BANJA LUKA COLLEGE BANJA LUKA Miloa Obilia 30

SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA ODNOSI S JAVNOU I MENADMENT KOMUNIKACIJA

Interna komunikacija kao osnova internih odnosa s javnou

Profesor: Doc.mr. Branimir Grulovi

Student: Nevena Blagojevi Broj indeksa:02/11

Banja Luka, februar 2013. god.

Sadraj:
Sadraj:..............................................................................................................................2 1. UVOD ...........................................................................................................................3 2. DEFINISANJE INTERNIH ODNOSA S JAVNOU...............................................4 3. INTERNA KOMUNIKACIJA KAO OSNOVA INTERNIH ODNOSA S JAVNOU......................................................................................................................5 3.1. Komunikacijski proces ..........................................................................................8 3.2. Uobiajene barijere efikasne interne komunikacije ...............................................9 3.3. Interna javnost - ciljna grupa, ambasadori imida, partneri kompanije ili zapostavljeni pojedinci................................................................................................10 3.4. Briga o klijentima.................................................................................................13 3.5. Neformalna komunikacija ...................................................................................14 3.6. Strategijski znaaj procesa komuniciranja u poslovanju......................................15 3.7. Problemi interne komunikacije.............................................................................16 4. ZAKLJUAK .............................................................................................................17 5. LITERATURA............................................................................................................18

1. UVOD
Cilj ovog poglavlja jeste da sudskim menaderima ponudi praktine prijedloge za poboljanje komunikacije unutar sudova. Razmotrit emo uobiajene probleme u komunikaciji i njihove uzroke, kljune principe za efikasnu internu komunikaciju, te osnovne strukture i naela koja e podrati efikasnu internu komunikaciju u sudovima. Komunikacija je proces razmjene informacija, obino putem zajednikih sistema simbola. Proces komunikacije nam doputa interakciju s ljudima; bez nje ne bismo mogli dijeliti nae informacije, znanje ili iskustvo. Uobiajeni oblici komunikacije su govor, pisanje, gestikulacija i emitiranje putem medija. Vano je shvatiti razliku izmeu informacije i komunikacije. Komunikacija obuhvata sve procese putem kojih se alju i primaju informacije, injenice, namjere, stavovi, osjeaji i ideje. Informacija je samo jedna od stvari koja moe biti komunicirana. Organizaciona komunikacija se definie kao proces kreiranja i razmjenjivanja poruka unutar mree meusobno ovisnih odnosa kako bi se pomoglo u razrjeavanju nesigurnosti u okolini. U okviru ovog poglavlja, organizaciona komunikacija se odnosi na nain na koji ljudi komuniciraju unutar jednog organizacionog konteksta. Intereni odnosi s javnou, odnosno dobra unutranja informacionokomunikacijska veza u organizaciji, imaju presudan uticaj na uspene aktivnosti odnosa s javnou u celini. Interna komunikacija predstavlja mehanizam uzajamnih veza kojima se uspostavljaju kontakti unutar organizacije, kao i sva sredstva i metode kojima se prenose informacije radi vrenja odreenog uticaja na ponaanje ljudi. Zbog ega se toliko malo panje posveuje tako znaajnom segmentu ove oblasti, koja neposredno utie na ukupne rezultate rada neke kompanije ili organizacije, to moe biti predmet ozbiljnih analiza. Verovatno je u korenu problema zaostalost 3

poslovne svesti, iji se trenutni nivo, uz asne izuzetke i pozitivne primere, u veini sluajeva moe porediti sa sveu kapitalista iz perioda prvobitne akumulacije kapitala.

2. DEFINISANJE INTERNIH ODNOSA S JAVNOU

Porijeklo internih komunikacija se vee uz SAD-e i Ujedinjeno Kraljevstvo,sredinom prolog stoljea. Profesionalno priznanje se vee za godinu 1949.godinu,gdje je u Ujedinjenom Kraljevstvu osnovano udruenje industrijskih urednika. Jedan od klasinih primjera podjele komunikacija na vremenskom periodu daje C.J.Dover,koji je godine 1964.opisao prva tri razdoblja ili ere,a karakteristian je i slian s razvojem Odnosa s javnou kao nove discipline u razumijevanju i komuniciranju meu ljudima. Prve tri ere se nazivaju: 1. Era zabavljanja zaposlenika(agentura)u 1940-ima,organizacije su bile dobro mjesto za rad. 2. Era informiranja-javno informiranje-u 1950-ima. 3. Era uvjeravanja-dvosmjerna asimetrija-1960.ima.Tim se erama Gruing i Hunt (1984.)dodali i etvrtu: 4. Era otvorene komunikacije(dvosmjerna simetrija). Sva etiri pristupa internim odnosima s javnou su i danas upotrebljiva i primjenjiva.Samo komuniciranje s zaposlenicima ne ini proces prijenosa informacija gotovim. Budui da postoje mnoge prepreke i smetnje u samom procesu postoji tenja pojedinih organizacija da sve prepuste sluaju. Bitno je naglasiti da se osoba zaduena za interno komuniciranje ne smije nalaziti daleko od sustava upravljanja. Svako udaljavanje ili nepotovanje osobe za komunikaciju ini sam prijenos informacija daleko teim. Oteavanjem,opet,samog kvalitetnog prijenosa tonih i pravodobnih informacija prema zaposlenima ini cijeli prostor organizacije izloenim 4

