T.C.

SAKARYA NVERSTES KTSAD VE DAR BLMLER FAKLTES LETME BLM

ALTI SGMA

TOPLAM KALTE YNETM DERS DEV

Mustafa Mcahid KONAK 0103.00098 Elif DUMAN 0103.00018 Fatma ALBAYRAK 0103.00118

dev Danman: Prof. Dr. Ylmaz ZKAN

SAKARYA 2004

NDEKLER Sayfa TABLOLAR LSTES................................................................................................ III EKLLER LSTES.................................................................................................... IV ZET ........................................................................................................................... V GR............................................................................................................................ 1 BLM 1 : TOPLAM KALTE YNETM VE ALTI SGMA.............................. 2 1.1. Kalite Nedir?......................................................................................................... 2 1.2. Toplam Kalite Ynetimi ve Alt Sigma .................................................................2 1.3. Alt Sigmann Tarihsel Geliimi........................................................................ 4 1.4. Alt Sigma Felsefesi............................................................................................ 5 1.5. Alt Sigma alma ekli.................................................................................... 5 1.6. Alt Sigma......................................................................................................... 6

1.6.1. Alt Sigma Tanm........................................................................................ 6 1.6.2. Alt Sigmann Faydalar.................................................................... ........... 8 1.7. Alt Sigmann Deeri (3-6 Karlatrlmas)...................................................10 1.8. 1,5 Sigma Deiimi ve Sonular......................................................................... 13 1.9. Alt Sigma Rolleri................................................................................................. 16 1.9.1. ampiyonlar ( Sponsorlar )...........................................................................17 1.9.2. Uzman Kara Kuak.......................................................................................18 1.9.3. Kara Kuaklar............................................................................................... 18 1.9.4. Yeil Kuaklar............................................................................................... 20 1.10. Alt Sigma Sreci................................................................................................. 20 1.10.1. Tanmlama.................................................................................................. 21 1.10.2. lme.......................................................................................................... 21 1.10.3. Analiz.......................................................................................................... 22

ii

1.10.4. Gelitirme.................................................................................................... 23 1.10.5. Kontrol........................................................................................................ 24

Sayfa BLM 2 : UYGULAMADA ALTI SGMA PROJE SRECNN ETLER................................................................................................................. 25 2.1. DMAIC Proje Sreci..............................................................................................25 2.2. DMEDI Proje Sreci............................................................................................. 26 BLM 3 : UYGULANMI RNEK NCELENMES.............................................27 BLM 4 : TRKYEDE VE DNYADA ALTI SGMAYI UYGULAYAN FRMALAR................................................................................................................ 29 4.1. Trkiyede Alt Sigma........................................................................................... 29 4.2. Dnyada Alt Sigma........................................................................................... ... 30 KAYNAKA.............................................................................................................. . 31

iii

TABLOLAR LSTES Sayfa Tablo 1 : Sigma Dzeyleri........................................................................................... 7 Tablo 2 : zellik Limitlerinde Bulunma yzdeleri......................................................14

iv

EKLLER LSTES Sayfa ekil 1 : Kalitenin Deeri ve Maliyeti.......................................................................... 11 ekil 2 : 3 ile 6 Krlar............................................................................................. 11 ekil 3 : 6ya Doru Beklenen Geliim..................................................................... 12 ekil 4 : 3dan 6ya PPM Deerlerinde Meydana Gelen Deiim.......................... 13 ekil 5 : Normal Dalm erisi....................................................................................14 ekil 6 : 1,5 Sigma Deiimi........................................................................................ 15 ekil 7 : Alt Sigma almasnda Yer Alan Oyuncularn likileri............................ 17

ZET Her geen gn rekabetin daha da artmas, rn gelitirme, imalat ve hizmet organizasyonlarnn daha verimli ve etkin bir hale gelmeleri konusundaki basky srekli arttrmaktadr. reticiler, rn karmak bir yapya da sahip olsa yeni rnleri daha az zamanda yaratabilme ihtiyac duyarlar. malat organizasyonlar, gnmz koullarnda kaliteyi iyiletirirken, maliyeti drmek ve daha az kaynak kullanm ile retim hacmini arttrmay arzularlar. Hizmet organizasyonlar evrim srelerini azaltma ve mteri memnuniyetini arttrma ihtiyac duyarlar. Bu noktada alt sigma yaklam bilgece uyguland takdirde, bu ihtiyalarn karlanmasn dorudan etkileyebilir. Alt sigma tekniklerinin tm fonksiyonlara uygulanmasnn sonular, yksek kalite dzeyi, evrim zamannn ve maliyetlerin dmesi dolays ile karlln ve rekabet avantajnn artmas eklinde ortaya kar. Bu aamada kalite kavram ve toplam kalite ynetimi ele alndktan sonra alt sigma, Alt sigma nedir? Alt sigma nasl domu ve gelimitir? Alt sigma sreci nasl ilemektedir? Alt sigmann faydalar nelerdir? Alt sigma da roller ve sorumluluklar nasl planlanmaktadr?

Konularnda aklama yaplmaya allmaktadr.

vi

GR inde yaadmz i dnyasnn kurallar batan aa yeniden ekillenirken, endstriyel an rekabet ortam yerini bilgi ann rekabet ortamna brakmaktadr. Temel sorun bilgiye en ksa zamanda ulamak, bilgiyi ilemek ve elde edilen verileri sratle uygulamaya geirmektir. Global dnya irketleri son yllarda Alt Sigma metodunu srelerinde kullanarak faaliyet gelirlerinde nemli kazanlar elde etmektedir. Sre mkemmelliini hedefleyen Alt Sigma metodolojisi, uygulayan kurululara karllk, verimlilik ve pazar pay art salarken, snfnn en iyisi olma frsatn sunmaktadr. Mteri odakl almak demek, aslnda i yapma tarz ve mteri ihtiyalar arasndaki iletiim ve etkileimin gelitirilmesidir. imizin gelitirilmesi ise srelerimizin gelitirilmesi ve karllna baldr. Alt Sigma hedef odakl ynetimi ile, nemli sre girdileri ve ktlar arasndaki iliki bilimsel aralarla analiz edilerek, srelerimizin iyilemesi salanr. Toplam Kalite Ynetimini btnleyen Alt Sigma metodolojisi, sre iyiletirme ve gelitirme faaliyetlerinin nasl yaplacann yntemlerini ve tekniklerini tarif etmektedir. almamzn ilk blmnde kalite kavram, toplam kalite ynetimi kavram, toplam kalite ynetimi ve Alt Sigma, Alt Sigma sreci, faydalar, rolleri hakknda bilgi verilmeye allmtr.

