VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

ANA BARI, NIKOLINA CRNKOVI

KOMUNIKACIJSKE VJETINE MENADERA

SEMINARSKI RAD

RIJEKA, 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

KOMUNIKACIJSKE VJETINE MENADERA

SEMINARSKI RAD

Predmet: Mentor: Studentice:

Osnove menadmenta Marelo Dujani, prof. Ana Bari Nikolina Crnkovi

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

SADRAJ Stranica
UVOD.........................................................................................................................................................4 VJETINA KOMUNICIRANJA.............................................................................................................5 2.1. VRSTE KOMUNIKACIJA................................................................................................................................5 PISANA KOMUNIKACIJA........................................................................................................................................6 USMENA KOMUNIKACIJA......................................................................................................................................7 FUNKCIJE KOMUNIKACIJE..................................................................................................................................7 VJETINA INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE........................................................................9 KOOPERATIVNA KOMUNIKACIJA.........................................................................................................................9 VJETINA SLUANJA..........................................................................................................................................10 3.1.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA.................................................................................................................11 PREZENTACIJA...............................................................................................................................................13 PREGOVARANJE..................................................................................................................................14 DISTRIBUTIVNO I INTEGRATIVNO PREGOVARANJE...............................................................................................15 NAELA I FAZE PREGOVARANJA.......................................................................................................................16 MENADER U PREGOVORIMA..............................................................................................................................17 ZAKLJUAK..........................................................................................................................................19 LITERATURA........................................................................................................................................20 POPIS ILUSTRACIJA...........................................................................................................................21

RIJEKA, 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

UVOD
ovjek kroz ivot prolazi komunicirajui verbalno i neverbalno, ui sluajui, gledajui, ima svoje uspone i padove u poslu, prijateljstvima, intimnim vezama i sl. Nesvjesno svi se ponekad unesemo u ulogu menadera za korporaciju zvanu ivot. No, to to znai biti menader i svjesno koristiti sve te faktore u svrhu postizanja svojih ciljeva? U ovom seminarskom radu pozabavit emo se komunikacijom, tonije vjetinom komuniciranja poslovoa, poduzetnika, ravnatelja, upravitelja ili jednom rijeju menadera. Objasnit emo vrste komunikacija i koja od njih ostavlja najjai utjecaj na sugovornika ili grupu. Saznat emo zato je za menadere uz znanje i karizmu jedan od vanih, ako ne i najvanijih faktora vjetina komuniciranja. Komunikacija je ne samo nuna, ve je i vrsta umjetnosti, nuna je jer se tako sporazumjevamo, a umjetnost jest u usavravanju komuniciranja jer se na tome temelji koliko na osobni toliko i poslovni uspjeh. Kako bi postigli taj poslovni uspjeh svaki menader uz komunikaciju bi trebao znati sluati, tako da emo pojasniti to je sluanje i koji su to stupnjevi sluanja. Kombinacija ove dvije vjetine bit e za menadera potpuna uz neverbalnu komunikaciju koja je ujedno i najvanija, a razloge zato emo iznijeti u poglavlju Neverbalna komunikacija. Dio menaderskog posla je uvjeriti ljude u svoje projekte, zainteresirati ih i nagovoriti na prihvaanje njihovih ideja ili barem sporazumjeti sa drugom stranom zajedniki dogovor. Dakle, osvrnut emo se na faze prezentacije i kako odraditi dobru pripremu kako bi ta prezentacija odaslala jasnu i eljenu poruku. Zadnje, ali ne i manje vano za menadere jest vjetina pregovaranja. Upoznat emo se sa ciljevima i fazama pregovaranja, taktikama pregovaranja, te kakve to reputacije moe jedan menader zadobiti s obzirom na svoje pregovarake vjetine.

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

VJETINA KOMUNICIRANJA
Kroz cjelokupni tijek obrazovanja postali smo svjesni da smo mi budui stupovi drutva i naa uloga bi trebala imati veliki znaaj u poslu koji budemo obavljali. Znanje postaje temeljni kapital i poluga razvoja, a uskraivanje mogunosti stalnog obrazovanja znai krau od budunosti.1 Dakle, ako posjedujemo znanje spektar mogunosti je irok i to vie uimo to vie moemo postii. Meutim, nije sve tako jednostavno, jer neki od nas mogu biti prvi u klasi i sa koliinom znanja izazivati strahopotovanje ljudi oko sebe, ali ako se to znanje ne zna dobro prenijeti nikada nee postii punu iskoristivost. Tada postajemo svjesni da uz znanje treba razvijati i vjetine komuniciranja. Svrha komunikacije je razmjena informacija u korist obostranog razumijevanja, stvaranja meuljudskih odnosa i izraavanja razmiljanja, emocija i drugih potreba. Koji god posao obavljali veinski dio radnih sati otpada na komunikaciji, prema nekim procjenama, na organizacijskim razinama utroi se oko 75% radnih sati, dakle htjeli mi to i ne, nalazimo se u komunikacijskom poslu. Vjetina komuniciranja je zasigurno jedna od najvanijih ivotnih aktivnosti koje treba posjedovati svaka poslovna individua koja tei uspjehu. Ukratko, komunikacijske vjetine su vjetine jasnog i konciznog oblikovanja i prenoenja misli, ideja i poruka drugima usmeno i u pisanom obliku.2

