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ch 4 服務品質的衡量-SERVQUAL
ch 4 服務品質的衡量-SERVQUAL
4.1 服務品質的衡量問題
4.2 服務品質模式
4.3 服務品質的衡量工具- SERVQUAL
4.4 SERVQUAL
服務品質之顧客衡量模式
服務品質 Chapter 4 服務品質的衡量- SERVQUAL 4-5
顧客之期望服務之影響因素 1/2
口碑 (Word of mouth)
服務品質無論好或壞,顧客都會宣揚出去。一般而言,
如果服務品質不好,則顧客會告訴更多的人,如果服務
品質做得好,則顧客也會廣為宣揚。
個別需求 (Personal needs)
顧客如果對於所提供之服務有較殷切之需要,則有較高
之期望。
過去經驗 (Past experience)
顧客的過去經驗對於期望服務有很大的影響。
缺口 1 :顧客需求與管理者對顧客需求之認知之間
的差距
此缺口發生在服務交易時,服務業的管理者或
第一線員工對於顧客需求的認知與顧客真正的
需求有所差距。
缺口 2 :管理者認知與服務品質規格之間的差距
管理者理解了顧客的需求與期望之後,公司所
設計之服務項目、內容與規格可能無法符合顧
客的需求或期望。
缺口 3 :所設計之服務品質與服務提供時所產生
之差距
當管理者設定了服務品質規格之後,實際服務
提供時可能未能符合設計規格時之差距。
缺口 4 :服務提供與外部溝通之間的差距
實際所提供的服務跟公司廣告內容、溝通與承
諾有所差異,這就是缺口 4 。
缺口 5 :期望的服務與認知的服務之間的差距
當顧客接受完服務之後,對於服務及其品質會
有所認知。此等認知的服務或品質往往跟原先
的期望服務或期望品質有所差異,這就是缺口
5。
期望服務
Gap 5
顧客 認知服務
Gap 1
服務 對顧客的
服務提供 (包括接 Gap 4
提供者 外部溝通
觸前與接觸後的 )
Gap 3
服務需求之認知轉
換到服務之設計
Gap 2
管理者 (服務人員 )
對顧客需求之認知
向上溝通 Gap 1
組織層級
管理者對服務
品 質之承諾
目標設定
Gap 2 有形性
工作標準化
可行性之認知 可靠性
Gap 5
團隊合作 速應 性
(服務品質 )
適才適所
保證 性
技術與工作之
契合
同理心
認知的控制 Gap 3
監控系統
角色衝突
角色模糊
橫向溝通
Gap 4
過度承諾之
傾向
由於 Parasuraman 等三位學者定義(認知的)服
務品質為「顧客的認知品質與期望品質之差」,
他們發展了一套衡量工具,稱為 SERVQUAL ,
可同時衡量顧客的期望品質與認知品質,再利用
認知品質與期望品質之差來衡量服務品質。
SERVQUAL 是以問卷調查的方式來進行的,每項
評估項目均設計成「成對的敘述」,即期望敘述
與認知敘述之問項,每個問項均採用 7 點的量表
(seven-point scale) ,由 1 (極不同意)到 7 (極同
意)。
舉銀行的一項評估項目「交易帳目的正確性」為
例說明如下一頁。
期望品質:
你認為「銀行對於顧客之交易項目要很正確」
極不同意 極同 意
1 2 3 4 5 6 7
極不同意 極同 意
認知品質:
1 2 3 4 5 6 7
你認為「 ×× 銀行對於顧客之交易項目會很正確 」
SERVQUAL 分數 = 認知品質分數 - 期望品質分數 (1)
請以 SERVQUAL 工具應用在你身邊有關服務品
質的小案例上。