BLM 1 : TOPLAM KALTE YNETM VE ALTI SGMA 1.1. Kalite Nedir? Kalite, ihtiyalar karlama olarak tanmlanabilir. Bir rnn kalitesinden bahsederken, onun ihtiyalara ne lde cevap verdii ve fiyatnn ne olduu nemlidir. Mterinin rnden ne bekledii, hangi zellikleri ile ilgilendii ve ne kadar deme yapmaya raz olduu konular zerinde younlar (zkan,2000:2). nsanlar fiyatla kaliteyi birlikte karlatrmakta ve kaliteyi srekli salayacak ynetim sistemini sorgulamaktadrlar. Gnmz piyasa artlarnda ve rekabet ortamnda, firmalarn para ve zaman kaybetmeden ayakta kalabilmeleri iin, etkin kalite sistemleri gelitirmeleri ve uygulamalar gerekmektedir. nk insanlar herhangi bir baar gstergesinde, baar ile ilgili bir verinin yannda kaliteyi de beklemektedirler. Belirli bir miktarda retim, ihracat yaplyor olabilir, ancak bunun hangi kalitede yapld ok nem tar. Artk gnmz dnya izgisinde kalite olmadan baarnn srdrlemeyecei, endstride, kk sanayide, zel ve kamu ynetiminde v.s. aka anlalmtr. 1.2. Toplam Kalite Ynetimi ve Alt Sigma Toplam Kalite Ynetimi mkemmellii, sfr hata dzeyinde bir ideali hedefleyen bir ynetim felsefesidir. Bu hedefin ulalmazl Toplam Kalite Ynetiminin srekli gelimeyi salayan sonsuz bir yolculuk olmasnn nedenidir. Alt Sigma ise, Toplam Kalite Ynetiminin nemli odak noktalarndan biri olan srelerin kalitesinin lm ve iyiletirilmesinde kullanlabilen bir yntem, bir metodolojidir. Hedefi hata oranlarn milyonda 3.4 seviyesine drmektir. Alt Sigma, Toplam Kalite Ynetiminin nemli aralarndan biri olan kyaslama kavramna etkinlik kazandrmaktadr. nk, kuruluun kalite dzeyinin dier

kurulularla karlatrlmasn, somut verilere ve gstergelere dayandrlmasn salamaktadr. Alt Sigma aralar, Toplam Kalite Ynetiminin temel kavramlar olan sre ynetimine, srekli iyiletirmeye, takm almasna metodolojik bir yaklam, bir zm nerisi getirmektedir. Alt Sigmann getirdii metodolojik yaklam Toplam Kalite Ynetimindeki nemli kriterlerden stratejik hedefler belirlemede, kilit srelerin belirlenmesinde, sre iyiletirmelerde kullanlabilir. Yine Alt Sigmann getirdii hiyerarik yap, yneticilerin srekli iyiletirme faaliyetlerine katlm, alanlarn katlm, performansn somut kriterlere gre deerlendirilmesi konularnda etkin bir yaklam sunmaktadr. Alt Sigma metodu kapsamnda kullanlan teknik aralar, Toplam Kalite Ynetimi, ISO 9000, AQAP gibi bir ok kalite gvence sistemlerinin ihtiyalarn karlamaktadr. Alt Sigma aralar neler yaplmas gerektiinden ok nasl yaplacann yntemlerini sunar. Kalite hedef ve planlarnn belirlenmesi, tasarm kontrol, servis hatalarnn yok edilmesi gibi konularda Alt Sigma projeleri ile kalite sisteminde nemli gvenceler salanabilir. Alt Sigma projeleri, sonu odakl ve krl kurulularn yaplanmasn, srelerinin mkemmel yapya kavumasn salamaktadr.

Alt Sigma metodolojisi organizasyonun tm i proseslerinin lm ve analizini yapar. Bununla birlikte Alt Sigma sadece bir kalite giriimi deil ayn zamanda bir i giriimidir. Alt Sigma, program var olan ISO/QS 9000 ve / veya Toplam Kalite Ynetim sistemi zerine kurulmaldr. Bireysel olarak, bu ynetim sistemlerinin her birinin nemli kalite temelleri vardr. Alt Sigma varolan kalite programlarnn deerlerine zarar vermez fakat tam bir kalite stratejisi iin evrimsel bir safhadr. Alt Sigmann Toplam Kalite Ynetimi veya benzeri programlardan en nemli fark, sonularnn llebilir olmas, bir blmn veya fonksiyonun tekelinde kalmayp tm

irkete yaylarak tm sreleri iine almas ve irket kltrn deitirmesidir (lze,2002:4). Alt Sigma metodu Toplam Kalite Ynetimi veya dier kalite sistemlerine alternatif deil, onlar btnleyen, destekleyen ve birlikte yrtlecek bir metodolojidir. 1.3. Alt Sigmann Tarihsel Geliimi Alt Sigma son zamanlarda ortaya km bir trend deildir. 1980lerde Motorola Inc. ve Robert W. Galvin Alt Sigma konseptinin liderliini yapmlardr. Motorola pager ve hcresel telefonlarnn kalitelerinin artmas ve gelimesi umuduyla Alt Sigma tekniklerini i eitimlerinde kullanmaya balamtr. 1981de Motorola nn en st 10 amacndan birisi de 1986dan nce kaliteyi 10 kat gelitirmekti. Bu ama iin, Motorola nn lke mobil rnleri sektrnden Bill Smith, ilk olarak irket iin yaplmas gereken anahtar unsuru tanmlad: yaygn kusur azaltma-nite bana hata says. Bu yntem Motorola nn btn i sektrlerinde niform olarak kusurlar lmesini salad. 1988de, Alt Sigma felsefesi kullanarak, Motorola, Malcolm Baldridge ulusal kalite dln alan ilk irket oldu. Motorola nn stratejisi ve kendisini kaliteye adamas, btn dnyada bata otomotiv sektrnn yeleri olmak zere saysz organizasyon tarafndan takdir grmekteydi. Bir ok organizasyon bu baarl programn uygulayabilmek iin Motorola ya yaklamlardr. IBM, Motorola nn baarsnn izinden gitmek iin Alt Sigma tekniklerini uygulayan ilk irketlerden birisidir. Alt Sigma, hzla uygulamalarn her tip ve dzeydeki organizasyonlar iin srekli salayan, kritik bir baar faktr haline gelmekteydi. Otomotiv endstrisi, Alt Sigma tekniklerini daha nceden ihtiya duyduklar yeni bir kalite dzeyini getirmi gibi izlemekteydi. Alt Sigma tarihinde dier byk olay 1991de Jack Welchin General Electricin CEOsu olmasyla gerekleti. Welch, Alt Sigmay GEnin bugne dek nne koyduu en etin ve abartl hedef olarak nitelemiti. 1995te GE Alt Sigmay uygulamaya balad. irket 1996-1999 yllar arasnda 2.2 milyar dolar kr etti.

