Professional Documents
Culture Documents
Analisis Kepuasan Pelanggan Di Celebrity Fitness Botani Square Bogor
Analisis Kepuasan Pelanggan Di Celebrity Fitness Botani Square Bogor
E
=
2
t
2
i
S
S
1
1 - k
k
o
( )
2
s i
2
i
2
2
t
2
t 2
t
n
JK
n
JK
S
n
X
n
X
S
=
=
fisik, yang terdiri dari struktur tulang, persendian, otot seperti tendon dan
ligamen, membentuk sistem musculoskletal (otot-tulang)
Mental - emosional
Kesehatan mental-emosional menentukan apa yang kita pikirkan dan rasakan,
apa tanggapan/respon kita terhadap orang dan lingkungan. Apabila mental dan
emosional terganggu akibat stress atau beban hidup, manusia tidak dapat
berfungsi secara normal.
Sosial - lingkungan
Hubungan manusia dengan sekitamya baik langsung dan tidak langsung
(personal dan impersonal) memberikan pengaruh bagi manusia. Interaksi ini
terjadi secara fisik maupun non fisik.
Tujuh fungsi kegiatan olahraga Wilkerson dan Doddle. [1979]:
Pelepasan emosi, olahraga adalah salah satu cara untuk menyatakan emosi dan
mengendurkan ketegangan.
Menunjukkan identitas, olahraga memberikan kesempatan untuk dikenal
orang dan untuk menunjukkan kualitas diri.
Kontrol sosial, olahraga memberikan cara untuk mengontrol orang, dalam
suatu masyarakat bila ada penyimpangan perilaku.
Sosialisasi, olahraga dapat berperan sebagai satu cara untuk terjadi kontak
sosial sesama penggemar olahraga.
Agen perubahan, olahraga menghasilkan perubahan sosial, pola perilaku baru,
dan menjadi slah satu faktor yang mengubah dalam sejarah.
Semangat kolektif olahraga menciptakan semangat yang membuat orang
bersatu, untuk mencari tujuan bersama.
Sukses, olahraga memberikan perasaan berhasil, baik sebagai pemain maupun
regu yang memperoleh sukses.
Manfaat olah raga menurut para ahli :
Membangun mesin pembentuk energi di dalam sel-sel otot.
Memberikan energi baru.
Melancarkan peredaran darah.
Memudahkan penyerapan oksigen oleh darah
Tempat berlangsungnya olah-raga dapat dibedakan menjadi 2, yaitu :
Olahraga indoor
Latihan gerak badan untuk menyehatkan badan yang dilakukan di dalam
ruangan. Kebutuhan akan sarana indoor disebabkan oleh cuaca, misal hujan,
angin, dan lainnya sehingga tidak memungkinkan untuk berolahraga di
lapangan terbuka.
Olahraga outdoor
Latihan gerak badan untuk menyehatkan badan yang dilakukan di luar
ruangan atau alam terbuka. Kegiatan olahraga ini biasanya digunakan oleh
olahraga yang tidak dibatasi oleh kondisi-kondisi khusus, seperti temperatur,
arah. kecepatan pergerakan angin tertentu, dan lain-lain.
2.7.1 Fitness Center
Suatu lembaga layanan jasa yang menyediakan berbagai macam fasilitas
fitness dan aerobik serta berbagai sarana penunjang untuk berolah-raga dan
konsultasi kesehatan. Echols,[1996].
2.7.2 Gymnasium
Kita sudah sering mendengar istilah gym dalam dunia sehari-hari. Istilah
itu erat kaitannya dengan sebuah fitness centre. Berikut beberapa pengertian
gymnasium :
Gymnasium adalah lapangan atau ruangan yang luas yang digunakan
sebagai tempat untuk berlatih dan berolah-raga. Bangunan gymnasium dikelilingi
banyak kolom dan juga terdapat lobby, toilet, ruang sauna, dan lain sebagainya.
Ruangan yang didalamnya terdapat peralatan untuk melakukan latihan fisik atau
untuk pembentukan tubuh Longman, [1996].
Gymnasium biasanya terdiri atas banyak tasilitas olah-raga lain yang ikut
mendukung. Fasilitas lain yang biasanya diberikan adalah tempat penyimpanan
peralatan olahraga atau semacam loker. Sementara fasilitas service umum seperti
toilet, cleaning service dan lain sebagainya sudah seperti bangunan publik lain
pada umumnya.
2.7.3 Kegiatan yang berhubungan dengan sebuah Fitness Centre
1. Pengertian aerobik Dinata, [2004]
Senam aerobik adalah serangkaian gerak yang dipilih secara sengaja dengan
cara mengikuti irama musik yang juga dipilih sehingga melahirkan ketentuan
ritmis, kontinuitas dan durasi tertentu. Gerakan dimaksudkan untuk melatih
jantung dan paru-paru serta membentuk tubuh. Gerakan yang dipilih harus
mengandung kctlastemk yang memenuhi tuntutan teknik dan ketentuan
anatomis tertentu.
Pada dasamya latihan olahraga dapat dibagi menjadi 2 yaitu latihan aerobik
dan latihan anaerobik. Latihan aerobik adalah latihan yang menuntut oksigen
tanpa menimbulkan hutang oksigen yang tidak terbayar. Aerobik berarti
menggunakan oksigen.
Bila program latihan hanya terbatas pada latihan selama 12-20 menit
perhari, maka latihan harus cukup berat untuk menimbulkan frekuensi
denyut jantung 150 kali permenit atau lebih.
Bila Iatihan tidak cukup berat untuk menghasiikan frekuensi denyut
jantung 150 kali permenit, latihan diteruskan lebih lama dari 20 menit.
Olah-raga yang berlangsung secara kontinyu lebih dari empat menit dan
dilakukan dengan intensitas rendah termasuk golongan aerobik. Jadi olahraga
aerobik bukan hanya senam aerobik, tetapi masih banyak olahraga lain, seperti
jogging, bersepeda, berenang, jalan cepat, dan lain sebagainya.
Pengaruh latihan aerobik dapat meningkatkan kapasitas tubuh untuk
memasukkan oksigen dan menyalurkannya ke seluruh jaringan otot, sehingga
oksigen akan dapat berpadu dengan zat-zat makanan untuk memproduksi
energi.
Bentuk latihan aerobik dilakukan dengan intensitas rendah, sehingga dapat
menimbulkan efisiensi kerja dari organ-organ tubuh, yaitu jantung, paru-paru,
serta sistem pernapasan. Dengan meningkatkan kapasitas aerobik maka
cadangan tenaga menjadi lebih besar sehingga tubuh akan lebih mampu
mempertahankan kondisi fisik pada suatu aktivitas. Hal itu disebabkan pada
latihan aerobik, sistem pemasukan oksigen berlangsung secara terus menerus
dan seimbang dengan kebutuhan pembentukan energi. Keadaan ini dinamakan
keadaan steady state.
Peningkatan kebutuhan oksigen bagi otot-otot yang bekerja selama latihan
dipenuhi dengan jalan meningkatkan jumlah darah yang dipompakan ke
jantung tiap menit. Apabila sebagian otot bekerja, misalnya pada lari
menanjak. kebutuhan oksigen pada penyediaan energi akan meningkat dan
mencapai tingkat maksimal pada oksigen yang dikonsumsikan. hai ini
dinyatakan sebagai maksimum oksigen intake atau maksimum oksigen uptake
disingkat dengan VO
2max
.
2. Takaran-takaran yang perlu diperhatikan dalam aerobik.
Persiapan yang baik sebelum melakukan aerobik.
Sebelum melakukan aerobik untuk pertama kali, dianjurkan memeriksa
kesehatan kepada dokter bagi mereka yang berusia:
Berusia 35 tahun ke atas dan belum pernah melakukan olahraga secara
teratur.
Berusia di bawah 35 tahun. tetapi mempunyai keluhan kesehatan.
Apabila pada malam hari sebelum melakukan senam aerobic tidak cukup
tidur (kurang dari 4 jam), sebaiknya latihan ditunda atau intensitas latihan
dikurangi. Bagi mereka yang sedang sakit, suhu badan naik sebaiknya
latihan ditunda juga. Itulah mengapa pelatih atau asisten dalam sebuah
fitness centre sangatlah penting peranannya bagi klien terutama klien
awam. Edward, [1987]
Intensitas latihan
Secara umum, intensitas latihan ditandai dengan tercapainya denyut nadi
yaitu sekitar 60-80% dari denyut nadi maksimal. Denyut nadi maksimal
tadi ditentukan berbeda dari orang ke orang tergantung pada usianya
dengan ramus 220 dikurangi usia. Sebagai contoh, jika ia berumur 20
tahun, berarti denyut nadi maksimal adalah 220-20 = 200, intentitas latihan
60-80% adalah antara 120-160 untuk orang itu.
