OSOBNA PRODAJA je neposredna, dvosmjerna komunikacija s kupcem.

Ovdje se razvija
jedinstven sustav sastavljen od prodavaa, kupca, proizvoda i prodajnog prostora. esto je
glavna promocijska metoda, bez obzira jesu li kriterij zaposlenici, ukupni rashodi, postotak od
prodaje. Ovdje kljunu ulogu ima prodava. Osobna prodaja se direktno obraa potencijalnim
kupcima, nastoji na vrijeme reagirati te otkriti njihove elje i potrebe, nastoji zatititi kupca i
smanjiti rizik pri kupnji.
Ciljevi:
1 Pronalaenje potencijalnih kupaca,
2 Uvjeravanje na kupnju,
3 Zadovoljavanje njihovih elja.
Razvoj filozofije osobne prodaje podrazumijeva: usvajanje marketinkog shvaanja,
vrednovanje osobne prodaje, preuzimanje uloge onoga koji nudi rjeenje problema.
FAZE OSOBNE PRODAJE
1 Poetak marketinkog doba,
2 Doba savjetodavne prodaje,
3 Doba strateke prodaje,
4 Doba uspostavljanja partnerstva.
1 Poetak marketinkog doba: 50-te godine 20st., poduzee se usmjerava na kupca a ne na
proizvod, poduzea procjenjuju potrebe trita te se prilagoavaju pruanju eljenog
zadovoljstva, usmjerenost na proizvod zamjenjuje usmjeravanje na kupca, prodava je u
poziciji da prikuplja informacije o proizvodu, tritu i usluzi i procjenjuje kupeve potrebe.
2 Doba savjetodavne prodaje: kasne 60-te do 70-tih god 20st., prodavai postaju
pretkazivai kupevih potreba te savjetnici koji nude pomno osmiljene prijedloge, trita
namijenjena irokim masama poinju se dijeliti na trita s ciljanim kupcima, kupeve potrebe
se otkrivaju kroz dvosmjernu komunikaciju, manipulacija se zamjenjuje sa pruanjem
informacija i pregovarakom taktikom, naglaava se usluga nakon prodaje, kupac je osoba
koju sluimo.
3 Doba strateke prodaje: rane 80-te god 20st., razvija se sve sloenije prodajno okruenje,
trine nie stvaraju potrebu za boljom strukturom i planiranjem, strategiji i poslovnoj taktici
se poklanja jednaka panja, vie se radi na pozicioniranju proizvoda. 00
Strategija je nain kako se trebaju koristiti pojedini resursi da bi se iskoristile prednosti
okolnosti za stvaranje eljenih uinaka. To je nain ostvarivanja ciljeva.
Strateko planiranje je proces razvijanja i odravanja stratekog sklada izmeu ciljeva i
sposobnosti poduzea i njegovih promjenjivih marketing prilika:
1 Definiranje misije poduzea,
2 Odreivanje ciljeva i zadataka,
3 Kreiranje poslovnog portfolia,
4 Planiranje marketinga i ostalih funkcionalnih strategija.

Model strateko-savjetodavne prodaje:

1 Razviti filozofiju osobne prodaje (usvojiti marketinko shvaanje, vrednovati osobnu
prodaju i ponuditi rjeenje problema postati partnerom),
2 Razviti strategiju uspostavljanja odnosa (usvojiti pristup u kojem su svi na dobitku,
djelovati profesionalno, drati se visokih etikih naela),
3 Razviti strategiju proizvoda (postati strunjak za proizvod, prodavati konkretne koristi,
osmisliti rjeenja s dodanom vrijednou),
4 Razviti strategiju pridobivanja kupca (razumjeti proces kupovine, razumjeti kupevo
ponaanje, stvoriti bazu moguih kupaca),
5 Razviti strategiju penetracije (pripremiti ciljeve, razviti plan prezentacije, pruiti izvanrednu
uslugu).
4 Doba uspostavljanja partnerstva: od 90-tih do danas, Partnerstvo je strateki razvijen
dugoroan odnos koji rjeava kupeve probleme. Partnerstvo je postignuto onda kada je
prodava u stanju spretno primijeniti etiri glavne strategije i na razliite naine kupcu
poveati vrijednost ostvarene kupovine. Kupac istiskuje proizvod i postaje pokretaka snaga u
prodaji.
KOTLER 5 razina odnosa s kupcima:
1 Temeljni marketing (osnovna zadaa prodavaa je da prodaje proizvod),
2 Reaktivni marketing (prodava potie kupca na pitanja i reklamacije),
3 Marketing odgovornosti prema kupcu (prodava zajedno s kupcem nastoji unaprijediti
proizvod),
4 Proaktivni marketing (prodava kontaktira kupca i izvjetava ga o inovacijama),
5 Marketing partnerstva (poduzea pomau kupcima oko utede i boljeg poslovanja).
Emocionalna inteligencija sadri 5 kljunih vjetina:
samosvjesnost emocija,
samokontrola,
motivacija,
empatija,
socijalne vjetine.
Kako poboljati sliku o sebi: usredotoite se na budunost, nemojte biti pretjerano zabrinuti
za pogreke u prolosti, razvijajte strunost u odabranom podruju, uite razvijati pozitivan
mentalni stav. Obratiti panju na: ulazak i dranje, rukovanje, izraze lica, kontakt oima,
jednostavnost, primjerenost, kvalitetu, vizualni dojam. Ne treba govoriti ni prebrzo ni
presporo, izbjegavati loe navike u govoru. Izbjegavati uvredljive komentare, koritenje
mobitela, vano je biti toan, sluiti se komplimentima, vano je biti dobar slua.
Karakter i integritet osobne karakteristike utjeu na ponaanje svih zainteresiranih strana
u procesu prodaje. Ukljuuje potenje, integritet i moralnu istou. Integritet je osnovni
sastavni dio karaktera koji dolazi do izraaja kada postoji podudarnost izmeu onog to
znamo, govorimo i inimo.

STIL KOMUNICIRANJA je obrazac ponaanja koji drugi zamjeuju. Temelji se na

dominaciji i drutvenosti. Dominacija moe biti niska (skloniji suradnji, nisko na ljestvici
upornosti) i visoka (kontrola situacije, postavljanje zahtjeva, agresivnost). Drutvenost je
stupanj kontrole koji se upotrebljava prilikom izraavanja emocija. Moe biti visoka i niska.
Vano je da partneri imaju slian stil.
Naela: 1 Individualne razlike postoje i one su znaajne te obino trajne,
2 Stil je nain razmiljanja i ponaanja,
3 Broj stilova je ogranien,
4 Za razvoj produktivnog odnosa nuno je uskladiti stil.
Vrste stilova: emotivni, upravljaki, refleksni, podravajui.
Emotivni stil karakterizira visok stupanj drutvenosti i dominacije. Osobe su ovdje
elokventne, lako uspostavljaju odnose, istiu se u drutvu, ugodno se osjeaju u neformalnoj
atmosferi, djeluju aktivno, preuzimaju inicijativu, potiu neformalnost, izraavaju osjeaje.
Upravljaki stil karakterizira visok stupanj dominacije i nizak stupanj drutvenosti, osobe
vole imati nadzor nad situacijom, opisuju se kao iskrene, zahtjevne, uporne i odlune osobe.
Ovdje pojedinac izgleda zaposleno, ostavlja dojam da ne slua sugovornika, ima ozbiljno
dranje, voli kontrolu, agresivan je i bezobziran.
Refleksni stil karakterizira nizak stupanj dominacije visok stupanj drutvene odgovornosti.
Donositelj odluka je oprezan i trai informacije, pazi na detalje, suzdran je. Ovdje imamo
kontrolirano izraavanje osjeaja, izraena je urednost, daju se odmjerena miljenja, ostavlja
se dojam nepristupanosti. Osobe su marljive, precizne, disciplinirane, konzervativne.
Podravajui stil karakterizira nizak stupanj dominacije i nizak stupanj drutvenosti. Osobe s
lakoom sluaju druge i ne nameu svoje miljenje, nisu upadljive, smirene su, donose odluke
sporo i promiljeno, pasivne su i srdane. Zadatke obavljaju mirno i rijetko izazivaju
pozornost, nisu prodorni.
Korigiranje stila je namjerno prilagoavanje vlastitog stila komuniciranja da bi se udovoljilo
sugovorniku, korigiraju se geste, poslije sastanka se reanalizira nain komuniciranja.
Prodaja emotivnim osobama: treba odrati pozornost sugovornika, pokazati dobru volju i
uspostaviti odnos s klijentom, ne isticati previe injenice i pojedinosti, biti dobar slua.
Prodaja osobama s upravljakim stilom: drati odnos na poslovnoj razini, biti discipliniran,
uinkovit i organiziran. Postavljati konkretna pitanja i biljeiti odgovore.
Prodaja osobama sklonim razmiljanju: one reagiraju pozitivno na promiljen, dobro
organiziran pristup. Cijene tonost dobru pripremu. Odluke donose nakon dueg razmiljanja.
Prodaja osobama s podravajuim stilom: prouiti njihove emocionalne potrebe ako i one
poslovne i strune. Biti strpljiv u komunikaciji, ponaati se profesionalno i prijateljski.

