Borosn Beta

Hogyan viselkednk, hogyan s mirl beszlnk s runk?

Vendgltsi tevkenysgek gyakorlsa

A kvetelmnymodul szma: 1470-06 A tartalomelem azonost szma s clcsoportja: SzT-007-30

A kvetelmnymodul megnevezse:

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

KOMMUNIKCIS ALAPISMERETEK A VENDGLTSBAN

ESETFELVETS-MUNKAHELYZET
letben ez egy szp, emlkezetes nap. gasztronmiai lmnnyel szeretn megkoronzni, ezrt csaldjval tterembe mennek. el sietve kszn, majd egy vilgos helyen lv, szpen tertett asztalhoz vezeti nket. Boldogsgt s nneplst egy kivl

Szpen, hangulatosan berendezett tteremre akadnak, gyorsan be is trnek. A pincr nk Mosolygs, kedves, kzvetlen termszet. Amint helyet foglaltak, hozza az tlapot. italokat.

Kedvesen megkrdezi nktl, hogy ajnlhatja-e a hz specialitsait, az telekhez ill

M U
1. kp, Kifogstalan megjelens pincr
n szerint mennyiben hatrozza meg egy tterem jellegt s minsgt a kifogstalan szemlye? Ignylik a vendgek a szakmai hozzrtst s a kifogstalan modort? megjelens, j kommunikcis kpessg, szakmailag s ltalnosan mvelt pincr 1

N KA

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

1. Szbeli kommunikci

Aki munkja sorn emberekkel tallkozik, annak ismernie kell sajt kapcsolattart

kpessgeit. Hogyan fejezi ki magt, milyen hatst kelt msokban, mennyire van tudatban szavai, mozdulatai, arcjtka hatsnak? Tud-e figyelni, a partnerre koncentrlni? Mennyire elmleti alapokkal megismerkedni. A kommunikci tpusai

A nyelvi kommunikcit sok szempontbl csoportosthatjuk. A folyamat irnyultsga szerint folyamaton bell a hallgatnak (vevnek) nincs mdja a visszajelzsre, nem tltheti be a beszl (a felad) szerept. Ilyen egyirny kommunikcival tallkozunk akkor, amikor eladst hallgatunk, televzit nznk, knyvet olvasunk.

hallgatnak folyamatosan mdja van a visszajelzsre (beszlgets, telefonls, vita). A ktirny kommunikci azonban nem jelenti azt, hogy a partnerek kztt mindig

Ktirny a kommunikci akkor, amikor a beszl s a hallgat szerepet cserlhet, a

M U

egyenrang a viszony.

trben s idben a kommunikcis partnerek. Ha a felad s a cmzett egyszerre vesz rszt a kommunikciban, azaz egy helyen s egy idben vannak jelen, akkor kzvetlen kommunikcirl beszlnk. Erre plda a vendg s a pincr kztti beszlgets.

A kommunikci tpusait aszerint is megklnbztetjk, hogy milyen mdon vannak jelen

Amikor a kommunikci nem egy trben vagy nem egy idben zajlik, abban az esetben fax, e-mail, levlpapr, stb.)1

beszlnk kzvetett kommunikcirl. Ez esetben szksgnk van segdeszkzre (telefon,

1 Dr. Ratz Judit: Kommunikci a vendglt- s az idegenforgalmi szakkpzs szmra. Nemzeti Tanknyvkiad Rt, 1999. Bp. 2

N KA

beszlhetnk egyirny s ktirny kommunikcirl. Egyirny kommunikci, ha a

AN

tud meggyz lenni? A kapcsolattarts eszkzeit lehet fejleszteni, de clszer elszr az

YA G

SZAKMAI INFORMCITARTALOM

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK Brmely formj kommunikcinak ngy eleme van: A felad, aki tjkoztatni, informlni akar Az zenet, amit kzlni akar

A csatorna, amelyet kivlaszt az zenet eljuttatsra

A vev, akinek sznjk az zenetet, s aki valamilyen mdon rtelmezi azt.

A kommunikci csatorni A kommunikcis folyamat tbb (nyelvi s nem nyelvi) csatorna ignybevtelvel trtnik. Ez a kt csatorna tbbnyire jelen van minden kommunikciban.

1. A verblis csatorna, amely a nyelvet, a nyelvi jelek hasznlatt; az rst s a beszdet jelenti.

2. A nem verblis csatorna magban foglal minden olyan zenetet, amely nem nyelvi kdokkal fejezhet ki. Ilyen a gesztus, a mimika, a tekintet, a mozgs, a testtarts, a trkz, az ltzkds, stb.

verblis (kizrlag szbeli), 38 szzalka voklis (belertve a hangsznt, a hanghordozst s nem kommunikci tanulmnyozsa sorn a kvetkez eredmnyre jutott. Becslse szerint az mondat krlbell kt s fl msodperc alatt hangzik el. beszdhangokat), s 55 szzalka nem-verblis. Birdwhistel professzor

Albert Mehrabrian megllaptsa szerint a teljes kzlsrendszernek mintegy 7 szzalka

AN
rdekben ajnlott megteremtsnek, 3

YA G
a szakirodalmak kezdetnek, illetve

vendggel, ezrt nagy figyelmet kell fordtaniuk kommunikcijuk helyes hasznlatra, folyamatos idkznknti ismtlse. tkletestsre. Ennek olvassa,

A vendgltsban dolgozk - fknt a pincrek - kerlnek elsknt kapcsolatba a

M U
elfelejtkeznek rla. A

nem dicsekedhetnk, ezrt ennek helyes alkalmazsra kln is trjnk ki!

A vendggel trtn els kapcsolatfelvtel a kszns. Napjainkban ksznsi kultrnkkal

A kszns rgi, ltalnos s gyakori rintkezsi forma, mg akkor is, ha sokan s sokszor kapcsolat lezrsnak,

befejezsnek legltalnosabb mdja. A ksznsnek nagyon sok nyelvi formjt ismerjk. Ksznsnket a vendgltsban mindig ksrje mosoly s tisztelet! A vendglt a vendgnek elre kszn. A ksznst jl hallhatan kell mondani, viszonylag lass

N KA

tlagember egy nap alatt mintegy tz-tizenegy percen t beszl, s egy kzepes hosszsg

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK tempban, rtheten. A ksznst a megszlts kveti, mely a vendgltsban gyakran krds formjban trtnik. Gyorsttermekben a kiszolglnak jl kell megvlasztania az mit parancsol? mivel szolglhatok? mivel llhatok rendelkezsre? els mondatot, trekednie kell az udvarias krdsfeltevsre, megszltsra. Helyes forma a

krds. A pincrek, miutn asztalhoz ksrik a vendget, illedelmesen megkrdezik, hogy a vendg mit kvn fogyasztani, tlapot, itallapot hozhatnak-e?

miben segthetek?

