Professional Documents
Culture Documents
Kritički Osvrt Na Članak
Kritički Osvrt Na Članak
EKONOMSKI FAKULTET
1. UVOD
U ovom radu pisat du osvrt na lanak community relationship management and social media
autora Lawrencea Anga. Lawrence Ang je profesor marketinga na Faculty of Business and
Economics, Macquaire University, Sydney, Australia, te istaknuti strunjak u podruju
marketinga, oglaavanja, ponaanja potroaa te menadmenta odnosa organizacije i njenih
kupaca.
lanak je izvorno izaao u Journal of Database Marketing & Customer Strategy
Management (2011) 18, 3138. str., a podijeljen je na 6 dijelova: Introducion, Community
relationship management (CoRM), The facilitative aspect of the 4Cs model of CoRm,
Applicaions and Conclusion.
2. SAETI PRIKAZ
U sveopdem rastu drutvenih medija (Social media), menaderi nerijetko ostaju u neznanju
kako upravljati tim segmentom njihova poslovanja. Glavni je problem u njihovu neznanju
kako koristiti drutvene medije ili u pogrenom koritenju istih.
Milijuni korisnika postaju zaljubljeni u sve popularnije drutve medije (Facebook, Twitter,
LinkedIn i druge), te u je dananjem svijetu nemogude taj segment zaobidi ili ignorirati. Bez
obzira na rast korisnika (npr. Facebook iz godine u godinu ostvaruje rast korisnika; <700
milijuna i rast se nastavlja), menaderi i dalje ostaju nesigurni kako ga koristiti u marketingu
te ga pojedini smatraju agresivnijim pristupom (hype), nego ostale medije.
Jo jedna od pogreaka menadera jest pristup drutvenim medijima kroz CRM, odnosno
menadment odnosa organizacije i njenih kupaca. CRM bi mogli definirati kao strategiju
prikupljanja vanih podataka o korisnicima i djelovanja na osnovu tih podataka u svrhu
izgradnje dugoronih profitabilnih odnosa s klijentima 1. Ipak primjeniti takav pristup na
korisnike drutvenih medija moe biti kontraproduktivno ili ak i nemogude iz nekoliko
razloga:
http://www.businessdictionary.com/definition/customer-relationship-management-CRM.html
izraze sebe kroz te stvari (meutim treba napomenuti kako je brojka od 10-15% ljudi
koji zaista doprinose kreaciji sadaja, to nije prevelik broj)
d. Collaboration sa lakodom stvaranja i dijeljenja sadraja dolazi suradnja; ona
oznaava da vie korisnika moe u suradnji dovriti neki zajedniki zapoeti projekt
(najbolji primjer suradnje jest wikipedia, gdje svaki korisnik moe dodati svoju
vrijednost projektu)
3. ZAKLJUAK
Upravljati drutvenom zajednicom i nije tako lagan zadatak kako se ini. U njega treba udi sa
dosta promiljanja i sa dobrom strategijom. Uz to potreban je i dobar online community
manager. Ipak, vedina njih nije ni svjesna kako pristupiti tome problemu upravljanja
drutvenih medija ili ako jest svjesna, to rade na potpuno pogrean nain. Neke od tipinih
pogreaka jesu: u potpunosti ignoriranje drutvenih medija neznajudi za njihov uinak;
nestalno brendiranje na razliitim medijima (na Facebooku se brendiraju i predstavljaju
potpuno drugaije nego na twitteru) to dovodi do jo jedne velike pogreke a to je pokuaj
da se aktivira i prikljui svim platformama drutvenih medija (potrebno je vie vremena i
novaca); previe naglaavanje brenda, a premalo komunikacije s korisnicima (jednosmjerna
komunikacija vie nije opcija, sada su korisnici ti koji odreuju pravila jer se ulazi u njihov
prostor); oglaavanje na drutvenim medijima jest troak, nije besplatno kako mnogi
community manageri misle; mnogi community manageri nemaju jasnu viziju u kojem se
smjeru krede organizacija (i to sve zbog nedostatka komunikacije izmeu glavnog
menadmenta organizacije).
Sve u svemu, ako se provodi dobar community management, to de samo povedati izglede
organizacije za uspjeh, stoga ne treba oajavati i okrenuti se prema naprijed i pokuati izvudi
iz drutvenih medija ono najbolje za ogranizaciju (poduzede). Neke od pozitivnih primjena
4Cs, odnosno CoRM-a jesu: kroz komunikaciju s korisnicima organizacije mogu saznati dobre
i loe strane vlastitih proizvoda i usluga (organizacije bi ipak trebale aktivnije nadzirati
komunikaciju jer su kupci vie voljni kupiti neki proizvod ako su o njemu uli neke pozitivne
stvari na drutvenim medijima ipak, ta aktivnost se treba nadizrati i ograniavati od strane
drave ili njenih organizacija jer se javlja pitanje zadiranja u privatnost ljudi); kroz drutvene