LIONEL BELLENGER

UMIJEE KOMUNICIRANJ A

IP SVJETLOST D.D.ZAVOD ZA UDBENIKE I NASTAVNA SREDSTVA, SARAJEVO

UVOD
Ako ve nismo geniji, onda se potrudimo da budemo razumljivi. Anthony Hope Za neke stvari u ivotu se kae: To e doi s vremenom, to je stvar iskustva. Kad se radi o umijeu komuniciranja, postoji opasnost da e ta nada biti iznevjerena. Ne elei nikog zaplaiti, u interesu istine moramo rei da uspjeno komuniciranje ne dolazi samo po sebi. Improvizacija je opasna. Ili, to je jo gore, improvizirati i ne pokuati postupiti drugaije znailo bi eljeti neizbjean poraz. Pravei bilans nekog razgovora, razmiljajui o istupu na nekom sastanku, prisjeajui se predavanja ili asa, svako je mogao procijeniti u kojoj mjeri je uspjeh, kao i neuspjeh, proizaao iz sklopa faktora koji su svojom skladnou ili balansom odredili vrijednost nekog izlaganja. Oduevljenje ili razoarenje su zajameni! Trema je muki usmjerena na to da od govornika naini rtvu koja je kao bogomdana da ugnjavi auditorij. Sve postaje jo gore kad su pripreme nedovoljne i kad nema iskrenosti u rijeima. Pa ipak, neuspjeh nije fatalan. Otkrivanje njegovih uzroka pokazae se spasonosnim. Tada emo biti spremni da nauimo ispravno rasuivati, da se rijeimo zbrke zahvaljujui nastojanju da dovedemo stvari u red. Umijee komuniciranja postie se kad se istovremeno pronau i ton i nit vodilja. Pripremiti plan izlaganja ili objanjavanja, posjedovati argumentacije, to je ono to vodi u svijet organizacije ideja. metode

Bie potrebno napustiti kolske obrasce da bi se otkrili zahtjevi koje postavlja mikrofon: govoriti planski to, u prvom redu, znai govoriti za drugog ili za publiku. Stoga, konano, sve poinje sluanjem, te se namee potreba za jednim pravim treningom, jer dobar govornik shvaa da ispravno govoriti znai postavljati prava pitanja da bi se ostvario kontakt s drugima. Ali, komunicirati bi jo i bilo lako kad se ne bismo morali plaiti i nekih drugih tekih trenutaka u kojima treba improvizirati, odgovoriti na agresivnost, lako uspostaviti kontakt, a sve to je ono to neposredno obezbjeuje uticaj na sagovornike. Jer, umijee komuniciranja nije daleko od elje za ubjeivanjem, dopadanjem, uvjeravanjem. To to nam je manje ili vie stalo da nae rijei naiu na odobravanje, ne doputa nam da zaboravimo da govor doprinosi isto tako i izgraivanju vlastitog imida. A taj imid je, u

prvom planu, izloen svim iskuenjima kad situacija izvede na scenu onoga ko govori, ustoliujui ga u govornika. Javno uzimanje rijei, kojeg se moemo pribojavati ili ga pak prieljkivati, u trenutku kada ono postaje sve znaajnije i ee zahvaljujui mas-medijima koji obnavljaju taj anr, obavezna je etapa na pustevima koji vode do moi. elja za uspjehom uvijek je povezana i realizuje se umijeem komuniciranja. U ovoj knjizi predstavljen je upravo taj put, u nastojanju da se ponudi jedna produbljena analiza naina komuniciranja i sredstava za postizanje uspjeha. POGLAVLJE 1

UZETI RIJE I DOIVJETI SIGURAN NEUSPJEH Ono to najbolje znam, to je kako u poeti. Recine, Parniari Ko nije osjetio remu u trenutku kad uzima rije? Mnotvo je takvih, i ne ba beznaajnih uspomena, ak i kod virtuoza usmene komunikacije. Biti rtva treme oito je prvi razlog koji vodi sigurnom neuspjehu kad se radi o istupanju pred grupom. Usmeni ispit, izlaganje u uionici, razgovor nasamo s direktorom, svim nama ostavili su tragove u mentalnom ivotu. Za odrasle, razgovor prilikom regrutovanja, mali govor prigodom neke sveanosti, traenje poviice od poslodavca, uzimanje rijei na sjednici, savjetovanje sa advokatom, posjeta ljekaru, vozaki ispit na razliitim stupnjevima predstavljaju iskuenja koja svako od nas savladava uz vie ili manje sree. Zapravo, neznanjem ili nedovoljnom primjenom, esto inimo sve to je potrebno da bismo postali rtve treme. A tremaroi su vrlo umjeni u pronalaenju prilika u kojima e umirati od straha. Ili, to je jo gore, oni koji vjeruju da e moi eliminisati tremu uviaju da je ona uporna i da ih ne naputa. KAKO POSTATI RTVA TREME? Nita lake od toga. Dolazi samo od sebe. Dovoljna je ve i sama pomisao da e se nai uvrh stola pred brojnim sluaocima pa da mnogo govornici, prigodni ili profesionalni, ponu doivljavati neprijatna osjeanja koja se ispoljavaju istim simptomima kao i strah. Ono to zauuje kad se pravi popis smetnji koje ovjek osjea u trenutku kad uzima rije jeste izvanredna raznolikost tjelesnih reakcija, od ovjeka do ovjeka. To je dokaz da intenzivno doivljavamo svaku emociju i da nae tijelo ima alarmni sistem koji je samo njemu svojstven. Ako sa svojim ljekarom razgovaramo o tremi, saznaemo da je u pitanju neurovegetativni sistem i da nisu rijetki poremeaji motorike,

ravnotee i opaanja. Razlog da budemo jo nespokojniji je itanje klinike liste smetnji prouzrokovanih tremom: SIMPTOMI BEZ REDOSLIJEDA !! - suh jezik - grenje miia - znojenje, ovlaenost - nadimanja - drhtanje - marci - osjeaj pritiska - klecave noge - ubrzano disanje - grevi u stomaku - stegnuto grlo - munina - guenje - pometnja - lupanje srca - elja za mokrenjem - koenje - glavobolja - knedla u grlu - studen u leima - kamen u elucu - paralisanost Nevolja je u tome to se posljedice treme neposredno odraavaju na govor i na glas. Govorenje tada postaje muka, a potekoe su ozbiljne: 1. Rijei vie ne nailaze, reenice se loe slau, ponavljanja postaju uestala, govor se zbrkano usporava ili ubrzava. 2. Verbalni tikovi, potapalice, parazitske rijei zar ne, pa eto, a., eh, s jedne strane, pa onda, ovaj, to jest, itd. usporavaju misao. 3. Dolazi do zbrkanog govora, kaljucanja, proiavanja grla, postoji ak opasnost od zamuckivanja. Lo poetak. Ali, to je svakodnevni rizik onih koji moraju, koji se usuuju, koji pokuavaju da govore pred grupom ili nekim ko ih impresionira. Pa ipak, trema nije fatalnost. Faktore koji je izazivaju lako je utvrditi. esto se isprijee na putu a nekad i sami doprinosimo da nastanu ili se uvrste. Strah da nas publika ocjenjuje dok nas gleda i slua najee je prisutan kod tremaroi. Bojazan od rupe u pamenju fokusira strah i opsjeda duh govornika koji treba da istupi na sceni, ili svjedoi pred porotom. Nelagodnost zvaniine i neuobiajene situacije zaokuplja panju i paralice kad se suoimo s mikrofonom, govornicom, impresivnom kancelarijom nepoznatog i superiornog sagovornika, sa bunom dvoranom, hladnom ljekarskom ordinacijom. Uznemirenost izazvana iekivanjem neke odluke prouzrokuje snaan stres u trenutku kad nam jo nisu poznati rezultati ispita, rjeenja o zaposlenju, ljubavnog dijaloga U naoj glavi trema je emocionalna pometnja, a dobrim dijelom i sami je proizvodimo, bez obzira na pritisak koji na nas vri kontekst. Uvijek ima dovoljno sredstava koja nas zasigurno mogu paralisati: malo nesavjesnosti, nemara, fatalizma, nedostatak sigurnosti i smisla za realnost i disciplinu. Neka se o tome prosudi itanjem recepata za polagano pripremanje sopstvene teme: 1. Ne stii na vrijeme.

2. Otvoriti fasciklu etvrt sata ranije. 3. initi sve suprotno od onoga to obino inimo (ustati rano, lei kasno, drukije se obui, ostati na nogama).
4.

Vidjeti u drugima protivnike spremne da vas smaknu.

5. Improvizirati, ne pripremivi uvodne reenice. 6. Kukati zbog vlastitih pogreaka, prisjeati se loih iskustava. 7. Misliti na opasnost neuspjeha. 8. Zaboraviti okolinu, druge, vrijeme koje prolazi, prepustiti se stanju lebdenja.
9.

Misliti na tremu.

10. initi nepredviene stvari na koje nismo navikli (objanjenja, crtei na tabli, projekcija materijala ). Od svih situacija, javno uzimanje rijei sigurno izaziva najveu nelagodnost. I to u tolikoj mjeri da se moe govoriti o oduzetosti. Izraz mrtav od treme nije rijedak u ustima profesionalaca (umjetnika, TV voditelja, novinara, politiara, itd.), kao ni u sjeanjima govornika koji su se izlagali oima javnosti: iznijeti na sastanku izvjetaj o poslovanju, izlagati na akcionarskoj skuptini, postaviti pitanje na predavanju, svjedoiti na sudu, stati za tribinu. Za ohrabrenje, recimo da, bar koliko znamo, nikad niko zaista nije umro od treme. ak i ako je tijelo poprite divlje pometnje fiziolokog tipa. Periferni nervni sistem (nervi i ganglioni velikog simpatikusa) obuzet je manje ili vie zbrkanim strahovima, to je posljedica bojazni koja nastaje pri pomisli na suoavanje s publikom. Nadbubrena lijezda lui adrenalin: zbog nervne razdraenosti dolazi do vika adrenalina u krvi. Posljedice: arterijska napetost raste, kao i procent eera u krvi i broj crvenih krvnih zrnaca. A onda puls podivlja, srce pone da lupa, miii se gre, glas se zagui. Vratimo se na poetak: trema podstie tremu. Kad vas ona obuzme prije no to javno progovorite, zaista i postoji razlog da je imate, ak i ako ste se sebi zakleli da ete se ovaj put baciti u vatru ne sluajui mnogo sami sebe. Sasvim je sigurno da vas trema nee napustiti ako nastojite da je se pod svaku cijenu oslobodite. Jo ako se nespretno pokuava primijeniti Couova metoda, ubjeivanja i ohrabrivanja samog sebe sve postaje jo gore. Neka se dobro paze svi oni nedozreli govornici koji u sebi stalno ponavljaju: Ne bojim se, nema opasnosti, treba krenuti, bacam se, letim. Stres im ne gine. Postupajui tako, neizbjeno emo snositi posljedice udvostruavanja linosti: jedan dio u nama osjea strah, a drugi odgovara da nema opasnosti. Greka: poricati postojanje treme najsigurniji je nain da se definitivno postane njena rtva. Postupiti tako znai pothranjivati u sebi nepodnoljivu dilemu, izvor neuroze: volja ne moe nita protiv produkata nae uobrazilje. Pa dobro, publika me plai. Kao se s njom suoiti?

TREMA KAO SAVEZNIK POD ETIRI USLOVA Ako se osjeate nervoznim, ako vas mui pomisao na to da ete javno govoriti, davati intervju, ako ne znate kako pristupiti tom misterioznom neprijatelju koji se zove trema, treba da znate da postoji izlaz. Ali, ne pod bilo koju cijenu, ni pod bilo kakvim okolnostima. Treba samo vremena i strpljenja. Kao i sve drugo, javno istupanje se ui, a stvar je navike kako od treme nainiti saveznika. Istiu se etiri velika principa, kao i mnotvo malih jednostavnih savjeta, koji mogu pomoi da se umanji strah od javnog istupanja. DOBRO SE PRIPREMITI Podrobna priprema omoguava da se na najmanju mjeru svedu nepoznanice i umanji strah od pomanjkanja ideja i rijei. Znatno ranije itati i usvojiti materiju, praviti biljeke, odabirati rijei i reenice, podvui kljuna mjesta, polagano se navikavati, zaviriti u svoj papir kad god se prui prilika za to. Prepustiti da vrijeme i prirodno uenje uine svoje. - Zapoeti rasporeivanje onoga to se eli rei (govor ili kratka diskusija), nainiti plan numeriui ideje.
-

Sroiti uvodne reenice, glasno ih isprobati.

Blagovremenom pripremom stie se sigurnost, dobija se mogunost uspostavljanja kritike distance prema prvoj zamisli. Najgore od svega je vriti izmjene u posljednji as. Rad na ponavljanju je kljuni faktor za postizanje boljih istupa u javnosti ili za dobro snalaenje prilikom napornih razgovora. Ne prihvatiti ponavljanje, znai dopustiti da vas ponesu stanja due: optimistika iluzija bie dobro, ili neurastenija i razbijanje glave sa bie to mora biti. Podrobna priprema podrazumijeva jednu ili vie proba na videu ili magnetofonu. Sluajui sebe, moemo vriti ispravke: nije znaajno samo ono to se kae, nego kako se to kae. Da bi se onemoguilo suvie jako dejstvo treme, dobro je navikavati se na svoj glas, intonaciju, na vlastiti ritam. Mali broj amatera prihvata ovakav eksperiment sa presluavanjem, to prouzrokuje lom kad na premijeri treba skoiti bez mree. Ne pretjerujui ni sa pripremom ni sa ponavljanjima tetnim ako se praktikuju neposredno pred sudbonosni trenutak polagan i postupan rad omoguuje da se lake suoimo sa danima koji prethode znaajnom dogaaju. DOBRO SE KONCENTRISATI Tremaroi i te kako poznaju najtee trenutke. Oni poinju dan ranije, no uoi, nekoliko sati ili nekoliko minuta prije izlaska na scenu ili govornicu, prije ustajanja, otvaranja vrata kancelarije, uzimanja mikrofona.

Prije svega, korisno je predvidjeti period oputanja dan prije istupa. Ali, to jedino u sluaju kad je priprema bila dobro odmjerena, dovoljno duga i ako je dovela do solidnog usvajanja materije. Koncentrisati se na oputanje i onda kad nije nita pripremljeno, bila bi ozbiljna pogreka. Osjeaj praznine uveae tremu. Za postizanje dobre koncentracije, preporuljivo je ne mijenjati suvie svoje navike (esto se ini upravo suprotno). Trema se razvija u kontaktu sa nepredvienim i neoekivanim. Teko onima koji dan uoi nekog znaajnog nastupa poele izmijeniti svoje orijentire. Ako u pripremnom periodu na najbolji nain ukljuimo matu, podsvijest e raditi za nas nastavljajui svoju aktivnost u onoj mjeri u kojoj ostajemo ono to smo i ukoliko nas ne dekoncentrie nemir koji donosi novina. Trema raste u periodima neaktivnog ekanja. Umjesto da se osamimo, da stignemo u posljednji as, da potraimo utoite u itanju bilo ega (mahinalno listanje knjiga ili novina), bie korisnije da se ukljuimo u tehniku organizaciju skupa, na primjer da obiemo prostor, dodirnemo predmete (mikrofon, stolicu, plou, sprave). Ili jo bolje: razgovor sa okolinom, onima koji su ve doli, buduim gledaocima ili uesnicima, predstavlja najbolji start. Kao to se igrai zagrijavaju loptom sa suparnicima na terenu, najbolja koncentracija za javno istupanje upravo je ona koja se postie u situaciji. Uglavnom, najgore je startati bez zagrijavanja. S druge strane, bolje je izbjegavati nerviranja koja izaziva uputanje u rjeavanje praktinih problema: pronalaenje sale u posljednjem trenutku, potraga za pomagalima ili svojim biljekama, otkrie da sala nije opremljena onako kako je dogovoreno. Uprkos tome, trema se moe malo po malo uvui u vas: u tom sluaju, s njom treba postupiti kao profesionalac, uz pomo nekoliko jednostavnih trikova. Navike steene metodama relaksacije mogu biti dovoljne za smirivanje prvih simptoma treme. Opustiti se znai pribrati se, isprazniti, smiriti uoi akcije, ime ete usmjeriti svoj senzibilitet prema onome to e se dogoditi. Korisno je poznavati nekoliko strunih trikova. 1. Primijeniti vjebe disanja: duboko udahnuti zaustaviti dah desetak sekundi lagano ispustiti zrak

Ova jednostavna vjeba moe se ponoviti svakih 30 sekundi. Varijanta: podii ramena udiui zrak dugo i veoma intenzivno, a onda naglo ispuhnuti uz glasan uzdah. 2. Zgriti sve miie u sjedeem poloaju (trup, ruke, lice), a onda ih naglo olabaviti. 3. Drmusati se. 4. Isputati krikove iz trbuha (neku vrstu ratnog poklia). 5. Zijevati.

Ova mala pomo koju je jednostavno praktikovati efikasnija je od kupovine nekog prirunika za relaksaciju ili sofrologiju dan uoi ispita ili govora. Vjetina oputanja ne ui se uz pomo teorije, nego redovitim uvjebavanjem. Ipak to ne znai da se veliki tremaroi ne mogu sa svojim problemom uhvatiti u kotac tako to e se upisati na kurseve tjelesnog vjebanja, joge, ili e se posluiti savjetom sofrologa. Napokon, meu sitnicama koje ponekad imaju znaajne efekte, ne treba zaboraviti na praktikovanje sopstvenih svakodnevnih rituala, onih obinih, nama dragih i osobenih navika u kojima nastojimo pronai utoite neposredno uoi velikog skoka: sasvim sm otii na kafu, malo hodati, udobno se smjestiti i zatvoriti oi, briljivo pripremiti svoj pribor, gledati kako svijet ulazi u salu time e se izbjei poputanje drugim ritualima koji se svode na stalna ponavljanja (puenje cigarete za cigaretom, ljuljanje na stolici, krabanje, i sl.). Svojim karakterom prinude oni odravaju napetost. POZITIVNO RAZMILJATI Za prevazilaenje treme efikasnija je pomo koju prua mata nego obini voljni napor. Vizualizacija je jedan od najboljih naina stavljanja mate u funkciju pripreme za nastup. Vizualizacija se sastoji u prikupljanju pozitivnih iskustava tako to emo zamiljati sebe u asu kad govorimo, uspjeno saoptavamo izlaganje i uspijevamo ostvariti pravu komunikaciju. kola, roditeljsko i profesionalno okruenje, kao i kulturno socijalna sredina znatno doprinose isticanju naih neuspjeha, greaka, nedostataka. Svaka zamjerka negativno se ukorjenjuje u naoj svijesti i postepeno iscrpljuje na kapital vlastito samoupouzdanje. Utvreno je da ljudi postiu vee uspjehe kad im se redovito istie ono u emu su strunjaci, gdje postiu uspjeh. Aplauzi publike, estitanje sagovornika ili ispitivaa neto je najbolje to se moe dogoditi govorniku amateru, kakvi smo svi mi, ali i profesionalcu, za njegove budue doprinose. Najefikasniji protuotrov na tremu jo uvijek je potvren povjerenje drugih, steeno tokom naih prethodnih istupanja. Na produbljuje se jaz izmeu onih koji poslije neuspjeha izbjegavaju rije, i time gube mogunost ponovnog sticanja sigurnosti koja bi nakon jednog ili vie uspjeha, i onih koji u vie navrata pokuavaju, tako sebi vee izglede za uspjeh. uspjeh i taj nain da uzmu uslijedila pruajui

Ukratko, jasno je zacrtan put kojim emo sigurno postati rtva treme: dovoljno je da negativno posmatramo svijet, uporno nastojimo izbjei nastup jer ga shvatamo kao opasnost, pobrojavamo sve rizike kojima se pri tome izlaemo, ubijedimo sebe da nikad neemo imati vremena da sve kaemo, da je auditorij ionako neprijateljski raspoloen, da ljudi imaju druge preokupacije, da nemamo informacija, da nismo tip za takve situacije, da nije trebalo da prihvatimo takav zadatak. Rad na pozitivnoj vizualizaciji sastoji se u tome da ugradimo u sebe scenarij uspjeha. Ostajui realan. Sluajui svoje razvijanje ideja onako kako ih osjeamo. Zatvorenih oiju sebi predoavati sam skup: stvari, ljude, samoga sebe. Navikavati se na glasan govor u sebi, to prua osjeaj sigurnosti, daje

polet i snagu. Mnogi sportai treniraju uz pomo pozitivne vizualizacije, naroito oni koji imaju problema sa kontrolom i preciznou: streliarstvo, koarka, skok s motkom. PRETVORITI TREMU U ENERGIJU Trema predstavlja izvor bogatstva za auto-kole i ispitne komisije i nesreu za kandidate koji polau vozaki ispit. Razlog za to je to ona predstavlja hendikep, potekou koja upropatava riznicu naih sposobnosti. teta! Osim ako, dobro pripremljeni, dobro koncentrisani, sposobni da pozitivno razmiljamo, ne otkrijemo da tremu, na kraju krajeva, moemo upotrijebiti kao ogroman rezervoar raspoloive energije. - Prva etapa pretvaranja: pomiriti se s tim da smo ono to jesmo. Ljudski je bojati se, to ak moe izazvati simpatije. Ispoljavanje trte moe doprinijeti istinitosti, autentinosti govora. - Druga etapa: posmatrati tremu kao putokaz koji nas obavjetava o stupnju nae uvjerenosti i angamana. To znai da treba da se upitamo da li zaista elimo neto da kaemo, da govorimo ovdje i sada. Kad ovjek ima elju da se iskae, kad tano osjea ta namjerava da prenese, tada ne misli na tremu. Trema raste to vie brinemo za nju. Kad se zabavljamo, nemamo tremu. - Trea etapa: tremaro gubi iz vida druge i zavarava se u pogledu svojih utisaka o njima. Ponovnim sluanjem drugih, ispoljavanje treme slabi. Kad obraamo panju na zvukove, likove, glasove, oslobaamo se treme i tako postajemo dio, prikljuujemo se na svoj auditorij. Interesujui se za druge, za ono to oni rade i ta predstavljaju, ta oekuju, usmjeravamo vlastite emocije u korist onoga to elimo rei. Postajemo rtve treme jer smo njome zaokupljeni, pothranjujemo je. To zlo je samo nae i nalikuje na nas. To je podmukli svrbe koji zamagljuje sutinu, ali koji nas podsjea na dublje rane: strah da emo iznevjeriti oekivanja, da e se o nama prosuivati, strah od pogleda drugih, osjeaj krivnje zbog nedovoljne pripreme, zanemarivanja upozoravajuih simptoma, nesposobnosti oputanja i koncentracije. Ne treba zaboraviti ta predstavlja suprotnost tremi: to zacijelo nije nemar i nepromiljenost, nego neusiljenost i prirodnost, to su takoe tipovi nedovoljno istraenih emocija.

NAJBOLJI ODGOVORI NA TREMU Relativizacija situacije, pomisao na oekivanja onih koji nas sluaju, doivljavanje onoga to govorimo, prihvatanje da budemo ono to jesmo, upranjavanje oblika relaksacije i koncentracije u odgovarajuoj mjeri, podrobna priprema. KAKO NAI PUT DO PUBLIKE: PRIPREMA + AUTENTINOST

Ovdje zadiremo u sr problema. Za siguran neuspjeh u javnom istupanju nita nije bolje nego:
-

pripremiti se loe ili nikako; biti neiskren i ne unositi se u ono o emu se govori.

Ukratko, da bismo govorili jasno i ubjedljivo, bitno je da znamo ta emo rei i da budemo jasni sami sebi, jer samo tako moemo da budemo jasni i drugima. DOBRO SE PRIPREMITI Uglavnom unaprijed znamo da emo uestvovati na nekoj sjednici, imati izlaganje pred skupom ili izloiti plan nekom od efova. A u svijetu u kojem ivimo dobar raspored vremena najvaniji je faktor profesionalnog uspjeha. Prema tome, neuspjeh veine govornika, predavaa ili novopeenih rukovodilaca prilikom obinog predstavljanja vie je rezultat loe line organizacije nego nedostatka rjeitosti, talenta ili ak uvjerenja. Da bi se deset minuta ili jedan sat korektno govorilo pred javnou, da bi se u toku tekih pregovora ozbiljno izloila argumentacija, treba biti spreman, to znai organizovati svoju pripremu. Govorenje je takmiarski sport. Sportaev neuspjeh potvruje loe koncipirane ili nedovrene pripreme. I neuspjeh govornika moe se pripisati neodgovarajuoj pripremi. Isto tako, na brzinu obavljene probe dovode u pitanje uspjeh pozorinog komada. Uspjena rije ne podnosi priblinost i oklijevanje. Nekonzistentnost obezvreuje ono to je izgovoreno. Upravo zbog toga treba se pod hitno organizovati. Biti pripremljen, prije svega, znai unijeti reda u svoju satnicu i djelovati kao strateg. Da bi se potpuno razradio i realizovao plan pripreme, neophodno je poduzeti etiri mjere: 1. Napraviti proraun raspoloivog vremena. To znai odluiti da odvojite neko vrijeme (od jednog do nekoliko sati, zavisno od obima, vanosti i teine izlaganja) i utvrdite radni kalendar u kojem ete pripreme obaviti (tri ili etiri raspoloiva termina rasporeena na jednu sedmicu ili mjesec). 2. Blagovremeno prikupiti sve potrebne podatke. Svaka je urba u posljednjem asu tetna. Nedostatak dokumentacije i informacija faktor je stresa. Stvara se strah od praznine. Govornik koji eka posljednji dan pred neki skup da bi uronio u biljeke, dugaak izvjetaj ili da bi prelistao nekoliko knjiga nema vie vremena da svari neophodne materijale i nee uspjeti da ovlada temom. Osim ako nee da provede besanu no, ali tada mu ne gine lo izgled! Dobra disciplinovanost i pristup pripremama ogleda se u polaganoj potrazi za elementima neophodnim za javno istupanje. Tako e biti vremena da se izdvoji ono to je korisno i da se izvri odabir podataka. Vremenska distanca takoe doputa da se procijeni je li neophodno vriti dopune, pa prema tome nastaviti i istraivanja i prikupljanje podataka. Zatim, najznaajnije, znati se zaustaviti i prihvatiti da radimo sa onim to imamo. Ima onih koji pripremne etape pretvaraju u beskonanu kompilaciju

10

dokumenata i spisa. To je samo njima svojstven nain da pobjegnu od prave pripreme, to jest pripreme vlastite poruke i svog angamana. Rezultat: njihovo izlaganje bie samo gomila referenci na sve ono to je trebalo rei. Perfekcionizam esto granii s kompleksom manje vrijednosti, govornik obavjetava auditorij o svom strahu u vezi sa izborom onoga to e rei, a u ime uobrazilje da se mora sve rei. Time se zasigurno postie frustracija auditorija! 3. Nastojati uspostaviti kontakt s drugima. Ne treba suvie vjerovati niti se pouzdati u efikasnost osamljivanja u vrijeme kad se priprema neko usmeno izlaganje. Povlaenje i samoa upuuju nas na ns same i mogu, u odsustvu slualaca, dovesti do govora i argumentacije izvan teme. Govoriti ne znai sastavljati testament. Traiti kontakt s drugima razborit je i konstruktivan nain pripreme za ono to e ionako ukljuiti u igru i druge, bilo publiku, bilo sagovornika. Istina, to je etapa koju treba planirati sa dosta takta: ne treba potpasti pod uticaj jedne jedine osobe spremne da nametne svoja gledita (nekog ko daje lekcije). Ne treba se gubiti ni u beskonanim konsultacijama u kojima se vie ne moete snai, ni rizikovati da sve razoarate zbog elje da udovoljite svim senzibilitetima. Sve u svemu, dva stava su veoma pouna: - konsultovati se, propitivati oko sebe ljude kojima je tema bliska i one koji nemaju nikakve veze s dogaajem. Postavljati im pitanja, pitati ih kako bi oni i na koji nain izloili neki problem, neku taku gledita, u kom bi obliku voljeli da im se govori o tom predmetu. Traiti od njih da sami obrazloe svoj nain vienja stvari. Pri tome sluati, biljeiti, zapaati, upijati. Neki rukovodioci, politiari, iskusni govornici postupaju tako. Oni ispituju, ekaju da doe inspiracija, da se upale lampice. Na taj nain esto se omoguuje lake ulaenje u materiju, pronalazi pravi ton, upeatljiv primjer, duhovit odgovor koji e pogoditi pravo u metu, prigodan slogan. - testirati u svom okruenju nain rasuivanja, argumente koji ste pripremili, zakljuak, pitanja koja ete postaviti, objanjenja koja ete dati, i sve to srediti. To stavljanje na probu trebalo bi da pomogne u vrenju provjere, utvrivanja, saimanju, preciziranju sadraja, u dozrijevanju izlaganja. Mogu se izvriti male probe. Kao to se neka predstava brusi na turnejama, kao govor koji dobija na snazi od mitinga do mitinga, tako se izlaganje oblikuje svaki put kad se usudimo da ga suoimo s jednim ili vie sagovornika. tavie, onaj ko se priprema navikava se na ono to e rei i otvara se prema reakcijama koje njegovo izlaganje moe izazvati i podstai. Kad se suoi sa publikom ili s novinarom koji ga intervjuie, bie mu prekasno da ih tek tada otkriva. Takvo esperimentisanje moe se provesti u jednom sasvim neformalnom postupku i moe postati sastavni dio uobiajenih profesionalnih ili prijateljskih relacija. U tome, svakako, ne treba pretjerivati. Ono se moe vriti i na slubeniji nain tako to e se okolina obavijestiti i od nje traiti kritinije miljenje. U ovom sluaju treba se uvati izvjetaenih i neiskrenih opaski, misliti na ono to se iza njih krije i imati na umu interese onih od kojih traimo miljenje.

11

Ukratko, konsultovanje i testiranje dva su znaajna momenta valjanog rada na pripremi interakciji, koji konkretno izraavaju ono to nikad ne treba izgubiti iz vida, a to je da komunicirati uvijek znai susresti se s drugim; to ne znai samo eljeti neto rei, nego podrazumijeva da se tome doda i kako je publika shvatila ono to se htjelo rei. Da bismo se pripremili za to, treba da nastojimo uspostaviti kontakte. U tom smislu, treba biti strateg i u vrijeme pripremnog perioda ivjeti sa svojim izlaganjem. 4. Predvidjeti probu. Pojam generalna proba ne vrijedi samo za umjetnike. Govornik, i svako drugi ko treba da odri vano izlaganje pred publikom ili u razgovoru udvoje, znatno e profitirati posljednjim retuiranjem izlaganja. Proba moe biti manje ili vie ozbiljna, provedena u svakodnevnoj situaciji ili posebno organizovana. ovjek zaista moe, zavisno od temperamenta i tipa izlaganja koje priprema, okupiti auditorij statista i sebi obezbijediti jednu autentinu probu, sakupiti tri ili etiri prijatelja umjesto publike i odrati govor ili, pak, zatvorenih oiju, nou, u tiini, proivljavati scenario pripremljen za sutranju raspravu. Bitno je da se na sceni iznese cjelovita zavrna poruka i da se prema njoj odredi konana distanca i istovremeno posljednji put sasluaju miljenja o njoj. U tom pogledu, sprave poput videa i magnetofona nezamjenjiva su sredstva kojima se obavljaju neophodna dotjerivanja. To je kao proba kod krojaa. Pri tome, svakako, ne treba izgubiti iz vida fiktivni karakter jedne takve situacije koja omoguava onome ko se priprema za nastup da proba svoj kostim. Rijetko se u prvom pokuaju postie potpun uspjeh. Talentu je potrebna stroga disciplina, a strogost zahtijeva zanatsku strpljivost. Rije je poput vjetine, njome se postepeno ovladava. Dakle, dobro se pripremiti znai eljeti programirati sve ono to je neophodno naem intelektu da bi se ostvarilo ono to znamo o dobrom komunikacijskom djelu: predvidjeti radni kalendar, prikupiti, izabrati i optimalno objediniti neophodnu materiju, uspostaviti kontakt s drugima radi konsultovanja i eksperimentisanja, odluiti se na bar jednu probu prije prelaska na djelo. BITI AUTENTIAN I ISKREN Uravnoteiti jedan dobro sainjen i dobro izbruen govor, ak i uz pomo strunjaka i savjetnika postavljenih i plaenih za to (kao to ine politiki prvaci uoi znaajnih emisija), nije garancija da e se doprijeti do publike. Isto vai i za kandidata za radno mjesto, dok razgovara sa konkursnom komisijom, za direktora marketinga naspram dvjesto trgovakih zastupnika, kao i za predsjednika vijea roditelja u asu kad podnosi izvjetaj. Poruka nema nikakve vrijednosti ako u njoj nije naglaena iskrenost. Ukratko, ako joj nedostaje autentinost. Za siguran neuspjeh, dovoljno je odrati govor tako kao da nam je stalo da ga se to prije otarasimo. Ni on ne vjeruje u to Ne izgleda siguran u ono to kae Prazne rijei Nema tu nita Djeluje odsutno Vidi se da nije sve rekao Kao da je sumnjao Govorio je protivrjeno Dao je naslutiti , najrjeitije su reakcije na nedostatak autentinosti i iskrenosti onoga ko govori.

12

Govoriti znai, htjeli mi to ili ne, razgolititi se. ak i ako se jednom uspije u improvizaciji, da bi se trajno i temeljno djelovalo na publiku, rije mora biti konzistentna. Ako publika osjea da je govornik naisto sa samim sobom, ubijeen u ono to govori, sposoban da kae stvari onako kako ih osjea, obezbijedio je njenu zainteresiranost. Podsjeati, na primjer, na potekoe neke situacije, njenu sloenost, nepouzdanost podataka koje treba uzeti u obzir, odluno iznijeti neku kategorinu namjeru u obliku obeanja, jednostavno ne pali. U politici je takav sluaj sa kandidatima na izborima koji se uputaju u to da, oprezno i s nelagodom, samo nabace dramatinu sliku nezaposlenosti, a zavre sa odlunim i nepokolebljivim uvjerenjem, obeavajui skoro rjeenje nevolja uz pomo paketa mjera i neophodne volje da se uini ono to drugima ne polazi za rukom. Autentinost se mjeri saglasjem izmeu onoga to neko kae i onoga to on jeste, onoga to je uinio i to ini. Moe li se vjerovati onome ko svoju sekretaricu prekorijeva to uvijek zakanjava, a sm jedva uspijeva potovati date rokove (ona je prva koja e to primijetiti)? U strukturi nae linosti autentinost se vee za konzistentnost. Ono to kaem uvjerljivo je zato to tako i postupam, i to trajno. Govornik e biti diskvalifikovan ako mijenja miljenja kao koulje, kako kae narodna poslovica. Ako u samom govoru ili pri zauzimanju nekog stava postoje unutarnje protivrjenosti, govornik se izlae velikom riziku da izgubi povjerenje publike. Rukovodioci, visoki inovnici i politiari moraju se iskazivati u javnosti ili na sjednicama. Izlaui svoje ideje, oni i sami sebe izlau. Od prekomjernog prianja, pretjeranog nastojanja da govor prilagodimo situaciji i oekivanju publike, rije gubi od svoje uvjerljivosti. Ni najbolja reija nita nee moi tu uiniti, kao ni najsuptilniji televizijski efekti. Da bi se uspjelo, treba znati biti odluan, drati kurs, vladati situacijom uprkos stalnoj opasnosti od pravljenja kompromisa i da e se iznevjeriti oekivanja publike. Za politiara, kao i za rukovodioca, znaajno je da pri sastavljanju govora budu iskreni, to obavezno ostavlja dojam da su ostali isti, ak i onda kad su se neke ideje i odluke promijenile. A kod najpostojanijih to je glavni adut. Podsjeajui na politike prvake koji suvereno vladaju scenom, J.-M. Benot je u reviji Le Globe iz januara 1988. godine zapisao da te zvijezde nosorozi jurnu naprijed ne obraajui panju na prepreke koje im se nalaze na putu. Oni uza se nose jedan adut moda jedini koji su mediji nesposobni da im stvore, a to je autentinost. Za postizanje uspjeha od bitnog znaaja je dokazati svoju autentinost. Razlog za to sasvim je jednostavan: nita nije mogue trajno i intenzivno ostvariti ako ne vlada povjerenje. Prema tome, povjerenje je tijesno vezano za autentinost. I zaista, kad neko govori, u igru ulazi neto iz prolosti ili iz budunosti, bliske ili daleke. To e se pokazati ispravnim, pogrenim ili djelimino pogrenim, Interpretacije, izmiljotine, iskrivljavanja i pretjerivanja ne idu u prilog uvjerljivosti onoga ko govori. Kad je neko objanjenje sumnjivo, mo ubjeivanja dovedena je u pitanje. U profesionalnom ivotu, uticajnost ne dolazi sama od sebe. Osjeajui se pozvanim da ubjeuju, mnogi funkcioneri i rukovodioci pri tome koriste argumentaciju bez ikakve autentinosti. Neumjenost ili izopaenost, namjerno zavaravanje sagovornika? Uvijek se mogu postavljati pitanja o

13

razlozima nedovoljne iskrenosti. Zapravo, nesigurnost, nedostatak povjerenja u sebe i strah proizvode efekte tetne po onoga ko uzima rije. elei suvie toga brzo i upeatljivo dokazati, govornik se spotie o mnotvo postupaka koji e mu obezbijediti siguran neuspjeh. To je est sluaj kod ljudi koji vae za one koji prodaju priu, u loem smislu rijei. Ko nastoji da gane, da prisili, da odigra ulogu, neosjetno se udaljava od puteva autentinosti. Vie nego iko drugi, glumac snano osjea taj problem identiteta. To je Hemfrija Bogarta navelo da kae: Sve uloge igram na isti nain, ali sam jedini koji zna igrati Bogarta. Brojna su ogreenja o autentinosti: ona nas vrebaju srazmjerno sa pritiskom koji je rezultat vladajue takmiarske klime i sa stepenom nae zrelosti. Upravo zato, neiskrenost rijei vie odmae nego to pomae, ak i ako neki glumci ubjeivai neko vrijeme uspijevaju odrati tu iluziju. Meu tim loim postupcima najee se javlja desetak smicalica pred kojima se gubi iskrenost rijei. 1) Obmana Ona se sastoji u tome da se predstavljamo za ono to nismo, da nastojimo stei prednost izazivajui interes u oima drugih. Na nekom sastanku ili dijalogu, obmane mogu zavesti naivne, ali u oima strune, pronicljive ili nepovjerljive okoline one diskvalifikuju. Tako je s ljudima koji govore o svojim nepostojeim vezama. Sama injenica da su se pribliili nekoj poznatoj linosti podstie mitomane da priaju o poznanstvu ili ak prijeteljstvu s njom. Isto tako, neke osobe priaju o putovanjima na koja nisu ile ili govore o misijama koje im nikada nisu ni bile povjerene. 2) Pretvaranje Pretvarati se znai nastojati druge ubijediti u istinitost onoga za to i sami znamo da nije tano. Trgovac se uputa na taj teren kada opravdava cijenu za koju veoma dobro zna da je previsoka. Kandidat za radno mjesto poinje da simulira kad govori o poslovima koje nije obavljao, o nepostojeim kontaktima. Stvarajui varljive predstave, govornik nastoji da obmane, na primjer, kad govori o dogaajima iji nije bio svjedok, s ciljem da potkrijepi svoje predavanje. 3) Prikrivanje Kao antipod autentinosti javlja se prikrivanje. Nije ba lako pristati na ideju da se mora ba sve rei! Jer upravo u tome i jeste problem: prikrivanje je prije rezultat taktike i umjenosti nego nespretnosti ili lai. Franois Mauriac je u svom Dnevniku primijetio da ljudi ne prikrivaju uvijek ono najgore. Oprez i iskustvo su faktori koji podjednako podstiu na prikrivanje. Upravo stoga nije rijedak sluaj da uesnici na znaajnim skupovima pribjegavaju izostavljanju, osporavanju, ublaavanju, skraivanju i najobinijem preuivanju. To su uobiajeni postupci prikrivanja. Litote i eufemizmi u slubi su marljivih prikrivaa. Tako, elei objaviti lou vijest, oni e rei: nije nemogue da e se ponovo dovesti u pitanje razvoj naih, ne tako davno osnovanih, regionalnih predstavnitava. Iskrene rijei teko mogu da se probiju u svijetu u kojem su neki shvatili da treba biti obazriv da bi se lake natenane