dezinformacijama i neistinama. Naravno da je preputanje internih komunikacija samom odnosu izmeu zaposlenih poloaj organizacije ini ,na dui vremenski period, neodrivim. Samim razumijevanjem kompleksnosti samog posla organizacije se dovode u slijed i kvalitetniji pristup rjeavanju problema i samim time homogeniziraju trenutno zaposlene u vru i efikasniju cjelinu,koja opet moe da postigne daleko bolje i efikasnije rezultate. Interne komunikacije ,za napredak i efikasnije djelovanje,trebaju imati i kljune teze,za bolje razumijevanje i prihvaanje pojedinih djelovanja.

3. INTERNA KOMUNIKACIJA KAO OSNOVA INTERNIH ODNOSA S JAVNOU

U 19. veku su vremenom shvatili da treba voditi rauna o potrebama zaposlenih. Do ovog saznanja doli su oni koji nita manje nisu voleli profit nego to ga vole savremeni srpski kapitalisti. A na takav zakljuak nije ih navela humanost, nego upravo elja za veim profitom. Tragajui za mehanizmima koji bi im omoguili dodatno poveanje dobiti, shvatili su da zadovoljni, sigurni i lojalni zaposleni pruaju mnogo vie nego nezadovoljni, uplaeni i radnici koji u strahu i neizvesnosti dolaze na posao. Na bazi tog saznanja, razvila se itava nauka koja objedinjuje ekonomsku sociologiju, ljudske resurse, interne komunikacije i psihologiju. Poslodavci su poeli da uvaavaju zakljuke do kojih je nauka dolazila i da ih primenjuju, upravo zbog svojih sopstvenih interesa. Ali to to su u najrazvijenim zemljama shvatili pre vie od pola veka, ovde ni danas nije sasvim jasno. Od kada smo izgubili korak s najnaprednijim delom civilizacije, tamo negde s kraja XIV i poetka XV veka, nikada ga vie nismo uhvatili. Dodue, ne zaostajemo vie pet vekova, ali nikako da najzad postanemo ravnopravni, nikako da se izjednaimo s najnaprednijima, ako ne u nivou tehnolokog razvoja, ako je to teko dostino, ono makar u nivou poslovne svesti, to je barem lake. Ili makar samo tako izgleda. Najsveiji primer naeg hroninog zaostajanja aktuelan je u poslednjih nekoliko meseci. Uporedo s zavretkom privatizacije kod nas, u svetu ozbiljno podrhtavaju stubovi kapitalistikog ekonomskog ureenja, dravni kapital ulazi u najjae banke, na delu je svojevrsna nacionalizacija, sve su glasnije ideje bliske protekcionizmu. I ba kada smo pomislili da smo ih stigli, ispostavilo se da smo ponovo 5

