REPUBLIKA SRBIJA VISOKA KOLA PRIMENJENIH STRUKOVNIH STUDIJA, VRANJE

SEMINARSKI RAD
Nastavni predmet: Menadment Tema rada: Kanali komuniciranja u organizaciji Studijski program: Primenjena informatika

Predmetni nastavnik: dr Svetlana Trajkovi, prof.

Student: Milanovi Andrijana 114/PI

Vranje, 2013.

Rezime
U ovom seminarskom radu pokuau da obradim jednu veoma iroku temu, koja je predmet istraivanja posebne drutvene nauke - komunikologije. Komunikacija se uglavnom odvija preko dogovorenog sistema znakova, odnosno jezika. Zanimljiv je podatak da, danas, u svetu egzistira preko 6000 razliitih jezika. Ali, jezik nije samo ono sto se pie ili govori, ve obuhvata mnogo sloenije procese kao to su procesi miljenja, emocije, pa ak i neke delove linosti. Kljune rei: 1. Komunikacija i njena osnovna priroda 2. Komunikacije u organizaciji

Abstract
This seminar paper will attempt to process a very broad subject, which is the subject of the special social sciences - communication. Communication is usually done through an agreed system of signs or language. An interesting fact is that, today, the world exists over 6000 different languages. But language is not only what is written or spoken, but involves more complex processes such as thinking processes, emotions, and even some parts of the personality. Keywords: 1. First Communication and its fundamental nature 2. Second Communication in the organization

Sadraj
Uvod ............................................................................................................................................... 4 1. Komunikacija i njena osnovna priroda .................................................................................. 4 1.1. Pojam komunikacije ............................................................................................................. 4 2. Komunikacije u organizaciji .................................................................................................... 5 2.1. Vrste komunikacije .............................................................................................................. 6 2.2. Oblici komunikacija ............................................................................................................. 8 2.3. Formalne komunikacione mree ........................................................................................ 10 2.4. Neformalne komunikacione mree .................................................................................... 11 2.5. Prevazilaenje komunikacionih prepreka i tehnike za unapreivanje tokova informacija 12 Zakljuak ..................................................................................................................................... 17 Literatura..................................................................................................................................... 18

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Uvod
Komunikacija je opte prisutan fenomen bez koga se ne moe zamisliti funkcionisanje ni jedne grupe, organizacije i drutva. Ljudi komuniciraju meusobno svuda: u koli, prodavnici, gradskom prevozu i sl. U procesu komunikacije ljudi primaju i alju informacije koje nose odreenu poruku. Komunikacija je najee verbalna, na primer, razgovor dvoje ljudi, ali mogu biti i neverbalne, na primer, gestikulacija, govor tela. U procesu komunikacije se prenose informacije koje slue kao baza za donoenje odluka i zbog toga je veoma vano da komunikacija bude kvalitetna kako bi primalac imao jasnu poruku na osnovu koje moe doneti i kvalitetnu odluku. Mnogi eksperti smatraju da je komunikacija kljuni proces koji lei u osnovi svih vidova organizacionih operacija. Uviajui vanost komunikacije u organizaciji pokuau da blie razmotrim proces komunikacije i njegovu ulogu u organizacijama. Takoe, razmotriu i neke od vanih uticaja na komunikaciju, prepreke za uspenu razmenu informacija i tehnike za prevazilaenje istih.

1. Komunikacija i njena osnovna priroda

1.1. Pojam komunikacije
Komunikacija je proces na osnovu koga neka osoba, grupa ili organizacija (poiljalac) prenosi neku neku vrstu informacije (poruku) nekoj drugoj osobi, grupi ili organizaciji (primalac). Komunikacioni proces zapoinje kada jedna strana ima ideju koju eli da prenese drugoj. Zadatak poiljaoca je da tranformie tu ideju u takvu formu koja moe da se poalje primaocu i koju e ovaj moi da razume.To je ono to se naziva procesom kodiranja, odnosno prevoenja ideje u oblik, kao to je pisani ili govorni jezik, koji primalac moe da prepozna. Ovaj proces je od primarne vanosti ako elimo da jasno prenesemo svoje ideje. dr Svetlana Trajkovi, prof. 4