14

varalo. Prikrivanjem se s drugim ili sa okolinom uspostavljaju neiskreni odnosi. To e tetiti kvaliteti govornikovog uticaja, a i ubjedljivost licemjernog iskaza e zbog toga trpjeti posljedice. 4) Dvosmislenosti Autentinost ne podnosi dvosmislenost, shvaenu kao lukavstvo i umjetnost dvolinog, dvosmislenog govora. To je pravi paroloki jezik, koji je i najlaki put sigurnog poslovnog neuspjeha. Filozof Heidegger je u dvosmislenosti vidio istinsku iskvarenost jezika. Njome se najvie slui govornik koji nastoji da se petlja u sve oblasti i da zagrabi pomalo odasvud. Poznate su linosti koje su ulovljene u zamku dvosmislenosti i stoga zapale u krizu vjerodostojnosti, jer su sve i svata tvrdile i sve te iste tvrdnje osporavale, jer su se svemu divile i sve osuivale, prieljkivale i plaile se, nadale se i odbacivale, ve prema prilikama. U preduzeima, dvosmislenost lebdi nad diskusijama o vrlo osjetljivim temama, kao: poveanja plata, obeanja u vezi s napredovanjem, strah u vezi s kakvom promjenom. Dvosmislenost treba svrstati u red loih efekata prejakih rijei ili rijei moi. esta dvosmislenost govori o stepenu potenja, zalaganja i sposobnosti onog ko se njome slui. 5) Insinuacija Insinuirati znai vjeto sugerisati, unijeti u govor dovoljno takvih informacija koje e navesti na izvlaenje izvjesnih pouka i zakljuaka. Insinuiranje je suprotno preciznom izraavanju, to znai rei dovoljno, tj. onoliko koliko je potrebno da bi se ubijedio sagovornik. Je li to ogreenje o autentinost? Svakako. Sve se odvija tako kao da se uzmie pred iskrenou. Tako postupa ef administracije kad izjavljuje pred mladim strunjakom da mu injenica to je ovaj u etiri godine dvaput promijenio preduzee govori da on ni na sadanjem mjestu nee dugo ostati i da, prema tome firma nije spremna da mu omogui usavravanje koje on trai Insinuacija nije rijetkost. Kardinal de Retz zabiljeio je ak da je sposobnost insinuiranja vie u upotrebi nego sposobnost uvjeravanja, jer, podvaliti se moe svima, a ubijediti se gotovo nikad niko ne moe. Insinuacija je bila aktuelna i prilikom televizijske debate za drugi krug predsjednikih izbora u Francuskoj u maju 1988. godine. U svakom sluaju, Franois Mitterand je to osjetio kad je uzviknuo: Dotle ste stigli, Gospodine Prvi ministre. To je tuno za Vau funkciju. Koliko insinuacija u samo nekoliko rijei. To je bio odgovor na rijei Jacquesa Chiraca izreene povodom oslobaanja terorista iz grupe Direktna akcija, 1981. godine: Vi mi kaete: Nisam ih pomilovao, nisam ih amnestirao Mora da su osloboeni posredstvom Duha Svetog. Taj estoki napad koji je prenijela sva francuska tampa snano je odjeknuo u javnom mnjenju. U toj vrsti dijaloga svaki svjedok sudi po svojoj savjesti. To se deava i na sudu kad se insinuacija nametne kao sredstvo odbrane. 6) Kalkulisanje Georges Bernanos u svom Dijalogu karmelianki ovako govori onima koji u svojim razmiljanjima samo kalkuliu: Najopasnije od svih naih kalkulacija su one koje zovemo iluzijama. Tano je da nedostatak autentinosti znai zavaravanje iluzijama, to je najsigurniji put da se pri uzimanju rijei doivi neuspjeh. Raundiji poneto moe i poi za rukom, ali

15

on se izlae riziku i uglavnom ne zadrava distancu. Uz neke izuzetke. U Figarovoj enidbi, Beaumarchais istie koliko ljudi zaziru i cijene kalkulante: Na mene se raunalo za jedno mjesto, za koje sam na alost bio podoban: bio je potreban kalkulant, a mjesto je dobio plesa. To je bar dokaz da ljudi zaziru od raundija! Lukav, prepreden, obdaren za ulagivanja, raundija se ruga naivnosti. On impresionira, ali doekuju ga tamo gdje najmanje oekuje. U preduzeu, karijerist koji suvie sprovodi svoju volju predstavlja model kalkulanta. Katkad, on zna ta da uradi, dobro se nalazi, kako se obino kae, ali gubi na vjerodostojnosti. Trebae dobro razmisliti prije nego to mu se povjeri neki vaan projekat. Njegovi napori i talent mogu se okrenuti protiv njega ukoliko okolina pone ispoljavati neprijateljstvo prema njegovim inicijativama: uvijek je pod sumnjom da u svakoj prilici izvlai vlastitu korist. Raundija radi za sebe, misli samo kako e sebi ugoditi. S vremenom ga naputaju, ne idu vie za njim. A danas je sve tee uspjeti sm. Stvarajui neprijatelje oko sebe, kalkulant ostaje usamljen. Stepen povjerenja slabi kako se autentinost osobe smanjuje usljed njene pretjerane proraunatosti. Treba vjerovati Makijaveliju koji u Vladaocu kae: iskrenost je u svakoj prilici najsigurnija raunica. 7) Kritika Kad je sistematska, kritika je oito znak nedostatka autentinosti. Ljudi koji kritikuju svjesno ili nesvjesno je upotrebljavaju kao sredstvo zatite ili odbrane zbog vlastitog neangaovanja. Govorei o drugima, oni izbjegavaju da govore o sebi, ili bar tako misle. Istini za volju, analiza izreenih kritika na zanimljiv nain moe ukazati na sistem uvjerenja i ono to je potisnuto u svijesti njihovog autora. Ono to moe prouzrokovati neuspjeh kritiara jest njihova istrajnost u negiranju. Stalno runo govoriti o neemu ne samo da je neprihvatljivo nego je i sumnjivo. U trgovakim profesijama prodavaima se neprestano ponavlja da ne treba napadati konkurenciju. Djecu u koli ue da ne treba da osuuju druge ake; u preduzeima se loe gleda na to kad na nekoj sjednici suradnik kritikuje nekog od kolega, tim prije to on nije prisutan esto se moe zapaziti da ljudi koji kritikuju i smi ne rade bogzna ta. Kritikovati najee znai sreivati raune sa samim sobom. Tu je granica jednog naina funkcionisanja na marginama autentinosti kojim se odbija ak i minimum obaveza, kao i otvoreno izlaganje rizika. Moe se izvui veoma velika korist ako se razmisli o ovoj zgodnoj opasci vojvode Gastona de Levisa: Kritika je porez koji zavist ubire od vrijednosti. Ova duhovita slika odraava se u konstataciji mnogih koji su bili svjedocima ivota u zajednicama i organizacijama: Neka on tako uradi, pa neka onda kritikuje. Kad postane agresivna, kritika se pretvara u klevetu. Ona uzima maha kad su na meti znaajne linosti. Otkrivanje afera u politikom svijetu obino izaziva niz kleveta. Govor postaje naklapanje, ucjena, prijetnja. Rije se pretvara u klevetu i sramoenje. Ovako je Chamfort poruivao rtvama klevete: To je osa koja vas uznemirava, ne inite nita protiv nje jer e se vratiti ljua nego ikad. Kleveta ima za cilj da unese mrnju. U pitanju su linosti. To moe postati igra. Emisija Pravo na odgovor, koju vodi Michel Polac, dugo je bila centralna u televizijskoj hronici, dijelei ljude u dva tabora: one koji podravaju i one koji odbacuju. Polazei od prava na drskost, emisija je servirala nekoliko remek-djela klevetnikih duela. Ostaje da se vidi da li je mrnja autentina?

16

U preduzeima su rijetki burni sastanci jer snaga protokola i poretka stabilizuje hijerarhijski ustrojene grupe. Ali kad se tu umijea kleveta, posljedice su uglavnom ozbiljne. U televizijskoj debati autore uvreda ili kleveta snau razliite sudbine, ali oni u svakom sluaju doprinose radikalizaciji stavova svojih pristalica. 8) Intelektualizacija Nijedan rezoner ne vjeruje protivno svom razumu, tvrdi Lautramont u Moldorovim pjevanjima. Tu zapravo i jeste problem. Brojni su veliki pjesnici i filozofi koji su u nama podsticali nepovjerenje prema rezonerima. Pa ipak, svijet politike, kao i svijet prirode, bruji od nesklada rezonerske kakofonije. Ne moemo a da ne citiramo Alfreda de Musseta kada razotkriva pusto koju izaziva intelektualizacija u domenu izraavanja suosjeanja sa siromanim (danas bi se mogla dodati i nezaposlenim): Ako siromahu, nakon to je jednom zaista shvatio da ga sveenici varaju, da ga bogati zakidaju, da svi ljudi imaju ista prava, da su sva dobra ovozemaljska i da je njegova bijeda bogohulna, ako siromahu O, uzvieni rezoneri koji ste ga dotle i doveli, da i biste mu rekli da je poraen. Intelektualizirati znai zauzeti rezervisano, esto proraunato i naizgled mirno dranje, s ciljem da se pronau razlozi, obrazloenja, injenice, bez i najmanjeg afektivnog i emocionalnog unoenja u to. Ljudi koji usvajaju taj stil komuniciranja nepovjerljivi su u pogledu svojih, ali i tuih osjeanja. Oni stvaraju distancu i spreavaju svoje sagovornike da im se priblie. Suvie racionalni, oni gube na autentinosti jer skrivaju ono to osjeaju. Oni vjeruju, i to rado priznaju, da bi bilo manje problema kad bi svi bili malo razumniji. Ljudi koji se prikazuju kao intelektualci skrivaju svoje emocije. Kad je u pitanju kontakt s publikom, neusiljenost, s jedne, ili prevelik gr, s druge strane, zapravo daju veoma sline efekte. Ledena, ukoena i kruta hladnoa nekog rukovodioca koji podnosi izvjetaj o negativnim rezultatima godinjeg obrauna ne vrijedi i ne uliva nita vie povjerenja nego zadovoljna i sigurna rije nekog uglaenog tehnokrate koji komentarie uzroke cifarskog pada u poslovanju s inostranstvom ili u prihodima kompanije. Da bi se dobro komuniciralo, bolji je nemir, bolja je zanesenost. Kao to obiavaju rei pozorini ljudi, na kostur replike treba dodati i meso da bi se dospjelo do publike. U modi je stvaranje imida intelektualca na kongresima, skuptinama ili sastancima. Iznenaujua je konstatacija da najbolje prolaze oni govornici koji ive sa svojim govorom. Njihova rije odie onim to oni osjeaju i to je ono to ih ini pristupanim publici koja s njima dijeli iste emocije. Te emocije, razumije se, ne treba da paralizuju niti da prave smetnje poruci govornika, nego one treba da ine jedinstvenu cjelinu sa njezinim sadrajem. To je cijena autentinosti. Pogreno je traiti utoite jedino u racionalnosti. To bi znailo traiti iluzorno pribjeite. Kad neki govornik nije suvie izraajan i kad pokazuje tendenciju ka pametovanju, dobro je pomoi mu da bude leerniji. uvenu reenicu: Vi nemate monopol nad srcem treba shvatiti u tom smislu. Prekomjerno odbacivanje osjeanja teka je zapreka za racionaliste: oni nerviraju distancom koju ele uspostaviti izmeu sebe i drugih, sebe i dogaaja. Nedostatak uvjerljivosti je cijena koju oni plaaju za to. 8) Eskiviranje

17

Mnogo toga je reeno o umjetnosti eskiviranja. To je stanje bijega u kojem govornik zaobilazi, prikriva i zabuuruje, moda i ne uvijek ono najbitnije, ali, u svakom sluaju, ono o emu bi publika svakako eljela da uje njegovo miljenje. Poznato je hiljadu naina kojima se politiar slui da bi neko pitanje okrenuo u svoju korist. U svakodnevnom ivotu, eskivau praktikujemo svaki put kad nam iskrenost ne odgovara: kad se iznosi miljenje o rivalskom projektu, kad se bez komentara jede loe pripremljeno jelo, najavljuje poveanje prodajne cijene stana, objanjava osoblju nova organizaciona shema koja je sporna. Eskiviranje se praktikuje naroito ondje gdje vlada nepovjerenje. Rezultat: nita se ne kae. Ali, poto treba govoriti, govori se tako da se nita ne kae. Svi smo u praksi nauili da eskiviramo u drutvenoj i porodinoj igri. U tome ne uspijevaju samo oni koji za sebe kau da imaju petlju i da su i nagli, i koji odmah izjave ono to misle, to je dosta pouzdan znak agresivnosti koju ne treba brkati sa iskrenou. Pa ipak, ni oni ne mogu da se uvijek odupru iskuenju da eskiviraju: pogledajte Alcestea i uvenu scenu Oronteovog soneta u Mizantropu. Kolebajui se izmeu iskuenja da izbjegne odgovor i elje da bude iskren, on ispoljava jedino svoju agresivnost. Eskiviranje je vie manevar nego umijee. To je kontrolisan bijeg koji nije nita drugo do samoodbrana i izbjegavanje odnosa povjerenja. Taj stav spasavaj se ko moe ponekad je efikasna pomo i onda i u onoj mjeri u kojoj govornik zbog nedovoljne panje i snanog egocentrizma veine sagovornika ostaje neraskrinkan. Onaj ko eskivira jeftino tu prolazi. alosno je koliko malo ljudi koji uestvuju u razgovoru primjeuje da nisu dobili odgovor na postavljeno pitanje samo zato jer su zauzeti razmiljanjem o onome to e rei kad na njih doe red. Nasuprot tome, prilikom javne debate, uesnici kongresa ili televizijski gledaoci uglavnom primijete kad neko od govornika zabauruje pitanje i izvrdava odgovor. To je negativan poen za njih. Ponekad se moe uti po kuloarima kako se, po izlasku sa nekog sastanka, osoblje ali na svoje rukovodioce rijeima: Nita nisu rekli, nisu dali odgovor, nisu htjeli rizikovati Isto je i sa slubenicima koji vrlo esto prigovaraju svojim neposrednim efovima da su ee bjegunci nego napadai. Prigovor koji ba ne krasi sliku o njima. 9) Utivost Amerikanac Ambrose Pierce ocijenio je utivost kao najprihvatljiviji oblik licemjerja. Utivou se jeftino nastoji zadobiti neija podrka. Kad utivost postane nametljivo izraena i sumnjiva, vjerovatno da je u slubi nekih interesa. Tada ona ide suvie daleko i prelazi konvencionalne okvire (familijarne ili protokolarne), da bi se preobrazila u laskanje, popustljivost, podilaenje. Biti utiv znai potovati drugog, ali se u tome moe zastraniti s namjerom da se jeftino zadobije potovanje i naklonost drugih, u ime nekog neposrednog interesa. to bi se narodski reklo, onaj ko pregoni u snishodljivoj uslunosti, rintanju ili lie izme zateen je na djelu u trenutku neiskrenosti. Montesquieu primjeuje da ako ovjek mora biti utiv, on isto tako mora biti slobodan. Primjedba nije neosnovana: utivost je prevarantsko pogaanje kada se zasniva i svodi na ispitivanje osjeajnosti sagovornika ili publike kojoj mo rasuivanja nije jaa strana. Suvie utivi ljudi izazivaju podozrenje. Tu lei neka podvala! Utivost mora ostati u granicama prirodnog i uobiajenog, i biti obian ritual koji olakava drutveno komuniciranje ne nanosei tetu autentinosti.

18

Raznovrsni naini izmotavanja koji izlaze iz okvira iskrenosti izlau opasnosti efikasnost govora. Specijalisti za drutveno i televizijsko komuniciranje iznad svega stavljaju akcenat upravo na iskrenost. Isuvie je interpersonalnih relacija, porodinih, kao i hijerarhijskih odnosa, koji su poremeeni zbog toga to se zastranilo u podruje pretvaranja, kritike ili izmiljanja. Odnos potovanja i povjerenja je poremeen onda kada se onaj ko govori ne izraava jasno i izgleda kao da skriva svoju namjeru ili ne eli javno stati iza nje. Moraemo jo dosta uznapredovati da bismo mogli slijediti savjet na koji upozorava Etiemble u djelu Confucius: Kad uz svu svoju dobronamjernost procijenim da se prevario, ja vladaru kaem da se vara. U debati voenoj prilikom predsjednikih izbora u aprilu 1988. godine iskrenost je kao argument na oigledan nain istaknuta u prvi plan scene kad je Premijer vodio ovakav dijalog sa Predsjednikom Republike, u povodu afere Gorj: ali, da li zaista moete osporiti moju verziju dogaaja gledajui me pravo u oi? U oi Vam kaem da je osporavam. Kao i u ljubavnom dijalogu, intimni pogled je posljednja pozornika za iskrenost. Kasnije emo vidjeti da je iskrenost isto toliko stvar neverbalnog izraavanja, koliko i misaonih procesa: pokreti i mimika pojaavaju ili slabe snagu rijei. Jacques P. e doivjeti jo brojne neuspjehe. Za razliku od Louisa N., on jo nije shvatio da uspjeh zavisi od nekoliko neophodnih uslova:

- dobro se pripremiti - imati elju za komuniciranjem - ne zauzimati negativan stav prema publici - igrati na povjerenje i rei stvari onako kako se osjeaju i koliko to doputa kontekst - biti u dobroj fizikoj kondiciji - pobrinuti se za tehnike uslove.

19

POGLAVLJE 2

UMIJEE ISPRAVNOG RASUIVANJA Osuditi ovjeka zato to je loe rasuivao znai zaboraviti da je on glup pa ga smatrati zlobnim. Diderot Da bi se govorilo jasno i uvjerljivo, potrebno je ispravno rasuivati. Tako e se izbjei prazno prianje i napadi strogih kritika, kao to su: Teko je shvatiti ta time hoe da postigne. Izbjegavamo naroito neutemeljeno izlaganje, rijei koje ne stoje vrsto. U veini sluajeva, govorenje je dio intelektualne aktivnosti. U profesionalnom ivotu prioritet se daje akciji: treba djelovati, i to brzo, proizvoditi, prodavati, upravljati, organizovati. Nema vie vremena za razmiljanje, priznala nam je jedna ena, ef slube u osiguravajuem drutvu. A to se moe osjetiti i tokom sastanaka i razgovora. esto se iznose nedovoljno definisane ideje. Tad sve ispadne suvie povrno, ponekad zbrkano. Rezultat: komuniciranje je oteano jer svako, sasvim prirodno, oekuje da rasuivanje govornika bude to preciznije. To je klju za zdrav nain uvjeravanja. Nevolja je u tome to se rije javlja spontano, automatski. A njena nekontrolisana upotreba izazov je logici: teko je ispravno rasuivati govorei nepovezano i bez pripreme. Uzaludno je izigravati znalca u prazno naklapajui: poput zidara koji bi u podnoju zida s mistrijom u ruci htio izigravati arhitektu. To bi jo moglo i da proe kad je u pitanje pravljenje ograde, zidia i slino ali sasvim sigurno ne kad se radi o gradnji kue. Iskusnom govorniku to je dobro poznato: otvoreno i neobavezno izreene rijei u bifeu, na hodnicima, ili uvee uz kamin, nemaju nita zajedniko sa razgovorom u kome se provjerava mo rasuivanja koju obavezno treba ispoljiti prilikom razgovora sa kandidatom za radno mjesto, izlaganja nekog projekta, obrazlaganja odluke, dijaloga na televiziji, intervjua na radiju. Tako se, kada uzimamo rije, gotovo uvijek postavlja pitanje struktuiranja i organizovanja ideja. U svakom sluaju, to vai za sva vana izlaganja, u kojima se moraju razviti i obrazloiti kompeksne misaone cjeline: jer, cjelina sainjena od vie elemenata sama po sebi ini sistem tek onda kada te elemente struktuiramo na poseban nain. To vai za situacije kada, na primjer, treba: - istai vrijednost pouka izvuenih iz prvih iskustava u radu s inostranstvom, i to sve u nekoliko minuta; - iznijeti na sastanku plan reorganizacije neke slube; - izloiti na roditeljskom sastanku rezultate pregovora sa upravom te ustanove; - odbraniti tezu pred komisijom;

20

opravdati zahtjev za poveanjem plate; predloiti pred skuptinom izmjenu dnevnog reda; - odgovarati u toku intervjua na pitanja o aktivnostima svog preduzea, - braniti pred sudijom svoje interese, povodom prijave o prekoraenju propisane brzine; - izboriti se kod optinskih vlasti za subvencioniranje mjesne biblioteke; - istai kandidaturu novog saradnika pred lanovima neke organizacije; - suoiti se sa projektom suprotnim vlastitoj strategiji.
-

Sve su to primjeri koji navode na to da se najvea panja posveti nainu rasuivanja. Prva mjera opreza: u toj fazi ne treba brkati proces razmiljanja sa nainom izlaganja. Raymond Queneau je govorio: Govoriti znai ii ispred sebe. Drukije reeno, govoriti, prije svega, znai misliti o neem, a zatim rasporediti relevantne injenice, brojke ili reference, miljenja, argumente, stavove, sugestije, osjeanja, pa ih onda povezati. 1 Postoji jedno usmeno miljenje , ali postoje i naini elaboracije, poznatiji pod nazivom plan i rasuivanje. Upravo u fazi prelaska sa usmene misli na plan i rasuivanje, javlja se veina funkcionalnih poremeaja koji se pripisuju inu uzimanja rijei. Ono to uznemirava govornika poetnika je: kako ideje koje imamo rasporediti tako da govorimo jasno?. Ovdje dolazimo do intelektualne djelatnosti koja je u osnovi svakog usmenog izraavanja koje tei ka nekom cilju i zahtijeva minimum organizacije: ispravno rasuivanje. Nije li to najbolja, i, u svakom sluaju, prva garancija koju treba obezbijediti ako se eli bolje komunicirati, plasirati svoju poruku, kako se danas rado kae. ____________________ 1) Termin usmeno miljenje autor upotrebljava da bi oznaio neto to je suprotno planiranju i rasuivanju i to ne preporuuje, prim.prev. I zaista, svaki sagovornik, svaka publika osjetljivi su na kvalitet rasuivanja govornika. Ispravno rasuivanje pogaa pravo u cilj, ak opinjava. Ubismo se ponavljajui to od kolskih klupa do televizijskih studija: pa ipak, koliko samo ima nedotjeranosti i nepreciznosti im se radi o razradi neke teme koja ima neku logiku uoljivu ak i acima, a kamoli politiarima! Reklo bi se da govornike prodiru demoni digresije, ponavljanja, eliptinih ili aluzivnih misli, dvosmislenih obrta, prikrivanja, mutnih i smuenih pretpostavki. Mislima se upravlja kao autom: pogrean okret volana. Loe procijenjena krivina, otro koenje, zanoenje auta, ak slijetanje s ceste. Neki automobilisti nikad ne gledaju u retrovizor (treba se vraati na iznesena objanjenja), niti upozoravaju kad e skrenuti (tj. treba najaviti razliite take izlaganja). RIJEITI SE SMETENOSTI Bilo da se radi o pozdravnom govoru, intervjuu, izlaganju ili nizu diskusija tokom neke debate ili sastanka, konfuzija vreba svakog izlagaa. Ona je posljedica nae nenaviknutosti da jasno razgraniimo razliita znaenja nae poruke. Usmeno miljenje esto je smjesa, zbrka materijala koje emo nastojati da identifikujemo.

21

Prije toga, sasluajmo diskusiju jednog efa slube na sastanku na kojem se utvrivao bilans iskustva u radu strunog kolegija koji je formiran u njegovoj ustanovi: Prvi struni kolegij zapoeo je s radom krajem decembra 1987. godine, a okupljao je dvadeset osoba. Trebalo je da ga oformimo u septembru, ali je s obzirom na porudbe, optereenost poslom, u tom trenutku bila veoma velika. Svi lanovi su dobrovoljno prihvatili uee u radu kolegija. Uostalom, grupa je sugerisala da je poetak mjeseca najpovoljnije vrijeme za to. U cjelini gledano, njihov rad je imao pozitivne efekte. Pa ipak, bili bi bilje da su svi lanovi prethodno pohaali struni seminar koji smo organizovali (trojica, na alost, nisu mogla prisustvovati). Ukratko, rezultat je uglavnom povoljan. Nije bilo vremena da se saini izvjetaj. Prva sjednica trajale je jedan sat. Polovina lanova smatrala je to nedovoljnim. Po mom miljenju, ubudue bi trebalo predvidjeti dvosatno zasjedanje s jednom pauzom. Veina slubenika prigovorila je da im je tema saoptena prekasno. Iako je ef dobio materijale odmah po povratku s odmora, naao je za shodno da sazove slubenike tek sedmicu dana prije sastanka. Pod pretpostavkom da je on to uinio ranije, svako je mogao unaprijed razmisliti. Treba istai da sm predmet rasprave strunog kolegija, razmatranje reklamacija klijenata nije podjednako interesovao sve uesnike. Neki su bili vie za to da se razmatraju pitanje opreme trgovine rezervnim dijelovima. Imam utisak da je trebalo pitati osoblje ta smatra prioritetnim. Nakon toga, odrana su tri struna kolegija. Posljednji je, po rijeima slubenika, uistinu dobro funkcionisao. To je i normalno, iskustvom se stie navika, radi se bre. Poetkom 1988. godine, dvije osobe su napustile tim kad su osjetile da posao ne napreduje dobro. Za aljenje je to to im se nije obrazloio zacrtani cilj Na primjer, odluka da se klijenti telefonom obavijeste o kanjenju isporuke, to se pokazalo boljim nego ih ostaviti u iekivanju, imala je veoma dobre efekte. Sad je stvoreno povjerenje u toj grupi. Imam utisak da su ljudi zadovoljni to se mogu izraziti. Tokom svog izlaganja, ef slube pita prisutne da li imaju pitanja. Opa tiina. Javlja se samo jedna uesnica, jer eli znati datum sljedeeg sastanka strunog kolegija. Malo ih je koji su pravili biljeke, tek pokoju rije, reenicu, cifru. Analiza ovog izlaganja pokazuje veliku zbrku u organizaciji ideja. Govornik je htio rei mnogo toga u isto vrijeme, te je pomijeao vie nivoa diskusije. Njegova misao se razvijala preko grupisanja ideja: dobro je znao svoj posao, ali je pri usmenom izraavanju postao rtva zbrke injenica, osjeanja, miljenja, argumenata, sugestija. PET NAINA PREZENTACIJE Ostaje da se razmrsi splet znaenja. Zadraemo se na pet operativnih naina klasifikovanja onoga to ima da se kae:

22

1. Faktografski nain Sastoji se u prikupljanju injenica, primjera, svjedoanstava. Stvar je, prije svega, u tome da treba biti konkretan, pruiti elemente informacije, podatke, cifarske pokazatelje, rezultate. U tom sluaju treba pristupiti nabrajanju, bilo hronolokim redom, bilo u skladu s nekim drugim kriterijem klasifikacije. Ne iskljuuje se ni pripovijedno izlaganje, ali ono esto nije hemijsko isto. Vie ili manje tendenciozni komentari ga uljepavaju, a time ga liavaju neutralnosti i, to je jo gore, preciznosti. Podnoenje izvjetaja je itava jedna umjetnost jer treba, bez prevelike suhoparnosti, pruiti materijale na osnovu kojih e se shvatiti zato se uzima rije i koji e doprinijeti postizanju uvjerljivosti nastavka izlaganja. Mnogi govornici ne znaju da barataju injenicama, da ih grupiu, klasifikuju, selekcioniraju, predstave. Postavljanje problema, kao i opis situacije, stvar su mukotrpne vjebe. Da bismo se u tome istrenirali, moramo se prisiliti da odgovaramo jasno, saeto i konkretno na kljuno pitanje: O emu je rije? Ne preporuujui i uvajui se stila pisanja policijskog zapisnika, govornik ipak mora teiti ka jednostavnosti i objektivnosti.

2. Kritiki nain Bitna odlika mu je da slui za procjenu i vrednovanje, i to ee onoga to nije u redu nego da istakne ono to je dobro. U ovaj domen spadaju vrijednosni sudovi, primjedbe, osuivanja. Bilo da je direktna ili indirektna, kritika je usmjerena na injenice. Ona proistie iz negativne vizije svijeta. Kad je neka asa napola puna, neki se redovno ale da je poluprazna. Na sastancima i razgovorima, neki govornici upadaju u oi po preteno kritikom nainu diskutovanja. Oni se uputaju u polemike ili se stavljaju u ulogu tuioca time to osporavaju, obezvreuju. Ogoreni ili frustrirani, oni izgledaju kao da trae deurne krivce i lie na dosadni svrab, nepodnoljivi su. U opsesivnoj tenji da iznose svoje sudove, mnogi ljudi su osamljeni stavljajui se u nezahvalnu ulogu cenzora. Ini su esto pretjerano normativni i reaguju da bi zauzeli suprotan stav. Buntovnici po funkciji, oni svoj identitet trae u duhu suprostavljanja. Taj nepodnoljivi stav prouzrokuje konflikte i napetosti. On govornika postavlja u ulogu protivnika. Auditorij je esto strog prema nekome ko je negator. Kritika je umjetnost, vjetina. Taj nain miljenja i prezentiranja nije lako primijeniti jer govorniku stalno prijeti opasnost od nespretnosti u nainu izricanja kritike. Nauiti kako se afirmisati, kako izrei kritiku, zaista je neophodno za govornika koji e uestvovati i nekoj debati, odgovarati na pitanja publike ili na napade protivnika. Prosuivanje je delikatna vjeba: u svakom izraavanju postoji rizik od subjektivnosti koja je uvije, u veoj ili manjoj mjeri, na nekog usmjerena. Granica izmeu linog napada, klevete, licemjerja ili podvale veoma je labava.

23

Kritika pretpostavlja da je govornik solidno usvojio bitne i osnovne vrijednosti, kao to su potenje i ugled. 3. Konstruktivni nain Govor zavisi od pozitivnog miljenja. On je u tom sluaju u skladu sa svim argumentima koji istiu znaaj neke akcije, nekog predmeta, take gledita, odluke, situacije. Konstruktivni nain ima optimistiki duh govora. Kad se govornik nenametljivo osvrne na ono to je bolje, ak najbolje, kad istie korisne strane i pouke koje e se izvui, on primjenjuje konstruktivni nain miljenja. Ako on to ini slijedei neki red, logiku i realizam, time svoju rije ini snanom i uvjerljivom. Konstruktivni nain razlikuje se od kritikog po tome to on razmatra prednosti umjesto da govori o potekoama. Pozitivno miljenje ne samo da ohrabruje nego i poziva na razmiljanje, udubljivanje. To je podsticaj na djelovanje. Politiar bi pogrijeio kad bi suvie pribjegao kritici, posveujui glavninu svog govora osudi rezultata koje je postigao njegov protivnik. Rune rijei izgovorene protiv nekoga zapravo su rune rijei o samom sebi. Ne davati za pravo drugima, napadati i kritikovati ih, znai stvarati atmosferu pesimizma. Suprotno ovom je isticanje pozitivnih dogaaja i povoljnih argumenata, a naroito napor uloen da se poteno i bez pretjerivanja naglasi ono to je najbolje, ispravno, prijatno, efikasno, vrijedno ili korisno. I upravo to je ono to uvodi govor u pozitivni registar: registar pokreta i djelovanja, ukratko, pozitivnog miljenja. Od usmjerenosti na ono to je dobro moe se samo dobiti: ljudi e biti zahvalni onome (ili onoj) koji je znao istai jednostavno ono to je u redu, to dobro ide, to treba upamtiti za ubudue. Auditorij e se prije aliti na neki govor koji je bio preteno negativan nego na onaj pretjerano pozitivan. injenica je da konstruktivno miljenje mora zazirati od pretjerano nerealnog i apstraktnog govora: treba se uvati opasnosti onoga suvie je lijepo da bi bilo istinito, kao i iskuenja da se pribjegne EPP govoru. Kad argument postane propaganda, kad se govor pretvori u hvalospjev, kad je govornik obuzet lirskim osjeanjima, njegova rije postaje sumnjiva. Predoavanje nekog programa, obrazloenje neke odluke, propagiranje neke politike, treba da bude rezultat solidnih priprema, kojima je cilj da se istakne ono to je najbolje u scenariju. to se tie kandidata za neko radno mjesto, bitno je da on jasno izloi ono to mu ide u prilog, to znai svoje kvalitete. Znati o njima govoriti nije ni lako, ni prijatno. Iskustvo pokazuje da mnogim ljudima moe biti podjednako teko govoriti o svojim manama kao i svojim kvalitetima. S druge strane, kad treba govoriti o prolosti, nerijetko prevladava kritika misao: Kritika je lagodna, a umjetnost izvlaenja pouka i isticanja uspjeha izgleda manje spontana. Kad se razmilja u terminima uspjeha, konice i ograde su ee. to se tie vaspitaa, instruktora, rukovodilaca, bitno je da se oni zapitaju koliki je dio njihovih govora i rasprava posveen onome to je dobro, pozitivno, uspjeno. Isto je i sa prijateljskim razgovorima: iznenadili bismo se

24

kad bismo provjeravali koliko se vremena troi i koliko se energije fokusira na alopojke, kritike, osude. Ljudi koji su skloni preteno konstruktivnom nainu miljenja imaju vie ansi da uspiju, da postanu lideri i da na sebe privuku pozitivnu panju. 3. Sugestivni nain Uspjean govor nije samo pozitivno usmjeren: on isto tako znai i podrazumijeva i izbor i djelovanje. On obavezuje i sugerie. Sugestivni nain miljenja sastoji se u tome da se kae ta treba initi. To znai pruiti dokaz plodotvornosti i poduzetnosti. Koliko samo govora doivi potpuni neuspjeh jer u njima nema nimalo sugestivnosti. Najvea je opasnost za rije da ostane mrtvo slovo. Svakom je to poznato. Govornik, kao i svaki diskutant na sjednici pojedinano, obavezan je da nadzire stepen svog angaovanja u donoenju neke odluke. Glavni adut za uspjeh je stav, spremnost sprovoenja rijei u djelo, to zavisi od dva faktora: sposobnosti da se ponude nove ideje; snage linog angaovanja i elje da se neto ostvari, primijeni.

Primjena sugestivnog naina u govoru ili u toku neke rasprave mjeri se prema tome koliko je prisutno pitanje : ta sad treba initi? Rije koja znai prelazak na djelo kapitalni je adut za odluivanje: ona uvodi govornika prije u svijet donosilaca odluke nego u svijet ljeporjeivih ljudi ili reklamera. Podsticaj, pomak, izbor daju rijei neophodnu snagu: pokretaku snagu. Sugestivni nain miljenja slui se kreativnou i njenim tehnikama. Onaj ko sugerie ne boji se da kae: Zamislimo da Pretpostavimo da Sugestivni nain kri put i ide dalje od onog to je oigledno. On zna potai na stav zato da ne? Tre balo bi da nova ideja ostane kraljica govora, ali bez srljanja naprijed, bez fantaziranja u svakom sluaju, ak i onda kad je auditorij potrebno pobuditi na sanjarenje, s ciljem da se on pridobije i podstakne na djelovanje. Izvanredno velika snaga Jacquesa Segula u televizijskom studiju ili u prisnoj atmosferi kancelarije generalnog direktora u velikoj mjeri je rezultat preciznosti i bogatstva slika, formulacija, slogana, tvrdnji, ali isto tako i utisaka da postoji spremnost da e to to kae sprovesti u djelo, Jer, sugestivno miljenje nadilazi miljenje koje konstatuje samo zato da bi kritikovalo ili provjeravalo: ono podstie na djelovanje. Obino se konstatuje da ljudi niti pamte niti sluaju to to se govori (oni u tom asu najee prave biljeke) osim ono to slijedi, nakon to govornik kae: Evo ta smo odluili, evo ta emo uraditi, postaviemo stvari na mjesto, zaduili smo. Ponekad je potrebno dugo ekati da se pojavi sugestivna misao. To ima za rezultat stvaranje zamora slualaca. 4. Emotivni nain Teko je ne iskazati svoje osjeanje prilikom iznoenja injenica. Kad se govori, afektivni i emocionalni plan funkcioniu u potpunosti, naroito onda ako je govornik lino zainteresovan, ako je u igri neto znaajno, kad se nastojimo dokazati i postii neki rezultat, kad elimo uticati na auditorij ili sagovornika. Misao i rijei obojeni su radou ili potitenou, oduevljenjem ili razoarenjem, familijarnou ili plaljivou, zadovoljstvom ili nezadovoljstvom spokojstvom ili estinom. U intonaciji se registruju emocionalni simptomi, kao uostalom i u pokretima, dranju, disanju, dikciji, pogledu. Emotivni nain izraavanja utie na govor i dobija svoj najpotpuniji

25

smisao kad se upotrebljavaju izrazi poput onih Imam utisak Osjeam Eto, to je moje osjeanje Emotivnost ponekad u potpunosti vlada izraavanjem nekih govornika, bilo da svjedoe, kritikuju, predlau, sugeriu, objanjavaju ili pripovijedaju. Nesposobni da uspostave distancu prema dogaajima o kojima govore ili miljenjima iju vrijednost ele istai, oni su rtve suvie snanog emocionalnog unoenja i na taj nain naruavaju specifinost svakog od etiri operativna naina, koja smo upravo opisali. Oni su "svim svojim biem" u onome o emu govore, ali u tolikoj mjeri da njihova osjeajnost predstavlja barijeru i brka razliite nivoe faktografskog, kritikog, konstruktivnog i sugestivnog naina izlaganja. Postoje jednostavno takvi "tipovi" kod kojih se vie obraa panja na njihova osjeanja, njihov nerv, nego na dubinu njihovih miljenja. To je pitanje "feelinga": uticaj ljudi ije komuniciranje karakterie emotivnost prije je rezultat neke vrste zaraze nego njihove vjetine dokazivanja. Kad "pali", nain njihovog govora budi simpatije. Privlano ili odurno? Bilo da namjerno igra na preveliku osjeajnost ili pak da joj jednostavno ne moe umai, govornik, prije svega poziva publiku na suosjeanje. Kao osoba od krvi i mesa, on govori cijelim tijelom. On treperi ili zadaje strah. Njegova emocija je ili zanos ili nemir, snaga ili krhkost. Njegove rijei zrae energijom ili odaju odsutnost. Osjeajnost je izraz potencijala pomijeane ljubavi i mrnje, elja i strahova prema nekom predmetu, samom predmetu govora, sada i ovdje. Emotivni nain govor uvijek se ispoljava u kvadraturi suprotnosti: estine ili njenosti, strasti ili ravnodunosti. Emotivna rije ostavlja neizbrisiv utisak na auditorij ili sagovornika: oni vie pamte radost ili srdbu nego sam sadraj poruke ("ne sjeam se vie protiv koga je bio, ali ono to znam to je da se vraki raestio!") Tako se analogno moe rei da se usmeno miljenje organizuje poput razliitih geolokih slojeva zemljita. Kao i u planinskim predjelima, nepravilnosti, pukotine, poravnavanje slojeva razliite debljine nisu rijetki. Kao to je harmonini pejsa rezultat taloenja tla, tako se i usmeno miljenje moe uspjeno prilagoditi i pravilnom uslojavanju pet operativnih naina, iji cilj su ve istaknuta znaenja: faktografski, kritiki, konstruktivni, sugestivni i emotivni nain.

PRONAI TON I NIT VODILJU Da bi pobudilo interes auditorijuma, miljenje mora predstavljati pokret, neku vrstu dinamizma u inovima. Metoda koja tei za tim da uspostavi razliku izmeu pet operativnih naina i da ih povee slijedei progresiju svakog od njih ima znaajne uinke: s jedne strane, kako da se izbjegne konfuzija; s druge kako da se pridobije publika koja je uvijek na oprezu im miljenje pone varirati svoje registre.

26

Saoptiti, opisati, kritikovati ili suditi, konstruisati, biti pozitivan, sugerisati i napokon sprovesti u djelo, izraziti svoja osjeanja i iznijeti miljenje, sve su to etape koje jednom govoru, diskusiji, prezentiranju nekog projekta omoguava pronalaenje najboljeg naina da se "dirnu " due i srce nekog skupa. Putevi su brojni, zavisno od uticaja koji se eli postii, jer je hronoloki mogue ostvariti vie kombinacija. Odatle proizilazi izvjestan zajedniki ton i nit vodilja. Da bismo pojednostavnili i pri tome ostali veoma praktini, izdvojiemo pet uobiajenih mogunosti: - analitiki govor daje prednost "logikoj" progresiji, u tom smislu to polazi od injenica, pa ih ocjenjuje, izdvaja pozitivne momente, sugerie i zakljuuje u emotivnom registru; - operativni govor usmjeren je ka akciji, on odmah ukazuje ta treba initi, istie ono to je pozitivno i odmah kao potvrdu iznosu nekoliko injenica, neto malo kritike i ne ba snano izraena osjeanja; - govor uvjeravanja prvo posveuje znaajno mjesto onom "doivljenom", utisku i odmah zatim prelazi na djelo da bi onda ocjenjivao, vrednovao nekoliko taaka, napomenuo injenice koje postaju dokazni materijal; - govor osporavanja prvo pokree spor, zatim sudi, a onda veoma brzo istie svoje osjeanje; zatim sprovodi u djelo, nastoji da u prvi plan istakne prednosti, i sve to potkrepljuje injenicama; - govor ohrabrenja odmah namee konstruktivan nain; u biti pozitivan, on sugerie i to s optimizmom i entuzijazmom; kao pedagog, on iznosi injenice i doputa si da d neke ne ba osnovane kritike. Jasno je da slijedee dvije promjenljive veliine odreuju ton gore navedenih govora i diskusija: red kojim se povezuju operativni naini; intenzitet i trajanje svake od etapa.

