‫آشنايي با استاندارد ‪ISO 10002‬‬

‫را هنمايي ب راي رس يدگي به شكاي ات‬

‫تهیه کننده‪ :‬حمیده امیدوار‬

‫‪1‬‬
 ‫كليات‬
‫‪ -1‬اين استاندارد بين‌المللي راهنماييهايي براي طراحي و بكارگيري يك فرايند كارا و اثربخش رسيدگي به شكايات‬
‫براي هر نوع فعاليت تجاري يا غير تجاري‪ ،‬شامل موارد مرتبط با تجارت الكترونيك فراهم مي‌نمايد‪ .‬هدف اين‬
‫استاندارد‪ ،‬نفع رساندن به يك سازمان و مشتريانش‪ ،‬شاكيان و ساير طرفهاي ذينفع مي‌باشد‪.‬‬
‫اطلعات بدست آمده از فرآيند رسيدگي به شكايات مي‌تواند به بهبود در محصولت و فرآيندها منتهي گردد و جايي‬
‫كه شكايات بطور صحيح مورد رسيدگي قرار گيرد‪ ،‬مي‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه‪ ،‬موقعيت و‬
‫وضعيت آن بهبود بخشد‪ .‬در فضاي بازار جهاني‪ ،‬ارزش يك استاندارد بين‌المللي بيشتر مشهود مي‌گردد‪ ،‬بدليل اينكه‬
‫در برخورد مصرانه با شكايات ايجاد اعتماد مي كند‪.‬‬
‫يك فرآيند كارا و اثربخش رسيدگي به شكايات‪ ،‬هم نيازهاي سازمان‌هايي كه محصول را تامين مي‌كنند و هم آنهايي‬
‫كه دريافت كننده آن محصولت هستند را منعكس مي‌نمايد‬
‫توجه‪ :‬در هر جاي متن اين استاندارد بين‌المللي كه عبارت "محصول" بكار برده شود‪ ،‬مي‌تواند به معني سرويس و‬
‫خدمات نيز باشد رسيدگي به شكايات در يك فرايند بصورتيكه در اين استاندارد بين‌المللي توصيف گرديد مي‌تواند به‬
‫رضايت مشتري منجر گردد‪.‬‬
‫تشويق به باز خورد مشتري‪ ،‬از جمله شكايات وقتي كه مشتري ناراضي است‪ ،‬مي‌تواند فرصتهايي براي حفظ يا‬
‫دستيابي به وفاداري و تائيد مشتري‪ ،‬و بهبود داخلي و رقابت بين‌المللي ايجاد نمايد‪.‬‬
‫بكارگيري فرآيند توصيف شده در اين استاندارد بين‌المللي مي‌تواند‪:‬‬
‫‪ -‬براي شاكي امكان دسترسي به فرآيندي آزاد و مسئول در رسيدگي به شكايات را فراهم نمايد‪.‬‬
‫‪ -‬رسيدن توانايي سازمان به حل شكايات در حالت مصرانه سيستمي و مسئولنه‪ ،‬براي رضايتمندي شاكي و‬
‫سازمان‬
‫‪ -‬رسيدن توانايي سازمان به شناسايي روندها و حذف علل شكايات‪ ،‬و بهبود فعاليتهاي سازمان‬
‫‪-‬كمك به سازمان در ايجاد يك رويكرد مشتري مدار براي حل شكايات‪ ،‬و تشويق كاركنان در جهت بهبود‬
‫مهارتهاي كاركردن با مشتريان‪ ،‬و‬
‫‪ -‬فراهم كردن پايه و اساسي براي بازرسي وتجزيه وتحليل مستمر فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬حل شكايات‪ ،‬و‬
‫بهبودهاي ايجاد شده فرآيندي‪.‬‬
‫سازمانها مايلند فرآيند رسيدگي به شكايات را در ارتباط با علئم رضايت مشتري از رفتار و فرآيندهاي حل اختلف‬
‫بيروني بكار گيرند‪.‬‬
‫‪ -2‬اين استاندارد بين‌المللي با ‪ ISO 9001‬و ‪ ISO 9004‬سازگار است و اهداف اين دو استاندارد را در بكارگيري كارا‬
‫و اثربخش يك فرآيند رسيدگي به شكايات پشتيباني مي‌كند‪ .‬همچنين مي‌تواند بطور مستقل استفاده شود‪.‬‬

‫‪2‬‬
 ‫‪ ISO 9001‬نيازمنديهاي سيستم مديريت كيفيت را تعيين مي‌كند كه مي‌تواند براي كاربردهاي داخلي سازمان‬
‫استفاده شود‪ ،‬يا براي گواهينامه‪ ،‬يا براي مقاصد قراردادی‪ .‬فرآيندي كه براي رسيدگي به شكايات در اين استاندارد‬
‫بين‌المللي توصيف شده‪ ،‬مي‌تواند بعنوان يك عنصر از سيستم مديريت كيفيت استفاده شود‪ .‬اين استاندارد‬
‫بين‌المللي براي گواهينامه يا مقاصد قراردادی نمي‌باشد‪.‬‬
‫‪ ISO 9004‬راهنمايي‌هايي براي بهبود مستمر عملكرد فراهم مي‌نمايد‪ .‬استفاده از ‪ ISO 10002‬مي‌تواند امكان‬
‫دستيابي به عملكرد بيشتر در زمينه رسيدگي به شكايات و افزايش رضايتمندي مشتريان و ساير طرفهاي ذنيفع را‬
‫فراهم نمايد‪ .‬همچنين مي‌تواند بهبود مستمر كيفيت محصولت را براساس بازخورد مشتريان و ساير طرفهاي ذينفع‬
‫تسهيل نمايد‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫مديريت كيفيت ‪ -‬رضايتمندي مشتري‪ -‬خطوط راهنما براي رسيدگي به شكايات در سازمانها‬

