Satu Lagi Inisiatif Bitara di bawah Strategi Lautan Biru Negara

Pusat Panggilan 1Malaysia (Single Point of Contact)

1 2 4

6
7 8

9
10

11

20

23

Inisiatif-inisiatif akan dilaksanakan menerusi penggemblengan tenaga beberapa Kementerian, Jabatan dan agensi dengan menggunapakai Strategi Lautan Biru Kebangsaan 4 (NBOS 4). Ini adalah satu lagi inovasi yang diperkenalkan untuk memacu kejayaan dalam pembangunan luar bandar. Pelaksanaan projek melalui Strategi Lautan Biru Kebangsaan siri 1 hingga 3 sebelum ini telah mencatatkan banyak kejayaan berimpak besar atau (big win) yang telah dicapai dengan penjimatan kos serta dalam tempoh yang singkat (quick win)
YAB Dato Sri Mohd Najib Tun Haji Abdul Razak Perdana Menteri Malaysia Majlis Pelancaran Rural Transformation Centre (RTC) Gopeng, Perak 2012 18 Februari 2012

Pihak Kerajaan kini gigih membentuk Perkhidmatan Awam yang berprestasi tinggi dan berinovasi, mewujudkan Perkhidmatan Awam yang mapan, moden dan berkualiti. Untuk mencapai ke arah ini, platform unik untuk perkongsian pengalaman dan idea dan peluang untuk berdialog secara konstruktif adalah diperlukan demi mewujudkan senario pemilikan secara bersama (collective ownership) terhadap apa-apa dasar atau pelan tindakan yang hendak dilaksanakan.
YBhg. Dato Sri Dr. Ali Hamsa Ketua Setiausaha Negara Majlis Sempena Dialog Perdana Perkhidmatan Awam 2012 9 Julai 2012

Kita mesti keluar daripada cara kerja yang rutin dan lazim. Gaya serta kaedah penyampaian perkhidmatan perlu dilaksanakan di luar kelaziman yang memberi impak yang besar dan positif kepada stakeholders dan pelanggan iaitu beyond ordinary; making the extraordinary looks so ordinary.
YBhg. Dato Mohamad Zabidi Zainal Ketua Pengarah MAMPU Majlis Pelancaran Program S.W.A.T Negeri Perak 28 Jun 2012

Agensi yang mana satu perlu dihubungi?

Mana nak cari nombor agensi yang betul?

Caj panggilan yang tinggi

Persekitaran global dan tempatan yang dinamik telah menjadikan peranan Sektor Awam lebih mencabar. Penyampaian Perkhidmatan Awam yang didukung 6 prinsip teras iaitu Cepat, Tepat, Integriti (CTI) dan Productivity, Creativity, Innovation (PCI) amat dituntut untuk menterjemahkan dasar-dasar utama Kerajaan dalam agenda pembangunan negara. Malaysia sedang bergerak pantas menuju ke arah status negara maju berpendapatan tinggi menjelang 2020. Usaha-usaha pemerkasaan Sektor Awam melalui 4 prakarsa utama Kerajaan iaitu Gagasan 1Malaysia, Program Transformasi Kerajaan, Program Transformasi Ekonomi dan Rancangan Malaysia Kesepuluh berupaya melonjakkan Malaysia di persada dunia.

Berteraskan prinsip CTI-PCI dan dengan pendekatan Merakyatkan Perkhidmatan Awam Kerajaan melalui Mesyuarat Jawatankuasa National Blue Ocean Strategy (NBOS) yang dipengerusikan oleh YBhg. Ketua Setiausaha Negara pada 20 September 2012 bersetuju supaya Projek 1Malaysia One Call Centre (1MOCC) dijadikan sebagai salah satu projek National Flagship di bawah NBOS.

1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah pusat panggilan setempat (single point of contact) untuk memudahcara komunikasi orang awam dengan agensi Kerajaan serta menambahbaik sistem penyampaian perkhidmatan Kerajaan melalui penggunaan satu nombor tunggal. Perkhidmatan ini disediakan 24 jam, 7 hari seminggu (round the clock).

1Malaysia One Call Centre (1MOCC) adalah untuk mendekatkan Kerajaan dengan rakyat melalui saluran komunikasi yang menggunakan 1 nombor tunggal untuk semua urusan.

Rakyat

Pelancong

Pelabur

Penjawat Awam

03-8000 8000
5

PELBAGAI SALURAN

I N T E G R A S I

Telefon

Laman Web/ Emel

Faksimili

SMS

Media Sosial

SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT

1MOCC terdiri daripada elemen-elemen saluran komunikasi, sokongan pelbagai peringkat dan teknologi.
1MOCC menyediakan satu penyelesaian menyeluruh bagi pertanyaan, aduan dan cadangan yang tidak berunsur sulit dan kompleks.