ETIKA su naela i norme ponaanja u poslovnom svijetu. Poduzee ne moe biti dugorono
uspjeno ako zaposlenici nisu poteni, etini i beskompromisni oko odreenih vrijednosti i
naela. Poluistine koje utjeu na slabljenje karaktera: To radimo zbog nas samih, Poduzee
postoji radi max poveanja vrijednosti za dioniare, Poduzea moraju biti agresivna i
prodorna, Uskladiti svoje etike norme i naela sa oekivanjima kupaca.
imbenici koji utjeu na etiku prodavaa: Uprava kao uzor, Pravila i praksa poduzea,
Dijeljenje povjerljivih informacija, Reciprocitet, Podmiivanje, Davanje poklona, Zabava,
Klevetanje u poslu.
STRATEGIJA PREZENTACIJE objedinjuje: uspostavljanje odnosa, proizvod,
pridobivanje kupca. Obuhvaa: Odreivanje ciljeva prodajne prezentacije, Razvijanje
pretprodajnog plana prezentacije s ciljem postizanja navedenih ciljeva, Opredijeljenost za
pruanje izvanrednih usluga kupcima.
Planiranje predpristupa: Predpristup pripremanje predprodajnih ciljeva, te razvijanje
predprodajnog plana prezentacije. Pristup ostavljanje pozitivnog prvog dojma, pridobivanje
pozornosti i prijelaz na prepoznavanje potrebe. Za dobru pripremu moramo dobro poznavati
situaciju na prodajnom mjestu i tritu openito, poznavati prodajne vjetine, imati dobar
odnos s poslovoom, imati smart ciljeve. Kupci vole prodavae koji se detaljno pripreme i
imaju pisani plan akcija za sastanak.
Odreivanje ciljeva prezentacije - priprema se sastoji od: istraivanja, planiranja, kritikog
razmiljanja. Treba pripremiti dnevni red razgovora, napraviti spisak pitanja, ostaviti prazan
prozor za kupeve biljeke.
Ciljevi prezentacije prilikom timske prodaje: timska prodaja je prikladna u sluaju prodaje
sloenih proizvoda koji su prilagoeni kupcu. Timski pristup pomae kod boljeg
identificiranja potreba, boljeg poznavanja proizvoda, plan prezentacije mora biti podrobniji,
ciljevi moraju biti jasno definirani.
Psihika priprema: pozitivan stav, izgraeno samopouzdanje, smirenost, apsolutno
usmjerenje prema postavljenim ciljevima, sigurniji u sebe i stanje na terenu.
Prodavanje nabavnom timu: Moraju se zadovoljiti pojedinani ali i zajedniki interesi
sudionika razliitih kupovnih situacija. Prodava mora saznati to utjee na kupovinu, mora
odrediti ulogu, utjecaj i potrebe sudionika odluivanja. Vano je tko e koristiti proizvod, tko
upravlja financijama, tko pomae savjetima prilikom donoenja odluka.
Ciljevi prezentacije: informiranje, uvjeravanje, podsjeanje, kombinacija.
Informativna prezentacija: Primjenjuje se najee kod novog ili jedinstvenog proizvoda.
Informira se kupca o njegovim svojstvima i prednostima.
Uvjerljiva prezentacija: Nastoji potaknuti kupca na donoenje odluke o kupnji. Utjee na
uvjerenja, stavove, nain ponaanja potencijalnog kupca. Uvjeravanje moe biti integrirano u
svaki korak prezentacije.
Prezentacija za podsjeanje: Podsjea na postojanje proizvoda ili usluge koje poduzee
nudi. esto je neophodno. Jedan je od naina kako moemo sprijeiti konkurenciju da nam
preotme kupca.

