KULTURA KOMUNIKACIJE

Poslovni svet svakim danom postaje sve sloeniji i

zahtevniji, a po pitanju komuniciranja odreeniji. Vekovi trgovine i poslovanja
iza nas razvili su prirodnu potrebu ljudi u biznisu da standardizuju svoje
poslovne odnose i unaprede komunikaciju izmeu sebe. Engleski jezik je
prihvaen kao oficijelni jezik poslovnog sveta u celom svetu, a sa njime su
uglavnom preuzimane i komunikacijske osobine i obiaji anglosaksonskog
sveta.
!e karakteristike su uglavnom ve standardizovane i op"te prihvaene "to
poslovanje ini lak"im i efikasnijim. Poznajui i uvaavajui ta pravila uspe"no
komuniciraju i sarauju ljudi i firme iz razliitih krajeva sveta. #ledei ta
pravila sigurno nee doi u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, povea
rizik, utie na meusobno poverenje uesnika ili zahladni odnose. $eutim, uz
svo poznavanje i po"tovanje pravila meunarodnog poslovnog komuniciranja,
jako je bitno i poeljno poznavati i uvaavati i lokalne varijetete i obiaje,
tradiciju i navike ljudi iz odreenih sredina. !akav odnos prema poslovnim
partnerima iz razliitih kulturnih sredina doprinee boljem razumevanju a time
i boljim poslovnim rezultatima i veem ugledu firme i ljudi koji u njoj rade.
%ko se, na primer, sreete sa partnerima iz zapadne i severne Evrope, treba
izbegavati suvi"e lina pitanja, na primer, o porodici, zdravlju, pa i o politikim
temama. Po dobrom engleskom obiaju treba se ograniiti na razgovor o
vremenu i sline bezazlene teme. #a druge strane, ljudi iz istonih i junih
krajeva sveta su blii i otvoreniji na line teme, pa je tu ak poeljno goste
pitati o porodici, deci, zdravlju i slinim intimnijim temama. & sami e paljivo
saslu"ati na"u priu o tome kako su svi, i iskreno saoseati ako je neko bolestan
ili se ima neki problem.
'judi se me"aju i trguju jo" od vremena Marka Pola, ali su najnoviji tokovi
globalizacije danas od sveta zbilja napravili jedno (veliko selo( gde su svi
najdirektnije upueni jedni na druge, gde se svaka informacija istog trenutka
nae u bilo kom kraju sveta i gde su meusobna komunikacija i poslovanje
postali daleko sloeniji i trae mnogo aktivniji pristup da bi se opstalo u poslu.
% opstati u poslu znai preiveti. & za organizaciju, i za ljude.
)ivimo u trenutku koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo
najodluniji i najspremniji. % za uspeh je odluujue poznavanje i redovno
razmenjivanje informacija * komuniciranje. +nanje je kumulativno i potrebno
ga je stalno unapreivati jer je broj i sloenost informacija koje dolaze iz
okruenja sve vei i sloeniji i sve zahtevniji za obradu. % od na"eg dobrog
razmevanja tih informacija zavise i na"e poslovne odluke a time i na" konaan
poslovni rezultat. &stovremeno, na"a konkurencija ne spava. Postojanje
konkurencije je pokretaka sila znanja. % pobediti konkurenciju na tri"tu u
najveoj meri zavisi od boljeg poznavanje informacija, njihove analize i brze
reakcije. ,p"te je prihvaena injenica da smo u"li u vreme najvr"e i
najbrutalnije konkurencije koju pamti poslovni svet.
- poslednjih desetak godina proces ubrzane globalizacije u Evropi i svetu
postavio je zahteve za. * visokim stepenom poslovne komunikacije *
razvijenom integritetu svakog pojedinca koji je ukljuen u proces poslovanja.
/iklini karakter modernog poslovanja neprestano smenjuje cikluse rasta i
cikluse opadanja poslovnih aktivnosti. /iklusi se menjaju a time i naini
poslovanja. - vremenima opadanja i krize proces poslovnog razmi"ljanja i
odluivanja je drugaiji nego u asovima ekonomskog procvata. #amo od
dobre komunikacije zavisi hoe li preduzee due i stabilnije plivati u vodama
rasta i napretka, uspe"no odgovarajui na izazove iz okruenja. 0ajvei
neprijatelj uspeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji blokira
uspostavljanje kontakata i razmenu informacija. - takvim sluajevima
poslovna izolacija je neizbena. -tvrjeno je da formula savremenog
poslovnog uspeha sadri samo 123 znanja i ve"tina, a da je najvei deo, 423
zapravo umetnost komuniciranja.
2. Komunikacija
- savremenom svetu svi smo, svakodnevno izloeni komunikaciji bez obzira
na njen krajnji cilj. 5omunikacijske kampanje koriste se za postizanje
komunikacijskih uinaka, prodaju proizvoda, promovisanje institucija,
dru"tveno korisnih dogaaja, politikih kandidata i programa te ogla"avanja s
razlogom 6borba protiv raznih bolesti, za"titu ivotne sredine i dr.7.
Poetkom ovog veka komunikacija doivljava revolucionarne promene koje su
uslovljene brzim prihvatanjem savremenih tehnolo"kih re"enja u oblikovanju i
prenosu informacije putem interaktivnih medija, posebno &nterneta. 8anas se
ne komunicira iskljuivo reima i slikom 6koji su dominirali klasinim oblicima
marketin"ke komunikacije7 nego svi elementi komunikacijskog miksa postaju
deo integrisane komunikacije.
5omunikacija, po svim istraivanjima i anketama nije tako jednostavan i lak
posao kako bi se pomislilo na prvi pogled. -tvreno je da je strah od javnog
nastupanja, govorenja pred grupom ljudi, jedan od najveih ljudskih strahova.
9otovo :;3 anketiranih ljudi izjavljuje da se osea neprijatno kada se prvi put
poslovno sretne sa nepoznatom osobom. #igurno je da je svako od nas iskusio
takve situacije, bilo da je i sam oseao nelagodu kad treba govoriti pred grupom
nepoznatih ljudi, bilo da je video nekoga ko se na"ao u takvoj situaciji, i jedva
izvukao ivu glavu. 5omunikacija je permanentan proces koji podrazumeva
slanje i primanje informacija sa ciljem da se razmene ideje sa sredinom.
5omunikacija je pojam koji se koristi i u srtunom i u svakodnevnom jeziku i
ima mnogobrojna znaenja. $asovna komunikacija je pojam koji je "ezdesetih
godina stigao iz %merike 6mass communication7. - poslednje vreme pojam
komunikacija je doiveo inflaciju, ali mu nauka o komunikaciji polako vraa
njegov saraj. +a nauku o komunikaciji na nemakom jeziku je sa
preuzimanjem ova dva amerika pojma do"ao impuls da se ne bavi samo
komunikacijeom posredovanom medijima, ve i bitno kompleksnijim
fenomenom ljudske komunikacije.
