Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Kako koristiti drutvene

mree u turizmu?

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Sadraj:
Akcija d.o.o. ......................................................................................................................................................... 3
Zbog ega ova knjiga? .................................................................................................................................... 4
Zato su drutvene mree postale must have u turizmu? ............................................................... 5
Utjecaj drutvenih mrea na turizam .................................................................................................... 6
Kako nastupati na drutvenim mreama? ..............................................................................................10
Facebook ......................................................................................................................................................10
Twitter............................................................................................................................................................15
Blog .................................................................................................................................................................18
Foursquare ...................................................................................................................................................22
TripAdvisor ...................................................................................................................................................24
Studija sluaja: Hotel Park Split ..................................................................................................................27
Ciljevi kampanje .........................................................................................................................................28
Kako smo postigli eljeno? .....................................................................................................................29
Konkretni rezultati .....................................................................................................................................30
Koriteni sadraji .............................................................................................................................................31

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Akcija d.o.o.
Pria o Akciji je zapoela 2011. godine kada su dva poduzetna community managera
odluila otvoriti specijaliziranu agenciju za drutvene mree. U samo godinu dana, Akcija
se istaknula kao jedna od vodeih agencija za drutvene mree u Hrvatskoj. ine ju
strunjaci razliitih vjetina, znanja i iskustava. Svaki lan tima ima irok spektar interesa,
projekata iza sebe i steenih znanja od marketinga, programiranja, dizajniranja i PR-a, to
daje kreativnu sinergiju u naem aktivnom uredu.
Svojim klijentima nudimo:

Community management

Facebook aplikacije

Upravljanje Facebook oglasima

Razvoj strategije

Konzalting i edukaciju

Nai strunjaci su predavai na konferencijama kao to su: Web Strategija, ITDE i

Microsoft WinDays, gdje su redovito meu TOP predavaima! Za na rad smo dobili i VIDI
WEB TOP 100 nagradu u kategoriji Web promocija, community servisi i social media
aplikacije.
O naem pristupu govori i brojka od nekoliko desetina klijenata koji

su nam dali

povjerenje, poput Microsofta, Hemingway bara, benda Zabranjeno puenje, Istraturista ili
Hotela Park Split. Pogledajte neke izdvojene reference na http://akcija.com.hr/reference/ .
Akcija d.o.o.
Kopilica 5
21000 Split
http://akcija.com.hr
http://fenixapps.com
info@akcija.com.hr
+385/95/902-4919
+385/95/937-2730

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Zbog ega ova knjiga?

Svi brinemo o naoj web stranici, naim Google AdWords kampanjama, promocijama u
asopisima i na sajmovima, ali jako malo turistikih tvrtki u Hrvatskoj brine o drutvenim
mreama kao kanalu promocije. Ovo je velika greka, prvenstveno zbog broja
(potencijalnih) gostiju koji svakodnevno koriste drutvene mree te znatno nie cijene
oglaavanja na drutvenim mreama u odnosu na klasine medije. One tvrtke koje koriste
Facebook, Twitter i ostale mree su u velikoj prednosti pred konkurencijom, jer su strani
posjetitelji navikli informirati se na taj nain, a pravilnom upotrebom drutvenih mrea se
moe doi do tih posjetitelja i prodati im uslugu.

Primijetili smo da jako malo turistikih tvrtki brine o svom prisustvu na drutvenim
mreama. Da li je to zbog toga to nisu prepoznale znaaj drutvenih mrea ili zbog toga
to ne znaju kako ih koristiti, ne znamo, ali znamo da velika veina turista koji dolaze u
Hrvatsku koristi te iste drutvene mree. Logika nam nalae da bi se trebali oglaavati
tamo gdje su nai potencijalni kupci. Izlaganje na sajmovima i promocija po raznim
asopisima i katalozima nije loa stvar i ne treba je zanemariti, ali nipoto ne smije biti
jedini kanal promocije. Internet je tu ve puno godina; oni koji jo nemaju niti web stranicu
kasne ve jako puno, a oni koji koriste drutvene mree su ve cijeli korak ispred
konkurencije.

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Zato su drutvene mree postale must have u turizmu?

Prije nego vam objasnimo zato su drutvene mree postale neizostavne u turizmu, elimo
vam pokazati koji je temelj za cijelu priu o primjeni drutvenih mrea na ovu gospodarsku
djelatnost. Kratki video koji moete pogledati na sljedeem linku govori o revoluciji
drutvenih medija koja je obiljeila 2012. godinu, pa za poetak kliknite i pogledajte:
http://www.youtube.com/watch v=0eUeL3n7fDs&feature=related

Danas je postalo oito da mi vie ne traimo vijesti, nego vijesti trae nas. Isto tako, mi vie
ne traimo proizvode i usluge, nego oni trae nas, putem drutvenih medija. Uzimajui te
injenice u obzir, danas je naprosto nedopustivo jednoj gospodarskoj grani kao to je
turizam, da nije svoju ruku pruila i u drutvene medije, ili ako je ve pruila da to loe
odrauje.

