HUBUNGAN ANTARA TQM

DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN
AHLI KUMPULAN:
SUZITA BINTI BAHRI (805240)
LEE ING (805282)
SITI NOR BINTI MOHAMED (805311)
SULAWATI BINTI ANAN (805316)
Free Powerpoint Templates

Page 1

Pengenalan TQM
Pengurusan kualiti Menyeluruh (Total Quality
Management-TQM)
merupakan
satu
falsafah pengurusan yang berlandaskan
idea beberapa orang guru kualiti seperti
Deming, Juran, Feigenbaum, dan Ishikawa.
Konsep TQM telah berkembang pesat
apabila
wujud
kesedaran
tentang
kepentingan
pengurusan kualiti dalam
sesebuah organisasi.

Free Powerpoint Templates

Page 2

Makna TQM
Total: Melibatkan semua orang dan setiap satu
dalam organisasi melaksanakan pembaikan atau
pemajuan berterusan.
Quality: Menentukan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh yang mana menjadi fokus TQM.
Pelanggan melibatkan semua orang yang terlibat
secara terus dengan produk atau perkhidmatan dan
dapat dilihat melalui dua cara:
Pelanggan luar Orang yang merupakan
pengguna produk atau perkhidmatan.
Pelanggan dalaman Anggota organisasi yang
terlibat dalam proses seterusnya.

Free Powerpoint Templates

Page 3

Definisi Kualiti
Quality is conformance to requirements (Philip Crosby)
Quality is fitness for purpose (Joe Duran)
Quality is synonymous with customer needs and
expectations (R.J. Mortiboys)
Quality is a predictable degree of uniformity and
dependability, at low costs and suited to the market
(Edwards Deming)
Quality is meeting the (stated) requirements of the
customer now and in the future (Mike Robinson)
Quality is the total composite product and service
characteristics of marketing, engineering, manufacture and
maintenance through which the product and service in use
will meet expectations by the customer (Armand
Figenbaum)
Quality is the totality of features and characteristics of a
product or service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs (British Standard 4778, 1987)

Free Powerpoint Templates

Page 4

Definisi Kualiti
Pada umumnya kualiti dikaitkan dengan
satu standard tertentu.
Pengeluaran barangan atau penyediaan
perkhidmatan mesti memenuhi standard
yang ditetapkan.
Standard juga sentiasa dikaitkan dengan
keperluan
penerima
atau
kepuasan
penerima.

Free Powerpoint Templates

Page 5

Manfaat TQM

Organisasi yang berjaya mengamalkan TQM

telah meraih banyak manfaat. Antaranya:
Peningkatan produktiviti
Meningkatkan semangat, kepuasan, keyakinan serta
kebolehan pekerja.
Meningkatkan imej organisasi
Memperbaiki perhubungan di antara pembekalpembekal.
Penjimatan kos.
Meningkatkan kebolehan bersaing, kualiti, logistik
dan perkhidmatan.
Membentuk budaya kualiti unggul pada organisasi.
Meningkatkan pengurusan data organisasi.
Meningkatkan kecekapan dalam kerja pasukan.
Meningkatkan pengetahuan kerja dan produk.

Free Powerpoint Templates

Page 6

Fokus utama TQM Kepuasan pelanggan

Deming (1982) mencadangkan bahawa kualiti
menceriakan
pelanggan,
iaitu
objektif
pengeluaran
ialah
memenuhi
kehendak
pelanggan.
Sementara
Feigenbaum
(1991)
pula
menekankan bahawa kualiti bukan sahaja
terletak kepada ciri sesuatu produk tetapi
memenuhi jangkaan pelanggan dalam semua
aspek pengeluaran dan perkidmatan selepas
jualan produk.
Selain itu, Ishikawa (1985) pula berfokus kepada
memenuhi kepuasan hati pelanggan. Beliau
berpendapat kualiti bukan semata-mata terbaik
tetapi perlulah terbaik untuk pelanggan.
Free Powerpoint Templates

Page 7

Samb
Shemwell, Yavas & Bilgin (1998), faktor
penting untuk terus bersaing adalah dengan
menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi yang
akan membawa kepada kepuasan pelanggan.
Cai (2009), Mehra & Ranganathan (2008)
mendapati bahawa tumpuan pelanggan adalah
antara amalan pengurusan kualiti yang paling
berpengaruh
untuk
menentukan
objektif
kepuasan pelanggan dapat dicapai.

