Een tevreden medewerker?!

(Bijdrage voor Praktijkblad Ondernemingsraad van Reed Elsevier voor juni nummer)

Pre S: Lees over ‘tevredenheid’ ook: http://www.scribd.com/doc/15255953/Tevreden-Column-Okt-2007-

verschenen-in-Sdu-Inzicht of via www.scribd.com/arjanb

De medewerkerstevredenheidsonderzoeken zijn een bekend fenomeen in arbeidzaam Nederland. Met een

beetje pech bestaat de vragenlijst uit 582 items, waarna blijkt dat alle medewerkers gemiddeld hun
leidinggevende een zeven geven. Kortom, veel te veel vragen, te weinig maatwerk en uitslagen die te
algemeen zijn om concreet actie op te nemen. Dus hoge non-response en te weinig feedback en acties
eruit, waardoor de volgende bevraging vast een nog hogere non-response levert.

De eerste vraag die een MTO oproept, is de vraag of ‘tevredenheid’ dat is wat u wilt meten. Moeten
medewerkers tevreden zijn of bevlogen, betrokken of gelukkig? Dat vraagt een discussie over wat de relatie
medewerkers en onderneming primair moet kenmerken. De term tevredenheid is dan wellicht een wat
passieve, consumptieve term.

De tweede vraag is hoe zo een onderzoek zich verhoudt tot wettelijke verplichtingen als een risico-
inventarisatie en –evaluatie, die ook een onderdeel rond de psycho sociale arbeidsbelasting moeten
bevatten. Als er zo een vragenlijst komt en af en toe een PAGO (preventief arbeidsgeneeskundig
onderzoek) en een MTO en wellicht andere feedbackmogelijkheden, dan is het voor medewerkers minder
overzichtelijk waar ze aan meedoen. Ook is de vraag of de uitkomsten samengenomen worden.
Voor een RI&E geldt daarnaast dat de ondernemingsraad een instemmingsrecht op de RI&E inclusief Plan
van aanpak heeft. Dat is een sterkere formele positie, dan op het wat ongedefinieerde MTO.

De derde vraag is hoe het best dan geluk, betrokkenheid, bevlogenheid of desnoods tevredenheid gemeten
kan worden. Schaufeli bijvoorbeeld definieert bevlogenheid als een tegengestelde van burn out: bevlogen is
iemand die opgaat in zijn werk (flow), die toegewijd is en zich vitaal voelt. Over geluk zijn rijen boeken,
waarbij de ene auteur een definitie geeft en de ander stelt dat het een subjectieve ervaring is die wel te
meten is (Stumbling on Happiness, Daniel Gilbert).
Doe eerst deskresearch. Ga dan in gesprek om vast te stellen wat de belangrijkste invloeden zijn. Wie er
behoefte aan heeft, kan de daarin vastgestelde items altijd nog breder meten. Maar dan is de lijst inmiddels
gerichter, dan de standaardmodulen van MTO-vragenlijsten.

De vierde vraag is vooraf vast te stellen of er écht commitment, budget en managementaandacht is voor de
bevraging én voor de uitkomsten. Immers, het proces zelf hoort de start van het werken aan geluk e.d. te
zijn. Het kan niet zo zijn dat pas (te) lang na het analyseren van de data een lijst met conclusies en
aanbevelingen komt. Ook is dat een onvervreemdbare taak van management en medewerkers die niet aan
een Arbo-dienst of bureau kan worden uitbesteed.

De vijfde vraag is hoe na de eerste acties (laaghangend fruit) en de wat lastiger acties het thema levend
gehouden kan worden? Hoe zorg je dat geluk e.d. een onderdeel van het werk van alledag gaan uitmaken
en in gesprekken en overleggen een rol blijven spelen? De ondernemingsraad kan met de halfjaarlijkse
terug-en vooruitblik de continuïteit bewaken en daarnaast via een cockpit een aantal indicatoren periodiek
meten om voortgang te bewaken.