4, Comunicarea in turism — particularitati, tipologie, strategi 4.4, Comunicarea interna (in interiorul organizatiel) 4.2. Comunicarea externa 4.3. Strategia de comunicare in turism Comunicarea la nivelul firmei de turism reprezinté procesul de trimitere a mesajelor cu scopul de a transmite informatii care sa fie receptionate si intelese de catre diversi destinatari: turisti. angajati. alte firme din domeniu, furizori. In turism ‘comunicarea eficienta cu clienti este 0 conditie esentiala pentru o afacere de succes. Tn domeniul turismulul in general, exista multe grupuri de persoane care sunt implicate in procesul de comunicare: > angajati » actionari > client > parteneri de afaceri (agenti de turism, hoteluri, diversi furnizori) > nstitutile statulul, asociatii protesionale ete. Comunicarea imbraca multe forme: scrisa, verbala, nonverbala. O forma de ‘comunicare importanta in turism este cea reprezentata de mesajele multisenzoriale din medial inconjurator (imagini si sunete). Metodele de comunicare includ: discutia fata In fata, la telefon, prin e-mail, internet ate. 44, Comunicarea interna (in interiorul organizatie!) Necesitatea comunicarii in interiorul organizatiei are o multitudine de argumente: ‘+ functiie managementulul nu pot fi operationalizate In ipsa comunicaril; + comunicarea stabileste si mentine relatiile dintre angajati: + prin feed-back-ul realizat, comunicarea releva posibilitatile de imbunatatire a performantelor individuale si generale ale organizatiel + afiata la baza procesului de motivare, comunicarea face posibilé identificarea, cunoasterea si utilzarea corecta a diferitelor categoril de nevol si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satistactt + contribule la instaurarea relatillor corecte gi eficiente, de Infelegere si acceptare reciproca intre gefi si subordonati, colegi, persoane din interiorul si exteriorul organizatiei. Comunicarea gi relatia cu angajatiltrebule s& vizeze: evitarea practicilor discriminatorii in recrutarea, selectionarea, angajarea, aprecierea, promovarea si plata drepturilor angajatilor: * consultarea angajatilor asupra conditilior de munca gi a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea stricta a normelor de protectie a munci 4.2. Comunicarea externa Firma de turism este obligata sa comunice cu: * clienti = organismele $1 asociatille profesionale din domentu + cu diversi parteneri de afaceriComunicarea cu clientil, Rolul comunicaril In Managementul reclamatillor clientilor ‘Avand in vedere faptul ca produsul turistic reprezinta cel mai adesea o experienta intangibila si mai rar un bun coneret, pentru a-si incanta clientll $I pentru a le oferi experiente memorabile. proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agentil de turism trebuie sa foloseasca tehnici de comunicare adecvate Din perspective clisntului, produsul turistic reprezinté un ansamblu (pachet) de servicil Individuale pe care acesta le percepe ca 0 experienta globala. Aceste servicil sunt strans legate intre ele, turistul experimentand intreg pachetul de servicii ca pe un .lant’ in care fiecare serviciu este dependent de urmatorul, fiecare serviciu individual punandurgi amprenta sl influentand experienta totala (vacanta, sejurul etc.) Rolul comunicarii in Managementul Reclamatiilor Clientilor. Comunicarea este Indispensabila In atragerea gl fidelizarea clientior, dar gi In rezolvarea eficienta a reclamatilor clientilor. Pentru a reusi sa trateze cu succes orice reclamatie, organizatia trebuie sa planifice sl 88 prolecteze un proces de tratare a reciamatilor eficace §i eficient pentru a crests lojalttatea si satisfactia clientului cat si pentru a imbunatay calitatea produselor furnizate. oti angejafi care vin in contact rect cu cientitrebuie ‘84 fie instruii in tratarea reciamatilor, + s& se conformeze oricarel cerinte de raportare _privind tratarea teclamatilor stabilte de organizatie, + 84 trateze clientii in mod politicos si s4 raspunda prompt la reciamatile lor ‘sau sé-| Indrume catre persoana adecvata, + 34 prezinte aptitudini interpersonale si de comunicare bune. Un proces ds tratare a reclamatilor urmareste urmatoarele aspecte: 4. Sporirea satisfactiei clientului: 2. implicarea gi angajamentul managementului de vart prin achizitia si utiizarea adecvata a resurselor: 3. recunoasterea si rezolvarea navollor si asteptarilor reclamantilor: 4. punerea la dispozitia reclamantilor @ unui proces al reciamatilor deschis, @ficace si usor de utiizat; 5. analizarea si evaluarea reciamatilor pentru a imbunatati calitatea produsulul sia serviciului furnizat clientului; 6. auditarea procesului de tratare a reciamatilor: 7. analizarea eficacitati si eficientel procesului de tratare a reclamatillor. Etapele procesului de tratare a reciamatilor: 4. Comunicarea 2. Primirea reclamatie! 