‫‪-1‬دامنه كاربرد‬
‫اين استاندارد بين المللي راهنمايي بر روي فرآيند رسيدگي به شكايات در ارتباط با محصولت در يك سازمان‪ ،‬شامل‬
‫طرحريزي‪ ،‬طراحي‪ ،‬فعاليت‪ ،‬نگهداري و بهبود فراهم مي نمايد‪ .‬فرآيند رسيدگي به شكايات توصيف شده براي‬
‫استفاده بعنوان يكي از فرآيندها از كل يك سيستم مديريت كيفيت مناسب است‪.‬‬
‫اين استاندارد بين المللي برای حل منازعاتی كه به خارج از سازمان يا به كارمندان بر مي گردد‪ ،‬قابل استفاده نيست‪.‬‬
‫اين استاندارد همچنين به منظور استفاده توسط سازمانهايي با هر اندازه و در هر ناحيه می باشد‪ .‬ضميمه ‪ A‬بطور‬
‫خاص‪ ،‬راهنمايي براي سازمانهاي كوچك فراهم مي نمايد‪.‬‬
‫اين استاندارد بين‌المللي‪ ،‬جنبه‌هاي زير را در رسيدگي به شكايات مورد توجه قرار می دهد‪:‬‬
‫‪)a‬رسيدن به رضايت مشتري به وسيله ايجاد يك محيط مشتري مدار آزاد كه براي بازخورد دادن (شامل‬
‫شكايات)‪ ،‬حل هر شكايت دريافت شده‪ ،‬و رسيدن توانايي سازمان به بهبود محصول و خدمت به‬
‫مشتري‪.‬‬
‫‪)b‬درگير شدن و تعهد مديريت ارشد در حين تامين و بكارگيري مناسب منابع‪ ،‬شامل آموزش پرسنل‬
‫‪)c‬تشخيص دادن و ردگيری نيازها و انتظارات شاكيان‬
‫‪)d‬فراهم نمودن يك فرآيند آزاد‪ ،‬اثربخش و ساده براي استفاده‪ ،‬براي شاكيان‬
‫‪)e‬تجزيه و تحليل و ارزيابي شكايات به منظور بهبود محصول و كيفيت خدمت به مشتري‬
‫‪)f‬مميزي فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫‪)g‬بازنگري اثربخشي و كارآيي فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫اين استاندارد درصدد تغيير هيچيك از حقوق و الزامات فراهم شده بوسيله نيازمنديهاي وضعي يا قانوني كاربردي‬
‫نمي باشد‪.‬‬

‫‪ -2‬مراجع اصلی‬
‫مستنداتی كه در ادامه به آن ارجاع داده می شود‪ ,‬برای استفاده از اين مدرک لزم الجرا می باشند‪ .‬برای مراجع‬
‫تاريخ دار فقط اصلحيه ذكر شده بكار می رود‪ .‬برای مراجع بدون تاريخ آخرين اصلحيه مدرک مرجع ( شامل هر‬
‫تصحيح) بكار می رود‪.‬‬
‫‪ ,ISO 9000:2000‬سيستم مديريت كيفيت‪ -‬اصول و واژگان)‬

‫‪ -3‬اصطلحات و تعاريف‬

‫‪4‬‬
 ‫برای اين مدرک‪ ,‬اصطلحات و تعاريف ارائه شده در ‪ ISO 9000‬و موارد زير بكار می رود‪.‬‬
‫توجه‪ :‬در ‪ ,ISO 9000:2000‬تعريف ‪" ,2-4-3‬محصول" بعنوان "نتيجه يک فرآيند" كه چهار گروه كلی محصول را‬
‫در بر می گيرد‪ :‬خدمات‪ ,‬نرم افزار‪ ,‬سخت افزار و مواد فرآوری شده‪ .‬در كل متن اين استاندارد‪ ,‬جائيكه اصطلح‬
‫"محصول" استفاده شده‪ ,‬اين می تواند به معنی "سرويس" نيز باشد‪.‬‬
‫‪ -3-1‬شاكي‬
‫شخص‌‪ ،‬سازمان يا نماينده‌‌اش كه شكايتي مي كنند‪.‬‬
‫‪ -3-2‬شكايت‬
‫اظهار نارضايتي ايجاد شده نسبت به يك سازمان كه مربوط به محصولتش و يا خود فرآيند رسيدگي به شكايات آن‬
‫است‪ ،‬جايي كه جواب يا حل دقيق آن بصورت آشكار يا غير آشكار انتظار مي‌رود‪.‬‬
‫‪ -3-3‬مشتري‬
‫سازمان يا فردي كه محصولي را دريافت مي‌كند‪ .‬مثال‪ :‬مصرف كننده‪ ،‬مشتري‪ ،‬كاربر نهايي‪ ،‬واسطه‪ ،‬ذينفع و خريدار‪.‬‬
‫‪ -3-4‬رضايتمندي مشتري‬
‫احساس مشتري از درجه اي كه نيازمنديهاي وي تامين شده است‪.‬‬
‫‪ -5-3‬خدمت به مشتري‬
‫تعامل سازمان با مشتري در چرخه عمر محصول‬
‫‪ -3-6‬بازخورد‬
‫باورها‪ ،‬پيشنهادات و اظهار نظرهاي ذينفع در محصولت يا فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -3-7‬طرف ذينفع‬
‫شخص يا گروهي كه از عملكرد يا موفقيت سازمان نفعي مي‌برند‪( .‬اقتباس از ‪ ISO 9000:2000‬تعريف ‪)7-3-3‬‬
‫‪ -3-8‬هدف‬
‫چيزي جستجو يا هدف گذاري شده در ارتباط با رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -3-9‬خط مشي‬
‫هدفهاي كلي و جهت گيري سازمان در ارتباط با رسيدگي به شكايات‪ ،‬كه بصورت رسمي توسط مديريت ارشد‬
‫اظهار شده است‪.‬‬
‫‪ -3-10‬فرآيند‬
‫مجموعه اي از فعاليتهاي داخلي مرتبط با هم يا تعاملي كه وروديها را به خروجيها تبديل مي كنند‪( .‬اقتباس از ‪ISO‬‬

