LAPORAN PERTANDINGAN ANUGERAH INOVASI JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT BAHAGIAN KAPIT TAHUN 2013

Pertandingan Anugerah Inovasi Pengurusan Perhubungan Pelanggan (AI3P) Pemurnian Perkhidmatan Pelanggan Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit Tahun 2013

ARAS 1, KOMPLEKS KERAJAAN NEGERI, JALAN BELETEH, 96800 KAPIT, SARAWAK

KANDUNGAN BAB 1 RINGKASAN EKSEKUTIF

BAB 2 LATAR BELAKANG ORGANISASI 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Pengenalan Akta Di Bawah JKM Objektif Penubuhan JKM Visi, Misi dan Motto Objektif dan Strategi Piagam Pelanggan Carta Organisasi

BAB 3 PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 BAB 4 RUMUSAN KRITERIA 1: PENYAMPAIAN KRITERIA 2: EMOSI KRITERIA 3: FIZIKAL KRITERIA 4: USAHA-USAHA DELIGHTING THE CUSTOMER KRITERIA 5: PENGURUSAN ADUAN KRITERIA 6: KEPUASAN PELANGGAN KRITERIA 7: USAHA PROMOSI

BAB 1: RINGKASAN EKSEKUTIF Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit sentiasa memberi perhatian bagi memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan dalam usaha menyampaikan perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak pelanggan sebagaimana motto jabatan iaitu Penginsanan Perkhidmatan Kebajikan. Penginsanan Perkhidmatan Kebajikan bermula daripada perancangan yang menyeluruh dari segi layanan kakitangan,

perkhidmatan yang disediakan, dan sebagainya. Pemantapan ke atas usaha ini boleh dilaksanakan melalui pendekatan menyeluruh yang melibatkan kerjasama semua pihak dalam jabatan dan interaksi yang baik dengan pelanggan. Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan delighting the customer hendaklah memberi fokus kepada lima teras seperti jadual berikut.

Perancangan Pengurusan Pelanggan

Budaya Berteraskan Perkhidmatan Pelanggan

Penawaran Perkhidmatan Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Pengurusan Prestasi

Interaksi Pelanggan

Jadual Teras Perkhidmatan Pelanggan

BAB 2: LATAR BELAKANG ORGANISASI

2.1

Pengenalan Bangunan Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit yang asal

telah dibina oleh Charles Brooke pada tahun 1974. Pada masa tersebut bangunan tersebut juga menempatkan agensi kerajaan yang lain seperti Pejabat Daerah, Pejabat Residen, Jabatan Perbendaharaan, dan Jabatan Pertanian. Pada tahun 1997, Jabatan ini telah berpindah dan beroperasi di bangunan Pejabat Residen Bahagian Kapit dan memandangkan ruang pejabat yang kian sempit dan tidak relevan dalam menyampaikan perkhidmatan yang berkualiti, jabatan ini telah berpindah lagi ke Kompleks Kerajaaan Negeri pada pertengahan tahun 2007. Akhir tahun 2009, pejabat ini telah dinaik taraf di bawah Projek Ransangan Ekonomi Ke-2. Projek ini telah menelan belanja sebanyak RM 16,633. Pejabat ini yang asalnya hanya mempunyai 3 buah bilik telah di tambah menjadi 8 buah bilik termasuk ruangan bilik mesyuarat. Perkembangan Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit adalah selari dengan perkembangan Jabatan Kebajikan Masyarakat Negeri Sarawak.

2.2

AKTA DI BAWAH JABATAN KEBAJIKAN MASYARAKAT Bagi memastikan perkhidmatan yang disediakan oleh jabatan sentiasa relevan dengan perkembangan masa, akta-akta yang berkaitan telah diwujudkan. Berikut merupakan akta-akta yang tertakluk di bawah Jabatan Kebajikan Masyarakat: Akta Ketua Pengarah Kebajikan Masyarakat (Diperbadankan) 1948 [Akta 529] Akta Orang-orang Papa 1977 [Akta 183] Akta Taman Asuhan Kanak-kanak 1984 [Akta 308] Akta Pusat Jagaan 1993 [Akta 506] Akta Keganasan Rumah Tangga 1994 [Akta 521] Akta Kanak-kanak 2001 [ Akta 611] Akta Orang Kurang Upaya 2008 [Akta 685]

