2

2. POTREBA UNAPRIJEENJA SISTEMA KVALITETA U

TRANSPORTU

Globalizacija i savremeni trendovi razvoja svetske privrede izlau transport, kao sastavni dio
svih individualnih, privrednih i drutvenih aktivnosti, sutinskim promjenama, prije svega u
okviru procesa oivljavanja trita i naputanja politike monopola u potovanju, kao i zbog
sve razvijenije svjesti o zatiti ivotne sredine, tednji javnih prirodnih resursa i obaveza
prema buduim generacijama
1
.
Osnovni uesnici u procesima koji se odvijaju na tritu su korisnici sa svojim potrebama i
zahtjevima, na strani tranje i institucionalna infrastruktura, postavljena od drave i
meunarodnih organizacija, koje, u opem interesu, postavljaju odreene standarde, norme,
zakone, propise i pravila, kao i organizacionu strukturu drutvenih institucija i trinih
mehanizama. U tom kontekstu se ostvaruje ponuda gdje se kao akter u transportu javlja prvo
drava, koja se ni u jednoj zemlji nije odrekla voenja saobraajne politike i planiranja
magistralne infrastrukture, zatim i preduzea u raznim saobraajnim granama i vidovima, koja
se bave pruanjem prevoznih usluga u putnikom i/ili robnom transportu i/ili eksploatacijom i
odravanjem saobraajnih sredstava.
S obzirom na porast broja stanovnika u svjetu, poveano koritenje teko pristupanih izvora
sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba transportnim uslugama u narednom
periodu se javlja i u novim podrujima i pravcima, a time i potreba za standardizacijom i
veim kvalitetom tih usluga.
U okviru ovih ciljeva, u odreenim situacijama, tolerie se poveanje trokova transporta, ako
se time omoguava smanjenje ukupnih trokova distnbucije. Tehnoloke promjene u oblasti
transporta imaju za cilj integraciju procesa unutar i izmeu vidova saobraaja, kao i u
proizvodno-preraivako-potroakim procesima.
Transportne organizacije, same po sebi, namenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao
minimum, oekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca
usluga.
Prema tome svaki korisnik usluga ima sopstvene specifine zahteve za kvalitetom traene
usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teko ispuniti.
Ako je transportna organizacija uvela odreenu standardizaciju, kojom se jasno definiu
kriterijumi za svaki od parametara kvaliteta, onda je omogueno reavanje eventualnih
konfliktnih situacija izmeu transportne organizacije i korisnika.
Uspjenom realizacijom mjera za ukidanje ogranienja na podruju meunarodne trgovine,
kako u zemljama u razvoju, tako i u industrijski razvijenim zemljama, mogle bi maksimalno
da se iskoriste sve prednosti koje obezbeuje sistem kvaliteta u oblasti meunarodnog
transporta. Posebno je vano saznanje da su razvoj transporta, manipulacija i skladitenje
nedjeljiva cjelina sa kvalitetom proizvodnje, to sa svoje strane predvia uvoenje odreenih
standarda kojima e se definisati taj kvalitet.
Transportna preduzea su prisiljena da uvedu sisteme kvaliteta i da stvaraju trine uslove u
kojima svako trai od svog dobavljaa da ima uspostavljen sistem kvaliteta, ali bez ovog
sistema, ona nemaju alternative opstanak na transportnom tritu
2
.


1
Bojkovi, Z., Peji-Tarle, - Novi pristup kvalitetu usluga u saobraaju, II kongres o saobraaju: Dugoromi
razvoj saobraaja Jugoslavije, Tehnika br.5, 1999
2
Radoman, D., Miranovi, ., elovi, D., ibidem
3
3. SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA
NOVIH ZAHTJEVA ZA KVALITETNIM USLUGAMA

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih
zahtjeva:

kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava
visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logistikim
principima;
brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa trae kvalitetan sistem
upravljanja uz primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku
zastupljenost vrhunske informacione tehnologije;
poslovna filozofija "usluivanje korisnika" okvir je za planiranje i razvoj
resursa koji ine infrastrukturu usluge.

