Priroda komunikacijskog procesa

Vlasta Vizek Vidovi

Sveuilite u Zagrebu Filozofski fakultet, Odsjek za psihologiju
Zagreb, svibanj, 2009.

TEMELJNA PITANJA:
to je komunikacija?
Koji su elementi komunikacijskog procesa?

Prema kojim se naelima komunikacija odvija?

Koje su osobine neverbalne i verbalne komunikacije?

I. to je komunikacija?

Komunikacija je proces ostvarivanja meusobnog doticaja meu ljudima kojim se prenosi neki smisao. Proces interpersonalne komunikacije temelji se na skupu socijalnih vjetina povezanih s uspostavom, odravanjem i zavravanjem doticaja.

Zadatak 1.
Procijenite svoju sposobnost komunikacije na skali od 1 (slaba) do 10 ( izvrsna)!
Ocjena: _______

Zadatak 2. Opiite svoje komunikacijske vjetine:

1. Kako govorim (brzina, glasnoa, energinost)?

2. Poinjem li esto govoriti prije nego to sugovornik zavri misao? 3. U kojim situacijama i s kojim ljudima ostajem bez rijei? 4. to radim, mislim i osjeam kad je sugovornik verbalno agresivan?

5. to radim, mislim i osjeam kad sugovornik ne eli govoriti?

6. to mi je tee: sluati ili voditi razgovor? 7. Na kojoj se udaljenosti od nepoznatog sugovornika najbolje osjeam? 8. to bih od navedenih aspekata komunikacije najvie elio/eljela promijeniti?

II. Elementi komunikacijskog procesa

poiljatelj poruke

PRIJENOS PORUKE UM
fiziki ili psiholoki

primatelj poruke

Psiholoki umovi u komunikaciji

nerazumljivost jezika kojim se govornik slui neusredotoenost sugovornika na razgovor predrasude, stereotipi i negativni stavovi prema sugovorniku neprimjerena oekivanja ili pogrena percepcija sugovornika emocionalni pritisak socijalna anksioznost nepoznavanje ili krenje nekih pravila komunikacije manipulacijske igre

III. Naela komuniciranja

Kada se dvije osobe vide, nemogue je ne komunicirati. Odravanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno na uspostavi povratne veze izmeu sugovornika. Svaka komunikacija ima sadrajni i odnosni aspekt. Sadrajni aspekt odnosi se na predmet razgovora. Odnosni aspekt se tie oekivanja i stava prema sugovorniku. Komunikacija sadri verbalnu i neverbalnu komponentu. Verbalna su rijei, a neverbalna ukljuuje geste, mimiku, naglasak, stil govora, poloaj tijela.
Paul Watzalwick (1964)

Zadatak 3. Ilustracija naela dvosmjernosti

Trai se dobrovoljac!
UPUTA

Nakon zadatka ocijenite se ocjenama na skali od 1 (loe/neugodno) do 5 (izvrsno/vrlo ugodno) 1. Koliko ste bili uspjeni u zadatku? 2. Kako ste se osjeali tijekom rada?

1
2 3 4 6 6 5

Slika 1.

4 4

Slika 2.

Naelo- sadraj i odnos

Molim Vas, hitno mi treba lijek da kerki snizim temperaturu.

Tumaenje SADRAJA
injenice
Hitno joj treba lijek za smanjenje temperature.

Tumaenje ODNOSA
Oekivanje
Oekuje da joj brzo dam lijek.

Osjeaji
Zabrinuta je za svoje dijete.

Stav
Vjeruje da joj mogu pomoi.

Odgovor 1.
Kako je visoka temperatura? Koliko traje?

Odgovor 2.
Vidim da ste zabrinuti. Kod djece je to esto.

Odgovor 3.
Donijet u vam lijek koji vam treba.

Odgovor 4.
Ako temperatura i dalje bude visoka treba svakako poi lijeniku.

initelji izbora odgovora

OSOBNI SITUACIJSKI

percepcija doba dana sugovornikovih potreba, mogunosti, oekivanja broj ljudi u prostoriji potreba i mogunost da klimatski uvjeti mu odgovorimo ureenje prostora
cilj koji komunikacijom elimo postii

Neverbalno ponaanje
Zadatak 4. Po kojim neverbalnim znakovima znate da vas osoba paljivo slua dok joj neto govorite? Kako znate da se slae s onim to govorite? A po emu znate da se ne slae s vama? Moete li prepoznati kad vam osoba ne govori istinu? Po emu? Kako znate da se nekom sviate?

Neverbalno ponaanje
Neverbalno ponaanje se koristi za:
izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije.

Neverbalna komunikacija se definira kao nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno, bilo nenamjerno.