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Poto je poruka kodirana, ona je spremna da se prenese preko jednog ili vie kanala komunikacije do primaoca, putevima kojima informacije putuju. Telefonske linije, radio i televizijski signali, potanski putevi, pa ak i vazduni talasi koji prenose vibracije glasa, predstavljaju kanale za komunikaciju. Naravno, od oblika kodiranja zavisi kojim kanalima e informacija biti poslata. Kada primi poruku, primalac otpoinje proces dekodiranja vraanja poruke u originalni oblik. U ovaj proces mogu biti ukljueni subprocesi, kao to su razumevanje izgovorenih ili napisanih rei, izraza lica i sl. Proces dekodiranja predstavlja potencijalnu slabost u procesu komunikacije jer zavisi od sposobnosti da shvatimo i interpretiramo informacije, ali kao to emo kasnije videti, moe da se popravi. Kada se poruka dekodira, proces se moe nastaviti time to e primalac preneti novu poruku prvobitnom poiljaocu. Ovaj deo procesa se naziva povratna informacija (feedback )saznanje kakav je uticaj poruke na primaoca. Buka je sve to ometa komunikaciju. To je, na primer, kada studenti ne sluaju svog predavaa, radnici u pogonu svog efa, ali to mogu biti i skriveni faktori kao to su umoran, bolestan, nemotivisan radnik i sl.

2. Komunikacije u organizaciji
Jedna od kljucnih svrha organizacione komunikacije je da usmeri akciju, tj. da natera druge da se ponaaju na eljeni nain. Meutim, komunikacija u organizaciji ne ukljuuje samo individualne napore, ve je to usklaena akcija. Da bi jedna organizacija mogla da funkcionie, pojedinci i grupe moraju da koordiniraju svoje napore i aktivnosti. Na primer, konobar u jednom restoranu mora da uzme porudbinu od gosta i da je prenese kuvaru; analitiar trita mora da sakupi informacije i da ih dostavi odgovornima u organizaciji. Klju koji lei u osnovi ovih pokuaja koordinacije je komunikacija. Bez nje ljudi ne bi znali ta treba da rade i organizacije ne bi mogle efikasno da funkcioniu ili ak ne bi mogle uopte da funkcioniu. Iz prethodnog se moe zakljuiti da je glavna uloga komunikacije da se postigne koordinirana akcija. Bilo bi pogresno zakljuiti da se komunikacija odnosi samo na razmenu injenica i podataka. Postoji i meuljudska strana komunikacije u organizaciji, sa teitem na drutvenim dr Svetlana Trajkovi, prof. 5

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

odnosima, razvijanju prijateljstva, poverenja i prihvatanja. Nisu retke situacije u kojima rukovodstvo stvara lou atmosferu u kolektivu tako to naruava poverljivost komunikacija zaposlenih, na primer, itanjem i kontrolom elektronske pote, nadgledanjem komunikacije zaposlenih.

2.1. Vrste komunikacije

Komunikacija izmedju ljudi se moe ostvariti na dva naina: prenoenjem poruke putem korienja rei i prenoenjem poruke bez korienja rei. Iz ova dva naina prenoenja poruke proizilaze i dve vrste komunikacije: verbalna i neverbalna. Verbalna komunikacija postoji onda kada se razmena informacija, misli i ideja i zmeu ljudi ostvaruje putem pisane ili izgovorene rei, odnosno, pismeno ili usmeno. U praksi, ove dve vrste komunikacija su isprepletane. Verbalna komunikacija u organizacijama se obavlja putem razliitih medija. Njihov izbor treba da bude u skladu sa vrstom poruke koja se alje. Smatra se da su usmene komunikacije (telefonski razgovori, razgovori licem u lice, sastanci) efikasnije kada se radi o dvosmislenim porukama, a da su pisani mediji bolji kada su u pitanju jasne poruke. Verbalna komunikacija je vaan deo menaderskih aktivnosti u organizaciji i nije svejedno koji e se mediji koristiti. Menaderi moraju imati oseaj za izbor medija i koristiti ih za unapreivanje sopstvene efikasnosti. U tu svrhu se mogu koristiti sastanci, dopisi, bilteni, elektronska posta i sl. Neverbalna komunikacija je prenoenje poruka bez korienja rei, neverbalnim simbolima kao sto su: osmesi, pogledi, pokreti tela, intonacija govora, stil odevanja i sl. Sutina neverbalne komunikacije mogla bi se iskazati kroz izreku: dela govore vie od hiljadu rei. Na primer, kada proitate zapisnik sa nekog sastanka, koji sadri sve to je na sastanku reeno, vi neete imati pravu predstavu o porukama koje su se tamo ule. Nedostaje naglasak na reima ili reenicama, izraz lica govornika, njegova gestikulacija. Oblici neverbalnog komuniciranja su veoma vani za ponaanje zaposlenih, pa menaderi, efovi i poslovoe najese kombinuju verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Specifino je da su neki od najeih neverbalnih komunikativnih znakova koji se mogu sresti u organizacijama povezani sa nainom oblaenja ljudi i nihovim korienjem vremena i prostora. Nain oblaenja je veoma vaan nain komuniciranja jer, ono sto nosite mnogo govori o vaim sposobnostima i vama kao radnicima. Istraivanja su pokazala da se ljudi koji se prikladno dr Svetlana Trajkovi, prof. 6

