Gradivo Znam Komunicirati Na Delovnem Mestu

Izobraevalni program
Znam mestu
komunicirati
na
delovnem
Avtorica: mag. Barbara Grintal Ljubljana, februar 2012
KAZALO 1. UVOD V KOMUNIKACIJSKO TEORIJO ........................................................................... 4 1.2. Sestavine komunikacijskega procesa ..................................................................... 5 1.3. Pomen informacij ..................................................................................................... 8 1.4. Ovire pri komuniciranju ........................................................................................... 8 1.5. Komuniciranje v skupini.......................................................................................... 10 1.6. Komunikacijske veine ......................................................................................... 13 2. NEVERBALNO IN VERBALNO KOMUNICIRANJE ......................................................... 15 2.1. Naini komuniciranja.............................................................................................. 15 2.2. Naini in funkcije neverbalnega nebesednega komuniciranja ......................... 16 2.3. Kaj je verbalno komuniciranje prednosti, slabosti? ........................................... 17 2.4. Zvrsti verbalnega komuniciranja ........................................................................... 17 3. POSLOVNI RAZGOVOR SPORAZUMEVANJE S POSAMEZNIKOM .......................... 20 3.1. Znailnosti poslovnega razgovora med dvema osebama ................................... 20 3.2. Proces sprejemanja informacij .............................................................................. 21 3.3. Potek poslovnega razgovora ................................................................................23 4. POSLOVNA POGAJANJA .............................................................................................. 24 4.1. Pogajanja kot komunikacijski proces ................................................................... 24 4.2. Priprave na pogajanja ............................................................................................25 4.3. Pogajanja in proces sporazumevanja ...................................................................25 5. PREDNOSTI IN SLABOSTI KOMUNICIRANJA PO TELEFONU .................................... 26 5.1. Prednost telefonske komunikacije ....................................................................... 26 5.2. Slabosti telefonske komunikacije ......................................................................... 26 5.3. Uspena komunikacija po telefonu ....................................................................... 27 5.4. Sprejem telefonskega klica ................................................................................... 27 5.5. Scenarij telefonskega pogovora .......................................................................... 29 6. PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE .......................................................................... 31 6.1. Kaj je pisno komuniciranje prednosti, slabosti? ................................................. 31 6.2. Kako izdelati uinkovito pisno sporoilo? ............................................................ 33 6.3. Vrste pisnih sporoil.............................................................................................. 34 6.4. Kaken jezik in slog uporabljamo......................................................................... 35 6.5 Kako napisati vsebinsko uinkovit poslovni dopis ............................................... 36 6.6. Obvezni elementi dopisa .......................................................................................37 6.7. Naslavljanje............................................................................................................ 40
Znam komunicirati na delovnem mestu
Stran 2
6.8. Elektronska pota .................................................................................................. 41 7. PRILONOSTI ZA POSLOVNE PREDSTAVITVE ............................................................ 43 7.1. Nartovanje predstavitve ...................................................................................... 44 7.2. Priprava na nastop ................................................................................................ 45 7.3. Priprava prosojnic ..................................................................................................57 7.4. Priprava prostora in sedeni red .......................................................................... 60 7.5. Motnje predstavitve.............................................................................................. 63 7.6. Vaja pred predstavitvijo ........................................................................................ 64 7.7. Zunanji videz .......................................................................................................... 66 7.8. Izvedba predstavitve ............................................................................................ 67 7.9. Strahovi, trema, nervoza ...................................................................................... 68 7.10. Napake na predstavitvi ....................................................................................... 70 7.11. Obveznosti govorca po predstavitvi ....................................................................75 8. POSLOVNI BONTON .................................................................................................... 76 8.1. Zakaj poslovni bonton v podjetju? ........................................................................ 76 8.2. Prvi vtis ...................................................................................................................77 8.3. Tonost .................................................................................................................. 78 8.4. Sprejem stranke in poslovni bonton ................................................................... 78 8.5. Osnovna pravila olikanega komuniciranja ........................................................... 80 8.6. Olikano vedenje s posebnimi skupinami ............................................................. 88 8.7. Osebna urejenost zaposlenih ............................................................................... 90 9. PODJETNIKA USMERJENOST.................................................................................... 92 9.1. Odloitev za podjetniko kariero.......................................................................... 93 9.2. Elementi podjetnitva ........................................................................................... 93 9.3. Podjetniki proces ................................................................................................. 94 9.4. Poslovni nart ....................................................................................................... 95 10. LITERATURA, VIRI ..................................................................................................... 105
Stran 3
1. UVOD V KOMUNIKACIJSKO TEORIJO

1.1. Kaj je komunikacijski proces? Izraz komuniciranje posredovati se pomeni misli,
izmenjevati, informacije,
sporazumevati,
medtem ko je komunikacija sredstvo, ki omogoa izmenjavo, posredovanje informacij komunikacijsko sredstvo (SSKJ, 1991: II/393). Komuniciranje nam torej pomaga, med svoja druge, da se seboj, mnenja, sprejemamo sporazumevamo sporoamo prepriujemo sporoila drugih. S pomojo komuniciranja izmenjujemo informacije in se medsebojno
sporazumevamo. Proces komuniciranja nam omogoa vzpostavljanje medsebojnih stikov, pridobivanje znanja, izmenjevanje stali, prenaanje izkuenj in oblikovanje medsebojnih odnosov in razmerij. Gre za oblike vedenja do ljudi okrog nas, kar lahko povzamemo v pojmu komuniciranje. Komunikacijo lahko primerjamo s krvnim obtokom v organizmu. Komuniciranje z drugimi ljudmi je pomembna aktivnost v ivljenju vsakega loveka. Vsi odnosi med ljudmi so vezani na komunikacije, saj se pri vzpostavljanju kakrnegakoli odnosa med ljudmi vzpostavlja neke vrste komunikacija, ki obiajno ni verbalna (sporoanje z besedami), temve se nanaa na mimiko, gibe, misli in obutke lovek s pomojo komunikacije posreduje svoj energetski viek in tak viek sprejema od drugih ljudi. Komuniciranje je tudi pomembna aktivnost slehernega vodje, saj mu nameni 60 % svojega delovnega asa. Od tega svojega komunikacijskega asa 45 % nameni
Stran 4
komuniciranju s sodelavci, 45 % tega asa komuniciranju z ljudmi izven organizacije in preostalih 10 % asa komuniciranju s predpostavljenimi. S komuniciranjem vplivamo na udeleence v komunikaciji. Zmonosti naega vplivanja na udeleence v komunikaciji so odvisne od: moi (zmonost vplivanja na udeleence fizina mo, mo nagrad in kazni, mo znanja, idejna mo, interesna mo,..) izbranega sloga komuniciranja, ki mora ustrezati znailnostim udeleencem in njihovi zmonosti in voljnosti (slogi vodenja: naroanje, pouevanje, sodelovanje, zaupanje); potreb udeleencev, saj udeleenci veinoma ravnajo skladno s svojimi interesi, ki izhajajo iz njihovih potreb (hierarhija zadovoljevanja potreb po Maslowu,..).
1.2. Sestavine komunikacijskega procesa

Oddajnik oziroma poiljatelj (glejte sliko 1) je vir informacij in obiajno pobudnik in sproilec komunikacijskega procesa, ki izbere komunikacijski kanal, po katerem eli sporoilo posredovati sprejemniku; sporoilo tudi kodira. Kodiranje je pomensko vnaanje misli ali ustev v pisni ali besedni medij. Pri tem je pomembno, da je kodiranje izpeljano natanno, ustrezno, preprosto, da je dobro oblikovano, da se pomembni deli vekrat ponovijo in da je poudarek na bistvenem delu informacije oziroma sporoila.
Slika 1: Elementi komunikacijskega procesa
Stran 5
Prejemnik je obiajno oseba, ki sporoilo sprejema in ga tudi dekodira (interpretira) prevede v obliko, ki ustreza sprejemniku. Najpomembneja lastnost sprejemnika je sposobnost posluanja in pomnjenja, saj je polovica asa, ki ga ljudje namenijo komuniciranju, namenjena v bistvu posluanju. Obseg informacij, ki si jih je mogoe v kratkem zapomniti, je omejen. e vemo, da si veina ljudi takoj priklie v spomin le polovico sporoila, po dveh mesecih pa le e etrtino, potem bi bilo potrebno aktivnemu posluanju nameniti veliko ve pozornosti. e hoemo informacije ohraniti v dolgoronem spominu, potem jih moramo uskladiiti s povezovanjem (novo informacijo poveemo s staro vsebino) in ponavljanjem. Bolje si zapomnimo zaetek in konec sporoila ter njegove posebej poudarjene dele. Dalja sporoila si s krajimi presledki veliko bolje zapomnimo, e posebej, e po odmoru obravnavano snov na kratko ponovimo. Ponavljanje zavira pozabljanje. Posluanje je lahko zelo razlino, saj je odvisno od naravnanosti poslualca. Poznamo naslednje naine posluanja: vsebinsko, pri katerem razumemo informacije in si zapomnimo kljune sestavine vsebino, dejstva, ugotovitve. kritino, ki sloni na kritinem presojanju slianega s pomojo tehtanja in vrednotenja informacij trdnosti dokazov, loginosti, verodostojnosti informacij. Pri tem elimo ugotoviti namene sogovornika kaj eli, kaj je zamolal in podobno. aktivno, pri katerem elimo razumeti sogovornikova ustva, elje, potrebe, priakovanja, poskuamo se viveti v njegovo situacijo (empatija). Temu so podrjejena postavljena vpraanja in dodatna pojasnila torej razumeti sogovornika, videti z njegovimi omi, utiti z njegovo koo. Nekaj napotkov za uspeno posluanje je naslednjih (povzeto po Moini in ostalih, 1994, 562): Prenehajte z govorjenjem, saj ne morete posluate medtem ko govorite! Govorcu pokaite, da ga posluate; povzemite povedano, pokaite razumevanje! Odstranite ovire, ki vam prepreujejo usmeritev na sprejemanje sporoila. Poskuajte razumeti govoreva stalia.
Stran 6
Pri ugovorih in kritiki bodite strpni, taktni, saj lahko kritika, e posebej neupraviena razjezi govorca in ga postavi v defenzivni poloaj. Preden se z govorcem razideta, preverite oziroma potrdite, kar je povedal!
Komunikacijski kanal je pot, po kateri potuje sporoilo od oddajnika k sprejemniku. Komunikacijski kanal je lahko neposredni stik, pismo, knjiga, razlini tehnini posredniki kot so telefon, elektronska pota in podobno. Koliino informacij, ki jo lahko sprejme in posreduje komunikacijski kanal, imenujemo informacijska zmogljivost kanala. Najbolj zmogljivi kanal je vsekakor neposredna komunikacija, ki lahko hkrati prenaa ve informacijskih znakov in simbolov, sledi mu telefonski nain komuniciranja, z nekoliko manjo informacijsko zmogljivostjo, sledijo osebna pisna sporoila, ki imajo omejeno povratno zvezo, saj je obiajno sprejeto leto, kar je napisano. Manjo informacijsko zmogljivost kanalov, ki jih poimenujejo tudi puste oziroma revne, imajo sploni dokumenti in najmanjo tevilna poroila. V organizaciji poteka poslovno komuniciranje po ve smereh govorimo o komuniciranju navzdol in komuniciranju navzgor. Komuniciranje navzdol je komunikacijski kanal, ki omogoa managerjem poiljati sporoila zaposlenim ali ostalim zunanjim udeleencem, medtem ko je komuniciranje navzgor komunikacijski kanal, po katerem poiljajo sporoila zaposleni. Govorimo o formalnih monostih, ki jih imajo zaposleni za komuniciranje z nadrejenimi. Vodoravni kanal (lahko je formalni ali neformalni) je komunikacijski kanal, ki omogoa komuniciranje managerjev z oddelki v organizaciji. Zelo pomembni so tudi neformalne komunikacijske poti, ki spontano prenaajo sporoila in omogoajo managerjem pridobiti precejnje koliine uporabnih informacij. Pri enosmernem komuniciranju potuje sporoilo od poiljatelja k sprejemniku, medtem ko pri dvosmerni komunikaciji potujejo sporoila v eno in drugo smer pobudniku komunikacije nudi tudi povratne informacije.
Slika 2: Enosmerno/dvosmerno komuniciranje
Stran 7
1.3. Pomen informacij

Temeljni namen komuniciranja je prenos informacij. Informacije so podatki z vsebino, ki naj izbolja uspenost posameznika ali skupine. Pomembno je, da so informacije zadostne, kakovostne, dovolj podrobne, pravoasne. Kakovostne, zadostne, pravoasne informacije so predpogoj za zmanjevanje tveganja. Informacije so tudi temeljno sredstvo za odloanje in zanje velja enako pravilo kot za vsa sredstva imajo svojo ceno! Pogosto je citirana informacija, da dobimo 80 % informacij za 20 % cene in preostalih 20 % informacij za 80 % cene Torej gre tudi pri informacijah za doseganje ustrezne uinkovitosti (za uspeno odloanje v konkurenci so potrebne bolje informacije kot jih ima konkurenca), zato ima veanje koliine in kakovosti informacij svojo mejo (stroki pridobivanja informacij niji od uinkov informacij na sprejete odloitve).
VAJA KAKO DOBRO SE ZNAM SPORAZUMEVATI Z GOSTOM IN POSLOVNIMI PARTNERJI?
1.4. Ovire pri komuniciranju

Komunikacija je uspena takrat, ko smo s komunikacijo dosegli zastavljeni cilj oziroma ko so v komunikacijskem procesu vsi udeleenci nekaj pridobili. Uspenost komunikacije merimo s stopnjo dobljene izmenjave oziroma s stopnjo doseenih elenih posledic izmenjave. Proces sprejemanja in tolmaenja pomena informacij imenujemo zaznavanje. Sposobnost zaznavanja je pri ljudeh razlina. Nekateri si zapomnijo prostor, drugi tevilke, tretji spet ljudi. Psiholoka sposobnost opazovanja in pomnjenja je zelo pomembna pri uspenem komuniciranju. Tolmaenje pomena informacij je v veliki meri odvisno od preteklih izkuenj. Veliko teav pri komuniciranju je posledica dveh problemov zaznavanja in sicer (Moina in ostali, 1994, 569):
Stran 8
selektivnega zaznavanja pri katerem posameznik sprejemnik izkljuuje informacije, ki se jim eli ali se jim mora izogniti; oblikovanja stereotipov pri katerem e v naprej oblikujemo mnenje o posameznem loveku, zaradi njegove pripadnosti doloeni rasi, starostni skupini, spolu, kar vodi do izkrivljanja realnosti.
Uspenost komuniciranja lahko zagotovimo, e poznamo ovire, ki se lahko pojavijo v procesu komuniciranja. Ovire, ki jih delimo na organizacijske in individualne, lahko popolnoma spremenijo vsebino sporoila. Med organizacijske ovire pritevamo strukturo (udeleenci na razlinih poloajih), specializacijo (strokovno izrazoslovje, slang,..), razlinost ciljev (razlina priakovanja) in statusne odnose (statusni simboli in privilegiji). Raziskave so pokazale, da se ve kot polovica ljudi spopada s teavami pri komuniciranju in da so slabi komunikatorji. Med individualne ovire, ki onemogoajo komuniciranje pritevamo: nasprotujoe si predpostavke, pri katerih si oddajnik in sprejemnik razlino razlagata pomen doloene kljune besede, fraze, simbola; semantiko, ki se s prouevanjem nainov uporabe besed in njihovih simbolnih pomenov eli izogniti dvoumju in razlinemu razumevanju pomena posameznih besed; ustva, ki so psihino stanje v katerem doivljamo vrednostni odnos do ljudi, stvari ali dogodkov, saj v procesu komuniciranja prenaamo tudi ustva, ki jih sprejemni ali oddajnik lahko opazi ali pa tudi ne; komunikacijske spretnosti, ki so pri ljudeh razline; odvisne so od temeljnih osebnostnih znailnosti in izhajajo iz kulture, izobrazbe, izkuenj; as, ki je lahko zaveznik v procesu komuniciranja (sporoilo predano ob pravem asu), lahko pa tudi ne. Z zavestnim in aktivnim delom se lahko izognemo komunikacijskim oviram. Pri premagovanju lahko pripomore nekaj napotkov, ki se tiejo predvsem uravnavanja pretoka informacij, pri emer je pomembna selektivnost, izbira najprimernejega kanala za posredovanje informacij, spodbujanja povratnih informacij preverjanje pravilne razumljenosti sporoil, kar je e posebej pomembno v organizacijah. Tudi uporaba preprostega, razumljivega jezika lahko pripomore k premagovanju komunikacijskih ovir, predvsem pa aktivno posluanje, zadrevanje negativnih ustev,
Stran 9
ki lahko popaijo vsebino sporoila, pa tudi uporaba neverbalnih znakov, s katerim se naj poudari sporoilo. Prav tako lahko uporaba neformalnih komunikacijskih poti pripomore k zmanjevanju komunikacijskih ovir.
1.5. Komuniciranje v skupini

Ljudje smo socialna bitja in elimo bivati in delati v skupini, povezanost in medsebojna pomo sta pomagala pri preivetju lovetva vse do dananjih dni. V teh letih se je v loveku razvil obutek za prepoznavanje prijateljstva in sodelovanja, ki ga imamo mnogi posamezniki in s tem privlaimo ostale ljudi in obutek za prepoznavanje sebinosti in nezanesljivosti zato, da se tem ljudem izognemo. V spodnji razpredelnici predstavljamo sporoila z razlinim osebnim povdarkom, ki jih uporabljamo v vsakdanji komunikaciji. MEDOSEBNA KOMUNIKACIJA
MEDOSEBNA NASPROTNA RAZPRENA NEOSEBNA
Jaz sporoila * Ti sporoila** Mi sporoila*** Brezosebna sporoila****
elim.. Mora. Moramo Treba bi bilo
* Jaz sporoila izraamo lastna opaanja, ustva, izkunje, doivljaje, ideje, potrebe, fantazije, misli, ki se vselej nanaajo na nas same. Ljudje, ki se ne elijo izpostavljati ali odkrivati, se jih izogibajo, saj tak nain komuniciranja vzpodbuja sogovornika k rezipronosti po odkritosti. ** Ti sporoila uporabljamo pri napadanju, obsojanju, aljenju, diagnosticiranju, prognoziranju, kaznovanju drugih. Tovrstna sporoila komunikacijo! pri sogovornikih sproajo obrambne mehanizme, napad, defenzivo ali podrejanje. Onemogoajo pristno
Stran 10
*** Mi - sporoila prikrivajo nae lastno miljenje in pozicijo, s emer se izognemo lastni odgovornosti, stali. **** Brezosebna sporoila - so isto neosebna, saj omogoajo popolno izkljuitev sebe in svoje odgovornosti za informacije, ki jih prenaamo. NEUINKOVITO KOMUNICIRANJE UINKOVITO KOMUNICIRANJE omogoajo manjo angairanost zaradi prikrivanja lastnih
JAZ SEM OK TI NISI OK
JAZ SEM OK TI SI OK
NEUINKOVITO KOMUNICIRANJE
NEUINKOVITO KOMUNICIRANJE
JAZ NISEM OK TI SI OK
JAZ NISEM OK TI NISI OK
Slika 3: Razmerje sogovornikov pri uinkovitem in neuinkovitem komuniciranju
VAJA BITI DOBER KOMUNIKATOR
Stran 11
Uinkovito komuniciranje doseemo, ko sprejmemo sogovornika(e) kot enakovredne samim sebi in ko pred vsem spotujemo sebe in se znamo dovolj objektivno vrednotiti v svojem okolju (glejte zgornjo sliko). V vsaki organizacije se oblikujejo med seboj doloene bolj ali manj trdno povezane skupine. Ljudje, ki sestavljajo tovrstne skupine, razvijajo svojstven odnos z ostalimi posamezniki, vzpostavljajo odnose z vodji, odnos do lastnega dela in svoje vloge v skupini, do svojega poklica, politike, poslanstva, ciljev organizacije. Skupina, team je kot orkester, ki ni samo setevek posameznih instrumentov posameznikov, temve iz njihovega medsebojnega odnosa. Znotraj organizacije se oblikujejo formalne (sestavljena iz strokovnjakov doloenih usmeritev ali poklicev, ustanovljena zaradi poslovnih procesov, ki imajo skozi poslanstvo in politiko doloen cilj) in neformalne skupine (nastaja spontano, sestavljena iz posameznikov razlinih poloajev, ki zasledujejo svoje, lastne cilje). Timsko delo porazdeli naloge in podvoji uspeh. Vsaka skupina nastane zato, da zasleduje zastavljeni cilj, oziroma doloeno nalogo. Skupina je torej povezava dveh ali ve posameznikov, ki se sreujejo zaradi pomembnih zadev. e pa lani skupine odloajo o pomembnih stvareh v skupini in si medsebojno pomagajo pri opredeljevanju in doseganju ciljev, lahko govorimo o teamu. Torej lahko trdimo, da so vsi teami skupine, medtem ko vse skupine niso teami. Dobro razvite skupinske lastnosti so znailne predvsem za majhne skupine, medtem ko se pri poveevanju tevila lanov skupine skupinski odnosi in procesi slabijo, zato obiajno skupina preide v kategorijo ljudi, ki jo povezuje in zdruuje samo ena ali nekaj skupnih lastnosti. Prednosti skupin so predvsem v njihovi veji prodornosti in moi, maksimiranju potencialov, doseganju boljih rezultatov, ki so posledica sinergijskih uinkov, v stalnih izboljavah, ki so posledica znanja, vein in sposobnosti lanov skupin, prav tako pa skupina nudi varstvo in pomo svojim lanom. Vpliv skupine na svoje lane in vpliv lanov na skupino je vestranski, tudi medsebojna razmerja v skupini so razlina. Vsako razmerje se nanaa na dve temeljni vpraanji in
Stran 12
sicer glede delovnih problemov, ki so vezani na naloge, storilnost in podobno in na probleme vzdrevanja odnosov, ki so lahko sploni ali neposredni in odvisni od obutij. Medsebojna razmerja se nanaajo na razmerje med dvema ali ve ljudmi zato, da se realizira doloen cilj.
1.6. Komunikacijske veine

Uinkovito podajanje informacij je veina, pri kateri so potrebne sistematiene priprave. Samo govorica je obiajno premalo, sporoila je potrebno dopolniti s sliko, risbo, modelom, pa tudi s vkljuitvijo im ve util. Takno sporoilo bo bolj prepriljivo, sogovorniki si ga bodo laje zapomnili in bolje sprejeli. To je potrebno predvsem zaradi tega, ker smo ljudje razlini in razlino zaznavamo informacije. Stroka v tem primeru razlikuje naslednje tipe ljudi: vizuelnega (je dobro organiziran, veinoma zelo urejen, redko se oglaa prostovoljno, ima nazorne, realne predstave, prepoznava monosti in detajle, bere raje sam slunega (auditivnega) gibalnega (kinetinega) meanega oz. nespecifinega.
Vsako sporoilo mora imeti rep in glavo, bogato jedro, izpeljano mora biti zanimivo in privlano, sicer si ga ne zapomnimo!! Zaradi zakonitosti spomina pa sta najpomembneja uvod in zakljuek. Nain podajanja in govorjenja je pomemben, saj zajema 45 % sporoila, ki ga dojemajo udeleenci. Kar so v pisnem besedilu loila, poudarki, presledki, podrtani, krepki tisk to mora govorec preliti v ritem in hitrost govora, v viino glasu, glasnost, v naraanje in upadanje hitrosti govora, v prekinitve! Govorjenje dopolnjuje s pogledom, kretnjami, mimiko neverbalno komunikacijo s svojimi sogovorniki ali poslualci in uporablja razline naine prezentacije projekcijo ali druge prikaze.
Stran 13
LASTNOSTI DOBREGA GOVORCA:

1. Ve, da ima kaj povedati. 2. Najde si dovolj asa za priprave. 3. Nabira si vse ve izkuenj. 4. Ljudje ga upotevajo kot osebnost. 5. Samozaveszen je, zaupa sam vase. 6. Prepriljiv je. 7. Zna povedati, kar je treba. Zaupanje vase je prva skrivnost uspeha. Med komunikacijske veine pritevamo tudi sposobnost obvladovanja asa, pri emer je pomembno, da je govorec vseskozi tisti, ki obvladuje (kontrolira) as, ne pa poslualci oz. diskutanti. Zelo pomembna komunikacijska veina je tudi razumljivost podajanja (jedrnatost, enostavnost, urejenost, spodbudnost), saj omogoa doseganje zastavljenih ciljev komunikacije, e posebej pa odprtost do udeleencev oz. njihovega sodelovanja, njihovih vpraanj in pripomb, pri emer je pomembno, da udeleence tudi izzovemo (povabimo) k sodelovanju. V situaciji, ko se pojavi nasprotovanje govorcu, ki je jasno izreeno ali nebesedno izraeno, je dobro, da: Pustimo sogovornika, da dokona svojo izjavo, ga ne prekinjamo s tem mu omogoimo, da se notranje olaja; Pozorno posluamo, pokaemo zanimanje za njegovo mnenje in ga ne podcenjujemo; Poskuamo ugotoviti njegove notranje vzgibe za nezadovoljstvo in kritiko; Ugovor sprejmemo pod doloenimi pogoji (morda se nista dobro razumela, mona so razlina gledanja in mnenja,..) Ostanemo mirni in neprizadeti ne zrojimo, ne dvignemo glasu, ne spremenimo poloaja telesa in ritma gibanja, ne izgubimo s sogovornikom stika z omi. Ena najpomembnejih komunikacijskih vein je postavljanje vpraanj. Loimo: Odprta vpraanja Zaprta vpraanja Navajajoa (sugestivna) vpraanja
Stran 14
Razmiljajoa vpraanja Retorina vpraanja Povratna vpraanja Kontrolna vpraanja
Razumevanje med partnerji temelji na: vsebinskem nivoju na tem nivoju govorimo o stvareh, projektih, terminih, organizacijskih problemih, ciljih komuniciranja in podobno. ustvenem nivoju pri tem gre za naine in znanja, kako komuniciramo drug z drugim. Medsebojni odnosi se oblikujejo s pomojo ustev, priakovanj, skrbi, pa tudi s simpatijami ali antipatijami med posameznimi udeleenci komunikacijskega procesa.
VAJA AKTIVNO POSLUANJE
2. NEVERBALNO IN VERBALNO KOMUNICIRANJE

2.1. Naini komuniciranja
Ljudje obiajno uporabljamo dve temeljni skupini sporoil: besedna (verbalna) in nebesedna (neverbalna) sporoila. Zelo pomembna je vsebina neverbalnih sporoil, ki jim obiajno ne namenjamo zadostne pozornosti. Neverbalna sporoila so torej sporoila, ki niso govorjena ali pisna in se izraajo z mimiko obraza, telesnimi gibi, kretnjami in telesnim kontaktom. Osebno komuniciranje je lahko sestavljeno le iz gibanja in mimike.
Stran 15
Slika 4: Naini komuniciranja (Tavar, 2000, 199) Verbalna ali besedna sporoila so lahko pisna ali govorjena. Besedna komunikacija je lahko direktna iz oi v oi, ali po telefonu. Oddajnik mora pri besedni komunikaciji kodirati sporoilo v znake oziroma besede, ki bodo to sporoilo prenesle sprejemniku, brez odvenih motenj v procesu komuniciranja. Managerji velikokrat uporabljajo ustna sporoila, ker so hitreja, pa tudi povratna informacija je takojnja; morebitne motnje lahko oddajnih in sprejemnik sproti pojasnjujeta. Pisna sporoila so primerneja, ko je potrebno sporoilo posredovati ve sprejemnikom na razlinih lokacijah.
2.2. Naini in funkcije neverbalnega nebesednega komuniciranja

55 % vsebine sporoila se izraa s pomojo obrazne mimike in dre loveka, 38 % sporoila daje poudarek intonaciji in barvi glasu in le 7 % sporoila sestavljajo besede.
Stran 16
Med najpomembneje oblike neverbalnega komuniciranja lahko pritejemo: prostor (kje sedimo, stojimo, urejenost pisarne), osebni videz (nain oblaenja govori o loveku obleka naredi loveka) in govorico telesa.
2.3. Kaj je verbalno komuniciranje prednosti, slabosti?

Med verbalno (besedno) komuniciranje pritevamo govorno in pisno komuniciranje. Sporoila se prenaajo z besedo, simboli, risbami, barvami. Prednosti pisnega komuniciranja so jasnost, trajnost in nazornost sporoila, ki ga je mogoe naknadno preverjati. Sporoila so bolj dodelana, logina, jasna. Vendar pa priprava pismenega sporoila zahteva ve asa. Pri pisnem komuniciranju ni takojnje povratne informacije (razen pri interaktivnem pisnem sporoanju), prav tako pa poiljatelj ni preprian, ali je sporoilo doseglo naslovnika. Govorjenje je hitreje od pisanja, v govorni obliki lahko posredujemo v nekaj minutah. Ima veliko prednosti, saj je hitro, omogoa povratno informacijo, ter omogoa komuniciranje med ve ljudmi hkrati. Slabost govornega komuniciranja je v vejih motnjah, ki se pojavljajo v komunikacijskem kanalu, e posebej, e je vkljuenih veje tevilo udeleencev. Ve je namre udeleencev, veja je monost, da bo sporoilo
napano razumljeno.
VAJA ZA BOLJE SPORAZUMEVANJE
2.4. Zvrsti verbalnega komuniciranja

Med verbalne (besedne) metode komuniciranja pritevamo: razgovor (nenartni, nartni) intervju predavanja konference pogajanja telefonski razgovori
Stran 17
delo v malih skupinah.
Poslovni sestanek je zelo uinkovito verbalno (besedno, govorno) sredstvo za komuniciranje med ve ljudmi, pri katerem gre za neposreden stik, pri katerem poteka komuniciranje soasno z ve utili sluhom, vidom, vonjem, dotikom in e em. Na sestanku sprejema sporoila ve ljudi hkrati, kar je bolj uinkovito od posaminega sporoanja. Pri uspenem vodenju sestanka ima zelo pomembno vlogo vodja, ki naj zagotovi prostor, gradivo in vodi potek sestanka, vodi priprave in oblikuje dnevni red, zadolen je za izbiro udeleencev. Med samim sestankom skrbi za potek, usmeritve in asovni potek sestanka, spodbuja razpravo, sodelovanje. Zadolen je za zapisovanje ugotovitev, zdruuje stalia in oblikuje predloge sklepov. Vodja je odgovoren za uspeno izpeljavo sestanka, ki se prine s pripravo na sestanek in zakljui ele, ko so izpolnjeni dogovori in zadolitve, sprejete na sestanku. Pri uspenem komuniciranju velja upotevati naslednje napotke: 1. Razjasnite si misli pred komuniciranjem 2. Premislite pravi namen komunikacije 3. Upotevajte poloaj, v katerem poteka komunikacija 4. Planirajte komunikacije (posvetujte se!) 5. Premiljujte o neverbalnih sporoilih, ki jih poiljate 6. Izkoristite prilonost, da sprejemniku sporoite nekaj koristnega 7. Zasledujte in preverjajte komunikacijo 8. Prepriajte se, da vaa dejanja potrjujejo vae sporoilo.
VAJA IZRAANJE RAZPOLOENJA S TELESNO DRO VAJA POMEN KRETENJ IN IZRAZOV
Stran 18
TEMA TEMA oznaiti jo kratko in jasno NAMEN vzbuditi zanimanje doloiti cilj vsakemu dati svojo vlogo UVODNO POJASNILO povedati najvaneje uvesti skupino v problematiko predloiti najvaneje informacije povedati bistvo tematike ne vsiljevati svojega mnenja UVODNA VPRAANJA jasna in kratka as za premislek morebitna dodatna vpraanja RAZPRAVA omogoiti diskusijo sodelovanje vseh lanov skupine zastavljanje vpraanj aktivno posluanje drati se osnovne teme vsak naj svobodno izraa svoje mnenje OBLIKOVANJE PREDLOGOV povzeti prve zakljuke zapisati jih na list, tablo SKLEPI Na temelju zaetnih zakljukov oblikovati konne zakljuke dosei soglasje ne vsiljevati mnenj doloiti nosilce in roke za izvedbo sklepov
NAMEN
UVOD
VPRAANJA
DISKUSIJA
OBLIKOVANJE
ZAKLJUEK
Slika 6: Shema vodenja sestankov (Moina in ostali, 1994, 579)
Stran 19
3.
POSLOVNI
RAZGOVOR
SPORAZUMEVANJE
POSAMEZNIKOM
3.1. Znailnosti poslovnega razgovora med dvema osebama

Temeljna oblika intersubjektivne verbalne (besedne) komunikacije je osnova mnogoterih poslovnih situacij, kar e posebej velja za turizem (zaposleni - gost, zaposleni zaposleni, gost gost,..). Poslovni razgovor ima vedno jasno definirane cilje, pri katerem gre za bolj ali manj uradno izmenjavo mnej in stali, skratka informacij. Uspenost poslovnega razgovora je v veliki meri odvisna od sposobnosti posluanja (glejte uvodno poglavje 1.2), ki je po mnenju veine ljudi pasivno poetje, saj poteka v eni smeri dejansko pa je aktivno posluanje veina, ki bi se je morali priuiti vsi ljudje. e stari ljudje so vasih rekli, da je v razgovorih uspeneji tisti, ki ve poslua kot govori! Ko lovek poslua, pridobiva informacije o temi pogovora, e posebej pa o sogovorniku, medtem ko govori, daje informacije o sebi sogovorniku. Z aktivnim posluanjem eli poslualec razumeti sogovornikova ustva, potrebe, elje in priakovanja, torej raumeti sogovornikov zorni kot, vendar pri tem ne presoja informacij. V spodnji razpredelnici predstavljamo naela uspenega posluanja po Moini, Tavarju, Kneevievi (str.121).
VAJA KAKEN POSLUALEC SEM?
Stran 20
USPENO POSLUANJE Iskanje zanimivih vidikov Presojanje podajanja Obvladovanje neuakanosti Teie, posluanja Prilonost v posluanju Posluanje je delo Odnos do motenj naravnanost lastne vsebine, ne
SLAB POSLUALEC Preslii na videz nezanimivo informacijo Ne poslua neprivlano podane informacije Vskakuje dokazovanje, sogovornika Poslua le dejstva Nenehno in podrobno zapisuje, vselej na enak nain Se ne pretegne, hlini pozornost Ni ga teko raztresti, odvrniti na druge misli v razlago, v prekinja
DOBER POSLUALEC Ne zamudi prilonosti ie zase zanimivi vidik Zanima se za vsebino, ne za napake v podajanju vsebine Poaka s sodbo, dokler ne izve vsega, oglaa se le za poizvedbo Poslua, da bi odkril osrednjo zamisel Zmerno zapisuje, nain prilagaja sogovorniku Zavzeto sodeluje Odpravlja motnje, ne zmoti ga neprimerno zna se zbrati obnaanje drugi, poslua, ves as
Prilonost in voljnost duha Sprejemanje druganosti Misli so hitreje od govora
Izmika se zahtevnim temam, eli lahke in zanimive Popade vsako ustveno besedo Ob poasnem sogovorniku mu misli uhajajo drugam
Osredotoa se prav na zahtevne teme e za vajo Razlaga si ustvene razlage drugih, ne obea se nanje Dvomi, predvideva, povzema, tehta podatke, poslua med vrsticami
VAJA NA KAJ SEM POZOREN, KO GOVORIM Z DRUGIM?
3.2. Proces sprejemanja informacij

Pri poslovnem razgovoru, pravzaprav pri komuniciranju, ne gre samo za posluanje, temve za sprejemanje informacij. Proces sprejemanja informacij je sestavljen iz faz zaznavanja, dojemanja, razumevanja in ovrednotenja (Cvetko, 2001, 56).
Stran 21
Zaznavanje
Sprejemanje informacij s utili (sliimo, vidimo, tipamo, okuamo, vonjamo).
Dojemanje
Dojemamo le tiste draljaje, ki preseejo prag nae zavesti, tiste ki stopijo v sredie nae pozornosti (zaradi svojih znailnosti, ali naravnanosti, potreb, elja).
Razumevanje
Pomeni razmeti informacijo v celotnem kontekstu trenutne komunikacije in razumeli v lastnem celotnem kontekstu jo interpretirati!
Ovrednotenje
Je zakljuni del procesa sprejemanja informacije, ko damo sporoilu vrednostno komponento vrednostni ponder.
Slika 7: Proces sprejemanja informacij Obiajno ljudje nismo dobri poslualci, saj posluamo le s 25 % koncentracijo, medtem ko nam 75 % informacij pobegne jih pozabimo, razumemo narobe, izkrivimo. Raziskave so pokazale, da si povpreen poslualec iz 10 minutnega razgovora zapomni le polovico informacij, v naslednjih 48 urah pa e od tega pozabi polovico torej ostane nam le etrtina informacij!!
VAJA BESEDA NA BESEDO STAVEK, STAVEK NA STAVEK ZGODBA. Informacije o temi poslovnega sestanka velikokrat niso najpomembeja vsebina razgovora, saj prouujemo sogovornika, ugibamo o njegovih strategijah in taktikah, s katerimi eli pritegniti nao pozornost, nas prepriati.
Stran 22
Te informacije primerjamo s svojimi narti, priakovanji, namerami ugotavljamo razlike, pozicioniramo lastne prednosti in slabosti, pri emer se nam porajajo nove opcije, vpraanja, reitve. Zakaj je direktni kontak pri poslovnem razgovoru tako pomemben? Saj bi sicer raje in hitreje opravili poslovni razgovor po telefonu. Pomembna je prisotnost obeh (vseh) sogovornikov, njihovo neverbalno komuniciranje, saj daje, kot smo e omenili, ve kot polovico vseh informacij!! Sinergija verbalnega in neverbalnega komuniciranja pa je najpomembneji uinek poslovnega razgovora.
3.3. Potek poslovnega razgovora

e elimo dosei cilje, ki si jih postavimo pri vsakem poslovnem razgovoru, potem moramo doloiti strategijo oziroma nain, kako bomo dosegli zastavljene cilje. Na poslovni razgovor se moramo vsekakor temeljito pripraviti opredeliti moramo njegov namen, definirati asovni potek razgovora, sam potek si zapiemo, po potrebi v miselni vaji tudi obnovimo. Zaetek razgovora je zelo pomemben, od njega je lahko odvisen tudi uspeh zastavljenih ciljev! Na zaetku je potrebno zagotoviti primerno vzduje, ki je spodbujeno z nekaj uvodnimi vpraanji, s emer sprostimo uvodno napetost in vzpostavimo prijeten odnos s sogovornikom. Pristop k obravnavanju tematike je lahko posreden (primeren pri ustvarjalnih dogovorih) ali neposreden (hladnjei pristop - primeren za kratke razgovore). Pot do uspenega zakljuka razgovora vodi preko korektne razprave, kjer obe strani predstavita svoje argumente, posluata stalia nasprotne strani in poskuata dosei konsenz, ki bo sprejemljiv za obe strani. Ob koncu razgovora kratko in jasno povzamemo dogovorjeno in vljudno ter odlono sklenemo poslovni razgovor. Uspeen poslovni razgovor zahteva uresniitev dogovorjenega, zato je potrebno skrbno spremljanje izvajanja dogovorov. Velikokrat so potrebni ponovni razgovori in krog se prienja znova.
Stran 23
Za uspeen potek poslovnega ragovora je pomemben ustvarjalen, aktiven, predvsem pa pozitiven pristop, ki pritegne sogovornika! Pri sogovornikih, ki se prvi sreujejo med razgovorom, se je pomebno izogniti stereotipom pri oznaevanju sogovornika! Obiajno so uspeni razgovori med enakopravnimi sogovorniki, ki se do sogovornika vedejo prijazno in spotljivo, spotujejo stalia in interese nasprotne strani, iejo sodelovanje, se izogibajo zaostrovanju.
IGRA VLOG
4. POSLOVNA POGAJANJA
4.1. Pogajanja kot komunikacijski proces

Izmenjevanje idej, predlogov in zamisli z namenom spremeniti doloene odnose ali dosei zastavljene cilje imenujemo pogajanja. Uspenega pogajanja se lahko priuimo, saj govorimo o pogajanjih kot spretnosti oziroma veini. Ob poznavanju teorije pogajanj lahko razvijemo tehnike pogajanj, kar nam omogoa izpeljati uspeen proces pogajanja. Ljudje se obiajno pogajajo zato, da bi laje zadovoljevali skupne potrebe, da bi pridobili pomembne informacije, tudi predali informacije nasprotni strani, preverili doloene informacije in podobno.
PRIPRAVE NA POGAJANJA
ZAETEK POGAJANJ
POTEK POGAJANJ IN ISKANJE REITEV
Slika 8: Shema pogajanj
Stran 24
4.2. Priprave na pogajanja

V procesu pogajanj so zelo pomembne priprave na pogajanja, saj je od njihove kakovosti odvisen celoten potek. V pripravah na pogajanja je potrebno poskrbeti za opredelitev vsebine oziroma predmeta pogajanj. Potrebno je tudi analizirati izkunje iz prejnjih pogajanj, oceniti okoliine pri pogajanjih in pripraviti fizino okolje dogajanja. Ob tem je potrebno doloiti stopnjo popuanja in za kakno ceno, opredeliti skupne interese obeh pogajalskih strani, pridobiti informacije o predmetu pogajanj in o nasprotni strani, doloiti pogajalce in opredeliti njihove pristojnosti v procesu pogajanj in opredeliti posledice neuspenega zakljuka pogajanj.
4.3. Pogajanja in proces sporazumevanja

Zaetek pogajanj je namenjen medsebojnemu spoznavanju obeh sodelujoih strani s predstavitvijo pogajalcev, doloitvijo dnevnega reda in predstavitvijo zaetnih pozicij. Sam potek pogajanj predstavlja proces priblievanja nasprotnih stali pogajalskih strani, ki je lahko zelo dolg Pogajanja pomenijo preprievanje nasprotne strani in iskanje skupno sprejemljivih reitev, ki naj pripeljejo do sporazuma. Ta pa je mogoe le, e se obe strani odloita za popuanje oziroma za koncesije, pri katerih je potrebno biti pazljiv in skromen, saj velja pravilo, da moramo za vsako popuanje nekaj dobiti. Zanimive so koncesije, ki eni strani ne pomenijo veliko, nasprotni pa. Zavzeta pogajanja vselej potekajo po principu daj-dam. Kdaj so pogajanja zrela za sporazum je odvisno predvsem od preprianosti obeh strani, da sta dosegli najve, kar bi lahko dobili. Zelo je pomembno, da se nobena od pogajalskih strani ne uti opeharjene!
IGRA VLOG
Stran 25
5. PREDNOSTI IN SLABOSTI KOMUNICIRANJA PO TELEFONU

Vse oblike komuniciranja imajo svoje prednosti in svoje pomanjkljivosti. Upotevajo le te, posamezne oblike komuniciranja uporabljamo v razlinih situacijah in v razlinih medsebojnih odnosih.
5.1. Prednost telefonske komunikacije

Glavne prednosti telefonske komunikacije so: osebno komuniciranje, interaktiven odnos, takojnja reakcija, neposrednost, fleksibilnost, monost takojnjega pojasnjevanja, razievanja, dogovarjanja, usmerjanje pogovora.
5.2. Slabosti telefonske komunikacije

Glavne slabosti telefonskega komuniciranja so: vsiljivost, agresivnost, avtomatski odzivniki, monost prepoznavanja klicatelja, (ne)dosegljivost v doloenih dnevih v tednu (prazniki, dopusti, poitnice), urah v dnevu, netaktnost klicateljev, nedokumentiranost sporoila, ni mono ugotavljanje verbalne komunikacije z neverbalno.
Stran 26
5.3. Uspena komunikacija po telefonu

Da doseemo kar se da uinkovito komuniciranje je potrebno upotevati naslednje: enostavni, kratki stavki, logino zaporedje, vkljuitev sogovornika-dialog uporaba vpraanj, ne prekinjajte sogovornika, zvenite prepriljivo, zaupljivo, govorite razlono, spreminjajte glas, poudarjajte, izogibajte se besednih mail (hmm, torej, se pravi, ja), aktivno posluajte, nauite se molati, uporaba aktivnih besed, uporaba pozitivnih besed, prilagajajte se sogovorniku.
5.4. Sprejem telefonskega klica

Pri sprejemu telefonskega klica je pomembna hitrost odzivanja na klice. Pri tem se vpraamo: po kolikih zvonjenjih dvignem telefonsko slualko, kdaj dati stranko na akanje (on hold), koliko asa jo lahko pustimo akati.
Odgovore na ta vpraanja najpogosteje doloijo v organizaciji, v splonem pa velja, da naj telefon ne zazvoni ve kot petkrat. Pri predstavitvi najprej pozdravimo, povemo ime podjetja in svoje ime. Glede govorca na drugi strani velja: kaj vse moramo vedeti o sogovorcu, katera vpraanja postavljati, da dobimo kompletno sliko o stranki, njeni dejavnosti in potencialu.
Stran 27
Za posluanje sogovornika velja: kako aktivno posluati, kako izraziti razumevanje, kako preverjati razumljivist obeh.
Vsebine pogovora se pa razlikujejo glede na namen in cilj pogovora. Ne glede na to, ali kliete samo za to, da pridobite neko informacijo, se dogovorite za sestanek, reujete reklamacijo, prodajate po telefonu ali pa terjate, morate biti pozorni na iste kljune elemente. Tudi glede zakljuevanja pogovora moramo vedeti nekaj pravil. V zakljuek ne sodi zgolj vljudnostni na svidenje. V zakljunem delu telefonskega pogovora: Ponovite, kaj ste se dogovorili (povzetek, kljune toke). Vpraajte, e je e kaj nejasnosti, ali sogovornik potrebuje e kakno informacijo. Zahvala. Pozdrav in poslovitev. Zakljuki pri telefonski prodaji, reevanju reklamacij in telefonski izterjavi so bolj zahtevni, saj predstavljajo najteji, kljuni del pogovora. Velikokrat ravno zakljuek predstavlja ibko toko, saj je zakljuevanje nelagodno tako za nas kot za kupce. Vsi postanemo bolj obutljivi, napeti, ivni. Zakljuek mora biti enako pozitiven, sproen in prijazen, kot uvod/zaetek pogovora. Tudi, e niste zadovoljni z izidom pogovora.
VAJA KAKO POTEKA MOJ TELEFNSKI RAZGOVOR?
Stran 28
5.5. Scenarij telefonskega pogovora

Scenarij naj vsebuje informacije, ki jih boste posredovali sogovorniku. Informacije naj bodo: lepo urejene, smiselne, pregledne, tone.
Najbolj pomembne podatke ali najvekrat elene informacije si zapiite na poseben list, ki ga imate vedno na oeh. Sami si oblikujte pozdravne in zahvalne stavke, ki zvenijo prijazno in odstopajo od standardnih kliejev. Scenarij si ne piite dobesedno, saj lahko postanete njegov suenj. Zavedajte se, da sogovornik nima vaega scenarija in ne more odigrati svoje vloge tako, kot ste si jo vi zamislili. Zato naj scenarij vsebuje naslednje skice: kljune besede, gesla celoten potek pogovora, z vsemi vpraanji dialog miselni vzorec slike.
Nekaj vpraanj, ki vam bodo pomagala pri izdelavi scenarija: 1. Kaj reem ali vpraam v telefonski centrali in pri tajnici? 2. Kako mi bo uspelo v prvih desetih sekundah pri odloilnem vzbuditi zanimanje? 3. Kako bom ugotovil potrebo po moji ponudbi? 4. Kako se bom odzval na njegove izgovore in ugovore? 5. Kateri cilj je prvi, ki ga s pogovorom elim dosei, kateri drugi, kateri minimalni?
Stran 29
6. Zadnji vtis, ki ga bo imel sogovornik o meni, mora biti enako dober kot prvi: zahvala za pogovor in pozdrav. Natanno opredeljena in nartovana struktura telefonskega pogovora omogoa ciljno usmerjen, smiseln in uinkovit potek klica.
VAJA STRUKTURA TELEFONSKEGA POGOVORA. Poznavanje sogovornika ve kot imamo informacij o njemu, pa tudi o njegovem podjetju, panogi, konkurenci, veje zaupanje si lahko pridobimo, ker so to lahko iztonice za pogovor. Raziskati dosedanje razmere oziroma zgodovino odnosov kakno je bilo dosedanje sodelovanje, ali so bile do sedaj kakne pritobe; e se pogovarjamo s kupcem: ali so redni planiki, so priporoili novo stranko Za prodajo po telefonu: poznavanje izdelka ali storitve in podjetja cenovna politika, konkurenca, da znamo odgovoriti na vpraanja, ki kupca obiajno zanimajo ob nakupu. Poznavanje lastnih izdelkov/storitev vpliva na nao samozavest in tudi na uinkovitost predstavitve. Predno pokliete, se e en krat vpraajte: Ali sem si popolnoma na jasnem, o em se elim pozanimati cilj klica? Ali imam pri roki vse informacije? e ne, na koga naj se obrnem? Ali sem za klic izbral primeren as ? Ali moram zadevo reiti ta hip po telefonu ali bi bila uinkoviteja kakna druga metoda? Nepopustljiva tajnica velikokrat ovira pot do odloilnega: Kdo ga pa eli? Vam lahko kako jaz pomagam? Smem vpraati, v zvezi s im kliete? V zvezi s im ga kliete?
Stran 30
Pri tem se moramo zavedati, da je potreben oseben, prijazen in spotljiv pristop do tajnice. Upotevamo tudi objektivnost in dejstva. Ne blebetajte, ne izmikajte se.. Pri odgovorih na uporabljajte naslednje besedne zveze in reakcije: Vesel sem, da ste to omenil(a) To je dobro vpraanje. Zakaj menite, da Popolnoma vas razumem Jaz bi imel na vaem mestu podobne pomisleke. Pojasnil vam bom Vesel(a) sem, da ste to omenili. Ne bi rad, da mislite Da, dotaknili ste se ibke toke moje ponudbe Da, odkrito vam moram priznati, da je to res. Po drugi strani pa Gospod/gospa, oitno imate razlog, da ste to rekli. Ste tako prijazen(a) in mi, prosim povejte, zakaj tako razmiljate Najlepa hvala za va as. Opraviujem se, ker sem vas motil(a). A vas lahko nekaj vpraam oz. prosim za uslugo? Zelo bi mi pomagalo pri moji prodaji, e bi izvedel, kje sem naredil napako pri predstavitvi. Kje tii glavni razlog, da se niste odloil(a) za nakup
IGRA VLOG.
6. PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE
6.1. Kaj je pisno komuniciranje prednosti, slabosti?

