Univerzitet u Novom Sadu Ekonomski fakultet Subotica Predmetni profesor: Prof. Dr Ruica Kova i! "n#ider$i!

Seminarski rad
iz predmeta %Psi&olo'i#a proda#e( na temu:

)ipolo'i#a potro$a a *kupaca+

,ipoteza: Primena tipolo'i#e kupaca na pobol#$an#e proda#e

Seminarski rad pripremili: )an#a Komaromi Sto#ko -ukanovi! )at#ana Nim evi!

.esto / datum: Subotica0 11.22.1322.

2

Sadrza#:
2. Uvod 1. )raen#e potenci#alni& kupaca 4. )ipolo'i#a potro$a a * kupaca+ po ,ipokratu 5. )ipolo'i#a potro$a a * kupaca+ po 6un'u 7. )ipovi li nosti kupaca po Darku 8tevan ecu 9. :akl#u ak

Uvod
Od svog najranijeg detinjstva susre!emo se sa prodajom, sa pojavom prvih elja nastojali smo da ih ostvarimo. Raspon izme;ju neograni enih elja i potreba i naih mogu!nosti predstavlja osnovu na kojoj se gradi veli ina i strategija prodaje. Dok je mehanizam nastajanja elje psiholokog karaktera, dotle je ostvarenje elje neuporedivo vie podvrgnuto neposrednom uticaju sredine u kojoj se pojedinac nalazi. Mnogo ljudi se danas bavi prodajom, istrauje, nalazi i primenjuje na ine kojima !e potencijalnog kupca navesti da u uslovima ograni ene materijalne mogu!nosti i u uslovima sve ve!e konkurencije kupi konkretan proizvod koi mu se nudi. a ovim osnovama se razvila pro!esija prodavca koja je i pored svoje sloenosti veoma lepa i bogata. Ukoliko je va odgovor na pitanje, da li volite prodaju" potvrdan, treba da budete svesni svih dobara koje vam ona donosi. Dobar prodavac je uvek traen, jer je borba za kupca uvek aktuelna u uslovima sve ve!e konkurencije. #i sami u prodaji uti ete na nivo svoje zarade jer ona zavisi isklju ivo od vae volje da nau ite svoj posao, razvijete sposobnosti i vetine i razvijete iskustvo u prodaji. Mogu!nost svakodnevnih uspeha uti e na ja anje vae li nosti i samopouzdanja. $mate priliku da se susre!ete i radite sa novim ljudima0 da upozna#ete razli ite karaktere l#udi. % &rodavac je osoba koja poseduje'( ponaanje dentlmena nastup glumca elokventnost svetenika ubedljivost govornika uticaj politi ara istrajnost vrhunskog sportiste harizmu lidera)

Da bi bili uspean prodavac veoma je bitno da sledimo slede!a pravila*( &rodajemo ono sto bi smo i sami eleli da kupimo. Mi ne prodajemo proizvode + prodajemo vrednosti.

,raenje potencijalnih kupaca

-edna od najstarijih izreka vezana za proces prodaje glasi( % .upac je kralj/% postoji jo od davnih vremena, a nije izgubila na svom znacaju ni danas. .upci su ti koji zasluiju nae potovanje, povinovanje njihovoj volji, uga;anje, sve sa eljom da se odobrovolje i shvate da prodavac radi za njihovo dobro, a on da ga nagradi inom kupovine za pro!esionalizam, trud i uspostavljano poverenje. Moemo imati odli an proizvod, biti odli an prodavac i imati dobre uslove prodaje, ali ako ne stignemo do potencijalnih kupaca na vreme, prodaje ne !e
2 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena 1 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

biti jer !e to uraditi konkurencija. Da bi prodavac bio dobar od velikog znacaja je da poznaje proizvod koji prodaje i da prepozna tip kupca kome prodaje. .ako je &atrik Dojner rekao(% 0utinsko ume !e prodaje jeste staviti se u poloaj kupca.% 0toga veoma je bitno poznavati tipologiju kupaca, to !e nam omoguciti da prikupljene in!ormacije smestimo bas tamo gde pripadaju. 12 $M3-$#O0,( $straivanje je pokazalo 4 Meltrabian5 da pozitivan prvi utisak kod prvog susreta nastaje zbog6( prijateljskog izraza lica prodavca 778 prijatnog tona glasa 698 sadraja izgovorenog :8 Pet nivoa oekivanja kupaca

8ta kupci oceku#u od proda#e> Kupci o eku#u od usluivan#a *od prodavaca+;: ? ? ? ? ? Poveren#e *da ostvarite ono $to ste obe!ali+ @d'ovornost *da u inite to na vreme i kako ste obe!ali+ Si'urnost *da znate $ta i kako radite+ Empati#a *da radite sa po$tovan#em i razumevan#em+ @kruen#e *prostor0 atmosfera0 muzika+

Poverenje :a kvalitet svako' odnosa0 pa i odnosa izme;u kupca i prodavca0 na#bitni#e #e da se iz'radi potpuno poveren#e. Samo funkcionisan#e savremene civilizaci#e zasnovano #e na neverovatnom bro#u interakci#a ko#e0 da bi uspele0 za&teva#u poveren#e izme;u u esnika. Kad uloimo novac u banku0 da li #e si'uran> Kad kupimo meso0 da li #e ispravno> Kad u;emo u avion0 da li se ne!e sru$iti> U ve!ini situaci#a u ko#ima komuniciramo sa l#udima potrebno #e poveren#e da nas ti l#udi ne lau0 ve! da nam 'ovore istinu. Poveren#e se te$ko sti e0 a lako 'ubi. Ae!ina slu a#eva nezadovol#ni& kli#enata uzrokovano #e zbo' izi'rano' poveren#a ko#e #e kupac imao u
4 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

