voluntariat.

qxd

3/4/01

18:23

Pgina 1

s e s s i

m o n o g r f i c a

Captaci, seguiment,
motivaci i avaluaci
del treball voluntari
El voluntariat

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 2

Novembre 2000
Autora

Maria Iglesias Pi
Concepci grfica

Suport Associatiu

Centre d'Estudis de l'Esplai
C

Suport Associatiu
Fundaci Catalana de l'Esplai

C de lautora

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 3

El voluntariat: com podem

m i l l o ra r- n e l a g e st i ?
MOTIVACI, INTEGRACI,
FIDELITZACI I DESENVOLUPAMENT DEL VOLUNTARIAT
El voluntariat s el principal actiu de la majoria
d'associacions i fundacions de Catalunya. La concepci que tenim del voluntariat, plasmada a la
Carta del Voluntariat de Catalunya, fonamenta
aquesta afirmaci. El voluntariat articula des de la
base un teixit social autnom, madur i responsable
que supera i depassa les limitacions i atribucions
de les estructures institucionals. Dna capacitat a
les associacions per trobar respostes i solucions
als problemes que se'ls plantegen d'una manera
imaginativa i diversa.
Per com gestionem aquest actiu? Qu fem per
garantir que el voluntariat s'integri a l'organitzaci, se'n senti part i en participi?

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 4

PRIMER PAS:
REFLEXIONAR SOBRE
EL PAPER DEL VOLUNTARIAT
A LA NOSTRA ORGANITZACI

SEGON PAS:
ANALITZAR QU OFERIM
ALS VOLUNTARIS

Qu volem dir quan ens definim com a entitat de

voluntariat? Per qu creiem que hem de ser una
entitat amb voluntaris? Qu aporten els voluntaris a la nostra organitzaci? T sentit el nostre
projecte sense la participaci del voluntariat?

Per no n'hi ha prou amb conixer l'aportaci dels

voluntaris a l'entitat. Cal anar ms enll i preguntar-se qu ofereix l'entitat als seus voluntaris.

La resposta a aquestes preguntes ens haur de

clarificar quina opci fem pel voluntariat: si volem
ser una entitat totalment de voluntariat, si incorporem personal laboral per donar suport a l'equip
de voluntaris o b si la nostra missi requereix
treballar amb un equip de professionals amb el
suport d'algun voluntari. El voluntariat aporta
alguna cosa especfica a l'organitzaci i aix s el
que cadascuna ha de saber definir.
Tenir clar per qu l'organitzaci vol voluntaris,
qu n'espera, ens ha d'ajudar a definir el nostre
Projecte de Voluntariat. Per tant, saber quin s el
rol del voluntariat a la nostra organitzaci, com
s'organitza, ens ha d'apuntar quin tipus de voluntariat volem.

Probablement, el primer que pensarem s que

l'organitzaci ofereix la possibilitat de participar i
construir un projecte apassionant. Anant ms
enll, potser direm que ofereix tasques interessants i tils, la integraci en un equip de persones
que creu en el que fa, formaci, etc.
Quan analitzem com tractem el voluntari i qu li
oferim, estem analitzant les nostres poltiques de
recursos humans. Segurament, encara que sigui
de forma implcita la nostra organitzaci segueix
certes pautes a l'hora de gestionar els seus voluntaris. Per sn coherents? Responen a una lgica
i a una estratgia? Tenen totes un fil conductor?
Ens porten a assolir els objectius de l'organitzaci
i a satisfer els dels voluntaris ?
Per respondre aquestes preguntes, i abans d'entrar en la definici d'un model de gesti de recursos humans coherent, caldr que entenguem qu
pot portar a les persones a fer-se voluntries, qu
pot motivar-les a integrar-se en una organitzaci i
collaborar-hi.

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 5

TERCER PAS:
COMPRENDRE QU POT
MOTIVAR ELS VOLUNTARIS
Generalitzant, podrem dir que l'altruisme, l'anhel
de sentir-se til, el desig d'aprendre i formar-se, la
voluntat de trobar un espai on estar ocupat, la
necessitat de tenir un grup d'amics i la infuncia
de l'entorn sn les principals causes que impulsen
alg a formar part d'una organitzaci de voluntariat.
Si mirem cap endintre i fem l'esfor de "traduir"
aquestes motivacions a un llenguatge organitzatiu,
podrem esmentar tres aspectes que sn clau a
l'hora de motivar els nostres voluntaris: la missi,
l'organitzaci i la tasca en si. El grau en qu cada
un d'aquests aspectes mogui cada voluntari ser
diferent. De tota manera, si volem assegurar una
motivaci a llarg termini, caldr que sigui la satisfacci al voltant dels tres eixos, encara que amb
intensitats diferents, la que impulsi la collaboraci dels nostres voluntaris.

