CHAPTER 4

THE CONSUMER ENVIRONMENT

Bisnes invest dalam teknologi maklumat dan e-dagang adalah untuk meningkatkan
produktiviti, mengurangkan kos, dan meluaskan servis pengguna. Pengguna suka
berbelanja/ membeli belah secara online kerana mereka mendapati banyak barang
yang terdapat melebihi daripada barang di kedai biasa. Kualiti servis pengguna juga
boleh di perkembangkan. Pengguna yang sibuk moleh menjimatkan masa dan
mendapati bahawa membeli belah lebih mudah apabila peniaga melayan mereka
secara individu. Secara online, mereka juga boleh mendapatkan lebih inormasi untuk
membuat keputusan dalam membeli barangan. !normasi yang baik dan pilihan yang
banyak, tambahan pula dengan kos yang rendah untuk perniagaan internet, boleh
menurunkan harga dan meningkatkan kualiti.
Semulajadi manusia tidak akan berubah hanya kerana pengguna berbelanja melalui
komputer. "elakukan perniagaan melalui kedai, memerlukan peniaga untuk
menyediakan servis yang sama kepada pengguna seperti yang mereka sering perolehi.
"embeli-belh secara online tiada hubungan secara terus dgn empunya kedai dan
kecepatan yang di peroleh dalam persekitaran online ini, sesetengah pengguna
menganggap servis yang di jalankan lebih bertanggungjawab.
Syarikat yang berkembang secara cepat untuk mengambil kesempatan daripada
perkembangan peluang yang di cipta oleh internet. Banyak syarikat menerima akibat
daripada keuntungan yang cepat dengan meletakkan pesanan dan operasi servis
pelanggan di internet. Pemasaran secara terus dan pengiklanan telah berkembang
kerana perhubungan yang rapat antara kumpulan-kumpulan lain di dalam internet
mendatangkan keuntungan, membuatkannya lebih eisen untuk mencapai sasaran
hanya dengan pengiklanan dan publisiti. !nternet dan teknologi baru yang lain juga
menggalakkan perniagaan untuk menjelajah.
#ualan runcit barangan, di mana jualan di hasilkan dalam internet tetapi produk itu
diterima dari segi i$ikal. #ualan sotware, mu$ik, video game, perkhidmatan banking,
insurans, perkhidmatan pembelajaran, dan berita boleh di lakukan secara terus
menerusi rangkaiaan. Penerimaan digital bagi barangan atau perkhidmatan ini
mempunyai potensi untuk menjadi kawasan yang paling luas dalam pasaran elektronik.
#umlah pengguna yang membuat belian melalui !nternet merupakan bukti di mana
pengguna memperoleh kebaikan. %ebih banyak pengguna yang melayari secara
onlone, !nternet menjadi lebih mudah untuk di ekses dan perdagangan internet
bertambah. Pada $aman sekarang, kanak-kanak menjadi lebih dewasa. &etapi, kenapa
pengguna lebih gemar membuat belian secara elektronik'
Customer Service
Penjualan boleh menggalakkan banyak pelanggan yang boleh mereka temui atau
hubungi melalui teleon. #usteru itu, apabila bil akaun meningkat, sai$ penjualan juga
akan meningkat. Syarikat penjualan terus perlu meningkatkan pekerja kerana tempahan
meningkat. Sebaliknya, perniagaan internet boleh menambha pelanggan hanya dengan
sedikit atau tanpa sebarang kos. !ni kerana penjualan berungsi hanya dalam komputer
berbanding dengan kedai yang menggunakan jurujual. Pencapaian perniagaan online
ini dibatasi hanya dengan kapasiti komputer untuk melayani segala kemahuan atau
tempahan yang dibuat.
!nternet juga boleh membuat organisasi jualan secara tradisional, penjualan secara
katalog dan pengiklanan yang lebih cekap. &empahan secara elektronik boleh
memaparkan lebih inormasi dan kegunaannya berbanding dengan katalog kertas.
Penjualan terus secara online boleh merendahkan pembelian semula dan
meningkatkan kebolehan untuk menjual barang tambahan.
(ontohnya setiap pembelian di kilang yang besar, hanya perlu duduk di komputer,
membuka laman web, dan mencari pembekal secara online. Pembekal yang kecil
dengan penjualan yang terhad kini membolehkan pembeli hanya melayari laman web
dengan mudah sama seperti syarikat yang besar. Sama juga seperti penjual menjual
kepada berjuta-juta pengguna yang sedang berkerja di rumah mahupun di pejabat
dengan mudah secara online.