2.1. Vrste komunikacija

Postoji nekoliko vrsta ili razina komuniciranja. Podjelu smo izvrili prema koliini sugovornika, te prema vremenu koje je utroeno za povratnu informaciju i nainu na koji smo zaprimili povratnu informaciju. Na taj nain smo dobili etiri razine komunikacije: 1. Intrapersonalna komunikacija Ova vrsta komunikacije odvija se u nama samima, dakle to je komunikacija koju vodimo sami sa sobom. Taj unutarnji monolog odvija se dok o neemu razmiljamo, planiramo ili pak rjeavamo ispit na fakultetu. U ovoj komunikaciji osoba je u isto vrijeme i poiljatelj i primatelj informacije.

Sikavica P., Bahtijarevi-iber F.: Menadment: Teorija menadmenta i veliko empirijsko istraivanje u Hrvatskoj, http://books.google.hr/books?id=vv48bSUiQa0C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false, str 254 (20.10.2010)
2

Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: Suvremeni menadment: Vjetine, sustavi i izazovi, kolska knjiga, Zagreb 2008., str. 84

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU 2. Interpersonalna komunikacija Komunikaciju u koju je ukljueno minimalno dvije osobe, oi u oi, sa trenutnim ciljem, a to je povratna informacija. Preciznije je i ire odreenje interpersonalnih vjetina, da su posrijedi sposobnosti i vjeine menadera i voa, ali i ljudi openito, da razvijaju dobre odnose i suradnju s drugima, da utjeu na njihovo ponaanje, da potiu, razvijaju i promiu druge, da uspjeno upravljaju interakcijama i mreama odnosa. 3 Vie o ovom pojmu obradit emo u poglavlju tri. 3. Skupna komunikacija Kao to sam naziv kae, skupna, jasno nam je da se radi o komunikaciji izmeu vie skupina. Prema tipu skupine djelimo skupnu komunikaciju na: Obiajna ovoj skupini pripadamo od roenja, samim time jasno nam je da se radi o obitelji, etnikoj skupini, plemenu i sl. Institucionalna u ovu skupinu bi spadali vojnici i birokrati, s obzirom da su najbolji primjeri vojska i birokracija. Drutvena postajemo dio drutvene skupine jer djelimo ista htijenja, elje i ciljeve. 4. Masovna komunikacija Kako bi se uspjeno ostvarila masovna komunikacija koriste se masovni mediji. Masovne medije, Paul Trowler u radu Komunikacija i mediji, u: M Haralambos i M. Holborn Sociologija (2002., 936.), definira kao "metode i organizacije pomou kojih specijalistike drutvene skupine prenose poruke irokoj, socijalno mjeovitoj i rasprenoj publici". 4 Ono to nas ipak malo vie zanima jesu komunikacijske vjetine, a njih djelimo u dvije temeljne skupine: pisana i usmena komunikacija.

Pisana komunikacija
Vrlo je vano za menadera da se zna jasno izraavati i prenositi ideje te stavove u pisanom obliku. Pisana komunikacija se progurava u prve redove kao glavni oblik suvremnog komuniciranja i sve to zahvaljujui napretku informatiko komunikacijske tehnologije. Kako bi poruka koju menader eli poslati bila shvaena bitno je da bude precizno izraena i gramatiki tona. Dakle, svaki menader bi za pisanu komunikaciju trebao imati opsean vokabular, znanje gramatike, interpukcijskih znakova, struktura reenica te paragrafa i sl. Radi djelotvornije pisane komunikacije menadera imamo tri grupe aktivnosti:

3 4

Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: op.cit str. 52 Tomi, Z. dr. sc.: http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=143:razinekomunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94 (20.10.2010)

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU 1. Aktivnosti prije pisanja prije samog poetka pisanja treba se odrediti cilj, pribaviti potrebne materijale vezane uz izvrenje cilja te se informirati se o primatelju i njegovim eljama; 2. Samo pisanje kao to smo ve naveli menader bi trebao imati iroki vokabular, pa u ovoj aktivnosti treba odabrati kljune rijei, odluiti se za formu pisma i sastaviti pisanu komunikaciju to preciznije; 3. Aktivnosti poslije pisanja po zavretku pisane komunikacije slijedi provjera i ureenje pisane komunikacije;

Usmena komunikacija
Kako bi menader zadobio kredibilitet unutar svog tima te od strane drugih menadera, klijenata ili pak razliitih interesno utjecajnih grupa s kojima posluje i kako bi obavljao uspjenu orgnizaciju svojih poslova ipak mu je najvanija usmena komunikacija. Kao to smo ve ranije spomenuli, znanje nije jedino to treba posjedovati uspjean menader, a ukoliko eli postati jedan od ampiona komuniciranja treba usavravati komunikaciju na mnogobrojnim usmenim komunikacijama kao to su interpersonalne komunikacije, debate, grupni sastanci, prezentacije ideja, projekata., formalnim govorima, konferencijama i sl.