Tahap 1

Tahap 2

Tahap 3

TEKNOLOGI

Level 1
CRM

Level 2

Level 3 (Agensi) Pangkalan Telefon, Media Sosial, Faksimili Pengetahuan

Rakyat
Telefon Laman Web/Emel Faksimili SMS Media Sosial

1MOCC (Tahap 1)

1MOCC (Tahap 2)

Agensi (Tahap 3)

Rakyat

Proses menjawab

Boleh Selesai?

Tidak

Proses menjawab

Boleh Selesai?

Tidak

PKP di Tahap 1 akan respon kepada pertanyaan dan cadangan. Pelanggan akan dimaklumkan mengenai tindakan selanjutnya.

Ya

PKP mencari jawapan melalui portal agensi. Sekiranya mendapat maklumat yang lengkap, PKP di Tahap 2 akan terus menghubungi pelanggan. Membuat soal selidik kepuasan pelanggan apabila kes diselesaikan.

Ya

Kes yang kompleks dan sulit, agensi akan terus memberi maklum balas ke pelanggan.

Faktor Utama Kejayaan: Pasukan kerja yang memberi fokus kepada Merakyatkan Perkhidmatan Awam Pematuhan kepada Piagam Pelanggan Ketelusan dalam menyelesaikan isu-isu Pengurusan Perubahan 7
Nota : PKP - Pegawai Khidmat Pelanggan

Saluran Komunikasi Rakyat

1MOCC
Mengenalpasti punca masalah Mengumpul data berkenaan

Menjalankan analisis Root Cause aduan/pertanyaan/cadangan Kepuasan Pelanggan melalui Pemantauan KPI
1. Soal Selidik Kepuasan Pelanggan 2. Jumlah ketidakpuasan berkurangan di media.
Mengawal kos Mengelakkan panggilan berulang
Menyediakan pilihan saluran perkhidmatan

1MOCC memberi fokus kepada penandaarasan kepada amalan terbaik global berkaitan pengurusan aduan/pertanyaan/cadangan melalui rantaian proses dan komunikasi yang memberikan impak kepada kepuasan pelanggan.

Meningkatkan kecekapan pengurusan perhubungan pelanggan

Mendapatkan idea penambahbaikan daripada pelanggan

Memberi maklum balas segera kepada orang awam mengenai pertanyaan, aduan dan cadangan

8
Source: Customer Obsession by Ad Nederlof & Dr Jon Anton

Kerjasama PKP Portal Pelanggan

Pengintegrasian sistem telefoni berkomputer

Pengurusan Prestasi PKP

Pengurusan Proses

Sistem Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) adalah suatu aplikasi yang digunakan oleh PKP untuk merekod nama pelanggan, jenis transaksi seperti pertanyaan, cadangan, maklum balas atau aduan. Sekiranya PKP tidak dapat menyelesaikan isu berkaitan sesuatu panggilan, maka PKP akan melengkapkan sistem CRM untuk diambil tindakan susulan oleh pasukan sokongan (back office). Sistem CRM juga menyediakan dashboard untuk membolehkan pihak pengurusan memantau keskes yang telah selesai atau yang tertunggak.

Sistem Komunikasi CRM

SOALAN LAZIM (Proses kerja bagi soalan yang dikemukakan juga disediakan)

PRODUK DAN PERKHIDMATAN 1MALAYSIA (Produk-produk terkini 1Malaysia) PETA (Tunjuk arah lokasilokasi di Malaysia)

ALAMAT PREMIS (Alamat agensi dan cawangan) TEMPAT-TEMPAT MENARIK

DIREKTORI PEGAWAI (Nombor telefon pegawai agensi Kerajaan)

PANGKALAN PENGETAHUAN (KNOWLEDGE BASE)

ALAMAT HOSPITAL, POLIS DAN BOMBA (Ibu pejabat dan cawangan)

Pangkalan pengetahuan untuk 1MOCC merupakan sumber rujukan yang dibangunkan untuk membantu PKP dalam menjawab pertanyaan mengenai perkhidmatan-perkhidmatan yang disediakan oleh agensi antaranya direktori pegawai, alamat premis, soalan lazim (FAQ), produk perkhidmatan 1Malaysia, peta, tempat-tempat menarik, alamat hospital dan lain-lain.