Variety (kepe!a"aia#$
Pembeli di laman web beruntung kerana tanpa meninggalkan rumah atau
pejabat,pengguna boleh mengakses ribuan laman web untuk mengetahui berita terkini
dan pelbagai acara lain, "aklumat tantang produk dan pembelian apa sahaja.
Pemilihan yang sangat banyak tidak terhad kepada produk dan servis yang boleh di
hantar secara di gital. %aman web yang menjual elektronik pengguna, alatan
perkebunan, alatan pejabat dan lain-lain juga menawarkan pilihan yang lebih banyak di
internet. Sebagai contoh, sebuah kedai buku yang menawarkan pelbagai jenis buku
memerlukan pengguna mencari sendiri tajuk buku yang di kehendaki atau membuat
pesanan melalui teleon. Sebaliknya, #ika pengguna ingin mendapatkan secara online,
pengguna hanya perlu memasukkan kata kunci untuk mengenalpasti jenis buku yang
mereka mahu, memilih laman web yang mengadakan promosi dengan mudah, dan
maklumat yang diperlukan. Pengguna boleh menyelesaikan pemilihan dan proses
pembelian, seterusnya mendapatkan tempahan mereka dalam beberapa hari
kemudian.
I#%orme& C'oice
)arapan agar peluang yang lebih besar terhadap terbukanya pasaran elektronik, sesuai
dan untuk mendapatkan maklumat. Pembelian yang memerlukan banyak bajet untuk
pencrian latar belakang atau perbandingan yang besar terhadap tawaran, menjadi lebih
senang apabila masalah dapat dikurangkan dan mudah di dapati.
(ontohnya, membeli kereta adalah salah satu contoh kepada kebanyakkan
kebiasaannya. !ni melibatkan pemilihan sesetengah keputusan dan model untuk kereta,
mencubanya dengan aksesori yang berbe$a, penampilan, memilih kewangan * sama
ada untuk mengurangkan atau membeli dan bagaimana untuk mendapatkan harga
yang berpatutan+, pembelian atau polisi insurans dan berunding dengan harga yang
berpatutan. "engumpulkan segala inormasi yang di perlukan untuk membuat
keputusan boleh mengambil masa yang panjang. Sebelum itu, kebanyakan pelanggan
akan melawat ke bilik pameran jika mereka kekurangan inormasi.
"elalui internet, pembeli kini boleh melihat model kereta yang berbe$a dan membaca
segala inormasi kereta tersebut dan bagaimana persembahan kereta itu. Bersama
dengan gambar kereta dan gambaran, pelanggan boleh mengakses kereta baru dan
menggunakan harga kereta untuk di bandingkan harganya nelalui penjual di internet.
Selepas membuat keputusan terhadap model kereta tersebut, pengguna boleh
menandakan kehendak mereka terhadap warna dalaman, dan luaran kereta, memilih
sama ada model kereta , atau - pintu. Sesetengah perkara seperti sistem suara, power
window dan kos juga bolehdi pilih. .khir sekali, pelanggan boleh memasukkan inormasi
diri mereka supaya senang untuk di hubungi termasuk alamat. Permintaan pengguna
akan diserahkan secara automatik kepada penjual berhampiran dengan alamat
pembeli. Penjual akan penghubungi pelanggan untuk menetapkan harga.
Perbelanjaan insurans juga terdapat secara online. Perniagaan internet menjual insuran
menyediakan peralatan sotware yang memabantu pengguna untuk mengenalpasti
jenis insurans yang mereka perlukan dan seiring dengan inormasi untuk membolehkan
mereka membuat pilihan yang tepat atara satu polisi insurans dan sebaliknya.
Pelanggan boleh membeli polisi dengan menjawab beberapa soalan mudah tentang
warganegara, umur, kesihatan dan gaji, keadaan keluarga dan kadar insurans yang di
perlukan. Selain itu, sistem ini juga memaparkan kuota agen punya contacts. )anya
dengan beberapa klik pada tetikus, pelanggan boleh mendapatka inormasi yang lebih
detail mengenai setiap karier dan setiap polisi untuk memastikan sama ada harga
berbe$a.
Pelanggan boleh membandingkan polisi dan hagra terhadap karier yang berlainan.
Sistem itu boleh memilih tempahan secara rawak dengan menyediakan kuota dan
merujuk kepada pelawat hanya mengakses inormasi yang mereka perlukan. Secagai
contoh, penjelasan tentang perkataan/istilah yang mereka tidak aham, inormasi
berkaitan sesetengah karier atau banyak mana dan jenis apa insurans yang sesuai
untuk mereka, yang memberikan keluarga mereka inancial proil.
