Poslovni protokol

Patricija Kereti Jurak

Enriko Parlaj

Sadraj

Poslovni protokol i bonton

Predstavljanje i upoznavanje
Zabranjene teme u poslovnom svijetu
Komunikacija
Poslovni izgled
Poslovni domjenci
Poslovni ruak ili veera
Darivanje poslovnih partnera

Poslovni protokol

Protokol dolazi od grke rijei protokollen

(protos- prvi i kolla - lijepilo) - oznaavala
vrpcu ili peat
Rije protokol se dugo upotrebljavala za opis
formalne korespondencije.
Danas termin protokol koristimo u irem
smislu

Poslovni protokol

Poslovni protokol odreuje nain uspjenog i

uinkovitog poslovanja i to:
Kako se pravilno predstaviti i upoznati
Kako nastupiti ispred poduzea
Kako uspjeno savladati poslovnu komunikaciju na
dravnom i meunarodnom nivou, verbalnu i neverbalnu
Ukazuje na najee greke u komunikaciji
Odreuje zlatna pravila i zabranjene teme u poslovanju
Kako uinkovito komunicirati sa strankama i poslovnim
partnerima

Poslovni protokol

Odreuje postupak formalne i neformalne komunikacije i

korespondencije
Odreuje to se u poslovanju smije, a to se ne smije
Odreuje moderne poslovne pristupe i tehnike
Odreuje potivanje hijerarhijskog reda u poslovnom
svijetu
Nudi rjeenja kako postati i ostati uspjean u poslovanju
Odreuje pravila, koja vrijede kod poslovnih prijema
Odreuje red sjedenja na rukovima ili za pregovarakim
stolom

Bonton

Bonton (fr. Bon Ton to znai dobar ton) je

knjiga ili kodeks ponaanja kojeg bi se trebao
pridravati svaki pripadnik drutva
Lijepo ponaanje je obveza, koju prihvaamo
svojevoljno i po njemu na okolina ocjenjuje.
Pravila moraju biti postavljena tako da
odgovaraju i mladima i starima.

Predstavljanje i
upoznavanje

Osnovna pravila za predstavljanje i upoznavanje:

Sugovornika gledamo ravno u oi
Samouvjereno dranje
Osmjeh na ustima
iv pogled
vrsto rukovanje
Jasno izgovoreno ime i prezime
Potujte pravilo prvenstva
Ne odmjeravajte sugovornika

Predstavljanje i
upoznavanje

Za predstavljanje i upoznavanje vrijede u

bontonu zlatna pravila:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mukarac se prvi predstavlja eni

Mlau enu treba predstaviti starijoj
Mlaa se ena predstavlja starijem mukarcu
Mlaa se osoba predstavlja starijoj
Domain meusobno upoznaje goste
Brani par valja predstaviti zajedno

Predstavljanje i
upoznavanje

Za predstavljanje i upoznavanje vrijede u

bontonu zlatna pravila:
7. Pri predstavljanju parova recite samo njihova imena i
prezimena
8. Kad se predstavljate, recite svoje ime i prezime (bez
titula!). Kada se predstavi i druga soba, kaite:
<Drago mi je.>
9. Pri upoznavanju se valja osmjehnuti i pogledati u oi
10. Mukarac pri upoznavanju treba ustati
11. ena pri upoznavanju ne ustaje
12. Ne prekidajte razgovor dvoje ljudi da biste nekog
predstavili

Predstavljanje i
upoznavanje

Ako se moramo predstaviti sami, pravila su da

se:
1. Mlaa osoba prva predstavi starijoj
2. Mukarac se prvi predstavlja eni
3. Nii po poloaju se predstavlja viem po
poloaju
4. Ako se kod predstavljanja sjedi mukarac
uvijek ustaje, ena ostaje sjediti, djevojke
ustaju, kada ih predstavljamo starijoj osobi

Predstavljanje i
upoznavanje

Kod rukovanja takoer vrijede pravila:

1.
2.
3.
4.
5.

ena prva prua ruku mukarcu.

Stariji prvi pruaju ruku mlaima.
Pri rukovanju uvijek pruite desnu ruku.
Rukujte se kratko i gledajte se u oi.
Rukovanje je obavezno pri estitanju i
izraavanju suuti.

Predstavljanje i
upoznavanje

Zabranjene teme

U trenutku poslovnog razgovora na

meunarodnoj razini treba izbjegavati osjetljive
teme, a naroito:

Religija
Politika
Privatan ivot
Problemi u obitelji
Ciljevi u karijeri
Problemi sa zdravljem

Komunikacija

Komunikacija predstavlja sredstvo kojim

uspostavljamo i mijenjamo odnose, stoga je
sposobnost uspjene komunikacije jedna od
najvanijih ivotnih vjetina.
Poslovno komuniciranje obuhvaa skup tema
koje obrauju razne aspekte razmjene
informacija meu ljudima s ciljem obavljanja
poslovnih aktivnosti transakcija.

