Professional Documents
Culture Documents
113 2260f2c9b
113 2260f2c9b
Vlado Galii
HOTELSKA PRODAJA
I
RECEPCIJSKO POSLOVANJE
....I tko bi elio biti velik meu Vama, neka bude Va poslunik. A, tko bi
elio biti prvi meu Vama, neka bude Va sluga, po primjeru Sina
ovjenoga, koji nije doao da mu slue, nego da On slui....
(Biblija Evanelje po Marku Starjeine moraju biti sluge)
SADRAJ
Predgovor
UVOD
1. DIO: MARKETING I PRODAJA
I. POGLAVLJE:
1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU
1.1. VRSTE HOTELA
1.2. VRSTE USLUGA
1.3. VRSTE GOSTIJU
II. POGLAVLJE:
2. MARKETING HOTELA
2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA
2.2. ZADACI, CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA
2.3. MARKETING PLAN HOTELA
2.4. POLOAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI HOTELA
III. POGLAVLJE:
3. HOTELSKA PRODAJA
3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU
3.2. VRSTE, OBLICI I KANALI PRODAJE
3.3. UGOVORI
3.4. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE
3.5. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA MARKETING I
PRODAJA
3.6. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO ODLUIVANJE
IV. POGLAVLJE:
4.REZERVACIJE
4.1. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA
4.2. NAINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU
4.3. IZVJETAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA
4.4. CJENIK
4.5. PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE
V. POGLAVLJE:
5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA
5.1. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA
5.2. UTVRIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUNOG PROCESA U
HOTELU
VI. POGLAVLJE:
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA
6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE
6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM
6.4. PROCEDURA SMJETAJA GOSTA I DAVANJE OSNOVNIH INFORMACIJA
VII. POGLAVLJE:
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA
7.1. UNUTARNJA I VANJSKA SLUBA PORTIRNICE
7.2. PRITUBE GOSTIJU
7.3. NEUOBIAJENI DOGAAJI
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA TELEFONSKA CENTRALA
VIII. POGLAVLJE:
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
8.1. URNAL
8.2. NAPLATA RAUNA
8.3. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAANJA
8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAAJA GOSTA
8.5. POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA RECEPCIJSKO
POSLOVANJE
IX. POGLAVLJE:
9. OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU
9.1. OPREMA I UREAJI
9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)
3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
X. POGLAVLJE:
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
10. 1. SPECIFINOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.1.1. Osobenosti za rad
10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao
10.1.3. Stimulativno nagraivanje
10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
10.2.1. ef recepcije
10.2.2. Pomonik efa recepcije
10.2.3. Recepcionar-blagajnik
10.2.4. Blagajnik
10.2.5. urnalist noni kontrolor (night audit)
10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)
10.2.7. Portir
10.2.8. Vratar poasni straar
10.2.9. Nosa prtljage
10.2.10. Telefonistica
10.3. PONAANJE, MEUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH
10.4. NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU
10.5. RADNA ODJEA I HIGIJENA ZAPOSLENIH
XI. POGLAVLJE:
11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA
11.1. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU
11.1.1. Izvjetajne i obraunske liste
11.1.2. Statistika smjetaja
11.2. FUNKCIJE EFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM
11.2.1. Odreivanje cijene smjetaja
11.2.2. Prognoza zauzetosti soba
11.2.3. Prognoza prihoda od soba
11.2.4. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela
11.2.5. Odabir djelatnika
11.2.6. Uvjebavanje
ZAKLJUAK
Prilog: Mali rjenik hotelijerske terminologije
Literatura
SADRAJ
1. DIO: MARKETING I PRODAJA
I. POGLAVLJE: VRSTE HOTELA, VRSTE USLUGA , VRSTE GOSTIJU
vrste hotela, odmorini, kongresni, conference, komercijalni, rezidencijalni, garni, suite, airport,
timeshare, condominium, casino, vrste usluga, karakteristike usluga, vrhunska, srednja, ekonomska,
posebne kvalitete hotela, vrste gostiju, tranzitni, kongResni, poslovna, zabavna i skupna putovanja.
organizacijski ustroj prodaje u hotelu, vrste, oblici i kanali prodaje, alotmanska, za skupine gostiju,
individualna, centralizirana prodaja, decentralizirana prodaja, kombinirani oblik prodaje, izravna
prodaja, neizravna prodaja, ugovori, ugovor o alotmanu, ugovor o zakupu kapaciteta, ugovor na
temelju rezervacije, informatizacija hotelske prodaje, postupak ugovaranja prodaje, postupak
rezervacije smjetaja, nunost uporabe IT u hotelijerstvu, karakteristike primjene IT, efekti
informatizacije hotelskog poslovanja, rad s ugovorima, rad s rezervacijama, pregled slobodnih
kapaciteta, pregled statistike prodaje, rad s agencijama, rad sa cjenikom, bazni modul u
informacijskom podsustavu marketinga i prodaje, dijelovi aplikacije recepcijsko poslovanje,
dnevna obrada, zakljuenje dnevne obrade, pomone funkcije, izlazne informacije kao osnova za
poslovno odluivanje
poslovi rezerviranja hotelskih usluga, naini rezerviranja usluga u hotelu, izvjetaj o prodaji
kapaciteta temeljem rezervacija, cjenik, prihvat individualne rezervacije, formular za rezervaciju,
promjenu ili otkaz rezervacije, otkaz rezervacije, procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju,
povijesne kartice o rezervacijama i gostima, lista ekanja (waiting list), vrlo vana osoba (vipvery
important person), izvjetaj o oekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija, prebukiranje, periodi na
upit i zatvoreni periodi, .odlaganje dokumentacije rezervacija, informatizacija rada u uredu za
rezervacije, tipine greke pri rezerviranju soba.
procesi, procesne funkcije hotela, pojam i definicija, meusobni odnosi procesa, resursa i entiteta,
procesi upravljanja, procesi podrke, sredinji procesi, osnovne procesne funkcije, proces pripreme i
pruanja usluga smjetaja, proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia, dopunske procesne
funkcije, utvrivanje strukture proizvodno-uslunog procesa u
poslovi pri dolasku gosta, dijelovi prijamnog odjela hotela, uputstvo za dobrodolicu, aktivnosti
prilikom prijave gosta (check in), prodaja soba, status sobe (room status), blokiranje soba, dolasci
bez rezervacije, skraeni tekst prijave gosta, puni tekst prijave gosta, dolasci s rezervacijom,
pritube na rezervaciju, prihvat gosta s rezervacijom, auriranje podataka o gostima, naknadna
prijava, procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih
individualnog gosta, procedure prijama agencijskog gosta, procedure prijama gostiju iz skupina,
raniji dolasci (razlika u datumu), raniji dolasci (razlika u satima), pratnja gosta do sobe,
obavjetavanje drugih odjela u hotelu o dolasku gosta, privremeni odlazak, iskljuenje brave,
promjena sobe preseljenje, utvrivanje (kontrola) odlazaka, odlasci, izvjetaj domaice, popusti,
dnevna soba, pokazivanje soba, gosti bez prtljage, sobe na raspolaganju, izvjetaj o sobama,
rekapitulacija prodaje soba, lista za restoran, dnevnik recepcije (log book), nemogunost smjetaja,
produenje boravka za jedan ili vie dana.
poslovi unutarnje i vanjske slube portirnice, pratnja gosta do sobe, knjienje usluga, preuzimanje i
predaja poruka, raspodjela potanskih poiljaka, rukovanje kljuevima soba, uvanje prtljage,
pritube gostiju, pritube tehnike naravi, ponaanje uposlenika, pritube na pruanje usluga,
pritube neuobiajene naravi, neuobiajeni dogaaji, motrenje i kontrola, hitna medicinska pomo,
pljaka, poar, izgubljeno naeno, poslovi telefoniranja, pravila pri telefoniranju, buenje gostiju,
slanje brzojava, preuzimanje i predaja poruka, razgovor r ili collect call, dojava poara.
naplata rauna, priruna blagajna, naini plaanja, ekspres naplata (express check-out), osobna
naplata (self check-out), plaanje kreditnom karticom, neplaeni rauni, tjedni raun, preuzimanje
rauna, predraun, izdavanje i kontrola sefova, prijevremeni odlazak, kasna odjava, dnevni boravak,
otkup stranih sredstava plaanja, rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaanja,
ured efa recepcije, pomonik efa recepcije, ured za rezervacije, recepcija, portirnica, telefonska
centrala, blagajna, hotelski inteligentni sustav, izvori energije, uteda elektrine energije, uteda
vode, uteda energije grijanja i hlaenja, optimizacija rada osoblja, sustav obavjetavanja osoblja,
udobnost i sigurnost, individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao
lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i
alarma iz hotelskih soba, front office software.
specifinosti rada u prijamnom odjelu hotela, osobnosti za rad, rad u smjenama i dolazak na posao,
stimulativno nagraivanje, radna mjesta u prijamnom odjelu hotela, ef recepcije, pomonik efa
recepcije, recepcionar-blagajnik, blagajnik, urnalist noni kontrolor (night audit), hotelski
administrator (kontroler), portir, vratar poasni straar, nosa prtljage, telefonistica, ponaanje,
meusobni odnosi i etika zaposlenih, najee greke u prijamnom odjelu, radna odjea i higijena
zaposlenih, slubena radna odjea, priruni higijenski minimum.
dokumentacija u prijamnom odjelu, izvjetajne i obraunske liste, lista rezervacija za traeni dan,
lista rezervacija prema imenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po
rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predvienih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevna
lista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra rauna, lista gostiju po
abecedi, lista obrauna recepcionara, lista stanja ekstra rauna, knjiga domaih i stranih gostiju,
izvjetaji urnala, lista nenaplaenih rauna, lista naplaenih rauna, lista faktura, lista akontacija,
lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjienja, lista ekstra usluga, lista za
restoran, list recepcije, hotelski raun, hotelski dnevnik urnal, statistika smjetaja, izvjee 1, %
iskoritenosti kapaciteta, broj moguih noenja, dani zauzetosti kapaciteta, prosjean boravak
gostiju, prosjena cijena noenja, funkcije efa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom,
menaderske funkcije efa recepcije, odreivanje cijene smjetaja, prognoza zauzetosti soba,
prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvjebavanje.
UVOD
Kao temeljna turistika receptiva, hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima
poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas naziva i hotelska
industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je
hotel, odnosno ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale usluge na
specifian, hotelijerski nain. Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima
korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. Gosti hotela oekuju gostoljubivost i
razliite ugodnosti koje im menadment hotela mora osigurati zbog njihove dobrobiti ali
i profitabilnosti hotela.
Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne trine usmjerenosti i
determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel. Hoteli se razvrstavaju prema
razliitim kriterijima, a jedan od njih je i veliina kapaciteta, koja ima utjecaj na
unutarnju organizaciju hotela. S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u
suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela. Meutim, kao to
se razvrstavaju hoteli, tako se i hotelski gosti mogu svrstati u odreene kategorije.
Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogunosti i uvjeta
plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za
koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom tritu. Zbir
instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj. cjeloviti
sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks. Marketing plan
hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, u sredite
postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje hotelskog proizvoda.
Hotelska prodaja nije formula za uspjeh kada hotelu ide loe, ve je znaajna, a
njen posao jo vei, pomaui u vrijeme kada hotel posluje dobro, jer hotelska prodaja
neprekidno motri na poslovanje kako bi ono ostalo dobro ili da bi bilo jo bolje. Da bi
organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalno ustrojena.
Neovisno o vlasnikim odnosima ili oblicima poslovanja, hotelska prodaja i ured za
rezervacije ukljueni su u organizacijsku shemu hotela, pa je nuno da se tako vani
poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.
Hotelska prodaja mora biti
medija,
10
11
12
13
Pritom su
odvojene funkcije doeka, prihvata i prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed
rezerviranog smjetaja, kao i dolasci gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s
hotelom najvaniji in koji e znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, na
kraju poglavlja opisana je procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija
gostu.
U sedmom su poglavlju Poslovi tijekom boravka gosta obraeni poslovi
osoblja u prijamnom odjelu koje obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s
posebnim osvrtom na dunosti osoblja portirnice. Kako je za kvalitetu pruanja usluga
znaajno izostajanje pritubi gostiju, poseban se dio poglavlja odnosi na postupke
osoblja prilikom pritubi gostiju, ali i na reagiranje na neuobiajene dogaaje. Poglavlje
zavrava poslovima koje obavlja telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje unato
modernim komunikacijskim ureajima treba postojati u hotelu.
U osmom je poglavlju Poslovi pri odlasku gosta obraen onaj dio poslovanja u
prijamnom odjelu kada gost naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna
gosta, te procedure otkupa stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu
rada zauzima izrada hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih
dunika i temeljni obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan.
Naime, u njemu se evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju.
Poglavlje zavrava opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te
navoenjem pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja
ijim se koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog
dana u hotelu.
14
broju
15
16
1. DIO:
MARKETING I PRODAJA
17
I. POGLAVLJE
18
Levy, J., Oprema i procedure koje umanjuju hotelske trokove energije, Landis&Staefa, Zagreb, 2001.,
str. 1.
19
20
21
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principles of Hotel Front Office Operations, Continuum, London,
2000., str. 8.
22
2. srednje velike hotele (s 301 600 kreveta ili 151 250 soba),
3. velike hotele (s vie od 600 kreveta ili vie od 250 soba).
UN klasificira hotele na:
1. male hotele (s 40 80 kreveta),
2. srednje velike hotele (80 150 kreveta),
3. velike hotele (s vie od 150 kreveta).
U Republici Hrvatskoj, prema statistici Ministarstva mora, turizma, prometa i
razvitka, hoteli su razvrstavni, s obzirom na kriterij veliine u slijedee grupe (tablica
br. 1):
Tablica br. 1. Pregled hotela u Republici Hrvatskoj prema broju kreveta
do 25
kreveta
26-50
kreveta
51100
kreveta
101-250
kreveta
251-500
kreveta
501-750
kreveta
vie od
750
kreveta
UKUPNO
Broj hotela
25
73
74
95
105
27
11
410
Broj kreveta
517
2.777
5.029
17.126
38.471
16.662
9.980
90.562
broj kreveta
po hotelu
21
38
67
180
357
617
907
220
23
24
pomagalima. Uz to, hoteli nude veliki odabir svih moguih ugostiteljskih, zabavnih
i rekreacijskih sadraja. Rezervacije se u pravilu primaju od dvije do deset godina
unaprijed. U nekim sluajevima, u nekoj poznatoj turistikoj destinaciji, postoji
jedan zaseban veliki kongresni centar, pa se u hotelima samo nudi smjetaj
sudionicima kongresa, a sve usluge kongresa nudi kongresni centar.
3. Conference hoteli su hoteli u kojima, uglavnom, borave gosti koji sudjeluju na
razliitim konferencijama. Takvi hoteli su uobiajenog kapaciteta do 600 soba, te
raspolau s vie manjih i veih dvorana sa svom potrebnom tehnikom opremom.
Ovi hoteli smjeteni su izvan gradova, pa obino nude i druge sadraje za zabavu i
rekreaciju svojih gostiju.
4. Komercijalni (ili gradski) hoteli su smjeteni preteito u sreditu velikih gradova
u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Gosti takvih hotela oekuju
najraznovrsniju i najsadrajniju ponudu s najveom razinom kvalitete (World Class
Service). Za vrijeme boravka u takvim hotelima, gostima su na raspolaganju
najsuvremenija tehnika pomagala i informacijska tehnologija.
5. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na due vremensko
razdoblje. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima, a posjetitelji su uglavnom gosti starije
ivotne dobi. U takvim se hotelima, obino, ustrojavaju samo odjeli recepcije,
domainstva i restorana.
6. Garni hoteli su hoteli koji uobiajeno nude samo usluge smjetaja, dok rijetki
takvih hoteli nude i usluge doruka. Po kapacitetu, to su manji hoteli s tek 20 do 30
soba. Kako u pravilu, osim usluga noenja, ne nude nikakve dopunske usluge, imaju
primamljive i prihvatljive cijene za goste.
7. Suite hoteli
25
26
Utvreni posebni standard hotela, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, moe se
promijeniti na zahtjev ugostitelja i u postupku ponovnog utvrivanja, koje provodi
Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka.
HOTEL POPUT DRUGOG DOMA
Prema nekima, hotel vie nije mjesto kojem se valja adaptirati, priviknuti, ve svijet u kojem se moe
uroniti bez straha od nepoznatog ambijenta, kao da je u pitanju vlastiti dom. No, ne pretjerujmo, ali ipak,
valja istaknuti da je dolo do revolucionarnih promjena u tom pogledu. Naime, tendencija nove
generacije hotelijera tei k utaivanju elja gostiju, njihovih potreba, ak i onih najudnijih, a da se
pritom klijentu ne stavlja pod nos da je rije o de luxe dodacima. Hotelska soba, hall hotela, kao i opi
kontekst prisutan u hotelu, daleko je od asketskog poimanja ivotnog, odnosno hotelskog ivota. Tako
recimo virtualni aprtman u Peninssula Hotel u Hong Kongu, odie posebnom atmosferom. Tu nema
premca, rije je o cocooningu, odnosno tretmanu zaahurenja u prostoru , koji se u ovom sluaju
izvrno sublimira. Izuzetno je naime, vaan spoj do kojeg dolazi prilikom boravka u hotelu izmeu gosta i
ambijenta. Tako, recimo, prostor za spavanje ima posebnu atmosferu, tekuu, koja gosta naprosto ovije
posredstvom svijetleih sfumatura i koje pogoduju usklaivanju prostora s trenutanim stanjem duha.
Sad se razmilja i o mirisima kojima se potom putem mirisnih svijea ili nekim drugim putem obogauje
prostor i stvara ugodna atmosfera. Uz mirise bitne su i boje, zvukovi, te novi materijali kojima se
ostvaruju svi vani detalji za ureenje prostora. Nova vrsta hotela se tako ne limitira samo na
ugoavanje gostiju, ve predlae i nova iskustva. Tako recimo u TriBeCa Grand Hotelu u New Yorku,
sve je podreeno zadovoljavanju kid attitude, odnosno ovjekove potrebe da se vrati u djetinjstvo. A to
je, prema miljenju poznavatelja, najbolji nain da se bude na istoj valnoj duini s gostima. Svaka soba
27
tako ima svoju privatnu kolekciju CD-a, koju se, ako nije po ukusu klijenta, moe zamijeniti na recepciji,
gdje se on moe opskrbiti i omiljenim videoigricama. Kupaonica je, pak, opremljena i svim uobiajenim
detaljima, ali i patkicom, za sve one koji se vole kupati i igrati. Uz to, oaza mira i oputanja opremljena
je i omanjim televizorom, u sluaju da netko poeli pogledati novi nastavak svoje omiljene sapunice ili
neki dobar film, a da je pritom fino uvaljen do brade u miriljivu kupku. Hladnjak koji je smjeten i u
spavaoj sobi te u dnevnom boravku opremljen je svim moguim vrstama slatkia, imeu ostalog i s
beargumima, odnosno medvjediima od obojene elatine, ne bi li svaki gost moga zadovoljiti svoju
potrebu za slatkim. Novi hotelijeri, uz to to umnogome razmiljaju na koje sve naine zadovoljiti
potrebe, elje pa i hirove svoje klijentele, vode rauna i o smjetaju njihovih ljubimaca: pasa i maaka.
Tako recimo u Soho Grand Hotelu, koji se takoer nalazi u New Yorku, ne samo da je doputen
boravak ljubimaca u apartmanu, ve im je ponuen i leaj, te prikladna prehrana, uz mogunost etnje u
pratnji vlasnika, ili, pak, djelatnika hotela zaduenog za skrb kunih ljubimaca, koji ga po potrebi moe
odvesti i k frizeru za pse. No, i oni koji nemaju ljubimce, osjete li potrebu, na recepciji mogu zatraiti
akvarij s ribicom koja bi im mogla praviti drutvo u trenucima kad se osjeaju osamljenim. U budunosti
bi, dakle, boravak u hotelu mogao postati jo ugodniji.
28
Cerovi Z.,Hotelski menadment, Fakultet za turistiki i hotelski menadment Opatija, Opatija 2003.
str. 70.
29
30
konzumirati svoju uslugu, a ija odluka ovisi o imageu hotela, promocijskim akcijama
ili o kvaliteti pruenih usluga istom gostu koji je ve boravio u odreenom hotelu.
c) participacija gosta u proizvodno - uslunom procesu - hotelski gost je u
mnogim
sluajevima
svjedok
izvravanju
proizvodno-uslunog procesa
31
gosta u ispunjavanju njegovih elja je trenutno, a nakon toga, odnos pruatelja usluga i
gosta moe izazvati gubljenje povjerenja u mogunost hotelijera da zadovolji dodatne
zahtjeve gostiju. Ovo gubljenje povjerenje, ili nedostatak akumuliranja dodatnih usluga
na due vrijeme moe se negativno odraziti. Hotelijeri moraju razvijati plan ponovne
izgradnje i otklanjanja uoenih nedostataka u proizvodno-uslunom procesu
(popravljanje defektnih odnosa).
f) odnosi povjerenja (hotelijera i gosta) - cilj je hotelijera da kvalitetnim
odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslunog procesa
32
duana i restorana. U kompleksu se nalazi sredite Time Warnera, CNN-a, a izgraeno je ak 225
privatnih stanova. Cijena etanih stanova u privatnom vlasnitvu kree se od 1,5 milijuna USD do
vrtoglavih 36 milijuna.
2002.
2003.
2004.
*****
11
12
****
10
26
33
***
155
207
224
**
191
192
188
45
37
37
410
473
487
Ukupno
se
33
Tko odsjeda u hotelima? Odgovor na ovo pitanje ovisi o lokaciji hotela, strukturi
cijena i imida hotela.7 Kao to se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju, tako se i hotelski
gosti mogu svrstati u odreene kategorije. Prema kriteriju putovanja, mogue su
slijedee kategorije gostiju:
tranzitni gosti (na proputovanju),
gosti koji sudjeluju na kongresu, seminaru, konferenciji,
gosti koji su na godinjem odmoru,
gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi, posjet obitelji, specijalni
dogaaji itd.).
U dananjem suvremenom poslovanju hotela, njihove slube prodaje uobiajeno
izraunavaju i analiziraju postotno uee pojedinih navedenih kategorije gostiju. Ti
podaci danas predstavljaju vrlo znaajan podatak za sveukupno poslovanje hotela..
Temeljem navedenih kategorija putnika, openito se putovanja mogu svrstati u tri
osnovne skupine:
1. poslovna putovanja,
2. zabavna putovanja,
3. skupna putovanja.