2.3

OBJEKTIF PENUBUHAN Kebajikan Masyarakat dimaktubkan dibawah Perlembagaan

Malaysia,dalam Jadual 9 SENARAI BERSAMA atau concurrent list dan oleh yang demikian di negeri Sarawak, Jabatan Kebajikan Masyarakat telah diwartakan sebagai sebuah agensi yang bertanggungjawab kepada perkara-perkara seperti berikut: i. ii. iii. iv. v. Coodination of all Policies and Activities relating to Welfare Services Charitable Trusts (excluding Muslim Charitable Trusts) Care and Counselling Service for Juvenile Deliquents Protection of Women and Young Girls Protection of Welfare of Children and Young Persons in need, and prevention of Child Abuse vi. vii. viii. ix. x. xi. Adoption of Children Rehabilitation and Welfare of Disable and Vagrants Coordination and Supervision of Activities of Voluntary Organisations Relief and Rehabilitation of Victims of Natural and Civil Disasters Administration of Old Folk Homes Supervision of Care Centre

2.4 VISI, MISI DAN MOTTO Visi Agensi Peneraju Perkhidmatan Kebajikan Bagi Kesejahteraan Rakyat Misi Memberi Perkhidmatan Kebajikan Berkualiti Kepada Golongan

Bekeperluan Motto Penginsanan Perkhidmatan Kebajikan

2.5

OBJEKTIF DAN STRATEGI

2.5.1 Objektif

Memberi perlindungan dan pemulihan kepada golongan sasar jabatan;

Membangun masyarakat melalui perubahan sikap dan peningkatan keupayaan untuk berdikari;

Mewujudkan masyarakat yang berbudaya penyayang; Meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui perkhidmatan kebajikan dan pembangunan sosial yang profesional dan

perkongsian tanggungjawab yang strategik.

2.5.2 Strategi

Membangun / mendaya upayakan golongan sasar; Perkhidmatan pemeliharaan, perlindungan, penjagaan atau

pemulihan kepada golongan sasar

Semangat keperihatinan kebajikan sosial dalam kalangan semua lapisan masyarakat.

2.6

PIAGAM PELANGGAN

Kami berjanji untuk memberi perkhidmatan berkualiti dengan mesra dan berintegriti berlandaskan teras utama iaitu perlindungan, pemulihan, pencegahan, pembangunan dan pengintegrasi bagi kumpulan sasar seperti berikut:A. B. C. D. E. F. G.

Kanak-kanak Orang Kurang Upaya Warga Tua Keluarga Orang Papa Pertubuhan Sukarela Kebajikan (PSK) Mangsa Bencana

2.7

CARTA ORGANISASI

Carta Organisasi Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit

2.8

BAHAGIAN KAPIT

2.8.1 Permukaan Bumi di Bahagian Kapit Bahagian Kapit merupakan kawasan pergunungan kebanyakannya (80%) yang diliputi oleh hutan utama yang padat. Dataran lembah yang ditemui di Sungai Tunoh, Sungai Melinau, Sungai tiau, Sungai Mujong, Nanga Merit dan Nanga Lajan kawasan. Bukit rendah beralun juga ditemui di kawasan-kawasan di antara Skim Penempatan Semula Bakun di Sungai Asap dan Tabau. Sungai Rejang yang besar (pada 551 km), sungai terpanjang di Malaysia, dan anak sungai utama atas, Batang Baleh, Batang Katibas, Batang Balui dan aliran Sungai Belaga melalui bahagian ini. Sungai-sungai ini adalah cara utama pengangkutan di bahagian ini. Dari Sibu, Song adalah 85km jauhnya dan 126km Kapit. Kedua-duanya yang ditemui di luar Sungai Rejang. Belaga terletak di atas Rejang Basin, di pertemuan yang Belaga dan Sungai Balui dan kira-kira 281km dari bandar Sibu (155km dari Kapit).

2.8.2 Penduduk Dalam bancian 2000, Bahagian Kapit mencatatkan jumlah penduduk seramai 98841 orang yang merupakan hanya 4.9% daripada jumlah penduduk di Sarawak (2009893). Penduduk mengikut daerah adalah Kapit: 56709, Song: 19,236 dan Belaga: Sementara itu, 22,896 kepadatan penduduk ialah 2.5 (orang per km persegi). Mengenai 88.4% daripada penduduk mendap di kawasan luar bandar dan 57.4% menetap di Daerah Kapit.

