Checklist Communicatie

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.
0 1
Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0
PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie 5
Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe 6
1. Inleiding 7
2. De tool Checklist communicatie 10
3. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket

Drenthe 11
4. Draagvlak 15
4.1. Extern draagvlak 15
4.2. Intern draagvlak 16
5. De organisatie van de communicatie 19

5.1. Communicatie tijdens exploitatiefase 21
5.2. Communicatie voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe fase
2B 22
6. Financiering van de communicatie 23
Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch

overzicht van thema’s en verwijzing naar plaats (pagina) in
procesbeschrijving 24
INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie

doelgroepen Communicatie 25
7. Methodiek om doelgroepen te inventariseren 26

7.1. Uitgangspunten 26
7.2. Doelgroepen 26
7.2.1. Externe doelgroepen 26
7.2.2. Interne doelgroepen 27
7.3. Methodiek om doelgroepen te inventariseren 28
INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per

doelgroep 29
8. Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket

Drenthe 30
INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde

communicatieacties 34
9. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-

fase) Bedrijvenloket Drenthe 35
9.1. Externe communicatie 35
9.2. Interne communicatie 36
augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0 2
INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief 37
10. Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket

Drenthe 38
11. Scan Doorkijk nummer 4 40
INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten 41
12. Bouwsteenteksten 42
INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht 44
13. Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket

Drenthe 45
INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan 46
Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe 47
14. Inleiding 48
15. Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen 49

15.1. Identiteit en imago 49
15.2. Sterkten en zwakten, kansen en bedreigingen 50
16. De boodschap 51
17. Communicatie tot nu toe 52
18. Uitgangspunten voor communicatie 53
19. Doelgroepen 54
19.1. Interne doelgroepen 54
19.2. Externe doelgroepen 55
20. Communicatiedoelen 56
20.1. Interne doelgroepen 56
20.2. Externe doelgroepen 58
21. Communicatiemiddelen 59
21.1. Communicatiemiddelen voor interne doelgroepen 59
21.2. Communicatiemiddelen voor externe doelgroepen 60
21.2.1. Middel, doelgroep, boodschap 62
INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie 64
Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket 65
22. Inleiding 66
23. Interne communicatiemiddelen 67

23.1. Doorkijk 67
23.2. Intranet 67
23.3. Persoonlijke contacten 68

23.4. E-mail 68
23.5. Personeelsbladen 69
23.6. Introductie nieuwe medewerkers 69
24. Externe communicatiemiddelen 70

24.1. Free Publicity 70
24.2. Informatiemap 71
24.3. Documentatiemap 71
24.4. Persoonlijke contacten 72
24.5. Advertentie 73
24.6. Beurzen / presentatiewand 74
24.7. Folder 76
24.8. Internet 76
24.9. Presentaties 77
24.10. Magazines van participanten 78
24.11. Externe nieuwsbrief 78
25. Spoorboekje externe communicatiemiddelen 80
26. Organisatie van de communicatie 81
27. Begroting 82
28. Evaluatie 83
INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek 84
29. Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 85
30. Onderzoeksopzet 86
30.1. Inleiding 86
30.2. Doel onderzoek 86
30.3. Doelgroepen 86
30.4. Methode van onderzoek 86
30.5. Steekproef 86
30.6. Vragenlijst 87
31. Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 88

31.1. Spontane naamsbekendheid 88
31.2. Geholpen naamsbekendheid 89
31.3. Iets gehoord, gelezen of gezien over Bedrijvenloket Drenthe? 90
32. Communicatie-uitingen 92
32.1. Artikel gelezen in een krant 92
32.2. Artikel gelezen in een magazine 92
32.3. Brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen 93
32.4. Op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien 93
32.5. Op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe
gezien 94

33. Contact met Bedrijvenloket Drenthe 95
34. Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe 96
35. Conclusies 97
Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket

Drenthe 98
INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties

Bekendheidsonderzoek 101
36. Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket

Drenthe 102
36.1. Startende ondernemers 102
36.2. Intermediairs 102
36.3. Ondernemers (<1 wp) 103
36.4. Ondernemers (detailhandel, horeca, bouw) 103

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie 5
PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie

Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe 6
Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe
versie 2.0
Meppel, augustus 2002
Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe

p/a Postbus 27
7940 AA Meppel
Met dank aan:

Eline Faber, Egbert ter Heine, Klaas Admiraal en alle (project-) medewer-
kers van Bedrijvenloket Drenthe.

Inleiding 7
1. Inleiding
Bedrijvenloket Drenthe heeft zijn eerste (fysieke) vestiging geopend in Em-

men, voorjaar 2001. Ruim één jaar na de formele start als één van drie,
door het ministerie van EZ geselecteerde, voorhoedeprojecten bedrijvenlo-
ket.
Bedrijvenloket Drenthe is een samenwerkingsverband van Kamer van

Koophandel Drenthe, de gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen, Belas-
tingdienst/Ondernemingen Emmen, en Gak Drenthe. Deze partijen werken
bestuurlijk samen en leveren gezamenlijk diensten en producten in het be-
drijvenloket. Daarnaast zijn in de bestuurlijke samenwerking betrokken:
MKB regio Noord, VNO-NCW regio Drenthe en Kadaster Regio Noord.
Ondernemingsplan Basis voor de samenwerking en richting gevend voor de opzet van Bedrij-
venloket Drenthe is het ondernemingsplan Bedrijvenloket Drenthe, opge-
steld in juni 1999. Hierin staat onder meer aangegeven dat in drie gemeen-
ten in de provincie Drenthe zogenaamde full-service loketten zullen worden
ingericht. Inmiddels is gekozen voor de gemeenten Emmen, Assen en
Hoogeveen (later: Meppel). Daarnaast zullen in de overige gemeenten van
de provincie zogenaamde standaardloketten worden ingericht; deze zullen
minder service kunnen bieden dan de full-service loketten. Aan deze laatste
vorm van loketten is op dit moment nog geen uitwerking gegeven. Gedacht
wordt aan de plaatsing van het virtuele bedrijvenloket bij de diverse ge-
meenten, waardoor deze de mogelijkheid krijgen de plaatselijke onderne-
mers beter van dienst te zijn. Hierover dienen tussen de participanten nog
wel concrete samenwerkingsafspraken te worden gemaakt.
Formule Zoals uit het hiernavolgende blijkt, heeft het bestuurlijk orgaan (de Stuur-
groep) van Bedrijvenloket Drenthe zich verschillende malen uitdrukkelijk be-
zig gehouden met de vraag wat Bedrijvenloket Drenthe eigenlijk is, wat zijn
eigenheid is (mede in relatie tot de eigenheid van de samenwerkende orga-
nisaties) en hoe die eigenheid juridisch, organisatorisch en functioneel vorm
kan worden gegeven. Hier zijn in de loop van het jaar 2000 verschillende
tentatieve antwoorden opgegeven. Hoewel het onderwerp niet van de
agenda is verdwenen, is het gesprek erover opgeschort. Besloten is eerst
ervaring op te doen met de gekozen formule in Emmen, en daarna – mede
afhankelijk van de uitkomsten van de landelijke evaluatie van de projecten –
eventueel wijzigingen in de formule aan te brengen.
Uiteindelijk (eind december 2000) is de Stuurgroep uitgekomen op een for-

mule die behelst dat onder de eigen naam Bedrijvenloket Drenthe op uitvoe-
rend niveau wordt samengewerkt door Kamer van Koophandel Drenthe, de
gemeenten Assen, Emmen en Hoogeveen, Belastingdienst/Ondernemingen
Emmen en Gak Drenthe.
Begin 2002 heeft de realisatie van een vestiging te Assen en te Hoogeveen
(om verschillende redenen) een lagere prioriteit gekregen. Het is nu (medio
2002) de bedoeling om op korte termijn een vestiging te Meppel te openen.
De Gemeente Meppel zal op bestuurlijk niveau ook gaan deelnemen in de
stuurgroep.

Inleiding 8
Deze samenwerking houdt in:

 het vanuit een centrale aansturing op integrale wijze aanbieden van
informatie aan (toekomstige) ondernemers;
 het verrichten van een integrale intake, en
 het vervullen van de rol van accountmanager.
Alle ondernemers; bijzon- Bedrijvenloket Drenthe richt zich op alle ondernemers, maar in het bijzonder
dere plaats voor starters en
op startende ondernemers en op ondernemers die zich in Drenthe
vestigers
(her)vestigen.
Het streven is erop gericht om op termijn, en mede afhankelijk van interne
en externe (landelijke) ontwikkelingen, het afhandelingsniveau van de
dienstverlening te vergroten en via het bedrijvenloket daadwerkelijk trans-
acties te doen plaats vinden. Bovendien zal worden bekeken in hoeverre het
productassortiment kan worden verbreed via aansluiting van andere par-
tijen.
Alle producten en diensten (uitgezonderd de algemene informatieproducten)
die in of via Bedrijvenloket Drenthe verkrijgbaar zijn, worden derhalve gele-
verd door en onder verantwoordelijkheid van de betreffende samenwer-
kende partij.
Wordt dus in het kader van een intake door een accountmanager van Be-
drijvenloket Drenthe samen met een startende ondernemer het formulier in-
gevuld, dat door de Belastingdienst wordt gebruikt om te beoordelen of een
BTW-nummer kan worden toegekend, het toekennen van het nummer en de
mededeling daarover aan de startende ondernemer geschiedt door de Be-
lastingdienst zelf.
Inhoud procesbeschrijving Het spreekt voor zich dat de eigenheid van Bedrijvenloket Drenthe, zijn
‘identiteit’ een belangrijke rol speelt op het vlak van de communicatie, zowel
de interne als de externe. En bovendien ook tijdens de ontwikkelfase èn de
exploitatiefase.
In deze procesbeschrijving wordt daarom allereerst een beschrijving gege-
ven van het proces dat is doorlopen om deze identiteit helder te krijgen.
Daarna wordt aandacht geschonken aan die onderwerpen die in Drenthe
een belangrijke rol hebben gespeeld als het gaat om de inhoud van de
communicatie, de vormen die zijn gebruikt en de wijze waarop de communi-
catie is georganiseerd en gefinancierd. We starten met een hoofdstuk over
de betekenis van de tool Checklist communicatie.
De volgende onderwerpen worden dus achtereenvolgens behandeld:

1. De tool Checklist communicatie.
2. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe.
3. De wijze waarop draagvlak (intern èn extern) is verkregen, vergroot en
behouden.
4. De organisatie van de communicatie (maken van plannen en daadwer-
kelijk uitvoeren ervan).
5. De financiering van de communicatie.

Inleiding 9
De volgende instrumenten zijn als bijlagen bij deze procesbeschrijving ge-

voegd:
1. Methodiek om doelgroepen te inventariseren.
2. Communicatiedoelen per doelgroep.
3. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties tijdens implementatiefase.
4. Opzet interne nieuwsbrief Doorkijk.
5. Bouwsteenteksten.
6. Kostenoverzicht implementatiefase.
7. Communicatieplan (exploitatie).
8. Handboek communicatiemiddelen
9. Bekendheidsonderzoek Bedrijvenloket Drenthe
10. Vervolgacties n.a.v. bekendheidsonderzoek

De tool Checklist communicatie 10
2. De tool Checklist communicatie
De tool Checklist communicatie is een van de drie tools die het voorhoede-
project Drenthe oplevert.
Ontwikkelingen Najaar 1999 is door de Stuurgroep aan een extern adviesbureau offerte ge-
1999 - 2001
vraagd voor het vervaardigen van ieder van de tools. Hoewel het besluit tot
de offerteaanvraag unaniem werd genomen, bestond er toch bij enkele le-
den van de Stuurgroep enige aarzeling. Deze aarzeling werd versterkt toen
de offerte binnenkwam. Wat de tool Checklist communicatie betreft, kreeg
de Stuurgroep het gevoel dat tegen aanzienlijke kosten een product zou
worden geleverd dat in zijn uitwerking te abstract en wellicht ook te diep-
gaand zou zijn. Bovendien was men de mening toegedaan dat men zelf vol-
doende know how in huis had, niet alleen om het communicatiebeleid uit te
voeren, maar ook om het te ontwikkelen. Besloten werd in het voorjaar 2000
om de tool in eigen beheer en met eigen menskracht te ontwikkelen. De op-
dracht werd belegd bij de projectleider, die samen met communicatiemede-
werkers van de samenwerkende partijen de vervaardiging van de tool ter
hand zou nemen. In haar besluitvorming heeft de Stuurgroep ruimte gelaten
om gericht extern advies te vragen over specifieke onderdelen. Zoals uit het
hiernavolgende blijkt, is deze mogelijkheid ook benut.
Inrichting tool Inmiddels was in het overleg tussen het ministerie van Economische Zaken,
het Programmabureau OL2000 en de drie projectleiders van de voorhoede-
projecten een gedachtewisseling tot stand gekomen over de inhoud en op-
zet van de diverse tools. Deze gedachtewisseling heeft in november 2000
geleid tot definitieve afspraken. Voor ieder van de tools geldt dat de kern er-
van wordt gevormd door een zogenaamde procesbeschrijving. Hierin wordt
aangegeven op welke wijze de tool tot stand is gekomen, welke afwegingen
zijn gemaakt e.d. In deze procesbeschrijving zijn ook de reacties van de an-
dere voorhoedeprojecten op de tool verwerkt. Als bijlage bij deze procesbe-
schrijving is de voor het betreffende voorhoedeproject gebruikte instrumen-
tarium c.a. gevoegd. In ons geval: de methodiek die is gebruikt om doel-
groepen te inventariseren; de communicatiedoelen per doelgroep; de uitge-
voerde communicatieacties, en het communicatieplan voor de exploitatie-
fase.
Landelijke uitrolbaarheid Een belangrijk element in de discussie over de inrichting van de tools is het
criterium van de landelijke uitrolbaarheid ervan geweest. Wat betreft de tool
Checklist communicatie is geconstateerd dat de context waarin Bedrijvenlo-
ket Drenthe, en ook van de pilotprojecten (Alkmaar en Groningen), een ge-
heel andere zal zijn dan die waarin bedrijvenloketten vanaf 2002 worden tot
stand gebracht. Dit hangt samen met het pilotkarakter van de drie voorhoe-
deprojecten. In concreto betekent dit dat het communicatieplan van Drenthe
als zodanig niet model kan staan voor het communicatieplan van bijvoor-
beeld Bedrijvenloket Venlo. Wel kunnen elementen ervan worden overge-
nomen. Veel leerzamer kunnen de ervaringen zijn die in Drenthe zijn opge-
daan met het opstellen van het communicatieplan en met het feitelijk ge-
voerde communicatiebeleid. Vandaar dat in de tool dus zoveel nadruk wordt
gelegd op het gevolgde proces.

De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Drenthe 11
3. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Dren-

the
De vraag naar de identiteit van het bedrijvenloket komt pregnant naar voren
op het moment dat men intern of extern over het bedrijvenloket wil commu-
niceren, en wil laten zien op welke product-markt combinaties het bedrij-
venloket zich richt, hoe het zich wil profileren in zijn dienstverlening, en op
welke wijze, in welke mate en met welk gezicht de betreffende publieke par-
tijen samenwerken.
In feite kunnen aan de identiteit van het bedrijvenloket twee aspecten wor-
den onderscheiden:
1. het interne aspect: wie zijn we als bestuurlijk orgaan of als medewerker
van het bedrijvenloket, waarin onderscheiden wij ons;
2. het externe aspect: welk beeld van het bedrijvenloket willen we naar
buiten toe (naar ondernemers) uitdragen, wat is het gewenste imago?
Identiteit: wie zijn we zelf In het ondernemingsplan (juni 1999) zijn twee modellen benoemd waarin
Bedrijvenloket Drenthe organisatorisch vorm zou kunnen krijgen. Het eerste
model is het zogenaamde VVV-model. Kenmerkend voor dit model is dat de
samenwerkende partijen voor gezamenlijke rekening en risico een aantal
van hun front office activiteiten bundelen. Juridisch kan de samenwerking
worden vastgelegd via bijvoorbeeld een stichting of vereniging.
Het tweede model behelst dat het bedrijvenloket als uitvoeringsorganisatie
wordt ondergebracht bij één van de samenwerkende partijen. Beide model-
len zijn in het ondernemingsplan verder uitgewerkt. Twee belangrijke uit-
gangspunten in het ondernemingsplan zijn:
1. dat de eigen identiteit van de partners gewaarborgd dient te zijn, en
2. dat het Bedrijvenloket als zodanig een herkenbare identiteit dient te be-
zitten (bijvoorbeeld via een eigen logo).
Bedrijvenloket als zelfstan- De Stuurgroep heeft van meet af aan een keuze gemaakt voor het eerste
dige eenheid
model: de samenwerkende partijen bundelen voor gezamenlijke rekening en
risico een aantal van hun front office activiteiten. In concreto stond haar
voor ogen een stichting op te richten waarin de deelnemende partijen op de
een of andere wijze vertegenwoordigd zouden zijn. Dit standpunt van de
Stuurgroep staat expliciet verwoord in het Beslisdocument Bedrijvenloket
Drenthe: van idee naar realisatie (14 juli 2000), dat door ieder van de af-
zonderlijke partijen is gefiatteerd.
Dit beslisdocument is mede gebaseerd op de uitkomsten van een werkcon-
ferentie op 31 mei 2000, waaraan hebben deelgenomen: de leden van de
Stuurgroep, de leden van de werkgroepen Communicatie en Producten en
de interne ict-beleidsadviseur. Tijdens deze werkconferentie is besloten om
Bedrijvenloket Drenthe als zelfstandige eenheid te profileren, intern zowel
als extern. Tegelijkertijd is besloten om als overgang naar een situatie van
verdergaande integratie gedurende het eerste jaar (waarna evaluatie) te
werken met een dubbele identiteit voor de accountmanager Bedrijvenloket.
Hij treedt op als accountmanager Bedrijvenloket èn als medewerker van die
partij die de medewerker levert (in ons geval: kamer van koophandel res-
pectievelijk gemeente Emmen).
Tijdens deze werkconferentie is door de diverse partijen nog eens aangege-
ven wat de meerwaarde van het Bedrijvenloket voor hun eigen organisatie
is. Zo is van de zijde van de kamer van koophandel onder meer naar voren
gebracht dat kosten kunnen worden bespaard, dat sprake kan zijn van cross
selling, van een versterking van de klantrelatie. Voor de Belastingdienst

geldt dat de dienstverlening door het bedrijvenloket waarschijnlijk leidt tot

een grotere bereidheid van ondernemers om hun belastingverplichtingen na
te komen. De toetreding van het Gak Drenthe tot de stuurgroep Bedrijvenlo-
ket Drenthe vond plaats op een moment dat vergroting van de commerciële
activiteiten van het Gak tot de mogelijkheden leek te behoren (inmiddels is
deze beweging teruggedraaid en zal op korte termijn één uitvoeringsorgani-
satie voor de sociale verzekeringen tot stand komen). Vanuit de Gak-optiek
zou het bedrijvenloket een goede gelegenheid bieden om de diverse com-
merciële producten af te zetten. De gemeenten zien het bedrijvenloket
vooral als een uitstekende mogelijkheid om het bedrijfsleven ten dienste te
staan.
Huisstijl De werkgroep Communicatie heeft zich begin 2000 direct bezig gehouden
met de ontwikkeling van een huisstijl voor het Bedrijvenloket Drenthe. Door
het ministerie van EZ is - op uitdrukkelijk verzoek van Bedrijvenloket Dren-
the - in de maand april 2000 een algemeen logo ontworpen. De verwerking
daarvan in borden, visitekaartjes, briefpapier en andere uitingen van Bedrij-
venloket Drenthe is gerealiseerd begin 2001. Deze verwerking houdt in dat
naast het logo van Bedrijvenloket Drenthe ook de logo’s van de in het loket
samenwerkende partijen zijn opgenomen: zo wordt duidelijk dat de identiteit
van Bedrijvenloket Drenthe gebaseerd is op de samenwerking tussen de
betreffende partijen.
Bedrijvenloket als label Bedrijvenloket Drenthe heeft zich van begin 2000 tot ongeveer september
2000 intern (maar ook extern) gemanifesteerd als een eigenstandige een-
heid, waar ondernemers met hun vragen aan de overheid terecht kunnen. In
het najaar 2000 is in deze opstelling een kentering gekomen. Met name
Kamer van Koophandel Drenthe heeft duidelijk gemaakt dat deze profilering
haar op dat moment te ver ging, omdat hierdoor de eigenheid van de kamer
in gevaar zou kunnen komen. Dit standpunt werd versterkt door het ministe-
rie van EZ verkondigde gedachte van een ‘label’: het bedrijvenloket is een
label dat inhoudt dat een organisatie die het label voert daarmee te kennen
geeft volgens een bepaalde werkwijze (o.a. integraal) aan ondernemers
diensten te verlenen. Dit label-idee heeft in de Stuurgroep weinig weerklank
gevonden. Integendeel, men is sterk blijven hechten aan de eigen herken-
bare uitstraling van het bedrijvenloket, dat in Drenthe tot op dit moment
vooral in fysieke vorm wordt gerealiseerd.
Uiteindelijk besluit De opstelling van de kamer van koophandel, de gewijzigde positie van het
Gak Nederland bv. en ook de positie waarin de Belastingdienst ten opzichte
van het bedrijvenloket verkeert, hebben wel geleid tot het besluit voorlopig
af te zien van de oprichting van een eigen rechtspersoon. Maar misschien
wel veel belangrijker is dat eind 2000 de Stuurgroep duidelijk heeft vastge-
steld wat de producten en diensten van Bedrijvenloket Drenthe zijn (uitge-
voerd voor gezamenlijke rekening en onder gezamenlijke verantwoordelijk-
heid) en welke activiteiten in het bedrijvenloket worden verricht door de af-
zonderlijke partijen (voor hun rekening en verantwoordelijkheid): informatie,
intake en accountmanagement (zie pagina 1). De identiteit heeft daarmee
naast een gezicht, ook handen en voeten gekregen.
De interne nieuwsbrief (Doorkijk), die vanaf januari 2001 verschijnt, mani-
festeert de eigenheid van Bedrijvenloket Drenthe (logo, colofon), maar
maakt ook duidelijk dat het hier gaat om samenwerking van een aantal par-
tijen (instrument 4).

In instrument 3 staat aangegeven welke interne communicatieacties hebben

plaatsgevonden. Deze acties hadden vooral een missiekarakter.
Het gewenste imago In de externe profilering van Bedrijvenloket Drenthe is vooral de nadruk ge-
legd op de voorziening die ondernemers wordt geboden waarbij ze te
maken hebben met één aanspreekpunt en waarbij hun vraag/vragen op een
integrale wijze worden beantwoord. Bovendien is ook een perspectief op de
langere termijn geboden: meer producten en diensten op transactieniveau
en ook meer producten en diensten van andere leveranciers dan de partijen
die thans in Bedrijvenloket Drenthe samenwerken.
Hier moet aan worden toegevoegd dat ten gevolge van de discussie die in
het najaar 2000 in de Stuurgroep is gevoerd over de positie en identiteit van
Bedrijvenloket Drenthe, sindsdien ook in de externe communicatie sterker
wordt benadrukt dat Bedrijvenloket Drenthe een samenwerkingsverband is
van een aantal partijen, die ieder zelf een aantal producten en diensten aan
ondernemers blijft leveren.
Huisvesting Omdat Bedrijvenloket Drenthe vooralsnog alleen een fysieke invulling heeft,
is de uitstraling van het kantoor van eminent belang. Besloten is dat wat
betreft de vestiging Emmen, de gemeente Emmen het bedrijvenloket zou
huisvesten (en de hieraan verbonden kosten voor haar rekening zou ne-
men). De gemeente bleek op korte termijn niet over adequate huisvesting te
beschikken. Als alternatieven zijn bekeken de Emmense vestiging van Ka-
mer van Koophandel Drenthe en het Gak-kantoor in Emmen. Uiteindelijk is
gekozen voor kantoorruimte in het Gak-gebouw. Deze keuze is niet licht-
vaardig tot stand gekomen, omdat met name de uitstraling van het Gak en
de dagelijkse klantstromen volgens sommigen de aantrekkelijkheid van het
pand voor ondernemers verlaagt. Maar ook huisvesting in het kantoor van
de kamer van koophandel riep bij sommigen bezwaren op: Bedrijvenloket
Drenthe zou dan wellicht te gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd met
de kamer. Het Emmense kantoor van de Belastingdienst is niet serieus als
optie besproken, alleen al vanwege de fysieke beperkingen van het kantoor.
Zoals vermeld, is gekozen voor kantoorruimte in het gebouw van het Gak.
Hierover is ook de Klankbordgroep 1) geraadpleegd. De meningen binnen
de Klankbordgroep bleken verdeeld. De keuze voor het gebouw van het Gak
is uiteindelijk gemaakt onder voorwaarde dat het bedrijvenloket herkenbaar
aanwezig zou kunnen zijn, met een open en uitnodigend karakter.
.....
1) De Klankbordgroep bestaat uit een aantal Drentse, voornamelijk Emmense ondernemers,
die met een zekere regelmaat zijn bijgepraat over de plannen en stand van zaken rond Be-
drijvenloket Drenthe en wier oordeel daarover is gevraagd.
Presentatie In de praktijk wordt primair de eigenheid van het Bedrijvenloket Drenthe

naar buiten uitgedragen, als samenwerkingsverband van een aantal par-
tijen. Zo wordt de telefoon opgenomen met “Bedrijvenloket Drenthe, met
<naam accountmanager>.” In de algemene folder, briefpapier en visite-
kaartjes zijn, naast het logo van Bedrijvenloket Drenthe, ook de logo’s van
de samenwerkende partijen opgenomen.
Voorbeeld visitekaartje (zie volgende bladzijde)

Voorbeeld visitekaartje
Voorzijde visitekaartje Achterzijde visitekaartje
In maart 2001 heeft de Stuurgroep het volgende mission statement vastge-

steld:
Mission statement Wie zijn wij?

