FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY

SEMESTER MAY 2012

BBGO 4103
ORGANISATIONAL BEHAVIOUR

NAME

: RAYMOND SAMALUNG

MATRIC NO

: 620618125671001

NRIC

: 620618125671

TELEPON NO

: 0138651862

EMAIL

: raymondsamalung@yahoo.com
: sraymond@oum.edu.my

LEARNING CENTRE : PPT1 LIKAS

1. PENGENALAN

Menurut Mintzberg(1973) Pengurusan adalah merupakan salah satu aktiviti manusia

yang penting dan mempunyai kesan yang kritikal terhadap kehidupan, perkembangan,
pembangunan, kejayaan atau keruntuhan kepada sesebuah organisasi. Dalam sesebuah
organisasi, pengurus dengan apa-apa pangkat atau status sekali pun perlu memahami
tugas asas mereka iaitu mengekalkan persekitaran yang mapan yang kondusif di mana
orang dapat memenuhi komitmen dan objektif mereka melalui pendekatan kerjasama,
motivasi, kesejahteraan, keselamatan dan kesihatan pekerja. Persepsi yang tidak wajar
dan tidak betul di atas sifat pengurusan boleh membawa kepada pentadbiran yang lemah
dan tidak berkesan serta kehilangan kepada sumber organisasi. Di samping itu, prestasi
mungkin meninggalkan kesan negatif ke atas kepuasan kerja dan prestasi pekerja.
Sesungguhnya, pengurus tidak akan dapat melaksanakan tugas dan tanggungjawab
mereka melainkan mereka menyedari peranan pengurusan mereka.

Bagi tujuan tugasan ini, perkara yang akan dibincangkan adalah cabaran dihadapi oleh
pengurus di tempat kerja di Pejabat Kesihatan di mana tempat saya bertugas, beralamat
Peti Surat No. 94, 89007 Keningau, Sabah. No telepon 087-333725.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah terletak bersebelahan dengan Klinik

Pergigian Keningau, di mana jaraknya kira-kira 0.2 km dari Bandar Keningau.
Pentadbiran Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah meliputi beberapa daerah
utama di kawasan Pedalaman atas iaitu:-

i)

Daerah Keningau,

ii)

Daerah Tambunan,

iii)

Daerah Tenom,

iv)

Daerah Nabawan,

v)

Daerah Kecil Sook.

vi)

Daerah Kecil Kemabong

vii) Daerah Kecil Pensiangan

Merujuk kepada sumber daripada Jabatan Perangkaan Malaysia pada pertengahan tahun
2011, bahagian pedalaman atas mempunyai bilangan penduduk seramai 296,130 orang
di mana Daerah Keningau saja mempunyai penduduk seramai 206,561 orang, Daerah
Tenom 59,848 orang, Daerah Tambunan 35,667 orang dan Daerah Nabawan seramai
31,807 orang . Walaupun daerah Keningau terdiri daripada pelbagai suku kaum, Dusun
dan Murut merupakan suku kaum yang paling ramai mendiami daerah berkenaan.

Dari segi keluasan pentadbiran Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau ialah 13,181 km
persegi yang meliputi Daerah Keningau seluas 3,533 km persegi, Daerah Tenom seluas
2,409 km persegi , Daerah Tambunan seluas 1,347 km persegi dan Daerah Nabawan
seluas 6,089 km persegi dan secara umumnya keadaan geografi di kawasan ini adalah
berbukit bukau.

Dari segi sistem pengangkutan, semua daerah di bawah seliaan Pejabat Kesihatan
Kawasan Keningau boleh dihubungi melalui jalanraya yang berturap dan berbatu
kecualikawasan Daerah Nabawan yang masih menggunakan pengangkutan air iaitu
melalui sungai terutama sekali di kawasan Pensiangan dan Pegalungan.

Objektif
Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah membantu seseorang individu itu supaya
mencapai dan mengekalkan suatu taraf kesihatan bagi membolehkannya menjalankan
kehidupan ekonomi dan social yang produktif dengan menyediakan perkhidmatanperkhidmatan

bercorak

Penggalak(Promotive),

Pencegahan(Preventive),

Rawatan

(Curative) dan Pemulihan(Rehabilitative) yang cekap, sesuai dan berkesan dengan

memberi tekanan kepada golongan-golongan yang kurang bernasib baik.

