tulo 4 Calidad total: solucién empresar la organizacién, del producto y del proceso, con la adecuada tecnologia y el perti- nente valor agregado. Las operaciones estan directamente relacionadas con el proceso de trasformacién, donde el énfasis gerencial debe centrarse en el concepto tecnol / / co, el know-how dela empresa lacapacitacion de recurso humano(elactivomés fi valioso de la organizaci6n) y el valor agregado que el proceso vaa lograr en la 6 o trasformacién de los insumos en producto terminado (Figura 4.2). 7 ~ Figura 4.2 Materiales Proceso de operacione Inaetos OPERACIONES Insumos Producto PROCESO DE TRASFORMACION (igi {tense PLANTA TRABAJO La calidad total involucra la calidad de la organizacién, de sus personas, del / disefio, de los materiales, del proceso, del producto terminado, lacalidad elas. / i ventas y del servicio posterior. \° @¢ Los conceptos que aparecen en el cuadro 4.1 son validos para empresas pro- ductoras de bienes fisicos 0 de servicios. ENTRADA | SALIDA | INDIRECTOS| PROCESO | INSUMOS PRODUCTOS) APOYO —TRASFORMACION | froducos bits y se Producto | Materiales Bien fisico | Materiales | Lo reciben los materiales Servicio | Personas | Personas | Materiales | Lo reciben las personas WE EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD Los japoneses consideran que tres extranjeros ~ todos ellos norteamericanos fue ron los primeros responsables de la recuperacién econémica de su pais después de Ja Segunda Guerra Mundial y de su surgimiento como potencia econdmica. Edwards Deming les ensefié el control de calidad estadistico e introdujo los circulos de cali- dad. Joseph M. Juran les enseiié a organizar la produccién en la fibrica y a capacitar ‘¥ manejaral personal en el trabajo; introdujo también el sistema de inventarios JustEtapa 1 Conceptos generales en la gestién de operaciones Reey CTC Dapon In Time. Juran participé en el desarrollo de éste dentro del esfuuerzo productive z norteamericano durante la Segunda Guerra Mundial. El tercero de los maestros norteamericanos es Philip Crosby. Su aporte esté Cont we Ghd mas orientado a las dreas de administracién y de la alta direccién. Les enseié que : Jas personas no son un costo, sino un recurso, por tanto, hay que manejarlas de Esha slice ‘manera que se responsabilicen de los objetivos empresariales y de la productividad Cinwles @eCldhd, — sclesmisras ‘A Edwards Deming se le atribuye haber dirigido la revolucién de la calidad. Dvran daponesa: Los japoneses comenzaron a seguir sus consejos acerca del control esta- b, Is prrode cee 8208 RS08(CEP) yas téenicas de esolucion de problemas en 1950, pero pNeemedst 13 Prede Secuencia de controles. > Programas anuales de calidad. El proceso de control y el adelanto de secuencias exigen anilisis y estadisticas sofisticadas, La naturaleza completa del programa de Juran abarca desde las rela- ciones con los proveedores hasta el servicio al cliente (concepto dual), ademas de ubrir todas las funciones intermedias; por este motivo, Juran dice que es necesario un nuevo grupo de profesionales alos que llam¢ ingenieros de control de calidad. Elprincipal argumento para la participacién de la alta gerencia es el programa. ‘anual de calidad. Este programa, emparentado con la planificacién financiera a lar= ‘go plazo y el presupuesto anual, define objetivos de calidad a la alta direccién. El programa tiene suma importancia en cuanto a inculear el habito de mejorar la cali- dadyy asegurar que no se implanten actitudes de autosuficiencia. Es conveniente mencionar que el mensaje de Crosby va dirigido a la alta direc- cid; sus aportes fundamentales se resumen en: la calidad, como cumplimiento de las exigencias y en que cualquier producto que uniformemente reproduzca sus caracte- risticas de disefio es de alta calidad, sin importarel precio del producto. Un Toyota que esta conforme con los requisitos del modelo disefiado es un producto de mejor calidad que un Rolls Royce, que no los cumpla. Considera que si se mejora la calidad, los costos totales bajardn inevitable- ‘mente, y permitiran a las empresas aumentar su rentabilidad. De este razonamiento nace su postulado més famoso: "La calidad es gratuita, no cuesta”. La meta final del mejoramiento de la calidad es alcanzar cero defectos, por ‘medio de la prevencién més que por la inspeccién ante el hecho consumado, Crosby popularizé el movimiento en favor de cero defectos, que se habia originado en la década de los sesentas. jo. Pero si la alta direccién establece un nivel de rendimiento més elevado y lo \dos los estratos de la empresa, es posible aleanzar cero defee-Cap itulo 4 Calidad toral: solucién empresarial Cada empresa debe confeccionar su propio programa de prevencién de defectos. En este proceso, la alta direccién desempeiia el papel de lider; os pprofesionales de la calidad tienen un papel “modesto” pero importante como