Sustav obrade korisnikih

zahtjeva



15.05.2014.

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 2
Sadraj
Uvod ...................................................................................................................................... 3
Prijava i promjena korisnikih podataka ................................................................................. 4
Upis zahtjeva ......................................................................................................................... 5
Upis novog komentara ....................................................................................................... 6
Rad s prilozima .................................................................................................................. 7
Pretraivanje zahtjeva ........................................................................................................ 8
Odjava ................................................................................................................................... 8
Status zahtjeva - Legenda boja ............................................................................................. 9


http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 3
Uvod
S ciljem bolje evidencije i praenja korisnikih zahtjeva, na tim razvio je vlastiti Sustav za
praenje i obradu korisnikih zahtjeva (eng. Ticketing), radnog naziva Lemming.

Sustav radi na slian nain kao i drugi ticketing sustavi:
- korisnik u posebnu aplikaciju upisuje zahtjev, te zaprima obavijesti kada se na
zahtjevu dogodi neka promjena.
- osim same evidencije, na ovaj nain korisnici imaju uvid u status pojedinog zahtjeva.

Sustav je jo uvijek u razvoju i nove, dodatne funkcije ugrauju se prema potrebi i
prioritetima. O novim funkcijama bit ete obavijeteni kroz korisnike upute.

Pojanjenje pojmova:
- Gledatelj osoba koja ima mogunost upisati zahtjev i/ili komentar i koja je tijekom
cijelog ciklusa rjeavanja zahtjeva informirana (kroz sustav i putem e-mail-a) o
promjenama vezanim za zahtjev. Gledatelj svojim komentarima doprinosi boljem
razumijevanju i definiciji zahtjeva.

- Koordinator instalacije osoba ispred Korisnika koja koordinira korisnike zahtjeve
i uvodi gledatelje (ispred Korisnika) ukoliko to smatra potrebnim.

- Agent osoba/osobe zaduene za obradu zahtjeva od strane Rathmann tima

Vrlo je vano da su u rjeavanje prijavljenog problema ukljuene sve osobe koje
svojim komentarima mogu doprinijeti razumijevanju i rjeavanju zahtjeva.

Aplikacija se pokree preko ovog linka:
http://F4Bpodrska.rathmann.hr

Firefox i Chrome (vjerojatno ni Safari i ostali koji su manje zastupljeni) ne znaju pokrenuti
aplikaciju preko linka te im je potrebno instalirati odreene ekstenzije kako bi se omoguilo
ispravno pokretanje aplikacije.

Za chrome: https://chrome.google.com/webstore/detail/clickonce-for-google-
chro/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl
Za Firefox: https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/microsoft-net-framework-assist/

Prema potrebi e se aplikacija automatski instalirati na vae raunalo (potrebno je zadovoljiti
minimalne tehnike uvjete za koritenje aplikacije).

Cilj je da se sva korespondencija vodi kroz Sustav za obradu zahtjeva, Lemming, kako
bismo svi zajedno na jednom mjestu imali sve potrebne informacije o obradi zahtjeva.
http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 4
Prijava i promjena korisnikih podataka
Podatke za prijavu na sustav dobit ete od agenata Slube za korisnike.

user.name@instalacija.hr pwd: ___________

a koje je potrebno upisati kroz ekran za prijavu:


Na ekranu za prijavu je mogue ukljuiti pamenje korisnikog imena i lozinke (funkcija
Zapamti me). Ukoliko ukljuite kvaicu Zapamti me, sustav vas nee traiti podatke za
prijavu prilikom narednih spajanja. Lozinka se moe promijeniti klikom na ime u gornjem
lijevom kutu ekrana, Izmjena lozinke.


Desno od imena vidi se upozorenje/notifikacija da su se dogodile dvije izmjene na vaim
zahtjevima. Klikom na upozorenje, vidjet ete naslov notifikacije.

Klikom na X u desnom kutu ekrana notifikacije zatvara se ekran notifikacije:



http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 5
Upis zahtjeva
Prijavom u sustav, otvorit e se glavni ekran aplikacije:

- klikom na strelicu vraate se na poetnu stranicu sustava
Aktivni () prikaz trenutno aktivnih zahtjeva
Pretraivanje () ekran za pretraivanje vaih zahtjeva i zahtjeva gdje ste navedeni kao
Gledatelji
Favoriti () zahtjevi koje ste oznaili kao favorite
Neproitano () prikaz neproitanih zahtjeva
- funkcija za osvjeavanje ekrana

Klikom na gumb Imam problem otvara se forma za upis zahtjeva.


http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 6
Kod upisa novog zahtjeva mogue je u polje Gledatelji klikom na znak + dodati druge
korisnike koji imaju otvorene korisnike raune za rad s aplikacijom, te e svi gledatelji biti
obavijeteni o promjenama na zahtjevu.


