基層員工創新意願之研究－

以五種服務業為例（麥當勞、
量販店、燦坤、加油店、 7-
11 ）
班級：產四 A
指導老師：李文瑞 老師
組別：第一組
組員：陳佳儒 C930F004
吳智萱 C930F015
張伊淳 C930F031
李國棠 C930F035
楊佳倩 C930F038
大 綱
 第一章 緒論  第三章 研究方法
研究動機 研究架構
研究目的 研究方法
研究限制 研究假設
研究流程 問卷設計與調查

 第二章 文獻探討  第四章 統計分析

服務業定義 差異分析
服務業概況 多重比較分析
五種服務業 卡方事後檢定
創新制度
提案改善制度  第五章 結論與建議
工作滿意 結論
分析整理 建議
研究動機
 內部如何提升管理品質、激勵創新與快速精
準之顧客回應。

 面對知識經濟時代的來臨，經濟效益越來越
取決於知識創新。

 本研究針對與顧客最貼近的基層人員來做研
究，實際了解他們對於創新方面的資訊與行
為。
研究目的
 探討基層員工提出的創新與改善意見是否
有被公司採納？

 探討基層員工對於創新意願是否有差異性
。
研究限制

 受限於時間、人力及其他外在因素之影響。

 問卷是為限制性的結構式之問卷 。
研究流程
 確定研究動機與目的

 蒐集相關文獻

 問卷設計與調查

 資料統計分析與探討

 撰寫書面報告
服務業定義
 包括交通、公共事業、批發和零售業、公共
行政、財物、保險和不動產等 。

 有形服務和無形服務的綜合 。

 結合有形的設施、商品與無形的內涵、文化
，所形成的複合體 。
服務業概況
 服務業早已成為台灣經濟的主角。

 企業懂得產品，卻未必懂得感動服務以及美感
創造的體驗經濟。

 成功的服務產業，是擅用「 Happiness 」和
「 Surprise 」的高手 。

 經濟發展到達成熟階段，服務業便成為經濟體
系的主幹。
五種服務產業
 速食業-以麥當勞為例

 3C家電產業-以燦坤為例

 便利商店

 量販店

 加油站 - 以中油為例
速食業 - 麥當勞
 為全美國第四大的零售業者，基本經

營哲學為「 QSCV 」及「三 S 主義」

即 Q ：品質優異 S ：服務親切
C ：清潔衛生 V ：價廉物美
三 S ：單純化 (Simplification)
標準化 (Standardization)
專門化 (Specialization)

回上頁
五種服務產業
 3C
家電產業 - 燦坤
企業文化秉持著「團隊、誠信、創新
、感恩」的經營理念
 便利商店

提供最便利的服務與商品，滿足消費
者的即時需求，以達顧客最大的滿意
五種服務產業

 量販店

結合了購物中心與超級市場的特色，
商品採開放式陳列，且以量制價方式吸
引消費者購買
- 中油
 加油站

帶動石化相關工業發展，使經濟成
長、民生繁榮
創新意願
 創新
無論任何商品、服務或是創意只要被人
們認為是新穎的，即是創新

 為創新之事前影響因素，也可說是事後
的績效結果
提案改善制度

 為落實全體員工參與「改善」活動的

一項制度 　　
 員工透過提案改善制度提出建議，因

參與改善提高成就感，使生產力及產
品品質提高
工作滿意
 對其工作喜歡 ( 滿意 ) 或者不喜歡 ( 不
滿意 )

 員工在心理與生理兩方面對工作環境
因素的滿足感受

 員工的認知價值與滿意是促使「員
工」發揮最大效能的因素
分析整理
 針對五種服務業來研究企業對於創新

的敏感度和接受度
 以了解環境和改善制度對企業之重要，

使企業永續經營
 並針對員工提出之提案加以改善，發揮

其最大效能，使員工在工作中感到滿意
 研究架構

五種不同產業 基層員工的創
的意願差別分 新意願調查，
析（速食業、 以問卷方式發
3C 產業、加油 創新與改善 放與回收，加
站、量販店、 以統計得知結
便利商店）。 果。
假設檢定
 以兩母體比例差的假設檢定
假設 H0 ： P1 ＝ P2
H1 ： P1 ＞ P2
 以變異數分析：檢定 k 個母體比例的相
等性
假設 H0 ： P1 ＝ P2 ＝…＝ Pκ
H1 ：非所有比例數皆相等
研究方法

 SPSS10.0
中文版
 檢定分析方法︰

1. 卡方適合度檢定（ test of goodness of

fit ）

2. 百分比同質性檢定（ test of
homogeneity of proportions ）
公式：
 卡方適合度檢定 k

∑ (f − fe )
2
k
( fo − fe ) 2 o

X =
2 ∑f
i =1
= i =1

fe
e

自由度為 k-1

 百分比同質性檢定
 i j
f 2i j 
X2 = N ∑ ∑ f ⋅ f −1 
i =1 j =1 i j 

自由度為 df = ( i-1 ) ( j-1 )