Per com ho podem aconseguir?

Enfortir la motivaci al voltant de l'organitzaci

La valoraci que en faci el voluntari de la manera

de treballar de l'organitzaci i d'estructurar-se en
determinar tamb la motivaci.
Una poltica que procuri mesures de representativitat per vehicular la seva opini respecte a
aquests aspectes i que habiliti mecanismes per
garantir al voluntari la seva participaci en decisions organitzatives.

Enfortir la motivaci al voltant de la tasca

El contingut de la tasca i el valor que aquesta tingui per a l'organitzaci sn tamb una font de
motivaci important. Cal que el voluntari se senti
satisfet amb la seva tasca. Cal que li agradi, que hi
trobi sentit, que se senti reconegut i capa de
durla a terme correctament i que tingui loportunitat de treballar en equip.
Una descripci de llocs de tasques atraient acompanyada d'una bona selecci s un punt de partida
clau a l'hora de disposar de voluntaris motivats per
la seva tasca. Una poltica de formaci adequada,
un seguiment acurat i una avaluaci que faci que el
voluntari conegui la utilitat de la seva tasca permeten enfortir la motivaci del voluntari al voltant
d'aquest eix.

Enfortir la motivaci en la missi

La missi s un element de motivaci clau per a la

majoria de voluntaris. En general, les persones que
no s'hi senten atretes ja no s'ofereixen com a
voluntries a l'organitzaci.

Aspectes com l'ambient de treball, les condicions

del lloc on es desenvolupa, la relaci entre els
equips de companys, tamb s'han de tenir en
compte a l'hora de motivar el voluntariat.

Un missatge de captaci que respongui a la missi

real, una formaci inicial sobre la missi i una
informaci peridica sobre la problemtica a qu
respon permeten enfortir la motivaci al voltant
d'aquest eix. Per altra banda, cal assegurar-se que
tot canvi en la missi sigui participatiu si no es vol
que sorgeixin problemes importants.
5

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 6

LA GESTI DEL VOLUNTARIAT:

ALGUNS ELEMENTS
La definici d'unes poltiques de voluntariat,
d'unes lnies de treball per gestionar els voluntaris, ens han d'ajudar a assolir els nostres objectius
organitzatius. La gesti del voluntariat ens ha de
permetre captar, formar, fidelitzar per, sobretot,
motivar els voluntaris per al millor acompliment
de la missi.

1 INCORPORACI
Quan parlem d'incorporaci de voluntaris ens
referim al procs mitjanant el qual atraiem, seleccionem i acollim nous voluntaris a l'organitzaci.

PROCS DE CAPTACI
Abans d'iniciar un procs de captaci hem de
tenir clara quina s la tasca concreta a realitzar
que oferim al voluntari: per qu volem incorporar
nous voluntaris, quina feina hauran de fer, quins
coneixements hauran de tenir, quantes hores caldr que hi dediquin. Aquesta informaci ajuda a
simplificar el procs de captaci. Si s que vull, s
molt ms fcil saber on ho puc trobar.
Arribat a aquest punt hem de fer un esfor per
mirar enfora. Hi ha gent com la que busco? Quins
canvis puc introduir en el perfil perqu s'ajusti
ms a la realitat que m'envolta? Si realment crec
que s viable aconseguir els voluntaris que necessito, on sn, on els puc trobar? Com comunico la
meva necessitat?
Moltes vegades esperem que sigui el voluntari qui
atret de forma espontnia pel valor del projecte
se'ns apropi. Aquest mecanisme de captaci no
sempre dna bons resultats. s habitual sentir
queixes de les organitzacions perqu no s'ofereixen prou voluntaris o els que s'ofereixen tenen
una idea errnia del que l'organitzaci fa.

