UPRAVLJANJE KVALITETOM

Predava: Dr ivkovi ivan, redovni profesor Univerziteta u Beoradu

Predava: Prof.dr ivan ivkovi

Kratka biografija: Rodjen:2.08.1949.god. S.Leskovac kod Zajeara Horoskopski znak: Lav podznak devica Hobi: proizvodnja vina visokog kvaliteta Diplomirao: TF Bor 1973 (9,20 student generacije) Magistrirao: FNT Ljubljana 1976 Doktorirao : FNT- Ljubljana 1979 Asistent pripravnik 1973 1976 Asistent 1976 1979 Docent- 1979-1980 Vanredni profesor- 1980-1985. Redovni profesor 1985 (metalurko inenjerstvo) Redovni profesor 2003- (industrijski menadment) Prodekan za finansije 1984/1985 Dekan : 1985 1995 Predsednik saveta : 2010 -

NAUNI DOPRINOSI
Publikacije: 103 rada u asopisima sa SCI liste Preko 200 radova u nacionalnim naucnim casopisima Preko 100 radova na medjunarodnim naunim skupovima Preko 300 saoptenja na nacionalnim naucnim skupovima Preko 30 udbenika i monografija 275 citata u asopisima sa SCI liste (SCOPUS)

LITERATURA
1..ivkovi, , Upravljanje kvalitetom, Tehnoloki fakultet Zvornik, 2005. Standard ISO 9000:2001. J.M.Gogue, Upravljanje kvalitetom, Poslovna politika, Beograd,1995. T.Hummel, C.Marony, Total Quality Management, Carl Hanser Verlag, 1996. Knjige napisane o kvalitetu sa naih fakulteta: Mainski Beograd, Mainski Ni, Mainski Novi Sad asopisi:Kvalitet, TQM , Poslovna politika Beograd SVE TO JE NAPISANO O KVALITETU NA BILO KOM JEZIKU

NAIN POLAGANJA ISPITAPRAVILA IGRE

PISMENI - ELIMINATORAN - etiri zadataka (prolaznost sa > 50 poena) - Pismeni vai trajno - Dizvoljeno korienje literature USMENI: Tri pitanja (prolaznost sva tri pitanja na najmanjem nivou prepoznavanja gradiva) (Na ispitu dozvoljeno: indeks, papir i olovka) Korienje nedozvoljenih sredstava na ispitu STROGO SE KANJAVA *Nije obavezno prisustvovanje predavanju i vebama

NEKE KARAKTERISTIKE SAVREMENOG SVETA

Preko 50% svetske populacije danas ini urbana populacija Preko 300 gradova u svetu 2010 godine imae preko milion stanovnika Period blokovske politike je davno iza nas SSSR se raspao Berlinski zid je sruen Josip Broz je umro, nema bloka nesvrstanih Jugoslavija ne postoji Proces GLOBALIZACIJE zahvatio je sve kontinente Kompjuterizacija, prenos informacija i Inetrnet je naa realnost

MESTO KVALITETA
Kvalitet kao fenomen se javlja 1920-1930.god. Ekspanzija kraj XX veka IXX vek obeleen dostignuima u fundamentalnim i prirodnim naukama XX vek obeleen razvojem nauke o organizaciji XXI vek obileie razvoj nauke o upravljanju (MENADMENTU) i KVALITETU Uslovi privredjivanja: konkurencija, i proizvodi sa niskom cenom i visokim kvalitetom AKSIOMA SAVREMENOG POSLOVANJA: KVALITET PRODAJE ROBU

ISTORIJAT RAZVOJA KVALITETA

Ameriki poeci - 1924. godina Bell Telephone Laboratories - 1931. uhart prva knjiga iz oblasti kontrole kvaliteta (500 stranica) - 1939. Deming : Statistical Method from the Viewpoint of Qality Contrrol - 1947. American Society for Quality Control - 1987. godine u SAD-u donet Zakon kojim je kreirana nacionalna nagrada za kvalitet MALKOLM BALDRID koju dodeljuje Predsednik SAD-a

