Neverbalna komunikacija u poslovnom

okruenju

Koliko dobro poznajemo sebe?

Experiment iz predvorja hotela:
Polovina mukaraca i gotovo polovina ena ne znaju kako izgledaju od vrata
nanie
Mislite na onog debelog, runog?
Gospoa u ogledalu mi deluje poznato

U poetku...

Nemi filmovi arli aplina

1872. Istraivanja emocija kod oveka i ivotinja arlsa Darvina

1950 tih Albert Merabian ukupan uticaj poruke je:

7% verbalan (rei)

38% vokalan (ton glasa)

55% neverbalan

Antropolog Rej Berdvistel:

prosena osoba izgovara rei ukupno 10 12 min. u toku dana

Prosena reenica traje 2,5 sec

Umemo da napravimo i prepoznamo 25 000 izraza lica

Poreklo...

Pripadamo vrsti primata Homo sapiens (osavi majmuni) i nama jo uvek gospodare
bioloka pravila koja kontroliu nae postupke, reakcije, govor tela i pokrete

Nae dranje, pokreti i gestovi mogu da priaju jednu priu, a glas moe da pria
sasvim drugu

Klju za raspoznavanje govora tela krije se se u sposobnosti da shvatimo emocionalno

stanje osobe dok sluamo ono to govori i uoavamo okolnosti pod kojima govori

Imati mo zapaanja znati imati sposobnost da uoimo protivurenosti izmeu neijih

rei i govora tela

ene poseduju uroenu sposobnost da hvataju i deifruju neverbalne signale, kao i

istanan oseaj za sitne detalje (enska intuicija)

enska intuicija je naroito razvijena kod ena koje imaju decu

Ovo je i razlog zato su veina vidovnjaka ene

Uroeni znaci
Osmehivanje = srea
Mrgoenje = tuga, ljutnja
Klimanje glavom = da
Odmahivanje glavom levo desno = ne (neslaganje, negativan stav)
Ovo potie jo od perioda odojeta, beba kada je sita, okree glavu levo
desno kada odbija jo da jede
Sleganje ramenima (izloeni dlanovi koju pokazuju da nita ne krijemo,
podignuta ramena koja tite grlo od napada, podignute obrve) = ne znam ,
ne razumem, potinjenost

3 pravila za tano tumaenje

1. Tumaite skupove gestova
2. Traite podudarnost verbalnog i gestova
3. Tumaite gestove u skladu sa kontekstom
Zato se deava da lako pogreno tumaimo:

Osobe ije zanimanje podrazumeva upotrebu ruku izbegavaju da se rukuju, ili imaju
stisak mrtve ribe

Gojazni ljudi ne mogu da prekrste noge

ena u kratkoj suknji uvek prekrta noge

Fizika ogranienja ili invaliditet ograniavaju telesne kretnje, samim tim i neverbalnu
komunikaciju

Stariji ljudi imaju slabiji tonus miia lica

Laganje
5 god. pokriva usta obema rukama
15 god. lagano trlja prstima oko usta
Odrasli ruka u poslednjem momentu zaobilazi usta, i nastaje gest
dodirivanja nosa
Skrivanje/sakrivanje:
Deca ruke iza lea
Mukarci ruke u depovima ili prekrtene na grudima
ene izbegavaju razgovor na temu, menjaju temu i istovremeno se bave
drugim aktivnostima
Starenjem, gestovi ljudi postaju suptilniji i manje oigledni

Gestovi vezani za laganje

I mukarci i ene ee gutaju pljuvaku kada lau, ali je kod mukaraca to uoljivije, jer im se
pomera Adamova jabuica

ene mnogo bolje lau, jer smiljaju komplikovanije lai

Privlanijim osobama se mnogo vie veruje nego neprivlanim

8 gestova vezanih za lai:

Pokrivanje usta (kaljanje, prst gest)

Dodirivanje nosa

ta ako nos zaista svrbi?

