Professional Documents
Culture Documents
Umijeće Slušanja
Umijeće Slušanja
SLUŠANJA
SADRŽAJ
UVOD ………………………………………….. 2
1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI ………… 3
2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU ……………... . 4
3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI ………………. 5
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA
U PROCESU SLUŠANJA …… … .. …………. 6
5. FEEDBACK … … ……… … … … …………… 7
5.1. Što je feedback …………………………… 7
5.2. Vrste feedbacka …………………………… 7, 8
5.3. Djelovanje feedbacka ……………………… 9
6. EMPATIJA……………………………………. 10
7. SAVJETI ZA DJELOTVORNIJE
SLUŠANJE … … … … … … … … … ……… 11, 12
ZAKLJUČAK ……………………………………. 13
BIBLIOGRAFIJA ………………………. 14
KAZALO POJMOVA … … … … … … … … … . 15
UVOD
UMIJEĆE SLUŠANJA 2
1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI
Vidjeli smo da je proces “čuti” prirodan i pasivan. Ulažemo vrlo malo ili čak
nimalo napora. Slušanje je, s druge strane, namjerni proces, pri kojem je potrebno
uložiti određeni napor. Količina uloženog napora ovisi o tome koliko nas određena
informacija zanima i koliko nam je važna. Što nam je važnija, uložit ćemo veći
napor i više se potruditi da razumijemo i zadržimo u pamćenju.
zahtjeva najveći
trošak energije
UMIJEĆE SLUŠANJA 3
2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU
Ima poruka koje potiču, ali i onih koje otežavaju slušanje. One koje potiču
su opisne, orijentirane na problem, spontane, empatijske, ravnopravne i otvorene.
Poruke kjoe otežavaju slušanje su ocjenjivačke, kontrolirajuće (pozivaju
sugovornika na odgovornost), strateške (vezane za neku opću strategiju),
neutralne (bez obaziranja na sugovornikovo emocionalno stanje), superiorne
(stavljanje sugovornika u podređen položaj) i zatvorene za sva druga mišljenja,
osim vlastitog.
UMIJEĆE SLUŠANJA 4
3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI
“KLIMAČI”
Prave se da slušaju. Gledaju u govornika, klimaju glavom sukladno
slaganju ili neslaganju, te ponekad ispuste glas poput “mm” ili “uh,uh”, koji
dokazuje da obraća pažnju. Zapravo, riječi padaju na “gluhe uši”. Klimači ne
slušaju jer su čmožda zauzeti vlastitim mislima, ili im je razgovor možda dosadan.
Koji god bio njihov razlog, rezultat je isti: javlja se neslušanje.
“SLUŠNI GADOVI”
Žele da vi slušate njih, ali oni ili nemaju volje ili vremena da slušaju vas. Oni
negiraju vaše pravo na želju da budete slušani, dok se njih mora slušati pod svaku
cijenu.
“ P O P U N J A Č I R U PA ”
Nikada ne saslušaju do kraja ono što slušaju. Da bi nadoknadili ono što su
propustili, oni izmišljaju informaije, i tako sami pune rupe koje postoje.
“PČELE”
Usmjeravaju se samo na one dijelove razgovora koji njih zanimaju. Sve
drugo što govornik kaže smatraju nevažnim i jednostavno ignoriraju.
“UŠNI ČEPOVI”
Zatvaraju svoje uši za one informacije sa kojima se radije ne bi suočili.
Katkada se pretvaraju da nisu razumjeli što ste im rekli ili čak da vas uopće nisu
čuli.
“BACAČI KOPLJA”
Čekaju da napravite pogrešku ili da posrnete, tako da mogu napasti ono
što želite reći.
UMIJEĆE SLUŠANJA 5
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA
U PROCESU SLUŠANJA
Kad idemo korak dalje i razmišljamo kritički o onome što nam je druga
osoba rekla, također procjenjujemo vjerodostojnost izgovorene poruke. Na
kritičkim misliocima je da utvrde postoji li logička povezanost između ideja i
osjećaja. Oni pažljivo slušaju i ulažu napor u provjeru da li ono što slušaju ima
smisla i je li vrijedno njihove pozornosti. Kritičari ne žure presudi tuđih riječi.
KRITIČKI MISLIOCI:
UMIJEĆE SLUŠANJA 6
5. FEEDBACK
⇒PRORAČUNATI FEEDBACK
UMIJEĆE SLUŠANJA 7
⇒FORMATIVAN FEEDBACK
Posebna je vrsta negativnog feedbacka, kojeg treba slati samo prijae nego
se nepoželjno ponašanje ponovi. Tako, šaljući formativan feedback prije izvršene
radnje možemo pomoći pri eliminaciji osjećaja odbijanja, koje ponekad prati
negativan feedback. Za razliku od tradicionalnog negativnog feedbacka,
formativan feedback ne teži tome da obeshrabri pojedinca u ponovnom
izvršavanju radnje.
