Professional Documents
Culture Documents
OSOBNA PRODAJA Sverc
OSOBNA PRODAJA Sverc
Ovdje se razvija
jedinstven sustav sastavljen od prodavaa, kupca, proizvoda i prodajnog prostora. esto je
glavna promocijska metoda, bez obzira jesu li kriterij zaposlenici, ukupni rashodi, postotak od
prodaje. Ovdje kljunu ulogu ima prodava. Osobna prodaja se direktno obraa potencijalnim
kupcima, nastoji na vrijeme reagirati te otkriti njihove elje i potrebe, nastoji zatititi kupca i
smanjiti rizik pri kupnji. Ciljevi: 1 Pronalaenje potencijalnih kupaca, 2 Uvjeravanje na
kupnju, 3 Zadovoljavanje njihovih elja. Razvoj filozofije osobne prodaje podrazumijeva:
usvajanje marketinkog shvaanja, vrednovanje osobne prodaje, preuzimanje uloge onoga
koji nudi rjeenje problema.
FAZE OSOBNE PRODAJE 1 Poetak marketinkog doba, 2 Doba savjetodavne prodaje, 3
Doba strateke prodaje, 4 Doba uspostavljanja partnerstva.
1 Poetak marketinkog doba: 50-te godine 20st., poduzee se usmjerava na kupca a ne na
proizvod, poduzea procjenjuju potrebe trita te se prilagoavaju pruanju eljenog
zadovoljstva, usmjerenost na proizvod zamjenjuje usmjeravanje na kupca, prodava je u
poziciji da prikuplja informacije o proizvodu, tritu i usluzi i procjenjuje kupeve potrebe.
2 Doba savjetodavne prodaje: kasne 60-te do 70-tih god 20st., prodavai postaju
pretkazivai kupevih potreba te savjetnici koji nude pomno osmiljene prijedloge, trita
namijenjena irokim masama poinju se dijeliti na trita s ciljanim kupcima, kupeve potrebe
se otkrivaju kroz dvosmjernu komunikaciju, manipulacija se zamjenjuje sa pruanjem
informacija i pregovarakom taktikom, naglaava se usluga nakon prodaje, kupac je osoba
koju sluimo.
3 Doba strateke prodaje: rane 80-te god 20st., razvija se sve sloenije prodajno okruenje,
trine nie stvaraju potrebu za boljom strukturom i planiranjem, strategiji i poslovnoj taktici
se poklanja jednaka panja, vie se radi na pozicioniranju proizvoda. 00
Strategija je nain kako se trebaju koristiti pojedini resursi da bi se iskoristile prednosti
okolnosti za stvaranje eljenih uinaka. To je nain ostvarivanja ciljeva.
Strateko planiranje je proces razvijanja i odravanja stratekog sklada izmeu ciljeva i
sposobnosti poduzea i njegovih promjenjivih marketing prilika: 1 Definiranje misije
poduzea, 2 Odreivanje ciljeva i zadataka, 3 Kreiranje poslovnog portfolia, 4 Planiranje
marketinga i ostalih funkcionalnih strategija.
Model strateko-savjetodavne prodaje: 1 Razviti filozofiju osobne prodaje (usvojiti
marketinko shvaanje, vrednovati osobnu prodaju i ponuditi rjeenje problema postati
partnerom), 2 Razviti strategiju uspostavljanja odnosa (usvojiti pristup u kojem su svi na
dobitku, djelovati profesionalno, drati se visokih etikih naela), 3 Razviti strategiju
proizvoda (postati strunjak za proizvod, prodavati konkretne koristi, osmisliti rjeenja s
dodanom vrijednou), 4 Razviti strategiju pridobivanja kupca (razumjeti proces kupovine,
razumjeti kupevo ponaanje, stvoriti bazu moguih kupaca), 5 Razviti strategiju penetracije
(pripremiti ciljeve, razviti plan prezentacije, pruiti izvanrednu uslugu).
4 Doba uspostavljanja partnerstva: od 90-tih do danas, Partnerstvo je strateki razvijen
dugoroan odnos koji rjeava kupeve probleme. Partnerstvo je postignuto onda kada je
prodava u stanju spretno primijeniti etiri glavne strategije i na razliite naine kupcu
poveati vrijednost ostvarene kupovine. Kupac istiskuje proizvod i postaje pokretaka snaga u
prodaji.
KOTLER 5 razina odnosa s kupcima: 1 Temeljni marketing (osnovna zadaa prodavaa je
da prodaje proizvod), 2 Reaktivni marketing (prodava potie kupca na pitanja i reklamacije),
3 Marketing odgovornosti prema kupcu (prodava zajedno s kupcem nastoji unaprijediti
proizvod), 4 Proaktivni marketing (prodava kontaktira kupca i izvjetava ga o inovacijama),
5 Marketing partnerstva (poduzea pomau kupcima oko utede i boljeg poslovanja).
Emocionalna inteligencija sadri 5 kljunih vjetina: samosvjesnost emocija, samokontrola,
motivacija, empatija, socijalne vjetine.