Penentuan lama latihan harus disesuaikan dengan kemampuan dan tingkat
keterlatihan orang yang bersangkutan. Jika masih pemula 10 menit saja,
kemudian bila sudah terlatih boleh sampai 30 menit. Sedangkan untuk
frekuensi latihan sebaiknya 3-4 kali seminggu untuk dibilang cukup.
Lamanya latihan
Lamanya latihan berbanding terbalik dengan intensitas latihan. Beban
yang lebih berat memerlukan waktu yang lebih sedikit daripada beban
yang ringan. Lama latihan yang lebih baik dalam arti tidak terlalu berat,
antara 15-25 menit di dalam daerah latihan.
Dosis latihan tergantung pada berat dan ringan latihan tersebut, makin
berat latihan maka makin singkat waktu tersebut sedangkan latihan ringan
memerlukan waktu yang lebih lama. Beban latihan dapat diukur dengan
denyut nadi.
2.7.4 Asisten atau Instruktur Fitness
Seorang instruktur adalah pembimbing yang membantu klien atau
konsumen dalam melakukan segala akvitasnya di dalam fitness centre dengan cara
memberi arahan. rnotivasi latihan, cara-cara yang baik dalam mengoperasikan
peralatan fitness, konsultasi kesehatan dan kebugaran, dan masih banyak lagi.
Dilihat dari kompleksnya tugas seorang instruktur maka sangatlah penting jika
tingkat kemampuan instruktur harus menjadi sorotan bagi sebuah perencanaan
fitness centre. Selain itu kemampuan, keramahan dan familiar instruktur juga
termasuk salah satu faktor yang harus diperhatikan karena akan mempengaruhi
tingkat ketertarikan konsumen terhadap suatu fitness centre.
Berikut contoh konsep pelatihan dan pengajaran (7M) instruktur Celebrity
Fitness di Botani Square Bogor yang bisa dijadikan acuan :
Motivate
Rapid results trainers keep you working harder so you can see those results
you have always dreamed of.
Minimize Time
Rapid results trainers will help you get the most out of the time you have
spent in the gym to fit in your busy schedule.
Maximum Results
Rapid results trainers will give you the best result in the shortest time that
will last a lifetime.
Maintain
Rapid results trainers will teach you how to keep the great body you hare
worked so hard to achieve.
Monitor
Rapid results trainers will minimaiize your progress and make the essential
damaged to your progress.
Mentor
Rapid results trainers will guide and teach you ho to use the equipment safety
and effectively to achieved the desire results quickly.
Manage Results
Rapid results trainers will help keep that grat body you have worked so hard
by helping you eat right.
2.7.5 Personal Trainer
Personal trainer pelatih yang membimbing member atau klien satu orang
satu orang untuk mencapai tujuan latihan dengan dibuatkan program sevara
khusus untuk member tersebut dan dipantau secara berkala. Edward, [1987]
2.7.6 Member
Member adalah anggota dari sebuah perkumpulan olahraga. Fungsi
member di sebuah klub kebugaran sangatlah penting sebab berhasil atau tidaknya
sebuah klub kebugaran dapat diukur dengan banyaknya member yang menjadi
anggota pada klub kebugaran tersebut dengan kata lain semakin banyak member
maka akan semakin berkembang klub kebugaran tersebut. Edward, [1987]
2.8 Importance Performance Analysis
Metode IPA dapat mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian, dilihat dari
tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu
pelayanan. Tingkat kesesuaian dapat dilihat dari tingkat kinerja (kepentingan) dan
harapan (kepentingan) pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel dengan
menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA Supranto, [2001].
Rumus IPA tersebut adalah :
% 0 10
Y
X
TKi
i
i
=
dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan
X
i
= Skor penilaian kinerja layanan aktual
Y
i
= Skor penilaian harapan pelanggan
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran
unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan
atas bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y).
Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan adalah :
N
X
X
i
i
=
N
Y
Y
i
i
=
Keterangan :
Xi = Skor rataan tingkat kinerja
Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan
N = Jumlah responden
Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
K
1X
X
i
n
i
i
=
=
K
1Y
Y
i
n
i
i
=
=
Keterangan :
X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut
Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut
K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Kuadran dibagi menjadi empat yaitu kuadran A, B, C, dan D sebagaimana
bias dilihat pada diagram berikut.
Gambar 2.2 Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Sumber : Supranto, [2001]
Perusahaan dapat mengetahui peringkat jasa menurut kepentingan
pelanggan dan kinerja perusahaan, serta mengidentifikasi tindakan apa yang perlu
dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu
pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut :
1. Kuadran A
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat
kinerja dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan cara
senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2. Kuadran B
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena
keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan.
3. Kuadran C
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak
perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi
untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai,
dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah
seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4. Kuadran D
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan
terlalu berlebihan oleh pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang
dapat dilakukan perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya
dan investasi ke atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan,
atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran
ini, karena perusahaan memiliki keunggulan bersaing.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab III ini memuat penjelasan mengenai rancangan penelitian dan langkah-
langkah pengolahan pada penelitian ini, mulai dari studi pendahuluan sampai pada
kesimpulan dan saran.
Studi Pendahuluan
Identifikasi Masalah
Valid?
Kesimpulan dan Saran
Tidak
Selesai
Ruang Lingkup
Penelitian
Operasionalisasi
Variabel Penelitian
Pembuatan Kuesioner
Menentukan populasi dan
Cara Sampling
Uji Validitas dan
Reliabilitas Data
Analisis
Reliabel?
Ya
Ya
Tidak
Pengumpulan data
Mulai
Gambar 3.1 Flowchart Pemecahan Masalah
Tahapan proses penelitian yang dilaksanakan disajikan dalam gambar 3.1.
Langkah-langkah penelitian disajikan dalam bentuk diagram alir agar
memudahkan penelitian selanjutnya untuk mendalami dan memahami apa yang
ditulis dalam penelitian tugas akhir ini.
3.1 Studi Pendahuluan
Tahapan studi pendahuluan merupakan langkah pertama dari proses
penelitian tugas akhir. Pada tahapan ini, peneliti melakukan survei, baik dengan
melihat langsung situasi yang ada dan mengumpulkan informasi yang berkaitan
dengan penelitian yang dilakukan di Celebrity Fitness Botani Square Bogor.
3.2 Identifikasi Masalah
Pengidentifikasian masalah dilakukan dengan mempelajari serta mengamati secara
langsung dimensi atau faktor kualitas jasa perusahaan jasa fitnes apa saja yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen.
3.3 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam memecahkan suatu permasalahan diperlukan adanya pembatasan-
pembatasan dan asumsi-asumsi dalam ruang lingkup permasalahan, sehingga
diharapkan tidak terjadi penyimpangan dari tujuan yang ditetapkan. Sehingga
dalam penelitian ini untuk membatasi permasalahan yang dibahas dilakukan
pembatas masalah sebagai berikut:
- Objek penelitian adalah pelanggan/konsumen.
Adapun asumsi yang digunakan pada penelitian tugas akhir ini adalah
sebagai berikut:
- Jenis jasa yang akan dikembangkan pada masa yang akan datang tidak
berbeda dengan masa sekarang.
- Tidak ada penambahan alat dan fasilitas.
3.4 Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional dari variabel-variabel yang dianalisis adalah sebagai
berikut :
a. Attributes Related to the Product
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen dimana
pruduk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen.[Dutka, 1995]
Variabel Product akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Biaya membership yang ditawarkan dl Celebrity Fitness sesuai dengan
value yang diterima atau dirasakan.
- Celebrity Fitness menyediakan produk, seperti alat-alat fitness dan
kemudahan penggunannya serta fasilitas yang lengkap, seperti ruang
steam dan sauna, vanity room, locker, workout towel, cafe and lounge.
jaringan Wi-Fi.
- Memperoleh manfaat dengan menjadi member di Celebrity Fitness.
- Celebrity Fitness menyediakan variasi program atau kelas, seperti yoga,
body pump, RPM, capoeira.
- Celebrity Fitness memiliki design atau interior dan suasana yang berbeda
dan menarik, termasuk musik dan lighting-nya.
b. Attributes Related to the Service
Pelayanan merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness
kepada member agar membuat member merasa nyaman dan puas.
Variabel service akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Celebrity Fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan
member.
- Celebrity Fitness dapat memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi member.
- Celebrity Fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi
kepada member dengan tepat dan akurat.
c. Attributes Related to the Purchase
Variabel purchase di Celebrity Fitness akan diukur melalui indikator
empirik sebagai berikut :
- Staff dari Celebrity Fitness bersikap sopan dan ramah dalam melayani dan
membantu member.