‫‪ ،9000:2000‬تعريف ‪)1-4-3‬‬

‫‪5‬‬
 ‫‪ -4‬اصول راهنما‬
‫‪ -4-1‬كليات‬
‫تبعيت از اصول راهنماي تنظيم شده در ‪ 2-4‬الي ‪ 10 -4‬براي اثربخشي رسيدگي به شكايات توصيه مي‌شود‬
‫‪ -4-2‬قابل مشاهده‬
‫اطلعاتي در مورد اينكه چگونه و كجا شكايت بايد به مشتري‪ ،‬كاركنان و ساير طرفهاي ذينفع به خوبي به اطلع‬
‫عموم رسانده شود‪.‬‬
‫‪ -4-3‬قابل دسترسي‪:‬‬
‫يك فرآيند رسيدگي به شكايات بايد به آساني براي كليه شاكيان قابل دسترسي باشد اطلعات مربوط به جزئيات‬
‫ايجاد و حل شكايات بايد قابل دستيابي گردد‪ .‬فرآيند رسيدگي به شكايات و اطلعات پشتيبان بايد به آساني قابل‬
‫فهم و استفاده باشند‪ .‬اطلعات بايد به زبان شفاف (روان) باشد‪ .‬اطلعات و كمك در ايجاد يك شكايت‪ ،‬به هر زبان يا‬
‫فرمتي كه محصولت پيشنهاد يا توصيه شده است‪ ،‬شامل گزينه‌هاي شكلي‪ ،‬همچون پرينت بزرگ‪ ،‬بريل يا نوار‬
‫صوتي‪ ،‬بايد قابل دستيابي باشد‪ ،‬بصورتي كه هيچكدام از شاكيان مايوس نشوند‪( .‬ضميمه ‪ B‬را ببينيد)‬
‫‪ -4-4‬مسئوليت‬
‫دريافت هر شكايت بايد فورًا به شاكي اطلع رساني شود‪ ،‬شكايات بايد بر اساس ضرورت سريع ًا رديابی شود‪ .‬بعنوان‬
‫مثال‪ ،‬موارد سلمتي و ايمني مهم بايد فوراً مورد عمل واقع شود‪ .‬با شاكيان بايد مودبانه برخورد شود و از پيشرفت‬
‫شكايتشان در فرآيند رسيدگي به شكايات مطلع نگه داشته شوند‪.‬‬
‫‪ -4-5‬بی طرف‬
‫هر شكايت بايد در فرآيند رسيدگي به شكايات در يك حالت منصفانه‪ ،‬واقع بين و بي طرف مورد توجه قرار گيرد‪.‬‬
‫(ضميه ‪ C‬را ببينيد)‬
‫‪ -4-6‬هزينه‌ها‬
‫دسترسي به فرآيند رسيدگي به شكايات بايد براي شاكي بدون هزينه باشد‪.‬‬
‫‪ -4-7‬رازداري‬
‫اطلعات شناسايي فردي در ارتباط با شاكي بايد در جاهائيكه مورد نياز است‪ ،‬قابل دستيابي باشد‪ ،‬جز با هدف‬
‫رديابی شكايت در سازمان و بايد بطور موثر از افشاء محافظت شود‪ ،‬مگر اينكه مشتري يا شاكي صريح ًا به افشاء آن‬
‫رضايت دهد‪.‬‬
‫‪ -4-8‬رويكرد مشتري مدار‬
‫سازمان بايد يك رويكرد مشتري مدار را اتخاذ نمايد‪ .‬بايد در بازخورد شامل شكايات آزاد باشد‪ ،‬و بايد بوسيله‬
‫اقداماتش تعهد به حل شكايات را نشان دهد‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪ -4-9‬پاسخ گويي‬
‫سازمان بايد اطمينان يابد كه پاسخ گويي گزارش دهي روي اقدامات و تصميمات سازمان با توجه رسيدگي به‬
‫شكايات به روشني ايجاد مي‌شود‪.‬‬
‫‪ -4-10‬بهبود مستمر‬
‫بهبود مستمر فرآيند رسيدگي به شكايات و كيفيت محصولت بايد يك هدف دائمي سازمان باشد‪.‬‬