Kako poboljati sliku o sebi: usredotoite se na budunost, nemojte biti pretjerano zabrinuti
za pogreke u prolosti, razvijajte strunost u odabranom podruju, uite razvijati pozitivan
mentalni stav. Obratiti panju na: ulazak i dranje, rukovanje, izraze lica, kontakt oima,
jednostavnost, primjerenost, kvalitetu, vizualni dojam. Ne treba govoriti ni prebrzo ni
presporo, izbjegavati loe navike u govoru. Izbjegavati uvredljive komentare, koritenje
mobitela, vano je biti toan, sluiti se komplimentima, vano je biti dobar slua.
Karakter i integritet osobne karakteristike utjeu na ponaanje svih zainteresiranih strana
u procesu prodaje. Ukljuuje potenje, integritet i moralnu istou. Integritet je osnovni
sastavni dio karaktera koji dolazi do izraaja kada postoji podudarnost izmeu onog to
znamo, govorimo i inimo.
STIL KOMUNICIRANJA je obrazac ponaanja koji drugi zamjeuju. Temelji se na
dominaciji i drutvenosti. Dominacija moe biti niska (skloniji suradnji, nisko na ljestvici
upornosti) i visoka (kontrola situacije, postavljanje zahtjeva, agresivnost). Drutvenost je
stupanj kontrole koji se upotrebljava prilikom izraavanja emocija. Moe biti visoka i niska.
Vano je da partneri imaju slian stil. Naela: 1 Individualne razlike postoje i one su znaajne
te obino trajne, 2 Stil je nain razmiljanja i ponaanja, 3 Broj stilova je ogranien, 4 Za
razvoj produktivnog odnosa nuno je uskladiti stil. Vrste stilova: emotivni, upravljaki,
refleksni, podravajui.
Emotivni stil karakterizira visok stupanj drutvenosti i dominacije. Osobe su ovdje
elokventne, lako uspostavljaju odnose, istiu se u drutvu, ugodno se osjeaju u neformalnoj
atmosferi, djeluju aktivno, preuzimaju inicijativu, potiu neformalnost, izraavaju osjeaje.
Upravljaki stil karakterizira visok stupanj dominacije i nizak stupanj drutvenosti, osobe
vole imati nadzor nad situacijom, opisuju se kao iskrene, zahtjevne, uporne i odlune osobe.
Ovdje pojedinac izgleda zaposleno, ostavlja dojam da ne slua sugovornika, ima ozbiljno
dranje, voli kontrolu, agresivan je i bezobziran.
Refleksni stil karakterizira nizak stupanj dominacije visok stupanj drutvene odgovornosti.
Donositelj odluka je oprezan i trai informacije, pazi na detalje, suzdran je. Ovdje imamo
kontrolirano izraavanje osjeaja, izraena je urednost, daju se odmjerena miljenja, ostavlja
se dojam nepristupanosti. Osobe su marljive, precizne, disciplinirane, konzervativne.
Podravajui stil karakterizira nizak stupanj dominacije i nizak stupanj drutvenosti. Osobe s
lakoom sluaju druge i ne nameu svoje miljenje, nisu upadljive, smirene su, donose odluke
sporo i promiljeno, pasivne su i srdane. Zadatke obavljaju mirno i rijetko izazivaju
pozornost, nisu prodorni.
Korigiranje stila je namjerno prilagoavanje vlastitog stila komuniciranja da bi se udovoljilo
sugovorniku, korigiraju se geste, poslije sastanka se reanalizira nain komuniciranja.
Prodaja emotivnim osobama: treba odrati pozornost sugovornika, pokazati dobru volju i
uspostaviti odnos s klijentom, ne isticati previe injenice i pojedinosti, biti dobar slua.
Prodaja osobama s upravljakim stilom: drati odnos na poslovnoj razini, biti discipliniran,
uinkovit i organiziran. Postavljati konkretna pitanja i biljeiti odgovore.
Prodaja osobama sklonim razmiljanju: one reagiraju pozitivno na promiljen, dobro
organiziran pristup. Cijene tonost dobru pripremu. Odluke donose nakon dueg razmiljanja.
Prodaja osobama s podravajuim stilom: prouiti njihove emocionalne potrebe ako i one
poslovne i strune. Biti strpljiv u komunikaciji, ponaati se profesionalno i prijateljski.