2.1 Odlike komunikacije
Prvo pravilo komunikacije glasi. 0emogue je ne komunicirati. 8rugo pravilo
kae da je 223 utiska koje govornik ostavlja na sagovornika odreeno
govorom tela, <43 intonacijom, a =3 odsto sadrajem onoga "to je reeno.
5omunikacija sa ljudima oko nas postoji i onda kada utimo. %ksiom
komunikacije kae da je nemogue ne komunicirati. !o znai da je svaka stvar
koju uradimo ili ne uradimo, kaemo ili odutimo, pokaemo ili probamo da
sakrijemo, zapravo poruka koju "aljemo drugima. Poruka, obavezni deo
komunikacije, je i pogled, pokret, osmeh, uzdah, ali i odsustvo istih.
Verbalna komunikacija, ve je odavno poznato, predstavlja samo jedan deo
razmene informacija meu ljudima, i to, kako istraivanja pokazuju,
neuporedivo manje znaajan nego "to se verovalo. %lbert $ehrabian, jedan od
zaetnika istraivanja govora tela i neverbalne komunikacije, utvrdio je,
eksperimentalnim putem, da je taan odnos izmeu koliine informacija
dobijenih neverbalnim i verbalnim putem :<.=. &ako ovaj podatak deluje
pomalo drastino, doiveo je mnogo potvrda u istraivanjima.
Prilikom uspostavljanja bilo koje komunikacije treba da nam bude jasno.
1. Zato komuniciramo>
?. S kim komuniciramo>
<. Kako da u tom procesu budemo fleksibilni i pristupani za razmenu
informacija>
@. Kako da ostavimo utisak na druge i kanale komunikacije drimo otvorenim>
&nformacija je najvaniji inilac u procesu komunikacije. ,na moe biti neki
podatak, obave"tenje, saop"tenje. 8a bi neki podatak bio informacija treba da
bude pouzdan, taan, proverljiv, dinamian, odnosno, podloan promenama. +a
uspe"nu komunikaciju, razmenu podataka sa sredinom, nije dovoljno samo
imati ideju, zamisao i elju da se ona prenese ostalima.
Pored toga potrebno je.
A Da kao davalac informacije sadraj koji elimo da prenesemo dobro
formuliemo pretoimo u simbole koji se mogu prenositi ostalima i koji su
razumljivi za ostale. 0ije retkost da svoje zamisli i ideje, ono "to imamo na
umu da prenesemo drugoj strani, ne moemo dovoljno precizno i jasno da
izrazimo. 0eki put to i sami primeujemo 6(kako da kaem...(, (nemam rei(...7
ali u najveem broju sluajeva nismo svesni koliko je na" izraz siroma"niji od
onoga "to smo zamislili da prenesemo ostalima. # druge strane, ima ljudi koji
se jako precizno i jasno izraavaju, tano formuli"u svoje zamisli i gde je
gubitak u izraavanju vrlo mali, ili nikakav. !o su elokventni, naitani ljudi,
predavai, kojima nije te"ko da svoje misli prenesu na najprecizniji mogui
nain primaocima informacije.
A Da druga strana u komunikaciji informaciju primi po mogu!stvu celovitu i
bez gubitaka. 9ubici na prenosu informacija mogu da se jave iz tehnikih
razloga * neko nije dobro uo sve "to davalac informacije prenosi, zbog
tehnikih smetnji na vezama, ili zbog raznih prepreka, i sl.
A Potrebno je da primalac informacije razume samu informaciju ono to je
davalac eleo da kae. ,bino gubici u prenosu informacija uzrokuju i
nepotpuno ili pogre"no razumevanje informacije. %li, neki put, i pored u
potpunosti primljene informacije, primalac ne razume, delimino ili potpuno,
ono "to po"iljalac informacije eli da prenese. !o moe biti iz raznih razloga.
%ko je, recimo, informacija preneta na jeziku koji primalac ne razume, on nee
shvatiti su"tinu informacije. &ako je uo jasno svaku re * ne razume
informaciju. 0aje"i sluaj je da primalac ne poznaje dovoljno sadraj
informacije pa stoga i ne moe da razume njen smisao * ako slu"amo neku
strunu diskusiju na temu o kojoj ne znamo mnogo, neemo mnogo ni
razumeti. Basno ujemo ili itamo svaku re, znai nema gubitaka u prenosu
informacija * ali, ne razumemo mnogo. & kad se pogleda cela putanja
informacije, od zamisli u glavi onoga ko je "alje, do razumevanja iste
informacije u glavi onoga ko je primi, vidimo da na tom putu ima mnogo
prilika da opadne nivo razumljivosti, odnosno da opadne i kvalitet
komuniciranja. !o moe biti izvor zabavnih i kominih situacija 6igra (gluvih
telefona(7, ali i velikih nesporazuma sa te"kim posledicama i po direktne
uesnike u komunikaciji i po sredinu gde se komunikacija odvija.
2.1.1 Veina komunikacije
)ivot i istorija su puni primera da su neki dogaaji sa znaajnim posledicama,
politike odluke, sudske presude, poslovni potezi, rezultirali iz toga "to se neko
nije dobro izrazio, ili neko nije jasno razumeo ono "to mu se prenosilo, "to se
radilo o "tamparskoj gre"ci ili lo"im telefonskim ili radio vezama. !akve
situacije vrebaju u svakodnevnom ivotu i radu i mogu, kao "to smo rekli, da
bezazleno uveseljavaju prisutne, ali i da budu uzrok te"kih posledica i razlog za
gorko kajanje uesnika. !o je davno uoeno i polako se do"lo do spoznaje da
od kvaliteta komunikacije u velikoj meri zavisi veliki broj ivotnih situacija
kao i poslovnih rezultata.
+bog svega toga se bavimo ovom vanom temom * ve"tinom komuniciranja, da
bismo izbegli sve negativne situacije koje mogu da nastanu zbog slabe ve"tine
komuniciranja, i dobrom komunikacijom unpredili na" ivot i poslovanje. )ivot
savremenog oveka, a naroito poslovne aktivnosti, skoro da su u potpunosti
oslonjene na komunikaciju sa drugim ljudima. Cak i onaj ko po prirodi posla
radi sam, izolovan, i bez mnogo kontakata sa drugim ljudima, ima situacije u
kojima nuno stupa u razmenu informacija sa drugima, pa i za takvoga vai
pravilo da dobro komuniciranje olak"ava posao i donosi bolje rezultate.
Ve"tina dobrog komuniciranja podrazumeva vi"e vanih elemenata.