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

oblae za intervju prilikom zapoljavanja (npr. odelo) oseaju sigurnije od onih koji se neprikladno oblae (farmerke, majice) i kao rezultat toga su i vee plate koje oni trae. Uprkos onome to vam predlau kao modne trendove, ne postoji sigurna i jednostavna formula pomou koje moete da se obuete tako da ostvarite uspeh. Jednostavno, ne moete nadoknaditi odelom ono to vam nedostaje od kvalifikacija za odreeni posao. Meutim, ukoliko posedujete sve vane kvalifikacije, moete da iskaete neke stvari o sebi nainom na koji ste se obukli. Naravno, ono to je prikladno oblaenje za jednu vrstu posla, ne mora da bude odgovarajue i za drugi. Na primer, ljudi koji rade u maloj programerskoj firmi nemaj u potrebe i oseali bi se nelagodno kada bi radili u odelima, kao to bi bankarima bilo nelagodno da rade u majicama i farmerkama. Prema reima Vilijama Bing Gordona (William Bing Gordon), koji je jedan od suosnivaa kompanije za proizvodnju video igara Electronic Arts (EA), ako neko ovde nosi odelo na posao, to je siguran znak da ide na intervjue za drugi posao. Iako kandidat osea obavezu da se zvanino obue za razgovor, sasvim sigurno e se vrlo brzo, nakon to se zaposli, adaptirati na stil oblaenja u toj organizaciji. Jo jedan veoma vaan mehanizam neverbalne komunikacije u organizacijama je upotreba vremena. Pojedinci na visoko statusnim pozicijama esto drugima stavljaju do znanja da je njihovo vreme dragocenije od vremena drugih ljudi, na taj nain to ih ostavljaju da ekaju da bi bili primljeni. Ovo je veoma suptilna i vana forma neverbalne komunikacije. Tipino je da morate due da ekate na prijem kod neke osobe koja ima vii organizacijski status nego kod osobe sa niim organizacijskim statusom. Ovo je prikazano u istraivanju koje je sproveo J.Greenberg (slika 1.)

0 0 3.19 1.14 0 POMONIK EFA KANCELARIJE (NII STATUS) 0 EF KANCELARIJE (ISTI STATUS) POTPREDSEDNIK (VII STATUS) 6.03

Srednje vreme trajanja ekanja u minutima (1.14 min.) Srednje vreme trajanja cekanja u minutima (3.19 min.) Srednje vreme trajanja ekanja u minutima (6.03 min.)

Slika 1 Istraivanje J. Greenberg-a dr Svetlana Trajkovi, prof. 7

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Kao to se moe videti iz grafikona (slika 1.) to je status osobe koju su kandidati ekali da vide bio vii, to je vreme ekanja bilo due. Potpredsednici su stavljali na znanje svoj vii status tako to su ostavljali kandidate da ekaju due. Za razliku od njih, pomonici efa kancelarije su predstavljali svoj nii status kandidatima time to su bili tani, to je in vredan panje i potovanja. Prostor je kao i vreme jo jedno vano sredstvo komunikacije. Istraivanja su pokazala da se organizacioni status neke osobe iskazuje koliinom prostora koja je toj osobi data na raspolaganje. Uopteno govorei, to je prostor kojim neka osoba raspolae unutar jedne organizacije vei, to je vea i mo kojom raspolae. Organizacioni status se ne iskazuje samo samo koliinom prostora, ve i nainom na koji je taj prostor organizovan, nametajem, poloajem radnog prostora (kancelarije) i sl. Upotreba prostora ima i simboliku vrednost. Ko obino sedi na elu pravougaonog stola? U veini sluajeva to je lider grupe. Ne samo da pojedinci saoptavaju neto o sebi upotrebom prostora, ve to ine i organizacije. Prema Donu Skaliju ( John Sculley ), bivem predsedniku PepsiCo, svetsko sedite kompanije je dizajnirano tako da saoptava posetiocima da pred sobom imaju najvaniju kompaniju na svetu. Na isti nain se za kompaniju Procter & Gamble govorilo da je pokuala da stvori kompleks zgrada nalik na kapiju i time saopti svoju otvorenost prema zajednici.

