Organizacija i poslovanje

ugostiteljskih objekata
Naziv nastavne teme: Poslovanje
prijemnog odjela hotela
Pred. Rikard Bakan, mag.oec
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Funkcije poslovanja prijemnog

odjela
Prijemni odjel u praksi se najee naziva i recepcija
(iako poslovanje ovog odjela obuhvaa puno vie od
prijema gosta)
etiri su usnovne funkcije odjela recepcije:
1.
2.
3.
4.

Definiranje cijena soba

Upravljanje procesom rezervacija
Osiguravanje usluga gostima
Obraun i naplata rauna hotelskih usluga te prikupljanje
podataka

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Funkcije poslovanja prijemnog

odjela
Poslovne funkcije prijemnog odjela obuhvaaju:
Zaprimanje i obrada rezervacija ( suvremene metode
rezerviranja, individualne i grupne rezervacije, predvianje
raspoloivih soba i prebukiranja),
Upravljanje ugostiteljskim uslugama i struktuiranje cijena
(upravljanje uslugama, upravljanje procesom dolaska gostiju,
odreivanje cijene smjetaja),
Upravljanje ciklusom hotelskih prihoda ( mapa rauna
gostiju, transakcije gotovine, glavna knjiga poslovanja)
Tehnoloka podrka upravljanju ugostiteljskim uslugama
(noni obraun prihoda, sustav upravljanja hotelskom imovinom ,
upravljanje programskim sueljima za hotelsko poslovanje)

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Podruja rada prijemnog odjela

Strogo razdvajanje funkcionalnih cjelina ovisit e o
veliini hotela.
Hoteli srednje veliine i veliki hoteli obino imaju
odvojena etiri sustava:
1.
2.
3.
4.

Sustav upravljanja hotelskim objektom

Upravljanje prihodima i rezervacijama
Raunovodstvo za goste
Upravljanje podatcima

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Sustav upravljanja hotelskim

objektom
Raunalni sustav koji se
koristi za upravljanje:
Prihodom od iznajmljivanja
smjetajnih modula
Cijenama smjetaja
Rezervacijama
Dodjelom smjetajnih
modula
Podacima o gostima
Raunovodstvenim
podacima
Ostalim relevantnim
podacima
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje prihodima i
rezervacijama

CILJ

Jedna od vanijih zadaa

Odjela
Da bi se prihod
maksimalizirao potrebno
je:
Procijeniti potranju za
smjetajem
Racionalno upravljati
zaradom
Kontrolirati popunjenost
Popunjenost% X prosjena dnevna cijena=PRIHOD

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Predvianje potraenje za
smjetajem
Potranja za hotelskim smjetajem varira
Zadaa hotelskog menadmenta jest predvidjeti
potranju te shodno tome upravljati dnevnim cijenama
smjetaja
Za uinkovito predvianje potranje potrebno je :
Sustavno pratiti raniju potranju tijekom pojedinih razdoblja u
godini, mjesecu ili tjednu
Biti informiran o specijalnim dogaanjima u destinaciji ili blizini
destinacije
Pratiti potranju za smjetajem kod
konkurencije

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje zaradom (Yield

Management)
Koristi se preteito u uslunim djelatnostima, odnosno u
onim djelatnostima u kojima ne postoje zalihe.
Neprodana soba ne moe se prenijeti u drugi dan
Svaki hotel ima tzv. objavljene cijene (cijene koje stoje u
cjeniku hotela)
Smjetaj po objavljenim cijenama prodaje se u vrijeme
kad je potranja vea ili jednaka ponudi
Ukoliko je potranja manja, odobravaju se popusti

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Slika 1. Strategija upravljanja zaradom temeljem potranje za

smjetajem
Predviena potranja soba

Strategija cijena

90 - 100% popunjenosti

Bez popusta

70 90 % popunjenosti

Do 10% popusta

50 70% popunjenosti

Do 20% popusta

Manje od 50% popunjenosti

Do 30% popusta

Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.215

Otvaranje i zatvarnje cijena s popustom osnovna je aktivnost

menadmenta prijemnog odjela u smislu upravljanja zaradom hotela

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje popunjenou
Rade se procjene popunjenosti po danima te se shodno
tome mogu poduzimati slijedee akcije:
Dan zatvoren za dolaske ( situacije u kojima hotel ne prima
rezervacije za odreeni dan)
Minimalni broj dana boravka ( hotel ne prihvaa rezervacije
gostiju koji misle boraviti manji broj dana od onih koje je hotel
propisao )
PRIMJER:
Tablica 2. Predvianje potranje za sobama
Dan
Slobodne sobe