iza njih. Mi privatizujemo i liberalizujemo, oni jaaju ulogu drave na utrb trita. Opet kaskamo... No, vratimo se internim komunikacijama. Sutina internih komunikacija je dvosmerna komunikacija, kroz koju se stvaraju i odravaju odnosi dobrog razumevanja izmeu rukovodstva i zaposlenih. Dobre interne komunikacije osnova su dobrih odnosa u svakoj firmi. A dobri odnosi stvaraju pozitivnu atmosferu, iz nje se stvara pozitivna energija, a iz pozitivne energije raaju se entuzijazam i kreativnost. Samo visokomitivisani i odani zaposleni, s izgraenim oseajem pripadnosti kompaniji, zaposleni koji se poistoveuju s firmom u kojoj rade, spremni su da se s puno ara bore za ostvarenje njenih ciljeva, jer kompaniju doivljavaju kao svoju, a njene uspehe kao sopstvene. Pri tom, ciljevi preduzea treba da su poznati zaposlenima, kao to treba da su im jasni i zadaci i oekivanja koje poslovodstvo ima od njih. Podjednako kao to se obavetava spoljna javnost, tako treba obavetavati i unutranju javnost, ak i detaljnije. Zaposlene treba informisati o poslovnim rezultatima i planovima, ali i omoguiti da se uje i uvaava i njihov glas. Zaposleni su najbolji ambasadori firme i nita joj ne moe obezbediti tako dobar ili tako lo imid, kao prie onih koji rade za nju. Metodologija razvoja i realizacije internih komunikacija nije ista u svim kompanijama. Meutim, postoje osnovni alati koji se standardno primenjuju u ove svrhe. To su elektronski asopis za unutranju upotrebu (interni njusleter), intranet (veb sajt za internu upotrebu u kompaniji), specijalni dogaaji namenjeni zaposlenima, slobodne aktivnosti izvan radnog vremena, izbori za najbolje zaposlene u mesecu i godini, pokloni koje kompanija dodeljuje povodom odreenog broja godina provedenih u firmi, povodom roendana zaposlenih, venanja, roenja deteta, itd. Ali, u te alate spada i svakodnevna komunikacija, nain ophoenja, potovanje zaposlenih i u profesionalnom i u linom smislu. Upravljanje firmom zasnovano na strahu od autoriteta odavno je zaboravljeno, barem u firmama iz najrazvijenijih drava. asopis za unutranju upotrebu, koji se danas, skoro po pravilu proizvodi u elektronskoj formi, jednostavno je, jeftino i vrlo efikasno sredstvo komunikacije. Donosi vesti o poslovanju, rezultatima i planovima, o kojima govori rukovodstvo, ali i vesti zaposlenima i internim projektima i druenjima, itd. Drugi alat, koji je danas, takoe, dosta rasprostranjen jeste intranet. Informacije koje se na njemu objavljuju tematski su sline sadrine kao i one u internom asopisu, ali su obino detaljnije, 6

bogatije ilustrovane (galerije fotografija), sadre arhive, itd. Osim toga, intranet treba da bude interaktivan i zanimljiv, tako da privlai zaposlene da ga poseuju. To znai da osim informacija, treba da sadri i razne ankete, forume za diskusiju i razmenu miljenja i ideja, odeljak za predloge i inicijative, ali i organizacionu emu firme s biografijama rukovodilaca, adresar svih zaposlenih u firmi s elektronskom potom i brojevima telefona svih zaposleni, bez obzira da li ih u preduzeu ima 50, 500 ili 50.000. Poseban alat za internu komunikaciju jesu specijalni dogaaji za zaposlene. Organizuju se povodom proslave dana kompanije, nekog znaajnog poslovnog rezultata ili jednostavno povodom redovnog mesenog, kvartalnog ili godinjeg okupljanja na kome rukovodstvo zaposlenima predstavlja rezultate i planove, ali im i omoguava postavljanje pitanja i odaje priznanja za doprinos i posveenost preduzeu. Meutim, to mogu biti i kompanijske urke, iji je prevashodni cilj druenje i oputanje s kolegama, s kojima se esto provodi vie vremena nego s porodicom, odnosno izgradnja i jaanje timskog duha. to se tie slobodnih aktivnosti, kompanije koje vode rauna o eljama zaposlenih, trude se da im izau u susret i organizuju one slobodne aktivnosti koje zaposleni najvie ele, a to mogu biti i izleti u prirodi, takmienja u plesu, pevanju, kuvanju, nekoj sportskoj aktivnosti i sl. Najzad, mnoge kompanije praktikuju organizovanje izbora za najbolje poslovne ideje. Najinovativniji predlozi se usvajaju, a njihovi predlagai se javno pohvaljuju i nagrauju. Tim za interne komunikacije vodi rauna da se svaki zaposleni osea kao deo porodice, bez obzira kom sektoru u kompaniji pripada, bez obzira da li je na viem ili niem poloaju po hijerarhiji, da li je plaen manje ili vie. Takoe, uloga sektora za interne komunikacije vana je i u pruanju podrke odeljenju za ljudske resurse i ima veliki znaaj u socijalizaciji zaposlenih, a pogotovo novozaposlenih, o kojima vodi naroitu brigu. Osim broura o samoj kompaniji, za ovu svrhu pripremaju se i broure u kojima se mogu nai uputstva za komunikaciju unutar preduzea, ophoenje prema kolegama i pretpostavljenima, komunikaciju elektronskom potom i telefonom, komunikaciju na sastancima unutar firme, ali i sa klijentima i korisnicima, itd. Za novozaposlene, organizuju se i obuke na ovu temu. Ako u vaoj firmi trenutno nema loih vesti, ne znai da ih ne moe ili nee biti. ak i pozitivne informacije mogu poprimiti negativnu dimenziju bilo u internoj bilo u 7