U sutini, moe se zapaziti da prve etape obiluju materijalima i da su posve sigurno dobile na snazi usljed veoma izraenog prisustva neverbalnih faktora koji prate govor (naroito intonacije i geste), dok su posljednje etape obiljeene oputanjem i, u skladu s tim, manjom "teinom". Mnogi govornici, ne vladajui nuno ovim operativnim nainima, naprosto zabaure neke faze, unosei u svoj govor vie krutosti, a time i manje dinamike. Ali, optije gledano, naalost dolazi i do preplitanja operativnih naina. Znamo ta treba initi da bi se izbjegla zbrka: - jasno razlikovati i razdvajati faktografski, kritiki, konstruktivni, sugestivni i emotivni nain; - odabrati pravi ton i to je mogue bolje odrediti intenzitet i hronoloki redoslijed svakog od operativnih metoda usmenog miljenja.

OVLADATI PLANOM Ako postoji ita ega se treba drati kad "planiramo" da uzmemo rije, onda je to sigurno savjet Jeana Guittona: "Kaem ta u rei; i to reknem. Kaem da sam to rekao". Jednostavno, zar ne? Pa ipak, pravljenje plana nije

27

jednostavno. A, na nesreu, podsjeanje na ono to smo uili u kolskom dobu ne moe nita u tome pomoi. Svakom se desilo da se nae u situaciji kad je plan neophodan, bilo da je u pitanju vjeba pisanja sastava na maternjem jeziku, ili neke rasprave, a rjee usmenog izlaganja. Sva ta obuka u pismenom izraavanju ostavila je tragove i stvorila elementarne reflekse, a to su: predvidjeti uvod koji sadri ono to je bitno, zatim razradu u dva ili tri poglavlja, i na kraju zakljuak koji potvruje ono to je reeno ili "nainje" probleme. Nije iznenaujue to se brojne usmene diskusije, izlaganja, govori, prezentacije slue mnogim obrascima kolskih zadataka, to se pokazalo neprikladnim ako se eli pridobiti, ubijediti, pobuditi interesovanje. ORGANIZOVATI MISAO Koncipirati plan znai raditi na organizovanju koherentnog sistema ideja. Prema francuskom rjeniku Robert, plan nije nita drugo do"razraen nacrt sainjen od sreenog niza operacija s namjerom da se dostigne neki cilj". A priori, u pogledu plana svi su saglasni: ne uputa se tek tako u neto bez "svog sopstvenog plana". A recepata za to ima u izobilju. Teko je izbjei tipiziranim planovima. Mnogi se inspiriu poukama antike retorike. Ona je u dijelu posveenom "dispoziciji" preporuivala etiri etape iji su nam nazivi danas manje bliski, ali su ipak veoma inspirativni: uvod, izlaganje, dokazivanje, epilog. Ta podjela, zasnovana na nainu funkcionisanja ljudskog uma, u svim takama odgovara vrlo praktinoj skici koju su sainili specijalisti za obuku u domenu komercijalnih pregovora, poznatoj pod francuskim nazivom A.I.D.A. (Attention-panja; Intrt-interes; Dsir-elja; Action-akcija). A.I.D.A. predlae etiri kljune etape: pobudili panju (A), izazvati interes (I), podstai elju (D), krenuti u akciju (A), u ovom sluaju za posljednju fazu treba dobiti suglasnost, potpis klijenta. Dakle, uvod ima za cilj da pridobije auditorij, da ga osvoji, izazove panju i zadobije naklonost slualaca; u izlaganju se iznose injenice, govori se o onome to publika oekuje; dokazivanje se sastoji u iznoenju argumenata, elemenata za dokazivanje, a time i za ubjeivanje; epilog treba da potakne na akciju. METODE U ARGUMENTIRANJU Svako sanja kako da ubijedi druge. Diskutovati pred grupom, znai prenijeti svoju poruku, biti u pravu. U kratkoj diskusiji, u objanjavanju stvari, nije uvijek dobro "pretrpati", nagomilati argumente. A esto se po refleksu niu argumenti jedan za drugim, to stvara opasnost da se zapadne u priu koja lii na recitovanje pjesmice sastavljene od argumenata. Na taj nain, govornik poinje jako podsjeati na malog prodavaa, ili na kolportera, mnogo toga dodaje. Posluajmo ta o svom preduzeu govori ovjek zaduen za personalne poslove meu ljudima, obraajui se grupi studenata, uesnika jednog skupa, sazvanog da bi se privukli mladi ljudi nakon diplomiranja:

28

"U naem preduzeu ima oko 20.000 zaposlenih. To je velika privatna firma, i ja to naglaavam, bavi se djelatnou kojoj pripada budunost. Ona nudi dobre radne usluge, a zahtjevi u pogledu dunosti su realni. Klijentima posveuje izuzetnu panju. To je toliko zdrava firma da omoguava svaku vrstu napredovanja; moe se, na primjer, promijeniti profesija i ostati u istom preduzeu. Ona daje mogunost pohaanja seminara za permanentno usavravanje u kojem se povezuje i naizmjenino javljaju teorija i praksa, kao to omoguava sticanje iskustva u inostranstvu. Onda daje veliku slobodu, samostalnost u radu, povjerava misije i izbjegava suvie rigidnu kontrolu. A onda, njen tehniki napredak, najbolji je garant sigurnosti. Nae je preduzee stvarno dobra prilika za svrene studente univerziteta i visokih kola". Brzo izreen govor, dugaak sastav o prednostima, bez stvarno znaajnih trenutaka. Trebalo bi se vratiti na svaku istaknutu prednost radom da bi se animirao auditorij naviknut da esto slua itave liste argumenata koji opravdavaju gledite izneseno u uvodu ili u zakljuku. Kad neko izlaganje ima za cilj da sluaoce od neega odgovori, da odvrati, u njemu se, u istom duhu, to neto ocrnjuje iznoenjem gomile kontraargumenata, ijim bi gomilanjem trebalo da postigne cilj. Odluka da se i u gradu obavezno upotrebljavaju duga svjetla izazvala je bujicu primjedaba na mnogim sastancima vozaa, kao i na televiziji. Tema je pogodna za ilustraciju jednostrano orijentisanih govora: "Ja sam protiv dugih svjetala u gradu, jer ona svakome udaraju u ui, a kad pada kia, onda se vie nita ne vidi, a zatim, ako je prtljanik automobila pun, onda su na dobitku samo oni iz suprotnog smjera i, tavie, duga svjetla zasljepljuju pjeke, to zamara oi, a nee se moi izbjei ni nepravilno podeavanje svjetala". Nain ovog izlaganja uslovljen je ili mentalnom nedisciplinom ili pretjeranim angamanom, u svakom sluaju, nizovi argumenata povezanih malim veznikim rijeima kao to su "i", "a", "tavie", "a zatim", "isto tako" i slino, izgledaju jednako neprilini i neefikasni u okviru diskusije koliko i duga svjetla u gradu po kinom vremenu. Smatra se da je ova vrsta argumentacije labava, tj. da nije dovoljno zatiena. Uistinu, moe se desiti da sagovornik ne prihvati slabu kariku u nizu argumenata da u letu uhvati onaj argument koji se moe osporiti i da samo jednom utemeljenom primjedbom srui itav instrumentarij, sistem koji je govornik izradio. Ukratko, igrajui na "dio za cjelinu", moe se razoriti djelovanje itave gomile argumenata. 1. Silogizam Kad je potrebno ispravno govoriti s ciljem da se ubijedi, radije emo se posluiti argumentiranjem silogistike inspiracije, to jest deduktivnim, posrednim zakljuivanjem. U uem smislu rijei, silogizam je strogo razmiljanje kojim se eli neto eksplicitno pokazati. Tradicionalno, on se sastoji od tri suda, od kojih su prva dva premise, iz kojih se izvodi trei zakljuak. Sadri tri termina, pojma. U zakljuku se javljaju samo dva pojma, dok se u premisama javlja i srednji ili posredni pojam koji omoguava izvoenje samog zakljuka.

29

U svakodnevnoj upotrebi, silogizam se sastoji od toga da se poe od jedne ope postavke, da bi se ona primijenila na neki poseban sluaj. Prodava e se tako posluiti deduktivnim rezonovanjem komponujui svoju argumentaciju po modelu silogizma: "Vi traite ekonomian model jer pravite vrlo veliku kilometrau. Ova verzija dizelaa najvie zadovoljava kriterij: cijena kotanja/tednja. Ona, dakle najbolje odgovara vaoj tenji za utedom". "Da, ali ja ne volim dizelae, suvie su buni", rei e neki! Dokaz da silogizam nije neoboriv, kao i ovaj: "Zeevi jedu mrkve. Zeevi ne nose naoari. Dakle, mrkve poboljavaju vid!" Naravno, opaziemo da broj termina nije potovan, ali jasno je da logiki privid moe biti zavodljiv. Michel Caste upustio se u Mondeu u ovakav silogizam: "Sport ne smije biti politiziran. Olimpijske igre su politizirane. Dakle, Olimpijske igre nisu sport!" Na otvaranju SICOB (Salon industrije, trgovine i organizacije ureda), 1980. godine, Michel Giraud, ministar industrije, izjavio je: "Ne moe se zaustaviti progres, pa prema tome, informatika e se razvijati u svijetu, dakle, treba sve uiniti da se i Francuska lati posla!" 1984. godine, u jednom odgovoru vozaima osiguranim kod Kompanije Drouot, predsjednik Kompanije posluio se rezonovanjem silogistike inspiracije. "Od poetka godine, vozai su zajedno sa slubenicima osiguranja zabrinuti zbog poveanja cijena obaveznog osiguranja. Dakle, to poveanje rezultat je sve veih poreza koji se uplauju u dravnu blagajnu (315 FF od 1.000 FF osiguranine u 1984. godini). To je neopravdano, jer osiguranici koji plaaju poreze su upravo oni za koje su i trokovi osiguranja automobila najvei. To znai mlai i oni kojima je automobil sredstvo za rad. U tome je varka, a osiguranici optuuju osiguravajua drutva da suvie podiu tarife, a u stvari je drava ta koja im indirektno uveava namete. Zato mi od vlasti traimo da se ukine pored u proporciji sa trokovima osiguranja ili, ako je on Dravi neophodan, da se zamijeni porezom koji bi bio u skladu sa snagom vozila i nezavisan od cijene osiguranja. To bi bilo jasnije i pravednije".

30

Onoga ko eli da neto pokae moemo samo podsticati da pribjegava strogom rasuivanju. Kompatibilnost i koherentnost garanti su deduktivne misli. ak i kad ista formalna logika nije primjenjiva za ivotne stvari, potreba za argumentacijom sazdanom po silogistikom modelu vodi ka najkvalitetnijim izlaganjima. Samo, silogistiko miljenje se dorauje i uvjebava. U tom pogledu, nema improvizacija. Iskustvo pokazuje da se namee potreba za sticanjem nekih refleksa:

Da bismo postigli uspjeh sa solidnim rasuivanjem, obratiemo posebnu panju na slijedee: dobro istai veznike rijei "prema tome" i "dakle" (ili"zato") tako to emo ih izdvojiti (napraviti pauzu) i to emo ih jae intonirati;

dobro izabrati prvu premisu (glavnu), podupirui je nekim opim mjestom, nekom univerzalnom vrijednou, opteprihvaenom injenicom, miljenjem koje dijeli kompletan auditorij; dobro razviti drugu premisu (sporednu) upotrebljavajui dokaze, svjedoenja (vidjeti navedeni primjer predsjednika osiguravajue kompanije Claudca Bbara); istai snanom dikcijom i postojanim usporavajui ritam govora i gledajui sluaoca; tonom zakljuak,

pozvati auditorij formulacijama koje ih uvlae u sadraj (zar ne? mogli ste konstatovati vi znate da) kad god se najavljuje i iskazuje premisa. U komercijalnim situacijama, postupati tako da dobijemo potvrdu u obliku jednog "da" (djelimina suglasnost) pri prelasku sa jedne premise na drugu; katkad zavriti "astei" sam sebi jednim "pa to je logino!" na kraju rasuivanja (i to ak i onda kad to moe izgledati malo "prejako"). Nesumnjivo je da vrsto sazdano rasuivanje pristaje izlaganju kojim se eli neto pokazati. Ispravno argumentiranje vie je stvar napora da se struktuira misao nego nabrajanja nepovezanih artumenata. Meutim, rizici i dalje postoje. Tamo gdje bismo mogli pogoditi u cilj samo jednim primjerom (ili sa dva), zato bismo se uputali u rasuivanje ako pri tome nismo sigurno da je auditorijum sposoban da prati kretanje deduktivnog miljenja? Uostalom, zatvorenost i konanost silogistikog rasuivanja moe smetati ljudima koji ne vole jasno razgraniene stvari. 2. Disjunktivno rasuivanje sadri prvu premisu koja obuhvata dva ili vie iskaza koji se meusobno iskljuuju. Druga premisa potvruje (ili
31

negira) istinitost jednog od iskaza prve premise; zakljuak negira (ili potvruje) istinitost druge alternative postavljene u prvoj premisi. Evo jednog primjera: "Oni koji su protiv ogranienja brzine ili su svi ubice ili su pak vozai koji imaju povjerenja u primjenu individualne slobode. Dakle, to nisu sve ubice. Prema tome, to su ljudi koji vjeruju u potovanje individualne slobode". 3. Rasuivanje u hipotezi (ili hipotetino rasuivanje) sadri jednu premisu koja obuhvata dva prosta suda od kojih je prvi razlog, uslov ili pogodba, a drugi proizlazi iz njega kao posljedica. Taj je odnos izraen u terminima "ako", "zamislimo da", "dopustimo da" itd. Druga premisa negira ili potvruje jedan od iskaza, a zakljuak se vraa na onaj do kojeg eli dospjeti. U toku trgovakih pregovora, ovaj tip argumentiranja se primjenjuje da bi se dobio pristanak partnera i preko njegove volje: "Ako naemo rjeenje u pogledu rokova, vi se slaete da potpiete, zar ne? Ja u problem rokova rijeiti tako to e modifikovati na proizvodni program. Dakle, vi ste sad spremni da potvrdite?" U istom duhu, uslovno rasuivanje primjenjeno je i u sljedeoj argumentaciji: "Ako se posao oko zakazivanja sastanaka povjeri nekoj vanjskoj firmi, onda se slaete i prihvatiete ovaj plan komercijalnog nastupa?" Mi poznajemo jednog izvanrednog davaoca direktnih marketinkih usluga; on je ve radio u naoj brani. U tim uslovima moemo startovati odmah nakon odmora. 4. Dilema je rasuivanje u kojem postoji ralanjivanje u premisi, ali koje u svakom iskazu vodi ka istovjetnom rezultatu: "Ako sada odbijete premjetaj, sa istim ete se pitanjem suoiti za godinu ili za pet godina. Ako vam se o tome bude govorilo za godinu i ako tada pristanate, zaaliete to ste jednu godinu "izgubili". Ako vam se o tome bude govorilo tek kroz pet godina, to e znaiti da ste izgubili sve anse za napredovanje. Dakle, u vaem je interesu da o ovoj ponudi premjetaja ve sad razmislite". Kroz sve tri ove logike, prepoznajemo rasuivanje koje karakterie relativna prisila. To rasuivanje je u skladu sa izvjesnim zakonima koji potiu iz formalne ili savremene logike (naroito odnos implikacije). Treba, zapravo, istai da valjanost i efikasnost ovakvog argumentiranja poivaju na odnosima

32

sile koji vladaju izmeu svijeta stvari, lica i dogaaja i osobina protagonista, poznatih i u premisama navedenih osobina. Struktura iskaza inspirisanog logikim zakonitostima ovdje slui samo kao model argumentacije. Izbor materijala koji e se upotrijebiti i status onoga ko govori daju istinsku efikasnost argumentu (na primjer, sposobnost "rezistencije" i suoavanja sa sagovornikom). USPJEH GOVORA Morati "odrati besjedu" je iskuenje koje ima ime uznemiriti. Rijetki su oni od kojih se trai da odre govor! Deava se da itav skup uzvikuje neije ime traei: "Govor! Govor! Hoemo govor!", a to je u stvari ironian mig skupa ljeporjeivom ovjeku. To je poast nekome kome se priznaje da posjeduje jedan talent koji se sve vie gubi. Gomila voli da se prepusti arima rjeitosti. Ako ona to voli, ona isto tako zna da to i sam govornik voli iznad svega. Je li to ekstrovertnost? Ili narcisoidnost? ak i kad govornik pusti da ga mole, moe se predosjetiti da e popustiti, ustati i, kao u trenutku blagonaklonosti, govoriti. A na svakome je da odmjeri svoju hrabrost i u isto vrijeme, jednu sklonost koja lako moe biti kanjena: uputanje u igru neskromnosti. Govoriti, a tim prije i besjediti, znai istupiti naprijed, stati u proelje scene, a to je nenadmana prilika da se steknu neprijatelji, da se izazove frustracija kod onih koji vae za izgnanike rijei.

ISKUENJE MIKROFONA esto se deava kao da je nemogue sprijeiti govornika da sam sebe slua, a da druge prisiljava na utanje. Odrati besjedu je kao prepustiti se samotnikom uivanju pred publikom, opsjeni rijei i za kojom ona udi. Simbol uivanja: mikrofon. Taj falusni predmet jeste ono za im govorljivac ezne. Divnog li trenutka kad se on dri, stee u ruci, velikog li trenutka kad se on uhvati, kad ga doda susjed, predsjedavajui na sjednici. Postavljen na govornici, uspravljen prema ustima koja govore, ili mnotvo mikrofona kao na konferenciji za tampu, sve ukazuje da je govornik od talenta u drutvu sa predmetom svog uitka. Kod drugih, taj mikrofon izaziva strah. To je stoga to on simbolizira iskuenje govora Beznaajni predmet koji e pojaati produetak vlastitog ja: to je predstavljanje miljenja - govora. Neki govornici poetnici ili govornici koji nastupaju od prilike do prilike odmah pokau uobiajene nespretnosti im se zakite mikrofonom: lupkaju po mikrofonu da provjere radi li; dre ga i pokuavaju da ga izvuku, iako je dobro privren za sto; dre se beznadeno udaljeni od mikrofona, uprkos pozivima da mu se primaknu ("budite ljubazni, primaknite se mikrofonu"); vuku kabl i umotavaju se u njega; trae podrku od publike ("vi me ujete, je li uredu ovako, funkcionie li?"); postaju gotovo smijeni uspostavljajui sa mikrofonom dvosmislen gestualni odnos (vrsto se uhvate za njega, dre ga objema rukama, ili vrhovima prstiju, neprirodno, suvie visoko ili suvie nisko).

33

Onome ko mora odrati govor nikako nije suvino preporuiti da se prilagodi mikrofonu. To je predmet jednako misteriozan kao i u automobilu mjenja brzina, kad ga o prvi put dodirujemo, ili kao komandna ruica u avionu za pilota poetnika. Tehnoloki napredak obavezuje, pa i mikrofona ima svih vrsta i tipova. ini se da "buba" mikrofon koji se kai na kravatu sve rjeava, jer ga ovjek zaboravi. Samo ga treba dobro prikaiti i ne treba po njemu eprkati. Moderni beini mikrofoni omoguavaju govorniku potpunu mobilnost i doputaju mu da se digne i da se kree. To je znaajna prednost kad znamo koliko su pokreti i mijenjanje poloaja vani kad se govori pred publikom. im je upotreba mikrofona obavezna, namee se potreba za vjebanjem i malim prilagoavanjem. Kao minimum, bilo bi neophodno prihvatiti prethodni trening sa magnetofonom. Cilj: navii se na vlastiti glas, "pripitomiti" mikrofon, navii se na pravilno dranje mikrofona i na ispravno rastojanje. Idealno je napraviti nekoliko proba sa videom. Gledati se kakvi smo u trenutku kad govorimo stojei ili sjedei za stolom ispred mikrofona, omoguava nam da dotjeramo neke detalje: nain odranja mikrofona bez gra; odreivanje pravilnog rastojanja (voditi rauna o tehnikim karakteristikama mikrofona), jaina glasa i skala poeljnih intonacija s obzirom na okolnosti i na stil diskusije ili izlaganja. Mikrofon i govor esto idu zajedno. Da ne bismo promaili sa svojim govorom, bolje je da od predmeta koji se zove mikrofon napravimo svog saveznika nego da nam on bude izvor neugodnosti. Za jedne, on e ostati simbol prepreke: prepustiti se sluaocima; za druge, mikrofon i njegova ica pupana su vrpca koja povezuje govornika i njegovu publiku. Tada mikrofon ima vitalnu i stimulativnu funkciju, a govornik je gotovo organski povezan s njim. "Dodajte mi mikrofon!" DJELOVANJE PLANA Kad se prui mikrofon prema sali, kad treba uzeti rije, postoji strah od mnogih oklijevanja. Oni koji esto uestvuju na kongresima, na simpozijumima, na raznim skupovima dobro to znaju. Nije lako odvaiti se! Strah od razmiljanja, od navale ideja. Pomuenih porastom nivoa adrenalina u krvi. Iznijeti jedan ekspoze, odrati govor, javno uzeti rije, za mnoge je ljude nesavladivo iskuenje. Rezultat: govor predstavlja mo samo za one koji se usuuju i koji znaju da ga odre. U dananje vrijeme, javno uzimanje rijei vrlo je moderna sklonost. Iz dva razloga: - u preduzeima su sve ee prilike da se izae "izvan zidina". To su sve brojnija uea na kolektivnim manifestacijama, na sajmovima, izlobama, skupovina; odnosi sa javnou na veoj su cijeni. Svjedoci smo povratka "velikih misa", sa pozdravnim govorima, besjedama, okruglim stolovima, intervjuima; - sredstva masovnog komuniciranja podstiu mnogobrojna istupanja u svim prilikama. Treba dati izjavu, odrati rije, ukratko, treba komunicirati.

34

efovi u preduzeima, nastavnici, rukovodioci, strunjaci, ljudi "civilnog drutva", kako se to danas kae, moraju javno govoriti. Poput Topazca, profesora etike, koji govori svojim uenicima u pansionu Muche, o emu pria Marguerite Yourecenar, u pristupnoj besjedi prilikom njenog prijema u Francusku akademiju, tako se i svako od nas, od efa preduzea pa do gosta neke TV emisije, sjea ili planira neko usmeno izlaganje od koga mnogo oekuje. Svako se nada da e neto pruiti, da e biti atraktivan, da e savladati prepreke. A sve opasnosti vrebaju odvijanje usmenog miljenja. Upustiti se u govor znai iznijeti na vidjelo svoje rasuivanje. A za ispravno rasuivanje nije dovoljno da govor bude jednostavno logian, nego on mora pokazati odvijanje misli, izvjesnu progresiju, mora konkretizirati ono to eli prenijeti, savladati opasnosti od dosade i zaborava, biti ugodan za sluanje i, najzad, biti vjerodostojan. Kad je ve jednom otvoren put do mikrofona, za uspjean govor treba imati provjeren plan po kojem e se tema razvijati i koji e garantovati uspjeh. Evo jednog puta koji sadri sedam etapa kojim treba ii; on nudi zanimljivo postupno kretanje za svako usmeno izlaganje koje ini cjelinu: 1. Iznijeti predmet izlaganja

Na samom poetku, vrsto postaviti predmet izlaganja iznosei injenice, dokaze. Paziti da se publici da vidi i da uje, bez prosuivanja i polemisanja. Temu koja se obrauje uiniti to je mogue aktuelnijom. iva, bogata i jasna konstatacija dobra je polazna toka: "Evo na emu smo konstatovali smo da injenice nam pokazuju da" 2. Uvui auditorijum

Sluei se uvodnim ekspozeom, auditoriju emo se obratiti i pozvati ga pitanjima: "Zato moramo Kakav nam problem namee Kako izai iz ta moramo ?" Ova druga etapa bie valjanija u onoj mjeri u kojoj znademo identifikovati pitanja koja uesnici sami sebi postavljaju, ukoliko pitanja budu jasna i odluna i ne budu mnogobrojna (ne pitanje - sinteze koja ve sadre i odgovore, kao to obiavaju neki novinari). Ova je etapa prvi korak govornika prema sluaocima, dokaz da eli komunicirati, ak i ako on, za trenutak, dri monopol na rije. Postavljajui pitanja, on implicitno najavljuje da uvaava svoj auditorij i da svoje izlaganje doivljava kao razmjenu miljenja. Najzad, on daje naslutiti da e njegov ekspoze biti skup odgovora na postavljena pitanja. U tom smislu, on potvruje da se radi o naporu konstruktivnog rasuivanja i uvjerava u ozbiljnost rada na pripremi. Dobar znak. 3. Razvijanje sadraja

Ova trea etapa uveliko se koristi resursima plana, ilustrovanim u ovom poglavlju. Rije je o tome da e, u tom pogledu biti potrebno nainiti dobar izbor s obzirom na cilj koji izlaga eli postii: objasniti ubijediti, opisati, posavjetovati, informirati. Dobro je uvjebavati se u primjenjivanju razliitih naina organizacije misli i injenica. Na ovom stadiju je najvanije biti jasan, ali ne treba

35

podcjenjivati ni to koliko je vano biti atraktivan u razvijanju misli. Na primjer, plan u opozicijama elastiniji je od plana po takama, a dobro razvijen silogizam mnogo je sadrajniji od nabrajanja prednosti i nedostataka. Na stadiju razvijanja sadraja, esto je najvanija koherentnost izloenog. A koherentnost se obezbjeuje klasifikacijom uporinih taaka, potovanjem i navoenjem najavljenih dijelova, kvalitetom njihovog spajanja i povezivanja, spojivosti argumenata koji se dovode u vezu. "Ne zna se ta je time htio rei, ne znam kako je mogao izvui takav zakljuak" - to su razmiljanja koja se uju u kuloarima i koja ne slute na dobro. Poeljno je, na samom poetku ove faze, najaviti plan, ak po takama poredati elemente razvijanja teme (postoje tri razlog a koji vidim dvije prednosti suprostaviu, s jedne strane zatim u, s druge strane ). Taj efekat najave uvjerava auditorij da e biti lako i prijatno sluati i djeluje poput saobraajnih panoa koji nam, naroito u inostranstvu, pokazuju da smo na pravom auto-putu i da se kreemo ispravnim smjerom. 4. Pojaati poruku Kad je tema razvijena, dobro je u sljedeoj etapi izrei barem jednu reenicu, koja ima za cilj da pojaa poruku koju eli prenijeti. To se postie upotrebljavanjem rijei - instrumenata, kao to su: "tavie, dodau, uostalom, eto zato, glavno je da ". Nameu se dva postupka: - vratiti se na jednu od taaka po kojima je razvijen sadraj, iznijeti je i dati jo vie teine istiui njenu vanost; ak i sama injenica da je ponavljamo potvruje njenu vrijednost; - intervenisati sa nekim novim elementom, namjerno zadranim u rezervi, koji e pojaati poruku koju elimo prenijeti. Dobro odabran, taj naknadi argument predstavlja iznenaenje i zadrava panju. On mora potvrditi prethodno rasuivanje. Izabraemo ga zato to on moe biti odluujui. Ova etapa daje govoru dubinu, u izvjesnom smislu dvostruku osnovu. Efekat iznenaenja, vrstina, osigurana pozadina. Tu je postupnost, uspon 5. Nijansirati temu Ako je prethodna etapa mogla intenzivirati poruku, ona joj je isto tako mogla dati suvie kategorian i pristrasan, suvie angaovan i konaan izgled. Uzimanje rijei nije rat! Biti potpuno i po svaku cijenu u pravu moe predstavljati poetak problema. U svakom sluaju, rijetko se deava da su stvari potpuno jednosmjerne. Prema tome, govornik mora paziti da u svom izlaganju predvidi i jednu etapu iji je cilj da nijansira, da dozira temu. Do tog se dolazi na dva naina: ublaava vanost onog to je prethodno reeno, relativizirajui, iznosei uslove i ogranienja vrijednosti izreenog;

36

nastojei da se iznesu primjedbe, nepogodnosti, strahovanja, prepreke, ime e se "izbaciti iz igre" i koji budu u iskuenju da osporavaju!

Napor uloen u doziranje daje vjerodostojnost poruci, unosei u nju vie realizma. Ova etapa govora obiljeena je rijeima - instrumentima tipa: "pa ipak meutim s druge strane i pored svega ali ". Izbjegavaemo, naravno, da ovu etapu suvie "opteretimo", ali treba naglasiti koliko ona pomae da se prenese, da proe poruka, naroito u jednoj masi eksperata ili pristalica odreene ideje. Mnogo je lake sagovornike ubijediti nijansiranim nego kategorinim izlaganjem. Kao znak mudrosti i zrelosti, govornik e raditi na doziranju informacija to e dati i vie od efekta, kome je cilj samo da osigura vjerodostojnost. Doziranje je zalog, garancija efikasnosti. Onaj ko besjedi dobro poznaje temu o kojoj govori i preuzima na sebe sve: od izbora pojedinosti, uporinih taaka da svoje odluke i svog miljenja o tome, pri emu ne gubi iz vida ni nedostatke. Govoriti jasno i ubijediti sagovornike lake e se ostvariti ako se igra na kartu realizma. Rei ono to jest i gotova stvar. Dakako, nijansiranje i doziranje ne treba da postanu sami sebi cilj. Umjetnost minimiziranja, sluenja litotom, ne treba mijeati sa zdravim razumom. Minimizirati znai zauzeti stav koji esto nije jasan ("da, ali nije nemogue da i ne moradnemo preseljavati u sluaju da nam, eventualno, izmjena stanarina, do koje e zacijelo doi, nametne"). Dozirati - to znai pokazati ispravnost neega, iznosei i povoljne i nepovoljne aspekte te stvari.
6.

Ponoviti ono to treba upamtiti

Ova je etapa klasika govora. Ponavljanje je istinsko umijee i pored toga to su nas uspomene na kolske pismene radove navikle da ga se pribojavamo. U svojim Mislima Blaise Pascal je u vezi sa ponavljanjima u izlaganjima "kad se u nekom govoru naie na rijei koje se ponavljaju i kad, pokuavajui da ih ispravimo, ustanovimo da su one toliko prikladne da bi se njihovim brisanjem govor pokvario, treba ih ostaviti, jer one su obiljeje tog govora". Ubacivati ponavljanja u toku govora jedna je stvar, a druga je predvidjeti posebnu etapu, iji je cilj da se ponovi sutina koju treba upamtiti. Oba postupka su rezultat istog nastojanja, ali ovaj drugi ima cilj da ide jo dalje. Radi se o tome da treba elegantno ubaciti refren pjesmi, refren u kojem se sve saima. To znai da treba istovremeno imati na umu kompleksne reakcije u vezi sa mogunostima auditorija da pamti (efekat ponavljanja jedan je od faktora upamivanja) i sposobnost odabira onog to je bitno. Ova etapa prisiljava autora govora na estok napor da bude koncizan, obavezuje ga da svoju misao usredsredi na jednu ideju vodilju, primorava ga, dakle, da ukae na jednu opciju ili da jednostavno rezimira svoj govor. Obiljeeno peatom stvarnog didaktizma, ponavljanje takoe ne smije poprimiti formu pendreenja. Velika opasnost od toga prijeti u govorima u kojima ponavljanje ostaje slogan. Tako je, na primjer, predsjednik Giscard d'Estaing mogao biti dosadan kad je, nakon poraza 1981. godine, svoje

37

govore kitio reenicama - sloganima tipa: "Francuskom se mora upravljati iz jednog centra i od tri Francuza, veinska stranka mora okupljati dva" Prema tome, bila bi neoprostiva greka "izbalansirati" neki govor isputajui ovu kljunu etapu, koja je opipljiv i sluhom zamjetljiv dokaz sadraja govora koji se dri i koji je lako upamtiti jer je saet u nekoliko rijei. 7. Izvedba esto se nekom govoru prigovara da je samo prianje praznih pria. "Djela, a ne rijei", to je ono to moemo uti. Ljeporjeiv ovjek ima teak ivot u svijetu u kome se trae rezultati o svaku cijenu. Ne treba samo govoriti, treba i initi i navoditi da se to ini. Sljedstveno tome: govor mora da se pretoi u odreen broj odluka, uputa, nareenja, prijedloga, potvrda. Zato djelotvorno miljenje mora obavezno zavriti u neem konkretnom. Na taj nain, govor kojim se eli usmjeravati treba osloboditi obiljeja iste rjeitosti, da bi se ustupilo mjesto jednom stavu provedbe, primjene. Da bi se, u dananje vrijeme, postigao uspjeh, bolje je svoj govor zakljuiti akcionim planom nego kakvim ditirambom. Postojea nepovoljna slika nekih politiara dijelom je u vezi sa injenicom da njihov govor ostaje polemian, ali uvijek suzdran kad se radi o pruanju dokaza u vezi sa akcijama koje e uslijediti. Jedni osuuju programe; drugi, koji su se ve opekli nadmeui se u davanju neodranih obeanja, zadovoljavaju se izjavama o naknadama. U preduzeu, rukovodilac ne moe ba i dalje imati povjerenja u savjet koji je Napoleon davao politiarima: "Da bi se odrali, bolje je nita ne initi". Danas se sve vie zahtijeva povjeravanje misija, nuenje puta kojim treba ii, utvrivanje kalendara za sprovoenje odluka. O diskutantu koji je odrao lijep govor, auditorij e rei: "Nita nije rekao". Nesporazum je neizbjean; ovo treba shvatiti kao: "On je samo govorio, a oekivale su se rijei koje vode ka djelu. One koji tee ka maksimalnom uinku svi razlozi upuuju da izraze stav spremnosti za sprovoenje u djelo. I vie od toga: upravo u ovo vrijeme, motivirajui govor dobija na snazi. Uestvujui na mnogim sastancima na visokim kolama, javnim skupovima ili u preduzeima, Bernard Tapic je, u periodu svog uspona u masovnim medijima, savreno znao da profitira od harange, govora koji je propagirao, prosto hukao na akciju. Recept: ako ovjek sam buno najavi to e initi, on izaziva oekivani potres Publika zna ta joj je initi: vidjevi drugoga da djeluje, i sama mora mrdnuti. Motivirajui govor uvijek je manje ili vie izazovan. Ako uslijede rezultati, stie se povjerenje, a linost dobija na zrelosti. Na taj nain se reputacija i stie i gubi. Jedan e govornik biti sluan, drugi e izazivati mrzovolju. Na kraju izlaganja, pokretaka rije, rije - in jeste ono to ini razliku, ona je rezultat stvarnog odvijanja misli. Ovaj plan uspjenog govora razraen u sedam taaka nudi dobru podlogu za pripremu izlaganja i predstavlja efikasnu nit vodilju koja e obezbijediti uspjeh ekspozea, neku vrstu crvene niti koja obezbjeuje susret sa auditorijem. Postupajui prema ovom planu, postie se uspjeh u tekom poslu kakav je govoriti sam i u isto vrijeme odravati kontakt sa auditorijem.

38

Svaka komunikacija jeste interakcija u pravom smislu. Nikad ne treba zaboraviti da komunicirati znai "optiti sa". itav jedan program i veliki poduhvat za one koji se usuuju izai za govornicu, ili pak ustati i govoriti na svom kraju stola.

PLAN ZA USPJEH GOVORA 1 Izloiti predmet izlaganja 2 Uvui auditorijum 3 Razviti sadraj 4 Pojaati poruku 5 Iznijansirati temu 6 Ponoviti ono to treba upamtiti 7 Primijeniti (sprovesti u djelo) Ovaj plan moe odgovarati za javni nastup dueg trajanja, ali isto tako i za kratku diskusiju ili izlaganje do dvije ili tri minute.

