Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No.

1 Desember 2010


1
ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK KONSUMEN
DENGAN KEPUASAN PRODUK PADA PERUSAHAAN SPA

Ervina Taviprawati, Januardi dan Fitri Abdillah
Dosen Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
Email : fitri_adie@yahoo.com

ABSTRACT
This study aimed to investigate the characteristics of consumers, customer
satisfaction with product / service spa, and the relationship between consumer
characteristics and consumer satisfaction. Consumer characteristics studied
were: gender, age, highest education level, occupation, visit the source of
information, willingness to come back, decency price, and ease of location.
The unit of analysis in this study is the individual that is consumers in Spa.
Data analysis methods used are: (1) descriptive statistics, which describe the
frequency distribution and percentage of respondents' answers, and (2) Chi-
square statistics, which are statistics for testing independence.
The conclusion showed that most consumers Spa are: women, citizens of
Indonesia, with ages between 20-40 years old, educated Diploma/S1, the work of
employees / students, receive information from the brochure / friends / internet,
are willing to come back, consider the price was appropriate, consider the
location is good, and put the product / service as the most important.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


2
The relationship between consumer characteristics with Spa services show
that nationality, education, occupation, source of information and the location
does not have a significant relationship with the service, whereas gender, age,
frequency of visits, the price and availability of services associated significantly
with satisfaction.
Key words: satisfaction, spa
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


3
PENDAHULUAN
Sebagai salah satu sektor andalan, pariwisata diharapkan dapat mendorong
peningkatan devisa negara melalui arus kunjungan wisatawan dari mancanegara
yang membelanjakan pendapatannya di Indonesia. Kecenderungan yang
berkembang saat ini adalah atraksi/daya tarik wisata yang berkaitan dengan
kesehatan. Diyakini bahwa kegiatan yang dilakukan para wisatawan yang terkait
dengan masalah kesehatan seperti Spa, yang adalah salah satu produk pariwisata
yang sangat potensial, yang memenuhi kaidah kesehatan akan mendapatkan nilai
tambah tersendiri dari pihak wisatawan yang senantiasa menggunakannya,
sehingga produk tesebut mendapat jaminan kualitas dari penggunanya.
Spa adalah salah satu produk pariwisata yang saat ini sedang berkembang
keras di Indonesia memiliki daya tarik dan keunikan tersendiri yang berbeda
dengan spa-spa yang ada di negara lainnya, karena itulah, spa di Indonesia
mempunyai keunggulan dan sangat bisa berkompetisi di forum Internasional.
Bahkan, saat ini banyak hotel dan biro perjalanan yang membuat paket
spa. Spa kini sudah dapat ditemui di mana- mana, lengkap dengan aneka program
perawatan. Ada yang menawaran paket perawatan beberapa hari dan ada juga
program pendek yang praktis.
Menyangkut perkembangannya, spa berkaitan erat dengan bathing
(mandi), dan tentu saja dengan materi yang digunakan yaitu air. Sejak jaman
purba, air merupakan elemen yang sangat vital bagi eksistensi dan perkembangan
peradaban manusia. Segala pertumbuhan di dunia ini, sangat tergantung dengan
kehadiran air. Dari zaman ke zaman, manusia memanfaatkan air sebagai kekuatan
yang luar biasa untuk mencegah berbagai macam penyakit dan menjadi sarana
kesehatan atau disebut dengan istilah hydrotherapy. Pada abad ke 20, keberadaan
spa, mulai sedikit berubah orientasinya, tidak lagi sebagai penyembuhan, tetapi
sebagai sarana pencegah dan pemelihara kesehatan dan kebugaran
Pada saat ini, spa menjadi pusat kesehatan dan tempat mengolah kesehatan
pikiran, badan, dan spiritual. Orang pergi ke spa karena ingin melepaskan segala
ketegangan pikiran, mendamaikan pikiran, bersantai, gaya hidup sehat, dan bugar.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