Pisno komuniciranje (sporoanje, sporazumevanje) poteka s pomojo pisave (pisna, tiskana) in grafinih znakov. Sporoila posredujemo neposredno (pismo) ali posredno preko telekomunikacijskih naprav (telefaks, SMS, internet,..). Razlike med pisnim in govornim komuniciranjem so znailne, saj je govorno minjivo, medtem ko je pisno komuniciranje trajen zapis poiljatelj in prejemnika ga lahko uporabljata vedno znova.
Stran 31
Tudi pri pisnek komuniciranju prihaja do motenj, ko nastaja neuglaenost med vpletenimi stranmi, zaradi nerazumevanja sporoil in zaradi motenj pri prenaanju. Motnjam se lahko izognemo z medsebojnim razumevanjem, s ponavljanjem sporoil, ali z uporabo razlinih poti sporoanja. Poslovno pisno komuniciranje je sestavina literature, v njem je zajeta kultura okolja, vrednote, norme. Tudi pri poslovnem pisnem komuniciranju veljajo temeljne usmeritve literarne teorije, tudi pri tem govorimo o delni nadarjenosti za tovrstne aktivnosti, predvsem pa je veina, ki se je lahko nauimo in pri kateri uporabljamo enovite koncepte in miselna orodja.
GOVORNO SPOROILO JE PRIMERNO, E: e elimo takojen odziv prejemnikov Sporoilo je sorazmerno preprosto in dojemljivo Trajni zapis ni potreben Sogovornikom ni teko priti skupaj Medsebojni stiki pomagajo urediti zadevo, priti do odloitve PISNO SPOROILO JE PRIMERNO, E Takojnji odziv prejemnikov ni tako pomemben Sporoilo zahtevno Trajen, veljaven zapis je pomemben Sogovornikov je ve in so dale vsaksebi Pri posredovanju pisnih sporoil je manj napak in popaitev je podrobno, kompleksno in
Tabela 1: Govorno ali pisno sporoilo Pisno komuniciranje je okorneje, vendar trajneje od govornega. Izgovorjeno je trenutno in podvreno varljivosti spomina, zapisano (in ustrezno shranjeno) ohrani izvorno obliko in vsebino ne glede na as ali spremenjene okoliine. Prednosti: arhiviranje, ki daje monost za ponovno hitro uporabo, je relativno preprosto, najti je treba le ustrezen in uinkovit sistem shranjevanja; pisna sporoila ohranijo nespremenjeno vsebino, zato so lahko (npr. v primeru spora) tudi pomembno dokazno gradivo; pisno sporoilo je bolj premiljeno kot govorno, ker se je poiljatelj lahko dalj asa ukvarjal z informacijami, ki jih je posredoval naprej; ve monosti za analizo in premislek pred odgovorom daje tudi prejemniku.
Stran 32
Slabosti: zapisano pobegne iz osebne sfere; zlasti poiljatelj potem, ko sporoilo polje, nima ve skoraj nikakrnega nadzora nad tem, kdo bo seznanjen z vsebino sporoila; zanesljivost, da je sporoilo prilo do prejemnika, je manja; zato poiljatelji sporoil pogosto uporabljajo razline naine dobivanja povratnih informacij (potna povratnica, preverjanje po telefonu); pisno komuniciranje je (kljub sodobni tehnologiji prenosa) relativno poasno, ker zahteva ve asa (priprava, sestava, prenos, branje).
6.2. Kako izdelati uinkovito pisno sporoilo?

e elimo izdelati uinkovito pisno sporoilo, ki bo doseglo svoj namen, potem je potrebno upotevati naslednja naela pisnega komuniciranja: Opredelitev smotra in ciljev (informiranje, preprievanje, sodelovanje), Opredeljevanje prejemnikov bralcev sporoila (kdo so prejemniki, kako se bodo odzvali na sporoilo, koliko e vedo o zadevi, kakni so odnosi med poiljateljem in prejemniki? Ali bo prejemnik dobil odgovore na 5K?), Doloitev vsebine sporoila (doloitev osnovne teme s pomojo razlinih metod pripovedovanje, viharjenje moganov (SWOT), novinarski pristop,..), Doloiti obliko sporoila (od kratkega sporoila do obsenih in bogato opremljenih poroil v knjigah).
Stran 33
A. CILJ SPOROILA Kaj je cilj: informiranje, preprievanje, sodelovanje Kakno ravnanje prejemnikov naj izzove sporoilo Ali je cilj dovolj pomemben in ali je realno dosegljiv
C. OSNOVNA TEMA TEMELJNA ZAMISEL Podprite svojo ustvarjalnost z metodami za snovanje idej! Opredelite vabo, ki bo pritegnika bralce, da se bodo odzvali na sporoilo, kakor nartujete! Ali je orsnovna tema v skladu z omejenim obsegom pisnega sporoia?
B. PREJEMNIKI - BRALCI Kdo so pomembni prejemniki bralci? Koliko jih je? So skuoina? Kako se bodo bralci najbr odzvali na sporoilo Kaken odnos je med vami in prejemniki?
D. OBLIKA SPOROILA Ponovno preverite, ali pisna oblika najbolj ustreza cilju sporoila ali bi bilo bolje govorno sporoilo Izberite obliko pisnega sporoila glede na vsebino in odnos z bralci: pismo, opomnik, sporoilo
Tabela 2: Opomnika za nartovanje pisnih sporoil (Moina & ostali, 1998, 243) Slog pisnega sporoila doloata izbira besed in izbira stavne skladnosti pri pisanju. Slog je priporoljivo izbirati skladno z znailnostmi prejemnika in odvisno od okoliin, kar je odvisno od razmerja med piscem in bralcem. Med splonimi smernicami naj omenim dejstvo, da sporoilo ne sme biti preve osebno, priporoljiva je neposrednost, pozitivno podajajnje in prikazovanje koristi v primeru upotevanja nasvetov iz pisnega sporoila.
6.3. Vrste pisnih sporoil

Med pisne metode komuniciranja pa pritevamo (Tavar, 2000, 200): kratka, dalja pisna sporoila, pisma, poroila, plakate, oglasne deske, avdio, vizualni pripomoke,...
Medtem ko Moina & ostali delijo (1998, 244) pisna poslovna sporoila na: pisma, opomniki (memo, memorandum), poroila ter predloge (narti, projekti).
Stran 34
DESETKRAT PRAV Skrbno preberi pismo, na katero odgovarja! V enem zamahu napii prvi osnutek! Zajemi celotno vsebino vsa vpraanja Odloi prvi osnutek vsaj za nekaj asa! Brezobzirno spremeni in popravi prvi osnutek Misli in trditve uredi v bralcu veno zaporedje Pii v preprostem, direktnem slogu Skrbno preveri tevilke, podatke in pravopis! Poskrbi za primerno obliko in urejenost Izberi dober papir in primeren ovitek!
DESETKRAT NAROBE Ne pii, e je primerneji oseben ali telefonski razgovor! Ne oddajaj pisanja, dokler si jezen ali ualjen! Ne pii pisem brez prave potrebe! Ne rabi strokovnega jezika, ki ga bralci ne razumejo! Ne bodi preve oseben in ne preve neoseben! Ne mlati prazne slame! Ne postavljaj se z velikimi besedami! Ne rabi robatih in aljivih izrazov! Ne uporabljaj izrazov, ki jih dobro ne pozna! Ne podpii se pod pisanje, dokler ga ne pregleda!
Tabela 3: Dvajset nasvetov za kraja pisna poslovna sporoila (Moina & ostali, 1998, 269) Ne glede na to, za kakno obliko gre, pa je poslovno pisno komuniciranje v vsakem primeru osebna izkaznica posameznika oziroma organizacije. Neurejeni, pomanjkljivi, dolgovezni dopisi zbujajo dvome o poiljatelju in vplivajo na uinkovitost komunikacije.
6.4. Kaken jezik in slog uporabljamo

Poslovno pisno komuniciranje je veina, ki ne bo nikomur nikoli prineslo literarne nagrade. Jezik poslovnega pisnega sporoanja je podrejen strokovnim in formalnim normam, zaradi potrebe po jedrnatosti, razumljivosti in objektivnosti informacije poiljatelju ne dovoljuje gostobesednosti, okraskov in domislic ali osebnega odnosa, saj vse to le odvraa pozornost prejemnika sporoila. Vendar ne pozabite, da lahko pozornost prejemnika odvraata tudi prevelika jezikovna suhoparnost in slogovna togost sporoila. Kljub upotevanju formalnih norm in omejitev torej poiite nain, kako pritegniti prejemnikovo pozornost in spodbuditi imprejnji odziv. Prejemniki poslovnih sporoil so ponavadi ljudje, ki imajo kronino bolezen - pomanjkanje asa. Zato ga morajo racionalno razporejati, in e elite dosei njihov odziv, bodite ekonomini tudi vi.
Stran 35
Nekatere raziskave o tem, kako managerji razporejajo svoj as, namre ugotavljajo, da prebiranju pote namenijo le 5 odstotkov svojega asa, odgovoriti pa jim uspe le na priblino 30 odstotkov prejetih sporoil. Ne pozabite tudi tega, da povpreni bralec sprejme in si zapomni le pet novih podatkov, dejstev, predlogov
VAJE V SLOGU Priujoemu kratkemu poroilu pridajam naslednje dopolnilo: ez nekaj asa se mi je ponudila prilonost, da zgoraj navedenega potnika ponovno ugledam, tokrat v drubi z osebo, ki je nisem mogel prepoznati. ivahna izmenjava mnenj se je po vsem sode dotikala vpraanj estetske narave. Glede na navedena dejstva Vas prosim, da mi osvetlite nasledke, ki izhajajo iz orisanih dogodkov, in nakaete smernice, ki se vam zanje zdi primerno, da se v prihodnje po njih ravnam. V priakovanju Vaega odgovora se priporoam in beleim s posebnim in najodlinejim globokospotovanjem.
6.5 Kako napisati vsebinsko uinkovit poslovni dopis

e hoete napisati uinkovit poslovni dopis, potem (e je le mogoe in imate dovolj avtonomije v odnosu do efa, ki vam je dal napotke za dopis): ne bodite pretirano vljudni ali preve ponini; ne duhoviite; ne pretiravajte s komplimenti in pohvalami; ne vpletajte informacij ali namigov o prejemnikovi zasebnosti; ne moralizirajte, ne pridigajte in ne bodite pokroviteljski; ne poudarjajte sebe in svojih dosekov; ne sprenevedajte se in ne olepujte stvari.
e hoete pri prejemniku narediti dober in prepriljiv vtis ter zbuditi zanimanje, potem: uporabljajte kratke stavke (do 20 besed); trpnik (pasiv) ni prepovedan, vendar ima slovenina raje tvornik (aktiv);
Stran 36
izogibajte se odvenim besedam, posebej motei so pridevniki, ki zbujajo vtis pretiravanja in sprenevedanja; ne uporabljajte nedolonikov in nizov samostalnikov; izogibajte se besedam z negativnim pomenom; v sporoilu naj ne bo besednega praznega teka oziroma nepotrebnih informacij; izogibajte se redko uporabljanim besedam; ne uporabljajte dvoumnih trditev; prejemnika ne muite s predolgim in dolgoveznim uvodom; najpomembneje informacije v sporoilu (jedro sporoila) morajo biti jasno razvidne (lahko na primer uporabite okrepljene rke, izogibajte pa se velikim rkam, ki uinkujejo preve napadalno);
informacije naj si sledijo v loginem zaporedju; zadnji pripis (post scriptum) ponavadi najprej pritegne pozornost bralca, vendar mora biti smiselen, prepriljiv in neagresiven; pazite na pravilno uporabo slovnice in pravopisa; skrbno in premiljeno uporabljajte podatke.
Preden ga odpoljete, tudi e ste v asovni stiski, ta ne sme biti opraviilo, dopis e enkrat skrbno preberite in preverite: morebitne vsebinske spodrsljaje slovnine in pravopisne napake (velika zaetnica, loila, skloni, deljenje) podatke (imena, tevilke) tipkarske napake obvezne dele besedila, oznake delov besedila, tok
Nikoli ne odpoljite na roke popravljenega dopisa!
6.6. Obvezni elementi dopisa

Zaradi vsebinske raznolikosti poslovnih dopisov je nemogoe uveljaviti povsem enoten, standardiziran obrazec splonega dopisa. Ustaljena
Stran 37
oblika in postavitev obveznih sestavin, ki jo uporabljamo pri pisanju dopisov, pa ima nekaj pomembnih prednosti: bolj se lahko posvetimo vsebini dopisa; prihranimo as pri urejanju dopisa; prejemniku olajamo branje, ker ve, kje iskati podatke, ki ga zanimajo.
Enotne predpisane podobe slovenskih dopisov ne poznamo, vendar pri sestavi upotevamo nekatera priporoena, uveljavljena in funkcionalna pravila. Glava dopisa Vsebovati mora vse bistvene podatke o poiljatelju in naslovniku. Glavi sta postavljeni ena pod drugo, uporabljamo levo poravnavo. e so podatki o poiljatelju na dopisu e natisnjeni, piemo le glavo naslovnika. Akademske nazive, tevilke telefona, faksa in drugih elementov, ki niso lastno ime, piemo z malo zaetnico, e na prvem mestu. Kraj in datum dopisa Podatek o kraju in datumu dopisa umestimo desno zgoraj, poravnano s podatkom o kraju v glavi poiljatelja na levem robu dopisa. e je ta nastisnjen, potem poravnavamo s podatkom o kraju prejemnika. Razlog za takno umestitev je gospodarno razporejanje prostora, sicer zelo pogosto in razirjeno umeanje podatka o kraju in datunu dopisa na levo stran pod vsebino dopisa lahko podalja dopis, tako da ta presee (zaeleno) eno stran. Naslov dopisa Naslov je poravnan z glavo oz. glavama dopisa, loi ga nekoliko veji presledek. Uporabljamo samo en naslov. tevilni dopisi se zanejo z nagovorom naslovnika. Okrajave (g. in ga.) niso vljudne. Paziti moramo na pravilno uporabo loil in rabo zaetnice. niso
Stran 38
Uporaba vejice za nagovorom naslovnika ima bolj zaseben in neuraden ton (Spotovani gospod Novak, hvala za vae pismo.) , uporaba klicaja pa bolj uradnega (Spotovani! Prejeli smo vao zahtevo.). Vsebina oziroma jedro dopisa Uinkovito poslovno komuniciranje pomeni, da takoj preidemo k jedru dopisa in se izogibamo gostobesednemu uvodu. Razpored posameznih vsebinskih sklopov (odstavkov) in njihovo oznaevanje (npr. alineje, tevilke, rke) je poljuben, pomembno je le, da smo pri uporabi dosledni v celotnem besedilu. Pozdrav in zakljuek dopisa Umestimo ga levo spodaj pod jedro dopisa. Njegova oblika oziroma vsebina je odvisna tudi od tega, kako smo dopis zaeli. Uporabimo lahko ve vrst zakljuka: avtomatiziranega (S spotovanjem; Lep pozdrav in podobno; za njim uporabimo klicaj.); stavnega (V upanju na imprejnji odgovor vas lepo pozdravljam; za njim vedno uporabimo piko.); prilonostnega (Z odlinim spotovanjem!; uporabljamo ga previdno in le v posebnih okoliinah.). Nekateri dopisi navajajo e priloge, te navedemo na levi strani. Pazimo na pravilen sklon in, pri natevanju daljih enot, na uporabo loil. Podpis Ime in podpis podpisnika umestimo desno spodaj, nie od pozdrava oz. zakljuka dopisa. Podpisnika navedemo z imenom in priimkom (priimek ne sme biti nikoli napisan na prvem mestu!) ter besedno predstavitvijo njegove funkcije (poloaj, naziv).
Stran 39
V praksi sta uveljavljeni dve monosti: najprej navedba ime in priimka, nato funkcija, ali narobe, najprej funkcija, potem ime in priimek. V obeh primerih pazimo na uporabo loil in velike zaetnice.
6.7. Naslavljanje
Pravilno naslavljanje in nazivanje naslovnika je odloilno za prvi vtis, ki ga ta dobi o vas, in odloilno vpliva na odnos, ki ga bo z vami vzpostavil v nadaljnji poslovni komunikaciji. Nekaj pravil: ime vedno piite pred priimkom; vljudnostnih nazivov (gospa, gospod) ne krajajte, napiite jih pred imenom in nikoli pred priimkom; znanstvena naziva magister (mag.) in doktor (dr.) piemo pred imenom in priimkom, brez navedbe podroja, na katerem je prejemnik ta naziv prejel; pri naslovnikih, ki imajo ve akademskih nazivov, uporabite najvijega; strokovne nazive (dr. med., mag. farm., univ. dipl. ) piemo za imenom in priimkom, loeno z vejico; z uporabo nazivov naslovnika, zlasti pri obiajnem (torej ne prilonostnem) pisnem komuniciranju, ne pretiravajte; pri zapisu naslovnikovega imena in naslova na ovojnici je treba poleg potnih navodil upotevati tudi jezikovna; tudi v tem primeru je temeljno pravilo, da je ime vedno pred priimkom.
VAJA Kako bi 80-letnemu upokojencu vae organizacije estitali za visoki jubilej in ga hkrati povabili na prednovoletno sreanje vae organizacije?
Stran 40
6.8. Elektronska pota

Elektronska pota (skrajano lahko piemo e-pota, nikakor pa ne e-mail!) je v sodobnem poslovanju e dobila pomembno mesto, vendar pa ima poleg tevilnih prednosti tudi slabosti. E-POTA JE UINKOVIT POMONIK, KI PA VAS LAHKO VASIH TUDI OGROA Prednosti poiljanja sporoil prek e-pote: niji stroki in prihranek asa (poiljanje e-pote je ceneje in zahteva od nas manj asa kot telefonski pogovor, pisanje in poiljanje pisma, telefaksa); hitrost prenosa sporoila (praviloma v nekaj minutah na katerikoli konec sveta); sporoilo je e pripravljeno za nadaljnjo obdelavo v raunalniku; sporoilo lahko poljemo ve naslovnikom hkrati; velika zanesljivost prenosa.
Slabosti in nevarnosti e-pote: velika monost je, da sporoila berejo tudi nepoklicani, zato ne poiljamo zaupnih podatkov, e nimamo posebne zaite; sporoila lahko vsebujejo raunalnike viruse; nekatere pomembne dele sporoila (priponke) nepazljivi poiljatelj pozabi dodati, po drugi strani prejemnik nekatere elemente zlahka spregleda; zaradi velike koliine odpadne pote lahko spregledamo pomembna sporoila, hkrati nam pregledovanje in ienje odira veliko asa; sporoilo se pri prenosu lahko izgubi, mi pa nimamo potrdila (e te monosti ne vkljuimo), ali je bilo oddano ali ne; lahko se zgodi, da je prenos nepopoln.
Pri e-poti je pomembno, da imamo dober sistem arhiviranja. Obstaja vrsta nainov, kako e-poto zelo pregledno shranjujemo in posamezno sporoilo takrat, ko ga potrebujemo, zelo hitro poiemo (glede na poiljatelja, prejemnika, predmet sporoila, datum poiljanja ali prejema). Toda e e-poto shranjujemo samo v raunalniku, bo v primeru okvare, vdora virusa ali zgolj nerodnosti ta izginila. Zato
Znam komunicirati na delovnem mestu Stran 41
pomembna sporoila, ki ste jih prejeli ali poslali po e-poti, natisnite in hranite tudi na papirju. NE ZLORABLJAJTE E-POTE! Jst sem ok. Lp S. Za takno komuniciranje, sicer zelo znailno za zasebno elektronsko dopisovanje, v poslovni komunikaciji ni prostora. Tudi ko gre za interno dopisovanje med sodelavci, na primer, najrazlineje okrajave in sicernje jezikovno in slogovno nasilje niso primerna oblika komunikacije. Nekatera sicer osebna sporoila, ki vsebujejo informacije, povezane s poslovnim okoljem, lahko v doloenih okoliinah postanejo uradna komunikacija. Poleg tega so tovrstna sporoila (tako kot na primer razline ale, zanimivosti in podobni odpadki, ki kroijo po spletu) motnja, ki vpliva na pozornost in delovno uinkovitost, zato se ji izogibajte. Tudi pri komuniciranju po e-poti obstajajo pravila bontona in olike: e na sporoilo ne morete takoj odgovoriti, potem poiljatelju poljite kratko sporoilo, kdaj bo dobil eleni dalji odgovor; pravila, ki jih imate pri uporabi e-pote v vaem delovnem okolju, niso nujno primerna za komuniciranje z drugimi; tudi pri e-poti je uporaba velikih rk praviloma preve napadalna, uinkuje kot krianje; prejetega sporoila ne vkljuite v va odgovor (razen morda njegovega kljunega vsebinskega dela); tudi pri komuniciranju po e-poti uporabljajte kratek, jedrnat in preprost slog; slovnine in pravopisne napake so motnja tudi pri e-poti; pazite, da po e-poti skupaj s sporoili ne poiljate tudi virusov; eprav je komuniciranje po e-poti hitro in poceni, ne poiljajte nepotrebnih sporoil; ne odgovarjajte v afektu ali v kaknem drugem neustreznem ustvenem stanju; tudi e-pota, eprav se zdi neoseben medij, ne prenese vsega (tako kot v resnici tudi papir ne);
bodite previdni pri poiljanju sporoil ve naslovnikom hkrati; nekateri od njih morda ne elijo, da njihov naslov nenadzorovano kroi po spletu; tudi pri elektronskem poslovnem komuniciranju je zaelena doloena stopnja formalnosti.
VAJA PISANJE E-SPOROILA
7. PRILONOSTI ZA POSLOVNE PREDSTAVITVE