eksternoj komunikaciji ukoliko nisu pravilno i pravovremeno saoptene. Interna komunikacija posebno je znaajna u trenucima kriznih situacija, tekim momentima za firmu, pri promeni rukovodstva i sl. Tada zaposleni treba da su izuzetno dobro i pravovremeno obaveteni o svim deavanjima, da bi se izbegli ili na minimum sveli efekti neformalne komunikacije i glasina koje mogu naneti tetu firmi. Moda vam se ini da vai zaposleni nemaju ta da kau ili da vam sve ovo nije potrebno samo zbog toga da bi oni neto predloili, ili mislite da bi oni jednostavno pokucali na vrata i rekli ta imaju kada bi imali neto da kau? Naravno, uprkos svim sredstvima komunikacije koje obezbeuje moderna tehnologija, nipoto ne treba zapostaviti znaaj neposredne komunikacije i u tom smislu treba praktikovati dan otvorenih vrata ili kroz neku slinu formu omoguiti zaposlenima da i lino kau ili pitaju ta imaju. Ali, ako ve niste, primenite neki od alata za internu komunikaciju, ponudite zaposlenima da predlau i diskutuju putem intraneta, anketa i foruma, pa ete videti koliko ima onoga to u ovom trenutku nije reeno.

3.1. Komunikacijski proces

Mi komuniciramo kada aljemo poruku ili primamo poruku od nekoga. ini se jednostavnim procesom, ali je u praksi suptilan i sloen proces gdje postoji veliki prostor za pogreno tumaenje. Komunikacijski proces zahtijeva ukljuivanje najmanje dvoje ljudi; poiljaoca i primaoca. Poiljalac inicira komunikaciju kada pokuava prenijeti ideje, informacije, injenice ili osjeaje primaocu (tj. osobi kojoj alje poruku). Poiljalac kodira ideju koju eli pretvoriti u poruku koristei se simbolima kao to su rijei, djela ili izrazi. Vano je kako poiljalac odlui da kodira poruku: to moe uticati na nain na koji e primalac shvatiti poruku. Poruka se alje kroz jedan ili nekoliko kanala, npr. sastankom, pismom, telefonskim pozivom ili e-mailom. Primalac dekodira simbole koje su u poruci i pokuava da rekonstruie poiljaoeve prvobitne zamisli. Kodiranje i dekodiranje je potencijalni izvor greke u komunikaciji jer primalac i poiljalac mogu imati razliito znanje, obrazovanje, iskustvo ili interese. 8

Zavrna faza je kada primalac

odgovori na poruku dajui

povratne

informacijepoiljaocu. Ovo pretvara jednostranu komunikaciju u dvostranu. Poiljalac, bez povratne informacije, ne moe znati da li je poruka primljena i protumaena na odgovarajui nain,

Protok informacija izmeu strana je kontinuiran i reciproan; svako odgovara dajui povratne informacije onom drugom. Komunikacija je potpuna samo onda kada primalac primi i razumije poruku na eljeni nain.

3.2. Uobiajene barijere efikasne interne komunikacije

Lako je pisati i govoriti ali je esto teko postii meusobno razumijevanje. Ljudi dolaze iz razliitih sredina (obrazovnih, kulturalnih i drutvenih), imaju razliita iskustva i line potrebe. To utie na njihovu sposobnost da razumiju poruke iz razliitih sredina. Utie na znaenje koje pridaju rijeima ili izrazima lica. Kao posljedica toga, komunikacija moe biti jako teka. Sljedei praktini primjeri predstavljaju neke od uvrijeenih miljenja koja esto djeluju kao zapreke dobroj internoj komunikaciji. 1. Ako ja znam, onda svi ostali moraju znati. Moda najei komunikacijski problem je menaderova pretpostavka da, ako su oni svjesni neke informacije, da su i svi drugi upoznati. Menaderi trebaju pamtiti kome relevantnima prenesu informaciju. 2. Mi mrzimo birokratiju: mi smo agresivni i prodorni. Kada se u organizacijama dogode velike promjene, menaderi mogu namjerno izbjei da postave nova pravila i procedure. Izbjegavaju ovaj teret birokratije. Ipak, kako promjene postaju vee, potrebna je pojaana komunikacija, te potreba za povratnim informacijama. Moe nastati zbunjenost ako se ne cijeni ova komunikacija. 3. Jesi li uo ono to sam elio da uje? Ako se razliitost u obrazovanju, sredini i interesima ignorie, onda ete vjerovatno misliti da ste nekome poslali informaciju, a da pritom ne uvidite da je vaa poruka pogreno protumaena. Naalost, poiljalac, vjerovatno nije svjestan ovog problema dok ne izraste u jo vei problem. su ta rekli i pobrinuti se da svima

4.

