SEMINARSKI RAD Predmet: Upravljanje kvalitetom Tema: Kvalitet

http://www.besplatniseminarskiradovi.com

KVALITET Uvodna razmatranja

Definicija Kvalitet mje udovoljavanje zahtevima (Crosby ! kvalitet je "elja kupaca (#ei$enbaum ! kvalitet zna%i proizvoditi bez $re&aka ('shikawa ! klijenti su istinske sudije o na&em kvalitetu (billin$er ... 'z navedeno$ mo"e da se izvu%e zaklju%ak da je kvalitet usa$la&enost sa zahtevima i o%ekivanjima internih i eksternih kupaca u svim podru%jima preduze(a) kako za proizvode tako i za uslu$e. Kvalitet je postao najzna%ajniji strate&ki *aktor uspeha or$anizacije. +eputacije) dobre ili lo&e) brzo mo$u postati nacionalne. ,ojam -kvalitet. mo"e da se koristi sa pridevima kao &to su : izvrstan) dobar ili nedovoljan) dok re% -svojstven. zna%i postojanje u ne%emu) naro%iti kao trojna karakteristika. /e*inicija sama po sebi $ovori o zna%aju kvaliteta kao klju%a opstanka) poslovno$ uspeha i prosperiteta or$anizacije. U tom smislu) aktivnosti su usmerene na: ,reventivu za kvalitet u %itavom "ivotnom ciklusu proizvoda ili uslu$e) sa ciljem pribli"avanja radu bez $re&aka 0ticanje poverenja orisnika da sistem obezbe1uje proizvode ili uslu$e potrebno$ i dovoljno$ nivoa kvaliteta. +eputacija or$anizacije zavisi od kompetitivnih elemenata: Kvaliteta ,ouzdanosti +oka isporuke Cene Uslova isporuke ,roizvo1a%a i davaoca uslu$a) u osnovi) zanima odre1enija ocena kvaliteta proizvoda ili uslu$e kako bi se na osnovu nje) ako je potrebno ) izvelo odre1eno pobolj&anje. 0vaak osobina proizvoda ili uslu$e od koje se tra"i da zadovolji potrebe korisnika ili dosti$ne "eljeni nivo upotrebljivosti) predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je re% o proizvodima onda se radi naj%e&(e o

tehni%kim karkteristikama) dok su karakteristike kvaliteta uslu$a dru$a%ije$ karaktera.

Kvalitet usluga Kvalitet uslu$e treba da bude de*inisan i pra(en u okviru uslu"ne or$anizacije. ,ri tome) naro%ito je neophodno razmotriti %etiri klju%na podru%ja or$anizacije) u okviru kojih pitanje kvaliteta uslu$e mo"e biti izlo"eno: Uslu"ni susret /izajn uslu$e ,roduktivnost uslu$e Uslu"na or$anizacija i kultura ,otro&a%ka percepcija uslu"nih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procenjivanju totalno$ kvaliteta uslu$e. 3vo je naro%ito prisotno kod uslu$a koje se ponavljaju) $de du$oro%ni odnosi zavise od mno$i moments of truth) kao i kod uslu$a sa visoko pro*esionalnom komponentom. U nameri da se unapredi kvalitet i iz$rade trajni odnosi sa potro&a%ima) neophodno je znati &ta se do$a1a u ovim odnosima i &ta uti%e na percepciju potro&a%a. 0atis*akcija potro&a%a je neposredno vezana za transakciju) koja je zasnovana na potro&a%evom upore1ivanju izme1u o%ekivane uslu$e i percepcije uslu$e koja je stvarno primljena. Kvalitet sa dru$e strane predstavlja vi&e $lobalan stav prema kompaniji ili usluzi. Uslu$e zahtevaju postojanje tako dizajnirano$ sistema za pru"anje uslu$e) koji omo$u(ava uspe&nu uslu"nu ponudu i nje$ovo e*ikasno *unkcionisanje. Kod strate$ije dizajniranja uslu"no$ proizvoda) uvek postoji problem izbora izme1u ljudi i tehnolo$ije. 'zbor sistema za pru"anje uslu$e predstavlja predmet dizajna) me1utim) da bi se izvr&io pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata. /avaoci uslu$e su %esto suo%eni sa dilemom $de povu(i liniju izme1u operativne e*ikasnosti i kontakta sa potro&a%em. 4udu(e de*inisanje strate$ije dizajna uslu$e odnosi(e se na izbor izme1u ljudi i mo$u(nosti primene pristupa proizvodne linije u pru"anju uslu$a. Uslu"na produktivnost predstavlja odnos izme1u kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i uslu$e) sa jedne strane) i koli%ine kori&(enih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke. 'maju(i u vidu postojanje potro&a%a u uslu"nom sistemu prilikom pru"anja uslu$e) neophodno je osmisliti strate$iju u%e&(a potro&a%a u te"nji za pove(anjem produktivnosti. 5reba osmisliti takve strate$ije koje mo$u razvijati