1. Wij bieden integrale dienstverlening vanuit een bundeling van krachten.
2. Wij willen een relatie met de ondernemer opbouwen door een persoon-
lijke benadering. Op die wijze komen wij zoveel mogelijk tegemoet aan
zijn vragen en wensen.
3. Wij bieden een hoge kwaliteit in onze dienstverlening waardoor we een
betrouwbare gesprekspartner zijn voor de ondernemer.
4. Wij blijven de maatschappelijk economische ontwikkelingen volgen om
de kwaliteit van onze dienstverlening op een hoog niveau te houden.
Wat willen wij?

1. Wij bieden één, voor de ondernemer herkenbaar, aanspreekpunt
2. Wij zijn een toegankelijke, laagdrempelige instelling.
3. Ondernemers voelen zich welkom en thuis in Drenthe.
4. De geïntegreerde dienstverlening moet een lastenverlichting voor de
ondernemer opleveren.
5. Door efficiënte dienstverlening dragen we bij aan betere vestigingsmo-
gelijkheden voor de ondernemer ter versterking van het economische
klimaat.
In instrument 3 staat vermeld welke externe communicatieacties hebben

plaats gevonden. Deze acties hadden in veel gevallen een missiekarakter:
waarbij vooral de punten onder “Wat willen wij ?” van het mission statement
zijn gecommuniceerd.
Resultaat Zonder een gericht onderzoek te hebben uitgevoerd, kunnen we uit reacties
van ondernemers, ondernemersorganisaties en andere externe partijen af-
leiden dat de communicatie over het concept Bedrijvenloket in Drenthe re-
delijk succesvol is geweest. Onvoldoende is nog gecommuniceerd welke
voordelen er voor een ondernemer precies zijn te behalen bij Bedrijvenloket
Drenthe, en voor welke producten en diensten de ondernemer bij Bedrij-
venloket Drenthe, vooralsnog in de vestiging Emmen, terecht kan. Dit wordt
een belangrijk onderwerp voor de communicatie tijdens de exploitatiefase.

Draagvlak 15
4. Draagvlak
De Stuurgroep is zich van begin af aan bewust geweest van de noodzaak

om een breed draagvlak voor Bedrijvenloket Drenthe te verkrijgen en te be-
houden. Intern (draagvlak voor de identiteit) zowel als extern (draagvlak
voor het gewenste imago).
4.1. Extern draagvlak
Het verkrijgen en behouden van extern draagvlak heeft zich vooral uitge-
strekt tot organisaties en instellingen binnen de provincie Drenthe.
Het verkrijgen en behouden van draagvlak voor het project Bedrijvenloket als zo-
danig is een verantwoordelijkheid van het ministerie van EZ. De rol van het voor-
hoedeproject Drenthe is hierin vrij beperkt geweest: een presentatie tijdens de
landelijke aftrap van het project in april 2000 en een presentatie tijdens een lan-
delijke werkbijeenkomst in juni 2001. Het aanvankelijke plan dat elk voorhoede-
project contacten zou onderhouden met zogenaamde referenten in zijn omgeving
is verlaten. Wel zijn er contacten geweest met belangstellende partijen (i.c. ge-
meenten) in het land. September 2001 is er een specifieke voorlichtingsbijeen-
komst georganiseerd voor geïnteresseerden in opzet en werking van Bedrijvenlo-
ket Drenthe.
Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt naar:

1. Organisaties en instellingen die als mogelijke leverancier van producten
en diensten in het Bedrijvenloket kunnen worden gezien.
2. Organisaties en instellingen die ondernemers vertegenwoordigen.
3. Organisaties en instellingen die als sponsor van het project Bedrijvenlo-
ket Drenthe kunnen worden beschouwd.
Leveranciers van producten Door afzonderlijke leden van de Stuurgroep, maar ook door de projectleider
en diensten
en het hoofd van het projectbureau zijn soms informele, vaak meer formele
gesprekken gevoerd met een groot aantal organisaties en instellingen die
als mogelijke leverancier van producten en diensten kunnen worden be-
schouwd. Dit binnen het kader dat de Stuurgroep voorjaar 2000 heeft vast-
gesteld, dat in de contacten wordt benadrukt dat het gaat om een experi-
ment en dat de uitkomsten ervan zullen worden geëvalueerd om te zien of
een landelijke uitrol van het bedrijvenloket mogelijk en wenselijk is. Deze
informatieve gesprekken (voor een groot deel op initiatief van Bedrijvenloket
Drenthe) hebben vooral in de eerste helft van het jaar 2000 plaats gevon-
den, vanuit de toen uitgesproken verwachting dat vanaf 2002 het produc-
tenassortiment van het bedrijvenloket zou worden verbreed. Gesproken is
met instellingen op het gebied van arbeidsvoorziening en opleiding, met on-
derwijsinstellingen, met organisaties als Syntens en NOM, en het grens-
overschrijdend samenwerkingsverband EDR. Maar ook met een enkele
bankinstelling. Bijzondere aandacht verdienen de gesprekken die met het
collectief van Drentse gemeenten (Vereniging van Drentse Gemeenten) en
met de individuele gemeenten (portefeuillehouder en ambtenaar EZ) heb-
ben plaats gevonden. Deze gesprekken waren niet alleen informatief van
aard, ook is de belangstelling gepeild om samen te werken in het virtueel
Bedrijvenloket Drenthe .

Draagvlak 16
Aanvankelijk bestond bij de Stuurgroep de idee om, in afwachting van een lande-
lijk ontwikkeld virtueel Bedrijvenloket, een bescheiden eigen informatieve website
te ontwikkelen, waaraan alle gemeenten zouden kunnen participeren. Gezien de
afspraken over de landelijke aanpak van een virtueel Bedrijvenloket, is najaar
2000 ervan afgezien een eigen website in te richten.
Tenslotte zijn door de projectleider en het hoofd projectbureau enkele pre-

sentaties verzorgd voor regionale Lionsclubs / Rotary’s.
Vertegenwoordiging onder- De organisaties die ondernemers bundelen en vertegenwoordigen, i.c. MKB

nemers
regio Noord en VNO-NCW regio Drenthe zijn uitgenodigd om toe te treden
tot de Stuurgroep om mede de opzet en inrichting van Bedrijvenloket Dren-
the te beïnvloeden. Dit is een goede keuze gebleken, omdat aldus op be-
stuurlijk niveau ook draagvlak is gecreëerd bij ondernemers. Er is door de
Stuurgroep een klankbordgroep van plaatselijke ondernemers in het leven
geroepen. Deze heeft, zoals eerder vermeld, meegedacht over een aantal
concrete zaken bij de opzet van de Emmense vestiging van het Bedrijvenlo-
ket Drenthe (imago, huisvesting, openingstijden en dergelijke).
Sponsoren De sponsoren van Bedrijvenloket Drenthe zijn structureel bijeengebracht in

de Raad van Advies. Deze bestaat uit de gedeputeerde EZ van de provin-
cie, een lid van de raad van bestuur van de Hogeschool Drenthe, de porte-
feuillehouders EZ van de gemeenten Emmen, Meppel en Coevorden, de di-
recteur van de GIBO-groep, vestiging Emmen en de directeur Innovatie van
Gak Nederland bv. Het effect van de beoogde sponsoring is moeilijk vast te
stellen. In feite heeft de Raad van Advies onbedoeld meer een klankbordrol
vervuld.
Communicatiemiddelen Er zijn in de periode van januari 2000 tot en met medio 2002 diverse publi-
caties verschenen in dagbladen en in specifieke op ondernemers gerichte
magazines, zoals de Kamerkrant, Emmen Magazine enz. (zie Instrument 3).
Daarnaast heeft Bedrijvenloket Drenthe zich duidelijk gepresenteerd tijdens
de Bedrijvencontactdagen in Emmen (maart 2001 en maart 2002). Door de
regionale omroep RTV Drenthe zijn verschillende interviews met de pro-
jectleider gehouden.
Bekendheid Al met al, kan worden geconstateerd dat de bekendheid van opzet en be-
doeling van Bedrijvenloket Drenthe bij relevante partijen en organisaties
(uitgezonderd wellicht de intermediaire organisaties en personen, die als
zodanig niet expliciet zijn benaderd) groot is, en bovendien dat de ont-
vouwde plannen op een warm onthaal kunnen rekenen.
Voor de meting van de bekendheid bij ondernemers is in het voorjaar van
2002 een onderzoek uitgevoerd. In Instrument 9 zijn de resultaten vastge-
legd.
4.2. Intern draagvlak
Het intern draagvlak voor Bedrijvenloket Drenthe betreft het draagvlak bij
ieder van de deelnemende organisaties zelf, als bij hun directe achterban,
zoals de Vereniging van Kamers van Koophandel, Gak Nederland bv., de
Belastingdienst als geheel, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de
landelijke werkgeversorganisaties MKB en VNO-NCW en de landelijke or-
ganisatie van het Kadaster.

Draagvlak 17
Is het verkrijgen en behouden van het externe draagvlak een verantwoorde-

lijkheid van de Stuurgroep, voor het interne draagvlak ligt de verantwoorde-
lijkheid bij de betreffende organisatie.
Interne communicatie In een vrij vroeg stadium is in de Stuurgroep de afspraak gemaakt dat elke
organisatie een plan zou maken ten aanzien van de interne communicatie
over Bedrijvenloket Drenthe. Hieraan is slechts in beperkte mate gevolg ge-
geven. In feite is de interne communicatie geregeld door de communicatie-
medewerker (afkomstig van de betreffende organisatie), die deel uitmaakt
van de werkgroep Communicatie Bedrijvenloket Drenthe. Ten gevolge van
onder meer andere prioriteitstelling, ziekte en vertrek van communicatieme-
dewerkers is in een aantal gevallen de interne communicatie onvoldoende
of te laat tot stand gekomen.
Gevolg was dat medewerkers van de diverse partijen niet allen in dezelfde
mate en op hetzelfde moment over het project waren geïnformeerd. In deze
situatie is sinds najaar 2000 verbetering gekomen, mede ten gevolge van
het feit dat door de werkgroep Communicatie inhoudelijke bijdragen zijn
vervaardigd ten behoeve van de afzonderlijke organisaties. Het gaat hier
met name om concept artikelen en om zogenaamde ‘bouwsteenteksten’.
Bouwsteenteksten bestaan uit teksten die éénduidig en uniform moeten
worden gecommuniceerd (zoals: functie van het Bedrijvenloket, samenwer-
kingspartners). Ze kunnen ‘letterlijk’ worden opgenomen in diverse commu-
nicatie-uitingen als: interne/externe artikelen en berichten, presentaties e.d.
De bouwsteenteksten die voor Bedrijvenloket Drenthe zijn gebruikt, zijn op-
genomen als instrument 5.
Interne website Ten behoeve van het verkrijgen van het interne draagvlak is bij de aanvang
van het project het plan opgevat om een interne project website op te zet-
ten. Na een aanvankelijke aarzeling van de zijde van de Stuurgroep, is uit-
eindelijk met het plan ingestemd. Kritische vragen over de kosten om deze
website op te zetten hebben uiteindelijk ertoe geleid dat de website niet van
de grond is gekomen. Dit is jammer, omdat dan van begin af aan een moge-
lijkheid had bestaan om alle partijen tegelijkertijd van dezelfde informatie te
voorzien.
Om te waarborgen dat over belangrijke items dezelfde en juiste informatie
bij de diverse samenwerkende organisaties zou worden verstrekt, is afge-
sproken om de bouwsteenteksten te gebruiken. Daarnaast is een algemene
Powerpoint-presentatie geproduceerd. Hiervan is door geen van de organi-
saties gebruik gemaakt.
Communicatiemiddelen Er zijn en worden bij de diverse participerende organisaties verschillende

soorten middelen gebruikt om over Bedrijvenloket Drenthe te communice-
ren. In sommige gevallen is/wordt het werkoverleg gebruikt, in andere ge-
vallen het personeelsblad (papier of elektronisch). Bij twee organisaties is
een intern BLD-overleg in het leven geroepen waarin de directeur met de di-
rect bij het project betrokken medewerkers regelmatig zaken doorneemt.
Zoals vermeld, verschijnt vanaf januari 2001 maandelijks een algemene,
interne nieuwsbrief Doorkijk (instrument 4).
Landelijk overleg De plannen en ontwikkelingen bij Bedrijvenloket Drenthe zijn ook bij de di-
verse (landelijke) achterbannen besproken. Hoewel er soms kritische gelui-
den worden vernomen, zoals: “Waarom zo’n sterke nadruk op het fysieke
loket” en “Waarom zo’n sterke profilering van het bedrijvenloket als zoda-
nig”, heeft dit toch geleid tot meer begrip en daarmee tot vergroting van het
draagvlak voor het Drentse project.

Draagvlak 18
Er is veel energie gestoken in het verkrijgen van het externe en interne

draagvlak. De ervaring leert dat draagvlak als vanzelf erodeert, als het niet
steeds wordt versterkt. Dit is een punt van aandacht in het communicatie-
plan voor de exploitatiefase van Bedrijvenloket Drenthe.
Planmatig verloop? Bij de aanvang van het project is een werkgroep Communicatie in het leven
geroepen die zich direct heeft beziggehouden met het opstellen van een
communicatieplan voor de implementatiefase. Binnen twee maanden lag er
een conceptplan. Na overleg binnen de Stuurgroep is een nieuw concept
opgesteld en besproken tijdens de werkconferentie op 31 mei 2000.
Na afloop van deze bespreking bleek (opnieuw) dat de Stuurgroep zich niet
con amore achter het plan kon scharen. Daar kwam bij dat ook de begroting
voor de diverse activiteiten voor een deel een schatting betrof en de Stuur-
groep geen carte blanche wilde afgeven voor een geoormerkt bedrag.
Het voorliggende plan is getoetst en op een aantal punten verder uitgewerkt
door een externe communicatieadviseur, wiens algemene oordeel over het
voorliggende plan positief was.
In feite is gedurende het gehele traject gebleken dat de Stuurgroep een an-
dere opvatting was toegedaan over de intensiteit van de communicatie, de
te gebruiken communicatiemiddelen, et cetera, dan de werkgroep Commu-
nicatie. Dit heeft de motivatie van diverse werkgroepleden negatief beïn-
vloed.
Een belangrijke factor in het gehele proces is ook het denken over de iden-
titeit van Bedrijvenloket Drenthe geweest: zoals eerder aangegeven, is hier
eerst eind 2000 definitief duidelijkheid over ontstaan.
Hoe het ook zij, deze factoren hebben ertoe geleid dat een aantal commu-
nicatieacties ad hoc is verlopen en dat er van een systematische uitvoering
van een geaccordeerd plan binnen een vastgesteld budget geen sprake is
geweest.
Overzicht communicatie- Door de werkgroep Communicatie is een overzicht geproduceerd van com-
doelen
municatiedoelen voor de onderscheiden doelgroepen, en hoe deze doelen
te bereiken (instrument 2). Terugkijkend naar de feitelijk uitgevoerde com-
municatieacties kan worden geconstateerd, dat, hoewel het overzicht als
zodanig door de Stuurgroep niet is overgenomen, het wel als leidraad heeft
gediend en in grote mate ook is gerealiseerd.

De organisatie van de communicatie 19
5. De organisatie van de communicatie
Bij de aanvang van het project (januari 2000) is, zoals eerder vermeld, een
werkgroep Communicatie in het leven geroepen, die als taak had: het op-
stellen van het communicatieplan voor de implementatiefase en voor de ex-
ploitatiefase, het ontwerpen van een methodiek om doelgroepen te inventa-
riseren, en het ontwerpen van een communicatieplan ten behoeve van al-
lochtone (aanstaande) ondernemers. In feite bestond de opdracht uit het
vervaardigen van de tool Checklist Communicatie. Belangrijk is vast te stel-
len dat de werkgroep aanvankelijk geen taak had om het communicatiebe-
leid ook daadwerkelijk uit te voeren.
Werkgroep communicatie De werkgroep was breed samengesteld en bestond uit een communicatie-
medewerker van Kamer van Koophandel Drenthe, Belasting-
dienst/Ondernemingen Emmen, de gemeenten Assen, Emmen en Hooge-
veen, het Gak Drenthe, Kadaster en de provincie Drenthe. Het hoofd van
het projectbureau trad op als voorzitter van de werkgroep. De werkgroep
rapporteerde aan de projectleider. Een punt van aandacht bleek de invulling
van de voorzittersrol te zijn: de voorzitter had geen achtergrond als commu-
nicatie-expert, waardoor zijn autoriteit voor sommigen niet optimaal was. Dit
is later recht getrokken, mede door een leerproces en een meer actievere
rol in het geheel van de projectleider.
De werkgroep is vol enthousiasme en energie aan de slag gegaan; binnen

enkele maanden waren in concept gereed: een methodiek om doelgroepen
te inventariseren en een concept communicatieplan voor de implementatie-
fase. De werkgroep vond het vooral gedurende de eerste maanden erg las-
tig zich te verbeelden hoe het bedrijvenloket er uit zou zien; er was aanvan-
kelijk niet meer bekend dan hetgeen daarover in het ondernemingsplan was
verwoord. Eind mei 2000 bestond hierover meer duidelijkheid (werkconfe-
rentie).
Communicatie allochtonen De werkgroep kwam tot de slotsom dat communicatie ten behoeve van al-
lochtone (a.s.) ondernemers in de provincie Drenthe niet afzonderlijk aan-
dacht vroeg. Het gaat hier om kleine aantallen.
Uit het door de werkgroep verrichte onderzoek komt overigens naar voren
dat massamediale campagnes etnische minderheden niet of nauwelijks be-
reiken, en bovendien dat traditionele communicatiemiddelen zoals brieven
en folders slecht voldoen. Veel allochtonen geven de voorkeur aan per-
soonlijk contact, al dan niet via een intermediair.
In het algemeen gelden voor het opzetten van een op allochtonen doelgroe-
pen gerichte communicatiestrategie de volgende uitgangspunten. 4)
.....
4) Ontleend aan Cees van Eijk: Amaç grubunuzdaki göçmenler. Comma, 1997, no. 4.
Uitgangspunten:
1. “De” allochtoon bestaat niet: Nederland kent tientallen nationaliteiten.
Tussen en binnen deze groeperingen bestaan grote verschillen. Daarom
moeten specifieke doelgroepen worden geïdentificeerd, gebaseerd op
etniciteit, leeftijd, sekse, generatie, taalbeheersing, religie.
2. Betrek via sleutelfiguren de doelgroep bij de opzet van de communica-
tiestrategie.
3. Zorg voor draagvlak binnen de eigen organisatie (extra tijd voor instruc-
tie en ervaringsleren bij contacten met allochtonen).

4. Kies de juiste intermediaire allochtone organisaties voor de uitvoering

van de communicatie.
5. De benadering van allochtone doelgroepen moet passen binnen de al-
gemene communicatiestrategie en bij voorkeur tegelijkertijd worden
ontwikkeld.
6. Richt de communicatie expliciet op de sociale verbanden van niet-wes-
terse allochtonen, waardoor het indirecte bereik erg groot wordt.
7. Onderhoud persoonlijke contacten met de media van/voor allochtonen.
8. Gebruik bij voorkeur (audio-) visuele middelen, zeker wanneer de lees-
vaardigheid van de doelgroep beperkt is.
9. Kies de juiste taal en gebruik bij voorkeur meertalig materiaal.
10. Ga naar de doelgroep toe.
Werkconferentie Tijdens een werkconferentie op 31 mei 2000, heeft de werkgroep haar plan-
nen gepresenteerd. De reactie vanuit de Stuurgroep was in feite tweeledig:
enerzijds was er veel waardering voor het verrichte werk; anderzijds vond
men de plannen ook rijkelijk ruim en algemeen, waarbij de argumentatie
voor bepaalde acties niet altijd goed waren aangegeven. In feite bleek flink
wat aarzeling om het plan zoals het er lag in uitvoering te laten nemen.
Dit werd veroorzaakt door twee zaken. Allereerst de visie op de omvang van
communicatie tijdens het traject, gekoppeld aan de wijze waarop de com-
municatie dient plaats te vinden. De Stuurgroep bleek (bij diverse gelegen-
heden) een beperkter opvatting over de omvang van de communicatie te
hebben dan de werkgroep. Ten tweede: de financiële middelen die beschik-
baar zouden moeten worden gesteld; deze werden te hoog geacht. Zo werd
in het feite het plan op de lange baan geschoven en vonden communicatie-
acties in het vervolg veelal ad hoc plaats.
Voortgang na werkconfe- Inmiddels was de personele bezetting van de werkgroep veranderd. De me-
rentie
dewerker van de kamer van koophandel viel wegens ziekte uit en werd eerst
begin 2001 vervangen. Ook bij de gemeenten Hoogeveen was sprake van
ziekte en later vervanging (tot twee maal toe). De medewerker van de ge-
meente Assen werd eveneens vervangen. Dit betekende dat de werkgroep
niet altijd in volledige bezetting bijeen kwam, en dat sommigen in verhou-
ding zwaarder werden belast dan anderen. Ook het oorspronkelijke enthou-
siasme werd getemperd.
In de loop van 2001 werd de noodzaak gevoeld bij het projectbureau een
part-time uitvoerend communicatiemedewerker werkzaam te laten zijn. For-
meel werden twee personen aangewezen, ieder voor 1 à 2 dagdelen per
week. Eén van hen heeft, mede ten gevolge van een interne wisseling van
de wacht, deze afspraak geen gestand kunnen doen.
Specifieke communicatie De bijeenkomsten van de werkgroep Communicatie vonden, na vervaardi-

acties: "petit comité"
ging van de tweede versie van het communicatieplan, vooral op ad hoc ba-
sis plaats, vaak rond specifieke communicatieacties zoals de Bedrijvencon-
tactdagen in Emmen (maart 2001), logo/slogan (najaar 2000 en voorjaar
2001), de interne nieuwsbrief en de opening van de vestiging Emmen (juni
2001). Aan enkele bijeenkomsten namen, op ad hoc basis, ook twee ex-
terne communicatieadviseurs deel.
Naast deze reguliere bijeenkomsten hebben, ter voorbereiding van concrete
acties, bijeenkomsten en petit comité plaats gevonden (hoofd projectbureau,
en één of twee communicatiemedewerkers, in sommige gevallen ook de
projectleider).