A "fekat prvog utiska * kad se prvi put sretnete sa nekim vi neizbeno stiete
utisak o njemu 6ispitivanje pokazuje u roku od 12* ?; sekundi7 koji se kasnije
nadograuje, upotpunjuje, ali te"ko menja. 0e zaboravite da druga strana na isti
nain stie utisak o vama. #toga su prvi trenuci susreta presudni za budunost
odnosa. 0eko vam se dopao i odmah vam se ini da ete sa njim dobro raditi,
ili vam se nije dopao pa ete raditi nevoljno i sa oprezom, ili uop"te neete
raditi. #toga prvom susretu treba posvetiti panju. Ber, ne zaboravite * 0ikada
neete imati drugu "ansu da napravite prvi utisak.
A Kada se nekome prvi put predstavljamo to inimo radi upoznavanja. Cak i
ako smo sigurni da tu osobu vi"e neemo videti, treba jasno izgovoriti svoje
ime, bez dodavanja profesionalnih titula. #amopredstavljanje se izvodi kad
nema tree osobe da nas predstavi. - takvoj situaciji predstavljate se sami. -
modernom poslovanju samopredstavljanje je uobiajen nain upoznavanja. !o
nikako ne znai da je ta osoba nametljiva. 0aprotiv, govori o pozitivnoj
otvorenosti i komunikativnosti koju dana"nji poslovni svet oekuje.
A #ukovanje * u Evropi je rukovanje kao pozdrav uobiajeno. Poslovni protokol
odreuje da prilikom rukovanja ustaju svi, i ene 6u poslovnom svetu su oba
pola izjednaena i ne vai veina odrednica klasinog bon*tona, gde ena uiva
znaajne privilegije7. %ko sedite za radnim stolom obavezno istupite ispred
sagovornika. Dukovanje preko stola nije uljudno. -koliko to nije mogue, treba
se izviniti. 5o prvi nudi ruku za rukovanje> 5lasina pravila poslovnog
komuniciranja odreuju da starija osoba, po godinama ili poloaju, prua ruku
mlaoj, odnosno, ena mu"karcu. 8anas se o tome manje vodi rauna, ali opet
treba biti oprezan i delikatan u razliitim situacijama. Prilikom rukovanja
sagovornika gledate pravo u oi i odmerite duinu i ritam rukovanja.
A Smatra se da je osme$ najjednostavnije sredstvo za izazivanje pozitivnog
utiska. 'jubaznost i odmeren osmeh prema sagovorniku su siguran put ka
njegovim simpatijama i dobrom odnosu. #toga u komunikaciji treba biti
otvoren i nasmejan. 0ikako ne stoji da to nije izraz ozbiljnosti i da e nas
sagovornici vi"e ceniti ako smo smrknuti i preozbiljni.
A % kod pismene komunikacije efekat prvog utiska nije nita manje vaan. Pismo
ili elektronska poruka, i po svojoj formi i po svojoj sadrini, su ono "to nosi
sliku o vama. %ko se sa partnerom pre toga niste upoznali, ili se nekome
obraate prvi put, druga strana e utisak o vama stei na osnovu onoga ime
raspolae. #toga je od presudne vanosti da i sva prepiska bude besprekorna sa
aspekta pravila dobre komunikacije. Pisma moraju da budu na kvalitetnom
memorandumu firme, napisana jasnim jezikom i sa jasnim namerama. Dok u
kome se odgovara na neje pismo ili obraanje takoe nije dug * u toku jednog,
najvi"e dva radna rada mora se odgovoriti po"iljaocu. Cak i ako tog trenutka
nemamo odgovor koji se trai, treba tako i odgovoriti i reu kada druga strana
moe oekivati odgovor sa traenim informacijama. -koliko se vi prvi put
obraate nekom pojedincu ili firmi poeljno je navesti od koga ili na koji nain
ste do"li do njihovog imena i podataka.
2.2 Ve!"alna i ne#e!"alna komunikacija
Proces komunikacije smatra se elementarnim meu ivim biima, a nain na
koji se ona ostvaruje smatra se kljunim u razvijanju civilizacijske vrste.
&straivanja pokazuju da se poruka koju prenosimo tokom komunikacije sastoji
od verbalnog dela, vizuelne impresije i tona glasa kojim je izgovorena. Prema
psiholo"kim istraivanjima = 3 emocionalnog znaenja izrazimo reima. ,ko
<4 3 prenosimo kori"enjem tona glasa, a 22 3 emocionalne poruke
komuniciramo neverbalnim znakovima E govorom tela, izrazom lica i sl. "to
pokazuje da vizuelni deo poruke koju slu"alac dobija gledanjem u osobu koja
govori najvi"e ostaje u seanju.
8akle, verbalnim nainom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim
stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos
prema osobi sa kojom komuniciramo.
-spe"ni komunikatori kau da su ve"tine neverbalne komunikacije stvar neije
uglaenosti, vani sastojci "arma i dru"tvenog uspeha. !akve osobe ostavljaju
sjajan utisak u dru"tvu, ve"te su u praenju sopstvenih izraza emocija i
poseduju empatiju, dakle, socijalno su ve"te.
# obzirom na injenicu da u govoru tela ili neverbalnoj komunikaciji lei ak
=4 3 razumevanja govorne poruke, %ristotelova teza FGolje je jednom ne"to
videti, nego tri puta o tome proitatiH i te kako se potvruje. - prilog tezi je i
sam sluaj nadmetanja 0iksona i 5enedija 1:I;. godine gde je utvren
zapanjujui uticaj neverbalne komunikacije na birae. Dazlike u radijskim i !V
nastupima kandidata bile su odluujue. 5enedi, koji je bio bolji komunikator,
imao je izraeniju gestikulaciju, bolji kontakt oima s publikom. & naravno, na
kraju je imao bolje rezultate.
Verbalnim nainom prenosimo informacije, a neverbalnim emocionalni odnos
prema informacijama koje primamo ili odnos prema osobi sa kojom
komuniciramo. 0everbalna komunikacija se odnosi na sve drugo osim na rei
6 izraz lica, mimika, govor tela, ton itd7. ,na se sastoji od mno"tva znakova
koji svaki za sebe posebno ima svoje znaenje. $i komuniciramo pomou tih
znakova i itamo ih kod drugih ljudi a da toga esto nismo ni svesni.
Preko :;3 komunikacije se odvija neverbalnim putem. -loga neverbalne
komunikacije povezana sa verbalnom je vi"estruka. #lui da obavesti
sagovornike da li slu"aji jedan drugog ili ne, da li podrava verbalna saop"tenja
6potrvrdno klimanjem glavom7 ili izlae neslaganje6negodovanje mimikom7.
Jto u daljoj meri moe da izmeni dalju komunikaciju.
,dnos verbalne i neverbalne komunikacije.