A trsalgs ersen kontextushoz kttt. Ez azt jelenti, ha valaki meg akar felelni a trsadalmi elvrsoknak, akkor alkalmazkodnia kell a helyzetbl add szerephez. Ezek nagy rsze kttt szablyok alapjn trtnik. Egy ttermi tkezs sorn kttt szablyok kszns; az rdeklds, hogy mit kvn a vendg; ha szksges felvilgosts adsa a vlasztkrl, egyes telekrl, italokrl, a fizets rendezse, az elkszns. A vendgre nzve ktelez a visszakszns; a fogyasztani kvnt tel, ital megnevezse; a fizets. A beszlgetsnek lehetnek gynevezett ktetlenebb, kiegszt szablyai is, amelyek nem ktelezek, s ha elmaradnak egy beszlgets sorn, attl a trsalgs tipikus menete nem

vltozik meg. Ilyen szably lehet a vendg rszrl a hosszabb rdeklds egy tel elksztsnek mdjrl, hangos gondolkods, hogy megfelel-e az ignyeinek. A pincr alkothatjk a trsalgs kiegszt szablyait.

A trsalgsi szablyok egytt jrnak n. ktelez s kiegszt nem verblis jelek nem nyelvi jel a pincreknl a testtarts, a meghajls.

hasznlatval, illetve ezekkel szorosan sszefgg viselkedsi szablyokkal. Ilyen ktelez

M U

A vendgltsban tbbszr elfordul, hogy egy telt, italt, egy szolgltatst be kell mutatni,

esetleg a vendget r kell beszlni a fogyasztsra. Ilyen esetben szksges a szakszer

ismertets, bemutats. Az ismertets akkor j, ha rvid, tmr, bemutatsbl s felttlenl szksges a bemutatott tel, ital megismertetshez.

rtkelsbl ll. A bemutatsban foglaljunk ssze minden olyan fontos adatot, amely fogalmazzuk meg vlemnynket, mely csak akkor lesz hiteles, ha a bemutatott italokat s teleket ismerjk, meggyz, tapasztalati rveinkkel tmasztjuk al annak a vendg ltali

N KA
4

AN

rszrl a rbeszls, egy specialits rszletesebb bemutatsa, segts a vlasztsban, stb.

helyes vlasztst. Az ismertetskor rdemes a vendg tekintett, arct figyelni. Elrulja, ha mondandnk nem rthet vagy rdektelen szmra. Ha rveink hatsosak, akkor a vendg tekintete lnk lesz, pupilli kitgulnak. Az resen bmul vendget biztos, hogy nem tudjuk meggyzni. Ugyangy jelez az arcmozgs. A felhzott szemldk, a mosoly rdekldst, az arcfintorok, az elhzott szj, az sszerncolt homlok elgedetlensget jelenthet.

YA G

hatrozzk meg a felszolgl s a vendg trsalgst. A felszolglra jellemz szablyok: a

Az rtkelsben

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK A kapcsolat lezrst az elkszns jelenti. Leggyakoribb formja a Viszontltsra!, illetve a

mellett mg egy olyan mondattal, amellyel kifejezzk rmnket, hogy a vendgnk volt. Utalhatunk arra is, hogy mskor is szvesen ltjuk, visszavrjuk t:

napszaknak megfelel ksznsi forma. A tvoz vendget bcsztathatjuk a kszns

rlk, hogy a vendgnk volt! Mskor is szvesen ltjuk! Legyen mskor is a vendgnk! Remlem mskor is minket vlaszt! Remljk zlett az tel, szvesen ltjuk mskor is!

M U

A kommunikci elengedhetetlen kellke a telefon. A hlzati s mobiltelefon hasznlatakor gyelnnk kell mondataink helyes megfogalmazsra, hiszen az eszkz hasznlata sorn zenetkzvettsnket metakommunikcis jeleink nem segtik. Jelenleg a telefonok j kizrlag a mondanivalnkkal rjk el beszlgettrsunkat. Ennek megfelelen klns

rsznl a msik fl mg nem ltja beszlgets kzben mimiknkat, gesztusainkat, gy

hangslyt kap az, hogy mit, milyen formban, milyen hangsllyal mondunk. A telefonlsnak sajtos szablyai alakultak ki, melyeket clszer betartani. Szigoran el kell

vlasztani egymstl a hivatali s magntelefon hasznlatot. Az zleti gyek intzse csak

munkaidben trtnhet, de a vendgltsban kialakult specilis szably, hogy a msik fl nyersanyagrendelsnl. Nem szabad elfeledni, hogy a telefonls kt ember kztti vgigkvetni a beszlgetst.

munkarendjnek megfelelen eltrhetnk az ltalnos nappali nyitva tartsi idtl, pl.

kommunikci, semmi szksg olyan hangerre, melynek rvn a krnyezet is knytelen

N KA
5

2. kp, ttermi csendlet

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

3. kp, Marcipnbl kszlt telefon

A telefonls szablyai

"Amikor felveszed a telefont, a cged imzsa kezd beszlni az gyfllel"

AN
6

2. A legszablyosabb bejelentkezs az, ha a kszlk kezelje a napszaknak megfelelen kszn, majd bemondja a cge, rszlege s a sajt nevt.

3. A telefonbeszlgetseket clszer legalbb nagy vonalakban lejegyzetelni, a hv fl nevt megjegyezni, vlaszunkban ismtelni azt. Mindenkppen pozitv hatst vlt ki az, ha az gyfelet a nevn szltjuk.

M U

4. Mindig legyen a telefon mellett papr s toll, vagy szmtgp, hogy az gyfllel folytatott beszlgetst rgzteni tudjuk, telefonszmt s elrhetsgt feljegyezzk, hogy a krds, krs, problma azonnali megoldsnak hinya esetn vissza tudjuk hvni.

5. Visszahvs esetn kzljk a vrhat idpontot, s krdezzk meg a hvt, megfelel-e szmra a visszahvsi idpont.

6. gretnket minden esetben tartsuk be, ha a problmra vagy krsre nem sikerlt a megadott idpontra vlaszt tallnunk, akkor is hvjuk fel s krjk a trelmt, majd adjuk meg azt az idpontot, melyre tjkoztatni tudjuk a krs megoldsnak lehetsgrl.

7. Ksznjk meg hvst, majd a szitucinak megfelelen ksznjnk el. (Viszonthallsra, viszontltsra, Tovbbi szp napot kvnok, stb.)

N KA

1. Ha cseng a telefon, minimum 4-5. csengetsre fel kell venni a kszlket.

YA G
Video Business magazin

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

2. rsbeli kommunikci
A vendgltsban hasznlatos rsbeli kommunikcis formkat tekintjk t a kvetkez rszben.

