JABATAN KEHAKIMAN SYARIAH NEGERI PULAU PINANG (JKSNPP)

MS ISO 9001: 2008

PP-JKSNPP-04

PROSEDUR PENGURUSAN PENGENDALIAN ADUAN & MAKLUMBALAS PELANGGAN

Disediakan Oleh: Tandatangan: Diluluskan Oleh: Tandatangan:

Jawatan: Ketua Pendaftar Tarikh : 1 November 2009

.. Jawatan: Ketua Hakim Syarie Tarikh : 1 November 2009

KELUARAN: 1

TARIKH: 1NOVEMBER 2009

HELAIAN: 1/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

1.

OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan memastikan proses pengendalian aduan teratur. pelanggan dilaksanakan dengan cekap dan

2.

SKOP 2.1. Prosedur ini digunapakai di Ibu Pejabat, Mahkamah Tinggi Syariah dan Mahkamah-Mahkamah Rendah Syariah Daerah dalam mengendalikan setiap aduan yang diterima daripada pelanggan yang merujuk kepada proses utama yang dibuat melalui saluran berikut :i) ii) iii) 2.2 Secara bertulis ; atau Media elektronik termasuk telefon, fax dan emel; atau Secara lisan. ini juga digunakan untuk mendapat

Prosedur

maklumbalas pelanggan.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 2/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

3.

DEFINISI ISTILAH Pelanggan PENGERTIAN Pelanggan Jabatan Kehakiman Syariah ialah semua umat Islam yang bermastautin di Negeri Pulau Pinang khasnya dan umat Islam keseluruhan amnya. Bermaksud sebuah buku yang merekodkan aduan yang diterima daripada pelanggan samada secara lisan/bertulis atau media elektronik (termasuk telefon, fax dan e-mail) atau datang sendiri (Rujuk Lampiran 1). Bermaksud laporan hasil siasatan yang disediakan oleh Pegawai yang bertugas di MTS dan MRS (Rujuk Lampiran 2). Semua aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis atau lisan yang berkaitan dengan pengurusan dan pengadilan kes-kes syariah di Jabatan Kehakiman Syariah Pulau Pinang. Analisis yang dibuat hasil daripada maklumbalas yang diterima daripada pelanggan .

BIL. 3.1.

3.2.

Buku Rekod Aduan

3.3

Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan Aduan

3.4

3.5

Maklumbalas Pelanggan

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 3/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

4.

SINGKATAN SINGKATAN KHS HMTS HMRS KP P Pen.P Pem.P MTS MRS PYB MKSP RUJUKAN : 5.1. MK-JKSNPP : MS ISO 9001-2000 : Seksyen 5.2 : Tumpuan Kepada Pelanggan 5.2. MK-JKSNPP : MS ISO 9001-2000 : Seksyen 8.2.1: Kepuasan Hati Pelanggan 5.3. MK-JKSNPP-MS ISO 9001-2000 : Seksyen 8.4 : Analisis Data; dan PENGERTIAN Ketua Hakim Syarie Hakim Mahkamah Tinggi Syariah Hakim Mahkamah Rendah Syariah Ketua Pendaftar Pendaftar Penolong Pendaftar Pembantu Pendaftar Mahkamah Tinggi Syariah Mahkamah Rendah Syariah Pegawai Yang Bertanggungjawab Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

BIL. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10 4.11 5.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 4/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

5.4. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam 1/97. 6. TANGGUNGJAWAB & TINDAKAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN A. ADUAN PELANGGAN Aduan Secara Bertulis dan Media Elektronik 1. Menerima dan merekodkan aduan ke dalam Buku Aduan Pelanggan (Rujuk Lampiran 1). 2. Meneliti aduan untuk menentukan kesahihannya, dan mengambil tindakan susulan mengikut mana berkenaan. Menjalankan siasatan bagi aduan yang berasas dan sediakan Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan. (Rujuk Lampiran 2). Mengemukakan laporan dan syor tindakan yang perlu diambil kepada P/HMRS. Menyediakan deraf jawapan dan kemukakan kepada P/HMRS untuk kelulusan. Menyemak deraf jawapan dan kemukakan kepada KHS/WP (aduan berkaitan dengan soal dasar), untuk persetujuan. Jika tidak bersetuju arahkan Pen.P berkenaan membuat pindaan
HELAIAN: 5/17

KP/P/PPKHS/Pen.P/ Pem.P

KP/P/Pen.P

3.