Funkcije komunikacije
Usmenom i pisanom komunikacijom smo obuhvatili mailove, pisma, govore, sastanke, intervjue, prezentacije i sl. i ve smo naveli koliko je vano da komuniciranju prethodi odreena priprema kako bi se poruka prenjela na zadovoljavajui nain i samim time postigao cilj. Ponekad taj cilj nije uspjeh na poslovnom planu i ukoliko je komunikacija loa moe izazvati ne motiviranost suradnika, izbjegavanje radnih obveza, pad uspjenosti i sl. stoga je komunikacijska vjetina jako vaan aspekt svake aktivnosti menadera. Ono to nismo naveli, a to vrijedi za usmenu i pismenu komunikaciju jesu funkcije komunikacije: a. Informacijska funkcija pruanje informacija koje su vitalne za ivot organizacije, kao to je informacija o cilju, standard uspjenosti, upunost u potrebne promjene, probleme, uspjehe i sl.;

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU b. Motivacijska funkcija kako bi se uspjeno poveala motiviranost suradnika nuno je da se u komunikaciji objasni to je potrebno za dobar rad, koja su oekivanja, odreivanje radnih i poslovnih ciljeva i da se dobije povratna informacija radi bolje suradnje, a samim time i bolje motiviranosti zaposlenika; c. Koordinacijska i kontrolna funkcija komunikacijom se moemo posluiti kako bi organizirali raspodjelu zaduenja, objanjavanje pravila i normi ponaanja, te kao sredstvom provjere postignutih rezultata, te sva odstupanja od planiranog i oekivanog; d. Funkcija uvjeravanja kako bi ostvarili eljene ciljeve menaderi svoje ideje, prijedloge i vizije prezentiraju tako da u sluateljima pobude emocije, pozivaju se na njihov razum i na taj nain dolaze do pozitivnih odgovora, potpora i ideja; e. Edukativna funkcija komunikacije ve smo u poetku definirali komuniciranje kao razmjenu znanja, te je to tako i ovdje, dolazi do razmjene implicitnog znanja, znanja koje je steeno iskustvom; f. Emocionalna funkcija komunikacije kroz komunikaciju ovisno o temi se mogu izrei razne emocije, te u sluateljstvu izazvati reakciju sukladnu govoru, simpatije, radost, ljutnju, potporu i sl.; Ukoliko se osvrnemo na sve to smo dosada naveli jasno nam je da bi svaki menader trebao usvojiti tj. razviti iroki spektar vjetina kako bi svoj posao obavljao vrhunski. Kako smo se upoznali sa tim aktivnostima moemo izdvojiti presudnima za uspjenost: vjetine interpersonalne komunikacije vjetina prezentacije vjetina pregovaranja tri vrste komunikacijskih vjetina

RIJEKA, listopad 2010.

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

VJETINA INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

Kooperativna komunikacija
Nepaljiva komunikacija, kao to smo ve napomenuli, moe prouzrokovati neeljene rezultate. Kako bi komunicirali kreativnije, uspjenije i suosjeajno, poticali dijaloge, rjeavali sukobe te izgradili vrste spone unutar obiteljske i poslovne zajednice moramo se posvetiti otvorenoj komunikaciji tj. kooperativnoj komunikaciji. Slika 1. Prikaz zatvorene i otvorene komunikacije

Kooperativna komunikacija je stil komuniciranja u kojem se jasno prenosi poruka uz meusobno potovanje i suradnju, te se potie razvoj dobrih odnosa i razumijevanja izmeu sudionika razgovora. Kao rezultat kooperativne komunikacije dolazi radna atmosfera u kojoj se zadovoljnije obavljaju poslovi, jer kroz komunikaciju se saznalo koji su ciljevi, osjeaji i elje drugih, te se na taj nain postigla suradnja i osigurala koordinacija aktivnosti. Ukoliko jedna strana pokazuje u komunikaciji potovanje i razumijevanje potie drugu na isto takvo ponaanje, to isto potovanje u kombinaciji sa samopouzdanoi i potenjem omoguuje nam lake postii eljeni rezultat. Prilikom otvorene komunikacije aktivnim sluanjem klijenta i suradnika upoznajemo ih bolje, te na taj nain moemo lake osigurati timski rad i samim time suradnju u rjeavanju problema. Ukoliko bolje poznajemo nae suradnike osigurat emo bliskije i prisnije odnose, a bolja komunikacija sa suradnicima nam osigurava i zdraviji ivot, jer uz potporu i razumijevanje lake prolazimo kroz teka ivotna razdoblja. Komunikacija uvijek ima isti cilj, postii da se drugi osjeaju prihvaeno, cijenjeno i podrano. Upravo zbog toga menaderi toliko panje odvajaju za unaprijeenje svoje komunikacije, dobrom komunikacijom postiu organizacijsku uspjenost. Temeljna obiljeja kooperativnih interpersonalnih komunikacija su: Usmjerenost na problem Deskriptivnost Kongruentnost Afirmativnost RIJEKA, listopad 2010. 9