ETIKA su naela i norme ponaanja u poslovnom svijetu. Poduzee ne moe biti dugorono
uspjeno ako zaposlenici nisu poteni, etini i beskompromisni oko odreenih vrijednosti i
naela. Poluistine koje utjeu na slabljenje karaktera: To radimo zbog nas samih, Poduzee
postoji radi max poveanja vrijednosti za dioniare, Poduzea moraju biti agresivna i
prodorna, Uskladiti svoje etike norme i naela sa oekivanjima kupaca. imbenici koji
utjeu na etiku prodavaa: Uprava kao uzor, Pravila i praksa poduzea, Dijeljenje povjerljivih
informacija, Reciprocitet, Podmiivanje, Davanje poklona, Zabava, Klevetanje u poslu.
ovisi od prodajnog ciklusa, injenica koje utjeu na kupnju, izgradnji dugoronih partnerskih
odnosa. Moe biti informativna, uvjerljiva i za podsjeanje.
Strategija informativne prezentacije: kupac mora poruku u potpunosti razumjeti, naglaava
injenice, najee se koristi kod uvoenja novih proizvoda ili usluga, istie jasnou,
jednostavnost i neizravnost.
Strategija uvjerljive prezentacije: utjee na uvjerenja, stavove ili ponaanje potencijalnih
kupaca te ih potie na kupnju. Potreban visok stupanj obrazovanja i iskustva. Ukoliko nije
dobro isplanirana moe izazvati strah ili nepovjerenje.
Strategija prezentacije za podsjeanje: radi na podsjeanju jer svijest o proizvodu opada
smanjenjem promocijskih aktivnosti. Nastoji se zadrati bliskost kupaca s proizvodima, prua
usluge i nakon prodaje.
STRATEGIJA PROIZVODA je dobro zamiljen plan koji istie koliko je vano postati
strunjakom za proizvod, prodavati njegove specifine prednosti i pronalaziti rjeenja s
dodanom vrijednou.
Pisane ponude konkretan akcijski plan utemeljen na injenicama, pretpostavkama i
dokumentaciji, dodaje vrijednost rjeenju.
Strunjakom za proizvod se postaje kroz kontrolu kvalitete (ISO standardi), podaci o
djelovanju proizvoda, garancije, rezervni dijelovi, ugradnja.
Traenje kupaca je proces lociranja kupaca. Taj proces poboljavaju poveanje ljudi u
vidokrugu, poboljava se kvaliteta, detektiraju se potrebe, sposobnosti plaanja i ovlasti za
kupovinu kupaca.
IZVORI MOGUIH KUPACA 1 Preporuke: mogui kupa kojeg je netko upoznao s
proizvodom, rezultati prodaje takoer privlae, 2 Utjecaj prijatelja: rabe ih osobe koje su se
tek poele baviti osobnom prodajom, kontakt s osobama koje imaju dobre veze i mogu dati
info o moguim kupcima, 3 Imenici: telefonski imenik, besplatni imenici, 4 Struni asopisi:
daju izvjea o stanju stvari u svakoj veoj industriji, 5 Trgovaki sajmovi: izlobe srodnih
proizvoda, posebni dogaaji turniri, humanitarne priredbe, 6 Telemarketing: postupak
prodaje roba i usluga putem telefonskog razgovora, 7 Neposredno reklamiranje i prodajna
ponuda: besplatan primjerak broure s podacima, 8 Internetsko mjesto, 9 Digitalizirana baza
podataka. 10 Telefoniranje naslijepo, 11 Umreavanje: upoznavanje ljudi, stvaranje i
koritenje veza, umreavanje unutar tvrtke, gospodarske grane12 Obrazovni seminari, 13
Kombinirani pristup.
Organiziranje info o moguim kupcima: koritenje kartica o kupcima manji broj kupaca,
digitalizirani sustav za upravljanje kontaktima vei broj kupaca, podaci iz razl izvora.
Imamo dvije vrste podataka o moguem kupcu: 1 Mogui kupac kao osoba zahtijeva
poseban tretman zbog posebnim potreba i osobina, pravilno izgovarati kupevo ime, dobiti
podatke o obrazovanju, iskustvu stilu
Predvianje prodaje oekivana prodaja tono odreenog proizvoda, tono odreenoj
ciljanoj skupini tijekom tono odreenog razdoblja.
Pozicioniranje proizvoda obuhvaa one odluke i aktivnosti koje su namijenjene tome da u
kupevim promiljanjima stvore i odre odreenu ideju o tvrtkinu proizvodu.
Vrijednosni i prijedlog je niz uvjerenja i vrijednosti koje tvrtka obeava isporuiti kupcima
kako bi zadovoljila njihove potrebe.
MOGUNOSTI POZICIONIRANJA PROIZVODA 1 Pozicioniranje novih proizvoda koji
se tek pojavljuju i razvijenih ve afirmiranih proizvoda. 2 Prodavanje proizvoda uz pomo
odreivanja cijene: Niska cijena i transakcijska prodajna taktika te razdvojiti svojstva
proizvoda. 3 Prodavanje proizvoda uz pomo strategije dodavanja vrijednosti.
Strategija pridobivanja kupca je pomno osmiljen plan koji ima za posljedicu najveu
moguu odgovornost prema kupcu. Pravila za razvoj strategije: kupev proces kupovanja,
zato kupci kupuju, stvaranje baze moguih kupaca.