2.2. Oblici komunikacija

Prenoenje informacija u organizaciji moe se vriti razliitim kanalima i u razliitim pravcima. Dva su osnovna oblika komunikacija u organizaciji: formalne i neformalne komunikacije. Formalne komunikacije su zvanine, normativno ureene forme razmene poruka (informacija) izmedju lanova organizacije. One prate liniju formalne organizacione eme i grade zvaninu mreu komunikacija koje mogu biti centralizovanog i decentralizovanog tipa. Formalna komunikacija se obavlja unutar organizacione hijerarhije, izmeu viih i niih nivoa, izmeu istih hijerarhijskih nivoa. U tom smislu razlikiju se dve vrste formalne komunikacije: vertikalna i horizontalna. Vertikalna komunikacija je dominantan oblik komunikacije izmeu zaposlenih. Njena osnovna funkcija je prikupljanje informacija za donoenje odluka. Prenoenje informacija unutar dr Svetlana Trajkovi, prof. 8

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

vertikalne hijerarhije odvija se u dva smera: na dole, od menadera na vrhu organizacije, silaznom linijom do srednjeg nivoa menadmenta i operative; i na gore, uzlaznom linijom od zaposlenih u operativi, preko srednjeg menadmenta do vrha organizacije. Komunikacija na dole tee sa vieg na nii hijerarhijski nivo i tako do nivoa kome je poruka ili informacija namenjena. Obino, komunikacija na dole se sastoji od instrukcija, uputstava i nareenja, to je poruka koja govori podreenima ta treba da rade. Dok poruka prolazi razliite nivoe, ona postaje manje precizna, naroito ako je izgovorena, i dolazi do distorzije informacije. Na primer, u studiji profesora nejka (Mel E. Schnake) sa Valdosta State Univerziteta (Georgia, USA) dolo se do saznanja, da uprkos nameri supervizora da saopti odreenu informaciju svojim podreenima, nije uvek sluaj da radnici prihvate tano takve poruke. U obimnom istaivanju ispitan je veliki broj menadera i njihovih podreenih saradnika i dolo se do iznenaujuih otkria. Studija je otkrila velika neslaganja izmedju onoga sto su menaderi mislili da saoptavaju svojim podreenim radnicima, i onoga to su radnici mislili da im menaderi govore. Neke studije su pokazale da poboljanjem komunikacije na dole dolazi do poveanja produktivnosti i smanjenja fluktuacije radnika. Komunikacija na gore tee sa niih nivoa ka viim nivoima unutar organizacije. Poruke koje teku u ovom smeru obino sadre informacije koje su menaderima potrebne za donoenje odluka i uvid u trenutno stanje odreenih projekata. Meu informacijama koje teku na gore nalaze se i sugestije za nagrade, unapreenja, reakcije radnika na odreena pitanja vezana za posao i nove ideje. Komunikacija na gore nije jednostavno obrnut proces u odnosu na komunikaciju na dole. Studije su pokazale da do komunikacije na gore dolazi mnogo ree nego do komunikacije na dole. Ustanovljeno je da ak 70% radnika na jednoj proizvodnoj traci zapoinje razgovor sa svojim supervizorom svega jednom u mesec dana. A i kada komuniciraju sa nadreenima, njihovi razgovori su u proseku krai nego kada komuniciraju sa sebi ravnima. U komunikaciji na gore esto dolazi do pojave ozbiljnih netanosti, jer podreeni radnici esto misle da moraju da istaknu svoje kvalitete i umanje svoje greke, i kao rezultat takvog miljenja izbegavaju da prenesu loe vesti svojim nadreenima. Preutkivanje vanih vesti, pa makar one bile i loe, veoma se negativno odraava na proces donoenja odluka u kome se menaderi, izmeu ostalog, oslanjaju i na informacije sebi podreenih radnika. Horizontalna komunikacija u organizaciji se ostvaruje izmeu pojedinaca na istom hijerarhijskom nivou. Za razliku od vertikalne komunikacije, gde su ljudi u nejednakoj poziciji, u dr Svetlana Trajkovi, prof. 9

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

ovom sluaju ljudi startuju sa istih pozicija i imaju podjednaku mo odluivanja. Komunikacija je zbog toga leernija, laka i prijateljski intonirana. Funkcije horizontalne komunikacije su veoma znaajne, jer doprinose unapreenju koordinacije izmeu grupa, odeljenja i slubi u jednoj organizaciji. Horizontalnu komunikaciju ine i neformalni oblici interakcije licem u lice, telefonski razgovori, kratke beleke, memorandumi, radni nalozi, trebovanja i sl. Ali, treba napomenuti da ak i horizontalna komunikacija moe biti problematina u sluaju da, na primer, postoji takmiarski, konkurentski duh izmeu pojedinih odeljenja unutar organizacije.