A kapcsolatfelvtel fontos eszkze a nvjegy. Nem j kelet tallmny, rgi mltra tekinthet

csaldhoz, kellett, hogy vigyen magval nvjegyet. Ilyenkor, ha a szolgl nyitott ajtt, a

illetnl mindig nvjegy. Mg az 1930-as vekben is, aki ltogatba ment egy elkel

vissza. A XIX. Szzadban pldul az riembersg egyik fokmrje volt, hogy van-e az

vendgnek mindig a nvjegyvel kellett bejelentkeznie. Ma mr nincsenek ilyen merev trgyalsok nlklzhetetlen kellke a nvjegy. A kapott nvjegyet viszonozni kell, illik

kapott nvjegyet hanyagul zsebre vgni illetlen dolog. Napjainkban a nvjegy formjnak

figyelmesen elolvasni, tanulmnyozni mg akkor is, ha mr felletesen ismerjk az illett. A

nincsenek szigoran kttt szablyai, lehet ll s fekv formtum egyarnt. Lnyeges szempont az ttekinthetsg s a szpen kivitelezett, ignyes forma. Az zleti nvjegy tartalmazza a teljes nevet, a beosztst, a vendgltegysg nevt, cmt, telefonszmt,

faxszmt, mobiltelefonszmot s e-mail cmet. Egy jl megtervezett log emeli a

adatok ne szerepeljenek! A nvjegy mrete minden orszgban egyforma, az tlagos nagysg 100 x 50 millimter.

Plyafutsa sorn szakmai nletrajzra is szksge lesz, ezrt tekintsk t annak formai s tartalmi elemeit!

Az nletrajz legyen: -

M U
Hibtlan, pontos

Megszerkesztett, tlthat, jl olvashat Tnyeket tartalmaz, felsorols jelleg

Lnyegretr, rvid (lehetleg ne haladja meg a 2 oldalt)

Az nletrajzot mindig gppel rjuk, melyhez mellkelnk egy kzzel rott ksrlevelet, ennek terjedelme ne haladja meg az egy oldalt

Ma a legelterjedtebb forma az Europass nletrajz.

N KA
7

egyik oldala magyar, msik oldala idegen nyelv.

Ha idegen nyelv nvjegyre is szksgnk van, alkalmazhatjuk a ktoldalas formt, melynek

AN

sznvonalt s zletnk azonosthatsgt, egyedisgt. Az zleti nvjegyen magnjelleg

YA G

szablyok, de j, ha ismerjk a nvjegy hasznlatnak ltalnos szablyait. zleti

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

TANULSIRNYT
A tanuls leghatkonyabb formja a gyakorlati alkalmazssal egybekttt tjkozds, kiprbls, feladatelsajtts. Tudsunk ettl vlik kompetenciv. Ennek rdekben krem, hogy ltogasson el a kvetkez honlapra: http://www.europass.hu/EPdokumentumok/oneletrajz, innen tltsn le egy nletrajz mintt, majd tltse ki azt. Az elkszlt nletrajzot mentse el. Ezutn mr csak az jabb megszerzett vgzettsgekkel,

Az rsbeli kommunikci kvetkez fontos formja a levl, mely ma mr leginkbb dokumentum.

elektronikusan elksztett s kinyomtatott, vagy elektronikusan (e-mailen) tovbbtott

"A sz elszll, az rs megmarad"

kzmonds is hangslyozza ennek jelentsgt.

1. Brmi legyen is az rs tartalma, knnyen ttekinthet, rthet s lnyegretr legyen. 2. A levl mindig a cg hivatalos (arculati elemeket tartalmaz) fejlces paprjra rdjon. 3. Tartalmazza a cmzett elrhetsgi adatait, a levl trgyt, megszltst, dtumot s

M U

elksznst.

4. Egyes szm els szemlyben fogalmazzunk. Az e-mailen kldtt levl tovbbi fontos szempontjai: 5. A hivatalos levelezsben 8 rn bell illik vlaszolni az e-mailekre. 6. A klds funkci hasznlata eltt mindig olvassuk el jra megfogalmazott levelnket! Az

mondataink helyes megfogalmazst is, kritikusan s rt olvasssal segtsnk a stilisztikailag hibs mondatokon.

esetek tbbsgben tallni fogunk eltsi hibkat, melyeket javtanunk kell. Ellenrizzk

7. Ne hasznljunk csupa nagybett, mert az a levl olvasjnak erszakossgot sugall, tovbb egyfajta bettpust alkalmazzunk.

N KA
8

zleti levelezsnk minsge a vendgl, tterem minsgt is tkrzi, az idzett

AN

A hagyomnyos s elektronikus levelezs szablyai

YA G
Latin kzmonds

kompetencikkal s referencikkal kell kiegsztenie s mindig kznl lesz egy szakmai nletrajz.

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK Az ltalnosan hasznlt kisebb gyiratok - melyek a munkavgzs sorn elfordulnak-

kitltsk pontossga zletvitelnk segtje, tovbb ignyessgnk s precizitsunk fontos tkrei.

Az ajnlat ksztse is az rsos kommunikci csoportjba tartoz fontos dokumentum. A vendgltsban hasznlatos, a vendg el kerl fontos rsbeli s vizulis

kommunikcis termk a meghv, az tlap, itallap, menkrtya, rtbla.

M U

eszpressz vagy cukrszda napi vagy heti knlata, addig a menkrtya barti tallkozk, tartalmaz kzirat vagy nyomtatvny. Miutn nneplyes alkalomra kszltek, mg a

rdekesA menkrtya rgebbi eredet, mint az tlap. Mg az tlap egy tterem, szlloda,

blok, bankettek, szilveszteri mulatsgok klnleges, az esemnyre szl telsorok lerst legrgebbi pldnyok is igen dszes, egyedi kivitelek. Szvegket paprra, kartonra,

selyemre, fra, pergamenre egyarnt nyomtattk, vagy rtk. A menlapokon ellenttben az tlappal nincs kln rmegjells s vlasztsi lehetsg sem, hiszen egy, az adott esemnyre kszlt telsort tartalmaznak. Kivtelek persze elfordulnak: ttermek, szllodk szilveszteri ajnlatai ltalban kt mensort knlnak, tbbnyire rmegjellssel.

Kleoptra (ie. 51-ie. 30) Kr. E. 49-ben a Caesar tiszteletre rendezett lakoma telsort drgakvekkel dsztett aranylapocskn tette kzz. Heligabalus rmai csszr uralkodsa idejn (218-222) az ltala rendezett dszlakomk minden egyes menjt aranylapokra vsve 9

A menkrtya "sei" mr idszmtsunk eltt megjelentek, Egyiptom uralkodnje,

N KA

AN
4. kp

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK adta ajndkba vendgeinek. A ksbbi vszzadok a menlapok trtnete szempontjbl esemnytelenl teltek el, a kzpkor nem igazn kedvezett a gasztronmia ilyen irny fejldsnek. A rgi grgk s rmaiak tkezsi kultrjt a renesznsz tmasztotta fel, de

Mtys kirly lakomirl szl lersok a menkrtya hasznlatrl nem szlnak. A NyugatEurpban fennmaradt els menlap tbb forrs szerint Anglibl szrmazik s Nevil Gyrgy rseki beiktatsnak nnepre kszlt 1470-ben. menkrtyk tbbsge a mlt szzad msodik felbl szrmazik. A Magyar Kereskedelmi s Vendglt-ipari Mzeum legrgibb darabja 1863-bl val. A fennmaradt menkrtyk arra utalnak, hogy az ltaluk propaglt esemnyek tbbsge az akkori nagy szllodk s nvnap, szletsnap megrendezsben jeleskedtek.2 A hitelesnek mondhat magyar

M U

2 Hagyomnyos s mai magyar konyha magazin. 2001. mrcius, Szerz: Horvth Dezs 10

N KA
5. kp, Menkrtya

AN

YA G

ttermek klntermeiben zajlott, a kisebb vendglk inkbb csaldi nnepek, eskv,

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

NELLENRZ FELADATOK
1. A szpen tertett asztal. A kvetkez kpet szemllje meg alaposan! n szerint tallhat rajta olyan trgy, amely nem illik az elegnsan megtertett asztalra?

