“Rasked kliendid”

Erinevad klienditüübid
Passiivsed kliendid
• Neid ei peeta tavaliselt erilist tähelepanu väärivaks
• Nad on tihti vaiksed, teistest eemalehoidvad
• Kindlasti tuleb teenindajal neile esitada kontrollivaid küsimusi nende rahulolu kohta
Agressiivsed kliendid
• Nemad võivad oma õiguste eest seistes kahjustada teisi inimesi- ähvardavad, nõuavad
oma “õigust”, võivad isegi käed käiku lasta
• Agressiivne käitumine on sageli edukas viis saada oma tahtmist, võimaldab vabaneda
pingest ning annab kliendile sageli üleolekutunde.
• ! Mõtle enne, kui sellele kliendile midagi ütled- ära süüdista ega muutu ka alandlikuks
Manipuleerijad
• Klientidena sageli “ohtlikud”
• Esitavad oma kaebuse naeratava näo ja kõige viisakamate väljenditega- nii et algul ei
pruugi arugi saada, et tegemist on kaebusega
• Nad armastavad ka kaebusi esitada “kõrgemal tasemel” ja kaevata seljataga
ülemustele
• Nad soovivad enamasti oma “viisaka” kaebusega saada ka mingi eriline hüve või
soodustus.
• Võivad ka täiesti ootamatult omandada nn “kärtspunase värvi”
• Säilita rahu ja viisakus, käitu suhtlemise ja kaebuste lahendamise kõikide reeglite
järgi ning ära lase ennast manipuleerijal “surnuks rääkida”
Konstruktiivne klient
• On argumenteeriv ekspert, kes “teab täpselt”, “teab paremini kui teie” ning kellel on
alati “faktid”
• ! Konstruktiivse kliendiga vaidlemine ei vii kuhugi- esita alati veenvaid fakte ja
vastuargumente, mitte arvamusi
• ! Ära lase end heidutada kliendi “kindlatest allikatest” ning hoidu nende põhjal valede
otsuste tegemisest

Kuidas käituda nende klientidega

• Kindlalt ja kehtestavalt
• Näita arusaamist teise inimese positsioonist, väljendades samal ajal olukorra põhjusi
nii, nagu sa seda näed
• Esita selgeid küsimusi olukorra täpsustamiseks ja selgitamiseks
• Selgita antud olukorra iga põhjendust, kuid ei kasuta neid vabandusena
• Kasuta suhtlemistehnikaid ja probleemide lahendamise reegleid

Spikker käitumiseks “rasketes situatsioonides “raskete klientidega”

Tegid vea
• Vabanda ja asu kohe viga parandama ja lahendust otsima
• Kuula klient lõpuni, keskendu
• Tunnista viga

1
• Ole viisakas ja asjalik
• Anna võimalus kaebuse esitamiseks
• Vajadusel palu abi kolleegilt
• Selgitada tuleb alati tekkinud olukorda, mitte kliendi viha väljendusvormi
• Probleeme on alati kergem lahendada koos kliendiga

Kolleeg tegi vea

• Vabanda ja kinnita vea kohest parandamist
• Ära süüdista kliendi ees kolleegi
• Kuula ja keskendu
• Ole empaatiline
• Kolleegiga räägi pärast kliendi lahkumist

Vea tegi klient

• Vabanda ja ütle, mida saad teha vea parandamiseks
• Ole empaatiline
• Ära halvusta ega süüdista klienti
• Väldi arvustamist ja hinnanguid
• Selgita kliendile viga asjalikult ja abivalmilt
• Tegutse ja aita

Viga tekkis arvutis

• Vabanda ja ütle kliendile, mida saad teha
• Rahu
• Teata rikkest
• Kirjuta kõik kliendiga seonduv üles ja lepi kokku, millal võtad kliendiga ühendust
• Ole nii paindlik kui võimalik
• Ära kommenteeri juhtunu põhjuseid kliendi ees
Vea põhjustas kehv teeninduse korraldus
• Vabanda ja ütle, mida saad teha vea parandamiseks
• Kuula klient lõpuni ja keskendu probleemile
• Ära halvusta ega süüdista oma firmat kliendi ees
• Ole empaatiline
• Anna võimalus kaebuse esitamiseks
• Teadvusta juhtkonda
• Tee ettepanekud teeninduse parandamiseks ja vigade vältimiseks
Klient on ebaviisakas
• Jää viisakaks ja käitu kehtestavalt
• Vabanda ja ütle, mida saad teha
• Keskendu probleemile, mitte ebaviisakusele
• Ära võta ebaviisakust isikliku solvamisena
• Väldi teravust ja hääle tõstmist
Klient on vihane
• Jää rahulikuks, viisakaks ja kehtestavaks
• Püüa välja selgitada kliendi viha põhjus