Evo nekih naputaka kako upisati zahtjev:
1. Naslov: napisati jasan i saet naslov zahtjeva
2. Prilozi: dodati sliku ekrana na kojem se vide sve potrebne informacije, ukljuujui i
naziv modula i radni kontekst u kojem dolazi do greke. Radni kontekst i naziv
modula nalaze se na statusnoj vrpci
3. Sadraj zahtjeva/problema:

- Napisati jasan opis problema i navesti korake koji dovode do greke kako bismo
greku mogli reproducirati i na naem razvojnom okruenju
- Unutar jednog zahtjeva obraditi samo jedan problem/elju. Ako ima vie razliitih
zahtjeva, otvoriti vie zahtjeva u sustavu
- Ako je sadraj dugaak, bolje napisati kratak opis, a u prilog dodati tekst dokument
(word, excel) sa detaljima. Lake se prati na ekranu ako nije prevelik sadraj
- Slike bolje dodati kao priloge nego direktno u sadraj

Po zavretku upisa zahtjeva, potrebno je kliknuti na funkciju Poalji i zahtjev e biti poslan
Slubi za korisnike na obradu.
U va sandui e-pote, stii e obavijest o kreiranom zahtjevu. Kroz sandui ete dobivati i
sve daljnje obavijesti vezane za upisani zahtjev.

Sva korespondencija vezana za upisani zahtjev odvija se iskljuivo kroz aplikaciju, a
ne kroz e-potu.

Upis novog komentara

Nakon to je zahtjev upisan, upisuju se dodatni komentari kako bi upisani zahtjev bio to
bolje definiran, pojanjen i kako bi se moglo pristupiti njegovoj obradi.
Za izmjenu komentara koristite funkciju izmjene, ikona , koja se nalazi u donjem
desnom okviru ekrana za upis komentara.

Za brisanje komentara koristite ikonu

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 7
Rad s prilozima

Klikom na strelicu koja se nalazi uz polje Prilozi, otvara se padajui izbornik s mogunou:
1. Odabira datoteke: funkcija za odabir datoteke iz vaih lokalnih mapa
2. Slikaj ekran: funkcija za slikanje ekrana koja se nalazi ispod ekrana za upis
zahtjeva. Preporuka je da ispod ekrana za upis zahtjeva imate otvoren ekran F4B-a
za koji prijavljujete problem. Isto tako, preporuka je da slika ekrana koju prilaete
sadri sve potrebne informacije, ukljuujui i naziv modula i radni kontekst u kojem
dolazi do greke
3. Web preac: funkcija za prikaz web preaca priloga


Dodanom prilogu moete promijeniti naslov (ukoliko se npr. u sadraju zahtjeva pozivate na
Prilog br. 1, Prilog br. 2) i slino.
Naziv priloga mijenja se klikom na strelicu uz sam naziv priloga, pri emu se otvara padajui
izbornik:

Izbrii: funkcija za brisanje priloga
Izmijeni: funkcija za izmjenu naziva priloga

http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 8
Pretraivanje zahtjeva

Za pretraivanje liste zahtjeva bitno je da ste navedeni kao Gledatelj, odnosno vidjet ete
samo popis zahtjeva koji ste sami upisali i one na kojima ste navedeni kao gledatelj.



Odjava
Po zavretku rada klikom na Odjava, odjavljujete se iz sustava podrke:


http://F4Bpodrska.rathmann.hr/ | 9
Status zahtjeva - Legenda boja
Status Opis statusa
Zaprimljen Zahtjev upisan od strane korisnika i pregledan
od strane Voditelja Slube podrke
U obradi Prikupljanje potrebnih informacija za rjeavanje
zahtjeva
Aktivan Zahtjev u obradi; zaduena osoba za rjeavanje
zahtjeva
Izvren Zahtjev zatvoren od strane zaduene osobe
Rathmann tima
Zatvoren Zahtjev potvren od strane korisnika i/ili
Voditelja Slube podrke (ukoliko korisnik nije
potvrdio rjeavanje zahtjeva u definiranom roku)