Kaum Iban merupakan kumpulan etnik yang terbesar di Kapit, pada 67.4%. Selebihnya adalah Orang Ulu (18.7%), Cina (6.7%), Melayu (3.4%) dan Melanau (1.2%). Terdapat 534 rumah panjang di bahagian ini, kebanyakan mereka yang terletak di sepanjang sungai-sungai utama. Kirakira 90% daripada Iban mendiami Rejang sehingga, dan di luar sedikit, Kapit serta muara Baleh dan cawangannya. Orang Ulu merujuk kepada beberapa kumpulan kecil etnik yang menetap hulu sungai terutamanya di Daerah Belaga dan istilah 'Orang Ulu' bermaksud orang 'hulu'. Dua kumpulan utama Orang Ulu di Bahagian Kapit ialah Kayan dan Kenyah. Lain-lain masyarakat yang lebih kecil Kajang (termasuk Punan atau Punan Bah, Sekapan, Kejaman, Lahanan, Tanjong) dan Ukit. Kawasan ini adalah rumah dan juga untuk masyarakat Penan nomad, yang kebanyakannya masih pemburu-pengumpul. Kebanyakan Iban dan Orang Ulu bekerja di kem-kem pembalakan dan petani sara diri mengamalkan pertanian pindah. Orang-orang Cina tinggal di sekitar Kapit, Song dan pekan Belaga dan empat penempatan Melayu boleh ditemui di pinggir bandar. Keduadua komuniti melibatkan terutamanya dalam perniagaan, sektor

perkhidmatan awam dan swasta.

BAB 3: PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN Pengurusan perhubungan pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada

kehendak dan keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan sejajar dengan pendekatan delighting the customer . Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan delighting the customer adalah memenuhi ciriciri kualiti dalam 3 kategori iaitu fizikal, penyampaian dan emosi seperti di jadual berikut.

Penyampaian Kebolehpercayaan Responsif Menepati Masa Ketepatan Mudah Diperolehi Mudah Difahami Kompeten Kredibiliti Keselamatan

Emosi Mesra dan adil Mendengar dan memahami (empati) Menghormati

Delighting the Customer

Fizikal Persekitaran yang kondusif Kemudahan sokongan

Jadual Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

3.1

Kriteria 1: Penyampaian

Kriteria penyampaian di Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit (JKMB Kapit) dapat menilai pengurusan pelanggan berasaskan 9 perkara iaitu: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kebolehpercayaan Responsif Menepati Masa Ketepatan Mudah Diperoleh Mudah Difahami Kompeten Kredibiliti Keselamatan

3.1.1 Kebolehpercayaan Perkhidmatan yang disediakan di JKMB Kapit adalah merangkumi bidang sosioekonomi dan bantuan; pembangunan klien; keluarga dan warga emas; kanak-kanak, penguatkuasaan akta dan perintah khidmat masyarakat; pembangunan OKU; serta khidmat kaunseling dan psikologi. Perkhidmatan yang disediakan ini adalah berasaskan teras utama Jabatan Kebajikan Negeri Sarawak iaitu perlindungan, pemulihan, pencegahan, pembangunan dan pengintegerasian bagi 7 kumpulan sasar iaitu: 1) Kanak-kanak; 2) orang kurang upaya; 3) warga tua; 4) keluarga; 5) orang papa; 6) pertubuhan sukarela; dan 7) mangsa bencana. Pekhidmatan yang disediakan ini adalah konsisten sebagaimana yang telah ditetapkan di dalam piagam pelanggan. Kualiti perkhidmatan yang disediakan adalah berdasarkan standard of procedure, pekeliling, akta dan manual prosedur kerja yang telah ditetapkan dalam unit-unit yang telah diwujudkan di JKMB Kapit. Ini dapat dilihat dengan penyediaan manual prosedur kerja di kaunter jabatan bagi membolehkan pegawai

bertugas membuat rujukan mengenai sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan.

3.1.2 Responsif Dalam menyampaikan perkhidmatan yang responsif, JKMB Kapit menyediakan jadual petugas kaunter secara penggiliran (Pembantu Pembangunan Masyarakat, S17) dan di pantau oleh penyelia (Penolong Pegawai Kebajikan Masyarakat, S27). Ini adalah untuk memudahkan petugas kaunter untuk mengagihkan pelanggan kepada kakitangan yang lain di pejabat mengikut urusan yang dibuat oleh klien. Petugas kaunter yang menjalankan perkhidmatan yang baik akan dipaparkan di sudut Employee of the month di papan kenyataan pejabat. Ini adalah bagi menghargai pencapaian yang telah dilaksanakan, sekaligus mempertingkatkan motivasi bagi melaksanakan tugasan tersebut dengan bertanggungjawab.