I sami imamo dosta problema da bismo sluali tue! Lake je raditi hitnije nego

vanije stvari, posebno kada je osoblje umorno ili pod stresom. Potrebno je ostvariti jasnu komunikaciju kako bi svi uposleni znali ta trebaju raditi. 5. Pa, o emu to trebamo razgovarati? Komunikacijski problemi se mogu pojaviti kada neiskusni menaderi misle da je njihov posao rjeavanje problema, i, ako nema problema/kriza, da se onda ne treba ni komunicirati. 6. Jedno je podatak, a drugo informacija. Kada je sud pod velikim pritiskom (npr. zbog nerijeenih predmeta), ministarstva, menaderi se obino fokusiraju na problematiku efikasnosti. Oni esto stvaraju sisteme koje proizvode velike koliine podataka, sirove informacije koje nisu tako bitne. Samo ako su podaci povezani, organizovani i predstavljeni na jednostavan nain omoguuju da postanu informacija koja se moe komunicirati. 7. Kad budem elio uti tvoje miljenje, javit u ti. Konano, komunikacijski problemi se mogu pojaviti kada menadment jednostavno ne cijeni komunikaciju sa podreenima i kada misli da oni ne trebaju komunicirati.

3.3. Interna javnost - ciljna grupa, ambasadori imida, partneri kompanije ili zapostavljeni pojedinci
Da li ete uspeti u nameri da prodate svoj proizvod ili uslugu u velikoj meri zavisi od ljudi, vaih zaposlenih, koji direktno komuniciraju sa potroaima/klijentima. Zato su vai ljudi jo bitni? Zato to oni ostavljaju utisak na svoje korisnike koji e biti u prilici i da prenesu dobar ili lo glas o kompaniji svom okruenju na osnovu sopstvenog (dobrog ili loeg) iskustva. Dakle nai ljudi direktno utiu na donoenje odluke koja e nam ostvariti profit u 2/3 sluajeva. OK, ovo je primer za banku. Mada, u slinim odnosima moe se posmatrati i problem na primeru trgovinskih lanaca, drugih finansijkih institucija, turistikih organizacija i tako dalje. ta je neverovatno u celoj stvari? - Da upravo ta, po gore navedenoj analizi, vrlo bitna ciljna javnost neretko ne dobija zaslueno mesto u delu strategije promocije, graenja imida, motivacije u irem procesu unapreenja korporativne kulture i oseaja korporativne pripadnosti. Ova javnost nam je dakle ambasador imida, direktni 10

promoter, slika kompanije ali i klijent/potroa! Poznato je koliko se od budeta za komunikacije i marketing troi na medije (klasine), poznato je i koliki je deo tog budeta namenjen promociji on-line (oko 1%). Tim budetima uspeno pogaamo svega 15% klijenta. Interna javnost svojim aktivnostima doprinosi ukupnim rezultatima i uspeno pogaa ak 73% potroaa/klijenata. A na koji nain im kompanije u Srbiji daju adekvatno (visoko i bitno) mesto u svojim aktivnostima promocije i motivacije? Posmatraemo ovaj problem ne kroz ugao ljudskih resursa, ve kroz ugao PR-a, po kojem je interna javnost jedna od mnogobrojnih javnosti pretpostavljena kao ciljna. Proces komunikacije uvek je logian proces baziran na definisanju javnosti i na interesima tih javnosti. Svaka kompanija ima odreeni broj javnosti, specifinih i jedinstvenih, i samo njihovo jasno razumevanje i identifikovanje od sluaja do sluaja omoguie nam da koncipiramo ispravnu komunikacijsku strategiju. Meutim jedna je javnost prisutna u procesu komunikacije svake kompanije u svakom procesau interna javnost. Ona je esto zapostavljena iako je najblia, najjasnije definisana, najstabilnija i tako sastavni deo svake komunikacije kompanije. Meutim esto se deava da poruka koju aljemo indirektno pogaa internu javnost kroz spoljni svet iz indirektnog izvora, umesto da je poruka, cilj i misija kompanije uopte u svakom pojedinanom sluaju isporuena internoj javnosti kao prvoj adresi. Obzirom na viestruku blisku povezanost kompanije sa internom javnou, ona bi se mogla iskoristiti u cilju dobijanja povratne informacije o akciji i proizvodu u smislu dragocenih imputa koji e proces promocije uiniti boljim i kompletnijim pre nego to se poalje eksternoj javnosti koja nam nije uvek naklonjena. Da bi interna javnost bila na ambasador u pozitivnom smislu moramo raunati na odreene materijalne i nematreijalne vrednosti koje smo kao kompanija ponudili naim ljudima; neke od njih su deo poslovne strategije. Manji broj, meutim, moe biti koncipiran i zadovoljen kvalitetnom komunikacijom kao delom odgovornosti PR-a. Materijalne vrednosti koje stvaraju imid kompanije iznutra (a brzo utiu i na imid spolja) su plata, karijera, unapreenje profesionalnih karakteristik. Nematerijalne vrednosti, koje zaposleni istiu kao jednako bitne su oseaj pripadnosti timu, dostupnost informacija, unapreenje statusa, direktna uloga i uestvovanje u procesu razvoja i unapreenja itave kompanije.