Dasar Kualiti
Komited untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang dengan kemudahan serta
kepakaran yang ada, meningkatkan kualiti perkhidmatan secara berterusan dan
mengekalkan taraf kehidupan yang sihat.

Visi
Menjadikan setiap individu, keluarga dan masyarakat di Negeri Sabah prihatin dan
melibatkan diri dalam penjagaan ke arah pembentukan masyarakat yang sihat sejahtera

Misi
Untuk merealisasikan visi jabatan melalui peningkatan promosi kesihatan dan
pencegahan penyakit yang lebih berkesan, perkhidmatan rawatan dan pemulihan yang
berkualiti oleh anggota-anggota yang mengamalkan profesionalisma, bekerja berpasukan,
penyayang serta mengadakan perkongsian pintar dengan semua sektor demi kehidupan
yang lebih bermutu.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau yang diketuai oleh Pegawai Kesihatan Kawasan
bertanggungjawab untuk menjaga pentadbiran dan kesihatan penduduk di empat daerah
iaitu Keningau, Tenom, Tambunan dan Nabawan. Secara keseluruhannya, Kawasan
Keningau mempunyai 55 buah fasiliti

kesihatan iaitu sebuah Pejabat Kesihatan

Kawasan, 4 buah pejabat kesihatan daerah, 13 buah klinik kesihatan, 32 buah klinik desa,
3 buah klinik kesihatan ibu dan anak dan 3 Pejabat Subsektor .

2. PERANAN PENGURUS BERDASARKAN MODEL MINTZBERG(1973)..

Peranan pengurus sejak beberapa dekad telah membincangkan konsep pengurusan
daripada bersifat umum kepada aspek yang lebih spesifik, khususnya fokus kepada apa
sebenarnya yang sepatutnya dilakukan oleh seorang pengurus pada setiap hari di tempat
kerja. Penekanan lebih kepada persoalan mengenai apa itu pengurus daripada apa itu
pengurusan berdasarkan penyelidikan ekstensif yang dibuat terhadap lima orang
pengurus sekitar akhir tahun 1990-an. Henry Mintzberg (1973) telah menyenaraikan
beberapa peranan penting yang perlu dilaksanakan oleh pengurus yang terlibat dalam
aktiviti-aktiviti kepengurusan. Senarai peranan pengurus yang dicadangkan oleh
Mintzberg dianggap sebagai satu huraian kerja seharian seorang pengurus yang
komprehensif pencapaiannya.

Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau yang diketuai oleh Pegawai Kesihatan Kawasan
bertanggungjawab untuk menjaga pentadbiran dan kesihatan penduduk di empat daerah
iaitu Keningau, Tenom, Tambunan dan Nabawan. Secara keseluruhannya, Kawasan
Keningau mempunyai 55 buah fasiliti

kesihatan iaitu sebuah Pejabat Kesihatan

Kawasan, 4 buah pejabat kesihatan daerah, 13 buah klinik kesihatan, 32 buah klinik desa,
3 buah klinik kesihatan ibu dan anak dan 3 Pejabat Subsektor.
Program pengurusan Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau adalah bertanggungjawab
memberikan perkhidmatan sokongan untuk merancang, membekal dan mempertingkat
perkhidmatan-perkhidmatan pentadbiran, personel, kewangan, latihan, kontrak dan
bekalan serta pembangunan bagi memastikan visi dan misi Kementerian Kesihatan
Malaysia dapat dicapai. Program Pengurusan dilaksanakan melalui dua aktiviti utama
iaitu Pengurusan Pentadbiran dan Pengurusan Sumber Manusia.

Menurut Henry

Mintzberg peranan-peranan sebagai seorang pengurus adalah sebagai;

Tonggak (figure head) boneka.

Mewakili keseluruhan organisasi dalam aktiviti upacara simbolik di dalam dan di luar
organisasi seperti perasmian, pelancaran, penganugerahan dan sebagainya.

Pemimpin.
bertanggungjawab untuk mendorong para pekerja mereka supaya sentiasa produktif dan
menunjukkan komitmen kerja yang tinggi serta kesetiaan yang tak berbelah bagi kepada
organisasi mereka. Usaha ini dilakukan dengan sentiasa mengambil kira keperluankeperluan utama para pekerja menghargai dan menghormati mereka sebagai seorang
manusia serta wujudnya matlamat kerja yang jelas di kalangan mereka.