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Utjecaj drutvenih mrea na turizam

Ankete su pokazale da 100% od turistikih brandova koji su istraeni na globalnoj razini

imaju Facebook stranicu, njih 75% prisutno je na Twitteru, a to je najbitnije, na vie od
70% njih se pokazalo da su drutveni mediji imali pozitivan i velik utjecaj na poslovanje.
(http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtY)

120%
100%
80%
60%

Nemaju

40%

Imaju

20%
0%
Facebook

Twitter

Osim toga, 50% travel brendova je dokazalo direktne bookinge preko drutvenih mrea, a
61% njih oekuje porast investicija u drutvene medije.

Kako drutveni mediji utjeu na korisnike

turistikih usluga
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Promijenili
hotel

Promijenili
lokaciju

Promijenili web Promijenili

stranicu
izbor zemlje

Promijenili
aviokompaniju

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Veza izmeu putovanja i tehnologije je ua nego ikada, to je oito iz injenice da su

korisnici pod utjecajem drutvenih mrea spremni promijeniti prvotnu namjeru o odabiru
hotela u kojem e boraviti, preko aviokompanije kojom e putovati, pa ak i zemlje koju su
prvotno odabrali za destinaciju.
Sada postavljamo pitanje:
Je li ovaj nain komunikacije s korisnicima dovoljno prepoznat u Hrvatskoj?
Kao primjer smo uzeli turistiku zajednicu Republike Hrvatske, koja ima ogroman
turistiki potencijal, i zaista moe svojim aktivnostima podii cjelokupni turizam Republike
Hrvatske. Republika Hrvatska je u 2011. godini ostvarila broj od 11,5 milijuna turista, od
ega je 9,9 milijuna dolazaka stranih turista. Statistike pokazuju da RH iz godine u godinu
ostvaruje sve vei broj turista, kao i noenja, te na taj nain uvelike doprinosi cjelokupnom
gospodarstvu.
Prethodno spomenuta turistika zajednica aktivna je na Facebooku, gdje na svojoj
slubenoj stranici ima preko 800.000 korisnika s kojima su u konstantnoj interakciji.
Takoer, prisutna je i na Twitteru, kroz 1.244 tweeta, te 5.551 followera, te Instagramu.

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Brojka od preko 800.000 korisnika na Facebook stranici zaista je odlina, i pokazuje da je

turistika zajednica Republike Hrvatske zaista prepoznala drutvene mree kao pravo
mjesto interakcije s potencijalnim turistima i onima koji su nas ve posjetili. Stranica je
odravana na zaista visokoj razini, sadraj koji se objavljuje je kvalitetan, a reakcije korisnika
odline.
Meutim, ako uzmemo npr. broj dolazaka turista u RH 2011 godine i usporedimo ga sa
brojem korisnika na slubenoj Facebook stranici turistike zajednice, moemo uoiti koliko
potencijala tu jo ima za veu interakciju s onima koji su nas ve posjetili ili to tek planiraju.
Prema nainu voenja slubene Facebook stranice, turistika zajednica je pokazala da je
svjesna prethodno navedene injenice i da iz dana u dan rade na poboljanju i to veoj
interakciji sa svim postojeim i buduim turistima koji e posjetiti RH.

12000000
10000000
8000000
6000000
4000000
2000000
0
Broj turista u 2011. godini Broj korisnika na Facebook Broj korisnika na Twitteru
stranici

Ono to svi turistiki djelatnici (i svi ostali koji ele razviti komunikaciju na drutvenim
mreama) moraju shvatiti i prihvatiti je injenica da za razliku od klasinih
medija, komunikacija na drutvenim mreama je dvosmjerna; ovdje i oni kojima prodaju
uslugu mogu komunicirati s njima u realnom vremenu. Brza reakcija na njihove upite moe
znaiti razliku izmeu prodaje i toga da oni odu kod konkurencije.

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Drutvene mree su puno jeftiniji medij od klasinih (novine, radio, televizija), ali nisu
besplatne i zahtijevaju ulaganje energije u izgradnju i odravanje. Turisti (pogotovo oni iz
inozemstva) ih koriste svakodnevno, a zahvaljujui eksploziji mobilnog interneta (velika
veina turista dolazi sa pametnim telefonima koji su konstantno spojeni na
Internet) klijenti su 24 sata dnevno u mogunosti koristiti drutvene mree, postavljati
pitanja i traiti nove sadraje koji e ih zabaviti dok se nalaze na odmoru u Hrvatskoj.
Ako su turistike tvrtke prisutne tamo gdje su prisutni i potencijalni korisnici, nai e se u
pobjednikoj situaciji, a pogotovo ako njihova konkurencija nije prisutna na drutvenim
mreama.

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Kako nastupati na drutvenim mreama?