‫‪ -5‬چارچوب رسيدگي به شكايات‬

‫‪ -5-1‬تعهد‬
‫سازمان بايد بطور موثر متعهد به اثربخشي و كارآيي رسيدگي به شكايات باشد اين بخصوص حائز اهميت است كه‬
‫اين تعهد توسط مديريت ارشد سازمان نشان داده شود و توسعه يابد‪.‬‬
‫يك تعهد قوي به پاسخگويي به شكايات بايد هم به كاركنان وهم به مشتريان اجازه دهد كه در بهبود محصولت و‬
‫فرآيندهاي سازمان مشاركت كنند‪.‬‬
‫اين تعهد بايد در شناسايي‪ ،‬اتخاذ و انتشار خط مشي و روش‌هاي حل شكايات منعكس گردد‪ .‬تعهد مديريت بايد با‬
‫فراهم كردن منابع كافي‪ ،‬شامل آموزش نشان داده شود‪.‬‬
‫‪ -5-2‬خط مشي‬
‫مديريت ارشد بايد يك خط مشي مشتري مدار واضح و روشن رسيدگي به شكايات ايجاد نمايد‪ .‬خط مشي بايد در‬
‫دسترس كليه كاركنان قرار داده و درك شود‪ .‬خط مشي همچنين بايد در دسترس مشتريان و ساير طرفهاي ذينفع‬
‫قرار داده شود‪ .‬خط مشي بايد توسط روشها و اهداف براي هر وظيفه و نقش پرسنل موجود در فرايند‪ ،‬پشتيباني‬
‫گردد‪.‬‬
‫هنگام ايجاد خط مشي و اهداف براي فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان‪ ،‬عوامل زير بايد در نظر گرفته شود‪:‬‬
‫‪ -‬هرگونه نيازمندي مقرر و قانوني مربوطه‬
‫‪ -‬نيازمنديهاي مالي‪ ،‬عملياتي و سازماني‬
‫‪ -‬وروديهاي مشتريان‪ ،‬پرسنل و ساير طرفهاي ذينفع‬
‫خط مشيهاي مرتبط با كيفيت و رسيدگي به شكايات بايد انطباق داشته باشند‪.‬‬
‫‪ -5-3‬مسئوليت و اختيار‬
‫‪ -5-3-1‬مديريت ارشد بايد نسبت به موارد زير مسئول باشد‪:‬‬
‫‪ )a‬اطمينان از اينكه فرآيند و اهداف رسيدگي به شكايات در سازمان ايجاد شده‌اند‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ )b‬اطمينان از اينكه فرايند و اهداف رسيدگي به شكايات طرحريزي‪ ،‬طراحي‪ ،‬بكار گرفته‪ ،‬نگهداري و بطور‬
‫مستمر بر اساس خط مشي رسيدگي به شكايات سازمان بهبود داده مي‌شود‪.‬‬
‫‪ )c‬شناسايي و تخصيص مديريت منابع مورد نياز براي يك فرآيند رسيدگي به شكايات اثر بخش و كارا‬
‫‪ )d‬اطمينان از ارتقاء آگاهي نسبت به فرآيند رسيدگي به شكايات و لزوم مشتري مداري‪ ،‬در سازمان‬
‫‪ )e‬اطمينان از اينكه اطلعات درباره فرآيند رسيدگي به شكايات در حالت قابل دسترسي آسان‪ ،‬به آگاهي‬
‫مشتريان‪ ،‬شاكيان و در جاهائيكه نياز است‪ ،‬ساير طرفهاي ذينفع كه به طور مستقيم ارتباط دارند‪ ،‬مي رسد‪.‬‬
‫‪ )F‬تعيين يك نماينده مديريت رسيدگي به شكايات و تعريف مسئوليتها و اختياراتش بصورت شفاف‪ ،‬علوه بر‬
‫مسئوليتها و اختياراتي كه در بند ‪ -2-3-5‬تنظيم شده است‪.‬‬
‫‪ )g‬اطمينان از اينكه يك فرايند براي متوجه كردن سريع و اثر بخش مديريت ارشد از هر شكايات مهم وجود‬
‫دارد‪.‬‬
‫‪ )h‬بازنگري دوره‌اي فرآيند رسيدگي به شكايات براي اطمينان از اينكه بطور كارا و اثر بخش نگهداري مي‌شود و‬
‫بطور مستمر بهبود داده مي‌شود‪.‬‬
‫‪ -5-3-2‬نماينده مديريت رسيدگي به شكايات بايد نسبت به موارد زير مسئول باشد‪:‬‬
‫‪ )a‬ايجاد يك فرآيند پايش‪ ،‬ارزيابي و گزارش دهي اجرايي‪.‬‬
‫‪ )b‬گزارش به مديريت ارشد در مورد فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬همراه با توصيه‌هايي براي بهبود‪.‬‬
‫‪ )c‬حفظ و نگهداري عمليات كارا و اثر بخش فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬شامل استخدام و آموزش مناسب‬
‫پرسنل‪ ،‬نيازمنديهاي تكنولوژي‪ ،‬مستند سازي‪ ،‬تنظيم و رسيدن به محدوديت و مهلت زماني هدف‪ ،‬و ساير‬
‫نيازمنديها‪ ،‬و بازنگريهاي فرآيند‬
‫‪ -5-3-3‬ساير مديران درگير در فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬بايد بصورت عملي و قابل اجرا نسبت به موارد زير در‬
‫حوزه مسئوليت خود‪ ،‬مسئول باشند‪:‬‬
‫‪ )a‬اطمينان از اينكه فرآيند رسيدگي به شكايات بكار گرفته شده است‪.‬‬
‫‪ )b‬همكاري با نماينده مديريت در رسيدگي به شكايات‬
‫‪ )c‬اطمينان از ارتقاء آگاهي از فرايند رسيدگي به شكايات و نياز به يك تمركز بر مشتري‬
‫‪ )d‬اطمينان از اينكه اطلعات در مورد فرآيند رسيدگي به شكايات به راحتي در دسترس قرار مي‌گيرد‬
‫‪ )e‬گزارش در مورد فعاليتها و تصميمات مربوط به رسيدگي به شكايات‬
‫‪ )f‬اطمينان از اينكه پايش فرآيند رسيدگي به شكايات انجام و ثبت مي‌شود‬
‫‪ )g‬اطمينان از اينكه فعاليت در جهت حل مشكل‪ ،‬پيشگيري از وقوع در آينده انجام مي‌گيرد و از اينكه وقايع‬
‫ثبت مي‌گردد‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫‪ )h‬اطمينان از اينكه داده‌هاي رسيدگي به شكايات براي بازنگري مديريت ارشد در دسترس قرار مي‌گيرد‪.‬‬
‫‪ -5-3-4‬كليه كاركنان در ارتباط با مشتريان و شكايات بايد‪:‬‬
‫‪ -‬در زمينه رسيدگي به شكايات آموزش داده شوند‬
‫‪ -‬مطابق با هر نيازمندي گزارش رسيدگي به شكايات كه توسط سازمان تعيين شده است‪ ،‬رفتار كنند‪.‬‬
‫‪ -‬با مشتريان با حالتي مودبانه رفتار كنند و سريع به شكايات آنها پاسخ دهند يا آنها را به سمت فرد مناسب‬
‫هدايت كنند‪ ،‬و‬
‫‪ -‬تعامل خوب و مهارتهاي ارتباطي خوب از خود نشان دهند‪.‬‬
‫‪ -5-3-5‬كليه كاركنان بايد‪:‬‬
‫‪ -‬نسبت به نقش ها‪ ،‬مسئوليتها و اختيارات خود در ارتباط با شكايات مطلع شوند‪.‬‬
‫‪ -‬مطلع شوند كه براي شكايات‪ ،‬از چه روشهايي پيروي كنند و چه اطلعاتي به شاكيان بدهند‪ ،‬و‬
‫‪ -‬شكاياتي كه اثر مهمي بر روي سازمان مي گذارند را گزارش كنند‪.‬‬