; http://www.poslovnaznanja.com/objavljeni-autorski-tekstovi/profit/15-stakupci-ocekuju-pet-nivoa-ocekivanja-kupaca.htm

prodavca. Ne$to mu #e obe!ano0 i to se ni#e ostvarilo. Naalost0 to ne zna i da #e prodavac stvarno izneverio poveren#e kupca. Dovol#no #e da kupac ima percepci#u da #e izi'ran0 $to #e na# e$!e rezultat lo$e komunikaci#e i neadekvatni& procedura usluivan#a. Naalost0 ve!ina prodavaca i ne primeti kad u o ima svo#i& kupaca iz'ube poveren#e. Poveren#e #e *kao i l#ubav+ ne$to $to se stvara izme;u kupca i prodavca0 i ne zavisi od n#i& po#edina no ne'o od odnosa ko#i se kreirao. Po$to #e to ne$to za#edni ko0 veoma 'a #e te$ko povratiti bez dobre vol#e obe strane u odnosu *i kupca i prodavca za#edno+. O !ovornost Koliko puta ste imali situaci#u da vam prodavci ne$to obe!a#u0 a da se desi ne$to potpuno neo ekivano. Recimo: %Bospodine0 ma$inu za ve$ isporu i!emo vam prekosutra popodne%. Ai onda date staru ma$inu za ve$ tr'ovcima staro' 'vo;a i posle nedel#u dana s&vatite da nemate vi$e isto' ve$a i da morate kupovati novi #er od obe!ane ma$ine za ve$ nema ni tra'a. Uvek sam se pitao za$to tr'ovci obe!ava#u stvari ko#e ne mo'u ispuniti. Col#e #e kupcu obe!ati isporuku za deset dana pa isporu iti za sedam0 ne'o obe!ati isporuku za tri dana0 a isporu iti za pet. Kao i kod 'ubitka poveren#a0 ovakvi slu a#evi neod'ovorno' pona$an#a prodavaca na# e$!e nisu rezultat nel#ubazni& prodavaca0 ve! u'lavnom rezultat lo$e or'anizaci#e poslovan#a i al#kavosti celokupno' sistema proda#e. Kod nas #e ovakvo pona$an#e naalost #o$ uvek norma0 #er tek potpuno slobodno tri$te *ko#e kod nas #o$ uvek ne posto#i+ moe da natera celokupnu or'anizaci#u da svo#e procedure poslovan#a prila'odi kupcima0 a ne onako kako zaposlenima *i menadmentu+ od'ovara *kako #e za n#i& na#lak$e+. "i!urnost Koliko #e vano da prodavac zna $ta radi0 $ta pri a i $ta obe!ava. :a razliku od pret&odna dva0 ovo o ekivan#e kupca zavisi iskl#u ivo od prodavca. Koliko #e upu!en u svo# posao0 koliko pozna#e proizvode i procese usluivan#a u svo#o# or'anizaci#i. @vo nema toliko veze sa psi&olo$kim stavom si'urnosti0 ve! #e vezano za profesionalizam i kvalitet rada prodavca. 8ta vredi ako #e prodavac si'uran u sebe0 ako vas slae zato $to 'a #e sramota da prizna da ne$to ne pozna#e kako treba. Uz'red ova osobina lane samouverenosti #e posebno izraena na na$im prostorima i vezana za na$ lokalni mentalitet. Naravno0 samouverenost #e izuzetno vaan aspekt proda#e *da veru#ete u to $to nudite+0 ali ako nema osnova u realnosti posta#e ma sa dve o$trice ko#im se na#bre izneveru#e poveren#e i time nepovratno 'ube kupci.
7

#mpatija Ko 'od se bavi proda#om i usluivan#em ne moe to raditi uspe$no ako nema empati#u prema svo#im kupcima0 ako sa n#ima ne saose!a. 6ednostavna definici#a empati#e #e da moete da stvar posmatrate iz aspekta kupca *da se stavite u n#e'ove cipele+. )o zna i da o va$im kupcima morate da brinete kao da su mala deca u pitan#u. U va$u radn#u kupac #e do$ao upla$en0 ne pozna#u!i proizvode ili uslu'u ko#u nudite i #edino iskrenim saose!an#em moete o ekivati da nadoknadite nedostatak poveren#a ko#i posto#i u svakom novom odnosu me;u l#udima. Saose!an#e #e ina e #edna od na# #a i& l#udski& poriva. Dko vam kupci nisu 'ladni i edni0 ili upla$eni za svo# ivot *sre!om pro$le su E3=te+0 veoma #e verovatno da u &i#erar&i#i potreba *.aslovl#eva piramida+ va$i kupci pripada#u samom vr&u piramide0 pa sa n#ima morate komunicirati sa puno pan#e i saose!an#a. Areme maltretiran#a kupaca ko#i kao sun#i eka#u u redu #e davno pro$lo vreme0 e'a naalost *po n#i&+ mno'e kompani#e u Srbi#i #o$ uvek nisu svesne. Okru$enje Pored pret&odno navedeni& psi&olo$ki& faktora0 o ekivan#e kupaca zavisi i od okruen#a u kome se usluivan#e do'a;a. )o u mno'ome zavisi i od reputaci#e kompani#e sa i#im zaposlenim prodavcima imate posla. Da li !ete imati isto o ekivan#e ispun#en#a obe!an#a kad u;ete u neko dravno nadle$tvo ili u savremenu firmu za ko#u znate da im #e stalo do du'oro no' odnosa sa kupcima. @va# ose!a# da !e vam ispuniti o ekivan#a zavisi i od ambi#enta prodavnice0 da li #e svetla0 ista0 uredna. Kakva #e muzika0 kako iz'leda#u zaposleni> Da li su se potrudili da vam bude udobno ili su vas izbacili u &odnik da se tu ete sa ostalim kupcima= sun#ima. Na kra#u0 kad se idu!i put na;ete u ulozi kupca0 razmislite $ta #e to $to od prodavca=proizvoda o eku#ete0 pa to onda u raz'ovoru sa n#im potvrdite. Aide!ete koliko time sman#u#ete $ansu da do;e do problema i neispun#eni& o ekivan#a0 a veru#te da ova preporuka o potvr;ivan#u i uza#amnom razumevan#u *da obo#e mislimo na iste stvari+ vredi koliko u proda#i toliko i u svakodnevnom ivotu.