Facebook

Facebook, kao drutvena mrea koja danas u svijetu broji preko

milijardu korisnika, nudi mnoge koristi na osobnoj i poslovnoj razini.
Kada govorimo o poslovnoj koristi i prednostima Facebooka,
konkretno govorimo o Facebook stranicama (pages), te Facebook
oglasima kojima stranicu moemo promovirati. Ono to je jako vano
redovito odravati stranicu koju vodite. Kao primjer dobrog voenja Facebook stranice
emo uzeti slubenu Facebook stranicu koja promovira Novi Zeland i sve to on nudi, a
pokrenuta je 2008. godine. Danas njihova stranica ima preko 600.000 fanova. ini vam se
dug period od 4 godine? Da, ali nisu ni oni uvijek radili sve na sadanjoj razini kvalitete..

.
10

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Meu prvim objavama bile su one vezane za krajolik, i openito Novi Zeland. Nakon toga
uslijedilo je razdoblje objava postova koji nisu pobudili veliki interes fanova, a osim toga,
objave su bile jako rijetke u razdoblju od dvije godine.

Veu komunikaciju, i openito interakciju na stranici pokrenuli su metodom Zavri

reenicu kao to je:

11

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Nakon toga, veliki preokret u 2012. godini.

Kako bi pratili trendove, uslijedila je

komunikacija s fanovima i znaajno je povean njihov broj. Fanovi su slali svoje fotografije,
birane su najbolje i objavljivane su kao Fan story of the day, Fan photo of the month, a
na kraju 2012. godine izabrana je i Fan photo of the year te je postavljena kao naslovna
na slubenoj Facebook stranici.

Osim navedenog, na stranici se objavljuje veliki broj videa kojima se promovira zemlja i
njezin turizam. Fanovi konstantno imaju najveu ulogu u kreiranju stranice, to na najbolji
nain omoguuje da se poveu sa samim turistikim brendom. Uloga community
managera je svedena na minimalnu razinu, odnosno njegova uloga je iskljuivo
menaderska s aspekta biranja objava koje kreiraju fanovi, u najveem dijelu.
12

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Broj fanova na stranici je progresivno rastao, to je evidentno iz broja dijeljenja i lajkova

svih objava, pa su vrste objava ponavljane, ali sadraj je po kvaliteti i zanimljivosti
konstantno napredovao.

Dakle, iz opisa stranice vidi se da je cilj stranice nadahnuti potencijalne putnike kroz sami
sadraj. To je odlian primjer da na indirektan nain rade odlian marketing za zemlju. S
obzirom da je njihov cilj nadahnuti putnike, povezali su se na osobnoj razini sa svim
potencijalnim putnicima, ali i odradili vrhunski marketing, odnosno privukli potencijalne
goste.
Primjeri kvalitetnog community managementa iz inozemstva su brojni. Na stranicama se
objavljuju sadraji vezani za kulturu pojedinih zemalja, njihovu tradiciju, pa se ak istie i
nacionalni ponos, to stvara dodatan dojam vrste zajednice koja zna to radi i ima to
ponuditi gostima.

13

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Ono to je jako bitno naglasiti je da su sve stranice posebno oivjele u 2012. godini, to
zapravo i potkrepljuje injenicu da su drutveni mree sve vie prisutne i da ih mnogi
turistiki djelatnici prepoznaju kao odlian nain za komunikaciju s potencijalnim
posjetiteljima. Potrebno je uloiti puno truda, kreativnosti, i ponajvie volje, ali najvanije je
da se drutvene mree prepoznaju kao odlian kanal za promociju naeg turizma i da se
to prije krene u akciju na drutvenim mreama.

14

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Twitter
Twitter

predstavlja

neformalan

direktan

nain

komunikacije. Vano je da piete o onome ime se bavite

kako bi privukli trini segment koji vam odgovara, i zbog
kojeg ste zapravo i prisutni na Twitteru. Ono to elite kao
krajnji cilj je da se o vama, odnosno usluzi koju nudite pria
na Twitteru kroz to vei broj tvitova.
Detaljnije o koritenju Twittera, podeavanju Twiter rauna te grekama na koje morate
pripaziti moete proitati na naem blogu u kategoriji Twitter, a ovdje emo se osvrnuti na
njegovo koritenje u turizmu.
Osnova prednost koritenja Twittera u turizmu je upravo njegova jednostavnost i
mogunost pretraivanja svih tvitova koje korisnici piu. Zamislite da ste vlasnik
restorana u Dubrovniku, te neki stranac koji se upravo u tom trenutku nalazi u Dubrovniku
napie na Twitteru: Looking for a good restaurant in Dubrovnik. Any recommendations?.
Ako pratite odreene kljune rijei, u ovom sluaju Dubrovnik, vi ete vidjeti taj tvit te
tome gostu predstaviti svoj restoran i svoju ponudu. To je direktni ciljani marketing i
prodaja.
Twitter funkcionira na principu kratkih poruka do 140 znakova. Nakon to napiete svoju
poruku (eng. tweet), on e biti objavljen na vaem profilu, te timeline-u vaih pratitelja, koji
mogu vae objave re-tweetati (proslijediti njihovim pratiteljima) ili vas na druge naine
spomenuti. Na taj nain, vaa objava se iri na sve vei broj korisnika, te pritom prikuplja
zajednicu koja e vas pratiti na Twitteru.
Pritom je najvanije da je sadraj koji objavljujete koristan, te da potie komunikaciju s
korisnicima, to je cilj svih drutvenih mrea.