takvu participaciju potro&a%a) koja bi vodila ka pove(anju uslu"ne produktivnosti. 7eophodno je znati da se najve(i problemi nalaze ba& u procesu ostvarenja ove participacije. 7ajzna%ajnije konkurentsko oru"je u uslu"noj industriji predstavljaju ljudi i na%ini na koji su or$anizovani. 3r$anizaciona kultura je daleko va"nija kod uslu"nih or$anizacija) imaju(i u vidu da njihovu aktivnost u$lavnom obuhvataju interakcije izme1u ljudi. 3r$anizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija) i internih i eksternih odnosa unutar or$anizacije. ,resudni *aktori koji uti%u na stvaranje adekvatne klime or$anizacije o$ledaju seu stilu menad"menta) opa"enoj %estitosti or$anizacije) individualnoj motivaciji) na%inu rada) poslovnom poverenju i radnom ambijentu. 3r$anizaciona klima ne moze postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja zaposlenih u menad"ment. 0to$a je neophodno imati u vidu zna%aj slede(ih komponenti: /obro prihvatanje manad"menta od strane zaposlenih! 'nte$ritet menad"menta i Komponentnost menad"menta. RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA #unkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje. U dosada&njem razvoju teorije i prakse *unkcije kvaliteta poznate su slede(e $lavne *aze! 'nspekcija kvaliteta! ,revencija kvaliteta) i 3bezbe1enje kvaliteta. 'nspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane slu"benika inspekcijsko$ odeljenja. 5o je *ilozo*ija u %ijem je jez$ru koncentrisanje na tra"enjuproizvoda sa $re&kom) ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja $re&aka zbo$ %e$a se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo nee*ikasnom. ,ove(anjem obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u na%inu vr&enja *unkcije kvaliteta. ,rimenjuju se razli%ite statisti%ke metode za ocenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji %ini reprezentativni deo ukupne koli%ine proizvoda. 3snovna karakteristika ovo$ oblika *unkcije kvaliteta je kontrolisanje) merenje i ispitivanje karakteristika i per*ormansi *otovih proizvoda posle proizvodnje 8 na kraju proizvodno$ procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. 5i proizvodi ostaju u *abrici i mo$u biti

popravljeni ili odba%eni. 7a taj na%in se spre%ava isporuka neispravnih proizvoda kupcu. /ru$a karakteristika ovo$ oblika *unkcije kvaliteta je nedovoljna e*ikasnost i) %esto) neekonomi%nost usled visokih tro&kova. :ak i u slu%aju veoma ri$orozne i sveobuhvatne kontrole) %esto se kod korisnika na1e odre1en broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci nastanka $re&aka nisu otklonjeni. 5ro&kovi) koji nastaju usled or$anizovanja i sprovo1enja takve kontrole kao i pri pronala"enju proizvoda sa nedostacima pove(avaju ukupne tro&kove proizvodnje. Kvalitet proizvoda se utvr1uje po zavr&etku proizvodnje kada se uklanjaju uo%ene $re&ke. 3tklanjanjem $re&aka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posledice ali uzroci i dalje ostaju. 3d$ovornost za kvalitet dru$ih u%esnika procesa proizvodnje ne postoji ili) ako u nekim slu%ajevima i postoji) ona nije direktna i odlu%uju(a. ,osledice ovakvo$ pristupa pitanjima kvaliteta su: 7ezadovoljavaju(i kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci) ,ove(ani tro&kovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda) %ije su dalje posledice vi&e cene proizvoda zbo$ %e$a su kupci) tako1e) nezadovoljni i Uzroci odstupanja ($re&aka se sporo otklanjaju ili se uop&te ne otklanjaju) zbo$ %e$a se sporo posti"e potreban nivo kvaliteta. 'nspekcija kvaliteta se %esto naziva kontrolom kvaliteta) a slu"be koje je obavljaju obi%no nose naziv -0lu"be kontrole kvaliteta. ili nekako sli%no. 'nspekcija kvaliteta) kao osnovni vid *unkcije kvaliteta) se danas sve manje primenjuje 8 u$lavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena tr"i&ta) $de se kvalitetu ne pridaje veliki zna%aj. ,revencija kvaliteta je *ilozo*ija koja se zasniva na spre%avanju pojave $re&aka i na trajnom uklanjanju uzroka $re&aka. Cilj je da se posti$ne proizvodnja bez $re&aka. 3bezbe1enje kvaliteta je *unkcija koja je) u odnosu na ostale *unkcije) najkasnije po%ela da se razvija. 3snovne karakteristike ovo$ pristupa su : ;ode(a ulo$a i od$ovornost rukovodstva za kvalitet <asno de*inisanje od$ovornosti za kvalitet svih pripadnika or$anizacije 0talno preispitivanje i odr"avanje zahtevano$ i "eljeno$ nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca ,ojam -obezbe1enje kvaliteta. su$eri&e da je to neka vrsta prevencije. ,revencija kvaliteta je veoma zna%ajan *aktor ukupne *unkcije obezbe1enja kcvaliteta. Cilj i su&tina obezbe1enja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost or$anizacije da isporu%i kvalitetan proizvod. Karakteristika ovo$
=