- Kemampuan dari karyawan untuk menjelaskan secara rinci mengenai hal
yang ditanyakan oleh member.
- Kemudahan yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness bagi member-nya.
seperti lokasi yang strategis, jam operasional dan free trial.
- Brand dari Celebrity Fitness mempunyai reputasi yang baik bagi member.
- Kemampuan Celebrity Fitness untuk memenuhi segala permintaan
member-nya dengan baik, diantaranya tersedianya instruktur yang
berkualitas dan para trainer yang telah terseleksi dengan baik sesuai
dengan standard yang ditentukan.
3.5 Pembuatan Kuesioner
Dalam pembuatan kuesioner penelitian didasarkan pada operasionalisasi
variabel penelitian, dimana item-item pertanyaan disusun dan dibuat berdasarkan
indikator - indikator dari dimensi untuk setiap variabel penelitian dan dari hasil
proses identifikasi masalah serta dari berbagai literatur yang didapatkan dari studi
kepustakaan.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai daftar pertanyaan tertulis
yang disusun sesuai dengan data yang diperlukan. Berdasarkan keleluasaan res-
ponden dalam menjawab pertanyaan, kuesioner dapat dibagi menjadi kuesioner
tertutup dan kuesioner terbuka. Pada kuesioner tertutup, setiap item pertanyaan di-
ikuti dengan sejumlah kemungkinan jawaban sehingga responden tinggal memilih
jawaban yang dianggap paling sesuai. Pada kuesioner terbuka, tidak disediakan
pilihan jawaban, sehingga responden harus memformulasikan jawabannya sendiri.
Berdasarkan kaitan responden dengan jawaban, kuesioner dapat dibagi
menjadi kuesioner langsung dan tidak langsung. Pada kuesioner langsung item
pertanyaan bertujuan untuk menggali informasi mengenai diri responden sendiri.
Pada kuesioner tidak langsung, informasi yang ingin digali adalah apa yang
diketahui responden mengenai obyek tertentu.
Skala yang digunakan pada kuesioner ini adalah Skala Likert. Beberapa
keuntungan dari penggunaan skala ini adalah pembuatan dan pengolahannya yang
lebih sederhana dibandingkan dengan skala pengukuran lain. Data yang diperoleh
dari skala ini berupa data interval.
Jawaban terhadap pertanyaan memiliki tingkatan mulai tingkatan paling
tinggi sampai dengan tingkatan paling rendah dalam bentuk kata-kata yang memi-
liki urutan angka 5 sampai 1. Dijelaskan dari angka 5 sampai dengan angka 1 dari
setiap variabel item pertanyaan, yaitu :
- Angka 5 menyatakan jawaban sangat setuju (SS)
- Angka 4 menyatakan jawaban setuju (S)
- Angka 3 menyatakan jawaban ragu-ragu
- Angka 2 menyatakan jawaban tidak setuju
- Angka 1 menyatakan jawaban sangat tidak setuju (STS)
3.6 Menentukan Populasi dan Cara Sampling
Memilih sampel secara tepat merupakan tahap yang sangat penting dalam
mengadakan suatu penelitian, sebab kualitas dari sampel menentukan tingkat
generalisasi dari hasil. Dalam penelitian tugas akhir ini peneliti memilih sampel
yang tepat agar sampel yang dipilih merupakan representasi dari populasi, maka
dilakukan tahap-tahap pemilihan sampel yang sesuai dengan permasalahan.
Menurut Umar [2002] sebelum melakukan pengambilan sampel, perlu diperhati-
kan hal-hal sebagai berikut :
a. Pengambilan sampel yang digunakan secara probabilitas atau non proba-
bilitas.
b. Penentuan ukuran sampel dari suatu populasi ada dua macam cara, yaitu
ukuran populasi yang diketahui maupun yang tidak diketahui (atau terlalu
besar)
3.6.1 Menentukan Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel (sample method) yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah pemilihan sampel probabilitas (probability sampling),
dimana elemen dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi
subyek dalam sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah menggunakan
simple random sampling, karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan
secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut.
Pemilihan sampel ini akan berhubungan dengan penyebaran kuesioner
penelitian, dimana kuesioner hanya diberikan kepada responden yang sesuai
dengan kriteria. Pemilihan sampel ini dianggap mengenai tanggapan responden
terhadap variabel-variabel pada keputusan bergabung menjadi anggota Celebrity
Fitness.
3.6.2 Penentuan Ukuran Sampel
Langkah pertama dalam mendefinisikan/identifikasi populasi yang dilihat
dari berbagai segi, yaitu :
Subyek penelitian : Celebrity Fitness Botani Square Bogor.
Responden : Anggota Celebrity Fitness.
Jumlah Populasi : 100 orang
Waktu Penelitian : Januari Maret 2010
3.7 Pengumpulan Data
Klasifikasi data yang diperoleh dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer didapat dari pengumpulan data dengan teknik
kuesioner dan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian. Sedangkan data
sekunder didapat dari wawancara dengan anggota Celebrity Fitness..
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup,
tujuannya agar jawaban yang terkumpul dapat dioleh secara kuantitatif. Kuesioner
ini disusun berdasarkan indikator. Beberapa keuntungan penggunaan kuesioner
tertutup ini adalah :
1. Pengisian kuesioner oleh responden tidak terlalu lama
2. Pengolahan data lebih mudah
3. Harapan kuesioner dikembalikan lebih besar dari kuesioner terbuka
Beberapa keterbatasan yang muncul dari penggunaan kuesioner pada
penelitian ini adalah :
1. Pilihan jawaban dari responden terbatas
2. Pilihan jawaban belum tentu lengkap
3. Tidak membuka obyek penelitian seluas-luasnya.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Data
a. Uji Validitas
Jenis validitas yang dilakukan pada penelitian ini yaitu jenis validitas
konstruksi (validity construct) dengan metode korelasi Product Moment dari
Pearson, rumusnya sebagai berikut:
( ) ( )( )
( ) ( ) ( ) ( )
2 2 2 2
Y Y n X n
Y X XY n
r
E E E E
E E E
=
X
Keterangan : r = korelasi Product Moment
n = jumlah responden
x = skor per item pertanyaan
y = skor total tiap responden
b. Uji Reliabilitas Data
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan pengujian reliabilitas
instrument dengan internal consistency, dilakukan dengan cara men-cobakan
instrumen cukup sekali saja. Metode yang digunakan pada penelitian ini
adalah metode Alpha Cronbach, rumusnya sebagai berikut :
( )
)
E
=
2
t
2
i
S
S
1
1 - k
k
o
Keterangan : k = Mean kuadrat antara subyek
S
i
= Mean kuadrat kesalahan
S
t
= Varians total
( )
2
s i
2
i
2
2
t
2
t 2
t
n
JK
n
JK
S
n
X
n
X
S
=
=
Keterangan : JK
i
= jumlah kuadrat seluruh skor item
JK
s
= jumlah kuadrat subyek
3.9 Kesimpulan dan Saran
Tahap terakhir dari penelitian ini adalah penarikan kesimpulan dan saran
berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data. Kesimpulan
merupakan ringkasan dari keseluruhan penelitian. Berdasarkan penarikan
kesimpulan ini dapat diajukan saran-saran kepada pihak perusahaan untuk
mengaplikasikan penelitian ini.
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 Profile Perusahaan
Celebrity Fitness pertama kali didirikan di Indonesia tepatnya di wilayah
DKI Jakarta pada tanggal 28 Februari 2004 oleh seorang Warga Negara Amerika
yang bernama John Franklin. Memiliki kantor pusat untuk Indonesia di Plaza
Chase Lt.14, Jl. Jendral Sudirman, Kav 21 Jakarta 12920. Dalam usaha ingin
menjadi salah satu perusahaan fitness terbesar di Asia, maka John Franklin terus
membuka cabang Celebrity Fitness di sejumlah shopping center, sesuai dengan
konsepnya yaitu penggabungan antara fitness centre dan pusat hiburan
(entertainment). Konsep penggabungan antara dua konsep ini ingin menampilkan
image dari Celebrity Fitness yakni bahwa Fitness merupakan sesuatu yang
menyenangkan dan sparkling. Dengan image dan konsep itu maka untuk pertama
kalinya Celebrity Fitness beroperasi di dalam Plaza Indonesia Entertainment
Center (EX), Jakarta. Dengan dibukanya di Plaza Indonesia Entertainment Center
(EX), Jl. MH. Thamrin. Jakarta terlihat bahwa ada sambutan yang begitu baik dari
masyarakat, hal itu terbukti dari banyaknya masyarakat yang bergabung untuk
menjadi member-nya, yang mana dalam jangka waktu 6 bulan telah mencatatkan
jumlah anggota sebanyak 7000. Antusiasme masyarakat itulah yang membuat
John terus melakukan pengembangan lagi di beberapa shopping center lainnya.
yang mana saat ini untuk wilayah Indonesia telah berdiri 9 cabang yang tersebar
di Jakarta dan Surabaya diantaranya di Plaza EX, La Piazza Kelapa Gading, Puri
Indah Mall, The Belezza, Supermal Pakuwon Indah, Plaza Tunjungan IV.dll dan
untuk wilayah Malaysia terdapat 4 cabang.
