PANDUAN PENGURUSAN KUALITI

MENYELURUH (TQM) BAGI

PERKHIDMATAN AWAM

(BILANGAN 1/1992)

Pengurusan kualiti menyeluruh

1920 Amerika Syarikat

1950 Jepun
1980 seluruh dunia
Telah menukar pandangan dan sikap para
pengurus di sektor awam dan swasta

KONSEP TQM

SATU PROSES PENGURUSAN

KUALITI YANG BERORIENTASIKAN
PELANGGAN , BERJALAN SECARA
BERTERUSAN DAN MELIBATKAN
SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI

KONSEP TQM
Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti
bukan sahaja dipamerkan pada :

Perkidmatan

keluaran
Malah pada seluruh organisasi
pengurusan

Pemandu yang cekap

Sistem fail sistematik

Sistem telefon yang cekap

CIRI-CIRI TQM

MATLAMAT
Kepuasan hati pelanggan
Output tanpa cacat
Output yang sentiasa tepat
FOKUS
Sistem dan proses
Budaya dan organisasi
Pelanggan
Pembekal

CIRI-CIRI TQM

STRATEGI
Penambahbaikan yang berterusan
Melibatkan keseluruhan organisasi
Tindakan-tindakan yang strategik
Berorientasikan matlamat jangka panjang
Pengawalan kos kualiti
Tindakan pencegahan
Menekankan kepastian kualiti
Penyelesaian masaalah secara sistematik

CIRI-CIRI TQM

PELAKSANA
Pengurusan atasan ( pemimpin )
Seluruh kakitangan ( Total participation )
Pasukan-pasukan kerja

MODEL PENAMBAHBAIKAN
YANG BERTERUSAN
7. Ambil tindakan

6. Seragamkan proses

1. Tentukan matlamat

2. Tentukan kaedah
3. Latih kakitangan

5. Nilai pencapaian

4. Laksana penambahbaikan

CIRI-CIRI TQM

TQM sentiasa memberi perhatian kepada

aspek pengawalan kos kualiti
Seperti : pembaziran sumber, output yang
tidak berkualiti , kesilapan-kesilapan dan
menekankan pencegahan
TQM menekan penglibatan menyeluruh ,
kepimpinandan pasukan kerja yang
berkesan kreatif dan inovatif

PRINSIP TQM

Proses penambahbaikan yang berterusan

memberi penekanan kepada 7 prinsip :
Sokongan penurusan atasan
Mengadakan perancangan strategik kualiti
Mengutamakan pelanggan
Memberikan latihan dan pengiktirafan

PRINSIP TQM

Mengukuhkan semangat berpaksukan

Mengadakan pengukuran prestasi
Menekankan kepastian kualiti

PRINSIP 1 Sokongan pengurusan

atasan

Perubahan berkesan dapat dicapai hanya

dengan sokongan pihak atasan
Pengurusan atasan perlu bersedia untuk
mengambil tindakan berikut :
Mewujudkan dasar kualiti menyatakan
arah dan matlamat kualiti yang hendak
dicapai

PRINSIP 1 Sokongan pengurusan

atasan

Menubuhkan struktur pengurusan kualiti

JK pemandu kualiti dan produktiviti
Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas
Pasukan kerja
Menarik penglibatan kakitangan secara
menyeluruh
Mengukuhkan keyakinan kakitangan
terhadap kualiti dan mengariskan peranan

PRINSIP 1 Sokongan pengurusan

atasan

Menyebarkan maklumat kualiti

Majalah, laporan, news letter,video dan
sebagainya
Menguruskan proses perubahan
Mewujudkan persetujuan bersama
Meningkatkan kemahiran
Melaksanakan perubahan dengan sabar

PRINSIP 1 Sokongan pengurusan

atasan

Mempraktikan perubahan yang fleksibel

Menganjurkan hari kualiti

PRINSIP 2 PERANCANGAN
STRATEGI KUALITI
Analisis persekitaran luaran
Mengenalpasti peluang
dan ancaman

Analisis persekitaran
Dalaman
Kenalpasti kekuatan dan
kelemahan organisasi

GUBAL WAWASAN JABATAN

Objektif kualiti
Penambahbaikan aktiviti

PRINSIP 3 MENGUTAMAKAN
PELANGGAN

Kualiti di tentukan oleh pelanggan

Peringkat tindakan bagi menghasilkan output
berkualiti
Kenalpasti pelanggan
Kenalpasti kehendak pelanggan

PENGUKURAN
PRESTASI
KUALITI

Terjemah kehendak pelanggan

menjadi standard kualiti
Wujudkan proses penghasilan output
Laksanakan proses penghasilan output

CONTOH CIRI-CIRI YANG LAZIMNYA

DIHARGAI PELANGGAN

Kebolehpercayaan
Daya ketahanan
Keselamatan pelanggan
Kefungsian
Menepati masa
Ketepatan fakta
Responsif kepada kehendak pelanggan

CONTOH CIRI-CIRI YANG LAZIMNYA

DIHARGAI PELANGGAN

Layanan mesra
Bertimbang rasa
Informatif
Cekap
Kesediaan membantu
Berintergriti
Inovatif

PRINSIP 4 LATIHAN DAN

PENGIKTIRAFAN
DASAR KUALITI JABATAN
Pelan induk latihan

Menilai keberkesanan latihan

Tentukan pegawai
bertanggungjawab

Menilai pencapaian program

Menggaris objektif
latihan

Laksana program dan kesan kemajuan

Sedia program& bahan latihan

Struktur organisasi
latihan

Tentu keperluan latihan

PRINSIP 4 LATIHAN DAN

PENGIKTIRAFAN

Pengiktirafan
Surat pujian
Hadiah
Peluang mengikuti latihan
Keistimewaan menggunakan kemudahan
rekreasi

PRINSIP 4 LATIHAN DAN

PENGIKTIRAFAN

Pemberian pangkat dan anugerah

Cuti rehat tambahan
Diraikan di majlis-majlis khas
Keahlian percuma di kelab-kelab
perkhidmatan awam
Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan
Memberi publisiti di majalah atau
newsletter jabatan

PRINSIP 5 SEMANGAT
BERPASUKAN

Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap

peningkatan kualiti berterusan
Semangat berpasukan

Memudahkan pertukaran
maklumat dan idea di
kalangan kakitangan

Mewujudkan perasaan percaya

mempercayai di
kalangan kakitangan

Mengukuhkan komunikasi
di dalam jabatan

PRINSIP 5 SEMANGAT
BERPASUKAN

Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk

mengukuhkan semangat berpasukan
1. Menjalankan kempen kesedaran
2. Mengadakan latihan
3. Mewujudkan struktur pasukan
4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )
5. Memberi pengiktirafan

PRINSIP 6 PENGUKURAN
PRESTASI

Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan

pengukuran prestasi kualiti
1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal
2. Tentukan matlamat atu standard kualiti jabatan
3. Wujudkan makanisma pengumpulan data
4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas
5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti

PRINSIP 7 : KEPASTIAN KUALITI

Tindakan untuk memastikan kualiti

Melaksanakan pemeriksaan kualiti
Mengamalkan perancangan output
Latihan kakitangan

PELAKSANAAN TQM BUKANLAH

SATU USAHA YANG MUDAH,
SEBALIKNYA MEMERLUKAN
PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN
YANG TERATUR

SEKIAN