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU Specifinost Povezanost Osobnost Sluanje

Kako bi se postigla sva ova obiljeja menader treba uloiti puno truda i napora u izgradnju samog sebe, jer u razgovoru bi trebao obraati pozornost i na potrebe drugih ljudi, takoer treba teiti uenju novih naina miljenja i osjeanja vezanih za sve odnose s ljudima. Menader dakle, treba uvjebati svoje aktivno sluanje i neverbalnu komunikaciju.

Vjetina sluanja
Sluanje je vjetina primanja poruka kako bi se tono shvatile injenice i osjeaji te interpretiralo stvarno znaenje poruke. Bit sluanja nije u tome da se uje poruka, nego da se ona i razumije. Sluanje je intelektualni i emocionalni proces u kojemu osoba koja slua ukljuuje sve svoje potencijale da bi shvatila znaenje poruke. Aktivno sluanje proces je u kojemu sluatelj aktivno sudjeluje, pokuavajui shvatiti injenice i osjeaje koje izraava govornik5 Kako bi osobi s kojom razgovaramo dali do znanja da je sluamo potrebno je odravati kontakt oima, ohrabrivati sugovrnika, pripaziti na vlastiti poloaj tijela, a isto tako obraati pozornost na govor tijela naeg sugovornika, jer tako emo lake uoiti sadraj i znaenje poruke. Vjetinu sluanja smo podjelili u nekoliko stupnjeva. Slika 2. Kontinuitet sluanja

Izvor: Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: Suvremeni menadment: Vjetine, sustavi i izazovi, kolska knjiga, Zagreb 2008., str. 103

Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: op.cit str. 102

RIJEKA, listopad 2010.

10

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU Empatiki sluati znai prosuivati sa stajalita sugovornika, zanemariti svoja razmiljanja i stavove i pokuati se staviti na mjesto naeg sugovornika. Jasno nam je po samoj definiciji empatinog sluanja da je to vjetina kojom raspolae jako malen broj menadera. Uspjean menader bi trebao imati razvijene vjetine sluanja i smatra se da od cjelokupnog vremena menader 10% treba uloiti na govor, a 90% na sluanje. Dobrog sluatelja moemo okarakterizirati na sljedei nain: Objektivnan Odvojen od svojih emocija Ne nagaa osjeaje sugovornika, nego ih promatra i slua kako bi shvatio poruku Ne prekida sugovornika Odrava kontakt oima Pozoran je i koncentriran Poloajem tijela pokazuje zanimanje za govor

Ukoliko elimo savladati vjetinu sluanja potrebno je prevladati loe navike, kao to je vlastita potreba za govorom, ne obraati pozornost na to kako je govornik odjeven ili na koji nain govori, izbjegavati pretpostavljane kako e govor biti nezanimljiv jer samim time ograujemo se od sluanja, osobne probleme i misli ostaviti za privatno vrijeme i umjesto planiranja kako to bolje odgovoriti sugovniku kako bi pobili njegove argumente trebamo zaista posluati to ima za rei. Kako bi lake svladali vjetinu sluanja potrebno je primijeniti nekoliko naputaka, tako e nam mnogo pomoi ukoliko kreemo sa stajalita da od svakog sugovornika moemo nauiti neto novo, za vrijeme govora se koncentrirati na ono to govornik govori, te traiti zajedniku toku interesa, treba izbjegavati prosuivanje govornika i pozornost posvetiti sadraju, te ne donositi zakljuke prije no to je govornik zavrio i sl.

3.1.2. Neverbalna komunikacija

Vjerovatno smo nekada bili ljuti, veseli ili jednostavno neraspoloeni i odluili smo to zadrati za sebe, meutim iako nismo te emocije sroili u rijei, onima koji su nas promatrali naim akcijama, ponaanjem i pokretima tijela odaslali smo poruku. Moramo biti svjesni da je neverbalna komunikacija jedan od glavnih faktora kooperativne komunikacije. Mnogo puta se pojmovi govor tijela i neverbalna komunikacija zamjene, meutim, govor tijela je upravo to, govor tijela, dok je u neverbalnu komunikaciju ukljueno jo nekoliko faktora, kao to je prikazano na slici tri.