Pegawai Berhubungan
Bertindak sebagai pegawai perhubungan organisasi dalam urusan yang melibatkan
kerjasama dengan pelbagai agensi lain seperti perjumpaan, seminar, persidangan dan
mesyuarat.

Usahawan
Pengurus merupakan pihak yang berperanan penting sebagai membuat perubahanperubahan yang munasabah agar organisasi lebih responsif untuk memenuhi kehendak
pengguna supaya lebih kompetitif dan berdaya saing di dalam dan luar organisasi atau
dengan negara luar.

Pengurus Sumber.
Mengagih segala sumber dalam organisasi kepada unit atau bahagian atau kumpulan
kerja yang memerlukan. Pengagihan hendaklah dilakukan secara efektif, efisen, adil,
saksama dan munasabah supaya dapat mengelakkan daripada berlakunya sebarang
konflik yang boleh menjejaskan keharmonian antara unit/bahagian/kumpulan pekerja
dalam organisasi. Pertimbangan pengagihan hendaklah dibuat berdasarkan kepada
keutamaan kerana sumber-sumber organisasi adalah terhad.

Pengaman Kekacauan
Konflik adalah fenomena yang biasa berlaku dalam organisasi. Proses perubahan
organisasi disebabkan tekanan persekitaran boleh menjadi satu punca kepada pelbagai
konflik dalaman. Manakala risiko keselamatan dan kesihatan, di tempat kerja juga boleh
menimbulkan konflik di kalangan para pekerja. Apabila berhadapan dengan situasi
seperti ini peranan pengurus ialah berusaha sedaya yang mungkin untuk menyelesaikan
segala perkara yang berbangkit di kalangan para pekerja mereka dengan langkah-langkah
pemulihan melalui kaedah adaptasi, akomodasi, matlamat utama serta menggubal
strategi-strategi penyelesaian secara bersama. Seboleh mungkin, setiap penyelesaian
konflik hendaklah tidak merugikan semua pihak yang terlibat.

Perunding
Setiap organisasi akan berhadapan dengan pelbagai tuntutan dan permintaan dari semasa
ke semasa. Tuntutan dan permintaan ini mungkin datang daripada individu atau
organisasi terhadap pertikaian atau ketidak puas hati pekerja. Penyelesaian segala
masalah yang timbul adalah melalui perundingan dan motivasi iaitu para pengurus
bertanggungjawab mewakili Jabatan untuk merunding mengenai sesuatu perkara dengan
pihak tertentu untuk membela organisasinya dan juga berusaha menyelesaikan sebarang
pertikaian yang berlaku antara pihak pengurusan dengan pihak pekerja.

Pengawas
Mengawas aktiviti yang dijalankan, memantau pelaksanaan aktiviti serta memantau
aduan awam berhubung perkhidmatan yang diberikan. Pengawalan tingkah laku pekerja
semasa memberi perkhidmatan kepada orang awam. Menggalakkan perkhidmatan yang
cemerlang, komited dengan tugas, cekap dan bertanggungjawab. Menguatkuasakan
peraturan dan undang-undang untuk membendung salah laku dan masalah disiplin
pekerja. Mengambil tindakan yang tegas ke atas pekerja yang melanggar etika dan
peraturan pejabat.

Penyebar Maklumat
Peranan pengurus ialah menyebarkan segala maklumat yang perlu kepada para pekerja
mereka dari semasa ke semasa melalui pelbagai cara, termasuklah dengan mengadakan
mesyuarat, sesi taklimat, buletin, dan surat-surat pekeliling. Seperti contoh risiko
merokok kepada kesihatan manusia sejagat.

Jurucakap
Jurucakap berperanan untuk menyampaikan segala maklumat yang perlu diberikan
kepada organisasi luar atau masyarakat umum sebagai wakil dari syarikatnya. Maklumat
tersebut mungkin mengenai polisi syarikat, projek-projek sosial syarikat, dan
perancangan tahunan yang disampaikan melalui siaran akhbar perjumpaan-perjumpaan
lembaga pengarah dan seumpamanya.