.no'i prakti ari usluivan#a savetu#u da kupce treba posmatrati i tretirati kao malu decu. / stvarno kad po'ledate0 kad #e uzru#ano0 da li dete moete umiriti racionalnim razlozima> )ako;e i moda na#vani#e0 da li malu decu
9

moete la'ati> Dete !e pri&vatiti va$u la #er nema dru'i& opci#a0 ali !e biti svesno da ste 'a sla'ali0 #er ono komunicira na emocionalnom nivou0 na kome nema lai i prevare *to se oseti+. )o #e i razlo' za$to #a li no ne veru#em u proda#ne te&nike ko#e u sebi sadre aspekte manipulaci#e. Sve $to u va$o# komunikaci#i sa l#udima ne dolazi od srca *potpuno iskreno i otvoreno+ rani#e ili kasni#e iza;e na videlo0 i onda za rezultat imate #o$ 'ori odnos me;u l#udima *iz'ubl#ene kupce+.

,ipologija potroaca 4 kupaca5 po <ipokratu

%ipokrat0 oko 593. do oko 4F3. 'odine p. n. e. sa ostrva Kosa0 smatra se utemel#iva em klini ke medicine *medicine kao nauke+ i na# uveni#i 'r ki lekar. .alo se sa izvesno$!u zna o ,ipokratovom ivotu0 osim da #e podu avao na Kosu0 da #e veoma mno'o putovao i da #e #o$ za ivota bio izvanredno slavan. Pod n#e'ovim imenom sa uvano #e ta no 243 spisa. @tprilike polovina ti& spisa predstavl#a kasni#e falsifikate0 po$to #e 233 'odina raspon izme;u prvi& i posledn#i& primeraka u ovo# Gkolekci#iH. .no'i spisi potpisani n#e'ovim imenom mora da ukl#u u#u i rad dru'i&. Prve teori#e li nosti poti u iz // veka nove ere kada #e 'r ki filozof Balen0 na osnovu postavki ,ipokrata0 ukazao da se l#udi u zavisnosti od temperamenta mo'u svrstati u: Kolerike. San'vinike. .elan&olike. Ile'matike.

$ako danas postoji vie tipolo'i#a temperamenta0 ona ko#a razliku#e etiri tipa temperamenta *koleri an0 san'vini an0 fle'mati an i melan&oli an+ #e na#poznati#a i na# e$!e kori$!ena. @va tipolo'i#a #e razvi#ena u astrolo'i#i anti ke Br ke i temel#i se na verovan#u da se u prirodi sve sasto#i od etiri elementa *vazdu&a0 zeml#e0 vatre i vode+ i da zakoni makrokosmosa vrede i za mikrokosmos0 te da su0 s&odno ovome0 navedena etiri elementa u l#udskom telu predstavl#eni u obliku telesni& sokova *krvi0 crne i ute u i i sluzi+. @va tipolo'i#a0 nastala pre vi$e od 1333 'odina0 #e preuzeta0 nau no razvi#ena0 uobli ena i verifikovana od strane moderne psi&olo'i#e0 a 'r ki nazivi za pomenute etiri telesne te nosti se i danas koriste za ozna avan#e etiri od'ovara#u!a tipa temperamenta. @va identi nost izmed#u saznan#a anti ki& 'r ki& astrolo'a i rezultata do ko#i& #e do$la moderna nauka #e fascinantan primer i potvrda zna a#a doktrine tradicionalne psi&olo'i#e.

&olerini tip
F

.olerici su osobe naglih i snanih reakcija koje se lako uzbud#u#u i i#e su emoci#e visoko' intenziteta i to ne samo0 kako se obi no misli0 emoci#a besa0 ne'o i dru'i& ose!an#a kao sto su sre!a *kolerik !e se uvek radovati intenzivni#e od dru'i&+0 tu'a i dr. Kolerici0 veoma esto0 emocionalno neadekvatno rea'u#u = dramatizu#u stvari0 spremni su na prepirku zbo' sitnica0 na tu u zbo' stvari ko#e to ne zasluu#u0 pla u zbo' do'ad#a#a ko#i i nisu toliko tuni0 eufori no se radu#u. Navedeno neadekvatno0 preterano emocionalno rea'ovan#e kolerika0 ko#e #e nesrazmerno u odnosu na intenzitet emocionalno' nadraa#a i#em su utica#u bili izloeni0 #e i osnovno obele#e ovo' tipa temperamenta. Kolerici se na# e$!e opisu#u kao vrlo aktivne0 pokretl#ive0 radoznale osobe sa vi$kom ener'i#e za razli ite stvari *pokretl#ivost se odnosi kako na mentalnu0 tako i na fizi ku pokretl#ivost+0 kao osobe ko#e vole takmi en#a i svakovrsna dokazivan#a i rado pri&vata#u izvr$en#e i na#za&tevni#i& zadataka u neko# operaci#i. Koleri nom temperamentu od'ovara atletski tip fizi ke 'rad#e0 pa su0 s&odno tome0 kolerici veoma esto fizi ki razvi#ene i spremne osobe. Cez obzira na trenutno stan#e fizi ke kondici#e uvek posedu#e rezervu fizi ke sna'e ko#a #e u stalno# pripravnosti da bude upotrebl#ena. Jesto0 ak i kada ne iz'leda#u kao atlete ume#u da iznenade svojom snagom i spretnim reagovanjem. Koleri ni temperament karakteri$u na'le / #ake reakci#e0 ko#e se na tri$tu manifestu#u u brzim odlukama o kupovini.