Trljanje oka (pogled u stranu)

Hvatanje za uvo ili eanje

ekanje vrata

Povlaenje okovratnika

Prsti u ustima

Dlanovi
Otvoreni dlanovi iskrenost
Dlan navie izostanak pretnje, pokornost (npr. prosjaci), progovori ili
ustupanje govornice
Modifikacije kroz vreme dlan podignut u vis, dlan na srcu
Dlan nanie - vlast (Hitlerov pozdrav)
Stisnuta pesnica sa ispruenim kaiprstom simbolina batina za sluaoce,
koja izaziva negativna oseanja istih; prilikom ovakvog obraanja, najmanja
koliina informacija se zadri u glavama slualaca
Ako imate isti poloaj ali je kaiprst okrenut na gore - autoritarnost
U Maleziji i na Filipinima pokazivanje prstom prema nekoj osobi smatra se
uvredom; oni to ine palcem

Stilovi rukovanja

Rukovanje je pozdrav pri dolasku i odlasku

Prodavci bi trebalo prvo da saekaju da druga osoba inicira rukovanje, a ako do toga ne doe
samo da klimnu glavom u znak pozdrava

Rukovanje sa enama je sve vie prihvatljivo

ene sa jakim stiskom = imaju ira shvatanja i ostavljaju bolji prvi utisak

Gornja ruka dlan okrenut nanie = dominacija

Donja ruka = preputanje dominacije, potinjenost, izvinjenje

Kada oba dlana ostaju u vertikalnom poloaju = jednakost

Za bliskost je potrebno da imate stisak ruke iste jaine

Ekstroverti imaju jai stisak ruke za razliku od introverta

Vrste rukovanja
Hladno, vlano, lepljivo (preporuka: drite maramicu uvek u depu, ili
zamiljajte da grejete dlanove ispred otvorenog plamena)
Rukovanje izmeu mukarca i ene ena treba da da znak da eli da se
rukuje
Ne koristiti levu ruku za pozdravljanje, sem ukoliko niste u bliskoj vezi sa
osobom
Hvatanje za lakat
Hvatanje za nadlakticu
Ruka na ramenu

8 najgorih rukovanja
Mrtva riba
Opaki tip
Kostolomac
Hvatanje za prste
Ukoena ruka
Kidalica
Ruica za pumpu
Holandska poslastica veza argarepe
trokava krpa za sudove

Osmeh
Prirodan osmeh stvara karakteristine borice oko oiju, mesnati deo oka
izmeu obrve i onog kapka pomera se nanie, a kraj obrva se neznatno
sputa
Neiskreni ljudi smeju se samo ustima
Smeh se javlja izmeu 4 i 5 meseca po roenju
Istraivanja Pola Ekmena mukarci kada namerno lau, osmehuju se manje
nego obino
Lani izrazi lica izraeniji su na levoj strani lica, jer je desna hemisfera
specijalizovana za izraze lica
Kod iskrenog osmeha, obe modane hemisfere nalau obema stranama lica
da deluju simetrino

Osmeh

Dete predkolskog uzrasta nasmeje se proseno 400 puta dnevno, a odrasla osoba 15 puta
dnevno u proseku

Smeh privlai prijatelje, poboljava zdravlje i produava ivot

5 najeih tipova osmeha

Osmeh stisnutih usana
Iskrivljen osmeh
Sputena vilica (Doker iz filma Betmen)
Osmeh iskosa uz pogled navie (princeza Dajana)
Kez Dorda V. Bua

Osmeh ene
Sa 8 nedelja ivota, enska deca se vie smeju od muke
Istorijski gledano, ene su hraniteljke i umiriteljke i osmeh im je uvek trebao
Preporuka u biznisu: ene treba manje da se smeju u prisustvu dominantnog
mukarca ili da podese koliinu osmehivanja prema onoj kod mukarca
Osmeh u biznisu znak je potinjavanja

Signali rukama

Prekrtene ruke i noge

Prekrtene ruke sa stisnutim pesnicama

Stiskanje nadlaktica akama

Prekrtene ruke sa podignutim palcima

Delimino prekrtene ruke

Dranje samog sebe za ruku (poloaj pokvarenog revolveraa)

Nametanje dugmadi za manete rukava

Nametanje kaia na satu

Proveravanje sadraja novanika

Spajanje ili trljanje ruku

Dranje aktovke ili fascikle ispred sebe

Dranje rune torbe ili cvea

Dranje ae ili olje obema rukama

olja sa suprotne strane od ruke kojom se uzima, i olja na istoj strani kao i ruka

Dodir lakta (ne sme da traje due od 3 sec sa nepoznatim osobama)