De snelheid van handelen werd hierdoor sterk bevorderd. Omdat de com-

municatieacties voor een groot deel in het licht stonden van de opening van
vestiging Emmen, raakten de communicatiemedewerkers van de gemeenten
Assen en Hoogeveen als vanzelf enigszins buiten beeld; dit gold in feite ook
voor de communicatiemedewerker van de Provincie Drenthe. De communi-
catiemedewerker van het Kadaster heeft zich na het gereedkomen van het
communicatieplan voor de implementatiefase teruggetrokken, omdat haar
bijdrage vooral bij dit plan lag.
Opstellen Communicatie- In april 2001 is een start gemaakt -door de voltallige werkgroep Communi-
plan
catie- met het opstellen van het Communicatieplan voor de exploitatiefase
(vooral gericht op de vestiging Emmen). Het plan is verder opgepakt door
en uitgewerkt onder leiding van de Manager Bedrijvenloket in het najaar
2001 (Instrument 7).
5.1. Communicatie tijdens exploitatiefase
Voor de verbetering van de tool communicatie versie 1.0 in een versie 2.0
en het verzorgen van de communicatie is eind 2001 een deelprojectleider
Communicatie aangesteld. Deze deel-projectleider is verantwoordelijk voor
het opleveren van versie 2.0 van de tool, begeleiding bekendheidsonder-
zoek en voor de communicatie tijdens de exploitatiefase. In december 2001
heeft de stuurgroep het communicatieplan exploitatiefase goedgekeurd.
Nieuwe werkgroep In januari 2002 is er een werkgroep samengesteld van communicatie-me-

dewerkers van de participanten. De deel-projectleider treedt op als voorzit-
ter van de werkgroep en rapporteert aan de projectleider.
De werkgroep bestaat uit 3 personen en hebben ook deelgenomen aan de
werkgroep communicatie tijdens de implementatiefase. Een bijkomend
voordeel is dat de vertegenwoordiger van de gemeente Emmen tevens als
accountmanager werkzaam is op de vestiging Emmen van Bedrijvenloket
Drenthe. Hierdoor krijgt de werkgroep veel informatie voor o.a. de interne
communicatie aan de eigen “achterban”.
Ondersteuning / advisering De werkgroep houdt zich niet alleen bezig met de tool. Onder verantwoor-
manager
delijkheid van de manager van Bedrijvenloket Drenthe wordt de publiciteit
rondom Bedrijvenloket Drenthe in goede banen geleid en stelt de werkgroep
o.a. persberichten, brochures en advertenties op. De verschillende acties
staan vermeld in Instrument 3.
De werkgroep komt maandelijks bij elkaar. De volgende zaken kwamen in

de afgelopen periode aan de orde:
 ontwikkeling Bedrijvenloket (voor interne communicatie)
 begeleiding / voortgang bekendheidsonderzoek
 voortgang tool Communicatie versie 2.0
 redactie-overleg “Doorkijk”
 overige communicatie-acties
Informeren stuurgroep / De notulen van deze vergaderingen worden verstrekt aan de manager, de
projectleider
projectleider en de voorzitter van de stuurgroep. Zij blijven zodoende op de
hoogte van de ontwikkelingen.
Deze planmatige aanpak wordt door alle betrokkenen als zeer positief erva-
ren. De leden van de werkgroep worden geacht in een (relatief) korte tijd
veel werk te verrichten voor Bedrijvenloket Drenthe dit naast hun reguliere

werkzaamheden voor de eigen organisatie. Omdat de werkgroep volgens

een strakke planning werkte, werden de werkzaamheden gelijkmatig over de
maanden januari 2002 tot en met 2002 verdeeld. de tijdsdruk was daardoor
beperkt.
De eindverantwoordelijken (leden stuurgroep, manager) worden goed geïn-
formeerd, hierdoor kunnen zij (indien nodig) tijdig eventuele maatregelen
nemen.
5.2. Communicatie voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe fase

2B
Communicatie project De werkgroep Communicatie is ook actief voor de communicatiewerkzaam-

heden van het voorhoedeproject Bedrijvenloket Drenthe. Voor de duur van
de verlenging (jaar 2002) van het project, fase 2B, is een communicatieplan
opgesteld, met een daarbij behorende begroting.
Bekendheidsonderzoek Voor het project komt de nadruk te liggen bij de uitvoering van een (naams-)
bekendheids-onderzoek van Bedrijvenloket Drenthe. Het onderzoek is als
Instrument 9 bij deze tool gevoegd.
De uitkomsten van dit onderzoek hebben geleid tot een overzicht van (be-
nodigde) communicatieacties zijn als Instrument 10 aan deze tool toege-
voegd.

Financiering van de communicatie 23
6. Financiering van de communicatie
Het opgestelde communicatieplan was voorzien van een begroting. Zoals

aangegeven bestond er bij de Stuurgroep aarzeling bij het plan en ernstige
bedenkingen bij de hoogte van de begroting.
Er zijn drie versies gemaakt, waarop in geen van de gevallen fiat is gege-
ven.
In de praktijk zijn steeds per communicatieactie de benodigde middelen be-

paald en is vastgesteld op welke wijze zij konden worden gefinancierd. Wat
dit laatste betreft, heeft de bekostiging van de communicatie volgens de-
zelfde systematiek plaats gevonden, als de bekostiging van de overige uit-
gaven (bijvoorbeeld de huur en inrichting van de kantoorruimten voor de
vestiging Emmen). Deze systematiek behelst dat, waar mogelijk, partijen uit
eigen middelen de out of pocket kosten betalen. Waar dat niet mogelijk of
nodig is, wordt, wat betreft het thema communicatie, geput uit de middelen
die door EZ voor de ontwikkeling van het bedrijvenloket beschikbaar zijn
gesteld. In de begroting ten behoeve van het ministerie van EZ is hiervoor
een bedrag opgenomen van fl. 60.000,- ( € 27.227,- )
Behalve de zichtbare out of pocket kosten, zijn er de interne kosten. Het

gaat dan met name om de uren van de leden van de Stuurgroep, projectlei-
der en hoofd projectbureau, en om de uren van de leden van de werkgroep
communicatie. De kosten van de uren van de leden van de werkgroep be-
dragen voor het jaar 2000 ruim fl. 71.000,-. ( € 32.218,- )
Als Instrument 6 is een overzicht opgenomen van de werkelijk gemaakte

kosten januari 2000 - augustus 2001.

Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch overzicht van thema’s en
verwijzing naar plaats (pagina) in procesbeschrijving 24
Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch

overzicht van thema’s en verwijzing naar plaats (pagina) in pro-
cesbeschrijving
maand thema pagina

procesbeschrij
ving
......... .................................................. .............
06.1999 Ondernemingsplan: uitgangspunten + algemeen beeld Bedrij- 2
venloket Drenthe
01.2000 (Installatie) werkgroep Communicatie 5, 14, 15
03.2000 Concept communicatieplan 15
03.2000 Concept methodiek om doelgroepen te inventariseren 5
01 –> Informatieve gesprekken met mogelijk toekomstige leveran- 11

06.2000 ciers van producten en diensten
04.2000 Algemeen logo vastgesteld door EZ 7
05.2000 Werkconferentie: geen groen licht voor communicatieplan 16
07.2000 Beslisdocument: keuze over praktische invulling Bedrijvenlo- 6

ket Drenthe
08.2000 Concept huisstijl 7
09.2000 Besluit minder sterke eigenstandige profilering Bedrijvenloket 7

Drenthe
09.2000 Besluit om niet een eigen website te ontwikkelen 13
12.2000 Besluit over formule/eigenheid BLD 8
01.2001 Besluit huisstijl Bedrijvenloket Drenthe 7
01.2001 Eerste uitgave interne Nieuwsbrief Doorkijk 7
02.2001 Definitieve versie Bouwsteenteksten 13
03.2001 Vaststelling mission statement BLD 9
04.2001 Start werkzaamheden Communicatieplan exploitatiefase 14
10.2001 Voorbereiding communicatieplan exploitatiefase 17
12.2001 Vaststelling communicatieplan 21
jaar 2002 uitvoering communicatieplan exploitatiefase 21, 22

INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie doelgroepen
Communicatie 25
INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie

doelgroepen Communicatie

Methodiek om doelgroepen te inventariseren 26
7. Methodiek om doelgroepen te inventariseren
7.1. Uitgangspunten
Er is een veelheid aan klantgroepen, partijen en organisaties waaraan moet

worden gecommuniceerd dat de betrokken (semi-) publieke organisaties ge-
zamenlijk de dienstverlening aan ondernemers zullen verbeteren onder de
naam van Bedrijvenloket. Een grove tweedeling is die in externe doelgroe-
pen en interne doelgroepen. Externe doelgroepen zijn uiteraard de beoogde
klanten, i.c. de ondernemers, en de verschillende partijen en organisaties in
de omgeving van de samenwerkende organisaties die een belang hebben
bij de dienstverlening aan ondernemers. Interne doelgroepen daarentegen
bestaan uit deelgroepen binnen ieder van de samenwerkende organisaties,
zoals de besturen en de werknemers, en partners waarmee wordt samen-
gewerkt bij de ontwikkeling van het bedrijvenloket. Deze onderscheiding is
van belang omdat de boodschap die aan de externe doelgroepen wordt
overgebracht verschilt van die welke bestemd is voor de interne doelgroe-
pen. Bij de externe doelgroepen ligt meer het accent op de beoogde voor-
delen, producten, diensten en werkwijzen (uiteindelijk zo concreet mogelijk),
bij de interne doelgroepen gaat het vooral om de mogelijkheden, voordelen,
consequenties e.d. van de samenwerking.
Toch is deze tweedeling nog te grof, en er dient, gelet op de specifieke po-

sitie van de verschillende doelgroepen een nadere verdeling te worden ge-
maakt.
7.2. Doelgroepen
7.2.1. Externe doelgroepen
Tot de externe doelgroepen worden de volgende hoofd- en subgroepen ge-

rekend, werkzaam/verblijvend in het verzorgingsgebied van het bedrijvenlo-
ket:
1. Klanten van het bedrijvenloket, zijnde de (potentiële) ondernemers in

het verzorgingsgebied van het bedrijvenloket
a) Potentiële starters: jongeren.
b) Gevestigde ondernemers.
c) (Potentiële) allochtone ondernemers.
2. Intermediairs
a) Banken.
b) Belastingadviseurs en hun brancheorganisaties.
c) Organisaties voor arbeidsbemiddeling als Centra voor Werk en In-
komen, Arbeidsvoorziening en Uitzendbureaus.
d) Opleidingsinstituten (middelbaar en hoger beroepsonderwijs).
3. Werkgeversorganisaties c.a.
a) MKB, NVO-NCW, ondernemersverenigingen, brancheorganisaties.

4. Regionale media 1)
.....
1) Het gaat hier om een indirecte doelgroep
a) Dagbladen.
b) Huis aan huis bladen.
c) Magazines voor ondernemers.
d) Regionale Omroep.
5. Overig
a) Regionale bestuurlijke samenwerkingsverbanden.
b) Regionale afdelingen van politieke partijen.
c) Algemeen publiek.
7.2.2. Interne doelgroepen
De interne doelgroepen vallen uiteen in zes subgroepen:
I. Beslissers
Dit zijn personen met beslissende stem in de wijze waarop de eigen organi-
satie in het bedrijvenloket met andere organisaties samenwerkt. Hierbij
wordt een nader onderscheid gemaakt tussen organisaties die regionaal of
lokaal autonoom zijn (zoals gemeente en kamer van koophandel) en organi-
saties die landelijk worden bestuurd (zoals Belastingdienst en Gak Neder-
land bv.). Tenslotte ook aandacht voor een mogelijke
subsidi??ënt/opdrachtgever.
a) Lokaal niveau:
 Directeur, secretaris enz. met ambtelijke eindverantwoordelijkheid.
 Bestuur o.a. college van B&W, Raadscommissie, algemeen bestuur,
dagelijks bestuur.
 Leden Stuurgroep (bestuurlijk orgaan dat de samenwerking vorm
geeft).
b) Landelijk niveau:
 Directeur
 Minister, Staatssecretaris
c) Subsidiënt:
 Subsidieverlenende instantie/opdrachtgever
II. Uitvoerende medewerkers

Dit zijn enerzijds die werknemers van de samenwerkende organisaties, die
actief meewerken aan de opzet en uitwerking van het bedrijvenloket binnen
werkgroepen, workshops e.d., en anderzijds collega’s van vergelijkbare
projecten op landelijk of regionaal niveau, waarmee afstemming dient plaats
te vinden.
a) Leden werkgroepen:
 Leden.
 De direct leidinggevenden van deze leden.
III. Beïnvloeders
Dit zijn medewerkers van de samenwerkende organisaties die mede ver-
antwoordelijkheid dragen voor het functioneren van de organisatie, òf als
leidinggevende of als lid van de Ondernemingsraad, en als zodanig het pro-
ces vanuit hun bijzondere positie kunnen beïnvloeden. Tenslotte rekenen
we hiertoe ook de adviseurs van de Stuurgroep.
a) Leidinggevenden:

 Sector- en afdelingshoofden.
b) Ondernemingsraad
 Leden OR.
c) Adviseurs Stuurgroep:
 Leden raad van advies.
 Leden klankbordgroep.
IV. Front office- en back officemedewerkers.

Het gaat hier om medewerkers die in het kader van de samenwerking front
office dan wel back office taken verrichten ten behoeve van de klanten van
het bedrijvenloket.
 Front officemedewerkers.
 Back officemedewerkers.
V. Het personeel in zijn totaliteit.

 De personeelsleden.
VI. Overig
7.3. Methodiek om doelgroepen te inventariseren
De methodiek omvat twee stappen:
Stap 1
Onderzoek naar de passendheid van de hierboven onderscheiden doel-
groepen. Het gaat er om vast te stellen of de doelgroepen volledig zijn, of ze
relevant zijn en of het mogelijk is een prioriteit daar in vast te stellen. Dit
onderzoek wordt door elk van de participanten gedaan. De uitkomsten ervan
worden door het projectbureau samengevoegd. Aldus ontstaat per samen-
werkende organisatie een overzicht van de relevante doelgroepen.
Stap 2
De doelgroepen worden gepersonaliseerd. Van de personen die tot de be-
treffende doelgroep behoren worden de naam-, adres- en woonplaatsge-
vens (hierna: NAW-) vastgelegd in een database, die wordt beheerd door
het Projectbureau. Deze personen worden in beginsel aangeleverd door elk
van de in het bedrijvenloket samenwerkende organisaties 1) . De communi-
catiemedewerker van het bedrijvenloket screent de namen, haalt dubbelin-
gen eruit, vult aan enz. Het geheel wordt opgeslagen in een NAW-database,
waaruit op eenvoudige wijze mailings kunnen worden gegenereerd.
.....
1) Namen en adressen van de ondernemers worden aangeleverd door de Kamer van Koop-
handel Drenthe.

INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per doelgroep 29
INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per

doelgroep

Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Drenthe 30
8. Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket Dren-

the
De werkgroep Communicatie heeft in onderstaand overzicht aangegeven

welke kennis, houding en gedrag per doelgroep door communicatieacties
dient te worden bewerkstelligd. Tenzij anders vermeld wordt de aanname
gemaakt dat men voor 100% over de betreffende kennis en houding be-
schikt en zich voor 100% gedraagt, zoals aangegeven. Niet gemeten is of
deze wenselijke effecten ook daadwerkelijk zijn bereikt. In de laatste kolom
van het overzicht staat vermeld welke acties hebben plaats gevonden (afge-
vinkt). Gewenste, maar niet gerealiseerde acties zijn niet afgevinkt.
Interne doelgroep kennis houding gedrag realisatie

hoofdgroep subgroep
……………. …………… ………… …………… ……………… …………….. ………………
beslissers eindverant- stuurgroep de stuurgroep is de stuurgroep is de stuurgroep stuurgroep-ver-
woordelijk (di- elke maand op de van mening dat draagt dit uit door gaderingen;
recte beslis- hoogte van de het bedrijvenloket samen te werken memo’s, schrif-
sers) ontwikkelingen een positieve om te komen tot telijke verslagen
van het project en ontwikkeling is een integrale etc.
de exploitatie voor hun dienst- dienstverlening, (mondelinge)
verlening aan de met behoud van rapportage door
ondernemer eigen identiteit projectleiding
persoonlijk
contact
nieuwsbrief
hoger echelon raad(com), zij zijn op de men is van me- zij dragen de nieuwsbrief
(indirecte be- ministerie, di- hoogte van de ning dat het Be- doelstellingen van periodieke te-
slissers) rectie, hoofd- hoofdlijnen van de drijvenloket, bin- het bedrijvenloket rugkoppeling door
kantoor ontwikkelingen nen het geheel uit en ondersteu- stuurgroepleden
van Bedrijvenlo- van hun organisa- nen en faciliteren presentaties
ket Drenthe + tie (doelstellin- het bedrijvenloket (door projectlei-
landelijk project gen) een posi- ding)
Bedrijvenloket tieve ontwikkeling
(OL2000) is
medewerkers werkgroeple- werkgroepen de leden van de men is van mede leden zijn ac- werkgroepver-
project den Bedrijvenloket werkgroepen zijn ning dat het Be- tief in het uitdra- gaderingen
Drenthe volledig op de drijvenloket, bin- gen van de doel- rapportage van-
hoogte van de nen het geheel stellingen (mis- uit stuurgroep /
ontwikkelingen van hun organisa- sion statement) projectleiding
van het bedrij- tie (doelstellin- van het project en mondeling, tele-
venloket in hun gen) een posi- brengen de ken- fonisch, elektro-
vakgebied en op tieve ontwikkeling nis van hun orga- nisch overleg
hoofdlijnen van is nisatie in de werk-
het gehele project groep (-voor-
stellen)
collega-pro- vhp’s Gronin- zij zijn op de men is positief over men is bereid tot nieuwsbrief
jecten, gen + NW-Hol- hoogte van de de ontwikkelingen samenwerken en landelijk project-
OL2000, mi- land hoofdlijnen van van Bedrijvenloket het uitwisselen leidersoverleg
nisterie EZ de ontwikkelingen Drenthe van kennis en er- ad-hoc overleg
van varing op werkgroepni-
Bedrijvenloket veau
Drenthe mondeling, tele-
fonisch, elektro-
nisch overleg
deelname aan
workshops, ken-
nisbijeenkomsten,
etc (bovenregio-
naal)

Interne doelgroep kennis houding gedrag realisatie

hoofdgroep subgroep
…………… …………… ………… …………… ……………… …………….. ………………
beïnvloeders management- indirect be- zij zijn op de men is positief zij dragen de doel- nieuwsbrief
teams, Onder- trokken, me- hoogte van de over de ontwikke- stellingen van het intern overleg
nemingsraad deverantwoor- hoofdlijnen van de lingen van Bedrij- project uit aan het - voorlichting ma-
delijk voor be- ontwikkelingen venloket Drenthe personeel en on- nagementteam
drijfsvoering van Bedrijvenloket dersteunen de be-
participant Drenthe sluitvorming en
stimuleren het per-
soneel
(toekomstig) front office-me- werkzaam in men is op de men heeft een po- men heeft (z.s.m.) contacten met
personeel dewerkers het bedrijven- hoogte van de ont- sitieve houding kennis van de ver- de participanten
(Bedrijvenlo- loket wikkelingen in het t.o.v. de partici- schillende organi- (back- en front of-
ket Drenthe) bedrijvenloket en panten en Bedrij- saties, draagt een fices )
van de activiteiten, venloket Drenthe positieve houding rapportage (be-
producten en aan- en men weet het t.o.v. Bedrijvenlo- sluitvorming)
spreekpunten van belang van een ket Drenthe uit, stuur- en werk-
de participanten integrale dienst- zorgt voor een groep
verlening waarbij goede relatie met opleiding(-splan)
de vraag van de de ondernemer en stage
ondernemer cen- blijft op de hoogte mondeling, tele-
traal staat met de sociaal fonisch, elektro-
economische ont- nisch overleg
wikkelingen in het
algemeen en
Drenthe in het bij-
zonder
backoffice, di- medewerkers men is op de men is van me- men geeft voor- nieuwsbrief
recte collega’s FO + BO + hoogte van de ning dat het Be- rang bij de af- persoonlijk con-
en leidingge- specialisten ontwikkelingen in drijvenloket, bin- handeling van tact met me-
venden participanten het bedrijvenloket nen het geheel vragen vanuit dewerkers Be-
men kent de me- van hun organisa- Bedrijvenloket drijvenloket
dewerkers, de tie (doelstel- Drenthe en is be- Drenthe
producten en de lingen) een posi- reid tot actieve mondeling, tele-
procesbeschrij- tieve ontwikkeling kennisoverdracht fonisch, elektro-
ving van Bedrij- is nisch overleg
venloket Drenthe - presentatie in
werkoverleg
overig perso- niet direct be- zijdelings c.q. men weet van het men is positief als de situatie nieuwsbrief
neel trokken afde- niet betrok- bestaan en kent over Bedrijvenlo- zich voordoet zal intranet
lingen, ken bij Bedrij- op hoofdlijnen de ket Drenthe men mensen ver- intern perso-
nieuw perso- venloket doelstelling van wijzen naar Be- neelsblad(en)
neel Drenthe Bedrijvenloket drijvenloket
Drenthe Drenthe
* resultaat 70% * resultaat 50% * resultaat 40%

per: -- per: -- per: --
landelijk overige per- men weet van het men is positief als de situatie artikelen in (lan-
soneel van bestaan van Be- over Bedrijvenlo- zich voordoet zal delijke) perso-
landelijke or- drijvenloket ket Drenthe men positief spre- neelsbladen
ganisaties Drenthe ken over Bedrij- (intern) elektro-
venloket Drenthe nische nieuws-
bulletins
per: -- per: -- per: --

Externe doelgroep kennis houding gedrag realisatie

hoofdgroep subgroep
…………… …………… ………… …………… ……………… …………….. ………………
klant = onder- pre-starter een persoon de persoon weet men is positief men bezoekt Be- - mondelinge in-
nemer heeft het plan dat Bedrijvenloket over Bedrijvenlo- drijvenloket Dren- formatie partici-
om een bedrijf Drenthe haar/hem ket Drenthe the of neemt tele- panten
te starten van dienst kan zijn fonisch/elektro- - publiciteitsplan
(tot moment voor geïntegreerde nisch contact op (advertenties, re-
inschrijving informatie, pro- met de account- portages, inter-
KvK) bleembegeleiding managers en views e.d.)
en intake-moge- draagt de positieve - deelname aan
lijkheden. Het is ervaring uit beurzen
bekend welke pu- - bezoek
blieke dienstverle- MBO/HBO scholen
ners participeren
in Bedrijvenloket
Drenthe

per: -- per: -- per: --
starter men heeft de persoon weet men is positief men bezoekt Be- mondelinge in-
zich inge- dat Bedrijvenloket over Bedrijvenlo- drijvenloket Dren- formatie partici-
schreven + Drenthe haar/hem ket Drenthe the of neemt tele- panten
twee jaar on- van dienst kan zijn fonisch/elektro- uitvoering extern
dernemings- voor geïntegreerde nisch contact op communicatieplan
activiteiten informatie, pro- met de account-
bleembegeleiding managers en
en intake-moge- draagt de positieve
lijkheden. ervaring uit
Het is bekend
welke publieke
dienstverleners
participeren in Be-
drijvenloket Dren-
the en dat men er
terecht kan voor
uitgebreide vragen
en wensen

per: -- per: -- per: --
ondernemer de onderne- de persoon weet men is positief men bezoekt Be- mondelinge in-
mer in alle dat Bedrijvenloket over Bedrijvenlo- drijvenloket Dren- formatie partici-
“kruispunten” Drenthe haar/hem ket Drenthe the of neemt tele- panten
levensfasen van dienst kan zijn fonisch/elektro- uitvoeringextern
van de onder- voor geïntegreerde nisch contact op communicatieplan
neming. Veel informatie, pro- met de account- contacten met
van deze on- bleembegeleiding managers en intermediairs
dernemers en intakemogelijk- draagt de posi-
maken ge- heden. tieve ervaring uit
bruik van een Het is bekend
intermediair. welke publieke
Het resultaat dienstverleners
is te behalen participeren in Be-
door commu- drijvenloket Dren-
nicatie met the en dat men er
die interme- terecht kan voor
diairs uitgebreide vragen
en wensen

per: -- per: -- per: --

Externe doelgroep kennis houding gedrag realisatie

hoofdgroep subgroep
…………… ………….. ……………. ……………….. ………………. ……………… ……………….
Klant (ver- intermediairs treedt op namen weet dat Be- men is positief men neemt con- - bezoek/ presen-
volg) mens de on- drijvenloket Dren- over Bedrijvenlo- tact op (fysiek, tatie branchevere-
dernemer (be- the haar/hem + ket Drenthe en is telefonisch, elek- nigingen
lastingconsu- ondernemer van van mening dat tronisch) met Be- - voorlichting
lent) en/of dienst kan zijn het een verbete- drijvenloket Dren- - betrekken bij
voert handelin- voor ring is van de pu- the en draagt de voorlichting
gen uit voor / geïntegreerde in- blieke dienstverle- positieve ervarin- (spreekuren)
namens de formatie, pro- ning gen over aan de - bestaande struc-
ondernemer bleembegeleiding klant (onderne- turen voor overleg
(notaris, advo- en intakemogelijk- mer) /contacten uitbrei-
caat) heden. den
Het is bekend - folders Bedrij-
welke publieke venloket Drenthe
dienstverleners beschikbaar
participeren in Be- - uitvoering extern
drijvenloket Dren- communicatieplan
the en dat men er
terecht kan voor
uitgebreide vragen
en wensen
* resultaat 40% * resultaat 20%
* resultaat 70% per: -- per: --
per: --
media de media is Dagbladen, men is op de men is positief men schrijft en zie extern com-
geen magazines hoogte van de over Bedrijvenlo- rapporteert positief municatie- en
rechtstreekse RTV doelstellingen van ket Drenthe en is over de ontwikke- persplan
doelgroep, maar Bedrijvenloket van mening dat lingen van woordvoerder
door (vroege) Drenthe het een verbete- Bedrijvenloket /contactpersoon
informatie be- ring is van de pu- Drenthe interviews
reikt Bedrijven- blieke dienstver-
loket Drenthe lening en bij-
de klant draagt aan de ver-
betering van de
sociaal- economi-
sche ontwikkeling
van Drenthe.
* resultaat 80% * resultaat 60% * resultaat 70% per:

per: -- per: -- --
Politieke par- zij vormen de

tijen “achterban” van
de gemeente-
raad(-
commissies)

INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde communicatieacties 34
INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde communicatie-

acties

Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-fase) Bedrijvenloket Drenthe 35
9. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-

fase) Bedrijvenloket Drenthe
9.1. Externe communicatie
Maand/ Uiting Doelgroep Boodschap

jaar
....... ....................... ....................... .......................
02.00 Drentse Courant Breed Aankondiging vestiging
Emmen
03.00 Regiovisie, maandblad Ondernemers Emmen krijgt eerste
MKB Noord vestiging van Be-
drijvenloket Drenthe
03.00 Presentatie Secretarissen Kamers van Bedrijvenloket: kansen
Koophandel Woerden voor de kamers
04.00 Presentatie Belangstellenden Landelijke aftrap Amster-
dam
04.00 Brochure BLD Belangstellenden: extern Landelijke aftrap Amster-
en intern dam
09.00 Kamerkrant Drenthe Ondernemers Eerste Bedrijvenloket
Drenthe in december van
start
09.00 Regiovisie, maandblad Ondernemers Eerste Bedrijvenloket
MKB Noord Drenthe start januari 2001
in Emmen
09.00 Activiteitenplan 2001 KvK Relaties KvK Bedrijvenloket Drenthe
Drenthe krijgt vorm in 2001
10.00 Presentatie Ondernemers Doelstelling en opzet Be-
werkconferentie Syntens drijvenloket Drenthe
10.00 Presentatie en bespreking Lionsclub Westerbork Doelstelling en opzet Be-
drijvenloket Drenthe
11.00 VNO-NCW Noord Nieuws Ondernemers Eén loket: meer service,
minder lasten
12.00 Kamerkrant KvK Drenthe Ondernemers Kantoor Emmen verhuist
01.01 Persbericht KvK Meppel Meteen werk voor Bedrij-
venloket i.o.
01.01 Regionale omroep Drenthe Breed Beelden opening Emmen
en interview met voorzitter
Stuurgroep
03.01 Krantenartikel: Nieuwsblad Breed Bedrijvenloket wil onder-
van het Noorden, regio 13 nemer minder van kastje
naar muur sturen
03.01 Brochure Bedrijvenloket Ondernemers Bedrijvenloket Drenthe
Drenthe vestiging Emmen: wat, hoe
en waar
03.01 Stand Bedrijven Contact Ondernemers Bedrijvenloket Drenthe
Dagen Emmen vestiging Emmen open
03.01 PPT-presentatie tbv Ondernemers Bedrijvenloket Drenthe is
Bedrijven Contact Dagen er voor u
03.01 Emmen Magazine Ondernemers Bedrijvenloket Emmen,
vraagbaak voor onderne-
mers
06.01 Drentse Courant Breed Bijna alles wat een star-
tende ondernemer moet
weten
06.01 Officiële opening BLD Em- Breed regionaal
men
08.01 Drentse Courant Breed BLD: in één keer goed

Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-fase) Bedrijvenloket Drenthe 36
9.2. Interne communicatie
Maand/ Uiting Doelgroep Boodschap

jaar
……… ............................. ............................ ..........................
Algemeen
12.00 Presentatie en discussie Portefeuillehouders EZ Vereniging Stand van zaken
van Drentse Gemeenten
12.99 Presentatie en bespreking Vereniging van Drentse Gemeen- Projectplan
ten, portefeuillehouders EZ
11.00 PPT-presentatie Personeel/management Doelstelling en opzet
01.01 Interne Nieuwsbrief Doorkijk Medewerkers, bestuurders, Klank- Ervaringen, plannen en op-
(maandelijks vanaf januari 2001) bordgroep, Raad van Advies vattingen
Kamer van Koophandel Drenthe

Presentatie Algemeen bestuur Achtergronden en opzet
12.00 Binnenskamers Interne Nieuwsbrief Personeel, bestuur Bedrijvenloket open op
KvK Drenthe 8 januari
Gemeente Emmen
Presentatie Bestuurscie. Ec.Zaken gemeente Achtergrond en uitgangs-
Emmen punten
Presentatie Bestuurscie. Ec.Zaken gemeente Feitelijke opzet
Emmen
Gemeente Assen
Presentatie College van B&W Uitgangspunten en aanpak
Gak Drenthe
02.000 Mededeling directeur Personeel Algemeen
04.00 E-mail Personeel Brochure april 2000
11.00 Personeelsblad Gak Drenthe/ Ho- Personeel Stand van zaken
mepage Intranet
12.00 Personeelsblad Gak Drenthe Personeel Informele start
02.01 Artikel Intranet Gak landelijk Personeel Het Drentse project
09.00/ Toespraak directeur Personeel Stand van zaken
12.00
10.00/ Overleg directeur met personeel Personeel Stand van zaken en voor-
11.00 rayonkantoor Emmen stellen van accountmanagers
11/12.00 Werkoverleg alle afdelingen Personeel Stand van zaken
Belastingdienst/Ondernemingen Emmen
10.99 Artikel interne nieuwsbrief Personeel BLD: wat en waarom
12.99 Presentatie hoofd van eenheid Stafleden
03.00 Artikel in Beeldjournaal (intranet) Personeel Opzet en aanpak
04.00 Nieuwsbrief Personeel Stand van zaken
06.00 Artikel interne nieuwsbrief en Personeel Stand van zaken
Beeldjournaal
10.00 Artikel personeelsblad Personeel Stand van zaken

INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief 37
INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief

Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe 38
10. Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket

Drenthe
De interne nieuwsbrief Doorkijk heeft een omvang van 2 pagina’s A3 en

heeft als opzet:
 Nieuws (actuele ontwikkelingen).
 De praktijk (hoe werkt Bedrijvenloket Drenthe, wat zijn ervaringen).
 Het perspectief (visie, verwachtingen enz. van participanten en be-
langhebbenden).
Zij is bestemd voor:

 Leden van de Stuurgroep.
 Personeel van de participerende organisaties.
 Leden Raad van Advies.
 Leden Klankbordgroep.
 Drentse gemeenten.
 Overige instanties binnen en buiten Drenthe (30).
 Leestafel Bedrijvenloket Drenthe vestiging Emmen.
De oplage bedraagt 1300, waarvan ongeveer 200 voor overige belangstel-

lenden, enz.
De volgende opzet heeft als richtsnoer gediend:
Nummer 1, Januari
Pagina 1 Start project op 8 januari + foto.
Wat is het bedrijvenloket: interview projectleider Egbert ter
Heine + portretfoto.
Pagina 2 De Praktijk: ervaringen eerste klanten + foto.
Het Perspectief: hoe kijkt de gemeente Emmen tegen het
loket aan?
Colofon: inclusief namen deelnemers Bedrijvenloket Dren-
the.
Nummer 2, Februari
Pagina 1 Nieuws + foto.
Wat is het bedrijvenloket: visie en eerste ervaringen ac-
countmanagers + foto.
Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord,
uitwerking).
Het Perspectief: hoe kijkt de Kamer van Koophandel Dren-
the tegen het loket aan?
Colofon.
Nummer 3, Maart
Wat is het bedrijvenloket: aandachtspunten klankbordgroep
(Pietrix Spijkstra)+ foto.
Pagina 2 De Praktijk: een klant wordt gevolgd (vraag, antwoord, uit-
werking).
Het Perspectief: hoe kijkt de Belastingdienst Ondernemin-
gen Emmen tegen het loket aan?
Colofon.

Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket Drenthe 39
Nummer 4, April
Wat is het bedrijvenloket: Klaas Admiraal over werkgroep
producten + foto.
werking).
Het Perspectief: hoe kijkt Gak Drenthe tegen het loket aan?
Colofon.
Nummer 5, Mei
Wat is het bedrijvenloket: eerste ervaringen andere twee
pilots + foto.
werking).
Het Perspectief: hoe kijkt de gemeente Assen tegen het lo-
ket aan?
Colofon.
Nummer 6, Juni
Wat is het bedrijvenloket: opzet en start virtuele loket + foto.
werking).
Het Perspectief: hoe kijkt MKB Noord tegen het loket aan?
Colofon.

Scan Doorkijk nummer 4 40
11. Scan Doorkijk nummer 4
voorzijde
achterzijde

INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten 41
INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten

Bouwsteenteksten 42
12. Bouwsteenteksten
Inleiding (afhankelijk van het communicatiemiddel):

.......................................................................
Voorbeelden communicatiemiddelen
 Mailing voor intermediairs en (startende) ondernemers
 Persbericht voor regionale bladen
 Artikel personeelsbladen participanten
 Digitale berichten
 Informatiefolder voor intermediairs en (startende) ondernemers
 Redactioneel artikel in regionale dagbladen en vakbladen
 Artikel in huis-aan-huis bladen
 Free publicity in de vakbladen en huis-aan-huis bladen
 Snelzoeker in teletekstpagina RTV Drenthe
 Nieuwsrubriek RTV Drenthe
 Gemeentelijke informatiepagina’s / -gidsen
Wie
.......................................................................
De Kamer van Koophandel Drenthe, Gak Drenthe, de Belastingdienst/ Ondernemingen
Emmen en de gemeente Emmen werken vanaf maart 2001 samen in hun dienstverlening
aan ondernemers. De gemeenten Assen, Hoogeveen en Meppel worden op termijn part-
ner in het bedrijvenloket. Verder werken in bestuurlijk opzicht aan het bedrijvenloket mee
de Provincie, het Kadaster, directie Noord, VNO-NCW regio Noord en MKB regio Noord.
Waar
.......................................................................
Er komen drie fysieke loketten in Hoogeveen, Assen en Emmen. In Emmen is de locatie
al bekend, namelijk het kantoor van Gak Drenthe op de Bukakkers 18. Het loket in Em-
men is geopend van 8.00 tot 17.00 uur en is telefonisch bereikbaar via het telefoonnum-
mer 0591 658 480. Voor de loketten in Assen en Hoogeveen zoeken we nog geschikte
locaties.
Wat
.......................................................................
Bedrijvenloket Drenthe is ontwikkeld voor de (startende) ondernemer. De deelnemende
instanties bieden er gezamenlijk hun diensten aan, gebaseerd op de vraag van de onder-
nemer.
Waarom
.......................................................................
De (startende) ondernemer krijgt op allerlei gebieden te maken met diverse instanties.
Deze contacten zijn niet altijd vrijblijvend. Bovendien is de informatie die deze instellingen
geven niet altijd op elkaar afgestemd. Het kost de ondernemer vaak veel tijd en energie
om de juiste weg naar deze instanties te vinden. Ondernemers krijgen hierdoor te maken
met de nodige administratieve lasten. Om deze rompslomp te voorkomen hebben een
aantal organisaties de handen ineengeslagen en Bedrijvenloket Drenthe opgericht.
De deelnemende instanties willen het de ondernemer zo gemakkelijk mogelijk maken. Dit

kan door de ondernemer één aanspreekpunt te bieden voor alle vragen die een onderne-
mer over hun diensten kan stellen.
Met de oprichting van het bedrijvenloket willen de deelnemende instanties bovendien bij-
dragen aan de versterking van het vestigingsklimaat in Drenthe.

Bouwsteenteksten 43
Hoe
............. .........................................................
Algemeen In het bedrijvenloket zijn de deelnemende instanties gezamenlijk ver-
antwoordelijk voor de dienstverlening. Dit geldt ook voor de intake: het
gesprek waarbij de ondernemer zijn vragen aan de medewerker van het
bedrijvenloket stelt. Deze medewerker, een accountmanager, stelt dan
vast welke producten en diensten aansluiten op die vragen. Die pro-
ducten worden op elkaar afgestemd en moeten aan hoge kwaliteitsei-
sen voldoen.
Werkwijze Doel van de samenwerking van de deelnemende instanties zijn merk-
bare verbeteringen in de dienstverlening aan ondernemers. Dit is een
proces dat op de werkvloer gaandeweg gestalte moet krijgen; er be-
staan geen kant en klare recepten voor. In de praktijk zullen vormen
van samenwerking worden ontwikkeld die voor de ondernemer effectief
en voor de partners werkbaar blijken te zijn. Er wordt dus geen blauw-
druk vooraf bedacht.
Toekomst Bedrijvenloket Drenthe is een proefstation om de (semi-) publieke
dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. Ook in Noordwest
Noord Holland en stad Groningen wordt geëxperimenteerd met het con-
cept. De uitkomsten van deze proeven zullen bepalen hoe in 2002 de
dienstverlening aan ondernemers landelijk gestalte krijgen onder de
naam Bedrijvenloket.
Wanneer
.......................................................................
Begin januari 2001 nemen de accountmanagers van de Kamer van Koophandel Drenthe,
de gemeente Emmen en de Belastingdienst/Ondernemingen Emmen hun intrek in het
pand aan de Bukakkers 18 in Emmen. Omstreeks maart neemt het bedrijvenloket de vlag
over: gaandeweg worden ondernemers via het ene aanspreekpunt en op integrale wijze
bediend. De verwachting is dat omstreeks mei 2001 het loket officieel geopend.
Slot (afhankelijk van het communicatiemiddel)

.......................................................................
Voorbeeld voor een mailing:
Op dit moment werken de deelnemende instanties er hard aan om van het bedrijvenloket
een succes te maken. Als u nog vragen heeft kunt u contact opnemen met de manager
van het bedrijvenloket, de heer of mevrouw < > via het telefoonnummer (0591) < >.
<Slogan>

INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht 44
INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht

Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket Drenthe 45
13. Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket Dren-

the
Periode: januari 2000 - augustus 2001

.................................................. ......... .........
in gehele gul- in hele euro’s
Externe kosten: dens
Budget Bedrijvenloket Drenthe
 Brochure voor landelijke aftrap april 2000 3.467 1.573
 Bedrijven Contact Dagen Emmen maart 2000 4.642 2.106
 Briefpapier, folder, logo 13.405 6.083
 Vlaggen (4) 1.016 461
 Opening juni 2001 1.633 741
 Gevelplaten 2.737 1.242
Externe kosten
Budget participanten
 Extern communicatieadviseur (gemeente Emmen) 8.985 4.077
 Drukkosten, porto (gemeente Emmen) 2.840 1.289
 Extern communicatieadviseur (KvK) 6.000 2.723
 Nieuwsbrief Doorkijk (KvK) 20.000 9.076
 Porto (Belastingdienst/Ondernemingen Emmen) 250 113
Interne kosten
Budget participanten
 Uren leden werkgroep Communicatie 70.110 31.815
779 uur: verdeling over participanten op basis van
feitelijke inzet 1)
Totaal 135.085 61.299

.....
1) Exclusief uren projectleider en hoofd projectbureau

INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan 46
INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan

Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe 47
Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe
Meppel, december 2001
Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe

Inleiding 48
14. Inleiding
Bedrijvenloket Drenthe te Emmen is nu meer dan een jaar operationeel en

begint langzamerhand vorm te krijgen. Inmiddels werken er accountmana-
gers en is er een manager benoemd. Deze medewerkers leren van elkaar
en zoeken samen naar de beste vorm om de dienstverlening gestalte te ge-
ven. In juni 2001 is de exploitatiefase van start gegaan. Nu is een op maat
gesneden communicatieplan nodig.
In dit communicatieplan november 2001 tot en met december 2002 komen

de volgende zaken aan de orde:
 Bedrijvenloket Drenthe
3 Wat houdt het bedrijvenloket in
3 Wat is de identiteit en het imago
3 Wat zijn de sterke en zwakke punten, de kansen en bedreigingen
 Wat is de kernboodschap
 De communicatie tot nu toe
 De uitgangspunten van de communicatie
 Wie zijn de doelgroepen van Bedrijvenloket Drenthe?
 Wat wil Bedrijvenloket Drenthe met de communicatie bereiken?
 Met welke middelen moet er gecommuniceerd worden?
 Hoe is de organisatie van de communicatie geregeld?
 Welke financiële middelen zijn er nodig?
 Hoe vindt evaluatie plaats?

Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen 49
15. Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen
In Bedrijvenloket Drenthe verlenen een aantal publieke organisaties hun

diensten aan de ondernemer. Bij de vestiging Emmen gaat het om Kamer
van Koophandel Drenthe, de gemeente Emmen, Belastingdienst/Onderne-
mingen Emmen en UWV Gak Drenthe. De samenwerking is gericht op een
betere dienstverlening aan ondernemers, zodat de administratieve lasten
lager worden en de tevredenheid van de ondernemer met de dienstverle-
ning hoger. Het bedrijvenloket werkt vraaggericht, en hoewel zijn dienstver-
lening open staat voor alle ondernemers, richt het zich in het bijzonder op
startende ondernemers en op ondernemers die zich in Drenthe
(her)vestigen. Bij de vestiging Emmen gaat het om ondernemers die zich
willen (her)vestigen in de gemeenten Emmen en omliggende gemeenten.
De samenwerkende organisaties leveren drie producten/diensten voor ge-

zamenlijke rekening en verantwoordelijkheid, en onder de naam bedrijven-
loket:
1. algemene informatie, zoals beschikbaar bij de vier samenwerkende
partijen;
2. intake, dus het bepalen van de precieze vraag, respectievelijk sa-
menstel aan vragen van de klant, en het formuleren van een pas-
send aanbod daarop; hieronder begrepen het innemen van aanvra-
gen;
3. accountmanagement, ervoor zorgen dat het geformuleerde aanbod
ook daadwerkelijk aan de klant wordt geleverd, tegen de afgespro-
ken levercondities.
Via de vestiging Emmen leveren de deelnemende partijen ook andere pro-

ducten en diensten Elke samenwerkende partijen levert binnen het bedrij-
venloket, onder haar directe verantwoordelijkheid, haar eigen diensten. Bij-
voorbeeld: het indienen van een aanvraag voor inschrijving in het Handels-
register is een activiteit van Bedrijvenloket Drenthe, maar de feitelijke in-
schrijving geschiedt via het systeem van de kamer van koophandel. Deze
activiteit kan fysiek plaatsvinden in Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Em-
men. Voor alle partijen geldt hetzelfde.
15.1. Identiteit en imago
Identiteit is het beeld dat een organisatie wenst te vestigen of te behouden.

Het gaat om de feitelijke kenmerken. Imago is het beeld dat van een organi-
satie bestaat bij haar doelgroepen.
Het doel van communicatie is ervoor te zorgen dat het zelfbeeld van het be-
drijf overeenkomt met het beeld dat de doelgroepen ervan hebben. Met an-
dere woorden: het bedrijvenloket zal moeten waarmaken wat het zegt te
zijn.
Een middel om de gewenste identiteit van Bedrijvenloket Drenthe vast te

leggen, is het mission statement.
Om duidelijk te maken wat Bedrijvenloket Drenthe is en wat zij beoogt, zijn

in het mission statement enkele punten genoemd.

Wie zijn wij:

............................................................................
1) Wij bieden integrale dienstverlening vanuit een bundeling van krachten.
2) Wij willen een relatie met de ondernemer opbouwen door een persoonlijke benadering.
Op die wijze komen wij zoveel mogelijk tegemoet aan zijn vragen en wensen.
3) Wij bieden een hoge kwaliteit in onze dienstverlening waardoor we een betrouwbare ge-
sprekspartner zijn voor de ondernemer.
4) Wij blijven de maatschappelijk-economische ontwikkelingen volgen om de kwaliteit van
onze dienstverlening op een hoog niveau te houden.
Wat willen wij:

............................................................................
1) Wij bieden één, voor de ondernemer herkenbaar, aanspreekpunt.
2) Wij zijn een toegankelijke, laagdrempelige instelling.
3) Ondernemers voelen zich welkom en thuis in Drenthe.
4) De geïntegreerde dienstverlening moet een lastenverlichting voor de ondernemer opleve-
ren.
5) Door efficiënte dienstverlening dragen we bij aan betere vestigingsmogelijkheden voor de
ondernemer ter versterking van het economische klimaat.
15.2. Sterkten en zwakten, kansen en bedreigingen
Natuurlijk is het daarnaast belangrijk om te kijken waar Bedrijvenloket

Drenthe op dit moment staat, met andere woorden: waar zitten de kansen
en bedreigingen en wat zijn sterkten en zwakten van het bedrijvenloket.
Deze analyse kan goed worden weergegeven met behulp van een matrix.
De sterkten en zwakten omvat zaken die het bedrijvenloket zelf kan beïn-
vloeden. De kansen en bedreigingen zijn buiten de organisatie te vinden. Er
is op basis van ervaringen met 8 maanden Bedrijvenloket Drenthe, een
SWOT-analyse (Strengths, Weakenesses, Opportunities en Threats) ge-
maakt door leden van de werkgroep Communicatie.

Sterkten Zwakten
......................................... ........................................
3 Grote variatie van diensten. 3 Weinig eenheid (elke deelnemer werkt nog
3 Door samenwerking heeft de dienstverlening teveel voor zich, geen teamwork).
een meerwaarde ten opzichte van diensten die 3 Verschillende opvattingen van goede dienst-
door de deelnemende organisaties afzonderlijk verlening.
worden verleend. 3 Accountmanagers van deelnemende organi-
3 Accountmanagers hebben kennis van saties richten zich vooral op de diensten van
producten/diensten van alle deelnemende de eigen organisatie.
organisaties. 3 Draagvlak bij de backoffice niet voldoende.
3 Voordeel van elkaars kennis en vaardighe- 3 Slechte topdown/bottom up communicatie
den, zodat de ondernemer beter geholpen kan tussen de deelnemende organisatie en de ac-
worden. countmanager.
3 Accountmanagers gaan relaties aan met de 3 Coördinatie van taken is moeilijk door het
ondernemer, zodat een dialoog ontstaat. grote aantal mensen dat zich op soms ongere-
gelde tijden bezighoudt met het bedrijvenloket.
(Er zijn alleen al zes verschillende werkgroe-
pen).
Kansen Bedreigingen
......................................... ........................................
3 De ondernemer heeft behoefte aan één con- 3 Doelgroepen zijn moeilijk bereikbaar (met
tactpersoon voor meerdere instellingen. name prestarters).
3 De ondernemer heeft behoefte aan 3 Concurrentie: er zijn verschillende instellin-
vermindering van administratieve lasten. gen die gelijksoortige informatie verstrekken.
3 Als de economische situatie slechter is, kan Intermediairs kunnen ons ook als concurrent
dat ook betekenen dat diegene die een bedrijf zien.
starten, meer beslagen ten ijs willen dan voor- 3 De economie lijkt op dit moment te stagne-
heen. Men zal zich goed willen informeren en ren, waardoor het starten van een onderne-
zo komt men al snel bij het bedrijvenloket te- ming minder aantrekkelijk is.
recht. 3 Er zijn verschillen in imago tussen de
deelnemende organisaties. Dit maakt het
moeilijk naar de klant toe één imago te
handhaven. Ondernemers hebben bijvoorbeeld
een ander beeld van UWV Gak dan van de
kamer van koophandel.