"an!vinini tip
/z literature o san'vini nom temperamentu moemo saznati da 'a karakteri$u relativno brze emocionalne reakci#e na0 po pravilu0 ne posebno snane i tra#ne emoci#e. Naravno0 pridev Hne posebno snaneH *slabi#e+ emoci#e u ovom slu a#u se odnosi na pored#en#e sa emocionalnim reakci#ama kolerika i melan&olika. U pored#en#u sa kolerikom0 na primer0 san'vinik #e man#e osetl#iv i rea'u#e pod#ednako brzo0 a u pored#en#u sa melan&olikom san'vinik #e takod#e man#e osetl#iv i #o$ izraziti#e bri u reakci#i. San'vini an temperament karakteri$u emocionalne reakci#e ko#e su srazmerne0 adekvatne emocionalnim nadraa#ima. Na snane emocionalne nadraa#e san'vinici rea'u#u snani#e0 slabi#i nadraa#i kod n#i& proizvode slabi#e emocionalne reakci#e. @va adekvatnost u emocionalnom rea'ovan#u prua mo'ucnost za to da se reakci#e san'vinika mo'u predvideti #er su0 kao $to #e re eno0 uvek srazmerne emocionalnim stimulansima. Predvidivost u emocionalnom rea'ovan#u san'vini ni temperament ini poel#nim i pri#atnim. @ san'vinicima se esto moe pro itati da su skloni estim promenama raspoloen#a $to #e ta no0 ali nedovol#no precizno. Naime0 san'vinici lako men#a#u raspoloen#e kada za to posto#e od'ovara#u!i razlozi *uslovi+. Dko razlo'a za promenu raspoloen#a nema0 n#i&ovo raspoloen#e !e biti man#e=vi$e nepromen#eno i u toku due' vremensko' perioda. Konstataci#a da Hlako men#a#u raspoloen#eH se u slu a#u san'vinika odnosi pona#vi$e na pored#en#e sa fle'maticima i melan&olicima. U pored#en#u sa n#ima san'vinici0 zaista0 lak$e i e$!e men#a#u svo#e raspoloen#e. San'vinici su0 dakle0 dobro i lo$e raspoloeni uvek sa razlo'om0 a kvalitet n#i&ovo'
K

raspoloen#a #e uvek adekvatan ob#ektivnim okolnostima ko#ima su izloeni. San'vinici su0 po pravilu0 pri#atne i leerne osobe0 pristupa ne i otvorene za su'esti#e i dobronamerne kritike0 realisti ni0 racionalni0 umereno optimisti ni ili umereno pesimisti ni. Na# e$!e su aktivni i 'ovorl#ivi. San'vini ni temperament karakteri$u brze ali slabe reakci#e0 a manifestu#u se brzim us&i!en#em za proizvode $to retko dovodi do lo#alnosti marki.

'le!matini tip
Emocionalne reakci#e osoba sa fle'mati nim temperamentom su retke0 spore i slabe0 i to u odnosu na sve ostale tipove temperamenta. Ile'matici su slabo osetl#ive osobe ko#e svo#e emoci#e te$ko ispol#ava#u i u o ima dru'i& uvek ostavl#a#u utisak neemotivni& ili nezainteresovani&0 odsutni& l#udi. Ile'mati ni temperament #e0 mo'lo bi se re!i0 suprotan koleri nom. Kolerici su osetl#ivi i brzi u reakci#ama0 fle'matici su slabo osetl#ivi i spori. Ile'matici su mirne0 pasivne0 slabo pokretl#ive osobe. Kao i u slu a#u san'vinika i kod fle'matika #e mo'u!e predvideti emocionalno rea'ovan#e i pona$an#e li nosti ko#e #e time uslovl#eno. Kada #e predvidl#ivost fle'matika u pitan#u0 posto#i i #edan interesantan paradoks. Naime0 dok su za #edan bro# l#udi fle'matici vrlo pri#atne osobe0 za dru'e su izuzetno iritira#u!i. @ fle'maticima se moe pro itati da su skloni &edonizmu0 robovan#u sopstvenim fantazi#ama i el#ama i da su0 uop$te uzev0 slabe li nosti. Neke od nepoel#ni& prate!i& osobina ovo' tipa temperamenta mo'u biti odsustvo motivaci#e i inici#ative0 svakovrsna pasivnost i nedostatak el#e za kompetici#om. Ile'mati ni temperament karakteri$u slabe / spore reakci#e u pona$an#u na tri$tu.

(elanholini tip
.elan&olici su osobe sa intenzivnim i du'otra#nim ose!an#ima ko#a0 suprotno od ono'a sto bi se mo'lo o ekivati0 retko dovode do emocionalno' rea'ovan#a. U tom smislu0 melan&oli ni tip temperamenta #e0 uslovno re eno0 suprotan san'vini nom. Dok san'vinici0 uop$teno re eno0 brzo rea'u#u iako ima#u emoci#e nie' intenziteta0 melan&olici rea'u#u vrlo sporo0 iako ima#u vrlo intenzivne emoci#e. .elan&olici su osobe okrenute sopstvenim predstavama o sebi0 pa se0 u tom smislu0 za n#i& esto kae da kada rea'u#u0 rea'u#u na ono $to #e usmereno ka sopstveno# li nosti. :bo' nepri#atni& ose!an#a tu'e i stalne zabrinutosti0 ko#a kod melan&olika preovladava#u0 esto nisu omil#ene osobe u dru$tvu. 6o$ se opisu#u i kao ri'idne0 izraziti#e pesimisti ne0 vrlo oprezne0 sumn#i ave i esto nedru$tvene i vrlo ti&e osobe. Kod melan&oci no' temperamenta reakci#e su retke0 spore ali #ake. U psi&olo'i#i #e vr$eno opisivan#e po#edini& tipova temperamenta *@lport+ dodel#ivan#em od'ovara#u!i& prideva i to u odnosu na: emocionalnu osetl#ivost *#ak ili slab+ i emocionalno rea'ovan#e *brz ili spor+. Do$lo se do slede!i& zakl#u aka:
E