Untuk memudahkan PKP, pangkalan pengetahuan juga dilengkapi dengan kemudahan carian berdasarkan kata kunci dan mengikut kategori.

10

PENERAJU

RAKAN STRATEGIK
Penyediaan Lokasi 1MOCC

AGENSI PERINTIS
Integrasi dan Perhubungan PABX. Pusat Perhubungan, Penyelesaian dan Latihan

Wide Area Network (WAN)

Jabatan Perdana Menteri

Pentadbiran Am, Jabatan Perdana Menteri MAMPU Jabatan Perkhidmatan Awam Bahagian Sistem Maklumat Pengurusan Ketua Eksekutif, Pejabat Perdana Menteri Unit Perancang Ekonomi Unit Penyelarasan Pelaksanaan Bahagian Kabinet, Perlembagaan dan Perhubungan Antara Kerajaan Majlis Keselamatan Negara Lembaga Penasihat Biro Tatanegara Biro Pengaduan Awam Pejabat Ketua Pegawai Keselamatan Kerajaan Bahagian Istiadat dan Urusetia Persidangan Antarabangsa Unit Kawal Selia Felda Pejabat Seranta Felda Bahagian Pengurusan Hartanah Suruhanjaya Perkhidmatan Pelajaran

Pelaksanaan Fasa 1 1MOCC dijayakan melalui kerjasama pintar bersama 21 agensi Kerajaan yang dikenalpasti sebagai perintis dan Syarikat-syarikat Berkaitan Kerajaan.
11

Sistem telefoni agensi perintis dihubungkan dengan menggunapakai (leverage) infrastruktur komunikasi ICT sedia ada iaitu rangkaian Putrajaya Campus Network (PCN) dan 1Gov*Net. Sistem telefoni yang berbeza antara agensi perintis diintegrasikan bagi menggerakan sistem telefoni. Integrasi ini membolehkan panggilan antara agensi dilaksanakan secara panggilan dalaman (extension call).

1MOCC Cyberjaya

1MOCC Perbadanan Putrajaya

12

Membangunkan dasar, garis panduan dan SOP yang mematuhi keperluan ISO/IEC 27001:2005 yang merangkumi 11 Keselamatan, 39 Objektif dan 133 Kawalan.

OBJEKTIF
Melindungi maklumat 1MOCC daripada capaian dan penggunaan tidak sah Membolehkan sistem penyampaian perkhidmatan 1MOCC beroperasi secara berterusan tanpa gangguan

11 Keselamatan
Pembangunan dan Penyelenggaraan Dasar Keselamatan Organisasi Keselamatan Pengurusan Aset Keselamatan Sumber Manusia Keselamatan Fizikal dan Persekitaran Pengurusan Operasi dan Komunikasi Kawalan Capaian

Memantapkan perlindungan ke atas 1MOCC berdasarkan prinsip keselamatan maklumat iaitu kerahsiaan, integriti dan ketersediaan

Perolehan, Pembangunan dan Penyelenggaraan Sistem Pengurusan dan Pengendalian Keselamatan

Pengurusan Kesinambungan Perkhidmatan Pematuhan

13

Pengurusan sumber manusia 1MOCC meliputi penyediaan struktur organisasi yang optimum, bilangan anggota yang mencukupi, anggota yang kompeten, program latihan yang membangunkan pengetahuan sahsiah dan kemahiran serta pengurusan kerja yang mantap. Program Latihan Agen 1MOCC telah diadakan di Pusat Latihan VADS, Puchong Financial Corporate Centre (PFCC) selama 17 hari bermula dari 8 hingga 31 Oktober 2012. Latihan ini bertujuan untuk mempelbagaikan kemahiran 35 orang PKP perintis meliputi aspek-aspek kemahiran insaniah (softskill), kemahiran pengendalian sistem telefon dan rekod pengurusan perhubungan pelanggan (CRM).

14

Melalui program latihan ini, PKP berkenaan berkeupayaan menerima dan merekod maklumat panggilan, cadangan, aduan dan maklum balas yang diterima daripada pelanggan. Mereka juga menguasai kemahiran dalam pencarian maklumat menggunakan sistem pangkalan pengetahuan (Knowledge Base System). PKP 1MOCC juga diberi pendedahan kepada persekitaran dan budaya kerja Pusat Panggilan Kementerian Pelajaran Malaysia (MOE) dan TM UniFi. Pelaksanaan inisiatif 1MOCC dari aspek modal insan telah dilaksanakan bersama dengan rakan strategik iaitu Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) serta dibantu oleh pihak VADS Berhad dari aspek latihan dan perkongsian pengetahuan.