2.3. Formalne komunikacione mree

eme koje utvruju koje to organizacione jedinice komuniciraju jedna sa drugom nazivaju se komunikacione mree. Prema stepenu centralizacije, odnosno preko jednog dostupnosti odreenog informacija lanovima organizacije, mogu biti centralizovane i decentralizovane. Ukratko, ovo se odnosi na stepen do kojeg informacija mora da se prenosi lana mree. Kod centralizovanih mrea, da bi lanovi mogli da komuniciraju jedni sa drugima, oni moraju da se obraaju jednoj centralnoj linosti koja se nalazi na raskrsnici toka informacija. Najei oblici ovih komunikacionih mrea su oblika slova Y, toka ili lanca (slika 2.) Za razliku od njih, krug i zvezda se nazivaju decentralizovanim mreama jer informacije mogu slobodno da teku izmeu lanova, bez posrednitva neke centralne linosti (slika 2.) Ljudi u decentralizovanim mreama imaju jednak pristup , dok oni u centralizovanim mreama imaju nejednak pristup, jer osobe u centru mogu da dou do vie informacija nego one na periferiji. Govorei uopteno, otkriveno je da centralizovane mree bolje funkcioniu kada je zadatak koji se obavlja jednostavan, ali kada je zadatak kompleksan decentralizovane mree pokazuju bolji uinak. Uporeujui ova dva tipa mree dolazimo do zakljuka da su centralizovane mree bre i tanije za jednostavnije zadatke, dok su decentralizovane mree bre i preciznije za kompleksnije zadatke.

dr Svetlana Trajkovi, prof.

10

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Slika 2 Formalne komunikacione mree

2.4. Neformalne komunikacione mree

Neformalne komunikacione mree u organizaciji predstavljaju nezvanian nain prenoenja poruka, izvan formalnih komunikacionih. Obino komuniciramo sa osobama koje su nam sline u pogledu starosti i vremena provedenog na poslu. Ova ideja neformalnog povezivanja posluila je kao objanjenje jednog veoma vanog fenomena, fluktuacije. Da li ljudi daju otkaze sluajno i nevezano jedni sa drugima? Studija koju su uradili Krekhart (Krackhardt) i Porter (Porter) pokazuje da je fluktuacija povezana sa emama neformalnog komuniciranja izmeu ljudi. Ovi istraivai su postavili teoriju da se dobrovoljna fluktuacija (zaposleni sami odluuju da daju otkaz) pojavljuje kao efekat snene grudve. Grudva snega ne akumulira snene pahulje sluajem, ve samo one koje joj se nalaze na putu. Po analogiji, ema dobrovoljne fluktuacije se ne iri nezavisno unutar organizacije, ve je rezultat uticaja koji ljudi imaju jedni na druge. Prema tome, predvianja koji ljudi e napustiti posao u odreenoj organizaciji mogu da se baziraju, veliki delom, na poznavanju komunikacionih ema i odnosa unutar grupe. Neformalne komunikacione mree imaju i tu karakteristiku da su esto sastavljene od pojedinaca sa razliitih nivoa organizacije. Istaivanja su pokazala da vicevi i smene prie prevazilaze organizacine granice i slobodno se prepriavaju na svim nivoima organizacije. Glavne karakteristike neformalnih komunikacionih mrea su; da povezuju pojedince na dr Svetlana Trajkovi, prof. 11

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

razliitim nivoima organizacije; da ih je teko kontrolisati; da se prenose neformalne informacije; da su bre od formalnih i prenose se usmeno po principu rekla kazala ili radio Mileva. Neformalne informacije se prenose po modelu vinove loze Interesantno je rei da je vei deo informacija koje se prenose od usta do usta taan. tavie, jedna studija je pokazala da je ak 82% jedne informacije, koja se prenela od usta do usta, bilo tano. Meutim, problem lei u tome to, i ovaj mali procenat netanosti, moe da izmeni celokupno znaenje poruke. Informacije koje ne moemo proveriti zovu se glasine i mogu doneti mnogo neprijatnosti i problema onome na koga se odnose. Na primer, u oblasti ikaga se kasnih sedamdesetih godina pojavila glasina da se za Mekdonaldsove hamburgere koriste gliste. Rezultat ovakve glasine je da je prodaja u restoranima opala za preko 30%. Reenje za ovakav problem je da se glasine opovrgnu odmah i nepobitnim injenicama ( u sluaju Mekdonaldsa, da je ist, da je namenjen porodinim izlascima).