Visi, Misi, Objektif dan Piagam Pelanggan dipamerkan di ruang menunggu

3.1.3 Menepati Masa Masa beroperasi bagi Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit adalah jam 8.00 pagi sehingga jam 1.00 petang dan bersambung pada jam 2.00 petang sehingga jam 5.00 petang pada hari Isnin hingga Khamis. Manakala pada hari Jumaat, perkhidmatan bermula pada jam 8.00 pagi sehingga jam 12.30 tengah hari dan bersambung pada jam 2.30 petang sehingga jam 5.00 petang. Selain daripada itu, talian Nur juga disediakan bagi yang memerlukan perkhidmatan di luar masa pejabat. Ini menunjukkan bahawa kakitangan kami bersedia untuk berkhidmat di luar masa pejabat terutamanya kes yang melibatkan kecemasan bencana, kanak-kanak dan sebagainya.

3.1.4 Ketepatan Dari segi ketepatan perkhidmatan yang disediakan, langkah kerja yang digunakan adalah berdasarkan ketetapan yang telah dibuat di peringkat ibu pejabat Jabatan Kebajikan Masyarakat Malaysia dan juga negeri. Selain itu, perkhidmatan yang dibekalkan sering dipantau oleh pihakibu pejabat berdasarkan laporan dan juga lawatan audit dalaman mahupun luaran. ini adalah bersesuaian dengan kod etika pekerja social yang telah diberikan semasa latihan induksi khusus kepada setiap kakitangan jabatan kebajikan.

3.1.5 Mudah Diperoleh Maklumat mengenai perkhidmatan juga mudah untuk diperoleh di JKMB. Selain daripada menyediakan brochure mengenai perkhidmatan yang disediakan, jabatan juga menyediakan banner perkhidmatan di ruangan menunggu. Ini membolehkan pelanggan untuk mendapatkan maklumat sementara menunggu giliran untuk dilayan. Laporan aktivitiaktiviti jabatan juga dipaparkan di papan kenyataan sebagai maklumat untuk pelanggan jabatan. Perkhidmatan outreach juga dilaksanakan bagi

menyebarkan maklumat mengenai perkhidmatan jabatan seperti Program Satellite Office, Taklimat Bencana, Taklimat KFA dan sebagainya.

Banner mengenai perkhidmatan yang di tawarkan oleh jabatan

Laporan dan maklumat mengenai aktiviti berkaitan jabatan

3.1.6 Mudah Difahami Segala brochure dan banner mengenai perkhidmatan jabatan disediakan di dalam bahasa kebangsaan. Sekiranya pelanggan mempunyai kemusykilan, kakitangan JKMB Kapit sedia untuk membantu bagi menerangkan lebih lanjut mengenai perkhidmatan yang berkaitan. Majoriti penduduk di Kapit adalah berbangsa Iban dan kakitangan digalakkan untuk mempelajari bahasa iban bagi memudahkan urusan kerja terutama yang berkaitan dengan pelanggan.

Brochure mengenai perkhidmatan jabatan

3.1.7 Kompeten Semua kakitangan yang bertugas di Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit merupakan kakitangan yang terlatih. Setiap tahun semua kakitangan jabatan dikehendaki untuk mendapatkan latihan bagi memastikan kemahiran dipertingkatkan dan kekurangan sentiasa di perbaiki. Ini adalah selari dengan Visi, Misi dan Motto jabatan yng ingin memastikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan jabatan.

3.1.8 Kredibiliti Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit sentiasa menjaga kredibiliti perkhidmatan yang dibekalkan. Ini telah dibuktikan dengan pertambahan bilangan klien jabatan di samping aduan dapat diselesaikan dengan sempurna. Selain itu juga, agensi-agensi lain senang untuk bekerjasama dengan jabatan dalam melaksanakan program berbentuk komuniti dan sebagainya. Selain itu juga, Pusat Aktiviti Kanak-kanak Uma Ukit di bawah seliaan Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit telah memenangi Pusat Aktiviti Kanak-kanakn terbaik bagi peringkat Negeri Sarawak. Ini menunjukkan pentadbiran yang dilaksanakan di bahagian Kapit mempunyai kredibiliti yang tersendiri. Selain daripada itu, KPI dan Pelan strategic sentaisa dibincangkan pada setiap tahun, ini menunjukkan jabatan mempunyai sasaran dan halatuju.

