17.

Telekomunikacioni forum TELFOR 2009

Srbija, Beograd, novembar 24.-26., 2009.

Operativni model isporuke usluge na liberaliziranom telekomunikacijskom tritu

Allen Brodari
Sadraj Liberalizirano telekomunikacijsko trite donosi brz i stalan razvoj informacijskih i komunikacijskih tehnologija i ekspanziju rasta telekomunikacijskih operatora. U radu je analizirana metoda operativnog modela isporuke usluge na liberaliziranom tritu koja pojednostavljuje, efikasnije povezuje, iskoritava resurse, smanjuje trokove i ubrzava proces isporuke usluge, a time se vee na model isporuke i odravanja telekomunikacijskih usluga krajnjem korisniku. Isporuka telekomunikacijske usluge je proces koordinacije brojnih aktivnosti kojim se krajnjem korisniku isporuuje traena usluga, a model koji je opisan u radu, utvruje, objedinjuje i opisuje aktivnosti i faze procesa. Kljune rijei aktivacija usluga, isporuka usluga, model isporuke usluge, poetak naplate usluge

U radu je primijenjen znanstveni pristup problematici, primijenjene su metoda deskripcije i induktivna i deduktivna metoda s ciljem prikupljanja podataka i razrade modela isporuke usluge na liberaliziranom tritu koja pojednostavljuje, efikasnije povezuje, iskoritava resurse, smanjuje trokove i ubrzava proces isporuke usluge. Sudionici na telekomunikacijskom tritu obavljaju razliite usluge, a osnovne su: korisnici koji formiraju potranju za uslugama, korisnik sklapa ugovor s operatorom telekomunikacijskih usluga u svrhu koritenja usluga i uslugu koristi. Davatelji usluga ili operatori koji ponudu usluga formiraju, odravaju i korisniku daju podrku pri koritenju, odnosno pruene usluge naplauju od korisnika. Da bi se opisani krug omoguio korisniku, odnosno da bi korisnik uslugu koristio, usluga se korisniku mora prvo isporuiti. Regulatorni okvir za poticanje konkurentnosti zasniva se na otvorenom pristupu mrei, odnosno liberalizaciji telekomunikacijskog trita. Od mrenog operatora iz razdoblja monopola sa drugim sudionicima na tritu potrebno je omoguiti pristup pod jednakim uvjetima na istoj razini na kojoj sam upotrebljava mreu nacionalnog telekom operator. Time se fiksna mrena infrastruktura izgraena u vrijeme monopola otvara konkurenciji i uklanjaju se prepreke za ulazak novih operatora na trite [1]. Ono je preduvjet za danji razvoj telekomunikacijskog trita, a time dolazimo do novih naina i modela za isporuku i odravanje korisnikih usluga.

I. UVOD

iberalizirano trite omoguava stvaranje informacijskog prostora, a primjenom irokopojasnih konvergentnih mrea i tehnologija za svakodnevno koritenje potrebno je operativno upravljati kako bi se usluga krajnjem korisniku isporuila i odravala.

Kako bi se prilagodili liberaliziranom tritu, pruatelji telekomunikacijskih usluga moraju uvoditi nove usluge i tehnologije jer osnovne telekomunikacijske usluge vie ne zadovoljavaju potrebe prosjenog korisnika. Nove usluge ukljuuju interakciju korisnika, distribuciju informativnih, multimedijalnih sadraja i usluge koje zahtijevaju veu personalizaciju. U stvaranju takvog sustava potrebno je uvoenje tehnologija koje doprinose automatizaciji procesa, a operativni model je prilagoen isporuci novih usluga. U dananje vrijeme telekomunikacijsko trite postaje vrlo kompleksno, a time isporuka i odravanje usluga na liberaliziranom tritu postaje vrlo zahtjevan i vaan zadatak. Isporuka usluga vrlo je znaajan dio poslovanja telekom operatora, a polazei od argumenata koji predstavljaju spoznaje o isporuci telekomunikacijskih usluga na liberaliziranom tritu i metodom opisivanja procesa, faza, koraka i aktivnosti dolazimo do modela koji predstavlja isporuku usluge krajnjem korisniku.