2.5. Prevazilaenje komunikacionih prepreka i tehnike za unapreivanje tokova informacija

Prepreke u komunikaciji mogu se pojaviti u svim elementima procesa komunikacije. Prepreke iskrivljuju poruku, umanjuju efikasnost komunikacije, uskrauju pristup informacijama, smanjuju motivisanost i ograniavaju satisfakciju zaposlenih. Po prof. dr Mijat u Damjanoviu brojni su i vrlo razliiti uzroci neuspeha u procesu komunikacije: jedni proizilaze i tiu se subjekata komuniciranja, drugi se odnose na klimu u organizaciji, a trei nastaju usled odsustva ogranienosti prikladnih komunikacionih sredstava. Najznaajnije prepreke (barijere) za efikasno komuniciranje su: argon (specijalizovani jezik jedne drutvene grupe ili profesije) Pretrpanost informacijama Filtriranje informacija Percepcija Emocije Sposobnost sluanja argon je efektno sredstvo komunikacije meu ljudima iz iste drutvene grupe ili profesije, ali moe biti barijera u komunikacijama sa ljudima koji pripadaju drugoj profesiji ili dr Svetlana Trajkovi, prof. 12

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

drutvenoj grupi. Upotreba argona je neizbena kada komuniciraju ljudi iz istog delokruga ili drutvene grupe. Jedan odreen stepen visokospecijalizovanog jezika moe i da pospei komunikaciju, jer predstavlja lak nain da ljudi iz istih oblasti ivota razmene kompleksne ideje. argon, takoe, slui kao sredstvo za prepoznavanje meu profesionalcima iz istih oblasti jer govore istim jezikom, mada ne moraju da se lino poznaju. Iz ovoga se jasno vidi da argon unutar odreenih grupa potpomae komunikaciju, ali moe da dovede do zabune ako se koristi van tih grupa u kojima ima znaenje. Ljudi koji streme jasnijoj komunikaciji treba da izbegavaju upotrebu argona i da paze da im jezik bude jednostavan, kratak i precizan. U tom smislu, poznat je K.I.S.S. princip (keep it short and simple) to u prevodu znai neka bude kratko i jednostavno. Pretrpanost informacijama ili preoptereenje dovodi do zaguenja, koje umanjuje efekat komunikacije. Ljudi su u stanju da bolje shvate one poruke koje im prezentuju manje informacija odjednom, nego one koje ih obasipaju mnotvom informacija. Mudar saoptilac ima oseaj za to i zna kako da prati svoje sluaoce radi otkrivanja znakova preoptereenosti informacijama.Takoe, dobar saoptilac e izdeliti poruku na manje, jednostavnije doze koje sluaoci mogu lako da razumeju (na primer, predavanje na fakultetu, struna obuka i sl.) Kada bilo koji deo organizacije bude pritusnut veom koliinom informacija nego sto moe da podnese stvara se uslov za preoptereenje, to predstavlja ozbiljnu pretnju efekntnoj organizacionoj komunikaciji. Kao odgovor na problem preoptereenja, kompanije zapoljavaju uvare, ljude iji je posao da kontroliu dotok informacija u jedinice koje mogu da budu potencijalno preoptereene. Preoptereenje moe da se izbegne i ekanjem u redu. Ovaj termin se odnosi na formiranje reda od pristiglih informacija, tako da njima moe da se upravlja po redu (vanosti). Kada su sistemi preoptereeni moe da doe do distorzije informacije ili propusta. Drugim reima, poruke mogu biti izmenjene ili proputene kada se prenose iz jedne organizacione jedinice u drugu. U jednoj studiji, koja je pratila tok informacije na dole u vie od sto organizacija, dolo se do dramaticnih otkria. Istraivai su otkrili da su poruke koje su se prenosile na dole, preko pet nivoa, gubile 80 % svoje prvobitne informacije u trenutku kada su konano stigle na cilj. Sasvim je oigledno da ovo predstavlja ozbiljan problem za svaku organizaciju.

dr Svetlana Trajkovi, prof.