1.4. Alt Sigma Felsefesi Alt Sigma irketlerin, krllklarn nemli lde iyiletirmelerini salayan bir ynetim sistemidir. Bu sistemde fire ve kaynak kullanm minimize edilirken, mteri memnuniyeti ve sadakatinin arttrlmas iin, i srelerinin gzden geirilip, iyiletirilmesi esastr. Alt Sigma, irket ierisinde yaplan her eyde (retimden sipari almaya kadar) daha az hata yaplmas ynnde rehberlik yapar. Kalite kontrol sistemleri ticari, sanayi ve tasarm hatalarn yakalamaya ve dzeltmeye odaklanrken, Alt Sigma daha ok geni manada, hatalarn ve firelerin bir daha hi olamamas iin srelerin iyiletirilmesine ynelik spesifik bir metot sunar. 1.5. Alt Sigma alma ekli Alt Sigma stratejisinde ilk adm, allm dnce eklinden kartacak sorular sorulmas ile atlr. Olaan gibi kabul edilen konular gzden geirmemize ve yeni bir yn edinmemize faydal olur. Alt Sigma irkette kt alkanlklarn ve brokrasinin azaltlmasn salar. Operasyonun iinde olan ve mteriye en yakn olan kiiler, mteri beklentilerini karlamak iin motive olmu bir ekilde alrlar. Belli rnlerin irket iinde yapl ekilleri ve sratleri gzden geirilmeye ve analiz edilmeye balandnda, alanlar daha kaliteli rnleri daha ksa zamanda nasl yapacaklarn aratrmaya balarlar. Alt Sigma metodunun ierdii zor sorular bizleri, rakamlar ile llebilir cevaplar vermeye mecbur ettii iin, irket ierisinde kltr deiimi de balar ve hzlanr. Ve Alt Sigma sayesinde irketler bir rn veya hizmet retimindeki her trl srelerini, rakamlarn ve admlarn gzden geirmeye balarlar. Bunun sonucunda da irketler, performans ya da baary nasl leceklerine karar verirler, yani girdileri ve ktlar lmeye balarlar. nk llemeyen bir ey deitirilemez.

Nihayetinde Alt Sigma sistematik bir soru sorma srecidir. Bu srete elle tutulur ve llebilir cevaplar aranmakta, bu cevaplar ile de karl sonulara ulalmaya allmaktadr. 1.6. Alt Sigma 1.6.1. Alt Sigma Tanm Sigma, bir prosesteki deikenlii len ortalamadan standart sapma olarak da bilinir. Standart sapma istatistiksel olarak bir dalma, yaylma, sapma, farkllama (heterojenlik) ltdr. Belirli koullarda oluan deerler arasndaki farkllama ne kadar bykse, standart sapmas da o denli byk bir deer olarak hesaplanm olur. Farkllklar azaldka, bunlarn ls olan standart sapma da klr. ok ileri ve iddial bir hedef, sfr sapmal (sapmasz) sistemlere, srelere sahip olabilmektir. Bu zlemin kalite dnyasndaki karl sfr kusur ve sfr tolerans kavramlardr. Yani retim sistemimiz ve dolaysyla srelerimiz hedef deerlere uygun olarak ayarlanabilecek ve rnlerimiz de hep sapmasz olarak bu deerlere sahip olacaktr. Alt Sigma mteri beklentilerinin karlanmasnda mkemmele yakn bir performans hedefidir. Ynetimsel olarak baktmzda ise Alt Sigma, irketin daha fazla mteri memnuniyeti, krllk ve rekabet ynnde pozisyon almasn salayan tam bir kltr deiimi dir. Bu sistemin uyguland irketlerde yaanan deiim kltr deiimi olarak adlandrlr. statistiksel tanm olarak Alt Sigma, bir srecin performansnn milyonda 3.4 hata olasln amamas demektir. statistiksel bir lm teknii olan Alt Sigma, rnlerin, hizmetlerin ve srelerin ne kadar iyi olduu hakknda saysal bir gstergedir. Srecin sfr hatal konumdan ne kadar saptn gsterir. Bir srecin Alt Sigma kalite dzeyinde olmas demek, elde edilen rn veya hizmette 1 milyonda 3.4 adet hataya rastlanmas demektir. Alt Sigma, temel sre bilgilerinin ilenmesiyle hatalar yok etmeyi amalayan bir i yapama felsefesidir.

Alt Sigma yaklam, lm arac olarak nite bana hata says (Defects per unit, (DPU) kullanr. nite bana hata says, bir prosesin veya rnn kalitesini lmek iin iyi bir aratr. Kusurlar, maliyet ve zaman arasnda balant kurar. Sigma deeri kusurlarn hangi sklkta meydana geldiini ifade eder. Daha yksek Sigma deeri, daha dk kusur olasl demektir. Kusur, mterinin memnuniyetsizliine sebep olan herhangi bir eydir. Bundan dolay, Sigma dzeyi artarken maliyet ve evrim zaman azalmakta, ayn zamanda mteri memnuniyeti artmaktadr. Alt Sigma dzeyindeki firmalar snflarnn en iyisi olarak kabul edilmektedir. Bugn firmalarn ou 3 veya 4 Sigma dzeyindedir. Bu srelerdeki hata oranlarnn milyonda 6210 ile 66800 arasnda olduunu gsterir. Bu firmalarda hurda ve tamirlerden kaynaklanan baarszlk maliyetleri satlarn %10-15i dzeyindedir. Alt Sigma irketlerinde bu oran sfra yakndr. irketlerin ortalama %10 krllkla altn dnrsek, 3-4 Sigma dzeyindeki irketlerin Alt Sigma irketleri karsnda ayakta kalma ans olduka azdr. Tablo 1 : Sigma Dzeyleri Sigma Dzeyi 6 5 4 3 2 1 Milyonda Kusur Says 3.4 233 6210 66807 308537 690000