A &everbalna poruka moze zameniti verbalnu
A &everbalna poruka moe dati ve!u snagu verbalnoj poruci
A 'edna poruka moe protivreiti drugoj
$. Ne#e!"alna komunikacija
Covek najvei deo svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima.
$eutim, pri govornom komuniciranju, svaku poruku, osim samih rei, ine
jo" dvije komponente. kori"enje glasa 6ton glasa, njegova boja, brzina govora,
glasnoa, izgovor, pauze u govoru7 i kori"enje tela 6mimika i gestikulacija7.
Covek se pri interakcijama, licem u lice, najvi"e usresreuje na svoje rei, pa
zaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica govore svoju priu.
0everbalna komunikacija sastoji se od mno"tva znakova od kojih svaki ima
svoje znaenje. $i svakodnevno komuniciramo pomou tih znakova i (itamo(
ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni svesni. - veini sluajeva ne znamo
nama svojstvene pokrete i izraze lica.
$noge gestove apsorbiramo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i one se tokom
na"eg ivota snano modificiraju nesvesnim podraivanjem dru"tvenih obiaja.
& uroeni su izraaji esto drastino modificirani pod dru"tvenim pritiscima.
'judska strast vebanja pokreta je tolika da su u pro"losti poku"avali nauiti
(govorniku gestikulaciju( usprkos injenici da su malom broju ljudi potrebne
takve instrukcije. Pri svakoj interakciji oda"iljemo emicionalne signale, a ti
signali utiu na osobe oko nas. Jto smo dru"tveno spospbniji, to bolje
nadziremo signale koje upuujemo.
8o ovakvog prenosa dolazi zbog nesvesnog opona"anja emocija koje vidimo na
nekom drugom, s pomou nesvesne motorike mimikrije njihovih izraza lica,
gesta, tona i drugih neverbalnih izraza emocija. 0everbalna komunikacija puno
je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego "to se to na prvi
pogled moe uiniti.
0everbalna komunikacija ukljuuje i glasovne i neglasovne aspekte pona"anja
koje se odvija u socijalnoj interakciji. ,snovna funkcija jezika je preno"enje
apsktraktnih ideja, dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna
stanja i stavove, i reguli"emo meuljudsku interakciju. ,dreeni akt nazivamo
komunicirajuim, kad se zasniva na zajednikom kodu znaenja koji prenosi
koder, a tumai ga dekoder. &straivanja na deci koja su roena gluva i slepa
sugeri"u na jaku uroenu osnovu emocionalnih izraaja.
9lavni kanali neverbalne komunikacije su vizualna komunikacija6gledanje,
kontakt oima i vienje7, izrazi lica, govor tela 6dodir, dranje tela, gest
rukama, klimanje glavom7, lini prostor, prikazivanje sebe i parajezik.
0ajvanijim aspektom neverbalnog pona"anja smatra se vizualna interakcija,
pri emu je vienje vanije od gledanja i kontakta oima, jer daje pristup
brojnim neverbalnim znakovima.
$odel nepostojanja znakova navodi da se osea vea psiholo"ka udaljenost
kako se broj socijalnih znakova smanjuje, "to rezultira promenama u sadraju,
stilu i rezultatu interakcije. 0ajuobiajniji znakovi koji pridonose glatkim
izmenama govornika su zavr"etak reenice i promene u visini glasa. ,klevanje
pri spontanom govoru pomae govorniku u planiranju onog "to e rei i
pomae mu da zadri re. Pona"anje koje se odvija pri socijalnoj interakciji
nazvano je socijalnim ve"tinama. 0everbalna komunikacija poela se
prouavati tek oko 1:I;. , a prva knjiga o govoru tela je iza"la 1:=;. autora
Bulijusa Kasta.
5anali neverbalne komunikacije. na prvom mestu je vizuelna komunikacija.
,na ne znai samo kontakt oima nego i vienje socijalnih znakova .
0everbalna komunikacija se sastoji od mno"tva znakova koji svaki za sebe
posebno ima svoje znaenje. $i komuniciramo pomou tih znakova i itamo ih
kod drugih ljudi a da toga esto nismo ni svesni.
8avno je uoeno da se ve"tina govorenja ne krije samo u dobro pripremljenom
sadraju, temi i efektnom verbalnom izraavanju, ve i u znacima neverbalnog
op"tenjaja * pozi i stavu govornika, pokretima, gestovima i izrazima. Pogled ka
sagovorniku ili grupi ljudi kojima ne"to govorimo je najznaajniji za dobru
komunikaciju. +na se da ljude treba gledati u oi kad se razgovara, ali i tu treba
izbegavati ekstreme. ,dmereno gledanje saogovrnika u oi predstavlja
usmerenost ka sagovorniku i odraava zaintersovanost i pozitiv stav prema
onome "to nam govori. Kiksiranje pogledom, meutim, odraava napetost i
grevit stav ili pak pretei stav. 'utanje pogledom pokazuje nesigurnost i strah,
ili nezainteresovanost i ignorisanje. 8ok mi govorimo na" pogled moe da luta
levo * desno i preko sagovornika.
$.1 %!enoenje i &unkcija ne#e!"alno' (onaanja
Bedan od osnovnih preduslova koji omoguavaju socijalnu interakciju jeste
mogunost komuniciranja. Verbalna se komunikacija odnosi na stvarne rei
koje se koriste pri razgovoru. #matra se da je osnovna funkcija jezika
izve"tavanje o idejama, dogaajima i stvarima koje nisu neposredno prisutne.
0everbalna komunikacija je sve meuljudsko pona"anje osim izgovorenih rei.
Gilo da je verbalna ili neverbalna, komunikacija se odvija pomou znakova.
+naci su, uz neke uslove, "to god bilo, ako za primaoca poruke imaju neka
znaenja, odnosno dekodiraju se u (znaenje(. Basno je da e karakteristike
primaoca, kao i socijalni kontekst determinirati znaenje koje e on pridati
nekom primljenom znaku. %li kad je re o neverbalnom pona"anju, znakovi
predstavljaju dru"tvene norme koje se podrazumevaju.
8a bi se pona"anje interpretiralo kao komunikativno, potrebna je prisutnost
triju obeleja. !o su po"iljalac, poruka i primalac, odnosno koder, kod i
dekoder. !o znai da u interakciji izmeu dvoje ljudi jedna osoba 6koder7
prenosi poruku kroz sistem 6kod7 koji zajedniki razumeju oba inioca, a
tumai je druga osoba 6dekoder7. ,dluujue da neki akti bude komunicirajui
jeste da se zanima na zajednikom kodu znaenja. 0amere i svesnost kodera
nisu neophodni preduslovi, budui da neverbalno esto prenosimo i ono "to ne
elimo, ili ne nameravamo otkriti o sebi.