RIJEKA, listopad 2010.

11

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

Slika 3. Neverbalna komunikacija

Izvor: Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: Suvremeni menadment: Vjetine, sustavi i izazovi, kolska knjiga, Zagreb 2008., str. 106 Spomenuli smo da se svaki kvalitetni menader mora znai izraavati, meutim paljivo izabrane rijei u jako malom postotku utjeu na sluatelje i ukoliko su verbalni i neverbalni govor u opreci jedan s drugim, sluatelj e vie vjerovati govoru tijela, izrazu na licu, tonu glasa i sl. Slika 4. Vanost medija koji prenose poruku

Izvor: http://www.sugovornik.com/images/komunikacija.jpg Menaderi dakle moraju biti svjesni svojih kretnji i radnji, a isto tako i ljudi oko sebe, vano je da pripaze na raspored sjedenja, poloaj tijela pri sjedenju te rukovanju. Trebali bi

RIJEKA, listopad 2010.

12

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU znati prepoznati ekspresije kao npr. da grickanje usana znai nervozu ili da je izbjegavanje pogleda osjeaj nelagode, ukoliko su ake stisnute da to predstavlja osjeaj ljutnje i obrambeni stav, uspravno sjedenje znai samopouzdanje i osjeaj moi, a tih i nerazgovjetan glas simbolizira nesigurnost i povuenost. Najvanije od svega navedenog za menadera jest da svlada usklaenost verbalne i neverbalne komunikacije.

Prezentacija
Prezentiranjem bi trebali stvoriti povoljne dojmove o sebi, proizvodima, organizacijama i sl. Dobro razvijena vjetina prezentiranja je vitalna za obavljanje menaderskog posla iz vie razloga, kao npr. uspjeh, postizanje cilja i slino. Kako bi prezentacija bila uspjena potrebno je proi pripremu, a to je plan prezentacije koji sadri pet koraka: 1. Postavljanje ciljeva Svrha odreuje temeljni sadraj poruke koja se prenosi, utjee na strukturu poruke, argumentaciju i stil prezentacije.6 Cilj nam dakle omoguuje da stavimo naglasak na ono to je bitno i na taj nain se moemo lake pripremiti za auditorij. 2. Dijagnosticiranje situacije vrijeme veliina auditorija fiziki uvjeti tehnika pomagala

3. Analiza auditorija Za to bolju i prihvaeniju prezentaciju, temu trebamo prilagoditi sluateljima, potrebno je razluiti koja tema bi bila bolje prihvaena od auditorija, s kojom temom e se lake poistovjetiti, nadalje, bez obzira na cilj nae prezentacije ukoliko kvalitetno odredimo profil auditorija jednostavnije emo im moi prezentirati eljeno i postii bolji uspjeh. 4. Oblikovanje i upotreba vizualnih pomagala uli smo kako jedna slika vrijedi tisui rijei, upravo je tome poanta vizualnih pomagala. Prednost vizualnih pomagala jest da se 50% prezentacije bolje upamti, bude jasnija, poveava uvjerljivost poruke, omoguuje istu interpretaciju sudionika i sl.

5. Organizacija materijala
6

Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: op.cit str. 110

RIJEKA, listopad 2010.

13

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU Radi lakeg izlaganja materijale je potrebno organizirati, ovisno o tematici prezentacije postoji nekoliko metoda organizacije, uobiajeno je materijale organizirati u tri djela (uvod, razrada teme i zakljuak). Uz mnogobrojne prednosti prezentacije uvijek postoji strah od javnog govora i doza nervoze koji mogu negativno utjecati na izlaganje. Netko je u vezi s tim zgodno ustvrdio da je ljudski mozak udesan organ, da pone raditi im se rodimo i ne stane sve dok ne moramo odrati govor.7 Potencijalni naini za smanjenje nelagode i nervoze su: Priprema ukoliko osoba koja izlae dobro barata sa terminima i razumije se u temu o kojoj pria sigurnost u izlaganje e prevladati nervozu. Usmjerenost na ideju i auditorij, a ne na sebe potrebno je da izlaga svoju pozornost usmjeri na cilj izlaganja i zanemari detalje koji nisu vezani za izlaganje kao to je izgled i sl. Usmjerenost na rezultat, a ne na postupak izlaga pobuuje nervozu u sebi razmiljanjem o proceduri izlaganja i detalje oko izlaganja, a potrebno je usredotoiti se na cilj koji se eli postii. Svijest o tome da auditorij eli da uspijete izlaga treba imati na umu kako i auditorij eli neto dobiti od te prezentacije, te da je i njima u interesu da prezentacija bude odraena kvalitetno. Neverbalni govor prilikom prezentacije ima vrlo vanu ulogu, ukoliko se izlaga smijei, djeluje nam prisno i osjeamo bliskost s njim, odravanje kontakta oima je znak samouvjerenosti i elje za povratnom informacijom, prirodne i neusiljene kretnje naglasit e poruku koju izlaga odailje, a jasan i siguran glas, te stanke na strateki odabranim mjestima uvelike e pomoi naglasiti poruku prezentacije.