Odnos verbalne i neverbalne komunikacije:

:Neverbalna

komunikacija:

naglaava verbalnu ponavlja verbalnu zamjenjuje verbalnu dopunjuje verbalnu proturjei verbalnoj

Elementi neverbalne komunikacije:

Fizike karakteristike i pojedinosti Izraz lica i tjelesni pokreti. Osobni prostor i dodir Paraverbalni znakovi Predmetni znakovi

Neverbalno ponaanje izrazi lica

Charles Darwin je vjerovao da je ljudsko izraavanje emocija univerzalno da svi ljudi na isti nain izraavaju i tumae emocije izrazima lica.
Zadatak 5 Pogledajte izraze lica osoba na sljedeim fotografijama i zapiite koju emociju svatko od njih pokazuje!

Neverbalno ponaanje izrazi lica

Neverbalno ponaanje Izrazi lica

Istraivanja pokazuju da je Darwin bio u pravu za est glavnih emocionalnih ekspresija: srdba, srea, iznenaenje, strah, gaenje i tuga.

Iako su izrazi osnovnih emocija univerzalni, kultura u kojoj ivimo ipak utjee na izraavanje emocija.
U svakoj kulturi postoje specifina pravila za pokazivanje emocija koja odreuju kada je i kome prikladno pokazati razliita neverbalna ponaanja.

Neverbalno ponaanje paraverbalna komunikacija

Iako glasom prvenstveno aljemo verbalnu poruku, on nam slui i kao sredstvo neverbalne komunikacije.
Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno ponaanje.

Zadatak 6.
Svom paru izrecite naglas sljedeu reenicu tako da njome izrazite dolje navedene emocije, a par treba pogoditi o kojoj je emociji rije:
Ja nju ne poznam. Ljuti ste Sarkastini ste Preplaeni ste Iznenaeni ste Osjeate gaenje Jako ste sretni

Neverbalno ponaanje
Kontakt oima i pogled irom otvorene oi i proirene zjenice pokazatelj su svianja smjetaj i duljina pogleda ukazuje na interes i emocije i pomae u usklaivanju komunikacije s drugom osobom
Geste ili pokreti rukama Neke geste zamjenjuju verbalnu poruku i koriste se samostalno a druge samo ilustriraju verbalnu poruku Neke geste imaju dobro poznato znaenje unutar odreene kulture, no meu kulturama mogu izazvati nesporazum.

Neverbalno ponaanje osobni prostor

Zone osobnog prostora: intimna zona (bliske osobe) do 45 cm osobna zona (obitelj i prijatelji) do 1.20 m socijalna zona (drutveni i poslovni odnosi) 1.20 do 3 m javna zona (nepoznati) vie od 3 m Veliina osobnog prostora znaajno varira varira meu kulturama: od sjevera prema jugu se prostor smanjuje.

Tekoe u tumaenju neverbalnog ponaanja:

Isti neverbalni znak moe imati razliita znaenja. Razliiti neverbalni znakovi mogu imati isto znaenje. Verbalni i neverbalni znakovi mogu biti u sukobu.

Neverbalno ponaanje
Kako tono interpretirati neverbalnu komunikaciju? ni jedan neverbalni znak nema univerzalno znaenje,
stoga treba biti paljiv pri interpretaciji treba se usmjeriti na vie NV znakova kako bi se vidjelo slau li se meusobno treba pratiti i ono to ljudi govore i ono to pokazuju ako ljudi govore jedno, a rade drugo, NV znak je obino toniji jer nad njim imamo slabiju kontrolu treba voditi rauna o situaciji i kontekstu

Djelotvornost neverbalne komunikacije se postie:

Upotrebom otvorenog stava tijela kad elimo druge ukljuiti u komunikaciju, zatvorenog kad ih elimo iskljuiti. Izravnim pogledom u oi kojim potiemo komunikaciju, odvraanjem pogleda zaustavljamo komunikaciju. Dosljednom upotrebom razliitih znakova za izricanje razliitih znaenja izbjegavamo pogrena tumaenja.
Tjelesnim pokretima i izrazima lica usklaenim s verbalnom komunikacijom olakavamo razumijevanje.

Opreznim koritenjem dodira, ovisno o socijalnim normama.

Izbjegavanjem ekstremnih ponaanja.

Prilagodbom neverbalnih znakova osobi s kojom komuniciramo, situaciji i samom sebi.

Verbalna komunikacija
= izmjenjivanje poruka govorom, odnosno rijeima

Razgovor je osnovni oblik verbalne

komunikacije koji ukljuuje dvije temeljne komunikacijske vjetina:

govorenje

sluanje

Vrste verbalne komunikacije s obzirom na svrhu:

kognitivna komunikacija - prenoenje informacija ekspresivna komunikacija prenoenje emocija persuazivna komunikacija prenoenje stavova i uvjerenja socijalna komunikacija odravanje odnosa

Osobine verbalne komunikacije:

Rijei su simboliki prikaz misli. Znaenje rijei je dogovorno. Smisao se izvodi iz verbalnog konteksta u kojem s rije upotrebljava. Verbalna komunikacija je veim dijelom pod svjesnom kontrolom. Znaenje je kulturalno uvjetovano. Verbalne poruke mogu biti direktne ili indirektne.