Karena kesuksesan di sejumlah mall di Jakarta, maka Celebrity Fitness
mulai melihat pangsa pasar yang ada di Bogor. Celebrity Fitness memasuki Bogor
pada tanggal 26 Maret 2008 tepatnya di Botani Square yang berada di Jl.
Pajajaran Level 1 3, Bogor. Ternyata antusiasme masyarakat Bogor sama halnya
dengan Jakarta, melihat hal yang sama terjadi di Jakarta, dengan area yang lebih
luas dan fasilitas yang lebih lengkap lagi, dimana area ini mampu menampung
700-1000 member perharinya. Jam operasional untuk Celebrity Fitness di Botani
Square ini mulai pukul 06.00 hingga 24.00 WIB. Celebrity Fitness beroperasi
setiap hari termasuk hari Minggu dan hari-hari besar lainnya seperti Hari Raya
Idul Fitri dan Hari Raya Natal. Dan sampai saat ini tercatat jumlah staff di Botani
Square mencapai sekitar 108 orang, yang terbagi atas greeter, marketing,
customer service, trainer, instruktur, dll.
Gambar 4.1 Peta Lokasi Celebrity Fitness di Botani Square
Dalam usaha membuat para customer-nya loyal, Celebrity Fitness
berusaha untuk selalu memberikan service yang baik dan memuaskan, diantaranya
dengan berbagai fasilitas yang disediakan serta adanya instruktur di Celebrity
Fitness dimana beberapa diantaranya didatangkan khusus dari luar negeri dimana
kemampuan mereka telah diakui secara International dan sesuai standard FISAF.
Dalam suatu perusahaan, keberadaan struktur organisasi sangat dibutuhkan
dimana itu berfungsi sebagai arahan tugas dan tanggung jawab dari masing-
masing bagian yang ada agar tidak terjadi tumpang tindih, demikian halnya
dengan Celebrity Fitness yang didirikan dengan struktur organisasi yang telah
ditentukan. Adapun bagan struktur organisasi dari PT. Exertainment Indonesia
dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Lee Yew Weng
Chief Financial Officer
(1)
Vacant
Group Financial
Control Head (1)
Wina&Winda
Financial
Analysts (2)
Vincentia C
Financial
Controller (1)
Vacant
Group
Accounting
Manager (1)
Accounting Staff
Jakarta
John
Tax Analyst
(1)
Susan, Doris,
Dewi&Karlina
Finance Staff
Jakarta (3)
Surabaya (1)
Lina
Purchasing
Supervisor (1)
Santi&Elysa
Nana
Purchasing
Staff (2)
Vacant
Accounting
Supervisor
Jakarta (1)
Eveline&Siuli
Finance
Supervisor
Jakarta (1)
Surabaya (1)
CELEBRITY FITNESS INDONESIA (V7)
John Franklin
Chief Executive Officer
(1)
Vacant
Director for Marketing
(1)
Ebo
Marketing&
Promotions Manager
(1)
Vacant
Director for Sales
(1)
Mike Anderson
Managing Director (1)
Arnold,Fenti&
Ripon
District Sales
Managers Jakarta
(2) Surabaya (1)
Henry S
Country
Operations
Manager (1)
Sales Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Managers
Sales
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Managers -
RRT
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Team Leaders
Jakarta (21)
Surabaya (9)
Team Leaders
Jakarta (21)
Surabaya (9)
Consultants
Jakarta (140)
Surabaya (60)
Trainers
Jakarta (210)
Surabaya (90)
RRT Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Dicky R
RRT
Development
Coach (1)
Via Simarmata
Sales
Technical
Advisor (1)
Operations Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Asst Operations Managers
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Suhendra
Maintenance
Supervisor (1)
Operations Supervisors
Jakarta (21)
Surabaya (3)
Asst Manager -
Aerobics
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Instructors
Fulltime:
Jkta (25)
Sbya (9)
Parti time:
Jkta: 20
Sbya: 8
Ting Carbonell
Director for Operations
(1)
Adit
Public Relations
Manager (1)
Nendi A
Graphic
Designer (1)
Noorcholis,
Anton,
Anang
Collection
Staff (3)
Tico
Project
Manager (1)
Intan
Interior Design
Manager (1)
Ari&Ali
Project
Staff (2)
Customer Services/
Greeters
Jakarta (98)
Surabaya (42)
Towel Attendants
Jakarta (49)
Surabaya (21)
Caf Staff
Jakarta (35)
Surabaya (9)
Maintenance Staff
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Witteriya Ningsih
Policy&Systems
Staff (1)
Vacant
Functional Training
staff (1)
Laura
Secretary (1)
Hendra Nugraha
Regional Marketing
Manager (1)
Pratya W
Aphelion Center
Manager (1)
HanHan
Aphelion Supervisor
Surabaya (1)
Dodo,Endang,Novi,
Rindang&Ben,
Dewi,Indah
Aphelion Staff
Jakarta (4)
Surabaya (3)
Miho Araki
Regional Manager for
Aerobics
(1)
Fairo D A
Billing Staff
(1)
R
e
g
io
n
a
l
C
o
u
n
tr
y
Vacant
Corporate Sales
Managers
(2)
Karryono Lam
IT Manager
Diora
Payroll
Supervisor (1)
Nando,
Feifei,Clarissa
Ronny Wijaya
HRA Staff Jakarta
(4) Surabaya (1)
Caf Supervisors
Jakarta (7)
Surabaya (3)
Johan,Sofyan,
Haris
Messengers (3)
Saimun&Budi
Office Boys (2)
Arum
Cafe
Manager
(1)
Christine
HR Admin
Leo
Programmer
(1)
Agung
&Pandu
IT Technical
Staff
Jakarta (1)
Pratya W
Collections
Manager (1)
Jeffrey&Junaidi
District
RRT Managers
Jakarta (1)
Surabaya (1)
Vacant
Country
Marketing
Manager (1)
Vacant
Country
Aerobics
Manager (1)
Abi
Asst Manager
Marketing
Surabaya (1)
Rani Natalia
Group Graphic
Designer (1)
Ari Marzuki
Asst Manager IT (1)
Irvan
Asst Manager
Aphelion Center (1)
Dede Kus Endang
Asst. RRT Dev.
Coach
Daniel Adrian
Mark&Promo
Staff-SBY
Randy Karman
HR Manager
Tax Staff (2)
Gambar 4.2 Struktur Organisasi dari PT. Exertainment Indonesia
Setelah mengetahui sedikit mengenai perusahaan, penulis akan
menyajikan data yang diperoleh dari hasil pengisian kuisioner dan kemudian
menganalisa hasil kuisioner yang telah disebarkan pada member Celebrity Fitness
di Botani Square, Bogor. Penelitian pada member Celebrity Fitness menggunakan
sebanyak 100 responden, sesuai yang disarankan oleh Hair et al. [1998] yaitu 100-
200 sampel, dipandang sudah memadai untuk diolah kedalam analisis data.
4.2.2 Sampel Penelitian
Pengumpulan sampel penelitian dilakukan dengan cara membagikan
kuesioner kepada konsumen yang datang ke Celebrity Fitness di Botani Square.
Kuesioner merupakan alat yang paling sering digunakan dalam pengumpulan data
primer, yang terdiri dari sekumpulan pertanyaan atau pernyataan yang diberikan
kepada responden untuk dijawab. Penelitian ini, responden adalah pengguna yang
akan memakai layanan jasa fitnes. Maksud dari disebarkannya kuesioner ini
adalah untuk mengetahui faktor-faktor eksternal dan internal perusahaan serta
untuk mengetahui keinginan atau harapan pelanggan terhadap pelayanan yang
diterima atau dirasakan oleh pelanggan (konsumen) dan juga menghasilkan faktor
yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, sehingga didapatkan suatu bentuk
pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan (konsumen)
yang memanfaatkan layanan jasa fitness.
Adapun struktur kuesioner yang diberikan kepada responden sebagai
berikut :
Kuesioner ini berisi pertanyaan mengenai pencarian data kinerja pelayanan
aktual dan harapan pengguna jasa dari layanan yang diberikan oleh
Celebrity Fitness di Botani Square
Pada tabel di bawah ini dicantumkan ringkasan data responden yang
berhasil dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner Celebrity Fitness di Botani
Square.