‫‪ -6‬طرحريزي و طراحي‬
‫‪ -6-1‬كليات‬
‫سازمان بايد به منظور بال بردن وفاداري و رضايت مشتري و همچنين به منظور بهبود كيفيت محصولت تهيه شده‪،‬‬
‫يك فرآيند كارا و اثر بخش رسيدگي به شكايات طرحريزي و طراحي نمايد‪ .‬اين فرآيند بايد يك مجموعه فعاليت‬
‫وابسته داخلي را شامل گردد كه به طور هماهنگ كار كند و منابع انساني‪ ،‬اطلعاتي‪ ،‬مواد‪ ،‬مالي و زير بنايي مختلف‬
‫را جهت انطباق با خط مشي رسيدگي به شكايات و دستيابي به اهداف بكار گيرد‪ .‬سازمان بايد بهترين تجارب ساير‬
‫سازمانها را با توجه رسيدگي به شكايات در نظر گيرد‪.‬‬
‫‪ -6-2‬اهداف‬
‫مديريت ارشد بايد اطمينان حاصل كند كه اهداف رسيدگي به شكايات براي مشاغل مربوطه و در رده هاي سازمان‬
‫ايجاد شده است‪ .‬اين اهداف بايد قابل اندازه‌گيري باشند و خط مشي رسيدگي به شكايات را شامل گردند‪ .‬اين‬
‫اهداف بايد در فاصله هاي با قاعده بعنوان معيارهاي اجرايي جزئي تنظيم شوند‪.‬‬
‫‪ -6-3‬فعاليتها‬
‫مديريت ارشد بايد اطمينان حاصل كند كه طرحريزي فرآيند رسيدگي به شكايات در جهت حفظ و افزايش‬
‫رضايتمندي مشتري انجام مي‌شود‪ .‬فرآيند رسيدگي به شكايات بايد با ساير فرآيندهاي سيستم مديريت كيفيت‬
‫سازمان مرتبط و سازگار شود‪.‬‬
‫‪ -6-4‬منابع‬