II. ISPORUKA USLUGA Operativni proces je postprodajni proces koji zapoinje prodajom usluge korisniku uz definiranje tehnikog rjeenja. Cilj ovog modela je isporuiti krajnjem korisniku traenu uslugu, a sam proces pruanja usluge korisniku sastoji se od: prodaje usluge, isporuke usluge, koritenje usluge, odravanja usluge, korisnika podrka.

Allen Brodari, Iskon Internet d.d., Garigradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska (telefon: 385-1-550 0200; e-mail: allen.brodaric@iskon.hr).

74

telekomunikacijskom tritu i prikazati model pristupa i nain isporuke telekomunikacijskih usluga na liberaliziranom tritu kao podloge za izradu sveobuhvatne analize i modela za isporuku i odravanje telekomunikacijskih usluga. Svrha modela isporuke usluge je poboljati funkcioniranje procesa unutar pojedinih faza modela. U svrhu poboljanja, osnovna vrijednost modela isporuke usluge telekomunikacijskog operatora je omoguiti korisniku isporuku usluge to jednostavnije i dostupnije. Operativni model isporuke usluge objanjava nain isporuke usluge na liberaliziranom otvorenom tritu prolazei kroz procese ono obuhvaa: faze i podruja odreenih dogaaja tokom procesa, skup aktivnosti i akcija koje je potrebno provesti, nain na koje se provode aktivnosti, vrijeme provoenja svih faza i aktivnosti. Cilj je pruiti pregled modela za isporuku usluga za profesionalno pruanje usluga u uslunoj organizaciji, davateljima telekomunikacijskih usluga koji su regulirani od strane regulatora, ukljuujui i upravljanje uslugama. Upravljanje uslugama omoguava telekom operatoru da definira, prati, izvjetava i kontrolira specifine nivoe usluga i parametara usluge u svrhu isporuke i odravanja korisnikih usluga. U ovom radu je opisan tijek modeliranja isporuke usluga, a zatim postupak dodjeljivanja faza i koraka u modelu i njihovog povezivanja. Metodologija, za svaki korak procesa isporuke usluge obuhvaenu analizom posebno e se prikazati pojedina faza, koja ini model isporuke usluga. IV. MODEL ISPORUKE TELEKOMUNIKACIJSKIH USLUGA Pojam operativni model isporuke usluge moemo definirati kao organizacijska jedinica telekomunikacijskog operatora, koja prima, unosi i vri obradu podataka, priprema, konfigurira, podeava i aktivira telekomunikacijsku uslugu u cilju pruanja eljene usluge krajnjem korisniku. Operativni centar koji vri poslovni proces na osnovu modela isporuke usluge, odrauje zadatke definirano poslovnim pravilima i procedurama potpuno ili djelomino automatizirano, uz pomo niza sustava koji su meusobno povezani sa glavnim informacijskim sustavom telekom operatora CRM-om (customer relationship manager). Upravljanje odnosima s korisnicima (CRM) obuhvaa postupke, aplikacije i internetske portale koji telekom operatoru omoguava efikasno upravljanje s korisnicima koritenjem informacijske i komunikacijske tehnologije. Operativni sustav isporuke usluge naslanja se na CRM odnosno sustav za upravljanje korisnicima. Nivo