Komunikacija

Cilj uinkovitog poslovnog komuniciranja je

sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i
iskustava.
To podrazumijeva i stvaranje novih ideja
dogovorom, usklaivanjem miljenja,
argumentiranjem pa ak i opovrgavanjem.
Nain na koji nikako ne moemo pogrijeiti s
komunikacijom jest taj da obavezno prije
poslovnog komuniciranja s partnerima
upoznamo obiaje njihove zemlje.

Verbalna komunikacija

etiri zlatne rijei:

Hvala
Molim
Izvoli
Oprosti

Verbalna komunikacija moe biti govorna ili

pismena.

Verbalna komunikacija

Govornu komunikaciju je bolje upotrijebiti:

ako elimo trenutni odgovor
ako trajni zapis nije potreban
ako je poruka jednostavna i shvatljiva
ako se sa sugovornikom nije teko sastati
ako e se osobnim kontaktom stvar bre rijeiti
i bre doi do odluke

Verbalna komunikacija

Pismeno komuniciranje se preporuuje u

sluajevima kad:
ne postoji mogunost ili prilika za osobni kontakt
eli se izbjei osobni kontakt
treba se uputiti hitna informacija
potreban je trajni zapis
ele se istaknuti i obrazloiti svoji stavovi

Verbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija

Neverbalno izraavamo neke oblike

raspoloenja:
Dosadu
La
Nestrpljivost
Osuivanje
Zbunjenost
Iznenaenje, nemir, napetost
Neslaganje
Samozadovoljstvo

Neverbalna komunikacija

Poslovni izgled

Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije

nuno i jamstvo poslovne uspjenosti, no
zaputen, neadekvatan i neprilian izgled
bacit e sjenu i na najblistaviju karijeru
Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja
kombinaciju higijene i uljudnog i poslovnog
uoblienja kojeg svatko moe postii

Njegovan izgled

Kosa i frizura i kod ene i kod mukaraca bez

obzira na boju, duinu ili vrstu uvijek treba biti
ista, poeljana i svjee oblikovana.
Obrve, brada, brkovi i ostale dlaice na licu
potrebno je takoer urediti no pri tome isto
tako treba paziti da to oblikovanje ne uini lice
udnim.
Za enske noge poeljno je da budu uredno
depilirane i u arapama dok se muke noge u
poslovnom svijetu nikad ne pokazuju.

Njegovan izgled

Muka poslovna odjea

Dnevno odijelo - odijela od kvalitetnih materijala,

otporna na guvanje i neutralnih boja. Mogu biti
jednobojna ili s diskretnim uzorkom.
Sveano odijelo kod mukaraca najee je
jednobojno i to u tamnijim tonovima. Ne
preporuuju se svjetlije boje.
Koulje koje birate za poslovni dogaaj neka ne
budu prenaglaenog uzorka niti intenzivnih boja.
Okovratnik koulje neka bude usklaen sa vorom
kravate

Muka poslovna odjea

DA!

NE!

Muka poslovna odjea

DA!

NE!

Muka poslovna odjea

Kravata je veoma vaan dodatak dijelu

poslovnog ovjeka. Mora biti u skladu s
odijelom i kouljom koja se nosi, a ni materijal
ne smije previe odudarati od onog od kojeg je
nainjeno odijelo
Cipele je potrebno usklaivati izmeu ostalog i
sa godinjim dobima, za zimu tople cipele,
lagane za proljee i jesen, te vrlo lagane za
ljeto, i sveane cipele

Muka poslovna odjea

DA!

NE!

Muka poslovna odjea

DA!

NE!

Muka poslovna odjea

Od modnih dodataka moe se nositi kaput strogih

linija, rukavice kone ili jednobojne (tamne), al
vuneni jednobojni ili s prugicama te jednobojni
kiobran.
Moe se nositi i prsluk ispod odijela, sat strogih
linija, remen istih linija, kojeg uvijek nositi kod
slubenih hlaa, nadalje jednobojne (kone) torbe
za spise. arape moraju biti tanke, jednobojne (u
boji odijela/cipela), dovoljno duge (da u sjedeem
poloaju ne otkrivaju kou glenja)

Muka poslovna odjea

DA!

NE!

enska poslovna odjea

Koulje njenih tonova preko kojih se odijevaju puloveri

ili sakoi ili kostimi u kombinaciji sa suknjom i hlaama.

Kostimi klasinog kroja i boje: tamnoplavi, sivi ili crni sa

serijom koulja dobrog kroja i kvalitetnih materijala su
pod mora odijevanje svake poslovne ene koja
investira u svoju poslovnu budunost.

Kod odabira suknje vodite rauna o kvaliteti tkanine

kako vam se suknja nebi guvala ako due vrijeme
provodite sjedei. Duinu suknje prilagodite staturi ali
ne nosite ni prekratko niti predugako.

enska poslovna odjea

arape (hulahopke) moraju biti besprijekorne. S

obzirom na narav posla nije na odmet imati i
rezervne na poslu.
Cipelama odreujemo ono to modni strunjaci
nazivaju sveukupnost izgleda. Za dobru ensku
cipelu vana je elegancija i odmjerena visina
potpetice.
Torbica poslovne ene treba biti prostrana kako bi
u nju mogli stati uz osobne stvari i svi oni predmeti
koji su nuni za poslovanje.
Nakit koji se nosi u poslovnim prilikama treba biti
jednostavan i treba ga biti malo

enska poslovna odjea

DA!