0eke su na"e radnje mehanike i pruaju vrstu informacija na koju ni mi ni oni
oko nas nisu svesno upozoreni. Vr"imo neku radnju i ona je zapaena. 0jeno
znaenje je proitano, ali ne naglas. 5ad (emitiranje raspoloenja( postaje
svesno, ono se moe kontrolirati.
Dazlika izmeu verbalne i neverbalne komunikacije nainjena je jer se misli da
svaka od njih ispunjava razliite funkcije. Verbalna komunikacija, u formi
jezika, bolja je za preno"enje logikih ili apstraktnih ideja.
0everbalna vr"i tri funkcije. Bedan deo na"eg neverbalnog pona"anja usmeren
je regulisanju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi deo se odnosi na
izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja.
Postoje upadljive, povr"ne razlike izmeu ljudskih kultura, ali iza njih se
ponekad kriju mnoge osnovne slinosti, posebno u izraavanju emocija putem
izraza lica.
#pecifini rituali pozdravljanja moda se moraju nauiti, ali potreba da se vr"i
neka vrsta vidljivog izraavanja naklonosti pri susretu ili rastanku zajednika je
svim ljudima. 8okazi pokazuju da se kod pozdrava obino koristi (blesak
obrvama(, "to se smatra univerzalnim znakom.
!akoe je globalno rasprostranjeno pokazivanje razlike u statusu u malim
grupama, gde radnje vodeih pojedinaca upadljivo odskau od radnji njihovih
sledbenika.
&straivanja su pokazala da deca koja su roena gluva i slepa pokazuju osnovne
izraze lica za izraavanje smeha, osmehivanja, plakanja, iznenaenja i besa. !e
se radnje de"avaju nezavisno od uenja, zbog ega moraju biti uroene.
$.2 Kanali ne#e!"alne komunikacije
$.2.1 Vi)ualna komunikacija
$nogi socijalni psiholozi smatraju vizualnu komunikaciju jednim od
najvanijih kanala ako ne i najvanijim kanalom neverbalne komunikacije.
Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i
na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova.
5ontakt oima se dogaa kad oboje ljudi gledaju jedno drugo u podruje oiju.
,bino su razdoblja kontakta oima vrlo kratka. 5ad su produena, ili kad
jedna od osoba pone buljiti u drugu, moe doi do pojave teskobe i to se moe
protumaiti kao pretnja. &zbegavanje pogleda i gledanja u oi povezuje se s
nepostojanim pona"anjem, "to navodi na prepredenost, pa ak i na nepo"tenje.
!aj se gest moe smatrati neprijateljskom eljom jedne osobe da se socijalna
interakcija prekine. Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinhronizirani s
govorom, posebno s izmenama govornika izmeu dvoje ljudi.
5od bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri mere
gledanja. !o su trajanje pogleda, broj pogleda i prosena duina pogleda, mere
koje se mogu uzeti i kod kontakta oima. !e se mere esto uzimaju posebno za
gledanje i posebno za slu"anje.
-stanovilo se da gledanje i kontakt oima variraju s temom razgovora 6manji
su kad je tema intimnija7, fizike bliskosti 6manji su kad je osoba blizu druge7,
polom osoba u interakciji i karakteristikama linosti.
8okazano je da se dvostruko due gleda pri slu"anju, nego "to se gleda pri
govoru. 5ontakt oima je obino vrlo kratak, u proseku traje jednu sekundu,
dok je prosena duina pogleda oko tri sekunde.
Veza izmeu dvoje ljudi rezultira razliitom koliinom gledanja i kontakta
oima, individualne varijacije su velike. Prijatelji manje gledaju i kontaktiraju
oima od stranaca. &pak, ako je dvoje ljudi zaljubljeno, gledanje i posebno
kontakt oima puno su e"i nego kod bilo koje druge socijalne veze.
!akoe, pri istraivanju submisivni ispitanici gledali su manje pri slu"anju od
dominantih ispitanika. &sto tako, ekstraverti gledaju vi"e i pokazuju vi"e
kontakta oima od introverata.
$eutim, kontakt oima manje je funkcionalan nego "to se to mislilo. Predvia
se da je stepen vizualnog pristupa drugoj osobi, nazvan (vienje(, vaniji od
specifinih pojedinih znakova. 8akle, "to vi"e neverbalnog pona"anja druge
osobe moemo vidjeti, to e nam vi"e socijalnih znakova biti dostupno.
&straivanja Duttera iz 1:4@. godine pokazala su da kako se broj dostupnih
neverbalnih znakova smanjuje i dolazi do nivoa (nepostojanja znakova( oseaj
psiholo"ke udaljenosti postaje vei.
#adraj razgovora postaje manje lian, "to rezultira veom usmereno"u na
zadatak. 8okazana je vea izmena informacija povezanih sa zadatkom,
rasprava o rezultatima i izbegavanje nevanih 6linih7 informacija. Promena
sadraja utie na stil razgovora koji postaje manje spontan 6prekidi se dogaaju
e"e7.
Vizualna komunikacija obavlja dve osnovne funkcije. Prva je izraajna, znai
odnosi se na preno"enje stavova i emocija. 8ruga je informacijskaL ona upravlja
i nadgleda dru"tvene susrete.
Po"to se upravo te funkcije navode kao osnovne i kad je re uop"te o
neverbalnoj komunikaciji, moemo zakljuiti da je vienje dostupnih socijalnih
znakova, odnosno vizualna komunikacija zaista najvaniji kanal koji
omoguava neverbalne interakcije i olak"ava verbalne.
$.2.2 I)!a)i lica
&zraavanje emocija izrazima lica bilo je prouavano znatno pre svih vidova
neverbalne komunikacije. 'ice je najizraajnija i najprepoznatljivija
karakteristika svih ljudskih bia. 0jime se izraavamo, a da ne upotrebljavamo
rei. 'ice reaguje odmah i to je naje"i nain brzog slanja povratne
informacije, na taj nain se pokazuje niovo razumevanja ili ukljuenosti u
razgovor, pa se najbre izraavaju oseaji.
Promatranjem facijalne ekspresije mogue je saznati mnogo o ljudima iza
nestalne maske kojom namerno ili nesvesno iskazuju svoje reakcije na
dogaaje i nadraaje oko sebe. Veina socijalnih psihologa tvrdi da obino svi
mogu prepoznati "est osnovnih emocija. srea, tuga, strah, bes, iznenaenje,
gaenje.