11

Interna javnost, i njeno zadovoljstvo, mora biti jednako visoko postavljena kao i zadovoljstvo klijenata i potroaa. Samo sve javnosti zajedno ine uspenim proces komunikacije. Inae, nismo zaokruili proces i uinili smo ga krhkim i ranjivim.

Interna javnost je saradnik kompanije u ostvarivanju poslovnih ciljeva. Takoe, interna javnost je:

Kljuni resurs uspeha kompanije Kljuni resurs produkcije, marketinga, promocije i prodaje Izvor inputa, kanal analize i kanal za prikupljanje ne samo internih ve i eksternih miljenja i utisaka Aktivna i proaktivna grupa Dragocena ciljna javnost kojoj moemo direktno i u svakom trenutku da plasiramo informacije u lancu promotvnih aktivnosti. Danas je u veini zemalja Evrope Interna javnost deo komunikacijskog procesa i

stoga deo osnovnih odgovornosti PR praktiara koji su svesni da je kvalitet internih odnosa kritini element svake organizacione jedinice; da kvalitet internih odnosa direktno ima uticaj na eksterne odnose; da jedino dobri interni odnosi omoguavaju menadmenu kompanije da brzo i efikasno realizuje svoje planove i ciljeve. Nekoliko je praktinih saveta mogue brzo primeniti. Ostali moraju biti implementirani u srednjerone i dugorone strategije i razvijati se paralelno uz razvoj same kompanije:

Razviti

adekvatne

informacije

strategiji

kompanije

omoguavajui

zaposlenima da aktivno uestvuju u procesu njenog razvoja

Aurirati, plasirati i deliti infromacije koje se tiu postignutih rezultata u razliitim sektorima i na svim nivoima Koristiti internu javnost kao resurs za prikupljanje miljenja i sugestija , ali uz obezbeivanje slobode za iznoenje sopstvenog miljenja pojedinaca Plasirati pravovremene, tane i aktuelne informacije o organizaciji, marketingu, prodaji i finansijskim aspektima kompanije

12

Pravovremeno distribuirati informacije o kriznoj ili potencijalno kriznoj situaciji kako bi se izbeglo da zaposleni primaju netane ili pogrene informacije iz spoljnog sveta

Izvetavati top menadment o svim klljunim informacijama dobijenim kao imput zaposlenih u vezi sa eksternom javnou. Svaka pojedinana akcija moe biti post za sebe, svaka je predmet prakse sa

rezultatima i problemima prilikom realizacije akcije, ali je svaka low cost i efikasna. Pokuajte da implementirate u poslovnu strategiju za narednu godinu bar neki od sledeih predloga i brzo ete osetiti dobre efekte stvaranja tima! Kao PR-ovac u kompaniji moete realizovati ili predloiti organizovanje panela sa zaposlenima, tematskih zabava, radnih grupa, delegiranje predstavnika zaposlenih (ne mislim na sindikat) za prisustvo Odborima i drugim sastancima menadmenta, izdavanje interne publikacije (barem kvartalno, za tu dinamiku svaka kompanija ima dovoljno sadraja), inicirajte anketiranje na odreene (ne)formanle teme, predloite tim building dogaaje, zaponite kampanju za izbor ampiona kompanije (pojedinca sa najistaknutijim rezultatima uzimajui u obzir okolnosti a ne samo finansijske pokazatelje), napravite Odbor za brigu o porodici zaposlenog (roenja deteta, finansijska pomo pri zdravstvenim problemima) i tako, tako dalje. I opet novac; za sve navedene aktivnosti potroiete mnogo manje nego na klasinu promociju kroz klasine medija planova, a ciljnu grupu koja e poeti da alje dobre impulse u svrhu postizanja (istih) poslovnih ciljeva. A Interna javnost direktno utie na donoenje odluke kod blizu 75% korisnika vaih usluga!

3.4. Briga o klijentima

Kvalitet usluge ili proizvoda i stalna briga o klijentima su danas odluujui faktori uspjenog djelovanja kako u u poslovnom, tako i u vladinom i nevladinom sektoru. Klijenti su jedna od najvanijih ciljnih skupina svake organizacije, a oni oekuju da se prema njima odnosi na odgovarajui nain. Konkurentnost na savremenom tritu i javnosti uopte se zato temelji na kontinuiranoj brizi o klijentima. Kako prepoznati klijente, kako ih stei i zadrati? Kako definirati norme poslovne komunikacije i kako ih primijenjivati? Modul e vam dati uvid u osnove komunikacije i pregovaranja sa klijentima i osposobiti vas da sprijeite neugodne 13

situacije, ali i da se s njim nosite ukoliko se ipak dese. Namijenjen je svima koji u okviru posla direktno komuniciraju sa klijentima ili kupcima, kao i onima koji donose strateke odluke i odluke o strategiji unutar organizacije.