Setiap ketua bahagian atau ketua unit di Pejabat Kesihatan dan Klinik-Klinik Kesihatan
ini adalah memainkan peranan sebagai pengurus di peringkat masing-masing. Walau
bagaimanapun Pejabat Kesihatan Keningau hanya seorang PTJ yang bertindak sebagai
pengurus iaitu Pegawai Kesihatan Kawasan Keningau.

Sebagai mana yang telah dicadangkan oleh Mintzberg bahawa, setiap peranan
pengurusan dipengaruhi oleh empat jenis pemboleh ubah iaitu persekitaran(ciri-ciri
organisasi), pekerjaan (tahap dan fungsi diselia), orang (ciri-ciri pengurus) dan keadaan
(bersifat sementara). Pengurus boleh menjalan semua peranan tetapi untuk beberapa
darjah sahaja dan pengurus yang cekap dan berkesan perlu mempunyai peranan yang
khusus atau skop tanggungjawab yang spesifik kepada sesuatu bidang tugas dan peranan.
Menurut Quarterman, Danylchuk et al. dan Horch et al. , Pengurus dalam konteks yang
berbeza perlu untuk melaksanakan peranan yang berbeza dan kecekapan seperti contoh
perniagaan tidak mencukupi untuk pengurus sukan.

3. ANALISA CABARAN YANG DIHADAPI OLEH PENGURUS

Cabaran-cabaran pengurusan dikenal pasti yang dihadapi oleh pengurus dalam

perkhidmatan kesihatan, adalah

Kualiti Dalam Perkhidmatan Pelanggan yang tidak

memuaskan seperti pesakit yang mendapatkan rawatan di Klinik-klinik kesihatan.

Walaupun industri perkhidmatan kesihatan telah menerima pakai banyak konsep industri
pembuatan. Namun, masyarakat kini mempertikaikan dan mengambil berat mengenai
perkhidmatan kesihatan yang berkualiti. Oleh yang demikian, pihak yang menyediakan
perkhidmatan ini tidak mempunyai pilihan melainkan menawar dan menyediakan
perkhidmatan yang berkualiti. Masyarakat umum merupakan pelanggan yang
bermaklumat dan berpengetahuan mengharapkan jaminan bahawa perkhidmatan yang
diterima adalah baik. Mereka tidak semestinya ingin mengetahui dan membuat penilaian
ke atas semua proses kerja yang diambil, tetapi mereka berhak mengetahui bahawa
mereka yang bertanggungjawab mengambil langkah kawalan yang berkesan.

Kualiti adalah merupakan indikator yang jelas mengenai prestasi sesuatu perkhidmatan.
Kualiti perkhidmatan yang dikeluarkan bergantung rapat kepada sistem yang diamalkan
dalam sesebuah organisasi. Dalam perkhidmatan pelanggan, kualiti tidak boleh dilihat
dari sudut hasil perkhidmatan sahaja tetapi juga perlu dinilai bagaimana proses
penyampaian perkhidmatan itu diberikan.

Masyarakat umum membandingkan perkhidmatan di antara perkhidmatan swasta dengan

perkhidmatan sektor awam atau kerajaan di mana rata-rata berpendapat bahawa
perkhidmatan swasta adalah lebih cekap dan lebih mesra dalam memberi perkhidmatan
seperti memberi rawatan pesakit berbanding dengan rawatan yang diterima di Klinik
kerajaan.

Cabaran - Cabaran

i) Permintaan Ke atas Perkhidmatan Yang Cekap

Produktiviti dan kecekapan dalam memberi perkhidmatan kepada pelanggan
menjadi isu penting. Jangka masa tertentu seperti 2 jam menunggu untuk
mendapatkan perkhidmatan di pejabat atau pun di Klinik-Klinik Kesihatan dikira
terlalu lama, sungguh mereka sanggup menunggu seketika atau sekian lama untuk
mendapat perkhidmatan di kaunter perbankan untuk mengeluarkan wang atau
membuat permohonan pinjaman. Sebaliknya sekiranya seperti seorang pegawai
perubatan itu mengambil masa terlalu singkat (seperti kurang dari 5 minit) untuk
memeriksa pelanggan/pesakit, pada kebanyakan masanya penyiasatan rapi tidak
dapat dilaksanakan. Walaupun pelanggan mempunyai maklumat yang lengkap
mengenai

kemudahan-kemudahan

yang

sediakan

namun

mereka

masih

mengkritik serta mencabar kecekapan perkhidmatan yang diberikan.