15 najeih gestova rukama

Trljanje visoko podignutih ruku
Trljanje palca o kaiprst
Prepletanje prstiju: u donjem poloaju (ispred prepona), centralnom (na stolu ili
krilu) i ispred lica
Zvonik: podignut ili sputen
Lice na posluavniku
Dranje ruku iza lea (dlan u dlan)
Pridravanje doruja drugom rukom (iza lea)
Pridravanje nadlaktice drugom rukom (iza lea)
Istureni palci iz depova ili iz zadnjih depova
Prekrtene ruke sa isturenim palcima

Dosada i procenjivanje

Podupiranje glave rukom

Dobovanje prstima po stolu ili kontinuirano lupkanje
nogom o pod
Zatvorena aka oslonjena na bradu i kaiprst uperen
navie (kaiprst podignut, a palac podupire bradu)
Glaenje brade

Gestovi za dobijanje na vremenu

Stavljanje draa naoara u usta

Povlaenje dima cigarete

Signali oima

Kada se ovek uzbudi njegove zenice se proire tako da budu 4 puta vee od normalne veliine,
dok je skupljanje zenica karakteristino za ljutnju

enama se bre ire zenice nego mukarcima

Mig oima

Podizanje obrva

Sputanje obrva

U pregovorima izbegavati tamne naoare

Obino podreena osoba prva sklanja pogled

Dugim gledanjem u oi moete suptilno iskazati neslaganje

Pogled iskosa (+ i -)

Pojaano treptanje (6-8 puta u min. normalno)

Lutanje pogleda levo - desno

3 osnovne vrste pogleda

Drutveni pogled

Intiman pogled

Moan pogled

Mono zurenje

Za prodavce: gledati drugu osobu u oi sve dok ne sedne

Mukarci treba da imaju ist zadnji deo cipela, jer je tamo uperen poslednji pogled ene kada on
izlazi iz kancelarije

Dajte ljudima vremena da vas odmere kada se prvi put vidite (gledajte u aktovku, okaite kaput i
sl.)

Mukarci odmeravaju ene, a i ene odmeravaju, samo to imaju bolji periferni vid pa ih je teko
uloviti u odmeravanju

Na kom smo kanalu?

Pogled usmeren navie = osoba se prisea ta je videla

Pogled u stranu nagnute glave = prisea se ta je ula

Pogled nanie i udesno = prisea se emocije ili oseaja

Pogled nanie i ulevo = pria u sebi sa samom sobom

35% ljudi preferira vizuelni informativni kanal : Vidim ta hoete da kaete

25% ljudi preferira auditorni inf. kanal: To mi ne zvui dobro

40% ljudi preferira kanal oseaja: Ne mogu da pohvatam konce

Teritorija i lini prostor

Veliina linog prostora zavisi od gustine naseljenosti mesta odrastanja osobe

Lini prostor je odreen i kulturnom pripadnou

Zonske udaljenosti:

Intimna zona: 15 cm 45 cm

Lina zona: 46 cm 1,22 m

Drutvena zona: 1,22 m 3,6 m

Javna zona: preko 3,6 m

Ove zone su manje izmeu dva mukarca ili dve ene

Biznismen svoju teritoriju za stolom u sali za sastanke obeleava tako da unutar svoje intimne
zone (45 cm) rasporeuje stvari kao to su lina fascikla, olovke, knjige, odevni predmeti

Pokreti nogu

Mahanje stopalima predstavlja pokuaj mozga da pobegne od onoga to upravo preivljava

Stolovi sa staklenom povrinom prouzrokuju nam vie stresa od neprovidnih stolova, jer svi mogu
da nam vide noge i nemamo oseaj da drimo sve konce u svojim rukama

Otvorene ili neprekrtene noge pokazuju otvoren ili dominantan stav, dok prekrteni poloaji
otkrivaju zatvorene stavove ili nesigurnost

4 glavna stojea poloaja:

Stav mirno

Raskorak

Istureno stopalo

Prekrtene noge (u poslu oekujte kratke reenice, odbijanje vie predloga, priseanje manjeg
broja detalja koji su predmet diskusije)

Verzije prekrtenih nogu

Amerika etvorka

etvorka sa pridravanjem noge

Prekrteni glenjevi (muka i enska varijanta)

Prepletene noge (jedna noga zakaena za list druge)

Paralelne noge u sedeem poloaju (ene)