#rea se izraava smehom pri emu se donji kapci uzdiu i nabile se koa oko
spoljnjeg ugla oka. 5ad je osoba iznenaena "irom otvara oi, obrve joj se
uzdignu i zakrive, a donja eljust padne i usne joj se rastave. 5od straha se oi
takoe otvore, ali donji kapci su napetiL obrve se uzdignu i priblie. -sne se
povuku u vodoravnom poloaju. +a gnevan izraz lica karakteristino je
spu"tanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oi, gornji kapci su
spu"teni, a donji su napeti i suavaju pogled. +gaeno lice ima podignute donje
kapke i stisnute eljusti ili otvorene eljusti i esto ga prati boranje nosa.
&zrazi lica se pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru celine pona"anja, tako da se
promatra, obino ne mora oslanjati iskljuivo na njih. ,n tumai neije
emocionalno stanje kroz konfiguraciju znakova. $eutim, facijalni izraaji pod
veom su kontrolom nego telesni pokreti. 'judi esto potiskuju emocije i
maskama zatvaraju socijalnu okolinu.
$.2.$ *o#o! ela + (olo,aj ela- k!eanje i (ok!ei
9ovor tela pokriva znakove dodira, orijentacije tijela, dranja tela, gestove
rukama i klimanja glavom.
Poloaj tela i kretanje M odraavaju stavove, oseaje, odnose s drugima.
0agnutost tela prema napred za vreme razgovora moe znaiti zainteresovanost
za sagovornika, dok odmicanje upuuje na elju za prekidom komunikacije.
8alje, korisnik koji za vreme razgovora sa socijalnim radnikom sedi na rubu
stolice, iskazuje elju za odlaskom.
Pokreti M uz izraz lica pokreti su najizraeniji deo neverbalne komunikacije.
Pokretima se komunicira ponekad i samostalno, bez verbalnog dela poruke
6npr. odmahivanje rukom, moe znaiti Nma pusti ili nije bitnoF7 ali se takoe i
pojaava verbalna poruka ili iskazuje emocionalno stanje 6npr. lupkanje prstima
po stolu od ervoze7. Pri posmatranju pokreta vano je zapamtiti da ponavljanje
nekih pokreta moe biti navika pojedinca 6npr. prolazak rukom kroz kosu7.
Dodir je prvi nain spoznaje okoline a ostaje znaajan tokom celog ivota jer
njime iskazujemo oseaje, posebno *pripadanje, brigu, toplinu, ljubav, strah,
uznemirenost, ljutnju, bes. 8odirom takoe druge ljude podstiemo na akciju.
8odirom se smanjuje razdaljina meu saovornicima pa ima ulogu u jaanju
interakcije. Postoji ritualno dodirivanje kod susreta ili opra"tanja koje ne mora
imati emocionalnu komponentu ve se radi o usvojenoj normi pona"anja, kao
npr. rukovanje, zagrljaj, poljubac u obraz. %li, i nain tih ritualnih dodira
prenosi odreenu poruku o zainteresovanosti za osobu.
8odir ili uop"teno telesni kontakt, varira sa stepenom intimnosti koji postoji
izmeu dvoje ljudi. 5ad se to dogaa, onda je ono "to vidimo proces
meusobnog povlaenja u privrenosti koja savlauje prirodnu tenju svakog
pojedinca da "titi svoj lini prostor. Po"to u osnovi postoji konflikt izmeu
(dranja na udaljenosti( i (uspostavljanja kontakta( posledica je toga da se
javljaju mnoge varijante i razliiti stepeni prijateljskog dodirivanja.
0ajuobiajeni oblik dodira pojavljuje se kad se sretnemo ili se opra"tamo.
0aje"e dolazi do rukovanja, koje je oekivana formalnost pri pozdravljanju.
!oplina pozdrava esto se izraava prenagla"avanjem te radnje na razliite
naine. ,na se progresivno amplicira hvatanjem "ake obema rukama,
hvatanjem za nadlakticu, hvatanjem za rame i zagrljajem oko ramena.
Potreba da se pri konverzaciji ogranii sagovornikovo kretanje, esto se
pokazuje spu"tanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok ga dodiriva
nastavlja uvlaiti u razgovor.
(rljenje predstavlja snaan doivljaj u detinjstvu, a kod odraslih osoba je
rezrvisano za duboko emocionalne trenutke. $ladi ljubavnici ine taj znak
prisnosti e"e nego drugi. !o je jedan od najjaih pokazatelja intimnosti.
Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. -
veini zemalja e"e je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u
usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima.
)rijentacija tela i dranje tela vani su za socijalnu interakciju. ,bino
orjenti"emo svoje telo prema osobi s kojom priamo, tako da okretanje od
osobe zahteva pokret tela. 5ad se spremamo izvesti neku radnju, esto radimo
pripremne pokrete. ,ni deluju kao nagove"taji onog "to nameravamo uiniti.
Cinjenica je da se sluimo pokretima i da reagujemo na njih kod drugih u
mnogim situacijama, a da toga nismo svesni. 0a primer, smatra se da pokret ka
ustajanju sa stolice esto deluje kao nagove"taj na"e potrebe da prekinemo
razgovor. 8ranje tela takoe moe biti dobar pokazatelj je li osoba napeta ili
opu"tena.
(estovi rukama usklaeni su s govorom i predstavljaju vanu dopunu
emocionalnim izrazima lica. ,ni su toliko integralani deo na"eg verbalnog
izno"enja da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko
telefona. 0ezavisno od razlika izmeu grupa i razlika izmeu pojedinaca,
postoje varijacije u uestalosti gestikuliranja, od prilike do prilike, kod istog
pojedinca. 0agla"avanje, ili precizniji opis sadraja koji verbalno iznosimo
popraeno je estom gestikulacijom.
Klimanje glavom slui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da
se razume ono "to se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. -z to,
klimanje i odmahivanje glavom dva su najrasprostranjenija znaka za (da( i
(ne(. $eutim, odmahivanje glavom esto se zamenjuje mahanjem kaiprstom
i podbonim mahanjem "akom.
$.2.. Li/ni (!o0o! + (!o0o!na "li0ko0
'ini prostor pretpostavlja stepen fizike blizine koji su dozvoljeni zavisno od
intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive
granice unutar koje (uljezi( ne smeju ui. &ntimni i dobri prijatelji ne ine nam
neugodu ako nam priu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo
obino drimo na veoj udaljenosti.
Dazdaljina izmeu dve osobe znaajno utie na tok komunikacije 6nije isto da li
se radi o udaljenosti od jednog ili tri metra, da li neko sedi, a drugi stoji, kolika
je razlika u visini izmeu sagovornika i sl.7. Dazdaljinu u komunikaciji osobe
zauzimaju zavisno od stepena bliskosti, meusobne simpatije ali i statusa.