15

Lawatan Tapak YBhg. Ketua Setiausaha Negara dan YBhg. Ketua Pengarah MAMPU

16

Pengubahsuaian Pusat Panggilan di Perbadanan Putrajaya

Lawatan Tapak Pasukan Projek ke Perbadanan Putrajaya

17

Latihan Agen Sesi 1 (18-31 Oktober 2012)

Latihan Agen Sesi 2 (22 Oktober 2012)

18

Bengkel Pembangunan 1Malaysia One Call Center (1MOCC)

19

Bengkel Pembangunan 1Malaysia One Call Center (1MOCC)

20

PELBAGAI SALURAN

I N T E G R A S I

Chat Telefon Laman Web/ Emel

Faksimili

SMS

Media Sosial

Portal Pelanggan

SOKONGAN PELBAGAI PERINGKAT

Tahap 1

Tahap 2

Tahap 3

TEKNOLOGI

Level 1
CRM

Level 2

Level 3 (Agensi) Pangkalan Telefon, Media Sosial, Faksimili Pengetahuan

Fasa 2, 1MOCC akan bermula pada 1 Januari 2013 dan akan diperluaskan kesemua Kementerian dan agensi Kerajaan. 1MOCC akan diperkukuhkan lagi dengan mempelbagaikan saluran informasi melalui integrasi antara sistem CRM, pangkalan pengetahuan dan juga portal rasmi agensi Kerajaan. Melalui integrasi ini perkhidmatan akan dipermudahkan lagi dengan pengaplikasian 1MOCC ke dalam aplikasi telefon pintar dan juga di portal 1MOCC sekaligus memudahkan rakyat berhubung melalui gajet pilihan mereka sendiri

21

Kini, rakyat di dalam dan luar negara boleh menghubungi Kerajaan melalui telefon dan SMS dengan menggunakan satu nombor panggilan sahaja iaitu 03-8000 8000. Rakyat juga boleh berhubung dengan Kerajaan melalui pelbagai cara seperti :

Laman Web, Facebook dan Twitter 1MOCC Menggunapakai (leverage) Portal myGovernment.

22

1MOCC buat julung kalinya dilancarkan di Putrajaya oleh YAB Perdana Menteri Malaysia pada 12 November 2012. Perkhidmatan yang tiada seumpama dengannya ini akan diperluaskan ke semua agensi Kerajaan.

23

Peneraju Projek
Timbalan Peneraju Projek

:
:

YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal Ketua Pengarah MAMPU

YBhg. Dato Dr. Nor Aliah Mohd Zahri Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU YBhg. Dr. Mazlan Yusoff Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

Pengarah Projek

Pengurus Projek
Pegawai Perhubungan kepada NBOS

:
:

Tuan Haji Yaacob Haji Yusof Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
Puan Azlina Azman Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

24

Jabatan Perkhidmatan Awam

Datuk Farida Mohd Ali Timbalan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam (Pembangunan) Y. Bhg. Dato' Sri Dr Mohd Irwan Serigar Bin Abdullah Ketua Setiausaha Perbendaharaan Y.Bhg. Datuk Dr. Rahamat Bivi Bt. Yusoff Ketua Pengarah Datuk Othman Bin Hj Mahmood Timbalan Ketua Setiausaha Kanan YBhg. Tan Sri Dato Seri (Dr.) Aseh Haji Che Mat Presiden Perbadanan Putrajaya YBhg. Dato' Sri. Zamzamzairani Mohd Isa Pengarah Urusan/ Ketua Pegawai Eksekutif Kumpulan

Kementerian Kewangan Malaysia Unit Perancang Ekonomi

Pentadbiran Am Jabatan Perdana Menteri Perbadanan Putrajaya Telekom Malaysia Berhad

YBhg. Dato' Kairul Annuar Mohamed Zamzam Naib Presiden Eksekutif Sektor Kerajaan
VADS Berhad : Encik Ahmad Azhar Yahya Ketua Pegawai Eksekutif YBhg. Datuk Wizan Abdul Ghani Ketua Pegawai Eksekutif

GITN Sdn. Bhd.