KVALITET U JAPANU
Zavretak II svetskog rata (Hiroima i Nagasaki) 1945. godina i Mak Artur 1950. godina Deming u Japanu Od 1954. i Juran u Japanu Udruenje ekonomista u japanu JUSE na elo je Iiro Iikava 1950 . God prvi asopis iz kvaliteta Hinshitsu Kanari Statistika kontrola kvaliteta 1951. godine ustanovljava se Demingova nagrada za kvalitet 1968. na elo JUSE dolazi Kaoru Iikava Od 1970. godine Kruoci kvaliteta i edukativni seminari Danas u Japanu dramatine promene - revizija istorije - razvoj TQM-a - KUPAC OSA OKO KOJE SE SVE VRTI - reinenjering procesi Drava je sistem u kome se stvara i distribuira bogastvo, a istorija predstvlja teoriju dinamikih promena

FUNKCIONISANJE SVETSKE PRIVREDE

JAPAN

SAD

EVROPA

NORMALNI ODNOSI PRIDRUIVANJA

NEMOGUA MISIJA

KVALITET NA ZAPADU
1980. godina *STRUJNI UDAR* 1985. godina Milano i Bela knjiga-stvaranje EZ - granice se briu - slobodno kretanje robe i ljudi - uklanjanje poreskih barijera * Nema biznisa u evropi 1996.bez CE znaka * Uvodnjenje standarda serije ISOO 9000 * Redefinisanje standarda ISO 2001

EVOLUCIJA EVROPSKE POLITIKE KVALITETA

AKTIVNOSTI U EVROPI
Podsticaj uvodjenju kvaliteta asopisi, knjige, univerzitetski kursevi Evropka nedelja kvaliteta Evropska nagrada za kvalitet Stvaranje alijansi IZVRSNIH KOMPANIJA

KVALITET U SRBIJI

JUSK - 1962.godine - prevode se ISO standardi i nastaje JUS standard 1992. godine Vlada Srbije donosi Dekleraciju o politici kvaliteta Uvodi se nagrada OSKAR KVALITETA Problemi usled * NEDOSTATKA PETOG KOLCA*

DEKLERACIJA VLADE SRBIJE O KVALITETU 1992.godine

1. Kvalitet , koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, uz istovremeno sni`avanje trokova i poveanje produktivnosti i profitabilnosti, predstavlja najznaajniji razvojni zadatak i prioritet u Republici Srbiji. 2. U ambijentu konkurentnosti i privatizacije, koji ubrzo gradimo, jer te promene u politici i organizaciji zavise od nas samih, samo menad`ment koji prihvati kvalitet kao posao broj jedan moe biti nosilac promene kulture rada i realizator ukupne efikasnosti i uspenosti preduzea. 3. Proizvodi i usluge sa oznakom " Made in Srbija" moraju dostii svetski nivo kvaliteta i postati prepoznatljivi i cenjeni u celom svetu, to e doprineti podizanju ugleda nae zemlje i ekonomskim efektima u razmeni sa svetom. 4. Unapreenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadmenta, ve i dravnih organa, obrazovnih i naunih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstava informisanja pa i politikih partija. 5. Sveobuhvatno uvoenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljanja kvaliteta ivota ljudi, koji podrazumeva poboljanje ivotnog standarda, zatitu ivotne sredine , kao i zatitu zdravlja i bezbednosti. 6. Program Vlade Republike Srbije za unapre|enje kvaliteta treba a omogui da se stvore organizacione i sistemske pretpostavke za integrisanje kvaliteta u sve sfere poslovanja, kako bi se sopstvenim intelektualnim i materijalnim sredstvima omoguile odgovarajue transformacije koje bi doprinele brem ukljuivanju privrede Srbije u svetske integracione tokove i meunarodno trite.