Iako je teko nainiti razliku izmeu odmorinog i poslovnog turizma, odnosno
otro odijeliti zahtjeve za odmorinim i poslovnim turizmom8, jedan od bitnih faktora
uspjeha u turizmu i hotelijerstvu je pitanje, to utjee na povratak gostiju u hotel. Veina
gostiju izjavljuje, da je temeljni razlog njihovog ponovnog povratka u hotel, kvaliteta
usluge te urednost i istoa hotela. Hotelski odjel, koji je najpozvaniji i koji je prvi
odjel u hotelu koji e
prijamnom odjelu hotela e si uvjeravanje gostiju olakati znanjem veeg broja stranih
jezika, profesionalnim doekom i prijamom, gostiju poznavanjem i razumijevanjem
obiaja, te kulture gostiju koji dolaze i borave u hotelu.
Lundberg, D.E., The Hotel and Restaurant Business, Cahners Publishing Company, Inc., Boston, 1974.,
str. 29.
8
Medlik, S., Profile of the Hotel and Catering Industry, Heinemann, London, 1972., str. 95.
34
1.
to je hotelijerstvo?
2.
3.
4.
to je hotel?
5.
6.
7.
8.
9.
to su posebni standardi?
35
2. MARKETING HOTELA
Marketing omoguuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama
gostiju, budu konkurentni, poveaju prodaju svojih kapaciteta i poveaju profit. Uzme li
se u obzir sve vee zahtjeve na domaem i inozemnom turistikom tritu, pred
menadment hotela se postavlja odgovoran cilj za iju realizaciju treba izabrati prave
marketinke strategije. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja
mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje,
odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom
tritu. Zbir instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj.
cjeloviti sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks.
Marketing plan hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju
marketinga, u sredite postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje i promocije
hotelskog proizvoda.
Uspjeni hotelijeri u svom poslovanju primjenjuju strategiju segmentacije trita
i kreiranje specifinih hotelskih proizvoda koji e zadovoljiti posebne zahtjeve
odabranih uih segmenata trita. Poslovna filozofija uspjenih hotelijera stavlja teite
na pruanje usluga odgovarajue vrijednosti za novac (value for money) odnosno 100%
jamstvo zadovoljstva gosta uslugama hotela (100% satisfaction guarantee).
U ovom poglavlju obraena je filozofija marketinga u hotelu. Navedeni su i opisani
elementi marketing miksa u hotelu prema formuli 5P, zadaci, ciljevi i aktivnosti
marketinga. Nadalje, razraen je sadraj marketing plan hotela, te prikazan poloaj
marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.
36
37
1. People (ljudi)
Zadaa je hotelijera da turiste koji su na putovanju, daleko od svojih kua,
uslue. Turisti imaju brojne potrebe, koje se neprestano mijenjaju. Kako je jedna od
vanijih zadaa marketinga istraiti trite i pronai onaj segment gostiju koji bi bili
kupci proizvoda i usluga, postavljaju se pitanja:
Tko su potencijalni kupci usluga, odnosno hotelskog proizvoda?
Koje su njihove potrebe i elje?
Odakle su gosti i kako do njih doi?
Kako pobuditi njihovu volju da odaberu odreeni proizvod ili uslugu?
Kotler, P., Upravljanje marketingom I, analiza, planiranje i kontrola, Informator, Zagreb, 1988., str.
67.
38
2. Product (proizvod)
Nakon utvrivanja injenica navedenih kod prvog P, slijedi usredotoenost na
odreeno turistiko trite, odnosno kupce definiranog hotelskog proizvoda. Pri tome
treba postaviti pitanja:
Kako procijeniti postojei proizvod, okruje i turistiku konkurenciju?
Kako prilagoditi ili preurediti hotelski proizvod (repozicionirati) koji bi odgovarao
potrebama i eljama trita?
Treba tono i jasno identificirati segment trita za pruanje usluga, a potom
oblikovati proizvod kome se gosti nadaju i koji bi odgovarao njihovim eljama. Treba
analizirati primjere u bliem i irem okruju o postojeim proizvodima i njihovim
specifinostima pa testirati vlastiti proizvod. Treba, dakle, oblikovati tzv. marketing
plan.
Pred sve izraenijim razvojem hotelske industrije, pred hotelski menadment
postavlja se pitanje, na koje treba dati odgovor: jesu li naini razmiljanja i odluivanja,
formirani u kontekstu proizvoda, primjenjivi za usluge.
Teko je utvrditi definiciju pojma usluge. Mnogi su to pokuali, ali je malo onih
koji su uspjeli na zadovoljavajui nain. Jedna stvar je sigurna, a to je da usluga kao
predmet razmjene ima trinu vrijednost, ne samo za onoga tko je nudi nego i za njezina
potroaa, tj. korisnika. Trina vrijednost postaje ostvariva samo uz dva uvjeta:10
prvi se odnosi na materijalna sredstva i osoblje hotela, a
drugi na goste hotela, koji iskazuju potrebe i elje, pa njih zadovoljavaju
kontaktiranjem s hotelom.
(Primjer: vrijednost hotelske sobe izraena u oznaenoj cijeni ostaje teoretski pojam sve dok se ne pojavi
gost koji je koristi. Ako se gost ne pojavi, vrijednost ostaje neostvarena. Dakle, vrijednost postoji samo
kada postoji usluga. Problem vrijednosti usluge stoga znai postavljanje pitanja koje se odnosi na
stvaranje usluge, tj. na njezinu proizvodnju).
10
Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga - strategija i menadment, prijevod, Vitagraf, Rijeka,
1999., str. 13.
39
3. Package (omot)
Sadrajno, u okviru ovog elementa marketing miksa, potrebno je odgovoriti na
pitanja:
Kako najbolje prezentirati image hotela i njegovog proizvoda za prodaju?
Kako objediniti (umotati) sve dijelove i usluge hotela da bi se sve to gostima
dopalo?
Uobliavanje (umotavanje) hotelskog paketa usluga (hotelskog proizvoda)
ukljuuje:
ukupni koncept ili image kojim se planira prezentirati hotelski proizvod, kroz
razne vrste komunikacija s gostima, kako unutar tako i izvan hotela;
fiziko pokazivanje samog hotela (unutarnja arhitektura, dekor, ureenje, oprema i
dr.);
miks svih usluga u hotelu koje su namijenjene gostima;
povezanost sa svim putnikim institucijama, rezervacijskim sustavima, s
izdavateljima kreditnih kartica, te mreama putem kojih se moe trgovati s
proizvodom i uslugama;
isticanje posebnih paketa cijena;
i kao najznaajniji dio omota proizvoda, djelatnike u hotelu koji pruaju usluge.
40
4. Price (cijena)
Politika cijena usklauje nekoliko faktora, od kojih su najvaniji kvaliteta
hotelskih usluga, ekonomska opravdanost pruanja usluga, veliina potranje na tritu i
dr. Osim toga, politika cijena u ovisnosti je i od gospodarskog, socijalnog, sigurnosnog i
politikog stanja. Nadalje, ona mora biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju
proizvoda (tj. hotela) u objektivnom kontekstu mjesta, vremena i konkurencije.
Neke od uobiajenih cijena smjetajnih jedinica u hotelu su:
1. komercijalna cijena (dogovorena cijena za sve individualne goste),
2. standardna cijena sobe (cijena noenja bez obroka, popusta ili povlastica),
3. cijena za korporacije (korporativne cijene soba za zaposlene velikih poslovnih
korporacija koji redovito odsjedaju u hotelu),
4. cijena za posadu i osoblje zrakopolovnih kompanija (koja se temelji na opsegu
poslova koje hotel moe dobiti od zrakoplovne kompanije),
5. cijena za djecu (ili je besplatna ili neznatna, kad djeca dijele sobu s roditeljima ili
pratiteljima; svaki hotel ima ogranienu dob djece koja je obuhvaena ovom
cijenom),
6. cijena za skupine gostiju (specifina, unaprijed dogovorena cijena za veu skupinu
ljudi),
7. posebne cijene (primjerice, kada putnike agencije rezerviraju niz soba, pa kako
jedna skupina gostiju odlazi iz soba, tako druga nakon ienja ulazi u te sobe).
Svrha navedenih varijacija cijena i davanja popusta je kreiranje hotelskog
proizvoda koji e biti najblii potrebama turistikog trita. Na primjer, ako hotel nudi
popust od 10-20% za osoblje nekog poduzea, to e jo vie privui nova poduzea da
koriste njihove usluge. Isto tako, hoteli nude oko 10-20% popusta za skupine gostiju.
Mnogi veliki hoteli nude irok izbor razliitih cijena za njihove mnogobrojne
goste. Vano je da je osoblje u prijamnom odjelu hotela upoznato s tim razlikama u
cijeni i da zna tko sve ima pravo na njih, tako da gostu mogu ponuditi tonu
informaciju. Isto tako, obvezno moraju znati to je sve ukljueno u tako definiranu
cijenu usluge, a koje se usluge dodatno naplauju. Na taj se nain eliminiraju eventualni
nesporazumi s gostima i mogunosti njihove albe na cijenu, sadraj, kvantitetu i
kvalitetu usluga.
41
Kongresna cijena
Odluio sam nazoiti godinjem, osmom po redu kongresu HUH-a koji se odravao u Dubrovniku. Kao
frequent flyer imao sam mnogo nagradnih kupona koji nude 50%-tni popust na uobiajene hotelske
cijene. Nazvao sam Gale Hotel u Dubrovniku, da napravim rezervaciju. Iznimno ljubazna namjetenica
mi je zapisala ime, broj kreditne kartice, moj kontakt telefon, potvrdila datume boravka i uvaila moje
elje za vrstom sobe. Kad je saznala da nisam lan Gale Honors Cluba, upisala me u klub uz
napomenu: Sada Vam kao lanu naeg kluba mogu ponuditi niu cijenu od samo 85,00 za no i
posebno lijepu sobu na viem katu. Koarica svjeeg voa ekat e Vas na dolasku. Bio sam oduevljen i
na kraju rekao: Hvala Vam na svemu, veselim se boravku u Vaem hotelu za vrijeme kongresa!.
Kongresa? brzo je upitala. Kojem ete kongresu nazoiti?. Osmom po redu kongresu HUH-a u
Dubrovniku!, odgovorio sam. Gospodine, ako za svog boravka nazoite kongresu, imat ete posebnu
kongresnu cijenu od 112., izgovorila je u dahu. Nasmijao sam se njenom prijedlogu i kazao da sam bio
zadovoljan specijalnom cijenom koju mi je maloprije potvrdila. Oh, ne! ponovila je. Ako ste na
kongresu, morate koristiti posebnu kongresnu cijenu. Imamo predvienu kvotu soba na niim katovima
specijalno rezerviranih za sudionike kongresa. Moji prosvjedi nisu pomogli. Namjetenica je pitala i
efa koji se sloio rekavi mi bez previe zabrinutosti: ao mi je, takva je naa poslovna politika.
Razoarani gost se, shvativi sustav, snaao? Kako?
Kako biste reagirali da ste vi ef ureda za rezervacija?
Koje pouke moete izvui iz ovog stvarnog sluaja?
Razoaran njenom nepopustljivou, stornirao sam rezervaciju i spustio slualicu. Nazvao sam ponovo,
dobio drugog namjetenika, napravio novu rezervaciju iskoristivi svoje nagradne kupone i naveo lanski
broj u Gale Honors Clubu koji sam dobio u prethodnom telefonskom razgovoru. Ovaj put sam usta
drao zatvorenima i nisam rekao ni rije o kongresu. Kada sam doputovao u Dubrovnik i doao u hotel,
platio sam sobu 85. Uivao sam u predivnom pogledu iz sobe pri vrhu hotela i besplatnoj koarici
egzotinog voa. I to sve usprkos apsurdnoj poslovnoj politici Gale Hotela i neugodnim procedurama
prema hotelskim gostima. Za to vrijeme su negdje u marketinkom odjelu Gale hotela, popustljivi
menaderi profesionalno izraunavali maksimalnu cijenu koju mogu, i hoe, zaraunati sudionicima
nekog drugog kongresa....
Pouka: SUSTAVOM RADA NEMOJTE IZLUIVATI SVOJE GOSTE!
42
5. Promote (promocija)
Nakon aktivnosti planiranja, istraivanja i analize, potencijalne goste treba
obavijestiti o tome to se za njih proizvelo i pripremilo, te ih pokuati nagovoriti da
proizvod kuaju. Ovo je najznaajniji P, koji daje odgovore na pitanja:
Kako prije njihova dolaska pobuditi elju potencijalnih gostiju da rezerviraju sobu
i dou u hotel?
Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroe
maksimalni iznos za razne ponuene (i konzumirane) usluge?
Kako te goste, nakon njihova odlaska iz hotela, privoljeti da ponovno dou u
hotel?
Osim navedenih elemenata marketing miksa, mogue im je pridruiti i neke
komplementarne komponente, ijom je primjenom mogue uveati efekte marketinkih
napora u hotelu. To su
a. klasina propaganda;
b. publicitet i odnosi s javnostima (public relations);
c. prodaja u samom hotelu (in house selling).
a) Klasina propaganda. Ta komponenta ulazi u kategoriju promocije koja je
prilino zapostavljena u hotelijerstvu. Smatra se da je tome razlog to odreeni problemi
nadrastaju mogunosti pojedinanog nastupa. To je potekoa koja se moe izbjei
zajednikom propagandom, npr. propagirati sve hotelske objekte odreene ire
turistike destinacije (odreene regije, upanije, otoka) umjesto pojedinanog
reklamiranja hotela. Naravno, u tom sluaju su i efekti drukiji. Kod hotelskih lanaca
reklamira se ukupan image cjelokupne hotelske grupacije.
b) Publicitet i public relations. Public relations - PR - odnosi s javnostima
(kulturnom, sportskom, politikom, gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti), jest
vrsta komunikacije s tritem, koja uz pomo prijateljstva i sklonosti najrazliitijih
43
11 Kammerer, E., Selling Skills For Front Office Staff, Hotels The Magazine of the Worldwd Hotel
Industry, IH&RA, Pariz, br. 9/93., str 24.
44
prodate pojavljuju se kada moete ponuditi gostu poeljniju sobu. Na taj nain prodaje ovom metodom
bez pritiska moete postii da gost uoi razliku i bude zadovoljan.
3. NADODATI
Ova metoda koristi se kada naznaite razliku izmeu rezervirane sobe i poeljnije sobe sa samo malenom
nadoplatom. Npr.: Za samo 12,00 vie, imamo sobu s pogledom na more, upravo praznu.
4. OD VRHA PREMA DNU
Ova metoda koristi se kada najbolju sobu prvu ponudite gostu. Ako se gost ne slae, ponudite mu prvu
sljedeu manje skupu sobu, ali i istaknite sve prednosti najbolje sobe.
5. ALTERNATIVE
Kod nuenja alternative nudite i jeftine i srednje i najskuplje sobe. Primjetiti ete da vrlo esto gost u
ovakvim sluajevima izabere srednju sobu da bi postigao kompromis.
Kao dodatni efekt kada elite postii bolju prodaju moete pokazati gostu fotografiju soba koje elite
prodati (ako ih imate). Moete razmotriti i da im sami pokaete sobu. Kod sugestivne prodaje prvo je
neophodno da stvorite i prakticirate svoju vlastitu poruku kojom ete opisati znaajke gostu. Uinite to
neim osobnim, neim to moete izrei s povjerenjem i entuzijazmom. Nakon toga vjebajte prenoenje
vae poruke prijatelju ili stojei pred ogledalom. Da bi koristili ovu metodu, prvo morate usporediti
znaajke kapaciteta koje elite prodati gostu s nekim drugim kapacitetom, a nakon toga istaknuti
prednosti. Npr., poslovni ovjek moe si utedjeti vrijeme koristei uslugu faksiranja. Umoran gost koji je
kasno stigao u hotel nee morati odlaziti na veeru izvan hotela ako mu vi ponudite rezervaciju u vaem
restoranu. Kada zauzmete pozitivan, prodoran pristup prodaji na recepciji, promjene e biti uoljive.
Osjeati ete vee samopouzdanje pri prodaji, tako e vam sav proces biti puno ugodniji .Va hotel
profitirati e dodatnim prihodom, a vai gosti znati e cijeniti vae dodatne mjere usluga koje ste im
omoguili nuenjem ovih opcija.
PAMETNE IDEJE ZA BOLJU PRODAJU
Prakticirajte ove etiri prodavake vjetine:
1.
2.
3.
4.
PRIAJ POVJERLJIVO. Kada raspolaete sa svim informacijama koje se odnose na sobe i usluge
koje nudite i prodajete, onda in prodaje kao sebe osobno, izraavate na pozitivan nain, i gost e
imati vie povjerenja pri izboru jedne od opcija. Npr. recite, Veina naih gostiju voli imati sobu s
pogledom na more. Da li bi i vi moda eljeli sobu sa pogledom gospodine Lupi?
USPOREDITE GOSTOVE POTREBE S KAPACITETIMA. Ponudite gostu kapacitete u kojima e
uivati. Npr. ponudite spojenu sobu obitelji s djecom.
PRODAJTE KAPACITETE TAKO DA OBJASNITE NJIHOVE PREDNOSTI. Ispriajte gostima
ponueno, npr. Na restoran ima neke specijalitete koje je mogue vrlo brzo pripremiti, gospodine
Ivanovi. To bi vam moglo utedjeti vremena.
PITAJTE RADI PRODAJE. Nemojte dozvoliti da vas gost pita za bolju sobu, nekakvu dodatnu
uslugu ili rezervaciju za budunost. Olakajte gostu pitajui ga da se odlui. Npr. Imamo hotel na
prikladnom mjestu blizu aerodroma u gradu. Mogu li tamo obaviti rezervaciju za vas?
45
marketing
okoline
(demografska,
ekonomska,
tehnoloka,
46
kreiranje ponude
proizvod),
politika cijena (cjenik, popusti, rokovi plaanja - Price - cijena),
kanali prodaje (identifikacija, jaanje i povezivanje razliitih posrednika i
marketing-promotora - Place - mjesto/distribucija),
propaganda, organizacija unapreenja prodaje, publicitet - Promotion promocija).
5. primjena i kontrola marketing napora (kontrola godinjeg plana, kontrola
profitabilnosti, strateka kontrola)
razvijanje marketing-organizacije,
kadrovska popunjenost,
odreivanje odgovornosti za primjenu svih aktivnosti u okviru plana,
praenje provedbe plana,
pokretanje korektivnih akcija.
Moe se zakljuiti da, ukoliko se hotel eli pozicionirati kao ravnopravan partner
s ostalim konkurentima (u istoj ili susjednim turistikim destinacijama), valja prije
svega krenuti od ciljeva koji se poslovnom strategijom ele postii. Kao odgovor na
rastuu konkurenciju, hotel mora uvrstiti postojeu ponudu i prodaju na dosadanjem
tritu te razviti nove skupine usluga i adekvatno osmiljeni turistiki proizvod usmjeriti
na odreena turistika emitivna trita.
47
njim moraju biti upoznati nositelji svih ostalih poslovnih funkcija (nabavna,
proizvodno-usluna, financijsko-raunovodstvena, kadrovska, razvojna i dr.).
Profitabilnost marketinga ocjenjuje i kontrolira odgovorni menader u hotelu
najmanje jednom mjeseno, dok se prema planiranoj dinamici, kontrola moe izvriti i
dnevno (postignuta prosjena cijena prema vrstama prodaje, prema segmentima gostiju,
broju ostvarenih noenja i dr.).
Sadraj marketing plana je slijedei:
1. proraun marketinga,
2. plan noenja (po segmentima gostiju, vrstama prodaje i po mjesecima),
3. plan prosjene cijene (po vrstama prodaje i po mjesecima),
4. plan prihoda od smjetaja i hrane u pansionu (po segmentima gostiju),
5. trite,
turistika trina situacija,
konkurencija,
potencijalna trita hotela,
analiza trine situacije.
6. marketing politika hotela,
prednosti hotela,
ciljevi marketing politike,
SWOT analiza, kao sredstvo sustavne analize koje ispituje odnose internih
prednosti (Strenghts) i slabosti (Weaknesses), te eksternih povoljnih prilika
(Opportunities) i prijetnji (Threats),
elementi prodaje,
subjekti prodaje,
nain prodaje,
cijene,
model naplate,
proizvodi hotela.
7. promocija hotelskog proizvoda,
1. odnosi s javnou i publicitet,
2. plan mjera unapreenja prodaje (naziv akcije, ciljni segmenti, razdoblje
izvedbe, potencijalno trite, opis ponude),
48
49
12
Peri, M., Sustav izvjeivanja prema standardima USALI, projekt IPIS, Hotelijerski fakultet
Opatija, Opatija, 1999., str. 1.
13
U Hrvatskoj je to Zakon o raunovodstvu , Narodne novine broj 90/92.
50
51
Osim izvjetaja 19, koji se odnosi na marketing, ostali izvjetaji prema metodi
USALI su prikazani u tablici broj 3.
Tablica br. 3. Izvjetaji prema metodi USALI
Broj
izvjetaja
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
Podruje poslovanja
smjetaj
hrana
pie
telekomunikacije
garae i parkinzi
golf tereni
prodaja golf opreme
gostinsko rublje
zdravstvena ponuda
bazen
tenis tereni
prodaja tenis opreme
ostala odjeljenja
najmovi i ostali prihodi
administrativni i opi poslovi
kadrovi
informacijski sustav
sigurnost
marketing
naknade za franizu
transport
investicijsjko i tekue odravanje
energenti
naknade menadmentu
najam, porez i osiguranje imovine
kamate
otpisi i amortizacija
porezi
praonica
plae i nadnice
naknade plaa i povlastice zaposlenih
poseban izvjetaj o igrama na sreu
(Rooms)
(Food)
(Beverage)
(Telecommunications)
(Garage and Parking)
(Golf Course)
(Golf Pro Shop)
(Guest Laundry)
(Health Center)
(Swimming Pool)
(Tennis)
(Tennis Pro Shop)
(Other Oparated Departments)
(Rentals and Other Income)
(Administrativ and General)
(Human Resources)
(Information System)
(Security)
(Marketing)
(Franshise Fees)
(Transportation)
(Property Operation and Maintenance)
(Utility Costs)
(Management Fees)
(Rent, Property Taxes and Insurance)
(Interest Expense)
(Depreciation and Amortization)
(Income Taxes)
(House Landry)
(Salaries and Wages)
(Payroll Taxes and Employee Benefits)
(Statement for Gaming Operations - Casino Department)
52
Fay, C. T, Rhoads, R.C., Rosenblatt,R.L , Managerial Accounting for the Hospitality service Industries,
WM.C.Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1981. str. 59.
53
54
55
Skuptina d.d.