Procenjuje se da e na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za
kadrovskim resursima uticati:
1) Razvoj meunarodne trgovine,
2) Pootravanje konflikta izmeu efikasne distribucije (JIT koncept upravljanja
zalihama) i prijevoza.
3) Trina transformacija nekih vidova prijevoza,
4) Pojaana ekoloka ogranienja.
5) Neophodnost primene savremcne tehnologije - transportne,
pretovarne i komunikacione,
6) Primjena svjetskih standarda u prenosu poruka (za reavanje ovih problema pediteri i
korisnici orijentiu se na elektronsku razmjenu podalaka prema metodu IFTM
- International Forwarding and Transportation Message).


3.1. KO MOE IMPLEMENTIRATI SISTEM KVALITETA U
TRANSPORTU

Promjene u tehnologiji i organizaciji zahtjevaju posebne vjetine i eksperte koje, na alost,
veina ljudi ne posjeduje. Implementaciju sistema kvaliteta prema seriji standarda ISO 9000 u
transportu i zatim dalje put ka TQM-u, mogu realizovati kadrovi koji e kroz timski rad
baziran na multidiscipltnarnosti primenjivati inenjerski metod. Timove mogu initi tehnolozi
koji poznaju transportni proces, strunjaci za standarde i propise i strunjaci za kvalitet. Pored
optih zahtjeva za usavravanje kadrova u transportu u skladu sa aktualnim promenama
potrebno je orijentisati se na kolovanje ljudi za zanimanja QM, QA, i QC (quality manager,
assurance, control) u transportu. Dosadanje obrazovanje transportnih strunjaka i postojei
nastavni planovi i programi ne pruaju takvu mogunost.
Evoluciju koja gcneric adaptivno ponaanje zaposlenih i njihovo efektivno unapreenje
mogue je ostvariti kroz etiri osnovna elementa:

1. Direktnom selekcijom dobrog i loeg kadra, uz otvoreno podravanje
uspenih,
2. Kontinualnim obuavanjem svih zaposlenih za tehniko- tehnoloke vjetine i
4
ponaanje koje kompanija eli da pokae,
3. Stalnom podrkom kadrovima i stvaranje koncepta krune odgovornosti u kome su
svi zaposleni osposobljeni da donose odluke,
4. Stalnim motivisanjem zaposlenih kroz nagrade i priznanja.


4. OSNOVNE SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNE
USLUGE U ODNOSU NA KVALITET PROIZVODA

Transportna usluga je proizvod u transportu, to mnogi zaboravljaju! Kvalitet transportne
usluge u globalnom transportnom sistemu i u raznim transportnim podsisitemima ili
podelama, na primer, po vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama
prijevoza putnika i robe, itd. moe se posmatrati, analizirati i defmisati na razne naine. Iz
ovog stava mnogi autori izvlae opte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu
kvalitet transportne usluge definiu kao sljedee
3
:

sloenost;
mogunost sjedinjavanja;
bipolarnost;
mogunost ocjenjivanja ili merenja na skali kvaliteta;
mogunost ocjenjivanja slinosti proizvoda ili usluga;
vieznanost kvaliteta.

Sloenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno ine kvalitet
transportne usluge
4
. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je mogunost
sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno ine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo
mogue sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakteristinih osobina vezanih za prevoenje,
odnosno injenje usluge.
Bipolarnost znai da se svaka karakteristina osobina transportne usluge moe izraziti sa dva
suprotna obiljeja na ocenjivakoj osi, na primer, tano i netano, brzo i sporo, skupo i
jeftino, regularno i neregularno prevoenje. Odavde proistie etvrta osobina mogunost
merenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali posebno za svako svojstvo ili elemenat. Neki
element moe dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocenu bez meuocena, na primer,
regularnost-neregularnost, tanost-netanost, itd.
U veini sluajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocenjivati cd nule i!i
minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocenjivanje mora se postaviti metod prevoenja
kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojane vrijednosti
5
.
Kvalitativni elementi transportne usluge mogu imati slinosti, srodnosti ili jednakosti to
omoguava uporeivanje razliitih transportnih usluga. Vieznanost kvaliteta transportne
usluge vezano je za pitanje da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se
najee iznose pogledi da je kvalitet transportne usluge isto subjektivna kategorija.