Naa stopala kazuju drugima u kom pravcu elimo da idemo i ko nas se dopada, a ko ne

U poslovnim okolnostima, ene treba da izbegavaju prekrtanje nogu, ali pri tome treba da imaju
suknju preko kolena

Najei svakodnevni gestovi

Tapanje po leima
Poljubac u prazno
Klimanje glavom
Lagano i ubrzano klimanje glavom (3 puta za redom)
Podignuta glava sa isturenom bradom
Iskoena glava (u stranu; u poslu, ene treba da izbegavaju)
Pognuta glava
upkanje nevidljivih konia sa vlastite odee
Ruke na kukovima
Kaubojsko dranje (palci zavueni u pantalone)
Noga prebaena preko naslona za ruke dok ste na stolici
Zajahivanje stolice
Katapult (mukarci podraavaju, a ene stoje)
Naginjanje napred sa rukama na kolenima ili hvatanje obema rukama za stolicu

Podraavanje govora tela

Simultano ponaanje, koje stvara prihvaenost, povezanost, bliskost
Pre podraavanje uzeti u obzir odnos sa drugom osobom
Mukarci obino imaju bezizraajno lice dre emocije pod kontrolom
U poslu, ene treba da sluaju sa ozbiljnim izrazom na licu, jer ih tada mukarci doivljavaju kao inteligentnije,
razboritije i otroumnije
Podraavanje takoe moe da zbuni ljude i primora ih da promene poloaj (zato oprezno)
Ne podraavajte na poetku prvog susreta
Ne podraavajte negativne signale osobe
Podreeni imitiraju vou grupe
Kada ulaze u prostoriju, prvi ulazi onaj sa najviim statusom
ef obino sedi na elu stola, esto najdalje od vrata
Podudaranje glasova : nemojte da govorite bre od sagovornika
Usaglaavanje glasova je vano kada pokuavate da ugovorite sastanak preko telefona , jer vam je tada glas
jedino sredstvo komunikacije

Spoljanji izgled za posao

Potrebno je izbegavati zatamnjene naoare

Nositi naoare sa debljim tamnim okvirom

Umerena minka za oi i ru svetlijih boja pozitivno su doivljeni u poslovnom svetu

minka doprinosi da okolina enu doivljava kao samopouzdanu

Aktovku treba nositi u levoj ruci, da bi desna bila slobodna za rukovanje

Tanke aktovke govore da je njihov vlasnik zainteresovan samo za krajnji rezultat

Ako ste ena, ne nositi aktovku i runu torbicu zajedno nedovoljno poslovna i organizovana
ena

ta govori ugao pod kojim stojimo?

Kada elite da izvrite pritisak, koristite direktno usmereno telo prema telu druge osobe

Tela okrenuta pod meusobnim uglom od 45 stepeni, kako bi se formirao ugao od 90 stepeni,
pruaju oseaj prihvaenosti

Formiranje trougla poziva treu osobu da se ukljui u razgovor

Za etvrtu osobu se formira kvadrat, a za petu i estu se formira krug ili 2 trougla

Ako trea osoba eli da se prikljui dvema drugima koje stoje u zatvorenom poloaju, bie
pozvana samo ukoliko njihova tela stoje pod takvim uglom da formiraju trougao, u protivnom
samo glavu e okrenuti prema njoj

Kada sedimo...

Prekrtene noge u pravcu druge osobe predstavljaju znak interesovanja ili prihvatanja osobe; ako
je i ta druga osoba zainteresovana, prekrstie kolena u pravcu prve

Izbegavajte da prilazite mukarcu direktno spreda i eni direktno otpozadi

Raspored sedenja

Preporuke

Ljudi istog ranga u kompaniji treba da sede za okruglim stolom

Najveu mo na sastanku ima osoba koja sedi u proelju stola ukoliko se iza njenih lea ne
nalaze vrata

Prilikom pregovora poslodavac treba da sedi sa leve strane kupca da bi pregovori bili uspeni

Tokom veere sa poslovnim partnerima, dogovore treba sklopiti pre nego to se donese jelo

HVALA NA PANJI!

Literatura
Piz Alan i Barbara (2009.).Definitivni vodi kroz
govor tela. Beograd, Momo i Manjana
Gomen Kerol Kinsi (2011). Prednost
neverbalnog: govor tela na poslu, tajne i nauka.
Beograd, M. Kramari