Kusur orann kabul edilebilirlik derecesi rneklendirilirse Alt Sigma metodolojisinin ne gibi faydalar kattn aka grlebilir. rnein, gnde yaklak 1000 uan indii byk bir havaalannda her yl bir uan inite kazaya uramas kabul edilebilir bir risk midir? Ya da her gn be uan inite kazaya uramas kabul edilebilir mi? Baka bir rnekle, gnde 50 ameliyatn yapld bir hastanede 16 ylda sadece bir kez ameliyatta hastann iinde yabanc madde unutulmas kabul edilebilir mi? Ya da her 3 gnde bir ayn hatann yaplmas kabul edilebilir mi? Baka bir rnekle, annelerin 3 yana gelene kadar ocuklarn gnde ortalama beer kez kucana ald varsaymyla, er ocuklu 100 ailenin yaad bir mahallede, 3 yana gelene kadar sadece 5 ocuun annesinin kucandan yere dmesi kabul edilebilir mi? Ya da her ocuun her ay bir kez annesinin kucandan yere dmesi kabul edilebilir mi? Bu rnekte ortak nokta, ilk belirtilen alternatifin alt sigma, ikinci alternatifin ise drt sigma seviyesindeki kalite dzeyini ifade etmesidir (Argden,2003,http://www.kalder.org.tr). Kusur orannn azaltlmasnn nemi rneklerde aka grlebilmektedir. Alt Sigmann bir sre iyiletirmesi metodu olduu dnldnde, kusurlarn hi olmamas iin geni manada lmler yaplmas ile hatay en dk seviyeye indirmek hedeflenmektedir.

1.6.2. Alt Sigmann Faydalar Alt Sigma stratejisi retim, tasarm, sat, pazarlama, servis gibi tm i alanlarnda kolaylkla uygulanabilir (http://www.spac.com.tr). Alt Sigma alanlar tarafndan iyi tam anlamyla uygulandnda: Hata orann azaltlr. rn maliyeti %10-25 indirilir. retim maliyetleri %10-40 drlr. retim ve rn kalitesi artar.

Mteri beklentileri daha iyi belirlenir. Pazar pay arttrlr. Datm ve kalite performans arttrlr. Daha gl ve salam tasarmlar yaplr. Tm srelerde kayplar en aza indirilir. Kompleks tasarmlar basit hale dntrlr.

Alt Sigma yaklam, ynetim kalitesi asndan belli seviyelere ulaan irketlerde tepe ynetim tarafndan balatlmaldr. rnein, GE de Alt Sigma uygulamas 1995 ylnda Jack Welch tarafndan balatlm, bizzat kendisi tarafndan irketin strateji ve hedeflerine entegre edilmitir. 1997 ylnda Alt Sigma konusundaki eitimlere 400 milyon dolar harcanm, karlnda (Alt Sigma projeleri sonucu) 600 milyon dolar getiri elde edilmitir. GE nin bu ie balad 1995 ylnda 3 Sigma olan kalite dzeyi, 22 ayda 3.5 Sigma seviyesine kmtr. GE nin bu gnk dzeyi 5.6 Sigmadr. GE de 1998 ylndan itibaren alanlarn performans deerlendirmesi de Alt Sigma uygulamalarna balanmtr. Alt Sigma eitimi almam bir alan, kdemi veya yeterlilikleri ne olursa olsun herhangi bir kdem art veya ynetim kademesinde ykseltilme gibi deerlendirmelere tabi tutulmamaktadr. Bunun yannda yneticilere verilen yllk primlerin %40 Alt Sigma konusundaki baarlarna balanmtr. Alt Sigma ile elde edilen baarlar GE ile snrl deildir. Alt Sigmay 1980den beri uygulayan Motorola nn 19 ylda elde ettii getiri 11 milyar dolar civarndadr. Motorola dnya apnda verimliliini 3 katna karmtr. Alt Sigmaya 1991 ylnda balayan 14 milyar dolar ciroya sahip Allied Signal Inc.nn 8 ylda elde ettii getiri 800 milyon dolar amtr. Bu miktar toplam cironun %6s civarndadr.

Nihayetinde kusurlu orannn milyonda 3.4 dzeyine drmenin sihirli forml Alt Sigma deil, iletme koullarnn, Alt Sigmay uygulayabilecek bir standart sapma dzeyine gelebilmi olmasdr. Standart sapmas (sigma) yeterli dzeyde kk olmayan iletmelerde Alt Sigma yaklamnn anlaml olarak uygulanamayaca aktr. Uygulamann ad Alt Sigma konulabilir fakat aldnz sonular buna uygun olmayacaktr. Alt Sigma uygulanabilecek iletme koullar oluturmann, gvenilirlii kantlanm yolu Toplam Kalite Ynetimidir (Dereli ve Baykasolu,2003:72). letme baars iin nemli olan, iyilemeyi / gelimeyi srekli hale getirebilmektir. Dolaysyla, bu amaca hizmet edecek yeni aralar Toplam Kalite Ynetimi ile buluturmalyz. Bu balamda, Alt Sigma yaklam da bir Toplam Kalite Ynetimi arac olarak benimsenmelidir. Toplam Kalite Ynetimi ile koullar uygun hale getirilmi iletmelerde Alt Sigma uygulanmas kanlmaz hale gelecektir. 1.7. Alt Sigmann Deeri (3-6 Karlatrlmas) Geleneksel 3 irketi gibi ileyen bir iletme dk kalite yznden srekli mteri kaybeder ve rakipleri iletmeyi fiyat ynl rekabette srekli geride brakrlar. Kalite problemleri test ve muayeneleri arttrarak zlmeye allr. Sonuta kusurlarda bir d gzlenebilir fakat bu srecin doal sonucu maliyetler artar. Kalitede mteri yerleri kesin bir deere sahiptir, kalite dk olduunda mteriler rnleri almaz, kalite iyiletirildiinde maliyetler artar dolays ile mteriler uygulamak zorunda olunan yksek fiyatlar deyemezler. Tipik bir 3 iletmesi iin dk kalitenin toplam maliyetinin satlarn %25i olduu durumda krllk maksimum olur, fakat bu maliyet dzeyinde elde edilen kr ok dktr.