4
Spa yang menggabungkan hal- hal tradisional dan teknik modern, gaya Timur dan
Barat, sejauh ini, telah memuaskan banyak pelanggan dari berbagai macam
kalangan. Saat ini, spa adalah tempat yang ideal untuk mendapatkan sensasi
kebugaran secara lengkap, dan tempat yang cocok untuk mendapatkan terapi
kesehatan secara alami.
Di Indonesia, sejak zaman dahulu, kegiatan mandi- mandi ini, sebenarnya,
juga sudah dilakukan oleh para bangsawan keraton, dengan mandi bunga/rempah,
perawatan kecantikan luar dan dalam, luluran, ratus, masker bengkoang, dan lain-
lain. Perawatan tradisional yang bersifat holistik dan menggunakan ramuan
tumbuh-tumbuhan ini telah menjadikan para bangsawan keraton berpenampilan
apik, penuh percaya diri, sehingga beda dengan rakyat biasa. Sebagian orang
menganggap SPA sebagai singkatan dari Sehat Pakai Air atau Tirta Husada.
Dalam UU Kepariwisataan pasal 7.d., spa dimasukkan sebagai salah satu atau
bagian dari golongan usaha rekreasi dan hiburan.
Banyak aspek mendesak yang harus dipahami oleh manajemen spa, di
antaranya adalah: bagaimana peta persaingan dalam bisnis spa, siapa kompetitor-
kompetitornya, bagaimana kelebihan-kelebihan dan kekurangan-kekurangan dari
para kompetitor, ketepatan dalam mensegmentasi konsumennya, apakah bauran
pemasaran saat ini sudah dapat menjangkau segmen pasar yang dituju, dan tentu
saja, apakah konsumen puas dengan produk/layanan dan sebagainya Untuk itu
penelitian ini memfokuskan pembahasan pada bagaimana karakteristik wisatawan
mempengaruhi tingkat kepuasannya dalam memanfaatkan produk spa.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikemukakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan hal paling signifikan dalam layanan Spa. Pemenuhan kepuasan
konsumen sangat disadari memerlukan kebutuhan privasi dari konsumen sehingga
terhadap masing- masing konsumen memiliki perilaku yang berbeda. Untuk itu
maka pengetahuan mengenai segmentasi menjadi hal tambahan yang harus
diperhatikan. Untuk itu permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini
meliputi tiga hal pokok sebagai berikut:
Belum diketahuinya kepuasan konsumen terhadap produk Spa.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


5
Belum diketahuinya segmentasi pasar konsumen Spa.
Belum diketahuinya faktor-faktor karakteristik konsumen yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap produk Spa.
Mengacu pada uraian di atas maka ada tiga rumusan permasalahan yang
dikembangkan sebagai berikut:
Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap produk-produk Spa?
Bagaimanakah segmentasi pasar konsumen Spa?
Apakah karakteristik konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen
terhadap produk-produk Spa?
Sesuai dengan identifikasi, dan perumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan packages di
Spa.
Mengetahui segmentasi pasar konsumen Spa.
Mengetahui apakah karakteristik (kewarganegaraan, jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan pekerjaan) berhubungan dengan kepuasan konsumen
terhadap produk Spa.

RERANGKA MODEL PENELITIAN
Sebagai suatu perusahaan, pencapaian perusahaan dalam memuaskan
konsumennya (khususnya dari sisi produk yang ditawarkan) sangat menentukan
keberlanjutan usahanya. Penelitian ini tidak bertujuan mempelajari faktor- faktor
apa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan tidak juga tentang
bagaimana pengaruhnya. Tetapi, penelitian ini ingin mengetahui hingga seberapa
jauh tingkat kepuasan konsumen, menurut konsumen itu sendiri. Juga, apakah
faktor- faktor karakteristik berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk? Gambar berikut memvisualkan kerangka pemikiran di dalam
penelitian ini.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


6
Kepuasan Konsumen
terhadap Produk
- Kewarganegaraan - Hair & Scalp Treatment
- Jenis Kelamin - Body Treatment
- Usia - Facial Treatment
- Pendidikan - Hand & Foot Treatment
- Pekerjaan - Waxing
- Paket
Karakteristik Konsumen


METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini adalah sebuah studi kasus yang dilakukan di salah satu
perusahaan Spa di Jakarta. Unit analisis di dalam penelitian ini adalah individu
yaitu para konsumen. Konsumen dalam penelitian ini adalah individu pria/wanita
yang pernah menikmati layanan di Spa. Waktu penelitian adalah Mei sampai
dengan Oktober 2009.
Secara umum, variabel- variabel yang diukur dibedakan menjadi 2 macam,
yaitu variabel- variabel demografi dan variabel- variabel kepuasan.