ii) Harapan Pelanggan Yang Tinggi

Kualiti sememangnya merupakan sebahagian penting dari perkhidmatan,
pelanggan bukan saja mengharapkan kualiti perkhidmatan yang terbaik tetapi juga

memerlukan layanan yang mesra dari pegawai yang bertugas contohnya staf dari
klinik-klinik kesihatan yang menyediakan perkhidmatan. Persepsi pelanggan
mahukan perkhidmatan yang cekap, berkesan, berbudi bahasa dan dapat
menyelesaikan masalah mereka.

iii) Peningkatan Kos

Jabatan kesihatan menghadapi pelbagai tekanan dari masyarakat dan kerajaan
berikutan dengan perubatan teknologi yang begitu cepat, kaedah ujian yang
termoden dan menggunakan peralatan yang canggih mempunyai implikasi kos
yang tinggi.

Kenaikan kos operasi yang tinggi bermaksud kerajaan terpaksa

menanggung beban kewangan yang besar bagi fasiliti yang menyediakan

perkhidmatan rawatan itu tadi. Sementara pelanggan atau pesakit akan juga
menanggung sebahagian daripada kos tersebut.

iv) Kemajuan Teknologi

Teknologi merupakan keperluan penting dalam era ini.

Komputer

sangat

diperlukan dalam pelbagai pengurusan dan teknologi perubatan dalam perawatan

dan surgeri. Ia kebiasaannya diguna bagi membantu secara sementara organ-organ
untuk meneruskan fungsi, seperti mesin-mesin dialisis dan bypass. Di akhir ini,
banyak diperkatakan mengenai pembedahan melalui bantuan robotik, yang
dipercayai mempunyai potensi penjimatan kos.

Sebagai contoh Teknologi cloning yang terbaru hangat dibahaskan di

kebanyakan negara, khususnya mengenai cloning manusia. Sama ada ia dapat
dipraktikkan dan boleh dilaksanakan di negara kita bergantung pada adanya
kepakaran, penerimaan masyarakat, politik, isu-isu keagamaan dan sebagainya.
Teknologi membantu kecekapan perkhidmatan pesakit tapi tidak semestinya
menjimatkan kos.

Kemajuan dalam teknologi kesihatan dan perubatan serta

peningkatan permintaan pelanggan yang tinggi menyebabkan konstran ke atas

penggunaan sumber yang sangat terhad. Pengurus-pengurus tidak dapat
memenuhi kesemuanya.

v) Kekurangan Kakitangan .
Di Malaysia, pegawai perubatan atau paramedik yang lain masih kekurangan dan
tidak mencukupi. Kadar pegawai perubatan/paramedik dengan pesakit 1:1500 dan
ia lebih tinggi di kawasan pedalaman khususnya Sabah dan Sarawak .
Kekurangan personel perubatan ini dijangka akan berterusan untuk beberapa
tahun yang akan datang, walaupun makin banyak institusi yang mengeluarkan
personel perubatan. Kekurangan ini dapat dilihat dengan jelas di hospital dan
klinik-klinik kesihatan kerajaan. Dengan bilangan personel perubatan yang
minimum di hospital klinik-klinik kesihatan kerajaan dan dengan permintaan
perkhidmatan yang tinggi, isu-isu kualiti hendaklah di teliti dengan serius.

4. SYOR DAN CADANGAN.

Perkhidmatan kesihatan berkualiti boleh dihasilkan dari rangkaian disiplin yang majmuk,
sumber-sumber teknologi dan tenaga manusia. Bagi menawarkan perkhidmatan yang
terbaik, aktiviti jaminan kualiti hendaklah merangkumi gabungan tenaga yang bersepadu
di kalangan semua anggota dan pihak pengurusan. Oleh itu, kawalan kualiti tidak boleh
dilihat sebagai beban kerja tambahan ke dalam sesuatu proses. Ianya dilihat sebagai tugas
utama bagi meningkatkan reputasi sesebuah organisasi. Falsafah kepada pencegahan dan
penggalakan masyarakat mengamalkan cara hidup yang sihat dan bertanggungjawab ke
atas kesihatan diri dan keluarga masing-masing perlu ditekankan. Kemudahan asas
perkhidmatan perubatan primer, sekunder pada tahap kepakaran hendaklah disediakan.
Perkhidmatan yang berkualiti selaras dengan harapan masyarakat yang tinggi hendaklah
diberikan

dan dalam masa yang sama memastikan kos perkhidmatan yang mampu

ditanggung.