10

ekil 1 : Kalitenin Deeri ve Maliyeti

3 kalite dzeyinde ileyen bir iletme, satlarndan elde ettii gelirin %25ini dk kalite iin harcarken, 6 kalite dzeyinde ileyen bir iletme iin bu oran %5tir.

ekil 2 : 3 ile 6 Krlar

11

3 kalite dzeyini iletebilecek dzeyde olan bir iletme, varolan sisteminin dnda daha iyi kalite dzeyine ulamay denerse bu, o iletme iin maliyet artna sebep olur. Ayn zamanda hem daha iyi kalite hem de dk maliyetlere ulalabilecek yeni sistemler gelitirilmelidir. Bu aamada Alt Sigma sistemine ihtiya duyulur. Alt Sigma bir var yeri yada son nokta deildir, Alt Sigma srekli geliim iin bir yolculuktur. Tabii ki hibir iletme 3dan 6ya byk bir atlama ile geemez. Bunun yerine, genel performans nce 3dan 4ya, daha sonra 5ya ve bunun gibi artan ekilde, insanlarn eitimi ve sistemlerin yeniden tasarm ve gelitirilmesi ile geliecektir. ekil 3, 6ya doru beklenen geliimi gstermektedir. ekil 3 : 6ya Doru Beklenen Geliim

Alt Sigma kalitenin hatrna yaplan bir kalite program deildir; mterilere, yatrmclara ve alanlara daha iyi deerler salamay amalar. 3dan 6 kalite dzeyine doru milyonda kusur saylar dorusal olarak azalmazlar. Gelime 3dan 4ya 10 kat, 4dan 5ya 30 kat, 5dan 6ya 70 kat olmaktadr (ekil 4). Bu da 6 kalite dzeyine ulamann iletme yararlar asndan nemini kantlamaktadr.

12

ekil 4 : 3dan 6ya PPM Deerlerinde Meydana Gelen Deiim

1.8. 1,5 Sigma Deiimi ve Sonular ok az alt sigma konsepti 1.5 sigma deiimi diye adlandrlandan daha az karklk yaratr. Bir ok kii bunu yanl uygulamaktadr. Olayn znde standart normal dalm yatmaktadr. Bu dalm geni bir uygulama alanna sahiptir ve birok sistem bu dalm ile tahminlenmektedir. Dalmn her iki ynde de uzanmasna ramen, dalmn izimlerinde genellikle 3 standart sapmalk alan gsterilir nk bu alan verilerin %99.73n iermektedir. Alt Sigmadan nce,btn kalite hesaplar herhangi bir deiiklik yapmadan bu dalma dayanarak yaplmaktayd (ekil 5).

13

ekil 5: Normal Dalm Erisi

rnein, yaplan ankete gre mteriler telefonda bekletilme sreleri 15 dakikadan fazla olduunda mutsuzluk duysunlar. Bekleme zamanlar mkemmel olarak normal dalm olsun, ortalama bekleme sresi 12 dakika ve standart sapma 1 dakika olsun. 15 dakika ortalamann zerinde 3 standart sapmadr. Normal dalm alanna baktmzda +3 standart sapmann tesinde, mteri bekleme zamanlarnn zellikleri (spesifications) %0.135 aacan tahmin edebiliriz (Tablo 2).

Tablo: 2 zellik Limitlerinde Bulunma Yzdeleri ve PPM deerleri

14

Alt sigma, zelliin dndaki yzdeyi hesaplarken yukarda sz edilen prosedr, hesaplanan ortalamay 1.5 sigma deitirmek sureti ile yapmaktadr. Hatta bekleme zaman rnei iin, hesaplanm olan 12 dakikalk deer yerine hesaplamalarmz alt sigmaya gre, artk ortalama 13,5 dakika zerinden yapmalyz. Bu bizim zellii %6,68 aan bir tahminle yapmamz salayacaktr.

Modellerin bire bir gerek sisteme uyum gstermeleri ok zordur. Modellerin doruluktan ziyade asl zellikleri kullanl olulardr. rnein, geleneksel normal dalm modelinin gerek sisteme bire bir uyum gstermesi imkansz gibidir, fakat sk sk kullanlabilen bir model olarak kullanldr.Cevap bulunmas gereken soru udur: 1.5 sigma ayarlamas sonucu yaratlan model (ekil 6) mevcut olan geleneksel modelden daha m kullanldr? Btn modeller gereklii (realite) kolaylatrr ve basitletirirken, geleneksel model gereklii ok daha basitletirir ve iyimser hale getirir. Olaylar bize mteriye grndklerinden daha iyi grnrler. ekil 6: 1,5 Sigma Deiimi

Bir retim rnei dndmzde, ar basitletirmeler, ksa dnem varyasyonlarna dayanlarak tahminlenen sigma deerini ierir. Aslnda durum byle deildir. rnn

15

sunulaca evreyi dnmekte baar salanamaz ve mteri ihtiyalar tam anlalamaz. te bu durumda 1.5 sigmalk fark basit olarak gerekliimizin modelinde hesaba katmadmz faktrleri dzeltmemize yardmc olur.

Sigma sre deerleri ve karlarndaki sebep olduklar milyonda kusur saylar bize hesaplamalarmzda 1.5 sigma deiimi kullanarak elde edebileceimiz sonular gstermektedir. 1.9. Alt Sigma Rolleri Alt Sigmann baars herkesin oynayaca roln ok iyi belirlenmesine baldr. Bu denklemin insan gc tarafdr. rnein bir futbol takmnda grev yapan sucu ocuktan, takm kaptanna kadar herkesin aka tanmlanm bir grevi vardr. Ayrca bu grev tanmlar ierisinde iyi bir i karamamann sonular ve baarnn salayaca dllerde yer alr. Takmn baarsnda bu tanmlarn rol byktr. Bu nedenle Alt Sigma organizasyonlarnda tm personele aldklar eitiminin trne gre farkl unvan, yetki ve sorumluluklar verilir. lk bakta Uzakdou sporlarnn yapld bir kulbn organizasyon yapsn andran bu unvanlar Alt Sigmann uyguland organizasyonun yaps, uygulamann kapsam ve projelerin trne bal olarak farkllk gsterebilir. Baz irketler genel kabul gren unvanlara sar, mavi vb. kuaklar eklerken, bazlar ise birka kuakla yetinmektedir. Bu nedenle Alt Sigma uygulamalarna gemeden nce irket iin uygun yapnn adlar ve bunlar arasndaki iliki gsterilmektedir. belirlenmesi gerektii sylenebilir. ekil 7 de Alt Sigma almasnda roller stlenen oyunculara verilen