Slika 1.: Zajedniki model isporuke i odravanje usluga Prodaja inicira i aktivno koordinira poetak procesa isporuke usluga, nakon toga slijedi postprodajni proces ili operativni proces isporuke usluge, gdje se tehniki uspostavlja usluga krajnjem korisniku spremna za poetak naplate i koritenje. Izmjenu usluge, gaenje usluge kao i prijavu problema sa uslugama i ostali operativni zahtjevi korisnika ine model odravanja usluga. Zajedniki model isporuke i odravanja usluge prikazan na slici 1., objedinjuje zajednika podruja djelovanja isporuke i odravanja usluge. Sektor operative i slube za korisnike unutar telekomunikacijske kompanije donosi poslovne operativne procese, a rezultat tog procesa je isporuena usluga krajnjem korisniku. Usporedbom potrebnih kompetentnosti sa vlastitim sposobnostima organizacija telekom operatora moe transparentno donijeti odluke koje e procese, tehnologije i usluge sama omoguiti ili e povjeriti realizaciju drugim organizacijama / tvrtkama (outsorcing) zadravajui za sebe samo upravljanje zahtjevima za te procese ili usluge. Telekom operator mora kombinacijom vlastitih i outsuorcing sposobnosti (kroz ugovore sa partnerima) omoguiti potpunu realizaciju usluge zahtijevanu od strane korisnika [2]. Kada je zavrena specifikacija usluge, sklopljen ugovor o usluzi koje telekom operator treba isporuivati korisniku, proces projektiran, usluga podeena i oprema pripremljena slijedi instalacija, aktivacija usluge i testiranje usluge koja telekom operatoru omoguava potvrdu funkcionalno isporuene usluge. Tehnika odrauje tehniko rjeenje, a operativni sektor uslugu isporuuje i odrava. Najvaniji cilj isporuke usluge je poetak naplate i koritenje usluge. III. SVRHA I CILJ OPERATIVNOG MODELA ISPORUKE
USLUGE

U pogledu modela razvijenih na liberaliziranim tritima, modeli isporuke usluge temelje se na materijalima i iskustvima dosadanjeg rada na isporuci usluga na liberaliziranom tritu telekomunikacija. Cilj ovog rada je pojednostavljenje procesa i smanjenje vremena potrebnih za isporuku usluga na liberaliziranom

75

automatizacije procesa operativnih centara procjenjuje i analizira ovisno o nainu na koji operativni centar kreira i prua uslugu. Model isporuke usluge opisan je fazama i koracima u procesu kojem je prodana usluga prethodi postprodajnom operativnom procesu gdje se prodana usluga isporuuje krajnjem korisniku (slika 2). Proces je prilagoen i razraen po uputama regulatora. Faze opisuju proces kroz korake kojima se isporuuje usluga krajnjem korisniku.

Prikazani model isporuke usluga na liberaliziranom tritu ima kontrolu nad svim procesima i fazama te kvalitetno prati procese od trenutka prodaje usluge i zatvaranja prodajne prilike do isporuke usluge krajnjim korisnicima i naplate usluge. Ovim se modelom smanjuje vrijeme i cijena kotanja zavrnog proizvoda, a to je isporuena usluga koju korisnik poinje koristiti, a operater naplaivati. Tu stavljamo naglasak na sam in aktivacije usluge, odnosno pokretanje naplate korisniku. Sustav naplate integriran je u cjelokupni sustav telekom operatora koji se nadzire i upravlja. Obradu zahtjeva nazivamo fazu u procesu koji u sustav skuplja i procesira informacije o korisnikim zahtjevima, elektroniki obrauje, unosi i arhivira. Ono je dio prodajnog procesa gdje se zavrava proces prodaje i zavrava prodajna prilika i poinje proces isporuke usluge. Otvaranje usluge je kljuna faza i pripada podruju pripreme za isporuku usluge kojem glavnu funkciju ima sustav za provisioning i sustav naplate. U ovoj fazi kreiraju se i otvaraju korisnike usluge u svrhu praenja, nadziranja i upravljanja korisnikim uslugama. Faza pripreme infrastrukture, sudionike telekomunikacijskog trita moemo podijeliti u tri osnovne grupe: korisnici, pruatelji mrene infrastrukture te pruatelji usluga. Ova faza odnosi se pruatelje mrene infrastrukture koji na liberaliziranom tritu regulirani od strane agencije za regulaciju telekomunikacijskog trita iznajmljuje pod odreenim uvjetima vlastitu infrastrukturu, izdvajajui je iz vlastite mree u mreu drugog (alternativnog) operatora. Podeavanje usluge pripada podruju isporuke usluge, a prije uspostave usluge gdje se vri priprema sustava telekom operatora, kao to je priprema za prijenos broja korisnika, i prijenos infrastrukture po kojoj e korisnik koristiti usluge operatora. Priprema opreme je skup akcija koje telekom operator provodi kako bi krajnjem korisniku bila dostavljena i instalirana korisnika oprema nuna za kvalitetno funkcioniranje pruene usluge. Telekom operator mora kombinacijom vlastitih i outsorcing sposobnosti (kroz ugovore sa partnerima) omoguiti potpunu realizaciju usluge koja je prethodnim fazama korisniku prodana. Instalacija usluge je sam in aktivacije usluge i testiranja usluge, odnosno putanje usluge u pogon. Ova faza procesa kljuna je u podruju aktivacije i poetka naplate usluge korisniku. Testiranje usluge dio je aktivacije odnosno instalacije korisnike opreme. Neophodni dio i sam zavretak odnosno cilj navedenog modela je aktivacija usluge odnosno poetak naplate usluge. Sustav za naplatu (billing system) obavlja funkciju akumulacije svih trokova te izdavanja rauna za krajnjeg korisnika. Naplatu moemo definirati kao