25

Ketua Proses dan Prosedur

YBhg. Datin Maimon Sulaiman Pengarah Bahagian eKL, MAMPU

Aliran Kerja, SOP dan SLG Encik Azman Mohd Yusof Timbalan Pengarah Bahagian eKL, MAMPU Penggubalan Dasar Puan Azizah Bakar Timbalan Pengarah Bahagian Pembangunan dan Pengurusan EG, MAMPU

26

Ketua Teknologi

Encik Muhamad Ali Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU Sistem Pangkalan Pengetahuan YBrs. Dr. Mohamad Zainuddi Mat Taib Perunding ICT (Pengurusan Maklumat), MAMPU Keselamatan YBrs. Dr. Yusminar Yunus Timbalan Pengarah Bahagian Pematuhan ICT, MAMPU

Infrastruktur Encik Khairuddin Yahaya Pakar ICT (Rangkaian) Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU
Arkitektur dan Dashboard 1MOCC Puan Azlina Azman Timbalan Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU Sistem CRM Puan Safiah Ghani Timbalan Pengarah Bahagian Perkhidmatan Gunasama ICT, MAMPU

27

Ketua Sumber Manusia

YBrs. Dr. Kamarudin Min Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam, MAMPU Kompetensi Puan Roszaini Omar Ketua Pasukan Perunding ICT, MAMPU Pengurusan Perubahan Encik Mohd Shahrim Hussin Timbalan Pengarah Bahagian Transformasi Sektor Awam, MAMPU Penempatan Puan Muamillah Haji Anuar Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian eKL, MAMPU Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat, MAMPU

Ketua Promosi

28

Ketua Pentadbiran dan Kewangan

Puan Siti Mariam Abdul Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan Sumber Manusia, MAMPU Pentadbiran Encik Mohd. Zaid Idris Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan Sumber Manusia, MAMPU Kewangan Encik Amaluddin Suib Timbalan Pengarah Bahagian Khidmat Pengurusan dan Sumber Manusia, MAMPU

29

Ketua Lokasi

Penyediaan :

Encik Kamaruzaman Abdol Rahim Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan Infrastruktur ICT, Perbadanan Putrajaya Arkitektur Lokasi YBrs. Ir. Haji Razali Jarmin Timbalan Pengarah Kanan Bahagian Bangunan, Perbadanan Putrajaya

Rangkaian Encik Azlinor Sabli Penolong Pengarah Kanan Bahagian Pengurusan Infrastruktur ICT, Perbadanan Putrajaya

Integrasi Talian Encik Mohd Rohollah Juraij Shafawi Penolong Pengarah Bahagian Pengurusan Infrastruktur ICT, Perbadanan Putrajaya
30

1.

Encik Turidi Mat Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU
Encik Aisham Mohamed Ketua Penolong Pengarah Kanan Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU Encik Boniface Basin Nyirob Ketua Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU Puan Rini Yudesia Naswir Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU Puan Nor Shazila Mansor Penolong Pengarah Bahagian Dasar dan Perancangan ICT, MAMPU

2.

3.

4.

5.

31

Pengerusi

YBhg. Dato' Mohamad Zabidi Zainal Ketua Pengarah MAMPU

YBhg. Dato Dr. Nor Aliah Mohd Zahri Timbalan Ketua Pengarah (ICT) MAMPU YBhg. Dr. Mazlan Yusoff Timbalan Ketua Pengarah (PT) MAMPU

Timbalan Pengerusi

Pengurus Majlis

Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman Pengarah Bahagian Perancangan dan Komunikasi Korporat, MAMPU YBhg. Datuk Muhamad Haitamin Ishak Perbadanan Putrajaya

32

Protokol, Pendaftaran dan Sambutan YBhg. Datin Maimon Sulaiman Percetakan YBrs. Dr. Zulkefli Ibrahim

Jemputan dan Kehadiran YBrs. Dr. Sapiah Haji Sakri Teks Ucapan YBrs. Dr. Kamarudin Min Jamuan Encik Surendran C.K. Balan

Audio Visual dan Multimedia Encik Wan Mohd Rosdi Wan Dollah

Kewangan, Logistik dan Keselamatan Encik Amaluddin Suib MAMPU Encik Rosli Abdul Talib Puan Zaharah Salamat Perbadanan Putrajaya

Persediaan Tempat / Publisiti dan Cenderamata Tuan Haji Mohd Khamde Khuzaini Tukiman MAMPU (Ir) Tuan Haji Razali Jarmin Perbadanan Putrajaya

Montaj Puan Parmjit Kaur

33

Peneraju dan Pasukan Pelaksana merakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada semua pihak yang memberikan kerjasama menjayakan projek bitara ini.

34

Bersama Melaksana Transformasi

UNIT PEMODENAN TADBIRAN DAN PERANCANGAN PENGURUSAN MALAYSIA

Aras 6, Blok B2, Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, 62502 Putrajaya, Malaysia

Tel:
Faks:

603- 8872 3000 603-8888 3721

www.mampu.gov.my

44