Petak

Subota

nedjelja

120

25

250

Izvor: Hayes, D.K., Ninemeier, J.D., (2005), Upravljanje hotelskim poslovanjem, str.216

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje popunjenou
Prebukiranje (overbooking)
Ukoliko gost koji je rezervirao sobu ustanovi da u
trenutku njegova dolaska nema raspoloive sobe, pored
opravdane ljutnje i moebitnog nedolaska u hotel u
budunosti, hotelska kua ima i dodatne trokove:
Prijevoz gosta do alternativnog smjetaja
Trokovi smjetaja u alternativnom hotelu
Ostali povezani trokovi (razlika u cijeni, izgubljeno vrijeme ...)

Zato onda dolazi do prebukiranja?

Grekom recepcije (rezervacija se zaprimi ali ne registrira)
Zbog pretpostavke nepojavljivanja gosta
Iskustvenog postotka nepojavljivanja gostiju
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje rezervacijama
Jedan od najsloenijih zadataka prijemnog
odjela o kojemu izravno ovisi prihod hotela.
Vrste rezervacija po kanalu prodaje:
Individualni i prolazni gosti ( prodaja ide preteito preko
recepcije, postiu se najvee cijene)
Grupe ( prodaja ide uglavnom preko prodajne slube hotela koja
kontaktira s posrednicima, postiu se manje cijene)
Cilj je ostvariti to vie grupnih prodaja preko recepcije

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Globalni distribucijski sustav
Softverska rjeenja koja povezuju globalno turistiko trite
(hotele, turoperatore, prijevoznike, ponuditelje
komplementarnih usluga)
Zadaa prijemnog odjela je pravovremeni unos i auriranje
podataka o kapacitetima, uslugama i cijenama hotela u
navedeni sustav
Najpoznatiji svjetski GDS: Amadeus, Worldspan, Sabre,
Galileo

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Franizni besplatni telefonski brojevi
Davatelji franize uspostavljaju besplatne call centre na
nekoliko lokacija za sve svoje hotele u franizi
Pozivom na navedeni broj potencijalni gost moe dobiti sve
potrebne podatke i izvriti rezervaciju za sve hotele u lancu
Zadaa prijemnog odjela pojedinog hotela jest dostaviti tone
i aurne podatke o:

Raspoloivim sobama i vrstama soba

Nedostupnim datumima
Cjenicima soba
Udaljenosti od zranih luka, kolodvora, znamenitosti te
uputama za dolazak u hotel
Pogodnostima i uslugama, rangu i ocjeni hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija
prema izvoru
rezerviranja:
Internet
Stranice hotelskih
lanaca ili samostalnih
hotela
Stranice touroperatora
Specijalizirane stranice
namjenjene turistima
(Bing.com/travel, Priceline.com,
Hotels.com )
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje rezervacijama
Vrste razervacija prema izvoru rezerviranja:
Izravne telefonske rezervacije
Do izraaja dolazi sposobnost osoblja zaposlenih na recepciji

Pravila ponaanja tijekom razgovora

Oslovljavanje gosta
Opis hotela
Prikaz cjenika
Prodaja skupljih aranmana
Ugovaranje prodaje

Uinkovitost ovog naina prodaje, menadment esto

provjerava tajnim pozivima vanjskih suradnika

Gosti bez prethodne rezervacije

Do izraaja dolazi imid hotela te lokacija hotela
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje uslugama za goste

Prije dolaska gosta:
Svaku veer recepcija provjerava i ispisuje kartice prijava gostiju
Ona je osnova pravnog sporazuma izmeu hotela i gosta
Kartica prijave sadrava:

Ime i prezime gosta

Adresu
Telefonske brojeve
E-mail adresu
Datum dolaska
Datum odlaska
Broj odraslih osoba u sobi
Cijenu plaanja
Vrstu sobe
Nain plaanja