3.1.8 Keselamatan Maklumat klien serta urusan jabatan akan dirustadbir melalui system perfailan jabatan dan juga sistem. Ini bagi memastikan setiap transaksi perkhidmatan yang dibuat adalah terjaga dan terkawal. Sistem-sistem yang digunakan oleh jabatan juga telah dikawal selia oleh pegawai tertentu. Ini bagi memastikan maklumat adalah lengkap dan sentiasa dikemaskini.

3.2

Kriteria 2: Emosi

3.2.1 Mesra dan Adil Sesuai dengan Motto Jabatan Kebajikan Negeri Sarawak Penginsanan Perkhidmatan Kebajikan, Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit sentiasa komited dalam memberikan layanan yang mesra dan adil terhadap klien jabatan. Maksud Mesra dan Adil ini diterjemahkan ke dalam perkhidmatan yang saksama tanpa mengira pangkat, bangsa, umur, jantina dan agama dan ini termasuklah penerapan nilai-nilai murni seperti budi bahasa, ketepatan maklumat dan penjimatan masa.

3.2.2 Mendengar dan Memahami (Empati) Dalam pengurusan perkhidmatan pelanggan di Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit, setiap kakitangan dikehendaki untuk mendengar masalah serta aduan yang diterima daripada pelanggan. Ini bagi memastikan tiada maklumat yang tertinggal yang boleh menyebabkan perselisihan faham dan sebagainya. Kakitangan jabatan juga telah diberi latihan serta panduan dalam membuat ulangkaji setiap kes atau dalam menyiasat kes yang melibatkan perkhidmatan jabatan. Ini adalah penting untuk memhami keadaan klien secara menyeluruh dan membolehkan kakitangan menghayati apa sebenarnya empati dari sudut permasalah klien.

3.2.3 Menghormati Dalam apa jua perkhidmatan yang disediakan, Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit sentiasa menekankan kepada kakitangannya untuk menghormati klien. Ini disebabkan dengan adanya rasa hormat terhadap orang lain atau klien jabatan, segala program atau aktiviti daripada jabatan akan dapat ditermia oleh masyarakat. Rasa dihormati merupakan salahsatu keperluan individu untuk mendapatakn motivasi. Dengan langkah yang sedikit dapat mempertingkatkan kualiti perkhidmatan yang dibekalkan oleh jabatan.

3.3

Kriteria 3: Fizikal

3.3.1 Persekitaran yang Kondusif Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit telah menyediakan persekitaran yang kodusif dalam aspek Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Suasana yang kondusif membolehkan sesuatu perkhidmatan disampaikan dengan baik. Ini juga membolehkan pelanggan berasa puas semasa dilayan atau menunggu giliran untuk di layan.

3.3.2 Kemudahan Sokongan Kemudahan sokongan juga amatlah penting bagi memastikan kepuasan pelanggan adalah tinggi. Di bangunan Kompleks Kerajaan

Negeri di Kapit, kemudahan seperti tandas awam, surau, kantin dan lainlain disediakan. Kompleks Kerajaan Negeri ini merupakan bangunan di bawah seliaan pihak PELITA Sarawak. Namun begitu, seorang pegawai telah dilantik sebagai Ahli Jawatankuasa Keselamatan Bangunan yang dipengerusikan oleh Pejabat Residen Kapit bagi memastikan kemudahan yang sediaada boleh digunapakai di samping memastikan keselamatan penghuni dan pelawat bangunan. Latihan Keselamatan Bangunan juga telah dilaksanakan bagi memastikan piawaian keselamatan bangunan berada dalam keadaan baik.

Kemudahan papan tanda menunjukkan jabatan lain serta surau di sediakan di bangunan Kompleks Kerajaan Negeri di Kapit

Kemudahan Kantin dan Tandas juga turut disediakan

Kemudahan parking kereta yang banyak dan tempat menunggu di luat pejabat turut disediakan

3.4

Kriteria 4: Usaha-usaha Delighting The Customer

Jabatan sentiasa memberikan layanan yang terbaik terhadap klien jabatan. Usaha-usaha ini dapat dinilai melalui empat aspek iaitu: (1) Perkhidmatan Kaunter/pengurusan pelanggan; (2) Teknologi; (3) Pengurusan Premis; dan (4) Saluran perkhidmatan.