15

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

U praksi postoje brojni primjeri odline komunikacije turistikih djelatnika na Twitteru, a

turistika zajednica Malezije samo je jedan od njih. Dnevno se objavljuju dva do tri tvita u
kojima se spominju razne lokacije i dogaaji koji se trenutno mogu kod njih posjetiti. Osim
toga, veliki broj njihovih pratitelja dijeli svoja iskustva s putovanja Malezijom i komunicira s
ostalima. Na njihovom profilu pozivaju se svi koji ele podijeliti korisne informacije za
putovanje Malezijom.

Kada govorimo o Twitteru u turizmu, neizostavan alat koji je direktno povezan je

Instagram. Korisnici Instagrama u najveem broju uploadaju fotografije direktno na
Facebook i Twitter, kako bi ih osim na Instragramu, podijelili i sa ostalim prijateljima na
drutvenim mreama.
Turistike zajednice, i turistiki brendovi sve ee koriste Instagram u sklopu raznih
inicijativa i kampanja koje provode. Dva zanimljiva primjera su turistika agencija
Welcome to Yorkshire i bmibaby.

16

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Tim turistike agencije je objavljivao slike gdje god su

ili, da bi pokazali najbolje dijelove tog podruja.
Zakljuili su da su snane slike kljuni faktor da bi
nadahnuli ljude da posjete Yorkshire, u kombinaciji sa
isticanjem ponosa tamonjih stanovnika zbog podruja
na kojem ive. Pokazali su se konkretni rezultati kroz
razne upite o lokacijama, i poveanu komunikaciju i
elju za posjeivanjem istih.

Bmibaby je pokretala vie kampanja preko Instagrama

da bi promovirali letove i destinacije, te da bi podigli
svjesnost o brendu. Kampanju su uspjeno proveli, a
neki od instagramera su nastavili objavljivati slike iako
je kampanja slubeno zavrila. Time je i ostvaren cilj jer
je interakcija meu ljudima nastavljena, to se posebno
oitovalo u izmjeni iskustava i savjetovanju pri odabiru
destinacija.

17

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Blog
Mnoge nas manje tvrtke i pojedinci pitaju na koji
nain mogu postii da to vie ljudi uje za njih,
kako mogu izgraditi autoritet u svojoj brani, kako
postati prepoznat... Naravno, nemaju previe budeta
za

oglaavanje,

tako

da

ideje

tradicionalnog

marketinga padaju u vodu. Jedna od metoda koju

uvijek savjetujemo je da pokrenu blog.
Iako su mnogi smatrali kako e blog izumrijeti
pojavom drutvenih mrea, to se nije dogodilo.
Dapae, pokazalo se da su blog i drutvene mree zajedno savren mix i s njima je mogue
postii odlian marketing s malo novaca, ali dosta truda. Piui o nekoj temi, pokazujete
svoje poznavanje te teme i time gradite autoritet. Ljudi vas itaju, komentiraju i dijele
vae lanke po drutvenim mreama te vam time rade besplatan marketing. U njihovim
glavama vi postajete netko tko zna neto o temi, te vas kontaktiraju ako im je potrebno to
to vi nudite. Prije ili kasnije, dio tih posjetitelja e postati vai klijenti.

Blog zahtjeva vrijeme

Ono to je najvanije da shvatite jest: blog je jedan od kljunih elemenata vaeg
marketinga i morate ga pisati redovito. Kako biste zapoeli, vano je da postavite
interna pravila i strategije, integrirate blog u svoju web stranicu, i krenete s pisanjem.
Pisanje bloga zahtjeva vrijeme (nai dobru temu, istraiti je dodatno ako je potrebno,
obraditi je, napisati tekst, ubaciti slike, linkove, promovirati postove preko drutvenih
mrea) ali ako pisanje bloga postavite kao ozbiljnu stvar onda je to sve puno lake.

Pisanje bloga u turizmu daje potpuno novu dimenziju pojmu bloga u marketinkom
smislu, jer je vano da blogom prenesete doivljaj potencijalnim korisnicima vaih usluga u
turizmu, kroz zanimljiv i primamljiv sadraj, kako biste ih privukli. Prilikom odluivanja o
izboru destinacije za odmor, danas najvei broj ljudi informacije potrai na internetu, i jako
im je bitno da su informacije koje dobivaju tone, pravovremene, i korisne. Preko bloga,
moete svojim potencijalnim klijentima na detaljan nain pribliiti sve iz svoje usluge,
18

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

odnosno prouzroiti da oni poele doi na lokaciju koju upisujete, preko usluge koju ba vi
nudite.

Piite o onome s ime se bavite

Piite o onome ime se bavite i to znate. Ako ste turistika agencija piite o lokacijama
koje su u vaoj ponudi, dijelite itateljima savjete koji im mogu posluiti prilikom dolaska u
zemlju, i to je najbitnije, prenosite doivljaje dosadanjih posjetitelja, jer su oni
najvjerodostojniji svjedoci kvalitete vaih usluga.

