ISO 20000

Nikolina Poega
Sabina Terzi

Sadraj

Nastanak norme
Budunost
Dijelovi norme
Kome je norma namijenjena
Koristi od primjene norme
Veza sa ostalim standardima
Implementacija

ISO 20000
ISO International Organization for
Standardization Meunarodna organizacija
za standardizaciju
Meunarodni standard za upravljanje IT
uslugama
Zasnovan na principima ITIL framework-a
Procesni pristup za uspostavu, uvoenje,
nadziranje, odravanje i poboljanje sustava
upravljanja IT uslugama organizacije

Nastanak norme
2000. - objavljen BS15000, prvi svjetski
standard za ITMS
2002. dodan drugi dio standarda
BS15000-2, predstavljena formalna shema
certificiranja
2005. objavljen ISO/IEC 20000, baziran
iskljuivo na BS15000, obuhvaao je dva
dokumenta (ISO/IEC 20000-1 i ISO/IEC
20000-2)

Budunost
Relativno nov standard
Oekuje se znaajan utjecaj na budunost
upravljanja IT uslugama
podrava neke uspostavljene metode kao to su
ITIL, COBIT i Six Sigma
IT Service Management certifikati su sve traeniji
sam standard prolazi kroz provjere kako bi se
osiguralo da ispunjava trenutne zahtjeve
meunarodno priznata shema, neizbjeno e se
koristiti za razlikovanje organizacija na tritu

Dijelovi norme (1)

ISO/IEC 20000-1:2011 (Part 1: Service
management system requirements)
Obuhvaa sve zahtjeve koje bi
organizacija trebala ispuniti
256 zahtjeva, podijeljenih u 6 grupa
Dizajn, promjena, isporuka i poboljanje
usluga

Dijelovi norme (2)

ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2: Guidance
on the application of service
management systems)
upute za primjenu SMS-a na osnovu
zahtjeva opisanih u ISO 20000-1
Sadri primjere i prijedloge primjene
sistema
Pomae u interpretaciji i primjeni ISO
20000-1

Dijelovi norme (3)

ISO/IEC TR 20000-3:2009 (Part 3:
Guidance on scope definition and
applicability)
Definiranje opsega i primjenjivosti ISO/IEC
20000-1 standarda
Dopunjuje dokument ISO 20000:2
Sadri opa iskustva

Dijelovi norme (4)

ISO/IEC TR 20000-4:2010 (Part 4: Process
reference model)
Opisuje i olakava primjenu modela
procjene procesa opisanog standardom
ISO/IEC 15504
Logian prikaz elemenata procesa u okviru
upravljanja uslugama
Opisuje procese na apstraktnom nivou

Dijelovi norme (5)

ISO/IEC TR 20000-5:2010 (Part 5: Exemplar
implementation plan)
Primjer plana implementacije
Kako primijeniti SMS u cilju ispunjavanja
zahtjeva opisanih ISO 20000-1 standardnom
Kojim redom planirati i primijeniti poboljanja
3 faze primjene SMS-a

Kome je norma namijenjena

Tvrtkama koje unajmljuju IT usluge
Pruateljima IT usluga koji ele izmjeriti
vlastiti sustav upravljanja pruanja IT
usluga
Pruateljima IT usluga za prezentiranje
kvalitete unutarnjim i vanjskim klijetima
Tvrtkama usmjerenim na poboljanje
kvalitete vlastitih IT uslugama

Koristi od primjene norme

Uvid u kvalitetu usluga i slika o tome to bi
trebalo unaprijediti radi poveanja kvalitete
Poboljanje kvalitete sustava upravljanja IT
uslugama u skladu sa zahtjevima ISO 20000
Preduvjet potpisivanja ugovora
Dokaz da nositelj certifikata posluje u skladu
s najboljom praksom u podruju IT-a
Usporeivanje sa najboljima
Smanjenje rizika i trokova IT usluga
Stvaranje konkurentske prednosti

Veza sa drugim standardima (1)

ISO 9001 (Sustav upravljanja kvalitetom)
Osnova za implementaciju ISO 20000
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Elementi: odgovornost rukovodstva,
upravljanje dokumentima, upravljanje
resursima, mjerenje, analiza i poboljanje

Veza sa drugim standardima (2)

ISO 27001 (Informacijska sigurnost)
iri po opsegu
Upravljanje sigurnou informacija

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

Organizacije koje primjenjuju ISO 20000,
dostigle su odreenu razinu prema CMM
standardu

ISO 20000 - Implementacija

Prije poznat kao BS 15000
Svrha: pruiti zajedniki standard za bilo
koju kompaniju koja nudi IT usluge
internim ili eksternim kupcima
Najvaniji cilj: stvoriti zajedniku
terminologiju za pruatelje usluga, njihove
dobavljae i klijente

ISO 20000 - Pristup

Nekoliko savjeta:
If it works, dont fix it
Projekt za unapreenje procesa
Uspostaviti upravljanje procesima
(rukovodstvo)
Integracija s ostalim standardima (ISO
9001/ISO 27001)