Sama ada pelanggan memilih untuk menyelesaikan secara online atau menjalankan
pembelian secara personal selepas menggunakan laman web untuk membantu
meluaskan pencarian tentang sesetengah produk,laman web ini memberikan
pelanggan banyak pengetahuan tentang pemilihan harga yang terdapat untuk mereka.
/alaupun kelebihan yang di tawarkan oleh online shoping, banyak pelanggan hari ini
masih risau tentang internet. "ereka amat prihatin tentang memelihara hak peribadi
dan keselamatan inormasi creadit kepada mereka. 0amai yang tidak mempunyai
komputer, atau mendapati sangat susah untuk menggunakannya. 0amai yang memilih
pengalaman sendiri untuk membeli belah dan memilih produk yang mereka boleh lihat,
rasa dan cuba. Sesetengah pelanggan bimbang syarikat menawarkan inormasi yang
sallah, kegagalan penghantaran barangan, dan meneydiakan barangan yang tidak
bagus seperti barangan yang di jual di kedai. 1leh sebab itu, membeli-belah barangan
di kedai menjadi jalan utama pelanggan membeli barang untuk tahun-tahun yang akan
datang.
Penjualan dan juga persaingan di internet masih belum di terokai. 2rusan perniagaan
yang baik di internet, jualan runcit, juga di bawa oleh kepercayan, pencarian kepada
permulaan yang lebih besar dan peluang untuk mencari item yang belum berada di
pasaran. Kebanyakan penjual runcit merasakan dalam jangka masa yang pendek,
menurunkan harga tidak akan membawa kepada penjualan tambahan. Penjual runcit
internet yang lain menawarkan diskaun daripada penjual di kedai biasa. .pabila
penjualan secara online berterusan untuk berkembang, persaingan dan keuntungan
melalui medium ini adalah seperti di tukarkan kepada harga yang rendah kepada
pelanggan.
0intangan kepada membeli belah di internet adalah seperti adalah di kurangkan untuk
pengguna yang muda. Kanak-kanak pada hari nini membesar dengan internet dan
mereka suka mencari shoping di internet dengan mudah dan natural. Pada dekad yang
akan datang, kanak-kanak pada hari ini menjadi dewasa , e dagang harus membesar
bersama mereka.
Tra#sactio# a#& (ork%o)
Kembali kepada idea perjalanan kerja dan analisa proses, kita boleh melihat kepada
pembukaan pasaran daripada perspekti perniagaan dan pengguna. , model asa yang
di perkenalkan boleh di gunakan sebagai panduan untuk mencari contoh untuk
pengguna dan contoh untuk perniagaan, bersama dengan penyambung teknologi dan
sokongan yang di perlukan.
Prepurchase Discovery
!ni merupakan satu proses untuk mencari satu set produk yang berupaya untuk
memenuhi permintaan pengguna. Kepada pengguna, ini bermakna mereka boleh
mengetahui apa yang mereka mahu dan mencari siapa penjualnya. Pada pembekal, ini
bermakna mereka perlu memberitahu pelanggan tentang produk dan servis yang di
tawarkan.
3alam pembelian kereta contohnya, pembeli menggunakan inormasi di internet untuk
membuat keputusan tentang produk dan keinginan mereka yang ada di
pasaran.Seseorang perlu memastikan maklumat ini berada di tahap pertama iaitu
pembekal, inormasi tentang pembekal juga boleh di tambah sebagai inormasi
tambahan seperti perbandingan produk yang di tawarkan, penjual mesti mempamerkan
inormasi yang telah dicipta untuk mencapai target mereka. !normasi ini boleh di ambil
dan di sebarkan melalui saluran yang lain oleh orang lain.
Selection and Commitment
Ketika asa ini pembeli memilih pembekal dan produk berdasarkan perbandingan yang
telah di buat. 4asa ini termasuk perundingan dengan penjual untuk harga yang sesuai,
availability, dan tarikh penghantaran. Bagi pembekal, ini bermakna strategi meletakkan
harga termasuk diskaun, speacial eatures dan servis istimewa. !ni bermakna pembekal
harus mnyediakan inormasi tentang kedapatan dan inormasi penghantaran.
Pada tahap ini, tempahan masuk turut masuk melalui gambar. Pada asa yang
sebelumnya, mungkin tidak terdapat komunikasi yang baik dengan pengguna, risalah
dan katalog produk mungkin sudah memadai. Pada tahap ini, komunikasi - hala antara
pelanggan dengan pembekal amat di perlukan. Sistem tempahan masuk perlu di
sediakan untuk komunikasi tentang permintaan yang lebih spesiik dan penghargaan.
Kepada pereka sistem ini, ini adalah permulaan permindahan atau enevt perniagaan.