Dijelite znanje
Mnogi razmiljaju dosta sebino kada je rije o dijeljenju znanja. Meutim, jedino
dijeljenjem znanja svi zajedno moemo napredovati i uiti jedni od drugih. Dakle, ako
imate neko pozitivno iskustvo iz kojeg bi drugi mogli uiti, podijelite ga. Na taj nain
stvoriti ete jako pozitivnu sliku i ostaviti dojam izvora znanja i kvalitetnih informacija, te
ete zapoeti gradnju vjerne zajednice korisnika.
Ono to elite postii ovdje je da svaki potencijalni turist dobije odgovore na sva mogua
pitanja pred kojima se moe nai kada nas posjeti, kako bi izbjegao ili barem umanji rizik
pri dolasku, te u krajnjem sluaju, kako ne bi odabrao drugu destinaciju.

Izdvajamo nekoliko blogova u turizmu koji su zaista pisani na visokoj razini, te iz kojih se
moe jako puno toga nauiti, i primijeniti kod nas:

Oregon (TravelOregon.com)
-

U pisanje bloga je uloen jako veliki trud. Kategorije su dobro organizirane, i

obiluju korisnim informacijama, linkovima, slikama i videima, a blog je
kreiran od vie blogera iz razliitih dijelova zemlje.

Philadelphia, PA (uwishunu.com)
-

Blogeri dijele prie o raznim zanimljivostima koje vas oekuju u Philadelphiji,

o nonom ivotu, hrani, glazbenoj sceni, kulturi...

Montreal (Montral Buzz)

19

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Objave su kratke, ali su uvijek obogaene videom ili slikom povezanom sa

temom konkretne objave. Takoer, svaka objava sadri fotografiju autora,
to dodatno stvara prisniji odnos s itateljima povjerenje jer tekst nije
povezan samo s logom nego i sa konkretnom osobom.

Sangay's Ecuador / Galapagos (Ecuador & Galapagos)

-

Piu o posebnim ponudama, vijestima, novostima iz turizma, sve na jako

osobnoj razini i jako zanimljivo.

Nigeria (Nigeria Travel & Tourism)

-

Zaista jedan od boljih blogova u turizmu na koje smo naili. Tu se nalaze sve
mogue informacije za potencijalne posjetitelje, od ponude hotela,
izvjetaja o vremenskim prilikama, pa ak i do prilika za investiranje, sve na
jednom mjestu.

Kao to se vidi iz prethodno navedenih blogova, teme su jako sline i u najveoj mjeri
promoviraju kulturu i vrijednost destinacije. Hrvatska zaista ima jako puno toga o emu bi
se moglo pisati na blogu, i to bi se potencijalnim turistima moglo ponuditi, a cilj svakog
bloga bi trebao biti da turistima omogui veliki broj informacija sve na jednom mjestu tako
da mu pojednostavni proces dolaska na destinaciju, te uini boravak to ljepim.
Dugoroni cilj pisanja bloga u turizmu trebao bi biti stvaranje zajednice vjernih posjetitelja
koji e doi na destinaciju, poslije se na istu vraati, i/ili ju preporuivati poznanicima.
itajui blog, imamo dojam da nam netko pria priu koja nas svojim detaljima privlai i
omoguavam nam osobni doivljaj odreenog mjesta, kulture, ljudi i njihovih obiaja.

Pisanje bloga u turizmu, osim to ima ogroman potencijal za uspjeh, ujedno predstavlja i
zanimljiv posao za osobe koje e ga pisati. Dakle, ako mislite da bi vam pisanje bloga
oduzimalo jako puno vremena, zamislite ga kao oputeniju aktivnost. Blog je pisanje prie,
odnosno dijeljenje znanja s drugima, to znai da ga moete pisati oputeno, ne brinui se
previe za strukturu, pa ak ni za standardna pravila pisanja. Cilj je da vai tekstovi budu
zanimljivi drugima, dakle prilagoeni za ire mase, i upravo u tome se krije ljepota pisanja
bloga. Kako biste oputeno, a ipak kvalitetno napisali svoj blog u turizmu, savjetujemo da
se drite sljedeih nekoliko natuknica:

20

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Ne skrivajte se iza logotipa. itateljima je uvijek drae tekstove povezati sa

stvarnom osobom i na taj nain se povezati, nego sa vaim logotipom.

Zamislite da ste vi planirate odmor u zemlji koju niste posjetili i zapitajte se to va

zanima. Te iste informacije piite o destinaciji koju predstavljate.

Svaku objavu podijelite u dva dijela. Ne ele svi previe detalja, pa u prvom dijelu
napiite laganiji tekst, a u drugom dijelu ga detaljno razradite sa svim relevantnim
informacijama, fotografijama, videima, i svim za to smatrate da bi moglo posluiti
itatelju.

Budite zanimljivi. Dijelite iskustvo, doivljaj, pa ak i emocije. Poveite se s

itateljima.

21

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Foursquare
Foursquare je geolokacijska drutvena mrea koja broji
preko 30 milijuna korisnika. U Hrvatskoj nema veliku
popularnost (manje od 10.000 korisnika), ali u inozemstvu da,
te smo sigurni da ga svi hoteli/kampovi/restorani mogu
iskoristiti kako bi privukli nove goste.