3. Urmérirea reclamatiel 4. Confirmarea de primire a reclamatiel 5. Evaivarea initalé a reciamatiei 6. Cercetarea reclamatilor7. R&spunsul la reclamatil 8 Comunicarea deciziei 9. inchiderea reciamatiel Comunicarea integrata de marketing. intreaga activitate a organizatiei este de neconceput in absenta comunicatiel de marketing prin intermediul cérela sunt transmise consumatorilor, utiizatorilor dar si publicului larg informatii referitoare la caracteristicile produselor $i servicillor oferite, marcile promovate, evenimentele in care este implicata organizatia ca si despre insasi aceasta. Comunicarea integraté de marketing este un concept managerial care pleaca de la premisa ca toate aspectele comunicarii de marketing (publicitate, promovarea vanzérllor, relatil publice, evenimentele de marketing, fortele de vanzare, marketing online) lucreazé ca o forta unitard, fara a permite nici uneia sa actioneze separat. Aceasta inseamna in primul rand coerenta in comunicarea valorilor brandului catre client, interactivitate si eficient& in costuri, timp gi rezultate livrate. Obiectivele urmarite prin intermediul actiunilor de comunicare se refer la facilitarea cunoasterli de catre consumatori $i publicul larg a organizatiel turistice si a produselor, serviciilor si marcilor sale, la sustinerea formérii unei atitudini favorabile a acestora fata de organizatie, oferta si activitatile sale si, nu in ultimul rand, la Influentarea comportamentulul de cumparare si de consum sau utlizare In directia $1 sensurile urmarite de c&tre organizatie Comunicarea cu partener!l de afaceri $i asociatille profesionale In turism Discutia de afaceri reprezinté motorul afacerilor. Este o conversatie bazata pe un sistem de idei si cuvinte alese in funcije de un anumit obiectiv initial delimitat de catre Vorbitori, in vederea generar unel situatii sau relatii de afaceri Componentele unei discutii de afaceri: inceperea discutiei: transmiterea Informatilior; Inregistrarea observatillor interiocutorulul $i contracararea acestora; formularea unor critic; finalizarea discutiel de ataceri Comunicarea de afaceri a firmei de turism trebuie s& se fundamenteze pe cultivarea respectulul fata de toti parteneril de afacerl, neutilizarea intimidariior, amenintarilor si violentelor in raporturile cu acestia, indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activitatii, de natura proprietatii si a capitalului. Exemple de asociatli protesionale In turism: Federatia Industriel Hoteliere din Romania / FIHR, Federatia Patronala din Turism (FPT), Asociatia Nationala de Turism Rural, Ecologie si Cultural (ANTREC), Federatia Patronatelor din Turismul Romanesc - F.P.T.R., Asociatia pentru Promovarea si Dezvoltarea Turismului — Litoral, Organizatia Patronatului cin Turismul Bainear - O.P.T.B.R, Patronatul din Turismul Rural, Ecologic si Cultural, Asociatia Investitorilor din Turism " VENUS’, Association of Ecotourism in Romania (AER). Asociatia Nationala a Bucatarilor si Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.. Asociatia Barmanilor si Somelierilor din Romania, Asociatia de Catering din Romania, Asociatia Romané pentru Cazare si Turism Ecologic BED & BREAKFAST. 4.3, Strategia de comunicare in turismStrategia de comunicare are in vedere ansamblul misiunilor si obiectivelor comunicarii pe de o parte, precum $i mijloacele, politicile si planurile esentiale pentru indeplinirea acestora. ‘Strategiile de comunicare in turism, in functie de relatile cu exteriorul: + strategii de comunicare interna - au drept obiectiv cresterea performantelor flecérul angajat prin asigurarea informatiel necesar © realizar acti © Intelegeril organizatiel: © Intelegeril directiel in care aceasta se Indreapta: © intelegerii standardelor la care trebule sa se raporteze: + strategii de comunicare extema vizeaza gestionarea procesului complex de ‘comunicare al organizatiel cu medi extern In scopul de a comunica $i difuza, mesaje catre acesta. Strategia de comunicare externa: + strategie de identitate corporativa + strategie de imagine a firmei Rolul relatilor publice in strategla de comunicare extemé a firmel de turism. Locul relatilor publice pe piata turisticé este din ce in ce mai conturat in ultima perioada. Dincolo de multitudinea de tehnici si strategii ale acestora, dincolo de avantejele fata de alte mioace de promovare, intre care $i publicitatea, relatile publice presupun o consolidare a increderii reciproce (a publicului in companie, si a companiel in publicul sau). lar aceasta intarire a increderii reciproce duce fara indoiala la att unula dintre cele mai importante obiective ale promovaril turistice: Intarirea fidelitatil lor. Acestia nu numai ca vor avea o relatie curabila si implinita cu ofertantul de turism, dar ei vor fi totodata reali promotori ai servicilor firmei respective printr-o promovare neplanificata si de cele mai multe orl Involuntara a respectivulul ofertant in cadrul propriulul cere de cunoscut. Strategla eficienta de comunicare in turism trebule sa vizeze: + facilitarea accesului la informatie si dezvoltare a angajatiior: * facilitarea intelegerii propriulul rol in aplicarea strategiel si a impactulul pe care aceasta il va avea la un moment dat asupra angajatulu, + facliitarea intelegeril impactulul strategiel asupra clientllr + modul in care angajatul trebuie sa relationeze cu colegii si cu alte echipe; + practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.