De boodschap 52
16. De boodschap
Het is van belang welke kernboodschap in elke uiting moet worden overge-
bracht.
Met het bedrijvenloket willen de participanten vooral de dienst-

verlening voor startende ondernemers verder verbeteren. Door
koppeling van dienstverlening hoeft een startende ondernemer
nog maar naar een punt voor alle informatie die hij nodig heeft
om een onderneming op te starten, voorzover het de dien-
sten/producten van de belangrijkste publieke dienstverleners be-
treft. Het bedrijvenloket zorgt echter niet alleen voor gemak,
maar zorgt er ook voor dat de gegevens betrouwbaarder zijn en
het geeft ondernemers op termijn de mogelijkheid om 24 uur per
dag informatie te krijgen. Ondernemers kunnen voor alle dien-
sten bij Bedrijvenloket Drenthe terecht.
Natuurlijk betekent dit wel het een en ander voor de accountma-
nagers van de participanten. Er is niet alleen kennis vereist van
de informatie die de eigen organisatie verstrekt, maar ook van
die van de overige participanten in Bedrijvenloket Drenthe. Hoe-
wel dit het takenpakket interessanter maakt, beseffen we ook dat
dit een extra inspanning van deze medewerkers vraagt. Bedrij-
venloket Drenthe zal hen daarom tijdig informeren, ondersteunen
en instrueren.
Natuurlijk zal niet elke uiting aan een doelgroep dezelfde kernboodschap
bevatten. Aangezien doelgroepen in eigenschappen, interesse en informa-
tiebehoefte verschillen, moet de boodschap en het communicatiemiddel
hierop worden aangepast.

Communicatie tot nu toe 53
17. Communicatie tot nu toe
In januari 2000 is er een algemeen communicatieplan voor de implementa-

tiefase gemaakt. In deze fase is vooral veel aandacht besteed aan interne
communicatie. De interne nieuwsbrief (Doorkijk) wordt periodiek verspreid
onder het voltallige personeel en de overige betrokkenen van de deelne-
mende organisaties. De inhoud omvat interviews met klanten, accountma-
nagers en beslissers. Verder bevat het informatie over belangrijke gebeur-
tenissen van het bedrijvenloket. Iedere deelnemende partij heeft onder ei-
gen verantwoording de interne kanalen gebruikt om het bedrijvenloket te
promoten. Bedrijvenloket Drenthe heeft in maart 2001 op de beurs gestaan
tijdens de Bedrijven Contactdagen. Voor deze beurs zijn give-aways ge-
maakt, zoals tassen en bloknootjes. Er is een folder verschenen met alge-
mene informatie, die inmiddels vernieuwd is.
Slechts ad hoc heeft communicatie plaatsgevonden met externe doelgroe-

pen, vooral in de vorm van free publicity. Een overzicht van de diverse acti-
viteiten is te vinden in bijlage I. Om bekendheid te genereren bij de externe
doelgroepen (waaronder potentiële klanten van het bedrijvenloket) moet
Bedrijvenloket Drenthe hieraan tijdens de exploitatiefase bijzondere aan-
dacht besteden. Hierbij is het van belang dat de communicatie gestructu-
reerd verloopt.

Uitgangspunten voor communicatie 54
18. Uitgangspunten voor communicatie
Dit communicatieplan is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
1. De externe communicatie, dit is de communicatie gericht op onderne-

mers, intermediairs, ondernemersorganisaties enzovoort, is een verant-
woordelijkheid van de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe, die de uitvoe-
ring van het communicatieplan heeft opgedragen aan de manager van
het bedrijvenloket.
2. Zowel voor de interne als de externe communicatie wordt waar mogelijk
gebruik gemaakt van bestaande kanalen. Voorwaarde is wel dat de
boodschap en haar afzender goed tot hun recht komen.
3. Bij het uitvoeren van het communicatieplan zal ook gebruik worden ge-
maakt van nieuwe media (in het bijzonder: internet, intranet, e-mail).
4. Voor de externe communicatie wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt
van free publicity.
5. De interne communicatie, d.w.z. de communicatie gericht op ieder van
de samenwerkende partijen is een gedeelde verantwoordelijkheid van
de Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe en van het besturend orgaan van
de betreffende partij. De eerstgenoemde is verantwoordelijk voor het
volgens plan aanleveren van de te communiceren boodschap, de
laatstgenoemde is verantwoordelijk voor de feitelijke distributie van de
boodschap.
6. Bij externe communicatie moet de communicatiemedewerkers van alle
deelnemende partijen vooraf worden geïnformeerd over iedere (structu-
rele) uiting.
7. Bij de externe communicatie wordt gebruik gemaakt van de expertise
van communicatiemedewerkers uit de deelnemende organisaties.
Niet direct als zodanig een uitgangspunt, maar wel relevant is de verant-
woordelijkheid die ieder van de samenwerkende partijen heeft om in haar
eigen communicatiebeleid systematisch te verwijzen naar de mogelijkheden
van Bedrijvenloket Drenthe, en de voordelen die het de ondernemer in be-
paalde gevallen biedt om zich rechtstreeks tot Bedrijvenloket Drenthe, ves-
tiging Emmen te wenden.

Doelgroepen 55
19. Doelgroepen
De doelgroepen van de communicatie zijn verdeeld in interne en externe

groepen. In de analyse van elke externe doelgroep worden bijzondere ken-
merken genoemd. Alle externe doelgroepen bevinden zich in Emmen en
omstreken.
Voor de interne doelgroepen is geen analyse gemaakt.
Een aparte groep vormt de media. Dit is geen doelgroep, maar omdat deze
één van de belangrijkste kanalen vormt waarlangs de informatie bij de doel-
groepen terechtkomt, dient hieraan wel speciale aandacht worden besteed.
In bijlage II van dit plan zijn de doelgroepen verder per deelnemende partij
gespecificeerd.
19.1. Interne doelgroepen
Interne doelgroepen
…………… ............................... ..........................
Hoofdgroep Subgroep Specifiek
Beslissers Eindverantwoordelijken (directe be- Stuurgroep
slissers)
Hoger echelon (indirecte beslissers) Gemeenteraad (commissie)
Ministerie
Directie
Hoofdkantoor
Medewerkers Werkgroepleden De productgroep
project De communicatiegroep
De klankbordgroep
De huisvestingsgroep
De automatiseringsgroep
Collega-projecten Voorhoedeprojecten Groningen en
OL2000 Noordwest-Holland
Ministerie van Economische Zaken
Beïnvloeders Managementteams Indirect betrokkenen, medeverant-
Ondernemingsraad woordelijk voor de bedrijfsvoering van
de participant
(Toekomstig) Accountmanagers Diegenen die werkzaam zijn in het
personeel van bedrijvenloket
Bedrijvenloket
Drenthe
Medewerkers Medewerkers frontoffice en backoffice
Directe collega’s Specialisten van de participanten
Leidinggevenden
Overig perso- Niet direct betrokken afdelingen Zijdelings c.q. niet betrokken bij Be-
neel Nieuw personeel drijvenloket Drenthe
Landelijk personeel Overig personeel van landelijke orga-
nisaties

Doelgroepen 56
19.2. Externe doelgroepen
Externe doelgroepen
………… .......... ............ .........................…
Hoofdgroep Subgroep Specifiek Analyse
De klant: de Pre-starter Men heeft het Deze doelgroep is heel breed. Er zijn immers
ondernemer plan een bedrijf legio motieven om een bedrijf te starten. Hier-
te starten (tot door zijn pre-starters een moeilijk te bereiken
moment in- doelgroep. Zij kunnen alleen bereikt worden
schrijving bij door de communicatie zeer breed uit te zetten.
KvK) Wel kan specifiek gecommuniceerd worden met
bijzondere groepen:
3 Studenten / scholieren
3 Werklozen
3 Gedeeltelijk arbeidsongeschikten
Starter Men heeft zich De starter zal alle zeilen bij moeten zetten om
ingeschreven bij zijn nieuwe onderneming op te starten. Daar-
de KvK mee kan hij alle hulp gebruiken, ook op gebie-
den waarmee Bedrijvenloket Drenthe hem van
dienst kan zijn. Het is zaak deze doelgroep ac-
tief te begeleiden tijdens de aanloopfase van
zijn bedrijfsvoering.
Onderne- De ondernemer Veel ondernemers maken gebruik van een in-
mer in alle levensfa- termediair. De ondernemer die dat niet doet, zal
sen van zijn be- vooral in bijzondere situaties gebruik maken van
drijf de diensten van het bedrijvenloket, zoals:
3 Bedrijventerrein
3 Bouw/verbouw
3 Milieu
3 Bedrijfsovername
3 Aannemen van personeel
3 Import/export
3 Juridische zaken
Intermediair Geldver- Banken Iedere (pre)starter komt vroeg of laat bij een
strekkers Bemiddelings- geldverstrekker terecht. Het is dan ook van
bureaus groot belang dat deze doelgroep het bedrijven-
loket en zijn diensten kent.
Admini- Accountants Zowel startende als gevestigde ondernemers
strateurs Administratie- maken gebruik van de diensten van deze doel-
kantoren groep. Administrateurs kunnen zelf gebruik ma-
Adviesbureaus ken van de diensten van het bedrijvenloket of
zijn klant doorverwijzen.
Arbeidsbe- Centrum Werk In deze doelgroep zit enerzijds een potentiële
middeling en Inkomen groep starters. Anderzijds kan in de toekomst
Arbeidsvoorzie- mogelijk een link worden gelegd tussen CWI en
ning bedrijvenloket, waardoor een markt van vraag
Uitzendbureaus (bedrijvenloket) en aanbod (CWI) ontstaat.
Onderne- “Koepel” Via deze doelgroep kunnen de gevestigde on-
mersver- “Industriekring” dernemers bereikt worden. Enige basiskennis
enigingen “Winkeliersver- van de diensten in het bedrijvenloket mag aan-
eniging” wezig worden geacht. De ondernemersvereni-
gingen behoren ook tot de “direct te bereiken”
doelgroep, wanneer presentaties worden gege-
ven.
Werkge- MKB Door middel van deze doelgroep kan de geves-
versorgani- VNO/NCW tigde ondernemer bereikt worden voor zover
saties deze personeel in dienst heeft.
Grensover- Eems-Dollard Er kunnen Duitse ondernemers zijn die in Ne-
schrijdend Regio derland willen handelen. Indien de EDR het be-
drijvenloket kent, kan zij de ondernemers door-
verwijzen.
Scholen HBO, MBO, Studenten staan voor de keuze een eigen on-
vakonderwijs: derneming te starten of in loondienst te treden.
de decaan Via scholen kan deze doelgroep geïnformeerd
worden over het bedrijvenloket en zijn diensten.
Overige Politieke Achterban van De accountmanager van de gemeente zal zorg-
doelgroe- partijen de Raad dragen voor informatie.
pen

Communicatiedoelen 57
20. Communicatiedoelen
Een doelstelling moet reëel en toetsbaar zijn. Per doelgroep is een onder-
scheid gemaakt naar kennis, houding en gedrag. Ook is er een onderscheid
gemaakt naar interne en externe doelgroepen. Verder is aangegeven wan-
neer er resultaten worden verwacht en wat die resultaten moeten zijn. Waar
geen datum is aangegeven, zijn de resultaten een continu proces.
20.1. Interne doelgroepen
Interne doelgroepen
……………… …................. …................. …................
Doelgroep Kennis Houding Gedrag
Eindverant- Men is op de hoogte van Men is van mening dat Men draagt binnen en
woordelijk (di- de ontwikkelingen van het bedrijvenloket een buiten de eigen organi-
recte beslissers): het project en van de positieve ontwikkeling is satie de doelstellingen
 stuurgroep werkwijze enz. van de voor hun dienstverlening van het Bedrijvenloket
vestiging Emmen. aan de ondernemer. uit en ondersteunt bin-
nen het beleidsproces
de ontwikkelingen van
het Bedrijvenloket.
Resultaat: 95% Resultaat: 90% Resultaat: 85%
Hoger echelon Men is op de hoogte van Men is van mening dat Men draagt de doelstel-
(indirecte beslis- de hoofdlijnen van de het bedrijvenloket, bin- lingen van het bedrij-
sers): ontwikkelingen van Be- nen het geheel van hun venloket uit en onder-
 raad (com), drijvenloket Drenthe en organisatie (doelstellin- steunt en faciliteert het
 ministerie, landelijk project Bedrij- gen) een positieve ont- bedrijvenloket.
venloket (OL2000). wikkeling is.
 directie,
 hoofdktr Resultaat: 85% Resultaat: 70% Resultaat: 60%
Werkgroep-leden Men is volledig op de Men is van mening dat Men draagt actief de
van Bedrijvenlo- hoogte van de ontwikke- het bedrijvenloket, bin- doelstellingen van het
ket Drenthe lingen van het bedrij- nen het geheel van hun project uit en brengt de
venloket in hun vakge- organisatie (doelstellin- kennis van de eigen or-
bied en op hoofdlijnen gen) een positieve ont- ganisatie in de werk-
van het gehele project. wikkeling is. groep.
Collega projec- Men is op de hoogte van Men is positief over de Men is bereid tot sa-
ten, OL2000, Mi- de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Be- menwerken en het uit-
nisterie EZ ontwikkelingen van Be- drijvenloket Drenthe. wisselen van kennis en
drijvenloket Drenthe. ervaring.
Management- Men is op de hoogte van Men is positief over de Men draagt de doel-
teams, Onderne- de hoofdlijnen van de ontwikkelingen van Be- stellingen van het pro-
mingsRaad, indi- ontwikkelingen van Be- drijvenloket Drenthe. ject uit en ondersteunen
rect betrokkenen drijvenloket Drenthe. de besluitvormingen en
stimuleren het perso-
neel.

Interne doelgroepen (vervolg)

……………. .................... .................... .....................
Frontoffice-me- Men is op de hoogte van Men is positief over het Men draagt actief de
dewerkers, de ontwikkelingen in het Bedrijvenloket, zijn doel- doelstellingen van het
werkzaam in bedrijvenloket en van de stellingen en de ontwik- bedrijvenloket uit. Men
het bedrijven- producten en aan- kelingen die daarin maakt actief gebruik van
loket. spreekpunten van de plaatsvinden. de kennis van de parti-
participanten. cipanten.
Backoffice-me- Men is globaal op de Men is positief over het Men draagt uit dat het
dewerkers, di- hoogte van de doelstel- bedrijvenloket en de bedrijvenloket een po-
recte collega’s lingen van het bedrij- ontwikkelingen die sitieve ontwikkeling is,
leidinggeven- venloket. Men kent de daarin plaatsvinden. men verwijst klanten in
den. participanten en hun rol voorkomende gevallen
in het project, de mede- door, men geeft voor-
werkers en de aan- rang bij de afhandeling
spreekpunten. van vragen vanuit het
bedrijvenloket en men is
bereid tot kennisover-
dracht.
Overig regio- Men weet van het be- Men is positief over het Als de situatie zich
naal personeel, staan en kent op hoofd- bedrijvenloket. voordoet zal men men-
zijdelings of lijnen de doelstelling sen verwijzen naar Be-
niet betrokken van Bedrijvenloket drijvenloket Drenthe.
bij Bedrijvenlo- Drenthe.
ket
Drenthe Resultaat 70% per Resultaat 40% per Resultaat 20% per
30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002
Overig perso- Men weet van het be- Men is positief over Be- Men draagt uit dat het
neel van lan- staan van Bedrijvenloket drijvenloket Drenthe. Bedrijvenloket een posi-
delijke organi- Drenthe. tieve ontwikkeling is.
saties
Resultaat 25% per Resultaat 15% per Resultaat 5% per
30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002

20.2. Externe doelgroepen
Externe doelgroepen
………….. ...................... ...................... ......................
Pre-starter Men is op de hoogte van Men is positief over Be- Men maakt gebruik
het doel en de diensten drijvenloket Drenthe. van de diensten van
van Bedrijvenloket Dren-
the. Hij/zij weet welke het bedrijvenloket
participanten aan het en draagt de erva-
bedrijvenloket deelne- ring uit.
men.

30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002
Starter Men is op de hoogte van Men is positief over Be- Men maakt gebruik van
het doel en de diensten drijvenloket Drenthe. de diensten van het be-
van Bedrijvenloket Dren- drijvenloket en draagt de
the. Hij/zij weet welke ervaring uit.
participanten aan het be-
drijvenloket deelnemen.

30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002
De onderne- Men is op de hoogte van Men is positief over Be- Men maakt gebruik van
mer het doel en de diensten drijvenloket Drenthe. de diensten van het be-
Resultaat 50% per

30-11-2002 Resultaat 40% per Resultaat 20% per
30-11-2002 30-11-2002
Intermediair Men is op de hoogte van Men is positief over Be- Men maakt gebruik van
het doel en de diensten drijvenloket Drenthe. de diensten van het be-

30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002
Media: 1) Men is op de hoogte van Men is positief over het Men schrijft en rappor-
de doelstellingen van het bedrijvenloket. teert positief over de ont-
bedrijvenloket wikkelingen van Bedrij-
venloket Drenthe.

30-11-2002 30-11-2002 30-11-2002
.....
1) Dit is geen rechtstreekse doelgroep, maar door (vroege) informatie bereikt Bedrijvenloket
Drenthe de (aanstaande) klant
Percentages: aandachts- De hierboven genoemde percentages zijn bedoeld als oriëntatiepunten.

punten
Daarnaast is er tot nu toe weinig gedaan aan externe communicatie. Daaruit
kan worden geconcludeerd dat de meeste externe doelgroepen weinig tot
niets weten van het bedrijvenloket. Daar zijn onze doelstellingen dan ook op
gebaseerd.

Communicatiemiddelen 60
21. Communicatiemiddelen
Bij de keuze van de middelen is een onderscheid gemaakt in interne en ex-

terne doelgroepen. Steeds moet in het oog worden gehouden welke doel-
groep wij met onze middelen willen bereiken. In het verlengde daarvan moet
beoordeeld worden op welke wijze de boodschap “verpakt” wordt, wat de
toon is van de boodschap. Moeten het bedrijvenloket zich beperken tot glo-
bale informatie over wat het bedrijvenloket inhoudt of moet er inhoudelijke
informatie worden geven over de producten, die immers zijn gebaseerd op
de vraagpatronen van de ondernemer. Bij de middelen is daarom een on-
derscheid gemaakt in vier manieren om de boodschap over te brengen:
 Algemene informatie:
Wat is het bedrijvenloket, wie zijn de deelnemende instanties, hoe is
het bedrijvenloket georganiseerd, waar is het te vinden enz. Voor-
beeld: de institutionele folder van het bedrijvenloket.
 Human interest:
Hiermee wordt de menselijke kant van het nieuws belicht. De ge-
zichten achter het bedrijvenloket, met name de accountmanagers,
komen naar voren. Voorbeeld: interviews.
 Inhoudelijke informatie:
Informatie, specifiek gericht op de producten en diensten.
 Symboliek:
Hierbij gaat het om het overbrengen van het logo en de huisstijl.
Er is weer een onderscheid gemaakt naar interne en externe doelgroepen.
21.1. Communicatiemiddelen voor interne doelgroepen
Doorkijk
Deze nieuwsbrief wordt elke twee maanden onder de interne doelgroepen
verspreid. De inhoud bevat interviews met ondernemers, beslissers en ac-
countmanagers. Verder bevat het informatie over belangrijke gebeurtenis-
sen van het bedrijvenloket. Op dit moment wordt de Doorkijk geschreven
voor de beslissers en de backoffice. Aangezien de beslissers al op andere
manieren op de hoogte worden gehouden, moet de inhoud van Doorkijk
meer worden gericht op de backoffice. Dit kan onder meer door de informa-
tie meer toe te spitsen op de dagelijkse praktijk.
Intranet
Gak Nederland en de Belastingdienst Ondernemingen beschikken over in-
tranet. Deze partijen maken daarvan gebruik door plaatsing van een site
over Bedrijvenloket Drenthe.
Mondelinge communicatie
Mondelinge communicatie is een effectieve manier om het bedrijvenloket
onder de aandacht te brengen. Dit kan in periodiek werkoverleg, door per-
soonlijke mededelingen of door het geven van presentaties.

Email
Email is een zeer snel en direct medium, dat bruikbaar is om bijzondere
mededelingen over het bedrijvenloket aan al het personeel uit te zetten. Hoe
hiermee om wordt gegaan, verschilt per deelnemende instantie.
Personeelsbladen
Gak Nederland, de Belastingdienst Ondernemingen en de Gemeente Em-
men beschikken over personeelsbladen, waarin met regelmaat artikelen
over Bedrijvenloket Drenthe worden geplaatst.
Introductie nieuwe medewerkers

Er is al een slag gewonnen als nieuwe medewerkers direct op de hoogte
worden gebracht van het bedrijvenloket. Dit kan door middel van een bro-
chure of, als de medewerker direct contact met het bedrijvenloket heeft, een
kennismakingsgesprek. In het volgende overzicht staan de communicatie-
middelen gekoppeld aan de diverse doelgroepen en boodschappen.
21.2. Communicatiemiddelen voor externe doelgroepen
Free publicity
Waar mogelijk wordt gebruik gemaakt free publicity. Soms zal betaalde
communicatie nodig zijn, bijvoorbeeld waar het gaat om het onderhouden
van relaties. Bovendien heeft free publicity als nadeel, dat bedrijvenloket
Drenthe hier geen invloed op heeft. Juist in het bedrijvenloket is het van
groot belang dat juist datgene wordt gecommuniceerd, waar de stuurgroep
achter staat.
Het gaat daarbij om:
 Gemeentelijke informatiepagina in regionale kranten
Deze pagina wordt in het algemeen zeer goed gelezen. Wekelijks
wordt op de gemeentelijke pagina in de Zuidoosthoeker een artikel
over Bedrijvenloket Drenthe geplaatst.
 Persbericht
Bij bijzondere gebeurtenissen worden aan alle regionale media
persberichten gestuurd. Voorbeelden zijn feiten, beleidsvoorne-
mens, bezoeken, benoemingen, recente ontwikkelingen, jaarversla-
gen of uitbreidingen van het dienstenpakket. Een voorwaarde is wel
dat het persbericht nieuwswaarde heeft.
 Persartikel
Een persartikel is een uitgebreidere vorm van informatieverstrekking
aan journalisten, meestal een persklaar artikel. De journalist bepaalt
of de aangeleverde tekst intact wordt gelaten of dat het artikel naar
eigen inzicht wordt herschreven. In een dergelijk artikel kan meer
inhoudelijke informatie over het bedrijvenloket worden vermeld.
 Tv/radio
Ook via de regionale tv en radio kan aandacht voor het bedrijvenlo-
ket gevraagd worden. Dit kan door het geven van interviews, of door
de zenders uit te nodigen op het bedrijvenloket.
Informatiemap
De informatiemap bevat inhoudelijke en achtergrondinformatie over Bedrij-
venloket Drenthe in een kartonnen kaft, die aan geïnteresseerden (klanten,
bezoekers symposium, pers) wordt uitgereikt. De informatiemap kan ook

aan journalisten toegestuurd worden om de aandacht op het bedrijvenloket

te vestigen.
Documentatiemap
Dit is een luxe map die behalve de folder over het bedrijvenloket een pen en
een schrijfblok bevat. In verband met de hoge kosten moet de map zeer
selectief uitgereikt worden.
Persoonlijke contacten
Door middel van persoonlijke contacten met intermediairs als accountants,
administratiekantoren, banken en schooldecanen wordt het bedrijvenloket
onder de aandacht gebracht.
De advertentie
Er zijn diverse vormen van advertenties. Steeds moet kritisch beoordeeld
worden of, in welk medium en voor wie de advertentie gebruikt moet wor-
den.
Bruikbare vormen van advertenties zijn:
 De advertorial
Dit is een advertentie met een redactionele inhoud, meestal vorm-
gegeven naar de redactionele richtlijnen van het medium waarin de
advertorial is geplaatst. Bij de toepassing van dit middel moet
kritisch worden bekeken wanneer en via welk medium dit wordt ge-
bruikt. De advertorial richt zich, vanwege de sterk gerichte inhoud,
op specifieke doelgroepen.
 De institutionele advertentie
Met deze vorm van advertentie wordt getracht de organisatie meer
bekendheid te geven door niet alleen informatie over de organisatie
te geven, maar vooral ook accenten te leggen op haar producten en
diensten. Het logo verschijnt prominent in beeld. Uit ervaringen met
publicaties op de gemeentelijke pagina van huis-aan-huisbladen
blijkt deze vorm van publicatie effect te sorteren. Als hiervan ge-
bruik gemaakt wordt, is het wel raadzaam dit opvallend te doen: bij-
voorbeeld in de vorm van een halve of hele pagina, indien mogelijk
full colour met foto. Ook moet de advertentie regelmatige herhaald
te worden in diverse media.
 De teaser
De teaser is een vorm van advertentie, waarbij de lezer in eerste in-
stantie op het verkeerde been wordt gezet. Er wordt bijvoorbeeld
een rare, in het oog springende vraag gesteld die pas duidelijk
wordt als de lezer de rest van de advertentie leest. Dit werkt alleen
als dit in de vorm van een campagne gebeurt.
Beurzen
Gerichte deelname aan beurzen is bij uitstek een middel om Bedrijvenloket
Drenthe te promoten. Er wordt direct – formeel en informeel - contact met
de doelgroepen gelegd: zowel met bezoekers als met bedrijven die even-
eens een stand op de beurs hebben. De media tonen tijdens de beurs extra
belangstelling (beursspecials, radio en televisie).
Folder
De folder bevat informatie over Bedrijvenloket Drenthe in het algemeen, met
name over het doel, de deelnemende partijen en de locatie.