13

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Jedna od strategija koja se pokazala uspenom u uzbegavanju problema distorzije je redundancija (dupliranje kritinih komponenti radi poveanja pouzdanosti). Da bi poruke postale redunantne, potrebno je da se ponovo transmituju i to preko nekog drugog kanala. Na primer, da bi preneo odreenu poruku svojim potinjenima, jedan menader je moe prvo usmeno saoptiti, pa onda poslati i pisani dopis ili obavetenje. Drugi nain je verifikacija, odnosno, proveravanje da li je poruka tano primljena. Jedan od primera verifikacije poruke je kada pilot ponavlja poruku koju mu prenosi kontrolor leta. Na ovaj nain se proverava da li su obe strane primile poruke koje su im upuene. Filtriranje informacija je oblik manipulisanja poiljaoca poruke koji, putem svojevrsne cenzure, proputa samo one informacije za koje je siguran da e kod primaoca izazvati povoljan utisak. U organizacijama je rasprostanjena ova pojava, pre svega, u odnosima niih i viih nivoa menadmenta. esto se pod izgovorom da najvie rukovodstvo ne treba zatrpavati informacijama, na niem nivou procenjuje vanost informacija koje treba dostaviti vrhu. Ova procena je, po pravilu, voena linim interesom da se kod viih rukovodilaca stvori bolja slika o radu nieg menadmenta. Slina situacija je i kada top menadment pokuava da stvori bolju sliku o organizaciji nego to u stvarnosti jeste. Stepen filtriranja je u direktnoj vezi sa brojem hijerarhijskih nivoa, pa je tako u visokocentralizovanoj organizaciji i najvei stepen filtriranja informacija. Percepcija je sposobnost lanova organizacije da pravilno interpretiraju stvarnost i posledica je linih osobina kao to su : poreklo, vaspitanje, obrazovanje, sistem vrednosti, potrebe i oekivanja, motivisanost i sl. Emocije su oseanja koja u datom trenutku kreiraju raspoloenje pojedinaca. Emocionalno stanje pojedinca u trenutku kada primi poruku ili informaciju direktno e uticati na to kako e poruka biti protumaena. Ekstremna raspoloenja, kao to su velika radost ili depresija, ometaju racionalno rasuivanje. U velikim organizacijam ljudi su esto pod uticajem stresa i frustracije pa se menaderima savetuje da pristupaju obazrivo saoptavanju poruka i informacija. Da bi komunikacija bila efikasna mora postojati dobra procena za osnovna pitanja formalne komunikacije kao to su: ko, kada, ta, kako i kome? Sposobnost sluanja podrazumeva panju, tumaenje i pamenje zvunih podraaja. Isto onoliko koliko je vano da svoje ideje jasno prenesete drugima, i da ih oni razumeju, vano je da radite na tome da budete dobar slualac. Iako ljudi dosta vremena provode sluajui, oni obraaju dr Svetlana Trajkovi, prof. 14

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

panju i shvataju samo mali deo informacije koja im je upuena. Veina ljudi misli da je sluanje samo pasivan proces primanja informacije koju nam drugi alju, ali kada se pravilno izvodi, proces sluanja je mnogo aktivniji. Na primer, dobar slualac postavlja pitanja kada neto ne razume i klima glavom ili signalizuje na neki drugi nain da je razumeo poruku. Takvi znaci pruaju vanu povratnu informaciju onome ko saoptava poruku. Slualac moe da potpomogne proces komunikacije stavljajui do znanja poiljaocu da poruke stiu do njega. Kada sluamo druge treba da izbegavamo da donosimo prerane zakljuke. Vano je da sasluamo ono to govori pre nego to reagujemo. Treba da budemo potpuno sigurni da smo potpuno razumeli ideje govornika. Prevelik broj ljudi prekida sagovornika sopstvenim idejama, pre nego to su sasluali njegove. Ovo je veoma rasprostranjena pojava i moe da se ispravi. Da bismo razvijali sposobnost sluanja, potrebno je da prvo identifikujemo pojedine elemente ovog procesa, zasebne vetine koje doprinose uspenom sluanju. Braunel (Brownell) je izneo teoriju da efektnost sluanja moe da se postigne pomou vetina zbijenih u est grupa, poznatim pod imenom HURIER model (slika 3.). Termin HURIER je akronim, sastavljen od prvih slova rei koje oznaavaju vetine vezane za efektno sluanje: Hear (uti), Understand (razumeti), Remember (zapamtiti), Interpret (tumaiti, interpretirati), Evaluate (proceniti), Respond (reagovati).