3
Tarskiy, L. 1979., UNICTAD experts, 1984.
4
R.Perii: >> Nova metoda sistemske analize procesa transporta i vredovanja kvaliteta transportne usluge >>,
>> Savremene tehnologije transporta II >>, SF Beograd i dr., 1985., str.311 - 350
5
R.Perii, ibidem
5
4.2. SUTINA I SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNIH
USLUGA

Izgradnja efikasnog sistema kvaliteta u uslunim organizacijama podrazumeva prethodno
Jasno definisanje osobina kvaliteta usluge, njegovih granica prihvatljivosti, njihovo
prevoenje u specifikacije procesa vrenja usluge, njihovih inilaca (sredstva za rad, alat,
materija, ovek, dokumentacija) i uticajnih faktora.
Transport se moe posmatrati kao vid pruene usluge iji kvalitet, nezavisno od vrste
transportnog sredstva i predmeta transporta, zavisi od ispunjenja odreenih zahtjeva kao to
su:

ekoloki zahtjevi
zahtevi bezbednosti
funkcionalnost (pouzdanost, kompatibilnost, vremenske odrednice,
raspoloivost, uslunost, kompletnost i sl.)
6


Polazei od elementarne logike upravljakih procesa, a posebno od osnovnih postavki
upravljanja na principima kvaliteta, svi procesi i odnosi izmeu pojedinih aktera u transportu
imaju vie meusobno povezanih faza: identifikaciju potreba i ciljeva; planiranje sredstava za
njihovu realizaciju; pripremu procesa; aktivnosti vrenja usluge; obavljanje tih aktivnosti i
pruanje usluge, kao i istovremenu ili naknadnu fazu odreenih uticaja na same korisnike, na
ostale uesnike u procesu prijevoza, na ire okruenje, ostale pojedince, preduzea, dravne
institucije i prirodu. Integrisanost svih elemenata i aspekata i efikasnost upravljanja u prve tri
faze opredeljuje rezullal - kvalitel same usluge za korisnika
7
.
Kvalitet pruene usluge je u direktnoj vezi sa sredstvom pruanja te usluge, kao i
saobraajne infrastrukture preko koje se prua usluga. Ova meuzavisnost se moe sagledati
na slici l.
Na kvalitet transportne usluge utiu:

Saobraajna infrastruktura - inilac na kojeg isporuilac nema direktnog uticaja, ve
samo mogunost prilagodavanja.
Nivo kvaliteta poslovnih sistema pod ugovaraa i primaoca,
Nivo kvaliteta poslovnih sistema isporuioca.
Zahtevi kvaliteta koji se postavljaju pred isporuioca su:

iskazani zahtevi - direktni korisnikovi zahtevi,
oekivani zahtevi - zahtevi koji nastaju kao rezultat marketinkog
istraivanja trita,
zahtevi koji se podrazumevaju - zakonske regulative i standardi
koji se uglavnom odnose na pitanja bezbednosti tovara i putnika,
zatite ivotne sredine i ergonomije, a pisani su u obliku
regionalnih, nacionalnih i granskih standarda, propisa i normi.

6
Vujanovi, N., ibidem
7
Radoman, D., ., elovi, D. , ibidem
6


Slika 1. Elementi kvaliteta usluge u transportu

Mogunost i stepen ispunjenja ovih zahtjeva kvaliteta zavisi od sposobnosti postavljenih
procesa u nekom poslovnom sistemu i dobro postavljenog sistema kvaliteta i upravljanja
njima.
Standardi serije ISO 9000 pomau organizacijama u stvaranju sistema kvaliteta koji e
obezbediti kontinuiran kvalitet njihovih usluga. Za uslune delatnosti primenjuje se standard
ISO 9004-2 kao uputstvo za projektovanje sistema kvaliteta kod isporuioca, ali kombinovano
sa ostalim standardima serije ISO 9000, kao to su: ISO 9004-1, ISO 9001, ISO 9004-4,
koji znaajno mogu doprineti Uspjenom zavretku procesa serlifJkacije.
Nezavisno od obima uea na tritu i vrste usluge iz oblasti transporta koju prua neka
organizacija, u procesu projektovanja sistema kvaliteta prerna zahtjevima odabranog
standarda trebalo bi da se proe kroz 12 osnovnih koraka:

1) Utvrivanje prioriteta, prednosti koje se oekuju i resursa
kojima raspolaemo,
2) Odluivanje o poetku i krajnjem zavretku procesa
sertifikacije,
3) Odabir standarda i podruja delatnosti koje pokrivamo
sertifikacijom,
4) Obuka,
5) Presek stanja (gap analiza),
6) Analiza procesa,
7) Izrada plana kvaliteta,
8) Dokumentovanje sistema kvaliteta,
9) Primena i nhodavanje sistema kvaliteta,
10) Presertifikaciona provera sistema kvaliteta,
11) Sertifikacija,
12) Povremene provjere.