Internetsite
De gemeente Emmen heeft het bedrijvenloket ruimte ter beschikking gesteld
op de internetsite. Via de pagina Economie is de site bereikbaar. Op een
halve pagina kan het logo en summiere informatie over het bedrijvenloket
en zijn diensten geplaatst worden. Het mailadres van het bedrijvenloket
maakt deel uit van de informatie. Ook de kamer van koophandel heeft op
haar regionale site ruimte voor een korte omschrijving van het bedrijvenlo-
ket.
Presentaties
Het geven van (powerpoint)presentaties is bij uitstek een manier om het
“gezicht” van Bedrijvenloket Drenthe, de accountmanager, bekendheid te
geven. Ook kan met presentaties inhoudelijke informatie verstrekt worden.
Interne magazines
De Kamer van Koophandel, Gak Nederland en de gemeente Emmen kun-
nen publicaties over het bedrijvenloket plaatsen in hun eigen media, de Ka-
merkrant, de Gakkrant en Magazine. Deze publicaties zijn een verantwoor-
delijkheid van de deelnemers zelf.
Nieuwsbrief
Er is al een interne nieuwsbrief, Doorkijk. Een externe nieuwsbrief ligt dan
voor de hand. Door middel van een nieuwsbrief aan bijvoorbeeld intermedi-
airs, en starters die bij het bedrijvenloket zijn geweest, kan inhoudelijke in-
formatie uit het bedrijvenloket verstrekt worden. Hiermee wordt het product
dat het bedrijvenloket biedt, en dus zijn meerwaarde, gepromoot. Bovendien
is dit bij uitstek een middel om een relatie op te bouwen met de klant.
21.2.1. Middel, doelgroep, boodschap
In de vorige paragrafen staan de middelen genoemd die kunnen worden ge-

bruikt voor de communicatie naar de verschillende doelgroepen. In het vol-
gende schema staan deze middelen nog eens genoemd. Ook wordt weer-
gegeven welke doelgroepen met het middel kunnen worden bereikt en
welke boodschap wordt gecommuniceerd. In het begin van hoofdstuk 7 zijn
de diverse boodschappen uitgelegd.

Interne doelgroepen
…………………………… .......................... ..........................
Middelen Doelgroepen Boodschap
Doorkijk Alle interne doelgroepen Algemeen
Inhoudelijk
Human interest
Intranet Management, OR, indirect be- Algemeen
trokkenen Inhoudelijk
Frontoffice-medewerkers
Backoffice-medewerkers
Overig regionaal personeel
Mondelinge communicatie Management, OR, indirect be- Algemeen
3 Werkoverleg trokkenen Inhoudelijk
3 Persoonlijke mededelingen Frontoffice-medewerkers Human interest
Presentaties Directe beslissers Algemeen
Indirecte beslissers, Collega-
projecten
OL2000
Ministerie EZ
E-mail Alle interne doelgroepen Algemeen
Human interest
Interne doelgroepen (vervolg)

…………………………… .......................... ..........................
Middelen Doelgroepen Boodschap
Personeelsbladen Management, OR, indirect be- Algemeen
trokkenen Human interest
Introductie nieuwe medewer- Nieuwe medewerkers bij: ma- Algemeen
kers nagement, OR, indirect be- Human interest
trokkenen

Externe doelgroepen
……………………………. .......................... ..........................
Middel Doelgroep Boodschap
Gemeentelijke informatiepa- Pre-starter Algemeen
gina Starter Inhoudelijk
Ondernemer
Pers
Persbericht Pre-starter Algemeen
Starter Inhoudelijk
Ondernemer
Pers
Persartikel Pre-starter Inhoudelijk
Starter Human interest
Ondernemer
Pers
Tv-radio Pre-starter Algemeen
Starter Inhoudelijk
Ondernemer Human interest
Pers
Interne middelen Pre-starter Algemeen
Starter Inhoudelijk
Ondernemer Human interest
Intermediair
Pers
Persoonlijke contacten Starter Algemeen
Ondernemer Inhoudelijk
Intermediair
Pers
Presentaties Intermediair Algemeen
Inhoudelijk
Internetsite Pre-starter Algemeen
Starter Inhoudelijk
Ondernemer
Intermediair
Pers
Folder Pre-starter Algemeen
Starter
Ondernemer
Intermediair
Informatiemap Pers Algemeen
Intermediair
Documentatiemap Intermediair Algemeen
Nieuwsbrief Starter Inhoudelijk
Intermediair Human interest
Advertentie Pre-starter Algemeen
Starter Inhoudelijk
Ondernemer
Beurzen Pre-starter Algemeen
Starter
Ondernemer

INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie 66
INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie

Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket 67
Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket

Inleiding 68
22. Inleiding
In 1999 zijn de drie voorhoedeprojecten van het Bedrijvenloket van start ge-
gaan. Elk voorhoedeproject leverde enkele tools aan. Eén van de tools van
het Bedrijvenloket Drenthe betrof die voor Communicatie. Bij het opstellen
van de eerste versie van deze tool werd er al gepleit voor een meer prakti-
sche invulling. De tool moet tenslotte handvatten bieden voor andere, in de
toekomst op te zetten, Bedrijvenloketten.
De wijze van communicatie in het Bedrijvenloket verschilt van die van een
‘gewone’ organisatie. Daarom worden in dit handboek de verschillende
communicatie-uitingen van Bedrijvenloket Drenthe beschreven. Dit hand-
boek is bedoeld als een praktisch werkboek, die als handleiding geldt voor
te organiseren communicatieacties.
In dit handboek komen onder meer de volgende communicatie-uitingen aan

bod:
Intern:
 Doorkijk
 Intranet
 persoonlijke contacten
 e-mail
 personeelsbladen
 introductie nieuwe medewerkers
Extern:
 Free publicity
 Informatiemap
 Documentatiemap
 Persoonlijke contacten
 Advertentie
 Beurzen
 Folder
 Internet
 Presentaties
 Nieuwsbrief
 Interne magazines

Interne communicatiemiddelen 69
23. Interne communicatiemiddelen
23.1. Doorkijk
Voor meer informatie over de Doorkijk kan Instrument 4 worden geraad-

pleegd.
Doelgroepen
 met name bedoeld voor de backoffice medewerkers van de ver-
schillende participanten
 alle overige interne doelgroepen van het bedrijvenloket (zie Instru-
ment 7, Communicatieplan).
 pers
Doel
 doelgroepen op de hoogte houden van de ontwikkelingen van het
bedrijvenloket
 betrokkenheid bij het bedrijvenloket bevorderen
Frequentie
 10 keer per jaar (niet in juli en augustus)
Vormgeving
Zie instrument 4, opzet interne nieuwsbrief Doorkijk.
Organisatie
De communicatiewerkgroep vormt de redactie. Eens per maand komt deze
werkgroep bij elkaar. Dan komen de onderwerpen voor de volgende
nieuwsbrief aan de orde. Ook worden taken verdeeld en wordt de planning
vastgelegd. Een van de werkgroepleden is verantwoordelijk voor de eindre-
dactie. Ontwerp en drukwerk wordt uitbesteed aan de repro van de ge-
meente Emmen. De eindverantwoordelijkheid ligt bij de manager.
Kosten
 Circa € 5000,- per jaar.
23.2. Intranet
UWV Gak en de Belastingdienst beschikken over intranet. Het bevat alge-

mene informatie over het bedrijvenloket.
Doelgroepen
Medewerkers UWV Gak en Belastingdienst.
Doel
Algemene informatie bieden voor de medewerkers die hier behoefte aan
hebben.

Vormgeving
Afhankelijk van de vormgeving van de site van de participant. De pagina
van het bedrijvenloket bevat wel een logo van het bedrijvenloket.
Organisatie
De communicatiemedewerker uit de communicatiewerkgroep van het bedrij-
venloket is verantwoordelijk voor de inhoud op de site van de eigen organi-
satie.
Kosten
Nihil. (vallen weg in het totaal van de kosten Intranet)
23.3. Persoonlijke contacten
Doelgroepen
Alle interne doelgroepen.
Doel
 houding ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren
 gedrag ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren.
Wanneer er bijvoorbeeld bij participanten vragen binnenkomen van
ondernemers die gevestigd zijn in Emmen e.o., zullen medewerkers
van die participanten de ondernemers op het bedrijvenloket moeten
wijzen.
Organisatie
Er zijn meerdere mogelijkheden:
 -presentatie tijdens personeelsbijeenkomst
 -presentatie tijdens lunchbijeenkomst
 -werkoverleg (structureel op de agenda, accountmanager aanwezig
bij werkoverleg, etcetera)
 -onderling overleg
Kosten
Nihil.
23.4. E-mail
Doelgroepen
Medewerkers van de verschillende participanten
Doel
Medewerkers op de hoogte houden van de ontwikkelingen
Frequentie
Wanneer het gehele personeel een e-mail krijgt, mag dit niet vaker dan
eens in de twee weken. Dit geldt niet bij e-mail tussen twee medewerkers of
een groepje van medewerkers.
Kosten
Nihil

23.5. Personeelsbladen
Doelgroepen
Medewerkers van Gak Nederland, Belastingdienst Ondernemingen, Ge-
meente Emmen en Kamer van Koophandel Drenthe.
Doel
 medewerkers op de hoogte houden van de ontwikkelingen.
 de houding van medewerkers ten opzichte van het bedrijvenloket
verbeteren.
Frequentie
 de kamer van koophandel heeft in het personeelsblad een vaste
rubriek voor Bedrijvenloket Drenthe gereserveerd. Dit blad ver-
schijnt elke maand.
 UWV Gak plaatst ongeveer 2 keer per jaar een artikel over het be-
drijvenloket
 de gemeente heeft nog geen publicaties over het bedrijvenloket
geplaatst
 de belastingdienst plaatst ongeveer 3 keer per jaar een artikel over
het bedrijvenloket
Vormgeving
Afhankelijk van de vormgeving van de publicatie.
Organisatie
venloket is verantwoordelijk voor het (laten) plaatsen van artikelen in het
personeelsblad van de eigen organisatie.
Kosten
Nihil.
23.6. Introductie nieuwe medewerkers
Doelgroepen
Nieuwe medewerkers van de verschillende participanten.
Doel
Nieuwe medewerkers op de hoogte brengen van (de diensten van) het be-
drijvenloket.
Organisatie
De communicatiemedewerkers van de verschillende participanten zijn hier-
voor verantwoordelijk. Er zijn hierover echter nog geen duidelijke afspraken
gemaakt. Het zou goed zijn als elke nieuwe medewerker een bezoek zou
brengen aan het fysieke bedrijvenloket in Emmen. De nieuwe medewerker
kan dan zien wat het bedrijvenloket inhoudt en hoe de accountmanagers
werken.
Kosten
Nihil.

Externe communicatiemiddelen 72
24. Externe communicatiemiddelen
24.1. Free Publicity
De media kan goed worden ingezet om het Bedrijvenloket bekend te maken.

Bedrijvenloket is nieuw, afwijkend en uniek voor de provincie en de gemeenten.
De pers zal dus zeker geïnteresseerd zijn in persberichten van het Bedrijvenlo-
ket.
Voorbeelden van media
 regionale schrijvende pers
 lokale schrijvende pers (huis aan huis)
 regionale RTV
 lokale RTV
 regionale businessbladen
Doelgroepen
 (pre) startende ondernemers
 gevestigde ondernemers
 intermediairs
Doel
De kennis over het Bedrijvenloket verbeteren bij de doelgroepen. Vooral
bedoeld voor de doelgroepen die op een andere wijze niet kunnen worden
bereikt. Prestarters zijn bijvoorbeeld niet bekend, omdat zij nergens bekend
hebben gemaakt dat zij een bedrijf willen starten.
Frequentie
Zodra er nieuws te melden is gaat er een persbericht uit naar de schrijvende
pers en de businessbladen. Daarnaast ontvangt de media 10x per jaar de
interne nieuwsbrief van het Bedrijvenloket. Op deze manier wordt de media
op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen.
Vormgeving
Het persbericht moet de vormelementen bevatten en is geprint op papier
van het Bedrijvenloket.
Organisatie
Aangezien het Bedrijvenloket geen eigen communicatiemedewerker heeft,
moet hiervoor een goede oplossing gevonden worden. Op de fysieke vesti-
ging van Bedrijvenloket Drenthe in Emmen is een accountmanager werk-
zaam, die ervaring heeft als persvoorlichter bij de gemeente. In Drenthe is
deze accountmanager dus degene die de contacten met de pers onder-
houdt. Er kan ook voor worden gekozen om de deelprojectleider Communi-
catie als contactpersoon aan te stellen.
Het schrijven van de persberichten gebeurt door de communicatiewerk-
groep. In Emmen is de accountmanager de contactpersoon voor de pers.
De woordvoerder verschilt per onderwerp. Meestal is dit de projectleider, de
manager of de voorzitter van de stuurgroep.
Kosten
De productiekosten zijn nihil. Het gaat hier om personele kosten. Per pers-
bericht (inclusief (her)schrijven, terugkoppeling, coördineren perscontacten,

maken van afspraken en verzamelen artikelen) zal dit zo´n 4 uur in beslag
nemen.
24.2. Informatiemap
De informatiemap bevat inhoudelijke informatie over Bedrijvenloket Drenthe

in een kartonnen kaft.
Doelgroepen
 bezoekers Bedrijvenloket
 bezoekers bijeenkomst Bedrijvenloket
 bezoekers participanten
 media (bij persconferenties e.d.)
 leveranciers
 andere relaties
Doel
Schriftelijke informatie aanbieden die de geïnteresseerde kan bewaren en
later nog eens kan inzien, omdat het in een bewaarmap zit. Dit is belangrijk
voor het bedrijvenloket, aangezien men veel informatie ontvangt van ver-
schillende organisaties (met logo´s en huisstijlen van de Belastingdienst,
kvk, gemeente en UWV Gak). Wanneer dit in een map zit van het bedrij-
venloket, wordt de klant herinnerd aan de diensten die het bedrijvenloket
hem biedt.
Vormgeving
In de huisstijl van het Bedrijvenloket (witte map met een vergroot logo in het
midden). Moet een rustig en zakelijk karakter hebben. Aan de binnenkant
kan een visitekaartje gestoken worden. A4 formaat.
Organisatie
Bij Bedrijvenloket Drenthe is deze informatiemap nog niet vervaardigd, om-
dat dit niet tot de grootste prioriteiten behoorde. Op dit moment ligt er een
verzoek voor een offerte bij de drukker.
Kosten
nog niet bekend.
24.3. Documentatiemap
Dit is een luxe map met een schrijfblok en pen. Het bevat tevens een folder
van het Bedrijvenloket en een visitekaartje van de accountmanager.
Doelgroepen
 intermediairs
 ondernemers waarmee langdurig contact onderhouden wordt (com-
plexe vraag of meerdere vragen)
 overige (interne) relaties van het Bedrijvenloket (hoger echelon, be-
slissers, stuurgroepleden, etcetera)
Doel
De documentatiemap is een relatiegeschenk. Het doel hiervan is het bevor-
deren van een positieve houding ten opzichte van het Bedrijvenloket. Verder

kan het gebruik van de documentatiemap leiden tot een grotere naamsbe-
kendheid. Tenslotte zorgt de folder en het visitekaartje ervoor dat de gebrui-
ker van de documentatiemap contact kan opnemen met het Bedrijvenloket.
Het doel van de documentatiemap zit dus zowel in houding als in gedrag.
Vormgeving
De map is gemaakt van zwart (namaak)leer, A4 formaat. Aan de voorkant
van de map is rechtsonder het logo van het bedrijvenloket gedrukt. Het logo
bestaat onder meer uit zwarte letters. Daarom is het logo gedrukt op een
witte, liggende rechthoek. De binnenzijde bevat enkele insteekvakken, on-
der meer voor een pen, een schrijfblok, foldermateriaal en visitekaartjes.
Deze elementen worden dan ook ingevoegd.
Organisatie
De communicatiewerkgroep zorgt ervoor dat de mappen vervaardigd wor-
den en er voldoende folders beschikbaar zijn. De manager en de account-
managers ‘vullen’ de mappen vervolgens met folder, visitekaartje, e.d. Zij
verstrekken de map aan hun relaties.
Kosten
€ 800,- voor 120 exemplaren
24.4. Persoonlijke contacten
Door middel van persoonlijk contact kan het Bedrijvenloket een positieve in-
druk achterlaten bij de doelgroepen. Deze doelgroepen zullen daardoor eer-
der naar het Bedrijvenloket gaan voor vragen of problemen.
Doelgroepen
 (potentiële) klanten
 ondernemers
 ondernemersverenigingen
 accountants / boekhoudkantoren
 banken
 schooldecanen
Doel
 de houding van de doelgroep ten aanzien van het bedrijvenloket
verbeteren
 ervoor zorgen dat de doelgroep inziet dat het bedrijvenloket hun
verder helpt, zodat zij naar het bedrijvenloket (terug)komen en/of
hun relaties vertellen van het Bedrijvenloket.
Frequentie
Dagelijks. Accountmanagers zijn erg afhankelijk van het aantal vragen en
klanten dat op een dag binnenkant. Het ene moment kan het erg druk zijn,
het andere moment is het rustig. Op de rustige momenten kunnen account-
managers telefonisch contact opnemen met de doelgroepen.
Organisatie
De accountmanagers intensiveren de contacten met de bestaande klanten.
Dit doen zij met behulp van CRM. Zij leggen een ‘dossier’ aan van een klant
en geven daarin aan wanneer deze teruggebeld dient te worden. Bijna alle
klanten zijn blij met deze terugbelactie. De meeste klanten zijn namelijk druk

bezig met het starten van een bedrijf en hebben tal van vragen. Vragen
waar het Bedrijvenloket ze mee kan helpen.
Met de intermediairs wordt nog onvoldoende contact gezocht. Zij moeten

vooral weten waarvoor ze bij het bedrijvenloket terecht kunnen. Dit per-
soonlijk contact is een taak van de manager en de accountmanagers. Hier-
voor moet beleid worden ontwikkeld (wat wil een intermediair weten en hoe
communiceert het bedrijvenloket dit?) Het bedrijvenloket zit nog in de pilot-
fase. Dat betekent dat er veel materiaal moet worden opgeleverd en zaken
moeten worden opgestart. Daardoor is er minder tijd beschikbaar voor het
persoonlijk ‘promoten’ van het bedrijvenloket.
Kosten
Productiekosten zijn nihil. Personele kosten zijn moeilijk in te schatten, om-
dat het hier om individuele contacten gaat. Dit verschilt per persoon en per
situatie.
24.5. Advertentie
De institutionele advertentie is geschikt om het Bedrijvenloket meer be-

kendheid te geven. In zo´n advertentie wordt bekendheid gegeven aan de
instelling en haar producten en/of diensten. Voor het bedrijvenloket is het
van belang om vooral de naam en de producten en diensten uit te dragen.
Doelgroepen
Een advertentie is een massamedium. Het is dus bedoeld voor alle doel-
groepen van het bedrijvenloket. De keuze voor het medium waarin de ad-
vertentie verschijnt is bepalend voor de doelgroep die het bedrijvenloket wil
bereiken.
Enkele voorbeelden:
 Regionale businessbladen:
-gevestigde ondernemers
-accountants/boekhouders
-banken
-ondernemersverenigingen
-werkgeversorganisaties
 Huis-aan-huis bladen:
-lokale ondernemers
-lokale (pre)starters
-lokale accountants/boekhouders
-lokale ondernemersverenigingen
 Regionale dagbladen:
-alle doelgroepen
Doel
De doelgroepen informeren over het bedrijvenloket en de diensten van het
bedrijvenloket. Het gaat erom dat de doelgroepen weten wat Bedrijvenloket
Drenthe inhoudt. Met een advertentie wordt de kennis over het bedrijvenlo-
ket dus vergroot.

Frequentie
Bij Bedrijvenloket Drenthe is bepaald dat advertenties weinig zullen worden
ingezet. De kosten zijn hoog. Daarnaast is het moeilijk om in een paar
woorden het concept Bedrijvenloket Drenthe uit te leggen. Tenslotte is het
gevaar groot dat dit medium wordt ingezet zonder dat hierover beleid is
vastgesteld.
Vormgeving
 de huisstijl van het bedrijvenloket is de basis van de vormgeving.
 de kleuren rood en wit moeten in elk geval terugkomen.
 de tekst moet direct aanspreken. Het bevat een one-liner (bijvoor-
beeld: “Een bedrijf starten? Bedrijvenloket Drenthe. Verschillende
diensten, één aanspreekpunt.”).
 een korte beschrijving van het bedrijvenloket en de verschillende
diensten die het bedrijvenloket kan bieden.
 NAWT gegevens en e-mail
 de logo´s moeten in de advertentie terug te vinden zijn (bedrijvenlo-
ket, belastingdienst, kamer van koophandel, gemeente, UWV Gak).
 de tekst wordt geredigeerd door een tekstbureau.
 het ontwerp wordt gemaakt door een professioneel ontwerpbureau.
 een grote advertentie valt beter op (minimaal 1/2 pagina, maar het
liefst 1/1 pagina).
Bedrijvenloket Drenthe heeft nog geen professionele advertentie laten ma-

ken. Er zijn wel enkele advertenties geplaatst, maar deze zijn niet goed ge-
noeg om als voorbeeld te dienen.
Organisatie
Allereerst is het van belang om een beleid vast te stellen. Vragen die moe-
ten worden beantwoord, zijn: welke doelgroepen willen we bereiken? Welke
boodschap willen we overbrengen? Welke media zijn daarvoor geschikt?
Vervolgens maakt de communicatiewerkgroep een concept-tekst. Deze
tekst wordt geredigeerd door een tekstbureau. Daarna wordt het ontwerpbu-
reau ingeschakeld, die met de huisstijlelementen (incl. logo´s) en de tekst
aan de slag gaat voor een goede vormgeving. Het ontwerp wordt voorge-
legd aan de communicatiewerkgroep en aan de manager. Contacten met de
uitgever lopen via de communicatiewerkgroep.
Kosten
De kosten zijn sterk afhankelijk van het medium dat wordt ingezet. Ter illu-
stratie: een 1/1 pagina in MKB Regiovisie Drenthe kost € 1400.
24.6. Beurzen / presentatiewand
In Drenthe zijn er twee beurzen/markten waar het bedrijvenloket niet mag

ontbreken. Dit zijn de Bedrijven Contact Dagen, waar alle Drentse bedrijven
zich kunnen presenteren. De laatste jaren komen hier ook veel (pre) star-
tende ondernemers op af. Daarnaast zijn de startersmarkten in Drenthe be-
langrijk voor het bedrijvenloket. Hier presenteren zich bedrijven en instellin-
gen die voor startende ondernemers iets kunnen betekenen (banken, ac-
countants, Syntens, gemeente, kamer van koophandel en bedrijvenloket).