Nastopi in predstavitve so neposredno, predvsem govorno komuniciranje s tevilnimi udeleenci. Nastopi so lahko druabni, namenjeni razvedrilu ali sveanim prilonostim ob obletnici, podelitvi odlija, odhodu sodelavca v pokoj, na pogrebu in zato veinoma ne sodijo v poslovno komuniciranje. Predstavitve pa so govori v poslovnem, tehninem, strokovnem in znanstvenem okolju. Namenjene so bolj specializiranemu obinstvu. Loimo: Informativne predstavitve: seznanjanje tevilnih udeleencev z novimi znanji, spoznanji, navodili, obsega predvsem podajanje informacij in se le vasih kona z vpraanji in odgovori. Predstavitve namenjene vplivanju: je neuspena, e ne zbudi dovolj zanimanja, razprave, izmenjave mnenj ali soglasja. Predstavitev: je dvosmeren stik, ima svoje cilje, je prilagojena poslualcem, odpira vrata prihodnjim dejavnostim.
Stran 43
7.1. Nartovanje predstavitve

Vsaka predstavitev mora biti primerno pripravljena za krajo predstavitev zadostuje e spontana priprava v glavi, dalja predstavitev pa terja bolj sistematino pripravo. Poraba asa za pripravo predstavitve je odvisna od doline predstavitve in od znanja in izkuenj javnega nastopanja. Za prvi nastop bo govorec prav gotovo porabil ve asa in napora kot za naslednje. S pripravami na predstavitev je potrebno zaeti pravoasno. Predstavitev je praviloma tako dobra, kot je dobra priprava nanjo. Govorec mora svojo predstavitev skrbno nartovati, tako da bo v skladu s priakovanji ter interesi udeleencev, da bo zanje zanimiva, jasna, razumljiva in tekoe izvedena v predvidenem asu. Dobra predstavitev je tista, ki prinese udeleencem osebno uspenost. Nainov, kako pristopiti k pripravi predstavitev je ve, eprav so sestavine v vseh primerih enake. Najprej je vsekakor potrebno doloiti namen in cilj predstavitve, ki doloa pot. Nato si je potrebno izbrati ciljno skupino (vodstvo, strokovnjaki, operativa ...). Naslednji korak je priprava na to, kaj bi eleli povedati v zakljuku. Povedano v zakljuku si udeleenci namre najbolj zapomnijo in je zakljuek tako najpomembneji del predstavitve, ki pogojuje njeno strategijo. Nato ele pristopimo k nadaljnjim pripravam. Nart predstavitve temelji na odgovorih na sedem temeljnih vpraanj: ZAKAJ? KAJ? KDO? KOMU? KAKO? KDAJ? KJE? Kaj je cilj predstavitve, kaj elimo z njo dosei? Kaj naj bo tema predstavitve o em naj tee beseda? Kdo naj bo govorec? Kdo naj se udelei predstavitve komu je namenjena? Kako naj predstavitev poteka kaj in kako povedati in pokazati? Kdaj na poteka predstavitev in koliko asa? Kje naj bo predstavitev?
Stran 44
7.2. Priprava na nastop
7.2.1. Tema in cilj

Tema ni cilj. Ko govorec izbere temo predstavitve, cilj ni nujno razviden e iz le-te. Na primer, tema predstavitve je lahko ponudba podjetja, vendar iz tega e ni razvidno, ali je predstavitev namenjena poroanju o primernosti ponudbe, o cenah, ali je cilj pripraviti ponudbo oz. sprejeti neko odloitev ipd. Cilj mora biti opredeljen kar se da jasno, saj se na osnovi cilja govorec odloi o vsebini predstavitve in ne zaide stran od svoje teme. Za navedeni primer bi bil cilj lahko: udeleenci predstavitve se bodo seznanili o prednostih neke storitve, ugotovili kje je tu zanje korist in se odloili za njen nakup. Ciljev naj ne bo preve; bolje se je osredotoiti na najpomembneje. Cilji naj bodo realni, dosegljivi in izzivni, e je le mogoe, tudi merljivi. Pri doloanju ciljev se upoteva kompleksnost obravnavanega podroja, omejitve pri predstavljanju in pripravljenost udeleencev. Cilji opredeljujejo nadaljnje nartovanje predstavitve uporabne so le informacije, ki vodijo k temu cilju. Cilj lahko opredelimo kot eleno, hoteno stanje udeleencev ob koncu predstavitve oz. javnega nastopa. Predstavitev ima lahko enega ali ve ciljev. Sploni cilj predstavitve in javnega nastopa je lahko npr.: poduiti, izobraevati, nauiti, informirati, vplivati.
Vsaka uspena predstavitev naj ne bi imela zgolj osnovni cilj izobraevati, ampak vsaj e tri cilje: zabava (udeleenci naj uivajo),
Stran 45
razlaga (udeleencem morajo biti vsi deli nae predstavitve jasni), elja po udejanjanju, aktivnosti (uresniitev v praksi, aplikacija).
7.2.2. Ciljna skupina

Pojem ciljna skupina pomeni nartno izbran krog udeleencev predstavitve. To je krog oseb, ki jih govorec eli oz. mora vkljuiti v predstavitev, da bi dosegel cilj. Ali obratno. Govorec se lahko vpraa, kdo so udeleenci, na katere mora usmeriti svojo predstavitev. Ob pripravi predstavitve si mora govorec odgovoriti na vpraanja: 1. Kdo naj bo oz. mora biti prisoten? 2. Koga elim prepriati, ga pridobiti, pritegniti, na koga vplivati; koga povabiti (vse, ki se jih tema dotika in iz taktinih razlogov tudi kljune osebe)? 3. Kako velika naj bo skupina (skupina naj bo majhna, do 10 udeleencev, sicer si je primerno poiskati pomo)? 4. Ali obstajajo skupne znailnosti oseb v ciljni skupini, npr. starost, spol, poklic, poznavanje centra, predznanje o temi, interesi (Da upotevati pri izbiri in podajanju vsebin. Ne - vkljuiti ve podrobnih informacij)? 5. Kaj je tisto, zaradi esar se bo posameznik udeleil predstavitve? 6. Kaken odnos ima do obravnavane teme? 7. Kaj priakuje od predstavitve? 8. Kakne odnos ima do mene, govorca? 9. Kaj priakuje od mene, govorca? 10. Kaken odnos imajo udeleenci drug do drugega? Vedenje o odnosu in priakovanjih udeleencev govorcu pomaga, da ne zanemari z vidika udeleencev pomembnih vsebin. e je mogoe predstavitev nartovati dovolj vnaprej, si govorec skua pridobiti imbolj zanesljive informacije o udeleencih (njihov delokrog, izobrazba, dosedanje delovanje) po formalni poti ali prek znancev in drugih poznavalcev. Vasih je primerno vnaprej razposlati vpraalnike. V kolikor poslualcev
Stran 46
ni mo spoznati in vnaprej opredeliti njihovih priakovanj, govorec to stori ob izvedbi predstavitve pri vhodu v prostor in ob predstavljanju. Pri nadaljnji pripravi vsebine in naina podajanja le-te je potrebno upotevati, da je nain predstavitve odvisen od tega, komu je namenjena. Udeleenci predstavitve se spraujejo: Zakaj sem sploh tukaj? Zakaj je to pomembno? Kaj je zanimivega zame? Kako bom to lahko uporabil? Kaj bom s tem pridobil?
7.2.3. Vsebinska priprava

Za doseganje zastavljenih ciljev predstavitve je potrebna strategija, ki obsega: naine: vsebino predstavitve in usmeritve, dokaze ter slog predstavitve, urejenost: temeljito nartovanje, skrbne priprave in veo izvedbo predstavitve, sredstva: znanja in veine o govornitvu, informacije, gradiva, prostor in opremo, avdiovizualne pripomoke idr. Prvi pogoj za doseganje ciljev predstavitve je obvladanje konceptov in vein nastopanja. Najprej si zamislimo predstavitev, jo pripravimo, izvedemo in ocenimo. Cilji predstavitve doloajo tudi vsebino predstavitve, njen zakljuni, osrednji in zaetni del. Poti za doseganje cilja je ve, zato velja pri snovanju predstavitve napraviti imveji nabor monosti, na primer z uporabo tehnik sproenega razmiljanja, moganske nevihte, metodo 365 ipd. Govorec pripravi vsebinski nart, ki vsebuje osnovno temo predstavitve ter ve delnih tem, pod vsako izmed njih pa glavne vsebinske sklope (trditve, dokaze, informacije), ki naj jih obsega predstavitev.
Stran 47
Temu sledi snovanje trditev in informacij po treh glavnih delih vsake predstavitve: uvod, jedro, zakljuek. Oporne toke za pripravo vsebine: cilji predstavitve, teme, poglavja, podvsebine, predispozicija z opornimi tokami, vaje in naloge, anekdote, primeri iz prakse, primeri udeleencev, slikovni material, priprav pisnega gradiva, priprava govornega dela in tempo govora, priprava avdio vizualnih izdelkov, priprava zapiskov.
ZAPISANE VSEBINE ZVENIJO DRUGAE, KOT E SO POSREDOVANE USTNO.
Govor nekaj namigov: glagolski stavki, kratki stavki, pogovorni jezik, ne knjini, ne uporabljajte togih stavkov, najpomembneje informacije na konec stavka, ko pojasnjujete, povejte isto stvar na ve razlinih nainov, pozitivno izraanje, jasna izgovorjava, glasnost primerna prostoru, ne pozabite na neverbalno komunikacijo, pazite na zunanji izgled in gibanje v prostoru, skladnost verbalne in neverbalne komunikacije.
Stran 48
Pisni del (gradivo) nekaj namigov: enostavni stavki, brez podredij, knjini jezik, zapiite bistvene stvari, brez nepotrebnih podatkov in informacij, ne uporabljajte pasiva, primeri, piite v prvi osebi, grafikoni, skice, tabele, ne skoparite s pridevniki, ilustracije, slike, otevilite strani, loite poglavja, podpoglavja, toke, velikost rk (11 do 12), poudarite posamezni tekst.
7.2.4. Snovanje sloga predstavitve

Predstavitev je lahko bolj formalizirana, podrobno urejena in uradna, ali pa bolj sproena, neformalizirana. Obiajno je formalizirana predstavitev primerneja za veje predstavitve in za resneje, pomembneje ter bolj kompleksne vsebine. Neformalizirane predstavitve pa so primerneje za male skupine in enostavne vsebine. Pri izbiri sloga predstavitve se upotevajo dejavniki uenja: povzemanje (kljune informacije), pogostost (ponavljajte le kar je teko, pomembno in pogosto uporabljano), enostavnost (enostavne stvari si ljudje bolje zapomnimo), podobnosti (podajte primere za udeleence), zaznavanje z ve utili. E SLIIM, POZABIM. E VIDIM, SI ZAPOMNIM. E NAREDIM, RAZUMEM.
Kung-Futse
Slog so tudi razni okrasni dodatki, ki jih govorec uporablja namenoma, da bolje izrazi sporoilo. Slog naj bo prilagojen okoliinam, vendar ne sme biti nenaraven in ovirati sporoila.
7.2.5. Nartovanje zgradbe

Vsaka predstavitev je pravzaprav predstava, glavne sestavine poslovne predstavitve pa so uvod ali zaetek, jedro in zakljuek. Pripraviti je potrebno vsak del posebej.
NASTOP
ZAETEK
JEDRO
ZAKLJUEK
PREDSTAVITEV UVOD
UGOTOVITVE UTEMELJITVE
POVZETEK ZAHVALA OCENA
Slika 9: Zgradba predstavitve Oblikovanje zakljuka Prvi vtis je odloilen, zadnji pa ostane. Zato je zakljuek predstavitve njen najpomembneji del. V kolikor je cilj predstavitve pripraviti udeleence h konkretnim dejanjem, je logino v zakljuku udeleence jasno pozvati k tem dejanjem. Glavne toke zakljuka si govorec vizualizira vnaprej. Premisli naj, ali bodo cilji doseeni s pripravljeno predstavitvijo, ali mu/ji bodo udeleenci verjeli in zaupali, kaj bodo storili? Kako udeleence pozvati k dejanjem in zakljuiti predstavitev? Katere bistvene toke naj vsebuje povzetek predstavitve? Nekaj nasvetov: bodite kratki in izberite vnaprej pripravljene besede, s katerimi boste zakljuili predstavitev. Izogibajte se praznim zakljunim besedam, kot so s tem sem pri koncu, preidimo h koncu, to je bilo z moje strani vse ipd.
Stran 50
Ali bo govorec udeleence pozval, naj postavijo vpraanja? Govorec se pripravi, da se bo udeleencem osebno zahvalili za udelebo in pozornost ter se poslovil s primerno pozdravno obliko. V kolikor govorec nartuje, da se bo po predstavitvi razvil razgovor, naj se nanj prav tako dobro pripravi. Preveri naj, koliko asa eli nameniti razgovoru, kdo bi lahko namesto njega prevzel vodenje razgovora in ga s tem razbremenil, s katerimi besedami bo otvoril diskusijo in po potrebi predstavil vodjo diskusije. Vnaprej naj premisli, na katere argumente in pripombe mora biti pripravljen in kako se nanje lahko odzove. KONEC DOBER VSE DOBRO Na zaetku podajte popolno reitev, njene lastnosti, kriterije, funkcije. V osrednjem delu predstavite vao reitev, njene lastnosti, funkcije, ugodnosti, prednosti. Tako zasnovano predstavitev zakljuite, tako da e enkrat povzamete znailnosti, kriterije in funkcije vae reitve, ki je popolna, najbolja, vsestranska. LEDENA GORA IN LIJAK Nartujete, da boste v zakljuku poudarili 3 do 4 najpomembneje lastnosti, prednosti ipd. V uvodu predstavite doloeno reitev kot popolno, enostavno za uporabo ali vzdrevanje ipd. in jo v osrednjem delu bolj podobno predstavite. Da si bodo udeleenci bolje zapomnili kljune prednosti, se v zakljuku osredotoite le na nekaj izbranih, dobro argumentiranih vsebin. RAD(A) BI VAM POMAGAL(A) V kolikor nartujete konati predstavitev s kratkim povzetkom in celovitim pregledom podanega, v uvodu doloite cilje za udeleence predstavitve. V osrednjem delu predstavimo lastnosti proizvoda, znailnosti in poveite ponudbo s cilji udeleencev. SESTAVLJANKA Na koncu predstavitve elite poudariti, da imate reitev za vsak del problema, torej imate celovito reitev problema. V uvodu opredelite glavni problem, ki ga v osrednjem delu razlenite na dele in predlagate reitve za vsak posamezni del problema.
Stran 51
PREDVIDEVANJE PRIHODNOSTI Predstavitev elite zakljuiti z navedbami vaih predvidevanj za prihodnost. Takno predstavitev lahko prinete s pregledom stanja danes (kje smo danes?), nato pa v osrednjem delu razpravljate o relevantnih dejstvih, strategijah, okoliinah, dogodkih ipd. CITIRANJE ZNANIH OSEBNOSTI Za zakljuek je primeren tudi citat znane osebe ali osebe pomembne za udeleence: Kot je rekel ... STE RAZUMELI? V kolikor elite v iskanje odgovorov na vpraanja vkljuiti udeleence, v zakljuku skupaj z udeleenci na kratko ponovite vpraanja z ustreznimi odgovori. Vpraanja zastavite e na zaetku, v osrednjem delu pa iite in pozivate k odgovorom. DRUGI NAINI ZAKLJUEVANJA Navedene naine zakljuevanja lahko poveete oz. predstavitev zakljuite ustveno, s primerom iz osebnih izkuenj, privedete predstavitev od razoaranja do uspeha, od slabosti do moi, od obrambe do zmage ali od revine do bogastva. Priprava zaetka Priprava zaetka pomeni izbiro besed, s katerimi bo govorec zael predstavitev, odvisno od kroga udeleencev. Torej, kaj bo govorec povedal o sebi. Drugi korak zaetka je, da pove, kaj so povod, kaj tema in kaj cilj predstavitve. Govorec si pripravi stavke, s katerimi bo preel na drugi korak in kaj bo povedal o temi in ciljih predstavitve, tudi v primeru, ko sklepa, da to e vsi vedo. Tretji korak zaetka predstavitev je seznanitev udeleencev s potekom predstavitve. Govorec si pripravi toke, ki jih bo povzel pri tretjem koraku, kako bo potekalo imenovanje vseh govorcev, kaken bo asovni potek predstavitve, kdaj bodo odmori. Kako in kdaj bo udeleencem napovedano in/ali razdeljeno gradivo? Katera sredstva bi veljalo uporabiti, da bo govorec pritegnili pozornost udeleencev in jih pripravil do tega, da ga bodo posluali? Izbira lahko med vpraanji in tako zvabi
Stran 52
udeleence k sodelovanju, lahko jih pritegne ustveno, jim odkrije osebne koristi ali izzove z nenavadnimi, drznimi trditvami. KAKO ZAETI? Vpraanje Ne glede na to, ali je vpraanje pristno (kolikim od vas se vam zdi, da vam obstoje informacijski sistem ne daje dovolj informacij, se vam zdi, da ne podpira vaega dela oz. vam nalaga le dodatna dela?) ali navidezno, retorino (le kdo si ne bi elel imeti informacijski sistem, ki bi mu bil v pomo?), pritegne udeleence, da premislijo in odgovorijo na glas ali v mislih. Humor ali zgodba? Led lahko prebijete tudi s alo, dovtipom, ki naj bo kratek, nov, dober, sprejemljiv za vse. Ni hujega kot ala, ki se ji smeje le govorec, udeleenci pa zdolgoaseno ali v zadregi molijo. Manj tvegana je dobro izbrana zgodba, ki jedrnato in dramatino opie dogodek, povezan s temo predstavitve. e je zgodba blizu izkunjam poslualcev in primerno potrka na njihova ustva, je uspeh zagotovljen. Preseneenje Marsikatero zaspano obinstvo spreten govorec prebudi z osupljivim podatkom, informacijo, primerjavo. Prikaz, poskus Nazornost vselej pritegne pozornost: uporabnost izdelka, delovanje opreme, test, karkoli, kar je v zvezi z vsebino predstavitve. Najbolje je, e v poskusu sodelujejo prostovoljci izmed udeleencev (vsaj z enim se lahko govorec e vnaprej dogovori). Izrek, citati, navedba Domislica aktualne osebnosti, presenetljiva dobesedna navedba ali izrek, ki domiselno osvetli jedro obravnavane zadeve, lahko dobro izzveni in pomaga uglasiti razmiljanje udeleencev in govorca.
Stran 53
Povejte, kaj jim boste povedali Prastara domislica o trikratnem ponavljanju ostaja aktualna. Podajte kratek pregled vsebine predstavitve, morda z drzno zastavljenimi podtemami, hipotezami - izboljuje pomnjenje in pritegne udeleence k aktivnemu sodelovanju. Priprava jedra V osrednjem delu je potrebno udeleencem sistematino predstaviti temo. Vsebina se razleni v glavne toke in podtoke ob razmisleku, koliko snovi sluatelji sploh lahko sprejmejo v razpololjivem asu. Govorec si pripravi argumente, ki jih logino niza, da mu udeleenci lahko sledijo. Kako obdrati pozornost in koncentracijo udeleencev ? Govorec lahko izbira med: postavljanjem vpraanj, uporabo razlinih vizualnih pripomokov, lenitvijo snovi v kratke predstavitvene dele in vkljuevanje odmorov, uinkovito vizualizacijo, vkljuitvijo skupine govorcev.
Govorec si pripravi kratek povzetek na koncu osrednjega dela predstavitve. Plakate, prosojnice ipd. lahko govorec pripravi vnaprej ali med samo predstavitvijo. Priprava na vpraanja in odgovore VPRAANJA Govorec si vnaprej pripravi vpraanja, ki jih bo zastavil udeleencem. Vpraanja naj bodo povezana z bistvenimi tokami predstavitve, jasna in natanna, poudarjajo naj eno samo kljuno toko in naj bodo usmerjena. Vpraanja naj se tudi asovno prilagode. Uporabljajo se lahko preusmerjevalna vpraanja, skupinska, pristna ali retorina. ODGOVORI Spreten govorec bo znal ustvariti pravo vzduje za vpraanja udeleencev: nikoli ne pove vsega, ima pa vnaprej pripravljene odgovore. Pri pripravi govorec predvidi, kaj bi ga udeleenci lahko vpraali, ga prekinili ali s im bi ga lahko izzvali.
Stran 54
Govorec se ob vpraanju odzove tako, da poslua udeleenca, ki sprauje, odgovarja pa vsem. Ponovi vpraanje ali ga obnovi s svojimi besedami, lahko ga tudi preusmeri. Glede na dano situacijo se govorec lahko pogovarja tudi z eno samo osebo. V kolikor odgovora ne ve, govorec ne improvizira, temve se zavee, da bo zadevo raziskal oz. poiskal odgovore pri kolegih, ki bi na dano strokovno vpraanje znali odgovoriti. Gradivo za govornika Vsebino in strukturo uspenega in uinkovitega govora si govorec skrbno pripravi ter zapie v obliki opomnika ali vsaj glavnih tok na listi. Praviloma se priprava nastopa zane z zbiranjem gradiva: pisni viri, znanje in izkunje drugih... Nato je na vrsti urejanje in lenjenje gradiva po vidikih vsebine, po vidikih udeleencev ipd. Tudi za najkraje govore si govorec e zgodaj med urejanjem gradiva napie uvod in zakljuek, pa eprav le po en stavek. Pisanje govora ali tez zanj poteka po pravilih pisnega komuniciranja in komuniciranja nasploh. Uinkovit govor bo razumljiv, skrbno napisan, tako da bodo izgovorjene besede pomenile isto govorniku in poslualcem. Pri pisanju govora upotevajte, da je pri govornem besedilu veliko ve stavkov. Povezave med njimi so vezniki in, ampak, in ne ki, kateri. Oblika govornega besedila je blija dvogovoru kot pripovedi. Pri pisanju se govorec vpraa: Ali je v besedilu kaj besed, pojmov, ki bi si jih udeleenci lahko razlagali drugae? Ali je pomen vsakega stavka docela jasen? Ali so besede, stavki, prispodobe splone ali opredeljene, nedoloene ali doloene, abstraktne ali konkretne? Ali so povedki pasivni ali aktivni? Ali bi lahko smisel povedal z manj besedami, s krajimi besedami, s krajimi stavki? Ali res vem, kaj hoem povedati? Ali se zatekam k standardnim izrazom, zvezam, kliejem? Ali bi lahko zamenjal vsako besedo z boljo?
Stran 55
Gradivo za udeleence PISNA GRADIVA VABILO Temeljno pisno gradivo za vsako predstavitev je vabilo udeleencem. Le-to naj bo jasno, vsebuje naj informacije o vsebini in izvajalcih predstavitve, kraj in as ter trajanje predstavitve, ter podatke o kontaktni osebi. Vabila se polje dovolj zgodaj, da si udeleenci lahko zagotovijo as za udelebo na predstavitvi, a ne prezgodaj, da nanjo ne pozabijo. KRATKE TEZE S KAZALOM Pri govornih predstavitvah lahko udeleenci zaradi kratkotrajne nepozornosti ali nekaj nerazumljivih besed izgubijo stik z vsebino predstavitve. Zato je koristno, da udeleenci prejmejo kratke teze s kazalom, ki vsebujejo najvaneje dele predstavitve in dovolj prostora za morebitne beleke. IZRPNO PISNO GRADIVO Pri zahtevnejih predstavitvah je nemogoe v omejenem asu podati vse informacije, e posebej tiste, ki podpirajo govoreve trditve, npr. dolge tabele, bilance, statistine obdelave. V tem primeru naj udeleenci prejmejo izrpno gradivo, na predstavitvi pa se omejimo le na podajanje rezultatov in sklepov iz gradiva. Kdaj deliti pisno gradivo? Med predstavitvijo lahko delite gradivo, da bi zbudili in vzdrevali pozornosti udeleencev, vendar upotevajte, da je teko soasno spremljati govorca in iskati ustrezno vsebino v gradivu. Gradivo lahko izroite po konani predstavitvi. Delitev gradiva ob zaetku zmanjuje zanimanje in priakovanje udeleencev! VIZUALNA GRADIVA Prosojnice in diapozitivi precej popestrijo predstavitev, e so dobro grafino zasnovani in tematsko usklajeni s predstavitvijo. Bistvenega pomena pri grafinih
Stran 56
predstavitvah je razlinost. Tudi udeleenci v zadnjih vrstah morajo imeti pred omi jasno in razlono sliko z monostjo prepoznavanja vseh detajlov, ki jih slika prikazuje. Pri izdelavi vizualnih pripomokov imejte v mislih, da udeleenec najlaje sprejme (pisne) informacije, e upotevate naslednja pravila: Pazite na itljivost (ko piete z roko, uporabite tiskane rke, pri mehanskem pisanju pa enostaven tip pisave). Upotevajte bralne navade: piite od leve proti desni, zapis zanite levo zgoraj, uporabljajte velike in male rke. Okrajave uporabljajte le, kadar so v sploni rabi in so vsem razumljive, sicer morate okrajave natanno pojasniti. Pokonnih napisov se je izogibajte, saj so teko berljivi. Za bolje razumevanje naj bo besedilo enostavno, stavki kratki. Razlenite besedilo, oblikujte naslove in podnaslove. Bodite kratki in jedrnati, omejite se na bistveno. Uporabite dodatne spodbude: barve, skice.
Gradiva pripravljajte vzporedno s pripravljanjem predstavitve. Dovolj zgodaj si priskrbite tuja gradiva, da se nanje privadite.
7.3. Priprava prosojnic