Si volem que aquest no sigui el nostre problema,

hem de ser nosaltres qui hem d'anar a buscar els
voluntaris que necessitem. Cal primer que coneguem qu els pot interessar, de tal manera que
puguem comunicar-los qui som, qu fem, qu
esperem dels voluntaris i qu els oferim, sense
trair evidentment els valors i la missi organitzativa, des d'una perspectiva que els pugui ser
atraient.
Un cop tinguem clar qu volem comunicar i com
ho volem fer, decidirem quin canal de captaci
farem servir. Cal articular la campanya de captaci
que ha de preveure, a ms de la utilitzaci dels
recursos i espais que ofereixen les institucions,
altres mesures com: Crides de voluntariat publicades a les revistes del sector, a la xarxa, tramesa de
fullets, aparicions al diari del barri, cartells penjats pels carrers, cartes als socis, universitats,
casals d'avis, boca-orella, conferncies i exposicions a escoles, anuncis a la televisi... els mecanismes de captaci sn molts i molt diversos. La
convenincia d'uns o altres dependr del nombre
de voluntaris que vulguem captar, del pressupost
de qu disposem, per sobretot, i una vegada
ms, del perfil de voluntari que busquem.

SELECCI
Si el procs de captaci funciona, sorgir un grup
de persones interessades a collaborar amb l'organitzaci. Com, quan i amb qui s'han de posar en
contacte? s important que durant la captaci es
proporcioni aquesta informaci de forma acurada.
Qui s'encarregar d'atendre-les i donar-los resposta quan es posin en contacte amb l'organitzaci? Qui s'encarregar d'informar-los sobre el
projecte i conixer-los per decidir si realment
poden encaixar a l'organitzaci i al lloc?
Hem d'aprendre a dir que no: no tots els voluntaris que s'apropin seran adequats per a la nostra
organitzaci, per tamb hem de ser prou hbils i
aprendre a donar alternatives, en cas que vegem

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 7

que la persona que se'ns acosta encaixa amb

l'organitzaci per no amb aquelles tasques que
tenem pensades.
Totes les organitzacions haurien de tenir clar el
procs d'atenci i selecci de voluntaris potencials de tal manera que s'evitin demores i malentesos. Les persones que han mostrat inters en
l'organitzaci es mereixen una resposta rpida i
un tracte personal i agradable.
Establir la figura del responsable de voluntariat,
crear una base de dades de voluntaris on constin
totes les ofertes que es reben, definir un procediment que permeti assegurar que tothom que s'ofereix rep una trucada d'un membre de
l'organitzaci en una setmana, organitzar reunions informatives peridiques, enviar informaci
sobre l'organitzaci a les persones que s'han ofert
per collaborar, convidar-les a visitar la seu, fer
entrevistes amb cada una d'elles..., sn noms
alguns dels elements que poden formar part d'aquest procediment d'atenci i selecci de voluntaris.

2 PROCS D'IDENTIFICACI I
FIDELITZACI
La feina de l'organitzaci no s'acaba quan s'arriba
a un acord amb el voluntari perqu s'hi incorpori.
S'inicia aleshores la difcil tasca d'integrar-lo al
lloc i a l'organitzaci i d'enfortir la seva motivaci
perqu aporti el mxim de si mateix i romangui tot
el temps que sigui possible a l'organitzaci.

ACOLLIDA
Els primers dies sn bsics per reafirmar el voluntari en la seva decisi. Cal, doncs, preparar-los
especialment. s important que el voluntari se
senti acollit i entengui que forma part d'un
collectiu i d'un projecte.
Per aix pot ser interessant designar alg que es
responsabilitzi de rebre el voluntari i acompanyarlo durant els seus primers dies, ensenyar-li el fun-

cionament de l'organitzaci i presentar-li les persones que collaboren en el projecte.

Ms enll d'aquesta integraci informal, cal que el
voluntari conegui des de l'inici qu espera l'organitzaci d'ell i quines sn exactament les seves
tasques. El voluntari ha de conixer els seus drets
i deures (Carta del Voluntariat) i veure'ls concretats en el comproms de collaboraci voluntria.
s recomanable que aquest comproms sigui
signat.
La formaci sobre l'organitzaci -la seva histria,
la seva missi, el seu projecte- i sobre el tipus de
tasca que ha de dur a terme tamb haurien de
formar part d'aquest primer perode d'acollida.