Predsjednik Skuptine
QUALITY
MANAGEMENT
KONTROLING
Kadrovska
funkcija
Glavna/Vrhovna uprava
Predsjednik Uprave
lanovi Uprave
MARKETING
NADZORNI
ODBOR
Financijsko
raunovodstvena
Predsjednik NO
funkcija
lanovi NO
Nabavna
Funkcija
funkcija
odravanja
Proizvodno usluna
funkcija
Ured
Uprave
56
saznanje o potrebama gostiju dolazi preko upita, ponude ili sklopljenog ugovora. Od tog
trenutka potrebno je pratiti zahtjeve gostiju do njihovog ispunjenja. To je u veini
sluajeva zadaa hotelske prodaje, o emu se vie govori u narednom poglavlju.
1.
to je marketing?
2.
3.
4.
to je hotelski proizvod?
5.
6.
7.
8.
to je klasina propaganda?
9.
to je public relations?
57
3. HOTELSKA PRODAJA
Hotelska prodaja nije stroj za pospjeivanje poslovanja hotela samo kada hotelu
ide loe. Ona je znaajna, a njen posao jo vei, pomaui ba u vrijeme kada hotel
posluje dobro, jer hotelska prodaja neprekidno motri na poslovanje kako bi ono
ostalo dobro ili da bi bilo jo bolje.
Da bi organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalna,
odnosno funkcionalno ustrojena. Neovisno o vlasnikim odnosima ili oblicima
poslovanja, hotelska prodaja i ured za rezervacije ukljueni su u organizacijsku shemu
hotela, pa je nuno da se tako vani poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.
Hotelska prodaja mora biti
medija,
58
59
rukovoditelja odjela,
Menader
marketinga i
prodaje
Referent
za promociju
Referent
za lokalno i
Referent za
inozemno
nacionalno trite
trite
Referent
Referent za
za kongrese i
seminare
odnose s
Tajnica
javnou
i utvruje
15
Lundberg, D.E., Armatas, J.P., The Management of People, in Hotels, Restaurants and Clubs (Third
Edition), WM. C. Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1977., str. 53.
60
standarde koji se odnose na ustroj i proceduru rada svake hotelske prodaje unutar
jednog hotela.
Predstavnici kompanija iz zajednikog marketinga povremeno obilaze hotelske
prodaje samo kako bi stalno osiguravali pridravanje utvrenih standarda. Bez obzira na
vlasnike odnose ili oblike poslovanja (samostalni hoteli, ili hoteli u hotelskim lancima,
ili drugim skupinama)
radnim sastancima
menadmenta hotela.
Uvoenjem raunalne obrade podataka i
komunikacijskih
medija,
nagovjetava
primjenom najsuvremenijih
se mogunost
objedinjavanja ureda za
61
2.
3.
4.
Zadatak prodaje
organizacija odjela
osobna prodaja
izravna pota
4.
oglaavanje
5.
6.
7.
televizija i radio
interno oglaavanje
8.
9.
Opis poslova
utvrivanje alata prodaje, planiranje, kampanja;
telefoniranje, uvjebavanje kontakta djelatnika s gostima;
oblikovanje dopisa, fax prepiske, e-mail poruka, upitnika,
broura, razglednica, omotnica, suvenira, kalendara itd.;
novinstvo, asopisi, urnali, web stranice, oglasne ploe,
putokazi, jumbo display;
redovite tiskovne konferencije, nastupi na radiju, TV,
pojavljivanje na sveanostima i specijalnim dogaanjima,
osobni nastupi i govori;
spotovi, posebni programi, sponzorstva, in-house TV;
informacije u sobama, posteri i plakati u holu, dizalima,
javnim prostorima, pokretni display, portali u holu, itd.;
segmenti gostiju, oblikovani paketi,darovi, vjenanja,
obljetnice, interna promidba;
oblikovanje trenda, dizajna u restoranu, menu-a, vinske
karte i napitaka, ponuda u barovima, itd.;
opremljenost, vrbovanje, rezerviranje, tehniko servisiranje,
izlobe;
sobna podvorba, mini-bar, praonica rublja, prodaja
tiskovina, suvenira, wellness centra itd.;
62
63
64
hotelske
prodaje
zaduen
je
za
oblikovanje
potrebne
Bez obzira na
65
66
67
2.
3.
68
4.
1. izvravanje rezervacija i
2. neposredna prodaja onog dijela smjetajnog kapaciteta koji nije bio unaprijed
prodan (prodaja last minute).
Cilj je prodaje optimalna iskoritenost smjetajnih kapaciteta uz maksimalno
ispunjavanje potreba i elja gostiju i u ostvarivanju zadovoljavajueg poslovnog
rezultata (profita).
S obzirom na preteitu organizacijsku formu funkcije prodaje smjetajnih
kapaciteta u naem hotelijerstvu, koja se u
praksi
sastoji od individualne,
i u svakom
16
Aranman (franc. arrangement - ureivanje, sporazum, nagodba) - u struci se pod ovim nazivom
podrazumijeva jedna ili vie turistikih usluga koje se nude klijentu bilo po vlastitoj odluci, bilo
na traenje klijenta, a kojima turist zadovoljava djelomino ili u potpunosti svoju turistiku potrebu.
69
3.3. UGOVORI
Kao polazna toka za definiranje cjelokupnog procesa rada u prodaji,
odnosno prijamnom odjelu hotela, vri se protokol ugovora. Ugovori predstavljaju bazni
element, kojim se definiraju uvjeti pod kojima se gost prima u hotel i nadalje vodi,
kao i vjerodostojni dokument na osnovu kojega se vri fakturiranje izvrenih usluga.
Kako e u daljnjem tekstu rada biti govora o izravnom ugovoru o hotelskim uslugama
(individualna prodaja) ovdje e se navesti najee vrste ugovora izmeu hotela i
putnike agencije, a to su:
1. ugovor o alotmanu,
2. ugovor o zakupu kapaciteta,
3. ugovor na temelju rezervacije.
70
Ugovor o alotmanu
71
72
73
17
Matacin, I., Prodaja hotelskih usluga, u knjizi Organizacija rada u hotelu, skupina autora (red.
Radii, F.), Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1994., str. 90.
74
2.
3.
4.
5.
6.
75
7.
8.
9.
centraliziranu
kontrolu
ostavljajui
slobodu
odluivanja
76
zahtjevnosti
Martinovi, I., Recepcijsko poslovanje u sklopu integralnog informacijskog sustava regionalne mree
hotela, Zbornik radova Hotelska kua '88., Hotelijerski fakultet Opatija, 1989., str. 106.
77
parametrima,
kreiranje cjenika po valutama, razdobljima i intervalima prodaje, kategorijama
smjetajnih jedinica, kako za individualne goste tako i za aranmane za skupine
gostiju,
auriranje slobodnih smjetajnih kapaciteta u bilo kojem trenutku, po definiranim
rezervacijama za budue poslovno razdoblje i po trenutanom zauzeu smjetajnih
jedinica u hotelu,
mogunost pregleda slobodnih smjetajnih kapaciteta prema vrstama smjetajnih
jedinica (jednokrevetne i dvokrevetne sobe, apartmani), po kategorijama, ili u totalu
78
unaprijed,
evidentiranje prispjelih rezervacija, te auriranje slobodnih
kapaciteta, kao i
statistika prodaje,
signaliziranje stanja minus kod slobodnih kapaciteta kako bi se vodilo rauna da
ne doe do prebukiranja,
praenje statistike prodaje po parametrima koliko je smjetajnih jedinica ugovoreno,
koliko je potvreno, a koliko realizirano sa odgovarajuim indeksima o
iskoritenosti kapaciteta hotela, kao i sa indeksima koji predstavljaju odnose
realizirano/ugovoreno, te najavljeno/ugovoreno,
rad s dodjelom smjetajnih jedinica kako bi se mogao dobiti plan zauzea po
smjetajnim jedinicama za odreeni interval unaprijed, to je takoer znaajno zbog
kvalitetnijeg rada.
Ciljevi primjene ovog informacijskog podsustava su osiguranje brzih i
kvalitetnih izlaznih informacijama, ijom se kvalitetom, kvantitetom i vrijednou u
vremenu, menadmentu hotela, zaposlenima
upravljanje uslugama, ali osoblje koje je prvo u kontaktu, osoblje prve crte kontakta s
gostima, predstavlja jedan od najdragocjenijih izvora za dobivanje informacija o
gostima19, a to su dakako zaposleni u prijamnom odjelu hotela.
U okviru ovog podsustava, mogue je predvidjeti slijedee funkcije:
1. rad s ugovorima,
2. rad s rezervacijama,
3. pregled slobodnih kapaciteta,
4. pregled statistike prodaje,
5. rad s agencijama,
6. rad sa cjenikom.
19
Kandampully, J., Services Management The New Paradigm in Hospitality, Hospitality Press, French
Forest NSW, Sidney, 2002., str. 119.
79
drugaije
definiranje ugovora,
80
81
se
pristupilo obavljanju
21
Skupina autora (red. eri, V.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998., str. 82.
82
22
Grbavac, V., Analiza i implementacija informatikih sustava, kolska knjiga, Zagreb, 1991., str. 177.
Naredba o razdobljima glavne sezone, predsezone, posezone i vansezone u turistikim mjestima, NN br.
83/95 i 95/95.
23
83
84
ifra valute,
jedinica kotiranja valute,
teaj inozemne valute u odnosu na domicilnu valutu.
Svi programi za rad sa ovim datotekama trebaju imati predviene funkcije za:
unos,
ispravak,
brisanje slogova, te mogunost
listanja podataka.
Iz svega navedenoga, vidljivo je da upotreba informacijske tehnologije u procesu
prodaje smjetajnih kapaciteta hotela, zahtijeva sve veu sustavnost, ozbiljnost i
odgovornost u donoenju odluka.
Proces informatizacije hotelske prodaje treba biti
praen prethodnom
RECEPCIJSKO
POSLOVANJE
DNEVNA
OBRADA
ZAKLJUENJE
DNEVNE
OBRADE
POMONE
FUNKCIJE
dnevna obrada,
2.
3.
pomone funkcije.
85
poslovanje,
specifinostima
zahtijeva
podataka,
razvijena je aplikacija
sa
recepcijskog
svim
svojim
2. Knjienja
Knjienje usluga
Storno pansionskih usluga
Otvaranje ekstra rauna
Knjienje na ekstra raune
Knjienje akontacija
3. Izmjene o gostima
Izmjene (individualni gosti)
Izmjene (skupine)
4. Odjava i rauni za gosta
Odjava pojedinano
Odjava skupine gostiju
Ispravak zakljuenog rauna
5. Upiti i izvjetaji
Knjiga recepcije
Zauzee soba
ABC (abeceda) gosta
Ekstra usluge i preknjienja
Obraun recepcionara
Lista za restoran
Rezervacije
6. Fakturiranje
Pansionske fakture
Vanpansionske fakture
86
Zakljuenje dnevne obrade vri nona smjena recepcije iskljuivo iza pola
noi, u trenutku kada sva prodajna mjesta (ugostiteljski sadraji) zavre s radom i
kada
dan.
gostiju, statistiki
dolazaka i odlazaka
gostiju i dr.).
Pomone funkcije sadravaju programe koji se ne koriste svakodnevno, a vrlo
su bitni za recepcijsko poslovanje. Koritenjem tih programa omogueno je ispravljati
odreene pogreke uoene u dnevnoj obradi iz prethodnog dana. O programskim
dijelovima pomonih funkcija bit e vie rijei u narednim poglavljima knjige.
za
normalno
posljedicama
pogotovo u onom segmentu trita koji ima naviku dolaska u jedan hotel ve dui niz
godina.
Niti adekvatna
preusmjeravanja
donose
kvalitetne rezultate, jer gosti osjeaju odreenu pripadnost hotelu u kojem su stekli
odreene navike, poznaju osoblje koje ih posluuje, poznati su im svi hotelski prostori
i sl.
Prodaja je vrlo dinamina i svakog dana se iri a u svom sastavu upoljava
sve vei broj razliitih
relations manageri, guest relatins manageri i dr.) kako bi osigurali to bolju kvalitetu
usluga i proirili asortiman ponude hotela.
87
podruja
pruanja
usluga
smjetaja
menaderi
trebaju kvalitetne
relevantnim
marketinga
i prodaje zahtijeva
kreiranje
podataka
da
direktora hotela, koji e timski donositi strateke i taktike odluke od znaaja za rad
cijelog hotela. Te odluke, na bazi izlaznih informacija iz podsustava mogu biti:
odluka o zatvaranju hotela na bazi stanja zauzetosti hotela, ukoliko je ono u toj
mjeri poremeeno da bi daljnja otvorenost hotela donosila gubitke u poslovanju;
ulaganje dodatnih napora na poboljanju stanja prodaje i pronalaenje novih naina
pridobivanja gostiju;
postavljanje takve organizacije rada koja e poluiti najbolje efekte u smislu
racionalnog zapoljavanja i rasporeivanja zaposlenih u hotelu;
redefiniranje i prilagoavanje hotelskog proizvoda u ovisnosti o strukturi gostiju
koji e doi u hotel (na bazi rezervacija);
88
89
90
4.REZERVACIJE
Budui da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu od prodaje prema
recepcijskom poslovanju, u ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi vezani uz
rezerviranje hotelskih usluga kao i vrste, te mogui naini rezerviranja. Nadalje,
obraena je metodologija sastavljanja izvjetaja o prodaji kapaciteta temeljem
rezervacija, a posebno je naglaena uloga rada s cjenikom i primjena razliitih vrsta
cijena koje se primjenjuju u hotelu. Znaajan dio ovog poglavlja posveen je tehnologiji
rada sa rezervacijama, pod ime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne
rezervacije, kreiranje obrazaca za rezervaciju, promjenu ili otkaz rezervacije,
procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju, povijesne kartice o rezervacijama i
gostima hotela, liste ekanja, vrlo vane osobe, izvjetaji o oekivanoj zauzetosti i
pregledi rezervacija, prebukiranje, periodi na upit i zatvoreni periodi, odlaganje
dokumentacije rezervacija. Poglavlje zavrava opisom informatizacije rada u uredu za
rezervacije hotela i navoenjem tipinih greaka pri rezerviranju koje se trebaju
izbjegavati ukoliko se eli struno, aurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od
znaajnijih segmenata hotelskog poslovanja.
91
Medlik, S., Ingram H., Hotelsko poslovanje (prijevod s engleskog), Golden marketing, Zagreb, 2002.,
str. 160.
92
evidentiranja prijama ili predaje naloga za rezervacije. Takav oblik organiziranja nije
poznat u zemljama razvijenog hotelijerstva, jer se poslovi rezervacija moraju
obavljati u hotelu. Prodajna sluba mora biti u hotelu i u stalnoj vezi s uredom za
rezervacije. To je standardni organizacijski model u hotelima zemalja s razvijenim
hotelijerstvom.
Budui da se prijamnom odjelu esto ne pridaje dovoljna vanost, dogaa se da
upravo hotelijeri zahtijevaju projektna rjeenja koja omoguuju mijeanje izvritelja
radnih dunosti, s unaprijed planiranim spajanjem poslova. Tako se dogaa da jedna
osoba ili najvie dvije osobe u smjeni obavljaju sve poslove. Dakako, da bi se ti poslovi
mogli obaviti u takvim okolnostima, organizacija rada, pa i dokumentacija, svode se na
najjednostavniji oblik, ponegdje na nedopustivo primitivnu razinu.
Ve u hotelima srednje veliine ne moe se postii aurnost evidentiranja
rezervacija i svih promjena manualnim nainom rada. Poznato je da se raunalo kao
tehniko pomagalo u hotelu najprije pojavio upravo u uredu za rezervacije.
Dakle, nuno je da se tako vani poslovi organiziraju u zasebnu slubu u
prijamnom odjelu, koja se uobiajeno naziva ured za rezervacije. Pravilo je da ured za
rezervacije bude povezan uz recepciju. Treba znati da je prodaja zaseban odjel i da ne
pripada organizacijskoj shemi prijamnog odjela. Zato lokacija prodajne slube ne mora
nuno biti u blizini prijamnog odjela.
U najirem smislu rijei, pod rezervacijom se podrazumijeva prethodno
osiguranje budue upotrebe neke usluge u hotelu (usluge smjetaja, prehrane,
toenja pia i drugih dodatnih usluga).
U suvremenom hotelijerstvu sve rezervacije se mogu svrstati u dvije kategorije:
1.
zajamene
2.
nezajamene
1. Zajamene rezervacije su one kojima hotelijer jami gostu da e uvati sobu
do zakljuenja prethodnog dana, odnosno do kasnih nonih sati tekueg dana ili ranih
jutarnjih sati idueg dana. U mnogim zemljama, zajamena rezervacija predstavlja
ugovor izmeu gosta i hotela, a za nepridravanje, hotelijera moe uslijediti zakonska
kazna, ako gost pokrene albeni postupak. U tako definiranom odnosu, hotelijer moe
osigurati naplatu naruene, a neiskoritene usluge jednim od slijedeih naina:
93
boravak u hotelu. To je u pravilu iznos usluge za jedno ili vie noenja ovisno o vrsti
hotela. Ukoliko gost na vrijeme ne otkae naruenu uslugu hotelijer zadrava depozit.
Ovo je najei oblik koji hotelijeri koriste za zajamene rezervacije u tzv. odmorinim
hotelima.
d) Putnika agencija moe rezervirati zajamenu rezervaciju za gosta, ali
mora doznaiti hotelijeru ukupan iznos naruene usluge prije dolaska gosta u hotel.
Hotelijeri izbjegavaju osigurati putnikoj agenciji zajamenu
rezervaciju bez
94
95
stranka (gost, agencija) mora potvrditi da li e opcija prei u rezervaciju ili e ostati
neispunjena najava dolaska.
Slika br. 4. Aktivnosti kod postupka rezervacije smjetaja u hotelu
1. UPIT
2. PONUDA
5. LISTA
GOSTIJU
3. OPCIJA
4.
POTVRDA
96
Odgovori na
upite
Potvrda
rezervacija
Evidentiranje
rezervacija
Arhiviranje
dokumentacije
History Cards
97
98
99
Rezervacija pismom
Pisma adresirana na hotel otvara i rasporeuje tajnitvo hotela, koje e potu
koja se odnosi na rezervacije, dostaviti efu recepcije. Na upit za rezervaciju smjetaja
(ili neke druge usluge u hotelu), alje se ponuda, dok se na zahtjev za rezervaciju alje
potvrda rezervacije. Na svako pismo mora se odgovoriti u primjerenom roku. Na svako
pitanje u dopisu odgovara se precizno, dok se pri pisanju pisma treba koristiti
prirunicima za hotelsko dopisivanje na stranim jezicima i rjenicima stranih jezika.
U raunalu se memoriraju razni oblici pisama na nekoliko stranih jezika, ime se
pojednostavljuje i ubrzava klasina profesionalna korespondencija. Razvitkom
komunikacijske tehnologije, pismo je sve rjei oblik zahtjeva za rezervacijom sobe.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 8.), ugovor o hotelskim uslugama sklopljen je kad
ugostitelj (hotelijer) prihvati zahtjev gosta koji je izravno od njega zatraio smjetaj ili pansion. Ako je
gost poslao zahtjev za rezervaciju smjetaja ili pansiona, ugovor se smatra sklopljenim kad on primi
potvrdu o rezervaciji.
Na brzojav se treba odgovoriti odmah ili najkasnije u roku jednoga radnog dana.
Telefaks je stroj za slanje snimke poruke na daljinu, koji je prikljuen na telefonsku
mreu. Biranjem broja na telefonu, ukljuuje se telefaks koji alje snimku ispisane
poruke na birani broj. Za slanje poruke potrebna je slubena tiskanica sa zaglavljem i
svim potrebnim podacima. Za svaku poslanu snimku teksta, stroj automatski ispisuje
potvrdu sa slijedeim podacima:
broj telefaksa na koji se poruka poslala,
datum i vrijeme slanja poruke,
vrijeme trajanja slanja poruke.
Rezervacija telefonom
Telefon je jo uvijek najvanije pomagalo u uredu za rezervacije za prodaju
hotelskih soba. Prodaja putem telefona nije lagana, jer osoblje mora kupcu stvoriti
sliku hotela. Zato mnogi hotelijeri ustrojavaju posebna uvjebavanja osoblja u uredu za
100
101
102
4.4. CJENIK
Temeljna cijena za smjetaj u hotelu je cijena noenja. Visina cijene ovisi o
razlici u cijeni izmeu minimalne i maksimalne, a hotel odreuje tzv. standardnu cijenu
za svaku sobu. U hotelskoj terminologiji ta cijena se naziva rack rate, jer se cjenik soba
postavlja pokraj recepcijske ploe (reception rack).
Rack rate koristi recepcionar za goste bez rezervacije, pri emu se cijena moe i
umanjiti, ali samo onda kada o tomu odlui vlasnik ili direktor hotela. To je najee
sluaj kada u hotelu ima dovoljno slobodnih soba, pa se eli zadrati svakog gosta koji
stigne u hotel bez rezervacije.
103
104
U Republici Hrvatskoj, ministar turizma je na temelju lanka 8. stavka 2. Zakona o boravinoj pristojbi
(NN broj 35/95 i 52/95) a na prijedlog upanijskih skuptina donio Naredbu o razdobljjima glavne
sezone, predsezone, posezone i vansezone u turistikim mjestima (Narodne novine broj 83/95 i 95/95).
Tom naredbom utvrena su razdoblja:
1. glavne sezone,
2. predsezone,
3. posezone i
4. vansezone
u turistikim mjestima po pojedinim upanijama.
puni pansion
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, (uzanca 14.) pod pansionom se podrazumijeva
smjetaj i tri obroka (doruak, ruak i veera), a pod polupansionom smjetaj s dorukom i jednim od
ostalih obroka.
105
imajui na umu izvjetaj o prodaji. Doputa li izvjetaj o prodaji tri varijante cijene, a
gost ustraje na nioj cijeni, treba mu objasniti da je hotel tih dana vrlo dobro popunjen i
da su ostale samo sobe s viom cijenom. Zatreba li, gost se upuuje odgovornom
djelatniku. Temeljna pravila u svezi s cijenama, koja mogu posluiti za donoenje
poslovnih odluka su slijedea:
1. cijene trebaju biti konkurentne, ali istodobno moraju omoguavati adekvatni prihod
za plaanje fiksnih obveza poslovanja;
2. ne preporua se uestalo smanjenje cijena;
3. smanjenje cijena za pojedine poslove ima smisla samo ako se:
smanjenjem cijene osigurava dodatni posao;
osigurava prihod koji bi inae izostao;
oekuje tradicionalno slabo poslovanje u odreeno vrijeme godine ili dana u
tjednu;
bolje i profitabilnije poslovanje ne moe se nadomjestiti;
novim poslom se ostvaruje dobit.