2. Mit neveznk ktirny kommunikcinak? A szakmai informcitartalom s sajt vlemnye alapjn fogalmazza meg a vlaszt!

Megolds:

M U

N KA
11

6. szm kp, Szpen tertett asztal

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK 3. Tvoz vendgnktl milyen ksznsi formkkal bcszhatunk?

Megolds:

4. Melyek a vendgltsban hasznlatos, a vendg el kerl fontos informcis s vizulis kommunikcis termkek?

Megolds: .

5. A tanultak szerint tervezzen meg egy eszttikus menkrtyt! A rendezvny jniusban egy 30 fs csoport rszre szl. A rsztvevk diplomjuk tvtelnek megnneplst tartjk az tteremben.

M U
12

N KA

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

MEGOLDSOK
1. A szpen tertett asztal. A kvetkez kpet szemllje meg alaposan! n szerint tallhat rajta olyan trgy, amely nem illik az elegnsan megtertett asztalra?

Megolds: A manyag dts s svnyvizes palackok.

2. Mit neveznk ktirny kommunikcinak? A szakmai informcitartalom s sajt vlemnye alapjn fogalmazza meg a vlaszt!

Megolds: Ktirny a kommunikci akkor, amikor a beszl s a hallgat szerepet cserlhet, a hallgatnak

3. Tvoz vendgnktl milyen ksznsi formkkal bcszhatunk?

Megolds: Leggyakoribb elksznsi forma a Viszontltsra!, illetve a napszaknak megfelel ksznsi forma. A tvoz vendget bcsztathatjuk a kszns mellett mg egy olyan mondattal, amellyel kifejezzk rmnket, hogy a vendgnk volt. Utaljunk arra, hogy mskor is szvesen ltjuk, visszavrjuk t: rlk, hogy a vendgnk volt!, Mskor is szvesen ltjuk!, Legyen mskor is a vendgnk!, Remlem mskor is minket

M U

vlaszt!, Remljk zlett az tel, szvesen ltjuk mskor is!

4. Melyek a vendgltsban hasznlatos, a vendg el kerl fontos informcis s vizulis kommunikcis termkek?

Megolds: meghv, tlap, itallap, menkrtya, rtbla

N KA
13

AN

folyamatosan mdja van a visszajelzsre.

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

VENDGTPUSOK

ESETFELVETS
Egy kora nyri estn csaldommal egy bartsgos hangulat tterembe mentnk. Kellemes krnyezetre, meghitt hangulatra szmtottunk, szerettnk volna egy emlkezetes estt egytt eltlteni, beszlgetni, finom vacsort fogyasztani. A kiszolglssal, az telek s az volt rsznk. Hangulatunkat azonban sajnlatosan befolysolta az asztalunk melletti

italok minsgvel nem volt semmi gondunk, igazn nycsikland gasztronmiai lmnyben vendgek viselkedse, stlusa. Hangoskod, kromkod s gyakori ktszavakat hasznl fiatal frfiakbl ll trsasg rontotta hangulatunkat. Beszlgetsk alapjn megllapthat volt, hogy mindannyian a focistk tbort "gazdagtottk". n a pincr helyben milyen intzkedseket tett volna?

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

M U

_________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

N KA
14

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

SZAKMAI INFORMCITARTALOM

6. kp, ttermi csendlet

A legtbb vendgben mr az zletbe lps eltt meg van a szndk a fogyasztsra vagy a

vgy, az zlet kls megjelense vagy j hrneve - vltja ki. Az elhatrozs viszont csak a pincrek megfelel magatartsa utn vlik fogyasztss.

Az emberek viselkedse nem egyforma, a szndk, az elhatrozs, az elgedettsg emberismerettel felismerhet, s gy jl lehet alkalmazkodni hozz. kinyilvntsa klnbz. Minden embernek van olyan uralkod jellemvonsa, amely j

M U
Ezek a kvetkezk: -

Az zlet szemlyzetnek j emberismerettel kell rendelkezni. Ez magban foglalja a vendgek szoksainak, zlsnek ismerett s az ezekhez val gyors alkalmazkodst. Mindenekeltt nhny ltalnos emberi tulajdonsgot kell figyelembe venni.

Minden vendg ignyli a figyelmessget, klnsen akkor, ha trsasgban van. egyformn rvnyes de klnsen igaz a nkre s az idsebb vendgekre.

A vendgek megkvnjk, hogy megadjk nekik a kell tiszteletet. Ez mindenkire Az emberek jelents rsze rzkeny, elvrja az udvariassgot s a tapintatot. Sok vendg szvesen fogadja a szakmai felvilgostst, de senki nem szereti ha kioktatjk.

A pincrnek jformn csak egy pillanata van arra, hogy a vendg szemlyisgnek jellegzetessgeit felismerje. Ehhez viszont a tudatos megfigyels elsajttsra s j emberismeretre van szksg. 15

N KA

szrakozsra. Ezt valamilyen kialakult szksglet - hsg, szrakozs, kikapcsolds irnti

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

Szemlyisgtpusok
Vrmrskleti tpusok A vrmrsklet alapjn val csoportosts Hippokratsz kori grg orvostl szrmazik. A sszessge.

vrmrsklet, vagy temperamentum az ember rzelmeit, akaratt meghatroz sajtossgok

Szangvinikus tpus: rzelmi reakcii gyorsak, de nem tartsak, de rendkvl szles skln

mozognak. Kifel fordul ember, aki beszdes, mozgkony, knnyen megnyilvnul, nagyon

tpus: harcos szemlyisg, akinek rzelmi megnyilvnulsai gyorsak, magas hfokak s tartsak. rzelmei nem szavakban, hanem tettekben jelentkeznek. ltalban kvetkezetes, szvs ember, de sokszor fktelen, kiegyenslyozatlan.

Kolerikus tpus: harcos szemlyisg, akinek rzelmi megnyilvnulsai gyorsak, magas szvs ember, de sokszor fktelen, kiegyenslyozatlan.

hfokak. rzelmei nem szavakban, hanem tettekben jelentkeznek. ltalban kvetkezetes,

lassan alakulnak ki, de klnsen a negatv rzelmeit tartsan megrzi. Cselekvseiben az rzelmei alig tkrzdnek, gondolkods is szomorks, melankolikus. visszahzd alkat.

Melankolikus tpus: lass szemlyisg. Hajlamos a lehangoltsgra, a szomorsgra. rzelmei Zrkzott,

cselekedeteiben semmilyen rzelem nem fedezhet fel. Nehzkes, lomha, rdektelen szemlyisg.