Pamtiti (sposobnost da se setimo poslate poruke)

Reagovanje (odgovor poiljaocu,stavljamo mu do znanja da ga sluamo)

Razumeti (shvatanje poruke koja se alje)

Procenjivanje (ne sudimo trenutno o poruci koja se alje)

uti (obraanje panje na ono to se govori)

Efektivno sluanje

Tumaenje (ne pripisujemo poruci koja se alje bilo kakvo znaenje)

Slika 3 Efektivno sluanje dr Svetlana Trajkovi, prof. 15

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Da bi efikasno funcionisala, jedna organizacija mora da bude sposobna da komunicira sa svojim zaposlenima. Kako to organizacija komunicira sa svojim zaposlenima? Kako poboljati komunikaciju na gore koja je veoma bitna za sve organizacije? Tehnike za dobijanje povratne su sledee: anketiranje personala, sistemi za sugestije, vrue linije, sastanci uz kese za doruak (brown bag meetings) i sastanci koji preskau organizacione nivoe (skip level meetings). Anketiranje personala se vri preko upitnika koji ocenjuju stavove i miljenja radnika o kljunim oblastima funkcionisanja organizacije. Sistemi za sugestije su formalni mehanizmi kroz koje zaposleni mogu da daju svoje predloge za poboljanje stanja u organizaciji ili albu na bilo koji segment poslovanja (ranije, ubacivanjem cedulje u kutiju za predloge, a sada sa razvojem informacionih tehnologija, putem raunara, gde organizacije garantuju diskreciju poruke). Vrui telefoni su telefonski brojevi na koje zaposleni mogu da postave pitanja o vanim organizacionim problemima. Sastanci uz kese za doruak su neformalni oblik dobijanja informacija, gde radnici i rukovodioci, neformalno, u vreme doruka ili ruka, razgovaraju o organizacionim problemima. Naime, u SAD-u je uobiajeno da se doruak nosi u papirnoj kesi, pa otuda i naziv brown bag meetings kao asocijacija na papirnu kesu (brown bag). Sendvi iz te papirne kese je u ovom sluaju simbol jednakosti, a rezultat ovakve komunikacije je otvorenija razmena ideja. Sastanci koji preskau organizacione nivoe ili skip level meetings su sastanci izmeu potinjenih slubenika i njihovih nadreenih koji su najmanje dva nivoa iznad u hijerarhiskoj strukturi i obino ne dolaze u direktni kontakt jedni sa drugima.

dr Svetlana Trajkovi, prof.

16

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Zakljuak
Uviajui znaaj komunikacije, pokuao sam da ovu kompleksnu temu obradim na jedan razumljiv i jednostavan nain, i da koliko je to bilo mogue objasnim kroz praktine primere. Trudio sam se da potujem ono o emu sam pisao- principe i tehnike jednostavnog i razumljivog komuniciranja. Na osnovu saznanja do kojih sam doao tokom izrade ovog seminarskog rada, mogu zakljuiti da je komunikacija vaan element koji utie na poslovanje svake kompanije. U zavisnosti od toga koliko su dobro osmiljene, kako se sprovode i koliko se na njih obraa panja u nekoj organizaciji, u tolikoj meri i utiu na efikasnost iste. Menadment, kao najodgovorniji deo organizacije, mora da radi na unapreenju svojih komunikacionih znanja i vetina. Takoe, menaderi moraju, kao upravljai unutar kompanija, usmeravati i na pravi nain koristiti tokove informacija, trudei se da odluke koje na osnovu tih informacija donose budu u najboljem interesu same organizacije. Naravno, svaki ovek, nezavisno od hijerarhijskog i drutvenog poloaja, treba da radi na unapreenju svojih komunikacionih znanja i vetina i da stalno radi na svom linom i profesionalnom usavravanju.

dr Svetlana Trajkovi, prof.

17

Kanali komuniciranja u organizaciji

[Milanovi Andrijana 114/PI]

Literatura
[1] Damjanovic, Mijat, Menaderska revolucija, Zavod za udbenike i nastavna sredstva, Beograd, 1990

[2] Greenberg, Jerald, Baron, Robert, A., Behavior in organizations, Understanding and managing the human side of work, Upper Saddle River, New Jersey, 1995

[3] Luthans, Fred, Larsen, Janet, K., How managers really communicate, u Human Relations, vol.39, 1986, str.161-178 [4] Petkovic, Mirjana, Janiijevi, Neboja, Bogievi Miliki, Biljana, Organizacija, Beograd, 2010

[5] Saporito, Bill, Unsuit yourself: Management goes informal., u Fortune, septembar 1993, str.118

[6] Schnake, Mel, E., Dumler, Michael, P., Cochran, Dan, S., Barnet, Timothy, R., Effects of differences in superior and subordinate perceptions on superiors practices, u Journal of Business Communication, 27, str. 37-50 communication

[7] Sculley, John, Pepsi to Apple...a journey of adventure, ideas, and the future, u Odyssey, Harper&Raw, New York, 1987

[8] Solomon, Michael, R., Dress for effect, u Psychology today, april 1986, str.20-28

dr Svetlana Trajkovi, prof.

18