ANKETA
1. Opet imamo problema sa kvalitetom naih proizvoda. 2. Opet su nai kupci nezadovoljni i moramo nai naina da ih zadovoljimo. 3. Menadment kvaliteta je vana oblasdt za studije menadmenta. 4. Nai konkurentni su dobri i postaju jo bolji. 5. To je zahtev svetskog trita i pitanje opstanka. 6. To je klju dugoronog uspeha i rasta kompanije. 7. To je modni prolazni hit. 8. To je nova podvala Zapada i novi vid protekcionizma. 9. To su gluposti sa kojima ne treba gubiti vreme. 10. To sve znamo samo nas zamajavaju Nakon to proitate ovu knjigu, ponovite anketu. O promeni svog stava o kvalitetu, sami donesite zakljuke.

POJAM I DEFINICIJA KVALITETA

Napiite u svesci ta po Vaem miljenju predstavlja pojam: KVALITET

Po zavretku kursa pogledajte kako ste definisali pojam KVALITET-a

POJAM PROIZVODA
Izradjeni proizvodi (komponente, podsklopovi...) Rezultat kontinuiranih proizvoda (metalurgija, hemijska tehnologija....) Proizvodi koji se troe (hrana....) Proizvodi koji imaju radni vek (oprema, maine...)

POJAM USLUGE
Usluga nastaje kroz proces pruanja usluge Trenutak pruanja jedanak trenutku troenja Ne moe se skladititi Korisnik je u neposrednom kontaktu sa pruaocem usluge Korisnik na neki nain uestvuje u procesu pruanja usluge

JURANOVA DEFINICIJA KVALITETA

- FUNKCIONALNE KARAKTERISTIKE ( opis funkcija koje proizvod treba da zadovolji) - KARAKTERISTIKE KONFORMNOSTI ( saglasnost sa opisanim specifikacijama kako bi proizvod ili usluga mogla da funkcionie)

POJAM I DEFINICIJA KVALITETA

ISO 8402: Celokupnost karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe koje se podrazumevaju Entitet moe biti: - aktivnost ili proces, - proizvod, - kompanija, sistem ili osoba ili - bilo koja kombinacija od napred navedenog

EVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETA

POJEDINI PERIODI RAZVOJA KVALITETA

I&T (Ispection & Test - Kontrolisanje i ispitivanje) definie se kao: "Aktivnosti kao to su merenje, ispitivanje, proveravanje, merenje jedne ili vie karakteristika nekog entiteta i njihovo poredjenje sa specificiranim zahtevima radi odredjivanja usaglaenosti za svaku karakteristiku".

POJEDINI PERIODI U RAZVOJU KVALITETA

QC (Quality Control - Upravljanje kvalitetom) definie se kao: "Operativne tehnike i aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtevi za kvalitet". QA ( Quality Assurance - Obezbedjenje kvaliteta) po definiciji predstavlja: "Sve planirane i sistematske aktivnosti ugradjene u sistem kvaliteta i prikazane kao potrebne, za obezbedjenje odgovarajueg poverenja da e entitet da ispuni zahteve za kvalitet".

POJEDINI PERIODI RAZVOJA KVALITETA

QM ( Quality Management - Menadment kvaliteta) po definiciji predstavlja: "Sve aktivnosti opte funkcije menadmenta koji odredjuje politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, a ostvaruju se putem planiranja kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbedjivanja kvaliteta i poboljanja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta". TQM (Total Quality Management Totalni menadment kvaliteta) koji po definiciji predstavlja: "Menadment pristup u kompaniji usredsredjen je na kvalitet, zasnovan na ueu svih njenih lanova, usmeren na dugoroan uspeh kroz zadovoljenje kupca, a u korist svih lanova kompanije i drutva".

POJEDINI PERIODI U RAZVOJU KVALITETA

Q -oveka ( Quality of men) . Kvalitet oveka ili kvalitet ivota, predstavlja drutveni aspekt kvaliteta, koji se odnosi na budunost, a zasniva se na: - irokom drutvenom razumevanju kvaliteta, - kulturi kvaliteta kompanije, - humanom aspektu kvaliteta.