Koraci planiranja prezentacije:

1 Pristup,
2 Prezentacija,
3 Demonstracija,
4 Pregovaranje,
5 Zakljuivanje prodaje,
6 Pruanje usluge i nakon prodaje.
Ciljevi pristupa: Izgraditi odnos s moguim kupcem, Pridobiti apsolutnu pozornost
sugovornika, Prelazak na fazu prodajne prezentacije koja e otkriti kupeve potrebe.
Drutveni kontakt: Izgraivanje odnosa dovodi do izgradnje vjerodostojnosti i stvaranja
povjerenja. Potrebno je razviti konverzaciju, daju se komentari o aktualnim dogaajima,
komplimenti.
Poslovni kontakt - skrenuti s drutvenih tema na poslovni prijedlog:
a) pristup dnevnog reda,
b) pristup pokazivanja proizvoda,
c) Pristup preporuke,
d) pristup koristi za kupca,
e) pristup u obliku pitanja,
f) anketni pristup,
g) pristup nagraivanja.
Kupevo odbijanje: moe dovesti do straha od preuzimanja rizika, straha od skupih
prezentacija, nedostatka samopouzdanja, straha od odbijanja. Prodava ovdje moe: biti
optimistian, vjebati predpristup, prihvatiti tremu pod normalno, temeljitije prionuti
ciljevima.
Prezentacija dijelovi (4):
1 Otkrivanje potreba: ovo je uobiajen i neophodan dio, postavljaju se pitanja ili kreira
anketa,
2 Odabir rjeenja: vri se odabir rjeenja koje zadovoljava motive kupca,
3 Zadovoljavanje potreba - odabir strategije: ovo je sloen dio, ovisi od prodajnog ciklusa,
injenica koje utjeu na kupnju, izgradnji dugoronih partnerskih odnosa. Moe biti
informativna, uvjerljiva i za podsjeanje.
Strategija informativne prezentacije: kupac mora poruku u potpunosti razumjeti, naglaava
injenice, najee se koristi kod uvoenja novih proizvoda ili usluga, istie jasnou,
jednostavnost i neizravnost.
Strategija uvjerljive prezentacije: utjee na uvjerenja, stavove ili ponaanje potencijalnih
kupaca te ih potie na kupnju. Potreban visok stupanj obrazovanja i iskustva. Ukoliko nije
dobro isplanirana moe izazvati strah ili nepovjerenje.
Strategija prezentacije za podsjeanje: radi na podsjeanju jer svijest o proizvodu opada
smanjenjem promocijskih aktivnosti. Nastoji se zadrati bliskost kupaca s proizvodima, prua
usluge i nakon prodaje.