PREGOVARANJE
7

Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: op.cit str. 115

RIJEKA, listopad 2010.

14

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU Na Zapadu je redoslijed: prvo pregovori, zatim potpisivanje ugovora, te potom njegovo izvrenje. U Hrvatskoj veina prvo potpisuje ugovor, potom beskonano eli pregovarati, a od izvrenja ugovora obino nema nita.8 Pregovaranje je stalna pojava u naim ivotima, ponekad ak i nesvjesno ulazimo u pregovore, menaderima je sastavni dio posla pregovarati. Ukljuuju se u pregovore unutar svoje organizacije, kroz interakciju sa suradnicima, podreenima, vode poslovne pregovore sa drugim organizacijama, dobavljaima, klijentima i sl. Menader prije ulaska u pregovore mora biti svjestan svojih mogunosti i u poetku znati svoje ciljeve koji su vezani sa sadrajem i ciljevi u vezi s meuljudskim odnosima, kako bi ti odnosi i nakon pregovora ostali na istoj razini ili ak i bolji. Imajui te ciljeve u vidu pregovori bi po zavretku trebali zadovoljiti nekoliko kriterija: Kvaliteta stranke koje su ule u pregovore na kraju bi trebale biti zadovoljen postignutim. Trokovi pregovori koji iziskuju puno vremena i trokova nee se smatrati uspjenima. Harmonija pregovori bi trebali pozitivno djelovati na meuljudske odnose, a ne ih naruavati.

Distributivno i integrativno pregovaranje

Pregovaranje u kojem jedna strana vri pregovore tako da pobjedi, a druga strana izgubi smatra se kratkoronim i loim pregovaranjem, jer nakon zavretka pregovora ne ostaju temelji za novu suradnju. Takvav stil pregovoranja zove se distributivno pregovaranje (pristup pobjednik - gubitnik). Pregovara koji se koristi ovim stilom pregovoranja nikad nije zadovoljan dobivenim, uvijek tei viem, a da pri tome drugoj strani to manje ustupi. Takvi pregovarai smatraju da je cilj fiksan i da je svrha pregovora odrediti tko e dobiti vei dio kolaa tj. svrha je izvriti raspodjelu resursa. Dakle, distributivni pregovarai su konkurentski nastrojeni, u pregovorima se koriste smicalicama i trikovima. Vrlo esto u svojim govorima slue se izjavama tipa: vi ete, inzistiram, zahtjevam i sl. Ukratko, distributivno pregovaranje se jo naziva i sovjetskom taktikom, jer se polazi sa stajalita kako su pregovori jednokratna transakcija i distributivni pregovara je siguran da nakon zavretka pregovora svog sugovornika vie nee trebati. Najbolji primjer za pojanjenje distibutivnog i integrativnog pregovaranja jest pria o dvije sestre i narani. Sestre su imale jednu naranu, a obje su eljele cijelu naranu. Neko
8

Poslovni forum: http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (22.10.2010)

RIJEKA, listopad 2010.

15

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU vrijeme su pregovarale i na kraju odluile prepoloviti naranu na pola, tako da svaka dobije jednak dio. To zvui poteno, zar ne? Takovo rjeenje se dobije distributivnim pregovorima. Ipak, to rjeenje nije bilo optimalno, jer jedna sestra je trebala naraninu koru za kola, a druga je htjela napraviti sok. U pregovorima su se trebale izjasniti o svojim htijenjima i na taj nain bi obje dobile to im treba. Dakle, trebale su primijeniti integrativan stil pregovaranja. Iako emo se svi sloiti da je integrativno pregovaranje bolje, njega vie nema u praksi. Razlozi tome su jasni, potebno je pregovorima pristupiti iskreno i iznijeti sve informacije, te se potruditi i oko potreba druge strane, biti fleksibilan i najtee od svega, imati povjerenja u sugovornika. S obzirom da u dananje vrijeme nema puno organizacijskih kultura koje su spremne na te prilagodbe, jedino mogue pregovaranje se vodi sa milju, pobjeda pod svaku cijenu.