K@LER/JN/ )/P M 6DK i CR: SDNBA/N/JN/ )/P M SLDC i CR: ILEB.D)/JN/ )/P M SLDC i SP@R .ELDN,@L/JN/ )/P M 6DK i SP@R

Crz

Karakteristike cetiri klasicna tipa temperamenta7

)ipolo'i#a potro$a a * kupaca+ po 6un'u

Karl Bustav 6un' *19. #ul 2KF7 N 9. #un 2E92+0 $va#carski psi&i#atar0 osniva analiti ke ili kompleksne psi&olo'i#e0 u ko#o# se razliku#u li no i kolektivno nesvesno.U #edno# kn#izi #e bio deo n#e'ovo' 'ovora na nekom banketu psi&olo'a ko#e #e oslikavalo tadasn#e drustvo:H Ooveka necete upoznati tako sto cete ispi#ati vina ovde na banketima i prica#uci o tome... idite dra'i mo#i pri#atel#i u bordele0 crkve0 zad#ite med#u na#mracni#e kr#eve 'rada 'de su razbo#nici itd. tek tada cete upoznati covekovu dusuH.Oovek ko#i #e uveo po#am ar&etipa0 kolektivno nesvesno0 anima0 animus0 senka0 dru'aci#u defiinici#u libida. U en#e 6un'a P tipovima li nosti i n#e'ova klasifikaci#a l#udi prema dominantom stavu ili ori#entaci#i na ekstravertni i introvertni tip0 kao i prema dominantno# psi&i ko# funkci#i na intuitivni0 misaoni0 ose!a#ni i senzitivni *perceptivni+ tip. Ekstrovertni tip li nosti Ekstrovertni tip li nosti karakteri$e interesovan#e za l#ude i stvari oko sebe0 odnos sa n#ima i zavisnost od n#i&. Kada #e ovakav tip karakteristi an kod neko'a0 6un' n#u ili n#e'a opisu#e kao ekstrovertan tip. @va# tip li nosti #e motivisan spol#n#im faktorima i mno'o uti e na okolinu0 dru$tven #e i si'urno se ose!a u stranom okruen#u. Ekstrovertna zrela osoba #e dru$tvena0 upozna#e dru'e i interesu#e se za
7 Kolaz tekstova0 Psi&olo'i#a proda#e0 Ekonomski fakultet Subotica0 str. 239

23

ne$to ili za sva$ta. Aoli da or'anizu#e skupove0 'rupe0 zabave i obi no #e aktivna na op$te zadovol#stvo. )o #e tip osobe ko#i uva na$ posao i dru$tveni ivot. Ekstrovertni intelektualci ima#u sli ne kvalitete0 na#bol#e rezultate da#u rade!i skupa sa dru'ima0 podu ava#u!i i& ili im prenose!i svo#a znan#a na neki na in0 a n#i&ovi dobri odnosi sa svetom pomau im da rade efikasni#e. Ekstrovertni tip tei da bude optimista i entuzi#ast0 ali se n#i&ov entuzi#azam uvek ne zavr$i ba$ na#bol#e. /stina #e da odnosi ko#e uspostave sa dru'im l#udima esto budu raskinuti. Slabost ekstrovertno' tipa lei u tendenci#i plitkosti i zavisnosti od dru'i&0 n#i&ovo# potrebi da ostave dobar utisak i ne uiva#u ni$ta vi$e ne'o bilo ko#i dru'i posmatra . Ne vole da budu sami #er tada razmi$l#a#u morbidno i to sa odsustvom samokritike $to i& ini vi$e privla nim spol#a$n#em svetu ne'o svo#o# porodici ili neposrednom okruen#u 'de mo'u biti vid#eni bez maske. /ntrovertni tip licnosti U dru'o# ruci0 introvertna zrela osoba u principu ne voli dru$tvo0 a u velikim skupovima se ose!a usaml#eno i iz'ubl#eno. @setl#ivi su i pla$e se komi ni& situaci#a i esto su nesposobni da u e kako da se pona$a#u u dru$tvenim situaci#ama. Nespretni su0 iskreni i ne 'ovorl#ivi0 skrupulozni0 ta ni#e re eno komi no su ul#udni. )ee visoko# svesnosti0 kriti ni su i uva#u svo#e na#bol#e kvalitete za sebe i za mali bro# l#udi ko#i im ne$to zna i i zato su prirodno malo s&va!eni. Svo#e na#bol#e kvalitete mo'u da pokau samo u HintimnomH okruen#u0 tee da sto#e sa strane i zato su man#e uspe$ni ne'o n#i&ove ekstrovertne kole'e. Ne rasipa#u ener'i#u u poku$a#u da impresionira#u dru'e niti #e tro$e na dru$tvenim aktivnostima. Jesto posedu#u retka znan#a ili razvi#a#u neki talenat iznad prose ni& standarda. U dru'o# ruci0 introvertna zrela osoba u principu ne voli dru$tvo0 a u velikim skupovima se os#e!a usaml#eno i iz'ubl#eno. @s#etl#ivi su i pla$e se komi ni& situaci#a i esto su nesposobni da u e kako da se pona$a#u u dru$tvenim situaci#ama. Nespretni su0 iskreni i ne 'ovorl#ivi0 skrupulozni0 ta ni#e re eno komi no su ul#udni. )ee visoko# sv#esnosti0 kriti ni su i uva#u svo#e na#bol#e kvalitete za sebe i za mali bro# l#udi ko#i im ne$to zna i i zato su prirodno malo s&va!eni. Svo#e na#bol#e kvalitete mo'u da pokau samo u HintimnomH okruen#u0 tee da sto#e sa strane i zato su man#e usp#e$ni ne'o n#i&ove ekstrovertne kole'e. Ne rasipa#u ener'i#u u poku$a#u da impresionira#u dru'e niti #e tro$e na dru$tvenim aktivnostima. Jesto pos#edu#u ri#etka znan#a ili razvi#a#u neki talenat iznad pros#e ni& standarda. /ntrovertnim l#udima #e na#bol#e kada su sami ili kada su u malo# intimno# 'rupi0 u konverzaci#i da#u prednost svom sopstvenom mi$l#en#u i ono im #e zna a#ni#e ne'o neko op$tepri&va!eno mi$l#en#e. Neko introvertan !e ostaviti za kasni#e da pro ita neku kn#i'u ko#a #e popularna ili !e uman#iti vri#ednost ne emu $to #e op$te pri&va!eno. @va nezavisnost u rasu;ivan#u i nedostatak konvencionalnosti mo'u biti valorizovani ako i& oni ispravno s&vate i koriste. U inat svom nedostatku dru$tvene &vale oni ima#u odane i saos#e!a#ne pri#atel#e.
22