Free Powerpoint Templates

Page 8

Model kesetiaan pelanggan

Free Powerpoint Templates

Page 9

Kepuasan Menyeluruh
Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fokus utama TQM.
Pelanggan dalam TQM merupakan sesiapa sahaja
yang terlibat dengan produk atau perkhidmatan
dan dapat dilihat dari aspek pengetahuan
organisasi terhadap:
Siapa pelanggan?
Pelanggan yang menggunakan khidmat atau
produk organisasi merupakan pelanggan luaran.
Pelanggan yang terlibat dalam proses kerja
berikutan
pula
dikenali
sebagai
pelanggan
dalaman.
Apakah pengharapan pelanggan?
Tahap 1: Harapan Asas (implisit)
Tahap 2: Spesifikasi dan keperluan (eksplisit)
Tahap 3: Terpendam (kegembiraan)

Free Powerpoint Templates

Page 10

Samb
Sejauh mana prestasi organisasi(dan
pesaing) dari kacamata pelanggan?
Terdapat pelbagai teknik yang boleh
digunakan untuk mengetahui
pengharapan dan kepuasan pelanggan.
Biasanya organisasi akan
menggabungkan beberapa teknik.
Organisasi juga melengkapkan saluran
memperolehi aduan dengan
mekanisma yang direkabentuk khusus
bagi mempelajari berkenaan
keperluan pelanggan.
Free Powerpoint Templates

Page 11

Hubungan yang positif

Haliza et.al (2003). Kajian kepuasan pelanggan di
kalangan pesakit klinik swasta di Seremban, Negeri
Sembilan. Jurnal Kesihatan Masyarakat 9: 44-50.
Sampel : sukarelawan, berumur 18 tahun ke atas,
warganegara Malaysia, pernah datang ke klinik
berkenaan sekurang-kurangnya sekali kecuali
mereka yang mendapatkan pemeriksaan ibu
mengandung dan pemeriksaan perubatan.
Hasil : responden di klinik swasta menunjukkan
tahap kepuasan pelanggan yang rendah iaitu
19.4%.

Free Powerpoint Templates

Page 12

Samb
Arawati A., Krishnan, S. K., & Sharifah Latifah S. A. K.,
(2000).
The structural impact of total quality management on
financial performance relative to competitors through
customer satisfaction: a study of Malaysian manufacturing
companies. Total Quality Management, 11(4/5&6): 809819.
Sampel : syarikat-syarikat pembuatan yang telah
tersenarai dalam Bursa Saham Kuala Lumpur Malaysia
Instrumen : soal-selidik yang dibangunkan daripada
tinjauan literature dan dilakukan pra ujian di syarikat
pembuatan di sekitar universiti .
Hasil :most TQM practices (customer focus, supplier
relationships, training and employee focus) show strong
correlation with customer satisfaction variables

Free Powerpoint Templates

Page 13

samb
Nurulhuda et. al. (2009). Kajian kepuasan
pelanggan terhadap pekhidmatan perpustakaan
Universiti awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan ,
28: 23-43.
Sampel : Responden dalam kajian ini adalah
terdiri daripada 82 orang pelajar prasiswazah
dan 63 orang pelajar siswazah yang dipilih dalam
kalangan pengguna perkhidmatan perpustakan.
Instrumen : berdasarkan versi pengubahsuaian
SERVPERF oleh Roslah dan Zainab (2007); dan
Nitecki dan Hermon (2000).
Hasil : wujud hubungan positif antara prestasi
perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelajar
berdasarkan jenis perkhidmatan