106
107
Hotel: ____________________________________
NALOG ZA REZERVACIJU
Datum dolaska:
Datum odlaska:
Ime gosta:
ND
PPR
PPV
ND
1/1
1/GL
1/2
1/PA
1/3
1/A
PPR
PPV
Napomena:
Adresa naruitelja:
Broj telefona:
Definitivna rezervacija
Oekujemo pismenu rezervaciju
Do dana
Oekujemo akontaciju
Do dana
Nain dolaska
Avion
Osobni automobil
Vlak
Autobus
Vrijeme dolaska
Rezervaciju prihvatio
Dana
108
109
110
Znaenje
TWN
jednokrevetna soba
apartman
PS
predsjedniki apartman
INFO
noenje i doruak
EP (european plan)
noenje i doruak
AP (american plan)
kompletan pansion
polupansion
DU (Day Use)
dnevna soba
EA (Early Arrival)
rani dolazak
111
112
blokira ukupni zatraeni broj soba sve do 60-og dana prije dolaska skupine),
2. definitivna rezervacija se oznaava sa rezervirano (konani broj soba utvruje
se 60-og dana prije dolaska),
3. konani datum opcije, tzv. cut-off date (hotelijer zahtijeva 30 dana prije dolaska
skupine dostavu rooming liste, ime se zakljuuje stanje rezerviranih soba, a daljnje
rezervacije soba, ako hotel ima slobodnih soba, mogue su na upit).
Neki hotelijeri daju organizatoru skupina tzv. opciju tj. datum do kojega se
upit za rezervaciju mora preinaiti u potvrenu rezervaciju. Raunalnim programom se
to omoguuje uz svakodnevno listanje rezervacija za prikaz isteka opcija. Hotelijeri
uobiajeno ugovaraju opcije samo na izriit zahtjev poslovnih partnera.
Rad sa skupinama gostiju smatra se poeljnim i veoma znaajnim za poslovanje
hotela. Oblikovanje i kontrola broja rezerviranih soba (block) moe biti mukotrpan
113
posao. Zato odjel hotelske prodaje i ef recepcije moraju paziti da ugovor sadri
slijedee elemente:
1. tono naznaenu vrstu (kategoriju) i ukupni broj soba,
2. aranman i cijene,
3. datum dolaska s predvienim vremenom dolaska,
4. poetna usluga,
5. datum odlaska,
6. zavrna usluga,
7. gratis mjesta,
8. uvjete, nain i rokove plaanja,
9. konani datum opcije cut-off date.
Za proces rada u svezi s rezervacijom za skupine gostiju, odgovoran je ef
recepcije, a njegove su dunosti slijedee:
1. prima i odailje svu korespondenciju u svezi sa skupinama,
2. pomno prati sve upite i potvruje rezervacije prema vlastitom sudu i procjeni,
3. o potvrivanju nesigurnih rezervacija odluuje u dogovoru s direktorom prodaje (ili
hotela),
4. dogovara cijene s direktorom prodaje ili hotela, osobito za skupine koje se
ponavljaju,
5. odgovara na sve oblike dopisivanja, odmah ili najkasnije u roku od 24 sata,
6. osigurava uredno voenje evidencije skupina u pregledima rezervacija prema
nazivima skupina i odluuje o prethodnom blokiranju soba imajui na umu da se, u
prosjeku, ostvaruje otprilike 50% broja rezerviranih soba,
7. prije dolaska skupine gostiju, organizator se pismeno obavjetava o prethodnom
broju blokiranih soba koje se uvaju (to je ujedno prva provjera rezervacije),
zatim se isti tekst poruke, ako nema promjene, alje nakon nekoliko dana, to
predstavlja drugu provjeru, i neposredno prije dolaska gostiju, alje se trea provjera
rezervacije,
8. uz treu provjeru trai se lista gostiju (rooming list),
9. od 15 do 20 dana prije dolaska skupine gostiju, mora se imati:
rooming lista s imenom vodia (voditelja ili predstavnika skupine),
raspored obroka koji e gosti koristiti u hotelu za vrijeme svog boravka,
114
115
Order
(engl.),
Gutschein (njem.), Buono d'agenzia (tal.). Voucher je hotelska uputnica kojom putnika
agencija rezervira i prodaje sobe prema posebnom ugovoru izmeu agencije i hotela za
odreeno razdoblje poslovanja. Ima dva specifina oblika:
1. obian voucher - kad su usluge klasinog hotelskog tipa (smjetaj, prehrana) i
treba ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge
poinju i datuma kada zavravaju i
2. full credit voucher - koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor izmeu
hotela i putnike agencije. On moe sadravati i redovito sadri, proirene usluge,
osim onih uobiajenih za hotelijera.
Usluge navedene na voucheru plaa putnik agenciji unaprijed, a hotel
obraunava
uputnice
ili
s kojim
turistikim
116
kao to su doek ili ispraaj, transfer, razgledavanje grada, izlet, vozna karta i sl.
Uputnice (vouchere) stavio je 1867. god. prvi put u promet Thomas Cook (1808.god. 1892.god.). On
je osniva prve putnike agencije Cook & Son, pa se u tom smislu smatra i osnivaem organiziranog
turizma. Kao tajnik antialkoholiarskog drutva u Leicesteru, trebao je organizirati godinju skuptinu
drutva. Bio je poduzetan ovjek, pa je doao na ideju da skuptinu drutva organizira u susjednom gradu
Loughboroughu, 36 km udaljenom od Leicestera. Ova dva gradia upravo su bila povezana eljeznikom
prugom, u to vrijeme velikom atrakcijom. Cook je iznajmio cjelokupnu kompoziciju, organizirao sveani
aj za uzvanike te popratnu glazbu. Cijena cjelokupnog aranmana bila je svega jedan iling. Pothvat je
uspio u potpunosti, jer se na tom prigodnom putovanju, odnosno skuptini odranoj 9.lipnja 1841.god.
nalo ak 570 ljudi. Nakon toga, organizirao je posjet svjetskoj izlobi u London, prvi je put organizirao
putovanje iz Engleske u vicarsku, uveo je prvu uputnicu za noenje u hotelu, preteu vouchera, prvi
put je organizirao putovanje van Europe (u Egipat) i prvi put je organizirao putovanje oko svijeta
parobrodom.
117
Original voucher
gost
1 potvrena kopija
Original voucher
(kod dolaska)
2 kopije vouchera
hotel
Na dan dolaska gosta u hotel, ef recepcije (ili Credit Manager u hotelima gdje
to radno mjesto postoji) izdaje nalog za fakturiranje sa svim ugovorenim uvjetima.
Voucher se odlae u kartoteku sobnih rauna do odlaska gosta iz hotela.
Vrlo esto voucher ne predstavlja hotelijeru sigurni instrument plaanja, pa se
hotelska prodaja zaduuje stalno provjeravati bonitet partnera i osiguravati alternativne
instrumente plaanja, poglavito za male ili nepoznate putnike agencije.
118
se na njegovom
sobnom raunu. Nakon odlaska gosta fakturista ispostavlja fakturu primatelju akontacije
za iznos akontacije, i tako svodi sobni raun na nulu.
26
Akontacija (tal. a conto na raun) - predujam, plaanje unaprijed ugovorene cijene, odnosno
obveze ve pri zakljuenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego to druga ugovorna stranka
otpone ili dovri ispunjavanje svoje obveze. Openito znai i djelominu isplatu, odnosno naplatu jo
nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav nain plaanja ugovoren. Obraunava se pri konanom
podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema elji gosta hotelu se moe poslati depozit ili akontacija za
siguran dolazak. Akontaciju prima tajnitvo hotela, a sve se evidentiraju u knjizi akontacija. To je uplata
gostiju ili putnike agencije za njihove goste prije nego to se oni ponu sluiti uslugama hotela.
119
sve se mora
120
obavijesti, smatra se da gost sobu nee koristiti pa ugostitelj moe njome raspolagati. Ako gost naknadno
doe, a da prije toga nije poslao obavijest o tome kada e doi, ugostitelj mu je duan dati smjetaj u
granicama raspoloivih kapaciteta Dade li gost ugostitelju predujam ugostitelj mu je duan drati sobu
na raspolaganju do 12,00 sati slijedeeg dana.
Gotovo svaki suvremeni hotel ima ustrojen sustav povijesnih kartica o svojim
gostima. Procedura zapoinje na pultu recepcije pri dolasku gosta, a nastavlja se u uredu
za rezervacije nakon odlaska gosta.
Svakom gostu koji doe na recepciju, recepcionar uruuje formular i olovku, a
gost na prednjoj strani kartice (kartonske) ispisuje samo:
ime i prezime,
svoju adresu,
potpis,
broj telefona ili mobitela.
Na poleini kartice, ostale osobne podatke kao:
121
vrijeme boravka,
broj sobe,
vrstu aranmana i
cijenu,
popunjava recepcionar nakon to se gost smjesti u sobu. Formular se uva u
kartoteci sobnih rauna do odlaska gosta, dopunjava se diskretno s podacima o tipinim
eljama ili pritubama gosta. Nakon odlaska gosta, formular se dostavlja uredu za
rezervacije, gdje se odlae po abecednom redu. Iako se ova procedura vodi raunalom,
ipak mnogi hotelijeri zbog efikasnosti rada zadravaju klasino voenje povijesnih
kartica.
Svaki ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici.
Ured za rezervacije pronalazi povijesnu karticu i dostavlja je recepciji na dan ponovnog
dolaska gosta. Iako se ova procedura razlikuje od hotela do hotela, uobiajeno je
kartoteku kontrolirati svakih est mjeseci, pri emu se sve neaktivne kartice iskljuuju i
ponitavaju.
Osoblju u uredu za rezervacije, povijesne kartice slue za prepoznavanje
stalnih gostiju prigodom njihovog ponovnog javljanja hotelu te za udovoljenje njihovih
tipinih elja.
Hotelskoj prodaji povijesne kartice slue za tzv. izravnu prodaju pri
organiziranju kampanje prodaje. Prigodnom prepiskom nekoliko puta tijekom godine,
hotelska prodaja odrava vezu s gostima, izvjeuje ih o novim sadrajima hotela i
uslugama, te drugim zanimljivostima u hotelu i destinaciji.
Osim toga, na taj nain prikupljeni podaci pruaju mogunost ponude boravka u
hotelu individualnim gostima prema
najveu
panju. Stalni gosti su gosti koji se vraaju, a za takve goste predvieni su uobiajeni
popusti, npr. za dolazak od 5 do 10 godina - 5%, a za dolazak dui od 10 godina 10%
popusta. Posebni pokloni takvim gostima uruuju se prema uputstvu direktora hotela ili
efa recepcije, a treba voditi rauna da sluba prodaje takvim gostima estita roendan,
blagdane i sl.
122
123
124
Pregledi rezervacija
Pregledi rezervacija su pregledi svih potvrenih rezervacija po sobama, danima
i mjesecima tijekom poslovne godine. To je stalni uvid u broj rezerviranih i slobodnih
soba. Uspjeni hotelijeri shvatili su svu vanost tonosti i aurnosti ba tog poslovnog
dogaaja, pa se prvo raunalo u hotelu pojavio najprije u uredu za rezervacije.
Dva su temeljna naina voenja pregleda rezervacija:
1. Imeniki nain voenja pregleda rezervacija (vodi se u malim hotelima i u
hotelima s razliitim vrstama soba i sadraja. Prezime gosta ispisuje se u pregledu
pod brojem sobe i datumom boravka. Nakon dolaska u hotel, gost se mora smjestiti
u rezerviranu sobu, a ako je soba promijenjena, na pregledu se istodobno upie i
korekcija).
2. Fiktivni nain voenja pregleda rezervacija (taj nain ubiljeavanja rezervacija
naziva se fiktivni, jer se njime utvruje samo ukupan zbroj rezerviranih soba, a ne
brojevi soba u koje e se gosti smjestiti). Brojevi soba odreuju se ujutro, na dan
dolaska gostiju u hotel. Fiktivni se pregledi vode u velikim hotelima i u hotelima s
malim brojem razliith vrsta i sadraja soba. Na pregledu su smjetajne jedinice
125
4.13. PREBUKIRANJE
Karakteristika hotelskog poslovanja su sezonske pice i velika dinamika
promjena koje je teko aurno pratiti. Prilikom toga, viestruko se rezerviraju isti
kapaciteti, tj. dolazi do
126
Prodajna sluba hotela to zna, pa poveava alotmanski zakup i tzv. slobodnu prodaju
soba. A onda se dogodi da agencije prodaju cijeli alotman, da se ostvare i predvieni
skupni aranmani, pa i rezervacije slobodne prodaje. Prebukiranje je tada neizbjeno.
Putnike agencije zahtijevaju, a hotelijeri im doputaju, da se sobe u alotmanu
mogu potvrivati i do sedam dana prije dolaska gostiju. Pri veoj ponudi od potranje,
hotelijer nema drugog izbora, pa pristaje na zahtjeve agencija, svjesno oekujui
mogue prebukiranje. To se smatra jo boljim od polupraznoga hotela.
esto je uzrok prebukiranja i ugovaranje aranmanan za skupine gostiju,
posebice za blagdane. Zbog stanja na tritu, prodajna sluba potvruje rezervacije soba
veem broju organizatora skupnih putovanja, oekujui uobiajeni postotak otkaza.
Dogaa se, meutim, da postotak otkaza bude manji od oekivanoga, pa je prebukiranje
neizbjeno.
Osim toga, pri ugovaranju ili potvrivanju skupnih aranmana ne ugovaraju se
uobiajeni ali nuni uvjeti rezervacije (jer se smatra da su poznati) kao na primjer:
ne utvruje se rok dostave rasporeda soba (rooming lista),
ne zahtijeva se akontacija,
ne utvruje se rok za prodaju na upit.
Nedoreenost i manjkavost rezervacije odgovara i organizatoru skupnog
putovanja. On se pritom ponaa neobavezno, mislei da je s predrezervacijom sve u
redu. Prebukiranje se dogaa i u sluajevima kad ured za rezervacije ili hotelska prodaja
ne vodi proceduru za praenje rezervacija skupnih aranmana (Follow up).
Prebukiranje moe nastati zbog nemarna, a najee neaurna evidentiranja
rezervacija u raunalu, te neaurnog voenje slobodnih termina na Internetu. Uzrok
prebukiranja moe biti i pogreno organizirana hotelska prodaja.
Ako se prebukiranje ipak dogodi, hotelijer mora:
1. na vrijeme rezervirati sobe u drugom hotelu,
2. obavijestiti o tome goste prije njihova dolaska u hotel,
3. oekivati sudski spor i biti spreman isplatiti naknadu,
4. znati da je to jedan od razloga zbog kojih gost vie nee eljeti rezervirati sobe u
tom hotelu.
Aurne, pravilne, razumljive i u svakom trenutku raspoloive informacije, dostupne
na vie dislociranih lokacija u toj su situaciji od bitne vanosti.
127
128
odgovarajuu korespondenciju,
izvjetaje o rezervacijama,
129
1.
UNOS
REZERVACIJA
5.
PREGLED
REZERVACIJA
2.
ISPRAVAK
REZERVACIJE
REZERVACIJE
4.
AKTIVIRANJE
STORNIRANE
REZERVACIJE
3.
STORNIRANJE
REZERVACIJE
valutu ugovora,
130
vrsta usluge,
poetna usluga,
zavrna usluga,
nain rezervacije,
akontacija (eventualno) i
napomene (vane za boravak gosta i za sva hotelska odjeljenja, npr. gost ima
roendan na dan dolaska, gosta treba ekati na aerodromu, gost je invalid,
vegetarijanac, makrobiotiar, boluje od eerne bolesti i sl.).
U hotelima gdje nije predvieno radno mjesto referenta za rezervacije (takvo
radno mjesto imaju obino vei hoteli), onda je ef recepcije osoba koja e aurno
odravati
cjelokupan
program
131
Statusna
oznaka
0
1
2
Na temelju definiranih rezervacija vri se dodjela soba, pri emu treba (nakon
unosa broja rezervacije i verifikacije da li je soba slobodna), unijeti broj sobe koja se
dodjeljuje po nekoj rezervaciji, kao i broj osoba koji trebaju doi po rezervaciji.
132
slobodnih
stanje po ugovorima,
stanje po rezervacijama,
indeks1 - iskoritenost
indeks2 rezervirano/ugovoreno,
indeks3 - realizirano/ugovoreno.
133
to je rezervacija?
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
134
elementi?
26. to je akontacija?
27. to su povijesne kartice o rezervacijama i gostima hotela?
28. to je lista ekanja?
29. Kakva je procedura rada s vrlo vanim osobama?
30. Koji su elementi izvjetaja o oekivanoj zauzetosti i pregleda
rezervacija?
31. to je prebukiranje, kada se i zato javlja u hotelu i kakva je
procedura u sluaju prebukiranja?
32. to su rezervacije na upit i zatvoreni period?
33. Koje su metode odlaganja dokumentacije rezervacija?
34. to omoguavaju informatizirani rezervacijski sustavi?
135
136
2. DIO:
DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA
137
V. POGLAVLJE
5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA
Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel, u trinom smislu posebno
karakterizira dobro obavijeten gost, koji openito, uz sve vee zahtjeve u pogledu
kvalitete ponude, trai i sve veu vrijednost za novac. Stoga, svrhu obavljanja bilo kojeg
procesa u hotelu, treba gledati s aspekta gosta. Da bi hoteli danas uspjeno poslovali,
menadment mora biti sposoban:
1. razumjeti potrebe, odnosno oekivanja suvremenog gosta,
2. primijeniti odgovarajue naine segmentiranja trita i odabrati segment u kojima
ele konkurirati,
3. kreirati hotelski proizvod (marku proizvoda) u skladu sa utvrenim specifinim
zahtjevima pojedinog trinog segmenta,
4. uspostaviti efikasnu komunikaciju s potencijalnim gostima.
Procesna orijentacija znai usredotoenost na sutinu procea koje treba obaviti
pri nekom poslu i oblikovanje takve organizacije koja se temelji na cjelovitom pristupu
obavljanja tog posla. Hotel se promatra kao skup poslovnih procesa.
Potrebno korjenito preoblikovanje poslovni procesa stoga u organizacijskom
smislu znai zamjenu tradicionalne funkcionalne organizacije procesnim timovima.
Pojedinci iz razliitih poslovnih podruja rade zajedno u timu, kako bi se osiguralo
vee zadovoljstvo gosta, nii trokovi i time bolji poslovni rezultat.
U ovom poglavlju pojmovno se odreuju i definiraju procesne funkcije u
hotelijerstvu. Nakon utvrivanja strukture proizvodno-uslunog procesa, navode se
osnovne procesne funkcije, od kojih je priprema i pruanje usluga smjetaja posebno
elaborirana, kao osnovna tema ovoga rada. Ovakav pristup funkciji pruanja usluga
smjetaja bio je nuan zbog drugaijeg promiljanja i pristupanja organizacijskoj
strukturi hotelskog poslovanja.
138
27
28
Ani, ., Klai, N., Domovi, ., Rjenik stranih rijei, Sani-Plus, Zagreb, 1998., str. 1163.
Ani, V., Rjenik hrvatskog jezika, Novi liber, Zagreb, 1998., str. 904.
139
kao ukupnost radnji koje se obavljaju da se dobije odreeni rezultat (proizvodni proces,
proces prerade i dr.). Proces je, dakle, skup povezanih aktivnosti koji zajedno ine
vrijednost za korisnika.
U tradicionalnim organizacijama hotelskog poslovanja, procesi su razdijeljeni
medu razliitim organizacijskim jedinicama (prijamni odjel, hotelsko domainstvo,
odjel hrane i pia i dr.) i kao takvi gotovo nezamijeeni, a kamoli upravljani. Meutim,
procesi su ustvari ono to hoteli obavljaju i oni su sredstvo pomou kojih hoteli kreiraju
vrijednost za svoje goste. Danas su uestale reorganizacije gospodarskih subjekata, pa
tako i hotelskih, pa umjesto da se najprije dizajnira procese a tek nakon toga postavi
organizacija koja e sluiti da procesi dobro funkcioniraju, radi se upravo obrnutim
putem.
Poslovni su procesi smjeteni unutar svojih granica, no sposobni su prihvatiti
jedan ili vie ulaza (inputa) i stvoriti rezultate, odnosno korisne izlaze (outpute) za svoju
okolinu. Sastoje se od aktivnosti koje se poduzimaju radi stvaranja vrijednosti za goste,
kupce i korisnike usluga. Kontroliraju ih i koordiniraju upravljaki procesi radi
ostvarenja poslovnih ciljeva, dok infrastukturnu pomo poslovnim procesima
omoguavaju procesi podrke.
U tradicionalnim se organizacijskim strukturama hotelskih poduzea promatraju
kroz vertikalne funkcionalne granice razliitih odjela (kao to su marketing, nabava,
financije i dr.) koji su esto samodostatni s nastojanjem da sami stvore vertikalne
kontrolne i upravljake kanale.
Kao organizacijska ila kucavica, djelotvornost poslovnih procesa utjecat e na
usluge gostima, kvalitetu i profitabilnost, a cilj hotelskog menadmenta je uspjenost i
konkurentnost na tritu, smanjenje trokova proizvodnje i poveanje profita.
Fokus promatranja u dananjim uvjetima je proiren, pa se ne promatraju vie
zadaci, poslovi, ljudi ili strukture, ve iskljuivo procesi. Tako Hammer i Champy29 pod
procesom smatraju skup aktivnosti, koje koristei odgovarajue ulaze stvaraju izlaz koji
ima odreenu vrijednost za kupca.
29
Hammer, M., Champy, J., Reengineering the Corporation: A Manivesto for Business Revolution,
Harper Business, New York, 1993., str. 11.
140
30
Harrington, H.J., Business Process Improvement, McGraw-Hill Book Company, New York, 1984., str.
127.
31
Bosilj Vuki, V., Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzea, asopis Poslovna
analiza i upravljanje, broj 1/96, str. 39.
141
ENTITET
(sirovine,
namirnice,
informacije)
ENTITET
(usluga)
PROCESI
RESURSI
(smjetajne jedinice, osoblje,
oprema, ureaji)
Izvor: prilagoeno prema
informatike, Varadin, 1995.
U osnovi je
32
Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslav Krlea i Masmedia, Zagreb, 1995., str. 735.
Ould, M.A., Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and Improvement, Wiley,
1995., str. 28.
33
142
Zahtjevi gostiju
Sredinji procesi
Upravljaki procesi
Zadovoljenje
potreba gostiju
Procesi podrke
Izvor: prilagoeno prema Ould, M.A., Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering
and Improvement, Wiley, 1995., str., 28.
Procesi su oduvijek sastavni dio hotela, ali se vrlo rijetko opisuju i analiziraju jer
su nevidljivi i neopipljivi, pa im se najee dodjeljuju imena. Za razliku od procesa,
funkcije je puno jednostavnije opisivati, jer se funkcije pridruuju ljudima (direktor, ef
odjela) i slubama (sluba prodaje, obraunska sluba i dr.).