 Projektni menader pojedinac i

odgovornost
Postojee kvalitetne funkcije i integracija
sa ISO 9000
Razvoj i implementacija procesa: pregled,
auriranje, razvijanje, revizija i poboljanje
Zajedniki repozitorij

injenice:
ISO 20000 moe se koristiti bez ikakvog
znanja o ITIL-u, meutim to se smatra
velikim propustom
Dobivanje ISO 20000 certifikata je samo dio
poboljanja koje standard zahtjeva
Procesi moraju biti implementirani u
trenutno okruenje kompanije

ISO 20000 - Prednosti

Zajedniki pristup upravljanju IT uslugama
Omoguuje prepoznavanje najbolje prakse
u industriji
Meunarodni porast ITIL-a
Porast potranje na tritu
Trina prednost

Uloeni trud za razvoj procesa duplo smanjen

Kvalitetnija raspodjela osoblja po funkcijama
Zajedniko suelje za razvoj poboljanja
Zajedniki rijenik i pristup laka komunikacija
Smanjeni trokovi vlasnitva
Prepoznatljivije kvalifikacije osoblja

Osoblje treba znati:

Vanost ISO standarda za kompaniju
Koje razlike e donijeti a to e ostati isto
Na koji nain e olakati i promjeniti posao

Izbjegavanje problema i uloga

menadmenta
Uspjena implementacija ovisi o ulozi
menadmenta
Openito, osoblje ne voli vidjeti nove
promjene koje se dogaaju u njihovom
radnom okruenju
Ako se menaderi u potpunosti predaju
projektu i pokau tu predanost vidljivom,
time alju poruku da promjene dolaze s
vrha

Menadment mora:
Prvi prouiti ISO 20000 standard
Planirati projekt i podijeliti odgovornosti
Uiniti vlastitu predanost vidljivom
pruajui odgovarajue izvore
Nagraditi ukljuenost u ISO projekt

Predanost menadmenta je nedodirljiv

koncept

Dokumenti koji dokazuju predanost menadmenta:

Zapisi lana menadmenta o ko-ordinaciji i
upravljanju svim uslugama
Politika o upravljanju uslugama, ciljevi i planovi
Planirani rezultati implementacije
Zapisi o komunikaciji
Dokumentacija o potrebama kupaca i mjerama
zadovoljstva

ISO 20000 - Dijelovi

Informacijska tehnologija upravljanje
uslugama:
Prvi dio specifikacija formalna
specifikacija standarda
Drugi dio kodeks prakse detaljno
opisuje najbolje prakse i prua smjernice i
preporuke za razvoj procesa upravljakog
menadmenta u djelokrugu formalnog
standarda

SAVJET:
Imati na umu da ISO 20000 standard ne bi
trebao biti kolekcija procesa, procedura,
dokumenata i zapisa, ve integrirani
rukovodstveni sustav sa odgovarajuom
dokumentacijom

Priprema za reviziju
Zavriti jedan ciklus unutarnjih revizija
Zavriti jedan pregled od strane
menadmenta
Imati dokumentirane zapise o najmanje 3
protekla mjeseca
Minimalno jednu dokumentaciju projekta
(od poetka do kraja)

Kada unutarnja procjena pokae da su procesi ispunili

zahtjeve ISO 20000 standarda, kompanija je spremna za
proces certifikacije koji ukljuuje 7 koraka:
1.Upitnik
2.Prijava za procjenu
3.Prijevremena revizija (opcionalno)
4.Inicijalna revizija
5.Revizijski certifikat
6.Nadzorne revizije
7.Recertifikacijska revizija

Certificiranje - prednosti
Implementiranje ISO 20000 standarda
unapreuje efektivnost i uinkovitost
poslovnih procesa i poveava tednju
novca
Vee zadovoljstvo potroaa i
unaprijeena kvaliteta usluge
Kupci su uvjereni da su razvoj i dostava
usluga u skladu sa globalno prihvaenim
standardima

ZAKLJUAK
ISO 20000 prua certifikaciju IT procesnog
menadmenta.
Da bi stekle ISO 20000 certifikat, kompanije
bi trebale biti u mogunosti pokazati da imaju
kvalitetan sustav upravljanja te da im je IT
procesni menadment vrsto utemeljen.
Standard je dosta jezgrovit, izvrenje odredbi
povjereno odgovarajuim ljudima.

ZAKLJUAK
Stjecanje neovisnog certifikata predstavlja
vrst dokaz uspjenog ispunjavanja
postavljenih zahtjeva.
Prikazuje vae postajanje kompetentnima i
cijenjenima, kako u organizaciji, tako i u
oima kupaca.

Literatura
Ivanka Menken: ISO IEC 20000 Foundation
Complete Certification Kit - Study Guide
Book and Online Course
Claire Engle, Jackie Brewster: ISO IEC
20000 Certification and Implementation
Guide
http://www.svijet-kvalitete.com/
http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-iec20000