@va se dva tipa l#udi0 na nesre!u ne razumi#u i tee da vide samo tu;e slabosti tako da su za ekstrovertni tip introvertni l#udi e'oisti ni i neprila'o;eni dok introvertni za ekstrovertne l#ude misle da su povr$ni i neiskreni. Sasvim #e #asno da razlike u stavovima mo'u prouzrokovati nerazumi#evan#e i te$ko!e na prim#er u braku0 $to #e #o$ udni#e ovd#e #e prisutna tendenci#a oba tipa l#udi da se ene sa enama suprotno' tipa. Svako se pota#no nada da !e se nametnuti. .iran i zami$l#en ov#ek pronalazi iva&nu i prakti nu enu ko#a uz to uskla;u#e svo#e dru$tvene aktivnosti sa poslom i profesionalnom kari#erom0 a stidl#iva povu ena ena privla i mua ko#i #e veseo tako da eni stvara si'urnost dok 'a eka da se vrati ku!i. Sve to ide dobro dovol#no du'o dok se oni prila'o;ava#u raznim ivotnim potrebama: iz'radn#i porodice0 uspostavl#an#u kari#ere ili pravl#en#u si'urne finansi#ske pozici#e. Dko su na tom planu zadovol#ni n#i&ov brak #e za spol#a idealan0 ali ako budu traili stvarno razumi#evan#e ili potpuni#e dru'arstvo te$ko!e !e se po#aviti0 svako !e 'ovoriti svo#im #ezikom... @no $to su vri#ednosti za #edno'a za dru'o'a su ne'aci#e vri#ednosti. @ni posta#u kriti ni za svako interesovan#e ili nedostatak interesovan#a ono' dru'o' ili za n#i&ove pri#atel#e. 6edno od n#i& dvo#e poku$ava ono dru'o da 'urne u aktivnost. Svako od n#i& os#e!a nerazumi#evan#e ono' dru'o' i nalazi razlo' za samosaal#en#e ili trai #o$ neko' od ko'a !e imati neop&odnu podr$ku i razumi#evan#e ili na#man#e privid to'a. Nepri#atna se nit i dal#e razvi#a i dva razli ita tipa li nosti po in#u da budu l#uti na razli itosti ono'a dru'o'. Ponekad !e toleranci#a i poku$a# prepoznavan#a *razumi#evan#a+ vri#ednosti ono' dru'o' biti most iznad ponora0 na#man#e za neko izv#esno vri#eme ali ako to'a nema esto !e biti prisutni otvoreni sukob i nasil#e0 ak iako0 kako to 6un' kae0 to zadire i u kra#n#u intimnost. Stvarno r#e$en#e ovi& problema lei u #ednom udal#enom razvitku svake od li nosti do e'a u mno'im slu a#evima #edino moe do!i uz potrebnu psi&olo$ku pomo!. U pravl#en#u razlika izme;u ekstrovertni& i introvertni& li nosti treba sa'ledati sve razlike izme;u n#i&. /ntrovertna li nost se povla i nazad i okli#eva na #edan sasvim osoben na in0 ali ne u maniru neko' dru'o' introverta. Ekstrovertna li nost 'radi svo# odnos sa svi#etom koriste!i intelekt0 os#e!an#a0 razum0 percepci#e i na kra#u intuici#u. U borbi za opstanak svako koristi ono $to 6un' zove Hn#i&ova na#razvi#eni#a funkci#aH.

,ipologija potroa a 4 kupaca5 po Darko =tevan eca

.upci se razlikuju. jihova ponaanja su uslovljena sa mnogo !aktora koji mogu da se dopunjuju, udruuju ali i isklju uju. eki uzro nici ponaanja kupaca su svesni inioci dok drogi predstavljaju nesvesne motive.
21

a njihovo ponaanje uti u>( li ne osobine( neki su otvoreni a neki zatvoreni, jedni veruju sve sto uju, dok su drugi sumnji avi, neki izbegavaju rizik dok ga drugi vole, jedni su staromodni drugi su moderni, neki uzivaju u promenama dok ih se drugi plae, jednima je vaan model drugima je vaan kvalitet, jedni su pesimisti drugi optimisti, neki brzo reaguju drugi sporo, itd... Razli ita znanja( jedni su visoko stru ni drugi usko stru ni, jedni se snalaze u svemu drugi su specijalisti, jedni se plae novina dok drugi jure za novim znajem, jedni brzo usvajaju novine drugima treba vremena da ih prime.

Razli ite vrednosti( za jedne je vrednost materijalno bogatstvo za druge je vrednost znanje, jedni su eti ari drugi su visoki esteti ari, jedni su vrsto ukopani u svakidanjicu dok su drugi avanturisti, jednima je ideal politika drugi su potpuno apoliti ni... Razli ita iskustva( ste ena u okviru drutvenog sloja kome pripadaju ali tako;e i iskustva koja pre!eriraju a ti u se drutvenog sloja koji predstavlja za njih drutvenu promociju. Uspeni prodavci kau da procenjivanje kupca nije lako ali je mogu !e, sa ve!im iskustvom procena je ta nija i bolja. 1ahvaljuju!i injenici da je ponaanje potroa a dosledno nekim centralnim osobinama njihove li nosti mogu!a su uspena predvi;anja njihovih ponaanja. 1bog toga su neki prodavci odli ni prodavci, oni relativno brzo, za par minuta, procene s kakvim su se kupcem sreli. ,o im obezbe ;uje prilago;avanje ponude na na in koji je najprihvatljiviji doti nom kupcu i koji !e najbolje interpretirati razloge za kupovinu. -edna od tipologija kupaca koja se pokazala kao prakti na i uspena je ona koju je uradio pro!. dr Darko =tevan ec. na osnovu kategorizacije on je postavio dve centralne osobine( orijentacija prema ljudima ili orijentacija prema zadacima nesigurnost, rigidnost, sporost ili odlu nost, !leksibilnost, prihvatanje promena.

0?M2 &R$-2,2 .U&2@ #oli ljude, razvija pozitivan stav prema drugima. dobronameran je tolerantan i strpljiv. U komunikaciji je dobar sagovornik + slua i pita. 2li taj razgovor je vie !askanje nego priprema za donoenje odluke o kupovini. U stvari ovaj kupac ce izbegavati sve to ga podse!a na odluku da treba da kupi, a kako ne voli ni da se suprotstavlja on !e nesvesno, stalno rasplinjavati pri u. ,aktika koju treba primeniti prilikom razgovora sa kupcem kao bi vae anse za prodaju porasle:( A astupite pre svega kao njegov prijatelj a ne kao prodavac koji je reio da mu proda proizvode.

9 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena F &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

24

A A A A A

&otujte njegov ritam, ne pourujte ga, ne vrite piritisak Dobro pripremite svoju prezentaciju svode!i eventualne rizike na to manju meru &ri ajte o eljama, unosite emocije Upoznajte ga sa pozitivnim iskustvima onih koji su vec kupili proizvod &omozite mu da sebe vidi u krugu drugih koji su postali kupci i koji su zbog toga zadovoljni.