研究假設
 第一部份以「基層員工創新之意願」有無
差異性

 第二部份以「五種服務業基層員工創新之
意願」有無差異性

以 H0 ：為虛無假設
H1 ：為對立假設
 H0 ：服務業員工對於目前工作的內容有無創新或改善的
想法無差異。
H1 ：服務業員工對於目前工作的內容有創新或改善的
想法較無創新或改善的想法為多。

 H0 ：服務業員工有無將創新或改善的想法提出給上級或
同事知道無差異。
H1 ：服務業員工提出給上級或同事知道有創新或改善的
想法較無創新或改善的想法為多。

 H0 ：上級有無採納所提出之創新想法無差異。
H1 ：上級有採納所提出之創新想法較無採納所提出之創
新想法為多。

 H0 ：新提案改善被採納實施後，有無改進無差異。
H1 ：新提案改善被採納實施後，有改進較無改進為多。
 H0 ：服務業員工知道另外有無比目前工作上所使用到的
方法還更適合的技術、設備、或制度無差異。
H1 ：服務業員工知道另有比目前工作上所使用到的方法
還更適合的技術、設備、或制度較不知道另有比目
前工作上所使用到的方法為多。

 H0 ：公司對於員工的訓練中，有無創意、創新之訓練內
容無差異。
H1 ：公司對於員工的訓練中，有創意、創新之訓練內容
較無創意、創新之訓練內容為多。

 H0 ：公司有無建立或確實實施改善的制度無差異。
H1 ：公司有建立或確實實施改善的制度較無建立或確
實實施改善的制度為多。
 H0 ：公司有提案改善或類似名稱之制度，有無提出建議
案無差異。
H1 ：公司有提案改善或類似名稱之制度，有提出建議
案較無提出建議案為多。

 H0 ：公司尚未有提案改善之制度，是否願意提出建議建
立該制度無差異。
H1 ：公司尚未有提案改善之制度，願意提出建議建立該
制度較無意願提出建議建立該制度為多。

 H0 ：服務業員工是否願意學習有關創新、創意、或改善
等方面的知識與技巧無差異。
H1 ：服務業員工願意學習有關創新、創意、或改善等方
面的知識與技巧較不願意學習有關創新、創意、或
改善等方面的知識與技巧為多。

回上頁
 H0 ：五種服務業對於目前工作的內容無創新或改善的
想法。
H1 ：五種服務業對於目前工作的內容有創新或改善的
想法。

 H0 ：五種服務業未將創新或改善的想法提出給上級或
同事知道。
H1 ：五種服務業有把創新或改善的想法提出給上級
或同事知道。

 H0 ：五種服務業上級未採納所提出之創新想法。
H1 ：五種服務業上級有採納所提出之創新想法。

 H0 ：五種服務業新提案改善被採納實施後，無改進差
異。
H1 ：五種服務業新提案改善被採納實施後，有改進差
異。
 H0 ：五種服務業不知道另有比目前工作上所使用到
的方法還更適合的技術、設備、或制度。
H1 ：五種行業服務業知道另有比目前工作上所使
用到的方法還更適合的技術、設備、或制度。

 H0 ：五種服務業公司對於員工的訓練中，無創意、
創新之訓練內容。
H1 ：五種服務業公司對於員工的訓練中，有創意、
創新之訓練內容。

 H0 ：五種服務業公司不能建立或確實實施議改善的
制度。
H1 ：五種服務業公司能建立或確實實施議改善的制
度。

 H0 ：五種服務業公司有提案改善或類似名稱之制
度，無提出建議案。
H1 ：五種服務業公司有提案改善或類似名稱之制
度，有 提出建議案。
 H0 ：五種服務業公司尚未有提案改善之制度，不
願意提出建議建立該制度。
H1 ：五種服務業公司尚未有提案改善之制度，願
意提出建議建立該制度。

 H0 ：五種服務業不願意學習有關創新、創意、或
改善等方面的知識與技巧。
H1 ：五種服務業願意學習有關創新、創意、或改
善等方面的知識與技巧。
問卷設計與調查
 對象：

（一）速食業－麥當勞
（二）便利商店－ 7-ELEVEN
（三）量販店－大買家、家樂福、亞洲購
（四）加油站－中國石油
（五） 3C 產業－燦坤
 內容：

一、基層員工創新意願之測驗問題
二、基本資料
第一部份
（一）對於目前工作的內容是否曾有創新或改善的想法？

（二）是否曾把創新或改善的想法提出給上級或同事？

（三）上級是否曾經採納您所提出之創新想法？

（四）如果新提案改善被採納實施後，是否確有改進？

（五）想創新的內容包括哪些方面呢？

（六）是否知道另有比目前工作所使用的方法還更適合的技術、設備、或制度？

（七）公司是否對於員工的訓練中，包括有創意、創新之訓練內容？

（八）希望公司能建立或確實實施建議改善的制度嗎？

（九）如果公司有提案改善或類似名稱之制度，您願意提出建議案嗎？

（十）如果公司未有提案改善之制度，願意提出建議建立該制度嗎？

（十一）希望公司的提案改善制度要強調哪些方面？ 回上頁
（十二）願意學習有關創新、創意、或改善等方面的知識與技巧嗎？
第二部份
（一）性別 。
（二）年齡。
（三）學歷。
（四）專長背景。
（五）工作職位。
（六）工作年資。
（七）月收入。
發放形式
 日期： 10/14~10/29