39

POGLAVLJE 3 EFIKASNA RIJE "Sudite o ovjeku radije prema njegovim pitanjima nego prema njegovim odgovorima." VOLTAIRE Lijepe li stvari - govoriti. Neki u tome vide dar, drugi se ude kako odrasli ljudi mogu opet nauiti da govore u toku seminara za usmeno izdravanje. Pa ipak, u dva prethodna poglavlja, nastojali smo da to pokaemo: kad se uzme rije, mogue je doivjeti siguran neuspjeh; isto je tako mogue ispravno razmiljati i uspjeti u tekom poduhvatu da ubijedimo nekog sagovornika ili da pred cijelom grupom izloimo svoje miljenje. Ali govor nije samo natjecanje u slobodnim figurama: razgovarati, besjediti, askati To je, prije svega, nastup, mnogo delikatniji, u obaveznim figurama. A meu najtee, svrstava se improvizacija. "Pameti nikad dovoljno", kae narodna poslovica. Pa ipak, pri uzimanju rijei, moemo unijeti reda u svoje misli kako bismo se i bez pripreme mogli izraziti i svoje izlaganje uiniti uspjenim. U jednom drugom domenu, govornik se boji kritiara. Sueliti se s njima nije prijatno, a posebno ako se umijea i agresivnost. Nadvladati tenzije za vrijeme sastanka izdrati presiju u toku nekog suoenja zahtijeva dobru zrelost. Kako obezbijediti minimum hladnokrvnosti i vjetine da bi se mogli kontrolisati teki trenuci? To e biti predmet ovog poglavlja. Meutim, efikasna rije jeste, prije svega, stvar sluanja - tako rijetke osobine - ali isto tako i stvar dobro postavljenih pitanja, umijea korisnog svakome ko eli izgraditi trajan, suradniki i konstruktivan odnos. Sluati i pitati nisu elementi prakse koji idu sami od sebe. A vrlo esto manjkavo sluanje ide uz nedovoljnu spremnost za postavljanje pitanja. Da li je to pitanje metoda? Zacijelo, ali isto tako i pitanje stava. U koli smo, prije svega, nauili da odgovaramo na pitanja, ali manje da ih i postavljamo. Dva primjera: - u toku nekog skupa ili kongresa, vrlo esto nastaje neprijatan trenutak kad govornik poziva auditorij da postavlja pitanja. Uesnici uglavnom vie vole da istaknu neko miljenje, da iznesu neki prijedlog ili, sasvim jednostavno, da napadnu ono to je reeno. Rijetki su oni koji imaju sposobnosti i reflekse da postave umjesno pitanje polazei od otvorenih

40

problema. Polemika i debata, je jedna stvar, a umjetnost intervjuisanja sasvim druga; - jedna tradicionalna emisija, kao to je ona koju krajem dana nudi Radio France Inter, "Telefon zvoni", potvruje izneseni utisak: slualac koji se nae u vezi, mada ga je voditelj pozvao da "postavi pitanje", uglavnom se uputa u neku vrstu pledoajea, po pravilu zapone s nekim napadom ili linim svjedoenjem, kao da parodira uveni ske komiara Colucha! Primjer: "Gospodine Ministre, moja se ker upravo upisala u esti razred; dakle, ujem da e profesor francuskog jezika biti petnaest dana odsutan, smatram nenormalnim da vae slube ne mogu predvidjeti tu vrstu situacije koje " Kratka intervencija spikera koji sluaoca prekida i navodi ga da formulie svoje pitanje Bez uspjeha, jer time samo reaktivira gnjev roditelja koji nastavlja: "Nedopustivo je da Ministarstvo prosvjete, dravna administracija, ne daje ustanovama na raspolaganje zamjenike za kojima postoji potreba, i to u trenutku kad brojni strunjaci nemaju zaposlenja" Ukratko, polemika ima prevlast nad dijalogom, i to tamo gdje bi se trebalo najprije pitati da bi se shvatilo, sasluati pa tek onda potvrditi, ako ne i napasti. Pomanjkanje sluanja, odsustvo smisla za pitanje, tenzija ne gine! Nema efikasne rijei bez autentinog arsenala reakcija, to jest bez refleksa prilagoenih za savlaivanje mnogobrojnih prepreka u svakoj usmenoj komunikaciji: navoditi drugog da govori, sluati, intervjuisati, upravljati agresivnou, improvizirati, potvrivati se u okruenju koje nam nije naklonjeno. Kao to se igra tenisa, da bi pobijedio, trudi da odri svoj moral, koji mu uz tehniku igranja omoguava da izdri razmjenu udaraca i da na kraju pogodi u pravo mjesto, tako nema ni efikasne rijei bez leernosti proistekle iz vjetine u ophoenju koja djeluje poput fino izvedenog pariranja. Ostaje da dobro osjetimo potez, da treniramo, da ostanemo sigurni u svoju igru, u svoje uvjerenje i u svoju iskrenost. Ovdje treba istai koliko je strah da emo izgubiti "prirodnost" beznaajan pored rizika da emo biti podvrgnuti, izloeni auditorijumu i da emo loe reagovati. Efikasna rije jeste dobro odmjerena i opremljena rije, sposobna da se suoi sa tekim trenucima. Ona je sredstvo, a ne samo sebi cilj. Ne treba je brkati sa smislom za duhovite opaske. Efikasan govor bogat je razliitim sposobnostima i stavovima. SPOSOBNOST SLUANJA? TO JE ARLEANKA1 Sluanje je vitalan faktor interpersonalne komunikacije. U tom smislu, sluanje je u vrlo uskoj vezi sa govorenjem, sa rijeju. Dobro komunicirati iznad svega znai dobro sluati. Intervenisati svjesno, improvizirati, odgovarati umjesno na pitanja koja skup postavlja, voditi dijalog i na kraju postii suglasnost, sve to nije samo stvar lakoe govorenja. Glavno izvorite ideja majstori komuniciranja nalaze u sluanju, Kad komuniciramo komunikaciju, mi pokazujemo svoje navike da sluamo. Isto je tako i pred TV aparatom, na sastanku, u razgovoru. Nesrea je u tome to su te navike pasivne i daleko od toga da u trenutku kad treba da sluamo spontano djeluju i dovedu do najboljih rezultata. A lo kvalitet sluanja uzrok je mnogih rasipanja, nesporazuma, neuspjeha, pa ak i sukoba. On umanjuje mogunosti za promjenu i inoviranje, jer su to procesi koji zahtijevaju veliku dozu razumijevanja, to znai sluanja. Epkitet je imao pravo: Znati sluati zaista je prava umjetnost. U ovoj oblasti, mogunost

41

napredovanja svakog pojedinca ostaje velika. Prouavanje ivota preduzea navodi nas na tvrdnju da mnogi napori usmjereni na modernizaciju, koncipiranje i lansiranje proizvoda, mnogi eksperimenti i kampanje, mnogi planovi djelovanja, mnogi kontakti na visokom nivou, kao i znaajni sastanci, trpe razorne posljedice od hroninog nedostatka sluanja. Ne bi bilo _______________________ 1) U Bizetovoj operi, Arleanka je linost koja se ne pojavljuje na sceni. Rije je dobila znaenje onog to se ne moe nai, vidjeti, prim.prev. pretjerano rei da nedostatak sluanja izgriza efikasnost preduzea i da istovremeno dovodi u pitanje povjerenje uesnika u poslu. To je zlo poznato, ali ustrajno. Ne moemo vie ni zapoeti neki seminar za osposobljavanje u komuniciranju, a da ne zabiljeimo jadikovke uesnika u vezi sa problemima sluanja: klijenti ne sluaju upozorenja trgovaca; prodavai ne sluaju potroae; djeca na sluaju uitelja; ministri ne sluaju javno mnijenje; rukovodioci ne sluaju radnu snagu; automobilisti ne sluaju upozorenja na oprez

Pravi refren na koji svi ostaju gluhi Kao na televiziji, daju se odgovori koji nemaju veze sa postavljenim pitanjem, sugovornici se meusobno prekidaju, govore u isto vrijeme, dre monologe, ne poznaju svog sagovornika, ponavljaju ono to je ve reeno. ak ni generacije Boba Dylana, generacija seventies, nita nije upamtila od ljupkih rijei mladog proroka: Sluaj u vjetru, sluaj, odgovor je u vjetru U drutvu koje sve vrijeme govori i misli da komunicira, vie se nita ne slua. Meutim, najefikasniji su jo uvijek oni koji znaju napregnuti ui i sluati razliku, na to nas je, kao pretea, pozivao nacionalni radio poetkom osamdesetih godina. Ali, kao to France Inter jo uvijek proklamuje svake nedjelje ujutro, nije lako. Pa ipak, nisu tek u dananje vrijeme ljudi od akcije kojima je stalo do efikasnosti, saznali da treba sluati prije nego to se uzme rije i prije nego to se pree u djelo. Ameriki konsultant Warren Bennis, u svojoj analizi tajni lidera i znaajnih linosti, istie da je sluanje vrhunska osobina najslavnijih vlasnika preduzea: To su najvei postavljai pitanja na svijetu, istie on. U jednoj anketi koju je sproveo meu 350 strunjaka i rukovodilaca iz svih zemalja Zapadne Evrope, Management Centre Europe iz Brisela iznio je slijedei pouni podatak: 92% ispitanika smatra da je druga idealna kvaliteta efa preduzea da zna sluati, ali da to u stvarnosti postie samo njih 45%. Dakle od dva rukovodioca loe slua vie od jednoga. To je ozbiljna stvar, osobito kad se radi o tekim poslovima, kad treba raditi oprezno, odluivati brzo, svjesno se angaovati. Potrebno je sluati, naroito kad postoje rizici. Udri, ali sluaj, dobacio je Temistokle Euribijadu, komandantu grkih trupa, koji nije htio da saslua njegov prijedlog u vezi sa pomorskom bitkom kod Salamine i spremao se da ga udari. Navali, ali sluaj, mogli bi zacijelo

42

parafrazirati mnogi menaderi, nastojei da, na poetku godine, pokrenu svoje osoblje u juri na ambiciozne ciljeve. Stvar je hitna, jer uvena anketa Ralpha Mcholsa potvruje stranu nesreu; slabo sluamo i teko pamtimo ono to ujemo: nakon to je neko govorio, sjeamo se samo polovine onog to je rekao; osam sati kasnije, upamena je samo jedna treina; dva mjeseca kasnije, jedva da je ostala etvrtina.

A Nichols je izmjerio da se ta praznina poveava u dva sluaja: prvo, kad ne volimo osobu koja govori (uvati se loe reputacije) i drugo, kad nas ono o emu nam je ta osoba govorila mnogo gnjavi. Zato se to i deava. TRI POSTOJANA MITA Shvatili smo da je sluanje jedan od osnovnih izvora efikasne rijei. Suvie zaokupljen onim to govori, govornik zaboravlja da slua. Vidjeemo kasnije da je sluanje izvor karizme: da bi se ispravno govorilo, potrebno je prethodno pokupiti ono to se govori okolo, glasno ili tiho, svejedno. Hronino pomanjkanje sluanja kod pojedinaca ili u organizacijama rezultat je djelovanja triju uzroka koji ujedno predstavljaju tri ustrajna mita: Osobine efa preduzea znati sastaviti sposobnu ekipu imati veliku sposobnost sluanja znati sam odluivati znati zadrati najbolje saradnike dokazivati energinost biti inovator imati besprijekorne moralne osobine snana prisutnost biti ambiciozan posjedovati karizmu motivisanost arima vlasti imati efovsko dranje biti lakom na dobit biti nemilosrdan pokazivati paternalizam Ideal 96% 92% 88% 88% 85% 82% 76% 74% 63% 50% 35% 28% 16% 10% 6% Stvarnost 56% 45% 72% 42% 70% 51% 58% 56% 70% 39% 65% 46% 41% 31% 27%

1. Pogreno se misli da sluanje ide samo od sebe, da je to prirodan, automatski i uroeni proces. Dok smo svi uili da itamo, piemo i raunamo, ko je uio da slua? Niko. Prema tome, formiramo se po ugledu na ljude iz svog okolia koje, ipak, sve bije glas da ne znaju sluati (i sami se na to ale). Rezultat: ire se loe navike u pogledu sluanja. Zagarantovana zaraza. Menaderi su daleko od toga da poslue za primjer, preduzee jednostavno ne slua svoje trite. Trebalo bi, kako navode Thomas Peters i Nancy Austin u djelu La Passion de l' excellence (Strast za savrenstvom), da mnoga preduzea krenu tragom amerike tekstilne firme Milliken i da otvore kole obuke za permanentno sluanje klijenta.

43

Time to se ne brinemo za vlastitu sposobnost sluanja, doputamo da se zaparloi znaajan potencijal razvoja. Ako toliko trgovaca propada ili se opire u operacijama telefonskog marketinga, to je svakako zato to ne znaju da sluaju u smislu koji mi podrazumijevamo. Kad e se konano shvatiti da nema nikakve svrhe nauiti prodavae da ubjeuju, niti ih po svaku cijenu motivirati, ako su oni, kao i mnogi ljudi, nesposobni da sasluaju svog sagovornika? 2. uti moe gotovo svako, ali sluanje je kontrolisani postupak: moemo birati, negirati informacije. Moemo, svjesno ili nesvjesno, u sebi uutkati dio onoga to ujemo Evo jednog jednostavnog razloga za to: u usmenom govoru izgovori se oko 150 rijei u minuti, dok ljudski mozak za isto vrijeme moe operisati sa, otprilike 1000 rijei. Rezultat: na mozak obrauje na stotine rijei vie nego to ih uje. U tome je izvanredan izvor produbljivanja ili pak metea. Sve zavisi od tipa operacija za koje se na mozak opredijeli: moe se brzo razumijevati relativno spor i pravilan tok rijei, a moe se i postavljati barijera, lutati, budan snivati, rasuivati, ekstrapolirati, interpretirati, filtrirati, izvoditi hiljadu drugih moguih operacija. Pronicljiva i struktuirana upotreba raspoloivog slobodnog prostora mentalnog potencijala odreuje kvalitet sluanja i, kratko reeno, efikasnost komuniciranja. 3. Trei i posljednji ustrajni mit u vezi je sa dva uvjerenja visokog rizika. Imamo tendenciju da vjerujemo kako svi ljudi uju istu stvar (to je i tano) i da je svi na isti nain shvataju, to je pogreno. Olako procjenjujemo da svi uesnici na nekom sastanku reaguju na istovjetan nain na ono to uju. tavie, esto se pretpostavlja da svi moraju shvatiti, upamtiti i krenuti u onom pravcu u kojem se to oekuje. Svi u cjelini! Otud proizilaze nesporazumi: Shvatili smo da Mislio sam da se time htjelo rei to smo razumjeli kao Kako sam ja upamtio Pomislili smo da Trebalo je precizirati da Kako e moglo znati da Uas. Osobito kad treba krenuti na teren ili se vratiti u kancelariju i sa strane sve ponovo prevakati. TRENIRATI PROMILJENO SLUANJE Ostaje da se iznae lijek za napredovanje. To je mogue, ak i onda kad na rezultate treba ekati i kad je njegovanje sluanja podvrgnuto promjenjivoj geometriji koja se moe mjeriti sa udima vremena. Tano, ima dana kad ne ide Koncept promiljenog sluanja, na koji nas upuuju radovi Charlesa M. Kellyja, nudi nam prvu priliku da, primjenjujui odreene savjete postupamo bolje, i tako dugo dok nam to ne postanu steeni refleksi. Da bi se razvila sposobnost sluanja, potrebno je sjediniti est slijedeih uslova: 1. Koncentrisati se na ono to je reeno. Vrijeme komuniciranja posvetiti iskljuivo onome to je predmet komunikacijske razmjene sada i ovdje. 2. Pokuavati shvatiti ta sagovornik eli i predvidjeti ta e rei (zahvaljujui razlici u brzini naeg asimiliranja i brzini njegovog govorenja).

44

3. Razaznavati istaknuta mjesta, detalje, dopune i redundanciju. 4. Nastojati, kad sagovornik to ne ini, saimati i postepeno obogaivati znaenje reenog i ono to treba upamtiti. 5. Provjeravati rasuivanje ispitujui se u sebi o: valjanosti, loginosti, paradoksalnosti, upljinama. Taj rad na unutarnjem samoispitivanju (vjeba konstruktivne sumnje) znak je velike zrelosti u sluanju. Sluanje je intelektualno proizvodni rad. Pasivnost je tada samo prividna. Takvo provjeravanje nema nieg zajednikog sa polemikom. Kritikovanje i odbacivanje ine preporuku promiljenom sluanju. 6. Sluati na tri nivoa: - neverbalni nivo; nain kazivanja esto govori vie od samih rijei i njihovog smisla (opaanje i sluanje znakova koji obavjetavaju o nainu na koji se proivljava ono to se govori); - verbalni nivo: izbor rijei, tema o kojoj se govori, povezivanje misli sve nam to osvjetljava svijet naeg sagovornika; - nivo vjerovanja; ono to je reeno upuuje na vrijednosti, na jedan sistem referenci i predstava, koji slui za postavljanje signalizacije u svijetu drugoga. Smatramo da postoji htijenje i umijee sluanja. To zahtijeva veliku raspoloivost i rad sa samim sobom: potiskivanje i kontrolisanje nae reaktivne sposobnosti, egocentrinih i projektivnih tendencija, to su pretpostavke da bi se moglo sluati. POBOLJAVANJE SLUANJA: KAMEN TEMELJAC OBUKE ZA RAZGOVORE Razgovori imaju sutinsko mjesto u ivotu preduzea i pojedinca. U mnogim procesima, od izbora i zapoljavanja radnika, preko procjenjivanja, kupovine, prodaje, ovlaivanja, formiranja do odluivanja, uobiajena je praksa da se vode razgovori. I to u tolikoj mjeri da se i ne obraa panja na navike koje obavezno ispoljavamo istog trenutka kad naa stranka ili suradnik pree prag i zauzme mjesto za razgovor. I tu je sluanje bitan faktor i odluujui mehanizam, posebno kad se radi o veoma vanom razgovoru. Svaka ozbiljna obuka za voenje razgovora, bila ona frojdovske ili roderovske inspiracije, trai da se slua ne pet jasno odvojenih planova. 1. kontekstualno sluanje: radi se o tome da se utvrdi ta je stvarni zahtjev, istinska potreba; da se uoi sagovornikov referentni okvir i da se propitujemo o njegovoj linoj istoriji; 2. distancirano sluanje: ovdje se radi o tome da treba savlaivati tendenciju da sami induciramo odgovore, da selekcioniemo informacije, uviati vlastitu afektivnu upletenost. Ui se kako se sve vie iri vlastito sluanje; 3. analitiko sluanje: radi se o identifikovanju sagovornikovih motiva, njegovih afektivnih uloga; o opaanju njegove igre zavoenja i agresivnosti, o prepoznavanju i lokalizovanju odbrambenih mehanizama koje kod njega susreemo (projekcija, identifikacija, izbjegavanje, odbijanje, racionalizacija);

45

4. regulacijsko sluanje: tu se radi o kapitalizaciji, o izvoenju naih konstrukcija na osnovu onog to je reeno, i preformuliranju, o olakavanju sagovorniku da se izrazi. Treba znati sasluati bez izricanja svog suda, ali treba valorizirati i prihvatiti bez odobravanja, pa nastaviti sa otvorenim pitanjima. 5. senzibilno sluanje: radi se o tome da se opaa i ono to je izvan domena verbalnog, npr. Geste i igre pogleda, pomalo kao na radaru, i to tako da se trae indikacije u vezi s onim to je izreeno. Upravljanje periodima utnje u razgovoru, kao neverbalnim porukama jedna je od najnezahvalnijih taaka obuke za sluanje. Razgovarati nije jednostavno za onoga ko eli vie uiniti nego rei, ili sasluati, ko, ukratko, eli shvatiti, to znai komunicirati. Filozof Jankelevitch rado je ponavljao da shvatiti znai osujetiti. A to je stvar sluanja i suptilnog sluanja! Ovladavanje sa ovih pet planova nije suvino za onog ko se eli suoiti sa rizicima nerazumijevanja, prepreka u komuniciranju, pa ak i sa zamkama i dijalogu. Ispravno komunicirati znai, prije svega, sluati. Oni koji se oduevljavaju amerikim management-minute nametnue sebi mnoge brige. Nonalantno sluanje donosi pusto u odnosima. Zbog toga neki menaderi i prave propuste. Dijalog u kojem je potrebno klijetima vaditi rijei ne ulijeva povjerenje. Nova verzija efova koji zapovijedaju samo je reinkarnacija autokratske vlasti. Sto milja smo daleko od participativnog menadmenta, od matice kvaliteta i vrhunske grupe menadera. Najbolji rukovodioci su shvatili da je za donoenje dobre odluke neophodno konsultovati se. Oni sluaju, ili jo bolje od toga, oni su u stanju sluanja. Svaki bi menader morao proi kroz dobru obuku sluanja. Isto je i sa efikasnou koje e imati njegov emisije, jer njemu je za to neophodno da uje ta njegovi saradnici o tome stvarno misle, da se izraze (u pravom smislu). A produbljeno i uvjebano sluanje u tome mu je najvjerniji pomaga. POLITIKA AKTIVNOG SLUANJA Definiciju aktivnog sluanja dugujemo psihologiji i posebno Carlu Rogersu. Izvanredno je unosno aktivno sluanje prihvatiti kao lini stav u svakodnevnom ivotu i kao ope prihvaenu politiku u preduzeu. Aktivno sluanje pretpostavlja posjedovanje stvaralakog dara za nalaenje stvarnog smisla onog to nam druga osoba prenosi svojom porukom. Elementi aktivnog sluanja: potovanje drugih, panja, vrijeme, uloena energija da se drugi shvate. Uslovi: autentinost i lina uvjerenost da pojedinci imaju mogunosti da budu autonomni.

Aktivno sluanje postoji onda kad neku osobu sluamo ne iznosei sud o onome to ona govori i kad na ono to ona saoptava reagujemo na takav nain da joj pokaemo da smo shvatili njena osjeanja. Rezultat: moemo predvidjeti ublaavanje defanzivnog stava pa, prema tome, i komunikaciju u kojoj e biti vie povjerenja, vie sigurnosti i vie autentinosti.

46

Cilj: doputajui drugima da budu sasluani i shvaeni, mi istovremeno utiemo na nain koji biraju da sasluaju nas. Primjenjivati aktivno sluanje znai kladiti se na najveu efikasnost u odravanju odnosa. Ovo moe i iznenaditi, ali sluanje je temelj uenja kako stei autoritet. Autoritet poinje sa osobom koja zna ispravno cijeniti, to znai dobro sluati.

U tom smislu, aktivno sluanje jeste najbolji klju uspjeha, kako preduzea, tako i svakog pojedinca: za za za za nastavnika i za uenika; meusobne odnose roditelja; prodavaa naspram kupca; preduzee naspram trita i naspram okoline.

Nema kreativnosti niti mogunosti za uspon bez visokog kvaliteta sluanja! Treba se prikljuiti na stvarnost pa odluivati i djelovati ispravno; raditi i u isto vrijeme provjeravati na samom sebi da li smo postali sigurniji to jest da li imamo vie povjerenja u sebe same. Idimo do kraja u ovom razmiljanju: naa vlastita ranjivost ometa nas u sluanju, a mi doputamo da je naa okolina trpi. Uznemireno i zabrinuto preduzee vie ne oslukuje zahtjeve svoje okoline. To je opasnost u vremenu konkurencije koja postaje osma sila! Isto je i sa govornikom sueljenim sa grupom. Njegova nesigurnost podie branu i predstavlja prepreku za sposobnost sluanja, izvor izraavanja. U svim vremenima i na svim geografskim prostorima podizali su se glasovi koji su pozivali svijet na paljivije sluanje, o emu svjedoe poslovice koje potvruju univerzalni karakter takve preokupacije. SLUANJE U POSLOVICAMA Holandska poslovica Zrelo znanje slua, a nezrelo govori. Grka poslovica Priroda nam je dala dva uha i samo jedan jezik kako bismo mogli vie sluati a manje govoriti. Perzijska poslovica Ko govori sije, a ko slua anje. Ruska poslovica Kad malo govori, puno uje. Francuska poslovica Slua me onaj ko me ne uje. Kao eho na tu mudrost naroda javili su se glasovi najveih dravnika i pisaca. Posluajmo ih, oni to zasluuju: Montaigne: _Kad mi protivurjee, u meni bude panju, a ne srdbu. (Umijee raspravljanja). Diderot: Sluati ljude i esto razgovarati sam sa sobom: eto naina da se ovjek naui da vodi dijalog.

47

Napolon: Znadnite sluati i budite sigurni da utanje esto ima iste efekte kao i znanje. Richelieu: Treba sluati mnogo i govoriti malo da bi se mogli ispravno postupati u upravljanju Dravom. pictte: Znati sluati prava je umjetnost. Marivaux: Gotovo i ne primjeujemo kad neki ovjek ni rije ne progovori, ako samo paljivo slua; zamiljamo li da e progovoriti; e pa sluati, to je gotovo isto to i odgovarati. Ali nita tu ne pomae, zlo je veliko, kao to nam svjedoi i ova scena iz kancelarije, koja nas moe samo zaprepastiti: Alo, sluam(izvinite, molim vas, to je jedan moj suradnik) Samo izvolite

- Hm, hm! Dobro, ne aha da Tako je Ma ne. hoete li petnaestog u 16,00 asova? Ali, neu imati mnogo vremena Ne Dovienja! Dakle, gdje smo ono stali? Postavljanje gospoe Andr Ah, da! Pa onda? Pa, trebalo bi Da, govorio sam vam da e biti neophodno zadrati je kao vaeg zamjenika jo petnaest dana Mislio sam da Da, ali uprava nije dala zeleno svjetlo. Pa ipak

- To se moglo predvidjeti, da ste me pitali, ja bih vam to objasnio. Prema tome, trebae vrlo brzo pripremiti gospou Andr za prijemno odjeljenje. ak vrlo brzo. Poetak sezone u septembru bie vrlo optereen Znam. Zato i morate da se odmah date na posao. Ali, gospoa Andr stie tek 1. septembra. Naite najbolje rjeenje i uite u sutinu problema. Bilo je reeno da treba provjeriti proceduru Prekasno. Izvinjavam se, kroz pet minuta imam sastanak. Uzdam se u vas. Naroito paljivo oslunite potrebe sekretarijata. Prijemno, to je glavna stvar. To je slika kompanije. Moramo paljivo oslukivati glas naih klijenata.

48

Vraga! Pardon??

Nikad kraja estokom sijevanju: Sluajte me, doavola Vi nikad ne sluate!

GEGOVI! uvajte se ljudi koji ne sluaju, ali nemojte svojoj okolini ni davati dovoljno razloga da vas ne slua. Mi nesvjesno nauimo da se iskljuimo kad kod izvjesnih sagovornika opazimo znakove koji najavljuju laskanje ili veliku, nezanimljivu i ispraznu govoranciju (te akcije su zavaljivanje u stolici, podizanje, gledanje u svoje noge za vrijeme govora, gledanje u nebo kroz prozor, pripovijedanje neke prie kojoj nikad kraja, prianje o nekoj drugoj osobi itd.). uveni Peter Townsend, koji je, pored ostalih , bio menader Avisa i Dun and Bradstreeta, autor knjige Further up the Organization, pria o jednom stranom gegu, ije su rtve impulsivni direktori kojima sluanje nije najjaa strana: Znate, kad se na due vrijeme upre pogled na jednu stvar, ona se na kraju izgubi. A ako imate naviku da ustanete kad hoete da podviknete, svi e iskljuiti slualice im vas ugledaju da stojite. SLUANJE: RAD SA PUNIM RADNIM VREMENOM Govoriti mnogo ne bi bilo nita strano kad se ne bi umijeala i sklonost ka tome: mentalitet u stiluja sve znam u krajnjoj instanci predstavlja jedan od najozbiljnijih kamena smutnje u efikasnom sluanju, Kad su ljudi neelastini i misle da sve znaju, oni su za sluanje izgubljeni. Sluanje je uistinu rad sa punim radnim vremenom za svakog onog ko eli da govori i komunicira znajui ta hoe. Svi isuvie ure. Zadovoljavaju se nedovoljnim indikacijama da bi ve ponudili odgovor. Misle da uju i vode rauna samo o onome to ide u smislu za koji vjeruju da je pravi, odnosno kratko reeno, u smislu naih navika. Jedan drugi geg sastoji se u tome da isprobamo slijedea iskustva: - dobaciti nehajno nekoj piljarici: elio bih kilogram zrelih, oguljenih pomorandi, i konstatovaete da e vam ona mahinalno dodati pomorande kao da nita nije ni bilo; - autoritativno objaviti da vie nikad nee biti sastanka na kraju radne sedmice i da se navedena sjednica upravnog odbora zakazuje za 14,00 asova, u petak, sedamnaestog pa konstatovati da svako izvlai svoj kalendar i ne trepnuvi ili da neki trae da se pone, na primjer, u 15,00 asova. iva istina! Eto konstatacija koje postaju ozbiljne kad se uporede sa statistikama o vremenu provedenom u sluanju. R.K. Burns je naao (anketa provedena na Univerzitetu u ikagu) da od deset sati svakodnevnog rada, nie rukovodno osoblje i ljudi slobodnih profesija odvajaju sedam sati za davanje i primanje informacija, ali veina vremena posveena je sluanju. Proveli smo istu anketu

49

u Francuskoj, 1987. godine, meu stotinjak efova, i dobili smo sline rezultate. Ipak emo istai da francuski nii rukovodilac govori vie nego ameriki (posljedica velikog broja sastanaka). Meutim, rezultati kriju velika odstupanja zavisno od tipa aktivnosti. Ustvari, komercijalisti biljee jo izraenije rezultate u korist govorenja, na utrb rubrika itanje i pisanje. Vrijeme za sluanje strahovito nedostaje onima koji moraju da iznose stvari, a osobito kad treba prodati robu. Pa ipak, sluanje klijenata, kao i sluanje saradnika, ostaje kapitalna stvar. Ali sluanje je vrlo krhka sposobnost i nikad se ne moe u dovoljnoj mjeri obezbijediti njena promocija. AKTIVNOSTI Sluanje Govor itanje Pisanje % vremena kako ga rasporeuju Amerikanci (Burns) 43% 31% 15% 11% % vremena kako ga rasporeuju Francuzi (Bellenger) 37% 38% 10% 15%

Nije iznenaujue da se u tim uslovima Tom Peters, koautor knjige Prix de l'excellence, usuuje tvrditi u svojoj zadnjoj knjizi, Le Chaos management, da ivot jednog preduzea zavisi od sluanja: Za sav svijet, sluanje mora postati nain ivljenja i miljenja. U terminima menadmenta, razviti kulturu sluanja znailo bi: -

podsticati slubenike da, kad god je to mogue, idu na teren, u radionice, meu klijente; posveivati totalnu panju a ne djelominu (i to bez filtera i bez predrasuda); navikavati se na podnoenje izvjetaja, povratne informacije (treba pruiti feedback), na prianje o onome to se vidjelo i ulo, a ne samo o onome to se trailo.

Posebno je htjeti sluati: do toga se dolazi navikavanjem na jedan oblik otvorenog intelekta, na stav iskrene bezazlenosti, kako bi se moglo sluati bez posebnog otpora. Ljudi koji misle da sluati znai gubiti mo nikad nije suvino isticati u kojoj mjeri stoje konstatacije da, naprotiv, ljudi koji imaju upliva pokazuju veliku sposobnost za kvalitetno sluanje. Onaj ko slua zadobija povjerenje. Sluanje je vie nego jedan stav: ono je garancija stvarnog potovanja sagovornika u onoj mjeri u kojoj nije samo obina fasada, nego naprotiv, autentina komunikacijska injenica. Moe otii do njega, on e te znati sasluati - to je kompliment koji istie razliku u odnosu na grubi prijekor: Moe mu priati koliko god hoe, on nikad ne slua. Sluanje je znak povjerenja: ono otvara put do drugoga i u isto vrijeme znai otvaranje prema sebi, to je izgradnje na iskren odnos. Stres, agresivnost, udnja za moi, anksioznost, kao i defanzivan stav, spreavaju sluanje i na taj nain vode ka slabljenju potencijala upliva i vlasti. Trebalo bi smisliti neku higijenu i zatitu sluanja.

50

Da bi se razvijalo, sluanje ima potrebu da bude njegovano u povoljnom okruenju: kod Hewlett-Packarda, kafe-pauze su postale uvene po svom ritualnom karakteru: kod Tondema, navode se popodnevne zakuske petkom, a kod Rockwella se pominju doruci, koji su uli u modu i po Francuskoj. Cilj: stvoriti povoljnu klimu za sluanje u neformalnom kontekstu. Veeri u domaem, kunom ambijentu, kvalitetni klubovi, posjete na terenu, redovne konsultacije sve su to uprilieni povodi da se sluanju da isto toliko mjesta koliko i rijei. Treba samo nauiti utati i praktikovati promiljeno sluanje, pustiti radije drugog da govori nego sam govoriti. U porodici, nikad nije suvino savjetovati kvalitetno obiteljsko okupljanje u toku kojih svako moe da se izrazi i da slua rastereen od svakodnevnog dogaaja (pisanje zadae, pospremanje stvari, pisanje pisama, odgovaranje na telefonske pozive) ili kunih poslova (priprema jela, pranje sua, pospremanje kue). To je neophodan teren za stvaranje i njegovanje kulture sluanja, bez koje nema stvarnog razvoja niti potpunog uspjeha u privatnom ivotu, u kolovanju, u profesionalnom ivotu. Govor bi morao poinjati pohvalom sluanju. efovi i rukovodioci sad otkrivaju jednu novu oblast djelovanja: stvaranje uslova za bolje sluanje u preduzeima o organizacijama, kao i razvijanje i usavravanje prakse konsultovanja, kako unutar preduzea, tako i izvan njega. POSTAVLJATI DOBRA PITANJA Mehanizam pitanje odgovor zauzima centralno mjesto u svakodnevnoj komunikaciji. On je ak sveprisutan u pojedinim tipovima optenja: angaovanje radne snage, novinarski intervju, traenje obavjetenja, trgovaki pregovori, obraunska revizija i slino. Ako sluanje ima sve anse da garantuje dobar kvalitet odgovora i da obezbijedi dugotrajnost razmjene, priroda pitanja i njihove formulacije imaju veliki uticaj na bogatstvo dijaloga. esto ujemo ljude kako se ale na dobijene odgovore: on ne odgovara kako treba, on skree u stranu, odgovara izokola, ne odgovara na postavljeno pitanje, nije postavljeno takvo pitanje, to nije nikakav odgovor U stvari glavno je da to prihvatimo smisao i oblik pitanja uveliko uslovljavaju odgovor i nastavak razgovora. Otud neophodni oprez: treba preispitati i revidirati vlastitu praksu postavljanja pitanja. Na sastancima, valjanost pitanja predstavlja vaan faktor za kvalitet animacije. Dobrim pitanjima mogue je produbiti, inicirati i produbiti razmiljanje i uee. Postoje mnogi uesnici u komunikaciji po preduzeima koji bi morali znati ustvrditi, poput Rudyarda Kiplinga, da imaju est vjernih sluga: oni se zovu: ta? kako? u koliko sati? zato? gdje? ko? Stvar je samo u tome da se uvede praksa neusiljenog postavljanja pitanja. Nije to ba tako ni lako, ak i kad ima dovoljno metodolokih uputa koje se sve pozivaju na Kvintilijana, advokata i profesora, Ciceronovog vjernog imitatora. U stvari, u starim udbenicima retorike, kod Rimljana, nalazimo, trag sedam klasinih pitanja: Quis, quid, ubi, quibus, auxillis, cur, quomodo, quando, to znai: ko, ta, gdje, kojim 2 sredstvima, zato, kako, kad (mnemotehnika formula : KGKZKK).

51

________________________ 2) U engleskom govornom podruju to je 5 W: who-ko, what-ta, where-gdje, when-kad i why-zato, prim.prev.

Moderni novinarski pristup inspirie se ispitivakim tehnikama retoriara, a s ciljem zasnivanja strukture intervjua; polazi se od povezivanja pitanja u stilu: Ko iznosi miljenje? ta kae intervjuisani? Kad je opazio injenice koje iznosi? Gdje se intervjuisani nalazio kad je opazio te injenice? Zato se intervjuisani izjanjava sad? Kako saoptava?

Ti elementarni refleksi naue se u novinarskim kolama. ivo se preporuuju svim onima kojima poziv nalae da navode druge na razgovor, da organizuju, da vode sastanke ili razgovore. Ispitivati znai pouavati, proklamovao je Ksenofob. I sva je Platonova dijalektika metoda u tome: zamijeniti neprekidne govorancije velikih mislilaca tog vremena, to jest sofista, gustom mreom pitanja i odgovora koja ne ostavlja nikakvo utoite ispraznoj retorici, nikakvog prikljuka za nejasnu misao. Treba li i napominjati, zajedno sa Claudeom Levy-Straussom, da naunik nije ovjek koji nudi prave odgovore, nego je onaj koji postavlja prava pitanja? To pokazuje da umjetnost dobrog postavljanja pitanja nije nikome strana, a najmanje otroumnim misliocima. U svojim maksimama, vojvoda Gaston de Lvis je ispravno uoavao da je o ljudskom duhu jo lake suditi prema njegovim pitanjima nego prema njegovim odgovorima. A Maurice Blanchot, u istom slijedu misli, nije se bojao ustvrditi da je odgovor nesrea pitanja! PREDNOSTI ISPITIVAKOG STAVA U grupi, ili u debati s nekim, postavljanje pitanja je, prije svega, stvar duhovnog stanja, pa tek onda dobro usavrenih tehnika. Postavljati pitanja znai pokazivati elju za shvatanjem, za traenjem smisla u onome to neko govori. To znai zanimati se za ono to kae. Stvarati uslove za dijalog u kome e vrijedno mjesto zauzimati pitanja, znai pristupiti drugome, istraivati njegovu logiku, promatrati njegove prve odgovore kao kakav rudnik ideja. Prodava, poslodavac u trenutku angaovanja radne snage, nastavnik, kao i svaka druga osoba koja se nae u situaciji konsultacije, pozvani su da uspostave autentini ispitivaki stav, neku vrstu blage majeutike (Sokratova metoda u razgovorima i u pouavanju, kojom je navodio duhove da se iskau),

52

s ciljem da obezbijede istovremeno i produbljenost i produktivnost u komunikaciji sa svojim sagovornikom. Komuniciranje onda postaje neto vie od obine razmjene miljenja, postaje proizvodnja neega. Empatija je pojam koji je po prvi put definisao njemaki psiholog Lipps (1851-1914) kao osjeanje iznutra (empathein na grkom), i to u tolikoj mjeri da se ukine svaka distanca. Carl Rogers, 1960. godine, proglasie empatiju za najvei kvalitet aktivnog i autentinog sluanja u psihoterapiji.

Empatija je stav koji e ogleda u slijedeem: uspjeti uroniti u subjektivni svijet drugoga (sagovornika); uestvovati i njegovom linom doivljaju; shvatiti znaenje njegovih rijei prema njegovoj vlastitoj logici; osjeati njegove reakcije; ostati nezavisan na emotivnom planu, a ipak se pri tome koncentrisati na smisao onog to oekuje i eli rei sagovornik.

Bilo je isuvie tendencija da se ona svede na sposobnost uivljavanja u ulogu drugog ili da se ak poistovjeti sa obinom dobronamjernom neutralnou. Empatija u stvari, ide mnogo dalje: ona utemeljuje komunikaciju igrajui na povjerenje, na recipronost, na sklonost za saradnju u iznalaenju novih puteva. Pogreno bi bilo smatrati da je empatija izvor skretanja, jer nije direktivna. U stvari, ispitivaki stav nametnut je eljom da se otkrije i shvati cjelina. Ona namjerno okree lea polemici, provjeri snage, pa ak i raspravi u kojoj je svako uanen u svojim pozicijama i uglavnom tvrdoglavo nastoji da odrava odnose koji se svode na nulu: ako jedan dobija, onda je to zato to drugi gubi; ako je jedan u pravu, onda je to zato to drugi nije. Da bi se znale cijeniti prednosti ispitivakog stava, treba poi od toga da on nije prirodan. Instinkti nas navode da reagujemo, da se branimo, da bjeimo, da izbjegavamo ili napadamo svaki put kad u toku susreta ili sjednice izae na vidjelo neki adut koji nam ne ide u prilog. Stoga je empatija jedan drutveni stav kojem se poduava, koji se bogati, trenira, isprobava. Ona pretpostavlja rad sa samim sobom, sposobnosti povlaenja, potovanje i povjerenje prema drugima, toleranciju i veliku samokontrolu. Ukratko, ona je znak visokog nivoa line zrelosti u pogledu komuniciranja. Ona posebno vodi ka smanjivanju ili doziranju dviju tetnih tendencija: pokazivanja reaktivnosti i egocentrizma. Neki radnici i nii efovi prepoznae svoje rukovodioce koji imaju naviku da potpale, a destabiliziraju, da ubace u vatru svoje bliske saradnike. To je menadment sa porodiljskim klijetima i pitanje je li to neki menadment ljudima ili moda nedostatak autoriteta? U drugim domenima, kao to su kolektivni sportovi, igrai e priznati da ih je trener znao

53

razdrmati. Meu upotrijebljenim postupcima, visoko mjesto zauzimaju i ovakva neugodna pitanja: Pa imamo li kao ekipa jo imalo ponosa? Zar emo dopustiti da nas nabiju momci koji kao i mi imaju samo noge i glavu za davanje golova? Ukratko, sve su to varijacije na istu temu. Meu neprijatnim pitanjima figuriraju iona koja idu u zabranjenim smjerovima, posebno formulacije tipa samo mi nemojte rei da. Neto je suptilnije pitanje Da li u tome vidite neto loe ako? A ima i ono estoko: Neete me valjda sada ubjeivati da. Pretjerana upotreba pitanja zato? faktor je jedne druge vrste tenzije. Svojom osobinom da optuuje, pojaanom esto i otrom intonacijom, pitanje zato? priziva odgovore opravdanja. Ako je pritisak snaan, ta opravdavanja postaju izgovaranja, neiskrenost; sagovornik moe da se uzjoguni i da se uani iza jednog osornog eto zato i gotovo. Treba se uvati, naroito na sjednicama i na skupovima, od muenja pitanjima zato?. To su ispadi u usmenoj komunikaciji i svaki e promatra u njima vidjeti znaj jakog antagonizma. To je sluaj u slijedeem primjeru: Zato mjeseni pokazatelji jo nisu saopteni? Sa zakanjenjem smo primili rezultate naih biroa iz unutranjosti! Ali, zato im ne postavite rok? Oni uglavnom potuju rok od osam dana Zato onda ovaj put nemamo jo uvijek nita? Kaem vam da je posljednje to smo od jednog biroa primili bilo tek 28 A ja vas opet pitam, zato im ne odredite krajnji rok?

Presija pitanja zato? nema za cilj samo da se dobije odgovor: ona moe takoe skrivati u sebi i nareenje. Njome se prije eli rei uinite to uz insistiranje: Zato to ne uinite? Dijete isto tako postupa kad se okomi na roditeljsku mo odluivanja: Tata, zato ne idemo na vaar Zato ne igramo karata Zato ne moemo ovo kupiti? Time to okrivljuje, pitanje zato? umanjuje otpornost osobe kojoj je upueno. Tako je i u hijerarhijskim odnosima sa pitanjima elektrookovima zato: Zato ne moete zavriti taj posao do podne? Zato taj posao niste prinijeli na pomonika? Zato bi trebalo angaovati druge slube uz naknadu, kad i mi imamo potrebno osoblje? Zato sad hoete da mijenjate proceduru kad je ona sasvim dobro uhodana? Zato da mijenjamo cijene kad nam postojee obezbjeuju prednost u odnosu na konkurenciju?