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje uslugama za goste

Po dolasku gosta:
Vratari i nosai prtljage
(livrirano osoblje)
Ovisno o kategoriji i brandu
hotela, na ulazu u hotel
doekuju gosta
Uniformirani su i pristala
izgleda
Unose prtljagu, vode goste do
soba i daju im osnovne
informacije o uslugama i
karakteristikama soba
Ovo osoblje u hotelima viih
kategorija vri i uslugu
parkiranja automobila
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje uslugama za goste

Po dolasku gosta (prijava gosta):
najvanija usluna aktivnost recepcionera, obuhvaa pet faza:
1. Pozdravljanje gostiju
2. Potvrda informacija na kartici prijave
gostiju ( gost je mora parafirati)
1. Osiguranje naina plaanja
2. Dodjela soba
3. Dodjela kljueva

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje uslugama za goste

Concierge
Zapoljavaju ih hoteli viih kategorija te na taj nain
dobijaju dodatnu dimenziju kvalitete
Pomau gostima kod:

Rezerviranja mjesta u restoranu

Nabavke karata za razne dogaaje
Organizacije prijevoza
Informiranja o lokalnim
zanimljivostima
Jezinog prijevoda
Pruanja svih potrebnih
informacija o uslugama u hotelu
VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje uslugama za goste

Privatnost gostiju:
Nikada se ne smije potvrditi ili zanijekati boravak gosta u hotelu
bez njegova pristanka
Nikada ne davati informacije o dolasku, odlasku , cijeni sobe,
bez odobrenja gosta
Uvijek informirati gosta o neobinim pitanjima treih osoba o
njegovu boravku u hotelu
Nikada ne dati informacije o broju sobe bez pristanka gosta
Kod registracije gosta voditi brigu da broj sobe ne vide ostali
gosti koji ekaju na prijavu
Izbjegavati stavljanje vidljivih brojeva na kljueve sobe

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje raunom gosta

Provjera podataka iz prijave i tonih zapisa rauna za
usluge.
Bez obzira na automatizirani sustav upravljanja hotelom, svaki
se raun mora runo provjeriti na recepciji

Upis rauna u mapu gostiju

Odjel recepcije mora imati popratnu dokumentaciju za svaki
raun koji unosi u mapu gostiju
Dunost recepcionera je aurno unoenje rauna o nastalim
trokovima u mapu gosta i to u svim smjenama
Obraun nastalih trokova radi se tijekom nonog obrauna
prihoda

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Upravljanje raunom gosta

Noni obraun prihoda
Proces provjere tonosti i potpunosti raunskih transakcija i
ostvarenoj prodaji radi knjivodstvenog evidentiranja narednog
dana
Obuhvaa slijedee poslove:

Unos podataka u mape gostiju

Provjera statusa soba
Usklaivanje podataka u mapama gostiju
Nadzor rauna gostiju radi eventualnog prekoraenja kreditnih limita
Provjera i usklaivanje gotovine na recepciji
Auriranje podataka recepcije za elektroniku obradu
Izrada i priprema svih izvjea za menadment hotela

VMTI - Virovitica, Organizacija i poslovanje ugostiteljskih objekata, pred. Rikard Bakan,mag.oec

Ispitna pitanja
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Navedite etiri osnovne funkcije odjela recepcije?

to obuhvaaju poslovne funkcije prijemnog odjela u hotelu?
Pojasnite funkcioniranje sustava upravljanja hotelskim objektom?
to je potrebno redovito pratiti i ime upravljati da bi se maksimalizirao prihod
hotela?
to treba pratiti kako bi se to je mogue tonije predvidjela potranja za
smjetajem?
Objasite pojam Yield Managmenta tj. upravljanja zaradom?
to sve prijemni odjel moe poduzeti kako bi uinkovito upravljao popunjenou
hotela?
Objasnite pojam prebukiranja i zato do njega dolazi?
Objasnite to je to globalni distribucijski sustav?
Nabrojite i objasnite pet faza u procesu prijave gosta na prijemnom odjelu?
Opiite radno mjesto Concierge-a?
Pojasnite proces nonog obrauna prihoda?