Slika 2: Model isporuke usluge na liberaliziranom telekomunikacijskom tritu

76

cjelokupni proces sakupljanja i mjerenja podatka i odreivanja cijene za pojedinu koritenu uslugu. V. ZAKLJUAK Isporuka telekomunikacijskih usluga kroz prikazani operativni model isporuke usluge je proces koordinacije brojnih aktivnosti procesa koje se transformiraju u finalni proizvod, isporuenu uslugu krajnjem korisniku. Ovaj model omoguava unapreenje i poboljanje postojeih procesa isporuke usluge imajui u vidu raznolikost ponuda pruatelja usluga, tehnoloku kompleksnost moguih rjeenja te nunost sagledavanja buduih poslovnih potreba. Uspostavom prikazanog jedinstvenog operativnog modela isporuke usluge postie se: bolja efikasnost procesa, bolja iskoristivost postojeih radnih kapaciteta, jednostavnije upravljanje zahtjevima korisnika, smanjenje trokova poslovanja, jednostavna prilagodba sustava i implementacija, jednostavna obuka i upravljanje promjenama. Cilj isporuke usluge prikazano operativnim modelom je pomoi operatorima i davateljima usluga da na liberaliziranom tritu poveaju efikasnost i smanje trokove isporuujui korisniku uslugu na to jednostavniji i transparentniji nain. Model pomae pri poveanju profitabilnosti pruajui to bru isporuku usluga krajnjem korisniku te pridonositi stjecanju kompetitivne prednosti na tritu.

LITERATURA
[1] A. Baant, . Car, G. Gledec, D. Jevti, G. Jei, M. Kunti, Z. Skoir, Telekomunikacije tehnologija i trite, 2007., Zagreb [2] I. Grgurevi, A. Brodari, D. upanovi, Analysis of telecommunication service delivery via logistics operator, ICTS 2009., Portoro [3] A. Lisse, S. Lisse, ITIL - IT Service Management processes [4] L. Vrdoljak, Group-Oriented Service Provisioning, Fakultet elektrotehnike i raunarstva, 2008. Zagreb

ABSTRACT The liberalized telecommunications market brings a fast and perpetual development of communication technologies, as well as an expansion of growth among telecommunications operators. This thesis analyses the functioning of the operational service delivery model in the liberalized market using a method that simplifies, efficiently connects, exploits resources, reduces expenses and accelerates the process of service delivery. The described method thus connects to the model of delivery of telecommunications services to the end user and their subsequent maintenance. The delivery of telecommunications services is a process involving the coordination of numerous activities required to deliver the requested service to the end customer, and this thesis presents a model which determines, consolidates and describes all the activities and phases involved in said process. OPERATIONAL SERVICE DELIVERY MODEL IN THE LIBERALIZED TELECOMMUNICATION MARKET Allen Brodari

77