4.

5.

KP/P/HMRS/ Pen.P

6.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

TANGGUNGJAWAB 7. KHS/WP P/HMRS 8. 9.

TINDAKAN Membuat pindaan dan kemukakan kepada KHS/WP. Menyemak jawapan. dan meluluskan

Menerima jawapan yang dipersetujui dan kemukakan kepada pegawai berkenaan untuk dipanjangkan kepada pengadu.

Pemb.P/Pen.P WP

10. Merekodkan jawapan aduan ke dalam fail aduan. 11. Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan untuk dibentangkan dalam MKSP. Aduan Secara Lisan atau datang sendiri) (telefon daripada

Pemb.P

12. Menerima pelanggan.

aduan

13. Merujuk pelanggan kepada PYB kepada aduan. Jika pelanggan tidak dapat dirujuk kepada PYB dan aduan tidak dapat diselesaikan, catatkan aduannya ke dalam Buku Rekod Aduan. P/Pen.P/Pemb.P 14. Mengambil tindakan seterusnya seperti di para 3 hingga 12.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 6/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN C. MAKLUMBALAS PELANGGAN

Pen.P

1.

Edarkan borang maklumbalas pelanggan (Rujuk Lampiran 3) kepada pelanggan secara cetakan/ muatnaik ke dalam Laman Web JKSNPP Dapatkan maklumbalas pelanggan melalui borang yang diedarkan.

2.

Pen.P

3. Buat analisis ke atas maklumbalas yang diberikan oleh pelanggan berhubung perkara berikut:3.1 Kepuasan hati pelanggan berdasarkan perkhidmatan yang diberikan. Tahap kepuasan ke atas sistem pengurusan kualiti. Cadangan-cadangan penambahbaikan

3.2 3.3 Pen.P 4.

Sediakan laporan hasil analisis maklumbalas pelanggan dan cadangan penambahbaikan. Mengemukakan laporan hasil analisis maklumbalas pelanggan kepada WP untuk dilaporkan dalam MKSP.

P/Pen. P(K)/Pen.P

5.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 7/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

TANGGUNGJAWAB WP

TINDAKAN 6. Bentangkan laporan hasil analisis maklumbalas pelanggan kepada MKSP. 7. Bincangkan laporan dan cadangkan tindakan penambahbaikan untuk meningkatkan kepuasan hati pelanggan. 8. Melaksanakan tindakan penambahbaikan ke atas keputusan mesyuarat MKSP 9. Sediakan laporan dan kemukakan laporan keberkesanan tindakan penambahbaikan kepada WP untuk dimaklumkan kepada MKSP 10.Failkan semua berkaitan. rekod yang

MKSP

Hakim/KP/P/Pen.P

Pen.P/Pem.P

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 8/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

8.

CARTA ALIRAN A. ADUAN PELANGGAN Terima Aduan Rekodkan Aduan Rujuk Kepada Pen.P Kaji Aduan

Tutup Kes Dan Failkan

Tidak Ya

Berasas ?

Jalankan Siasatan Kemukakan Laporan Dan Syor Sediakan Deraf Jawapan Kemukakan kepada KHS/WP/P/HMRS A

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 9/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

A Pindaan Tidak Setuju ? Ya Terima jawapan, maklum pada Pegawai Berkenaan Maklum pada Pengadu Rekodkan Sediakan Laporan Analisis Aduan Pelanggan Bentang dalam MKSP

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 10/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

B. MAKLUMBALAS PELANGGAN

Edarkan borang maklumbalas pelanggan Dapatkan maklumbalas pelanggan Buat analisis Sediakan laporan analisis Kemukakan laporan kepada WP Bentangkan laporan dalam MKSP Melaksanakan cadangan dalam MKSP Kemukakan laporan keberkesanan Failkan

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 11/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

8. BIL.

REKOD TAJUK LOKASI TEMPOH SIMPAN Kekal

1.