NE!

enska poslovna odjea

DA!

NE!

enska poslovna odjea

DA!

NE!

enska poslovna odjea

DA!

NE!

enska poslovna odjea

DA!

NE!

Poslovna odjea

Poslovni domjenci

Namjena poslovnog domjenka je obostrana

potvrda dobrog utiska i mogunost za oputen
razgovor, koji e pomoi uzajamnom
povjerenju i s tim postaviti temelje dugoronoj
suradnji.
Na ovakvo primanje trebate se pojaviti na
vrijeme, odnosno s desetak minuta
zakanjenja.

Poslovni domjenci

Poslovni ruak ili veera

Poslovni rukovi ili veere daju priliku ljudima

da upoznaju bolje jedni druge izvan "uredskih"
granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na
poslovnim rukovima, vie ili manje
formalnim, i bez obzira da li ste domain ili
gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao.
Domain uvijek plaa raun

Poslovni ruak ili veera

Pravila ponaanja za stolom nisu izmiljena da

bi rukovi bili to kompliciraniji, ve da bi ti
obroci bili to ugodniji i da bi se osiguralo da
ponaanje nijednog od uesnika ne bude
uvredljivo za druge prisutne.
Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i
osnovnoj ljudskoj pristojnosti.

Poslovni ruak ili veera

Pravila ponaanja za stolom su sljedea:

1. S poslovnim temama ponite tek kada se jelo narui
2. Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol, ve je drite
pored svojih nogu, a kada iz nje neto vadite, stavite je u
krilo
3. Kada vam se dodaje hrana kaite "hvala", a kada je vi
dodajete "izvolite"
4. Ponite s jelom tek kada su svi poslueni, osim ako gost
ne inzistira da zaponete prije da vam se hrana ne ohladi
5. Nemojte se aliti na hranu ili lou uslugu
6. Laktovi se dre uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se
naslanjati na stol. Nad stolom su samo ruke do lanaka

Poslovni ruak ili veera

Pravila ponaanja za stolom su sljedea:

7. Pri koritenju pribora za jelo, pravilo je da se uvijek zapoinje onim
priborom koji je najdalje od ruba tanjura (i desno i lijevo, a kako se
odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve blie tanjuru
8. Prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, ve se rastvori i stavi
u krilo
9. Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedite stolice ili
njen naslon
10.Kada zavrite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjura,
nakon to to uini domain
11.Jede se zatvorenih ustiju i neujno, ne govori se punim ustima.
12.Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima koritenim priborom
za jelo, ve iskljuivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je
predvien za vaenje hrane.

Poslovni ruak ili veera

Pravila ponaanja za stolom su sljedea:

13. pageti se jedu vilicom i licom, ali se pritom samo vilica
prinosi ustima
14. Salata, prilozi i ve izrezani kruh se ne reu noem
15. Posude ili tanjuri se ne prinose ustima da bi se jelo lake ili do
kraja pojelo
16. Tanjuri se na kraju ne "iste" komadiima kruha od tragova
jela
17. Nakon zavretka jela upotrijebljeni no i vilica se stavljaju
paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste zavrili
s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko elite biti dodatno
poslueni, no i vilicu prekriite u tanjuru
18. U restoranu je osoblje zadueno za odnoenje posua,
tanjura i pribora i vi u tome ne trebate pomagati.
19. Za vrijeme ruka nije dozvoljeno puenje, sve dok svi
sudionici ne zavre s jelom

Poslovni ruak ili veera

Darivanje poslovnih
partnera

Pokloni predstavljaju znak panje i iskrene

elje sa se obraduje nekog, bilo da je to netko
blinji ili poslovni suradnik.
Kad su u pitanju poslovni darovi, tu se zapravo
radi o meusobnoj poslovnoj komunikaciji,
njegovanju i oblikovanju odnosa sa poslovnim
partnerima.

Darivanje poslovnih
partnera

U poslovnom svijetu obino se daruje za

novogodinje praznike i u posebnim prilikama,
kao na primjer obljetnice. Kada se radi o
slubenom posjetu, gost moe domainu
donijeti poklon.
Kada poslovno druenje preraste u
prijateljstvo, broj prilika za darovanje se
poveava.

Darivanje poslovnih
partnera

Kod izbora poklona treba uzeti u obzir status

onoga koga darujete, njegove hobije i navike.
Davanje darova uvijek ide desnom rukom. Kod
toga osobu gledamo ravno u oi. Davanje
poklona je jednako vano kao i sam poklon.
Na poslovnom sastanku dar moemo predati
nakon zavrenih razgovora. Ako na kraju
razgovora idemo na ruak ili veeru, poklon
moemo predati nakon glavnog jela.

Darivanje poslovnih
partnera

Zahvaljujemo
na panji!

Pitanja?