54

Sve je, u stvari, povezano sa ispravnim doziranjem etiri tipa pitanja koja zasluuju preciznu definiciju: otvorena i zatvorena pitanja, pitanja releji i ogledala Prva dva tipa pitanja pozivaju na odgovore, izvode na scenu sagovornika ili grupu, dok druga dva pokreu, produbljuju i obogauju dijalog. Od toga koliko se dobro vlada sa ta etiri instrumentalna pitanja, pitanja orua zavise mnoge komunikacijske razmjene. Otvorena pitanja. Zahvaljujui njima, sagovornik se moe navesti da govori, da se izrazi i aktivno uestvuje u konverzaciji, ili se pak itava grupa navodi da iznese svoje miljenje. Postoje, uglavnom etiri naina da se na naem jeziku formuliu otvorena pitanja: ta ta je koji je? Kako Na koji nain Kojim putem? Zato Koji je razlog? Sluam vas Priajte mi o

Ovaj etvrti nain vie lii na neki poziv nego na pitanje, ali ipak ima funkciju pitanja. Da bi se sasvim uspjelo u otvorenom ispitivanju, treba se pobrinuti da se potuju slijedee etiri uslova: 1. Govoriti mirno, glasom koji poziva na razmiljanje, bez i najmanje urbe, 2. Gledati u sagovornika koncentrisano i sa zanimanjem, 3. Pokazati raspoloenje da ujemo bilo kakav odgovor, izbjegavajui upadanje u rije. 4. Sinkronizirati se sa sagovornikom, to jest mimikom, gestama i pogledom pratiti odgovor koji se izlae. Te intervencije imaju ulogu pojaavanja izraza. Ove mjere opreza istiu u kojoj mjeri onaj ko postavlja pitanja uestvuje (mnogo vie nego to moe i slutiti) u prirodi i kvalitetu odgovora koje trai. Zatvorena pitanja: To su ona precizna pitanja koja imaju za cilj da dobiju informacije ili provjere injenice i miljenja, ne podstiui a priori sagovornika da izae iz eme. Ona se javljaju u tri oblika: - informativna pitanja (ko, koliko, kad, jednosmjerna i pozivaju na precizne odgovore; koji, gdje); ona su

- alternativna pitanja(da li, jeste li, da li ste); ona primoravaju na odgovor da ili ne i ne podstiu na odobravanje ili odbijanje; zato ona katkad mogu dovesti do toga da sagovornik izbjegava direktan odgovor (ne znam trebalo bi vidjeti). U tom smislu, ona ne dovode do dijaloga, ak ni onda kad vam na pitanje: Jeste li vidjeli posljednji film Claudea Chabrola?, neke osobe ponu prepriavati film;

55

- pitanja koja sadre viestruki izbor (Da li vam vie odgovara da me nazovete sutra li da sad ugovorimo sastanak? Plaate li gotovinom ili karticom? Hoete li meso krvavo, srednje peeno ili re?) ta pitanja, koja trgovci dobro poznaju, predstavljaju pomona sredstva za odgovore. Ona su vrlo korisna u grupnoj kombinaciji, a uvijek pruaju mogunost sagovorniku da jednim dijelom slobodno izraze svoju volju, iako odreuju okvir za odgovor koji je ogranien najavljenim izborom. Jedina opasnost sa njima: ona postaju pitanja neugodnosti u sluaju kad stvaraju dilemu (Hoete li saekati da vidite ta misli vaa supruga ili ete potpisati odmah?), kao i onda kad skrivaju pravi problem. To je sluaj sa pitanjem: Hoete li ii vozom ili avionom? u trenutku kad se pravo pitanje, u stvari, odnosi na elju da se ode na put. Zatvorena pitanja moraju biti dobro dozirana, jer njihova pretjerana upotreba pojaava utisak da je ovjek podvrgnut sasluanju. Postavljanje samo zatvorenih pitanja (esto kobinovanih sa sugestivnim) moe odvui od pravog problema, osobito ako se postavljaju nekome ko je dosta zavisan, ko ne preuzima inicijativu da bi iznio svoje miljenje ako na to nije pozvan. Pitanja releji potvruju visok nivo empatije. Ona se sastoje u tome da se uistinu ukljuimo na ono to sagovornik kae, kako bismo mogli istraiti neke odabrane aspekte njegovog razmiljanja ili njegovih preciznih odgovora. U njima se uglavnom upotrebljavaju rijei koje kao karike povezuju, koje su istinski stoeri, koji omoguavaju da istraujemo rudnik ideja slijedei posebne ile. Meu najuobiajenijim postupcima, nalazimo releje ovog tipa: - To jest? Na primjer? U emu? Na kom planu? U odnosu na to? U kom smislu? Dokle? U kojoj mjeri? U kom domenu? Ova su orua izuzetno efikasna u voenju razgovora. Ljekari, nastavnici, specijalisti za angaovanje radne snage, predavai, novinari i konsultanti slue se njima svjesno ili nesvjesno. USPOSTAVITI KONTAKT Ima ljudi koji su nadareni za to, tvrde neki. ini se da se oni od samog poetka osjeaju lagodno, kao riba u vodi. Uspostaviti kontakt, to je prva potekoa u razgovoru udvoje, kao i na skupu. Imamo samo jednu priliku da ostavimo prvi dojam, kae uvena izreka. Tri prve minute su uasne, kau kandidati za radno mjesto. Na predavanju, stvar je ista, treba krenuti. Na televiziji, prve minute duela u izbornom periodu onakve su kakve su i emocije kojima su nabijene. Neizbjeno je proiavanje grla, ukoenost, a mahinalne kretnje prate predstavljanje i prve odgovore. Ostaje da se osmotre najbolji komunikatori, oni za koje se ini da otprve stvaraju odnos sporazumijevanja sa svojim sagovornikom ili sa auditorijumom. 1. Izgraditi vrsto misaono ustrojstvo Govornike koji dobro prolaze, koji se od samog poetka nametnu, vodi neki cilj. Nema uspjeha u komunikaciji ako nema cilja. Odrediti sebi neki cilj znai sam birati i to odabrati prijatna osjeanja koja se ele proivljavati,

56

kao i prijatne situacije, u vezi sa onim to se ima rei i u vezi sa onima koji nas sluaju. Takav cilj je izvor pozitivne energije koji daje elana da se starta, izdri i ide do kraja. Jedan strunjak, pozvan na seminar o komercijalnom poslovanju, doivio je izvanredan uspjeh predstavljajui jedno iskustvo iz svog preduzea na temu direktnog marketinga. Za vrijeme koktela, okruen mnogim uesnicima, priznao je: Evo ta je moj cilj: htio sam da ljudi kao ja, ljudi kao vi, ne veliki specijalisti za ovo pitanje, pokau zanimanje za neto novo, neto to remeti navike. Ja sam elio da sasluam vaa pitanja i vae brige, jer sam i ja sam ranije bio skeptian i morao sam se sebi oduiti, odbaciti ranije prihvaene ideje, pristati na promjene, na eksperimente. To je uzbudljivo. Na ovim bi se morali zamisliti mnogi eksperti, oni koji prepune sale zamaraju i pored toga to daju sadrajna i egzaktno potkrijepljena obrazloenja, ali koji u svom izraavanju nemaju ara, koji stalno podgrijava jedan sasvim lini cilj. Taj se cilj odmah osjeti. On daje smisao diskusiji a ipak, ostaje neiskazan. Ne treba brkati cilj i predmet rasprave. Predmet zahtijeva, kao to smo vidjeli, da se odmah kae o emu se eli govoriti, na to se eli doi. Cilj mobilizira na jednom drugom nivou. To znai vjerovati u neto i, u tom smislu, to je jedan od kljueva uspjeha. Kad se uzme rije, onda elja govori, i to mnogo vie nego to se moe zamisliti. Cilj je uvijek usko povezan sa opaanjima, sa linim osjeajima ili sa prethodnim iskustvima koja oblikuju nau personalnost. I drugi jedan faktor pomae da se savlada barijera: nalaenje dodatne energije u iskuenju i u riziku. Katkad bi se reklo da neki ljudi doivljavaju izvjesnu situaciju kao bjeei od nje, kao uzmiui natrake. vrsto misaono ustrojstvo i samopouzdanje gradi se kroz potekoe. Oni koji doivljavaju uspjeh suoeljeni sa cijelim skupom, komisijom ili u vanom dijalogu uvjereni su prvenstveno u to da e rezultati zavisiti od njih samih. Uspjeh rezultira iz spleta niza okolnosti koje smo znali iskoristiti, a neuspjeh je u saglasnosti sa naim nainom reagovanja na potekoe. Ostvariti kontakt znai imati neki svoj odreeni cilj i ii u susret riziku i iz njega crpiti energiju i nadahnue. Ljudi koji znaju da kod sebe izgrade jedan pozitivan i angaovan stav imaju neku vrstu magnetizma. Kako onda obezbijediti u sebi vie pozitivnog nego negativnog naboja? Kako se, prije svakog predavanja ili razgovora, pripremiti za uspjeh? Mentalnom vizualizacijom uspjeha. To postiemo tako to se prikljuujemo na banku pozitivnih uspomena zapretenu u nama, a postupamo kao u kinu, projektujui happy end prema odreenom scenariju. Tehnike pozitivne mentalne vizualizacije opet uvode u modu uvenog doktora Emila Coua. ta je govorio Cou? Svaki put kad postoji konflikt izmeu imaginacije i volje, uvijek je imaginacija ta koja ima prevagu; i to vie ulaemo voljnih napora, to u veoj mjeri inimo suprotno od onog to elimo. Na primjer, htjeli bismo nekad zadrati neobuzdan smijeh, ali ne uspijevamo. Prema tezama Emila Coua, govor moe proizvesti duboke promjene u organizmu i stvoriti uslovne reflekse; uostalom, podsvijest je, po svemu sudei, sposobna da razvije fantastinu memoriju, ali bez rezervi prihvata

57

samo ono to joj se prenosi i komanduje svim naim aktima, bez obzira na njihovu prirodu. Na tim je osnovama Cou razradio koncept autosugestije. Na ovaj nain moemo shvatiti sposobnost da sami u sebe usadimo ideje, to jest da ih usadimo svjesno. U tom pogledu, imaginacija nam je bolji saveznik nego volja. Postoje tri savjeta koja bi trebalo iskuati: - misliti samo na jednu stvar u istom trenutku (a ne na vie njih istovremeno), kako bi jedino ona zaokupila nau misao i transformisala se u djelo; - djelovati ulijevajui sam sebi samopouzdanje i misliti da je ono to se eli uiniti zaista i lako uiniti, da je ostvarivo; - ponavljati sebi redovito, mahinalno, u stanju pune relaksiranosti, ono to se eli uiniti (vidjeti to zatvorenih oiju, tiho ga izgovarati, uti). U istom redu ideja, jedan rad psihoanalitike inspiracije, to jest inspirisan praksom sna u budnom stanju, moe doprinijeti da se konsoliduje pozitivna vizija kod osoba koje teko doivljavaju komunikacijske situacije. Radi se o jednoj psihoterapeutskoj metodi koju je usavrio Robert Desoille (1890-1966). Ona se sastoji u tome da se forsiranjem imaginacije na povrinu izvuku fantazme, da se zatim interpretiraju i onda integriraju u svjesni ivot. Pod kontrolom terapeuta, pacijent se poziva da, zatvorenih oiju i u stanju duboke relaksacije, pree, to jest da se prenese, u jedan prostor koji on sam stvara. Uglavnom, kad se radi o napredovanju pacijenata, onda su pokreti vezani za pozitivne slike; kad dolazi do padova, onda se obino radi o asocijacijama na bazi anksioznosti i nelagodnosti. Terapeutov se rad sastoji u tome da za vrijeme seanse pomogne subjektu da analizira nain na koji se suoava sa potekoama, da svoja neurotina ponaanja zamijeni bolje adaptiranim stavovima. Nastojei da se djeluje na lini depo sjeanja i situacija, tei se ka rekonstrukciji jednog pozitivnog angamana. Subjekt, zaokupljen mobilizacijom svog imaginarnog svijeta, iskazuje i jedan dio onoga to je kod njega potisnuto i na svjetlost dana iznosi skrivene potencijale. Praktikovanje sna u budnom stanju mora se, dakle, posmatrati kao sredstvo emotivnog istraivanja kroz jezik koji je i prenosnik u komunikaciji sa terapeutom. Preporuiemo ovu vrstu pomoi svim osobama koje nailaze na hronine potekoe u kontaktu sa drugima. Da ostanemo i dalje u istom redu ideja: tehnike vizualizacije mogu biti priprema za javno uzimanje rijei i za sve vrste razgovora koji se smatraju delikatnim (angaovanje radne snage, prodaja, procjena, proces itd.). Vizualizacija je izvanredno star nain miljenja (primitivna plemena, grki svetenici, kao i veliki mistici iz svih epoha mogu se navesti kao primjeri). To je tehnika koja dolazi u prvi plan, a mnogi radovi iz ove oblasti upoznaju govornika sa izvanrednim sredstvima kako da se lake odupru, da uspjeno ostvare svoje programe, da se promijene i da se usude ostvariti ono to nedovoljno poznavanje sebe i nedovoljno vladanje sobom ne dozvoljavaju. Aduti koje Roland Shone, nudi u svojoj Kreativnoj vizualizaciji (Cisualisation crative, Qubec, 1986), i objanjenja L. Kortha u djelu Snaga kreativne imaginacije (la Force de l'imagination cratrice, Qubec, Select, 1982) nastali

58

su prije zanimljivih priloga koje je ponudio Nolle Philipp u djelu Mijenjati vizuealzacijom (Changer par la visualisation, Paris, Retz, 1988). Tu nalazimo zanimljiva opaanja za svakog onog ko eli da pobolja kontakt sa drugima, da naui uspostavljati dijalog, komunicirati na skupu. Vizualizacija pomae u akciji koju tek namjeravamo preduzeti jednako kao i u onoj koja je ve u toku. Vizualizirati znai predstaviti sebi u mislima neki budui dogaaj ili neko pozitivno stanje koje vodi ka slobodnom razvoju i osjeanju otvorenosti. To je uistinu jedna mentalna predstava kadra da dovede do unutarnje promjene. Vizualizirajui prolazimo kroz niz sukcesivnih stanja: ako u mislima prolazimo kroz ta stanja, onda kasnije, u vrijeme njihovog stvarnog deavanja, izvlaimo veliku korist od zalihe zamiljenih iskustava. Mentalna je predstava, dakle, polazina taka u linoj transformaciji. Da bi se uspjelo u vizualizaciji, ne treba suvie insistirati, ne treba suvie voluntarizirati, nego naprotiv, treba olabaviti misaone veze, pustiti misli, pa vie emotivno osjeati. Nelle Philippe nudi vrlo korisnu analizu est kriterija koje obezbjeuju povoljan tok procesa vizualizacije;

1. 2. 3. 4.

Konkretizacija: osigurati se u pogledu prelaska na konkretnu stvarnost nego to je vizualizirano. Transformacija: opaati vanjske znakove promjene koje se javljaju na fizikom planu, vitalnost, spokojstvo Sazrijevanje: napredovati tako da se prvo u etapama konsoliduju male sukcesivne promjene. Integracija: nastojati da se uoe destruktivne tendencije, zaustavljati ih i mijenjati redoslijed sila da bi se iznova stvaralo pozitivno stanje.

5.

Kreacija: provjeravati da li se pojavilo kreativno djelovanje kao jedini opipljivi dokaz da smo vizualizacijom uspjeli transformisati svoje reakcije.

6.

Red: paziti da se unese reda u napredak i promjene, u skladu sa ciljem koje se eli ostvariti. Evo kako moemo pomoi itaocu u njegovom nastojanju da ovlada veim umijeem u komuniciranju i posebno u ovladavanju tekim trenucima. Govorenje u mikrofon moe vrlo lako biti predmetom vizualizacije snalaljivosti, koja se zasniva na tome da se deprogramiraju strahovi i nedostatak lakoe, da bi se zatim rekonstruisao i izgradio efikasniji program. Radi se, dakle, o tome da se itavo mentalno ustrojstvo, ako kakav film premota u glavi, usmjeri i vodi ka fiksiranju pozitivnih iskustava tamo gdje su jo usaena negativna oekivanja. Kao primjer, naveemo unutranji film koji je mogao razraditi pomenuti Roger. R., da bi dobro startao: Sjednica e poeti u 15 sati. Uesnici e posjedati oko stola, a ja u ih doekivati sa smijekom kako se budu pojavljivali. Neki e i zakasniti, ali sve
59

emo uiniti da se potuju glavne take dnevnog reda. Znam da e kritikovati sadanji nain funkcionisanja, ali to je dokaz da su motivisani i da im je stalo do poboljanja. Najvanije je to to su lino zainteresirani. Rei u im na samom poetku koliko imamo povjerenja u novu reorganizaciju. U periodu lutanja, njihove su primjedbe dragocjenije nego ikad. Mogue tenzije samo potvruju snagu i energiju svakog od njih pojedinano. Na terenu, ovaj posao mnogo toga iziskuje. A na sastanku, ja moram pokazati hladnokrvnosti. Ti ljudi imaju pravo da budu nestrpljivi, jer je teko ostvariti ciljeve. elim da razgovaram s njima, da uem u sutinu stvari. Predstojea sjednica je super stvar kao priprema za idui mjesec. Znau im iskazati svoje zadovoljstvo to ih vidim. Imati snanu uobrazilju i znati zamisliti dogaaj glavni je uslov za uspjeh. Do njega se dolazi pripremnim radom i stvaranjem. Ne treba u tome traiti nikakvu magiju niti misticizam: naprotiv, potreban je ozbiljan i realistian rad na sopstvenim mentalnim predstavama s ciljem da postepeno savladamo izvjesne psiholoke barijere. Primjena autosugestije, pribjegavanje snu u budnom stanju i naroito uvjebavanje u vizualiziranju, nude arsenal vrlo efikasnih sredstava za uspjenu komunikaciju u svim okolnostima. 2. Uspostaviti odnos sporazumijevanja: N.L.P.
3

Ako se suvie misli na ono to e se rei, onda se proe mimo toga Umijee komuniciranja poinje uzimanjem u obzir ukupnog procesa komunikacije, a ne samo poruke koju govornik eli prenijet. Kad stvar tee, to znai da je uspostavljen harmonian i blizak odnos. Ne radi se obavezno o ljubavnoj vezi, ona ak uopte ne mora biti afektivna, nego prije o istovjetnosti ciljeva. Odnos razumijevanja mjeri se na skali uzajamnog povjerenja koje pokazuju akteri. Da li oni zaista nastoje da shvate namjere drugoga (katkad promjenjive)? Da li zaista pokazuju zajedniku snanu elju da komuniciraju i da dospiju do cilja? Zanimati se za proces komunikacije znai posvetiti se pitanju kako drugi o neemu govori i kako on funkcionie. Razmiljati na nivou kako omoguava da se registruje neverbalni faktori komunikacije (gestovi, mimika, pokreti, dranje, intonacija, disanje), kao i paraverbalni indikatori (duina reenice, sintaksa, izbor rijei). To znai da prihvatamo da komuniciramo na mnogo iri nain nego to to izgleda na prvi pogled. Zato uspostavljanje odnosa sporazumijevanja vodi ka onim nivoima komunikacije koji esto funkcioniu a da uesnici u komunikaciji toga nisu ni svjesni. Put koji treba slijediti vrlo je jednostavan: kad meusobno povjerenje zadovoljava, kad su zajedniki ciljevi jasni, kad razmjena misli tee povoljno, to znai da proces komunikacije ima oiglednu karakteristiku: sinhronost. Dvojici amerikih istraivaa, R. Bandleru i J. Grindleru, moramo zahvaliti to su definisali taj pojam kao to im dugujemo i definisanje velikog skupa tehnika, ija je svrha definisanje uslova za kvalitetnu interpersonalnu komunikaciju, a koje su danas objedinjene u okviru pravca nazvanog N.L.P. (neurolingvistiko programiranje). ______________________ 3) Neurolingvistiko programiranje, prim.prev. Tako, kad tri ili etiri osobe, za stolom u toku ruka, izgledaju tako kao da uivaju to komuniciraju, onda to znai da su uspostavljeni sinhronizmi u ponaanju: ljuljukanje tijela, pokreti glavom, povremeni smijeh, ritam glasova. Uspjenu komunikaciju prati izvjesna poluimitacija odnosno slino ponaanje sagovornika. To je kompleksan proces, jer se sinhronizmi katkad

60

ukrtaju. Na primjer, kad se jedan gost smije, drugi svaki put podie svoje naoari. Otud i ideja da se s ciljem jaanja ili breg uspostavljanja sporazumijevanja pokuaju reflektovati neke neverbalne manifestacije sagovornika (u NLP, ta se tehnika zove mirroring). To je nain da se komunicira desnom modanom hemisferom (onom koja brzo hvata), a ne samo lijevom polovinom, za koju se smatra da obrauje sve ono to se odnosi na rasuivanje, demonstriranje i linearnu logiku (poglavlje II). Moe se pomisliti da se sinhronizmi uspostavljaju spontano. Zna se da je mogue, dugim radom na uenju i razumijevanju, poboljati svoj pristup drugima tako to e se nauiti njihov vlastiti registar neverbalnog izraavanja. Panju treba obratiti na sljedee: disanje (ritam, intenzitet, gornja ili trbuna pozicija), intonacije, gestikulacija i mimika, dranje

Takvo modeliranje zahtijeva vjebu i takt. elja da radimo na samom procesu komunikacije, a ne samo na njenom sadraju, zahtijeva od nas intenzivno senzorno opaanje: gledanje, sluanje, osjeanje. U tom smislu, ve je i to veliki korak ka umijeu komuniciranja. Nema uspjenog i efikasnog modeliranja ako ne znamo identifikovati, a zatim i harmonino reprodukovati sve indikacije neverbalnih izraza. To je klju za bolje odnose, za razumijevanje, za sigurnije meusobno povjerenje. To je cijena dobrog slaganja. Praksa sinhronizacije polazi od hipoteze da se moe upravljati odnosom sporazumijevanja uz zadravanje opreza u pogledu samog procesa. Najuspjenije uesnici u komunikaciji na neki nain upravljaju tim odnosom. Imajui na umu evoluiranje komunikacijske razmjene (pitanja, saglasnost, nesaglasnost, napetost), mogu se uoiti neka neverbalna ponaanja koja prate pozitivne ili teke periode (saoptavanje loe vijesti, nerazumijevanje, strah, zebnja). Tehnika koja se sastoji u tome da se nekom znaku koji se javlja u komunikaciji pripie odreeno unutranje stanje (zadovoljstvo ili zbunjenost, na primjer) i njegove manifestacije (mimika, gestikulacija itd.) u NLF se naziva sidrenje. Da bi se pristupilo sidrenju, treba najprije kalibrirati, to jest identifikovati neko neverbalno ponaanje i njegov odnos sa nekim odreenim stanjem ili izreenim stvarima. Za to je neophodno pokuati sa promjenama u toku razgovora. Na primjer, prei, iz stanja uenja u stanje interesovanja, i memorizirati, indikacije koje ukazuju na prisustvo najpozitivnije reakcije sagovornika. U tom trenutku, sidrenje e biti neki gest (sputanje ruke na rame, dranje, pogled, osmijeh) u vezi sa stanjem o kojem se radi. Radna hipoteza dri da se moe pretpostaviti sljedee: ako se kasnije reprodukuje isti gest, prizvae se unutranje stanje koje je njime programirano kod naeg sagovornika (po principu uslovnog refleksa). Sada je jasno od kakvog su znaaja tehnika kalibriranja i sidrenja za brzo uspostavljanje dobrog odnosa sporazumijevanja. Lakoa u ovom podruju manje je stvar sluaja ili bilo kakvog instinkta, a mnogo je vie stvar postepenog i pipkavog primjenjivanja refleksa nauenih na stau. Nita se u ovom domenu ne moe postii bez ozbiljnog potiska okoline i specijaliste sposobnog da pomogne finu regulaciju ponaanja. U podruju kao to je ovo, vrlo je znaajan doprinos videa. Video omoguava da nauimo opaati i istinski mjeriti upravljanje procesom u svakoj uspjenoj komunikaciji.

61

Mnogi indikatori ponaanja promaknu osobama koje su suvie okrenute sadraju i suvie zatvorene u sebe, Tako, na primjer, one nee primijetiti da svako naginjanje glave ulijevo i svako lagano rumenilo lica njihovog sagovornika odgovara nekom stanju neprilike ili zabune, obiljeenom, uostalom i neodlunim intervencijama (isjeckane ili beskrajne reenice, poremeena sintaksa). Dobro komunicirati znai uoavati klieje u ponaanju koje prate trenutke meusobne saglasnosti, povjerenja, prijemivosti. Da je Roger. R. opazio da su mnogi efovi poslovnica ukruivali ili saginjali glavu svaki put kad je on govorio o grekama bive komercijalne direkcije, a da su je rado okretali prema njemu i zauzimali stav sluanja dok je govorio o novim uputama, on bi mogao kalibrirati, a zatim i usidriti te manifestacije raspoloenja, a potom, za sve poruke za koje mu se inilo da je vano da prodru, odabrati ton i modulaciju glasa svojstvene preteno pozitivnom stanju. Neke osobe tako postupaju prirodno, ali svako moe poboljati i u znatnoj mjeri olakati odnos sporazumijevanja. Ljudi koji os samog poetka uspostave kontakt brzi su u kalibriranju, a zatim i u djelovanju u dobrom pravcu. Nauiti dobro komunicirati zahtijeva strpljivo ulaganje napora u sopstveno usavravanje. Nikad nismo do kraja izotreni. Dozvoliemo sebi jednu analogiju: uspjean uesnik u komunikaciji je kao dobar voza kakvog opisuje Jean-Pierre Beltoise, tvorac seminara voziti ispravno. On vozi u skladu sa mnogim vanjskim parametrima (stanje ceste, meteoroloki uslovi, saobraaj, tehnike karakteristike vozila, ponaanje drugih automobilista). Znati voziti ne svodi se samo na tehniku (mijenjanja brzina, manevrisanje, koenje) ili poznavanje saobraajnih znakova. Mnogi saobraajni udesi, kao i mnogi neuspjesi u komunikaciji, posljedica su iste anomalije: nedovoljna panja posveena saobraaju (na cesti), to jest nedovoljno panje posveeno interakciji (evoluiranju procesa) u razgovorima i na sjednicama. Zato treba insistirati na vanosti pripremnog rada ako se hoe pozitivno upravljati tekim trenucima. A poetak nekog razgovora ili sjednice predstavlja istinsku prepreku na koju se mnoge osobe sapliu. uputa: Da rezimiramo: dabar start mnogo je laki ako se potuje jedan niz

1.

Izgraditi vrsto misaono ustrojstvo na sljedei nain:

odrediti sebi precizan cilj; biti naisto sam sa sobom; vizualizirati uspjeh izlaganja (intervencije); usaditi u sebe pozitivne mentalne predstave (autosugestije, san u budnom stanju, vizualizacija). 2. Uspostaviti odnos sporazumijevanja: - obezbijedivi za sebe povjerenje koje ukazujemo drugima; - sinhronizirati se na neverbalne manifestacije; - kalibrirati i sidriti pozitivna stanja. AGRESIVNOST: KAKO POSTUPATI S NJOM ILI BEZ NJE

62

Potreban je punch, ali treba ostati cool. Ili, kako bi Francuzi rekli, treba imati i elinu ruku i svilenu rukavicu. U svakodnevnim diskusijama agresivnost je u prvom planu. Potrebno je imati je, ali ne suvie. Neefikasnosti nekog saradnika pripisuje se nedostatku agresivnosti kod njega, ali se ljudi isto tako ale na prekomjernu agresivnost nekog drugog ko u svojoj slubi postaje pravi kaktus. Ukratko, treba li imati poganu narav, pa uspjeti, treba li pjeniti pa se nametnuti na sjednicu, treba li nositi zvijer u podsvijesti pa se uspinjati na hijerarhijskoj ljestvici? Oni koji ele imati oko sebe sve vie agresivnosti ve su odgovorili potvrdno, ali odgovorili su suvie brzo. Panja, moglo bi biti lomova! Oni koji suvie oklijevaju ve su prevazieni, nali su se izvan trke, u zakanjenju su za cijelu jednu epohu ili za jednu bitku. Panja, treba se uvati potinjenosti i pasivnosti. Treba li onda djelovati uz agresivnost ili bez nje? Pitanje nije tako jednostavno. Prije svega, dobro je nastojati da shvatimo sa im je agresivnost povezana, osobito u konkurentskoj situaciji. Zatim da definiemo zdravu koncepciju performanse, odnosno rada i izvrenja zadataka i uspjeha koji ne bi bio upravljen iskljuivo neprijateljstvom prema drugima. Najzad, potrebno je shvatiti da je agresivnost emocija koju bi bilo opasno potisnuti, a kojom je dobro nauiti upravljati. estina u komuniciranju iz elje za nametanjem Rije agresivnost krila je sebi put otkad se po prvi put pojavila, 1987. godine, u asopisu Le Temps od 28. novembra, i to na prvoj strani! Krajem srednjeg vijeka, rije agresserznai napasti iznenada, bez vidljivog opravdanja, nego i brutalno, bez ikakvih obzira. Stvar je danas kompleksnija: u psihologiji, prema jednima, agresivnost je manifestacija elje za destrukcijom, a prema drugima, to je nain dokazivanja. U stvari, sve postaje jasno kad shvatimo da je agresivnost vezana za dvije realne injenice: elja da se dominira drugima; emocija.

Erich Fromm definisao je konkurentnu agresivnost kao elju ovjeka da je jai, a ne da rui. Hanry Laborit proiruje tu definiciju i pokazuje da je, na kraju krajeva, borba za dominaciju centralna, kako za individuu, tako i za preduzee ( a isto tako i za nacije i organizacije). Ljudi koji rade u prodaji mogu to posvjedoiti. Svuda je rat: otvoren ili podmukao, rat cijena, dostava, slube; konkurentnost, trka za rentabilnou i za investicijama, sve se doivljava u podruju konkurencije. Svi nastojimo, sa promjenljivim intenzitetom da udovoljimo potrebama, da ostvarimo uspjeh (nagrade, samopotvrivanje). Ali utakmica je bespotedna. tavie, ona baca u borbu pojedince i grupe nejednakih mogunosti. Rezultat: uspjesi, trajni li ne, i porazi, to e rei frustracije. Individua izvlai pouke i pamti strategije koje vode uspjehu ili porazu. Osim toga, ona razvija svoj instinkt odobrene teritorija ili onog to je stekla. Zato bitka postaje estoka. A onda, zahvaljujui modanoj kori, ovjek zamilja, teoretizira, istrauje, izraava se, stvara apstrakcije i uspijeva

63

preokrenuti situacije: najjai ne ostaje uvijek najjai zahvaljujui ljudskom duhu i volji, ali isto tako zahvaljujui grekama i slabostima lidera. Proizilazi da je danas vie nego ikad ljudska misao koncentrisana na elju da svakog uini sve efikasnijim u njegovom djelovanju. Ta konkurentska agresivnost, zasnovana na elji za dominacijom i stalnim dobivanjem sve veih nagrada, ako se vodi rauna o borbenosti, brani od poreza, pa prema tome i od frustracije, ali i izlae individuu pritisku. Kako ona reaguje? Ne uvijek dobro, ni u individualnim ni u grupnim kontaktima. Kad se radi o velikom ulogu, nema poklona. U preduzeu, svaki radnik sve vie i vie osjea presiju performanse. Mora se biti izvrstan, zadovoljiti klijenta, sauvati maru, spasiti sredstva za rad, osvojiti dijelove stranog trita. Ljuta konkurencija je, dakle, stimulans za rast agresivnosti. Poznati su eksperimenti sa pacovima koji ue metodom nagraivanja. Za pojedinca, uspjeti i prodati u vrijeme krize predstavlja jo veu radost: osvojiti pravo mjesto i ostvariti profit satisfakcija je koju tada biljee i sredstva javnog informisanja. Ali je zato i poraz okrutniji i gori. Zato ovo vrijeme ima potrebu za ljudima koji trae borbu, koji i sami imaju potrebu da se dokazuju, koji su po prirodi borbeni, energini, dinamini, koji imaju vie elje da se sueljavaju nego to bi htjeli uzmicati ili odustajati. Borba efova Henry Forda II protiv Lee Iaccocae Borba meu efovima poprima katkad vrlo agresivne forme. Takva je bila i ona izmeu Forda i Iaccocae. Prema novom spasiocu firme Chrysler, istjeranom iz Fordovog preduzea, ovako izgleda filozofija koju veliki gazda propovijeda u vezi sa menadmentom: Ne dopustite nikada nekom tipu koji za vas radi da stekne suvie pouzdanja. Ne dozvolite mu da bude miran i da se uspava na lovorikama. inite uvijek suprotno od onog to on oekuje. Drite uvijek osoblje u atmosferi nemira i neizvjesnosti. U takvim okolnostima, nije udo to Iaccoca u svom bestseleru (Iaccoca, ed. R. Lafont) Forda naziva obinim prostakom, pa i gore od toga gadom, Suparnitvo je bilo bezgranino, kao to pokazuje i ovaj odlomak iz dijaloga koji su ta dva ovjeka vodila kad je Ford zahtijevao od Iaccocae da otpusti jednog visokog strunjaka: - Izbacite ga, i to odmah// Ako ga iz ovih stopa ne najurite i vi ete zajedno s njima na vrata. Iaccoca pokuava da urazumi Forda: - Ali, Sperlich je stvorio Mustanga. Zahvaljujui njemu, zaradili smo milione dolara. - Ma pustite me na miru, kae Henry. Ja ga ne volim i gotova stvar. A nije vae da me pitate zbog ega.

2. Agresivno suoenje nosi rizike Problem je u tome to pritisak konkurencije djeluje na pojedinca i stvara ozbiljnije rizike i situacije poraza, dakle frustracija. Onda, kad su mogunosti za satisfakciju i nagradu dovedene u pitanje /gubitak zaposlenja,

64

nemogunost line promocije, prisilne promjene, neostvareni ciljevi) agresivnost se manifestuje u negativnim dimenzijama i u razliitim oblicima: - revandikativni tip ponaanja u kome se polae pravo na neto; - pokuaji da se djeluje prvenstveno na slabe take drugih osoba (manipulacije); - pribjegavanje statusnoj moi (autoritarizam); - sistematska kritika drugih i gledanje na njih kao da su glupi (diskvalifikacija); - odbijanje da uje kakva su osjeanja drugih ili da se uzmu u obzir njihova prava (drugi ostaje neprijatelj ako se ali); - zastraivanje i elja da se izazove strah od sebe. Kad su agresivna ponaanja kruta i bezuslovna, ona predstavljaju izvor rasipanja kod individue, kao i kod kolektiva. Ne prihvatati takva ponaanja, to bi opet znailo ne dopustiti da individua pod pritiskom u datoj situaciji moe izraziti svoju trenutanu emociju onako kako je sama osjea. Agresivna ponaanja imaju najvie izgleda da se pojave u situacijama protivljenja: ozbiljna razmimoilaenja, nerazumijevanje, sueljavanje razliitih projekata, prijetnje, suparnitvo, donoenje vane odluke, neslaganje u pogledu analize postignutih rezultata itd. Uspjenije svjesno ovladavanje moguim strategijama sueljavanja pomae da se kontrolie presija, s ciljem da se izbjegne tok razgovora koji vodi u agresivnost. U tom smislu, mogua su tri puta: - Dobitnik-gubitnik to znai upustiti se u borbu izmeu tabora, usmjeriti svoju energiju protiv drugih, zadrati jednu egocentrinu percepciju problema i uloga, davati prednost rjeenjima nad vrijednostima i ciljevima, personalizirati konflikt i gledati kratkorono. - Gubitnik gubitnik to znai praviti meusobne ustupke, povlaiti se, poputati; drugim rijeima, pokuati spasiti neto i to kratkorono. - Dobitnik gubitnik: to je strategija koja se sastoji u tome da se nastoji razrijeiti problem, a ne dobiti bitku; to je poziv na kreativnost, to je traganje za zajednikim imeniteljem i meusobnim interesom. Jasno je da prve dvije strategije prolaze kroz agresivna ponaanja, dok je strategija dobitnik dobitnik po prirodi integrativna. U tom smislu, integracija je u opoziciji sa agresivnou (shvaenom kao nanoenje tete drugome ili kolektivu). Izbor integrativne strategije sueljavanja pretpostavlja recipronu razdiobu istih informacija. Tako se kao jedan od izvora agresivnosti u profesionalnim odnosima javlja svakako pravo na informaciju. ta e biti sa mojim radnim mjestom regionalnog efa prodaje? Kako e se sad klijenti obavjetavati o promjenama u proizvodnji? Zato se naputa taj segment trita? ta je bilo sa mojim izvjetajem o poslovanju? Kakvo je miljenje imao direktor o mom izgledu? Koliko pitanja bez odgovora, toliko i frustracija, toliko i mogunosti za bojazan od agresivnosti i tri tradicionalna oblika reakcija: direktni napadi na uzrok frustracije, to jest na uzrok blokiranja informacija; - pomjeranje napada prema meti rtvenog jarca;
-

65

autoagresija, to jest samooptuivanje, zapadanje u pasivnost, bijeg, protuoptube, ponaanja koja vode u poraz.
-

Nikad nije naodmet insistiranje na potrebi za konsultovanjem, iskrenim, otvorenim, sreenim, recipronim, podravanim; nikad nije suvino insistirati na pravu i slobodi neslaganja. Ukratko, informacija je najelementarniji lijek za agresivnost u svakodnevnim profesionalnim odnosima. 3. Jedna druga definicija uspjeha Da li je neminovno potpuno popustiti konkurentskoj agresivnosti i elji da se dominira drugima? Ne, ako prihvatimo da nastojanje da se najbolje mogue djeluje s ciljem ostvarenja nekog projekta sa vrijednosnim komponentama istovremeno predstavlja i dinamiku uspjeha. Onda se u tom sluaju radi vie o tome da se nametnemo nego da pobijedimo druge, i to sa istim adutima koje i on i imaju. Oni koji nastoje da uspiju na tom putu vie raunaju na maksimalnu eksploataciju vlastitih resursa nego na direktno suprostavljanje. Naini upotrebe uspjeha, koji prije ulaze u okvire izazova samome sebi nego to bi bili usmjereni protiv drugih sve su vie predmet raznih studija i djela. Faktori uspjeha koji se najee javljaju i spominju su slijedei: motivirajui karakter projekta; tenja ka konkretnim rezultatima u precizno odreenom roku; povjerenje u sebe samoga; sposobnost za promjenu kursa; koncentracija; upornost i istrajnost; sistematsko prikupljanje informacija; konstruktivna uzavrelost (prirodna vitalnost u nastojanju da se uradi vie, bolje, drukije); otroumnost u svakom pogledu.

Moderno traganje za uspjehom koje granii sa klasinom agresivnou prolazi, dakle vie kroz elju za linim potvrivanjem, koja dolazi iz srca, i pri tome ne trai da se desolidariziramo sa kolektivom, niti da gubimo iz vida konkurentsko okruenje. Snaga je zdrava onda kad je ona rezultat elje da iniciramo, da stvaramo, dakle onda kad dolazi iz elje da uimo i kad se energino ispoljava. U takvim uslovima, kriteriji o kojima se u postizanju uspjeha mora voditi rauna osjetno se pomjeraju: prednost e se dati prije ukusima i sklonostima nego kompetenciji (ona e doi kasnije);

66

traie se ljudi koji su stalno u potrazi za vidljivim rezultatima; prednost e se dati potencijalu uticaja konzistentnost, uvjerljivost) u odnosu na autoritet; (angaovanost,

ohrabrivae se elja da se dijeli i da se stvara zadovoljstvo oko sebe; izbjegavae se ljudi koji sami sebi odreuju prethodno utvrene granice; uzimae se u obzir intuicija; podsticae se preuzimanje rizika; vodie se briga o sistemu vrijednosti i sistemu referenci kod ljudi (teko je neto raditi "protiv svoje volje"); angaovae se ljudi koji su u stanju da osjete potrebe drugih (klijenata ili saradnika).

Moderna efikasnost, shvaena kao tenja za zdravim uspjehom, stalno je u situaciji da se poziva na znaenje onog to se ini ili onog u ta se ulau napori. Ali nema mogueg znaenja za onog ko nije okuao u preispitivanju vlastitog djelovanja. Nema mogueg znaenja ni za ono ko nije isprobao promjenu, neposlunost, rizik. Zato u kontekstu traganja za uspjehom, tenja za uspjehom, ak i kad se on shvata u zdravom smislu, kao i dovoenje individue u tenziju, ostaje kao konstanta: energija i emocija presijecaju se sa eljom i strahom. Uvijek negdje u nama postoji srdba koja moe izbiti, a time se namee potreba da se ona moe izraziti, kao i da se kontrolie. 4. Kontrolisati agresivnost ne znai potisnuti je Nae drutvo sklono je pretjerivanju raunajui tu i kategorino odbacivanje svih oblika agresivnosti. A to ve znai otii predaleko. U stvari, ako se u svakodnevnoj komunikaciji obavezno potiskuje svaka agresivnost, javljaju se brojni rizici. Jer, u tom sluaju, komunikacija moe poprimiti druge oblike kada se vrlo ozbiljnim posljedicama: 1. Depresija: pojedinac se ljuti sam na sebe, optuuje se, nesposoban je da se iskae, postaje pasivan, trpi i kanjava sam sebe ubjeujui se da je nesposoban. 2. Kompulzija: individua sama sebe pretjerano kontrolie, to se manifestuje u repetitivnim gestovima, tikovima, lajtmotivima. 3. Opsesija: individua intelektualizira svoju agresivnost kroz odgovaranje, a onda ne prelazi na djelo. Govorei loe o nekome "kontrolie" se vlastita elja da se taj neko ukloni. 4. Tjeskoba: individua se boji da ne osjeti agresivnost u vlastitom izraavanju. Taj je strah inhibira. Rezultat: ona nita i ne govori.