DRU=,#? .U&2@ $ ovo je pozitvna osoba koju interesuju ljudi i koja voli kontakte sa ljudima. Re je o otvorenoj, srda noj i neposrednoj osobi koja ima poverenja u ljude i nije skepti na u vezi ponude koju joj predstavljate. &rihvati!e bez rezerve i kriti nosti ono sto joj nudite. Deluje na bazi intuicije, lako uoptava, interesuju je snovi, ideje a ne injenice. Ovom tipu kupca !e prodavac lako prodati proizvod ukoliko svoj nastup uskladi prema njegovim ciljevima i eljama. ,aktika pristupa drutvenom kupcu9( A &oklonite mu panju A Budite zabavni A &odrite njegovu pri u, njegove snove A e insistirajte na detaljima i injenicama, razvijajte uzbu;enje A e postavljajte konkretna pitanja A e traite dokaze 2 23$,$J2 .U&2@ Osnovna karakteristika ovog tipa kupca je orijentisanost na zadatak, na injenice i dokaze. 3judi ga ne interesuju. 0 obzirom da je sumnjicav i ne!leksibilan teko donosi odluke jer ne voli promene. 0istemati an je i sve mora da mu bude jasno i logi no. &rodavac !e ovom kupcu teko prodati proizvod posebno ako se radi o novom proizvodu, ali ako primenimo odre;enu taktiku ne mora da bude sve kako izgleda, jer i analiti an kupac kupuje. ,aktike za pristup analiti nom kupcuC( Dobro se pripremiti za prezentaciu proizvoda, jer ce on postavljati najrazli itija pitanja Dobro predvideti ili saznati njegove rezonske potrebe 4 emocije za njega nemaju zna aj5 &ripremiti dokaze, sto su merljiviji to su zna ajniji, vole da im se naglasi gde mogu proveriti date dokaze. &ored koristi predstaviti i neki nedostatak, naravno, umanjuju!i njegov zna aj u odnosu na korist
K &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena E &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

25

e naputati ga ni ukoliko ne donese odluku da kupi, odravati komunikaciju bez pritiska i urbe. 1najte da ce u jednom susretu i kupiti.

.U&2@ #O-2 .upca koji pripada tipu % vo;a% prepozna!ete po tome to je okrenut vie zadacima nego ljudima, ali po svojoj strukturi li nosti je za razliku od mislioca brz, dinamican, voli promene, trai izazove, tei rezultatima. Ovom tipu kupca je relativno lako prodati proizvod jer je usmeren na zadatak i rezultate te !e brzo doneti odluku ukoliko se ponuda poveze sa njegovim uspehom. ,aktika pristupa sa kupcem %vo;om%'D( A A A A Morate biti organizovani, ekspeditivni i ta ni 0premni da brzo identi!ikujete problem koji uz vau ponudu moe uspeno da rei Dobri u potenciranju koristi za njega i njegovu !irmu &ripremljeni da za sve imate dokaz

0asvim je jasno da poznavanje karakteristi nih ponaanja odre;enih tipova kupaca i iskustvo u prepoznavanju kom tipu pripada na kupac znatno pove!ava nau uspenost u prodaji. Upustvo o tome kako !emo prepoznati sa kojim tipom kupca smo se sastali 4 uputstvo sastavljano po predlozima Dr =tevan eca5 &rijatan kupac se prepoznaje po tome to''( A A A A A lako prihvata kontakt pokazuje da mu je drago to je sa vama pri a, pita i slua izbegava razgovor o novinama ne odlu uje

Drutven kupac se prepoznaje po tome to'*( A A A A A voli da govori a da ga drugi sluaju poigrava se sa injenicama reaguje intuitivno nestalan, juri od jedne do druge ideje, od posla do posla eli uspeh, priznanja

23 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena 22 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena 21 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

27

2naliti an kupac se prepoznaje po tome to'6( A A A A A trai injenice i dokae ono o emu se govori mora se prikazati i pismeno radi sistemati no, korak po korak pita za iskustva drugih sa proizvodom uljudan je, ali nezainteresovan

.upac vo;a prepoznaje se po tome to';( A A A A A u prvom planu ima cilj i rezultate otvoren, konkretan i dominantan nestrpljiv, trai reenja jasan u odlu ivanju deluje kao da radi pod pritiskom

)a ionica *workshop+ - 1, naje-.ih la$i koje .e vam kupci re.i Rade!i sa velikim bro#em proda#ni& timova u Srbi#i i re'ionu #a i mo#e kole'e odavno smo uo ili da #e #edna od na#ve!i& prepreka uspe$no# proda#i in#enica da prodavci na# e$!e bukvalno ili zdravo za 'otovo pri&vata#u kup eve re i. Na samom po etku svo#e konsultantske kari#ere imao sam priliku da radim i u im od #edno' od na#ve!i& trenera proda#e na malo0 uveno' G'urua% maloproda#e sa ,ava#a Ron .artina *QQQ.ronmartin.net+. 6edna od 'lavni& stvari ko#e #e on propovedao bila #e da kupce ne smete s&vatiti zdravo za 'otovo ve! morate po!i od pretpostavke da vam na po etku va$e' odnosa kupci ne!e 'ovoriti istinu> :a$to vam kupci ne 'ovore istinu> :a$to lau prodavce> 8ta kupac o eku#e od prodavca> Da 'a ostavi na miru ili da 'a napadne i prisili da kupi> Da li on to doivl#ava kao vid a'resi#e> 8ta mislite> Kako se vi ose!ate kad neko na vas poku$a a'resi#u> Da li se u takvim situaci#ama otvorite ili kri#ete $ta stvarno mislite i ose!ate> Reakci#a kupca da od vas kri#e svo#e prave misli #e sasvim prirodna> Da li bi ako otvoreno kae G"elim ovu stvar% prodavac na n#e'a pove!ao ili sman#io pritisak> 8ta moe da o eku#e> Pa za$to bi onda bio iskren prema prodavcu i time samom sebi na$kodio> .o# mentor Ron .artin imao #e uzre icu GKupci su laovi% *en': CuRers are liars+. Naravno ovo ne treba s&vatiti bukvalno ve! pre kao opomenu da u proda#nom raz'ovoru ne smemo o ekivati iskrenost0 bar dok kupca ne pridobi#emo i u inimo 'a lo#alnim. )ek kad sa kupcem
24 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena 25 &ttp:<<issuu.com<bsckra'u#evac<docs<proda#a===umece=za=sva=vremena

29

uspostavimo du'oro ne kvalitetne odnose0 tek onda0 moemo o ekivati pravu iskrenost ko#a tada posta#e 'lavno vezivno tkivo na$e' odnosa. Evo deset prakti ni& saveta da prepoznate 23 na# e$!i& lai ko#e moete o ekivati od kupaca. Saveti su zami$l#eni za slu a# poslovne proda#e *C1C+ kompani#a= kompani#i. 1. /e mo$emo sebi to a priu-timo *nemamo para+.