Flegmatikus tpus: rzelmei nem hevesek, nem gyakoriak, llvz tpus. Mozdulataiban,

Carl Gustav Jung, neves svjci pszichiter s pszicholgus a szemlyisgtpusokat a krnyezettel val kapcsolatuk alapjn hatrozta meg.

Befel fordul tpus (introvertlt): tartzkod, megfontolt ember, kerli a kihvsokat s a

M U
dolgokhoz. Kifel fordul

problmkat. Ha vratlan helyzetbe kerl, vagy j kapcsolatot kell kialaktania, akkor

szorong. Nem szereti a vltozsokat, kitart, hsges tpus, ragaszkodik a megszokott

N KA
szemlyisg (extrovertlt):

AN
szeret 16

YA G
szerepelni,

nyitott egynisg. Nyitottsga miatt viszont knnyen megbnthat, srlkeny. Kolerikus

vltozsokat, keresi az jat. Gyorsan run a meglv dolgokra, j kihvsokat keres magnak. Hajlamos a felsznessgre, a kapkodsra. Szorongsait knnyen legyzi, jl trsalog, a trsasgban a kzpont. J szervez, de a vgrehajts aprlkos munkjt nem szereti. J rzke van az emberek meggyzshez, de nyitottsga miatt srlkeny.

kapcsolatteremt kszsggel rendelkezik, szvesen bartkozik. Vllalkoz kedv, szereti a

kezdemnyezni.

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK rzelmi-indulati tpus: dntseit rzelmei, indulata alapjn hozza meg. rzelmei ltszanak srlkeny s srtds. Krnyezetnek hangulata knnyen tragad r. Vonzdik a jellegzetes sznekhez, zekhez, illatokhoz. A mvszetek ersen hatnak r.

rajta, knnyen esik egyik vgletbl a msikba. Az letet ers rzelmi tltssel li meg,

Racionlis: dntseiben, vlasztsaiban jzan, hidegfej. Pkerarc, az rzelmek nem sszefggsek lncolatra pt. rzelmileg nem lehet r hatni, csak az szrvek minden rzelmi reakcit gyengesgnek tekint.

ltszanak rajta, sokszor tlzottan kiszmtott, rideg. Gondolkodsban a logikra, az befolysoljk. Arcjtka nagyon szegnyes. Nehezen srtdik meg, akkor sem mutatja, mert

A vendgltsban a vendgtpusok felismerse a dolgozk szmra nagyon fontos, hiszen a s italajnlst. Nemek szerinti klnbsgek

felismert vonsok szerint kell megvlasztani a megfelel kommunikcit, viselkedst, az tel

A frfi vendg vsrlsi dntse hamarabb megszletik, gyakran kr azonban segtsget s

jobban megfogadja a pincr ajnlsait. Ha jl rzi magt, hajlamosabb a szertelenebb, mutatkozni. Szeretik a tapintatos, meggyz ajnlatot.

nagyobb fogyasztsra s trsasgban is bkezbb. Nk trsasgban szeret gavallrnak

A nk szeretnek vlogatni, pnzkkel takarkosabban bnnak. Klns figyelmet szentelnek

M U

az tterem s az ott dolgozk tisztasgnak. Sokat adnak a szp krnyezetre, a forms porcelnokra, a tlak dsztsre, s ha mindez megnyeri tetszsket, elismersket is kifejezik. Szvesen veszik a tjkoztatst, a tancsadst. Az aprbb figyelmessgekrt hlsak, de a hangnemre s a bizalmaskodsra kifejezetten rzkenyek. A pnzkltsnl megfontoltabbak, a rendelsnl ltalban vatosabbak, mint a frfiak. Kor szerinti klnbsgek A fiatal vendgek - tizenves, huszonves korosztly - klnsen rzkenyek arra, ha a

felntt pincr korbeli klnbsgt hangslyozza velk szemben. Hajlamosabbak nmi knnyelmsgre, feltn viselkedsre, de nem szabad elfelejteni, hogy a fiatal vendg idvel r, mert magabiztosan s hatrozottan viselkedik. trzsvendgg vlhat. Tancsot csak tapintatosan lehet adni, br sok fiatal erre nem szorul

N KA
17

AN

VENDGTPUSOK

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK Az ids vendgek gyakran beosztott pnzsszeggel gazdlkodnak. Sokszor ragaszkodnak

egy-egy vendgltegysghez, st egy-egy dolgozhoz is. Sokan kzlk egyedlllak,

fogyaszts mellett az zletben. Ignylik a kzvetlen trsalgst s a figyelmessget. tancst is szvesen elfogadjk.

akik barti, csaldi trsasg hinyban hosszabb idt is eltltenek, esetleg kis rtk

Rendelseiket sokszor egszsgi szempontok is befolysoljk. Aki kivvta bizalmukat, annak

A kvetkezkben a vendgek nhny tpust vesszk sorra. Hogyan kell egy vendgltsban

gesztusait kell felmrni, a tarts, a jrs, az arckifejezs mind-mind tmaszt nyjthat, az

dolgoznak viselkednie a klnbz esetekben? Elssorban a vendgek viselkedst,

Az ntudatos, zrkzott vendgeket a tapasztalt pincr knnyen felismeri jrsukrl, dntenek, tudjk, mit akarnak, nem engedik magukat befolysolni. Nem szeretik, ha elveszik

hanghordozsukrl, arckifejezskrl. Egsz magatartsuk zrkzottsgot sugall. Gyorsan tlk a dnts rmt. Az ilyen vendggel szemben magabiztosan kell fellpni. Legynk

gyorsak, adjuk oda azonnal az tlapot s az itallapot, s vrjuk meg a dntst. Ne

erszakoskodjunk, az ilyen vendgre ne erszakoljuk r tancsainkat. Tapintatosan fejezzk elgedettsgt. Ha befejezte az tkezst, krdezzk meg vlemnyt.

A bizonytalan vendget knny felismerni, mert mr az tterembe val belpsekor bizonytalanul, szinte seglykren nz krl. Az arckifejezse is azt tkrzi, hogy zavarban

hely kivlasztsban. Engedjk t neki a dntst, ugyanakkor ne ajnljunk tl sok telt. Javaslatunkat hatrozott, szuggesztv formban adjuk el, ez megknnyti a dntst. A biztonsgrzete.

pincr viselkedjen vele szemben nyugodtan, kiegyenslyozottan, gy n a vendg

A beszdes, bartsgos vendg mr a belpskor kedvesen kszn vissza, s ehhez rendszerint mg hozzfz valamit. Az tlap ttanulmnyozsa kzben is beszl. Prbra

M U

teszi a pincr idegeit, mert termszetesnek tallja, hogy a magngyei irnt is a legnagyobb rdekldst tanstjk. Mutassunk rdekldst, msklnben a vendg megsrtdik, de ne foglaljunk llst, mert ez tovbbi beszdre sztnzi. Kzben prbljuk a beszlgetst zleti is ignyt tartanak a munknkra. mederbe terelni. Ne legynk trelmetlenek, de udvariasan kzlhetjk, hogy ms vendgek