67

5. Progonjenje: individua izokree agresivnost. Potiskuje latentnu elju da bude agresivna prema drugima u strahu da su drugi sve vrijeme agresivni prema njoj. 6. Neurasteninost: Individua ne prihvata svoju drutvenu ulogu. Ona crpi i prazni svoje snage vie tako to podnosi nego to dokazuje otroumnost. Kao to se doputaju rituali izliva prijateljstva, trebalo bi dopustiti i izvjesne rituale pranjenja agresivnosti, sa svim njihovim popratnim fizikim efektima koji su danas poznati i identifikovani: - hipotalamus lui hormone; - zjenice se ire; - disanje se ubrzava; - pojaano se lui adrenalin; - usporeno je varenje i izluivanje; - krvni pritisak raste (130-220); - raste visina eera u krvi; - miii se gre, krv bre koagulira. Doputanje agresivnosti izuzetno je znaajno za ljude koji vode takve poslove da u svakodnevnim konaktima stavljaju na probu svoje sposobnosti i izdrljivost (prodavai), kao i za osobe izloene prevelikim stresovima, izazvanim delikatnim spornim situacijama (reklamacije, naplate, nepravde, predrasude). Dobro je preispitati svoju interpretaciju agresivnosti i dati prednost (dakle i prihvatiti) direktnom izraavanju ljutnje, a ne indirektnim manifestacijama nasilja. Ukratko, bolja je drskost, vulkanska srdba, "ribanje2, pogrda, dreka, aka o sto nego niski udarci, odgovaranja, sumnje, osude za samu namjeru, podvale Ve smo vidjeli: mogunosti da se izraze neprijateljska osjeanja moe favorizirati bliskost, a time i komunikaciju. To pretpostavlja jedan zahtjev; ne eskalirati i moi upravljati trenutnom situacijom partnera/protivnika. Ostaje potreba za jasnim razlikovanjem izljeva srdbe od krutog i postojanog, pa prema tome i neprekidnog, agresivnog ponaanja. Moemo dopustiti, pa ak dati i prednost trenutanim izljevima bijesa kad znamo da vjeitu ljubaznost prati izvjesna fobija prema inovaciji, odlunosti i riziku. Prema tome, to moe biti i znak zrelosti ako dozvoljavamo eksploziju bijesa, ali bez osude i bez podravanja (replikom, obaveznim uzvraanjem, ak i vlastitim vikanjem). Ono to je najvanije, to je kako se izvui. Nije nezrelost pasti u srdbu, nego loe je zavriti. Oni koji su navikli na burne sjednice i zategnute pregovore shvatie o emu se radi. Na seminarima o samopotvrivanju ui se kako izraziti i kanalisati agresivnost, iznosei na vidjelo ono to se eli dati na znanje. Jedna od klasinih tehnika sastoji se u tome da se naui:

68

iznijeti objektivno zamjerku; traiti ta se moe dobiti; rei ono to se osjea; istai zajedniku korist.

Suoeni sa nezadovoljnim klijentom ili "nervoznim" efom, moemo u razgovoru koristiti dva momenta: 1. Sasvim vas razumijem to ste nezadovoljni jer 2. Evo ta vam predlaem Samoiskazivanje se na jasan i zdrav nain sukobljava sa problemom agresivnosti. Ono je kola realizma, lojalnosti, zainteresiranosti, a i dobar trening u traenju odgovornosti, preciznosti, otvorenosti za promjene. Naa sposobnost za efikasno ovlaivanje situacijama u kojima se javlja agresivnost najbolje se moe mjeriti kad smo suoeni sa najeim kritikama. njih: Kao primjer, evo nekoliko surovih napada i realistinih odgovora na "ekam vas ve etvrt sata, vi vjeito kasnite! - Potpuno razumijem da vas je moje zakanjenje moglo iznervirati; ni meni nije bilo lako da obuzdam nestrpljenje u saobraajnim guvama; nastojau da vam brzo iznesem rezultate moje inspekcije po lionskim biroima, a zatim i moja predvianja u tri precizne take. Slaete li se sa takvom orijentacijom?" "Ta ti kravata uope ne ide sa sakoom! - Jasno mi je da ti ne voli kombinaciju plavog i zelenog. Ja sam sluajno otkrio takav spoj, a onda mi se dopalo; koja se tebi boja vie svia?" "Vi ste studirali na visokoj trgovakoj koli, ali sloiete se sa mnom da u Francuskoj to ne vrijedi bogzna ta! - Prihvatam miljenje da se studije na visokoj trgovakoj koli u Francuskoj smatraju manje vrijednim nego na amerikim univerzitetima; pa ipak, ja sam mnogo nauio u dva podruja: u podruju marketinga, uz jednog od najboljih profesora dananjice, i u toku jednog staa, na kraju studija, to jest diplomskog staa, u Njemakoj. Na kom planu smatrate da su studije na visokoj trgovakoj koli nedovoljne?" "Dosta mi je vie tvojih gluposti; uvijek uradi stvari napola i nikad nita ne ostvari do kraja!" - Razumijem to te hvata bijes; ja uviam i sam da sam nagomilao mnogo greaka, a izgubio sam iz vida da moram biti do kraja budan. Moe li mi pomoi da redefiniem prioritete?" Dakle, kao to igra tenisa radi na povezivanju poteza, na svom direktu, na bekhendu ili izlasku na mreu, tako i svako od nas moe nauiti i usvojiti reflekse koji brane i uvaju dobre odnose. Metoda:

69

1. 2. 3. 4.

Odobriti da bi se smanjila napetost (ja shvatam da je mogue) Izloiti ta se desilo. Izraziti svoje osjeanje. Pozvati se na slobodno uvjerenje "tuitelja".

Cilj: opet unijeti jedan konstruktivan obrt u komunikaciju, bez poputanje, ali i bez revolta (protunapad, revan, zakon odmazde). Stvar je takoe i u tome da se izbjegne esta tendencija ka opravdavanju. Posljednji primjer: jedna studentkinja, rtva mladog konsultanta, lana komisije za prijem na radno mjesto, koji je imao izraen lo ukus, morala se suoiti sa slijedeim pitanjem - zamkom: "Gospoice, koliko ste imali mukaraca u svom ivotu?" Humor (kao potisnuta agresivnost) ili amar (nesuzdrana agresivnost) mogli bi posluiti kao ok - terapija, ali bi zainteresirana bila na gubitku. Bolji je bio istovremeno direktan, odluan i distanciran odgovor (u kojem se humor ne iskljuuje, ali filigranski): "Razumijem smisao vaeg pitanja. Ja, u stvari, znam koliko sam u svom ivotu imala mukaraca. Lino smatram da je taj kriterij vrlo daleko od onog to smatram znaajnim u svom profesionalnom ivotu. Da li biste mi mogli rei u kom smislu to ima veze sa profilom radnog mjesta o kojem je rije?" Ovaj primjer pokazuje slijedee: smjeti iskazati se u tekim trenutcima otvara trei put, sasvim lien znakova koji upuuju na reakcije pokoravanja ili buntovnosti. Ako ostanemo umjereni, realistiki, koncentrisani na proces i predmet komunikacije, potvrujemo vlastiti integritet i prisiljavamo drugog da kae kakve namjere ima, a napade osujeujemo. Ako prepoznamo providnost u namjerama, uklanjamo mnoge rizike agresivnosti umanjujui posljedice eskalacije (koja bi se mogla ogledati u tome to bismo vikali jae nego drugi ili "eksplodirali", to bi sigurno moglo jo vie razdraiti sagovornike muene perverznim namjerama). Iskazati pun integritet u tekim trenucima najbolja je alternativa agresivnosti.

IMPROVIZIRATI SMILJENO Govoriti bez pripreme, kakva neprilika! Poznato je da improvizacija spada u situacije kojih se mnogi ljudi ponajvie plae. Vie naviknuti na recitiranje i napamet nauene lekcije iz akih vremena, mnogi odrasli ljudi zapravo nikad nisu ni bili suoeni sa tekom mukom improvizacije. Uzeti rije bez prethodne pripreme za njih je isto to i skok u prazno. Za najodvanije, smisao za brz i duhovit odgovor predstavlja pojas za spaavanje dobru i u zlu. Jer, u takvim uslovima, polijeemo, a da ne znamo gdje emo aterirati. Dobro je znano ta se stavlja na kocku u improviziranom govoru: - nedostatak strogosti; - mogunost da se odamo govoranciji;

70

udaljavanje od teme, digresije; tendencija da zapadnemo u ironiju, u kalambure, u nespretne igre rijei, oklijevanja, nedovrene reenice; naglo prekidanje misli ili potpuno odsustvo ideja

Najvei je strah od blokiranosti. "Kad mi postavljaju pitanja bez najave, ostanem bez glasa!" Drugi, pak govore, ali su izlueni i ne znaju se zaustaviti. Neki (drugi), opet, asocijacijama gomilaju ideje i zaboravljaju kome govore, kao da ih je zahvatio i ponio njihov lini vrtlog. Onda, moemo li se pripremiti za improvizaciju? Da, ukoliko vas ivotne situacije prisiljavaju da se s vremena na vrijeme suoite sa neuspjehom u toj tekoj muci i ako prihvatite ideju da se morate vjebati u sticanju refleksa za improviziranje. Prvi cilj: zaboraviti priblinosti i skretanje misli presjeene kranjem u crijevima. "Ne mislite li da su promjene radnog mjesta u Francuskoj nedovoljne? - Da, potpuno, hm ljudi nerado mrdaju Hou rei promjena radnog mjesta, o tome se govori, hm Promjena radnog mjesta oito je da je to hm. Rijetkost, da su nedovoljne. Tako je, trebalo bi neto uiniti, ali ta? Svi kau da je ovo sada nedovoljno" Nepripremljen sagovornik tapka tamo gdje drugi neki postaje agresivan ili se nae bez razloga uvrijeenim: "Uvijek isti ljudi govore tako, a ekaju da se drugi mrdnu, tek da bi se mrdnuli A kod njih mrda jo samo njihov auto a brzina ubija. to se mene tie, nema problema. U pogledu mobilnosti, ja sam svoje uinio!" U tom ritmu, improvizacija se svodi na slijedee: - u prvom sluaju, na slabljenje dijaloga, na siromatvo, zastoj - u drugom sluaju, na tenziju, ak i antagonizam, polemiku, svau. U oba sluaja, komunikacija trpi. Isto je tako i za stolom u porodici, sa susjedima; na sjednici, kad je loe pripremljena ili kad prevladaju digresije; u razgovoru, kad pitanje ili razmiljanje jednog izbace iz kolosijeka drugog; na ispitu pred komisijom, kad iznenada padne neka primjedba; na koktelu, kad sa aom u ruci ovjek ne zna ta da kae nakon ceremonije pozdravljanja. Tim trenucima nekoliko refleksa koji razvijanje misli. Radi verbalnu gipkost i improvizatora. je teko ovladati. Moe se izai na kraj ako se ukljui su jednostavni, a veoma korisni, jer e dati osnovu za se o tome da treba pripremiti intervencije koje uvode razmiljanje, a oputaju i istovremeno mobiliziraju

Dobar plan improvizacije sadri etiri etape: 1. Zahvaliti, pa fokusirati primjedbu ili pitanje prema trenutanoj situaciji. 2. Ponoviti pitanje onako kako je i bilo formulisano ili transformisati primjedbu u pitanje ako se radi o odreenoj taki gledita ili nekom miljenju.

71

3. Rasvijetliti pitanje ili razmiljanje dajui mogui prvi odgovor na njega, i to na bezlian nain (ne upliui sebe), ili pak dati dva ili tri odgovora, precizirati ih i klasirati. 4. Iskazati svoje vlastito osjeanje (da bi se pojaalo, dalo za pravo, minimiziralo, dovelo u pitanje ili u sumnju ono to je upravo kazano. Ova metoda, vrlo efikasna ako je fino razraena, omoguava da se izvuemo, da dokaemo ono to govorimo, da jednostavno izbriemo efekte bojazni i improvizacije (kratko reeno). Primjer: "U Francuskoj ima zaista previe kunih ljubimaca, tj. ivotinja u stambenim objektima!" "Hvala to mi dajete priliku da u okviru ove rasprave govorim o jednom drutvenom problemu koji postaje sve primjetniji: to je porast broja kunih ljubimaca u Francuskoj. . ta objanjava uzroke injenice da u Francuskoj ima sve vie domova u kojima se dre ivotinje? . Ja vidim dva razloga za to: - prvi je u tome to usamljeni ljudi, ili stariji, ili oni koji ive u zasebnim kuama, sve vie i vie pribjegavaju ivotinjama u kojima vide bilo zatitu, bilo drutvo; - drugi je u vezi sa neprijatnim utiskom koji se na javnim mjestima stie, a taj je da pretjerano nemarni vlasnici pasa i maaka nedovoljno brinu o tim ivotinjama. to se mene tie, smatram da je neophodna jedna stvarna edukacija ljudi u tom domenu. Nema suvie kunih ivotinja, nego ima suvie ljudi koji se premalo brinu o svojim ivotinjama, a time pokazuju i nedovoljno potovanja za slobodu i blagostanje svoje okoline Jasno je da etiri refleksa idu ovim redoslijedom: zahvaliti/ponoviti iskaz, a po mogunosti ga i precizirati: postaviti pitanje sam sebi (ta?); osvijetliti pitanje dajui jedno ili vie objanjenja; angaovati se (ja vidim) iznosei vlastito stanovite (lino smatram da).

Prva etapa, to jest "zahvaljivanje", ne treba da bude preoptereena. Neki politiari znaju u tom smislu pretjerivati, pa to postane smijeno ili im poslui kao odskona daska da bi govorili o neem drugom (ili ni o emu). Primjer: "Zahvaljujemo vam to ste mi postavili to sutinsko pitanje, o kojem bi se veeras moralo raspravljati, koje sam, kao i svi Francuzi, oekivao, a o kojem smo duni razmiljati. Ali istovremeno moramo biti i oprezni, jer u ovom asu mi ne raspolaemo svim potrebnim elementima da bismo mogli na njega odgovoriti. Vjerovatno se niko zbog toga nee ljutiti ako se usudim priznati i ustvrditi da bi samo jedna prava analiza, koja bi okupila sve zainteresirane osobe, mogla omoguiti da se usaglasimo u pogledu smisla koji bi trebalo dati"

72

Uf! Vidi se kakva je to zbrka i zaobilaenje odgovora kad se pretjera u prvoj etapi: zahvaliti, ponoviti. Inae, nekoliko sekundi koje se dobiju uvoenjem u igru jedne trezvene reenice, koja uz to ima za cilj i da izvjetaj uini pozitivnim (simpatija, meusobno razumijevanje, utivost), mogu omoguiti mozgu da smisli jedan ili vie odgovora. Vladanje tekim situacijama ne moe biti stvar aproksimacija. Efikasna rije mora biti zrela da bi mogla zadovoljiti. To je stvar iskustva, uporinih taaka, metoda, a kao to smo vidjeli, to je i pitanje suglasja sa samim sobom. Zato je dobro i samog sebe podvri izvjesnoj radioskopiji, jer nema nikakvog umijea komuniciranja bez rada na proiavanju vlastitih konica koje svi u sebi nosimo. Ne postoji nikad savrenstvo, ali dobo je jasno vidjeti i eventualne tete od onog to Paul Watzlawick, u svom priruniku Comment russir chouer (Kako uspjeti propasti), naziva ultrasolucijama. Ultrasolucije mogu pojaati nau psihiku gluhou i sljepou u pogledu barijera koje su u nama. Ima neto to katkad lii na stari lijeniki vic: Operacija uspjela, pacijent umro, a to nam se deava kad mislimo da smo se dobro pripremili za komunikaciju. Na skali ponaanja koja vode ka neuspjehu rijei, razmisliemo o onima ija je neefikasnost najopasnija: - Pokuaji da se sve vie titimo, tenja ka maksimumu sigurnosti! Rezultat: osjeamo potrebu za jo veom zatitom. Tjeskoba neizbjena. - Dva puta vie ne znai obavezno i dva puta bolje. To znaju oni to na poraz reaguju tako to ine dva puta vie! - Ako je neto loe, suprotnost je neto dobro! Logino ali opasno! Primjer: na proloj sjednici, nisam iskoristio priliku, ostao sam rezervisan, sad u se ukljuiti. - Svaka tvrdnja mora biti ili istinita ili neistinita i ne postoji trea mogunost. To je jedno vjerovanje koje objanjava mnoge otpore promjenama. - Vjerovati da se u ivotu moe samo gubiti ili dobivati. To je simplicistika alternativa koja, sasvim nepotrebno, pojedinca stavlja na muku. Komunikacija nije jednostavna, a naa ponaanja su jo udnija. Postoji tu neko misteriozno nalije. Mi sami sebi nanosimo zlo i to na hiljadu naina. Na primjer: - ogluujui se o ono to nam govore razum i iskustvo; - vraajui se u govoru neprekidno na nae jueranje poraze; - traganjem u pravcu koji nikud ne vodi (tvrdoglavo govoriti grupi o nekom za nju stranom iskustvu i u tome gubiti ogromno vrijeme); - insistirati inei uvijek istu stvar, samo sve vie (cifre, pa opet cifre!); - ubjeivati sebe da smo nezatiena rtva i da neko samo eka priliku pa da nas napadne; - nuditi dvije mogunosti i prigovarati to se jedna ne odabere kad je izbor ve uinjen; - pobrinuti se da nikad ne stignemo na ono na to smo imali namjeru stii kad smo poeli govoriti;

73

- rei da vie nemamo elje da se neim pozabavimo, ako smo ve na poetku vrsto obeali da emo se time pozabaviti.

POGLAVLJE 4

TAJNE UTJECAJA

Ako je za samoljublje ugodnije uvjeriti, za interes je sigurnije ubijediti. VOJVODA OD LEVISA

Nemogue je ne komunicirati, istie Paul Watzlawick. Da li je to isto to i rei da je uticaj posvuda, da ubjeivaki govor ne mimoilazi nikoga? Samo se po sebi razumije da govoriti znai, hotimino ili ne, djelovati na drugoga. Da bi se modifikovalo miljenje, potvrdilo, pojaalo uvjerenje, traio pristanak, ili pak da bi se smanjio otpor u vezi sa nekom sugestijom, nekim projektom promjene. Ukratko, govorenje nije neutralno, ak ni onda kad se jednostavno radi o informisanju, o napominjanju, o davanju kakvog savjeta. I ne slutimo kakva je razlika izmeu onoga to stvarno vri uticaj i onog za to mislimo da to ini. Pa ako zaista i postoji umijee uvjeravanja i ubjeivanja kod ljudi koji imaju dara za komuniciranje, iskuenje je ipak uvijek veliko i ne bez rizika. Utoliko bolje ili utoliko gore, svejedno je: ubjeivanje nije u domenu neke egzaktne nauke. U tom smislu, ispravno rasuivati upuuje prije na sposobnost uvjeravanja nego na umijee nagovaranja. Ali uticaj se ne svodi samo na stvar logike i argumentiranja. Govoriti, to znai uvoditi u igru fenomene koji nas esto prevazilaze; to istovremeno znai i pozivati se na neke aspekte vlastite linosti (uostalom, ne uvijek na one najbolje!). zato se treba osmjeliti pa se pozabaviti nalijem komunikacije, kao mjestom osnovnih mehanizama utjecaja, ne zaboravljajui ni obiljeja govora zavoenja. Da bismo u veoj mjeri profitirali, moraemo razumjeti kakav kapital ima imid (lina slika). Zakljuiemo da sve vodi ka stilu samog komunikatora, to je poznato politiarima, kao i svima onima koji imaju neto rei, a ostalo im je da u svoje komuniciranje unesu dara. NALIJA KOMUNIKACIJE Umjetnost lijepog kazivanja nije dovoljna. Upozorenje Ericha Fromma nije beskorisno: planetarno drutvo daleko je od toga da je zdravo. Ljudi naviknuti na ivot preduzea dobro to znaju: niski udarci i manipulacije nisu rijetkost, a notorno je poznata injenica da niko nikog ne tedi. Zato naivni

74

govornik mora nauiti da bude oprezan. Nismo rekli nepovjerljiv, i to iz razloga: stalno drati gard i pokazivati strah stvara dodatne tekoe u komuniciranju. Ispravan kurs je kurs lucidnosti. Ona poinje upoznavanjem ponaanja i procesa koji djeluju prilikom komunikacije, na koje se i ne obraa panja. Ostaje da se digne veo sa nekoliko tajni komunikacije, kako ne bi bilo iznenaenja i lutanja. Neki prirunici koji obrauju govornu djelatnost pred publikom naprosto zbunjuju svojom stidljivou. Kao da se radi o pitanju lakoe, dobro odmjerenog glasa, ispravne dikcije, ili eventualno solidnog rasuivanja i dobro razraenog plana. Komuniciranje nije imuno na efekte drutvenog uticaja. Za stolom se ne nalaze samo asne namjere. Teina uloga, takmiarski duh, dra dobitka i naknade podstiu, kao to smo vidjeli, na agresivnost, ali isto tako i na pribjegavanje svim oblicima lukavstva, vjetine udaraca2, blefiranja, zastraivanja ili provokacije. Teren je katkad klizav. Kad ovjek govori, nema uvijek samo prijatelja oko sebe. Sredstva koja se ponekad upotrebljavaju zasluuju izvjesnu moralnu reviziju u pogledu prava i zadataka svakog pojedinca. Umijee komuniciranja ma smisla samo ako se uvaava i potuje tui integritet. Pa ipak, svako mora nauiti da bude jai, jer igra postaje sve otrija, a komuniciranje nije ekspedicija bez incidenata na putu! MACHIAVELIJU OPET U POHODE Malo drskosti! Efikasnost nije uvijek na strani hladnog i uglaenog konformizma. Govor o uspjehu i dobra komunikacija nisu nita sredili. Izuzetna vrijednost, kvalitet i performanse ne skrivaju dovoljno proturjenosti meu pojedincima i organizacijama. Da bi se ostvario uspjeh, nije dovoljno primijeniti katkad sumarne recepte o nainima postizanja uspjeha. Putevi uspjeha posuti su zamkama, klopkama, iznenaenjima, a naivine ili dobri aci izlau se opasnosti da ostanu usidreni u svojim lukama. Da bi se uspjelo, potrebno je imati debelu kou i dobre reflekse, pa otkriti nalije komunikacije, to jest sve mehanizme uticaja koji djeluju, a da toga i nismo svjesni. Ima efekata koji naprosto rasturaju, ponaanja, postupci, stavovi. Sve komunicira, a da i nismo uvijek u stanju rei ta se tano dogodilo. Jedna anketa asopisa VSD potvrdila je simptom: politiari zauzimaju najvie mjesto na top-listi laljivaca, a odmah iza njih su trgovaki predstavnici, a zatim ekonomski propagandisti; to pokazuje da la, o kojoj se nikad ne govori (u toku usavravanja, u preduzeu kao ni u knjigama), zacijelo predstavlja jedno od nalija komunikacije, isto kao i cinizam, makijavelizam i razni oblici uticaja iji efekti zagonetno djeluju, ime emo se ukratko pozabaviti. Prema Makijaveliju, treba istovremeno biti i lisica i lav pa uspjeti i postati dobar vladar, to jest ovjek od uticaja. Promatrajui ogranieni svijet kancelarija i firentinske diplomatije, on je znao otkriti suptilne mehanizme vlasti. itava jedna koncepcija komunikacije i ivota prua savjete vladarima. Cilj je vaniji od svega: sredstva nisu vana za nekoga ko eli imati uticaja. Umjetnost upotrebe snage i lukavstva slui onima koji ele drutveni uspon, pa i po cijenu loe reputacije (a katkad i opasnosti ozbiljnog pada). U rang stavova koji se nazivaju makijevelistikim, treba svrstati ono to je autor Vladara smatrao savrenom osmozom lisice i lava:

75

bolje je biti krt nego vaiti kao velikoduan; bolje je biti okrutan kad je to potrebno nego nepotrebno milosrdan; bolje je izazivati strah i potovanje nego biti voljen, a nedovoljno potovan; bolje je ne odrati rije ukoliko nastane situacija u kojoj bi od toga bilo tete ili ako se promijene uslovi; bolje je znati izgledati vjeran, iskren i human, a znati ne biti takav; bolje je ne udaljavati se od dobra, ali znati ui i u zlo, ako je to neophodno.

Bilo bi teko ne suglasiti se da je siva eminencija Fiorentinske republike i danas aktuelna. Univerzalnost ljudske ranjivosti i kaprica sile garancija su za dugovjenost Makijavelijevih predvianja. TEKA KOLA REALIZMA Talent ima hiljadu lica, a umjetnost doziranje omjera onog to nalae razum i onog to omoguavaju lukavstvo ili zloba stie se samo vremenom. Ni za jednu diplomu nisu neophodna predavanja iz prepredenosti i podmuklosti. Taktina ponaanja sazrijevaju u svakodnevnoj haremskoj praksi. Treba se snai u poslovnoj dungli. Kao to Robert Ringer surovo primjeuje (Russir par l'intimidaion, d. Albin Michel): Ako dobijete ono to zasluujete, to nije zato to dobro radite! S druge strane, korisno je respektovati istu i grubu stvarnost. Ko eli spretno komunicirati, ne moe zaobii neke vrijednosti: gvoe se kuje dok je vrue; mora se imati u vidu da se situacije neprekidno mijenjaju; bolje je nikad ne oklijevati sa odgovorom, nego treba uzvratiti istom mjerom; ako gubimo, onda to znai da u neemu grijeimo; ozbiljni ljudi idu pravo prema cilju; bolje je boriti se samo za jednu dobru stvar nego se boriti na vie frontova; opasno je ostati skroman i rezervisan uz opravdanje da se na taj nain postaje simpatiniji; nije vano ta vi govorite ili nain na koji govorite, nego je vaan odnos snaga u kojem se nalazite u trenutku kad govorite; dobro je zatiti se od sagovornika koji se neprekidno pozivaju na legitimnost, na pravinost ili ast; to neko vie nastoji da vas u vezi s neim razuvjeri, to vie imate razloga misliti da toj osobi nedostaje povjerenje u samu sebe; pokazivanje nestrpljenja u trenutku govorne intervencije esto je izvor nevolja; titimo se tako to predvidimo i najgoru mogunost kako ne bi bilo iznenaenja; kad osjetimo da stvari dobro idu, treba ih odmah uzeti u svoje ruke; svako je sklon poeljeti ono to ne moe imati a zapustiti stvari koje su mu na dohvat ruke; ovjek treba najprije da uradi ono to je u njegovom vlastitom interesu, a nakon toga da razmilja u skladu sa kriterijima sagovornika; najbolji blef jeste ne blefirati; pametno je uvati se ljudi koji se prave kao da im je neugodno, jer oni umanjuju budnost svojih partnera.

76

Oprezna igra u svakodnevnoj komunikaciji potvruje rijei Paula Valrya; najbolja suglasnost postie se na razini zadnjih misli. Je li dobar komunikator ujedno i kalkulator? I da i ne istovremeno. Da u tom smislu to mu minimum taktike svijesti namee pripremanje, predvianje i uzimanje u obzir stvarnih injenica, konteksta i uloga; ne u onoj mjeri u kojoj se mora priznati vrijednost kvaliteta odnosa (odnos potovanja/povjerenja), a ne samo rezultatu. Ako se komunikacija odvija na utrb drugoga, onda vie nije u pitanju talent, nego rat. Krajnje je vrijeme napomenuti da rije komunicirati mnogo dri do znaenja biti srodan sa. Zato je uvijek sumnjivo otvoreno pokazivanje svoje vjetine. Umijee komuniciranja, dakle, u biti je dvosmisleno. Inteligencija onog ko govori u ovom kontekstu se koristi talentom koritenja slabosti auditorija ili sagovornika. U tom smislu a isto e tako biti i sa zavoenjem moe se rei da je izmanipulisani uvijek aktivan uesnik u svojoj vlastitoj konverziji. Taktiari imaju tu sposobnost da, bez naeg znanja, komuniciraju sa ranjivim elementima nae linosti. Nalija komunikacije zacijelo su zasluila svoje ime: ona nas dovode pod uticaj, a bude elju, strast ili mrnju. KOIJAKO UMIJEE Nikog nee iznenaditi injenica da je, zahvaljujui umjetnosti privlaenja, oaravanja ili koritenja prilike (kairos na grkom), jo u antiko doba nastao jedan skup poznatih trikova, vjetina (kard). Neka vrsta koijake umjetnosti, u izvjesnom smislu, za sve one koji neprekidno vrebaju zgodu, znaju iskoristiti priliku, predvidjeti nastavak dogaaja i pripremiti susret. Ako je u antiko doba boginja Metida (Odisejevo lukavstvo) simbolizirala praktinu efikasnost i, istovremeno, sve oblike proraunate komunikacije, za savremeno doba bi se moglo rei da je snalaljivost modernih uticajnih ljudi slinija principima borilakih vjetina, koje su ponovo u modi na Zapadu, a naroito diu-dice, uvezene iz Japana. Rije je o tome da treba biti toliko vjet i postati majstor u navoenju sagovornika da sam sarauje u mijenjanju sopstvenog miljenja. To se deava svakodnevno u menadmentu, u prodaji, u obrazovanju, za porodinim stolom, kao i za zelenim stolom meu diplomatima. Ta koijaka umjetnost slui se izvjesnim efektima koji pod odreenim uslovima mogu biti efikasni. U najee upotrebljavane mogu se svrstati: - efekat kontrasta: dovoljno je prezentirati neko neugodno rjeenje i ono e postati neka vrsta klina probojca da bi se proguralo neko drugo, koje bi bilo slabije ocijenjeno kad bi se prezentiralo samo ono; - efekat dam-da: lake emo dobiti neto od nekoga ako smo mu prethodno neto dali ili mu jednostavno uinili uslugu; - efekat angamana: neko je najbolji izvrilac odreene odluke ako je javno iznio svoj stav (na sjednici, skupu); - efekat kritika pohvala: iznoenje kritike na samom poetku obezbjeuje efikasnost pozitivnom sudu ili komplimentu, ili pak konstruktivnoj sugestiji datoj u zakljuku;

77

- efekat glasnika: donosilac loe vijesti trpi njene posljedice iako nizata nije kriv, dok donosilac dobre vijesti uveliko profitira. Neemo zaboraviti ni na resurs simpatije kao sredstvo za ostvarivanje uticaja. Kopajui po nalijima komunikacije, primijeeno je da ljudi pridaju utoliko vie vanosti onome to neko kae ukoliko je taj neko predusretljiv. Zbog toga, kad komunikacija postane ljubazna, ubjeiva moe provjeriti u kojoj mjeri prijateljstvo (ili bar privid prijateljstva) postane snaan saveznik. Simpatija, u stvari efekat tupperware (prema imenu firme koja je svoj princip prodaje zasnovala na prijateljskim sastajanjima), igra na vie nivoa.
-

Efekat slinosti: vie volimo i radije pristajemo uz ono to nam je slino, Efekat komplimenta: Naui da svaki laskavac Efekat arma: vrlo brzo pripisujemo kvalitete onome ija je fizika pojava harmonina i privlana Efekat saveznitva: lake pristajemo uz ono to neko kae ako osjeamo da se taj neko stavlja na nau stranu i da nas brani. Efekat pokretanja; utoliko emo lake neto uiniti ukoliko i nai prijatelji to isto ine.

RANDEVU SA CINIZMOM? Najzad, u dubini osjeanja koja pokreu komunikaciju nailazimo na cinizam, pokreta star koliko i svijet u odnosima sile. Pokazivanje cinizma ima snagu da razorua i najestitije. U poreenju sa cinikom, neko ko je jednostavno odvaan i hrabar smatrae se straljivkom Antisten i njegovi uenici, Diogen i Menipe, zaetnici su kole cinizma. Ti su filozofi propovijedali prezir prema drutvenim konvencijama u namjeri da vod ivot u skladu sa prirodom. Ne bismo poeljeli nekom direktoru ili efu da u svojoj ekipi ima Diogenovog suparnika. Niti obrnuto! Jer, kao to kae engleska poslovica, Cinizam je jedan sitni dio koji eksplodira u topu i ubija tobdiju. Cinik se prepoznaje po samopouzdanju s kojim ini ili govori stvari suprotne oekivanjima i navikama drugih (nazvati svoju ljubavnicu u prisustvu efa, dok za to vrijeme klijent oajniki eka u salonu). Cinik zna kolika je cijena svega, ali ne pridaje vanosti niemu. Jedno obino pismo o potvrdi prijema kota samo 2,20 FF, ali bi umirilo klijenta u iekivanju i tako imalo neprocjenjivu vrijednost. Ljude kojima se fuka za bilo kakav poslovni moral treba svrstati meu cinike. Ako vam se takav stav ini izazovnim, onda neka cinika koji ui u vama umire rijei Oscara Wildea: Cinizam se sastoji u tome da se stvari vide onakve kakve jesu, a ne onakve kakve bi trebale da b udu. Bernard Shaw je smatrao da posjeduje onaj dar opaanja koji po puki krste cinizmom svi oni koji taj dar ne posjeduju. Rasprava o cinizmu je otvorena, ali nemojte to pred sobom skrivati, cinizam prati visoki rizik. To je izazov potovanju drugih i vodi u izolaciju ili u otvorene sukobe.

78

MALA ALHEMIJA EFEKATA UTICAJA Makijavelizam, isti i grubi realizam, hinjena ljubaznost i cinizam ne iscrpljuju temu nalija komunikacije. Ostaju prikriveni procesi koji rade u slubi ubjeivanja; kao Peith, mona boginja iz grke mitologije, ta odvratna ki zabludjelosti, kako bi rekao Eshil. Iza rijei svemoni despot, prema Gorgiasu, profilira se, u sjeni alhemija efekata u ostvarivanju uticaja koje je vrlo teko razaznati. Dekodiranje procesa koji prate govor vodi u arolikost efekata iji je cilj da djeluju na sagovornika ili na grupu. Ako elite djelovati strateki, ne podcjenjujte efekte koje smo ovdje nabrojali. Oni su djelatni bez obzira na kvalitet vaeg govora i vae argumentacije. - Efekat Pigmalion injenica da se od drugih stvara ono to se od njih oekuje (eksperiment Rosenthala i Jacobsona, 1968. godine). Na primjer, postizanje da neki prodavai, iji smo menaderi, ostvaruju bolje rezultate jednostavno zato to sebi stvaramo pozitivnu sliku o njihovom ponaanju i njihovim komercijalnim performansama u budunosti (ali i obrnuto, na alost). etiri su objanjenja za tu pojavu ; emocionalna klima koju stvaramo, posebno informacije koje im dajemo (to jest, informiemo ih bolje nego druge), spremni smo da ih kvalitetnije sluamo i bolji feed-back koji za njih rezerviemo (estitke i savjeti). Eto jednog od najtrnovitijih nalija komunikacije: sami stvaramo ono ega se plaimo ili ono to prieljkujemo. Efekat Pigmalion moe imati odluujuu ulogu u profesionalnim odnosima ili u obrazovanju. - Halo efekat predstavlja usvajanje nekog opteg suda na osnovu jednog posebnog obiljeja. Sveprisutan je u komunikaciji uticaja, a treba ga se paziti. On se, na primjer, ogleda u tome da kod neke osobe vidimo samo pozitivne ili samo negativne aspekte njene linosti, i nita drugo (Thorndikeov eksperiment iz 1920. godine)! Lucidnost je tada preplavljena emocijama i neposrednim utiskom. Otud dolazi do lijepljenja etiketa ljudima. Teko je komunicirati u takvim uslovima. - Efekat pst! Ni rijei o tome! odgovara tendenciji da se ne prenose loe vijesti. Rezultat: brzo se skrene s teme razgovora a neravnoteom informacija ne postie se nita. Ova tendencija da se ne kae nita to moe okirati moe sprijeiti brzo nalaenje preciznih rjeenja za probleme. Osim toga, prijeti i velika opasnost od licemjerja Jer, kad pria pone da kola - Efekat svjedoka: eksperimentalno je dokazano da u nekom tekom periodu ili u suoenju sa ozbiljnim dogaajima tendencija da se reaguje postaje sporija u onoj mjeri u kojoj se broj svjedoka u grupi poveava. Rezultat: ako stvari loe idu, ne okupljajte sve radnike u nadi da ete uti njihove brze i pozitivne istupe. U tom sluaju, bolje vam je da oformite krizni tab. Mala zainteresirana grupa bolje e reagovati. - Efekat prvenstva i povlaenja: ovaj dvostruki efekat najvanije je poznavati. Iskustvo pokazuje da prvi utisak (ono to se kae prilikom dolaska) i posljednja primjena informacija (ono to se kae pri odlasku) konkuriu jedno drugom u ostvarivanju najveeg uticaja na miljenje sagovornika ili grupe. Dakle, dva su kljua: ono to se kae na poetku i/ili ono to je reeno na kraju.

79

- Efekat blizine: odnosi zasnovani na privlanosti (elja, fizika privlanost, simpatija ili antipatija, spojivost atoma) pokazuju tendenciju rasta u proporciji sa geografskom blizinom. Pribliiti se drugima s ciljem vee djelotvornosti komunikacije jedan je od esto zaboravljenih pokretaa u komuniciranju. Viati nekog ee i na manjem rastojanju od prvorazrednog je znaaja. Popularnost nekog efa zavisi od njegove dostupnosti, to jest od lakoe s kojom mu se moe prii. tavie, efekat familijarnosti (esto se via) poveava pozitivni uticaj (v.poglavlje Kapital imida). Ako pokuamo da sainimo bilans svih skrivenih faktora koji djeluju bez naeg znanja, imamo pravo da se zabrinemo: komunicirati uvijek pomalo znai igrati se avolovog uenika. Komuniciranje je rezultat konstantne interakcije rijei i prelaznih procesa, stranih namjeri i govoru. Ne poznavati ih i ne identifikovati ih predstavlja izvor neuspjeha ili prepreka u komuniciranju. Suvie se posveujemo poruci u uem smislu, a nedovoljno onome to se zbiva u toku komunikacijske razmjene i to ne izrie svoje ime. Dobro komuniciranje proizilazi, dakle, iz umijea otkrivanja. Jednako kad se radi o izlaganju i izlaenju na scenu kao i kad je vano sluati, uestvovati, raditi u timu ili na sastanku. Biti strateg u komunikaciji znai ovladati onim to se zbiva iza kulisa. Govorna aktivnost je, mnogo ee nego to se misli, reija, i ona nikad nije nezavisna od brojnih parametara koji djeluju u tiini. Laswell je, vie nego ikad, aktuelan sa svojim klasinim nainom postavljanja jednaine komunikatora: ko ta govori, kome, gdje, u kom trenutku, s kojim ciljem, sa kakvim rezultatom? Raditi na otkrivanju znai iznijeti na vidjelo tetne efekte uticaja, koji ometaju prenoenje ili odailjanje poruke, ili se dobro uvati njihove upotrebe kako bi se zatitila transmisija u komuniciranju, u dijalogu. Sve zavisi od naeg miljenja o tome kakve odnose elimo uspostaviti i od toga ta elimo postii. Oigledno, igrajui hotimino na kartu nalija komunikacije, moemo oekivati da sami sebi stvorimo vie neprijatelja nego prijatelja. Kad uticaj djeluje u sjeni, onda je sumnjiv. Kad ide na slabosti drugoga ili grupe, izlae se opasnosti dobacivanja i nepovjerenja, ako nije u pitanju splet okolnosti. Nije sve ni u tome da se od nekog dobije pristanak; treba se zapitati i kakvu vrijednost taj neko tome pridaje. A to nije samo pitanje etike. Doista, efikasnost se dodiruje sa etikom kad znamo da navoenje drugih na djelovanje, njihova zainteresiranost i kvalitet primjene naih ideja uveliko zavise od prirode sredstava koja smo upotrijebili s ciljem da na njih utiemo. Pretjerano i sistematsko pribjegavanje prikrivenim pokretakim mehanizmima komunikacije, s ciljem manipuliranja i ostvarivanja uticaja, karakteristika je anksiozne linosti, ak linosti koja se nelagodno osjea i u samom kontekstu svog projekta (v. poglavlje III). U takvom sluaju treba voditi rauna o vrlo vjerovatnom riziku nespretnosti, esto povezane sa faktorima neznanja ili nedovoljne emocionalne stabilnosti. OTVORENI UTICAJ

80

Da bi se shvatio uticaj, treba poi od jedne konstatacije: svi ivimo u sistemu u kome svaka osoba, mada ima svoju ulogu treba da igra, ivi u meuzavisnosti sa drugima u ime zajednikog interesa, izraenog ciljevima koje treba postii, s tim to cjelinom upravljaju rukovodioci koji garantuju ispravnost funkcionisanja, ali isto tako i razvoja i neophodnih promjena s obzirom na konkurenciju. Ako se kao primjer uzme preduzee, lako je izvesti posljedice navedene konstatacije: one se izraavaju u terminima ciljeva, prisila i preuzimanja rizika ili inicijativa. TEITI KA KVALITETU PRIDOBIJANJA Rukovodilac je, dakle, uvar tih triju vitalnih elemenata za ivot ekipe, grupe i, jo ire, preduzea: postii ciljeve, ugraditi prisile i angaovati se preuzimajui rizike. Ostaje da se sinhroniziraju te tri komponente sa individuom u uem smislu rijei, to jest sa linou svakog od lanova ekipe. Moemo samo sanjati grupu koja je odmah spremna da zapne, da doslovce primjenjuje sve to se od nje trai. Oni koji su s ovim u vezi upuivali na koncenzus japanskog tipa danas znaju da, ak ni u Japanu, pridobivanje ne ide samo po sebi i da se svaki menader mora uhvatiti u kotac sa poslovima ubjeivanja. A tim prije kod nas, u kulturnom miljeu obiljeenom individualizmom. Jer tu se upravo javlja problem uticaja: to je spoj snage slobodnog uvjeravanja svakog pojedinca i presije sistema, u kome je glavni tvorac menader, rukovodilac, direktor. Uvijek mogui sukob (a katkad i poeljan, ali znamo li njime vladati?) izmeu onog to pojedinac misli da je kadar i eli uiniti i onog to sistem nastoji da mu nametne, u prvi plan izbacuje kvalitet uticaja u menadmentu. Tu ne treba da se zavaravamo: kad radnik govori o svom pretpostavljenom, efu prodaje, komercijalnom direktoru ili nekom drugom, on u stvari govori o uticaju koji ovaj ostvaruje. Posluajmo: - Nikad nismo bili podrani kad je direkciji trebalo pokazati da proizvod nije dobro definisan - Na sastancima nas oamute, teko je biti kritian ili se usprotiviti. - Kad su brojani pokazatelji opali, ef je znao da porazgovara s nama i da nas pokrene. - Kad se konstatuje pravo stanje stvari, onda izlazimo sa jasnim rjeenjima i odlukama. - Kad se progovori o ciljevima, uvijek se sve zavri na prijetnjama. - Ne vrijedi truda nastojanje da se preuzme inicijativa, ako se alimo, nismo u pravu. - Iznijeti sugestije, da, to ide. Sa naim efom mi pravimo plan djelovanja i utvrujemo datum za analizu.