⇒NEPRORAČUNATI FEEDBACK
Koristimo ga kad želimo više naučiti o osjećajima osobe ili kad želimo
pomoći osobi da formulira svoja razmišljanja o određenoj temi. Šaljući ovaj
feedback, ne pozivamo se na osobne sudove i mišljenja. Umjesto toga, mi
jednostavno opisujemo, ispitujemo ili pokazujemo interes za ono što nam druga
osoba govori. Neproračunati se feedback gotovo uvijek smatra pozitivnim, jer
omogućuje drugima da ispitaju svoje valstite probleme i dođu do zadovoljavajućeg
rješenja. Četiri su vrste neproračunatog feedbacka:
a)
To je tehnika kojom ispitujemo ljude za dodatne informacije da bismo
pokazali našu volju za slušanjem njihovih problema.
b)
Težimo da obuhvatimo sve što nam druga osoba govori i provjeravamo
sebe kroz parafraziranje onoga što vjerujemo da smo čuli. Razumijevanje potiče
međuljudske osjećaje, jer ohrabruje ljude da opisuju svoje osjećaje.
c)
Podrazumijeva da problemi koje druga osoba smatra važnima i istaknutima,
kod slušaoca također budu viđeni kao važni i istaknuti. Korištenjem ovog
feedbacka sudimo o problemu kao o važnom, ali ne težimo tome da ga rješimo
sami; umjesto toga ohrabrujemo ljude da sami nađu rješenje problema.
d)
Kod drugih vrsti feedbacka koristimo TI-poruke, koje su često optužujuće i
neugodne za drugu osobu. Da bi se to izbjeglo, preporučljivo je TI-poruke
zamijeniti JA-porukama. Korištenje JA-poruka neće uvijek kod druge osobe
pobuditi ponašanje kakvo mi očekujemo, ali će pomoći da se spriječi defenziva i
ponašanje kakvo izazivaju TI-poruke.
UMIJEĆE SLUŠANJA 8
5.3. DJELOVANJE FEEDBACKA
Feedback poslan kao odgovor u bilo kojem okršaju, snažno utječe na smjer
i rezultat interakcije. Feedback obično pojačava točnost kojim se informacija
prenosi s osobe na osobu. Također pojačavaa količinu vremena potrebnu za
prijenos informacija.
UMIJEĆE SLUŠANJA 9
6. EMPATIJA
Kada se sluša empatijski, radi se više od samog upijanja riječi koje nam se
govore. Empatijski slušači također pokušavaju razaznati osjećaje druge osobe i
vidjeti život kroz oči te osobe. Oni sebe stavljaju na mjesto govornika u svrhu
razumijevanja njegovih osjećaja. Empatijski slušači cijene oboje: i značenje i
osjećaje koji se skrivaju iza izgovorenih riječi. Oni daju do znanja drugoj osobi da
im je stalo do nje i da žele slušati što im ima za reći. Ako govornikova poruka nije
dovoljno jasno izrečena da bi se shvatila, empatijski slušatelji daju osobi vremena
da svoju izjavu promjeni, popravi i modificira. Empatijski slušatelji ne osuđuju: oni
razmišljaju, izimaju u obzir i često ponovno formuliraju svojim riječima svoje
impresije govornikovih izjava. Oni također provjeravaju jesu li njihove impresije
prihvatljive govorniku.
UMIJEĆE SLUŠANJA 10
7. SAVJETI ZA EFEKTNIJE SLUŠANJE
1. USREDOTOČENJE PAŽNJE
Fizički faktori isto mogu biti ometači. Oni uključuju prostor u kojem se odvija
komunikacija, druge ljude koji mogu pričati preglasno ili pretiho, ili pak govoriti s
određenim naglaskom koji nam je teško razumljiv.
Još jedan faktor je važan. Mislimo brže nego što govorimo. U komuniciranju
obično izgovorimo 125 do 150 riječi u minuti. Obuhvatiti, tj. shvatiti možemo čak i
do 500 riječi u minuti. Što to znači za slušača? Dok osoba priča prosječno (125-
150 riječi/min), nama ostaje slobodnog vremena u tijeku kojeg možemo “odlutati” i
sanjariti. Kada se ponovno vratimo u razgovor, primjetimo da je govornik otišao
puno dalje ispred nas.
UMIJEĆE SLUŠANJA 11
4. SLUŠATI DA SE ZADRŽI INFORMACIJA
Postoji nekoliko metoda koje će nam pomoći da sačuvamo u pamćenju ono
što smo čuli:
UMIJEĆE SLUŠANJA 12
ZAKLJUČAK
UMIJEĆE SLUŠANJA 13
BIBLIOGRAFIJA
UMIJEĆE SLUŠANJA 14
KAZALO POJMOVA
– bacači koplja,
– efektivno slušanje,
– empatija,
– empatijski slušači,
– feedback,
– formativan feedback,
– JA-poruke,
– klimači,
– kognitivne komponente,
– kritički mislioci,
– parafraziranje,
– pčele,
– ponavljanje,
– popunjači rupa,
– potporni feedback,
UMIJEĆE SLUŠANJA 15
– poremećaji pri slušanju,
– postavljanje odgovarajućih ciljeva,
– pozitivan proračunati feedback,
– prazne riječi,
– proces čuti,
– proračunati feedback,
– razumijevanje,
– slušački ciljevi,
– slušanje,
– slušni gadovi,
– TI-poruke,
– usredotočenje pažnje,
– ušni čepovi,
– vizualizacija,
UMIJEĆE SLUŠANJA 16