Purchase Consummation
!ni merupakan asa merangkumi perjalanan inormasi dan dokumen yang berkaitan
tentang pembelian dan pembanyaran secara elektronik yang memudahkan
pembayaran kepada proses pembelian.Bagi pengguna, ini sangat mudah5 menerima
barang dan membayar kepada mereka. !nvois dan resit dokumen pembelian di
integrasikan ke dalam sistem akaun pembeli.
Bagi pembekal, mereka lebih banyak aktiviti yang perlu di lakukan. 0ujukan harus di
gerakkan untuk menghasilkan dan menrima barang atau sevris yang di minta oleh
pelanggan di dalam masa setuju.Barangan, kakitangn dan proses penghasilan harus
selaras dengan tujuan untuk dilaksanakan. Bergantung kepada betapa susahnya
penghasilkan barangan itu dan proses penghaslannya, rangkaian pekerja memerlukan
keselarasan juga.
Postpurchase Interction
3alam asa terakhir ini meliputi servis pelanggan dan galakan untuk menerima aduan
pelanggan, menerima kembali produk yang dihantar dan juga kerosakan produk.
Pengguna juga memerlukan pemasangan tambahan, penyelenggaraan atau servis
percubaan. Produk yang kompleks mungkin memerlukan penulisan teknikal, selalunya
di buat dalam beberapa bahasa.
Bagi pembekal, setiap pengurusan individu harus di kawal untuk mendapatkan
kesimpulan yang berjaya, termasuk tempoh pembayaran. 2saha pemasaran tambahan
membolehkan okus kepada pembinaan kesetiaan brand, atau penjualan. Pembekal
mungkin mahu mengekalkan personal lines dalam komunikasi.
*rom t'e Customer Si&e
Purchase 3iscovery Pengenalan kepada produk atau servis
%aman web dan katalog produk
4orm website dan processing
%inks kepada kewangan dan
rangkaian penghantaran
"engenalpasti dan mencari penjual/pembekal
Selection 6 (ommitment "enbandingkan pembelian dan pemilihan berdasarkan
kepada pelbagai siat
Perundingan *harga, kuantiti dan penghantaran+
Purchase (onsumation Placement o the 1rder
.uthori$ation o Payment
0esit pembayaran
Postpurchase !nteraction Servis pelanggan dan galakan *return policy, &raining+
%aman web dan rangkaian
penjual
Product &echnical Support *3okumentasi, /aranti+
*rom t'e Ve#&or Si&e
Purchase 3iscovery Publisiti dan pengiklanan "arket 0esearch 6 "edia
Selection 3ecision Support
System
Sales 4orce .utomation
0esource Planning Procurement
Schedulling 1rder &racking
7eneral %edger
Pengurusan .sset Pengguna
Katalog produk
"enangani keinginan pengguna
Pengurusan aset pengguna
Selection 6 (ommitment (ost 8stimation and Pricing o Product/Service
0esit penghanratan dan pemerimaan
Purchase (onsumation %ogistic Schedulling
Production Schedulling
1rder ulillment and delivery
(ustomer Billing
Postpurchase !nteraction Pengurusan akaun
Product / &ransaction Support *0eturn policy, waranti+
9alue-.dded Services *3okumentasi, &raning+
9alue-.dded "arketing *Brand %oyalty, (ross-Selling+
Co#cusio#
:. 3alam industri yang kian bertambah bertukar kepada pengkomputeran untuk
menambahkan kualiti, perkhidmatan, inovasi, dan kecepatan. Pesaing harus
lakukan perkara yang sama atau mencari kelemahan untuk di perbaiki.
-. Perlaburan perniagaan dalam teknologi inormasi dan e dagang adalah untuk
meningkatkan produktiviti, mengurangkan kos, dan menambahkan perkhidmatan
pelanggan.
;. !normasi dan pemilihan yang lebih baik, bergabung dengan kos operasi yang
rendah dalam perniagaan !nternet, kualiti lebih meningkat.
,. Penghantaran secara digital produk atau perkhidmatan ada potensi untuk
menjadi kawasan yang luas di dalam pasaran.
<. Bilangan individu yang menggunakan internet menunjukkan potensi untuk
menjadi kawasan yang luas dalam pasaran.
=. Pembaca hanya perlu memasukkan keywords untuk mengenalpasti jenis buku
yang di kehendaki, melawat laman web dan mencari, membuat keputusan dan
pembelian, seterusnya mendapatkan buku di tangan mereka beberapa hari
kemudian.
>. Bagi pengguna, prepurchase discovery bermakna mencari apa yang mereka
perlukan dan mencari siapa yang menjualnya.
?. Bagi pembekal, prepurchase discovery bermakna memberitahu pengguna
berkaitan dengan produk dan perkhidmatan yang mereka tawarkan.