生產與作業管理期末報告

 
如何做好公司全面品質管理
(TQM)

指導教授 : 盧淵源 教授

第 3組
黃慧珍 黃宗揚 陳建志
陳宣彣 林金龍
1
     PART I   
   理論篇 ((黃慧
 PART I   理論篇 黃慧
珍 ))
珍
1-1 全面品質管理
1-1 (TQM)的
全面品質管理 (TQM) 的
定義
定義
1-2 TQM
1-2 TQM的發展演進
的發展演進
1-3 TQM
1-3 TQM的特質
的特質
1-4 TQM
1-4 TQM的體系
的體系
PART II   
    
    
實務篇 1-5
PART II   實務篇 1-5 如何落實 TQM
如何落實 TQM

2.TQM的實務要領
2.TQM 的實務要領 ((林金龍
林金龍 ))

3-1 TQM
3-1 TQM實際實施上可能面臨的問
實際實施上可能面臨的問
題
題
及失敗的陷阱 ((陳宣彣
及失敗的陷阱 陳宣彣 ))

3-2 可以借助六標準差的地方
3-2 可以借助六標準差的地方 ((陳
陳
宣彣 ) 個案
PART III  個案
PART III         

宣彣 )       

品質管理之案
4.品質管理之案
4.
3-3 結論與建議
3-3 結論與建議 ((黃宗揚
黃宗揚 )) 例
例 2
PART I 理論篇
一、全面品質管理 TQM
( Total Quality Management )
• 美國聯邦品質協會 (Federal Quality Institute,1992) -
全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，而
是一種包含組織文化和環境的管理方式，是組織為了改進
產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統。它
同時是一種從高層管理到第一線人員全員參與的管理方式
，經由不斷改造工作程序 , 而達到顧客滿足的目的。

3
 品質不良成本

1-10-100 定律
• 發現錯誤馬上改正，成本
1 最低
• 由他人改正，成本較高
 10
• 被客戶抱怨品質，成本最
     100
高

4
PART I 理論篇 (續)

二、 TQM 的發展演進
發展年代 品管重點
1920 年代 檢視、統計品質
1930 年代 統計過程
1940 年代 過程改善
1950 年代 全面品質
1960 年代 品質保證

1970 年代 零缺點
1980 年代 全面品質管理 5
PART I 理論篇 (續)

三、全面品質管理 (TQM) 的特質

學者 Westbrook 提出品管模式之六項特質 :
     1.  組織文化 (Organizational Culture)
     2.  顧客導向 (Customer Oriented)
     3.  團隊 (Team)
     4.  解決問題 (Problem Solving)
     5.  持續改善 (Continuous Improvement)
     6.  衡量 (Measurement)
6
四、 TQM  體 系
經營管理者領導
顧客導向 顧客至上滿足內外顧客的需求
(1) 理念 持續改善 運用 P.D.C.A 管理循環不斷改善
人員全面參與 經營者
全員參與 管理者
作業者
全 客 戶
各部單位
面 內外組織參與
衛星廠
供應商
品 品質策略 擬訂品質方針品質目標
質 (2) 策略 市場策略
管理策略
了解客戶需求 , 力求客戶滿意 , 甚至客戶欣喜
方針管理，日常管理
管 統計工具 QC 七大法

理 (3) 工具 管理技術
其他統計工具技術
P.D.C.A 管理技術
方針管理
其他
(4) 活動 維持活動
改進活動
革新活動
創新活動
7
PART I 理論篇 (續)

五、如何落實 TQM
成敗關鍵：
1. 領導階層之重視與投入
2. 組織成員對 TQM 的認知與接受度

前 IBM 品管學院院長 Thomas J.Barry :

「品質， 90% 來自態度， 10% 則來自知識」

8
PART I 理論篇 (續)

五、如何落實 TQM (續 )

3. 依步驟推動 TQM
– 組織之「持續競爭成長」及 TQM 共識研討（一級主管
以上）
– 進行 TQM 意義與目的教育訓練及共識之形成
– 領導階層規劃訂定組織目標
– 各部門開始推動部門之 TQM
– 領導階層診斷組織 TQM 之落實，並持續進行 PDCA
– 設立組織內部 TQM 獎項及訂定獎勵懲罰措施
– 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等）

9
 TQM 實務要領

1)產品品質
1-1)品質管制
庫存成本 10
 TQM 實務要領
1) 產品品質
1-2)The Index of Quality
(1) 良率 yield( 不良品率 defective
% )
(2) 品質係數 Q-Factor

1-3) 適當的規格 (spec.)