Az izgatott, ideges vendg azonnal feltnik sietsgvel. Megsrtdik, ha nem veszik szre. A Hangosan kiabl a pincrekkel, szidja a rossz s lass kiszolglst. Arckifejezse nyugtalan, ksznst alig fogadja vagy rviden viszonozza. Alig rt az asztalhoz, mris kopog rajta.

gyorsan dnt. A higgadt, nyugodt fellps nem sznteti meg az idegessgt, csak a minl zsrtldse, panaszai miatt, ennek ugyanis valsznleg van valamilyen zleten kvli oka.

gyorsabb munka segt. Rviden krdezznk, ne ellenkezznk. Ne srtdjnk meg alaptalan

N KA
18

van. Az tlap ttanulmnyozsa utn sem tud dnteni. Hls, ha a pincr segtsgre van a

AN

ki

vlasztsa

feletti

elismersnket,

ezzel

rmet

YA G
okozunk neki, fokozva

els megfigyelst a hang, a kifejezsmd is segti.

ezzel

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK A gyanakv, bizalmatlan vendg mindent gyanakvssal fogad, fl, hogy becsapjk. Lehet,

az arcjtkrl, ironikus mosolyrl, amellyel a pincr ajnlst fogadja. Gyakran ki is ajnlsnl, az tel-, italajnls teljes egszben fedje a valsgot. Inkbb hvjuk fel a

hogy ez a belltds nhny rgi rossz tapasztalatra vezethet vissza. Knny megismerni

mondja, amit gondol, mg akkor is, ha ez mr srtsszmba megy. Legynk vatosak az figyelmt, ha valamilyen hinyossg van, mert ez jobb, mintha fedezi fel azt. Ha a meg a bizalmt.

bizalmatlansgt szemly szerint ellennk irnyulnak tekintjk, akkor soha nem nyerjk

A takarkos vendg llandan attl tart, hogy tllpi sajt anyagi hatrait, de attl is tart,

rdekldik, hogy mi mennyibe kerl, nem lesz-e az tel vagy az ital tl drga. Az idrabl vlaszoktl. Legynk trelmesek, akkor is, ha nehezen s lassan dnt.

krdezskds alatt dnti el, hogy mit vlaszt. vakodjunk a lekicsinyl, odavetett

A nagykp, bekpzelt vendg rendszerint hangoskod, flnyesen beszl a pincrrel. Ms kzmozdulatokkal tmasztja al. Legynk tartzkodak, de udvariasak. A tapintatlansgot Az ellentmondsunk ugyanis csak fokozza kellemetlen magatartst. vlemnyt nem tr el, s ezt sokszor srt formban adja tudtunkra. Szavait parancsol

A felsorolt tancsok gyakorlati alkalmazsakor tudnunk kell, hogy az egyes tpusok emltett jellemz vonsai nem mindig fordulnak el tisztn, s gyakorta ugyanannl a vendgnl is

gyakran jr, de bizonytalan egy ismeretlen krnyezetben. Nha az tteremben val tartzkodsa alatt vltozik meg a vendg. Bosszsan jn, de a bartsgos ksznts, udvarias bnsmd s figyelmes kiszolgls sorn megvltozik. Ennek az ellenkezje is viselkedse.

elfordul, az udvariatlan, rossz kiszolgls eredmnyekppen vltozik meg a vendg

M U

llandan tartani kell magunkat, vendgtpustl fggetlenl!3

Vgs tanulsg: az udvarias, gyors, figyelmes kiszolgls olyan alapszably, amelyhez

TANULSIRNYT
A tanuli csoportban alkossanak prokat, jtsszk el a pincr s a vendgszerept! A szitucikban jelenjenek meg a tanult vendgtpusok!

3 Dr. Burkn Szolnoki gnes: Vendglt szakmai alapismeretek. Kpzmvszeti kiad, Bp. 7. tdolgozott kiads

N KA
19

vltozak. Sok vendg biztosan ntudatosan fordul meg abban az tteremben, ahov

AN

ne halljuk meg! Ne ksrletezznk helyreigaztssal, gy sok rtkes idt megtakarthatunk!

YA G

hogy kis sszeg rendelse miatt a pincr gnyos megjegyzst tesz r. Hosszasan

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

NELLENRZ KRDSEK
1. Hippokratsz mi szerint csoportostotta szemlyisgtpusokat? Melyek ezek a csoportok? Sajt szemlyisgjegyei alapjn, n melyik csoportba sorolja magt?

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

2. A szakmai informcitartalom alapjn sorolja fel a klnbz vendgtpusokat!

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

3. Az tterembe ids trzsvendg rkezik. Kedvesen kszntik egymst, egy ablak melletti asztalhoz ksri, majd rszre tadja az ital-, s tlapot. Ids trzsvendge szmt a segtsgre, ezrt kri, hogy ajnljon a mai napra is egy finom ebdet. Az ajnlat kzben beszlgets kerekedik a vendg s n kztt. Jska bcsi elmesli, hogy kisunokja milyen

M U

aranyosan s illemtudan viselkedett a htvgn, a fia pedig milyen remek llst kapott, de nagyon nehz a dnts, hiszen jelenlegi munkahelyn is megbecslik, csak ht a fizets s a vendg csak mesl, csak mesl. n egyre trelmetlenebbl hallgatja a hosszra nylt trtnetet, mert ebdid lvn az tterembe fokozatosan rkeznek az hes vendgek. Mit tesz ebben a helyzetben?

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

N KA
20

__________________________________________________________________________________________

AN

YA G

__________________________________________________________________________________________

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

MEGOLDSOK
1. Hippokratsz mi szerint csoportostotta szemlyisgtpusokat? Melyek ezek a csoportok? Sajt szemlyisgjegyei alapjn, n melyik csoportba sorolja magt?

Megolds: A vrmrsklet alapjn val csoportosts Hippokratsz kori grg orvostl szrmazik. A vrmrsklet, vagy temperamentum az ember rzelmeit, akaratt meghatroz sajtossgok sszessge. Ngy csoportba sorolta a szemlyisgtpusokat: szangvinikus, kolerikus, melankolikus, flegmatikus tpus.

2. A szakmai informcitartalom alapjn sorolja fel a klnbz vendgtpusokat!

vendg; beszdes, bartsgos vendg; izgatott, ideges vendg; gyanakv, bizonytalan vendg; takarkos vendg; nagykp, bekpzelt vendg.

3. Az tterembe ids trzsvendg rkezik. Kedvesen kszntik egymst, egy ablak melletti asztalhoz ksri, majd rszre tadja az ital-, s tlapot. Ids trzsvendge szmt a segtsgre, ezrt kri, hogy ajnljon a mai napra is egy finom ebdet. Az ajnlat kzben beszlgets kerekedik a vendg s n kztt. Jska bcsi elmesli, hogy kisunokja milyen aranyosan s illemtudan viselkedett a htvgn, a fia pedig milyen remek llst kapott, de nagyon nehz a dnts, hiszen jelenlegi munkahelyn is megbecslik, csak ht a fizets

M U
megksznm.

s a vendg csak mesl, csak mesl. n egyre trelmetlenebbl hallgatja a hosszra nylt trtnetet, mert ebdid lvn az tterembe fokozatosan rkeznek az hes vendgek. Mit tesz ebben a helyzetben?