Prosojnice so sicer e malo uporabljen vizualni pripomoek napotila za njihovo oblikovanje pa lahko upotevate tudi pri izdelavi PowerPoint predstavitve. Prosojnice morajo izgledati strokovno.
7.3.1. Vsebina
Najpogosteja napaka pri pripravi prosojnic je prenatrpanost. Ne pozabite: prosojnice niso vai zapiski, beleke, temve so ilustracija, vizualna dopolnitev vaega predavanja. Pomagajte si tako, da elene informacije najprej napiete na papir velikosti 9x9 cm s flomastri debeline 1 mm. Na tak nain boste ujeli pravo razmerje med koliino informacij in dimenzijo simbolov.
Stran 57
Kadar je na prosojnici preteno besedilo, lahko uporabljate najve 8 vrstic s po 4 do 6 besed v vrstici. Prosojnica s kazalom vsebine naj ne vsebuje ve kot 6 tem. e je lista dalja, jo razdelite na veje tevilo prosojnic. Sasoma se skuajte omejiti samo na oporne toke in predvsem na ilustracije.
7.3.2. Oblika
Za minimalno loljivost je potrebno uporabljati velikost rk 1/30 viine celotne slike. Razdalja od projekcijske povrine Do 10 m 10 15 m 15 20 m 20 25 m 25 30 m Minimalna viina rk na prosojnici 5 mm 10 mm 15 mm 20 mm 25 mm
Tabela 4: Temeljno pravilo za pisanje na prosojnice Naslove in podnaslove piite z vejimi rkami, npr. 1/15 viine slike, tanje rte pa naj bodo dimenzije 1/200 viine slike. rke naj ne bodo manje od 16 mm. V PowerPointu naj bo naslov velikosti 44 pt, za besedilo uporabite velikost 24 ali 28 pt, nikakor pa naj nobena rka ne bo manja od 20 pt. Najprimerneje je uporabljati male rke, ki so laje berljive. Najprimerneji so enostavni tipi pisave: Tahoma, Times New Roman, San Serif, Arial, pisane pokonno in srednje poudarjene. Pisava naj bo temna (veinoma rna). Barve uporabljamo za usmerjanje pozornosti oz. poudarjanje bistvenih detajlov in ne le za dekorativne namene. Najbolje uinke doseemo z uporabo kontrastnih barv, kot so bele rke na temnomodrem ozadju ali rne rke na rumenem ozadju ipd. Pa vendar: mavrica je lepa na nebu, na prosojnicah pa ne. Uporabite torej rno barvo in tri druge oziroma tri razline barve flomastrov. Izogibajte se svetlim barvam (rumena, oranna, svetlo zelena ipd.), ker se pri projekciji slabo vidijo primerne so le za rafiranje ali barvanje vejih povrin. Z rdeo piemo poudarke.
Stran 58
Pri PowerPoint prezentaciji za ozadje uporabite barvno kombinacijo, ki omogoa lajo berljivost. Na primer rna na rumeni, rumena na rni, svetlo modra na temno modri, rumena na temno zeleni. Na eni strani naj ne bodo uporabljene ve kot tri razline barve rk. V primeru, da elite kaj posebej poudariti, uporabite bolj prodorne barve ozadja in rk. Vendar morate vedeti, da uporaba barv utruja, zato jih uporabite le na posebnih straneh. Naslov naj bo na vsaki strani diapozitiva. Vsaka stran naj predstavlja svojo idejo. Hitro preverjanje loljivosti in preglednosti prosojnice izvedete, tako da jo pogledate iz oddaljenosti, ki je enaka desetkratni viini slike ali besedila na prosojnici. Besedilo na prosojnici mora biti itljivo z razdalje 2 metrov. Izdelava Prosojnice so lahko popolne, izdelane z vrhunsko tehniko, napisane na roko pa imajo osebno noto govorca. Prosojnica mora imeti izrazit rob, najbolji je kvadratni format, kot je oblika projekcijskih platen. V PowerPoint prezentaciji preverite vidnost polja. Prazne prosojnice Vedno si pripravite za predstavitev tudi prazne prosojnice. Morda boste na predstavitvi izdelali povsem novo prosojnico ali na pripravljeni podlagi, ki ostane nedotaknjena. Ne pozabite na flomastre. Pri PowerPointu lahko prilagajate diapozitive, nekatere izpuate, morda lahko kaknega tudi dodate (med odmori). Kazalniki Razmislite tudi, kako boste kazali na platno ali grafoskop. Zagotovite si teleskopsko palico ali laserski indikator. e bolje pa je, da s pisalom kaete na prosojnici, ker je platno lahko preveliko, da bi skakali okrog njega.
7.3.3. Priprava slikovnega gradiva

Za laje razumevanje povedanega vkljuimo v predstavitev za poivitev tudi skice in simbole, namenjene ponazarjanju in/ali poudarjanju informacij, ter grafikone v obliki seznamov, tabel, linijskih
Stran 59
grafikonov, stolpinih, tortnih in drugih grafikonov. Grafikoni ne smejo vsebovati zapletenih detajlov. Slike, ki so namenjene za tiskanje, so obiajno preve zapletene, zato jih je za potrebe predstavitev smiselno poenostaviti ali podati v primerneji obliki. Tabel se raje izogibajte bolje je uporabiti linijske, stolpine ali tortne grafikone. Le-ti so primerni za ponazarjanje primerjav vrednosti, potekov razvoja, velikostnih razmerij ipd.
7.4. Priprava prostora in sedeni red

Prostor predstavitve moramo dobro poznati. e v njem e nismo bili, si ga predhodno ogledamo. V kolikor pripravljate predstavitev v celoti, razmislite, kje naj sreanje poteka. e je mogoe, izberite osrednji kraj in prostor, da bi vsem udeleencem zagotovili enako kratko pot. Ko doloite prostor, se vpraajte: Ali je prostor v izbranem asu na razpolago? Kdo je pristojen za rezervacijo? Ali bo prostor pravoasno urejen? Ali je potrebno organizirati ienje? Ali prostor v vseh podrobnostih ustreza zahtevam (monost zatemnitve, uravnavanje temperature, hrup ipd.) Ali je potrebno opisati pot do dogovorjenega prostora? Kdo je za to odgovoren? Kadar je govorec le avtor in izvajalec predstavitve, teko vpliva na izbiro in urejenost prostora. Vsekakor pa naj presodi, kje bo njegovo mesto, kako bodo razporejeni udeleenci in oceni, kakne so monosti za delo v danem prostoru. Prostor za govorca V dvorani je govorec ponavadi za govornikim pultom ali brez njega, za mizo na odru ali sredi dvorane. Govorniki pult olaja govorjenje s pomojo belek, vendar hkrati predstavlja pregrado med govorcem in udeleenci. Oteeno je
Stran 60
lahko tudi delo s projekcijskimi sredstvi, zlasti z grafoskopom. V konferenni sobi govorec lahko sedi na elu, v sredini ali drugje za konferenno mizo. Pri tem je pomembno ravnanje z opremo, zlasti projekcijsko. Govorec bodisi sedi ali stoji, e ga ne moti, da je tako vzvien nad poslualci. Na prostem je govorec praviloma na vzvienem mestu, lahko tudi sredi ljudi. Pogosto doloa poloaj govorca ozvoenje. Pri kosilu, veerji govorec bodisi ostane na svojem mestu, praviloma stoji pred stolom ali za njim, kar mu nudi oporo, ali pred gosti. Takne predstavitve so pogosto brez prikazovalne opreme. Prostor za udeleence Namenimo pozornost udobju udeleencev. Za dalje sedenje so trdi sedei praviloma udobneji od mehkih. Zapisovanje na kolenih je neprijetno, zato so primerne mize ali vsaj pisalne ploskve, povezane z naslonjali sedea. Za sodelovanje je pomemben obutek bliine govorcu. Tako se za manje predstavitve obnese okrogla miza, za srednje predstavitve pa mize s sedei v obliki rke U oz. podkve. Prednost polkrone oblike postavitve miz je v tem, da se lahko udeleenci med seboj vidijo. Vzduje postane bolj osebno, omogoena je aktivna udeleba v diskusiji. Tak sedeni red sicer zahteva nekaj ve prostora, zato ni primeren za velike predstavitve.
Stran 61
Slika 10: Razline postavitve Za velike predstavitve, ki veinoma potekajo v dvoranah, je primerna kino postavitev sedeev. Stik med udeleenci bo bolji, e so med vrstami sedeev iroki prehodi. V tej postavitvi so teko izvedljive diskusije. Vasih govorec celo potrebuje oder, da ga ostali vidijo, predvideti je potrebno tudi ozvoenje. V obeh primerih postavitev lahko uporabite le stole s pisalnimi ploskvami ali v kombinaciji z mizami. Pri razporejanju sedeev in druge opreme upotevajmo, da si v neprimernem prostoru udeleenci lahko drug drugemu zastirajo pogled na projekcije ali druga prikazovala. Tudi govorec naj pazi, da sam ne zastira pogleda na tablo, stojalo z listi, projekcijsko platno. Nekaj napotkov: razvrstite sedee tako, da bo v prostoru utiti uravnoteenost, najprej napolnite prve vrste,
Stran 62
udeleenci naj ne bodo raztreseni po celotnem avditoriju, udobje za udeleence da, vendar ne prevelika, udobni, vendar trdi stoli, stoli naj imajo ravna naslonjala, razmik med stoli naj ne bo premajhen (prostor za torbe, kovke).
7.5. Motnje predstavitve

Za uinkovito predstavitev je poleg primerne razporeditve sedeev in postavitve govorca na pravo mesto pogoj tudi zadostna vidnost. Razsvetljava naj ne bo premona, da ne moti projekcije, a dovolj mona, da udeleenci vidijo govorca, da vidijo pisati in brati. Poleg tega slaba razsvetljava marsikoga uspava. Ker je predstavitev ponavadi predvsem govorna, je nadvse pomembna tudi slinost. Bolja je naravna slinost kot ozvoenje, ki spremeni glas, uinkuje nenaravno, mikrofon pa lahko ovira govorca in je teko dostopen udeleencem. Pomembna je dobra akustika prostora, polnega udeleencev. Predstavitev lahko zmoti hrup s ceste, blinjega gradbia ter drugi neprijetni zvoki in vonjave. Pomembna je primerna sobna temperatura in zadostno prezraevanje, vendar ne prepih. Telefoni ne sodijo v prostor za predstavitev, posebni problem so mobilci, ki so marsikje udeleencem prepovedani. Morebitna nujna sporoila naj udeleencem prinaa administrator na listkih ali jih obesi na informacijsko ploo ob vhodu v dvorano. Postreba z okrepili moti predstavitev, zato naj poteka med odmori. Na manjih predstavitvah postavimo okrepila trajno na voljo nekje v kotu prostora, tako da si vsak lahko sam kadarkoli obzirno postree. Nekaj napotkov: naravna svetloba, usedite se na sedee poslualcev (ovire),
Stran 63
aluzije, temne zavese (projeciranje), osvetlitev odra, vhod/izhod naj bo prost, napitki naj bodo v zadnjem delu prostora, podaljki, gradivo za udeleence postavite na eno mesto, kje so nepremini predmeti, klima: temperatura naj bo nekoliko nija od sobne, preverite avdio vizualne zmogljivosti.
7.6. Vaja pred predstavitvijo

Ko ste predstavitev skrbno pripravili in zapisali, je potrebno predstavitev vaditi skupaj z uporabo vizualnih pripomokov, e so le-ti sestavni del predstavitve. Simulirajte situacijo in poprosite strokovnega sodelavca, da sodeluje pri vaji in kasneje poda konstruktivno mnenje, na osnovi katerega bi lahko izboljali predstavitev. Z vajo lahko odstranimo marsikatere morebitne teave, ki bi lahko nastopile med izvedbo predstavitve. Hkrati si boste z vajo pridobili samozavest. Pripravite oz. dopolnite si pomone beleke. Vendar se predstavitve ni smiselno uiti na pamet, ker: Predstavitev ne pride ve iz srca, ampak iz spomina. Svojo predstavitev zdrdramo hladno in neprizadeto. Govorica telesa ni ve naravna in sproena, zato ker si med govorjenjem prizadevamo, da bi se osredotoili na svoj spomin. e smo preve razburjeni, se utegne zgoditi, da bomo vse, kar smo hoteli povedati, na lepem pozabili, da bomo doiveli popolni izpad spomina, tako imenovani black-out. Upravljanje s asom Pri pripravi predstavitve se govorec odloi, kdaj naj se predstavitev zane, kateri dan in ura ustrezata zastavljenim ciljem. Predstavitev se ne organizira zgodaj popoldan,
Stran 64
saj so takrat lovekove fizioloke zmonosti zelo nizke. Prav tako ni primerno organizirati predstavitev v ponedeljek dopoldan ali petek popoldan. Nadvse pomemben je asovni potek predstavitve. as za predstavitev ter za morebitna vpraanja in razpravo po njej je praviloma omejen. To je e posebej pomembno, kadar je naa predstavitev le ena izmed veih v nizu. Predsedujoi se mora drati odrejanja asa, kar lahko pripelje do delno odrezane predstavitve, ki ni le neuspena, temve tudi kodljiva za ugled govorca. Na splono velja upotevati priporoilo, naj predstavitev traja tako dolgo, kot je potrebno, in tako kratko, kot je le mogoe! Preprosta pravila za asovni potek predstavitve Predstavitev se razleni na bistvene vsebine. Za krajo predstavitev se velja omejiti na tri do pet tem oziroma poudarkov. Za vsako temo se predvidi obseg, ki bi v pisnem besedilu obsegal dva odstavka. V enem odstavku je priblino 125 do 150 besed, govorec pa zanj potrebuje priblino eno do dve minuti. Za uvod in zakljuek se predvideva po en odstavek. Nato se izrauna potrebni as; za krajo predstavitev s tremi temami se potrebuje od 10 do 20 minut.
Sestavina predstavitve Uvod Jedro Zakljuek Vpraanja, odgovori Skupaj 3 3 tevilo tem tevilo odstavkov 1 6 1 3 10 odstavkov Potrebnih minut 12 6 12 12 36 10 20 minut
Tabela 5: asovni potek predstavitve Ker traja predstavitev ponavadi dlje kot predvideno, raunajmo z najmanj 15 minutami. Ob uporabi prikazovalnih pripomokov (grafoskop, diaprojektor idr.) se doda e 20 50 % potrebnega asa. Kot je razvidno iz primera, je za vsako pomembnejo trditev, temo potrebnih vsaj 5 do 10 minut. Dalja predstavitev, npr. 45-minutna, tako prenese le 5 do 8 pomembnejih tem. Pri najdaljih predstavitvah je potrebno raunati e na odmore, vsaj 10 minut na uro. V kolikor pripravljate
Stran 65
celodnevni dogodek, naj bo na sporedu med 7 in 9 srednje dolgih predstavitev. Temeljito premislite, kdaj in koliko odmorov boste naredili. Vaa predstavitev naj bo imprej na sporedu dnevnih aktivnosti. Kdaj elite konati? in konajte nekoliko prej. Urite se v upravljanju s asom. Preskoite manj pomembne sestavine predstavitve. Ne prekoraite dogovorjenega asa.
VAJA NASTOP
7.7. Zunanji videz

Z zunanjim videzom izraamo spotovanje do udeleencev in do podjetja za katerega delate. Zato sta osebna urejenost in videz izredno pomembna. Vendar pozor:
NE BODITE DEKORATIVNI OKRASEK
Nekaj osnovnih napotkov: obnaajte se in tudi izgledajte kot enska ali moki, izogibajte se pretiravanju v modi, zapeljivosti, bliu, kiu, urejena frizura = nasprotje od mastnih las, nanosa novega eleja na stari ele, razmrene, neurejene frizure, poleanih las , urejeni brki, brada = nasprotje od nepristriene brade in ostankov hrane na brkih, bradi (velja za moki spol), zmerno lienje = nasprotje uporabe bojnih barv, primeren dekolte = nasprotje od vpogleda v ensko (eprav bogato) oprsje, dlake na mokih prsih, nevpadojo stil oblaenja = nasprotje ekstravagantnosti,
Stran 66
svea oblaila = nasprotje ponoenim, prepotenim, zakajenim, zmekanim oblailom, nohte imejte vedno urejene = nasprotje od nepristrienih nohtov, razcefrane koice, umazanije za nohti, krvavo rdeega laka na arovnikih nohtih (enske),
ne nosite mini kril in luknjiastih najlonk (velja za enski spol), ne nosite koniastih, visokih pet.
Bodite pozorni na urejeno, prilonosti primerno zunanjost. Hkrati pa se morate v izbranem oblailu poutiti udobno.
7.8. Izvedba predstavitve

Izkuen govorec se izogne smoli, tako da skua sistematino in vnaprej izloiti vse napake in neprijetnosti, zato bo na mestu predstavitve uro pred zaetkom. Na podlagi kontrolnega seznama preveri lastna gradiva, delovanje tehnine opreme, razporeditev sedeev in miz za udeleence, gradiva za udeleence in primernost prostora. Prosojnice morajo biti v pravilnem vrstnem redu, grafoskop izostren in v pravi oddaljenosti od platna, tako da na platno pada celotna slika. Diapozitivi morajo biti pravilno obrnjeni in postavljeni v podajalec v pravem vrstnem redu. Power Point predstavitev je potrebno prenesti na raunalnik. V asu zamenjave govorcev asa za prilagajanje audiovizualne opreme ponavadi ni kaj dosti. Izkuen izvajalec najde tudi as za sreanje s kontaktno osebo, da se dogovorita o vseh proceduralnih podrobnostih predstavitve: kdo bo najavil izvajalca, kdo bo ugasnil lui, kdo bo vkljuil ozvoenje, kdo razdelil gradiva in kdaj ipd. Tik pred samim nastopom se sicer lahko izkae, da marsikaj odstopa od predvidevanj in tega tedaj ni ve mo popraviti. Ni razloga za paniko! Za popolni nart vedo le govorec in organizatorji. Udeleenci predstavitev sprejmejo, kakrna je in ponavadi ne vedo, da je morda drugana, kot bi morala biti. Opravievanje zaradi manjih odstopanj je zato nepotrebno in kodljivo, medtem ko se je za veja odstopanja primerno opraviiti, zmerno in dostojanstveno.
Stran 67
Prekaljeni govorec si pripravi tudi katastrofalno verzijo za najslabi primer: e odpovesta projekcija in ozvoenje, e govorci pred njim porabijo preve asa in mora skriti svoj nastop na polovico in tretjino ipd. V kolikor pripravljate Power Point predstavitev, imejte s seboj za vsak sluaj prosojnice za grafoskop. Vsaj deset minut pred nastopom naj bo organizatorskih skrbi konec. Udeleenci ne bodo nujno opazili, e esa ni, govorec pa potrebuje nekaj asa, da se zbere in pripravi za korak pred obinstvo. Ko udeleenci prihajajo, bo tako govorec sve in dobro razpoloen. V kolikor predstavitev nima gostitelja ali voditelja, je govorec tisti, ki pozdravlja pomembneje udeleence. Pri izvedbi predstavitve je pomembno, da svojo pripravo udejanjite po najboljih moeh. Uspeh predstavitve je odvisen od govorca kot izvajalca - od tega, kako zna udeleence prepriati strokovno in kot oseba. Izvedba predstavitve je sestavljena iz treh delov: otvoritve, glavnega dela in zakljuka, ki vsak zahteva doloen nain vedenja izvajalca. Poleg formalne pravilnosti podajanja predstavitve (npr. tekoe podajanje vsebine, prosojnice v pravilnem vrstnem redu, ustrezno upravljanje s asom...) je pomemben tudi stil podajanja. Ni je stvari, ki bi bolj uinkovito dolgoasila sluatelje, kot je monotono branje referata s pogledom uprtim v papir.
7.9. Strahovi, trema, nervoza