Da bi se maksimizirali uinci hotelskog poslovanja, potrebno je fokusirati se na
temeljne poslovne procese iji je uinak izravno vezan na gosta, prije nego na procese
143
potpore koji su samo interne prirode. Koncentriranjem na takve procese, mogu se brzo
uoiti i ukloniti aktivnosti nedodane vrijednosti i na taj nain poveati djelotvornost
poslovanja. Na taj se nain procesi odvajaju od pojedinih odjela
i ukazuju na
uestvovanje vie odjela u jednom procesu. Promatranje hotela kroz njegove procese
daje vjerodostojniju sliku poslovanja, jer hijerarhijska organizacija poslovanja i podjela
na poslovne zadatke onemoguavaju cjeloviti pregled tog poslovanja.
Zaposleni u hotelu promatraju samo svoju ulogu unutar organizacije, nemaju
predodbu kompletnog procesa
Peri, M., Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzea, asopis
Ugostiteljstvo i turizam, U.T. marketing, Zagreb, broj 11/89, str. 62.
144
operacije.
145
suvremenoj tehnologiji,
146
147
TEMELJNE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA
DOPUNSKE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA
HOTELSKI PROIZVOD
148
149
Priprema
kapaciteta
Prodajne
aktivnosti
Ispraaj
gosta iz
hotela
Rezervacije
Guest cycle
Naplata
rauna i
odjava
gosta
Dolazak
gosta u
hotel
Prijam i
prijava
gosta
Knjienje
usluga
Boravak
gosta u
hotelu
Room
status
150
151
Slika br. 13. Podprocesi, postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pruanje usluga smjetaja
PROIZVODNO-USLUNA FUNKCIJA
FUNKCIJA
MARKETINGA
PRIJAMNI ODJEL
RECEPCIJA/PORTIRNICA
MJENJANICA
TELEFONSKA CENTRALA
Priprema kapaciteta
Definiranje proizvoda
(product) i cijena
PRIJAM I PRIJAVA
GOSTIJU
(CHECK IN)
Promocija
Doek gosta
Dodjela smjetajne jedinice
Prijava s rezervacijom
Prijava bez rezervacije (last minute booking)
Auriranje podataka o gostima (History Card)
Naknadna prijava gosta
Otvaranje rauna
Upis u knjigu gostiju (domai i inozemni)
Podaci o gostima:
MUP
TZ
Ugovaranje prodaje
Alotmanska
PRAENJE
BORAVKA GOSTA
(PREGLEDI,
KNJIENJA I
OBRAUN USLUGA)
Knjienje usluga
Preknjienja usluga (otkaz usluga, svakodnevne usluge)
Izmjene podataka o gostima (opi, financijski podaci)
Pregled zauzea smjetajnih jedinica (slobodne i zauzete smjetajne jedinice)
Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji, stvarni dolasci, predvieni odlasci,
brojno stanje gostiju)
Lista gostiju po abecedi (po smjetajnoj jedinici, po imenu)
Lista za restoran (dolasci po rezervaciji, za doruak, ruak, veeru)
Obraun po opsluitelju sustava
ODJAVA/ISPRAAJ
GOSTA I NAPLATA
RAUNA
(CHECK OUT
/FAKTURIRANJE)
Skupna
Individualna
REZERVACIJE
IZVJETAJI O POSLOVANJU
152
153
VI. POGLAVLJE
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.
Recepcija je nervni sustav ili srce hotela i prava slika i ogledalo svakog
hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj
promjenjivih dogaaja.
Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima, te ovisi o
kategoriji i kapacitetu hotela, te karakteru poslovanja. Svaki hotel e za sebe odrediti
optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova.
Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to
podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu.
Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila nain
recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti oblici informacijske
tehnologije (raunala), olakali su rad recepcionarima, a posebno interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.). To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki
recepcionar, bez obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe
raditi sve, i time je na jo veoj usluzi gostima.
U ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi koje osoblje prijamnog odjela
obavlja prilikom dolaska gosta u hotel. Pritom su odvojene funkcije doeka, prihvata i
prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed rezerviranog smjetaja, kao i dolasci
gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s hotelom najvaniji in koji e
znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, na kraju poglavlja opisana je
procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu.
154
Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.35 Promatrajui odnos
prijamnog odjela i ostalih hotelskih dijelova, moe se ustvrditi da je prijamni odjel u
centru svih odnosa (slika br. 14.), oko kojega se nalaze ostale slube ili odjeli u hotelu,
iji broj ovisi od kategorije, veliine i tipa hotelskog objekta.
Slika br. 14. Prijamni odjela i odnos s ostalim dijelovima hotela
ODJEL
HRANE I
PIA
ODJEL
HOTELSKO
NABAVE
DOMAINSTVO
PRIJAMNI
ODJEL
KADROVSKI
TEHNIKA
ODJEL
SLUBA
OBRAUNSKA
SLUBA
35
Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, San Francisco,
1968., str. 67.
155
156
Direktor hotela
(vlasnik, poduzetnik, menader)
Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga
smjetaja
Administracija
Recepcija
Domainstvo
Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga prehrane
Kuhinja
Blagovaonica
- Restoran
Toionica
pia
Odravanje
157
Sigurnost i
PP zatita
Tehnika
sluba
Rukovoditelj
sigurnosti
Tehniki
direktor
Zatita na
radu
Odravanje
postrojenja
Odravanje
opreme
Administr.
Domainstvo
Tajnica
Recepcija
Prodaja i
promocija
Glavna
domaica
ef
recepcije
Direktor
prodaje
ienje
soba sobarice
Recepcija
Inozemno
trite
ienje
javnih
prostora
Higijeniar
Praonica
rublja
Informator
Radna
odjea
Blagajna
Informacije
Telefonska
centrala
Rezervacije
Prtljaga
Vratar
Odnosi s
gostima
Domae
trite
Odnosi s
javnou
Hrana i pie
Raunovod.
kontrola
Sluba opih
poslova
Nabava
Direktor HiP
Direktor
raunovodst.
Direktor
Direktor
nabave
Glavni
knjigovoa
Pravni poslovi
Skladitar
Kadrovski
poslovi
Voza
teretnog
vozila
Kuhinja topla-hladna
Slastiarna
Pranje sua
Restoran Kaptol
Restoran Allegro
Uvertira bar
Cafe Rendez vous
Sobno usluivanje
Banketno poslovanje
Financijski
knjigovoa
Rukovoditelj
Casino
Direktor
Croupier
Blagajna
Kontrolor
Saldakonti
kupaca i
dobavljaa
Materijalni
knjigovoa
Pota
Vratar
Trening
osoblja
Blagajna
Int. kontrola
Restorani za radnike
Kontrola HiP
Terasa
Kreditno
poslovanje
Casino bar
Bazen fitness
158
Generalni direktor
Tajnica
Pravna i
kadrovska
sluba
Raunovod.
i financije
Tehnika
sluba
Nabava i
skladite
Direktor
Direktor
Tehniki
direktor
Direktor
Prodaja i
promocija
Recepcija
Domainstvo
Hrana i pie
Bazen fitness
Casino
Direktor
Direktor
Glavna
domaica
Direktor
Direktor
Direktor
159
1.
Recepcija
5.
2.
Mjenjanica
Portirnica
PRIJAMNI
ODJEL
HOTELA
4.
Telefonska
centrala
3.
Blagajna
ili
Manual). Uz
kodeks ponaanja, u priruniku je opisana detaljna procedura rada za svaki posao koji se
u odjelu obavlja (Job Break-Down). To je standard hotela, pa se prirunik smatra
strogo povjerljivim. Svaki djelatnik u hotelu prigodom upoljavanja zaduuje se s
prirunikom, nije doputeno posuivanje, te iznoenje izvan hotela. Svaki djelatnik,
prirunik vraa menadmentu, prije prestanka radnog odnosa u hotelu.
160
161
162
cijenu i
predrasude temeljene na imenu hotela.
U nekim sluajevima, gost se moe koristiti i hotelskim vodiem. Te su
publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporuuje hotele prema
svojim kriterijima (istoa, udobnost, usluge, cijena, rekreacijski i sportski sadraji i
sl.).
Prvo mjesto s kojim se gost susree pri ulasku u hotel je recepcija, besprijekorno
ureeno mjesto iza kojeg bi trebao stajati uvijek nasmijeen i armantan recepcionar to
e svakom gostu zaeljeti iskrenu dobrodolicu.
Pravilnik o kategorizaciji hotela odreuje to sve mora imati jedna hotelska
recepcija, ali u njemu su propisani samo minimalni uvjeti koje mora zadovoljavati
odreena kategorija hotela. I dok su se hotelijeri jo do prije nekoliko godina uglavnom
zadovoljavali potrebnim minimumom, sve ea borba za pridobivanje gostiju dovela je
do toga da danas, naprimjer u hotelima s tri zvjezdice, uoavamo elemente mnogo vieg
standarda. Upravo je nesmiljena konkurencija potaknula stalno poboljanje kvalitete
usluga u hotelu. Tako e se gost koji boravi u hotelu s tri zvjezdice ugodno iznenaditi
jer e ga doekati standard vee kategorije koji nije oekivao.
Prema elementima za kategorizaciju hotela36 (postojei objekti) navedenih u
dijelu koji se odnosi na usluge recepcije, propisano je da hoteli moraju, u ovisnosti od
broja zvjezdica (kategorije) zadovoljiti elemente i kriterije koji su navedeni u tablici
br.8):
Tablica br. 8. Elementi za kategorizaciju hotela (postojei objekti) s osvrtom na
recepcijski dio
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Recepcija
Natkriven ulaz u hotel (nadstrenica iznad ulaznih vrata)
Zaseban prostor recepcije: ulazni prostor i recepcijski pult
Recepcija radi 16h dnevno (u ostalom vremenu recepcija dostupna na poziv)
Recepcija radi 24h dnevno
Cjenik smjetajnih jedinica na recepciji na hrvatskom i najmanje na
engleskom jeziku
Telefonska centrala s najmanje dvije direktne linije
Usluge pote i dostave poruka gostu
Uniformirani recepcionari s ploicom s imenom osobe (osim za hotele s 2* i
3* s manje od 20 smjetajnih jedinica)
Stolice i sl. s niskim stoliem, s mogunou premjetanja
2*
3*
+
+
4*
+
+
5*
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
36
163
(raunala),
olakali
su
rad
recepcionarima,
posebno
interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.).
To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki recepcionar, bez
obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe raditi sve, i time je
na jo veoj usluzi gostima. U prikazu na slici br. 19. navode se aktivnosti recepcionara
prilikom prijave gosta u hotelu.
164
165
recepionara. Komfor ovisi i o cjelokupnom prostoru i zato recepcija nije samo pult, uz
njega mora biti i adekvatan prostor gdje e se gost moe odmoriti i popiti okrepljujui
napitak dok eka da se prijavi. Nije bar sluajno smjeten u blizini recepcije, nego
cjelokupno predvorje hotela mora imati vei broj ugodnih fotelja za sjedenje, s
mogunou da gost u svakom trenutku, ali bez obaveze dobije eljeno pie.
Aktivnosti recepcionara
Provjera rezervacije
Provjera formulara za
prijavu
Aktivnosti gosta
Dolazak
Prijava/Registracija
Dodjela sobe
Obavijest ostalim
odjelima u hotelu
Odlazak u sobu
Otvaranje rauna
Knjienje usluga
Rukovanje potom i
porukama za gosta
Koritenje hotelskih
usluga
Plaanje rauna
Odlazak
166
Ako je rije o poslovnim hotelima, u blizini recepcije mora biti ureen poslovni
centar (Business Center), posebno ako sobe nemaju zasebni prikljuak za Internet, to je
poslovnim ljudima od velike vanosti. Poslovni centar mora imati svu raunalnu
tehniku koja e gostima omoguiti brzo i jednostavno obavljanje poslova, s time da
prostor ne smije biti izloen kako bi gosti mogli raditi u miru.
Suprotno poslovnim i kongresnim hotelima ija su predvorja namjetena i
opremljena u skladu s viim standardom i opremljeni modernom tehnologijom, mali
obiteljski hoteli moraju pruiti ugodan i topao prostor u kojem e biti ugodno svim
gostima, a poeljno je urediti poseban prostor za djecu gdje e se zabavljati dok se
roditelji prijavljuju. I recepcijski se pultovi razlikuju s obzirom na vrstu hotela, pa e u
malim obiteljskim hotelima, biti mnogo vie osebujnih detalja, slike, cvijee i razni
suveniri.
No, opi je trend kod opremanja suvremenih recepcija da se ona izgledom
uklopi u cjelovitu sliku i imid hotela. Gdje e biti smjetena, ovisi o graevinskim
karakteristikama hotela, kao i o izvoru svjetlosti, jer ne smije biti skrivena i
neosvijetljena. Danas se cijene hoteli ija su predvorja bogato namjetena, s velikim
brojem ugodnih fotelja i stolova, a pod prekriven toplim tepihom. Zato se predvorje
hotela sve ee oprema kombinirajui nekoliko materijala kamen ili mramor, iju
hladnou grije veliki, topli tepih ugodnih boja, te drvo kojim moe biti obloen i
recepcijski pult.
Kvaliteta mora biti neupitna, kako bi se svaki od navedenih materijala
167
168
169
9. predvien odlazak,
10. izvan uporabe (neispravna),
11. neaurirana (recepcionar nije aurirao status, soba je slobodna, a vodi se kao
zauzeta),
12. dnevna soba (za dnevni odmor),
13. iskljuena brava (o tomu odluuje uprava hotela),
14. GONP (gost otputovao, nije platio),
15. gost pobjegao,
16. gratis,
17. ne ometati.
Terminologija (kraenice) o statusu soba razlikuju se od hotela do hotela. U
potpuno automatiziranim hotelima, status soba aurira raunalo nakon svakog
zavrenog posla koji izravno utjee na status sobe.
U hotelima u kojima odjel domainstva nije povezan na raunalo, izvjetaj o
statusu soba recepcija dostavlja odjelu domainstva, a domainstvo recepciji viekratno
tijekom dana. Meusobna dinamika izvjetavanja odjela hotelskog domainstva i
prijamnog odjela (recepcije) je slijedea:
U 06:00 sati ujutro, recepcija-domainstvu:
1. status svih soba za proteklu no,
2. oekivani/predvieni odlasci,
3. kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel,
4. posebne elje (povezane sobe, dodatne postelje itd.),
5. dolazak VIP osobe,
6. kasni dolasci,
7. rani dolasci.
1. slobodne sobe,
170
U vrijeme do kada je boravak doputen (to je obino u 11:00 sati ili u 12,00 sati
(u nekim hotelima i kasnije), domainstvo recepciji:
171
= soba je zauzeta,
izvan ploe
U nekim hotelima, na karticama soba se ispisuje broj sobe, ime gosta, vrsta
aranmana, datum dolaska i datum odlaska. To moe izazvati nesporazume, jer se
pravi podaci nalaze u raunalu. Zato veina hotela papirnate kartice zamjenjuju
plastinim u boji.
Umetanjem, primjerice,
a podaci o gostu evidentirani su u raunalu. Svaku izmjenu statusa sobe treba pratiti
pisana zabiljeka ili evidencija tog dogaaja u raunalu.
2. nain odreivanja statusa sobe: Recepcijska ploa fiksne ploice
Na ovakvoj vrsti recepcijske ploe, nalaze se ploice soba koje su nepomine.
Status sobe odreuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastine kartice koja se nalazi
ugraena na sredini ploice. Pomicanjem plastine kartice otkrivaju se dvije boje:
uta =
172
uta lampica svijetli = sobarica poinje pospremati sobu, ukljuuje specijalni utika
u utinicu na zidu sobe; na ploi u domainstvu i
recepciji pali se uta lampica.
Kad je soba pospremljena, sobarica vadi utika. uta se lampica na ploi u
domainstvu gasi kao znak da domaica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem
tehnike slube moe pregledati sobu. Nakon pregleda sobe domaica svojim posebnim
utikaem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploi, to je znak da je soba spremna
za izdavanje. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domainstva povezan s raunalom.
Blokiranje soba
Blokiranjem soba, unaprijed se odreuju sobe za dananji dolazak prema
potvrenim rezervacijama. Nakon dolaska u jutarnju smjenu, recepcionar doznaje sve u
svezi s rezervacijama za dolazak toga dana.
Recepcionar ispisuje listu dolazaka za dananji dan tzv. listu rezervacija i
blokira sobe za:
1. VIP goste,
2. rezervacije s posebnim eljama (povezane sobe, odreeni broj sobe ili kat, pogled
prema moru, jezeru, parku itd.),
3. skupine gostiju,
4. ostale pojedinane rezervacije.
Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploe odnosno o programu raunala.
Primjerice, na recepcijskoj ploi s pominim ploicama, sobe se blokiraju vaenjem
ploica soba iz ploe i evidentiranjem broja sobe uz rezervaciju na listi rezervacija.
Za blokiranje soba u velikim hotelima s vie recepcionara u smjeni
upotrebljavaju se stock-kartice. To su raznobojne plastine kartice, veliinom i
oblikom kao kreditne kartice. Svaka boja odreuje vrstu sobe, a svaka soba ima svoju
stock-karticu s ispisom samo broja sobe. Kartice se uvaju u prirunoj kartoteci i
svrstane su prema rednom broju soba i prema katovima. Sve kartice koje u kartoteci
oznaavaju slobodne sobe. U nastavku se opisuju postupci rada sa stock-karticama
pri dolasku i odlasku gosta.
173
174
s uporitem na
175
176
177
Vrlo je vano definirati poetnu usluge, odnosno uslugu s kojom gost zapoinje
svoj boravak u hotelu. U hotelijerstvu je rijetkost da e gost zapoeti svoj boravak s
uslugom doruka (to su rijetki primjeri agencijskih gostiju koji rano dolaze u hotel).
Uobiajeno je da gost svoj boravak zapone s uslugom ruka, veere ili noenja
Kao to je vano znati poetnu uslugu, vano je znati i koja je zavrna usluga
gosta u hotelu. Taj znaaj proizlazi iz injenice da je gostu potrebno izraunati
vrijednost ukupne vrijednosti njegovih usluga, a financijski najvrijednije usluge su
usluge osnovnih usluga (ND, PP, P).
Ukoliko gost korist polupansion (PP) ili puni pansion (P), a poinje s noenjem,
prvi dan boravka u hotelu obraunava mu se usluga noenja s dorukom (ND), a
ostale dane unesena oznaka pansiona koju koristi.
Ako gost koristi uslugu noenja s dorukom (ND) automatski mu se upisuje
poetna i zavrna usluga.
Ukoliko koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom rukom (PPR)
poetna mu je usluga ruak ili koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom veerom
(PPV) i poetna mu je usluga veera, automatski mu se preuzima zavrna
usluga
navedenih
podataka upisuju se i drugi (opi) podaci o gostu koji opet zavise od toga da li se
radi o domaem ili stranom gostu.
Odredbama (lanak 1.) Pravilnika o obliku, sadraju i nainu voenja knjige gostiju i popisa gostiju
(Narodne novine broj 14/96) propisan je oblik, sadraj i nain voenja knjige gostiju, koju su duni
voditi ugostitelji koji pruaju uslugu smjetaja u ugostiteljskom objektu za smjetaj.
(1) Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju.
(2) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukorienih knjiga ije su
stranice numerirane.
(3) Domai gosti upisuju se u knjigu domaih gostiju, a strani gosti upisuju se u knjigu stranih gostiju.
178
(4) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici
peatom i potpisom odgovorne osobe upanijskog ureda nadlenog za poslove turizma prema mjestu
sjedita ugostiteljskog objekta.
(5) Stranica knjige domaih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
datum i mjesto roenja,
broj osobne iskaznice,
adresa,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
(6) Stranica knjige stranih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
dravljanstvo,
datum i mjesto roenja,
adresa,
vrsta i broj putne isprave,
vrsta i broj vize,
datum dozvole boravka,
datum i mjesto ulaska u Hrvatsku,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se uvati najmanje dvije godine nakon to su
popunjene.
(1) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju mogu se voditi i na osobnom raunalu.
(2) Kada se knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vodi na osobnom raunalu nije potrebna
ovjera, a svi potrebni podaci trebaju se dnevno izlistavati.
(3) Podaci iz knjige domaih gostiju i knjige stranih gostiju, ako se vode na osobnom raunalu, trebaju
biti pohranjeni na odgovarajuem mediju najmanje dvije godine.
Pritube na rezervaciju
To je sluaj kada gost doe na recepciju sa urednom rezervacijom, a recepcionar
nema nikakvih podataka o njegovu dolasku. Tada je procedura slijedea:
1. Zajedno sa slubom prodaje recepcionar e provjeriti sve rezervacije sa slinim
prezimenom ili imenom, odnosno provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije
(radi potencijalno mogue zamjene datuma).
179
180
181
recepcije, koji e u pisanom obliku (telefaksom ili e-mailom) sve utvrditi s agencijom
koja je voucher izdala.
Recepcionar prema dokumentaciji u mapi dananji dolazak odreuje i
blokira sobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Blokiranje soba ovisi o modelu
recepcijske ploe (to je ve pojanjeno u dijelu o odreivanju statusa soba).
Recepcionar nastavlja upisivati na formularu za registraciju sve podatke koji su
programom predvieni. Recepcionar
(Dobro doli), na kojoj je ispisao broj sobe, broj osoba, vrstu dogovorene usluge i
datum odlaska, a portir mu, na temelju nje, predaje klju sobe (karticu).
Hotelska iskaznica slui gostu za preuzimanje kljua sobe dok boravi u hotelu.
Na iskazici se obino tiska saetak hotelskih sadraja uz neke vane napomene. U
nekim suvremenim hotelima elektronika kartica za otvaranje vrata sobe slui gostu i za
koritenje (knjienje) usluga u tom hotelu na sobni raun. Treba napomenuti da se
danas iz sigurnosnih razloga sve vie uvode i dodatni standardi otvaranja vrata hotelskih
soba, tako da se danas vrata mogu otvoriti na jedan od slijedeih naina:
klasini klju,
elektronika kartica (kontaktni i bezkontaktni modeli),
razliiti biometrijski oblici otvaranja vrata (otisak prsta, otisak dlana, zjenica oka,
ljudski glas).
U sluaju elektronikih i magnetskih kartica, na hotelskoj iskaznici se izvede
utor za umetanje elektronike kartice. Na elektronikoj kartici (kljuu sobe) ne smije
biti ispisan broj sobe. U suvremenim hotelima elektronika brava spojena je s
raunalom koje moe ispisati sve ulaske i izlaske u sobu tijekom dana.