16

ekil 7 : Alt Sigma almasnda Yer Alan Oyuncularn likileri

ampiyon / Sponsor Uzman Kara Kuak Kara Kuak

Yeil Kuak

Yeil Kuak

Yeil Kuak

1.9.1. ampiyonlar (Sponsorlar) Bunlar projeleri saptayan kdemli yneticilerdir. Bu kdemli ynetim liderleri Alt Sigma almalarnn baarsndan sorumludur. Projeleri onaylarlar, onlara kaynak salar ve aksaklklar zmlerler. Baz iletme liderleri ampiyondur. ampiyonlarn ou dorudan iletme liderlerine rapor verirler. ampiyonlar kalite programnda tam zamanl almak zorunda deillerdir, ama programn baarsn garantilemek iin gerektii kadar zaman vermeleri beklenmektedir. 12-15 yllk i tecrbesinin yan sra irkette en az 4-5 yl alm olmas ve irketin kritik sreleri ile baar faktrlerini ok iyi tanyor olmas gerekir. Balca grevleri unlardr: yiletirme projelerinin iletme amalar ile uyumlu olmasn salamak, yiletirme takmlar arasnda koordineyi salamak, Hzn yitiren almalara mdahale etmek, gerektiinde kapsam deiiklii, yeni personel grevlendirmesi vb. tedbirler almak,

17

yiletirme projelerinin tamamlanma srelerini belirlemek, yiletirme projelerinin konu ve kapsam deiikliklerini onaylamak,

eklinde aklanabilir. 1.9.2. Uzman Kara Kuak Alt Sigma ile ilgili her konuda en st dzey teknik bilgiye sahip uzmandr. Bu grev, Alt Sigma almalarnn balangcnda d kurululardan kiralanan bir danman tarafndan yrtlebilir. Uzman Kara Kuan balca grevleri; yiletirme takmlarna bata istatistik yntemlerin seimi ve kullanm olmak zere her konuda teknik destek salamak, Kalite ampiyonlarna projelerin tamamlanma srelerinin belirlenmesinde yardmc olmak, Alt Sigma konusunda eitim vermek, alanlar bilgilendirmek suretiyle Alt Sigmann organizasyon apnda benimsenmesine katk salamak, eklinde aklanabilir. Ayrca sertifika alan on kara kuaklyla ilgilenme ve iletme ampiyon ekibi tarafndan onaylanm olma gereklerini yerine getirerek sertifika alrlar. Uzman Kara Kuaklar, Kara Kuaklar gzden geirip onlara rehberlik etmektedirler. retmek ve rehberlik etmek iin en az iki hafta eitilirler. 1.9.3. Kara Kuaklar Ekiplere nclk eden ve kilit sreler zerinde odaklanan, sonular ampiyonlara raporlayan tam zamanl kalite yrtcleridir. irkette en az 2-3 yl tecrbeli, fonksiyonel veya teknik uzmanlar arasndan seilmelidir. Alt Sigma projelerini ynetme ve her sene ynetimin karar verecei oranda bir kazancn elde edilmesini

18

salama ilevini yrtr. Bu ekip liderleri mteri tatminini yada verimlilik artn etkileyen kilit sreleri lme, zmleme, gelitirme ve kontrol etmeyle sorumludur. Baarl bir proje, sre sigmann altnda (bir milyonda 66,000 kusurlu) balarsa kusurlularn on kat indirildii, yada proje sigmann stnde balarsa kusurlularn yzde 50 indirildii bir projedir. Sertifika almak iin, kara kuaklar ayn zamanda iletme ampiyon ekipleri tarafndan onaylanmaldrlar. Kara kuaklar tam zamanl olarak alrlar. yiletirme takmnn lideridir. yiletirme projelerinin seimi, yrtlmesi ve elde edilecek sonulardan birinci derecede sorumludur. Kara Kuak grevini yrten kii asli grevini proje tamamlanncaya kadar bir bakasna devreder. Proje bitiminde ise ayn greve devam edebilecei gibi daha st bir greve terfi edebilir. Kara Kuaklar, Alt Sigma aralarn etkin bir ekilde kullanarak, iletme sorunlarna hzl ve kalc zmler getirebilecek yeterlilikte olmaldrlar. Bunun iin Kara Kuaklar, Uzman Kara Kuak ya da d eitim kurulular tarafndan ortalama drt ay sreli eitime tabii tutulurlar. Ancak eitim bir hafta ders hafta uygulama eklinde icra edildiinden, Kara Kuaklar birinci haftann sonunda kk apl projelere liderlik edebilirler. Kara Kuaklarn balca grevleri: yiletirme projesini belirleyerek kalite ampiyonuna teklif etmek, yiletirme projelerinin konu ve kapsam deiliklerini kalite ampiyonuna teklif etmek, Takm yelerini belirlemek ya da belirlenmesinde kalite ampiyonuna yardmc olmak, Takm yeleri arasnda i/grev dalmn yapmak, yiletirme projesini ynetmek ve projenin miadnda tamamlanmasn salamak, Bilgi ve kaynak ihtiyalarn belirlemek ve bu talepleri kalite ampiyonuna bildirmek, Takm yelerine Alt Sigma aralarn kullanm ve proje grevlerinin yerine getirilmesi srasnda teknik destek salamak, eklinde aklanabilir.

19

1.9.4. Yeil Kuaklar yiletirme takm yelerine verilen addr. yiletirme faaliyetlerini bizzat yrten icrac personelden oluur. Yeil Kuaklarn temel lm ve analiz yntemlerini iyi derecede bilmeleri ve bilgisayar yazlmlar yardm ile analizleri ok rahat yapabilecek yeterlilikte olmalar gerekmektedir. Bunun iin Yeil Kuaklar proje takmlarnn belirlenmesini mteakip ortalama iki hafta sre ile eitime tabii tutulurlar. Daha nce Yeil Kuak eitimi alm alanlar bu eitime girmeyebilirler. Yeil kuaklar, Alt Sigma aralarnn, daha ok lm aralarn iyi bilen, dier aralar konusunda temel bilgilere sahip, Kara Kuak projelerinde takm eleman olarak alan kiilerdir. Projeler zerinde tam zamanl almazlar, Alt Sigma projeleri zerinde irketteki dier ilerini yaparken alrlar. Kara kuak projesi biter bitmez, ekip yelerinden dzenli ilerinin bir paras olarak Alt Sigma aralarn kullanmay srdrmeleri beklenir. 1.10. Alt Sigma Sreci Alt Sigma stratejisinde, hedeflerin gerekletirilmesi iin problemlere, her biri gl istatistiksel yntemlerle desteklenen 5 ana blm ve srayla yaklalmaktadr. Bunlar : Tanmlama lme Analiz Gelitirme Kontrol

eklinde aklanabilir.