3.4.1 Perkhidmatan Kaunter/Pengurusan Pelanggan Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit sentiasa memastikan jadual bertugas kaunter sentiasa dikemaskini, jadual bertugas ini adalah untuk memastikan kaunter pertanyaan jabatan sentiasa terjaga di samping mengagihkan pelanggan mengikut perkhidmatan yang di kehendaki. Selain itu juga, penilaian prestasi juga dilaksanakan, petugas kaunter terbaik akan dipaparkan di papan kenyataan Employee of The Month. Selain daripada itu, petugas kaunter ini diselia oleh pegawai atasan bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan adalah yang

terbaik. Penerangan mengenai perkhidmatan yang dibekalkan oleh jabatan juga disediakan dikaunter. Ini adalah bagi memastikan bahawa klien jabatan faham akan perkhidmatan yan dibekalkan oleh jabatan dan ini akan memudahkan petugas kaunter untuk menerangkan perkhidamatan jabatan satu per satu.

3.4.2 Teknologi Dalam berusaha untuk bersaing dengan jabatan-jabatan lain, pihak Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit tidak mahu ketinggalan dalam menggunakan teknologi yang sedia ada. Dengan pengwujudan sistem-sistem seperti e-JKM, SWAM, SMOKU dan sebagainya memudahkan lagi perkhidmatan yang dibekalkan. Bagi membolehkan sistem ini digunakan, pihak jabatan membekalkan kemudahan seperti internet, set komputer, dan juga mesin pencetak. Dengan kemudahan yang dibekalkan ini juga, ia dapat mempercepatkan urusan seperti membuat kad OKU, menghantar dokumen melalui e-mel dan sebagainya. Kemudahan teknologi seperti telvisyen dan radio juga dibekalkan di tempat menunggu dan dapat menghibur pelanggan sementara menunggu giliran untuk dilayan. Pihak jabatan juga menggunakan kaedah pengumuman melalui radio bagi memastikan maklumat yang disampaikan adalah cepat dan mudah. Ini merupakan salahsatu cara untuk delighting the customer.

3.4.3 Pengurusan Premis Dari segi pengurusan premis, pihak jabatan telah memastikan susunatur pejabat adalah mesra pengguna terutama kepada warga tua dan OKU. Kedudukan premis pada aras 1 di Kompleks Kerajaan Negeri di Kapit, menyenangkan ramai pelanggan untuk dating dan berurusan. Pada

aras 1 ini juga disediakan surau, tandas awam dan juga kantin. Ini sekaligus menyenangkan pelanggan yang berurusan dengan jabatan. Ruang menunggu di Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit disediakan dengan kerusi menunggu yang selesa di samping set sofa dan dilengkapi kemudahan seperti televisyen, radio dan bahan bacaan. Banner serta brochure mengenai perkhidmatan juga turut disediakan bagi memperkenalkan perkhidmatan yang sedia ada di jabatan. Papan kenyataan yang dipenuhi dengan laporan aktiviti dan pekeliling juga turut menghiasi ruangan menunggu jabatan.

3.4.4 Saluran Perkhidmatan Pihak jabatan telah mempelbagaikan saluran perkhidmatan selain daripada perkhidmatan kaunter di pejabat. Pengwujudan laman sesawang Jabatan Kebajikan Masyarakat juga mampu untuk memberikan maklumat ke masyarakat setempat. Selain itu, dengan mewujudkan akaun jabatan di facebook juga boleh menarik ramai pengguna untuk menerokai perkhidmatan yang disediakan jabatan. Jabatan turut menyediakan perkhidmatan melalui talian, orang ramai boleh menghubungi jabatan melalui nombor telefon pejabat pada waktu bekerja dan orang ramai juga boleh menghubungi Talian Nur sekiranya berlaku kecemasan yang berkaitan. Pendekatan melalui majlis orang ramai seperti Satellite Office, Kaunter OKU dan sebagainya turut dilaksanakan, ini menunjukkan jabatan komited dalam menyampaikan maklumat yang berkaitan membantu masyarakat.

