Professional Documents
Culture Documents
EFQM چيست
EFQM چيست
EFQM چيست
آيا تا كنون به اين فكر كرده ايد كه " عملكرد سازمانتان چگونه است؟ " .به راستی چگونه می توان
فهمید سازمانی در مسیر پیشرفت و رشد متوازن است یا خیر ؟ EFQMمدل تعالی سازمانی است که
سبازمانها را ارزیاببی و عملکرد آنهبا رااندازه گیری مبي کنبد .ایبن مدل ببه سبازمانها کمبک مبی کنبد تبا ببا
مقایسبه وضعیبت موجود و مطلوب خود تفاوتهبا را شناسبایی کننبد ،سبپس ببا بررسبی علل وقوع ایبن
تفاوتهبا راه حلهای بهبود وضبع موجود را پیدا و آنهبا را اجرا نماینبد EFQM .ابتدای کلمات Foundation
Quality Management Europeanبه معنی بنیاد اروپایی مدیر یت کیفیت است .ساز مان EFQM
در سال 1988توسط 14شرکت بزرگ اروپایی تشکیل شد و در حال حاضر 600سازمان بزرگ چند
ملیتی و ملی عضو آن هستند .برای بررسی بیشتر ابتدا با بعضی اصطلحات آشنا می شویم .
سازمان سرآمد:
سبازمانی سبرآمد اسبت کبه بتوانبد رضایبت کلیبه ذ ینفعان سبازمان را برآورده نمایبد .ذینفعان سبازمان
عبارتنبد از کارکنان ،مشتریان ،جامعبه ،سبهامداران ،شرکای تجاری و کلیبه افرادو سبازمانهایی کبه از
سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر می گردند.
اصول سرآمدی:
اکثر مدلهای تعالی سازمانی به رشد متوازن سازمانها براساس دو معیا ر اصلی زیر توجه می کنند• :
نتایج حاصل از عملکرد سازمان • رشد متوازن و مناسب اجزاء و عوامل تشکیل دهنده سازمان همین
طور که می بینید ،آنچه که برای EFQMمهم است هم نتیجه و هم رشد عوامل تشکیل دهنده سازمان
است .در زیر اصول اولیه تعالی سازمانی را بررسی می کنیم:
:از دیدگاه تعالی سبازمانی یکبی از ملزومات برتری ،کسبب نتایبج متوازن اسبت کبه .1
شامل نتایج حاصل برای تمام کارکنان ،مشتریان ،شرکاء ،تامین کنندگان و جامعه می باشد .یعنی بر
خلف مدلهای SO 9000 Iکبه در آنهبا ،تاکیبد بیشتبر بر رضایبت مشتری اسبت ،در EFQMرضایتمندی و
نتایج مربوط به همه ی ذینفعان مد نظر قرار می گیرد .نکته ی حائز اهمیت دیگر در مورد نتیجه گرایی
ایبن اسبت کبه نتایبج بایبد در اثبر خبط مشبی و اسبتراتژیهای سباز مان ببه دسبت آمده باشنبد نبه عوامبل
تصبادفی و خارج از اختیار سبازمان .ببه طور مثال افزایبش در آمدی کبه در اثبر افزایبش ناگهانبی و پیبش
بینی نشده قیمت محصولت ،نفت و ...اتفاق می افتد نمی تواند نشانه ای از رشد سازمان باشد.
: .2
ادامه حیات یک سازمان به تامین نیاز ها و انتظارات مشتریان وابسته است وحفظ آنهادر کسب سهم
بازار وپیشی گرفتن از رقبا بسیارمو ثراست.
: .3
رهببران سبرآمد ارزش هبا و ماموریبت سبازمان را مشخبص مبی کننبد وثبات هدف دارنبد امبا در صبورت
نیاز قادرنبد مسبیر سبازمان را تغییبر دهنبد و ببا تشخیبص ببه موقبع لزوم اصبلحات و تغییبر سببک رهببری از
خود انعطاف پذیری نشان می دهند .
: .4
فعالیببت های داخلی و ارتباطات سببازمان بایببد شناختببه شده و بببه طور سببیستماتیک کنترل شونببد.
تصبمیمات مرتببط ببا فعالیبت های جاری و بهبود هبا بایبد بر اسباس اطلعات مطمئنبی اتخاذ شونبد کبه
شامل دیدگاه های همه ذینفعان باشد.
: .5
سبازمان سبرآمد از کارکنان سبرآمد تشکیبل مبی شود ،چنیبن سبازمانهایی توانبا ئیهای بالقوه کارکنان خود
را در سطوح فردی ،گروهی و سازمانی شکوفا می کنند،عدالت را رشد داده و کارکنان خود را در امور
مشارکت می دهند .آنها کارکنان خود را مورد توجه قرار داده و مورد تشویق و قدر دانی قرار می دهند
که منجر به ایجاد انگیزه و تعهد آنان به استفاده از مهارتها و دانش خود به سود سازمان می شود.