Illemtudan megvrom egy mondat vgt, majd elnzst krek a vendgtl. Rviden elmondom, hogy most munkahelyi ktelezettsgeimet kell, hogy teljestsem, de amint lehetsgem lesz r, visszatrek. Megrtst

N KA
21

AN

Nemek szerint: frfi s ni vendg; kor szerint: fiatal s ids vendg; ntudatos, zrkzott vendg; bizonytalan

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

A REKLAMCIK, KONFLIKTUSOK KEZELSE

ESETFELVETS
kvt fogyasztott, hogy jobbkedvre derljn. Ez nem sikerlt, mivel a cssze kiesett a kezbl, majd frissen mosott hfehr ingjn landolt aranybarna, illatos tartalma. Persze mr ksben volt, idegessgt csak fokozta az ingvlts knyszersge. Baleset nlkl rt be

munkahelyre, ahol nekiltott mindennapi feladatainak. Ebdidben elegnsan ltztt

kosztms s ltnys vendgek rkeztek az tterembe. Kedvesen asztalhoz ksrte ket, tadta az ital s tlapot, majd a mai napi ajnlatot is ismertette. Vendgei j kezekben reztk magukat, az ajnlatot elfogadva rendeltek. Friss brokkolibl kszlt, illatos, a reggeli baleset ksrtetiesen megismtldtt sajnlatos, hogy a helyzet drmaisga mg landolt. Hogyan oldan meg a knos helyzetet?

fokozhat volt, mert a gzlg zld szn krmleves az egyik hlgy hfehr kosztmjn

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

M U

Akrmilyen jl is mkdik egy tterem, brmennyire is odafigyelnek a kiszolglk,

elfordulhat olyan eset, amikor valamelyik vendgnek kifogsa van. Szlhat a kiszolgls sznvonala vagy az tel minsge, mennyisge ellen. Legyen brmi is a reklamci oka, minden esetben a lehet legudvariasabban kell az gyet kezelni. Alapelvknt tartsuk szem

eltt, hogy minden reklamcit prbljunk gyes kompromisszummal s diplomcival megoldani. Trekedjnk gy irnytani az gyeket, hogy a vendgnek, ha egy md van r, adjunk igazat; ha valamilyen vesztesg rte, akkor krptoljuk.

Abban az esetben, ha a vendgnek egyrtelmen nincs igaza, akkor ezt nagyon higgadtan, kedves hangnemben, bizonytkokkal s rvekkel prbljuk altmasztani. J, ha egytt rznk vele, akr sajnlkozsunkat is kifejezhetjk.

N KA
22

__________________________________________________________________________________________

AN

nycsikland, gzlg levessel kezddtt az telsor. A felszolglsba azonban hiba csszott,

YA G

Mai munkanapja nem lesz kellemes emlk az n szmra. Otthon, indulsra kszen mg egy

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK Van, amikor a reklamci hosszabb idt vesz ignybe. Ilyenkor a vendg is hosszabban a tbbi vendg eltt megoldani a helyzetet. Ha van r md, hvjuk be a reklamlt az

beszl, mondja el kifogsait. Clszer ezrt valamilyen kln helyen meghallgatni t, s nem irodba, knljuk hellyel, s itt beszljk meg a kifogsait. Trelmesen, az idt nem sajnlva

oldjuk meg az ilyen knyes eseteket. Hallgassuk vgig a vendg kifogsait! Amg srelmeit mondja, ne vgjunk a szavba, mg akkor sem, ha tudjuk, hogy nincs igaza! Prbljuk meg felszolglni. Ha a felszolgls kzben trtnt valami olyan, ami zavarta a vendget, minden esetben megoldani a panaszait. Ha tel minsge nem megfelel, j adagot kell felttlenl krjnk elnzst tle. A bocsnatkrst akkor se feledjk el, ha mi okozunk foglalkozni).

A bocsnatkrs mdjra is oda kell figyelni. Nem mindegy hogyan, milyen hangsllyal, hasznlunk: -

milyen nem nyelvi jelek ksretben tesszk. A bocsnatkrsre nyelvnkben tbb kifejezst

Bocssson meg! Ne haragudjon!

Sajnlom, nem akartam!

a megfelel mdon fejezzk ki bocsnatkrsnket. A mrtkre sem rt gyelnnk, mivel minden kicsi dologrt szabadkozunk.

Mindegy, hogy melyik formt hasznljuk, de trekedjnk arra, hogy a megfelel helyzetben

Vendglthelyeken elfordul, hogy a vendg italos llapotban kerl a szemlyzettel

sszetzsbe. Ezeket a helyzeteket nem lehet mindig knnyen s egyszeren rendezni. Elfordul, hogy a vendg agresszvv vlik, s tettlegessggel akarja a helyzetet megoldani. Az ilyen esetekben bizony nincs knny dolga a felszolglknak. A legjobb ilyenkor segtsget krni, a verekedst, a tmad viszonyulst elkerlni.

M U
rdekben:

A vendgek panaszainak, szrevteleinek, reklamciinak intzse Minden vendgnek joga van szrevtelt szban vagy rsban kzlni. A szbeli panaszok kezelst az elzekben megismertk. A vendg panasszal fordulhat: A pincrekhez, eladkhoz

Az zlet vezetjhez, tulajdonoshoz Az nkormnyzat jegyzjhez A Fogyasztvdelmi Ffelgyelsghez

Az zletben a vendget tjkoztatni kell arrl, hogy panasz esetn kihez fordulhat. Ennek 23

A gazdasgi kamark mellett mkd bkltet testlethez

N KA

nem j, ha valaki nem hajland elnzst krni a msiktl, de az legalbb olyan zavar, ha

AN

Elnzst krem!

YA G

valami kellemetlensget neki (pl., meglkjk, kiejtnk valamit, csak ksbb tudunk vele

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK Az tlapon, itallapon fel kell tntetni a tulajdonos s az zletvezet nevt, A vsrlk knyvt a vendg rendelkezsre kell bocstani

Tblt kell kifggeszteni, amely tartalmazza a fenti szervek cmt s telefonszmt

Ha sor kerl az rsbeli bejegyzsre, akkor az zlet vezetje vagy tulajdonosa kteles a

panaszt kivizsglni s rdemben rendezni. Az intzkedsrl a vendget rsban tjkoztatni

kt vig

kell. A vendgnek kldtt levl msolati pldnyt s az esetleges egyb dokumentumokat ffelgyelsg ennyi idre visszamenleg vizsglhatja azt, hogy a bejegyzett panaszokat hogyan rendeztk. Amennyiben a vendg panasza jogos, anyagilag s erklcsileg is krtalantani kell.

meg kell rizni. Erre azrt van szksg, mert a jegyz s a fogyasztvdelmi

A vendg panasza, br nem kellemes dolog, hasznos is lehet. Felhvhatja a figyelmet olyan hibra, amit eddig nem vettnk szre, gy kijavtsa csak emelheti az zlet sznvonalt.4

M U
Kft. 7. tdolgozott kiads 4 Dr. Burkn Szolnoki gnes: Vendglt szakmai alapismeretek. Kpzmvszeti Kiad 24

N KA

7. kp, Vrakoz pincrek

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

NELLENRZ KRDSEK
1. A tanultak alapjn soroljon fel bocsnatkrsi formkat!