81

I drugi primjeri, iz kole ili porodice, iz administracije ili drutvenog ivota, bili bi isto toliko jasni. U svim navedenim sluajevima, radi se o kvalitetu pridobijanja. A menaderi uzimaju u obzir taj kriterij kvaliteta pridobijanja manje ili vie opsjednuti ili usmjereni, kao to jesu, na rezultate koje treba ostvariti. Jedni nam govore: Ovo ima da se uradi, to se mora uraditi, i ba me briga da li im se to svia ili ne. Drugi preciziraju: U svakom sluaju, izbora nema, isto je za sve. U upravo tu nastaje razlika. Za tri koplja prednjae oni koji, da bi postigli neki rezultat, uzimaju u obzir nain na koji se ostvaruje uticaj na ljude kojih se tiu oekivani rezultati, to jest oni koji posveuju panju kvalitetu pridobijanja svoje okoline. ETIRI USLOVA ZA ZDRAVO OSTVARIVANJE UTICAJA U vezi sa uticajem, korisno je upamtiti etiri vrste ponaanja koja, s obzirom na cilj kvalitet pridobijanja kojem teimo, mogu obezbijediti najzdraviju orijentaciju onome to bismo nazvali kapital uvjerenje. 1. Biti vjerodostojan Ako elimo na nekoga izvriti uticaj, moramo raspolagati injenicama. Na sastancima, mnogi ljudi imaju svoje miljenje o svemu. Tu se spekulira, donose sudovi, na brzinu izvode zakljuci o bilo emu (Kampanja sa pabovima kasno je krenula, doi e do stagnacije u prodaji) Traenje dokaza teka je kola za ovjeka od uticaja. Za ubjeivanje, bilje je prezentirati ozbiljne dosjee, razraene cifarski, i ono to se govori potkrijepiti injenicama, prikupljenim na terenu. Najgora mogua stvar za uticajnog ovjeka: ako dopusti da mu se moe kontrirati na terenu injenica. 2. Biti koherentan Ljudi se vie upravljaju po nalogu udi nego po nalogu razuma, govorio je Pascal. Nije lako povjerovati da nam nastojanje da budemo koherentni u onome to kaemo omoguava ostvarivanje povoljnog uticaja. Pa ipak sreom ! mnoga svjedoenja pokazuju da napor uloen u logiku i zorno prikazivanje pomae da proe neki projekat ili odluka koju predlaemo. Koherentnost je strogost i briga da osvijetlimo nain na koji prelazimo s jedne ideje na drugu. Savjetuje se da se jasno oznai povezivanje pomou rijei indikatora: dakle, prema tome, zato, pa onda, najzad, meutim. Prisiliti se na jasnou, kladiti se na koherentnost, to znai suoiti se s onim to zahtijeva logika sagovornika (v.poglavlje II). Najgora stvar za ovjeka od uticaja: spotai se na razmiljanju tipa: To se ba ne dri pravca, to nije ba vrsto postavljeno, ne vidi se jasno ta s time elite 3. Biti konzistentan

82

Svaka osoba koja eli ostvarivati uticaj mora obezbijediti kontinuitet onoga to govori. I vie od toga, mora davati primjer. Teko je uticati na nekoga ako nae ponaanje odudara od onoga to govorimo. Ima vrlo malo ansi da u izvriti uticaj na svoju sekretaricu ako joj uputim primjedbu kad zakasni na posao, ako pri tome i ja sam ne odrim obeanje u pogledu rokova. Biti konzistentan znai smanjivati raskorak izmeu onoga to govorimo i onoga to inimo. ovjek od uticaja zadrava svoje miljenje uprkos suprostavljanju. On sam sebi ne protivurjei mnogo. Kad mijenja miljenje, onda on to najavi. 4. Biti sinhornizovan sa drugima Uticajan ovjek je onaj koji donosi dobre odluke, odluke koje ljudi oekuju i u kojima se prepoznaju. Biti suglasan, u smislu slagati se sa, podudarati se sa pretpostavlja dobro sluanje, intuiciju, sposobnost da se usvoji logika drugoga i da se valjano predlae. Suglasnost podrazumijeva da se ostavi manevarski prostor, kako bi se lake uzimale u obzir elje, pokretake sile i mogunosti sagovornika ili grupe. Ona, dakle, pretpostavlja reciprocitet: mi emo do neeg doi ako nastojimo da nam se interesi usmjere na istu taku. U ovome je lako prepoznati osnove pristupa dobitnik dobitnik, preuzetog sa seminara u vezi sa participativnim menadmentom. Uticajan je onaj ovjek koji zna dozirati svoja izlaganja; vjerodostojnost, koherentnost, konzistencija i suglasnost predstavljaju dovoljne uslove za obezbjeenje dobrog kvaliteta pridobijanja. TRETMAN VISOKOG RIZIKA Postoje, naravno, i drugi naini da se vri otvoreni uticaj. Njima se nastoji djelovati na ranjiva mjesta i oni spadaju u domen tretmana visokog rizika. Ti sinuli izazivaju odgovore vrlo slabog kvaliteta pridobijanja, pa ak i nikakvog. Ostvarivati uticaj na takav nain znai djelovati uz nedostatak vjerodostojnosti i konzistencije, koherentnosti i suglasja. Ukratko, to je uticaj u stilu spaavaj se ko moe!
-

sumnju : destabilizirati postavljajui pitanja zamke ili okrivljujui; zastraivanje: dati teinu nekog prijeteoj ili uznemirujuoj hipotezi, kako bi se dobio iznueni pristanak (ako ne prihvatite da onda emo); prelazak na silu: vriti pritisak koristei se odnosom snaga (status, pravni akt, vlast), kako bi se dobio pristanak bez diskusije. Ovakva greka u rasuivanju esto je povezana sa mnogo insistiranja i sa ustrajnou. Treba se ponavljati kao pokvarena gramofonska ploa.

Izazivati sumnju, vriti pritisak oslanjajui se na principe Onome ko eli da ostvari uticaj nije lako s porukom koju hoe proturiti. To je ujedno i est simptom nedovoljno savladane uznemirenosti. Ne moe ovjek lako vriti uticaj ako sam sa sobom nije naisto ili kad je situacija dramatina.

83

24. decembra 1982. godine, u jeku poljskih tekoa. General Jaruzelski obratio se svojim sunarodnicima uputajui se u pravu stilsku vjebu tretmana visokog rizika. Njegov govor nije imao mnogo veze ni sa klasinim lekcijama retorike, niti sa savremenim teorijama komunikacije: on se narodu obraa kao ef Vojnog komiteta nacionalnog spasa, a ne kao prvi sekretar Poljske komunistike partije; izbjegava da pomene postojanje Poljske KP; on se obraa iskljuivo svojim pristalicama da bi sasjekao sve protivnike i trajkae Solidarnosti; Zapadu (poljskim povjeriocima) zamjera to su od Poljaka traili da se vrate na posao u govoru se i kao udi, to oni protestvuju protiv njegovih metoda u vezi sa trajkaima; on Poljacima prijeti: Ako elite da opet ugledate svoje zatvorene drugove, budite mirni.

Pritisci svih vrsta, ucjene i zastraivanja proimaju politiki govor ili naprosto govor uticaja. Ko nije uzeo rije da bi rekao: Ako ne bude imao dobre ocjene, nee dobiti bicikl. Djelovanje na drugog jest in koji obavezuje na odgovornost. A direktna akcija, otvorena, akcija uz primjenu sile, ostaje kao alternativa jednako opasna kao i najpodmuklija sredstva nalija komunikacije. To se uglavnom oituje u izlaganjima s veom dozom neumjesnosti. Na sastancima se, vrlo brzo poduzmu mjere prema onima koji istupaju sa izvjesnim verbalnim nasiljem. I sami slabi, oni unose slabost, ali to traje samo neko vrijeme. Siledija se troi i zamara zamarajui druge. Ton dosta govori o putevima izvjetaenog uvjeravanja. Mada to nije pravilo, moe se ipak rei da: - sljedbenici nalija komunikacije u informacijama nijansama, esto su izvjetaeni i lano neusiljeni; su skroz u

- postavljai uslova govore glasno i previe u prijeteem ili u prijekorno/zapovjednom tonu; - ljudi od uticaja dobro odmjeravaju svoj glas, govore tie i njihove intonacije promjene dolaze u pravi as, govor im je sporiji, oni u sebi nose i kao da doivljavaju sve ono to kau. GOVOR OARANJE Jedan od uslova sine qua non bilo kakve komunikacije jeste privlaenje panje: to je opinjavanje. Ne znai to samo biti zanimljiv, prijatan, privlaan. Inae bi se zavoenje svelo na vjetinu prikazivanja, na ono u to bi ekonomske propaganda i marketing kozmetikih sredstava katkad htjeli da nas uvjere. Ali, ni najbolja kolonjska voda nije izazvala lom u auditoriju! Svaki istinski vjet uesnik u komunikaciji zna da neto u njemu moe biti privlano. Vrijeme je da se prevazie uoptena koncepcija zavoenja kao jednostavne igre vanjtine. Uhvatiti govor oaranje nije lako, mada je zavoenje uvijek izazivalo uzbuenje, jer mata nikog ne ostavlja ravnodunim: ni filozofe, ni psihologe, ni pisce Kao to lijepo kae Amiel: ovjeanstvu je stalo do njegovog sna,

84

do njegove nade, a ne do stvarnosti. Zavoenje nad udaljava od hladnog i proraunatog taktiara koji se slui nalijima komunikacije. Ono je mnogo eterinije i javlja se u naletima, iznenaenjima, kao munja ili grom. Zar sa nekim govornicima nemamo upravo udar groma? Pa ipak, oaranje satanski djeluje putem neobuzdane snage, enigme, emocije, bezuslovne elje. POBUNITI SE I IZNENADITI DA BISMO OARALI Krenjem neega moemo armirati ili razbjesniti. To je tragedija oaravanja. Zato pobuna ima takvo i toliko djelovanje. Pierre-Jakez Hlias usuuje se lansirati ovakvu izjavu na jednom kongresu Opteg udruenja uiteljica u predkolskim ustanovama i niim razredima javnih osnovnih kola: Da sam ja ministar Prosvjete, osnovala bi se kola plandovanja. Rezultat: 2.500 uesnica kongresa bile su osvojene govorom od etrdeset pet minuta, izgraenom na rijeima pobune. Alice Sapritch opet izbacuje u mikrofon RTL slijedeu smjelu izjavu: Mukarca ine ik, ok i ek. Spavati sa starcem zaista je uasno, ali sa mladim ovjekom kakav posao! Osmjeliti se i pobuniti se, to je ono emu je neprekidno pribjegavao Jesse Jackon, crni pastor koji je postao glavna figura u amerikoj politikoj igri za vrijeme izborne kampanje 1988. godine. On sam proklamuje: Ja sam prije onaj koje trese jabuke nego proizvoa demova, a po kolskim dvoritima urla: Dolje droga, ivjela nada! Od djece koja su uzimala drogu trai da ustanu. Desetak ih to uini, a on ih izaziva: Ako elite da se toga otarasite, ne budite kukavice, pristupite meni. Eto, tako je on raskinuo sa moralizatorskim i uoptenim govorima amerikih izabranika. Govori Jesse Jackona osvajaju masu. A on rado napominje da je itanje govora neto poput uznemiravanja ljudi telefonom, i zato on, bez biljeaka, katapultira rijei i pogaa u metu. Oaravanje nije samo dar tribuna. Jedan strunjak iz firme IBM pridobio je punu salu slualaca, ipak neprijateljski nastrojenih, pobunivi se protiv osuda informatike zbog njenih tobonjih namjera: Kad neki konstruktor proizvodi automobile, on ne zna da li e oni posluiti kriminalcima ili bolnici. Isto je i sa informatikom! U septembru 1988. godine Jaowues Calvet, predsjednik generalni direktor firme PSA, saziva novinare na konferenciju za tampu, da bi im saoptio dobre poslovne rezultate svoje firme. Calvetov bijes: on se buni protiv poduzetih mjera u vezi sa normama zatite od zagaenja za malolitrana vozila. estoko se okomio na famozne katalizatore, neku vrstu posebnih trcaljki. Ton se podie i, u jednoj ipak vrlo uglaenoj atmosferi, on otkriva probleme svojih inenjera koji su skroz poizili, jer se susreu sa neprihvatljivim novinama. Oaranje sto posto! arm igra vanu ulogu za veu harizmu jednog predsjednika generalnog direktora. On svoj svijet iznenauje kad jednom novinaru povjerava: Ja nemam nikakvog uticaja. Ali, kao to se u svijetu politike govori, a Bog mi je svjedok da nisam politiar, ja imam povjerenja u mudrost evropskih voa. Tri dana kasnije, Edith Cresson, ministar evropskih poslova, uestvuje na jednoj tribini i preuzima sve argumente gospodina Calveta. To je dokaz da oaranje igra znaajnu ulogu ako ovjek zna iznenaditi i pobuniti se. Ono to oarava, to je mjeavina iznenaenja i krenja zabrane to predstavlja neku vrstu infantilne regresije isto kao to reklamni slogan doprinosi fetiiziranju

85

nekog predmeta ili nekog ponaanja (Rabbit GTI, zec koji vie vrum, reklama je za VW Golf). Meutim, postoje i rizici, a iznenaenje nema uvijek vrijednosti ari ako udara poput ovna. Zbor sainjen od efova preduzea bio je pogoen grubou tona Yvona Gattaza, nekadanjeg gazde nad gazdama, kao je izgovorio: Treba smanjiti kupovnu mo. Te 1983. godine, ak ako su francuski rukovodioci i mislili u sebi da bi ljeviarska vlada morala dovesti do pada nadnica, s obzirom na njen projekat dezindeksacije, ekonomije, bilo je nespretno proklamovati tako eksplozivnu objavu. Zavodnik se slui sloganima mamcima koji okiraju ili koji umiruju, jer pripadaju univerzalnim vrijednostima (to su opa mjesta u stilu ako to ne donosi nita dobroga, ne donosi nikakvo zlo, ne moe se troiti vie nego to se zarauje). Kad neka formula pogodi, ona ide pravo ka cilju, a mo rasuivanja i kritiki duh slualaca su anestezirani: Igra se ili na spontano dijete (iznenaenje) ili buntovno dijete (revolt). Te dvije instance, primjetne u manjem ili veem stepenu, zavisno od linosti, trae samo da se probude u nama samima. Rije oaranje suava polje svijesti i trai direktni pristup svijetu osjetilnog.

RIJE KOJA FASCINIRA Oaranje spada u domen zamrene alhemije, ali se ipak mogu utvrditi mehanizmi njegovog djelovanja. Kad ono ne funkcionie aktivirajui regresiju, ono se slui transferom narcisoidnosti. U takvim sluajevima, klju dri oarani. Zavodnik je samo proizveo oekivani govor. Oarani se pronalazi i prepoznaje u drugom. Ono to oarava, to je igra slinosti. Mi oaravamo zato to smo izrazili neto to je uhvaeno i primljeno i to transfer postaje mogu. ovjek nesvjesno eli da kod drugog nae ono to sam osjea. Zato senzibilno bie ima mnogo vee anse da oara. Jaki ljudi ne oaravaju istinski, naroito ne oni za koje osjeamo da imaju ljuturu. Tako je upravo u naem primjeru: Danielle R. imala je malo ansi da oara. Ona se inila savrenom. Kad su njena logika i njene taktike bile iscrpljene, ona je ostala bez resursa: bez vidljivog identiteta. Ona nikad nije oaravala svoju okolinu jer je bila nepristupana. Zahvaljujui naoj relativnoj krhkosti, imamo ansi da oaramo. Potvrivanje prevelike sigurnosti potiskuje svaku mogunost uvstvene razmjene i identifikacije s drugim. Time se blokira svaka ovjekova elja da se nae u drugome i da ga voli (to mu, naravno, pomoe da voli sam sebe). Takvi mehanizmi ne mogu proi bez posljedica na polju profesionalnih odnosa. U preduzeu, neke se osobe sakrivaju iza maski da bi se zatitile; na taj nain, one gube kontakt sa drugima. Poto gube mo (ili potencijal) oaravanja, one nailaze samo na neprijateljstvo ili na ravnodunost. Njihova se okolina osjea nelagodno, a isto tako i one same. Na sjednicama ili u toku razgovora, mnogi ljudi gube na privlanosti zato to su suzdrani. Ali, s druge strane, oni koji se suvie otvaraju, gube dimenziju enigmatinosti, svojstvenu svakom odnosu oaravanja. Oaranje je stvar ravnotee: treba imati elje pa moi oarati; treba eljeti, ali ne suvie ni premalo. Kad se vodi neki sastanak i kad se eli

86

provesti neka ideja ili neki projekat, proces oaravanja djeluje zahvaljujui samo jednom povoljnom ili nepovoljnom mehanizmu. Iluzorno je nastojanje da se on kontrolie. KAPITAL IMIDA Da oproste oni tvrdi i oni prgavi, dobar glas, vidljiv lini imid, najbolji je saveznik uticajnog ovjeka (ili ene). Nema nikakve potrebe za anketama i sondaama da bi se utvrdilo kako u preduzeu vlada klima mrzovolje. Da li to vrijeme tako nalae ili se radi o tekoama u poslovanju, o strahovima, o krutosti, ili je to pak posljedica podlog suparnitva, te su pojedinci u stanju opreza? U svakom sluaju, stav rezervisanosti, pa ak i nepovjerenja, nije rijetkost. To je toliko uzelo maha da oni najoputeniji vae kao ljudi koji se ne dre normi, kao da ima neeg sumnjivog u tome to je ovjek simpatian, raspoloen, otvoren, prijazan. esto se prigovara nastavnicima ili voama ekipa, niem rukovodnom osoblju, nastavnicima praktine nastave i efovima da nisu u dovoljnoj mjeri voditelji. Od toga se izvodi pitanje motivacije, tehnike (voenje sastanaka), ili pak linog dara (harizma i slino). Sve je to u redu, ali voditeljski talent je kapital linog imida. Elemente tog kapitala lako je identifikovati, ali je teko o njima raspravljati. U pitanju je ono se naziva look, simpatinost, osmijeh, humor, smijeh, prirodnost u irem smislu. To je jo uvijek tabu-tema u preduzeima. Pa ipak, ta prirodnost igra veoma znaajnu ulogu u uspjehu i kvalitetu profesionalnih odnosa kao i jednostavno, u menadmentu.

BITI PRISTUPAAN I PRIVLAAN Zbog ega se ljudi osjeaju dobro s nama? Eto jednog pitanja kome ne moe niko umai, a naroito ne u poslu koji pretpostavlja menadersku odgovornost ili u profesijama koje podrazumijevaju izloenost klijenteli: komercijalni poslovi, prije, servisiranje prodatih proizvoda, nastava Teoretiar George Homans (1974) ocjenjuje da svako od nas razmatra svoja osjeanja prema drugima u terminima profila. Lako je provjeriti da je zajednika crta svih osoba koje nas privlae vezana za injenicu da nas one nagrauju. Za uzvrat, mi ih cijenimo, potujemo i volimo. Homans sugerie da snagu privlanosti mjerimo prema razlici koja postoji izmeu vrijednosti nagrada koje smo primili: - neija e privlanost biti vrlo velika kad je razlika izmeu dobijene nagrade i cijene uloga velika; - neija e privlanost biti slaba ako je tanka razlika izmeu dobijene nagrade i cijene uloga. Tako, na primjer, malo e nas privlaiti neko kome smo uinili veliku uslugu i ko e nam rei samo jedno malo hvala, i to mjesec dana kasnije; s druge strane, veoma emo cijeniti sagovornika kojem smo dali neku brzu informaciju (neko ime ili adresu) koja nas gotovo nita ne kota, ako se on

87

zauzvrat pobrine da nas nazove i doapne nam neto povjerljivo to e nam valjati u poslovima. U svakodnevnom ivotu, Homansova teza ima svoje ime: znati vratiti lift . To je vrlo mono sredstvo za poveanje kapitala vlastitog imida i za obogaivanje komunikacije sa drugima. Biemo utoliko pristupaniji ukoliko znademo cijeniti ponaanje nae okoline i to manifestirati gestama, rijeima, odlukama.
1

_____________________ 1) Znati uzvratiti uslugu, prim.prev. Ono to ini pristupanim i privlanim zavisi, dakle, od nae sposobnosti da damo svoj doprinos im se neka relacija uspostavi. DELIKATNA RAVNOTEA Meutim, da li emo biti potovani, da li emo izazivati potovanje, ne zavisi samo od nas. Privlanost koju drugi u nama nalaze nije trajna, nego gotovo meteoroloki oscilira. Privlanost moe da se pretvori u odbojnost. Bernard Tapie, na primjer, znao je oarati svojim poznatim dinamizmom, svojim borbenim duhom, svojom eljom da uzdrma poslovni svijet; ali u isto vrijeme, on je mogao i razdraiti pretjeranim eksponiranjem, suvinim istravanjem u pretjerano narcisoidnoj medijskoj ulozi (na primjer, sluaj sa emisijom Ambicije, zatim njegovo mjesto predsjednika u fudbalskom klubu Olimpique iz Marseillea, pa onda pokuaj da zazume poslaniko mjesto). Ono to privlai moe se izokrenuti u ono to odbija ili razdrauje. Dinamizam je dobro primljen kod nekih osoba jer ih podstie da se i same otvore, da zapnu, uloe napore; s druge strane, pretjerana tatina ili egocentrizam odbijaju. Nedovoljna je, dakle, ravnotea izmeu privlanosti i odbojnosti. Kapital imida vrlo je loman. Politiari to znaju. Oni nastoje da izazovu jak dojam u javnom mjestu, kako bi se u anketama pokazalo da im rejting raste. Njihov imid, usklaen sa privlanom silom koju drugi kod njih osjeaju, svakako je u bliskoj vezi sa nagradama to ih oni na hiljade naina dijele (odlazak na teren, rukovanje s ljudima, glasanje za neki dekret, estok napad na neku oiglednu nepravdu). Takva igra s ciljem ouvanja vlastitog kapitala imida moe skliznuti u demagogiju. To je istina koja vrijedi i u poslovima, u preduzeu, a ne samo u politici. Stoga je kapital linog imida vezan za autentinost djela i ponaanja. Dovoljno je opaziti, na primjer, da finoa moe nekad iritirati, dok e u drugom kontekstu biti sasvim prijatna. Jedan klijent ve tri godine veoma cijeni ljubaznost jedne prodavaice u nekoj trgovini, na koju on svaki put nailazi. Deava se, meutim, da taj isti klijent ve po trei put konstatuje da njegova narudba nije realizovana, uprkos obeanjima prodavaice. No, prodavaica je i dalje ljubazna, ali to je sad ljubaznost koja razdrauje i postaje sumnjiva. to se tie njenog kapitala imida, ona ga upravu uludo troi, jer je autentinost njenog ponaanja dovedena u pitanje. Da bi ovjek ostao privlaan i pristupaan, potrebno je da dijeli tua trenutna osjeanja, da bude sinhronizovan sa drugim. Svakako treba ostati sam svoj, ali ne treba pokazivati ravnodunost, niti se udaljavati od prisutnog osjeanja. U navedenom primjeru, da je prodavaica pokazala izvjesno

88

ustruavanje i neugodnost, to bi mnogo bolje ouvalo njen kapital imida nego to je to mogla neprimjerena ljubaznost (slaba nagrada, a maksimalna frustracija klijenta). U tom smislu, na odravanju privlanosti kojom raspolaemo uticae ravnotea i maksimalno ispoljavanje autentinosti u raznim situacijama. Ako se neki menader pokae kao pretjerano veliki pokrovitelj i ohrabriva prema nekom svom saradniku koji je doivio neuspjeh, on ga time uzrujava, jer je ovaj potonji oekivao neto drugo (odlunost, konkretnu pomo). PET FAKTORA KOJI UVEAVAJU KAPITAL IMIDA Kapital imida, shvaen kao ekvivalent line privlanosti, definie se, dakle, prirodom i kvalitetom pozitivnih osjeanja koje smo kadri izazvati i odravati. Mnogobrojni faktori interveniu da bi, kao to smo vidjeli, pojaali ili umanjili ono to je nastalo zahvaljujui postojanju profita u odnosima (pozitivna razmjena autentinosti nagrade ili eljeni odgovor). Meu te faktore ubrajamo: efekat blizine, dosljedno potovanje rastojanja meu osobama u komunikaciji, fiziki izgled, efekti slinosti ili dopunjavanja, pozitivno miljenje, pogotovu kad se radi o izricanju sudova. Tih pet faktora, esto interakcijski uslovljenih, komponente su linog imida. Vrlo je vano poznavati njihove mehanizme. - Efekat fizikog prisustva odgovara ve uoenoj injenici da to su ljudi geografski bliskiji, to vie imaju dobrih izgleda da se meusobno privuku i uvrste prijateljstvo ili dobre odnose. Biti komije ili stanovati u istom dijelu grada povoljno djeluje na odnose (prodavai to vrlo dobro znaju). Ljudi otkrivaju meusobnu srodnost jednostavno na kriteriju susjedstva. Fizika bliskost navikava na kontakte. Da bi se svoj imid popravio, treba biti blizak ljudima. uveni koncept etajueg menadmenta, blizak autorima pomenutog bestselera Le Prix de l'excellence, poiva na ovom zapaanju. Viati esto svoje saradnike znai popravljati sliku o sebi. Vie se plaimo ljudi koje rijetko viamo, dok se lake prilagoavamo ljudima koje redoviti viamo. Oigledna simpatija koju uivaju mnogi televizijski voditelji rezultat je njihovog estog pojavljivanja i utiska blizine njihovog prisustva. Kod onih koje ne poznajemo nalazimo da su im udni i stil i glava. Isto se deava i u odnosima sa klijentima, kao i u odnosima u koli, recimo s nastavnicima. Privlanost se gradi vremenom, pomou efekata bliskosti, sloenom kombinacijom neposrednog susjedstva i estih kontakata. Zato odluka da se administracija smjesti u veliki neboder nije neutralna: ili se direkcija izolue i udaljava od sebe neke slube (raunovodstvo, informatika, istraivaki centar itd.) ili se pak pribliava i ini da se ljudi svakodnevno susreu: to ne prolazi bez posljedica po lini imid pojedinaca (jesi li vidio face onih iz raunovodstva, nikad ovjek da ih vidi). Istraivanja su, meutim, pokazala da pretjerana bliskost moe dovesti i do zasienja. Izraz: Ah, taj, uvijek mi je za petama! treba uzeti ozbiljno. Ponavljanje moe biti zamorno. Filmskim glumcima i ljudima sa televizije to je poznata stvar. Rijetko se moe trajati dugo i bez promjena. Sluaj Bernarda Pivota suvie je rijedak da bi se navodio kao protivargument. Treba znati nestati pa se onda ponovo pojaviti, moda jo uspjenije. To vai za poslovni svijet, a moda i za porodicu. To je dokaz da se strateki upravlja kapitalom linog imida. Jedna fina opservacija pokazala je da se u kontekstu

89

neizvjesnoti bolje pojavljivati esto i direktno (na terenu i u blizini ljudi), dok je svoje intervencije bolje razgoditi kad su ostvari stabilnije i sigurnije. - Potovanje rastojanja meu osobama u komunikaciji predstavlja jedan drugi faktor imida. Hallovi radovi (1959. i 1966) pokazali su da im svi stvaramo teritorije na kojima svoje mjesto zauzima izvjestan broj navika i normi i bilo bi rizino prekriti ih. - intimna zona (manje od 45 cm) odgovara najfamilijarnijim odnosima; - lina zona (34 cm 1,25 m) rezervisana je za kontakte sa bliskim ljudima u koje imamo povjerenja; - drutvena distanca (1,25 m 3,70 m) upuuje na profesionalne odnose, na prigodnu bezlinu komunikaciju; - javna zona (vie od 3,70 m) ima mjesta u slubenim kontaktima s protokolom ili u sluajnim kontaktima s nepoznatim (pozdravljanje sa veeg rastojanja). Da bi se odrali dobri odnosi, neophodno je potovati tue teritorije, inae svog sagovornika dovodimo u neprijatnu situaciju ili ga ljutimo. Kao rezultat, javlja se loa slika. Suprugu nervira mu koji na ulici hoda tri metra ispred nje, sekretaricu ometa pretjerana blizina nametljivog efa Saradnika impresionira veliina direktorske kancelarije njegovog pretpostavljenog. Da bi se olakao kontakt, dobro je paziti na sva rastojanja. Rjeenje: misliti na njih i, u skladu s normama, podeavati svoje mjesto. Okrugli sto u kancelariji omoguava kontakte na razliitim rastojanjima (jedan naspram drugog, jedan pored drugog, na tri etvrtine stola itd.), odnosno rastojanje se moe prilagoavati ako na to pazimo. Ako drugoga ometamo, gubimo od kapitala imida kao to gubimo na lagodnosti komuniciranja. - Fiziki izgled jedan je od najkontroverznijih faktora u izgraivanju linog imida. Ponajprije stoga to su kultura, moda i neke sredine, koje odreuju kriterije ljepote, nestabilne i promjenljive. Biti krupan ili mrava nije uvijek svejedno, kao to ljudi nisu ravnoduni ni prema dugoj ili kratkoj kosi, noenju ili nenoenju brade, nainu odijevanja nemarnom, umjerenom ili nakienom. Imid neosporno dijelom zavisi od fizike privlanosti, od ocjene njuke, kako se to u kasarnama kae. U razgovoru o nekim osobama, sve se svodi na Simpatian je. Ili: ma prijatnu facu, moe se imati povjerenja u njega. Prilikom prijema u radni odnos, ovakve ocjene nisu rijetkost. Istraivanja su u stvari, pokazala (Berseheid i Walster, 1969) da jedan drugi kriterij ulazi u igru: proces uparivanja. To znai da ljudi upliu svoje vlastite anse za osvajanje neke osobe. Tako, kad nedostaje povjerenje u sebe samog, prije e se odbaciti neka vrlo lijepa osoba. Zato postoji tendencija ovjeka da bude privuen od nekoga ko lako ide s njim u paru. Poznato je da izuzetno lijepa ena teko uspijeva u poslovima prodaje. Najbolje televizijske voditeljice nisu filmske zvijezde. Ukratko, mi traimo nekog s kom se dobro osjeamo, bez mnogo razilaenja. Da bi se uveao kapital imida, dobro je gajiti izvjesnu umjerenost u panji koju posveujemo svom fizikom izgledu (elegancija, odijevanje itd.).

90

Na taj nain, proces uparivanja lake e se odvijati. Najzad, skloni smo vie voditi rauna o fizikoj privlanosti ene, dok istraivanja pokazuju (Stroebe, 1971) da ena smatra da je isto toliko znaajna, ako ne i znaajnija, slinost interesa kao faktor kapitala imida kod mukarca. Uglavnom, postoji suglasnost da istinska fizika privlanost prati i odrava visok potencijal prijateljskog dranja i povjerenja u sebe. Postoji i granica djelovanja ljepote: ako se u nekog posumnja da se njome slui da bi koristio druge osobe, njegov imid trpi. Ukratko, osrednja fizika ljepota moe nekome uveati popularnost, dok veoma izraen seks-appeal moe izazvati neprijateljsko raspoloenje. - Efekat slinosti i dopunjavanja u mnogome doprinosi ouvanju visokog kvaliteta linog imida. injenica da se imaju isti ukusi, ista miljenja, da se neke stvari odluno odbijaju (biti anti u pogledu neega), da postoje sline vizije ivota (biti hrabar, njean, ljutit), zajednika iskustva (odlasci na putovanja, auto-stop, oduevljenja i patnje) uvruje vezu. Spremni smo da neto dijelimo sa ljudima koje volimo ili kojima se divimo: to uveava nae potovanje prema sebi i uglavnom vodi ka uspostavljanju pozitivnog odnosa. S druge strane, nalaziti kod nekog neto to sami ne posjedujemo, moe takoe predstavljati faktor privlanosti. Stoga postoje dva puta koja u odravanju kapitala imida vode u dva suprotna smjera i zahtijevaju delikatnu ravnoteu: taktino kultivirati i razlike i slinosti. Za rukovodno lice, ovo opaanje sadri mnoge pouke. Neko e biti vien kao uspjean lider voditelj ako zna sa drugima dijeliti izvjesne vrijednosti ili iskustva, a pri tome sauvati svoju osobenost (biti neto drugo nego to su svi ljudi). Kad se za nekog kae da posjeduje neto ili da ima linost, to znai da mu se esto pridaju i priznaju osobine ili crte koje nema onaj ko to govori (ukljuujui i mane!). - Pozitivno miljenje, najzad, javlja se kao vaan faktor linog imida, i to toliko vaan da ga neki istraivai stavljaju na ubjedljivo prvo mjesto (Becker i Rogers, 1961). Ukazivanje potovanja ini ovjeka srenim i sigurnim, stvara povoljnu klimu. To je najvanije na poslu, u porodici, u ekipi, u razredu. Odgovornost za grupu rado se povjerava nekome ko zna stvoriti ugodan ambijent. Pozitivno miljenje treba dokazivati djelima, inae dolazi do manipulacije. inei usluge, pruajui korisne informacije, razvijamo sliku o sebi. Na taj nain se stvara bratstvo. Otii do njega, on e ti pomoi, rei e ti ta je potrebno uiniti, takva naznaka garantuje percepciju velikog kapitala imida. Vedro raspoloenje, prirodnost, kao i smijeh, u tome nisu strani. U jednoj vrlo zanimljivoj knjizi, Jean Brousse i Francois Eyssette (M.B.S.A., Managment By Smiling Around) trae mjesto za humor u preduzeu, inae vrlo tunom i tjeskobnom. Osmijeh bi morao biti zalog efikasnih i sposobnih grupa, kao simbol zdravog i dinaminog kapitala imida. Mocart je preporuivao da se klonimo ljudi koji se ne smiju: To nisu ozbiljni ljudi. Pa ipak, smijeh se gubi. Evo rezultata jednog istraivanja: 87% Francuza vole da se smiju; 53% Francuza smatraju da su zabavni(!); 63% Francuza smiju se rijetko ili nikada; 4% njih smije se grohotom!

Prema doktoru Rubinsteinu, samo jedna minuta smijeha vrijedi koliko i etrdeset pet minuta fizike relaksacije. Oni koji se misiju imaju dobre izglede

91

da budu privlani, jer kontakt sa njima ima antistres djelovanja! Treba znati da statistike govore da se u prosjeku smijemo samo est minuta dnevno. Smijati se i obezbijediti sebi dobar look, to su dva elementa koji uticajnom ovjeku daju kvalitete integriteta, vjerodostojnosti i konzistencije, to je najbolja ambalaa talentovanog komunikatora. Claude Bebear, predsjednik generalni direktor AXA, izabran za menadera godine (1988), simobilizira veliki kapital linog imida. Njegova sportska pojava pedesetogodinjaka (igra ragbi) sjedinjuje snagu, nadahnue i dobro raspoloenje. Kad pozira sa glavnim tabom kompanije AXA (tamno odijelo je obavezno), jedini se on (!) bez suzdravanja smije. Taj savreni student glasovite Politehnike kole odaje sliku armera i samosvjesnog ovjeka. O njemu se govori da zdruuje osjeajnost i efikasnost, da je esto lirian sa blagim akcentom jugozapadnih pokrajina. Pripisuju mu da je vie sklon oaravanju nego autoritarizmu. Sav je u nijansama, u kontrastima. Talent, etimoloki, znai umijee doziranja. Azutor okantnih formula, kao Berza je kazino, ili gotovo trivijalnih dugovitih odgovora : Drouot, to je jedna lijepa djevojka, ali koja ime neku venerinu bolest, morae se lijeiti, Claude Bebear je simbol menadmenta u stilu punch cool, menadmenta sa velikom dozom emotivnog naboja, pozitivnog miljenja, borbenosti, fizike privlanosti: ukratko, to je koktel koji danas ari i pali. On se pojavio na naslovnoj strani asopisa Novi ekonomist (Le Nouvel conomiste), bez kravate, sa kratkim rukavima, sa utim puloverom prebaenim preko ramena. Prigodan osmijeh i ivahan pogled: avangardni osiguravatelj, kako su prokomentarisali posmatrai u poslovnom svijetu. U jednoj bliskoj profesiji, u bankarstvu , i to nekoliko decenija ranije, ser Siegmund Warburg (1902-1982) je autentini ovjek od uticaja, zahvaljujui svojoj vanserijskoj dimenziji. O tome nam svjedoi J. Attali, biograf tog kneza njemakog bankarstva. Kao i svaka osoba s velikim kapitalom linog imida, Warburg ima dominantne crte: on je inovator, intuitivan je, sposoban da izvue pouke iz greaka; ali iznad svega, on je razborit ovjek, autor izvanrednih doskoica (nije li ivot uistinu samo jedna smrtna bolest?). Tog jevrejskog kneza koji esto ostaje sam da bi donio odluku u vrijeme kad Weimarska Njemaka srlja u ponor, J. Attali proglaava bankarskom pticom grabljivicom visokoletaicom, jednim od onih ljudi koji su transformisali i stvorili moderni svijet, dajui bankarskoj profesiji novi smisao. irokog lica, visokog ela, krupnih oiju, fini crta, fizionomije kultiviranog humaniste, po tim karakteristikama on je jedan od istinski uticajnih ljudi, neka vrsta poslovnog geparda, vrlo izraene personalnosti. Nije iznenaujue to se jedna takva osoba opet javlja na sceni: jer danas se trai istinitost i postojanost. Kratkotrajnost je preivjela svoje, ljudi su spremni da zauzmu kurs prema sigurnijim vrijednostima. To je ono to nalazimo u radovima B. Cathelata i C.C.A. (Centar za naprednu komunikaciju). Ovo vrijeme osjea potrebu za istinitou, ono pridaje vanost trajnim stvarima. Endencija ravnanja prema drugima kao da stagnira, ini se da preovladava elja za hvatanjem sopstvenog korijena. Okretanje prema sebi i izvjesne temeljne vrijednosti ponovo izbijaju na povrinu. Sve u svemu, prema nekim anketama i nedavnim istraivanjima, namee se potreba vraanja na klasicizam. Talent za komuniciranje ima potrebu za novim odijelom: odijelom koje pokazuje dobar ukus, umjerenost u pogledu materijala i boja, visok kvalitet i zacijelo sasvim prirodan stil. Talent

92

za komuniciranje ugodno se osjea ako je odjeven u prirodne i kvalitetne materijale, kou i stopostotni kamir.