3.5. Neformalna komunikacija

Neformalna komunikacija se odnosi na onu vrstu interakcije koja se ne odvija kroz slubeno odreene kanale komunikacije. Neslubene informacije potiu iz drutvenih i linih interesa uposlenih, a ne iz formalnih zahtjeva organizacije. Neformalna komunikacija je nasljedna, i neophodan je aspekt organizacionog ivota. Kao takva, stvara oputenu, ugodnu klimu i ne treba biti zamjena efikasnom formalnom sistemu. Razvoj komunikacijskog plana Bez obzira da li planirate internu ili eksternu komunikaciju, bilo bi dobro da razvijete plan komunikacije, bilo neformalan ili formalan plan. U razvoju komunikacijskog plana, sudski menaderi trebaju razmotriti sljedee faktore: Kako se komunikacijska strategija uklapa u cjelokupni program usluga? Koji su ciljevi komunikacije? Koje se tano poruke trebaju prenijeti i koje kljune poruke elite prenijeti? Koji su kljuni igrai u komunikacijskom procesu? Uzmite u obzir uloge efova odjela ili informacijskog slubenika. Koji je najbolji pristup u pristupu kljunim osobama, ukljuujui kome/kako e se poruka prenijeti? Koji se trenutno komunikacijski kanali koriste u komunikaciju sa relevantnim osobama i koliko su efikasni? Kako ih vie moete angairati u komunikacijskom procesu? Kako moete dobiti povratne informacije? Koji je ukupni budet za komunikacije? 14

3.6. Strategijski znaaj procesa komuniciranja u poslovanju

Bez komuniciranja bilo bi teko ako ne i nemogue voditi bilo koji posao. U stvari, komunikacija sedeava stalno, na svim nivoima i u svim oblicima poslovanja. To je zato to svi ljudi moraju dakomuniciraju da bi postigli bilo kakav meusobni odnos. Zapravo, komunikacija nas ini ovim tojesmo, poto je ona osnova stvaranja kulture.

Bez obzira na to koliko je komunikacija jedna bazina i univerzalna pojava, kao to su nam potrebneodreene vetine i znanja za odreene poslove, isto tako i komunikacija treba da se prilagodi odreenim poslovnim situacijama da bi bila to uspenija. Korienje samo naih uroenihkomunikativnih sposobnosti je esto nedovoljno za uspenu poslovnu komunikaciju. Iako je jezikvana komponenta komunikacije, ona se ne svodi samo na razumevanje i korienje jezika.Komunikacija je mnogo iri pojam od jezika ukljuuje prenoenje ideja i razumevanje ideja drugeosobe, a istraivanja pokazuju da se manje od 20% komunikacije prenosi verbalno. Danas je obim ljudskog komuniciranja doveden do nesluenih razmera. Moderne telekomunikacijenam nude pristup bilo kojoj taki sveta u realnom vremenu. Dok su u prolosti nesporazumi uglavnomostajali u lokalnim okvirima, u dananjem globalnom selu poruka odmah dopire do svih uglova sveta,tako da su posledice nesporazuma i loe komunikacije mnogo vee danas nego ranije.Koji je znaaj komuniciranja u dananjem poslovanju? Komuniciranje ne samo da pomae poslovanju, nego poboljava i poslovne odnose. Kao to dobra i uspena komunikacija moe poveati profit, takoga loa i pogrena komunikacija moe smanjiti. Ne smemo zaboraviti da sve poinje ispunjavanjem potreba i elja ciljnog trita, a ne samo prodajom naih proizvoda. Zato, sve poinje procesomkomunikacije. Komunikacija je osnova u mnogim podrujima poslovanja, kao to su marketing i prodaja, logistika iupravljanje ljudskim resursima, to se moe prikazati ilustracijom Ako ne moemo pravilno preneti poruku ciljnom tritu, onda e i najbolji proizvod ostati neprodat, inajbolja ideja neprimeena. Uspena komunikacija je osnova svake poslovne transakcije i uspenihposlovnih odnosa, ne samo u lokalnom okruenju, 15

ve i na globalnom nivou. Takoe, nijedan lanacsnabdevanja nee dobro funkcionisati bez odgovarajue komunikacije. Proizvoa mora da saoptisvoje potrebe dobavljaima da bi se potrebni delovi mogli dopremiti u pravo vreme na pravo mesto. Kanjenje nabavke ili suvie poslatih nepotrebnih delova dovode do poveanih trokova. Klju uspehamoderne logistike je upravo integrisani i usklaeni sistem kroz dobru komunikaciju. Isto tako,komunikacija je vana i kod razvoja unutranjih odnosa u preduzeu. I najbolje namere su beskorisneako se ne komuniciraju na pravi nain.