Tabel 1, Variabel dan Pengukuran Penelitian
No. Variabel Sub Variabel/Indikator Skala Pengukuran
1. Karakteristik Kewarganegaraan
Jenis Kelamin
Usia
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Nominal
Nominal
Ordinal
Ordinal
Nominal
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


7
2. Kepuasan
Konsumen
Hair & Scalp Treatment
Body Treatment
Facial Treatment
Hand & Foot Treatment
Waxing
Packages
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
Likert
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data,
sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tidak langsung
yang berkaitan dengan topik penelitian (Kuncoro, 2003).
Pengambilan contoh responden dilakukan dengan metode sengaja memilih
(purposive sampling) atau pertimbangan professional (professional judgement).
Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan metode slovin setelah diketahui
besaran populasinya.
Untuk menjawab permasalahan pertama dan kedua, yaitu bagaimana
kepuasan terhadap produk dan segmentasi konsumen Spa, digunakan statistik
deskriptif, yang memaparkan distribusi frekuensi dan prosentase jawaban
responden.
Untuk menjawab permasalahan ketiga, yaitu apakah karakteristik
konsumen berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap produk-produk Spa,
digunakan statistik Chi-Square. Chi-Square adalah statistik untuk menguji
independensi. Chi-Square digunakan untuk menguji apakah dua variabel tidak
saling berhubungan. Dalam penelitian ini variabel yang ingin diuji adalah
karakteristik konsumen dengan kepuasan konsumen terhadap produk. Persamaan
Chi-Square adalah sebagai berikut:

r
1 j
c
1 j
ij
2
ij ij 2
E
) E A (

dimana:
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


8

2
= Chi-Square hitung
Aij = frekuensi sesungguhnya pada baris ke-I, kolom ke-j
Eij = frekuensi harapan pada baris ke-I, kolom ke-j, jika kedua
variabel saling independen
r = jumlah baris
c = jumlah kolom

HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Berikut akan dibahas karakteristik konsumen yang diperoleh dari
pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner.
a. Kewarganegaraan
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, keseluruhan responden menjawab
pertanyaan tentang kewarganegaraan, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 2. Distribusi Konsumen Berdasarkan Kewarganegaraan
1 1,1 1,1 1,1
2 2,2 2,2 3,3
85 92,4 92,4 95,7
2 2,2 2,2 97,8
1 1,1 1,1 98,9
1 1,1 1,1 100,0
92 100,0 100,0
Belanda
China
Indonesia
Inggris
Irlandia
Jepang
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

b. Jenis Kelamin
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, keseluruhan responden menjawab
pertanyaan tentang jenis kelamin, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 3. Distribusi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


9
56 60,9 60,9 60,9
36 39,1 39,1 100,0
92 100,0 100,0
Wani ta
Pri a
Total
Val id
Frequency Percent Val id Percent
Cumul ati ve
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen wanita (60,9%) lebih
banyak dari konsumen pria (39,1%). Hal ini terjadi, diduga, karena wanita identik
dengan kecantikan, keindahan, dan kerapihan. Salah satu alternatif untuk menjaga
image tersebut, adalah dengan berusaha meluangkan lebih banyak waktu dan
anggaran untuk berkunjung ke spa yang ada.

c. Usia Konsumen
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, tiga orang tidak memberikan
jawaban, 89 orang menjawab pertanyaan tentang usia, dan diperoleh distribusi
sebagai berikut:
Tabel 4. Distribusi Konsumen Berdasarkan Usia
9 9,8 10,1 10,1
50 54,3 56,2 66,3
24 26,1 27,0 93,3
5 5,4 5,6 98,9
1 1,1 1,1 100,0
89 96,7 100,0
3 3,3
92 100,0
< 20 th
20 - 30 th
31 - 40 th
41 - 50 th
51 - 60 th
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen terbanyak berusia 20 30
tahun (56,2%), disusul dengan usia 31 40 tahun (27%), kurang dari 20 tahun
(10,1%), berikutnya usia 41 50 tahun (5,6%), dan yang terakhir adalah usia 51
60 tahun. Hal ini terjadi, diduga, karena usia 20 30 tahun adalah usia muda yang
produktif, dimana mereka memiliki penghasilan sendiri, belum berkeluarga,
memiliki kebutuhan untuk mencoba sesuatu yang baru, berpenampilan menarik,
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