(1) 採用管制圖來顯示品質與規格之關係
(2) 與 3 STD 相比較
(3) 規格的調整 11
 TQM 實務要領
2) 公司獲利能力
2-1) 獲利能力分析 ( 純益率 = 稅後盈餘 / 銷貨收入 )
項 目 %
材料成本
人工成本
製造費用
利息支出
稅 捐
稅後盈餘
銷貨收入 100
* 可採用巴瑞多圖 (Pareto Diagram), 依支出百分比
, 找出優先次序來。 12
 TQM 實務要領
2-2) 如何增加銷貨收入
S = UP x Q ( 銷貨收入 = 單價 X 數量 )

(1) 市場的擴充 (%) 銷售部 銷貨成本

(2) 單價的提高
品質的堤升 品管部 品質指數
產品功能的改良 R&D/ENG

(3) 增加新產品 R&D 新產品銷售比率

13
 TQM 實務要領
2-3) 降低成本
2-3-1) 材料成本
(1) 新來源
(2) 替代材料
(3) 減少損耗
採購效率
→ Cost Saving %
(1) 採購計劃
(2) 採購原則—可接受品質 / 可接受交期 / 最低價格
(3) 採購效率— (Cost saving/Purch.cost)

14
 TQM 實務要領
2-3) 降低成本
2-3-2) 人工成本
(1) 增加人均產量 ( 直接 / 含間接 ), 人均產值
(2) 增加自動化
(3) 降低人均費率
2-3-3) 機器設備成本
(1) 新的機器設備來源
(2) 機器設備的改良
2-3-4) 其他製造費用
(1) 製造費用分攤率

15
 TQM 實務要領
2-3) 降低成本
2-3-5) 利息支出
(1) 尋求最低資金來源
(2) 增資

2-3-6) 稅負
(1) 引用各項獎勵條例
(2) 增加進項稅額
(3) 適度的利息支出 (interest tax
shield)
16
 TQM 實務要領
3) 提高股東權益報酬率 ( 稅後盈餘 / 股東權益總
額)

3-1) 降低庫存
平均銷貨天數 =365/( 銷貨收入 / 平均庫存 )

3-2) 降低收款天數
平均收款天數 =365/( 銷貨收入 / 平均應收帳
款)

17
 TQM 實務要領
4) 銷售部門
4-1) 市場佔有率 (%)
4-2) 顧客滿意度 (%)
4-3) 新市場開發
4-4) 銷售成本 ( 銷售成本 / 銷貨收入 )

5) 研發部門
5-1) 下一代產品
5-2) 替代產品
5-3) 新產品銷貨比率 (%)
18
 TQM 實務要領
6) 工程部門
6-1) 製程改良
6-2) 最少的零配件
6-3) 最少人工
6-4) 最低製造成本

7) 財務部門
7-1) 純益率的提升
7-2) 管理會計
7-3) 減少利息支出
7-4) 減輕稅負
7-5) 現金規劃
19
 TQM 實務要領
8) 工安部
8-1) 火災預防與消防訓練
8-2) 環境污染 ( 空氣 , 汙水 , 噪音 , 毒物 )
8-3) 工廠衛生
8-4) 工安成本

9) 人力資源部 (HR)
9-1) 人均產值 ( 人均產量 )
9-2) 教育訓練成效衡量
9-3) 員工滿意度
9-4) 員工忠誠度
9-5) 人均費率 20
 TQM 實務要領
10) 決策效率
10-1) 公司使命、願景
10-2) 競爭策略
10-3) 決策時程 (day/case)

21
 TQM 實務要領
11) 實施方式
11-1) 公司預算 ( 目標管理 )
11-2) 每月差異報告
11-3) 舉行預算執行會議 , 就原預算之目標與實際執行
作比對 , 加以檢討。並由各 Team 報告各 Project 之
成效。
11-4) 各個 Team 採用各式方法與工具 , 如腦力激盪、統
計分析、實驗計劃 ,…, 等等 , 力求成其效果。
11-5) 增加營收 , 降低成本的活動 , 依據蕭華德 PDCA 循環 ,
持續不停的進行。

22
 PART II 實務篇 (續)

• 3-1 TQM 實施的困境及

失敗的陷阱

全面品質管理 ” (TQM) 的概
念及涉及的範疇

• (1) 人的品質
• (2) 系統及流程的品質
• (3) 產品及服務的品質

23
 TQM 實施的困境及失敗的陷阱 -
(續 )
• 1. 人的品質 :
推行 TQM 是全體員工的責任，上到高階經理人、經營者，下到每一位基層的
員工，要讓 TQM 徹底的落實，首要之務是全體員工對品質都有一致的共識。
• (1) 經營者 :
欠缺 TQM 相關知識、言行不一致、企業欠缺正派、
倫理與信賴