GOVORNIKI STILOVI Poznat je aksiom: Pjesnik se raa, govornik se postaje. Dodaemo i ovaj: biti govornik jedna je stvar, a komuniciranje je druga. Kod uticajnog ovjeka, govorniki dar nee nita pokvariti, iako je umjetnost govorenja napredovala zahvaljujui radiju i televiziji. Danas je na veoj cijeni rasprava nego monolog. Da bi se ovjek upustio u speech, mora biti siguran u sebe. Mimo mondenih istupanja i elja dobrodolice, privrednici se rijetku penju na tribinu. To je neto to ipak ponovo ulazi u modu otkako kongresi i forumi uzimaju maha, neto to se moe porediti sa politikim mitinzima. Politiar, u stvari, ostaje model par excellence govornika komunikatora koji je proao kroz lekturu korekturu da bi se pojavio u sveprisutnim audio vizuelnim medijima. Kampanja koja je pratila predsjednike izbora u Francuskoj, 1988. godine bila je obiljeena obnovom govora. Kandidati kao Jaxques Chirac radije su se sluili stilom talk show, pokazujui se javnosti putem slike iz TV studija s ogromnom foteljom, u srdanijoj atmosferi. Konverzacioni stil ozbiljno konkurie rjeitosti sa govornica. Nai savremenici esto izjavljuju da su zamoreni govorima. Oni daju za pravo Sainte Beuveu koji je vidio u rukama onih to imaju govornikog dara snaan instrument arlatanstva: budimo sretni ako ne pretjeruju s njegovom upotrebom. Amerika, s druge strane, moda frustrirana zbog jadnog dometa govornitva svojih predsjednika koji su se posljednjih dvadeset godina smjenjivali, pokazuje vie divljenja prema propovjednicima. Billy Graham, 70 godina, baptistiki evengelistiki pastor (30 miliona pristalica), ve etrdeset godina slui kao model za nove TV preachers propovjednike nove Electronic Church. Prema asopisu Newsweek, Graham sa olimpijske distance vri svoj leadership i njegov talent showmana je neosporan, iako mu konkuriu govornici fundamentalistike struje (vie desno orijentisani). Vodi se ozbiljna bitka: prema jednom istraivanju vie od 40% amerikih domainstava gleda najmanje est minuta mjesenog jednog od deset glavnih TV propovjednika. Billy Graham ima obiaj da govori 45 minuta i on, s Biblijom u ruci, odsjeeno deklamuje svoj govor pun svih moguih trikova koji pale (v.poglavlje III) i biblijskih citata. Njegova je razarajua karizma uvijek udeena i savreno uglaena. Njegova ok reenica : Biblija kae da pogaa svaki put. Taj sasvim posebni tip komunikatora mogao bi lako ui u galeriju portreta govornika meu prvosvetenicima oubiznisa. Meutim, politika spektakl, kako je opravdao naziva R.G. Schwartzenberg, vie cijeni stil televizijskih voditeljskih zvijezda (Drucker, Poivre d Arvor, Rapp itd.) nego dostojanstvene tribune. Stoga se govorniki dar i trai. Neki vie vode da imaju uticaja iza kulisa, da se radije odaju nalijima komunikacije s efektima ubjeivanja, nego da izazivaju publiku ili rulju. Bernard Tapie teko je

93

savladao svoju sklonost ka prepunim salama i televizijskim studijama. Stil govornika - opsjenara sada ne pristaje najbolje poslovnim ljudima. Moderni menaderi poput Vincenta Bollora ili Claudea Bebeara radije svoj imid njeguju u novim tokovima medijskog treninga, kako bi uveali svoj kapital linog imida. Govoriti manje, ali djelovati i pojavljivati se, to predstavlja antitezu oratoru koji se troi u proklamacijama. Pa ipak, flert sredstava masovnih komunikacija i privrede, kapitene industrijskih ekipa i nie rukovodno osoblje sve vie i vie vodi na podijume, tribine, a daske kako bi na najdostojini nain predstavili interese svoje firme. Cilj: njegovati uticaj na auditorij da bi se snanije i ee personalizirao skup raznolikih ekonomskih subjekata, kao to su multinacionalne kompanije, javna preduzea, mala i srednja preduzea koja su uspjela (Gomez, Dalle, Calvet, Jean Claude Decaux). Emisija poput one koju vodi Anne Sinclair od velike pomoi je rukovodiocima, jer im pomae da u malo veoj mjeri postanu medijske linosti. Ovaj fenomen nije nita drugo nego preobraenje istorije elokvencije, jedna nova etapa obiljeena podvizima govornika komunikatora u modernom smislu, garancija za kompleksnu vezu koja je uvijek zbliavala rije i vlast. U tom smislu, imati uticaja znai sa manje ili vie sree i uspjeha ui u galeriju govornika, slavnih ili skromnijih, koji su imali uea u vlasti. Rije je zdruena sa vlau. Upravo su veliki politiari govornici doprinijeli da se utemelji elokvencija propovjedaonice i elokvencija na sudu. U dananje vrijeme, televizijska elokvencija postepeno zamjenjuje radiofonsku elokvenciju koja je postala uvena zahvaljujui De Gaulleovim javljanjima iz Londona. Ona u tolikoj mjeri slui kao nova referenta, da obnavlja i kriterije efikasne rijei. Mi govornika zamiljamo kao arobnjaka, kao maioniara rijei. Ono to frapira, to je njegova lakoa, njegov stil, njegova energija, njegov magnetizam. Sva literatura kao i zdrav razum, upuuju na takvu sliku autoriteta, jasnoe, uspona onoga ko zna govoriti masama. Jer, ne postoji govornik bez mase. Ne radi se samo o uspjehu ili sposobnosti da se briljira u salonima: ovdje se radi o tome da se fascinira rijeima i na taj nain vri vlast nad grupom, skupom, svijetom. U drugom ekspozeu emo vidjeti da ono to je vezano za glas moda dobrim dijelom objanjava tu fascinantnost. Meutim, reputacije govornika vrlo su razliite i talenti se mogu grupisati prema etiri kriterija, koji su, katkada u direktnoj vezi sa profesijom koje su mogle ili htjele posluiti kao odredite take za neke oblike elokvencije (profesori, advokati, vojnici). Ostaje jedno podruje u kome se govornik ne moe lako katalogizirati: politika. Tu je upravo jedan od uloga govornog ina. Od tribuna do televizijskog ovjeka, kljuni zahtjev moi jeste znati se usmeno izraziti i time oarati, ak odueviti, izazvati masu, motivirati je i uticati na nju. U toj vrsti, potivaemo izuzetnog nekoliko velikih linosti koje su obiljeile svoju epohu. EST VELIKIH GOVORNIKIH STILOVA Ima vie naina da se besjedi. Sluei se lupom, radi jasnijeg isticanja glavnih karakteristika svakog govornika, moemo utvrditi jednu pojednostavljenu klasifikaciju govornikih stilova. 1. Improvizator

94

Ovaj govornik dobro zapoinje, pun je ivosti, osjea se da slijedi nit svojih ideja. Njegove se ideje povezuju putem asocijacija, bez doziranja. On gomila obrazloenja i zakljuke, uputa se u digresije. Sposoban je da ilustruje svaku svoju tvrdnju, ali on ne rasuuje. Sluajui ga, stalno oekujemo kraj, ali kraja nema. On oduevljava i razdrauje, jer je njegov govor neujednaen. Sposoban je za zamah, za uzlet, ali deava mu se i da zaglavi. Preputa se rizicima kao da je rije za njega neobavezna igra. Je li improvizator ovjek od rijei? U svakom sluaju, on doivljava ono to govori, jer ono to govori, on to i proizvodi i po svemu sudei u tome uiva. Kad improvizator omane, on pada i zabrinjava, odaje utisak kratkotrajnosti. Za improvizatora se kae: Da li e danas biti dobar? 2. Recitator To je ovjek koji nije spavao, koji je radio iza kulisa. On zalegne, zabije se iza pult ili govornice. To je ita. Mjesto odakle postaje njegov anac. Ono to iznenauje, to je njegov strah da se ne izgubi; zato on mjestimino ubrzava, mitraljira svoj tekst. Kad se zaustavi, onda on u stvari, glumi, hoe da ljudi pomisle da trai rijei. To je glumac koji je sam svoj sufler. On ne eli da prekida i u svoje sluaoce ne gleda, iz straha da mu se ne replicira. On impresionira satkanou svog govora, izborom govornih obrta, ulickanim stilom, izgraenom reenicom. Ali, sve to od njega ini govornika recitatora: po miljenju auditorija, iskrenosti bolje pristaje spontani nain izraavanja. Recitator se izlae opasnosti da se otvori proces njegovoj vlastitoj linosti. On govori, ali da li kazuje ono to i misli? Skup mu zamjera to je sve unaprijed smislio, kao da je zaobiao. Zato ne kae ono to misli, to neposredno osjea, a malo previe ne rezonuje? On usmenom govoru nanosi povrede instrumentima pisanog jezika: reenicom, sintaksom, planom. 3. Polemiar On je protiv svega i sve kritikuje, sve napada, u rasprave unosi otrov. On trai svau: to je izduvni ventil za njegovu estinu. On sudi, odbija, osporava, provocira, nadmee se, kategorino prekida. Uzrujava se, ironizira, podsmijeva se. On se slui silom i ima potrebu za otporom. On eli da okira, da izazove. Tribina je za njega ring, on se bori, juria, bodri. Sa njim je ili tiina ili bura. On uuti zbog umora, jer se zamara brzo. Ali njegova hrabrost moe biti dopadljiva, njegova snaga moe odueviti. On vjeruje. Smatraju ga nervikom, agresivcem, osporavateljem, ovjekom od kalibra. Ljudi hvale njegovu ivost, ali se kod njega plae znakova prevrtljivosti. On igra veliku igru, pripada soju kontroverznih ljudi: soju debatnika. 4. Uenjak On se govorenja prihvata metodino i s redom; ideje razvrstava po kategorijama. On postavlja stvari na svoje mjesto, sam zauzima mjesto, prerauje istoriju. To je ovjek konteksta. Slui se efektima kompetencije; ekspert je u poslu. Katkada je lijeporijek i pun sebe, ali moe biti i ohol, pa ak i dogmata. On je toliko pun rijei, da je od njih skoro uhvatio i tikove (zar ne, dakle, pa ako hoete postaju prave brojanice). Njegov je govor maina postavljena na tranice; on se ne uznemirava zbog onog to mu se prigovara, a katkada se i te kako uznemirava zbog onoga to sam govori. On razmilja da bi ponudio za razmiljanje. Da li ga ljudi slijede? On ima svoje

95

udi, svoj humor, igru vodi prepredeno. Njegov govor je njegov predmet, on se njime slui, daje ga na uvid i potie nas da povjerujemo da ga je on koncipirao i dao mu oblik. Neko pitanje kod njega stvara tenziju: on navaljuje, otvara ladice, slui se usporedbama i elementima koje ubacuje u dunglu spoznaja. On propovijeda. 5. Parniar On govori o onome to mu se dadne, bilo kome i koliko god treba. To je deurni advokat. Specijalista za prljave govore. On dokazuje. Njegovo podruje to je mnotvo uzroka i posljedica. injenice ostavlja drugima. On brani ili sahranjuje. Opredjeljuje se, poziva za svjedoka, postaje zvanini izvjestitelj, govori u ime; to je govornik za velike stvari, strunjak za zbog ega i zato. Zahtjeve iznosi sa arom ili hladno. On nikad nije u igri, bori se za druge, pozvan je da brani i da dokazuje. Pedantan je, uporan, esto ponavlja i navaljuje. U krajnjoj instanci, poziva se na ideju pravde i istine, na te velike principe. 6. Jurinik On je hrabar, pozitivan, otar, gord, jedan, dva Ljude gleda u lice, izbacuje reenice formule, ba ga briga za gramatiku, on bije iz teke artiljerije; to je vojnik rijei. Svaka je njegova ideja ispaljena, propraena praskom, i eka svoj uinak. Hitac je precizan, top dobro udeen. Za njega drugi nain ne prianja. On se ne uznemirava ni zbog ega. Samo upri: Ja imam Ja sam vi morate neophodno je treba uinite krenite uzmite na primjer Njegov je govor imperativan, peformativan! On prodaje svrene inove, solidne stvari, garantovane, ali isto tkao nisu od njega daleko ni prezir, slijeganje ramena, kleveta. On ne poznaje nita to se ne da uokviriti. Njegov govor jeste njegov nain da se stvari jae oboje. Sa njim se ili marira ili dezertira. Politiki ivot prihvata velike govornike veliki govornici okreu se prema politici. itava historija zapadnog svijeta pouava nas da veliki trenuci istorije ovjeanstva odjekuju od traginih zvukova rijei. Sve se zbira kao da se neki glas, jai od drugih, uzdie Tako se govor opet pojavljuje u prvom planu, a zli duh ga jo jednom pretvara u orue svog totalitarnog iskuenja: hipnotizirati mase. Historija propagande neprekidno se vraa u prolost kako bi rasvijetlila mo rijei. Snaga govornika otkriva se svuda: kod careva, kod upravitelja, kod vojnika nalazimo je ak i u modernoj subverziji (esto se navodi izvanredni govorniki dar Rudi Duschkea, zvanog Crveni Rudi, lidera njemakih revolucionarnih grupa). U dananje vrijeme, tribun ustupa mjesto televizijskom ovjeku. U tom novom anru, francuska je politika proizvela nekoliko medijskih vidri, od Georgesa Marchaisa, iz vremena kad je briljirao u televizijskim razgovorima do Jean-Marie Le Pena prepoznatljivog nervika. S druge strane, istiu se tekoe koje jednom Laurent Fabius, Raymond Barre ili Jacques Chirac, imaju pred kamerama. Istina je da televizija prisiljava na sasvim novu formu rjeitosti: taj oblik nije nita drugo do govoriti deset miliona puta po jednom TV gledaocu. U takvim uslovima, jasno nam je da je elokvencija predsjednika Pete republike u Francuskoj po svojoj prirodi bila sasvim drugaija od klasine retorike, ukorijenjene u Antici sa Demostenom, u Francuskoj revoluciji sa Mirabeauom, i

96

najzad, u poetku dvadesetog vijeka sa socijalistikim tribunima Jaursom i Blumom; njih smo izabrali da bismo markirali galeriju modela govornika koji pothranjuje mit. Demosten: harangiranje u masama U svojoj Kritikoj istoriji elokvencije (Histoire critique de l'loquence), Belin de Ballu objanjava da Demosten nije bio ba darovit, ali da je, zahvaljujui ustrajnosti i izvanrednoj obuci, uspio da postane jedan od najslavnijih govornika Antike. Izej, advokat, i Eubilides iz Mileta, dijalektiar, b ili su njegovi uitelji koji su preuzeli na sebe njegovo formiranje. Meutim, Demostenov prvi kontakt sa tribinom bio je porazan: pria se da je imao lo izgovor, da nije imao dovoljno snaan glas, da je bio paralisan od uzbuenja, da mu artikulacija nije bila dobra. Sve se moglo od njega napraviti osim dobrog govornika! Demosten se svim silama bacio na ispravljanje svojih mana. Poeto je trati da bi popravio disanje, a da bi razgibao jezik, ubacivao je kamenie u usta! Zbog tika u ramenu, odluio je da radi pred ogledalom: postavljao je ma du tijela, s tim to je vrh dopirao ispod pazuha. Kad god bi mrdnuo ramenom, bolni su ga ubodi opominjali na disciplinu. Da bi bre napredovao, Demosten se izolovao u suterenske prostorije; obrijao je i bradu i osu da bi sam sebe sprijeio da izlazi. Satirus, uitelj deklamovanja, poduavao ga je tehnikama artikulacije i izgovora. S vremenom Demosten e postati moan govornik i prevazii renome svog velikog grkog rivala Eshinesa. Kad je Eshines bio ve u izgnanstvu, jedan se njegov uenik udio njegovom porazu, na to je Eshinos priznao: Ah, da ste samo vidjeli to udovite! U Demostenovom primjeru nalazimo sliku svih visokih zahtjeva koje ilustruju majstori rijei i koji se odjednom izrue pred bojaljivim uenikom, kandidatom za dugo putovanje u elokvenciju: napor, odricanje, volja, vrijeme, kao zalog uspjeha. U tom smislu, Demosten zacijelo otjelovljuje sve one tradicionalne vrline koje prate umjetnost rijei.

Mirabeau: pjesnik prava ovjeka Prema Timonu (u Knjizi o govornicima koja i nosi takav naslov: La Livre des orateurs), Mirabeau je bio najvei govornik na skuptinama. Energian i jezgrovit, Mirabeau je bio isto toliko logiar koliko i Demosten, a oslanjao se na veliku linu kulturu, u vrijeme kad je rjeitost stvarala zakone, upravljala i trijumfovala. Ono to kod Mirabeaua iznenauje, to je snaga gestova i estina dikcije, veliina i zvunost njegove reenice, sveana sporost govora. Njegove intervencije, ivi komentari Deklaracije o pravima ovjeka, raspaljivale su poslanike. Dijalektian, briljantan improvizator, ostao je naroito slavan po svojim britkim odgovorima. Nametao je jasnoom u izlaganju, ibao valjanou svojih pitanja, provocirao auditorij svojim uvenim naredbama (Tiina za trideset glasova(. Logiar Mirabeau iznosio je svoje argumente i svoje dokaze u kondenzovanom redu. Glas Mirabeauov davao je poseban peat govornikom djelu. To je bilo vrijeme kad

97

nije bilo mikrofona: trebalo se pokazati i govoriti tako da Skuptina vidi i uje (1200 poslanika!). bujna i zagluna Mirabeuova rjeitost prepoznavala se u svim najjaem izrazu: u nagovoru (Topovskim pucnjima treba da naim neprijateljima objavimo Ustav). I u ovom sluaju, govornik otkriva se svoje adute: snagu, odlunost, ubjeenje, elan. Ovakva slika govornika izaziva strah: ona ima simbolinu vrijednost vatre, grmljavine, groma. Kosmika dimenzija govornika ostaje besmrtna u kolektivnoj svijesti zahvaljujui biografima Mirabeua. Jo jednom, glas se javlja kao izuzetno pogonsko gorivo u eksploziji moi i opinjavanja. General Foy ili govornik iz drugog plana Govornik nema uvijek svoje sljedbenike. Ima onih marljivih koji se nametnu u jednom vremenu zahvaljujui tome to uvijek pravo zbore, a zahvaljujui silnom radu i injenici da odvano kau ono to veina u sebi misli. U vrijeme restauracije, General Foy je uivao glas velikog govornika. Njegov govor pothranjivale su dvije mrnje: mrnja Francuza prema inostranstvu i mrnja prema staroj aristokraciji. Svoje govore organizovao je oko dvije kljune rijei: ast i domovina. Na pola puta izmeu recitatora i itaa, Foj se nametao prodornim glasom, odmjerenim gestama, ekspresivnim izrazom lica. Oslanjajui se na svoju iroku kulturu, bogato koristei svoju udesnu memoriju mogao je sebi dozvoliti vrlo logina rasuivanja i uspjehe improvizacije. Foy je posebno njegovao umjetnost britkog odgovora, ironije i formula. Vokalni kvaliteti, ali bez one leernosti, uvode Raymonda Barrea u govorniki anr generala Foya: to su govornici iz sjene, ali kojima se nije lako suprotstaviti kad se ve popnu na tribinu. Jaurs i Blum: socijalistiki tribuni Sa socijalistikim tribunima uspostavlja se odnos rijei prema narodu. Govornik postaje zagovornik pjesnik slobode, optuitelj kapitala, novca, moi. Sve to on kae mora dirnuti u srce, u utrobu. Tu tijelo govori. To je glas koji eli osloboditi od bijede. Socijalistiki tribun doivljava grozniavu atmosferu dvorane, burne skupove, a tamo gdje nije dovoljan razum, on trai vibraciju: kakvog je kova bio Jaurs. Lon Blum, naprotiv, nastoji da se nametne jasnoom u tumaenju, inteligencijom bez mrlje, kako bi rekao E. Labrousse. Ono to zauuje, to je upliv koji blum ostvaruje: to je ovjek visokog rasta, dugih finih i vrlo lijepih ruku. Njegov glas nema nieg bunog. Njega obiljeava traenje potovanja, panje i potvrde jedne kompetencije (kompetencije revolucionara u srebrnasto-sivim rukavicama). Emmanuel Berl rado istie Blumovu sposobnost da ostane svoj, ali svoj i u isto vrijeme dostupan svima: mogao je govoriti na istovjetan nain rudarima iz Lensa, bivim studentima elitne kole cole normale i poslanicima Nacionalne skuptine.

98

Blum najavljuje onu vrstu rjeitosti koju specijalisti za politiki govor, kao J.M. Cotteret (leksikolog u Istraivakom centru za informacije i komunikaciju pri Univerzitetu Sorbonne u Parizu), oekuje i za koju su se nadali da e preovladati osamdesetih godina: Mi mislimo da politiar koji eli da objasni ideju koju brani moe to uiniti jednostavnim jezikom. Ili, ako vam se tako vie svia, umjesto to nastoji da pridobije graanina pomou malih fraza koje dobro zvue ali koje mogu biti i prilino uplje, on mora imati autentino objanjenje ili drugaije reeno, govor. Sve u svemu, ako Blumova elokvencija ne predstavlja kolski primjer, ako ne zasniva poseban anr i ne ulazi u govorniku tradiciju, ona je bogata, kompleksna, neponovljiva. Ona obuhvata ovjeka. Ona i jeste ovjek. Ona ilustruje Pascalovu misao: Istinska elokvencija ne mari za elokvenciju. Predsjednici Pete Republike General de Gaulle, Georges Pompidou, Valry Giscard d'Estaing i Francois Mitterrand uspostavljaju novu vrstu elokvencije: televizijsku. Sa njima, i to u sve veoj mjeri, Francuzi ulaze u igru ocjenjivanja televizijskog predstavljanja politiara. Forma je isto toliko vana koliko i sutina, ako ne i vanija. Glas, gesta i intonacija slue za uspostavljanje osjeanja povjerenja ili prezira. Rije politiara ulazi u svaku kuu, a s njom u isto vrijeme i sve ono to ona bude: interpretacije, to znai i proizvoljnost, kao i empirizam. Neko u tome prolazi dobro, a neko loe. Suvremeni govornik nije vie tribun, nego je to televizijski ovjek, kao to postoji i pozorini ovjek ili filmski ljudi. Politiarima sada ostaje samo jedan izlaz: da rade na svom formiranju da uvjebavaju, da se naue vladati oruem zvanim televizija. Ta nova situacija kod svakog televizijskog gledaoca postepeno pojaava uvjerenje da govoriti i uspjeti znai znati da posluiti boljem svojim kapitalom linou. Elokvencija se povlai ustupajui karakteru mjesto na sceni. Televizija potvruje da kad govorimo, onda ponajprije govorimo o sebi samima! Sa generalom de Gaulleaom, otkrivamo novi vid govornike snage: dvostruko, i to opreno, osjeanje dobroudnosti i dostojanstvenosti. Glumac Luis Seignier radio je sa de Gauleom i pouavao ga kako da izraava dobroudnost. to se tie dostojanstvenosti, de Gaulle je uglavnom igrao u svom vlastitom registru: pokazivao je smisao za veliinu, za dunost, za rtvovanje. De Gaulle ispaljuje reenice formule ujednaenim tonom tokom jedanaest godina svog prisustva. On svoj govor proara sa nekoliko lukavih, pa ak i prezrivih, opaski. U jedanaest godina svog predsjednikovanja, de Gaulle je uistinu proveo nekoliko sati sa Francuzima za stolom, nameui sve svojom figurom, svojim glasom i uplivom, unosei atmosferu tvrdoglave upornosti, vrstine i uvjerenosti. Valry Giscard d'Esteing upotrebljava televiziju da bi Francusku gledao pravo u oi. On ne zazire od didaktikog govora, ali dosta dobro uspijeva i u anru elegantni razgovor oi u oi. On ne prihvata polemiku i agresivnost, ne slui se zanesenou, nego pokazuje umjerenost koja tei da smiruje. Tenja da u atmosferi srdanosti postigne efekte kompetencije, dobronamjernosti i iskrenosti, kao i njegovo baratanje oiglednim injenicama propraeno je pozivanjem na svjedoanstva, anegdote i na primjere iz istorije.

99

Njegov govor, kao i njegov gest, metodian je i strogo organizovan, u skladu sa konvencijama, pa i pravilima pristojnosti. Ukratko njegova rjeitost je uglaena, katkad malo izvjetaena, ali jezik ostaje jednostavan, blizak zdravorazumskoj logici. U sadraju govora nema strana od ponavljanja kad je potrebno na neemu insistirati. Prodoran pogled, neto malo ublaen izrazom poluosmijeha na licu, podupire govor i fiksira panju TV gledaoca. Danas je u politikom marketingu usvojeno miljenje da politiar, u velikoj mjeri zbog televizije mora da stvara svoj imid i da ga dorauje u skladu sa okolnostima, sa birakim tijelom na koje cilja, sa vlastitom linou. Politiar postaje televizijska zvijer, podvrgnuta tekom ispitu iz glume. Publika to zna i vreba glumevu greku. Televizijski govor stimulie kod TV gledalaca neku vrstu voajerizma. Vreba se slabo mjesto, u situaciji kad je potrebno ostaviti dobar utisak, i to brzo. itava je linost usmjerena u tom pravcu, sa manje ili vie uspjeha. A isto je tako i u preduzeu, i u drutvenom ivotu. Najnoviji dogaaji u francuskom politikom ivotu jo su vie uveali vanost uobliavanja linosti i dali su jedan izvanredno zanimljiv primjer evolucije u toku osamdesetih godina: radi se o evoluciji predsjednika Francois Mittterranda. Prije njegovog prvog izbora, uivao je glas sa je vie skuptinski ovjek, po stilu blizak govornicima parniarima, i da se prilino teko snalazi na televiziji. Teei suvie za efektima, naviknut na suvie zajedljivu elokvenciju, ak i suvie oholu, stalno pod maskom i bez dovoljno vedrine i samopouzdanja, doivio je poraz od svih protivnika, i to 1965. i 1974. godine sa Valry Giskard d'Esteingom, u jednom znamenitom duelu, a potom i sa Raymondom Barreom na skuptinskim izborima 1978. godine. Radei na svom imidu (kau da je isturpijao i ispolirao zube), na gestikulaciji (neprekidno je skidao i ponovo stavljao naoari) i na vlastitom stilu (suvie redovno sarkastinom i kritikom), uznapredovao je prema sigurnijem tonu, osjetnijem prisustvu poruka prilagoenih TV mediju, tako da na trenutke podsjea na dobroudnost i harizmatinost generala de Gaullca. U veoj mjeri sauesnik, blii TV gledaocu, spremniji na geg (vidjeti njegov zabavni prezir u toku duela sa J. Chiracom u aprilu 1988), a zadravajui izvjesnu visinu s koje gleda, predsjednik Mitterrand je uspio da ukroti orue televiziju. Njemu su poznati recepti registra ponaanja na televiziji: - biti ivotan mijenjajui ugao, biti as povjerljiv, as patentian, as svean, as veseo, a to mu izvanredno dobro uspijeva u toku intervjua; - sauvati izvjesnu tajnovitost, ubaciti sumnju mijenjajui kurs (imati odsutan izraz odgovarajui na pitanje hoete li biti kandidat, a izgledati ubjedljivo, angaovano, pa ak i razbijaki, napadajui u narednim minutama svoje budue protivnike); - dobro smisliti male reenice formule i u pogodnom trenutku njima se posluiti (Francuzi i ja nauili smo da se volimo);

100

- ponoviti vie puta kljunu poruku u obliku evidentne injenice (budunost me zanima vie nego prolost); - znati biti zajedljiv naglo i iznenadno; - povui se ili zauzeti ohol stav. Najvanija pouka: da bi se savladale barijere, treba se pozdraviti sa jednolinou, treba ivjeti povodei se za trenutnim osjeanjima. Spontanost ili najfinija gluma? To je pitanje koje e se uvijek ponavljati. U svakom sluaju, ono to se isplati, to je doivljavati, osjeati i dopustiti da se emocionalnost izrazi u svim nijansama: volja, nemir, radost, odlunost, humor, ozbiljnost, teina, zloba. Televizija je uzdrmala obiaje: rije je, sada i ubudue; uvijek komunikacija, ona ne moe biti samo proizvod za sebe, djelo iste retorike, dobro upakovana poruka. Voditelj sjednice koji sjeda za sto pogrijeio bi ako bi preuzeo ulogu vajnog govornika: on nije onaj koji govori, on je onaj koji komunicira. On ne iznosi poruku: on je u interakciji. Svako bi to morao osjetiti, a da bi osjetio, treba da on sam pokae vidljiv napor da bi se obratio svima. Svjesno ili ne, mi smo pod uticajem novih modela televizijskog komunikatora, a politiari nisu jedini koji svoj peat utiskuju u nae reflekse. Spram jednog Jadquesa Chiraca, koji u ovom pogledu ne uiva najbolji glas, koliko li samo ima povremenih govornika koji priznaju da ih obuzima gr istog trenutka kad se treba obratiti publici. U najkraem, predstavljanja gradonaelnika Pariza (J. Chiraca) redovito pokazuju dobro poznate karakteristike: jednolian ton, otru intonaciju, glas esto grevit, suvie ponavljanja gesta, ozbiljnu mimiku. Prelazei iz autoritarnog i ozbiljnog u privatni registar, linost J. Chiraca trpi od nedostatka nijansiranosti, raznolikosti, moduliranosti. Neosporno suvie zainteresiran, nedovoljno smiren i distanciran da bi mogao zapaati, osjeati i doivljavati ritam jednostavnog detalja, on ilustruje sliku govornika koji zapinje ili navaljuje. Ta maska, iz koje se, vjerovatno, krije nespokojstvo, nije rijetkost kod ljudi od akcije. Kod komercijalnih rukovodilaca i kod inenjera kojima su povjerene velike odgovornosti esto nailazimo na sklonost da u neto uu s grem, kao da su suvie zabrinuti da im iz ruku ne ispadne plijen. Gotovo da dobijemo elju da malo popuste, da to to imaju u rukama ne dre tako grevito. Stisnute vilice, ukoen pogled i esto naborano elo pokazuju unutranju napetost komunikatora koji nije u stanju da se oslobodi i da pristane da se potpuno preda drugima. U jeziku to ostavlja tragove: esto formalistian, taj jezik gotovo redovito poprima sveani ton. Prekomjernim nastojanjem da dobro govori, da govori pisanim jezikom, pretjeranim fraziranjem i insistiranjem na povezivanju, na dikciji, na naglasku, govornik gubi na humanosti, jer se preputa lovu na takozvane nedostatke i probija granice uvstvenog: on proklamuje ili optuuje, tvrdi ili opravdava, obuzet, kao to jeste, jednom unutarnjom borbom, strahom da se ni po koju cijenu nee nametnuti. Rezultat: govor moe postati protivrjean i aproksimativan, preoptereen i smuen. Televizija je sjajno uveavajue ogledalo za sve ove simptome, sjedinjene u nedovoljno kontrolisanoj tenji za dominacijo. Uvjereni u opasnosti od direktnog produciranja, televizijski akteri biraju drugu vrstu prikazivanja kako bi izbjegli mogunost iznenaenja koja bi ih omela u nastojanju da se prodaju: odluuju se za snimljeni govor koji u manjoj

101

mjeri uvodi u igru emocionalno - ili za itanje ve pripremljene izjave (koja govornika titi od straha od rupa u memoriji ili nekontrolisanih digresija). Indikativno je primijetiti da se, tokom predsjednikih izbora 1988. godine, Jacques Chirac opredijelio za snimljenu izjavu o kandidaturi, Raymond Barre je izabrao itanje govora sa papira, a Francois Mitterrand je odluio da se pojavi u ivo, kao gost u intervjuu iznenaenja u TV dnevniku, i to bez pripreme. To su tri opredjeljenja, ali i tri naina dokazivanja: izmeu snimka, koji izgleda poput podgrijanog jela, i tatine izrecitovanog govora, najugodnije se sa televizijskim oruem osjeao, i pokazao kao najfiniji taktiar, medijski u ovom sluaju, F. Mitterrand, koji se opredijelio za dobitniki rizik direktnog pojavljivanja, to je osjetljivije, neizvjesnije, ali i autentinije. Audiovizuelna sredstva izlau pogledima sve vei broj osoba. U preduzeima i na univerzitetu, razvoj komunikacija izvodi u proelje scene isto tako veliki broj ljudi koji se moraju suoiti sa iskuenjima sastanaka, skupova, kolokvija, usmenih izlaganja, od kojih postoji manji ili vei strah. Teko je ovjeku da se nametne onakav kakav jeste kad ima suvie izraene neke karakteristike linosti. U ovom smislu zaista je teak sluaj marljivog ili nedarovitog ovjeka, od roenja ozbiljnog, suvie sigurnog u sebe, onog koji misli da je dovoljno da iznese nekoliko cifara i suho miljenje izloeno u tri take i onda kad je izloen neprijateljskom napadu, ovjeka koji je nepovjerljiv prema formulama i malim frazama i suvie okamenjen u ulozi dobrog aka pred kakvom komisijom. U politikom haremu, skorojevii sazdani u tehnokratskom profilu zaista se teko snalaze. Naemo ih ponovo u privredi, a oni ni tamo ne prolaze ba najbolje. S druge strane, uspjeh se osmjehuje liderima koji doputaju da osjeajnost oboji njihove vie spontane istupe. Tako se pria o snanom dojmu koji je izazvao nastup J.L. Lagardrea, u februaru 1988. godine pred novinarima i efovima radio stanice Europe 1, u vrijeme pada sluanosti: odlunim i snanim tonom, predsjednik generalni direktor je znao postii da b ude sasluan, kao to je znao biti i otar, mada su obiljeja njegovog imida skromnost i blagost. Ispruiti jezik moe biti od koristi, treba se samo usuditi, posebno kad to predstavlja iznenaenje. Izvanrednu senzibilnost nalazimo i u jednom sasvim razliitom anru, kod jednog profesora: to je Richard Feynman, dobitnik Nobelove nagrade za fiziku 1965. godine, umro u Kaliforniji, 1988. godine. to se tie Feynmana, tu imamo posla s jednim iskriavim govornikom. Njegova neusiljenost u amfiteatru istinski je procvat, jer je taj genije za estice priznavao da je u privatnom ivotu bio toliko stidljiv, da pred nekom djevojkom nije znao ak ni da hoda. Feynmanova nit vodilja: humor. To je pravi klju uspjeha za one koji, u poslovima za koje se smatra da su muni, kao to su upravljanje, raunovodstvo, pravo ili fizika, znaju da na povrinu izvuku senzibilitet, a ne da zauzmu kurs dosade. Koliko samo profesora, predavaa tih predmeta, odaju utisak da se mue, da ive u tjesnacu, da uspostavljaju distancu izmeu sebe i svog auditorija, kao i izmeu sebe i svog predmeta. Svjedoenje jednog Feynmanovog uenika u tom je pogledu uistinu pouno: I sad ga vidim kako stoji, na ulazu u salu, i doekuje nas s osmijehom na usnama, dok prstima lupka po ivici laboratorijskog stola neki komplikovani junoameriki ritam. A onda, dok su posljednji zakasnjeli studenti zauzimali mjesta, on bi dohvatio kredu koju je brzim pokretom okretao, kao to bi to prefesionalni igra pokera uinio sa etonom: sve je to inio ne naputajui svoj osmijeh, kao da se u sebi smijao nekom dobrom vicu. A potom, i dalje sa osmijehom na usnama,

102

zapoinjao bi da nam govori o fizici, o dijagramima i jednainama; vodio nas je i upuivao u ono to je on prethodno shvatio. Jer ono zbog ega se osmjehivao i to je budilo iskru u njegovom pogledu, nije bio neki dobar vic, nego upravo fizika, zadovoljstvo koje je nalazio u fizici (Lumire et Matire, R. Feynman). U jednom sasvim drugom anru, stil usmenog kazivanja Dana Rathera, voditeljske zvijezde u Sjedinjenim Dravama, simbola kanala CBS, ve godinama fascinira dvadesetak miliona Amerikanaca, vjernih gledalaca njegovog TV dnevnika. Njegovi recepti za pristup prijemnoj anteni gledalaca: - temeljita i vrlo profesionalna priprema prikazivanja u cijelosti: on se brine o svemu; - gotovo religiozno otvaranje medijske mise uvijek istom reenicom: This is CBS New, Dan Rather reporting; - grubost u razgovoru kad treba intervjuisati ljude na vlasti: izmuio je Richarda Nixona, a u novije vrijeme i Georgea Busha, neuvenom hladnokrvnom grubou (afera Irangate); - zadivljujua otrina i izraeno samopouzdanje, kojim je u pitanju bilo koga dovesti dotle da mu pozli, a to se naroito odnosi na ljude iz politike klase. Snaga Dana Rathera proizilazi iz te drzovitosti pri emitovanju (te sposobnosti da se raspali brzinom vjetra: on se moe uzbuditi, prepustiti bijesu, odbaciti navike, reagovati srcem). U Francuskoj, ali na svoj nain i vie u registru opsjenara, Bernard Tapie je u poslovni svijet i u svijet televizije ponovo uveo raspoloenja, do tada drana po strani. Takva predstavljanja mogu okirati, ali ne mogu gledaoca ostaviti ravnodunim. ini se da moderni komunikatori apsolutno osjeaju potrebu za tom linom notom, kako bi imali pristupa kod svog sagovornika ili kod auditorija. Umijee komuniciranja postaje kompleksnije time to sve vie postaje nerazdvojno vezano za sve veu inscenaciju. Vrlo jednostavni znakovi o tome govore: kamere ve u hodniku trae goste emisije u kojoj se po tradiciji sjedi, kao to je sluaj sa emisijom as istine na kanalu Antenne 2 (mini tribina za svjedoke, niz od tri novinara, najavljiva sudija - animator voditelj, prisustvo publike via telefonski pozivi, mjerenje sposobnosti za ubjeivanje pomou svjee provedenih anketa) Danas je govornik samo element sistema, neki e rei njegov proizvod. U tom smislu, umijee komuniciranja postaje stvar dobre izvedbe u rukama specijalista. Ali u svakodnevnom ivotu, i dalje se govori bez nadomjestaka (ersatza). A zakon anra i dalje e sigurno zadugo ostati sluanje, argumentacija, lini imid, upliv, uticaj koji se ostvaruje i jo mnogo sitnica koje omoguuju da se umjeno komunicira.

103

ZAKLJUAK EFIKASNA RIJE Postoje vrata prema moru koja se otvaraju rijeima. RAPHAL ALBERTI Umijee komuniciranja nije solistika numera. Govoriti znai izraziti miljenje s ciljem da se postigne dejstvo i, zauzvrat, htjeti uvijek sve bolje prilagoditi govor. Nije to nikakav paradoks to se u sluanju vidi ugaoni kamen efikasne rijei. Smiono je i realistino sagledati se da sam napor za jasnoom, mada je neophodan, nije dovoljan da se neko ubijedi. Biti jednostavno razumljiv, htjeti lijepo govoriti, to nema svoju teinu ako govornik ostaje zatvoren za mehanizme uticaja. Ono to uvjerava nije doista ono to mislimo da uvjerava. Tako je sa govorom, tako se izgrauje sposobnost za komuniciranje , to znalako umijee doziranje sa hiljadu faktora koji zavise isto tako i od boje glasa, kao i od kvaliteta rasuivanja, od ozbiljnosti pripreme koliko i od valjanosti pitanja koja se smiljaju i postavljaju. Vjeni poetak, udesno iskuenje, komunikacija ima neeg izuzetnog iako se podvrgava nesvodivim principima: uvjerenje, angaovanost, samopouzdanje, prilagodljivost, borbenost, potivanje drugih. Ulog i znaaj govora u dananje vrijeme je toliki, da je komunikacija bila obavezna nametnuti svoj zakon: postati predmet pouavanja i usavravanja za veliki broj ljudi. elja da se uspije i da se izvue najvea mogua dobit od svog

104

linog potencijala, od kompetencije zdruene s personalnou, morala bi ohrabriti sve odrasle da idu dalje. Ova knjiga i nema drugog cilja.

SADRAJ Uvod Poglavlje 1 UZETI RIJE I DOIVJETI SIGURAN NEUSPJEH Kako postati rtva treme Trema kao saveznik pod etiri uslova Dobro se pripremiti Dobro se koncentrisati Pozitivno razmiljati Pretvoriti tremu u energiju Kako nai put do publike: priprema + autentinost Dobro se pripremiti Biti autentian i iskren Poglavlje 2 UMIJEE ISPRAVNOG RASUIVANJA Rijeiti se smetenosti Pet naina prezentacije Pronai ton i nit vodilju Ovladati planom

105

Organizovati misao Metode u argumentiranju Uspjeh govora Iskuenje mikrofona Djelovanje plana Poglavlje 3 EFIKASNA RIJE Sposobnost sluanja? To je Arleanka Tri postojana mita Trenirati promiljeno sluanje Poboljavanje sluanja: kamen temeljac odluke za razgovore Politika aktivnog sluanja Sluanje: rad sa punim radnim vremenom Postavljati dobra pitanja Prednosti ispitivakog stava Uspostaviti kontakt Agresivnost: kako postupati s njom ili bez nje Improvizirati smiljeno

Poglavlje 4 TAJNE UTJECAJA Nalija komunikacije Michaiaveliju opet u pohode Teka kola realizma Koijako umijee Randevu sa cinizmom? Mala alhemija efekata uticaja Otvoreni uticaj Teiti ka kvalitetu pridobijanja etiri uslova za zdravo ostvarivanje uticaja Tretman visokog rizika Govor oaranje Pobuniti se i iznenaditi da bismo oarali Rije koja fascinira Kapital imida Biti pristupaan i privlaan Delikatna ravnotea Pet faktora koji uveavaju kapital imida Govorniki stilovi est velikih govornikih stilova Zakljuak EFIKASNA RIJE

106

107