‫‪9‬‬
‫به منظور اطمينان از اينكه فرآيند رسيدگي به شكايات بصورت اثر بخش و كارا عمل مي‌نمايد‪ ،‬مديريت ارشد بايد‬
‫نيازمنديهاي منابع را تعيين و آنها را تهيه نمايد‪ .‬اين نيازمنديها شامل منابعي همچون كاركنان‪ ،‬آموزش‪ ،‬روشها‪،‬‬
‫مستند سازي‪ ،‬پشتيباني متخصص‪ ،‬مواد و تجهيزات‪ ،‬سخت افزار و نرم افزار كامپيوتر‪ ،‬و اعتبارات مي‌باشد‬
‫مخصوصاٌ انتخاب‪ ،‬پشتيباني و حمايت آموزش كاركنان درگير در فرآيند رسيدگي به شكايات از عوامل مهم‬
‫مي‌باشند‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫‪ -7‬عمليات فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -7-1‬ارتباط‬
‫اطلعات در مورد فرآيند رسيدگي به شكايات همچون بروشور‪ ،‬جزوه‪ ،‬و اطلعات الكترونيكي بايد به صورت آماده‬
‫دردسترس مشتريان‪ ،‬شاكيان و ساير ذينفعان قرار گيرد‪ .‬چنين اطلعاتي بايد به زبان شفاف وحتي المكان منطقي‬
‫در فرمتهاي قابل دستيابي براي همه فراهم شود‪ ،‬كه هيچكدام از شاكيان بي ميل‪ ،‬نشوند‪ .‬در ادامه مثالهايي از‬
‫چنين اطلعاتي قرار دارد‪.‬‬
‫‪ -‬شكايات در كجا مي‌تواند ايجاد شود‪.‬‬
‫‪ -‬شكايات چگونه مي‌تواند ايجاد شود‪.‬‬
‫‪ -‬اطلعاتي كه توسط شاكي فراهم مي‌شود (ضميمه ‪ B‬را ببينيد)‬
‫‪ -‬فرآيند مربوط به رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -‬تناوب زماني در ارتباط با مراحل مختلف در فرآيند‬
‫‪ -‬گزينه‌هاي شاكيان براي رفع‪ ،‬شامل وسايل بيروني (‪ 7-9‬را ببينيد)‬
‫‪ -‬چكونه شاكي مي‌تواند روي وضعيت شكايت بازخورد بگيرد‪.‬‬
‫‪ -7-2‬دريافت شكايت‬
‫بر مبناي گزارش شكايت اوليه‪ ،‬شكايات بايد با اطلعات پشتيبان و يك كد شناسه واحد ثبت گردد‪.‬‬
‫سابقه شكايت اوليه‪ ،‬بايد راهكار پيدا شده توسط شاكي و ساير اطلعات ضروري براي رسيدگي اثر بخش به شكايت‬
‫شامل موارد زير را شناسايي كند‪.‬‬
‫‪ -‬توصيفي از شكايت و داده‌هاي پشتيبان مرتبط‬
‫‪ -‬راهكار تقاضا شده‬
‫‪ -‬محصولت يا روشهاي مرتبط سازمان در مورد شكايت‬
‫‪ -‬تاريخ سررسيد پاسخ دادن‬
‫‪ -‬داده‌هاي مربوط به افراد‪ ،‬قسمت‪ ،‬شاخه‪ ،‬سازمان وبخش بازار‬
‫‪ -‬اقدام فوري انجام شده (اگر وجود دارد)‬
‫براي راهنمايي آتي‪ ،‬ضميمه ‪ B‬و ‪ D‬را ببينيد‪.‬‬
‫‪ -3-7‬رديابي شكايت‬
‫شكايت بايد در تمام مراحل فرايند‪ ،‬از ابتداي دريافت‪ ،‬تا زمانيكه شاكي راضي شود يا تصميم نهايي گرفته شود‪،‬‬
‫ردگيري شود‪ .‬آخرين وضعيت بر مبناي درخواست و در فواصل زماني مقرر‪ ،‬حداقل در مهلت زماني تنظيم شده‬
‫قبلي‪ ،‬بايد براي شاكي قابل دستيابي گردد‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫‪ -7-4‬تاييد دريافت شكايت‬
‫دريافت هر شكايت بايد فوراًَ براي شاكي تأييد شود‪( .‬بطور مثال از طريق پست‪ ،‬تلفن و ايميل)‬
‫‪ -7-5‬ارزيابي اوليه شكايت‬
‫هر شكايت بعد از دريافت بايد بصورت اوليه بر اساس معيارهايي از قبيل ميزان شدت‪ ،‬ايمني بكارگيري‪ ،‬پيچيدگي‪،‬‬
‫اثر‪ ،‬و نياز و امكان اقدام فوري ارزيابي شود‪.‬‬
‫‪ -7-6‬رسيدگي به شكايات‬
‫براي رسيدگي به كليه زمينه‌هاي مربوط و اطلعات پيرامون يك شكايت بايد هر تلش منطقي ممكن انجام شود‪.‬‬
‫سطح رسيدگي بايد متناسب با ميزان خطر‪ ،‬تكرار واقعه و شدت شكايت باشد‪.‬‬
‫‪ -7-7‬پاسخ به شكايت‬
‫در ادامه يك رسيدگي مناسب‪ ،‬سازمان بايد يك پاسخ ارائه دهد (ضميمه ‪ E‬را ببينيد)‪ ،‬بطور مثال‪ ،‬اصلح مسئله و‬
‫پيشگيري از وقوع آن در آينده صورت مي گيرد‪ .‬اگر شكايت فوراً نمي‌تواند حل شود‪ ،‬بايد در حالتي به آن دست زد‬
‫كه در اسرع وقت به سمت حل اثربخش آن هدايت شود‪( .‬ضميمه ‪ F‬را ببينيد)‬
‫‪ -7-8‬اطلع رساني (آگاهي دادن) تصميم گيري‬
‫هر تصميم يا اقدام مرتبط با شكايت‪ ،‬كه مربوط به شاكي يا افراد درگير شده ‌باشد‪ ،‬بايد موقع تصميم گيري يا انجام‬
‫اقدام با آنها هماهنگ شود‪.‬‬
‫‪ -7-9‬بستن شكايت‬
‫اگر شاكي‪ ،‬تصميم يا اقدام پيشنهاد شده را بپذيرد‪ ،‬تصميم يا اقدام بايد اجرا و ثبت گردد‪.‬‬
‫اگر شاكي‪ ،‬تصميم يا اقدام پيشنهاد شده را رد كند‪ ،‬شكايت بايد بصورت باز باقي بماند‪ .‬اين مورد بايد ثبت گردد و‬
‫شاكي بايد از گزينه‌هاي منابع داخلي و خارجي قابل دستيابي مطلع گردد‪.‬‬
‫سازمان بايد به منظور پايش پيشرفت شكايت ادامه دهد‪ ،‬تا زمانيكه همه گزينه‌هاي منطقي منابع داخلي و خارجي‬
‫تمام شود‪ ،‬يا شاكي راضي شود‪.‬‬