3.5

Kriteria 5: Pengurusan Aduan

Pengurusan aduan adalah bertujuan untuk mengenalpasti kelemahan prosedur, kemahiran kakitangan sekaligus mengenalpasti sistem yang lemah. Aduan di Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit diterima

melalui tiga mekanisma iaitu, (1) aduan melalui peti cadangan; (2) aduan melalui agensi-agensi berkaitan; dan (3) aduan melalui media cetak dan elektronik. Bagi mengurus aduan tersebut, seorang wakil dari setiap daerah telah dilantik untuk menguruskan aduan tersebut. Aduan-aduan tersebut akan disiasat dan dibincangkan dalam pengurusan tinggi jabatan atau mesyuarat bersama jabatan lain (contoh: Mesyuarat Tindakan Daerah bersama Pejabat Daerah) bagi mendapatkan jalan penyelesaian. Pengurusan aduan ini dapat disimpulkan bertujuan untuk mengatasi kelemahan yang sedia ada dan mengelak perkhidmatan yang sambil lewa di kalangan kakitangan.

Senarai Pegawai Pengurus Aduan Awam JKMB Kapit

Aduan melalui suratkhabar turut dijawab melalui suratkhabar dan di pamerkan untuk kakitangan dan klien jabatan 3.6 Kriteria 6: Kepuasan Pelanggan

Jabatan Kebajikan Masyarakat Bahagian Kapit telah menyediakan borang kajiselidik bagi mengukur kepuasan pelanggan dan dijalankan 2 kali setahun iaitu pada bulan April dan Mac bagi setengah tahun pertama dan bulan September dan Oktober, setengah tahun kedua. Dalam borang ini, pelanggan jabatan telah diminta untuk menilai perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan. Segala data atau maklumat yang telah diberikan akan dianalisis dan dibawa untuk mesyuarat jabatan. Segala kelemahan berkaitan pengurusan perkhidmatan pelanggan dan kemudahan berkaitan akan dibincangkan bagi mendapatkan jalan penyelesaian. Bulan April Mei Jumlah Tahun 2013 Jumlah borang yang diterima 8 8 16

Berikut merupakan dapatan daripada Borang Kaji Selidik Maklum balas Pelanggan Luaran
A.

Maklumat Asas Responden Pekerjaan

Pekerjaan a) Kakitangan Kerajaan b) Kakitangan Swasta c) Bekerja Sendiri d) Lain-lain Jumlah 2 2 9 3

Berdasarkan jadual di atas, didapati 2 responden bekerja sebagai kakitangan kerajaan, 2 responden bekerja di sector swasta, 9 responden bekerja sendiri dan kesemuanya adalah petani dan 3 responden memilih lain-lain iaitu sebagai surirumah tangga.

Jantina
Jantina a) Lelaki b) Perempuan Jumlah 3 13

Jadual di atas merujuk kepada jantina responden yang telah mengisi borang kaji selidik yang disediakan jabatan. Berdasarkan jadual didapat 3 responden merupakan lelaki dan 19 responden selebihnya adalah perempuan. Umur
Umur < 20 tahun 20 - 30 tahun 30 - 40 tahun 40 - 50 tahun 50 - 60 tahun > 60 tahun Jumlah 2 5 5 2 1 1

Jadual di atas merujuk kepada pola umur responten yang telah mengembalikan borang soalselidik. Didapati 2 responden yang telah mengisi borang tersebut berumur 20 tahun ke bawah, 5 responden berumur di antara 20 hingga 30 tahun, 5 responden lagi berumur diantara 30 hingga 40 tahun, 2 responden berumur di antara 40 hingga 50 tahun dan bagi umur di antara 50 hingga 60 tahun dan lebih 60 tahun masing-masing seorang responden.

B.

Jenis Perkhidmatan Bagi jenis perkhidmatan yang disediakan, jadual berikut menunjukkan perkhidmatan yang telah dibekalkan kepada pelanggan tersebut.
B. Jenis Urusan a) Kaunter Pertanyaan b) Mengambil Borang c) Pendaftaran OKU d) Ulangkaji Bantuan e) Penerima Bantuan Bulanan f) Siasatan Kes Baru g) Lain-lain Jumlah 6 3 1 1 6 1 0

B. Jenis Urusan a) Kaunter Pertanyaan b) Mengambil Borang c) Pendaftaran OKU d) Ulangkaji Bantuan e) Penerima Bantuan Bulanan f) Siasatan Kes Baru g) Lain-lain

Jumlah 6 3 1 1 6 1

3.7

Kriteria 7: Usaha Promosi

BAB 4: RUMUSAN