Tabel 4.1
Ringkasan Data Responden
No Variabel Pilihan Frekuensi Persentase
1 Jenis Kelamin
Responden
Pria 52 52%
Wanita 48 48%
2 Usia Responden < 15 tahun 20 20%
16 20 tahun 24 24%
21 30 tahun 27 27%
31 40 tahun 17 17%
> 41 tahun 12 12%
3 Tingkat pendidikan
terakhir
SMU/SMA/Sederajat 12 12%
Diploma (D1/D2/D3) 25 25%
Sarjana 35 35%
Pasca Sarjana (S2/S3) 28 28%
4 Pekerjaan Responden Pelajar/mahasiswa 63 63%
Pegawai Negeri 1 1%
Pegawai Swasta 17 17%
Wiraswasta 11 11%
Lain-lain 8 8%
5 Rata-rata Pendapatan
per bulan Responden
< Rp. 250.000 2 2%
Rp. 250.000 Rp. 500.000 13 13%
Rp. 500.000 Rp.750.000 12 12%
Rp. 7500.000 Rp. 1.000.000 25 25%
> Rp.1.000.000 48 48%
%
6 Pernah tidaknya fitness
ditempat lain
Tidak pernah 37 37%
1 kali 32 32%
Lebih dari 1 kali 31 31%
%
7 Jangka waktu
keikutsertaan
1-3 bulan 27 27%
4-6 bulan 39 39%
7-9 bulan 18 18%
10 bulan 16 16%
%
8 Durasi berolahraga < 3 kali 21 21%
3-4 kali 50 50%
5-6 kali 15 15%
Setiap hari 14 14%
%
9 Alasan Product 70 70%
Service 13 13%
Purchase 17 17%
4.1.3 Variabel-Variabel Penelitian
Kuesioner memuat variabel penelitian yang terdiri dari 16 pertanyaan yang
dikelompokkan dalam 3 (tiga) dimensi, yaitu sebagai berikut :
d. Attributes Related to the Product
Produk merupakan sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen dimana pruduk
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta dapat
menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dutka, [1995]
Variabel Product akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Biaya membership yang ditawarkan di Celebrity Fitness sesuai dengan
value yang diterima atau dirasakan.
- Celebrity Fitness menyediakan produk, seperti alat-alat fitness dan
kemudahan penggunannya serta fasilitas yang lengkap, seperti ruang
steam dan sauna, vanity room, locker, workout towel, cafe and lounge.
jaringan Wi-Fi.
- Memperoleh manfaat dengan menjadi member di Celebrity Fitness.
- Celebrity Fitness menyediakan variasi program atau kelas, seperti yoga,
body pump, RPM, capoeira.
- Celebrity Fitness memiliki design atau interior dan suasana yang berbeda
dan menarik, termasuk musik dan lighting-nya.
e. Attributes Related to the Service
Pelayanan merupakan sesuatu yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness
kepada member agar membuat member merasa nyaman dan puas.
Variabel service akan diukur melalui indikalor empirik sebagai berikut :
- Celebrity Fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan
member.
- Celebrity Fitness dapat memberikan solusi terhadap masalah yang
dihadapi member.
- Celebrity Fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan informasi
kepada member dengan tepat dan akurat.
f. Attributes Related to the Purchase
Variabel purchase di Celebrity Fitness akan diukur melalui indikator
empirik sebagai berikut :
- Staff dari Celebrity Fitness bersikap sopan dan ramah dalam melayani dan
membantu member.
- Kemampuan dari karyawan untuk menjelaskan secara rinci mengenai hal
yang ditanyakan oleh member.
- Kemudahan yang diberikan oleh pihak Celebrity Fitness bagi member-
nya. seperti lokasi yang strategis, jam operasional dan free trial.
- Brand dari Celebrity Fitness mempunyai reputasi yang baik bagi member.
- Kemampuan Celebrity Fitness untuk memenuhi segala permintaan
member-nya dengan baik, diantaranya tersedianya instruktur yang
berkualitas dan para trainer yang telah terseleksi dengan baik sesuai
dengan standard yang ditentukan.
Adapun pengelompokan pada masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel di bawah
ini :
Tabel 4.2
Penurunan Variabel Laten
Variabel Laten Variabel Manifes No. Pertanyaan
Related to the Product X1, .., X6 1 sampai 6
Related to the Service X7,., X10 7 sampai 10
Related to the Purchase X11,, X16 11 sampai 16
4.3 Pengolahan Data
Pada pengolahan data ini dilakukan beberapa tahapan untuk menilai
kepuasan pelanggan (costumer) terhadap mutu pelayanan yang disediakan oleh
pihak penyedia jasa terhadap para pengguna (pemakai) jasa.
Sebagaimana telah dijelaskan pada Bab III, bahwa pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, oleh karena itu dengan seiringnya
waktu yang terbatas, maka penyebaran kuesioner hanya membatasi pada
pelanggan yang akan memakai jasa fitness di Celebrity Fitness di Botani Square,
yaitu dengan mencari data kinerja pelayanan aktual dan harapan pemakai jasa
(pelanggan), dengan membagikan kuesioner kepada 100 orang responden.
4.2.1 Uji Validitas
Uji vaiditas digunakan untuk mengukur sah atau validnya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan dapa kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ghozali [ 2001]
Uji validitas, alat ukur yang dipergunakan pada penelitian adalah pendekatan
korelasi dari product moment dari Pearson. Sugiono [1997] mengemukakan
bahwa pendekatan ini digunakan melalui tiga tahapan.
1. Penentuan nilai korelasi (r) :
Menghitung varian :
0.022
1) (70 70
[448] (2232) 70
S
1) (n n
Y)] (X [ Y) (X n
S
2 2
2
2 2
2
=
+ +
=
0.793 r
9218.46
7314
r
(17787) - 69 ][70.35206 (448) [70.2232
7) (448)(1778 88621 . 70
r
] Y) ( Y ][n X) ( X [n
Y) ( X) ( XY n
r
2 2
2 2 2 2
=
=
=
=
2. Penentuan uji signifikan korelasi produk momen (t hitung)
Untuk menentukan T hitung menggunakan persamaan :
23 . 12
793 . 0 1
) 2 90 793 . 0
1
) 2
2
2
=
=
hitung T
r
n r
hitung T
T tabel dengan o = 0.02
P V
120 2.358
90 X
60 2.39
2.369 X
X 90 213.18
X 60 X 30 71.7 141.48
71.7 X 30 X 60 141.48
2.39) (X 30 X) (2.358 60
30
2.39 X
60
X 2.358
60 90
2.39 X
60 120
X 2.358
=
=
= + = +
=
=
Jadi T tabel adalah 2.369
3. Kaidah keputusan
Nilai t hitung yang dihasilkan kemudian dibandingkan dengan nilai t tabel
dengan o 0.02 dan derajat bebas (dk) sebesar n 2 = 70 2 = 68, maka kaidah
keputusan sebagai berikut :
Karena T hitung > T tabel (6.748 > 2.369) maka alat ukur yang digunakan
dinyatakan Valid.
Tabel 4.3
Uji Validitas Harapan Pemakai Jasa
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.479 0.524 5.117 2.369 Valid
2 0.493 0.525 5.322 2.369 Valid
3 0.557 0.575 6.294 2.369 Valid
4 0.545 0.564 6.102 2.369 Valid
5 0.579 0.604 6.665 2.369 Valid
6 0.580 0.635 6.682 2.369 Valid
7 0.704 0.748 9.306 2.369 Valid
8 0.640 0.686 7.807 2.369 Valid
9 0.671 0.695 8.481 2.369 Valid
10 0.637 0.667 7.743 2.369 Valid
11 0.484 0.537 5.185 2.369 Valid
12 0.468 0.480 4.971 2.369 Valid
13 0.678 0.689 8.647 2.369 Valid
14 0.714 0.745 9.570 2.369 Valid
15 0.734 0.752 10.126 2.369 Valid
16 0.449 0.479 4.714 2.369 Valid
Tabel 4.4
Uji Validitas Layanan Aktual
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.644 0.649 7.889 2.369 Valid
2 0.683 0.714 8.775 2.369 Valid
3 0.671 0.684 8.500 2.369 Valid
4 0.654 0.697 8.109 2.369 Valid
5 0.346 0.511 3.384 2.369 Valid
6 0.450 0.488 4.726 2.369 Valid
7 0.483 0.495 5.176 2.369 Valid
8 0.428 0.457 4.446 2.369 Valid
9 0.380 0.383 3.849 2.369 Valid
10 0.267 0.312 2.599 2.369 Valid
11 0.601 0.645 7.047 2.369 Valid
12 0.661 0.686 8.269 2.369 Valid
13 0.631 0.651 7.626 2.369 Valid
14 0.683 0.714 8.775 2.369 Valid
15 0.671 0.684 8.500 2.369 Valid
16 0.654 0.697 8.109 2.369 Valid
Tabel 4.5
Uji Validitas Persepsi Manajemen
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Validitas
1 0.584 0.596 6.743 2.369 Valid
2 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
3 0.666 0.696 8.369 2.369 Valid
4 0.676 0.679 8.615 2.369 Valid
5 0.444 0.483 4.652 2.369 Valid
6 0.576 0.619 6.616 2.369 Valid
7 0.584 0.596 6.743 2.369 Valid
8 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
9 0.524 0.550 5.768 2.369 Valid
10 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
11 0.292 0.343 2.860 2.369 Valid
12 0.438 0.501 4.575 2.369 Valid
13 0.638 0.678 7.773 2.369 Valid
14 0.489 0.538 5.261 2.369 Valid
15 0.416 0.450 4.292 2.369 Valid
16 0.524 0.550 5.768 2.369 Valid
4.2.7 Uji Keandalan Alat Ukur
Koefisien keandalan alat ukur merupakan konsistensi jawaban responden.