3.7. Problemi interne komunikacije

Postoje dva suprotna ekstrema koji se javljaju kao neki od problema interne komunikacije. To sumanjak informacija i previe informacija. Zaposlenie biti nezadovoljni ako nemaju dovoljno potrebnih informacija koje su vane za efikasno obavljanjeposla. Ali isto tako, suvie nepotrebnih informacija dovodi do zbunjenosti i smanjenja motivacije, tezaposleni postaju nezadovoljni poslom. Nasuprot tome, optimalna koliina informacija dovodi domaksimalnog zadovoljstva zaposlenih. Ne samo da zadovoljan radnik radi vie i bolje, nego dobrakomunikacija tedi vreme koje se moe iskoristiti za posao koji radnik obavlja na svom radnom mestu, i sve to vodi ka poveanoj produktivnosti. Jedan od primera loe interne komunikacije je injenica da mnoge kompanije ne uspeju da poveustrategiju robne marke sa internom komunikacijom. Osobe izvan kompanije su tradicionalno ciljnagrupa za sve poruke o brendu kompanije. Za razliku od njih, zaposleni dobijaju oseaj svrhe i lojalnostikroz interni brending. Oseaj pripadnosti kompaniji je veoma vaan jer smanjuje odlazak radnika izkompanije. Odlazak obuenih radnika iz kompanije i zapoljavanje novih je veoma skupo, a ti trokovitakoe utiu na produktivnost kompanije.Povezan sa nedostatkom komunikacije unutar kompanije je i drugi primer, prikazan na. Radi seo tzv. kulturi sastanaka (engl."meeting culture"). Govornik eli da predstavi vane informacije alijednostavno ne moe da dopre do slualaca. Problem izmeu govornika i ostalih na slici jenepostojanje zajednike osnove za komuniciranje. Govornik i sluaoci su razliitih veliina, to moeda predstavlja njihove razliite hijerarhijske pozicije. Osim toga, govornik stoji ispred slualaca, dok onisede za stolom. Sluaoci ne gledaju u govornika niti obraaju panju na ono to on 16

govori. Poto jegovornik okruen "oblacima" koji mu zaklanjaju vidik, on/ona ne moe da sagleda problem jer je predaleko.

4. ZAKLJUAK
Razumevanje osnovnih formi, naina i procesa komunikacija kljuni su polaz ka uspenoj razmeni informacija meu zaposlenima u organizaciji. Dobra interna komunikacija nije samo odraz uspene politike i dobrih meuljudskih odnosa, ve je to jedan od uslova dobrog funkcionisanja i stalnog razvitka organizacije. Kljuna odgovornost za uspostavljanje dobre komunikacije lei prvenstveno na menadmentu, i to prevashodno sa pozicije poloaja u organizacionoj strukturi a samim tim i mogunosti delovanja u pravcu definisanja ispravnih ciljeva i unapreenja sistema komuniciranja. Ciljevi interne komunikacije treba da se baziraju na razvoju svesti o znaaju komunikacija za ekonomske rezultate poslovanja, preciznom i razumljivom definisanju poslovne misije, vizije i strategije organizacije i stalnom unapreenju motivacionih faktora. Takoe, zaposlene treba informisati o trenutnim i planiranim promenama, a putem raznih kurseva i programa obuke vriti edukaciju o najnovijim nainima prenosa informacija. Unapreenje sistema komunikacija podrazumeva definisanje postojeeg stanja u sistemu, identifikovanje smetnji, taki zastoja i deformacija procesa komuniciranja uz analizu kljunih barijera. Potrebno je preispitati ulogu pojedinih menaderskih nivoa kao i stavove i uloge pojedinaca u sistemu komuniciranja. Unapreenje interne komunikacije moe se ostvariti i promenama na planu organizacione strukture u pravcu kombinovanja postojeih ili uspostavljanja novih komunikacionih kanala. Vrlo je bitno da organizacija prati i implementira najnovije tehnike i tehno. 17

5. LITERATURA
1. Koki A., Milivojevi J., Grubor S., "Globalna analiza nivoa komunikacija u preduzeu", asopis Kvalitet 7-8, Poslovna politika, Beograd, 2004 2. Stefanovi ., "Menadment", Kragujevac, 2003. 3. ana Ateljevic & Tihomir Gligoric, Odnosi sa javnocu, Glas, Banja Luka, 2008.; 4. Skot M. Katlip, Alen H. Senter, Glem M. Brun; s engleskog prevela Jelena Vujic, Uspjeni odnosi s javnocu, Slubeni glasnik, Beograd, 2006.; 5. www.drustvolobistasrbije.org 6. www.zorantomic.net

18