Free Powerpoint Templates

Page 14

Samb

Zulnaidi (2009), mendapati hasil kajiannya menyokong

hubungan positif yang signifikan antara amalan
penambahbaikan berterusan dan kepuasan pelanggan.
Zulnaidi (2009), juga mendapati bahawa amalan menanda
aras prestasi mempunyai hubungan yang signifikan
dengan kepuasan pelanggan selari dengan Powell (1995).
Kajian para penyelidik, seperti Cronin & Taylor (1992),
Caruana Money dan Berthon (2000), Kouthouris &
Alexandris, (2005), menunjukkan hubungan positif antara
kualiti perkhidmatan dengan tahap kepuasan pelanggan.
Kajian oleh Murray et. al. (2002), mendapati kualiti
perkhidmatan memberi kesan langsung kepada kepuasan
di mana kualiti perkhidmatan yang tinggi menghasilkan
tahap kepuasan yang tinggi, sebaliknya kualiti
perkhidmatan yang rendah menghasilkan tahap kepuasan
yang rendah.

Free Powerpoint Templates

Page 15

Hubungan yang negatif

Kajian-kajian lain yang berkaitan :
Ramona (1997) menyatakan bahawa halangan sesebuah
universiti untuk mengakui pelajar sebagai pelanggan
adalah kerana frasa pelanggan sentiasa betul. Ini
kerana, jika pelajar diberikan apa yang mereka mahu, ia
tidak membawa kepada pendidikan yang berkualiti.
Kenyataan ini berasaskan kegembiraan pelajar adalah
lulus dan bergraduat, maka pelajar mengarah kepada
kepuasan jangka pendek, bertentangan dengan objektif
pendidikan sebenar.

Khairul Anuar Mohd Ali & Suzyanty Mohd Shokory

(2009),
menunjukkan
kualiti perkhidmatan
yang
disediakan oleh Jabatan Sumber Manusia belum
mencapai tahap kepuasan pelanggan dalamannya dan
hasil analisis nisbah kualiti menunjukkan bahawa dimensi
maklum balas ini merupakan dimensi yang paling tidak
memenuhi jangkaan minimum pelanggan

Free Powerpoint Templates

Page 16

Tiada Hubungan yang Signifikan

Aminuddin

Y.,

&

Shamsarizal

A.A.

(2008).

Hubungan antara Kualiti Perkhidmatan Kemudahan Sukan

Kolej Matrikulasi Dengan Kepuasan Pelajar, Malaysian
Education Dean's Council Journal, UPM, 2: 1-19
Sampel : 109 orang pelajar (n=36, lelaki ; n=73,
perempuan) kolej matrikulasi yang menggunakan
kemudahan sukan di kolej tersebut.
Instrumen : instrumen SERVQUAL (Parasuraman et. al.,
1985)
Hasil : dapatan kajian menunjukkan tidak terdapat
hubungan yang signifikan di antara kualiti
perkhidmatan dengan tahap kepuasan pengguna
kemudahan sukan. Ini menunjukkan bahawa kualiti
perkhidmatan bukan peramal kepada tahap kepuasan
dalam melakukan aktiviti sukan dan rekreasi.

Free Powerpoint Templates

Page 17

KESIMPULAN
Pengurusan kualiti menyeluruh mempunyai
hubungan dengan kepuasan pelanggan.
Ini berasaskan;
model-model TQM yang dibina menekankan
bahawa fokus utama TQM adalah pelanggan.
penambahbaikan yang dilakukan bertujuan
memenuhi kehendak dan kepuasan hati
pelanggan.
kajian kami terhadap artikel yang dirujuk
mendapati 4/5(80%) artikel memberi keputusan
bahawa terdapat hubungan yang signifikan antara
kualiti dengan kepuasan pelanggan.

Free Powerpoint Templates

Page 18

Thiagarajan dan Zairi (1997) kepuasan

pelanggan menjadi kayu ukur untuk
menentukan kejayaan pelaksanaan
pengurusan kualiti.

Free Powerpoint Templates

Page 19

Sekian
Terima Kasih!

Free Powerpoint Templates

Page 20