AKTERI UPRAVLJANJA KVALITETOM

Klijenti

Generalni direktor Akcionari Zaposleni

EVROPSKI MODEL TQM-a

"Zadovoljenje kupaca, zadovoljenje zaposlenih i koristi za drutvo, koja se postiu kroz liderstvo u politici i strategiji, menadentu zaposlenih, resursima i procesima, koji vode do izvrsnosti u poslovnom procesu".
Menad`ment zaposlenima 9% Liderstvo 10% Politika i Strategija 8% Procesi a Menad`ment zaposlenima 9% Politika i Strategija 8% Poslovni rezultati 15% Resursi 9% Resursi 9%

Mogu}nosti 500 poena (50%)

Rezultat 500 poena (50%)

SVETSKI KONCEPT KVALITETA

RAZLIITI UGLOVI GLEDANJA NA ISO 9000

SVETSKI UGAO GLEDANJA _______________________________________________ JAPANSA ISKUSTVA AMERIKA STRATEGIJA - Ne moe se posti}i WCQ - Q je jo na tehni~ko- tehnolokom nivou - ISO 9000 dobar element za unapredjenje kvaliteta - ISO 9000 nedovoljan element za unapre|enje kvaliteta EVROPSKI UGAO GLEDANJA ISO 9000 ISKUSTVA VI[E DESETINA HILJADA CERTIFIKOVANIH SISTEMA KVALITETA - ISO 9000 ne unapre|uje perfomanse kompanije - Q je jo na tehni~ko-tehnolo{kom nivou - Stvara se nefleksibilna kompanija - Postie se zadovoljenje kupca - Evropske kompanije ulaze u TQM SRPSKI UGAO GLEDANJA _______________________________________________ ISKUSTVA "EKSPLOZIJE" ULASKA U PROGRAM UNAPREDJENJA KVALITETA - Osnova za ISO 9000 je daleko ispod neophodne - Nemotivirajui ambijent - Konfuzija izme|u ISO 9000 i TQM - Nepoznanica i barijera - Opasnost od " zaga|enja od strane eksperata padobranaca"

ISO 9000

TRANSFORMACIJA QM u TQM
Tabela 2.1. Elementi transformacije od QM (TQC) ka TQM ________________________________________________________________ PRILAZI SRPSKI PRILAZ ZAPADNI TQM - JAPANSKI AMERI^KI PRILAZ ELEMENTI PRILAZ ________________________________________________________________________________ Profit, povratak, Zadovoljenje kupca, investicije , kont.unapre|enje, kratkoro~ne dugoro~ni rast zarade ________________________________________________________________________________ Menad`ment stil Snalazi se kako zna{ Planiranje , Komunikacije, i ume{, "gasi po`ar" organizovanje, liderstvo, kontrola anticipativan, objektivno upravljanje gradnja sistema i korporativne kulture ________________________________________________________________________________ Ciljevi kompanije Stalne reaorganizacije Funkcionalna / Procesno orijentisana organizacija prema matri~na (interfunkcionalna) pojedincima organizacija koncenzus timovi ________________________________________________________________________________ Motivacija Sa~uvati posao Plata, priznanja Participacija u gradnji status poslovnih procesa, timovi unapre|enja ________________________________________________________________________________ Kvalitet konformnosti "Post festum" Zadovoljenje Zadovoljenje potreba (Tehnolo{ki kvalitet) Kome je danas tolerancija, i `elja korisnika, do kvaliteta korektivne unapre|enje procesa akcije , za smanjenje unapre|enje odstupanja ________________________________________________________________________________ Re{avanje problema "Glavu u pesak" Nestrukturno Strukturno, krivac je onaj individualno patricipativno, ko iznese problem prilika za pobolj{anje ________________________________________________________________________________ Odnosi sa dobavlja~ima "Ja tebi ti meni " Zasnovan na ta~nim Zasnovano na Organizaciona kultura Kvantitet, opstanak, "pozitivna nula", likvidnost