Koliko esto #e to istina> Skoro nikada. Novca na# e$!e ima0 samo $to #e budet pret&odno opredel#en za neku dru'u svr&u. :a$to 'ovore la> Nisu dovol#no uvereni da proizvod ko#i im nudite re$ava n#i&ov problem *bol+. Aa$ na#bol#i od'ovor: Pita#te 'de sada tro$e novac> @nda pokaite da va$ proizvod donosi vi$e vrednosti i bol#e re$ava problem od ono' na ko#i trenutno tro$e novac. 0. &upac nije u kancelariji Koliko esto #e to istina> Dko zovete na slepo0 samo u 23S slu a#eva. 8to zna i da #e u E3S situaci#a to la0 ko#o# ne treba verovati. :a$to 'ovore la> Sekretarica eli da za$titi kupca=direktora od neel#eno' pritiska prodavaca. Aa$ na#bol#i od'ovor: Pona$a#te se kao da veru#ete u to $to vam kae. Pita#te u ko#e vreme da ponovo pozovete. Sazna#te ime sekretarice. Poku$a#te da pokaete kako #e poziv od vanosti za kupca ko'a $titi. 1. /a- ten erski proces je po-ten Koliko esto #e to istina> Retko. U Srbi#i skoro nikako. :a$to 'ovore la> Na# e$!e se kri#e ime konkurenta ko#i #e favorizovan iz razli iti& razlo'a. Ne mora biti mito i korupci#a0 moe biti da ima li ni prolaz kod l#udi ko#i donose odluke. Aa$ na#bol#i od'ovor: Procenite kolike su vam $anse i da li se uop$te isplati ulaziti u konfrontaci#u. Koliko #e konkurent duboko u pri i i ko su mu veze. Dko nemate insa#dera0 bol#e napustite pri u. 2. 3a- konkurent je jeftiniji Koliko esto #e to istina> Ponekad. :a$to 'ovore la> Da bi ste oborili svo#u cenu. 2F

Aa$ na#bol#i od'ovor: Pona$a#te se kao da #e konkurent stvarno #eftini#i0 ali ne popu$ta#te mno'o0 isti u!i razliku u vrednosti ko#u dobi#a#u od vas u odnosu na konkurentsku ponudu. 5. 4ao mi je -to sam propustio pro-li sastanak Koliko esto #e to istina> Dko #e vi$e od #edanput0 onda #e si'urno la. :a$to 'ovore la> Da sakri#u in#enicu da eli da vas otka i. Aa$ na#bol#i od'ovor: Ne ulazite u konfrontaci#u0 ali ne zaboravite da vam kupac sada du'u#e *svesni ili nesvesno+. 5. 6a je ini onosim o luke

Koliko esto #e to istina> Dko ni#e veoma mali biznis0 skoro nikada. :a$to 'ovore la> /z li ni& razlo'a su#ete kontakt eli da vam se prikae kao vaan i nezamenl#iv u kompani#sko# &i#erar&i#i *da moe bez dru'i& samostalno da odlu u#e+. Aa$ na#bol#i od'ovor: Upita#te za strukturu u izve$tavan#u i pal#ivo pita#te ko su #o$ ste#k&olderi ko#i uti u na dono$en#e odluke. 7. (i uvek obijemo popust

Koliko esto #e to istina> Skoro nikad. :a$to 'ovore la> ,o!e da spustite cenu. Aa$ na#bol#i od'ovor: /'nori$ite i budite vrsti u va$em prvobitnom stavu. )raen#e popusta0 posebno na kra#u proda#no' ciklusa0 na# e$!e zna i da kupac testira da li #e dobio na#bol#u mo'u!u ponudu. Dko #e uveren da mu va$ proizvod treba i da mu re$ava problem0 sama cena 'a ne!e razuveriti. 8. Proita.u va-u bro-uru Koliko esto #e to istina> Nikada. :a$to 'ovore la> "ele da vas otka e. )o #e fin na in da vam kau0 ne ni#e nam potrebno0 ne elimo 'a0 ne re$ava na$ problem ili ne uklan#a bol ko#u ose!amo. Aa$ na#bol#i od'ovor: Ne ra una#te na bro$uru za ni$ta dru'o do in#enicu da va$a kompani#a ima dovol#no novca da potro$i na bro$uru *ima se0 moe se+. Ne ra una#te da !e #e iko ikada pro itati. 2K

9. /isam u svojoj kancelariji Koliko esto #e to istina> :a kancelari#ske tipove0 bar 17S vremena. :a$to 'ovore la> :bo' veliko' bro#a poziva mora#u sman#iti pritisak na sebe. Aa$ na#bol#i od'ovor: :ovite rano u#utro ili preko vikenda0 tada #o$ i imate $ansu da vas propusti. 1,. :pravo smo vam uplatili Koliko esto #e to istina> Dko po dru'i put u#ete ove re i onda #e 'otovo si'urno da nisu istinite. :a$to 'ovore la> /ma#u problema sa 'otovinom0 pa su vas postavili za svo' li no' za#modavca ko#i !e im pomo!i da iza;u iz nelikvidnosti. Naalost0 upravo ste im poza#mili novac bez kamate. Aa$ na#bol#i od'ovor: Ne ra una#te na re i obe!an#e dok vam novac ne le'ne na ra un. Naplata potraivan#a #e inte'ralni deo proda#e i izuzetno #e vaan deo kvalitetni& poslovni& odnosa.

2E

13