20

1.10.1. Tanmlama Bu aamada projenin ama ve kapsam tanmlanr. Sre ve mteri hakknda bilgi toplanr. Seilen ve tanmlanan projenin daha yksek bir kalite yaratma ve maliyetleri azaltma olaslnn yksek olmas nemlidir. Bu aamann kts: Planlanan iyiletirmenin ayrntl tanm, mteri iin nemli olan faktrlerin listesi, zerinde allacak srecin ak diyagram yardm ile detayl gsterimidir. Bu aamada yaygn olarak kullanlan aralar; Proje Uyum Plan, Payda Analizi, TGPM, Tedarikiler, Girdiler, Prosesler, ktlar, ve Mteriler, rn Analizi, Mterinin Sesi, Yaknlk (affinity) Diyagram, Kano Modeli, Kritik Kalite Faktrleri Aac, eklindedir.

1.10.2. lme Bu aamada mevcut durumu tm ynleriyle aklayan bilgiler toplanr. lme aamasnn amac, varolan proses durum ve problemlerinin gereklere dayanan bir anlay iinde oluturulmas ile problemlerin kaynak veya yerlerinin iaret edilmesidir. Bu bilgi analiz safhasnda aratrmamz gereken potansiyel nedenlerin alanlarn daraltmamz konusunda bize yardmc olur. Geerli ve doru lmler olmakszn srecin mevcut performansn ve yaplan iyiletirmelerin etkilerini belirlemek mmkn deildir. Bu aamann kts: Srecin mevcut performans, problemi ya da problemin oluumunu aklayan veriler, problemin daha zel ve detayl bir tanmdr. Bu aamada yaygn olarak kullanlan aralar;

21

Veri Toplama Plan, etele Diyagram, Frekans Poligonlar, Tekrar Edebilme&Yeniden retebilme lm, Pareto emas, ncelik Matrisleri, HTEA, Sre Yeterlilii, Sre Sigmas, rnekleme, Tabakalandrma, Kou emalar, Kontrol emalar, eklindedir.

1.10.3. Analiz lme safhas srecin temel performans deerlerini ortaya koymutur. Analiz safhasnda problemlerin temel nedenleri hakknda teoriler gelitirilecek, bu teoriler verilerle dorulanacak ve son alarak problemlerin temel nedenleri tanmlanacaktr. Doruluu kantlanan neden veya nedenler bir sonraki safhada tartlacak zmlerin oluturulmas iin temel tekil edecektir. Bu aamann amac problemin asl nedenlerini tanmlamak ve bunlarn nedenlerini dorulamaktr. Dolaysyla bu aamann kts test edilen ve dorulanan bir hipotez olacaktr. Bu aamada dorulanan neden/nedenler bir sonraki aamann girdisini oluturur. Bu aamada yaygn olarak kullanlan aralar;

22

Yaknlk Diyagramlar, Beyin Frtnas, Sebep-Sonu Diyagramlar, Veri Toplama Plan, etele Diyagram, Kontrol Grafikleri, Deney Tasarm, Ak emas, Frekans Poligonlar, Hipotez Testleri, Gven Aralklar, Regresyon Analizi, Serpme Diyagram, rnekleme, Pareto emalar, eklindedir.

1.10.4. Gelitirme Gelitirme safhasnda nedenleri ortadan kaldrmay hedefleyen zmler gelitirilir, uygulanr ve deerlendirilir. Bu zmler daha iyi bir tahmini, daha iyi bir programlamay, daha iyi bir prosedr ya da daha iyi bir ekipman ierebilir. Ama, verileri kullanarak, ortaya konulan zmn problemi zd ve gelime iin nclk ettiini gstermektir. Bu aamada ayrca sonularn bir sonraki aamada nasl deerlendirileceini aklayan bir plan oluturulmaldr. Bu aamada yaygn olarak kullanlan aralar;

23

Beyin Frtnas, Veri Toplama, Deney Tasarm, Ak emalar, HTEA (FMEA), Planlama Aralar (Aa Diyagram, Gantt emalar), Hipotez Testleri, eklindedir.

1.10.5. Kontrol Gelitirme safhas sonucunda ortaya konulan zmler ve uygulamalar kalc klmak ve srekli kontrol altnda tutmak iin uygulanan bir safhadr. Bu aamann amac uygulanan iyiletirme plann ve elde edilen sonular deerlendirmek ve elde edilen kazanlarn srdrlmesi ve arttrlmas iin yaplmas gerekenleri ortaya koymaktr. Kontrol safhas sonucunda zamanla yeni metotlarn gelitirilmesi salanabilir. Bu aamada yaygn olarak kullanlan aralar; Kontrol Grafikleri llebilir Deikenler iin Kontrol Grafikleri (X-R Grafikleri, X-S Grafikleri, Ortanca Deer Diyagramlar), Saylabilir Deikenler iin Kontrol Diyagramlar (p Diyagramlar, np Diyagramlar, c Diyagramlar, u Diyagramlar), Dier Kontrol Grafikleri (CUSUM (Yml Toplam) Kontrol Grafii, EWMA Grafii), Kontrol Grafiklerinin Yorumlanmas, eklindedir.

24

BLM 2 : UYGULAMADA ALTI SGMA PROJE SRECNN ETLER letmede herhangi bir departmanla veya blmle ilgili iyiletirmeye ak durum tespit edildiyse, kritik performans deerlerinin iinde bulunmak kaydyla bunun sreci belirlenir. rnein retim akndaki durularn azaltlmas gibi. lgili srecin tespiti ile geirilen proje hazrlama aamasnda kara kuak ynetici tarafndan bir proje ekibi oluturulur. Projenin kapsam belirlenip, takm almas ile aamalar tespit edilir. Genelde sorunun kk nedenine inmek esas alnr ve ez az 5 kere neden sorulur. Alt Sigma ynetim sistemi bnyesinde proje oluturulurken iyiletirmeye muhatap olan mevcut blm, tesis veya departman ele alnacaksa DMAIC, iletme bnyesinde mevcut olmayan veya hi bulunmayan bir sre oluturulmas ele alnacaksa DMEDI proje sreci takip edilir. 2.1. DMAIC Proje Sreci DMAIC proje srecinde takip edilen yol u ekildedir: D (Define) : Problem Tanmlama M (Measure) : lme, Veri Toplama A (Analyse) : statistiksel Veri Analizi I (mprove) : Dzeltme, yiletirme, zm retimi C (Control) : Verilerin, Projenin ve Srecin Kontrol ve Denetimi

DMAIC proje srecinde ncelikli olarak, iyiletirmeye muhatap problem tanmlanmas yaplr ya da incelenecek problem belirlenir. lme ve veri toplama ile istatistiksel veri elde edilir. statistiksel veriler analiz edilerek deerlendirmeye hazr hale getirilir. Proje ekibi tarafndan yaplan beyin frtnalar ile, zm retimi ve iyiletirme nerileri ile dzeltmenin uygulama ekli tespit edilerek, problemin zm gerekletirilir. Son aama olarak da verilerin, srecin ve projenin kontrol gerekletirilerek ilgili proje sorumlusuna sunulur.