Naela i faze pregovaranja

Prilikom pregovaranja sugovornici se nalaze u crvenom ili plavom raspoloenju, a svoje pregovore vode prema jednom od dva osnovna naela: dati dobiti ili dobiti dati. Kada se pregovara vodi naelom dati dobiti, on je svjestan da ukoliko sugovorniku prvo neto ponudi da e zauzvrat ostvariti ono to eli. S druge strane, pregovara koji se vodi naelom dobiti dati oekuje taj ustupak od druge strane kako bi nakon to neto dobije, on bio spreman izvriti ustupak. Kombinirajui mogue ishode ovih naela imamo tri mogue formule: Formula 1: Kada se stana A i strana B vode po naelu dati dobiti. Formula 2: Kada se strana A vodi po naelu dati dobiti, a strana B po naelu dobiti dati. Formula 3: Kada se strana A i strana B vode naelom dobiti dati. Kako smo ve pojasnili naela, jasno nam je da je formula 1 ona koja ima najvie vjerovatnosti za uspjeh jer su obje strane svjesne da ako ele neto dobiti moraju neto i dati zauzvrat. Formula 2 ima izglede za uspjeh, no kako smo rekli jedna strana je spremna dati tek kada dobije neto od druge strane. Ono to moe prouzroiti neuspjeh ove formule jest injenica da bi strana koja se vodi naelom dobiti dati mogla odugovlait pregovore jer uvia koliko toga moe dobiti nita ne dajui za uzvrat, a ukoliko to predugo traje ili predugo odgaa dati neto za uzvrat strana voena naelom dati dobiti bi mogla odustati od pregovora. Formula 3 ima najmanje izgleda za uspjeh jer se obje strane vode naelom

RIJEKA, listopad 2010.

16

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU dobiti dati i ukoliko niti jedna strana ne odustane od toga naela pregovori nee uroditi plodom. Kojim god naelom pregovarai bili voeni oni znaju da se uspjeno pregovaranje sastoji od tri dijela: Priprema pregovora smatra se nunim, a ne poeljim, jer je priprema kljuna kako bi pregovori protekli kvalitetno, a i kako bi pregovara imao osjeaj sigurnosti. Sastavni dio svake pripreme je zasigurno informiranje o konkurenciji, razvijanje taktike pregovora, definiranje vlastite pozicije, informiranje o suprotnoj strani, dogovranje mjesta pregovora i priprema prostora. Proces pregovaranja sam proces sastoji se od nekoliko faza, upoznavanje i stvaranje ozraja pregovora, iznoenja zahtjeva, izraavanje neslaganja, ponovno procjenjivanje i kompromis, te formalizacija sporazuma. Analiza pregovora nuna je za pregovore koji e tek uslijediti, jer kroz analizu prikupljamo informacije o nainima dolaska do uspjeha ili analiziramo zato je dolo do neuspjeha tj. analiziramo pregovore kako bi odvojili pozitivne akcije od negativnih.

Menader u pregovorima
Osim ve spomenutih vjetina u komunikaciji i izraavanju, te naela kojima se vode prilikom pregovora menaderi se koriste i raznim taktikama. Taktike kojima se pregovara/menader moe koristiti su raznovrsne, a moemo ih podjeliti u dvije grupe, kooperativne taktike koje pregovarai koriste ukoliko i u budunosti ele ostvariti suradnju, ova taktika se takoer koristi u pregovorima s umjerenim pregovaraima, i konkurentske strategije kada nemaju interes za buduu suradnju sa suprotnom stranom, ova strategija se primjenjuje prilikom pregovora sa tvrdim pregovaraima (defenzivan stav) i protiv blagih pregovaraa (ofenzivan stav). Kako bi to bolje odabrali taktiku trebaju imati u vidu to ele postii pregovorima, to druga strana eli ostvariti pregovorima, ekonomske imbenike (ponuda i potranja), karakteristike pregovaraa i sl. Naprimjer, jedna od moguih taktika bi bili neprestani zahtjevi, to ima psiholoki efekt na drugu stranu i oni tee privesti sporazum kraju kako bi izbjegli javljanje novih zahtjeva. Menaderi takoer primjenjuju taktiku odgaanja i odugovlae kraj pregovora ili pak taktiku pretvaranja prilikom ega daju dojam da ele jedno, a u biti ele drugo (radnik koji eli poveanje plae i umjesto toga trai unaprijeenje) i sl. RIJEKA, listopad 2010. 17

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU Ukoliko jedna od ovih taktika ne odgovora osobi na kojoj se primjenjuje vrlo se jednostavno moe ograditi i obraniti od takvog napada, tako to e rei Ispravite me ako sam u krivu, ali primjenjujete tu i tu taktiku. S obzirom na taktike koje koriste pregovarai zadobiju odreenu reputaciju, tako moemo razlikovati pet vrsta reputacija: Laac/manipulator mogli bi rei da tu ima pomalo makijavelizma jer za njih cilj opravdava sredstvo. ilav, ali poten vrlo malo ustupaka e uiniti za drugu stranu, ali pri tome se nee koristiti laima i smicalicama. Ugodan i razborit spreman je na ustupke i pomirljive je prirode. Mlakonja/ mekuac sklon je ustupcima i sloit e se u svemu sa drugom stranom Bez odreene reputacije nije poznat u poslovnom krugu