SUSTAVI INTELIGENTNIH SOBA
Hoteli su kompleksni objekti u kojima trokovi energije imaju znaajnu ulogu u poslovanju. Moe se rei
da rentabilnost hotela izravno ovisi o ekonominom koritenju energetskih resursa. Danas u nas, tek u
manjem broju hotela postoje sustavi za inteligentno upravljanje energijom. Pritom se prvenstveno misli
na upravljanje grijanjem i hlaenjem te rasvjetom u hotelskim sobama, a to su podruja gdje se mogu
postii znatne utede energije.Gosti u hotelskim sobama ne razmiljaju tedljivo, kao kada su u vlastitom
domu. Da tako razmiljaju, ne bi bespotrebno do maksimuma pojaali grijanje u sobi i zatim otvorili
prozor jer im je, naravno, prevrue, ili za vruih ljetnih mjeseci ostavili ukljuen klima-ureaj i kada ih
nema u sobi. Da se ne govori o ostavljanju upaljenog svjetla kad ujutro izlaze iz sobe, iako e se vratiti
kasno naveer. Na alost, takvi su postupci uobiajeni jer razmiljaju na nain: Sve je to uostalom
naplaeno u skupoj cijeni sobe. Oni koji upravljaju hotelom, naroito njegovim financijama, dobro
znaju da to nije ba tako.to uiniti? Sustav inteligentne sobe razvijen je kako bi se postigla uteda u
tom segmentu potronje energije. Statistike napravljene u hotelima koji imaju ugraene ovakve sustave
pokazuju da je uteda toliko znaajna da se cijela investicija u potpunosti isplati ve u roku tri do pet
182
godina. Naime, statistike pokazuju da se utede kreu od 30 do 50%, a financijskim direktorima hotela
ostavlja se da sami izraunaju o kolikim se iznosima radi!
to znai pojam "inteligentna soba"?
Svaka hotelska soba na ulazu ima ita kartica i gost provlaenjem kartice otvara vrata. Istovremeno se
pali rasvjeta u hodniku. Gost zatvarajui vrata stavlja karticu u unutarnji ita i automatski pali grijanje,
mogue je upaliti druge potroae, rasvjetu, TV.... Zadrimo se na grijanju (ili hlaenju ako se radi o
ljetnim mjesecima). Dok gosta nema u sobi, temperatura se odrava na odreenoj temperaturi, npr. 16 0C.
Nakon to gost ue u sobu, grijanje se pali dok se ne postigne eljena temperatura. U sobi se nalazi
termostat na kojem gost moe podeavati temperaturu u odreenim granicama, koje su odreene
programom u centralnom raunalu to upravlja cijelim hotelskim sustavom. Obino su te granice 18220C kako bi svaki gost mogao prilagoditi temperaturu svojim potrebama. Na termostatu postoje
vrijednosti od 140C do 300C. Ali, ako gost i postavi vrijednost na termostatu na 300C, najvia
temperatura i dalje e biti 220C, kako je programirano za tu sobu. Ako gostu nije dovoljno toplo, u
programu se moe jednostavno, samo za tu sobu, poveati maksimalna vrijednost temperature. Ovisno o
politici hotela, takav se zahtjev moe posebno naplatiti. Na sobnu upravljaku jedinicu spaja se, osim
itaa kartica i termostata, i niz ulaznih ureaja kao to su magnetski kontakti za vrata i prozore, SOS
potezna tipka za kupaonicu, tipkala za poziv sobarice i posluge, detektori vode... Magnetski kontakti za
prozore takoer su u funkciji utede energije jer se otvaranjem prozora automatski gasi grijanje.
Meutim, vana je uloga kontakta za vrata i prozore i u zatiti sobe od neeljenih ulazaka, odnosno
provale. Funkcija SOS poteznih tipkala svima je poznata i znaajan je imbenik kod odreivanja
kategorije hotela. Razni detektori koji se mogu povezati na upravljaku jedinicu dodatno poveavaju
sigurnost hotela. Uz tednju energije, na odluku sve veeg broja direktora i vlasnika hotela da ugrade
upravo ovakav sustav inteligentne sobe utjee i zadovoljstvo gosta. Naime, gost e se osjeati ugodnije
i sigurnije ako zna da u njegovu sobu ne moe ui bilo tko jer se svako provlaenje kartice i otvaranje
vrata biljei u programu na sredinjem raunalu, odnosno programom je odreeno tko i u koje vrijeme,
osim gosta, ima pravo ui u sobu. Dakako, zadovoljstvu e pridonijeti i jednostavnost poziva usluge
pritiskom na samo jednu tipku, automatizirano upravljanje grijanjem, roletama, SOS sustav, minibar, pay
TV... Kartice koje slue kao identifikacija gosta pri otvaranju vrata su ip kartica, odnosno, na nju se
osim upisanog identifikacijskog broja mogu unijeti i drugi podaci, kao to je doputeni novani iznos pa
se kartica u krugu hotela moe koristiti i kao ulaznica za saunu, bazen, ali i kao sredstvo plaanja u
restoranu, caffe baru, odnosno na svim mjestima gdje je ugraen ita povezan sa sredinjim raunalom.
Program za upravljanje sustavom inteligentnih soba je izvrstan alat za menadment hotela, jer se u
njemu osim podataka za upravljanje pojedinom sobom (podeavanje parametara, trenutno primanje
informacija iz sobe itd.), mogu unositi i kontrolirati i ostale djelatnosti hotela. Tako se programom moe
nadzirati rad pojedinih slubi hotela (sobarice, odravanje), ali i rezervacija soba, koritenje ostalih
resursa itd. S obzirom na to da veliki broj hotela ve posjeduje neki oblik programa za rezervacije i upis
gostiju, ovaj program omoguava i razmjenu podataka s takvim programima. Iz svega navedenog vidljivo
je da je ve sama uteda energije dovoljan razlog za investiranje u sustav inteligentnih soba, a kada se
tome doda modernizacija hotela i poveanje razine usluge i sigurnosti, to u konanici poveava
kategoriju hotela, investicija je nezaobilazna, a sustavi inteligentnih soba zasigurno imaju veliku
budunost.
183
rezervacije. Vrste rauna, koje se veu uz vrste prodaje smjetajnih kapaciteta, dakle,
mogu biti:
00 individualni raun (za individualne goste),
01 skupni raun (za goste skupine),
02 fakture (za goste koji su u hotel stigli posredstvom putnike agencije s kojom
hotel ima potpisan ugovor o alotmanu).
Nakon odreivanja vrste rauna, dobro aplikativno rjeenje omoguit e
recepcionaru sve uvjete iz rezervacije koji su unaprijed definirani (prilikom unosa
rezervacije). Ovdje dolazi do izraaja pravilo o precizno definiranim uvjetima u
rezervaciji
koji
onda
olakavaju
rad
recepcionara
prilikom
prijave
gostiju
(anticipativna kontrola).
Kao i u dolascima bez rezervacije i ovdje se moe prijavljivati po punom tekstu
ili po skraenom tekstu prijave.
Unos po rezervaciji mogue je prekinuti u svakom
trenutku i ponovo ga
viekratno
dopuniti. Ovu
184
Naknadna prijava
Ukoliko je gost doao dan ili nekoliko dana ranije, a iz nekog
razloga
doknjienje
185
7. Gost hotelsku iskaznicu predouje efu restorana ili drugoj ovlatenoj osobi.
8. Gostu se mora dati osnovne informacije o hotelu i njegovim sadrajima: gdje se
nalaze drutvene prostorije, vrijeme doruka/ruka/veere, zabava i sl.
9. Pri predaji kljua, treba provjeriti da li je soba potpuno pripremljena za gosta.
10. Gostu se trebaju dati upute o koritenju lifta i telefonskog aparata.
11. Gost treba stei dojam da se za svaku daljnju informaciju moe obratiti recepciji i da
mu je osoblje recepcije (i svo ostalo osoblje) uvijek na raspolaganju. Dati pogrenu
obavijest, ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, moe
prouzroiti neugodnosti gostu, osoblju, poslovni gubitak pa i zahtjev za naknadu
zbog nastale tete.
12. Ako se gosta ne prati do sobe, treba mu zaeliti ugodan boravak.
186
5. U potvrdi rezervacije moraju biti naznaeni svi uvjeti boravka (ime i prezime, broj
osoba, termin boravka, tip smjetaja, vrsta usluge, cijena, eventualni popusti,
specijalne elje gosta).
6. Recepcionar koji vri prijam gosta treba utvrditi da li soba, namijenjena gostu, u
potpunosti odgovara uvjetima iz rezervacije.
7. U sluaju da soba ne odgovara uvjetima iz rezervacije, u dogovoru sa efom
recepcije, treba odrediti drugu sobu.
8. Ako gost nema rezervaciju, nakon to se saznaju njegove elje i utvrde njegove
potrebe, treba mu predloiti odreeni tip smjetaja i vrstu usluge.
9. Gostu je uobiajeno dati sve informacije o cijenama i uslugama koje mu se mogu
pruiti.
10. Ako nije mogue osigurati gostu ono to on eli, ili mu ne odgovaraju odreeni
uvjeti u hotelu, recepcionar e za njega potraiti smjetaj u drugom hotelu, u
ovisnosti od elja i potreba gosta.
11. Nakon utvrivanja termina boravka gosta, dogovara se nain i uvjeti plaanja
usluga.
12. Gosta treba upoznati s nainom plaanja usluga, na nain da se:
raun za noenje naplauje unaprijed, osobito ako je gost bez prtljage ili ima
samo runu prtljagu. Samo gosti znani hotelu i s potpunom i urednom
rezervacijom mogu biti smjeteni u hotelu bez plaanja unaprijed, ako dou bez
prtljage;
raun za usluge pansiona (polupansiona) naplauje se nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, u dijelu koji se odnosi na plaanje usluga (uzanca
40.), navodi se da se raun za usluge naplauje odmah poto je usluga dana ili nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom (tjedni raun). Za usluge koje tijekom boravka koristi u ugostiteljskom objektu, a
odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon zavretka usluge. Ovi rauni
prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom. Ugostitelj je duan nainiti
specifikaciju rauna prema pruenim uslugama. Od gosta se moe zahtijevati plaanje noenja unaprijed,
osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo runu prtljagu.
187
188
7. Nosa prtljage (ako postoji) prenosi prtljagu do okupljalita ili/i do soba. Svakako je
potrebno osigurati prijenos prtljage nemonim osobama.
8. Kada su gosti smjeteni, ef recepcije dogovara potrebne detalje s voditeljem
skupine.
9. Skupinu uobiajeno u ime hotela pozdravlja direktor hotela ili ef recepcije.
10. ef recepcije mora voditi rauna da bude informiran o prispjeu akontacije za
pojedinu skupinu.
11. Obraun svake domae ili strane skupine gostiju treba napraviti odmah po dolasku u
hotel, odnosno drugi dan kada je potrebno izvriti i samu naplatu rauna skupine.
189
Privremeni odlazak
Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noi, a eli je zadrati, recepcionar o
tome mora izvijestiti nadreenoga djelatnika.
On e odluiti:
1. mora li gost platiti raun, treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale,
190
2. hoe li se gostu zaraunati puna cijena, neki postotak ili se nee zaraunati nita dok
ga soba eka.
Sve se pojedinosti moraju zabiljeiti na raunu gosta, uz potpis ovlatene osobe.
Ako gost o svom privremenom izbivanju iz sobe ne obavijesti recepciju, nego to uini
domaica hotela, recepcionar odmah izvjetava efa recepcije ili njegovog pomonika.
ef recepcije poduzima postupak istraivanja, a o rezultatu izvjetava glavnog direktora.
Iskljuenje brave
Iskljuenje brave na vratima sobe moe zahtijevati:
1. gost koji hotel naputa privremeno za jednu ili dvije noi,
2. uprava hotela, ako je gost sumnjiv,
3. policija,
4. sigurnosni razlozi.
Iskljuenje brave obavlja samo ef recepcije ili druga ovlatena osoba
specijalnim kljuem. Soba se vie ne moe otkljuati sobnim kljuem.
Gost mora saekati ovlatenu osobu koja otkljuava iskljuenu bravu.
Promjena sobe preseljenje
Iz niza razliitih razloga, gosti esto poele neku drugu sobu. Bez obzira o kojoj
metodi se radi, pravilo je da se o svakoj promjeni sobe tj. preseljenju gosta, ispisuje
predvieni formular u kopiji: za recepciju, portirnicu, kontrolu i domainstvo.
Uobiajeno je da se ova transakcija evidentira i u dnevniku recepcije.
Procedura u sluaju kada se vri preseljenje gosta je slijedea:
1. Zamjenu sobe iskljuivo odobrava i potvruje ef recepcije.
2. Treba biti oprezan kod raspitivanja gosta o razlozima preseljenja, jer iz toga moe
proizai potencijalna alba gosta.
3. Treba provjeriti da li postoji odgovarajua slobodna soba.
4. Recepcionar potvruje ili ispravlja cijenu aranmana.
5. Domaica izdaje nalog za ureenje nove sobe.
191
6. Portir premjeta sve iz pretinca kljua stare sobe u pretinac nove sobe, predaje
formular nosau prtljage koji sve stvari gosta iz stare prenosi u novu sobu,
potpisuje formular i vraa ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku.
7. Dogovoriti s gostom vrijeme selidbe.
8. Recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu, dok e staru iskaznicu gost
morati vratiti na recepciju.
9. Recepcionar e gostu uruiti klju (ili karticu) nove sobe i zamoliti gosta da vrati
klju (karticu) sobe u kojoj je do tada boravio.
10. O svakom preseljenju gosta treba izvijestiti ostala hotelska odjeljenja (naroito odjel
hrane i pia, te hotelsko domainstvo).
11. Razloge promjene sobe treba upisati ef recepcije.
Valja upamtiti:
Promjena sobe ne smije se obaviti, bez znanja gosta, odnosno sve radnje
vezane uz njegovu promjenu smjetaja treba sinkronizirano izvravati u dogovoru
s gostom.
Utvrivanje (kontrola) odlazaka
Jedan ili dva dana, prije nego to se oekuje 100%-tna zauzetost hotela,
recepcionar provjerava odlaske za te dane. Gostima iji je odlazak evidentiran toga
dana, ured za rezervacije dostavlja posebno tiskanu poruku (dopis), na nekoliko jezika:
Datum.............................................
Mr. Mrs. ........................................
Soba br..............................
Hvala
192
Odlasci
Recepcionar u nonoj smjeni izlistava predviene odlaske i ureuje status tih
soba, ovisno o metodi rada i opremi. O tomu je reeno u poglavlju o odreivanju
statusa soba.
Ako gost ne otputuje, recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska
za slijedei dan. O tome izvjetava gosta, a potom referenta za rezervacije.
Izvjetaj domaice
Izvjetaj domaice je od izuzetne vanosti za uredno poslovanje hotela. O
dnevnim izvjetajima izmeu recepcije i domainstva obrazloeno je u poglavlju o
statusu soba.
Izvjetaj domaice dostavlja se kontrolnoj slubi pri kraju dana. Domaica
sastavlja svoj izvjetaj na temelju izvjetaja katnih sobarica. Svrha izvjetaja je dvojaka:
1. utvrivanje tonosti statusa soba na recepcijskoj ploi i
2. tonost knjienja rauna zauzetih soba.
U mnogim hotelima izvjetaj slui i za tono utvrivanje broja osoba u sobi, ako
se usluge obraunavaju po osobi.
Svaka razlika izvjetaja sa stanjem na recepcijskoj ploi ili raunalu detaljno se
kontrolira i ispravlja. U sluaju da neka osoba nije prijavljena, utvruje se injenino
stanje, prijavljuje se neprijavljena osoba i knjii se neproknjiena usluga noenja.
193
izvjetaj o uoenim i
Popusti
O popustima menadment hotela izdaje posebne upute u kojima nabraja
pojedince i skupine gostiju, te pojedinane postotke popusta. Svako odstupanje se
utvruje i ispravlja. Mnogi hoteli ustrojavaju tzv. program za stalne goste
pa
Dnevna soba
Diskrecijsko pravo izdavanja soba na koritenje od 09:00 do 18:00 sati po
umanjenoj cijeni za 50% , imaju ef recepcije ili njegov pomonik. Procedura prijave je
ista kao i za goste koji borave (koji e noiti) u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu est i
osamnaest sati za dnevni odmor u trajanju do osam sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni,
ovisno o trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.
Pokazivanje soba
esto se u praksi deava da gost prije nego to se odlui za boravak u nekom
hotelu poeli najprije pogledati sobu.
Jedna od mogunosti je da primjerice, u 08:00 sati ef recepcije ili njegov
pomonik odabere sobe za pokazivanje (po jednu od svake vrste) tijekom dana.
Domaica hotela izdaje nalog za urno ureenje tih soba prema utvrenim standardima.
194
Sobe na raspolaganju
U veini hotela sobe su na raspolaganju od 15:00 sati na dan dolaska do 12:00
sati na dan odlaska.
O tome hotelijer obavijetava gosta na hotelskoj iskaznici, izdvojenoj i vidljivoj
obavijesti na stolu u sobi, te obavijesti u kunom redu.
Recepcionar e gostu sobu izdati i prije 15:00 sati ako je to mogue. Ako gosti
ne otputuju poslije 12:00 sati i ostanu u sobi due, blagajnik knjii 50% cijene kao
dodatak na sobu. Otputuje li gost toga dana poslije 18:00 sati blagajnik knjii dodatak
od jo 50% tj. punu cijenu sobe.
O produenom boravku gosta bez naplate odluuje ef recepcije ili njegov
pomonik. Zabiljeku o tome potpisuje ef recepcije u dnevniku recepcije.
195
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), nakon prestanka ugovora o hotelskim
uslugama gost je duan napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u
kunom redu nema - do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon
vremena odreenog kunim redom odnosno poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan,
odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.
Izvjetaj o sobama
Zakljuenjem dana (u nonoj smjeni) raunalo omoguuje uvid u stanje
zauzetosti soba i broja osoba u njima. Kontrolor-urnalist u nonoj smjeni usporeuje
stanje zauzetosti soba s izvjetajem domaice. Svako odstupanje se utvruje, a potom
aurira.
Lista za restoran
im gost doe u hotel, recepcionar s njim dogovara jednu od usluga koje hotel
prua, odnosno aranman. Dogovoreni aranman recepcionar evidentira u raunalu
196
prijavom gosta. Promjenu usluge gost moe zatraiti najkasnije do 10:00 sati istoga
dana. Uobiajeno je da u 08:00 sati, na temelju podataka u raunalu, recepcija dostavlja
efu kuhinje predvieni broj pansionskih obroka za ruak, a za veeru u 15:00 sati.
Listu za restoran recepcija dostavlja kuhinji i restoranu neposredno prije poetka
usluivanja obroka. Nakon toga treba izbjegavati naknadno prijavljivanje koritenja
pansionskog obroka. Ipak, u sluaju naknadne prijave obroka, rececpija dostavlja
kuhinji posebni radni nalog (ovisno o raunalnom programu).
Nakon to je usluivanje pansionskog obroka zavreno, kuhinja zakljuuje
evidenciju izdanih obroka i vraa listu kontroloru. Svako odstupanje se utvruje, a
potom ispravlja.
Prema 17. uzanci Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, gost moe otkazati pojedine obroke u pansionu ili
polupansionu ako o tome obavijesti ugostitelja do 19,00 sati tekueg dana za idui dan Ugostitelj e
gostu koji je otkazao obrok u pansionu osigurati, na njegov zahtjev, obrok suhe hrane (lunch-paket)
odgovarajue vrijednosti i kvalitete.
197
198
199
VII. POGLAVLJE
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA
Kao
najisturenija sluba hotela, recepcija prva sazna za pritubu gosta. Zato uposlenici
moraju s osobitom pozornou sasluati pritubu gosta i to urnije udovoljiti gostu, jer
iskustvo pokazuje da zanemarivanje, ogluavanje i sporo rjeavanje pritube najvie
ljuti gosta. Pritube gostiju svrstavaju se u kategorije problema tehnike naravi, zbog
ponaanja uposlenika, zbog problema u pruanju usluga i problemi neuobiajene
naravi.
Menadment hotela je duan predvidjeti i organizirati provoenje procedure
rada u sluaju iznenadnih i nepredvienih dogaanja kao to su: poar, puknue
vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne
radnje, krae, tunjave, i td. Recepcija i portirnica su sredinjica za proceduru
komunikacije sa zatitarskim odjelom, gostima, lokalnom policijom,
ve prema
200
201
202
U velikim hotelima, gdje u smjenama ima vie nosaa prtljage, Bell Captain
organizira njihov rad sustavom rotacije, kako bi se smanjila njihova prisutnost i
nepotrebna etanja po holu. Za radnim pultom (govornici), s internim telefonom,
deura samo jedan nosa prtljage, a s tog mjesta prua se pogled na glavni ulaz i pult
recepcije, odnosno portirnice.
Ostali nosai prtljage u smjeni ekaju poziv za radni nalog u izdvojenoj
prostoriji i redom jedan po jedan, na poziv zvona, dolaze u predvorje, preuzimaju
deurstvo na pultu-govornici i ekaju novi poziv telefonom ili zvonom din-don za
slijedei radni nalog.
U sluaju dolaska ili odlaska skupine gostiju, deurni ostaje za pultomgovornicom, a poziva odgovarajui broj nosaa prtljage za istovar ili utovar prtljage
gostima skupina.
Sakupljanje prtljage po sobama za goste skupine u odlasku, ovisno o broju
gostiju u skupini, zapoinje barem jedan sat prije polaska autobusa skupine. Vodi
skupine o vremenu poetka iznoenja prtljage iz soba, dogovara s portirima ili Bell
Captainom koji izdaje radne naloge nosaima prtljage.
Prilikom dolaska ili odlaska skupine gostiju, vodi evidentira ukupni broj
prtljage skupine, jer je, u pravilu, on odgovoran za prtljagu gostiju.
U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni, dok se
u sasvim malim hotelima ova procedura pojednostavljuje.
U sluaju kada se navedena procedura ne izvrava putem raunala, ustrojava se
posebni dnevnik o toj proceduri. U najnovije vrijeme ovoj proceduri, hotelijeri u
velikim hotelima, daju veliki znaaj. Sve ee se u ovu proceduru radi sigurnosnih
razloga ukljuuje i zatitarska sluba, koja obavlja rentgenski detaljni pregled prtljage
i robe koja se unosi u hotel.
U velikim gradskim hotelima poasni straari na ulazima u hotel esto su
djelatnici iz sustava lokalne sigurnosti.
Ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, dati pogrenu
obavijest itd., moe prouzroiti neugodnosti osoblju, poslovni gubitak gostu, pa i
zahtjev za naknadu zbog nastale tete. No, najveu tetu hotelu moe prouzroiti neka
eksplozija, poar ili druga namjerno izazvana radnja.