Rijei kao prepreka u komuniciranju:

Rijei imaju uz denotativno i konotativno znaenje Ljudi upotrebljavaju rijei na neuobiajen nain, odstupaju od dogovora. Ljudi se ne izraavaju jasno, govore dvosmisleno, ili ne kau to misle Ljudi se izraavaju s razliitom preciznou ovisno o razliitosti u percepciji i ivotnom iskustvu. Komunikaciju moe oteati koliina rijei, kao i brzina kojom stiu do nas.

Iskrivljavanja u verbalnoj komunikaciji

skraivanje poruke izotravanje - pamenje samo odreenih dijelova poruke asimiliranje kombiniranje upamenih dijelova u novu poruku procjenjivanje (dobro/loe)

referentni okvir (polazimo od vlastitog gledita)

selektivno sluanje (ujemo ono to elimo uti) filtriranje (ne kaemo ba cijelu istinu)

Verbalna komunikacija
Izbor rijei koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo:

s kim razgovaramo? kakva je naa uloga u toj situaciji? koja je tema? koji je cilj razgovora?

Verbalna komunikacija
Rijei mogu izazvati razliite emocije!
Loe: Jeste li me dobro razumjeli ? Dobro: Jesam li to jasno objasnila ? ili Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi! Molim Vas, strpite se jo samo malo!

Zadatak 7

Sjetite se neke osobe koja vas nervira i napiite 3 njezine osobine koje vam smetaju !

Sada svaku od tih osobina napiite u pozitivnim terminima!

osobu koja
esto mijenja miljenje ponekad je depresivna slaba je u nekoj igri vjeruje drugima izbirljiva je u izboru partnera ponaa se netradicionalno jako zaljubljena ne odrava kuu savreno istom teko donosi odluke

moemo nazvati ovako

prevrtljiva neurotina glupa, nesposobna, netalentirana naivna, lakovjerna boji se za nekoga vezati neprilagodljiva, amoralna ovisna lijena i neuredna neodluna, nesamostalna

ili ovako
fleksibilna normalno ljudsko bie nije dovoljno vjebala ima povjerenje u ljude strpljiva i paljiva nezavisna, nesputana, slobodna sposobna za duboku ljubav zaokupljena vanijim stvarima pedantna, paljivi analitiar

sanjari
ne odustaje od svoje namjere puno radi

ivi u oblacima, nerealna

tvrdoglava bjei u posao

vizionar, matovita osoba

osoba koja zna to hoe sposobna i marljiva

Verbalna komunikacija
I druga strana moe koristiti rijei koje nas mogu zasmetati!
Ne dajte se upecati!

Kontrolirajte svoje reakcije!

Nemojte dozvoliti da vas druga strana isprovocira!

Kako se nositi s ljutitim sugovornikom?

Prepoznavanje emocije

"Ljuti se na mene zato to misli da nisam uinila ono to si oekivao da u uiniti."

Priznavanje pogreke

"U pravu si. Ponekad sam stvarno neopisivo neuredna."

Usmjeravanje na konkretan postupak

"Molim te, moe li mi tono rei to sam to uinila to te je toliko naljutilo?"

Odgaanje rasprave

"ujem to mi govori. Trebala bih malo vremena da u miru razmislim o tome."

Uljudno komuniciranje

Naini da postignemo to elimo, a da drugu osobu ne povrijedimo: Direktan zahtjev

Molim te, skini cipele!

Pozitivna uljudnost

Mogu li te nazvati za 10 minuta? Ba ruam.

Negativna uljudnost

Ne bih te eljela smetati, ali treba mi tvoj savjet.

Indirektno

Ba bih voljela pogledati ovaj novi film, ali ne mogu nai nikoga tko bi iao sa mnom.

Upute za bolju komunikaciju

Prije komunikacije postavite sebi sljedea pitanja:

to elim postii svojom porukom? Poznavajui primatelja poruke, kojim rijeima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti? Jesam li ja prava osoba za prenoenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje uinio? Postoji li vjerojatnost da e osoba pruiti otpor poruci i to mogu uiniti?

Djelotvornost verbalne komunikacije se postie:

Upotrebom jezika koji je ope prihvaen i razumljiv veini ljudi. Razjanjavanjem moguih nejasnoa. Nastojanjem da poruka bude kratka, jednostavna i konkretna. Objanjavanjem glavnih zamisli na primjerima i usporedbama. Ponavljanjem i saimanjem, ako komunikacija traje due vrijeme.

ZLATNO PRAVILO

Ponaajte se prema drugima onako kako biste eljeli da se oni ponaaju prema vama u slinoj situaciji.

Odgovorite:

Najvanije to sam u ovom predavanju uo/ula bilo je: Imam pitanje u vezi s:

Opi komentar o predavanju i ocjena (1-5):

Koji biste aspekt svog komuniciranja mogli pokuati poboljati na temelju predavanja:

HVALA NA SURADNJI!