PROCES KONTINUIRANOG UNAPREDJENJA KVALITETA

SISTEM KVALITETA OSNOVA ZA TQM

TQM
Kulturni nivo izvr{ne kompanije
SVETSKA KLASA KVALITETA

Proces pobolj{anja

Kultura kvaliteta kompanije

Povi{eni kulturni nivo kompanije

SISTEM KVALITETA po ISO 9000

Postoje}i kulturni nivo kompanije

POSLOVNI PROCESI

UPRAVLJANJE KVALITETOM
Odgovornost svih nivoa upravljanja u svim fazama upravljanja Upravljati aktivnostima Upravljanje rezultatima - oekivani kvalitet - propisani kvalitet - projektovani(definisani) - ostvareni kvalitet - Kvalitet koji se odrava - Kvalitet koji se opaa

UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODA

Faze nastanka proizvoda: - projektovanje - proizvodnja - korienje Uradeti iz prvog puta onako kako je propisano

POLUGA KVALITETA

Razvoj Planiranj e procesa 100:1 10:1 1:1 Proizvodnja Pobolj{anje kvaliteta proizvoda i smanjenje tro{kova kvaliteta

PROCES ODVIJANJA POSLOVA

PLANIRAJ

UNAPREDI

DEMINGOV KRUG

URADI

ANALIZIRAJ

SPIRALA KVALITETA PROIZVODA

Marketing i istra`ivanje tr`i{ta Uklanjanje ili prerada na kraju veka upotrebe Posle prodajne aktivnosti

Razvoj i projektovanje procesa Razvoj i planiranje procesa Nabavka

Tehni~ka pomo} i servisi

TIPINE FAZE IVOTNOG CIKLUSA PROIZVODA

Proizvodnja ili priprema usluge Verifikacija Pakovanje i uskladi{tenje

Ugradnja i pu{tanje u rad Prodaja i distribucija

UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGE

PROCES PRUANJA USLUGE: - Iskazivanje zahteva koji se odnose na uslugu - Projektovanje - specifikacija usluge - specifikacija pruanja usluge - Priprema za pruanja usluge - Izvrenje usluge i procena njenog kvaliteta

PETLJA KVALITETA USLUGE

Specifikacija usluga Sa`eta informacija u usluzi Proces projektovanj a Specifikacija vr{enja usluge

Korisnik

Isporu~ila c

Specifikacija kontrole kvaliteta Korisnik Isporu~ila c

Potrebe za uslugom

Proces marketinga Proces vr{enja usluge Rezulta t usluge

Analiza karakteristika usluge i pobolj{anja usluga

Ocenjivanj e isporu~ioc a

Ocenjivanj e korisnika

Potrebe za uslugom Proces vr{enja usluga Dokumenti procesa vr{enja usluga Ocenjivanje usluga

PROCES PROJEKTOVANJA USLUGE

SPECIFIKACIJA USLUGE SPECIFIKACIJA VRENJA USLUGE - postupci vrenja usluge - Kvalitet u nabavci - Oprema za vrenje usluge - Identifikacija i sledljivost usluge - Rukovanje, skladitenje, isporuka i zatita korisnikove imovine SPECIFIKACIJA KONTROLE KVALITETA PREISPITIVANJE PROJEKTA OCENJIVANJE SPECIFIKACIJE USLUGE I KONTROLA KVALITETA KONTROLA IZMENE PROJEKTE

PROCES VRENJA USLUGE

OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD STRANE ISPORUIOCA OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD STRANE KORISNIKA STATUS USLUGE KOREKTIVNE MERE ZA NEUSAGLAENE USLUGE

ANALIZA I POBOLJANJE REALIZACIJE USLUGE

Prikupljanje i analiza podataka Statistike metode Poboljanje kvaliteta usluga