Sa bloga kolege eljka Rihe prenosimo neke od prednosti koritenja Foursquarea u

turizmu:

saznajte to korisnici misle o Vaem poslovanju; miljenja i recenzije mogu biti pozitivne ali
i negativne, a Vi elite saznati i za negativne strane, kako bi mogli poboljati ponudu ili
uslugu

ako korisnik u nekom mjestu trai restoran s dobrim preporukama (tips), mapa e mu
prikazati Va lokal ukoliko se nalazite u njegovoj blizini

korisnici sadraje s Foursquarea mogu podijeliti i na Twitteru i Facebooku to dodatno

pomae u promociji

korisnicima moete ponuditi posebne ponude i popuste i kupone koji ih pozivaju na akciju
u real-time-u

mobilni marketing je sve popularniji, a koritenje geolokacijski bazirane drutvene mree

poput Foursquarea je ulog u budunost

to uiniti?
1. Kreirajte ili claim-ajte lokaciju svog objekta. Bitno je da ste vi prepoznati kao vlasnik
lokacije i da moete upravljati njome.
2. Popunite sve podatke o svom objektu: adresu, kontakt podatke, radno vrijeme
3. Kreirajte posebnu ponudu. Nagradite mayora ili nagradite korisnike za svaki check-in.

22

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

4. Nastavno za korak 3, educirajte osoblje o tome to uiniti sa gostima koji im dou i

pokau mobitel sa potvrenom nagradom.
5. Pratite komentare i savjete korisnika. Ako su ve tri korisnika napisala da je odrezak u
vaem restoranu ilav i neukusan, velika je vjerojatnost da je to stvarno tako. Iskoristite
negativne komentare korisnika kako bi popravili kvalitetu usluge; iskoristite pozitivne
komentare korisnika za privlaenje novih.

23

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

TripAdvisor
Kao to je navedeno na poetku naeg ebooka, na vie od 70% travel brandova se
pokazalo da su drutveni mediji imali
pozitivan i velik utjecaj na poslovanje. Tome dodatno doprinosi injenica da preko 80%
korisnika prije putovanja napravi kratko online istraivanje.
Za razliku od svojih zaetaka, web danas slui najvie za interakciju ljudi i prenoenje ideja,
to sa sobom nosi ogroman potencijal brandovima da izgrade zajednice vjernih korisnika
na raznim drutvenim mreama i kanalima, te pomou raznih alata.
Izmeu raznih online zajednica vezanih za turistiku djelatnost, istaknuli bismo
TripAdvisor, zbog same injenice da je najposjeeniji, sa preko milijun posjetitelja
svakodnevno.
Na TripAdvisoru postoji mogunost prijave etiri tipa ponuda:
-

Destinacije

Pruatelji smjetaja

Restorani

Resursi (npr. tvrtke koje pruaju usluge razgledavanja)

Na popularnim web stranicama s recenzijama, poput TripAdvisora, sadraj profila koji

kreiraju hoteli, restorani, i ostali iz sektora turizma, ima znaajan utjecaj na posjeenost te
na konverziju posjeta na web stranicu.

24

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Na TripAdvisoru imate priliku ispriati priu o vaem objektu ili pak o usluzi koju nudite.
Pritom, naravno, morate voditi rauna da sve to navedete na profilu bude u skladu s
ostalim marketinkim materijalima, ali prilagoeno neformalnom, razgovornom tonu
TripAdvisora.
Jako je vano da uredite svoj profil fotografijama, videima i zanimljivim opisima kako bi
privukli to veu publiku. Ono to je releventno kod TripAdvisora i to je ujedno njegova
najvea prednost je injenica da ste u direktnom kontaktu s posjetiteljima/korisnicima, te
ste u mogunosti pratiti svaki review te pravovremeno na njega odgovoriti. Savjetuje
se da odgovarate na sve komentare, bili oni pozitivni ili negativni. Vama je vano da
shvatite zato je netko nezadovoljan vaom lokacijom/uslugom, te da to popravite. To vam
prua priliku da direktno sluate korisnike te da se ostalima prikaete u to boljem
svjetlu i zapravo pokaete svoju stranu prie uz objanjenje nedostataka
Osim navedenog, posjetitelji imaju priliku objave svojih fotografija, to dodatno doprinosi
stvaranju vjerne zajednice jer se korisnici osjeaju privilegiranima i posebnima zbog
injenice da mogu neto svoje podijeliti i pohvaliti se svima.

25

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Uz sve navedeno, savjetovali bismo svima koji koriste TripAdvisor, da sve komentare
postave na svojoj web stranici, jer e tako svaki posjetitelj konkretnog weba imati uvid u
kvalitetu usluge koja se nudi, te e zasigurno vie vjerovati u tvrdnje o proizvodu/usluzi.