: .6
اسبتفاده از دانبش ،نبو آوری و یاد گیری ثروتبی اسبت کبه میتوانبد عامبل برتری سباز مان باشبد و در ایبن
میان سازمان هایی سرآمد هستند که به آموزش و توسعه دانش به چشم یک ضرورت بنگرند.
: .7
براساس دیدگاه تعالی سازمانی باید بین سازمان و شرکاء تجاری آن مثل تامین کنندگان ()suppliers
و پیمانکاران ( ) sub-contractorsارتباط سودمند و دو جانبه برقرار باشد.
: .8
هر ساز مان وقتبی در مسبیر تعالی قرار می گیرد که به مسبئو لیبت های خود د ر برابر جام عه ومحیط
زیست متعهد بوده و فعالیت هایش را با موازین اخلقی و توقعات جامعه هماهنگ سازد.
: EFQM
عوامل دخیل در مدل سرآمدی EFQMرا در دو حوزه بررسی می کنند:
• توانمند سازها
• نتایببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببببج
حوزه توانمنبد سبازها شامبل 5معیار اسبت کبه بیان کننده اجزا تشکیبل دهنده یبک سباز مان و چگونگبی
تعامبل آنهبا ببا هبم اسبت .حوزه نتبا یبج نیبز شامبل 4معیار اسبت کبه دسبتاوردهاي حاصبل از عملکرد سباز
مان را تشکیل می دهند .این فاکتورها را در جدول زیر می بینید :
همانطور کبه گفتیبم مدل EFQMسبعی مبی کنبد عملکرد سبازمان هبا را ببه عدد تبدیبل کنبد .اکنون مبی
خواهیم ببینیم این عدد چگونه محاسبه می شود .این امتیاز از 1000در نظر گرفته می شود ،به عبارت
ديگر امتياز سازمانهاي متقاضي از 1000محاسبه شده و سازمان هاي سرآمد معرفي مي شوند كه در
حال حاضبر بيشتريبن امتياز متعلق ببه شركبت " نوكيبا" اسبت كبه 750امتياز كسبب كرده ،درايران نيبز"
فولد مبار كه" در سبال 83موفق به كسب 330امتياز شده ا ست .در محاسبه امتیاز یک سبازمان هر
کدام از فاکتور های فوق ،تا ثیر مخصوص به خود را دارند .
لزم به ذکر است نحوه بیان تقسیم بندی این امتیازهادر کتب مختلف به دو صورت آمده ،گاهی آنها را
به صورت در صد بیان کرده اند و گاهی مستقیما عدد مربوط به هر بخش ذکر شده .در ادامه سهم هر
کدام از عوامل به تفکیک مشخص شده:
نتا یج%50: توانمندسازها %50:
نتا یج کارکنان%9: رهبری %10:
نتا یج مشتری%20: کارکنان%9:
نتا یج جامعه %9: خط مشی و استراتژی%8:
نتا یج کلیدی عملکرد%15: شراکت ها و منابع%9:
فر آیند ها%14:
یعنبی از 1000امتیاز 100،امتیاز مربوط ببه حوزه رهببری اسبت 90 ،امتیاز مربوط ببه کارکنان 90 ،
امتیاز مربوط ببه نتایبج کارکنان و الی آخبر.همان طور کبه مبی بینیبد بیشتریبن سبهم امتیاز یبا ببه عبارتبی
مهمترین عوامل در کسب امتیاز ،نتایج مشتری 200امتیاز و کارکنان و نتایج آنان 180امتیاز است .هر
کدام از معیارهای فوق ،خود شامل چندین زیر معیار هستند که در این جا از ذکر عنوان آنها خودداری
کرده و تنهبا ببه موضوع قاببل توجهبی در باره حوزه های نتایبج کارکنان ،نتایبج مشتری ونتایبج جامعبه مبی
پردازیم.