Ovde su posebno istaknute faze 6 i 7 kojima se kod nas, uglavnom, ne prilazi dovoljno
ozbiljno i detaljno, iz tog razloga to dobro postavljeni procesi i mogunost merenja kljunih
sposobnosti nije eksplicitni zahtev standarda, dakle ni uslov za postizanje sertifikata.
Proces sertifikacije po nekom od izabranih standarda serije ISO 9000 mogue je ostvariti i bez
7
znaajnije analize postavljenih procesa, ali to, verovatno, ne vodi ka ostvarenju nekih od
prednosti dobro postavljenog sistema kvaliteta. Samo isporuioci koji imaju dobro
postavljene procese, sigurnost u njihovu sposobnost i mogunost njihovog potvrivanja kroz
dobro postavljene merne sisteme, mogu da raunaju na eventualnu utedu vremena i napora u
ovim fazama
8
.
Prednosti uvedenog sistema kvaliteta u transportno-uslunoj organizaciji su:
uvoenje veeg stepena organizacije u preduzeu - podrazumeva kooperaciju i komunikaciju
izmeu rukovodstva preduzea sa zaposlenima, kao i organizovanost u smislu saradnje
isporuioca i korisnika usluga, poboljanje usluga prema svim komintentima - podrazumeva
tretiranje svih kominienata podjednako obezbeivanjem isporuke za krae vreme i
ostvarivanje veeg kvaliteta usluga, stvaranje zadovoljstva kod svih komintenata visokim
kvalitetom usluga - podrazumeva zadovoljavanje zahtjeva komintenata za veim kvalitetom i
boljom uslugom.
Veliki broj ovih sadraja menjaju se uvoenjem ISO 9000:2000, zatim ISO 9001:2000.


4.3. USLUIVANJE KORISNIKA

Shvatajui kvalitel kao meni ispunjenja korisnikovih oekivanja, moderne transportne
kompanije razvile su novi strateki pristup - "usluivanje korisnika" prema kome su svi
zaposleni u transportnoj kompaniji povezani sa korisnikom usluga, bez obzira da li su
direktno povezani u proces 'usiuivanja'. Proces na taj nain postaje mnogo kompleksniji i
obuhvata sve, poev od planiranja, projeklovanja, pa do realizacije svih faza transportne
usluge. Vetina usiuivanja korisnika je preduslov za stvaranje dodatnih vrijednosti bez kojih
se ne moe zamisliti proces unapreenja usluga u transportu
9
. Kao posledica zahtjeva koje
pred transportere postavljaju proizvoai svetske klase kvaliteta oekujui da distribucija
njihovih proizvoda bude na istom nivou, u transportu se razvija logistiki koncept vrenja
usluge koji je nerazdvojiv od savremenog shvatanja kvaliteta.

4.4. NOVI KONCEPT KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU

Shodno principima upravljanja kvalitetom osnove novog koncepta kvaliteta usluga u
transportu su:

Korisnik u fokusu - korisnik je konani arbitar kvaliteta usiuge.
Potrebe i zahtcvi korisnika moraju biti shvaene i prihvaene.
Zadovoljstvo korisnika se mjeri i analizira kao pitanje lojalnosti.
Partnerstvo sa snabdevaima - gradi se na poverenju i
prikladnoj integraciji, stvarajui unapreenja i vrijednosti za
korisnika usluga, za prevozioce i sve uesnike u transportnom i
logistikom lancu.
Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova ukljuenost - puni
potencijal ljudi se ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu poverenja i
davanja ovlaenja sa mogunostima uenja i razvijanja vjetine.
Procesiranje i delovanje - aktivnostima se sistematino upravlja
kroz procese. Procesi imaju svoje vlasnike koji ih razumeju i