Buku Rekod Aduan Pelanggan Jawapan Kepada Pengadu Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan

MTS/ MRS

2.

2 Tahun 2 tahun

3.

9.

LAMPIRAN 1. 2. 3. Format Buku Rekod Aduan Pelanggan Lampiran I. Borang Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan Lampiran 2. Borang Maklumbalas PelangganLampiran 3.

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 12/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

Lampiran 1 BK-JKSNPP-PP4-1

FORMAT BUKU REKOD ADUAN PELANGGAN Jenis Aduan dan Perkara Yang Diadu Tarikh Tindakan Status Dimaklum Tindakan Kepada Pengadu

Tarikh Bil. Aduan Diterima

Nama dan Alamat Pengadu

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 13/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

Lampiran 2 BK-JKSNPP-PP4-2

LAPORAN PENYIASATAN ADUAN PELANGGAN

Nama Pengadu : . Alamat : Nama Pegawai/Staf Yang Menerima Aduan : .. Jenis Aduan Yang Diterima : .. .. Tarikh Siasatan Dimulakan : .. Sebab-seab Masalah / Isu Itu Berlaku : .. .. Tindakan Pembetulan / Pencegahan : .. .. Laporan Disediakan Oleh : Nama : . Tarikh : .Tandatangan : ..

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 14/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

Lampiran 3 BK-JKSNPP-PP4-3

BORANG MAKLUMBALAS PELANGGAN Pihak kami amat mengharapkan maklumbalas daripada tuan-tuan dan puan-puan bagi meningkatkan tahap kecekapan dan pentadbiran kami. Mohon kerjasama daripada tuan-tuan dan puan-puan agar dapat mengisi borang yang diedarkan ini.

Kategori Pelanggan : Plaintif / Defenden / Peguam / Pendakwa A. Perkhidmatan Kaunter 1. Adakah anda mendapat layanan yang memuaskan semasa berurusan di kaunter ? Ya Tidak

Jika tidak sila nyatakan bentuk layanan yang anda terima .. 2. Adakah anda mendapat maklumat yang lengkap semasa berurusan di kaunter? Ya Tidak

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 15/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

B. Pendaftaran Kes. 3. Adakah kes anda diberi tarikh sebutan/bicara pada hari anda mendaftarkan kes ? Ya Tidak

4. Adakah kes anda telah pertama kali disebut/bicara dalam tempoh 21 hari dari tarikh anda mula mendaftarkan kes Ya Tidak

Jika tidak nyatakan tempohnya : C. Dalam Mahkamah. 5. Adakah pegawai Mahkamah memulakan kes pada jam 9.00 pagi ? Ya Tidak

Jika tidak nyatakan pada jam berapa kes dimulakan : 6. Adakah anda merasa selesa semasa berada dalam dewan mahkamah ? Ya Tidak

Jika tidak sila nyatakan kenapa anda tidak selesa berada dalam mahkamah:

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 16/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

D. Luar Mahkamah 7. Adakah anda berpuashati dengan persekitaran mahkamah ? Ya Tidak Jika tidak sila nyatakan kenapa anda tidak berpuashati dengan persekitaran mahkamah: . 8. Adakah anda berpuashati dengan kemudahankemudahan yang terdapat di mahkamah , seperti tandas, tempat meletak kereta, tempat menunggu dsbnya ? Ya Tidak

Jika tidak sila nyatakan kenapa anda tidak berpuashati: . NamaPelanggan: Tarikh diambil maklumbalas : No. kes :. Mahkamah yang diambil maklumbalas Nama Pegawai yang mengambil maklumbalas : Tanda Tangan Pegawai : ......
KELUARAN : 1 TARIKH : 1 NOVEMBER 2009 HELAIAN: 17/17

PENGENDALIAN ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

PP JKSNPP 04

KELUARAN : 1

TARIKH : 1 NOVEMBER 2009

HELAIAN: 18/17