SEGUIMENT
Cal que el responsable de l'equip en qu s'integra
el voluntari en faci un seguiment continuat.
Parlem de seguiment ents com a coneixement,
suport i orientaci del voluntari. El seguiment
suposa, doncs, ms una actitud que una activitat
especfica.
Un dels objectius del seguiment s conixer com
se sent el voluntari respecte a la tasca en si, a l'equip amb qui la comparteix, als usuaris que atn i
al seu paper dintre de l'organitzaci, aix com
tenir informaci ms objectiva sobre la seva integraci i el seu nivell de desenvolupament en la
tasca. El seguiment ha de ser tamb un instrument que ens permeti valorar el funcionament de
la nostra poltica de voluntariat. Ens ha de permetre conixer si estem assolint els objectius i recollir informaci sobre les raons d'insatisfacci i a
vegades de sortida dels voluntaris de lentitat.
El seguiment s fonamental per millorar el rendiment del voluntari i la seva integraci en l'equip i
l'organitzaci. Permet detectar problemes i buscar conjuntament les solucions. La informaci que
s'obt a travs del seguiment ha de permetre, per
exemple, decidir canvis en els equips, adaptar la
7

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 8

feina del voluntari perqu sigui ms interessant,

donar-li suport quan no sap com atendre un
determinat usuari, oferir-li formaci en aquells
aspectes en qu se sent ms feble, obrir-li nous
espais de participaci, etc. Un bon seguiment ha
d'ajudar a mantenir la motivaci dels voluntaris.
El seguiment s'ha de plantejar com un mecanisme
d'intercanvi d'informaci i valoracions entre el
voluntari i el seu responsable. En aquest sentit, ha
d'esdevenir un espai de participaci on el voluntari pugui donar la seva opini sobre l'entitat i la
tasca.
Tot i que no hem d'oblidar que el seguiment forma
part de la feina diria, pot ser bo fixar reunions
peridiques amb l'equip i amb cada un dels seus
membres a fi de disposar d'un espai estandarditzat per al dileg.

AVALUACI
L'avaluaci forma part inseparable del seguiment
del voluntari. El voluntari t dret a conixer com
valora l'organitzaci la seva tasca i en quin grau
ha assolit els objectius fixats. Perqu l'avaluaci
sigui efectiva, cal que el voluntari tingui clar des
del moment d'acollida qu n'espera l'organitzaci:
quina s la seva tasca, quins criteris ha de prioritzar a l'hora de dur-la a terme i quins resultats ha
d'obtenir.
s positiu fer de forma peridica, una o dues
vegades l'any, una avaluaci formal del voluntariat. Aquesta avaluaci ha de respondre a aquells
criteris que s'han valorat com a importants a l'hora de definir la tasca del voluntari i el seu paper
dintre de l'organitzaci. El que s'avalu, doncs,
dependr de cada lloc i de cada organitzaci. Els
qestionaris, les entrevistes a companys i usuaris
i al mateix voluntari poden ser una bona font d'informaci.
L'avaluaci hauria de permetre tamb reconixer
al voluntari la seva tasca i apropar-la a la missi
8

de l'organitzaci. S'ha de fer un esfor per especificar quin s l'impacte de la tasca de cada voluntari sobre la problemtica que es treballa. Com
millora la vida dels deficients psquics el fet que jo
estigui responent el telfon? Qu fa l'organitzaci
grcies al meu ajut? Quantes persones es beneficien del meu voluntariat?

FORMACI
La formaci s una eina molt valuosa en la gesti
del voluntariat. Ajuda a garantir que les persones
estiguin capacitades per a l'acci i a enfortir el
coneixement i la motivaci dels voluntaris al voltant de la missi. La formaci s tamb una de les
principals inversions i mecanismes de contraprestaci de l'organitzaci cap als seus voluntaris.
La formaci que una organitzaci ofereix ha de
respondre a les necessitats reals. La informaci
obtinguda amb el seguiment i avaluaci dels
voluntaris s fonamental per definir les lnies de
formaci de l'entitat. En l'mbit individual, aquesta informaci ha de servir per decidir, conjuntament amb el voluntari, quina formaci s la ms
adient per a ell.
Cal que tota organitzaci elabori el seu Pla de
Formaci de Voluntariat al voltant de dos eixos: la
formaci institucional sobre la missi i l'organitzaci i la formaci en la tasca. Aquest Pla ha
de recollir multiplicitat de formes i models (cursos, seminaris, tallers, xerrades, les prpies reunions...) com tamb diferents agents d'intervenci
(professionals interns, la formaci entre iguals,
escoles de formaci, experts externs...).