هبر کدام از ایبن حوزه هبا شامبل دو زیبر معیار هسبتند :نتایبج ادراکبی(برداشبت هبا ،معیار هبا و نتایبج
مسبتقیم ) و نتبا یبج یبا معیار های عملکردی .نتایبج عملکردی آمار و ارقامبی اسبت کبه همیشبه ببه عنوان
گزارش عملکرد از طرف سبازمان ارائه مبی شود امبا نتایبج ادراکبی متعلق ببه درک و اسبتنباط جامعبه ،
مشتریان و کارکنان از کار دسبتگاه اسبت و حاکبی از رضایبت یبا عدم رضایبت دیگران اسبت .ببه طور مثبا
ل هر ساله ارقامی به عنوان پیشرفت شاخص های اقتصادی اعلم می شود (نتا یج عملکردی) ولی کل
مردم و جامعبه پیشرفبت را ببه اندازه آمار اعلم شده احسباس نمبی کننبد(نتبا یبج ادراکبی) .نکتبه قاببل
توجه این است که در محاسبه امتیاز این حوزه ها نتایج ادراکی مهمتر از نتایج عملکردی هستند ،یعنی
مهمتبر از اینکبه آمار چبه مبی گوینبد ایبن اسبت کبه کارکنان ،مشتریان ،مردم ،جامعبه وشرکای تجاری
(پیمانکاران) چنبببببببببببببد در صبببببببببببببد از عملکرد سببببببببببببباز مان راضبببببببببببببی هسبببببببببببببتند.
نحوه امتياز دهي در مدل تعالي -
کببل امتياز در مدل تعالي ۱۰۰۰اسببت کببه معيار هاي توانمنببد سببازها ۵۰درصببد ارزش کببل معادل ۵۰۰
امتياز را به خود اختصاص ميدهد که وزن زير مجموعه ۵معيار آن عبارت است از :فرآيند ها ۱۴درصد
،رهبري ۱۰درصد ،مشارکت و منابع ۹درصد ،کارکنان ۹درصد و خط مشي و استراتژي ۸درصد
معيار هاي نتايبج نيبز از ۵۰درصبد ارزش کبل معادل ۵۰۰امتياز برخودار اسبت کبه وزن زيبر مجموعبه آن
عبارتنبد از :نتايبج مشتريان ۲۰درصبد ،نتايبج کارکنان ۹درصبد ،نتايبج جامعبه ۶درصبد و نتايبج کليدي
عملکرد ۱۵درصد
•قدم هفتم :تشکيل تيم هاي بهبود و تدوين و پياده سازي اقدامات اصلحي
-۸-۲روشهاي خودارزيابي
.1روش پرسبشنامه :کبم هزينبه و سبريع انجام ميشود سبوالت از اجزاي معيارهاي نبه گانبه ميتوانبد ببه
شکل ساده بصورت بله وخير باشد .دقت ارزيابي در اين روش پايين است .
.2روش ماتريسببي :ايببن روش نياز بببه آموزش کمببي دارد .ايببن روش هماننببد روش پرسببشنامه بر
.3روش کارگاهبي :اعضاي تيبم خودارزياببي اطلعات را جمبع آوري و در يبک کارگاه ببه يکديگبر ارائه
ميکنند و از طريق بازنگري و پيشرفت برنامه هاي اجرايي و امتياز دهي به يک نظر اجماع ميرسند.
.4روش پروفرمبا :بعلت درگيري افراد بيشتري از افراد در بخبش هاي مختلف سبازمان در امبر جمبع
.5روش شببيه سبازي فرآينبد اخبذ جايزه :در ايبن روش بر اسباس فرآينبد ي کبه جهبت دريافبت جايزه
اروپايي کيفيت توصيه شده است صورت ميگيرد.امتياز دهي در اين روش از دقت باليي برخوردار
است .
Results .1نتايج
سببازمانهايي کببه کوشببش ميکننببد عملکرد فعلي خود را بببه کمببک يببک مدل تعالي سببازماني ماننببد مدل
بالدريببچ ،مدل EFQMو مدلهاي ديگببر خودارزيابببي کرده و فعاليتهاي سببازمان را در قالب معيارهاي ۹
گانه دسته بندي نمايند.
سبازمانهايي کبه سبعي دارنبد اجزاي معيارهاي ۹گانبه را پياده سبازي و اجرا نماينبد و در صبورت کسبب
حداقل ۴۰۰اميتاز در اين سطح بصورت رسمي قرار ميگيرند .
اين نوع سازمانها بايستي طبق مدل به سرعت و منظم و براساس جداول و برنامه ريزي هاي از قبل
حرکت کنند و در صورت کسب امتياز بالي ۵۵۰بعنوان برگزيده جايزه کيفيت و دريافت تنديس بلورين
معرفي ميشود.
اين نوع سازمانها بصورت سريع فرآيندها را طي کرده و از اطلعات جامع و معتبر و به موقع استفاده
ميکنند و با معيارهاي ک مي مورد سنجش قرار ميگيرنبد.اين سازمانها بايستي بيش از ۶۳۰امتياز کسب
کند تا بعنوان برگزيده و برنده جايزه تنديس سيمين معرفي شوند
در اين سازمانها معيارهاي ۹گانه و اجزاي آنها پياده شده و بصو رت استاندارد و با سرعت و دقت اجرا
و خودارزياببي نهادينبه شده اسبت .سبازمانهايي کبه بتواننبد حداقبل ۷۰۰امتياز کسبب کننبد بعنوان برنده
جايزه کيفيت اروپا و دريافت تنديس زرين کيفيت معرفي ميشوند.