pristupa kvalitetu je vode(a ulo$a i od$ovornost rukovodstva za kvalitet i jasno de*inisane od$ovornosti za kvalitet svih pripadnika or$anizacije. 0 obzirom da sve *unkcije or$anizacije uti%u na kvalitet) obezbe1enje kvaliteta je na%in permanentno$ nadzora celokupne *unkcije kvaliteta od strane najvi&e$ rukovodstva. 4ri$a za kvalitet je na najvi&em nivou>to je zadatak i obaveza najvi&e$ rukovodstva i osnova poslovne politike. Koncept -totalne kontrole kvaliteta. sadr"i tri osnovne vrste kontrola: Kontrola novo$ projekta ) koja obuhvata procedure za obezbe1enje da zahtevi kupca budu potpuno shva(eni i pretvoreni u primenjljive proizvodne speci*ikacije Kontrolu nabavke) koja obuhvata procedure za obezbe1enje da isporu%ilac zadovoljava postavljene zahteve Kontrolu proizvoda) koja obuhvata sve dokumentovane procedura i metode za obezbe1enje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u speci*ikaciji ili na dru$i na%in. 3vo uklju%uje i aktivnosti ) kao &to su pakovanje) instaliranje i servisiranje. Rad e! g"e#a$a #ilozo*ija savremeno$ koncepta kvaliteta se mo"e *ormulisati na slede(i na%in: radite posao ispravno prvi put) %inite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je je*tinije odmah ) prvi put dobro obaviti posao. 0u&tina je u toma da se mora menjati odnos prema $re&kama. +adikalna promena stava o $re&kama se sastoji u tome &to propuste) slabosti i $re&ke treba posmatrati kao priliku za pobolj&anje ) odnosno anuliranja mo$u(nosti ponavljanja $re&aka. 3tkrivanje $re&aka predstavlja osi$ura% za detekciju slabo$ mesta u poslovnom procesu. 3tkrivanje se slavi) jer je to najje*tiniji na%in za detekciju slabo$ mestas i za unapre1enje poslovno$ procesa. ;eoma je zna%ajno da se $re&ke analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se spre%i njihovo ponavljanje. ?re&ke uzrokuju ne zadovljstvo kupaca. ,ri tom je zna%ajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva kupaca. %e"enje $valiteta ,rema novom) savremenom shvatanju kvaliteta) svi poslovi se mo$u i moraju meriti. @erenjem se dobija prikaz teku(ih i potencijalnih problema zbo$ ne udovoljavanja zahtevima) na na%in koji omo$u(uje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. @erenjem se dobijaju in*ormacije o tome da li se u realizaciji procedura posti"e napredak i koliki je taj napredak. ,o mno$ima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. :injenica je da se i za poslove ) za koje se ka"e da su ne merljivi) vr&i $radacija zaposlenih) od
A