2
• Kuula, küsi
• Tunnista süüd, vabanda, paranda viga
• Vabanda, paku lahendusi
• Väldi firma ja kolleegi süüdistusi
• Kui klient ei rahune, palu kompetentse töötaja abi
• Abi saabumisel on soovitav ise lahkuda
• Võimalusel palu klient teise ruumi ja paku istet
Klient on agressiivne
• Jää rahulikuks, säilita viisakus ja kehtestavus
• Püüa aru saada kliendi agressiivsuse põhjus
• Lase kliendil end tühjaks rääkida, ära katkesta ega lasku vaidlustesse
• Võimalusel palu klient teise ruumi

Klient on liiga familiaarne

• Ära mine kliendi familiaarsusega kaasa, jää asjalikuks
• Käitu lugupidavalt ja ära alanda klienti tema ebakohase käitumise rõhutamisega
Klient lobiseb
• Ole kannatlik ja ära alanda klienti märkustega
• Kasuta suletud küsimusi jm., et jõuda probleemi lahendamiseni
• Ära õhuta pikka juttu (avatud küsimused)
• Ära lase teistel klientidel oodata, vaid palu nad teise teenindaja juurde vms.
• Vajadusel palu vaba kolleegi abi
Klient on purjus
• Tee, mida saad selleks, et klient koju toimetada
• Kui kliendi olek segab teenindamist, palu turvamehe abi- ära kemple temaga ise
• Vajadusel helista politseisse või turvafirmasse

Klient lööb külge

• Täna komplimentide eest tagasihoidlikult
• Ära osuta tähelepanu asjakohatule tekstile
• Ära edvista ega eputa ega anna katteta lubadusi
• Ilmne külgelöömine lõpeta põhjendusega, et sa ei tegele töö ajal kõrvaliste asjadega
• Klient on külm kui “jäämägi”
• Suhtle ise aktiivselt
• Käitu soojalt ja sõbralikult

Klient on passiivne
• Pööra viisakat tähelepanu ja paku abi
• Pea meeles, et passiivne klient võib olla agar negatiivse suust-suhu info levitaja
• Klient on abitu ja saamatu
• Ole osavõtlik ja abivalmis, ära rõhuta kliendi saamatust
• Julgusta klienti, tutvustades talle tooteid ja teenuseid ja aita teha valikuid
• Juhenda, aita, näita ette nii, et klient ei tunneks ennast alandatuna

Klient manipuleerib

3
 • Tunne ta ära- poeb, ajab mesijuttu, naeratab võltsilt jne.
• Ära lase ennast ära rääkida ega alandada
• Käitu kehtestavalt, keskendu probleemile ja lahendustele, ära eira firma poliitikat
• Klient on konstruktiivne
• Ära mine närvi, kui kliendil on kaasaas hulk pabereid ja muud “tõestusmaterjali”
• Ära vaidle, kuula lõpuni, vasta faktidega
• Kui jääd hätta, palu kompetentset abi

Mõned soovitused igaks elujuhtumiks

• Säilita alati rahu, kehtestav käitumine, ole viisakas, kannatlik, kompetentne
• Tegele probleemiga, mitte käitumisega
• Ära võta probleemi enda isiku vastu suunatuna
• Esinda firmat, mitte iseennast
• Ole empaatiline
• Vabandamine ei ole andeks palumine, vaid loob eeldused ja aluse keeruka
teenindussituatsiooni kliendikeskseks lahendamiseks
• Ära karda paluda abi, kui probleem või situatsioon käib üle jõu

• Ära “karista” järgmist klienti eelmise kliendi poolt põhjustatud pingestatud olukorra
või meeleolu tõttu- palu kolleeg ennast asendama, kuni rahuned
• Kui oled tööpostil üksi ja klient on su endast välja viinud, paku järgmisele kliendile
kohvi, palu tal veidi oodata või leia mõni muu võimalus, et pisut rahuneda
• Ebaprofessionaalselt käsitletud teenindussituatsioonid alandavad töömeeleolu ja
võivad põhjustada pingeid kollektiivis
• Mittekehtestav käitumine teenindaja poolt võib teiste klientide sümpaatia kallutada
isegi purjus, ebaviisaka ja agressiivse kliendi poole
• Tunne ära raske kliendi tüüp ja kirjelda, kuidas peaks teenindaja käituma