Mengadakan Latihan yang berterusan terutama sekali kepada teknologi baru agar lebih
kompeten melaksanakan tugas dengan berkualiti, cekap dan berkesan dapat memenuhi
kehendak pelanggan. Motivasi dan ganjaran perlu diberi kepada anggota yang terlibat

untuk meningkatkan semangat bekerja dengan lebih komited dapat menyampaikan

perkhidmatan yang baik dan berkualiti terhadap pelanggan.

Melancarkan kempen bersopan dan berbudi bahasa bagi tujuan menggalakkan semua
anggota di semua peringkat memberi perkhidmatan mesra, bersopan santun, berbudi
bahasa dan cekap melayani memberi perkhidmatan kepada pelanggan sama ada secara
langsung ataupun tidak langsung.

Keperluan pendedahan kesedaran kualiti kepada

semua anggota menjadikan agenda utama dalam gerakan kualiti organisasi bagi
memastikan komitmen yang padu daripada semua pihak yang terlibat dalam apa jua
program yang dilaksanakan.

Membudayakan amalan kualiti dalam setiap aktiviti yang dijalankan khususnya yang
melibatkan pelanggan seperti kumpulan meningkatkan mutu kerja(KMK) Pengurusan
Kualiti Menyeluruh (TQM) dan persijilan MS ISO 9001:2008. Sentiasa responsif ke atas
aduan dan keluhan pelanggan mengenai sistem perkhidmatan yang diberikan.

Mengawal perkhidmatan berkualiti secara berterusan, dengan menjemput masyarakat

umum untuk memberi komen dan cadangan di atas perkhidmatan yang ditawarkan
melalui pengujudan peti cadangan yang diletakkan di tempat yang strategik di kawasan
fasiliti, melalui email dan panggilan terus kepada Pegawai Kesihatan Kawasan dan
pegawai diberi kuasa dan tanggungjawab.

5. RINGKASAN DAN KESIMPULAN.

Kualiti adalah salah satu indikator prestasi yang sangat jelas bagi setiap pengeluaran atau
perkhidmatan yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi kepada pelanggan. Kualiti produk
atau perkhidmatan bergantung pada sistem dan proses yang diamalkan oleh sesebuah
organisasi. Pada masa kini, sistem perkhidmatan pelanggan dikritik dan dicabar secara
meluas. Pelanggan meminta supaya dijelaskan dan mula menanyakan perkhidmatan yang
sepatutnya mereka terima. Dengan itu institusi kesihatan tidak boleh melaksanakan

perkhidmatan tanpa menekankan kepada jaminan kualiti. Orang awam dapat menilai
tahap perkhidmatan kesihatan yang diterima dan dalam masa yang sama meminta
perkhidmatan yang berkualiti.

Jaminan kualiti dan kawalan kos tidak boleh dilihat secara berasingan walaupun dalam
masa yang sama sukar untuk diuruskan.

Sementara jaminan kualiti menjadi satu

kepastian yang juga perlu diteliti dari aspek-aspek kos. Dengan itu, kita perlu juga
mengambil kira kesan kos ke atas jaminan kualiti dalam memberi tumpuan kepada kesan
kualiti berikutan kawalan kos.

RUJUKAN.

Mintzberg, H., 1973. The Nature of Managerial Harper and Row, USA, pp: 54.

Wyszewianski L, Thomas JW, Friedman BA: case-based payment and the control of quality
and efficieny in Hospital: Inquiry 24:17-25, 1987
Vuori H: Optimal and logical quality: Two neglected aspect of the quality of health
services.Med.care 18(10):975-985, 1980
Donabedian A: Explorations in Quality Assessment and monitoring, volume II: The arteria and
standards of Qulality. Ann Arbor, MI:Health Administration press, 1982
Steffen GE: Quality Medical Care: A definition, JAMA 260(1):56-61, 1988
Laporan Tahunan Pejabat Kesihatan Kawasan Keningau 2011