onih koji ih dobro realizuju) do onih koji nikako ne zadovoljavaju. Kvalitet se) ako ne mo"e dru$a%ije) mo"e precizno meriti uz pomo( najstarije i najpo&tovanije mere> hladno(om %vrsto$ novca. Kvalitet se mo"e meriti cenom kvaliteta) koji se javlja kao tro&ak ne udovoljavanja zahtevima kupaca) odnosno koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili uslu$a lo&e realizuju. @erenjem se ustanovljava trenutno stanje) razmatraju uslovi pobolj&anja ) tra"e korektivne akcije i kona%no utvr1uje da li preduzete mere imaju e*ekta i koliki su ti e*ekti. Ti&s$i "ad 5imski rad je izvanredna karakteristika za napora za pobolj&anje kvaliteta. 5imski rad dovodi do zna%ajno$ pove(anja osposobljenosti zaposlenih. 5im za pobolj&anje kvaliteta mo"e biti *unkcionalan tim koji *okusira doma(e procese na jedan se$ment u preduze(u. U'"avljanje $valitet(& ,reduze(e koje "eli da ispuni "elje kupaca mora da ima implementiran sistem upravljanja kvalitetom. 5o zna%i da treba da ima or$anizacionu strukturu preduze(e koja od$ovara savremenim zahtevima uslovljenim promenama koje su se desile i da ima implementiran sistem za prenos in*ormacija koji obezbe1uje odvijanje aktivnosti bez odstupanja. Unapre1enje kvaliteta je maraton) a ne sprint) jer zahteva sistemati%no ) potpuno i trajno menjanje postoje(e$ stanja na bolje. 0istem kvaliteta predstavlja promene u or$anizaciji) dokumentaciji) procesima i motivaciji zaposlenih) u svim *unkcijama i delovima preduze(a. Kvalitet poslovanja podrazumeve menad"ment pristup) odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja preduze(a) indeti*ikovano kroz po&tovanje me1unarodnih standarda kvaliteta. P(liti$a $valiteta obuhvata namerwe rukovodstva i vo1enje or$anizacije u po$ledu kvaliteta. Plani"anje $valiteta )*P+ je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i od$ovaraju(ih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta. K(nt"(lisanje $valiteta )*,+ je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na ispunjavanje zahteva kvaliteta. O e! e-enje $valiteta )*A+ je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na obezbe1ivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. 3bezbe1enje
B

kvaliteta omo$u(ava dokazivanje e*ektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom. P( (lj#anje $valiteta )*I+ je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na pove(anje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta) koji omo$u(ava dokazivanja e*ektivnosti i e*ikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom. Politika i ciljevi kvaliteta treba da od$ovaraju svrsi preduze(a) da sadr"e opredeljenost za ispunjavanje zahteva i stalno usavr&avanje. Poslovnik kvaliteta) kao dokument koji obezbe1uje uskla1enost in*ormacija) internih i eksternih) o sistemu upravljanja kvalitetom or$anizacije Plan kvaliteta) kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odr1eni proizvod) projekat ili u$ovor. U'"avljanje t(talni& $valitet(& . T*% Koncept 5C@ se smatra najboljiom multidisciplinarnim pristupom menad"menta za du$oro%an i dinami%an odr"ivi razvoj or$anizacije koja "eli da bude najbolja u svojoj bran&i. 3snovni cilj 5C@ je ostvarivanje izvrsnosti u poslovaju. 'zvrsnost zna%i da zaposleni kroz e*ikasne i e*ektivne procese realizuju vrhunske proizvode koji potpuno zadovoljavaju kupce i %ija su posledica izvrsni *inansijski i dru$i rezultati. 5C@ predstavlja ne prekidan proces pobolj&anja per*ormansi kvaliteta cele or$anizacije. 5otalni kvalitet zna%i da svaki deo or$anizacije i svaki zaposleni moraju biti izvrsni ina%e se zahtevi i nteresi korisnika kompanije ne mo$u ispuniti. Koncept 5C@ se zasniova na sistematskom uskla1ivanju zahteva i interesa svih korisnika kompanije) prvenstveno kupaca) a zatim akcionara ) partnera) zaposlenih i dru&tva) uz aktivno i motivisano u%e&(e svih zaposlenih koji potpuno poznajuB karakterisike svih procesa u or$anizaciji i raspola"u sredstvima za vr&enje neprekidnih pobolj&anja. ,roces 5C@ trans*ormi&e ulaze 8 zahteve kupaca ) kao primarne) i zahteve ostalih korisnika or$anizac*ije ) u izlaze> proizvode koji zadovoljavaju zahteve kupaca. ,osledica je zadovoljenje zahteva dru$ih korisnika or$anizacije. 3snovni elementi koncepta 5C@ su : Diderstvo i participacija 3rjentacija ne korisnike i balans u zadovoljstvu svih korisnika or$anizacije
E

Kontinualna pobolj&anja i te"nja ka izvrsnosti ,rocesni i sistemski pristup interne or$anizacije 'nterno i eksterno partnerstvo i kooperacija /ru&tvena od$ovornost koja uklju%uje i prevazilazi obaveze zakona i propisa.

ZAKLJUAK

http://www.besplatniseminarskiradovi.com