facilitadores, coordinadores, instructores y auxiliares téenicos. Armand Feigenbaum define el control total de la calidad como un sistema efectivo de direccidn de esfuerzos de grupos en favor de su desarrollo, mante- niendo la calidad, con el fin de hacer una exitosa gestién en areas como mere: dotecnia, ingenieria, logistica, fabricacién y servicio, para satisfacer finalmente al consumidor, Asegura ademas quea través del control total de la calidad, las gerencias de las compafifas han sido capaces de promover con fuerza la confianza en la calidad de sus productos y servicios, lo que les ha permitido avanzar e incrementar el volumen del mercado y expandir su mezela de productos con los consecuentes logros finan- cieros a largo plazo. Lacalidad segan Feigenbaum quiere decir /o mejor dentro de ciertos limites impuestos por el consumidor, ya sea producto: bien o servicio. Es importante el uso y precio de venta De las consideraciones anteriores se derivan diez condiciones adicionales de los productos; ellas son: Especificaci6n de dimensiones y caracteristicas operativas. Objetivos de confiabilidad y vida. Requisitos de seguridad Estindares relevantes. lidad. Condiciones de produccién. Instalaci6n de planta y objetivos de mantenimiento y servicio. Factores de uso de energi y conservacién del material. > > > > > Costos de ingenieria, fabricacién y > > > > Consideraciones del entomo y otras condiciones colaterales. > Costos de operacién del cliente, uso y servicio del producto, El control total de la calidad guia las acciones coordinadas de personas, ma- quinas e informacién para lograr su objetivo. La determinacién de calidad y sus costos tienen lugar durante el ciclo industrial completo. Laresponsabilidad primordial de la implementacién administrativa y téenica de as actividades de calidad orientadas hacia el cliente recae sobre la gerencia general yen las operaciones de linea principales: mercadotecnia, ingenieria, produccién, relaciones industriales, finanzas y servicio, asi como en la funcién de control de calidad ens. Cada empleado de una organizacién, desde la gerencia general hasta el traba- jador directo de linea, estarin personalmente involucrados en el control de calidad. El control de calidad global de la empresa slo es posible si las actividades de esta indole se llevan a cabo en todos los departamentos y a todos los niveles de gestién. A diferencia del control de calidad de Feigenbaum donde es dirigido por especialistas,68 Etapa 1 Cuadro 4.2 Cncepcin dione fet oa concen moderna deo cal Conceptos generales en la gestién de operaciones el sistema JIT de Toyota abarca.a todos y ha sido una empresa pioneraen la filoso- fia TQM. El propésito de Toyota es asegurar que la calidad del producto proporcione satisfaccién, fiabilidad y economia para el consumidor. Esta regla perfila las activi- dades de cada departamento para asegurar la calidad en todas las fases, desde la planificacién del producto hasta la venta y el servicio posventa. Por ejemplo, los Just in Time de Toyota involucra una disciplina que deben guardar sus proveedores en favor del movimiento fluido de cero inventarios de ‘materia prima dentro de la linea de produccin. La calidad no puede ser independiente de la dimensién humana porque el sis- tema se basa en los recursos humanos para alcanzar los objetivos empresariales. David Garvin, de la Universidad de Harvard, sostiene que para competir con calidad existen ocho dimensiones primordiales para la gerencia: prestaciones, pe- cculiaridades, fiabilidad, conformidad con las especificaciones, durabilidad, disposi- cién de servicio, estética y calidad percibida. Laconcepcién tradicional frente a la moderna del concepto de calidad se resu- meenel cuadro 4.2. ‘CONCEPTO CALIDAD TOTAL CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA > Orienta exclusvamente la calidad al | > La calidad afecta toda la actividad de la producto empresa. > Considera al cliente extern. > Considera al cliente externo e interno. > La responsabilidad de la calidad es de la | > La responsabilidad de la calidad es de unidad que la controla todos. > La calidad la establece el fabricante > La calidad a establece el cance > La calidad pretende la deteccién de eee ee eee falas. is. 5 ign nilas do cai aca > aro ror cra in det | > Lacalidad cuesta > La calidad es rentable > La calidad significa inspeccién, 9 La calidad significa satisfaceién, > Predominio de la cantdad sobre la > Predominio de la calidad sobre a calidae cantidad, > Lacalidad se contra. 9 La calidad se fabrica, se produce. > La calidad es un factor operacional > La calidad es un factor estratégico. PEE eee eee cna Le ELA FILOSOFIA DE DEMING RESPECTO DE LA CALIDAD Es.un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente a incrementar la productividad em- presarial, La filosofia de Deming puede resumirse en los elementos que muestra el cuadro 4.3.