Di mana menggunakan metode koefisien Cronbrach alpha, yang mempunyai nilai
koefisien alpha berkisar antara 0 sampai 1, semakin tinggi nilai koefisien
keandalan alat ukur (mendekati nilai 1), maka semakin baik alat ukurnya. Adapun
rumus yang sudah ditetapkan untuk menghitung alpha ini adalah sebagai berikut:
r r k
r k
. ) ( 1
.
+ +
= o
Di mana:
: rata-rata korelasi antar variabel manifes yang membentuk variabel laten.
K : jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten.
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Harapan Pemakai Jasa
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.479 0.524 5.117 2.369 Reliabel
2 0.493 0.525 5.322 2.369 Reliabel
3 0.557 0.575 6.294 2.369 Reliabel
4 0.545 0.564 6.102 2.369 Reliabel
5 0.579 0.604 6.665 2.369 Reliabel
6 0.580 0.635 6.682 2.369 Reliabel
7 0.704 0.748 9.306 2.369 Reliabel
8 0.640 0.686 7.807 2.369 Reliabel
9 0.671 0.695 8.481 2.369 Reliabel
10 0.637 0.667 7.743 2.369 Reliabel
11 0.484 0.537 5.185 2.369 Reliabel
12 0.468 0.480 4.971 2.369 Reliabel
13 0.678 0.689 8.647 2.369 Reliabel
14 0.714 0.745 9.570 2.369 Reliabel
15 0.734 0.752 10.126 2.369 Reliabel
16 0.449 0.479 4.714 2.369 Reliabel
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Layanan Aktual
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.644 0.649 7.889 2.369 Reliabel
2 0.683 0.714 8.775 2.369 Reliabel
3 0.671 0.684 8.500 2.369 Reliabel
4 0.654 0.697 8.109 2.369 Reliabel
5 0.346 0.511 3.384 2.369 Reliabel
6 0.450 0.488 4.726 2.369 Reliabel
7 0.483 0.495 5.176 2.369 Reliabel
8 0.428 0.457 4.446 2.369 Reliabel
9 0.380 0.383 3.849 2.369 Reliabel
10 0.267 0.312 2.599 2.369 Reliabel
11 0.601 0.645 7.047 2.369 Reliabel
12 0.661 0.686 8.269 2.369 Reliabel
13 0.631 0.651 7.626 2.369 Reliabel
14 0.683 0.714 8.775 2.369 Reliabel
15 0.671 0.684 8.500 2.369 Reliabel
16 0.654 0.697 8.109 2.369 Reliabel
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Persepsi Manajemen
Atribut Korelasi Varians thitung ttabel Reliabilitas
1 0.584 0.596 6.743 2.369 Reliabel
2 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
3 0.666 0.696 8.369 2.369 Reliabel
4 0.676 0.679 8.615 2.369 Reliabel
5 0.444 0.483 4.652 2.369 Reliabel
6 0.576 0.619 6.616 2.369 Reliabel
7 0.584 0.596 6.743 2.369 Reliabel
8 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
9 0.524 0.550 5.768 2.369 Reliabel
10 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
11 0.292 0.343 2.860 2.369 Reliabel
12 0.438 0.501 4.575 2.369 Reliabel
13 0.638 0.678 7.773 2.369 Reliabel
14 0.489 0.538 5.261 2.369 Reliabel
15 0.416 0.450 4.292 2.369 Reliabel
16 0.524 0.550 5.768 2.369 Reliabel
4.2.8 Besarnya Harapan Pemakai Jasa
Berdasarkan data hasil kuesioner harapan pemakai jasa yang terlampir
pada lampiran B, maka besarnya derajat kepentingan (harapan) pemakai jasa
terhadap tiap atribut dapat dihitung rata-ratanya seperti dijelaskan pada tabel
berikut:
Pada atribut pertama:
Atribut
Skala Pengukuran
Mean
1 2 3 4 5
1. - - - 5 95 3,89
( ) ( ) ( ) ( ) ( )
( )
89 , 3
95 5 0 0 0
5 95 4 5 3 0 2 0 1 0
=
+ + + +
+ + + +
= Mean
Dengan perhitungan di atas, maka tiap-tiap atribut dapat dilihat pada tabel-
tabel di halaman berikutnya. Pada tabel akan terlihat bahwa atribut pelayanan
memiliki nilai 3,32 sampai 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jasa
menaruh derajat kepentingan yang tinggi terhadap atribut tersebut.
Tabel 4.9
Besarnya Derajat Kepentingan Pemakai Jasa Terhadap Tiap Atribut /
(Harapan Pemakai Jasa)
No Dimensi Pertanyaan Mean
1
Related
to the
Product
Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
3.32
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna, steam,
make up room
4.14
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
celebrity fitness
4.22
4 Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi (yoga,
body pump, dll)
4.03
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik
(musik, suasana, cahaya)
3.69
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
product
3.52
7
Related
to the
Service
Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi
keluhan member
3.92
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada masalah
yang dihadapi member
4.23
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan
memberikan informasi secara tepat dan akurat
3.75
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
service
3.87
11
Related
to the
Purchase
Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member
3.89
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan yang
ditanyakan member
3.75
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial
3.70
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member
3.38
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas
3.88
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
purchase
3.84
4.2.9 Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen
Dengan menghitung rata-rata seperti pada menghitung rata-rata harapan
pemakai jasa, maka hasil pengumpulan kuesioner tentang pelayanan aktual yang
diterima/ dirasakan oleh konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10
Data Pelayanan Aktual Yang di Rasakan Oleh Konsumen
No Dimensi Pertanyaan Mean
1
Related
to the
Product
Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
3.52
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna, steam,
make up room
3.70
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
celebrity fitness
3.32
4 Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi (yoga,
body pump, dll)
3.38
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik (music,
suasana, cahaya)
3.88
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point product 3.52
7
Related
to the
Service
Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan menanggapi
keluhan member
3.70
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada masalah yang
dihadapi member
4.00
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan memberikan
informasi secara tepat dan akurat
4.00
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point service
4.02
11
Related
to the
Purchase
Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member
3.82
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan yang
ditanyakan member
4.22
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial
4.12
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member 4.03
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas
4.13
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point purchase
3.37
4.2.10 Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa
Berdasarkan data hasil perhitungan rata-rata harapan pemakai jasa dan
persepsi manajemen, maka dapat dihitung Gap / Level of service quality /
Kesenjangannya seperti dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Dengan Harapan Pemakai Jasa
Atribut Dimensi
Persepsi
Manajemen
Harapan Pemakai
Jasa
Kesenjangan
1
Related to
the
Product
3.52 3.70 0.63
2 3.70 4.14 1.63
3 3.32 4.22 -0.84
4 4.00 4.03 -0.58
5 4.02 3.69 0.30
6 3.82 3.52 -1.88
7
Related to
the
Service
4.12 3.92 -3.30
8 4.03 4.23 -2.62
9 3.35 3.75 -1.00
10 3.84 3.87 1.58
11
Related to
the
Purchase
4.22 3.89 2.99
12 4.00 3.75 2.60
13 4.12 3.32 -0.76
14 4.03 3.38 0.00
15 4.00 3.88 0.91
16 3.37 3.84 0.93
Gap = Persepsi Harapan Pemakai Jasa
4.2.11 Kesenjangan Layanan
Perhitungan pada kesenjangan layanan dapat dihitung sebagai berikut:
Gap = (Derajat Kepentingan x Harapan Pemakai Jasa) - (Derajat Kepentingan x
pelayanan Aktual)
Gap = ( 3,84 x 4,3 ) - ( 3,84 x 3,89 ) = 1,57
100 % =
Tertinggi Harapan
Gap
Gap
( )
53 , 9 100
84 , 3 3 , 4
57 , 1
% =
= Gap
Harapan pemakai jasa, persepsi manajemen dan kinerja layanan aktual
dapat dilihat pada tabel di atas, sehingga dengan cara perhitungan di atas
didapatkan kesenjangan antara Expected dan Perceived service. Hasil perhitungan
dapat dilihat tabel 4.12 berikut ini:
Tabel 4.12
Kesenjangan Layanan Related to the Product
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
1 3.52 3.32 3.52 0.63 4.86
2 3.70 4.14 3.70 1.63 10.63
3 3.32 4.22 3.32 -0.84 -6.67
4 4.00 4.03 3.38 -0.58 -3.88
5 4.02 3.69 3.88 0.30 1.80
6 3.82 3.52 3.52 -1.88 -12.53
Rata-rata 3.73 3.88 3.55 -0.12 -0.97
Tabel 4.13
Kesenjangan Layanan Related to the Service
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
7 4.12 3.92 3.70 -3.30 -24.10
8 4.03 4.23 4.00 -2.62 -19.23
9 3.35 3.75 4.00 -1.00 -6.44
10 3.84 3.87 4.02 1.58 12.24
Rata-rata 3.84 3.94 3.93 -1.34 -9.38
Tabel 4.14
Kesenjangan Layanan Related to the Purchase
Atribut
Persepsi
Manajemen
Harapan
Pemakai Jasa
Pelayanan
Aktual
Gap %Gap
11 4.22 3.89 3.82 2.99 21.33
12 4.00 3.75 4.22 2.60 16.13
13 4.12 3.70 4.12 -0.76 -5.15
14 4.03 3.38 4.03 0.00 0.00
15 4.00 3.88 4.13 0.91 5.61
16 3.37 3.84 3.37 0.93 5.44
Rata-rata 3.96 3.68 3.95 1.11 7.23
BAB V
ANALISIS
5.1 Analisis Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen dengan Harapan
Pengguna/Pemakai Jasa
Ditinjau dari hasil perhitungan kesenjangan antara persepsi manajemen
dengan harapan pemakai jasa pada tabel 4.11, ternyata masih ada sebagian angka
menunjukkan nilai negatif. Ini berarti Celebrity Fitness masih perlu meningkatkan
kualitas layanannya.