‫‪ -8‬نگهداري و بهبود‬
‫‪ -8-1‬جمع‌آوري اطلعات‬
‫سازمان بايد عملكرد فرآيند رسيدگي به شكايات را ثبت نمايد‪ .‬سازمان بايد روشهايي براي ثبت شكايات و پاسخها و‬
‫براي بكار بردن اين سوابق و مديريت آنها ايجاد نمايد‪ ،‬تا زمانيكه از هر اطلعات فردي پيشگيري و از اعتماد شاكيان‬
‫اطمينان يابد‪ .‬اين بايد شامل موارد زير باشد‪:‬‬
‫(‪a‬تعيين مراحل شناسايي‪ ،‬جمع‌آوري‪ ،‬دسته بندي‪ ،‬نگهداري‪ ،‬مرتب كردن و جابجايي سوابق‪.‬‬

‫‪12‬‬
‫‪ )b‬ثبت رسيدگي سازمان به شكايت و نگهداري اين سوابق‪ ،‬انجام منتهاي مراقبت در نگهداري از مواردي باعنوان‬
‫فايلهاي الكترونيكي و واسطه‌هاي سوابق مغناطيسي‪ ،‬چرا كه سوابق در اين واسطه‌ها مي‌تواند به دليل بد بكار‬
‫بردن يا كهنگي از بين برود‪.‬‬
‫‪ )c‬حفظ و نگهداري سوابق آموزشي و ساختاري كه افراد درگير در فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬دريافت نموده‌اند‪.‬‬
‫‪ )d‬تعيين معيارهاي سازمان براي پاسخگويي به درخواستهاي ثبت ارائه و ثبت اظهاراتي كه توسط شاكي يا‬
‫نماينده آن تهيه شده است‪ .‬اين معيارها شامل محدوده ‌هاي زماني‪ ،‬چه نوع اطلعاتي تهيه خواهد شد‪ ،‬براي چه‬
‫افرادي يا درچه فرمتي‪ .‬مي باشد‪.‬‬
‫‪ )e‬تعيين اينكه چطور و چه موقع‪ ،‬داده‌هاي شكايات قابل شناسايي غير فردي آماري به عموم اعلم شود‬
‫‪ -8-2‬تجزيه و تحليل و ارزيابي شكايات‬
‫كليه شكايات بايد دسته‌بندي شوند و سپس براي شناسايي سيستماتيك‪ ،‬حل مسائل اتفاق افتاده منفرد و روندها‪،‬‬
‫وبراي كمك به حذف علل ايجاد شكايات تجزيه و تحليل گردند‪.‬‬
‫‪ -8-3‬رضايت از فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫بايد اقدام با قاعدهاي براي تعيين سطوح رضايتمندي شاكيان از فرآيند رسيدگي به شكايات وجود داشته باشد‪ .‬اين‬
‫اقدام به شكل نمونه‌گيري تصادفي از شاكيان و ساير تكنيكها مي باشد‪.‬‬
‫توجه‪ :‬يك روش بهبود رضايت از فرآيند رسيدگي به شكايات شبيه سازي يك ارتباط بين شاكي و سازمان است‪.‬‬
‫‪ -8-4‬پايش فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫پايش مستمر فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬منابع مورد نياز (شامل كاركنان) و داده‌هايي كه بايد جمع‌آوري شود‪،‬‬
‫بايد انجام شود‪.‬‬
‫عملكرد فرآيند رسيدگي به شكايات بايد در مقايسه با معيارهاي تعيين شده اندازه‌گيري شود‪( .‬ضميمه ‪ G‬را ببينيد)‬
‫‪ -8-5‬مميزي فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫سازمان بايد بطور با قاعده‪ ،‬مميزيهايي را به منظور ارزيابي عملكرد فرآيند رسيدگي به شكايات اجرا يا فراهم نمايد‪.‬‬
‫مميزي بايد اطلعاتي در موارد زير فراهم نمايد‪:‬‬
‫‪ -‬مطابقت فرآيند از نظر روشهاي رسيدگي به شكايات او‬
‫‪ -‬تناسب فرآيند براي رسيدن به اهداف رسيدگي به شكايات‬
‫مميزي رسيدگي به شكايات بعنوان قسمتي از مميزي مستقيم مديريت كيفيت هدايت شود‪ ،‬براي مثال در ارتباط با‬
‫‪ . ISO 19011‬نتايج مميزي بايد در بازنگري مديريت مطرح شود تا مشكلت را شناسايي و بهبودهاي فرآيند‬