STRATEGIJA PROIZVODA je dobro zamiljen plan koji istie koliko je vano postati
strunjakom za proizvod, prodavati njegove specifine prednosti i pronalaziti rjeenja s
dodanom vrijednou.
Pisane ponude konkretan akcijski plan utemeljen na injenicama, pretpostavkama i
dokumentaciji, dodaje vrijednost rjeenju.
Strunjakom za proizvod se postaje kroz kontrolu kvalitete (ISO standardi), podaci o
djelovanju proizvoda, garancije, rezervni dijelovi, ugradnja.
Traenje kupaca je proces lociranja kupaca. Taj proces poboljavaju poveanje ljudi u
vidokrugu, poboljava se kvaliteta, detektiraju se potrebe, sposobnosti plaanja i ovlasti za
kupovinu kupaca.
IZVORI MOGUIH KUPACA
1 Preporuke: mogui kupa kojeg je netko upoznao s proizvodom, rezultati prodaje takoer
privlae,
2 Utjecaj prijatelja: rabe ih osobe koje su se tek poele baviti osobnom prodajom, kontakt s
osobama koje imaju dobre veze i mogu dati info o moguim kupcima,
3 Imenici: telefonski imenik, besplatni imenici,
4 Struni asopisi: daju izvjea o stanju stvari u svakoj veoj industriji,
5 Trgovaki sajmovi: izlobe srodnih proizvoda, posebni dogaaji turniri, humanitarne
priredbe,
6 Telemarketing: postupak prodaje roba i usluga putem telefonskog razgovora,
7 Neposredno reklamiranje i prodajna ponuda: besplatan primjerak broure s podacima,
8 Internetsko mjesto,
9 Digitalizirana baza podataka.
10 Telefoniranje naslijepo,
11 Umreavanje: upoznavanje ljudi, stvaranje i koritenje veza, umreavanje unutar tvrtke,
gospodarske grane
12 Obrazovni seminari,
13 Kombinirani pristup.
Organiziranje info o moguim kupcima: koritenje kartica o kupcima manji broj kupaca,
digitalizirani sustav za upravljanje kontaktima vei broj kupaca, podaci iz razl izvora.
Imamo dvije vrste podataka o moguem kupcu: 1 Mogui kupac kao osoba zahtijeva
poseban tretman zbog posebnim potreba i osobina, pravilno izgovarati kupevo ime, dobiti
podatke o obrazovanju, iskustvu stilu
Predvianje prodaje oekivana prodaja tono odreenog proizvoda, tono odreenoj
ciljanoj skupini tijekom tono odreenog razdoblja.
Pozicioniranje proizvoda obuhvaa one odluke i aktivnosti koje su namijenjene tome da u
kupevim promiljanjima stvore i odre odreenu ideju o tvrtkinu proizvodu.
Vrijednosni i prijedlog je niz uvjerenja i vrijednosti koje tvrtka obeava isporuiti kupcima
kako bi zadovoljila njihove potrebe.
MOGUNOSTI POZICIONIRANJA PROIZVODA

1 Pozicioniranje novih proizvoda koji se tek pojavljuju i razvijenih ve afirmiranih proizvoda.

2 Prodavanje proizvoda uz pomo odreivanja cijene: Niska cijena i transakcijska prodajna
taktika te razdvojiti svojstva proizvoda.
3 Prodavanje proizvoda uz pomo strategije dodavanja vrijednosti.
Strategija pridobivanja kupca je pomno osmiljen plan koji ima za posljedicu najveu
moguu odgovornost prema kupcu. Pravila za razvoj strategije: kupev proces kupovanja,
zato kupci kupuju, stvaranje baze moguih kupaca.