Nilai yang tertinggi adalah pada atribut ke-11 yaitu Staff bersikap sopan
dan ramah dalam melayani member, dan atribut ke-12 Staff dapat memberikan
informasi rinci sesuai dengan yang ditanyakan member. Atribut-atribut ini
menunjukkan bahwa pelanggan menganggap atribut pelayanan ini mendukung
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness, sehingga ini
menunjukkan pula bahwa pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness masih
kurang dan masih belum bisa memuaskan pelanggannya, oleh karena itu mutu
kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa perlu ditingkatkan lagi dan
diperhatikan karena bisa menimbulkan kesenjangan yang lebih besar.
5.2 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Product
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Product diringkas pada tabel 4.12. Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Product
sebesar 3,88. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,55
yang menghasilkan gap sebesar minus 0,12. Hal ini menunjukkan bahwa pemakai
jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi terhadap semua atribut
pelayanan yang diharapkannya.
5.3 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Service
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Service diringkas pada tabel 4.13 Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Service
sebesar 3,94. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,93
yang menghasilkan gap sebesar minus 1,34. Hal ini menunjukkan bahwa pemakai
jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi terhadap semua atribut
pelayanan yang diharapkannya.
5.4 Analisis Kesenjangan Dimensi Related to the Purchase
Kualitas layanan dan kepuasan konsumen Celebrity Fitness Botani Square
pada dimensi Related to the Purchase diringkas pada tabel 4.14 Berdasarkan tabel
tersebut, terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi Related to the Purchase
sebesar 3,68. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3,95.
Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap sebesar 1,11. Hal ini
menunjukkan bahwa pemakai jasa menginginkan derajat kepentingan yang tinggi
terhadap semua atribut pelayanan yang diharapkannya.
5.5 Analisis Tingkat Kepentingan (Analisis Kuadran)
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan
antara penilaian pelaksanaan (X)/ (Pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
Celebrity Fitness Botani Square), dan Penilaian kepentingan (Y)/ (Harapan
pelanggan Celebrity Fitness Botani Square) yang ada pada tabel 5.1 berikut :
Tabel 5.1
Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan Celebrity Fitness Botani Square
No
Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
(X) (Y)
X Y
TK
1 Biaya membership sesuai dengan value yang
didapat
240 254 3.52 3.7 95.14%
2 Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness,
sauna, steam, make up room
247 287 3.7 4.14 89.37%
3 Adanya manfaat yang diperoleh dengan
menjadi member celebrity fitness
274 264 4 3.75 106.67%
4 Adanya program/kelas yang beragam dan
bervariasi (yoga, body pump, dll)
274 270 4.02 3.87 103.88%
5 Interior/desain serta suasana yang berbeda dan
menarik (music, suasana, cahaya)
262 271 3.82 3.89 98.20%
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point product
291 259 4.22 3.75 112.53%
Tabel 5.1 Lanjutan
Perhitungan Rata-rata Pada Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Pelanggan Celebrity Fitness Botani Square
No Faktor-faktor yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
(X) (Y)
X
Y
TK
7 Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan
menanggapi keluhan member
286 225 4.12 3.32 124.10%
8 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada
masalah yang dihadapi member
280 227 4.03 3.38 119.23%
9 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan
dan memberikan informasi secara tepat dan
akurat
287 272 4.13 3.88 106.44%
10 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point service
233 269 3.37 3.84 87.76%
11 Staff bersikap sopan dan ramah dalam
melayani member
225 291 3.32 4.22 78.67%
12 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai
dengan yang ditanyakan member
227 280 3.38 4.03 83.87%
13 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang
strategis, jam operasional dan free trial
272 255 3.88 3.69 105.15%
14 Merek/brand yang dapat dipercaya member
240 240 3.52 3.52 100.00%
15 Tersedianya instruktur dan trainer yang
berkualitas
247 266 3.7 3.92 94.39%
16 Secara keseluruhan puaskah anda dengan
point-point purchase
274 288 4 4.23 94.56%
X dan Y = nilai rata-rata dari 100 orang
Sumber : Hasil Perhitungan kuesioner
Selanjutnya tingkat kesesuaian atribut teresebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada gambar
dibawah ini :
H
a
r
a
p
a
n
P
e
l
a
n
g
g
a
n
Kinerja Layanan
Aktual
Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Faktor-faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I merupakan faktor-faktor yang
perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan
pelanggan. Kuadran II merupakan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan
dengan sangat baik oleh pihak Celebrity Fitness Botani Square, namun dinilai
kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Kuadran III
merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi
telah dilakukan dengan cukup oleh pihak Celebrity Fitness Botani Square. Faktor-
faktor yang menjadi prioritas atau harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
pelanggan terdapat pada kuadran IV.
5.6 Alternatif Perencanaan Strategik Yang Di Usulkan
Strategi bisnis yang diusulkan untuk dijalankan berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan di Celebrity Fitness Botani Square untuk
mencapai tujuan dan sasaran yang hendak dicapai. Perencanaan strategi yang
diusulkan adalah strategi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,
khususnya strategi manajemen ekspektasi pelanggan, dengan strategi bisnis yang
diterapkan yaitu kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Strategi ofensif
terutama ditujukan untuk meraih mendapatklan pelanggan baru. Melalui strategi
ini diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, dan jumlah pelanggannya.
Sementara itu strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke tempat fitness lain. Salah satu cara untuk
mengatasi masalah tersebut adalah dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan saat ini. Penerapan strategi bisnis kombinasi ini memperhatikan sumber
daya yang tersedia, peraihan konsumen baru, serta mempertahankan pelanggan
lama dengan memgandalkan pada kepuasan pelanggan, serta pengukuran
kesenjangan layanan anatar persepsi manajemen, dengan harapan pemakai jasa,
dan pelayanan aktual yang dirasakan pelanggan, serta prioritas tingkat
kepentingan dari hasil analisis kuadran yang telah dilaksanakan. Selanjutnya
strategi ini diharapkan dapat memberikan arahan dan dorongan kegiatan
operasional bagi setiap pelaksana kegiatan di Celebrity Fitness Botani Square.