203
Valja upamtiti:
1. Svaka obavijest mora biti strogo poslovna.
2. Nije doputeno davanje osobnih podataka o gostima. Mogu se dati samo na temelju
pisanog slubenog zahtjeva uz obrazloenje.
3. Nikada (na telefonski poziv ili na izravni upit) ne davati broj sobe u kojoj gost
boravi. Daje se samo interni telefonski broj sobe koji je u pravilu drukiji od broja
sobe. Gost osobno obavlja poziv ili e to uiniti portir ovisno o situaciji.
4. Ako djelatnik pri izdavanju kljua sobe ne prepozna gosta, diskretno utvruje
njegovo ime, pa tek onda izdaje klju. U velikim hotelima klju sobe se u pravilu
izdaje tek kada gost pokae svoju hotelsku iskaznicu. Elektronike kartice za sobe
umjesto klasinih kljueva uvelike olkaavaju ovu proceduru. Osim toga sigurnost
stvari gosta u sobi skoro je stopostotno zajamena.
5. Diskrecija osoblja jami osobnu sigurnost gostima. Oni to brzo primjeuju, a to
moe biti jedan od znaajnih razloga zbog kojih se gosti vraaju u hotel.
204
dogoditi, kae eljko Janiki, instruktor plivanja u Zagrebu, koji je ostao zakljuan u sobi hotela
Gale u New Yorku., jer klju", odnosno kartica, nije funkcionirao. Predstavnica Gale hotela je,
naravno, odmah izjavila kako su takve potrekoe u njihovom hotelu vrlo rijetke. Stariji e se lako
dosjetiti to im je u takvu sluaju initi (telefonirati recepciji, lupati, ukljuiti neki alarm....), ali petorica
djeaka koji nisu mogli izai iz sobe u hotelu Galeb na aerodromu Pleso u Zagrebu, mislili su da se
netko s njima ali. Proteklo je vie od pola sata dok hotelski majstori nisu otvorili vrata - otpiraem.
Pravnik iz Osijeka, Vladimir ali zbog neispravne kartice - kljua nije pak mogao ui u svoju sobu u
hotelu Park u Norfolku, Virginia, a ondje su mu se nalazili vani spisi za sudsku raspravu, na koju umalo
nije zakasnio. Na poslovnom putovanju imate toliko vanih stvari o kojima morate voditi brigu, a onda
ste jo izloeni hotelskoj gnjavai, poalio se. Pomonica glavnog direktora Sunica Andrakovi ipak
odluno tvrdi kako hotel dotad nije imao nikakvih prigovora zbog kljueva-kartica. Njeno je
objanjenje u najmanju ruku dvojbeno. Ne zna se precizno koliko su esti kvarovi kljueva-kartica, ali
tvrtka koja prodaje i servisira elektronike brave, lani je prodala oko 5.000, a popravila oko 5.500
primjeraka. Mnogo je kvarova, priznaje predsjednik AMG-a. Proizvoai to ne poriu. Svi mi imamo
problema, kae direktor marketinga tvrtke CSS, jednog od najveih proizvoaa elektronikih sustava
brava. Kvaliteta pada zbog urbe da se udovoljio potranji. Tijekom samo nekoliko godina elektronike
su brave ugraene u veini hotelskih soba jer u hotelima smatraju kako sigurnosne prednosti nadmauju
nedostatke. ak i rukovanje elektronikim bravama moe biti komplicirano, jer postoji tridesetak
razliitih vrsta, od desetina proizvoaa. Kada doe do vrata sobe, gost se mora sjetiti treba li kucnuti
karticom ili je umetnuti u prorez, treba li strelica biti usmjerena gore ili dolje, treba li kartica ostati u
bravi dok se okree ruka itd. Ako ni nakon svega ne uspije ui u sobu, problem je najee istroena
baterija u bravi. Iako kod veine sustava postoji lampica koja upozorava da su se baterije istroile, u
hotelima ih najee ne mijenjaju sve dok brava posve ne otkae, bio gost s ove ili one strane vrata.
Hotelski slubenici, kao Ante Erceg, direktor sigurnosti i zatite u Hotels Corp., umanjuju znaenje takvih
neugodnosti. Zaista je u pitanju samo nekoliko minuta, dok se zamijeni baterija, kae Ante, ija je
kompanija prije tri godine od svih svojih hotela zatraila da poveaju kvalitetu elektronikih brava. Nisu
samo istroene baterije uzrok neprilika; bravu mogu otetiti niske temperature, od slane vode korodiraju,
vlaga izaziva kratki spoj, a statiki elektricitet moe im izbrisati memoriju. ak se i brave na vratima
unutarnjih prostorija mogu otetiti. Ako se na kljuevima-karticama nakupi sol i pijesak, to e zakoiti
bravu. Ljudske pogreke takoer pridonose problemima. Gost moda ne moe ui u sobu zato to
slubenik na recepciji nije ispravno programirao karticu. I u normalnim je okolnostima otkazivanje brave
neugodno, a to tek rei kada gosti postanu zarobljenici soba u kritinim situacijama, npr. u sluaju
sranog napada ili poara! Kompanija Security Inc. prestala je proizvoditi elektronike brave. Vratila se
staroj specijalnosti - mehanikim bravama, jer se nije mogla nositi s problemima nove tehnologije.
205
Knjienje usluga
Upisom podataka o gostu kroz program prijave, automatski treba omoguiti i
financijsko voenje tog gosta uz pomo raunala.
gost se zaduuje za sve izvanpansionske usluge koje se knjie izravno na njegov raun.
Dakle, svakom prijavljenom gostu automatski se otvara sobni raun za dodatne
(ekstra) usluge.
Osim uobiajenih usluga, koje gost koristi u hotelu za vrijeme svog boravka,
esto se u dobrim aplikativnim rjeenjima za recepcijsko poslovanja, predvia jo
nekoliko vrsta knjienja usluga, od kojih se navode slijedea:
1. knjienje usluga za prolazne goste (knjienje usluga za goste koji nisu u hotelu i
ne koriste uslugu smjetaja, odnosno nisu na noenju u hotelu);
2. knjienje otkaza glavnih obroka (knjienje otkaza ruka ili veere za pojedinog
gosta ili cijelu skupinu gostiju);
3. storno aranmana (storniranje,
odnosno doknjienje
pansionskih
usluga i
hotelu ili
knjienja koja e platiti jedan gost za vie gostiju ili je gostu potreban poseban
raun za dodatne (ekstra) usluge);
5. knjienje akontacija (mogue je izvriti knjienje, odnosno storniranje akontacija za
odreenog gosta, skupinu ili ekstra raun).
Osim knjienja usluga, programima koji prate recepcijsko poslovanje u uvjetima
informatizacije toga poslovanja, uobiajene su i slijedee operacije:
izmjene podataka o individualnim gostima (izmjene financijskih podataka, izmjene
opih podataka, preseljenje),
izmjene podataka o gostima u skupini (ispravak datuma odlaska, ispravak vrste
pansiona za cijelu skupinu, ispravak cijena za cijelu skupinu, ispravak datuma
knjienja za odjavljenje goste u skupini).
206
207
208
209
210
katnog i generalnog kljua u hotelskom sefu uva ef tehnikog odjela hotela (ef
tehnike slube).
Ako se radi o primjeni elektronikih kartica, onda se kartica tj. klju
ispostavlja posebnim elektronikim ureajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka
nova kartica za tu sobu automatski ponitava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu).
Kartica se moe koristiti samo do 12:00 sati onoga datuma do kojeg je gost rezervirao
sobu. Ako gost eli produiti boravak mora zatraiti novu karticu.
Izdavanjem nove kartice prestaje valjanost stare kartice. Stare kartice gosti
mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. Premda na kartici nije otisnut naziv
hotela (iz sigurnosnih razloga, niti broj sobe), najee gosti karticu odnose sa sobom.
Master i katnu karticu domaici hotela izdaje ef recepcije. Emergency card
ili karticu za hitnost izdaje takoer ef recepcije samo u sluaju iznenadne potrebe
ulaska u sobu.
Postoje razne mogunosti izvedbe kartica prema potrebama i eljama hotelijera.
Naprimjer, sobna se vrata mogu otvoriti programiranjem odreenog koda na bravi ili
jednostavnim provlaenjem klasine kreditne kartice kroz posebno ugraeni utor na
vratima.
Elektronike kartice pojednostavljuju proceduru kontrole kljueva. Spajanjem
elektronikog ureaja s centralnim raunalnim sustavom, omoguuje se ispis svih
ulazaka i izlazaka u i iz sobe, datum i vrijeme, to obeshrabruje potencijalna otuenja
stvari gostiju po sobama.
Kartice mogu posluiti gostima i za osobnu identifikaciju u hotelu kad ele
koristiti usluge u hotelu na teret rauna svoje sobe.
Tradicionalni klasini rezervni klju, po jedan za svaku sobu, uva se u
zakljuanom ormaru za rezervne kljueve soba. Obino klju visi o poveem privjesku
da bi se smanjio gubitak ili nenamjerno odnoenje kljueva. Sve ee, sigurnosti radi,
na privjesku se ne ispisuje naziv hotela, a na kljuu je otisnut broj za raspoznavanje
broja sobe, koji ne odgovara stvarnom broju sobe.
Gumica na privjesku titi sobna vrata od oteenja. Zbog estog gubljenja i
odnoenja kljueva mnogi hotelijeri se odluuju na jednostavnije i jeftinije rjeenje, pa
izrauju kljueve soba bez privjeska. U tom sluaju, dio kljua za hvatanje vei je od
uobiajene veliine i esto obloen plastikom u boji.
211
U nekim velikim hotelima pri izdavanju kljua sobe gost plaa predujam. Portir
izdaje potvrdu na temelju koje gost dobija povrat predujma tek na odlasku iz hotela
kada vrati klju sobe.
Svako gubljenje kljua portir evidentira u knjizi o evidenciji kljueva. Na
temelju toga, ef recepcije ili njegov pomonik izdaje rezervni klju. Potom ef
recepcije izdaje pismeni nalog efu tehnike slube za izradu novog rezervnog kljua.
Originalne kljueve svih soba uva ef tehnikog odjela hotela u hotelskom sefu
na posebnim prstenovima. Prstena ima onoliko koliko hotel ima katova. ef tehnikog
odjela izrauje rezervni klju prema originalu bez vaenja kljua s prstena. Novi
rezervni klju preuzima ef recepcije i vraa ga u ormar s rezervnim kljuevima uz
obvezatnu evidenciju u navedenoj knjizi o kontroli kljueva.
Kljuevi zauzetih soba su poredani po rednom broju soba u ladicama koje se u
pravilu nalaze ispod pulta. Ladica ima onoliko koliko hotel ima katova, a ove ladice se u
pravilu zakljuavaju.
Iz ladica zauzetih soba kljuevi se premjetaju u ladice slobodnih soba na
temelju popisa slobodnih soba, koji portir dobiva od recepcionara odnosno domaice
hotela. Sigurnosti, a i praktinosti radi, bolje je da se ladice s kljuevima soba nalaze
ispod pulta izvan pogleda gostiju nego vidljivo odloeni u pretincima na retropultu.
U nekim velikim hotelima za kljueve slobodnih soba zaduuje se recepcija, a
ponekad i blagajna, ovisno o organizaciji rada. Pri preuzimanju smjene portir provjerava
kljueve slobodnih soba prema utvrenom popisu ili stanju slobodnih soba.
Upute gostima o rukovanju s kljuevima sobe hotelijer daje u kunom redu
ili informacijama. I pokraj svega, pravilo je, da se dva do tri puta tjedno obavi
inventura svih kljueva.
uvanje prtljage
Prostorija s policama za besplatno uvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini
ulaza u hotel. U njoj se uva prtljaga samo kada gost:
1. eka dok se ne uredi soba u kojoj e boraviti,
2. napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima,
3. napusti hotel privremeno i vraa se za nekoliko dana.
212
U svakom od navedenih primjera, nosa prtljage, portir ili Bell Captain, ili
garderobijer, gostu izdaje potvrdu za svaki preuzeti komad prtljage. Zbog sigurnosti,
pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upiu u potvrdu koja se izdaje
pri preuzimanju prtljage.
Skupa odjea (krzneni kaputi) i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je
zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela. Prostorija moe posluiti i za
uvanje odjevnih predmeta vanjskih gostiju koji dolaze koristiti ugostiteljske usluge u
hotelu. Obino hotelijer garderobu daje u najam.
Kada je rije o stvarima gosta, Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzance 145.-147.) predviaju
slijedee: Ako ugostitelj ima garderobu, gost je duan pri dolasku predati stvari u garderobu (kaput i sl.)
ako je u tom ugostiteljskom objektu garderoba obvezna. Uobiajeno je da gost u gardorobu predaje
odjevne predmete (kaput, kabanicu, bundu i sl.). Dragocjenosti i novac ne smiju se ostaviti u garderobi.
Ugostitelj ima pravo pregledati stvari to ih gost daje u garderobu. Ugostitelj izdaje gostu potvrdu
(garderobni broj) za stvari primljene u garderobu. Za uvanje stvari u garderobi moe se naplatiti
naknada, ali ugostitelj je duan na vidljivu mjestu u garderobi objaviti iznos naknade. Uobiajeno je da
se u objektima s etiri i pet zvjezdica garderoba ne naplauje. Ugostitelj je duan na temelju potvrde
(garderobnog broja) predati gostu stvari ostavljene u garderobi. On odgovara za nestanak i oteenje tih
stvari do njihove pune vrijednosti. Za dragocjenosti i novac ostavljen u predanim stvarima (torbi, kaputu
i sl.) ugostitelj ne odgovara.
37
Lashley, C., Lincoln, G., Business Development in Licensed Retailing (A unit manager's guide),
Butterworth Heinemann, Oxford, 2003., str. 243.
213
znati da gosti koji nemaju prigode iskazati svoju pritubu, prenose je svojim
prijateljima, rodbini pa i poslovnim partnerima.
Najbolja tehnika za rjeenje nesporazuma s nerazumnim gostima, je tehnika
obrazloenja, odnosno dokazivanja tvrdnji.38 Kada se problem brzo rijei, gost osjea
da uposlenici ele udovoljiti njegovim potrebama. Iz tog razloga svaka prituba je
dobrodola i kao prigoda za pospjeivanje odnosa s gostima. S tim u svezi postoje dvije
poznate izreke:
1. prituba je hotelijeru dar;
2. potrebno je 10,00 da gost doe po prvi put, a samo 1,00 da se opet vrati.
Pritube gostiju mogu se svrstati u etiri kategorije problema:
1. problemi tehnike naravi,
2. problemi zbog ponaanja uposlenika,
3. problemi u pruanju usluga,
4. problemi neuobiajene naravi.
1. Pritube tehnike naravi odnose se na rasvjetu, grijanje, struju, opremljenost
soba, kljueve soba, ledomate, vodovodne instalacije, dizala, televizore, itd. Analizom
pritubi utvreno je da su pritube tehnike naravi najbrojnije i da se na rjeavanje tih
problema najdue eka.
2. Grubo, neljubazno i netaktino ponaanje uposlenika vrijea gosta.
Meusobno raspravljanje uposlenika u nazonosti gosta spada takoer u nedolino
ponaanje. Pritube uposlenika gost ne eli sluati. Njihove pritube trebaju uti njihovi
nadreeni djelatnici na redovitim sastancima odjela.
3. Pritube na pruanje usluga odnose se na mnogobrojne aljkavo pruene
usluge kao npr.:
neistoa u sobama,
slabo grijanje u sobama,
nedovoljno zagrijana voda u bazenu,
hladno ili neukusno jelo,
problemi s telefoniranjem,
dugo ekanje na uslugu,
38
Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
151.
214
215
moe pruiti potpunu informaciju, nita ne priopavati! Mogu je i sluaj kada se moe, u elji za
pruanjem dobre usluge, gostu stvoriti neugodnost. Primjerice, netko trai gospodina Belia u sobi 115.
Gospodin Beli nije u sobi, ali se zna, po nekom prethodnom razgovoru, da je otiao na tenisko igralite.
I tako, u elji da se prui to potpunija informacija o gosp. Beliu, recepcionar mu to i priopi. Naalost,
upravo je to mjesto gdje gosp. Beli ne bi smio biti. Osobi koja trai gosp. Belia (njegovom efu ili nekoj
drugoj vanoj osobi), nije ugodno saznanje da gosp. Beli nije na poslu. Idui put kad se, nakon
razgovora s tom osobom, sretne gosp. Beli, vjerojatno e biti vrlo hladan prema tom recepcionaru. Radi
toga, u pravilu se ne daju obavjetenja o gostu (gdje se on nalazi ili druge osobne podatke), ukoliko to
gost nije sam zahtjevao od osoblja hotela.
Gostu koji se glasno ali pristupa se odmah, iako to zasluuje i gost koji pritubu
daje diskretno. Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti slijedea prvila:
sluati paljivo s interesovanjem,
izolirati gosta ako je mogue, kako drugi gosti ne bi sluali,
ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica
uposlenika,
ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranako odgovaranje,
ne raspravljati s gostom,
voditi rauna o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem,
koristiti ime gosta to ee, prihvatiti pritubu ozbiljno,
koncentrirati se na problem,
ne vrijeati gosta,
tijekom razgovora voditi pribiljeke,
kazati gostu to se moe nainiti, ponuditi izbor,
ne obeavati nemogue,
odrediti orijentacijsko vrijeme za rjeenje problema,
motriti na tijek rjeavanja problema,
nakon rjeenja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan,
o svemu sastaviti izvjee,
ako se problem ne moe rijeiti, rei to gostu odmah (iskrenost je najvanija kod
rjeavanja pritube) te ga uputiti nadreenom djelatniku.
U
216
39
217
fizike osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turistiku djelatnost i potpis odgovorne osobe. U
gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list za gosta, drugi list za inspekciju i trei list
ostaje u knjizi.
Knjiga albe se mora nalaziti na mjestu pristupanom korisnicima ugostiteljskih odnosno turistikih
usluga. Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pruaju ugostiteljske odnosno
turistike usluge mora se staviti obavijest, da se vodi knjiga albe i gdje se nalazi. Obavijest o voenju
knjige albe i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u kunom
redu na jezicima na kojima su sastavljeni. Knjiga albe mora se uvati najmanje godinu dana nakon
iskoritenja. Hotelijer je duan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige albe
osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda u roku od tri
dana od dana stavljanja prigovora. Hotelijer je duan odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15
dana od dana unoenja prigovora u knjigu albe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turistikoj
inspekciji nadlenog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u
roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turistiku inspekciju nadlenog ureda s
obrazloenjem zbog ega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu moe
odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajue rjeenje, onda e se u
rubrici Primjedba knjige albe, to zabiljeiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca
prigovora. Ako se prigovor ne moe rijeiti na taj nain, podnosiocu prigovora mora se odgovoriti
dopisom. U rubrici Primjedba knjige albe upisuje se kratak sadraj odgovora s oznakom broja i
datuma dopisa. Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan
prigovor u knjizi albe, ili na engleskom, njemakom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.
Motrenje i kontrola
Makar je hotel javni objekt, ipak je on u nekom obliku privatno vlasnitvo.
Osoblje hotela motri na kretanje i ponaanje posjetitelja u hotelu i stalno se uvjebava
kako prepoznati sumnjive osobe i situacije i to u tim situacijama initi.
218
219
Pljaka
injenica da se u hotelima dri dosta novanih sredstava, posebice gotovine,
oruana pljaka potencijalno se moe dogoditi i moe se oekivati u svakom hotelu.
Djelatnici u takvim situacijama trebaju posluno initi sve to pljakai trae, bez
ikakvih naglih pokreta ili pokuaja da se pljaka sprijei. U protivnom, mogu cijelu
situaciju samo pogorati. Djelatnici ne smiju riskirati svoje ili tue ivote, ve u pravilu
trebaju utjeti ukoliko ih se nita ne pita, ne skrivati ruke, ne pokuavati razoruati
pljakaa i eventualno ne koristiti oruje.
Menadment hotela moe u blagajnu ugraditi tzv. tihi alarm, koji se aktivira
kada se pomakne jedan odreeni sveanj novca. Ako pljaka zatrai da mu blagajnik
urui novac iz blagajne, blagajnik e sa svim novcem dati i sveanj ispod kojega se
nalazi tihi alarm. Blagajnik ne smije djelovati sumnjiavo jer bi pljaka mogao
povjerovati da ukljuuje alarm. Alarm je povezan s odjelom sigurnosti ili izravno s
policijskom postajom.
Blagajnik i ostali uposlenici
pljakaa: visinu, teinu, odjeu, boju kose i nain eljanja, boju oiju, bradu, oiljke,
tetovau i bilo to neobino, boju glasa, ili vrstu oruja, pravac bijega, marku, boju i
registarski broj vozila. Na temelju tih zapaanja odmah nakon pljake osoblje e
zabiljeiti uoene osobnosti pljakaa i naravno pozvati policiju.
Ako pljaka za sobom ostavi bilo kakav predmet ili trag, ne treba ga dirati do
dolaska policije. Takoer, blagajnik nee dodirivati nita to je pljaka dodirivao, zbog
uzimanja otisaka.
Iako je in pljake izuzetno stresan, osoblje treba biti to je mogue smirenije i
treba slijediti utvrenu proceduru koju osoblje uvjebava povremenim simuliranjem
pljake. tetu za sluaj pljake, mogue je smanjiti uestalijim odnoenjem novca iz
blagajne hotela u banku (naravno, uz odgovarajuu pratnju zatitara). Radi sigurnosnih
razloga, u mnogim je hotelima blagajna potpuno izdvojena prostorija, te zatiena
neprobojnim staklom.
KLJUANICA ZA 21. STOLJEE
Koliko ste se puta, ulazei u neku hotelsku sobu, pitali koliko ste u njoj sigurni, vi ili vae stvari? I jeste li
o istom problemu razmiljali kada je u pitanju va hotel? Ve dotrajali objekti s, na svakom mjestu
220
vidljivim tragovima (zlo)upotrebe, ukljuujui i kljuanicu, nema sumnje, morat e biti obnovljeni.