10
dan menikmati kehidupannya. Tentu saja, berkunjung ke spa adalah salah satu
alternatif yang mengena dan rasional untuk mereka.
d. Pendidikan Terakhir Konsumen
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, delapan orang tidak memberikan
jawaban, 84 orang menjawab pertanyaan tentang pendidikan terakhir, dan
diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 5. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir
8 8,7 9,5 9,5
62 67,4 73,8 83,3
13 14,1 15,5 98,8
1 1,1 1,2 100,0
84 91,3 100,0
8 8,7
92 100,0
s/d SMU (Sederajat)
Diploma/S1
S2
S3
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen terbanyak berpendidikan
Diploma/S1 (73,8%), disusul dengan S2 (15,5%), sampai dari SMU (sederajat)
(9,5%), dan yang terakhir adalah pendidikan S3 (1,2%). Hal ini terjadi, diduga,
karena orang-orang berpendidikan Diploma/S1, lebih terpelajar daripada lulusan
SMU, namun belum memiliki kebutuhan sebanyak lulusan S2 ataupun S3.
Sehingga, mereka memiliki lebih banyak uang lebih untuk memenuhi kebutuhan
sekunder.
e. Pekerjaan Konsumen
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, keseluruhan orang menjawab
pertanyaan tentang pekerjaan mereka, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 6. Distribusi Konsumen Berdasarkan Pekerjaan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


11
1 1,1 1,1 1,1
7 7,6 7,6 8,7
31 33,7 33,7 42,4
25 27,2 27,2 69,6
1 1,1 1,1 70,7
3 3,3 3,3 73,9
24 26,1 26,1 100,0
92 100,0 100,0
Guru
Ibu RT
Karyawan
Mhs
Pensiun
PNS
Wirasw asta
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa kebanyakan konsumen konsumen
adalah karyawan (33,7%) dan mahasiswa (27,2%), sedangkan urutan berikutnya
adalah ibu rumah tangga (7,6%), PNS (3,3%), guru dan pensiunan masing- masing
1,1%. Hal ini terjadi, diduga, karena karyawan di Jakarta, mengalami tekanan
kerja yang relatif tinggi, sehingga mereka lebih membutuhkan suasana, waktu,
dan tempat untuk relaksasi untuk menghilangkan kepenatan dan kejenuhan sehari-
hari yang mereka alami di tempat kerja. Dan spa tentu saja adalah alternatif yang
baik buat mereka. Selain itu, karyawan memiliki penghasilan yang lebih banyak
dibandingkan pekerjaan yang lain seperti guru, ibu rumah tangga., pensiunan, dan
PNS. Sementara, mahasiswa, dengan usia yang kebanyakan muda, cenderng
membutuhkan penampilan yang lebih menarik/cantik, dan cenderung mencoba
hal yang baru bersama sahabat-sahabat mereka.
f. Frekuensi Kedatangan
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, 1 orang tidak bersedia
memberikan jawaban, dan 91 orang memberikan jawaban tentang jumlah
kunjungan ke Spa hingga saat penelitian, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 7. Distribusi Konsumen Berdasarkan Kunjungan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


12
18 19,6 19,8 19,8
16 17,4 17,6 37,4
24 26,1 26,4 63,7
4 4,3 4,4 68,1
3 3,3 3,3 71,4
26 28,3 28,6 100,0
91 98,9 100,0
1 1,1
92 100,0
1 kali
2 kali
3 kali
4 kali
5 kali
> 5 kali
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen paling sedikit adalah yang
berkunjung 4 kali (4,4%) sampai 5 kali (3,3%), sedangkan di kunjungan pertama
(19,8%), ke-2 kali (17,6%), 3 kali (26,4%), dan lebih dari lima kali (28,6%) relatif
tinggi. Hal ini, diduga, karena pada kunjungan pertama konsumen ingin mencoba-
coba layanan yang ada di Spa. Karena puas mereka mencoba untuk kedua kalinya.
Pada kedatangan yang ketiga kali, mereka mencapai tingkat kejenuhan, dan
mencoba alternatif spa di tempat lain. Sehingga, kunjungan keempat dan kelima di
Spa sangat menurun. Setelah mencoba di tempat lain dan membandingkan dengan
layanan di Spa, konsumen merasa lebih nyaman di Spa, sehingga memutuskan
menjadi pelanggan tetap untuk seterusnya.
g. Sumber Informasi
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, keseluruhan orang memberikan
jawaban tentang sumber informasi tentang Spa hingga saat penelitian, dan
diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 8. Distribusi Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi tentang Spa
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