Doelgroepen
Alle doelgroepen kunnen met beurzen worden bereikt. Dit is afhankelijk van
het thema van de beurs.
Doel
 door fysieke aanwezigheid met een stand en persoonlijk contact,
blijft het bedrijvenloket beter in het geheugen van de doelgroepen.
Wanneer het persoonlijk contact prettig is verlopen zal ook de hou-
ding ten opzichte van het bedrijvenloket positief zijn. Daardoor is
het goed mogelijk dat deze personen contact opnemen met bedrij-
venloket wanneer zij vragen hebben over het (starten van een) be-
drijf.
 netwerken. Doordat veel (potentiële) relaties aanwezig zijn op een
relatieve kleine plaats, krijgt het bedrijvenloket de mogelijkheid om
zich goed te presenteren bij veel (potentiële) relaties.
Frequentie
 Bedrijven Contact Dagen duren twee dagen en worden eens per
jaar georganiseerd.
 Startersmarkten worden 3x per jaar georganiseerd in Emmen, As-
sen en Meppel. Het bedrijvenloket is tot nu toe alleen aanwezig ge-
weest in Emmen. Wanneer het bedrijvenloket ook in meerdere ge-
meenten wordt toegepast, zal het bedrijvenloket ook aanwezig zijn
bij de andere startersmarkten.
Vormgeving
 Presentatiewand
Er is een presentatiewand gemaakt, die onder meer bedoeld is voor
presentatie op beurzen. De wand bestaat uit uitneembare vierkante
vlakken:
-logo Bedrijvenloket Drenthe
-logo´s participanten
-wervende teksten
-foto´s
De vierkante vlakken kunnen naar wens gewisseld en vervangen

worden. Dit is handig bij een dergelijk project als het bedrijvenloket.
Soms veranderen ideeën over het bedrijvenloket gaandeweg. Het
kan ook zijn dat logo´s van instellingen veranderen, of dat sommige
instellingen zich later bij het bedrijvenloket voegen.
 Stand
Het gaat erom dat de naam en de diensten van het bedrijvenloket
bekend worden. De contactpersonen moeten weten dat ze een aan-
spreekpunt hebben voor verschillende diensten. De beurs is dus
vooral bedoeld om het fenomeen Bedrijvenloket Drenthe te promo-
ten. Het is niet de bedoeling dat de diensten ook ter plekke worden
aangeboden. Daarom bevat de stand de volgende elementen:
-presentatiewand
-powerpoint presentatie
-folder Bedrijvenloket Drenthe (verschillende diensten, één aan-
spreekpunt)
-gimmicks (schrijfblokje, draagtas)

Organisatie
Bij Bedrijvenloket Drenthe ligt de organisatie bij een van de accountmana-
gers. Hij wordt daarin bijgestaan door de communicatiewerkgroep. De ver-
antwoordelijkheid ligt bij de manager van het bedrijvenloket. Bij de organi-
satie zijn de volgende zaken van belang:
 aanwezigheid twee accountmanagers
 opleiding beurspresentatie voor accountmanagers
 voldoende folders en gimmicks op voorraad
 regelen standplaats
 maken PowerPoint presentatie
 regelen materiaal voor PowerPoint presentatie
 elektriciteit
 voldoende eten/drinken aanwezig tijdens beurs
Kosten
 startersmarkt: circa € 200,-
 Bedrijven Contact Dagen: circa € 2000,-
24.7. Folder
Doelgroepen
De folder is zo geschreven dat het kan worden gebruikt voor alle doelgroe-
pen die meer willen weten over het bedrijvenloket.
Doel
Kennis van (de diensten van) het bedrijvenloket vergroten bij de doelgroe-
pen
Vormgeving
Er is gekozen voor een modern ogende folder, met een bijzondere vormge-
ving (A5 formaat, drieluik). Het heeft een wat virtueel karakter. Dit komt
overeen met de plannen van het bedrijvenloket voor een virtueel loket bij
elke gemeente.
Organisatie
De folder is gemaakt door een extern PR-bureau. Dit bureau heeft de ge-
hele organisatie op zich genomen, van tekst schrijven, tot ontwerp en druk-
ken. De folder is een van de belangrijkste communicatiemiddelen voor
nieuwe contacten. Het bevat alle informatie over (de diensten van) het be-
drijvenloket. Daarom is gebruik gemaakt van een professioneel PR-bureau.
Kosten
€ 4000,- voor 4000 exemplaren
24.8. Internet
Er is (nog) geen internetsite van het bedrijvenloket zelf. Dit heeft vooral te
maken met de productie van het virtuele loket. Wel besteden de participan-
ten van het bedrijvenloket (gemeente en kamer van koophandel) op hun ei-
gen (regionale) internetsite aandacht aan het bedrijvenloket. Op deze ma-

nier kan tóch het medium internet ingezet worden. De belastingdienst en

UWV Gak hebben geen regionale internetsite en kunnen het bedrijvenloket
hier dan ook niet presenteren.
Doelgroepen
(pre) starters, ondernemers, intermediairs en pers, die over internet be-
schikken en geïnteresseerd zijn in de diensten van de gemeente en de ka-
mer van koophandel in de regio.
Doel
Naamsbekendheid van het bedrijvenloket vergroten.
Vormgeving
In de huisstijl van de participant. Bevat kort informatie over (de diensten
van) het bedrijvenloket. Verder staan NAWT gegevens vermeld en is er de
mogelijkheid om direct via e-mail contact op te nemen.
Organisatie
De organisatie is in handen van de participant. De communicatiemedewer-
ker uit de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket, is verantwoorde-
lijk voor de inhoud op de site van de eigen organisatie.
Kosten
nihil.
24.9. Presentaties
Doelgroepen
 ondernemersverenigingen
 scholen
 andere geïnteresseerden
Doel
De doelgroepen zullen een presentatie doorgaans beter blijven herinneren
dan een folder of een krantenbericht. Omdat er direct feedback en terug-
koppeling kan plaatsvinden, blijft het bedrijvenloket langer hangen. Ook kan
meestal een positieve houding ten opzichte van het bedrijvenloket worden
bereikt. Daardoor zullen de doelgroepen wellicht eerder besluiten om met
hun vraag naar het bedrijvenloket te gaan.
Frequentie
Er wordt op dit moment nog te weinig met presentaties gedaan. De organi-
satie kost veel tijd. In de pilot-fase is het geven van presentaties daarom
moeilijker te realiseren.
Organisatie
De organisatie ligt in handen van de manager en de accountmanagers. Er is
nog niet besloten wie de presentaties daadwerkelijk gaan geven. Voor-
alsnog is het de taak van de manager. Denk bij de organisatie aan de vol-
gende zaken:
 bedrijf/instelling (een presentatie voor scholieren verschilt van een
presentatie voor ondernemersverenigingen)
 PowerPoint presentatie

 beamer en laptop
 aanwezigheid scherm (of witte muur)
 aantal aanwezigen
 bevestiging van bezoek aan bedrijf/instelling
Kosten
Productiekosten zijn nihil. Voor de gehele organisatie (inclusief presentatie)
is een accountmanager ongeveer 1 dag bezig.
24.10. Magazines van participanten
De gemeente, de kamer van koophandel en Gak UWV hebben een eigen

magazine voor hun externe relaties (resp. Magazine, Kamerkrant en Gak-
krant). Hier kunnen (kosteloos) berichten van het bedrijvenloket geplaatst
worden.
Doelgroepen
Lezers van Magazine, Kamerkrant en Gakkrant.
Doel
Kennis over (de diensten van) het bedrijvenloket vergroten en doelgroepen
op de hoogte houden van de ontwikkelingen.
Frequentie
Is niet goed te zeggen. Er moet nieuws te melden zijn. De Kamerkrant
plaatst circa 3 keer per jaar een artikel, Magazine bestaat vooralsnog niet
meer. De gakkrant heeft nog geen artikelen geplaatst.
Vormgeving
Redactioneel. Afhankelijk van het magazine waarin een artikel verschijnt.
Organisatie
venloket is verantwoordelijk voor het plaatsen van een artikel in het maga-
zine van de eigen organisatie.
Kosten
Nihil.
24.11. Externe nieuwsbrief
Tot nu toe is er nog geen externe nieuwsbrief gemaakt. De wens ligt er nog
steeds. Nu de redactie van de interne nieuwsbrief (Doorkijk) goed georgani-
seerd is, kan de externe nieuwsbrief zonder veel extra inspanning opgezet
worden.
Doelgroepen
Relaties van Bedrijvenloket Drenthe (starters, ondernemers, intermediairs,
pers)
Doel
 relaties op de hoogte houden van de ontwikkelingen van het bedrij-
venloket.

 de houding ten opzichte van het bedrijvenloket verbeteren
Frequentie
6 keer per jaar.
Vormgeving
Nog niet bekend.
Organisatie
Redactie gebeurt door de communicatiewerkgroep van het bedrijvenloket.
De eindverantwoordelijkheid ligt bij de manager. Ontwerp en drukwerk ge-
beurt door de repro van gemeente Emmen.
Kosten
Nog niet bekend.

Spoorboekje externe communicatiemiddelen 82
25. Spoorboekje externe communicatiemiddelen
In Instrument 8 is in een handboek geschreven op welke manier verschil-

lende communicatiemiddelen worden gebruikt bij het bedrijvenloket. Maar in
welke relatie staan deze tot elkaar? Dat is duidelijk te zien in onderstaand
spoorboekje. ‘Dit is een ideaalplaatje. Het gaat ervan uit dat de doelgroepen
van linksboven (massamediaal) via het intermediaire veld naar rechtsonder
(individuele ondersteuning) via bewustwording naar concrete actie geloodst
worden (bron: Roy@tomeij.nl).’
mate van niveau communicatie

betrok-
kenheid MACRO MESO MICRO
ATTENTIE  free publicity  informatie-
 advertentie map

INTERESSE  internet  beurzen  documenta-
 interne ma- tiemap
gazines  folder
 nieuwsbrief
WENS EN  presentaties  persoonlijke

ORIENTATIE contacten
ACTIE / IMPLE-  gebruik van

MENTATIE diensten Be-
drijvenLoket

Organisatie van de communicatie 83
26. Organisatie van de communicatie
Bedrijvenloket Drenthe is een project, een pilot, van de verschillende sa-

menwerkende organisaties. Deze organisaties hebben hun eigen communi-
catiemedewerkers of –adviseurs, die verantwoordelijk zijn voor de commu-
nicatie in hun eigen organisatie. Zij voeren een verschillend beleid en heb-
ben verschillende opvattingen, maar voeren het communicatiebeleid van
Bedrijvenloket Drenthe grotendeels eenduidig uit.
Bedrijvenloket Drenthe heeft geen ‘eigen’ communicatieadviseur. Dit maakt
het er voor de organisatie van communicatie niet gemakkelijker op. Bijko-
mend voordeel is echter, dat een accountmanager van het bedrijvenloket
eerder als communicatiemedewerker bij gemeente Emmen heeft gewerkt.
Op deze manier kunnen veel (korte-termijn) activiteiten worden uitgevoerd
door deze accountmanager (Arend Croezen).
Interne communicatie
Wat Wie Wanneer
....................... ............................ ......................
Doorkijk Coördinatie: Klaas Admiraal Tweemaandelijks
Uitvoering: Ton Dohle
Intranet Communicatiemede-werkers Gak Dren- Aanpassen wanneer no-
the en Belastingdienst/Ondernemingen dig
Mondelinge communicatie Alle betrokkenen Als er aanleiding is
Presentaties Projectgroep Als er aanleiding is
E-mail Alle betrokkenen Als er aanleiding is
Personeelsbladen Communicatiemede-werkers van Gak Bij nieuwsfeiten
Drenthe, Belastingdienst Ondernemin-
gen en Gemeente Emmen
Introductie nieuwe mede- Communicatiemedewerkers in samen- Bij de komst van nieuwe
werkers werking met personeelszaken medewerkers
Externe communicatie
Wat Wie Wanneer
....................... ............................ ......................
Gemeentelijke informatie- Arend Croezen 2 x per maand
pagina
Persbericht Coördinatie: Klaas Admiraal Bij nieuwsfeiten
Persartikel Arend Croezen Als er aanleiding is
Tv-radio Arend Croezen Als er aanleiding is
Interne magazines De medewerkers van de communicatie- Bij nieuwsfeiten
groep
Persoonlijke contacten Accountmanagers Continu proces
Presentaties Het voorbereiden: Het voorbereiden: tot fe-
Manager en commu-nicatiemedewerkers bruari 2002
Het uitvoeren:
Manager, accountmanagers en pro- Het uitvoeren: februari tot
jectleider december 2002
Internetsite Arend Croezen en Eline Faber Aanpassen wanneer no-
dig
Folder Coördinatie: Klaas Admiraal Aanpassen wanneer no-
Uitvoering: extern dig (is in september 2002
Controle: manager en communicatieme- vernieuwd)
dewerker
Informatiemap Coördinatie: manager en Arend Croezen Klaar: 2 januari 2002
Uitvoering: extern
Documentatiemap Coördinatie: manager en Arend Croezen Is gereed
Uitvoering: extern
Nieuwsbrief Communicatiegroep Maart 2002
Advertentie Manager en communicatiemedewerkers Januari 2002
Beurzen Communicatiegroep en accountmana- Maart 2002
gers
Bewaking van de huisstijl Arend Croezen en de communicatie- Aanpassen wanneer no-
medewerkers dig

Begroting 84
27. Begroting
De communicatiegroep zal zoveel mogelijk gebruik maken van free publicity

en de bestaande kanalen. Waar gebruik wordt gemaakt van betaalde com-
municatie, zal steeds kritisch worden beoordeeld of dit nodig is.
Communicatiemiddel Toelichting / berekening Bedrag

(Euro)
................ .......................................... ..........
Free publicity ter uitbreiding van het foto-archief meerdere 450
“pers” foto’s
Informatiemap kartonnen map, wit, niet glanzend, met logo, te 2000
gebruiken voor meerdere doeleinden + vestigin-
gen
2000 ex
Documentatie-map luxe map, beperkt gebruik (reeds aanwezig) 0
Persoonlijke contacten manager/acountmanagers: bezoek recepties rela- 500
ties, presentje bij opening bedrijven klanten
Advertentie met name voor doelgroep pre-starter/starter, 2.500
niet via massamedia, gericht rondom evenemen-
ten (Bedrijven Contactdagen+ startersmarkt)
Beurzen met name Bedrijvencontatcdagen / in mindere 3.000
mate startersmarkt, standhuur + inrichting
(eventueel gebruik stand Groningen)
Folder in 2e halfjaar 2002: nieuwe folder, alleen tekst 2.000
actualiseren, drukkosten
(huidige) Internetsites interne aanpassingen + kosten 0
aanpassen Hier is niet mee bedoeld: elektronisch bedrijven-
loket; hiervoor komt een aparte begroting en is
gedeeltelijk opgenomen in de projectbegroting
2002
Presentaties waaronder scholen voor MBO/HBO onderwijs 200
(professioneel)ontwerp ppt
overige middelen al aanwezig/lenen bij partici-
panten
Nieuwsbrief klanten bestand bedrijvenloket + intermediairs 6.000
“wat is van belang voor de ondernemer!” 6x per
jaar, 1xA4, incl porto, 1000 ex gemiddeld in
papier (print) + pdf (e-mail)
Interne communicatie Doorkijk continuëren, frequentie / uitvoering 0
Nieuwsbrief eventueel aanpassen in jaar 2001 is Doorkijk be-
taald door Kvk, nu door een andere participant
Interne magazines diverse foto’s 450
Intern interne kosten + gebruik reeds aanwezige mid- 0
Intranet, mondelinge delen (zie extern)
communicatie, Email,
personeelsbladen, in-
troductie nieuwe me-
dewerkers
Overige Onvoorzien 900
Totaal 18.000

Evaluatie 85
28. Evaluatie
In het kader van de verlenging van project Drenthe als voorhoedeproject

bedrijvenloket zal in de eerste helft van 2002 een evaluatieonderzoek wor-
den verricht naar de effecten van de diverse communicatieacties.
Aan de hand van de uitkomsten ervan zal de communicatie juli 2002 op-
nieuw tegen het licht worden gehouden.
Tussentijds vinden ook evaluaties plaats, waarbij gebruik gemaakt wordt
van managementinformatie. Ook kan lering getrokken worden uit eventueel
binnenkomende klachten. Voor de behandeling van deze klachten moet een
draaiboek worden opgesteld. Met deze informatie kunnen de doelstellingen
eventueel worden bijgesteld.

INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek 86
INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek

Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 87
29. Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe
R A P P OR T A G E
B E K EN D H EI D
B E D R I J V EN L O K ET
D R EN TH E
Soort onderzoek : telefonisch onderzoek

Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek
Projectleider : mw. I.M. Evenblij
Projectnummer : 2638-02
Opdrachtgever : Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe
Datum : mei 2002

Onderzoeksopzet 88
30. Onderzoeksopzet
30.1. Inleiding
In Nederland wordt sinds januari 2001 in drie regio’s een experiment uitge-
voerd in het kader van de ontwikkeling van het bedrijvenloket. Elk van de
drie regio’s waar wordt geëxperimenteerd, is verantwoordelijk voor de ont-
wikkeling van diverse ‘tools’, die gezamenlijk de vormgeving van het con-
cept vervolmaken en completeren.
De pilot van Bedrijvenloket Drenthe betreft de regio Emmen, te weten de
gemeenten Emmen, Borger-Odoorn en Coevorden. Dit bedrijvenloket is on-
der meer verantwoordelijk voor de aanlevering van de tool Communicatie.
Binnen het bedrijvenloket is hiertoe de werkgroep Communicatie opgericht.
Deze werkgroep wenst inzicht in de bekendheid van het bedrijvenloket in de
regio Emmen. Right Marktonderzoek heeft de bekendheid onder diverse
doelgroepen door middel van onderzoek in kaart gebracht.
30.2. Doel onderzoek
Het onderzoek moet inzicht verschaffen in de bekendheid van Bedrijvenlo-

ket Drenthe onder verschillende doelgroepen. Het in kaart brengen van de
mening van de doelgroepen over Bedrijvenloket Drenthe is van secundair
belang.
30.3. Doelgroepen
Voor het onderzoek is door de opdrachtgever een aantal doelgroepen gede-

finieerd in de regio Emmen (gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-
Odoorn):
 groep 1: (pre)starters die informatie hebben aangevraagd bij het
bedrijvenloket
 groep 2: ondernemers (< 1 wp)
 groep 3: ondernemers in de branches detailhandel (0–5 wp), horeca
(0–5 wp) en bouw (0–1 wp)
 groep 4: intermediairs van het bedrijvenloket (accountants, deca-
nen, stichting O2, medewerkers sociale dienst, bestuursleden van
ondernemersverenigingen)
30.4. Methode van onderzoek
Er is gebruik gemaakt van telefonisch onderzoek. Het veldwerk heeft

plaatsgevonden in week 16 en 17. Zowel overdag als ’s avonds is gebeld.
De onderzoeksresultaten zijn verwerkt in het statistische analyseprogramma
SPSS.

Onderzoeksopzet 89
30.5. Steekproef
Van tevoren is afgesproken te streven naar een netto-respons van 150 per
doelgroep. Hiertoe zijn door de opdrachtgever bestanden aangeleverd met
telefoonnummers. Het aantal telefoonnummers van groep 1 en groep 4 was
niet voldoende om aan het gewenste aantal van 150 te kunnen voldoen.
Gaandeweg het telefonisch onderzoek is daarom in overleg met de op-
drachtgever besloten de netto-respons van groep 2 en 3 te verhogen.
Uiteindelijk heeft dit geleid tot de volgende respons per groep:
groep aantal
............ ...........
groep 1 73
groep 2 182
groep 3 200
groep 4 64
totaal 519
In overleg met de opdrachtgever is besloten de uitkomsten van de vier

groepen bij de analyse even zwaar te laten wegen. Door middel van het
toepassen van een wegingsfactor is de zwaarte van de resultaten van ie-
dere groep gelijk getrokken.
30.6. Vragenlijst
Door de opdrachtgever is aangegeven op welke vragen door middel van on-

derzoek antwoord moet worden verkregen. Aan de hand hiervan is de en-
quête vervolgens ontwikkeld door Right Marktonderzoek. De vragenlijst is
als bijlage opgenomen in dit rapport.

Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 90
31. Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe
Om inzicht te krijgen in de mate waarin Bedrijvenloket Drenthe bekend is, is

onderscheid gemaakt tussen spontane en geholpen naamsbekendheid. Bo-
vendien is zowel spontaan als geholpen gevraagd op welke wijze men over
het Bedrijvenloket Drenthe heeft gehoord, gelezen of gezien.
31.1. Spontane naamsbekendheid
Om van de verschillende doelgroepen de spontane bekendheid met het be-

drijvenloket te meten, is het voor de vraagstelling van belang onderscheid
tussen de vier groepen te maken. De opdrachtgever heeft per doelgroep
aangegeven welke taken van het bedrijvenloket voor iedere groep tot kern-
taken gerekend kunnen worden. Bij starters en intermediairs (groep 1 en 4)
betreft dat vooral de ondersteuning bij het starten van een bedrijf. Bij be-
staande ondernemers (groep 2 en 3) gaat het meer om hulp bij bedrijfsma-
tige zaken als het aanvragen van vergunningen, personeelsuitbreiding of
omzetting van de rechtsvorm. In de vraag met betrekking tot de spontane
bekendheid, zijn de kerntaken voor de betreffende doelgroep genoemd en is
gevraagd tot welke instantie men zich voor die zaken kan wenden. Bij de
interpretatie moet ermee rekening worden gehouden dat het bedrijvenloket
een unieke instelling is, wat het meten van spontane bekendheid bemoei-
lijkt. Wanneer het bijvoorbeeld een bepaalde bank betreft, kan worden ge-
vraagd welke banken men allemaal kent; in dat geval is het meten van
spontane naamsbekendheid aanzienlijk eenvoudiger.
Spontane bekendheid
("welke instantie kan u helpen bij …?")
100
%
90
%
80
%
70
% 61
60 %
%
50
%
40
%
30
% 18
20 14 14
11 %
% 10 10 % %
10 5 % % %
% %
0
% Bedrijve Kv Geme Belasting Accou Boekho And Weet
Dren
nloket K ente dienst ntant Ba /
uder ers niet
the nk

De kamer van koophandel is de instelling die spontaan het meest wordt ge-
noemd (61%). Van alle ondervraagden noemt 5% spontaan Bedrijvenloket
Drenthe. De gemeente, belastingdienst, accountant, boekhouder en bank
hebben bij de genoemde kerntaken een hogere spontane bekendheid dan
het bedrijvenloket. Een groep van 18% kan helemaal geen instantie noe-
men. De kamer van koophandel wordt weliswaar door alle groepen het
meest genoemd, maar door starters en intermediairs ruim twee keer zo vaak
als door ondernemers.
Spontane bekendheid Bedrijvenloket Drenthe per doelgroep
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
11 %
5% 6%
10 %
0% 1%
0%
totaal groep 1 groep 2 groep 3 groep 4
De spontane naamsbekendheid van het Bedrijvenloket is het hoogst onder

starters (11%), gevolgd door intermediairs (6%). Van de ondernemers weet
nagenoeg niemand het Bedrijvenloket Drenthe uit zichzelf te noemen. De in
vergelijking met andere groepen hoge bekendheid onder starters kan deels
worden verklaard doordat de betreffende steekproef bestaat uit (pre)starters
die al eens contact hebben gehad met de kamer van koophandel of met het
bedrijvenloket.
31.2. Geholpen naamsbekendheid
Wanneer wordt gevraagd of men Bedrijvenloket Drenthe kent, al is het al-

leen van naam, antwoordt 55% bevestigend. De rest zegt de naam Bedrij-
venloket Drenthe niets. Binnen de vier groepen is een verschil in de be-
kendheid te constateren. Van de intermediairs kent 75% het bedrijvenloket
van naam; onder starters, waarvan bekend is dat zij al eens contact hebben
gehad met de kamer van koophandel of Bedrijvenloket Drenthe, geldt dat
voor 60%. Van de ondernemers kent minder dan de helft Bedrijvenloket
Drenthe.