8
Vujanovi, N., ibidem
9
Mogui nain da se doda vrijednost uslugi prevoza: biti fleksibilan, tolerisati greke, lino posvetiti panju,
obezbjediti informacije, poveati podobnost.
8
postoje preventivna unapreenja u toku dnevnog rada svakog
uesnika u procesima. injenice, merenja i inovacije su osnova za
upravljanje.
Kontinuaino unapreenje i inovacije - kao kultura kontinualnog
unapreenja. Kontinuaino uenje je osnova da se postane bolji, uz
podsticanje inovacija i originalnog razmiljanja. Koristi se
benchmarking za podrSku inovacija i unapreenja.
Liderstvo i konzistentnost svrsishodnosti - lideri razvijaju
organizacionu kulturu. Oni upravljaju resursima i naporima ka
izvrsnosti organizacije. Politika i strategija se prave na
struktuiran i sistematian nain kroz kompletnu organizaciju i
ukljuenje svih aktivnosti. Ponaanje ljudi je konzistentno sa
vrijednostima organizacije, politikom i strategijom.
Javna odgovornost - organizacija i njeni ljudi prihvataju etiki kodeks i pristup i tee
da nadmae regulatome i zakonske zahteve.
Orijentacija na rezultate - uspeh zavisi od balansiranja i
zadovoljenja interesa osnovnih stubova: korisnika usluga,
prevozioca, zaposlenih, investitora i svih finansijskih
zainteresovanih uesnika u lancu kao i drutva u celini.

Visoka svest o sloenosti procesa transporta, apsolutna orijentisanost na korisnika uslugafpri
emu su doputena i odstupanja od plana, ukoliko to doprinosi ispunjenju korisnikovih
zahtjeva i oekivanja) i iznad svega - razvijen sistem odgovornosti, klju su za uspeh TQM
pristupa u transportu.
Pri tome su najznaajnija pitanja kako kvantifikovati parametre kvaliteta usluge i kako
obezbediti sposobne kadrove za realizaciju takvog koncepta.
4.5. MODELIRANJE USLUGE l LANAC KVALITETA USLUGE

Ostvarivanje koncepta kvaliteta usluga zavisi, prvenstveno, od sledeih faktora:

razumevanje postojeih i predstojeih potreba korisnika usluga i njihovih zapaanja o
standardu usluge koji im je ponuen;
prilagoavanjc ekonomskih, tehnikih i ljudskih resursa i primena
logistikih naela tako da je mogue ponuditi kvalitetnu uslugu u
skfadu sa potrebama i zahtjevima korisnika;
maksimalno zadovoljenje potreba korisnika asortimanom usluga.

Da bi proces usiuga bio optimalno definisan i maksimalno saglasan sa zahtjevima korisnika,
mora se modelirati. Model usluga koji se sastoji iz strategije pruanja usluga, zatim same
usluge koja se nudi, sistema za njeno vrenje i na kraju merenja performansi takvog procesa,
treba da poslui kao okvir i osnova menadmentu za definisanje procesa upravljanja usluga.
Analitiki model kvaliteta, lanaca kvaliteta, omoguava analizu itavog niza faktora koji
utiu na nivo zadovoljstva korisnika i efikasno upravljanje resursima. Lanac kvaliteta
proizvoda se apsolutno poklapa sa logistikim lancem
10
. Standard ISO 9004-2 daje smernice
za uspostavljanje veza kljunih faktora procesa vrenja usluge, zasnovanog na analitikom
modelu kvaliteta transportne usluge.
U procesu poboljanja kvaliteta, neophodno je najpre definisati nivo (ne) kvaliteta koji se
"proizvodi". Za to je potrebna analiza postojeeg kvaliteta sa stanovita i korisnika i
prevozioca i svih uesnika u lancu.

10
Prema: R.Perii, ibidem
9
Mogui, obeeni i ponueni kvalitet spada u direktno polje delovanja, jer su to aspekti kojima
moe, teorijski, da se upravlja. Sa druge strane uoeni (postojei), oekivani i eljeni kvalitet
su aspekti koji se odnose na korisnika usluga, mada se na njih moe uticati u izvesnom
smislu, prevozioc ne moe njima upravljati.
Komponente lanca kvaliteta, odnosno logistike (transportnog) lanca su meusobno usko
povezane i uslovljenc brojnim moguim kombinacijama. Za modeliranje usluge potrebno je
odrediti i analizirati osnovne komponente (veze) lanca, koji utiu na uspesno upravljanje
procesom usluge. Tako je:

Mogui kvalitet odreuju: ljudski resursi - kvantitativni i kvalitativni {nivo
obuke, elja da se prui usluga i si.), materijalni resursi - naroito fizika oprema
potrebna za pruanje usluga, ekonomski resursi, obim trita (teritorijalna
ekstenzivnost), iskustvo u pruanju usluga i u marketingu.
Obeani kvalitet je naziv za nivo kvaliteta i nivo pruanja usluge koji davalac
(prevozioc) obeava svojim potencijalnim korisnicima {lino ili preko
masmedija). Obeanja mogu biti specifina i praktina, ili apstraktna, eksplicitna ili
implicitna. Kredibilitet obeanog kvaliteta usluge se moe poveati davanjem
garancija, vraanjem novca zbog nezadovoljenja kvaliteta, i sl.
Ponueni kvalitet predstavlja standard usluge trenutno ponuen korisniku.
Korisnik je takoe ukljuen u veoj ili manjoj mjeri, u zavisnosti od tipa i nivoa
njegovog uea u procesu pruanja usluge.
Uoeni kvalitet je standard usluge na osnovu korisnikog vienja ponuene, zapravo
koriene usluge. Ocena primljene usluge zavisi od veliine i vrste {pozitivno ili
negativno) iskustva u korienju usluga, zatim od prirode iskustva u korienju
alternativnih usluga i od stepena znanja koje korisnik ima o ponuenoj usluzi {to
zavisi i od komunikacije davaoca usluge sa korisnikom). Za uoeni kvalitet znaajne
su garancije kvaliteta koje se odnose na standard usluge.
Oekivani kvalitet usluge je standard usluga koji potencijalni korisnici oekuju od
davaoca usluga. Odreuju ga: zahtevi korisnika i u skladu sa tim problemi koje on eli
da mu se rese, obeanja davaoca (prevozioca) sa osvrtom na kvalitet, informacije do
kojih korisnik dolazi {npr. kretanju robe), prethodno iskustvo u korienju usluge,
iskustvo ostalih korisnika i sl.
eljeni kvalitet je ono to bi korisnik voleo da mu se ponudi, a definiu ga:
korisnikove potrebe (preference), mogunost izbora (postojanje alternativnih usluga),
iskustvo (sopstveno i zajedniko sa ostalim korisnicima) u korienju alternativnih
usluga (supstituta)
11
.














11
Bojkovi, Z., Peji Tarle, S., ibidem
10
5. OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM
TRANSPORTNIH I LOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM
SISTEMU

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga podrazumeva projektovanje i realizaciju svih
neophodnih aktivnosti, baziranih na dobro prouenim sadanjim i buduim potrebama
korisnika usluga, baziranih na logistikim principima, koje nepogreivo vode ka proizvodnji
transportnih usluga sa trino zahtjevanim i uslovljenim karakteristikama. Sve ove aktivnosti
moraju biti optimalno integrisane u transportno - logistikim lancima i u ukupne poslovne
funkcije davanja usluga. Zajedniki je cilj postizanje poeljne rentabilnosti, odgovarajue
pozicije na transportnom tritu, adekvatne konkurentnosti u zadovoljenju tranje za
uslugama. Sutina upravljanja kvalitetom transportnih usluga sastoji se od projektovanja,
podeavanja, realizovanja i kontrolisanja svih radnih zadataka, tehnolokih procesa,
kapaciteta, organizacionih reenja (preko planova i programa) kako bi se pruanje usluga
(angaovanje svakog oveka, organizacione jedinice, funkcije i dr.) odvijala na nain koji e
omoguiti korisnicima usluga da u potpunosti zadovolje potrebe u vezi sa kvalitetom usluga.

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga redovno obuhvata:

istraivanje, analiziranje, identifikaciju i kvantifikaciju zahtjeva potencijalnih
korisnika u vezi sa nivoom i poeljnim kvalitetom transportnih usluga,
definisanje {projektovanje) svih oblika karakteristika usluga koje davalac usluga na
bazi sagledanih potreba moe da realizuje potujui zahteve i oekivani kvalitet usluga
od strane kupaca,
obezbeenje svih neophodnih preduslova da se realizacija usluga odvija u skladu
sa projektovanim karakteristikama koje su bazirane na logistikim naelima i
priruni savremene informatike tehnologije,
pruanje usluga u skladu sa definisanim karakteristikama, vidovima i oblicima
prijevoza primenom intermodalizma, savremene tehnologije, JIT i dr.,
praenje, analiza i kontrola realizacije definisanog nivoa kvaliteta usluga i
preduzimanje blagovremenih i adekvatnih mjera i postupaka za zadovoljenje zahtjeva
kupaca (korisnika usluga).

