PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

SISTEM PENGURUSAN SEKOLAH KUALITI

KE ARAH MS ISO 9001:2008
PENGURUSAN PEMBELAJARAN DAN PENGAJARAN
SEKOLAH-SEKOLAH NEGERI JOHOR

SEKTOR JAMINAN KUALITI

JABATAN PELAJARAN JOHOR

PK08
PENGURUSAN ADUAN
PELANGGAN

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor

| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 1

PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

1.

OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengendalian aduan dan maklum balas
pelanggan diurus dengan terancang dan berkesan melalui tindakan berikut iaitu mengambil
tindakan terhadap semua aduan dan maklum balas pelanggan berkaitan kurikulum yang
diterima dan direkodkan.

2.

SKOP
Prosedur ini digunakan oleh SRNJ / SMNJ dalam mengendalikan setiap aduan dan maklum
balas pelanggan yang diterima sama ada secara lisan atau bertulis berkaitan dengan
perkhidmatan P dan P yang diberikan.

3.

RUJUKAN
3.1
3.2
3.3
3.4

4.

Manual Kualiti;
Prosedur Kualiti Tindakan Pembetulan, Pencegahan dan Penambahbaikan;
Prosedur Kualiti Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur;
Piagam Pelanggan.

DEFINISI
Sila rujuk Definisi Singkatan Perkataan (Manual SPSK)
AP

: Aduan Pelanggan.
Aduan yang diterima daripada pelanggan secara bertulis, lisan atau menggunakan
teknologi maklumat dan komunikasi (faks/telefon/borang aduan/surat/e-mail) oleh
ibubapa/penjaga/agensi kerajaan/swasta/dan individu lain.

MBP : Maklum Balas Pelanggan.

Maklum balas yang diterima daripada murid menerusi Instrumen Penilaian P dan P
Guru.

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor

| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 2

PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN

TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN
5.1

RUJUKAN

PENGURUSAN ADUAN PELANGGAN

P/GB/GPK PT/GPK
HEM/GPK P/GPK
KK/GKMP/
KPT/ PT/PTR

5.1.1

Menerima aduan pelanggan secara lisan

atau bertulis;

PK08/1:
Borang Aduan
Pelanggan

P/GB/GPK PT

5.1.2

P/GB atau GPK Pentadbiran mengarahkan

Urus Setia Aduan untuk membuat siasatan;

PK08/2: Daftar
Aduan
Pelanggan

GPA

5.1.3

Memaklumkan
kepada
pelanggan
/
pengadu bahawa aduan telah diterima dan
tindakan sedang / sudah diambil dalam
masa SATU hari bekerja ( jika pengadu
dapat dihubungi );

PK08/4: Surat
Maklum Balas
Aduan
Pelanggan

5.1.4

Urusetia Aduan membuat laporan dalam

tempoh
TIGA
hari
bekerja
dan
menyerahkan kepada P/GB atau GPK
Pentadbiran;

PK08/3:
Laporan
Siasatan
Aduan

5.1.5

Mengambil tindakan terhadap laporan

aduan dan memaklumkan kepada pihak
pengadu dalam tempoh TUJUH hari
bekerja daripada aduan diterima (jika
perlu);

PK08/5: Surat
Maklum Balas
Tindakan
Aduan
Pelanggan

5.2.3

Mengumpul, menganalisis data dan

membentangkan dapatan dalam mesyuarat
pengurusan sekolah;

Analisis Data /
minit
mesyuarat

5.2.4

Mengambil tindakan yang bersesuaian

dengan dapatan pengurusan
aduan
pelanggan.

P/GB/GPK PT
/GPA

5.2.

GPK PT / GPK HEM

5.2.1

PENGURUSAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN
Mengedarkan Instrumen Penilaian P dan P
Guru kepada murid secara rawak
(sekurang-kurangnya 10 orang murid
bagi setiap guru);

PK08/6:
Instrumen
Penilaian P
dan P

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor

| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 3

PK08 Pengurusan Aduan Pelanggan

5.2.2

Menerangkan
proses
penilaian kepada murid;

GPA

5.2.3

Mengumpul, menganalisis data dan

membentangkan dapatan dalam mesyuarat
pengurusan sekolah;

PK08/7:
Analisis
Penilaian
Murid

GPK PT/GPK
HEM/GPK P/GPK KK

5.2.4

Mengambil tindakan yang bersesuaian

dengan dapatan pengurusan
maklum
balas pelanggan;

Minit
Mesyuarat
Pengurusan

5.2.5

Sekiranya terdapat langkah-langkah yang

tidak mematuhi spesifikasi, ambil tindakan
pembetulan (Rujuk PK 15: Pengurusan
Kawalan Perkhidmatan Yang Tidak Akur)

6.

pelaksanaan

REKOD KUALITI
Bil

Jenis Rekod

Tempoh

Lokasi

PK08/1 - Borang Aduan Pelanggan

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

PK08/2 - Daftar Aduan Pelanggan

PK08/3 - Laporan Penyiasatan Aduan
Pelanggan
PK08/4 - Surat Maklum Balas Aduan
Pelanggan
PK08/5 - Surat Maklum Balas Tindakan
Aduan Pelanggan
PK08/6 - Instrumen Penilaian P dan P Guru

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

PK08/7 - Analisis Penilaian Murid

1 Tahun

Bilik Penyimpanan Fail

3
4
5

Hak Cipta Terpelihara Sektor Jaminan Kualiti, Jabatan Pelajaran Johor

| 19 Mac 2012 - Keluaran 03 | Pindaan 00

Muka Surat | 4