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

2. A vendgek panaszukkal kihez s mely szervezetekhez fordulhatnak?

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

3. Vendge kri a Vsrlk knyvt, hogy panaszt rsban is nyomatkostsa. Mi az n teendje?

M U

__________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________

N KA
25

AN

YA G

__________________________________________________________________________________________

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

MEGOLDSOK
1. A tanultak alapjn soroljon fel bocsnatkrsi formkat!

A bocsnatkrsre nyelvnkben tbb kifejezst hasznlunk: Bocssson meg!; Elnzst krem!;Ne haragudjon!; Sajnlom, nem akartam!

2. A vendgek panaszukkal kihez s mely szervezetekhez fordulhatnak?

A pincrekhez, eladkhoz; az zlet vezetjhez, tulajdonoshoz; az nkormnyzat jegyzjhez; a Fogyasztvdelmi Ffelgyelsghez; A gazdasgi kamark mellett mkd bkltet testlethez

3. Vendge kri a Vsrlk knyvt, hogy panaszt rsban is nyomatkostsa. Mi az n teendje?

tadom a Vsrlk knyvt s egy tollat a vendg szmra. A panaszbejegyzst tovbbtom felettesem, vagy az zlet tulajdonosa rszre. Az zlet vezetje vagy tulajdonosa kteles a panaszt kivizsglni s rdemben rendezni. Az intzkedsrl a vendget rsban tjkoztatni kell. A vendgnek kldtt levl msolati pldnyt s az esetleges egyb dokumentumokat kt vig meg kell rizni. Erre azrt van szksg, mert a jegyz s a

fogyasztvdelmi ffelgyelsg ennyi idre visszamenleg vizsglhatja azt, hogy a bejegyzett panaszokat

M U

hogyan rendeztk. Amennyiben a vendg panasza jogos, anyagilag s erklcsileg is krtalantani kell.

N KA
26

AN

YA G

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK A vendgltsban dolgoz szakembereknek az elzleg bemutatott s megtanult

rendelkeznik. Ismernik kell az illemtan, a protokoll szablyait, kifogstalan megjelenssel kell rendelkeznik, a szemlyisgtpusok felismersben kell jrtassgot szereznik, tovbb empatikus kszsggel. Tisztban kell lennik a gasztronmival, az telek elksztsnek technolgijval, a nyersanyagok tulajdonsgaival. A klnbz alkoholos s alkoholmentes ignyessg, vendgszeretet, j modor, szorgalom, kzgyessg, gyorsasg, tjkozottsg italok sszettelvel, a borszat alapjaival. Kreativits, szprzk,

informcitartalmak is tanbizonysgt adjk, hogy rendkvl szleskr ismeretekkel kell

jellemzi a j pincrt. Az elvrsok sort mg hosszan folytathatnm, de amennyiben n kpessgeket, ismereteket el kell sajttania.

nyersanyagok, a tpllkozsi szoksok vltozsa, az j informcik radata pedig

folyamatosan megkveteli ntl a tjkozdst, az jabb tanulst. Ha pedig szakmjban a

vendgek s sajt elvrsai szerint is megfelel kompetencikkal rendelkezik, arra kapcsolatot, a vendglts szakirnyt oktat iskolkkal s intzmnyekkel. Kapcsoldjon be a Vendgltsban!

buzdtom, hogy adja tovbb ismereteit, tapasztalatait. Ennek rdekben vegye fel a

a fiatalok s a szakmt elsajttani trekvk gyakorlati kpzsbe. Sok sikert kvnok nnek

M U

N KA
27

AN
8. kp

YA G
A technolgiai vltsok, az

szakmjnak professzionlis mvelje kvn lenni, mindezen tulajdonsgokat, kszsgeket, jabb

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK

IRODALOMJEGYZK
Felhasznlt irodalom Dr. Burkn Szolnoki gnes: Vendglt szakmai alapismeretek. Kpzmvszeti Kiad Kft. ,

Budapest 7. tdolgozott kiads

Dr. Ratz Judit: Kommunikci a vendglt- s az idegenforgalmi szakkpzs szmra.

Hagyomnyos s mai magyar konyha magazin. 2001. mrcius, szerz: Horvth Dezs

Ajnlott irodalom

Allan Pease: Testbeszd (Gondolatolvass gesztusokbl) Park Kiad, Budapest

Buda Bla: A kzvetlen emberi kommunikci trvnyszersgei. Membrn Kiad, Budapest, 1988.

David Lewis: Hogyan rtessk meg magunkat? A hatkony kommunikci tmutatja. Bagolyvr Kiad, Budapest, 2001.

Don Gabor: Ismerkeds, trsalgs. Bagolyvr Kiad, Budapest, 1996. dr. Fodor Lszl-Gndr Andrs-Vrsn dr. Keszler Erzsbet-Nemnyin dr. Gyimesi Ilona: A kommunikci alapjai, szemelvnygyjtemny. Perfekt Zrt., Budapest

Geoffry Moss: Az eredmnyes kommunikci kziknyve. Bagolyvr Kiad, Budapest, 2008.

M U

Ottlik Kroly: Protokoll (Viselkedskultra) Panorma Knyvkiad, Budapest, 2004. Vera Birkenbihl: Testbeszd. Trvium Kiad, Budapest, 2001.

N KA
28

AN

YA G

Nemzeti Tanknyvkiad, Budapest, 1999.

HOGYAN VISELKEDNK, HOGYAN S MIRL BESZLNK S RUNK? (SZBELI S RSBELI KOMMUNIKCI, PROTOKOLL ISMERETEK A 1470-006-007-es szm szakmai tartalomelem felhasznlhat az albbi

szakkpestsekhez:
33 811 02 1000 00 00 52 811 02 0000 00 00 52 811 02 0100 31 02

Pincr Vendgls Vendglt elad (rsz-szakkpests)

A szakmai tartalomelem feldolgozshoz ajnlott raszm: 20 ra

M U
29

N KA

AN

YA G

A(z) 1470-06 modul 007-es szakmai tanknyvi tartalomeleme felhasznlhat az albbi szakkpestsekhez:

A szakkpests OKJ azonost szma: 33 811 02 1000 00 00

A szakkpests megnevezse Pincr

A szakmai tanknyvi tartalomelem feldolgozshoz ajnlott raszm: 20 ra

TMOP 2.2.1 08/1-2008-0002 A kpzs minsgnek s tartalmnak A projekt az Eurpai Uni tmogatsval, az Eurpai Szocilis Alap trsfinanszrozsval valsul meg. Kiadja a Nemzeti Szakkpzsi s Felnttkpzsi Intzet 1085 Budapest, Baross u. 52. Telefon: (1) 210-1065, Fax: (1) 210-1063 Felels kiad: Nagy Lszl figazgat fejlesztse keretben kszlt.

A kiadvny az j Magyarorszg Fejlesztsi Terv