Rincian dari berbagai strategi Celebrity Fitness Botani Square untuk
mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan berdasarkan hasil pengujian
model yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Mempertahankan konsumen yang sudah ada dengan cara meningkatkan
kualitas layanan.
2. Melakukan training untuk mengembangkan sumber daya manusia yang ada
pada umumnya.
3. Menginventarisir tempat pelayanan dengan cara :
- Menata dan melengkapi tempat dan fasilitas pelayanan
- Memberi akses atau petunjuk ketempat pelayanan yang ada/ ke pusat
layanan
- Menjaga kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan/ ruang tunggu
4. Meningkatkan dan menambah jumlah sumber daya manusia (khususnya
untuk staf / karyawan)
5. Meningkatkan dan mempertahankan jumlah fasilitas layanan atau layanan
yang sudah ada.
6. Melakukan pembinaan peningkatan pengetahuan terhadap karyawan serta
pelaksana lainnya yang kurang produktif dalam melakukan kinerjanya dengan
tujuan untuk menambah pengetahuan seputar layanan serta ketepatan dalam
melakukan interaksi dengan pelanggan yang memanfaatkan layanan jasa
fitness.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa dan interpretasi yang telah dilakukan pada
pembahasan mengenai pengukuran kualitas layanan dalam rangka peningkatan
kepuasan pelanggan Celebrity Fitness Botani Square didapatkan kesimpulan
sesuai dengan penelitian adalah sebagai berikut:
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya maka hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
- Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata besarnya harapan pemakai jasa
terhadap tiap atribut yang ditunjukan pada tabel 4.9. Atribut yang memiliki
nilai terendah yaitu terdapat pada atribut ke 1 yaitu Biaya membership sesuai
dengan value yang didapat.
- Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata besarnya nilai pelayanan aktual
yang dirasakan oleh pelanggan terhadap tiap atribut ditujukan pada tabel 4.10,
didapatkan hasil bahwa pelayanan yang diberikan oleh Celebrity Fitness
Botani Square dirasakan oleh pelanggannya masih kurang memuaskan.
Adapun salah faktor yang dianggap tidak memuaskan pelanggan adalah
atribut ke 3 yaitu Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi member
Celebrity Fitness.
6.2 Saran
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada kesimpulan
diatas maka dapat dikemukakan beberapa usulan mengenai kebijakan perencanaan
strategi bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam upaya
memuaskan pelanggan yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
diantaranya adalah:
a. Celebrity Fitness diharapkan dapat lebih memperhatikan Product Quality nya
agar dapat lebih mempertahankan member dan dapat menarik member lagi
selain itu hal lain yang perlu diperhatikan yaitu mengenai perubahan jam-jam
kelas dari tiap kelas (dilakukan rolling) serta menawarkan variasi program
yang baru.
b. Celebrity Fitness diharapkan dapat lebih memperhatikan faktor Complaint
Handling (tanggap dalam menangani dan menanggapi keluhan member)
sehingga dapat mendatangkan member baru dan mempertahankan member-
nya, misalnya dengan lebih mempersiapkan staff nya dalam menangani
keluhan member dan dapat memberikan informasi yang lebih jelas lagi sesuai
dengan pertanyaan member.
c. Faktor Courtessy (staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani member)
Maka dari itu manajemen Celebrity Fitness harus lebih meningkatkan kualitas
dari staffnya, misalnya dengan merubah cara marketing nya, yang dimaksud
disini adalah tidak memaksa customer untuk menjadi member.
d. Untuk menyikapi pindahnya member ke kompetitor maka pihak Celebrity
Fitness diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya khususnya dapat
menciptakan inovasi-inovasi baru, contohnya: menambah alat-alat fitness
yang baru yang mana belum pernah ada di sejumlah fitness center lain,
menambah kelas-kelas baru, menawarkan program-program baru,
menambahkan fasilitas seperti Jacuzzi yang sudah ada di beberapa fitness
center lainnya. Ini merupakan upaya agar member tidak berpindah ke tempat
lain, sehingga meski member membandingkan beberapa fasilitasnya, Celebrity
Fitness yang merupakan unggulan karena kelengkapannya.
e. Seperti diketahui bahwa masyarakat Indonesia masih bersifat price concern,
maka dalam upaya membuat member nya loyal dan terus bertahan, pihak
Celebrity Fitness dapat mensiasatinya dengan memberikan harga tetap kepada
member yang setidaknya sudah bergabung cukup lama meskipun saat itu
terjadi kenaikan harga. Pihak Celebrity Fitness dapat memberikan patokan,
misalnya bila mereka sudah bergabung dan aktif sebagai member dalam
jangka waktu sekitar 3 tahun apabila terjadi kenaikan harga, mereka tidak
dikenakan. Hal ini merupakan salah satu cara untuk dapat mempertahankan
member-nya.
DAFTAR PUSTAKA
Andriansyah, Pengukuran Kualitas Layanan Dalam Rangka Peningkatan
Kepuasan Pelanggan (Pasien) pada Lab. Diagnosa Di RSU Dr.
Slamet Garut, Tugas Akhir, Jurusan Teknik dan Manajemen Industri,
STT-Garut, 2007.
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek,
Rineka Cipta, Jakarta.
Band. William A, Creating Value for Customer : Designing & Implementation a
Total Corporate Strategy. Canada : John Wiley & Sons Inc. 1991
Depdikbud, 1990, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta.
Dutka, Alan, A MA, Handbook for Customer Satisfaction : A Compete Guidance
to Research Planning and Implementation, 1995, NTC Business Book,
Lincolnwood, Illnois, USA
Effendi, Tedi, 2002, Analisis Pengaruh Faktor Situasional Kepemimpinan dan
Kinerja Perusahaan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan pada
Perusahaan Otobus (PO) Karunia Bakt, STTG, Garut.
Echols, 1996, Pusat Kesehatan Jasmani, Jakarta.
Edward, Evans, 2000. Developing Library and Information Center Collection.
Colorado: Libraries Unlimited, Inc.
Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Jilid 2, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Lovelock, C., Patterson & Wright, L, 1999, Principles of Service Marketing and
Management Upper Sadle River (2
nd
edition), New Jersey : Prentice
Hall Inc.
Sedarmayanti, Dr., M.Pd. dan Syarifudin Hidayat Drs., 2002, Metode Peneletian,
Mandar Maju, Bandung
Simon & Schuster, 1979, Webster's New Twentieth Century Dictionary
Unabriged, Noah Webster.
Singgih Santoso, (2000), Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Sriwijaya Post Senin 10 Februari 2003. Saat Lelah Tak Usah Berolahraga.
Sudjana,1996, Metode Statistika Tarsito, Bandung
Supranto, 2001, AnalisisMultivariat:Arti dan interpretasi, Rineka Cipta Jakarta.
Sugiyono, 2001, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein, 2002, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Wells, William D & Davis Prensky, 1996, Consumer Behavior, John Wiley &
Sons, Inc.
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
CELEBRITY FITNESS
Nama Responden :
Alamat :
Petunjuk kuesioner
Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan penilaian berdasarkan tingkat
kepuasan anda terhadap pelayanan Celebrity Fitness.
Angka 1 sampai 5 pada nilai tingkat kepuasan mempunyai arti sebagai berikut :
1 : Sangat tidak memuaskan
2 : Tidak memuaskan
3 : Biasa saja
4 : Memuaskan
5 : Sangat memuaskan
Attributes Related to the Product
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Biaya membership sesuai dengan value yang didapat
2
Fasilitas lengkap mulai dari alat-alat fisness, sauna,
steam, make up room
3
Adanya manfaat yang diperoleh dengan menjadi
member Celebrity Fitness
4
Adanya program/kelas yang beragam dan bervariasi
(yoga, body pump, dll)
5
Interior/desain serta suasana yang berbeda dan menarik
(musik, suasana, cahaya)
6
Secara keseluruahn puaskah anda dengan point-point
product
Attributes Related to the Service
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Celebrity fitness tanggap dalam menangani dan
menanggapi keluhan member
2 Celebrity fitness dapat memberikan solusi pada
masalah yang dihadapi member
3 Celebrity fitness dapat menjawab pertanyaan dan
memberikan informasi secara tepat dan akurat
4 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
service
Attributes Related to Purchase
No Pertanyaan
Nilai Tingkat
Kepuasan
1 2 3 4 5
1 Staff bersikap sopan dan ramah dalam melayani
member
2 Staff dapat memberikan informasi rinci sesuai dengan
yang ditanyakan member
3 Beberapa kemudahan, seperti lokasi yang strategis, jam
operasional dan free trial
4 Merek/brand yang dapat dipercaya member
5 Tersedianya instruktur dan trainer yang berkualitas
6 Secara keseluruhan puaskah anda dengan point-point
purchase