13
3 3,3 3,3 3,3
30 32,6 32,6 35,9
14 15,2 15,2 51,1
4 4,3 4,3 55,4
15 16,3 16,3 71,7
18 19,6 19,6 91,3
8 8,7 8,7 100,0
92 100,0 100,0
Board
Brosur
Internet
Keluarga
Majalah
Sahabat
Seminar
Total
Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen terbanyak mendapat
informasi dari brosur (32,6%), sedangkan sahabat (19,6), majalah (16,3%), dan
internet (15,2%) menempati urutan kedua, dan yang terakhir adalah saran
keluarga (4,3%) dan board (3,3%). Hal ini, diduga, karena brosur lebih
sederhana, di dalamnya sudah tertera produk, alamat, dan harga dengan jelas.
Sehingga, dengan informasi dari brosur, konsumen merasa sudah siap dengan
semuanya, termasuk biaya yang harus dibayarkan.
h. Kesediaan untuk Datang Kembali
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, 1 orang tidak bersedia
memberikan jawaban, 91 orang memberikan jawaban tentang kesediaan untuk
datang kembali ke Spa hingga saat penelitian, dan diperoleh distribusi sebagai
berikut:
Tabel 9. Distribusi Konsumen Berdasarkan Kesediaan untuk Datang Kembali
75 81,5 82,4 82,4
16 17,4 17,6 100,0
91 98,9 100,0
1 1,1
92 100,0
Ya
Tidak
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar konsumen bersedia
datang kembali (82,4%), sedangkan 17,6% tidak bersedia. Kesediaan yang tinggi
dari konsumen untuk datang kembali ini, diduga, karena konsumen termanjakan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


14
dengan layanan dari terapis yang memuaskan, fasilitas- fasilitas perawatan yang
memadai, dan desain interior yang menarik dan memberi suasana nyaman. Hal
tersebut membuat Spa dapat menjadi tempat pemulihan tubuh, pikiran, dan jiwa
bagi konsumen.
i. Kesesuaian antara Harga yang Ditawarkan Spa dengan Pelayanan/Produk
yang Diberikan
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, 1 orang tidak bersedia
memberikan jawaban, 91 orang memberikan jawaban tentang kesesuaian antara
harga dari layanan Spa hingga saat penelitian, dan diperoleh distribusi sebagai
berikut:
Tabel 10. Distribusi Konsumen Berdasarkan Kesesuaian Harga - Layanan
78 84,8 85,7 85,7
13 14,1 14,3 100,0
91 98,9 100,0
1 1,1
92 100,0
Ya
Tidak
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa sebagian besar konsumen menganggap
bahwa harganya sudah sesuai dengan yang diterima (82,4%), sedangkan 17,6%
tidak setuju. Hal ini, diduga, dikarenakan para terapis Spa profesional, mampu
memberikan sentuhan-sentuhan pijatan lembut, komunikasi yang baik dan benar,
yang dikemas bersama dengan kenyamanan suasana ruangan, yang tidak
didapatkan di spa yang lain. Suasana yang teduh tersebut mampu menurunkan
sensitivitas harga konsumen.
j. Kemudahan Lokasi
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, 1 orang tidak bersedia
memberikan jawaban, 91 orang memberikan jawaban tentang kemudahan untuk
mencapai lokasi Spa, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:
Tabel 11. Distribusi Konsumen Berdasarkan Kemudahan Mencapai Lokasi Spa
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


15
78 84,8 85,7 85,7
13 14,1 14,3 100,0
91 98,9 100,0
1 1,1
92 100,0
Ya
Tidak
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen terbanyak menjawab mudah
untuk mencapai lokasi Spa (85,7%), sedang sisanya (14,3%) menjawab tidak
mudah dicapai. Hal ini, diduga, dikarenakan lokasi Spa yang berada di jalan
utama, strategis, mudah dijangkau, dicapai, akses bagus, dan dilalui banyak
kendaraan.
k. Kepuasan Konsumen terhadap Spa secara Umum
Dari 92 orang yang merespon kuesioner, 2 orang tidak bersedia
memberikan jawaban, 90 orang memberikan jawaban tentang kepuasan terhadap
Spa secara umum, dan diperoleh distribusi sebagai berikut:

Tabel 12. Kepuasan Konsumen terhadap Spa Secara Umum
6 6,5 6,7 6,7
72 78,3 80,0 86,7
12 13,0 13,3 100,0
90 97,8 100,0
2 2,2
92 100,0
Biasa-biasa
Puas
Sangat Puas
Total
Valid
System Missing
Total
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent

Dari Tabel di atas diketahui bahwa konsumen terbanyak menjawab puas
(80,0%), yang menjawab sangat puas (13,3%), dan yang menjawab biasa-biasa
(6,7%). Sehingga, secara umum, konsumen cukup puas terhadap Spa.


Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


16
Hubungan karakteristik konsumen dan kepuasan konsumen di spa
a. Hubungan antara Kewarganegaraan dengan kepuasan terhadap Kepuasan
Konsumen terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh dan nilai Chi Square antara
kewarganegaraan dengan kepuasan konsumen secara umum terhadap Spa
diketahui bahwa nilai signifikansi Chisquare 0,999 jauh lebih besar dari 5%,
sehingga disimpulkan tidak ada hubungan signifikan antara kewarganegaraan
dengan kepuasan konsumen secara umum terhadap Spa. Hal ini, diduga, karena
Spa, secara umum, memang menetapkan standar layanan terbaik, yang sama,
untuk semua konsumen yang datang mengambil layanan di Spa.
b. Hubungan antara Jenis Kelamin Konsumen dengan Kepuasan terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh tabulasi silang dan nilai Chi Square
antara jenis kelamin dengan kepuasan secara umum terhadap Spa diketahui
bahwa nilai signifikansi Chi Square 0,002 jauh lebih kecil dari 5%, sehingga
disimpulkan ada hubungan signifikan antara jenis kelamin dengan kepuasan
secara umum terhadap Spa, dimana wanita lebih puas daripada pria. Dengan
koefisien kontingensi = 0,355. Hal ini, diduga, karena sebagian besar manajemen
dan pelaksana adalah wanita, maka kebijakan-kebijakan mengenai program dan
fasilitas-fasilitas yang ada di Spa, secara sadar maupun tidak, mengarah kepada
pemenuhan kebutuhan-kebutuhan yang bersifat feminin.
c. Hubungan antara Usia dengan kepuasan terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh tabulasi silang dan nilai Chi Square
antara usia dengan kepuasan konsumen secara umum terhadap Spa diketahui
bahwa nilai signifikansi Chi Square 0,007 jauh lebih kecil dari 5%, sehingga
disimpulkan ada hubungan signifikan antara usia dengan kepuasan secara umum
terhadap Spa, dimana usia muda lebih puas daripada yang lebih tua. Dengan
koefisien kontingensi = 0,440. Hal ini, diduga, karena konsep spa pada dasarnya
adalah untuk menyegarkan tubuh, merelaksasikan pikiran, dan menenangkan jiwa.
Dengan energi dan semangat yang besar, juga dengan kemampuan mereka yang
besar untuk menyerap hal- hal yang baru, maka dengan sedikit sentuhan, anak
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


17
muda relatif lebih mudah mencapai ketiga hal tersebut dan kembali segar.
Sementara usia tua relatif lebih lembam untuk berubah, atau bergeser dari satu
kondisi ke kondisi berikutnya, sehingga membutuhkan perawatan yang lebih lama
dan lebih pengertian.
d. Hubungan antara Pendidikan Terakhir Konsumen dengan kepuasan terhadap
Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh nilai Chi Square antara tingkat
pendidikan terakhir dengan kepuasan terhadap Spa secara umum diketahui bahwa
nilai signifikansi Chi Square 0,157 jauh lebih besar dari 5%, sehingga
disimpulkan tidak ada hubungan signifikan antara tingkat pendidikan terakhir
dengan kepuasan terhadap Spa secara umum. Hal ini, diduga, karena memang
pihak manajemen Spa tidak membuat program-progam atau fasilitas- fasilitas yang
dibedakan berdasarkan tingkat pendidikan atau daya tangkap konsumen.
e. Hubungan antara Pekerjaan Konsumen dengan Kepuasan secara Umum
terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh nilai Chi Square antara pekerjaan
dengan kepuasan terhadap Spa secara umum diketahui bahwa nilai signifikansi
Chi Square 0,055 lebih besar dari 5%, sehingga disimpulkan tidak ada hubungan
signifikan antara pekerjaan dengan kepuasan terhadap Spa secara umum. Hal ini,
diduga, karena memang pihak manajemen Spa memang tidak membuat program-
progam yang dibedakan berdasarkan pekerjaan konsumen.
f. Hubungan antara Jumlah Kunjungan Konsumen dengan Kepuasan terhadap
Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh tabulasi silang dan nilai Chi Square
antara jumlah kunjungan dengan kepuasan terhadap Spa secara umum diketahui
bahwa nilai signifikansi Chi Square 0,044 lebih kecil dari 5%, sehingga
disimpulkan ada hubungan signifikan antara jumlah kunjungan dengan kepuasan
terhadap Spa secara umum. Dengan koefisien kontingensi = 0,417. Hal ini,
diduga, karena alasan konsumen untuk datang ke spa adalah untuk menyegarkan
tubuh, merelaksasikan pikiran, dan menenangkan jiwa. Sementara kesediaan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