لزوم رقاببت پذيرشدن بخبش صبنعت و معدن ببا رويكرد جهانبي و توصبيه هاي مشاركبت هبا و ادغام هاي
صنعتي با جهان براي امكان دستيابي به بازار جهاني و ايجاد اعتبار جهاني براي اين بخش باعث شد كه
در وزارت صبنايع و معادن طراحبي مدلي جهاني مورد توجه و اقدام قرار گيرد مدلهايي كه چنديبن سال
بود جوامع صنعتي جهاني آنها را پذيرفته و دنبال كرده بودند.
ً
طببي سببالهاي ۱۳۷۸تببا ۱۳۸۱دو مدل اصببلي مالكوم بالدريببج و EFQMو تغييراتببي كببه احيانا ُ برخببي
كشورهاي ديگر روي اين دو مدل صورت داده بودند توسط وزارت صنايع و معادن و موسسه مطالعات
بهره وري و منابع انساني مورد بررسي قرار گرفت .فرآيند انتخاب نيز با تشكيل گروههاي كارشناسي
و جمبع آوري اطلعات وانجام ارتباطات ببا موسبساتي كبه ايبن مدلهبا را دنبال مبي كردنبد و تهيبه پيبش
نويببس هاي لزم صببورت گرفببت پببس در جلسببات متعدد كميتببه هاي علمببي مركببب از كارشناسببان و
متخصبصين سبيستمهاي مديريبت ايبن پيبش نويبس هبا مطرح و در نهايبت توسبط كميتبه علمبي مدل تعالي
سازماني EFQMدر تاريخ ۱۰/۳/۸۲به تصويب رسيد.
با تصويب مدل EFQMاز سال ۱۳۸۲اين مدل در زير مجموعه هاي وزارت صنايع و معادن به اجرا در
آمبد و ايبن وزارتخانبه و موسبسه مطالعات بهره وري و مناببع انسباني مقدمات جايزه ملي بهره وري و
تعالي سبببازماني را پبببي ريزي کردنبببد کبببه در طول دو دوره از برگزاري جايزه ملي بهره وري و تعالي
سبازماني تعدادي از شرکتهاي بزرگ دولتبي و تعداد محدودي از شرکتهاي بخبش خصبوصي ايبن مدل را
دنبال کردند که پس از طي مرحله خودارزيابي موفق به پر کردن اظهار نا مه جهت دريافت گواهينامه
شدند.
:
سباز مان سبر آمبد از افراد سبر آمبد تشکیبل شده اسبت و حیات آن وابسبته ببه وجود افراد متعالی خواه
است .شاید یکی از بزرگ ترین موانع و مشکلت بر سر راه رشد و تعالی ساز مان ها و نهادهای ایرانی
این است که متاسفانه تعداد زیادی از ما حتی در زندگی فردی و شخصی خود نیز تعالی جو نیستیم .به
راسبتی چنبد در صبد از مبا روحیبه ای مشارکبت جبو داریبم ؟ در چبه سبطحی از خود شکوفایبی و آرمان
خواهی هستیم ؟ آیا اصل ً کیفیت کار برایمان مهم است ؟ .غالبا ً دیده می شود در ادارات و سازمانها از
می کار زیادی انجام می شود اما این همه کار تاثیر کوچکی در رشد و تعالی سازمانی دارد .آیا
لحاظ ک ّ
در چنین شرایطی می توان مدل هایی مثل EFQMرا پیاده کرد و حتی به فرض چنین اتفاقی آیا پیاده
سبازی ظاهری آن دردی را درمان خواهبد کرد؟ ببه اعتقاد بنده تازمانبی کبه بهبود خواهبی ،حرکبت رو ببه
رشبد ،احسباس نیاز به یاد گیری مسبتمر و فعال بودن به جای منفعبل بودن بر اندیشبه و ذهنیبت تبک تبک
مبا مخصوصا ً مدیران و رهببران حا کم نشود کاری از پیبش نخواهیبم برد .به امیبد روزی که تعالی خواهبی
جزئی ازاندیشه و تفکرهر ایرانی باشد وسازمان _ها ی خصوصی ودولتی ایرانی همگی سازمان هایی
سرآمد باشند.
منابع :
- 1راهنمای گام به گام سرآمدی سازمانی بر اساس مدل های : EFQM/INQAدكترحيدر اميران
- 2تعالي عملكرد بر اساس مدل : EFQMدكتر منوچهر نجمي و امير كيوان طيبي