26

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Studija sluaja: Hotel Park Split

Jedan od najstarijih splitskih hotela, Hotel Park Split, od ponovnog otvaranja 2000.
godine, slovi kao apsolutni lider usluge i kvalitete, splitske turistike i gradske ponude.
Zanimljiv je i zato jer osim svoje dugogodinje tradicije i predivne lokacije ima jednu od
najboljih kuhinja. Viegodinji prvak u tartar bifteku ne zaostaje i za ostalim delicijama koje
su ga vinule u nebo i proglasile najboljim restoranom u gradu.

Do nedavno, hotel Park je za oglaavanje koristio uglavnom klasine marketinke kanale

kao to su radio i vanjsko oglaavanje, a uz to imao je i Facebook stranicu koja je pokrenuta
u svibnju 2010. godine. Broj korisnika na stranici je tijekom dvije godine sporo rastao, da bi
u studenom 2012. dosegnuo broj od 400 korisnika.

U istom mjesecu, u Hotelu su se poele organizirati jazz veeri petkom i kao ideja cijela
veer je bila odlina, ali uprava Hotela je shvatila da se moraju okrenuti efektivnijem nainu
oglaavanja.

Izazov: Kako promovirati jazz veer korisnicima u Splitu?

Prva jazz veer koju je Hotel organizirao, protekla je s manjim brojem posjetitelja, a za
drugu veer, uprava je odluila angairati Akciju za oglaavanje. Tri dana prije te, druge
jazz veeri, na slubenoj Facebook stranici Hotela objavljen je poziv na jazz veer te je
27

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

promoviran 3 dana kroz opciju Promote, sponsored storyja te preko klasinih oglasa koji su
se prikazivali korisnicima iz Splita i okolice starijima od 25 godina.
Jedna od slika s pozivom na dogaaj koju smo promovirali dostigla je preko 500 likeova,
70 dijeljenja i preko 50 komentara uz doseg od preko 70.000 korisnika. Efekt je
prikazani na slici ispod gdje je prikazana posjeenost jazz veeri prije i poslije ove kratke
oglasne kampanje.

Nakon uspjenog provoenja ove prve, manje Facebook oglasne kampanje, uprava je
odluila angairati Akciju i za voenje slubene Facebook stranice Hotela. Izazov koji se
odnosio samo na promociju jednog eventa, proiren je na izazov izgradnje zajednice
vjernih gostiju Hotela Park, bilo putnika koji e provesti no u hotelu bilo lokalnih gostiju
koji e uivati u gastronomskoj ponudi hotela.

Ciljevi kampanje

stvoriti svijest korisnika o brendu Hotela Park i svim vrijednostima koje predstavlja

poveati angaman korisnika kroz stalnu interakciju

zadovoljavati potrebe korisnika i odgovarati na sve upite u stvarnom vremenu

28

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

postii da korisnici prepoznaju slubenu Facebook stranicu kao pravo mjesto

informiranja

vjerno prenositi sve relevantne informacije iz ponude hotela

stvoriti "jedan na jedan" odnos s korisnicima

Kako smo postigli eljeno?

Kreirani su klasini Facebook oglasi za privlaenje korisnika na Facebook stranicu, a
paralelno se provodi i druga kampanja, za promociju jazz veeri. Osim Facebook oglasa
kojima se privlae korisnici na stranicu, kampanja se ponajvie temelji na kreiranju
kvalitetnog sadraja koji e te korisnike i zadrati.

sve objave su brendirane logom hotela

kreira se sadraj vezan za ponudu hotela, priblien korisnicima

redovno se objavljuju foto-galerije dogaaja odranih u hotelu

prisutna je stalna interakcija s korisnicima u stvarnom vremenu

sadraj se kreira s ciljem izgradnje vjerne zajednice korisnika

Nakon to smo shvatili da utjecaj radija i klasinih marketinkih kanala opada, odluili smo se
okrenuti kanalima koji donose rezultate. Odluili smo angairati Akciju kako bi, za poetak,
preko Facebooka promovirali jazz veeri koje smo u tom trenutku poeli organizirati. U samo
tri dana smo uspjeli ispromovirati dogaaj desecima tisua ljudi i kompletno popuniti
dogaaj. Nakon toga smo odluili u potpunosti prebaciti marketing na Facebook i angairati
Akciju za kompletno voenje nae Facebook stranice. Mjesec dana nakon poetka suradnje
smo i dalje prezadovoljni rezultatima Facebook kampanje i sve vie vjerujemo u uinkovitost
novih marketinkih kanala i povrat investicije u te kanale.
Mariana Pivalica, Sales&Marketing manager, Hotel Park Split

29

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Konkretni rezultati
U trenutku preuzimanja Facebook stranice Hotela, broj korisnika bio je oko 400, da bi
nakon mjesec dana iznosio 1.350 korisnika, to je otprilike 3 puta vie nego to je bilo u
prosincu.