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 9

PARTICIPACI I COMUNICACI
Les poltiques de comunicaci i participaci sn
bsiques per desenvolupar i mantenir el sentiment de pertinena del voluntari, reafirmar-lo en
el valor de l'organitzaci i en el de la seva tasca.
Sn instruments bsics de reconeixement del
voluntariat.
Cada organitzaci ha de tenir clar com ha de
garantir la transparncia i quina s la informaci
necessria a cada collectiu. L'existncia de criteris en aquest sentit facilitar la gesti diria d'aquests aspectes. El dia a dia s ple de situacions
en qu hem de comunicar i fer participar els nostres voluntaris.

De totes maneres, si volem que aquests mecanismes tinguin un efecte real cal que responguin a
una manera de fer, a un tarann organitzatiu que
realment impulsi el flux d'informaci i la participaci dels voluntaris. Han de respondre a un
determinat estil de lideratge. Un estil que dependr de la cultura organitzativa, per que marcar
cada responsable d'equip. Cal, doncs, que aquests
tinguin molt clares les lnies de comunicaci i participaci de la instituci i que estiguin formats per
establir una relaci oberta amb els voluntaris. Un
bon seguiment s fonamental per assegurar que el
voluntari participi i pugui comunicar-se amb l'organitzaci.

La participaci i comunicaci amb els voluntaris es

dna en dos mbits: en l'mbit institucional i en
lmbit de desenvolupament de la tasca. s necessari, doncs, definir estratgies i dissenyar mecanismes de participaci i comunicaci que tractin
aquests dos mbits.
La realitzaci de l'assemblea anual, de reunions
informatives de l'equip directiu amb els diferents
collectius, la distribuci d'un butllet informatiu,
la creaci de comissions per reflexionar sobre
temes concrets, etc., permet canalitzar la comunicaci i participaci dels voluntaris en l'mbit
institucional.

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 10

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 11

Conclusions
En analitzar els diferents aspectes que tenen a
veure amb la gesti del voluntariat, ens adonem
que no hi ha mecanismes estandarditzats, que no
podem trobar frmules mgiques que ens permetin assegurar que captarem i retindrem bons
voluntaris. L'adopci d'aquestes poltiques ser
conseqncia del model de voluntariat que hem
triat que es concreta en el propi Projecte de
Voluntariat i de les caracterstiques i especificitat de l'organitzaci i de l'entorn.
De totes maneres, s que hi ha alguns elements de
reflexi que ens han de permetre apuntar lnies de
treball. Les organitzacions han de pensar sobre el
que els aporta el voluntariat, per tamb el que
estan disposats a oferir-li. Des de les juntes i els
equips directius s'ha de fer un esfor per clarificar
i donar coherncia a les diferents rees que afecten la gesti dels voluntaris. Tenir clars els objectius i marcar pautes de treball s fonamental per
millorar l'eficcia.
s important treballar en aquesta lnia. Els mateixos resultats de la poltica, la capacitat que
demostrem per captar, motivar i fidelitzar els nostres voluntaris ens indicaran si estem anant pel
bon cam.

Te x t o s d e r e f e r n c i a
Carta del Voluntariat de Catalunya .
Aprobada al I Congrs Catal del Voluntariat, reunit
a Barcelona el 29 d'octubre de 1995 i reconeguda i
adoptada pel Parlament de Catalunya en la seva
Resoluci 98/V. 29 de maig de 1996.
Llei catalana d'associacions (Llei 7/1997 de 18 de
juny de 1997) . Pel que fa referncia als aspectes de
participaci democrtica al si de les Associacions.
Orientacions per a l'elaboraci d'un pla de formaci
del voluntariat a les entitats . Editat per l'INCAVOL.

11

voluntariat.qxd

3/4/01

18:23

Pgina 12

Generalitat de Catalunya
Departament de Benestar Social
Institut Catal del Voluntariat

www.voluntariat.org

F U N D A C I C ATA L A N A D E L E S P L A I

Carrer den Llstics, 2 (Ciutat Vella)

08003 Barcelona
Tel. 93 268 25 60 Fax 93 268 71 23
Parc de Torreblanca. Apartat de correus nm. 99
08980 Sant Feliu de Llobregat
Tel. 93 666 21 31 Fax 93 666 07 46
cee@esplai.org

www.esplai.org