Ovi procesi zahtjevaju optimalnu usaglaenost vie inilaca (ljudi, organizacija,
tehnologija, postupaka, procesa, uputstava, reenja











11
6. ZAKLJUAK

Sistem kvalitetu treba da osigura maksimalno iskorisenje raspoloivih resursa, istovremeno
objedinjujui definisane procedure, analize i unapreenja postojeih, kao i razvoja novih
tehnologija transportnih procesa, njihovo planiranje i projektovanje u koje je implementiran
sistem kvaliteta prema principima obuhvaenih standardizacijom i logistikim naelima.
Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporuilac-korisnik kao i postizanja
njegove efikasnosti u odnosu na razliite vrste trinih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su
iskazani kroz razliite meunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a
koji se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraaju, zatite ivotne sredine, tehnike
zahtjeve, a sve to u cilju zatite korisnika od loeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje
ovih zahtjeva djelimino kroz doslednu primjenu standarda, a djelom kroz uspjenu poslovnu
politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporuioce iz oblasti transporta koje sebe
vide na meunarodnom tritu.
U svjetu se intenzivno radi na realizaciji znaajnih projekata na podruju standardizacije i
uvoenju sistema kvaliteta u transportu, koji e u veoj mjeri poveati kvalitet rada i kvalitet
usluga. Uvoenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehnikih mogunosti
i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo minimiziranje
trokova transporta, ve i smanjenje celokupnih trokova distribucije, tj. trokova za
skladitenje, pakovanje, osiguranje, itd. Novi koncept univerzalne usluge koji se razvija na
nivou EU podrava niz dokumenata izmeu karakteristika usluge u trinom smislu i javnih
interesa, to se primenjuje na transport, komunikacije i energiju. Univerzalni servis je
dinamiki koncept koji se razvija tako da omoguava jednakost, univerzalnost (nema
granskog pristupa, ista je potreba za kretanjem), kontinualnost i adaptilnost, u praktinom
smislu je otvoren za menadment, kvalitet, ekoloki podoban, bezbedan. Politika cena i
finansiranja je pod kapom nezavisnih organa. To je fleksibilan koncept koji se prilagoava
zahtjevima korisnika, ali i tehnolokim promenama. Krakteriu ga dinaminost, fleksibilnost i
solidarnost, intermodalnost, logistika strategija, kredibilitet, aktivna saradnja i kooperacija.













12
7. LITERATURA


1. Dr. Risto A. Perii 2002, Beograd, Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika
















































13
8. SADRAJ

1. UVOD ................................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
2. POTREBA UNAPRIJEENJA SISTEMA KVALITETA U TRANSPORTU ......................................................... 2
3. SAVREMENE PROMJENE U TRANSPORTU KAO POSLJEDICA NOVIH ZAHTJEVA ZA KVALITETNIM
USLUGAMA............................................................................................................................................................. 3
3.1. KO MOE IMPLEMENTIRATI SISTEM KVALITETA U ............................................................................ 3
TRANSPORTU .................................................................................................................................................... 3
4. OSNOVNE SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNE USLUGE U ODNOSU NA KVALITET
PROIZVODA ........................................................................................................................................................... 4
4.2. SUTINA I SPECIFINOSTI KVALITETA TRANSPORTNIH .................................................................. 5
USLUGA .............................................................................................................................................................. 5
4.3. USLUIVANJE KORISNIKA ....................................................................................................................... 7
4.4. NOVI KONCEPT KVALITETA USLUGA U TRANSPORTU ....................................................................... 7
4.5. MODELIRANJE USLUGE l LANAC KVALITETA USLUGE ........................................................................ 8
5. OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIKIH USLUGA U
POSLOVNOM SISTEMU ...................................................................................................................................... 10
6. ZAKLJUAK...................................................................................................................................................... 11
7. LITERATURA ................................................................................................................................................... 12
8. SADRAJ ..................................................................................................................................................... 13