Korisnici redovito lajkaju, komentiraju i dijele sadraj. Na taj nain se postigla vea
interakcija s korisnicima, korisnici su se povezali s brendom jer i sami sudjeluju u
kreiranju sadraja na stranici, komuniciraju i dobivaju odgovore u stvarnom vremenu.
Ovakvim pristupom, korisnici dobivaju na vanosti, a Hotel Park je u mogunosti
individualno pristupiti svakom upitu i komentaru.
Konstantno na stranici imamo i upite vezane za ponudu hotela, usluge koje
nude, rezervacije za dogaaje, pa ak i vjenanja. Korisnici su prepoznali slubenu
Facebook stranicu hotela kao pravo mjesto informiranja, to se pokazuje iz dana u dan sve
uspjenijim na zadovoljstvo naeg klijenta, a i s tim i nae zadovoljstvo.

30

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Koriteni sadraji
1. http://www.atdw.com.au/tourismekit.aspx
2. http://www.webseoanalytics.com/blog/basic-social-media-practices-for-travel-andtourism-industry/
3. http://www.tourism.vic.gov.au/images/stories/ATDW_EKIT/tourism_e_kit_v7_44.p
df
4. http://www.shinyshiny.tv/2011/10/how_travel_brands_and_destinations_are_usin
g_instagram.html
5. https://croatia.hr/hr-HR/Naslovna
6. http://www.tq.com.au/fms/tq_corporate/brochure_pdfs/Tutorial%2029%20%20Customer%20Reviews%20and%20TripAdvisor%20-%20V6.pdf
7. http://www.poslovniturizam.com/web-turizam/kako-optimizirati-profil-hotela-natripadvisoru/451
8. http://www.tourism.vic.gov.au/images/stories/ATDW_EKIT/tourism_e_kit_v7_43.p
df
9. http://www.youtube.com/watch?v=EtWS36r0FtY
10. http://www.stikkymedia.com/articles/2012-social-media-and-tourism-industrystatistics
11. http://www.jbsem.com/social-media-for-the-travel-tourismindustry#axzz2ADLzOSEH
12. http://www.shinyshiny.tv/2011/10/how_travel_brands_and_destinations_are_usin
g_instagram.html
13. http://www.shinyshiny.tv/2011/10/how_travel_brands_and_destinations_are_usin
g_instagram.html
14. https://www.facebook.com/purenewzealand
15. https://www.facebook.com/franceguide
31

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

16. https://www.facebook.com/SeeSpain
17. https://www.facebook.com/GermanyTravelDestination
18. https://www.facebook.com/gotopoland
19. https://www.facebook.com/austria.travel
20. https://www.facebook.com/LoveUK
21. http://traveloregon.com/trip-ideas/
22. http://www.uwishunu.com/
23. http://www.tourisme-montreal.org/Blog/
24. http://sangay.wordpress.com/
25. http://www.cometonigeria.com/

32

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

Inovativne aplikacije za vau Facebook stranicu.

SocialComments je besplatna aplikacija koju danas koriste mnogi brendovi u Hrvatskoj

kao to su Tele2, Robot, Badel Pelinkovac, Vigor Vodka i niz drugih. Aplikacija je nastala s
ciljem rjeavanja problema community managera pri organizaciji jednostavnih nagradnih
natjeaja na Facebooku, uz potivanje svih pravila platforme. Danas predstavljamo
poboljaniju i jednostavniju verziju iz koje smo uklonili zasebno administracijsko suelje,
koje je sada integrirano kroz cijelu aplikaciju.
Svi korisnici ove aplikacije mogu kupiti SocialComments Premium koji omoguava
mijenjanjecover slike, preuzimanje statistika i podataka korisnika unutar aplikacije.
Cijena SocialComments Premium je 99$.

PhotoContest je aplikacija koja omoguava organiziranje nagradnih natjeaja u kojima je

cilj, prema zadanoj temi, odabrati najbolju fotografiju. Ovu aplikaciju je koristio Kinder +
Sport brend u sklopu Sportskih igara mladih, a kako je to izgledalo moete pogledati ovdje.
33

Kako koristiti drutvene mree u turizmu?

SocialQuiz omoguava kreiranje natjeaja u kojima korisnici odgovaraju na postavljena

pitanja, a tonim i brzim odgovorima se pozicioniraju na rang listi.

SocialMemory je prva igra na FenixApps-u gdje korisnici povezivanjem razliitih

elemenata osvajaju bodove i rangiraju se na ljestvici. Klijent moe definirati grafike
materijale na elementima i time korisnika upoznavati sa svojim brendom.

Only after we started collaboration with the team from FenixApps, did we start to
realize the potential and importance of our existence in Social Media. FenixApps
applications are cheerful, simple and user friendly. As a result, we enhanced our market
position in a fun and relaxed way and gained a better image and communication with
our customers.
Jana Karabati, ROBOT COMMERCE Ltd.
Why did we choose Akcija?
Their way of communication on Facebook distinguishes from others. They have useful
and fun content that expresses professionalism and enthusiasm, while making the
impression of a very relaxed and fun team behind it all. Consequently, we used the Fenix
app SocialComments by which we increased our presence on Facebook in a very simple
and fun way, and achieved very positive interaction with fans. We used that app on
several occasions because it is very "user friendly" and Akcija constantly enables us full
user support.
Romana-Katarina iko, Badel 1862 Inc.

34