18
berkunjung kembali berhubungan dengan kepuasan terhadap Spa secara umum,
juga harga yang ditawarkan Spa, secara umum, menurut sebagian besar konsumen
sudah sesuai, lokasi juga mudah dijangkau, sedang produk Spa sendiri, secara
umum, dinilai sebagai cukup memuaskan. Sehingga, ketiga kebutuhan konsumen
tersebut sudah terpenuhi dengan cara yang murah, mudah, dan cukup memuaskan.
g. Hubungan antara Sumber Informasi dengan Kepuasan secara Umum terhadap
Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh nilai Chi Square antara sumber
informasi dengan kepuasan terhadap Spa secara umum diketahui bahwa nilai
signifikansi Chi Square 0,912 jauh lebih besar dari 5%, sehingga disimpulkan
tidak ada hubungan signifikan antara sumber informasi dengan kepuasan terhadap
Spa Gaya secara umum.
h. Hubungan antara Kesediaan Datang Kembali Konsumen dengan Kepuasan
secara Umum terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh tabulasi silang dan nilai Chi Square
antara kesediaan datang kembali dengan kepuasan terhadap Spa secara umum
diketahui bahwa nilai signifikansi Chi Square 0,000 jauh lebih kecil dari 5%,
sehingga disimpulkan ada hubungan signifikan antara kesediaan berkunjung
kembali dengan kepuasan terhadap Spa secara umum, dimana yang bersedia
berkunjung kembali cenderung memiliki kepuasan yang lebih tinggi. Dengan
koefisien kontingensi = 0,520.
i. Hubungan antara Penetapan Harga yang Pantas dengan Kepuasan secara
Umum terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh tabulasi silang dan nilai Chi Square
antara penetapan harga yang pantas dengan kepuasan terhadap Spa secara umum
diketahui bahwa nilai signifikansi Chi Square 0,000 jauh lebih kecil dari 5%,
sehingga disimpulkan ada hubungan signifikan antara kesesuaian harga dengan
layanan dengan kepuasan terhadap Spa secara umum, dimana yang menganggap
harganya sudah sesuai cenderung memiliki kepuasan yang lebih tinggi. Dengan
koefisien kontingensi = 0,566.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


19
j. Hubungan antara Kemudahan Lokasi dengan Kepuasan secara Umum
terhadap Spa
Dari penyebaran kuesioner diperoleh nilai Chi Square antara kemudahan
lokasi dengan kepuasan terhadap Spa secara umum diketahui bahwa nilai
signifikansi Chi Square 0,186 jauh lebih besar dari 5%, sehingga disimpulkan
tidak ada hubungan signifikan antara kemudahan lokasi dengan kepuasan terhadap
Spa secara umum.
k. Ringkasan Skor Total Hubungan antara Karakteristik Konsumen dan
Kepuasan terhadap Spa
Dari hasil analisis data kuesioner yang terkumpul, diperoleh ringkasan
koefisien kontingensi dari karakteristik-karakteristik yang berhubungan dengan
kepuasan sebagai berikut:
Tabel 13. Ringkasan Skor Koefisien Kontingensi
Karakteristik Umum
Jenis Kelamin 0,355
Usia 0,440
Kunjungan ke- 0,417
Kesediaan datang kembali 0,520
Kesesuaian harga 0,566
Yang paling berhubungan dengan kepuasan terhadap Spa secara umum
adalah kesesuaian harga dengan layanan (0,566), kedua adalah kesediaan datang
kembali (0,520), ketiga adalah usia (0,440), keempat adalah kunjungan ke-
(0,417), dan yang terakhir adalah jenis kelamin (0,355).