• (2) 員工 : 未能提供及時及持續的訓練

• (3) 企業文化 :
依各家公司的企業文化，「量身裁製」執行 TQM 的文化，
TQM 規劃才易落實和成功。

TQM 是一種生活方式，故有必要建立注重品質文化，如此才能算
是真正實施全面品質管理 (TQM) 。

24
 TQM 實施的困境及失敗的陷阱 -
(續 )

• 2. 系統及流程品質 :
(1) 欠缺整體計畫

(2) 將 TQM 做為一個方案來執行

(3) 未充分授權

(4) 未能溝通 TQM 「主人」的意義

(5) 未能全面推行 TQM

25
 TQM 實施的困境及失敗的陷阱 -
(續 )
• 3. 產品及服務品質 :
推行 TQM 的地方應集中在“現場”。“現場”就是活動進行的地
方，是產品實際在開發或生產中的地點，或者是提供服務的地方。
• (1) 試圖將多項大問題一次解決 。
• (2) 未能在短期目標與長期目標之間求得均衡。

• 4. TQM 的實施成效與獎酬機制作連結，
才有激勵效果

26
 PART II 實務篇 (續)

•3-2 TQM 可借助六標準差的部分

•• TQM
TQM 的陷阱
的陷阱 •• 六標準差解決方案
六標準差解決方案
•• 1.
1.缺乏整合
缺乏整合 1.視流程管理、改進及衡量
•• 1. 視流程管理、改進及衡量
品質單獨處理不與企業策略 為日常工作，執行績效與員工
為日常工作，執行績效與員工
品質單獨處理不與企業策略 紅利結合。
與關鍵績效連結。
與關鍵績效連結。 紅利結合。
2.不斷被重複簡單具體的訊
•• 2. 不斷被重複簡單具體的訊
•• 2.TQM
2.TQM對品質是模糊的概
對品質是模糊的概 息及品質概念
息及品質概念
念
念 3.設定正規而嚴格的目標
•• 3. 設定正規而嚴格的目標
•• 3.
3.目標不明確
目標不明確 4.以跨功能流程管理為優先
•• 4. 以跨功能流程管理為優先
•• 4.
4.各自為政，無法徹底解
各自為政，無法徹底解 5.設計培訓流程
設計培訓流程::黑帶、綠
•• 5. 黑帶、綠
決跨部門問題
決跨部門問題 帶帶
•• 5.
5.培訓效果不彰
培訓效果不彰 6.重視所有的業務流程
•• 6. 重視所有的業務流程
•• 6.
6.側重產品品質
側重產品品質
27
 檢討與建議
• 1. 品質是製造出來的，不是檢驗出來的
-1939 Walter
Shewhart
• 2. 企業經營如逆水行舟，不進則退
• 3.TQM 成功兩大要件 :
1) 最高階主管的支持
2) 全體員工參與與共識
• 4. 品質 90% 來自態度 ,10% 來自知識 (IBM Thomas
Barry)
• 5. 當有一天員工視 TQM- 持續改進的理念同一種生活方式
時，該公司的 TQM 才算成熟
• 6. 好還要好，追求零缺點

28
 檢討與建議
• 7. 品質的意義包括「產品特色」與「免於缺陷」
　　　　　　　　 －品管大師
Juran
• 8. 沒有最好，只有更好
• 9. 品質系統是預防，而不是檢驗
　　　　　　　　　　　　　 —Ｐ hilip Crosby
• 10. 品質改進是持續性的工作

29
 個案介紹
• 台灣高鐵土建工程 C260
標
• 北起彰化縣快官高鐵里程
TK170K+400 八卦山北
側
• 南抵彰化縣溪州竹塘高鐵
里程 TK207K+015 濁水
溪北岸止
• 全長共 36 公里 615 公尺

30
 品管組織
委員
會
品質 材料組
管理 品質管
理
隧道組
品質保 品質管
設計 工程 後勤 證 (QA) 控 (QC) 下部結
部門 部門 部門 構

上部結
設計品 構
保 (QA)
非制式
橋
31
 觀念
• 品質是第一線人員的職責
• 品管部門 = 監督角色、旁觀者、免於成本
及工期壓力影響

開始 作業 作業 作業 結束

監督、獨立檢驗、查核

32
 觀念
作業

開始 作業 作業 結束
異常 矯正
改善

結案
監督、獨立檢驗、查核

紀錄 確認

通知 列管 追蹤

33
 觀念
異常
異常 異常
技術面分類
異常
異常 異常
異常 材料
異常 異常 隧道

異常 基礎
異常
下部結構
異常
上部結構

設計
缺失資料庫
34
 觀念
委員會

品質管理

Trend of Non-Conformities

3500

設計部門 工程部門 後勤部門 3000

2500

Cumulative number
2000

1500

1000

500

0
A ug-01 Sep-01 Oct-01 Nov-01 Dec-01 Jan-02 Feb-02 Mar-02
Time (m onth)

Total Lot opened Total NCR raised Total NCR closed Total NCR still open Total Design NCR raised
Total Design NCR closed Total Other NCR raised Total Other NCR closed

35
 觀念
• 問題點必須由技術面切入，再以管理面切出。
技術面分類 管理面作為

材料 修改計畫

隧道
訂定規則
基礎
更換人員
下部結構
訓練
上部結構

設計
36
37