Na predstavitev moramo pripraviti tudi sebe. Nekateri imajo ve, drugi manj treme. Prav gotovo pa predstavitve brez kanka treme, lahko kaj kmalu privede do podcenjevanja, nespotovanja udeleencev predstavitve ali pa je tesno povezana z neodgovornostjo. Trema je naraven pojav; obutimo jo kadar smo pod pritiskom, tudi ob nastopu pred skupino ljudi. Tremo imajo tudi najbolji in najbolj izkueni govorci. Mnogi celo trdijo, da brez treme nastop ne more biti uinkovit in uspeen. Znaki, ki kaejo na tremo, so potenje, medel pogled, napeti ivci, hiter utrip, duevna stiska, naglunost, suho grlo, nepravilno dihanje, slabost, miini kri ipd. Trema
Stran 68
ponavadi mine po prvih besedah, ob prvem naklonjenem pogledu iz obinstva, ko se govorec osredotoi na svojo nalogo in preusmeri nakopieno energijo iz napetosti v dejanja. Nastop pred obinstvom je najveji strah (vir: Book of lists, ZDA): 1. govoriti pred skupino 2. viina 3. uelke 4. finanni problemi 5. globoka voda 6. bolezen 7. smrt 8. letenje 9. osamljenost 10. psi Pa vendar je strah pred javnim nastopanjem povsem neutemeljen, e zna govorec obvladati udeleence predstavitve. Udeleenci so veinoma naklonjeni govorcu, sicer ga ne bi eleli posluati. Udeleenci prepoznajo dobro pripravljen nastop in ga nagradijo z naklonjenostjo, tudi e se nemara ne strinjajo povsem z vsebino. Tremo premagamo s samozaupanjem, ki ga dobimo z vajo in temeljitimi pripravami. Pomagajte si z nasveti: bodite urejeni, vizualizirajte zaetek nastopa v mislih, vadite, vadite, vadite, nekajkrat globoko zadihajte, v mislih ponavljajte: vse je v redu, sprostite se - privoite si minutko skrite telovadbe, gibajte se po prostoru, glejte udeleencem v oi, spijte kozarec vode pred nastopom.
Stran 69
dobra priprava
generalka
preverite tehniko
pridite pred ostalimi
samozavest
optimizem
pozitivno miljenje
vizualizacija uspeha
dolg spanec
tik prej: ne jejte oblino
tik prej: ne alkohola
udobna oblaila
obutev
in
dihalne vaje
vaja: stiskanje dlani
vaja: potisk vratu
vaja: obraz
Tabela 7: Odpravljanje in premagovanje treme
7.10. Napake na predstavitvi

Izvajanje predstavitve, ki poslualcem ni prilagojena Dobesedno branje belek Predstavitev brez pojasnila o pomenu predstavitve za udeleence Vzvienost nad udeleenci, neupotevanje njihovih utemeljenih pripomb Vnaprejnje opravievanje zaradi zastarelega gradiva Pripovedovanje udeleencem ve, kot elijo zvedeti Improviziranje NIKOLI NE BOSTE DOBILI E ENE PRILONOSTI ZA USTVARJANJE PRVEGA VTISA! Zato: Prinite pravoasno. Bodite primerno urejeni, obleeni. Uredite si pripomoke. Prebijte led med seboj in poslualci vzpostavite stik z udeleenci s pogledom. Izberite si znano osebo in jo na zaetku ves as glejte tako se boste poutili varno. Kasneje postopoma poglejte e ostale udeleence. Kdaj zaeti? Predstavitev zanite, ko boste pripravljeni vi in udeleenci pogovorite se s kom iz zadnje vrste.
Stran 70
Z uvodnimi potezami si pridobite pozornost in simpatije udeleencev. Kdo ste pravzaprav v resnici? Predstavite se! Nikoli ne spraujte, e vas udeleenci sliijo. To morate preveriti preden v prostor prispejo udeleenci. Pri uporabi mikrofona je potrebno vnaprej preveriti ozvoenje. V kolikor to ni mogoe, povpraajte za nasvet vaega predgovornika ali sami poskusite, kako blizu lahko drite mikrofon. Nikoli ne pihajte v mikrofon, da bi preizkusili, ali je prikljuen. Tako ga lahko uniite. e ste vse predhodno preizkusili, lahko brez teav prinete s predstavitvijo. Nikoli ne prinite predstavitve s stavkom: Preden zanem .... Ko stopite pred udeleence in odprete usta, ste e zaeli. V kolikor je potrebno pred vaim nastopom e kaj povedati, naj to stori organizator. V kolikor vas ne predstavi organizator, se predstavite sami: vae ime in priimek, poklic ali naziv, organizacija in poloaj v njej. Morda se lahko predstavite kar z zaetno prosojnico, kar je zlasti primerno, e je vae ime zapleteno za izgovorjavo. Na tej prosojnici zapiete tudi naslov predstavitve in jo uporabite znova na zakljuku predstavitve zaradi lajega pomnenja. Nato opiite cilje predstavitve. Kratek namen predstavitve, predvsem pa koristi, prijetnosti, ugodnosti, ki jih nastop prinaa udeleencem. Nadaljujte z novo prosojnico, na kateri ste pripravili pregled vsebine in glavnih sestavin predstavitve s kratkim komentarjem. Pri majhnih predstavitvah je vljudno vpraati udeleence, ali se strinjajo s predlaganim potekom predstavitve. Z vpraanji, tudi retorinimi, s humorjem, zgodbo, preseneenjem ipd. pritegnite udeleence k sodelovanju in si pridobite naklonjenost za uspeno nadaljevanje predstavitve. Vzdrujte stik z udelenci V osrednjem delu predstavitve naj govorec skrbi, da bo ohranil pozornost poslualcev in stik z njimi. Pri izvajanju predstavitve glejte poslualce, spravljajte jih v smeh,
Stran 71
ponavljajte njihova imena in jih vkljuite v predstavitev. Ljudje se namre radi smejimo, sliimo svoje ime in sodelujemo. Pozorno spremljajte udeleence: ali se dolgoasijo, so zmedeni ali bi radi kaj vpraali? Zaetna pozornost zane padati v petih do desetih minutah in sama spet zraste, ko udeleenci zaslutijo konec predstavitve. Dobra predstavitev zato ni monolog, temve pogovor, dvosmerno komuniciranje, v katerem govorec sledi odzivom udeleencev, tudi nebesednim, ter prilagaja slog podajanja situaciji. Obiajno se odzivi zanejo pri enem, dveh udeleencih. Spreten govorec jih bo prenesel na veino z vpraanji in spodbujanjem aktivnega sodelovanja. Med daljo predstavitvijo postajajo udeleenci vse bolj utrujeni, saj je aktivno posluanje izredno naporno delo. Preenite utrujenost z vnaprej pripravljenimi zaimbami, kot so presenetljive ugotovitve, zanimivi primeri, osebne izkunje, ala, napana prosojnica ... Dobre predstavitve ni brez naklonjenosti udeleencev. Zato spretno uporabljajte retorina sredstva: Za nazornost: navajajte primere, primerjave, slike, opise ipd; Za uinkovitost je pomembno ponavljanje, ponazarjanje, spreminjanje tempa; Za vzdrevanje napetosti vkljuite stopnjevanja, teze in protiteze, napovedovanja. Zavedajte se svojega besednega in nebesednega komuniciranja. Udeleenci bodo hitro spregledali vae slabe navade in si o vas ustvarili mnenje. Pazite: tisto, kar delamo, pove ve, kot tisto, kar govorimo. Udeleenci spremljajo vao dro, izraz na obrazu, obleko, gibanje po prostoru, mimiko oi, kretnje in so obutljivi na va glas. Uporaba vizualnih sredstev V primeru, da uporabljate vizualna sredstva, upotevajte osnovna priporoila: ob menjavi vizualnih sredstev govorite, ne zakrivajte slike, dajte poslualcem as, da se jim slika vtisne v spomin,
Stran 72
glejte poslualce, ne svojih slik, za lociranje detajlov na prosojnici uporabite pisalo, grafoskop vkljuite ele, ko ga potrebujete in ga izkljuite takoj, ko ga nehate uporabljati, e za povedano nimate prosojnice, ta as ugasnite grafoskop, na flip-chart kaite z roko, ne s predmeti, stojte ob stojalu, ne mahajte naokrog in ne ugajte udeleencem s kazalnikom.
Odmori Pri daljih predstavitvah ste predvideli odmore in s pravili igre e seznanili udeleence na zaetku predstavitve: kdaj in kako dolgi bodo odmori ter kje bo okrepilo. Ko nastopi as za odmor, poudarite, da se vsi vrnete nazaj ob istem asu. nadaljevali bomo ob 11:37 to je poslovno sreanje in vodili ga bomo kot poslovno sreanje Kaj gre lahko narobe? Med predstavitvijo ste se zmotili: nadaljujte z govorjenjem in popravite napako, da se izognete nesporazumom. Ne spomnite se doloenih izrazov: opiite, kaj elite povedati ali kratko povzemite do sedaj povedano. Udeleenci spraujejo: odgovorite le na umestna, nemotea vpraanja. Ostala vpraanja vljudno zavrnite, saj jih boste lahko obravnavali pri zakljuni diskusiji. Med udeleenci odkrijete nadlenee: Vsevedi obvladajte temo predstavitve. epetalci zaepetajte e vi in sasoma obmolknite. Molenei zaposlite jih, postavite jim vpraanja. Prezaposlenei dovolite jim odhod. Zamudniki postavljate jim vpraanja. Predasno odhajajoi ne elijo sprejemati odloitev in prevzemati odgovornosti, ne vzemite tega osebno. Pojavljajo se ubijalske fraze: presliite jih, lahko pa odgovorite, da se boste v odmoru z veseljem pogovorili o tem.
Stran 73
Izgubili ste rdeo nit: ponovite zadnji stavek, prosite za odmor, pozovite k vpraanjem, povejte zgodbo ali hladnokrvno zamenjajte temo, preskoite neurejene prosojnice. Tehnine okvare: zanemarite okvaro ali prosite za kratek odmor, v katerem odpravite okvaro. Sklepni del naj bo vrhunec dobre predstavitve. Udeleenci si praviloma zapomnijo konec, zato za konec napravite povzetek pomembnejih tok vaih dejavnosti in bodite kratki. e elite udeleence spodbuditi h konkretni aktivnosti, storite to sedaj. Tudi e je po predstavitvi predvidena razprava, se lahko zgodi, da se ne bo nihe oglasil. Ne drezajte preve v udeleence; sproeno poakajte za trenutek. Pritisk molka prej ali slej izzove besedo. Razprava je za govorca namre najdragoceneji del nastopa, ko govorec pridobi povratne informacije in izve marsikaj, esar tekom predstavitve ni mogel ugotoviti. Po razpravi se morebitni voditelj zahvali govorcu, morda poanje govorec tudi aplavz. Zahvalite se povabilo in udelebo. V kolikor ste tako nartovali, ob koncu predstavitve razdelite gradivo udeleencem in podajte naokrog list za vpisovanje navzoih, e tega niste storili e ob drugi prilonosti (registracija udeleencev ob prihodu, odmori). Ko udeleenci odhajajo, je govorec e na voljo za pojasnilo, dogovor, komentar. S pospravljanjem papirjev, prosojnic in opreme govorec poaka, dokler ne odidejo vsi udeleenci. Kaj gre lahko narobe? Pojavijo se neobjektivni prispevki v diskusiji: upotevajte vsako pripombo, da prispevate k objektivni razpravi. Vpraajte udeleenca, kaj eli povedati in bodite konkretni. Bodite previdni. Tudi e se utite osebno napadene, ostanite objektivni. Udeleenec se s svojimi prispevki eli zriniti v ospredje: v razpravo vkljuite tudi druge udeleence.
Stran 74
7.11. Obveznosti govorca po predstavitvi

Skoraj vselej po konani predstavitvi aka govorca e nekaj organizacijskih opravil, e posebno, e je bil sam tudi organizator predstavitve. Poskrbeti je potrebno za vrailo opreme in pripomokov, urediti lastna gradiva za morebitno ponovno uporabo, poravnati materialne obveznosti, odpremiti dodatna gradiva ter vpraalnike ipd. Pogosto se je primerno tudi vljudno pisno zahvaliti organizatorju predstavitve. Med nastopom in po njem govorec pogosto prevzame razne obveznosti do udeleencev in nedopustno bi bilo, e jih ne bi izpolnil: posredovanje informacije, dostava literature, informativnih gradiv, fotografij, fotokopij prosojnic. Neredko se govorec obvee, da bo opravil razne dejavnosti, intervencije, posredovanja, povezovanja, poizvedbe ipd. Ocenjevanje predstavitve Predstavitev se ne kona z odhodom iz predavalnice, temve s sistematino analizo opravljenega dela. Ker je govorec sam sebi slabo ogledalo in slab ocenjevalec, je koristno, da tudi od drugih izve, kako je predstavitev uspela. Vsaj pri daljih predstavitvah lahko govorec ali organizator izroi udeleencem vpraalnik ali anketni list in jih zaprosi, naj ga izpolnijo. Povratne informacije lahko govorec ie tudi pri sodelavcih, pri nadrejenih, pri organizatorju. Upotevajte, da je vsaka ocena nujno obarvana z interesi ocenjevalca in zato vzemite takne ocene z rezervo. Bolj verodostojne so ocene prisotnih prijateljev, znancev, sorodnikov. V vsakem primeru, sogovorniku dovolite, da pove svoje mnenje do konca, ne branite se in ne razpravljajte skuajte razumeti udeleence, zahvalite se za povratne informacije. Dobre povratne informacije udeleencev, ki jih kritino dopolnimo z lastnimi obutki, opaanji in spomini so torej osnova za analiziranje napak. Popolnosti v komuniciranju in tudi pri predstavitvah namre ni in tisti, ki ne zazna svojih napak, ne more postati bolji. Govorec naj si zato zastavi vpraanja, ali je bil cilj doseen, ali je zadovoljen s predstavitvijo in potekom, ali je bila priprava dovolj dobra. Ne pozabite, da je nastopanje veina, pridobljena z vajo, s spoznavanjem uspehov in napak.
Stran 75
8. POSLOVNI BONTON
Glede na to, da na delovnem mestu preivimo navadno ve asa kot doma, je tudi tu koristno ustvariti klimo, v kateri se bomo vsi dobro poutili: mi, sodelavci in nae stranke. V poslovnem svetu je olikano vedenje in gostoljubje pomembno, saj je od naega vedenja v veliki meri odvisno, ali bo stranka zadovoljna, ali bo ostala stranka naega podjetja ali se bo morda raje odloila za kako drugo oz. ga bo pohvalila tudi prijateljem in znancem. Temeljno pravilo poslovnega bontona je, da smo do drugih vedno obzirni, prijazni in spotljivi, etudi vsi niso osebe, ki bi si jih v privatnem ivljenju eleli za prijatelje. Da bi tako klimo lahko ustvarili, je smiselno, da vsi v podjetju poznajo pravila poslovnega protokola in bontona. Seveda pa pravila niso vse; ravnanje zaposlenih je odvisno od situacije. Tako naj bo osnovno vodilo, da je olikano vedenje koristno, poteno in prijetno. PRIJAZNO POZDRAVITE SOGOVORNIKA, SE MU NASMEHNITE IN MU TAKO POKAITE, DA JE DOBRODOEL. V tujini je e ve desetletij uveljavljen nain sporazumevanja in obnaanja v poslovnem svetu. Tudi pri nas postaja eden kljunih dejavnikov za poslovni, pa tudi osebni uspeh. Malo je poklicev, v katerih ivijo ljudje skorajda zgolj od svoje spretnosti komuniciranja z drugimi s svojimi strankami. POSLOVNI PROTOKOL = POSLOVNI BONTON + ETIKA + OBNAANJE V DELOVNEM OKOLJU NASPLOH
8.1. Zakaj poslovni bonton v podjetju?

Poslovni bonton je sestavni del znanja in vein, s katerimi si zaposleni v podjetju pomagajo pri skrbi za stranke in njihovo zadovoljstvo, kakor tudi pri sodelovanju s poslovnimi partnerji.
Stran 76
Z upotevanjem pravil poslovnega bontona se izbolja tudi interno komuniciranje. Poslovni bonton in poklicna etika vplivata na dobro imepodjetja, delovno klimo in kulturo podjetja.
PRAVILA POSLOVNEGA BONTONA UPORABLJAMO VSI.
8.2. Prvi vtis

V poslovnem ivljenju, ob prilonostih in razgovorih, ko se odloa o uspenosti izdelkov in storitev in o osebni prihodnosti, je veliko odvisno od tega, kaken prvi vtis naredimo. Nekaj taknih situacij: pogovor ob predstavljanju, prvi dan na novem delovnem mestu, prvo sreanje z monimi poslovnimi partnerji, strankami. Popravnega izpita ni. Ljudem okoli sebe pa oddajamo signale, iz katerih se poasi sestavlja posameznikova podoba. Lahko je pozitivno ali negativno obarvana: deluje simpatino ali antipatino. Prvi vtis si ljudje ustvarijo na podlagi zunanje podobe, narave in govorice, pa tudi vonja in koe. Na loveku najprej opazimo obleko, priesko, liilo, modne dodatke, barve in oblike stvari, ki jih je mo kupiti in dokaj hitro spremeniti. Osebne narave, ki nas zaznamuje, ne moremo kupiti, lahko pa z vajo bistveno vplivamo na nao mimiko, hojo, dro, kretnje, pogled, prijaznost. Prav tako lahko z vajo spremenimo svojo govorico, pozdrav, glas in glasnost, melodijo naega glasu, razlonost govora. Pozitivnost posameznikove podobe lahko nevarno ogrozita telesni vonj in telesni stik, dotik koe, npr. ob prvem stisku rok, ter netonost. NASVETI ZA DOBER PRVI VTIS Bodite toni! Glejte sogovornika v oi. Prijazno se nasmejte. Mirno in enakomerno hitro govorite. Bodite spotljivi do stranke, sodelavcev. Bodite mirni, strokovni, samozavestni in zaupajte vase. Pazite na svoj zunanji videz - bodite urejeni in isti.
Stran 77
8.3. Tonost
Prva znailnost dobrega poslovnega obnaanja je na odnos do asa. S tonostjo sogovorniku oz. stranki pokaemo, da cenimo njegov as, zato velja strogo pravilo, da se tono drimo dogovorjenih asovnih okvirjev. Na svojem delovnem mestu smo pravoasno in ne pozabimo izpolniti obljub ali delovnih nalog v dogovorjenih rokih. Na poslovna sreanja ne zamujamo. Da bi se izognili nepredvidenim situacijam, ki bi povzroile zamudo, se na sreanje odpravimo nekoliko prej. Ko pridemo na cilj, ne vstopamo pred dogovorjeno uro. e se kljub vsemu zgodi, da smo pozni, vstopimo tiho in brez trkanja, se ne opraviujemo ter sedemo na najblije prosto mesto. Na isti nain sestanek tudi predasno zapustimo, e je to potrebno. e na enourni sestanek zamujamo ve kot 20 minut, je primerneje, da se ga ne udeleimo. Sreanja zakljuimo v dogovorjenem asu, saj ima lahko na sogovornik e druge obveznosti, na katere mora priti tono.
8.4. Sprejem stranke in poslovni bonton

Podjetje je potrebno vzdrevati, tako kot dober gospodar vzdruje svojo hio in se ravnati po hinem redu. Vsi zaposleni v podjetju se morajo zavedati, da prvi vtis lahko naredite samo enkrat. Kasneje ga je sicer mo popravljati, a izredno teko. Zaposleni, s katerimi se obiskovalec najprej srea, vplivajo na nje gov vtis o celotnem podjetju. V podjetju so prve osebe, s katerimi stranka, obiskovalec navee prvi stik, veinoma uslubenci za okenci, tudi vratarji ali receptorji, lahko pa tudi nakljuni zaposleni. V primeru poslovnega obiska, npr. sestanka z vaimi sodelavci, lahko gostitelj obiskovalce poaka v prostoru, kjer bo sreanje ali razgovor potekal. Ne glede na to, kakna je organizacija, si v podjetju ne smemo privoiti, da bi obiskovalec izgubljen taval po naokrog in iskal osebo ali prostor, kamor je namenjen. Posebno pozornost namenite jasnim,
Stran 78
itljivim in enostavnim smerokazom prostorov.
ter z napisi na vratih pisarn, hodnikov,
Pri obnaanju do strank morate biti e posebej previdni. S svojim poslovnim obnaanjem in komuniciranjem: vplivate na podobo podjetja in vodstva, ustvarjate prvi vtis o podjetju in poslovanju, vplivate na mnenje o zaposlenih v podjetju, ustvarjate dobro, prijetno vzduje, vplivate na oblikovanje zaupanja, izkazujete spotovanje, poskrbite za dobro poutje.
SPREJEM STRANKE, OBISKOVALCA VLJUDNO POZDRAVITE: Dober dan elim, Pozdravljeni..., Lep pozdrav..., Kako ste..., Lepo, da ste prili..., Hvala, ker ste se odzvali na povabilo... ipd. uporabljajte vikanje ne blatite sodelavcev, vodstva ne pogovarjajte se o osebnih zadevah ne pogovarjate se o drugih strankah ne dajajte nikakrnih informacijah o poslovanju podjetja ne reagirajte na prilizovanje, ne bodite preve domai
Zaposleni naj se ne kliejo po hodnikih, osebje naj se tiho pogovarja, VSI pa morajo prvi pozdraviti gosta, ne glede na to, kje ga sreajo. Osebje morajo poskrbeti za odpravljanje pomanjkljivosti in drobnih napak, ne da bi akali, da bo zanje poskrbel tisti, ki je za to plaan... Stranka je v gosteh pri vseh zaposlenih! V primeru, da ve strank naenkrat vstopi v prostor, damo akajoim s pogledom vedeti, da smo jih opazili in se jim bomo takoj posvetili.
Stran 79
8.5. Osnovna pravila olikanega komuniciranja

Pri olikanem poslovnem komuniciranju gre za upotevanje osnovnih nael bontona: naelo poslovne hierarhije, naelo popolne enakosti spolov, naelo recipronosti ali vzajemnosti.
8.5.1. Prednostno pravilo kdo ima prednost