‫رسيدگي به شكايات را معرفي نمايد‪ .‬مميزي بايد توسط افراد با صلحيت مستقل از فعاليتي كه مميزي مي‌شود‪،‬‬
‫انجام گردد‪ .‬راهنمايي بيشتر در مورد مميزي در ضميمه ‪ H‬فراهم تهيه شده است‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫‪ -8-6‬بازنگري مديريت فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -8-6-1‬مديريت ارشد سازمان بايد فرآيند رسيدگي به شكايات را بر اساس يك قاعده بازنگري كند به منظور‪:‬‬
‫‪ -‬براي اطمينان از تداوم مناسب بودن‪ ،‬كفايت‪ ،‬اثر بخشي و كارايي‬
‫‪ -‬براي شناسايي و رديابی موارد عدم انطباق نيازمنديهاي سلمتي‪ ،‬ايمني‪ ،‬محيطي‪ ،‬مشتري‪ ،‬مقرر شده و قانوني‬
‫‪ -‬براي شناسايي و اصلح نقايص (عيوب) محصول‬
‫‪ -‬براي شناسايي و اصلح نقايص (عيوب) فرآيند‬
‫‪ -‬براي تشخيص (ارزيابي) فرصتهاي بهبود و نياز به تغيير در فرآيند رسيدگي به شكايات و محصولت كه‬
‫پيشنهاد شده است‪.‬‬
‫‪ -‬براي ارزيابي پتانسيل تغييرات خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -8-6-2‬وروديهاي بازنگري مديريت بايد شامل اطلعات روي موارد زير باشد‪:‬‬
‫‪ -‬عوامل داخلي از قبيل تغييراتي كه در خط مشي‪ ،‬اهداف‪ ،‬ساختار سازماني‪ ،‬منابع در دسترس و محصولت‪،‬‬
‫پيشنهاد و يا ايجاد شده است‪.‬‬
‫‪ -‬فاكتورهاي بيروني همچون تغييرات در قوانين‪ ،‬روشهاي رقابتي و نوآوريهاي تكنولوژيكي‬
‫‪ -‬اجراي كلي فرآيند رسيدگي به شكايات‪ ،‬شامل برآورد رضايت مشتري و نتايج پايش مستمر فرآيند‬
‫‪ -‬نتايج مميزيها‬
‫‪ -‬وضعيت اقدامات اصلحي و پيشگيرانه‬
‫‪ -‬پيگيري اقدامات بازنگري مديريت قبلي‪ ،‬و‬
‫‪ -‬توصيه‌هايي براي بهبود‬
‫‪ -8-6-3‬خروجيهاي بازنگري مديريت بايد شامل‪:‬‬
‫‪ -‬تصميمات واقدامات مرتبط با بهبود اثر بخشي و كارايي فرآيند رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -‬پيشنهادهايي بر روي بهبود محصول‪ ،‬و‬
‫‪ -‬تصميمات واقدامات مرتبط با منابع مورد نياز شناسايي شده (به طور مثال برنامه‌هاي آموزشي)‬
‫سوابق بازنگري مديريت بايد نگهداري شود و براي شناسايي فرصتهاي بهبود استفاده گردد‪.‬‬

‫‪ -8-7‬بهبود مستمر‬
‫سازمان بايد بطور مداوم اثر بخشي و كارايي فرآيند رسيدگي به شكايات را بهبود بخشد‪ .‬بعنوان يك نتيجه‪ ،‬سازمان‬
‫مي‌تواند بطور مداوم كيفيت محصولت را بهبود دهد اين مي تـواند از بين اقدامات اصلحي و پيشگيرانه و‬
‫بهبودهاي نوآوري حاصل شود‪ .‬سازمان بايد براي حذف دليل مسائل موجود و بالقوه‌اي كه منجر به شكايات‬
‫مي‌شوند‪ ،‬اقدام كند تا به ترتيب از وقوع مجدد و وقوع آن جلوگيري كند‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫سازمان بايد‪:‬‬
‫‪ -‬بهترين تجارب در رسيدگي به شكايات را جستجو نمايد‪ ،‬شناسايي كند و بكار گيرد‪.‬‬
‫‪ -‬پرورش يك رويكرد مشتري مدار در سازمان‬
‫‪ -‬تشويق نوآوري در توسعه رسيدگي به شكايات‬
‫‪ -‬يادآوري نمونه (مثال) مسير رسيدگي به شكايات‬
‫براي راهنمايي بيشتر رويكرد متدولوژي كلي براي بهبود مستمر سازمانها‪ ،‬به ضميمه ‪ B‬در ‪ISO 9004:2000‬‬

‫مراجعه كنيد‪.‬‬

‫‪15‬‬