 地點：台中縣市、雲林縣、台南縣市

 問卷數量：共發 250 份問卷，回收 223

份
問卷，而無效問卷為 27 份
統計分析

 差異分析－卡方適合度檢定

 多重比較分析－百分比同質性檢定

 卡方事後檢定－五種行業卡方事後檢定比

較
檢定統計量表
漸近顯著性

第一題 0.000

第二題 0.080

第三題 0.000

第四題 0.000

第六題 0.223

第七題 0.590

第八題 0.000
 信賴區間 95%
第九題 0.000

第十題 0.000
回上頁
第十二題 0.000
交叉表
Pearson 卡方漸近顯著性
第一題 0.750

第二題 0.544

第三題 0.899

第四題 0.289

第六題 0.033

第七題 0.001

第八題 0.002  信賴區間 95%

第九題 0.500

第十題 0.009

第十二題 0.032 回上頁

 六、服務業員工知道另外有無比目前工作上所使
用
到的方法還更適合的 技術、設備、或制度
【1】 【2】 【3】 【4】 【5】
麥當勞 量販店 燦坤 加油站 7-11

N 41 50 39 48 40
p 0.71 0.38 0.59 0.56 0.5
q 0.29 0.62 0.41 0.44 0.5

x 2 .95, ( 5 − 1)( 2 − 1) = x 2 .95,4 = 3.08

 0.71× 0.29   0.38 × 0.62 

( 0.71 − 0.38) ± 0.38 ×  +  = 0.634or 0.026
 41   50 
 假設問題 二種行業間比較 計算結果
六、服務業員工知道 【1】 【2】 0.634 ＆ 0.026
另外有無比目前
工作上所使用到
的方法還更適合
的技術、設備、
或制度

 基本資料
麥當勞 量販店

工讀生 71% 32%

七、公司對於員工的訓練中，有無創意、創新
之訓
練內容
【1】 【2】 【3】 【4】 【5】
麥當勞 量販店 燦坤 加油站 7-11
N 41 48 40 47 43
p 0.76 0.40 0.63 0.36 1
q 0.24 0.60 0.37 0.64 0

假設問題 二種行業間比較 計算結果

七、公司對於員工的 【 1 】【 2 】 0.660 ＆ 0.061

訓練中，有無創 【 1 】【 4 】 0.698 ＆ 0.102
意、創新之訓練 【 1 】【 5 】 -0.035 ＆ -0.445
內容 【 2 】【 5 】 -0.382 ＆ -0.818
【 3 】【 5 】 -0.135& -0.605
【 4 】【 5 】 -0.424& -0.856
 八、公司有無建立或確實實施改善的制度

【1】 【2】 【3】 【4】 【5】

麥當勞 量販店 燦坤 加油站 7-11
N 39 49 38 47 43
p 0.82 1 0.92 0.83 1
q 0.18 0 0.08 0.17 0

假設問題 二種行業間比較 計算結果

八、公司有無建立 【 2 】【 4 】 0.339 ＆
或確實實施改 【 4 】【 5 】 0.001
善的制度 ﹣0.001 ＆ ﹣
0.339
基本資料

量販店 7-11 加油站

正職員工 68% 34% 25%

十、公司尚未有提案改善之制度，願意提出建
議
建立該制度

【1】 【2】 【3】 【4】 【5】

麥當勞 量販店 燦坤 加油站 7-11

N 40 48 40 43 39
p 0.63 0.46 0.78 0.67 0.72
q 0.38 0.54 0.22 0.33 0.28

假設問題 二種行業間比較 計算結果

十、公司尚未有提案 【 2 】【 3 】 -0.020 ＆ -0.620

改善之制度，不
願意提出建議建
立該制度
基本資料

量販店 燦坤

大學生 46% 62%

十二、五種服務業願意學習有關創新、創意
、或
改善等方面的知識與技巧

【1】 【2】 【3】 【4】 【5】

麥當勞 量販店 燦坤 加油站 7-11

N 41 47 39 46 44
p 0.85 0.98 0.9 0.87 1
q 0.15 0.02 0.1 0.13 0

 多重比較 信賴區間 0.95

 卡方事後檢定 0.9510 =0.598

結 論
 創新比例：國際性＞全國性 ＞地方性
。

 企業應該多鼓勵員工將創新想法提出。

 以「教育程度」分析大學生所佔創新意
願之比例為最高 。
結 論
 基層員工最想創新之內容－獎金制度。

 基層員工希望公司提案改善制度強調－
獎勵辦法。
回上頁
建 議

 針對麥當勞公司及各分公司之營業額獲
利做更進一步調查。

 針對基層員工福利與公司改善後之獲利
進行研究。

 對於未來研究者可另尋其他服務業或改
換對高層主管進行研究。
報告到此結束

~ 謝謝 ~