Pravila lepega vedenja, ali na kratko bonton, so osnova poslovnega komuniciranje in tudi ko ne gre za strogo poslovna sreanja, se jih vedno in povsod drimo. Prednostno pravilo pove, kdo ima prednost pri posamezni obliki vedenja. Prednost ima: nadrejeni pred podrejenim, viji po funkciji pred nijim, stranka pred zaposlenim, znanci pred neznanci, prisotni pred prileki, stareji pred mlajim, enska pred mokim.
Pozdravljanje
Vsakemu je njegovo ime najpomembneja in najlepa beseda od vseh, ki jih pozna. (Dale Carnegie)
IGRA VLOG POZDRAVIMO Vsako sreanje se zane s pozdravom. S tem, kako in kdaj boste pozdravili in s katerimi besedami, doloate, v kaknem razpoloenju se bo odvijalo posamezno poslovno sreanje. Pri pozdravljanju upotevajte prednostno pravilo: prvi pozdravi, kdor nima prednosti. Torej moki ensko, mlaji starejega, podrejeni nadrejenega
Stran 80
(ne glede na spol), kdor vstopi v nek prostor (prilek), stranka. V kolikor gost nemo obstoji pri vratih v podjetje ali ob mizi, ga pozdravite vi prvi! Pozdravljanje je nedvomno izraz spotovanja do sogovornika. S prijaznim pozdravom pokaete stranki svojo kulturno raven, zato naj prijazno pozdravljanje postane lepa navada v vaem podjetju. Kjer poslovni bonton nekaj velja, stranko toplo sprejmejo in se od njih poslovijo s pozdravom, kar zelo prispeva k pozitivni podobi podjetja navzven. Pozdravljanje je v tesni povezavi s predstavljanjem in rokovanjem. Z nainom, kako pozdravimo, si nas ljudje zapomnijo, vtisnemo se jim v spomin. Ob pozdravljanju e ustvarimo prvi vtis o sebi in posledino, o podjetju. PRVI POZDRAVI TISTI, KI PO PREDNOSTNI RAZVRSTITVI NIMA PREDNOSTI. Tisti, ki prvi pozdravi, doloi tudi vsebino pozdrava. Besede, ki jih uporabljamo pri pozdravu, prilagodimo situaciji in sogovorniku (poznan nepoznan, znanec neznanec, stranka - sodelavec, prijatelj, poslovni partner). Pozdravljamo lahko s klasinimi izrazi: dobro jutro, dober dan, dober veer, s katerimi zaelimo nekaj dobrega, ali z bolj sproenimi izrazi. e nas nekdo prvi pozdravi, mu odzdravimo s podobnim pozdravom in pri tem ne pozabimo na nasmeh in oesni stik. V kolikor elimo nekoga kar se da prijazno pozdraviti, dodamo vljudnostnim izrazom e ime: Dober dan, gospod Hren. Ljudje namre zelo radi sliimo svoje ime. POZDRAVLJANJE NEZNANIH LJUDI Vasih smo v dvomih, ali osebo poznamo ali ne, in posledino, ali naj jo pozdravimo ali ne. Lahko se spogledamo, nasmehnemo in e oseba reagira, jo lahko pozdravimo, povpraamo, od kje se poznamo in v kolikor se sogovornik predstavi, se predstavimo e sami. Vljudno je pozdraviti tudi povsem neznane ljudi (tudi nas, neznance, pozdravljajo), in sicer v situacijah, ko se z njimi znajdemo v istem trenutku v istem prostoru. Ko
Stran 81
vstopimo v manjo restavracijo, lokal, v akalnico, v uradni prostor, v trgovino ali delavnico, v polno dvigalo, ko sreamo loveka na hodniku, pozdravimo. im manji je prostor, v katerega vstopamo, tem bolj vljudno je pozdraviti. Zaposleni v podjetju obiskovalca prijazno pozdravi oz. se od stranke poslovi, s pogledom v oi in nasmehom.
Rokovanje
VAJA ROKUJMO SE Velikokrat smo v zadregi, ko razmiljamo, kdaj je rokovanje potrebno in kdaj ne, ter kdo naj prvi ponudi roko. Tudi pri rokovanju veljajo prednostna pravila. Na poslovnih sreanjih se gostitelj najprej rokuje z glavnim gostom, nato z ostalimi gosti. Ostali zaposleni poakajo, da jih glavni gostitelj pozdravi. Roko ponudimo tistemu, ki nima prednosti pred nami, na primer nadrejeni podrejenemu, enska mokemu.. In kako se pravilno, poslovno rokujemo? Kot bi stisnili mehko hrenovko, sluzasto ribo ali neprostovoljno vtaknili roko v stiskalnico rokovnjaa? Stisk roke naj bo kratek in zmerno moan. Rokovanje z ohlapno roko ali premoan stisk roke nista prijetna, neokusno pa je tudi ujeti drugega v prijem, ki ne popusti. K rokovanju sodi tudi pogled v oi in ustrezen izraz na obrazu.
NEDOPUSTNO JE ROKOVANJE EZ MIZO ALI PULT, NAGIBANJE PREKO DRUGIH OSEB ALI KRIANJE VE ROKOVANJ.
PRVI PONUDI ROKO TISTI, KI PO IMA PO PREDNOSTNI RAZVRSTITVI PREDNOST.
Stran 82
Predstavljanje
IGRA VLOG PREDSTAVIMO SE Predstavljanje je najbolj formalna oblika seznanjanja, pri kateri zopet upotevamo prednostno pravilo: predstavimo se tistim, ki imajo prednost: mlaji starejemu, podrejeni nadrejenemu in moki enski. Za vzpostavitev dobrih poslovnih odnosov pri predstavitvi razlono in primerno glasno povejte ime in priimek (Sem Franc Kuhar in ne Sem Kuhar), funkcijo oz. poloaj (Sem Alenka Novak, direktorica podjetja), akademski naziv. e je va priimek teko izgovorljiv, ga povejte dvakrat (Sem Bondificus, Jani Bondificus). Predstavljanje v podjetju Zaposleni v podjetju, ki dela za pultom, okencem se obiajno osebno ne predstavlja, saj ima na vidnem mestu prikazano svoje ime (ploica na pultu, priponka na prsih). V primeru, da nas stranka vpraa po imenu, razlono in jasno izgovorimo svoje ime in priimek. Ob posebnih prilonostih, ki zahtevajo, da pristopimo k posamezni stranki, da mu npr. predamo sporoilo, se predstavimo: povemo, kdo smo (ime, priimek, funkcija). Kako predstavimo novega sodelavca? G. Pevec in ga. Belko (sodelavca), dovolite mi, da vam predstavim g. Pirca (pripravnik). G. Pirc je ...
Poslavljanje
IGRA VLOG POSLOVIMO SE Nikoli ne odidemo brez poslavljanja, e posebej ne iz manje skupine, drube. Kako in na kaken nain se poslovimo, je odvisno od okoliin. e odhajamo vsi naenkrat, se ponavadi enostavno pozdravljamo vse prek. Gledajo v sogovornika, stisnemo roko in
Stran 83
dodamo kako ljubeznivo besedo. eprav koga spregledamo, pa nikakor ne moremo oditi, dokler se ne poslovimo od vodje sestanka, sklicatelja sreanja, gostitelja. e odhajamo prvi iz manje skupine, to vnaprej napovemo. Ob trenutku slovesa vstanemo in se poslovimo od vseh skupaj oz. kot narekujejo okoliine. Brez slovesa, po tihem, jo lahko popihamo le iz zelo velikih skupin, kjer nas ne bodo posebno pogreali. Kljub temu pa poiemo gostitelja, se zahvalimo za povabilo, poslovimo in neopazno odidemo. Ko odhajate z delovnega mesta, povpraajte vodjo, ali morda e kaj potrebuje. Sporoite, da odhajate in prijazno pozdravite ob odhodu.
OSNOVNA PRAVILA PRI PREDSTAVLJANJU, POZDRAVLJANJU, POSLAVLJANJU glejte sogovornika v oi samozavestna, pokonna dra nasmeh na ustih iv pogled vrsto rokovanje razlona in jasna izgovorjava imena in priimka poglejte ali s telesom nakaite loveka, ki ga predstavljate upotevajte prednostno pravilo ne merite loveka s pogledom od nog do glave
Vikanje ali tikanje
IGRA VLOG VIKANJE IN TIKANJE Osnovna olikana oblika medsebojnega nagovarjanja v poslovnem svetu je Vi. Z vikanjem ohranimo svoj osebni prostor in mnogim to olaja delo. Zelo neprimerno je namre, e s tikanjem na odnos preraste v pravo domanost, predvsem pred strankami. Srednja monost je vikanje z uporabo osebnega imena, vendar je tudi to stvar dogovora med udeleenci.
Stran 84
Po pravilih poslovnega bontona tikanje predlaga tisti, ki ima v razvrstitvi prednost: torej nadrejeni podrejenemu, stareji mlajemu in enska mokemu. Pomembno je predvsem mnenje tistega, ki mu je predlog ponujen.
TIKANJE NI SAMO PO SEBI UMEVNO. JE POSLEDICA DOGOVORA. ZATO JE TIKANJE (PRAVILOMA) OBOJESTRANSKO.
Neprimerno je, da si kdorkoli zaradi svoje funkcije ali visokega delovnega mesta dovoli tikati vse po vrsti. Tikanje je vedno rezultat dogovora, tudi med blinjimi sodelavci. Tikanje najlaje predlagamo (in z najmanj tveganja) takrat, ko se oboji vekrat zapored zmotimo oziroma nam uide ti, namesto vi.
VIKANJE NIKOLI NE KODI, TIKANJE POGOSTO.
eprav se v slubenih in poslovnih razmerjih naeloma uporablja vikalna oblika, se v mnogih organizacijah med seboj tikamo, saj s sodelavci in partnerji preivimo skupaj veliko asa. In konec koncev, zakaj ne?! Vendar pozor! Medsebojno tikanje omogoa manipulacijo, izkorianje, nedoslednost, izgubo meje med osebnimi in poslovnimi odnosi ipd. Zato vedno premislimo, preden predlagamo tikanje. Seveda pa je popolnoma neumestno, da se prinemo vikati med seboj, v kolikor se e vrsto let med seboj tikamo.
MEDSEBOJNO TIKANJE ZAHTEVA ZRELE IN ODGOVORNE LJUDI.
Tikanje in gostoljubje ne gresta v en ko. eprav stranka predlaga tikanje, ni primerno, da se zaposleni v podjetju s strankami tika. Olikani zaposleni ostanejo na profesionalni ravni, pri vikanju. Zapomniti si velja, da ni primerno, da se v prio strank s sodelavci tikate in neprimerno vedete: Joefa, pel' g. Kovaa do Mojce.
Stran 85
Uporaba imen in nazivov
IGRA VLOG UPORABA IMEN IN NAZIVOV Do nepravilne izgovorjave naih imen smo tolerantni le v tujini, kjer se zavedamo jezikovnih ovir. Ne priakujmo, da bodo nae stranke tako prizanesljivi. Bodimo zelo pozorni, ko se nam ljudje predstavljajo. e pri predstavljanju nismo dobro razumeli imena sogovornika, takoj vpraamo: Oprostite, bi lahko e enkrat ponovili vae ime. Nisem vas dobro razumel/a. Ko naslavljamo stranko/sogovornika, najprej vedno navedemo vljudnostni naziv, nato ime in priimek, na primer gospod Tine Knez. Med sodelavci se najvekrat ogovarjamo z vljudnostnim nazivom in imenom ali priimkom: gospa Juhant, gospod Janez. Pri naslavljanju enskih sogovornic nikoli ne gre za gospo Kekevo, ampak za gospo Kekec; ste e spoznali gospoda Kekinega?
OSNOVNA PRAVILA PRI IMENIH
najprej ime, nato priimek vljudnostni naziv (gospod, gospa, gospodina) sodi pred ime in ne pred priimek pri uporabi gospa/gospodina se je uveljavilo naelo, da so gospe vse enske, stare nad 18 let (razen, e dotina ne zahteva ali ne priakuje drugae); zato ne pogledujte na levi prstanec, ali ima enska poroni prstan ali ne gospa Kekec in ne gospa Kekeva
Nazivi govorijo o nai izobraenosti in o naem poloaju. V pisni rabi praviloma uporabljamo vse nazive, ne glede na stopnjo izobrazbe (na primer: ing., univ. dipl. ing., mag., dr.). V govorni rabi pa nastane nekaj zadreg. Predstavljajte si, da bi nazivali sodelavca z univerzitetni diplomirani ekonomist gospod Miha Novak. Ponavadi uporabljamo le gospod Miha Novak. Uporaba vijih akademskih nazivov je obvezna, razen e dotini ne izrazi elje po druganem, manj formalnem nazivanju. Pri magistrih in doktorjih uporabljamo le
Stran 86
naziv in ne navajamo podroja, iz katerega je oseba magistrirala ali doktorirala. Vrstni red nazivanja: gospod magister Franc Kovako, gospa magistrica Jelka Kek. Praviloma rabimo najviji pridobljeni naziv: profesor, doktor, magister. Nekoliko zagat je z enskimi oblikami nazivov, saj so akademski nazivi najvekrat v moki obliki. Da se izognete zagati, uporabite vljudnostni naziv in akadamski naziv, na primer gospa magistrica Kek in ne magistra Kek (t.j. univerzitetna diplomirana farmacevtka ali gospa doktor Snoj in ne doktorica Snoj (t.j. zdravnica). Poloajni naziv obvezno uporabljamo, e oseba vodi ve ljudi (vodja slube, vodja oddelka, direktor, svetovalec ipd.). Zaradi praktinosti najvekrat uporabljamo smiselno okrajano obliko: namesto gospa direktorica doktor Petek uporabimo gospa direktorica ali gospa doktor, vendar ne gospa doktorica ali gospa Petkova. Za goste najvekrat ne vemo, kaken naziv imajo. V kolikor pa je naziv izpostavljen, ali zanj zvemo kasneje, ga uporabljamo, razen e gost ne eli drugae. Ne glede na to, pa v vsakem primeru uporabljamo nazive pri pisnem komuniciranju.
Za stranke najvekrat ne vemo, kaken naziv imajo. V kolikor pa je naziv izpostavljen, ali zanj zvemo kasneje, ga uporabljamo, razen e stranka ne eli drugae. Ne glede na to, pa v vsakem primeru uporabljamo nazive pri pisnem komuniciranju.
Izmenjava vizitk
IGRA VLOG IZMENJAVA VIZITK Poslovne vizitke ali posetnice so udovit pripomoek za predstavljanje in pomnjenje ljudi ali podjetja; e posebno pri seznanjanju z novimi osebami je vizitka nepogreljiva. Slubena vizitka je hkrati osebna izkaznica podjetja in zaposlenega, ki jo izroa. Vizitke vseh zaposlenih v podjetju naj bi bile enako oblikovane in izdelane, ne glede na delovno mesto ali poloaj.
Ob seznanjanju izroamo z desno roko svojo vizitko v desnico sogovornika skupaj z besedo: Izvolite. Posetnico pri tem obrnemo navzgor, tako da jo prejemnik lahko takoj pregleda. e je sogovornikov ve, damo vizitko le kljunim sogovornikom, npr. vodilnim govorcem. Vizitke hranimo v posebnem etuiju in ne v denarnici ali v epu suknjia. e je vizitka zmekana, umazana ali popisana, je ne izroimo in se raje opraviimo, ker je nimamo pri sebi. VIZITKE SI IZMENJAMO NA ZAETKU IN NE MED POGOVOROM, SAJ BI TAKO PREKINILI SOGOVORNIKA. Ob prejemu vizitke se zahvalimo in jo toliko asa podrimo v rokah, da pregledamo pomembne podatke in se pozanimamo o morebitnih manjkajoih podatkih, ele nato jo odloimo ali shranimo v etui.
8.6. Olikano vedenje s posebnimi skupinami

Zaposleni v podjetju naj se zaveda, da so stranke mono heterogena skupina ljudi, vsak s svojimi eljami, izkunjami in znailnostmi, in ne nazadnje tudi razlogi za obisk vaega podjetja. Naloga osebja je, da se zna viveti v stranke, predvideti njihove potrebe in priakovanja ter osvojiti tehnike komuniciranja s posameznimi skupinami. Dejavniki, s katerimi si osebje nenehno zagotavlja gotovost in uspeh pri svojem delu, so: poznavanje samega sebe, zavest o svojih sposobnostih, zadovoljstvo s samim seboj, urejena zunanjost, ohranjanje zdravja, pridobivanje splone izobrazbe, poznavanje oblik komuniciranja, pridobivanje strokovnega znanja, pravilna tehnika govorjenja,
Stran 88
znanje tujih jezikov, zagotovljena sredstva za preivljanje.
Osebje mora za vse skupine strank dobro poznati storitev, ponudbo, politiko podjetja, e naj uinkovito komunicira s stranko. Poznati mora sodelavce, njihove pristojnosti, lokacijo prostorov, uradne ure, kakor tudi kraj in okolico. Poznati mora svoje stranke, se znati vanje viveti, le tako jih lahko razume in prispeva k vejemu zadovoljstvu strank. V podjetje vasih zaidejo tudi neotesani ljudje. Vse skupine imajo doloene potrebe, znailne zanje. Osebje se mora do vseh strank vedno vesti korektno, najsi gre za zelo bogato stranko ali navadno stranko, za mokega poslovnea ali za ensko. Olikan zaposleni v podjetju, ki ima opravka s strankami, je prijazen, nasmejan, razgledan/a, prijeten, pripravljen pomagati in poklepetati. Ne govori o drugih strankah, se ne opraviuje in ne razlaga internih ali osebnih zadev, ne govori ez sodelavce in vodstvo. Nikoli si ne privoi preve domanosti s strankami. Je uinkovit/a, da vedeti, da so stranke in njegove elje pomembne. Ve, kje se kaj dobi. Pozdravlja, vpraa, kako je in ali je stranka zadovoljna. Zanima se za stranko. Pri skupini starejih strank naj bodo zaposleni e posebno potrpeljivi: stareji lahko slabe sliijo ali vidijo in tako potrebujejo dodatno pomo, zaposleni pa naj govori e bolj razlono in jasno. Stareji se velikokrat tudi radi pogovarjajo. Podobno kot s starejimi ljudmi, zaposleni z podjetju velikokrat ravna z invalidi in z naglunimi kot z manj sposobnimi ljudmi, katerih kapric ni vredno upotevati. Pa je temu res tako? AGRESIVNO VEDENJE SPREGLEJTE IN OSTANITE PROFESIONALNI, VLJUDNI, A ODLONI. Od znanja oz. neznanja je odvisno, kakni bodo odnosi zaposlenih s strankami; dobri ali slabi. Pri svojem delu se lahko sreate s pretirano ustvenimi ali popolnoma neustvenimi ljudmi, nekatere stranke so lahko nagnjene k nenehnemu stokanju in so negativno usmerjene, spet drugi so agresivci, hvalisavci ali gobezdai.
Stran 89
8.7. Osebna urejenost zaposlenih

Osebni videz, nebesedno komuniciranje, igra pomembno vlogo pri doseganju ugleda. Ko opazujemo sogovornika, se osredotoimo na obraz in oi, nemara e na roke; torej na najbolj zgovorne dele telesa, ki sicer predstavljajo le 10% vidne povrine sogovornikovega telesa. 90% telesa pokrivajo oblaila, lasje, brada in ti igrajo pomembno vlogo pri uinkovitosti komuniciranja. Primerni naj bodo vsebini komuniciranja in okolju, v katerem komuniciranje poteka. Primernost sicer ni merljiva, zaznamo pa jo lahko kot dobro poutje.
UREJEN ZUNANJI VIDEZ NE POMENI, DA MORATE BITI OBLEENI KOT MANEKENKE IN MANEKENI NA MODNI STEZI. GRE ZA: osebno higieno urejenost istoo
Pri obleki sta pomembna dejavnika elegantnost (lepe, skladne oblike in barve) ter urejenost ali negovanost. Z vejo ali manjo mero obojega je mogoe opredeliti tiri osnovne tipe urejenosti: povrnost, vzornost, zanikrnost in skromnost. Zaposleni v podjetju, ki delajo s strankami, so lahko obleeni v uniforme. Uniforme naj bodo iste, zlikane in negovane.
Urejenost ne velja le za obleko oz. uniformo. Negovana prieska, urejena ali gladko obrita brada, urejeni nohti in zobje, brezhibna istoa in duh po sveem so osnovni okvir, lahko pa dodamo zmerno prilagojenost modi. lovek, ki se iz lagodnosti e dve desetletji oblai docela enako, je najbr nedomiseln ali nedejaven.
KLJUNE ZAPOVEDI POSLOVNEGA OBLAENJA stil oblaenja, vzorce in barve prilagodite svoji osebnosti in postavi

ne bodite preve ekstravagantni, upotevajte komplementarnost barv, obnaajte se in tudi izgledajte kot enska ali moki,
Stran 90
izogibajte se pretiravanju v modi, zapeljivosti, bliu, kiu, ne oblaite se v oprijeta krila, hlae in ne imejte prevelikih razporkov, dekoltejev,
ne hodite v slubo v kratkih hlaah in portnih copatih, in nikar ne pozabite na urejeno priesko, nohte in parfum.
Upotevati je treba, da si prvi vtis o zunanjini sogovornika ustvarimo zelo hitro, v prvih petih sekundah, in ga le poasi dopolnjujemo. Ker odstopanja od povpreja, npr. nenavadna prieska, kroj in zlasti barva obleke, zagotovo prodrejo v prvi vtis, pazimo, da sogovornika ne odbijejo oz. ne sproijo v njem neugodnega stereotipa. To je tudi eden izmed razlogov za dokaj dolgoasno zadranost oblail med poslovnimi ljudmi.
8.7.1. Poslovna obleka
VAJA KAKEN JE MOJ OSEBNI VIDEZ Oblaila za moke. V moko garderobo obvezno sodijo suknji, hlae in srajca z dolgimi rokavi ter kravata. Barve morajo biti umirjene; najbolj so primerne barve od svetlo sive do temno, vijoline modre. Po 17. uri se ne nosi oblek svetlih barv. Tudi barva kravate ne sme biti kriea. Nogavice morajo biti iste barve kot evlji (v izjemnem primeru barve hla). Oblaila za enske. enske, ki imajo pri oblaenju sicer nekaj ve svobode kot njihovi moki kolegi, so v poslovnem svetu prav tako omejene kot moki. Kostim je zapoved. Lahko je s krilom ali hlaami. Barve morajo biti umirjene, kroji klasini. Obleka ne sme biti preozka ali prekratka, globok dekolte , prosojne tkanine in ipka niso zaeleni. Ramena morajo biti pokrita. Dobrodoli so nekateri modni dodatki, predvsem rutice in zmerna koliina nakita. Pod krilom so obvezne hlane nogavice, tudi poleti.
Stran 91
Za vse, ki se sreujejo s poslovnimi partnerji, strankami nikakor ni primerna obleka s globokim izrezom, jeans hlae, nizke hlae s tangicami ipd. Veljati mora pravilo: podjetje obstaja zaradi svojih strank in partnerjev, nikakor ne obratno. Obutev. Obutev mora biti kakovostna in udobna, predvsem pa ista in vzdrevana. Neprimerni so sandali, natikai in mokasini, pri enskah so nezaelene previsoke pete. Barva evljev naj ne bo bojna in naj se ujema z oblaili. NE BODITE NOVOLETNA JELKA!
9. PODJETNIKA USMERJENOST
Podjetnitvo je: dejavnost, s katero se ukvarjajo podjetni posamezniki ali skupine. V podjetnikem procesu ustvarjajo nove proizvode ali storitve. Gre za sposobnost, znanje in vedenje podjetnih posameznikov ali podjetnikih skupin, da poiejo in uinkovito kombinirajo produkcijske tvorce in tako ustvarjajo novo vrednost. dinamien proces ustvarjanja bogastva, ki se poveuje. Bogastvo ustvarjajo posamezniki, ki prevzemajo velika tveganja glede lastnikega kapitala, asa, obveznosti, kariere ali dajo vrednost izdelku ali storitve. proces, ki mu podjetniki namenjajo svoj as in prizadevanja, prevzemajo doloena finanna, psihina in drubena tveganja za ustvarjanje neesa novega in prejmejo pripadajoe nagrade v obliki denarja, osebnega zadovoljstva in neodvisnosti. Za podjetnika ni tako pomembna tehnina novost, temve to, da je ta novost prila v pravem trenutku in da je nala veliko tevilo potencialnih kupcev, kar ji omogoi uveljavitev.
Stran 92
9.1. Odloitev za podjetniko kariero

K odloitvi za ustanovitev lastnega podjetja posameznike pripelje razlien splet okoliin: nekateri so li v lastno podjetje nartovano o tem so razmiljali e dalji as, raziskovali trg, zbirali druinske prihranke, delali poslovni nart, ob odpravi omejitev so li v posel; drugi so iveli v okolju, ji je spodbujalo zasebno iniciativo, zlasti v druini, v delovnem okolju, med prijatelji posamezniki iz takih okolij so relativno samozavestni, imajo razvit smisel za posle in se hitro znajdejo, ko se morajo odloiti; nekateri so nepriakovano prili do vejih sredstev (z dedovanjem,..), to jih je spodbudilo, da s temi sredstvi uresniijo podjetnike sanje; etrte je gnala mona potreba, da se dokaejo, zato so podjetniko kariero nartovali izbrali so si ustrezno izobrazbo in poklic, zavestno izbirali izkunje v vejih podjetjih, spoznavali tehnologijo in trg in se dobro pripravili na zaetek; manj priprav so imeli tisti posamezniki, ki so jih v podjetnitvo potisnile neugodne okoliine, predvsem gospodarska kriza po osamosvojitvi, izguba dela samozaposlitev je bila edina monost za ponovno zaposlitev; podjetnitvo v obliki samozaposlovanja so spodbujali tevilni programi aktivne politike zaposlovanja; nekateri so se ukvarjali s popoldansko obrtjo in so se kasneje odloili za v celoti samostojno dejavnost; nekateri so poskuali uresniiti podjetnike zamisli v podjetjih, v katerih so bili zaposleni, v okviru notranjega podjetnitva.
9.2. Elementi podjetnitva