S obzirom da je reputaciju mnogo lake naruiti nego izgraditi postoji nekoliko stvari koje pregovara ne smije smetnuti s uma, a to je da se uvijek mora kvalitetno pripremiti, ne ignorirati naela dati dobiti, ne upotrebljavati grube taktike, biti nestrpljivi, previe priati i premalo sluati, pri pregovorima trebaju argumentirati svoje stajalite i htijenja, a ne se svaatii biti spremni u jednom trenutku u pregovorima smanjiti zahtjeve kako bi sklopili sporazum. U dananje vrijeme pregovori su dobili novu dimenziju primjene, naime napredak informacijsko komunikacijskih tehnologija omoguio je pregovore i izmeu stranaka koje su geografski odvojene. Iako e mnogi pomisliti da nova dimenzija nudi samo prednosti kao umanjivanje utjecaja neprijateljskih raspoloenja, oni koji su povueni u komunikaciji lice u lice ovako svoju ponudu mogu predstaviti elektronikim putem i sl. Loa strana je u tome da se izgubio taj ljudski kontakt i samim time mogunost isitavanja neije neverbalne komunikacije, tako da se puno tee moe saznati je li druga strana iskrena, takoer je jae konkurentsko ponaanje i agresivnost. Kako su pregovori pismeni moda jedna strana ne shvati u potpunosti poantu nekih zahtjeva, a isto tako su dostupni na uvid neejenim osobama (hakerima) i sl. Pregovore koje se ne vre u prvim fazama licem u lice preporuuje se samo onim pregovaraima koji imaju dugorone odnose.

RIJEKA, listopad 2010.

18

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

ZAKLJUAK
Od roenja, pa sve do kraja naeg ivota uputamo se u razgovore, piemo pisma, koristimo se elektronikom potom, telefoniramo, sluamo prezentacije, nerijetko ih i vodimo. Dakle, komunikacija je glavni element svakog drutva, a samim time i organizacija koje postoje u tom drutvu. Svakom svojom rijeju i pokretom predstavljamo sebe, a ukoliko smo menader, tada predstavljamo i organizaciju za koju radimo. Kroz tok seminarskog rada mogli smo primjetiti da je komunikacija srce organizacije i nain na koji komuniciramo, slikovito reeno, moe za rezultat imati vitalan ivot organizacije ili srani udar tj. neuspjeh. Kako smo krenuli sa prvim poglavljem o komunikaciji, pa sve do poglavlja o pregovorima jasno nam je da nam jedino znanje koje emo kroz cjeloivotno obrazovanje zadobiti, bilo to preko interakcije sa ljudima oko nas ili uz pomo knjiga, dovesti na put gdje emo biti u mogunosti ostvariti svoj osobni i poslovni napredak. Ukoliko sagledamo iru sliku komunikacije uviamo da sve obraene komponente ovog seminara, pismena i usmena komunikacija, neverbalna komunikacija, prezentacija i pregovori ine jednu cjelinu. U poglavlju o neverbalnoj komunikaciji smo rekli da ono to govorimo mora pratiti nae dranje kako bi odaslali eljenu poruku i tu zapravo uoavamo tu cjelinu o kojoj govorimo. Prisjetimo se etvrte slike u seminaru (vanost medija koji prenose poruku), poruku odailjemo 55% naim govorom tijela, intonacijom glasa 38% i 7% samim rijeima koje koristimo. Moemo logino zakljuiti da menader koji posjeduje vjetinu i znanje moe na pravilan nain predstaviti sebe kao cjelinu bilo to u poslovnom ili privatnom okruenju. Misao vodilja za bolje sutra jest kako vjetine koje posjedujemo, neki uroeno, neki naueno, postaju novo orue budunosti i te vjetine treba njegovati i unaprijeivati.

RIJEKA, listopad 2010.

19

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

LITERATURA
Bahtijarevi iber F., Sikavica P., Poloki Voki N.: Suvremeni menadment: Vjetine, sustavi i izazovi, kolska knjiga, Zagreb 2008., str. 50 145 Google knjige http://books.google.hr/books? id=vv48bSUiQa0C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false (20.10.2010) Poslovni forum http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (22.10.2010) Sean McPheat: Key skills of a top manager, http://www.evancarmichael.com/Business-Coach/169/Key-Skills-Of-A-Top-Manager.html (20.10.2010) Tomi Z.: Razine komunikacije, http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=143:razinekomunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94 (20.10.2010) Wikipedia http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikacija (20.10.2010.)

RIJEKA, listopad 2010.

20

VELEUILITE U RIJECI ODJEL ZA INFORMATIKU

POPIS ILUSTRACIJA

SLIKA 1. PRIKAZ ZATVORENE I OTVORENE KOMUNIKACIJE.........................................9 SLIKA 2. KONTINUITET SLUANJA................................................................................................10 SLIKA 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA.....................................................................................12 SLIKA 4. VANOST MEDIJA KOJI PRENOSE PORUKU.......................................................12

RIJEKA, listopad 2010.

21