SIMPULAN
Beberapa kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Sebagian besar konsumen Spa adalah: warga negara Indonesia, wanita,
dengan usia antara 20 40 tahun, berpendidikan Diploma/S1, pekerjaan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


20
karyawan/mahasiswa, paling sedikit adalah yang berkunjung 4 kali sampai 5
kali, sedangkan di kunjungan ke-1, ke-2 kali, 3 kali, dan lebih dari 5 kali
relatif tinggi, mendapat informasi dari brosur/sahabat/internet, bersedia
datang kembali, menganggap harga sudah sesuai, menganggap lokasi sudah
bagus, dan menempatkan produk/layanan sebagai yang paling penting.
Antara karakteristik dan produk/layanan Spa terdapat hubungan sebagai
berikut:
Karakteristik
Konsumen
Kepuasan Spa Secara Umum
Kewarganegaraan Tidak ada hubungan
Jenis Kelamin Ada hubungan Wanita lebih puas dari pria
Usia Ada hubungan Usia muda lebih puas dari usia tua
Pendidikan Tidak ada hubungan
Pekerjaan Tidak ada hubungan
Kunjungan ke- Ada hubungan Semakin sering berkunjung semakin
puas
Sumber Info Tidak ada hubungan
Kesediaan Ada hubungan Yang bersedia lebih puas dari yang
tidak
Harga Ada hubungan Yang setuju harganya bagus lebih puas
dari tidak
Lokasi Tidak ada hubungan

SARAN
Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, dan juga informasi- informasi
yang diperoleh selama dilakukan penelitian, maka disarankan sebab konsumen
menempatkan produk/layanan sebagai hal yang paling penting, maka Spa harus
memberikan perhatian lebih lagi dalam penanganannya. Memberikan perhatian
lebih terhadap para terapis, yang menyangkut peningkatan ketrampilan, kepuasan
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


21
dan suasana kerja yang mendukung, sistem insentif yang lebih memotivasi, dan
lain- lain. Peningkatan fasilitas dan ruangan terapi, sehingga konsumen lebih
terpuaskan secara lahiriah dan batiniah. Disarankan kepada perusahaan agar
meneliti lebih lanjut mengapa konsumen hanya berminat pada perawatan-
perawatan tradisional. Sehingga, perusahaan dapat mengambil langkah- langkah
yang lebih bagus, dari segi pelatihan, penentuan harga, ataupun dari segi biaya-
biaya.



Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


22
DAFTAR PUSTAKA

Dennis L. Foster (disadur oleh Oka A. Yoeti), Sales & Marketing for Hotels,
Motels, and Resort, PT. Pertja, Jakarta, 1999.
Departemen Pariwisata: Standar Usaha, Standar Kompetensi SDM, dan Standar
Produk di Bidang Spa, 2002.
Direktorat Kesehatan Komunitas, Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat, Departemen
Kesehatan RI, Standard Pelayanan Spa dari Aspek Kesehatan, Jakarta,
2003.
Direktorat Standardisasi Produk Pariwisata Indonesia, Standar Spa, November,
2002.
Direktori Spa Indonesia, Januari, 2004.
Erry Alif, Spa sebagai Salah Satu Daya Tarik Wisata, PR & Marketing Manager
Q Spa, a Tea Spa.
Essentia Spa Academy, Proposal Program Life Skills: Pendidikan Keterampilan
Spa TherapistJanuari, 2003.
Farida Chettab Brouwer, Spa Trade Journal: Service under Threat, edisi
November Desember, 2003.
Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan.
H. Oka A. Yoeti, Drs. MBA, Pengantar Ilmu Pariwisata, Penerbit Angkasa
Bandung, 1996.
H. Oka A. Yoeti, Drs. MBA, Pemasaran Pariwisata, Penerbit Angkasa Bandung,
edisi Revisi, 1996.
Koran Kompas, edisi Rabu, 28 Juni, 2006.
Kusmayadi, Ir., MM, dan Fitri Abdillah, Ir., Diktat Mata Kuliah: Statistika
Pariwisata (Bagian I), Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Kusmayadi, Ir., MM, dan Fitri Abdillah, Ir., Diktat Mata Kuliah: Statistika
Pariwisata (Bagian III), Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.
Majalah Spa Indonesia, edisi Agustus, 2005.
Jurnal Ilmiah Hospitaliti Vol.1 No. 1 Desember 2010


23
Majalah Spa Indonesia, edisi Juli, 2005.
Majalah Spa Indonesia, edisi September, 2005.
Majalah Travel Club, edisi Januari, 2004.
Makalah Perkembangan SPA di Indonesia: Types of Spa di Indonesia.
Philip Kotler & Gary Armstrong, Dasar-dasar Pemasaran; Principles of Marketing
7e, Prentice Hall, 1997, jilid 1 dan jilid 2.