0aje"a je razdaljina u intimnim odnosima do @; centimetara, u prijateljskim
odnosima od @; centimetara do jednog metra, a u drugim daljim socijalnim
odnosima jedan do tri metra. $eutim, ljudi se razlikuju s obzirom na lini
prostor koji njima specifino treba i koji smatraju ugodnim. 0a veliinu
razdaljine utiu. telesna obeleja ljudi 6visoki i niski7 , dru"tvene norme i
kulturalni faktori 6 npr. telesna blizina prihvatljiva tokom druenja u kafiu
moe biti neprimerna na radnom mestu7. 'judi naje"e nesvesno prilagoavaju
razdaljinu kako bi se oseali ugodno u odreenoj situaciji.
8ru"tveni kontekst moe promeniti te udaljenosti. - velikim guvama u svoj
intimni, lini prostor prisiljeni smo pustiti neznanca "to izaziva negodovanje.
Cinioci naru"avanja tog (nepisanog pravila( nastoje se drastino smanjiti
izbegavanjem pogleda. &sto tako, ako je rie o prevelikoj udaljenosti, potreba za
intimno"u nadoknauje se estim i duim vizualnim kontaktom.
8akle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naru"avanje linog prostora predstavlja
naru"avanje onoga "to neko smatra vlastitom teritorijom. 0aru"avanje teritorije
smatra se preteim i na njega se reaguje borbom ili begom, ili neprijatnim
oseajem. Cak i kad nam je sasvim jasno da neiji motivi nisu ni neprijateljske
ni seksualne prirode, te"ko nam je potiskivati reakcije na njegovo primicanje,
prilaenje u na"u neposrednu blizinu.
5ad postoje problemi u konverzaciji, onda je jasno da su te"koe jo" vee kad
ljudi moraju obavljati svoje privatne poslove u nekoj zajednikoj prostoriji. -
nekim sluajevima oni podiu male fizike barijere kao "to su zakloni i
pregrade koje materijaliziraju nevidljive granice njihovih linih prostora.
$.2.1 2(oljanji i)'led
#polja"nji izgled odraava sliku o sebi i utie na pona"anje i stavove drugih
ljudi. !ako npr. frizura, nakit, odea i obua sadre poruke o na"oj linosti,
dru"tvenoj pripadnosti, stavovima i emocionalnom stanju. 0a osnovu njih ljudi
stvaraju prvi utisak. Vano je znati kako spolja"nji izgled korisnika utie na nas
i na" odnos prema njima te biti svestan uticaja halo*efekta na profesionalni rad.
,dea koju nosimo, nain na koji se e"ljamo, koristimo "minku i ukra"avamo
telo drugim umetnim proizvodima predstavljaju naine izraavanja sebe. 0ain
na koji projektujemo sebe prua ljudima informacije o dru"tvenoj klasi,
etnikoj identifikaciji, branom statusu.
$oe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. 0a primer, veroatnije je
da e ekstravertirani ljudi e"e oblaiti izrazito jake boje od introverata.
%ktivirajui dru"tvene stereotipe ljudi upravljaju utiscima koje drugi o njima
stvaraju. 0a taj nain doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, "to je
uvelike olak"ava.
$.2.3 %a!alin'#i0i/ki )nako#i + (a!a#e!"alne (o!uke
Paralingvistiki znakovi M paraverbalne poruke se odnose na nain izgovaranja
rei. !o su znakovi koji se glasom i drugim nainima "alju uz verbalnu poruku.
emocionalni ton, visina, jasnoa, brzina, jaina, tanost i zastajkivanja u
govoru. ,ni nisu povezani sa sadrajem onoga "to govorimo ali znaajno utiu
na znaenje onoga "to je reeno. +avisno s tim znakovima, ista reenica moe
imati vrlo razliito znaenje, npr. reenica O8obro samP moe biti izreena sa
zadovoljstvom ili dosadom ili ironino, itd.
!o je zajedniki naziv za prodiziju 6visinu, naglasak, vremenski raspored i
zastajkivanje u govoru7, emocionalni ton glasa, naglasak i gre"ke u govoru kao
"to je zamuckivanje, glasovi na (aaa(, (hm( itd. !e paralingvistike aspekte
govora, kao na primer intonaciju, koristimo da bismo naglasili reenice, a
ponekad i da bismo izmenili upotrebnu gramatiku. Podiui glas konstataciju
moemo pretvoriti u pitanje.
Grzina kojom osoba govori moe biti indikator emocionalnog stresa. !jeskobni
ljudi esto govore vrlo brzo. Ponavljanja i zamuckivanja su takoe pokazatelji
anksioznosti, dok (hm( i (ovaj( slue za dobijanje vremena, a istovremeno
signaliziraju da se govor i dalje nastavlja.
$.$ Ne#e!"alni )nako#i i !a)'o#o!
Prisustvovati u najjednostavnijoj dru"tvenoj interakciji zahteva upotrebu
sloenog niza znakova, meutim, jasno je da se razgovor izmeu dvoje ljudi ne
prekida kad se oni ne mogu vidjeti.
!ri su znaka vana za glatke izmene govornika. !o su verbalni znakovi
Qzavr"etak reenice i izreke kao "to su (zna"(7, znakovi u intonaciji 6otezanje
zadnjih slogova i pad u jaini7 i gestovi 6posebno gestovi rukama koje
oznaavaju kraj izreke7. +nai, i glasovni i neglasovni aspekti spontanog
govora doprinose glatkom naizmeninom preuzimanju rei.
-vek kad je rije o spontanom govoru, prisutno je i oklevanje. Prazno
oklevanje je ti"ina izmeu riei ili reenica dua od ?;; milisekundi. Postoje
etiri vrste ispunjenih oklevanja. Prvo je ponavljanje istih riei ili izraza.
-zgredne opaske su druga vrsta, zatim pauze ispunjene glasovima na (aaa( ili
(hm( i na kraju lani poeci 6gre"ke u govoru koje govornik brzo ispravi7.
&spunjeno oklevanje pomae govorniku da zadri re jer ga je te"ko prekinuti u
takvim okolnostima, a prazno oklevanje pomae govorniku pri planiranju onog
"to e rei. &straivanja su pokazala da je verojatnije da se planiranje dogodi na
poetku reenice. Jto je dua izjava, zaustavljanje M pauza e biti dua. 5od
spontanog govora esti su i prekidi koji upuuju na slom socijalne interakcije
budui da naru"avaju pravila o izmeni govornika. # tenjom prekidanja uvelike
su povezane karateristike linosti ali i sposobnost izno"enja i prepoznavanja
neverbalnih znakova. Cesta je prisutnost simuliranog govora ili nedostatak
zavr"etka izave prvog govornika.
$.$.1. 2ocijalne #eine
Pona"anje koje se dogaa pri socijalnim interakcijama nazivamo socijalnim
ve"tinama. $euljudska komunikacija bila bi nemogua kad ne bismo mogli
protumaiti neverbalne znakove druge osobe i adekvatno na njih reagovati.