Kot smo e omenili, je podjetnitvo proces, ki se odvija v trnem okolju, zato je podjetnitvo tvegano. Da pa so monosti za uspeh podjetja im veje, morajo biti vsi trije elementi podjetnitva med seboj povezani: podjetnik ustanovitelj ali skupina podjetnikov: dostikrat je koristno, da se posla ne loti le en posameznik, temve skupina, ki se ujema in dopolnjuje;
Stran 93
prepoznana trna prilonost: podjetniki si morajo izbrati dejavnost, v kateri bodo skuali uspeti, za katero bodo nali kupce, trg in katera bo zagotovila tudi rast podjetja;
zagotavljanje potrebnih sredstev: ustanovitelji potrebujejo pri svojem poslu ustrezna sredstva. Dostikrat sami nimajo dovolj sredstev, zato skuajo z dobro zamislijo pridobiti potrebna sredstva (finance, kadre in materialna sredstva).
VAJA ELEMENTI PODJETNITVA
9.3. Podjetniki proces

Podjetniki proces je proces, v katerem podjetnik ustanovi novo podjetje. Podjetnik mora poiskati, ovrednotiti in razviti prilonost. Podjetniki proces vkljuuje tiri stopnje: Opredelitev in ovrednotenje prilonosti: je kljuni del, saj v njem podjetnik oceni, ali bo doloen izdelek ali storitev prinaal dobiek glede na vloena sredstva; ali takna prilonost sploh obstaja, opredeli tveganje in donosnost, doloi poloaj glede na konkurenco. Priprava poslovnega narta: da se prilonost lahko razvije v posel, je potrebno pripraviti dober poslovni nart, ki je pomemben zato, da se doloi viina potrebnih sredstev, kaj je potrebno da se ta sredstva pridobijo ter kaj vse se potrebuje za uspeno vodenje podjetja (priprava poslovnega narta je podrobneje opisana v nadaljevanju). Doloitev potrebnih sredstev: tu se doloijo in ocenijo sredstva podjetnika; loimo med kljunimi sredstvi in sredstvi, ki so le v pomo. Pomembno je, da podjetnik sredstva pridobi pravoasno in da pri tem izgubi im manj nadzora nad podjetjem. Podjetnik mora strmeti k temu, da ohrani im veji lastniki dele, zlasti v zaetni stopnji. Pozneje je potrebno e ve sredstev da se financira rasti podjetja, ki pa lahko pomeni, da se zniuje lastniki dele. Podjetnik naj strmi k tem, da pridobi sredstva z najnijimi monimi stroki in najmanjo izgubo nadzora nad poslovanjem.
Stran 94
Vodenje ustanovljenega podjetja: ko podjetnik sredstva pridobi, jih porabi za izvajanje poslovnega narta. Za vodenje podjetja mora imeti podjetnik vrsto vein in veliko znanja.
9.4. Poslovni nart

Poslovni nart je pisni dokument, ki ga pripravi podjetnik in opisuje vse pomembne notranje in zunanje elemente ter strategije, pomembne za zaetek novega posla. Navadno gre za skupek delovnih nartov iz podroja trenja, financ, proizvodnje in kadrov. Vsebuje tako kratkorone kot dolgorone odloitve za prve tri leta dejavnosti. S poslovnim nartom dobimo odgovore na vpraanja: kje sem zdaj, kam grem, kako bom tja priel. Poslovni nart prosijo ali celo zahtevajo moni vlagatelji, dobavitelji in celo odjemalci. Poslovni nart se torej lahko izdela pred zaetkom novega posla, ali ko podjetje e posluje dalji as, pa bi v njem radi ugotovili ali poslujejo dobro oz. elijo preveriti svoje poslovanje danes in v prihodnosti. Priprava in pisanje poslovnega narta vzame veliko asa, saj mora biti dovolj izrpen, da vsem vlagateljem omogoi popolno podobo in razumevanje novega posla, podjetniku pa pomaga razjasniti njegovo razmiljanje o poslu. Poslovni nart je lahko obseen vse od 25 pa do 40 strani, v povpreju naj obsega 30 strani. Za njegovo izdelavo se lahko porabi tudi 200 delovnih ur in ve. Na samem zaetku podjetnik oceni svoje lastne izkunje, kar mu pomaga pri odloitvi, ali naj najame izvedenca in ali naj posee tudi po drugih virih. Ker bodo poslovni nart brale razline skupine ljudi, mora biti skrbno pripravljen in mora opredeliti vsa bistvena vpraanja in probleme. Vendar v njem prevladujejo trije bistveni vidiki: vidik podjetnika: on sam najbolje od vseh ve kaken ustvarjalni proces in tehnologija bosta vkljuena v nov posel; vidik prodaje: e tako dober proizvod mora nekdo kupiti. Podjetnik naj skua gledati posel skozi oi kupca; vidik vlagatelja: podjetnik naj skua gledati na posel tudi skozi oi vlagatelja, kar pomeni trdno finanno napoved.
Stran 95
Poslovni nart je pomemben, ker: pomaga doloiti donosnost posla na doloenem trgu, podjetniku daje smernice pri organiziranju njegovih planskih dejavnosti, je pomembno orodje, ki pomaga pri pridobivanju financ.
Proces poslovnega narta ni pomemben samo za vlagatelje, pa pa za podjetnika samega tudi. Podjetnika pripelje do njegove samoocenitve. Navadno je podjetnik preprian, da je njegovemu poslu uspeh zagotovljen. Pri sami izdelavi poslovnega narta, ko je podjetnik primoran, da je do svojih bolj objektiven, da je pozoren tudi na ovire, ki bi lahko njegovemu poslu onemogoile uspeh. Premisliti mora o vpraanjih: ali ima ta zamisel kak smisel, ali bo delovala, kdo je moj kupec, ali bo zadovoljila potrebe kupca, kako se lahko zaitim pred posnemanjem konkurentov, ali bom zmogel tak posel, s kom bom tekmoval. Lahko se celo pripeti, da je podjetnik e pri sami izdelavi poslovnega narta preprian, da ovir ne bo mogel premagati. Tedaj je najbolje, da se posel kona e, ko je e na papirju. eprav si tega ne eli noben podjetnik, je bolje, da odneha, e preden v nov posel vloi e ve asa in denarja. Razlogi za izdelavo poslovnega narta: Dobro pripravljen poslovni nart je nepogreljiv pripomoek pri operativnem vodenju organizacije in okvir za izvedbo dolgoronejih aktivnosti; Poslovni nart je nujno potreben, ko elimo vpeljati na trie nov proizvod ali storitev. S tem potrdimo ali ovremo svoja razmiljanja. Velikokrat se izkae, da smo na podlagi poslovnega narta trenutno ali sploh opustili misel na investicijo in s tem prihranili veliko finannih in drugih virov; Poslovni nart je potreben pri raziritvi poslovanja, npr. pri poveanju proizvodnih zmogljivosti ali pri vstopu na novo trie; Poslovni nart zahtevajo posojilodajalci ali investitorji pred odloitvijo za odobritev posojila oziroma pred poslovnim vlaganjem; Poslovni nart e postaja dokument, na podlagi katerega vodstvo podjetja pridobi zaupanje nadzornih svetov in lastnikov podjetja. Poslovni nart izdelamo na samem zaetku posla, pa tudi kasneje, npr. pri rasti podjetja, pri dopolnitvi dejavnosti, pri prodoru na tuje trge ali pa samo zato, da pregledamo ali je obstojee poslovanje podjetja primerno in ustrezno.
Stran 96
Poslovni nart vsebuje: povzetek, panoga, podjetje in njegovi proizvodi oz. storitve, raziskava in analiza trga, nart trenja, loveki viri in organizacija, razvoj izdelka ali storitve, poslovni proces in proizvodni viri, terminski nart, kritina tveganja in problemi, finanni nart.
9.4.1. Povzetek
Povzetek mora pritegniti bralca poslovnega narta. Pogosto ga bodo prebrali vlagatelji in se na podlagi njegove vsebine odloili, ali bodo poslovni nart brali naprej ali ne. Vsebovati mora kratek povzetek vseh pomembnih delov poslovnega narta: Zajema pa: ime in naslov podjetja, kratek opis izdelka oz. storitve, potencialni trg, nartovan obseg prodaje, sposobnost kljunih ljudi, vsoto potrebnih denarnih sredstev, priakovan donos, izjavo o zaupnosti poroila.
Glede na vse navedeno je smiselno, da se povzetek naredi na koncu.
Stran 97
9.4.2. Panoga, podjetje, izdelki in storitve Panoga

Opravi se pregled stanja v panogi, kjer bo delovalo podjetje. Tako podjetnik vidi, v kateri industrijski panogi se bo umestil kot konkurent oziroma kaj je znailno za to panogo. Dodati je potrebno e kakne so njegove monosti v tej panogi. Prouiti mora tudi kako kae panogi v prihodnosti (opredeli smernice razvoja panoge). Analizira se tudi konkurenca, navede se glavne konkurente, opredeli njihove prednosti in slabosti, zlasti, kako le-te vplivajo na moni uspeh novega (ali e obstojeega) posla na trgu. Za uspenost posla je potrebno imeti zadosti velik trg. Dokazati je potrebno, da obstaja dovolj kupcev, ki so pripravljeni in plailno sposobni kupiti predstavljeni izdelek oz. storitev. Doloiti je potrebno trni dele.
Podjetje
Opie se kratek opis posla (dejavnosti), kdo bodo ciljni kupci, kdaj bo podjetje prielo s poslovanjem, kakne pravno organizacijske oblike bo podjetje. e podjetje e posluje, se opie dosedanje poslovanje in bistvene spremembe v prihodnje.
Izdelki in storitve
Izdela se podroben opis izdelka oz. storitve: njegova uporabna vrednost, lastnosti izdelka, (morebitna) razlika od drugih, sorodnih izdelkov oz. storitev. Izdelek oz. storitev je lahko prikazana tudi slikovno.
9.4.3. Raziskava in analiza trga

Predstavijo se ciljni kupci izdelka oz. storitve ter njihovi razlogi za nakup (kakne so njihove potrebe, faktorji, ki bodo vplivali na nakup.
Stran 98
Na podlagi dosegljivih trnih podatkov in iz poznavanja nakupov konkurennih izdelkov se doloi trni obseg za izdelek oz. storitev. Velikost trga naj bo opisan v enotah in vrednostno. Izdela se ocena prednosti in slabosti konkurennih izdelkov oz. storitev. Najbolj nazoren je prikaz vseh podatkov v tabeli, kjer se primerjajo cena, lastnosti, garancija in druge znailnosti izdelka oz. storitve. Pripravi se tudi pregled prednosti in slabosti konkurennih podjetij (vsaj 3-4). Primerja se njihove trne delee, viino prodaje, distribucijsko pot, proizvodne zmogljivosti, viino dobika in druge primerljive znailnosti.
9.4.4. Nart trenja

Je pomemben del poslovnega narta, saj opisuje kako bo podjetje doseglo predvideno prodajo in na kaken nain bo vstopilo na trg. Predstavi se trenjski splet (4P). Navede se nain vstopa izdelka oz. storitve na trg (trno strategijo), opredeli se s kaknimi cenami se bo nastopilo na trgu, kateri nain prodajne poti se bo izvedel (posreden/neposreden) ter kakna oblika promocije bi bila najprimerneja za izdelek / storitev. Trenjske strategije vkljuujejo akcije, ki jih podjetje izvede zato, da dosee zastavljene cilje. Pri tem podjetje ustvarja dolgorone cilje, dolgorone konkurenne prednosti in hkrati sledi svoji poslovni viziji. Pri nartu trenja se izdela SWOT analiza. Z analizo primerjav prednosti, slabosti, prilonosti ter nevarnosti se poskua pridobiti informacije o poloaju podjetja, njegovem notranjem in zunanjem okolju.
Stran 99
PREDNOSTI
SLABOSTI
Katere so prednosti podjetja? Kaj podjetje obvlada? Katere izrazite prednosti vidijo drugi?
PRILONOSTI
Kaj je mogoe izboljati? Kaj se dela slabo? emu se je treba izogibati? Gre konkurentom bolje kot nam? . NEVARNOSTI
Kje in katere so mone prilonosti? Kakno je zavedanje o zanimivih trendih? Koristne prilonosti se lahko porodijo iz
S katerimi ovirami se sreuje podjetje? Kaj dela konkurenca? Ali se spreminja zahtevana specifikacija za
stvari, kot so: delovno podroje, izdelke ali storitve? spremembe tehnologije in trgov v irem Ali sprememba tehnologije ogroa poloaj podjetja? in ojem pomenu Je morda priakovati teave z zadolenostjo spremembe v vladni politiki na podroju, ali z denarnim tokom? kjer deluje podjetje . spremembe drubenih vzorcev, populacijskih profilov, ivljenjskega sloga lokalni dogodki
Tabela 9: SWOT analiza
VAJA IZDELAVA SWOT ANALIZE ZA LASTEN PRIMER
9.4.5. Organizacijski nart

Je del poslovnega narta, v katerem se opredeli sestava vodstvene ekipe podjetja, dolnosti in odgovornosti vsakega posameznega lana, kakne so njihove izkunje, izobrazba in reference. Navadno se na tem mestu narie organigram (organizacijsko shemo) drube.
Stran 100
Slika 11: Primer organigrama podjetja

Vir: http://www.google.si/imgres?imgurl=http://www.kema.si/.
Prav tako se doloi viina pla, bonusi in druge oblike nagrajevanja vodstvene ekipe. V kolikor bo zaposlenih manje tevilo, se lahko naredi nart za vse zaposlene.
9.4.6. Razvoj izdelka oz. storitve

e izdelki oz. storitve pred vstopom na trg, zahtevajo kakrnokoli oblikovanje ali razvoj, je treba natanno opisati vrsto, naravo in obseg takega dela. Opie se trenutno razvojno stanje izdelka in kaj je e potrebno storiti, da izdelek pride na trg. Navedejo se narti za razvoj novih izdelkov oz. storitev. Opredeli se kdo bo to razvijal in koliko sredstev se bo vloilo v ta razvoj.
9.4.7. Poslovni proces in proizvodni viri

e gre za proizvodno dejavnost je potrebno sestaviti proizvodni nart, ki bolj natanno opisuje proizvoden proces: proizvodne operacije, dobavitelje, stroki dobav, postopek proizvodnega procesa, oprema proizvodnje (potrebni stroji in oprema katera in koliko), potrebne surovine (tudi koliinsko), geografska lokacija podjetja (kakna je obstojea stavba podjetja, zakaj je primerna), zunanje dobavitelje storitev (banne, zavarovalnike, raunovodske, transportne katere in zakaj). Proizvodni nart je najbolj jasno razviden iz diagrama poteka poslovanja. Navedemo
ali bo podjetje opravljalo celoto ali del proizvodne operacije, ali bodo vkljueni podizvajalci (navedba imen), proizvodne stroke in vloke v opremo. Za trgovino ali storitveno dejavnost pa je potrebno navesti dobavitelje (od koga se bo kupovalo), zaloge (v trgovini), postopek poslovnega procesa, potrebna oprema. Navede se kako bo deloval sistem nadzora zalog, kakne so skladine potrebe in kakne bodo v bodoe.
9.4.8. Terminski nart

Cilje bo podjetnik dosegel le, e bo znali ustrezno vsebinsko in asovno opredeliti aktivnosti, ki jih morajo v podjetju opraviti, da bodo cilji, ki so si jih zastavili, tudi doseeni. Zato terminski nart slui kot pomo za nartovanje in opredeljevanje rokov za izvrevanje zadanih nalog. Dobro pripravljen in realistien terminski plan kae sposobnost menederske ekipe za nartovanje rasti podjetja, hkrati pa v najveji moni meri zmanjuje tveganje vlagatelja. V terminskem delu poslovnega narta je potrebno pojasniti, kaj je potrebno storiti, kdo mora to storiti in do kdaj.
Aktivnosti Izdelava idejnega projekta Izdelava projektov Gradbeno dovoljenje Pridobivanje finannih sredstev Izbira izvajalca gradbenih in obrtnikih del Prietek del Dokonanje del Opremljanje poslovnih prostorov Otvoritev
Jun 11 Jul 11 Avg 11 Sept 11 Maj 12 Jun 12
Tabela 11: Primer terminskega narta
Stran 102
9.4.9. Kritina tveganja in problemi

Vsak nov posel se lahko sooi z nevarnostmi, ki so znailne za posamezno konkurenno okolje in panogo. Pomembno je, da podjetnik oceni tveganje in pripravi uinkovito strategijo (nain), ki se bo s tveganjem spopadla. Doloena tveganja so v poslovnem nartu doloena v SWOT analizi (nevarnosti). Te nevarnosti sedaj bolj nazorno predstavimo. Velika tveganja navadno predstavljajo odziv konkurence, slabosti v trni, proizvodni ali vodstveni ekipi, napredki v tehnologiji. Mona tveganja so: znianje cen konkurence, vstop novih konkurentov, neugodni trendi v panogi in nasploh, viji dejanski stroki razvoja izdelka (od nartovanih), dolg dobavni as dobaviteljev, plailna nesposobnost, nedoseganje planov prodaje. Tudi e ti dejavniki za posle ne predstavljajo nikakrne nevarnosti, je potrebno v poslovnem nartu nanje opozoriti. Vasih je koristno, da podjetnik za posamezna tveganja pripravi alternativne strategije, torej da navede ve razlinih nainov sooenja s tveganjem.
9.4.10. Finanni nart

Cilj podjetja je ustvarjanje dobika. Podjetje pridobiva dohodek s proizvodnjo in prodajo izdelkov oz. storitev na trgu. Pri tem potrebuje doloene proizvodne faktorje inpute (delovna sredstva, predmetne dela, delovno silo in storitve drugih), rezultat proizvodnega procesa so izdelki oz. storitve, ki se prodajajo na trgu outputi. Ekonomska dejavnost podjetja se meri s primerjavo inputov (prihodki) in outputov (odhodki). Razlika med prihodki in odhodki predstavlja poslovni izid podjetja. Doloiti je potrebno toko preloma. Graf toke preloma pomaga doloiti tisto raven prodaje oz. proizvodnje, pri kateri so vsi stroki (fiksni in variabilni) pokriti, torej koliken mora biti obseg proizvodnje in prodaje, da prinemo poslovati z dobikom. Tako za menedment kot vlagatelje je koristno, da vedo, kje je toka preloma in kako lahko ali teko jo je dosei.
Stran 103
V finannem nartu se izdela bilanca stanja, izkaz poslovnega izida ter izkaz finannih tokov. Bilanca stanja bo bolj podrobno predstavljena v nadaljevanju gradiva.
VAJA IZDELAVA POSLOVNEGA NARTA
Stran 104
10. LITERATURA, VIRI

A. Pease, A, Govorica telesa, 1981, Ljubljana, Mladinska knjiga Blai, M., Osnove komunikacije, 2000, Novo mesto, Visoka ola za upravljanje in poslovanje Braja, P., Sedem skrivnosti uspenega managementa, 1996, GV, Ljubljana Cvetko, H., Koncepti in veine komuniciranja tudijsko gradivo za visoko olo, 2001, Maribor, Doba Glas, M., Pripravljam poslovni nart, 2002, Ljubljana, Zavod Republike Slovenije za olstvo Glas, M., Podjetnitvo, 2006, Ljubljana, Zavod Republike Slovenije za olstvo Golob, M., Kaj moram vedeti o dopisih, 2003, Ljubljana, DZS Marc, d. in Torkar Pape, K. Kultura govorjene in zapisane besede ali Retorika za dananjo rabo, 2006, Ljubljana, DZS Mihalji, Z. in L.. M., Poslovno komuniciranje delovni zvezek, 2000, Ljubljana, Jutro Moina, S. & avtorji, Management, 1994, Radovljica, Didakta Moina, S. & avtorji, Management: nova znanja za uspeh, 2002, Radovljica, Didakta Moina, S. & avtorji, Osnove managementa, 2000, Portoro, Visoka strokovna ola za podjetnitvo Moina, S. & avtorji, Poslovno komuniciranje, 1998, Maribor, Zaloba Obzorja Osredeki, E., Nova kultura poslovnega komuniciranja, 1994, Ljubljana, Oziris Slovar slovenskega knjinega jezika, 1991: Ljubljana, Dravna zaloba Slovenije Tavar, M., Osnove managementa, 1995, Portoro, Visoka pomorska in prometna ola v Piranu Ule, M., Psihologija komuniciranja, 2005, Ljubljana, Fakulteta za drubene vede
Stran 105

Gradivo Znam Komunicirati Na Delovnem Mestu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

You might also like

Gradivo Znam Komunicirati Na Delovnem Mestu

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Gradivo Znam Komunicirati Na Delovnem Mestu

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Izobraevalni program

Avtorica: mag. Barbara Grintal Ljubljana, februar 2012

Znam komunicirati na delovnem mestu

Znam komunicirati na delovnem mestu

1. UVOD V KOMUNIKACIJSKO TEORIJO

Znam komunicirati na delovnem mestu

1.2. Sestavine komunikacijskega procesa

Slika 1: Elementi komunikacijskega procesa

Znam komunicirati na delovnem mestu

Znam komunicirati na delovnem mestu

Slika 2: Enosmerno/dvosmerno komuniciranje

Znam komunicirati na delovnem mestu

1.3. Pomen informacij

VAJA KAKO DOBRO SE ZNAM SPORAZUMEVATI Z GOSTOM IN POSLOVNIMI PARTNERJI?

1.4. Ovire pri komuniciranju

Znam komunicirati na delovnem mestu

Znam komunicirati na delovnem mestu

1.5. Komuniciranje v skupini

Jaz sporoila * Ti sporoila** Mi sporoila*** Brezosebna sporoila****

elim.. Mora. Moramo Treba bi bilo

Znam komunicirati na delovnem mestu

JAZ SEM OK TI NISI OK

JAZ NISEM OK TI NISI OK

Slika 3: Razmerje sogovornikov pri uinkovitem in neuinkovitem komuniciranju

VAJA BITI DOBER KOMUNIKATOR

Znam komunicirati na delovnem mestu

Znam komunicirati na delovnem mestu

1.6. Komunikacijske veine

Znam komunicirati na delovnem mestu

LASTNOSTI DOBREGA GOVORCA:

Znam komunicirati na delovnem mestu

Razmiljajoa vpraanja Retorina vpraanja Povratna vpraanja Kontrolna vpraanja

VAJA AKTIVNO POSLUANJE

2. NEVERBALNO IN VERBALNO KOMUNICIRANJE

Znam komunicirati na delovnem mestu

2.2. Naini in funkcije neverbalnega nebesednega komuniciranja

Znam komunicirati na delovnem mestu

2.3. Kaj je verbalno komuniciranje prednosti, slabosti?

VAJA ZA BOLJE SPORAZUMEVANJE

2.4. Zvrsti verbalnega komuniciranja

Znam komunicirati na delovnem mestu

delo v malih skupinah.

VAJA IZRAANJE RAZPOLOENJA S TELESNO DRO VAJA POMEN KRETENJ IN IZRAZOV

Znam komunicirati na delovnem mestu

Slika 6: Shema vodenja sestankov (Moina in ostali, 1994, 579)

Znam komunicirati na delovnem mestu

3.1. Znailnosti poslovnega razgovora med dvema osebama

VAJA KAKEN POSLUALEC SEM?

Znam komunicirati na delovnem mestu

Prilonost in voljnost duha Sprejemanje druganosti Misli so hitreje od govora

VAJA NA KAJ SEM POZOREN, KO GOVORIM Z DRUGIM?

3.2. Proces sprejemanja informacij

Znam komunicirati na delovnem mestu

Znam komunicirati na delovnem mestu

3.3. Potek poslovnega razgovora

Znam komunicirati na delovnem mestu

4.1. Pogajanja kot komunikacijski proces

POTEK POGAJANJ IN ISKANJE REITEV

Slika 8: Shema pogajanj

Jaz sporoila * Ti sporoila Mi sporoila* Brezosebna sporoila****