25

2.2. DMEDI Proje Sreci DMEDI proje srecinde takip edilen yol u ekildedir: D (Define) : Problem Tanmlama M (Measure) : lme, Veri Toplama E (Explore) : Aratrma D (Develop) : Gelitirme I (mprove) : Dzeltme, yiletirme, zm retimi

DMEDI proje srecinde yeni ele alnacak, iletmede hi bulunmayan ancak deerlendirmeye alnan durum tanmlanr. statistiksel veriler toplanarak irketin bu yeni projeye uygunluk derecesi aratrlr, incelenir. irket aratrmasndan sonra yeni projenin uygunluu tespit edildiyse iletme bnyesinde gelitirme aamas gerekleir. Bu yeni srecin dzeltme ve iyiletirilmesi ile proje tamamlanp ilgili sorumluya sunulur.

26

BLM 3 : UYGULANMI RNEK NCELEMES Yaptn l, lemediini ynetemezsin anlaynn hakim olduu Alt Sigma, Mannesmann zmit Boru fabrikasnda da uygulanmaktadr. Fabrika, Borusan holdinge bal bir kurulutur. Ve holding bnyesinde 2002 ylndan itibaren Alt Sigmay uygulamaya balamtr. Mannesmann Boru endstrisinde uygulanan Alt Sigma projelerinde vergiler sonras minimum 100000$ net getiri hedeflenmektedir. Bu rakamn altna inilmesi muhtemel proje tespit edilirse, o projeye balanlmamaktadr. Bu balamda Mannesmann zmit boru fabrikasnda uygulanan Alt Sigma projelerinden biri de HF1 ve HF3 kaynak yollarnda durularn azaltlmasna ynelik uygulanm projedir. Proje 24 ubat 2003 tarihinde balam 24 Temmuz 2003 tarihinde sona ermitir. Sre iyiletirmeye dayanan bir DMAIC proje tipi uygulanmtr. Fabrikada boyuna dikili kaynak ve spiral dikili kaynak eklinde iki ekilde boru retimi yaplmaktadr. Durularn azaltlmas projesi boyuna dikili kaynak yolunda uygulanmtr. HF1 ve HF3, birinci ve nc kaynak yollarn temsil etmektedir. Bu kaynak yollarnda durular nedeniyle verimli allmamakta ve bu da retim maliyetlerini arttrmaktadr. Yksek retim maliyetleri satlar zerinde etki etmektedir. Proje baladnda kaynak yolarnda %31 duru oran, %69 verimli alma oran mevcuttu. Bu efektif alma ile kaynak yollarnda ylda 69000 ton retim yaplmaktayd. Yaplan analizlere gre durularn iletme durular, elektrik arzalar, mekanik arzalar, ebat deiimi gibi nedenlerden kaynakland anlalmtr. Sonrasnda bu problemlerin kk nedenleri zerinde ayrntl bir aratrma yaplmtr. Sonucunda testere nnde boru ylmas olduu, boru tanmas esnasnda role yolu arzalar olduu, kaynak yolunda elektrik arzalar ve durularn olduu tespit edilmitir. Bunun sonucunda testere nnde boru ylmasn nlemek amacyla, boru apna uygun bir ring araclyla, borunun titreimi alglanarak sistemin otomatik devreden karlmas, abuk kalp deitirme yntemi (SMED) uygulanarak her iki kaynak yolu iin deiim sresinin ksaltlmas, kaynak yollarnda mengene kapal sinyalini veren basn alterinin monte edilmesi zmlerine ulalmtr. Oluabilecek risklere karn kontroller de srdrlmtr.

27

Proje sonucunda kaynak yollarnda durular %31 seviyesinden %26 seviyesine indirilmitir. Kaynak yolarnn retim kapasitesi ylda 69000 tondan 74000 tona ykseltilmitir. Proje sonucunda 160000$ kr elde edilmitir. Mannesmann zmit Boru fabrikasnda u an boyuna dikili boru retimi

yaplmamaktadr. Daha bir ok konuda Alt Sigma projeleri devam etmektedir.

28

BLM 4 : TRKYEDE VE DNYADA ALTI SGMAYI UYGULAYAN FRMALAR 4.1. Trkiyede Alt Sigma Trkiyede Alt Sigmay uygulayan firmalardan bazlar unlardr: MTA, TEBA, BOS, EGO, VTRA, BSH-PROFLO, KORDSA, VESTEL, FIRAT PLASTK, ARELK, SASA, BORUSAN, FORD OTOSAN, TEI, DOW CHEMICAL, KALEKM,

29

BOSCH.

4.2. Dnyada Alt Sigma Dnyada Alt Sigmay uygulayan firmalar dan bazlar unlardr: MOTOROLA, FORD, CTBANK, QUANTUM, PRELL, FAT, NOKA, VOLVO, JAGUAR, SHELL, KODAK, SONY, HYUNDA, ERCSSON, SAMSUNG, TOSHBA.

30

KAYNAKA
ARGDEN, Ylmaz, (2003) Alt Sigma ve Toplam Kalite Ynetimi http://www.kalder.org.tr DEREL, Trkay ,Adil Baykasolu , (Eyll2003) Kalite ve Hayata zdmleri s:72 , Ankara, Nobel Yayn Datm LZE, Tuba, (2002-2003), Alt Sigma Sisteminde Hedef ; Mkemmellik ZKAN, Ylmaz, (2000) Toplam Kalite Sakarya Kitabevi http://www.spac.com.tr http://www.altisigma.com.tr http://www.kaliteofisi.com http://www.ceterisparibus.net/isletme/yonetim.htm http://www.geocities.com/alti_sigma

31