Dazmi"ljanje o meuljudskoj interakciji na ovaj nain dovelo je do
razumevanja i razvoja terapijskih postupaka koji se naziva !rening socijalnih
ve"tina ili !#V. $ichael %rgRle opisao je glavne aspekte socijalnih ve"tina.
,ne su usmerene ka nekom cilju, kao "to je ostavljanje utiska ili preno"enje
emocionalnih stanja, selektivne su i zahtevaju kontrolu nad onim "to se kae i
kako se kae. ,d velike je vanosti kako ono "to se kae i uini deluje na drugu
osobu, kao i usklaivanje vremenskog rasporeda svojih reakcija kako bi
pristajale sagovorniku. #vaka osoba nezavisno deluje na drugu osobu i
sposobna je empatizirati s time "to druga osoba misli i osea. & naravno, druge
ljude privlaimo ako smatraju da boravak s nama prua nagradu. (-kratko, rei
da je neko socijalno ve"t znai da ta osoba poseduje perceptivnu osetljivost,
(slae se( s neverbalnim pona"anjem drugih, kontroli"e sopstveno pona"anje i
ima sposobnost da preuzme ulogu drugoga.
4aklju/ak
Gilo koje dru"tvo, zajednica, organizacija, preduzee, mora imati i po"tovati
odreena pravila i odnose da bi funkcionisala. 5valitet odnosa u jednoj
zajednici i njena efikasnost zavise od mnogo faktora, ali osnov svega ini
komunikacija lanova zajednice. 5omunikacija izmeu njih samih i prema
spoljnjem svet. 0ain komuniciranja, komunikacioni kanali, pravila
komuniciranja mogu biti odreeni, manje ili vi"e detaljno i strogo definisani, i
uglavnom i jesu u dobro organizovanim zajedniciama, ali samo od ljudi,
pojedinaca zavisi hoe li dobrom meusobnom komunikacijom ostvariti veu
harmoniju odnosa i bolju efikasnost organizacije.
Pravila komuniciranja mogu biti detaljno regulisana u nekoj organizaciji i svi
lanovi zajednice ih se mogu pridravati, a da opet izostanu optimalni rezultati
* organizacija tehniki dobro funkcioni"e i relativno je efikasna, ali bez iskrene
posveenosti svih lanova zajednice i otvorene i direktne komunikacije izmeu
njih izostaje onaj fini, neuhvatljivi fluid koji atmosferu u jednoj organizaciji
ini prijatnom, i za one koji su stalno tu, i za one koje se trenutno nau. #vi
smo sigurno iskusili takve primere u praksi. %ko odemo u neku instituciju,
preduzee, prodavnicu, osetiemo dobru atmosferu koju prisutni "ire dobrom i
otvorenom meusobnom komunkacijom, oseamo se prijatno i tu rado opet
dolazimo.
#a druge strane, svako je sigurno bio i na puno mesta gde vlada hladna
atmosfera, ledeni i napeti odnosi izmeu lanova, ve"taka i usiljena
ljubaznost, neiskrenost i zatvorenost. !o se, naravno odmah oseti, tu se niko ne
osea prijatno i gleda da "to pre ode iz takve sredine. +ato ve"tina
komuniciranja danas mnogo znai u svim, a naroito u poslovnim i trgovakim
odnosima. Ve"tina komuniciranja jeste i prirodni talenat * neko lako i
jednostavno stupa u odnose sa drugim ljudima, gradi dobre i srdane odnose,
biva rado prihvatan od drugih. #igurno je da takav ovek ima bolje izglede da
postigne uspeh u poslu. 0ekim ljudima je samo komuniciranje posao *
voditelji, spikeri, svi koji rade sa javno"u, medijima. 0eki ljudi su po prirodi
zatvoreniji, uzdraniji, tee stupaju u odnose, naroito sa nepoznatim ljudima i
u kritinijim situacijama. 0o, to ne znai da su oni lo"i, da treba izbegavati
odnose sa njima, i da oni nemaju "ansi u poslovima gde treba ve"to
komunicirati sa drugim ljudima. %li ono "to je izvesno, i jedni i drugi mogu
znaajno da poprave svoje tehnike komuniciranja. Ber, niti su prirodni talenat,
iskrenost i otvorenost dovoljni za uspeh u poslu, niti je suzdranost i
zatvorenost potpuna prepreka na putu ka uspe"nim poslovnim odnosima.
0everbalna komunikacija stalni je podtekst svega "to inimoL ne moemo
prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim ne"to
govorimo. %ko gre"imo u odabiru emocionalnih poruka koje upuujemo
biemo odbaeni.
!o saznanje nagla"ava koliko je za dru"tvene sposobnosti kljuno opaati,
tumaiti i odgovarati na emocionalne i meuljudske signale. ,d velike je
vanosti usvojiti neizgovorena pravila dru"tvenog sistema, ija je funkcija
omoguiti svima koji uestvuju u dru"tvenoj interakciji da se osjeaju prijatnoL
nelagodnost potie teskobu.
,sobe kojima nedostaju ove ve"tine nesposobne su, ne samo kada je re o
uljudnom razgovoru i gestovima, nego i u suoavanju s emocijama onih s
kojima se susreu.
Promatrane zajedno, ve"tine neverbalne komunikacije, stvar su meuljudske
uglaenosti, nuni sastojci "arma i dru"tvenog uspeha. ,sobe koje ostavljaju
sjajan utisak u dru"tvu ve"te su u praenju vlastitih izraza emocija i sposobne
su empatizirati s drugima, dakle, socijalno su ve"te.
'iteratura
1. 9ahagan, BudR,(&nterpersonalno i grupno pona"anje(, 0olit, Geograd, 1:=2.
?. $orris, 8esmond (,tkrivanje ovjeka( Bugoslavija
<. Pennington, 8onald /., ,snove socijalne psihologije, 0aklada #lap, Bastrebarsko, 1::=.
@. Soung,'ailan (9ovor lica( +agreb, 1::@.
2. Theldall, 5evin, (8ru"tveno pona"anje(, 0olit, Geograd, 1:=2.
I. Everett $. Dogers, UV8iffusion of &novationsVV, 1::2
=. #arah !renholm, UV!hinking !hrought /ommunicationVV, 1:::
4. Bohn Kiske, UV&ntroduction to /ommunication #tudiesVV, 1::;
:. 8oris 9raber, UV!he poWer of /ommunication VV, ?;;2
1;. !omi +orica, UV5omunikacija i javnostVV,
&nternet izvori.
1. WWW.Wikipedia.com
?. WWW.komunikologija*skripta
<. WWW.verbalna komunikacija.9amers.ba
@. http.QQss*ri.XrQrrverbalna.htm
2. WWW.berzabanja.co.Ru