Bedrijven die hooguit een jaar bestaan, kennen Bedrijvenloket Drenthe meer
van naam dan oudere bedrijven. Meer dan de helft van de jonge bedrijven
kent het bedrijvenloket, terwijl dat bij andere bedrijven voor ongeveer een
derde geldt.
Kent u Bedrijvenloket Drenthe, al is het alleen van naam?
100 %
90 %
80 % 75 %
70 %
60 %
60 % 55 %
49 %
50 %
40 % 35 %
30 %
20 %
10 %
0%
Kijkend naar de gemeente waar de bedrijven gevestigd zijn, blijkt dat de ge-
holpen naamsbekendheid rondom de vestigingsplaats van het Bedrijvenlo-
ket (Emmen) iets hoger ligt (58%) dan bij de bedrijven in Coevorden (44%)
en Borger-Odoorn (53%).
31.3. Iets gehoord, gelezen of gezien over Bedrijvenloket Drenthe?
Behalve naar het kennen van naam, is ook gevraagd of men wel eens iets
heeft gezien, gehoord of gelezen over Bedrijvenloket Drenthe. Deze vraag
heeft een vergelijkbaar resultaat. Opvallend is echter dat onder de interme-
diairs ten opzichte van de andere groepen een relatief aanzienlijk deel het
loket wel van naam kent, maar zich niet spontaan kan herinneren een com-
municatie-uiting te hebben gezien of gehoord: van alle ondervraagde inter-
mediairs kent 75% het bedrijvenloket van naam, maar 59% van de interme-
diairs geeft aan iets te hebben gezien, gehoord of gelezen. Bij de andere
groepen is het relatieve verschil dus kleiner.
Evenals bij het kennen van naam geldt ook wat betreft het gehoord hebben
over het bedrijvenloket dat een verschil waarneembaar is naar levensduur
van het bedrijf. Ongeveer de helft van de bedrijven die één jaar of korter be-
staan heeft wel eens van Bedrijvenloket Drenthe gehoord. Bij de oudere be-
drijven geldt dat voor iets minder dan een derde.
Ook het verschil naar vestigingsgemeente is hier zichtbaar. Bijna de helft
van de ondervraagde bedrijven uit Emmen heeft wel eens iets over het be-
drijvenloket gehoord, in Coevorden en Borger-Odoorn is dat bij 39% res-
pectievelijk 42% het geval.

Heeft u wel eens iets gehoord, gelezen of gezien van Bedrijvenloket

Drenthe?
100 %
90 %
80 %
70 %
58 % 59 %
60 %
46 %
50 %
39 %
40 %
27 %
30 %
20 %
10 %
0%

Communicatie-uitingen 94
32. Communicatie-uitingen
De ondervraagden die hebben aangegeven iets te hebben gezien, gehoord

of gelezen over Bedrijvenloket Drenthe, is eerst (spontaan) gevraagd op
welke wijze dat is geweest. Vervolgens is een aantal manieren van commu-
nicatie genoemd met de vraag of men op die manier iets over het bedrij-
venloket heeft gehoord.
De meest spontaan genoemde wijze waarop men van Bedrijvenloket Dren-

the heeft gehoord, is de Kamerkrant van de kamer van koophandel (23%).
Van de ondervraagde (pre)starters heeft slechts 7% de Kamerkrant ge-
noemd; naar verwachting ontvangt een groot deel van deze groep de Ka-
merkrant niet. Het hebben bezocht en het hebben gelezen van een artikel
en een brochure zijn vervolgens de meest genoemde manieren waarop men
is geïnformeerd over het bedrijvenloket.
Van een vijftal manieren waarop Bedrijvenloket Drenthe zich naar buiten
heeft gepresenteerd, is gevraagd of men op die manier iets heeft gehoord
over het bedrijvenloket.
32.1. Artikel gelezen in een krant
Van allen ondervraagden heeft 27% een artikel gelezen in een krant. Tus-
sen de verschillende doelgroepen is een aanzienlijk verschil waarneembaar.
Onder de intermediairs heeft meer dan eenderde een artikel gelezen, terwijl
het bij de ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel een percentage
van 15% betreft. De andere twee groepen liggen rond het gemiddelde.
Artikel in krant gelezen?
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
38 %
40 %
27 % 29 %
26 %
30 %
20 % 15 %
10 %
0%
32.2. Artikel gelezen in een magazine
In totaal herinnert 12% zich een artikel over Bedrijvenloket Drenthe te heb-
ben gelezen in een magazine. Het zijn wederom de intermediairs onder wie
relatief de grootste groep (19%) op deze manier over het Bedrijvenloket
heeft gelezen en de ondernemers in de bouw, horeca en detailhandel die
het minst aan deze communicatie-uiting zijn blootgesteld (6%).

Artikel in magazine gelezen?
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
19 %
20 % 12 % 12 %
11 %
6%
10 %
0%
32.3. Brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen
Bijna een vijfde van alle ondervraagden heeft een brochure van Bedrijvenlo-
ket Drenthe gelezen. De doelgroepen vergelijkend, zijn het de (pre)starters
onder wie het grootste deel een brochure heeft gelezen (30%). Hierbij moet
ermee rekening worden gehouden dat deze groep de kamer van koophandel
of Bedrijvenloket Drenthe ook al eens heeft bezocht. Van de intermediairs
heeft bijna een kwart de brochure gezien. De andere twee groepen beïn-
vloeden het gemiddeld negatief; van beide groepen heeft 9% de brochure
gezien.
Brochure gelezen?
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
30 % 23 %
18 %
20 %
9% 9%
10 %
0%
32.4. Op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien
Bedrijvenloket Drenthe heeft met een stand op de Bedrijven Contact Dagen

in Emmen gestaan. Van de ondervraagden heeft 12% een stand op een
beurs gezien. Er is niet gevraagd op welke beurs dat was en of men de Be-
drijven Contact Dagen heeft bezocht. Van de ondernemers uit de bouw, ho-
reca en detailhandel heeft nagenoeg niemand een stand op een beurs ge-
zien. De attentiewaarde van de stand is relatief het grootst onder de star-
ters, waarvan 22% een beursstand van Bedrijvenloket Drenthe hebben ge-
zien.

Stand op beurs gezien?
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 % 22 %
20 % 12 % 14 %
10 %
10 % 1%
0%
32.5. Op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe

gezien
Beelden over het bedrijvenloket op regionale televisie zijn door 8% van de

ondervraagden gezien. Ten opzichte van de voorgaande vier genoemde
manieren van communiceren heeft regionale televisie gemiddeld gezien het
minste effect gehad. Dat geldt echter niet wanneer de vier doelgroepen af-
zonderlijk worden bekeken.
Onder ondernemers uit de bouw, horeca en detailhandel heeft 6% iets over
het Bedrijvenloket Drenthe gezien op regionale tv. Dit betekent dat deze
communicatiemethode voor deze groep een hogere attentiewaarde heeft
dan een beursstand.
Beelden op regionale televisie gezien?
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 % 11 %
8% 8% 6% 6%
10 %
0%

Contact met Bedrijvenloket Drenthe 97
33. Contact met Bedrijvenloket Drenthe
Aan allen die wel eens iets over het Bedrijvenloket hebben gehoord, gezien
of gelezen, is gevraagd of zij ook contact met het Bedrijvenloket hebben ge-
had. In totaal heeft 21% van de respondenten op enigerlei wijze contact ge-
had. Van deze groep heeft 88% Bedrijvenloket Drenthe bezocht (wat over-
eenkomt met 18% van de gehele steekproef).
Van alle ondervraagde (pre)starters heeft 38% wel eens contact gehad met
het bedrijvenloket. Nagenoeg al deze respondenten hebben een bezoek ge-
bracht aan het bedrijvenloket. Dit is te verklaren door het feit dat de ten be-
hoeve van het onderzoek aangeleverde bruto-steekproef bestaat uit
(pre)starters die informatie bij het bedrijvenloket hebben aangevraagd. Een
derde van de ondervraagde groep (pre)starters heeft (ook) telefonisch con-
tact gehad.
Van de twee groepen ondernemers is ongeveer 10% wel eens in aanraking

gekomen met het bedrijvenloket. In de meeste gevallen betreft het een be-
zoek.
Het contact van de intermediairs met het bedrijvenloket, dat onder 22% van
deze groep heeft plaatsgevonden, betreft voornamelijk telefoongesprekken
met en bezoeken aan het bedrijvenloket.
Heeft u contact gehad met Bedrijvenloket Drenthe?
100
% 92
90 86%
% 80 %
80 78
%
% %
70
% 62
60 %
%
50
%
40 37
% %
30
%
20 18 16
14 14 % 13
% %
10 8 8 % % % 6
3
% 1 0 0 % % 2 2 %
0 % % %
nee %%%
schriftelijk/email telefonisch bezoek
%

Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe 98
34. Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe
De ondervraagden vinden het over het algemeen lastig om aan te geven

voor welke zaken men bij het Bedrijvenloket terecht kan. Er zijn veel ver-
schillende antwoorden genoemd.
Voor welk soort zaken kan een bedrijf bij Bedrijvenloket Drenthe terecht?
groep 1 groep 2 groep 3 groep 4 totaal

.............................. ........ ........ ........ ........ ........
 weet niet 12% 15% 14% 16% 14%

 vragen m.b.t. het starten van 19% 14% 5% 31% 18%
een bedrijf
 informatie over vergunningen 8% 2% 3% 5% 5%
 een BTW-nummer van de be- 4% 3% 2% 9% 5%
lastingdienst
 het handelsregister van de ka- 1% 3% 2% 6% 3%
mer van koophandel
 een uittreksel van de kamer van 2% 6% 2%
koophandel
 informatie over het aannemen 3% 1% 3% 2%
van personeel
 informatie over bedrijventerrei- 1% 1% 2% 1%
nen
 vragen met betrekking tot be- 7% 6% 4% 3% 5%
drijfsvoering
 anders 34% 12% 10% 23% 20%
 kent Bedrijvenloket Drenthe niet 40% 51% 64% 25% 45%
(van naam)
De kerntaak ‘ondersteuning bij het starten van een bedrijf’ is bij de onder-
vraagden het meest bekend: 18% geeft aan hiervoor bij het bedrijvenloket
terecht te kunnen. De intermediairs zijn het meest van deze kerntaak op de
hoogte. Uit het feit dan 14% geen idee heeft wat het bedrijvenloket doet en
45% het bedrijvenloket helemaal niet kent (van naam), kan worden afgeleid
dat 59% zich weinig tot niets bij het bedrijvenloket kan voorstellen. De groe-
pen afzonderlijk bekijkend, ligt dit percentage bij ondernemers uit de bouw,
horeca en detailhandel het hoogt, namelijk op 78% (14% + 64%). De inter-
mediairs zijn het meest op de hoogte van de taken van het bedrijvenloket.
De antwoorden die onder ‘anders’ vallen, betreffen bijna allemaal zaken
waarvoor met terecht kan bij de kamer van koophandel.

Conclusies 99
35. Conclusies
 Bedrijvenloket Drenthe kent een lage spontane bekendheid; de

meerderheid denkt bij kerntaken van het bedrijvenloket aan de ka-
mer van koophandel, men denkt het minst aan Bedrijvenloket
Drenthe.
 De geholpen naamsbekendheid is met 55% (van alle ondervraag-

den) redelijk, vooral in vergelijking met de lage spontane bekend-
heid van 5%.
 Het bedrijvenloket is bekender onder starters en intermediairs dan

onder bestaande ondernemers. Dit geldt voor zowel de spontane als
de geholpen bekendheid.
 Ruim de helft van de ondervraagde starters en intermediairs heeft

een communicatie-uiting van het bedrijvenloket gezien, gehoord of
gelezen.
 De Kamerkrant van de kamer van koophandel is door bestaande

ondernemers en intermediairs het meest spontaan genoemd als
wijze waarop men over het bedrijvenloket heeft gehoord, gezien of
gelezen.
 Voor starters zijn een artikel in een huis-aan-huiskrant en de kamer

van koophandel als instantie de meest spontaan genoemde wijzen
waarop men over het bedrijvenloket heeft gehoord, gezien of gele-
zen.
 Voor bestaande ondernemers en intermediairs is een krantenartikel

de communicatievorm met de grootste attentiewaarde voor het be-
drijvenloket; voor starters betreft het zowel de brochure als een
krantenartikel.

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket Drenthe 100
Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket

Drenthe
Groep ondernemers
Groep ondernemers (zie onderaan bellijst):
..... ....................................................................
1 Groep 1
2 Groep 2
3 Groep 3
4 Groep 4
Groep 1: Als u vragen heeft over het starten van een bedrijf, welke instantie
zou u daarbij dan kunnen helpen?
(spontaan; meerdere antwoorden mogelijk)
Groep 2 en 3: Kunt u één instantie noemen die u kan helpen bij uiteenlo-
pende zaken als het aanvragen van vergunningen, personeelsuitbreiding of
omzetting van de rechtsvorm?
Groep 4: Als iemand een bedrijf wil starten, welke instantie kan diegene
volgens u daarbij dan helpen?
welke instantie ?
..... ....................................................................
1 Bedrijvenloket Drenthe
2 Kamer van koophandel
3 Gemeente
4 GAK
5 Belastingdienst
6 anders, namelijk
Kent u het Bedrijvenloket Drenthe, al is het alleen van naam?

naamsbekendheid
..... .........................................................................
1 ja
2 nee → ga naar vraag 8
3 weet niet zeker → ga naar vraag 8
Heeft u wel eens iets gehoord, gelezen of gezien van het Bedrijvenloket
Drenthe?
Hoe bekend?
..... ....................................................................
1 ja
2 nee → ga naar vraag 5

Op welke wijze?
Op welke wijze heeft u over het Bedrijvenloket Drenthe gehoord?
(spontaan laten noemen; meerdere antwoorden mogelijk)
..... .........................................................................
1 voordracht of presentatie
2 stand op beurs
3 artikel gelezen, weet niet meer in welk(e) blad/krant
4 artikel in regionaal dagblad
5 artikel in huis-aan-huiskrant
6 brochure van Bedrijvenloket Drenthe
7 artikel in regiovisie (maandblad MKB Noord)
8 artikel in kamerkrant
9 artikel in Emmen Magazine
10 nieuwsbrief van de Kamer van Koophandel
11 gezien op regionale televisie
12 bezoek gebracht aan Bedrijvenloket Drenthe
13 (naam op) gebouw van Bedrijvenloket Drenthe gezien
14 anders, namelijk
Presentatie
Het Bedrijvenloket Drenthe heeft zich op verschillende manieren naar buiten
toe gepresenteerd. Ik noem nu een vijftal manieren. Kunt u telkens aange-
ven of u op die manier iets over het Bedrijvenloket Drenthe heeft gehoord?
(reeds in vraag 4 genoemde uitingen worden niet meer opgelezen)
Bekendheid door presentatie
..... ....................................................................
1 een artikel over Bedrijvenloket Drenthe gelezen in een krant
2 een artikel over Bedrijvenloket Drenthe gelezen in een magazine
3 een brochure van Bedrijvenloket Drenthe gelezen
4 op een beurs de stand van Bedrijvenloket Drenthe gezien
5 op regionale televisie beelden van Bedrijvenloket Drenthe gezien
Wijze contact
Heeft u op één of andere wijze wel eens contact gehad met het Bedrijvenloket
Drenthe?
(bij antwoord ja; geholpen vragen, meerdere antwoorden mogelijk )
..... ................................................................
1 nee
2 ja, telefonisch
3 ja, schriftelijk
4 ja, per email
5 ja, bezoek gebracht
Bekendheid diensten
Voor welk soort zaken kan een bedrijf volgens u bij het Bedrijvenloket Drenthe
terecht?
..... ....................................................................
1 een uittreksel van de Kamer van Koophandel
2 het handelsregister van de Kamer van Koophandel
3 informatie over vergunningen
4 een BTW-nummer van de belastingdienst
5 informatie over bedrijventerreinen
6 informatie over het aannemen van personeel
7 anders, namelijk ….

Bestaan onderneming
(Alleen groep 2 en groep 3)
Hoelang bestaat uw bedrijf of onderneming al?:
..... ....................................................................
1 1 jaar of korter
2 2 jaar
3 3 jaar
4 4 jaar
5 5 jaar of langer
6 weet niet / wil niet zeggen
Aanvullende vragen
Hoeveel werknemers heeft uw bedrijf?
______ werknemers
Dit was mijn laatste vraag. Hartelijk bedankt voor uw medewerking en nog
een prettige dag.
Plaats waar bedrijf is gevestigd (zie bellijst)

________________
Soort bedrijf (zie bellijst)

________
Enquêtenummer
________

INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties Bekendheidsonderzoek 103
INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties Bekend-

heidsonderzoek

Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 104
36. Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijven-

loket Drenthe
In 2000 en in 2001 zijn enkele communicatieacties uitgevoerd. Deze staan

o.a. beschreven in Instrument 3. Deze acties hadden tot doel de bekendheid
van Bedrijvenloket Drenthe te vergroten. Medio 2002 is onderzoek gedaan
naar de bekendheid van Bedrijvenloket Drenthe in Emmen en omstreken
(Instrument 9).
Wanneer men kijkt naar de resultaten van het onderzoek in relatie tot de
feitelijk uitgevoerde communicatieacties, dan zijn een aantal opvallende za-
ken waarneembaar.
36.1. Startende ondernemers
De spontane bekendheid van 11% en de geholpen bekendheid van 60% bij

de startende ondernemers is vrij hoog. Maar als in ogenschouw wordt ge-
nomen dat deze doelgroep in contact is geweest met het bedrijvenloket of
met de kamer van koophandel, dan valt dit resultaat enigszins tegen. Aan-
gezien 62% van de starters aangeeft nooit contact te hebben gehad met het
bedrijvenloket, zou men kunnen veronderstellen dat de starters vooral con-
tact hebben gehad met de kamer van koophandel. Het betekent dat vooral
de kamer van koophandel de aanwezigheid en de diensten van het bedrij-
venloket onvoldoende communiceert.
Als communicatiemiddelen voor startende ondernemers komen de brochure
en de krant als beste uit de bus, gevolgd door de beursstand.
Vervolgacties:
 Interne communicatie meer richten op houding- en gedragsverande-
ring, zodat front-office medewerkers van de kamer van koophandel
het bedrijvenloket meer gaan promoten bij hun klanten.
 Externe communicatie naar starters met behulp van brochure, free
publicity en beurs.
36.2. Intermediairs
De spontane bekendheid bij intermediairs is 6%, de geholpen bekendheid is

75%. De geholpen bekendheid is opvallend hoog, zeker gezien het feit dat
de externe communicatie nooit expliciet gericht is aan intermediairs. De in-
termediairs schijnen niet precies te weten welke producten en diensten het
bedrijvenloket aanbiedt (16% weet het niet, 31% voor het starten van een
bedrijf, 23% voor zaken kamer van koophandel).
Het beste communicatiemiddel voor de intermediairs is de Kamerkrant en
de regionale krant.
Vervolgacties:
 Intermediairs beter informeren over de producten en diensten van
het bedrijvenloket. De beste manier daarvoor is persoonlijke,
schriftelijke communicatie.
 Daarnaast via free publicity de intermediairs op de hoogte houden
van ontwikkelingen van het bedrijvenloket

Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 105
36.3. Ondernemers (<1 wp)
De spontane bekendheid bij deze groep is nihil, de geholpen bekendheid is

49%. Van de ondernemers die van het bedrijvenloket hebben gehoord, weet
15% niet wat het bedrijvenloket inhoudt, 14% zegt voor het starten van een
bedrijf, 12% zegt voor zaken kamer van koophandel. Het beste communica-
tiemiddel is de Kamerkrant en de regionale krant.
Vervolgacties:
 Ondernemers beter informeren over de producten en diensten van
 Bovendien moet duidelijk worden gemaakt wat de toegevoegde
waarde van het bedrijvenloket is voor de gevestigde ondernemer.
 Daarnaast via free publicity de ondernemers op de hoogte houden
van ontwikkelingen van het bedrijvenloket.
36.4. Ondernemers (detailhandel, horeca, bouw)
De spontane bekendheid bij deze groep is 1%, de geholpen bekendheid is

35%. Van de ondernemers waar het bedrijvenloket bekend is, weet 14% niet
wat het inhoudt, 5% zegt voor het starten van een bedrijf, 10% zegt voor za-
ken van de kamer van koophandel. Het beste communicatiemiddel is de
Kamerkrant en de regionale krant, gevolgd door de brochure.
Vervolgacties:
 Ondernemers beter informeren over de producten en diensten van
 Bovendien moet duidelijk worden gemaakt wat de toegevoegde
waarde van het bedrijvenloket is voor de gevestigde ondernemer.
 Daarnaast via free publicity de ondernemers op de hoogte houden
van ontwikkelingen van het bedrijvenloket.

Checklist Communicatie

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Checklist Communicatie

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.

Inhoudsopgave procesbeschrijving + instrumenten versie 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie 5

Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe 6

2. De tool Checklist communicatie 10

3. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket

5. De organisatie van de communicatie 19

6. Financiering van de communicatie 23

Bijlage Procesbeschrijving tool communicatie: Chronologisch

INSTRUMENT 1. tool communicatie: Methodiek inventarisatie

7. Methodiek om doelgroepen te inventariseren 26

INSTRUMENT 2. tool communicatie: Communicatiedoelen per

8. Communicatiedoelen per doelgroep Bedrijvenloket

INSTRUMENT 3. tool communicatie: Uitgevoerde

9. Feitelijk uitgevoerde communicatieacties (implementatie-

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

INSTRUMENT 4. tool communicatie: Opzet interne nieuwsbrief 37

10. Opzet interne nieuwsbrief “Doorkijk “ Bedrijvenloket

11. Scan Doorkijk nummer 4 40

INSTRUMENT 5. tool communicatie: Bouwsteenteksten 41

INSTRUMENT 6. tool communicatie: Kostenoverzicht 44

13. Kostenoverzicht implementatiefase Bedrijvenloket

INSTRUMENT 7. tool communicatie: Communicatieplan 46

Communicatieplan 2002 Exploitatie Bedrijvenloket Drenthe 47

15. Bedrijvenloket Drenthe, vestiging Emmen 49

17. Communicatie tot nu toe 52

18. Uitgangspunten voor communicatie 53

INSTRUMENT 8. tool communicatie: Handboek Communicatie 64

Handboek communicatiemiddelen Bedrijvenloket 65

23. Interne communicatiemiddelen 67

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

24. Externe communicatiemiddelen 70

25. Spoorboekje externe communicatiemiddelen 80

26. Organisatie van de communicatie 81

INSTRUMENT 9. tool communicatie: Bekendheidsonderzoek 84

29. Rapportage Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 85

31. Bekendheid Bedrijvenloket Drenthe 88

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

33. Contact met Bedrijvenloket Drenthe 95

34. Dienstverlening van Bedrijvenloket Drenthe 96

Bijlage bij bekendheidsonderzoek: enquête Bedrijvenloket

INSTRUMENT 10. tool communicatie: Vervolgacties

36. Feitelijke communicatieacties en bekendheid Bedrijvenloket

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

PROCESBESCHRIJVING Tool Communicatie

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

Procesbeschrijving tool communicatie Bedrijvenloket Drenthe

Meppel, augustus 2002

Stuurgroep Bedrijvenloket Drenthe

Met dank aan:

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

Bedrijvenloket Drenthe heeft zijn eerste (fysieke) vestiging geopend in Em-

Bedrijvenloket Drenthe is een samenwerkingsverband van Kamer van

Uiteindelijk (eind december 2000) is de Stuurgroep uitgekomen op een for-

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

Deze samenwerking houdt in:

De volgende onderwerpen worden dus achtereenvolgens behandeld:

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

De volgende instrumenten zijn als bijlagen bij deze procesbeschrijving ge-

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

2. De tool Checklist communicatie

augustus 2002 Tool Communicatie - 2.0

3. De ontwikkeling van de identiteit van Bedrijvenloket Dren-