Temeljita ili ne, ve prema raspoloivu novcu, hotelska bi obnova u svakom sluaju trebala ukljuivati i
pitanja sigurnosti. Tema broj jedan u hotelijerstvu, sve eem popritu provala i kraa, u iduih e
godina biti jo aktualnija. Sreom, moderna je tehnologija u meuvremenu na ta pitanja dala odgovor, a
u svijetu cijenjene i traene kljuanice. U razvijenom hotelskom svijetu sigurnost gostiju je na prvom
mjestu, a time postaje aktualno i pitanje mogunosti ulazaka u hotelsku sobu. Danas praktiki nema
hotela koji ne prelaze na magnetske kartice ili elektronske kljuanice. Zadnji modeli kljuanica, u pravom
su smislu hit na svjetskom tritu osiguranja i po dizajnu, sigurnosti i kvaliteti dobivaju maksimalne
ocjene. Svim ostalim svojstvima, svakodnevno provjeravanima u hotelima irom svijeta, u posljednje
vrijeme treba dodati i jedno novo svojstvo, koje nije jedina, ali je zacijelo najvea prednost u odnosu na
dosadanje proizvode je - otpornost na sve vremenske uvjete ukljuujui i temperaturu od 40 0 do 750
Celzijevih. Pruivi hotelskim gostima potpunu sigurnost, proizvoai se na tritu dokazuju pod motom
Never compromise service (u slobodnom prijevodu: Niim osporena usluga). O emu je rije? Rije je
o elektronskoj bravi koja radi na magnetsku karticu. Cijeli je sustav beini tako da je iznimno pogodan
za ugradnju prigodom rekonstrukcije odnosno adaptacije hotela. To je samostalna elektronska brava koja
biljei tono vrijeme zadnjih stotinu ulazaka u sobu tako da se zna jesu li i kada u sobu ulazili gosti,
sobarica ili hotelski majstori i koliko se tko od njih u sobi zadrao. tovie, sobarice, majstori ili netko od
hotelskog osoblja dobit e jednokratnu karticu za ulazak u sobu, vrijeme njihova ulaska i izlaska bit e
registrirano, pa su samim time i oni odgovorni za stvari koje su se u to vrijeme nalazile u sobi. Gost,
dakle, prilikom registracije na hotelskoj recepciji umjesto tradicionalnog kljua dobiva karticu koja je
kodirana, a svaki ulaz u sobu je numeriran. Sve je to tim vanije to se sve ee u sobama nalaze i sefovi
za dragocjenosti. U sluaju da izgubi karticu, gost e na recepciji odmah dobiti novu. S obzirom na to da
na izgubljenoj kartici ne pie broj sobe, za onoga tko ju je pronaao ona nema nikakvu upotrebnu
vrijednost. Kako na recepcijama vie nema klasinog pohranjivanja i izdavanja kljueva (gost nosi
karticu sa sobom), smanjuju se i obveze recepcionara, a time stvara i mogunost utede. Magnetskom se
karticom suvremenih kljuanica, takoer, zahvaljujui zidnim itaima, moe ulaziti u neke zajednike
prostore kao to su garaa, bazen, liftovi, pri emu je takoer svaki prolazak registriran, a time
zajamena sigurnost i u tim prostorima. Velika je prednost kljuanica to se njima tedi elektrina
energija - trideset sekundi poto se izae iz sobe gase se sva svjetla, a otkljuavanjem vrata ona se
ponovo pale. S istom se karticom otvara sef i minibar. Cijeli sustav rada kljuanice povezan je s
raunalom na recepciji, ali se ono za manje objekte (hoteli do 300 soba i poslovni prostori) moe
zamijeniti i drugom, manjom i jednostavnijom napravom. Razumljivo je da su elektronske kljuanice
neto skuplje od klasinih, iako je cijena, s obzirom na sve utede i druge prednosti, tek relativno via.
Ono u to ne treba sumnjati - a potvruju to i iskustva najboljih svjetskih hotela i lanaca - jest injenica
da budunost pripada magnetskim karticama. Kako je rije, ponovimo to, o beinom sustavu, to je za
ugradnju pogodno vrijeme obnove hotela i pripreme za uspjenije turistike godine u kojima e pitanje
sigurnosti imati itekako vanu ulogu.
Poar
Niti jedna rije nije toliko uzbuujua i dramatina za ljude u hotelu, kao rije
vatra. Meutim, problem sigurnosti od poara nije samo problem hotelijera, jer su u
opasnosti i gosti hotela i radnici. Valja naglasiti da je dunost vlada, parlamenata,
putnikih agencija, turoperatora kao i osiguravajuih drutava da se brinu o provoenju
protupoarnih mjera u svim zemljama svijeta. Kako vaei standardi nisu ujednaeni,
Meunarodna hotelska organizacija (IHRA), smatra da bi trebalo izvriti meunarodnu
smotru kako bi se sagledala postojea situacija i tako ispravile sve greke i devijacije
koje bi bile otkrivene.
221
kontrolu
i za
222
nije u kvaru i nazvala telefonisticu Ankicu u centrali. Predstavila se, rekavi gdje je, i obavijestila je o dimu u
hodniku. Zatim je napunila kadu s vodom zbog mogunosti da je poslije nestane, namoila je runike i plahte i
postavila ih ispred vrata prema hodniku, a zaepila je ventilacijske otvore u kupaonici i sve ostale kroz koje bi dim
mogao prodrijeti u sobu. Pokrila je lice vlanim runikom, otvorila vrata prema balkonu i tako ekala vatrogasce. U
meuvremenu je Mario, konobar koji posluuje jelo i pie u sobama, bio tri kata ispod mjesta nastanka poara i
osjetio tragove dima. Brzo je kolica za posluivanje gurnuo u stranu da ne smetaju i aktivirao najblii protupoarni
alarm. Nakon toga je uao u prvu otvorenu hotelsku sobu u kojoj je radila Katarina i nazvao Ankicu, kako bi dobio
obavijest o mjestu izbijanja poara. Dotad je Ankica obavijestila lokalne vatrogasce i uzbunila hotelsku ekipu za
suzbijanje poara u hotelu. Mario se nakon toga, skupa sa Katarinom, vratio u hodnik, zatvorivi vrata sobe. Pred
dizalom za putnike uspio je sprijeiti nekoliko uzbuenih Talijana da u tim uvjetima koriste dizalo. Da se vatra
pojavila na niim katovima spustili bi se izravno u nju, a osim toga, tunel je dizala u meuvremenu mogao postati
opasnim dimnjakom punim dima. Mario je poveo goste do prvoga dobro oznaenoga i osvjetljenoga izlaza, tako da
se mogao primjetiti i s vee udaljenosti. Vrata toga izlaza su stalno nezakljuana i bez naslaganih prepreka pred
njima, premda nikad nisu ni posve otvorena. Goste je vodio stalno jednom stranom stubita. Prema dnu stubita dim
je bivao sve gui. Mario je znao da se ohlaeni dim sputa u nie dijelove zgrade i sprijeio je da gosti uu u nj.
Zato su se vratili otkuda su i doli, zatim potraili drugi izlaz i tako izili iz zgrade u plamenu.
U sluaju poara u hotelu, od zaposlenih se oekuje da se:
aktivira najblii alarm za dojavu poara, a zatim da se telefonira telefonskoj centrali,
pomogne svim gostima koji naputaju mjesto zahvaeno poarom,
gasi vatra samo ako je manjeg opsega, tako da se moe ugasiti aparatom za gaenje poara ili vodom, s tim da
je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta poara ako takvo gaenje ne uspije,
osiguraju vrata oko prostora zahvaenoga poarom (moraju biti zatvorena),
koriste izlazi, a ne dizalo prilikom naputanja zgrade,
pue nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom,
zapamti kako je vjerojatno najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je poar,
zadri prisebnost da se trezveno razmilja.
Glavne mjere za spreavanje poara bile bi:
pepeljare se prazne samo u posebno odreene posude od metala,
treba popraviti sve ogoljene elektrine instalacije, labave ili neispravne prekidae i utinice,
svi neuobiajeni (nepoznati) elektrini ureaji moraju biti iskljueni,
spremita moraju biti uredna i sloena,
posude s lako zapaljivim sredstvima za ienje ne smiju biti neuredno baene kako se ne bi cijedile ili
prolijevale,
mjesta na kojima se odlau koriteni pokrivai, runici i prljavo rublje moraju biti zakljuani,
smee iz hodnika kojima se kreu ljudi valja na vrijeme ukloniti,
povremeno valja istiti hladnjake i druga kuhala,
alarmi za dojavu poara, automatski ureaji za dojavu i gaenje poara i aparati za gaenje poara moraju biti
posve ispravni, zaposleni u hotelu moraju znati gdje je ta oprema i kako se njome rukuje,
valja izvijestiti o sumnjivim osobama i njihovu kretanju,
gosti moraju znati gdje su najblii poarni izlazi,
poarni izlazi moraju biti nezakljuani i slobodni te dobro osvijetljeni i oznaeni.
Izgubljeno naeno
Za izgubljene i naene stvari, obino je zaduen odjel hotelskog domainsva,
iako se u najveem broju sluajeva, gosti najprije obraaju recepciji. Da bi se izbjegli
mogui nesporazumi,
ovlaten je jedino nadlena osoba onoga odjela u hotelu koji je za to zaduen. Djelatnik
e upisati im vie detalja o predmetu iji gubitak gost prijavljuje, a osim uobiajene
evidencije, djelatnik e zabiljeiti i adresu gosta.
U odjelu koji je zaduen za naene i izgubljene stvari, vodi se knjiga naenih
stvari, a svaki hotelski djelatnik koji nae zaboravljeni predmet, nosi ga u nadleni
223
odjel. Ako izgubljeni predmet nae gost, obino ga donosi na recepciju koja poziva
domainstvo. Naeni predmet uva se u odjelu domainstva jedno odreeno vrijeme
koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se naeni predmet ne alje na
njegovu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili naenim predmetom
domainstvo vodi zabiljeke.
Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzanca 50.) u dijelu koji govori o zaboravljenim stvarima gosta,
navode da je ugostitelj duan gostu dostaviti ili uruiti stvari zaboravljene u ugostiteljskom objektu.
Ugostitelj je duan gosta obavijestiti da su te stvari naene i zatraiti upute o nainu njihove dostave.
Trokove dostave snosi gost. Ako ne bi mogao uruiti stvari, ugostitelj ih je duan uvati najmanje jednu
godinu, a tada postupiti prema propisima.
U nekim zemljama hotel ima pravo, nakon odreenog vremena, naeni predmet
prodati. U drugim pak zemljama to zakonodavac ne doputa. Najbolje bi bilo te
predmete dostavljati nadlenoj lokalnoj vlasti. Treba izbjegavati praksu da se nalazniku
dodijeli naeni predmet ako se vlasnik ne javi u roku od jedne godine. Takav obiaj
stimulira nalaznike da naene predmete donose u odjel domainstva, pa mnogi hoteli
koriste ovu proceduru. Hotelski djelatnik koji izgubljen predmet zadri za sebe u pravilu
dobija otkaz.
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA
Realna je pretpostavka da je jedan od znaajnijih faktora koji utjeu na kvalitetu
pruanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje prua osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
vide kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
smijekom u glasu. U velikim hotelima telefonskom centralom rukovodi glavni
telefonist ili nadglednik.
Poslovi telefoniranja se moraju organizirati u zasebnu slubu i kada u hotelu
postoji mogunost izravnog biranja. Naime, i dalje ostaju poslovi posredovanja u
prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance
Call), primanje poruka, buenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama
telefaksa ili e-maila, kako za hotelsko poslovanje tako i za goste hotela, a ponegdje
obraun i knjienje usluga na sobni raun, umnoavanje ili preslikavanje itd.
224
225
Osoba koja se javlja na telefon, treba se potruditi da joj glas zvui ljubazno i
razgovjetno. Ako jo nekoliko poziva eka na linije, ne treba odavati nestrpljenje.
226
Prvi neugodan kontakt preko hotelske telefonske centrale uvijek moe pokvariti
opi dojam. Ukoliko se primijeti da neto nije u redu s nainom komuniciranja
preko centrale ili automatske tajnice, a osobito ako na to upozore gosti, treba
odmah usmeno ili pismeno zahtijevati da se kvar hitno ispravi.
Kao kod govora tijela (Body Language), tako i glas emitira razne nijanse
raspoloenja, a prepoznat e ih svatko s malom duim poslovnim iskustvom.
Nije protiv pravila pristojnog ponaanja sugovornika zamoliti da uvai ispriku jer se
mora zavriti razgovor. No, treba mu rei da e se sve zapisati te ga u svezi s tim
kontaktirati.
Nije uputno da stranke sluaju bilo poslovni, bilo privatni razgovor osoblja u hotelu.
Buenje gostiju
Da gosti ne bi propustili neki vani sastanak, odlazak na izlet, let zarakoplovom,
putovanje vlakom ili brodom, djelatnici na recepciji i telefonistice duni su odgovorno
brinuti se o zahtjevima gostiju za buenje.
Za evidenciju naruenih zahtjeva za buenjem, koristi se lista za buenje, ili
mehaniki aparat slian satu, ili raunalni komunikacijski sustav. I pokraj napretka u
tehnologiji, mnogi hotelijeri zadravaju tzv. klasini nain buenja, jer gosti vie vole
biti bueni izravno od osoblja, a ne automatskim govornim napravama.
Za buenje gostiju zaduene su telefonistice, dok se u manjim hotelima zaduuju
djelatnici na pultu. Prilikom zahtjeva za buenjem, pravilo je da se radi sigurnosti
ispravnog razumijevanja podataka, gostu uvijek ponovi vrijeme naruenog buenja i
broj sobe. U suvremenim hotelima koriste se telefoni s display-ima, na kojima je vidljiv
broj sobe iz koje se gost javlja, ime je olakana kontrola i smanjena mogunost
pogreke.
U telefonskoj centrali nalazi se posebni sat za evidentiranje buenja gostiju i
hotelijeri ga obino nazivaju hotelski sat. Sat slui da alarmnim ureajem podsjeti
telefonistice na vrijeme naruenog buenja. To je sat sa serijom manjih brojanika i
kljueva kojima se moe podesiti zvono za buenje svakih pet minuta za 12 sati
unaprijed.
227
Slanje brzojava
Iako se vrlo rijetko koristi, u nekim je hotelima ipak ostavljena mogunost
gostima za slanje brzojava. Tehniki se operacija izvodi na nain da je u svakoj sobi
gostu na raspolaganju tiskanica za brzojave u koju treba upisati slijedee elemente:
ime gosta,
broj sobe,
znak za hitno slanje (dostava u roku 4 sata),
znak za normalno slanje (dostava u roku 24 sata),
adresa primatelja,
prostor za tekst,
potpis gosta,
inicijali telefonistice,
vrijeme dostave,
datum.
Ispunjenu tiskanicu gost predaje recepcionaru, a on telefonistici. Telefonistica
sadraj brzojava alje gradskoj poti, a tiskanicu zadrava uz raun za poslani brzojav.
Raun predaje recepcionaru-blagajniku na knjienje, a kopiju arhivira po rednom broju
rauna.
228
telefonistice. Sve vei broj gostiju, posebice poslovnih, ele sami slati i primati e-mail
poruke dok borave u hotelu. Iz tog razloga suvremeni hotelijer omoguuje hotelskim
gostima da svoja prijenosna raunala mogu prikljuiti na posebno ugraene utinice u
hotelskim sobama. Na taj se nain gosti povezuju sa svojom tvrtkom, svojim domom,
Internetom ili s drugim gostima u hotelu koji su takoer spojeni na hotelsku
komunikacijsku mreu.
Osim toga hotelijer stavlja na raspolaganje svojim gostima jedno ili vie
raunala u zasebnoj prostoriji, obino u blizini telefonske centrale. U oba se sluaja
usluge za pristup mreama naplauju.
Razgovor R ili Collect Call
Gost moe naruiti telefonski razgovor na teret osobe koja prima poziv. Tada
telefonistica daje posrednikoj glavnoj poti ove podatke:
229
naziv hotela,
230
231
VIII. POGLAVLJE
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
U velikim hotelima naplatu rauna obavljaju blagajnici. Uvoenjem raunalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvjebava se crosstreninzima, odnosno osposobljava se za izvrenje svakog posla na pultu recepcije.
Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini
informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost moe napustiti hotel nezadovoljan, ako mu raun
nije pripremljen i
i odjava
za
odreenu sobu, gosta ili vie njih. Za naplatu rauna i utreni novac odgovorni su
recepcionari-blagajnici, koji su odgovorni i za otkup stranih sredstava plaanja.
Recepcionari-blagajnici se za aktivnosti naplate rauna, odjave i ispraaja
gostiju iz hotela pripremaju neposredno prilikom dolaska na posao, odnosno prilikom
poetka njihove dnevne smjene. Temeljnica za tu pripremu je ve pripremljena lista
predvienih odlazaka za taj dan, koju je za dnevnu smjenu pripremio recepcionarblagajnik iz prethodne, none smjene.
Prema podacima iz te liste, vidljivo je da li se radi o odlasku agencijskog,
individualnog ili gosta u skupini. Ako se radi o agencijskom gostu, individualnom gostu
koji je podmirio raun, odnosno skupini koja je takoer podmirila dugovanja,
recepcionar-blagajnik e pristupiti odjavi gosta. Ostale goste treba odjaviti nakon to
se izvri kontrola stavki njihovih rauna i nakon naplate rauna. Treba naglasiti da se
gostu uvijek uruuje original rauna.
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta je u tome
to mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, to je
izabrao na hotel. Prilikom odjave gostiju, a prije njihova ispraaja iz hotela,
recepcionar-blagajnik e provjeriti da li je gost vratio klju (tamo gdje su jo kljuevi u
uporabi), te da li su podmirena ostala dugovanja prema hotelu (telefon, pie i dr.). Uz
provjeru da li su gostu vraeni njegovi osobni dokumenti, treba mu se zahvaliti na
posjeti, te mu zaeljeti sretan put.
232
U ovom je poglavlju obraen onaj dio poslovanja u prijamnom odjelu kada gost
naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna gosta, te procedure otkupa
stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu rada zauzima izrada
hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih dunika i temeljni
obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan. Naime, u njemu se
evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju. Poglavlje zavrava
opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te navoenjem
pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja ijim se
koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog dana u
hotelu.
233
234
235
na odresku-raunu
236
kada gost moe na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj raun, izlistati ga i platiti,
bez posredovanja osoblja recepcije.
U prvom sluaju, pokraj terminala nalazi se pisa i ita kreditnih kartica. Bez
oitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije raun se ne moe
zakljuiti.
U drugom sluaju gost moe platiti svoj raun potvrivanjem naina plaanja
svog rauna to je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom sluaju kopiju
svog rauna gost preuzima na recepciji.
U oba sluaja raunalo automatski aurira room status sobe i povijesnu
karticu gosta. Iako ovakav nain naplate rauna odgovara gostima, hotelijeri smatraju
da se time umanjuje znaaj odnosa osoblja prema gostima.
HOTELI BEZ OSOBLJA HIT U AUSTRIJI
Ideje: Nie prvi lanac nesvakidanjih self-service prenoita
U Austriji su pravi hit postali hoteli bez osoblja. Njihova gradnja gotovo je dvostruko jeftinija u
usporedbi s normalnim hotelima, a mogu se sagraditi u samo tri mjeseca. tovie, mogu se rasklopiti i
prevesti na drugo mjesto! Unaprijed proizvedene sobe, u kojima se ujedno nalaze sve potrebne
instalacije, na tegljaima se dovoze do gradilita i odmah montiraju. Jedan od takvih hotela, ija gradnja
podsjea na slaganje lego kocaka, nazvan Orange Wings, ve je sklopljen u istono-austrijskom gradu
Kremsu, dok se drugi dovrava u Bekom Novom Mjestu, juno od Bea. Trokovi gradnje su samo
35.000,00 po sobi. Iako je to dvostruko manje nego to stoji gradnja hotela na konvencionalan nain,
utede ni tu ne prestaju jer novi hoteli gotovo nemaju osoblja. Novi gosti na recepciji dolaze do
hotelomata, a nakon to u njega umetnu novac ili kreditnu karticu, iz njega izlazi kodirani klju
hotelske sobe te se u njoj ukljuuje dovod struje. Hrana i pie takoer se nalaze u automatima, a u
sluaju bilo kakvih problema, gosti se upuuju na pozivni centar hotela. Gotovo jedino osoblje hotela su
istai, koji se brinu o njegovoj urednosti, te pune automate hranom i piem, no i njih bi uskoro mogli
zamijeniti roboti. Cijena je noenja, bez obzira na poloaj sobe i sezonu, 42,00, a u Austriji se uskoro
planira gradnja jo 7 takvih hotela.
237
238
dakako, suprugu u pomo, i sve se rijeilo na ope zadovoljstvo, ali McNamara se ne samo zavjetovao da
mu se to vie nikad nee dogoditi, nego je i kao pravi spretni poduzetnik, smislio kako tome doskoiti.
Kako uvijek biti u stanju potroiti onoliko koliko hoe, a ne onoliko koliko pri sebi ima gotovine?
Rjeenje je bila kreditna kartica koja e sluiti kao posrednik izmeu klijenta i tvrtke i koja e vrijediti u
svim restoranima i trgovinama, a ne samo u onima koji izdaju vlastite kartice. Mc Namara je
porazgovarao s Bloomingdaleom i Schneiderom kojima se zamisao uinila vie nego dobrom. Sva su
trojica uloila poetna sredstva i 1950. utemeljila novu tvrtku kojoj su dali ime Diners Club, odnosno, u
slobodnijem prijevodu - drutvo za objedovanje. U veljai 1950., McNamara se s parterima vratio u
Major's Cabin Grill i naruio veeru. Kad je stigao raun, McNamara je izvadio malu kartonsku karticu
na kojoj je pisalo Diners Club Card i potpisao raun. U industriji kreditnih kartica taj je dogaaj i danas
poznat pod imenom Prva veera. Prvih 200 kartica Diners Cluba, McNamara i partneri podijelili su
1950. godine, uglavnom prijateljima i znancima, koji su uz godinju lanarinu od samo tri dolara, mogli
karticama platiti u 14 restorana u New Yorku. Kartice su bile nainjene od kartona, a na poleini je bio
otisnut popis restorana koji ih primaju. Klijenti Diners Cluba u poetku su bili preteito trgovaki putnici
koji su zbog prirode posla esto morali odvoditi poslovne partnere na ruak ili veeru. Posao u tim prvim
danima nije ba cvao, jer potencijalnim korisnicima kartice nije bilo jasno zato bi morali plaati
nekakvu lanarinu, pa makar ona iznosila samo tri dolara, a tvrtke koje su bile voljne primiti karticu kao
sredstvo plaanja, nisu pak htjele platiti sedam posto provizije na svaku transakciju. Ipak, kako je s
vremenom sve vie ljudi uvidjelo koliko kartica moe biti praktina, broj korisnika sve je vie rastao, pa je
krajem prve godine poslovanja Diners Club imao 20 tisua lanova. Ve u drugoj godini tvrtka je
ostvarila i za ono doba sasvim pristojan profit od 60 tisua dolara, a lanstvo je dostiglo broj od 42
tisue ljudi. Karticu je primalo ve 330 restorana, razliitih tvrtki i agencija za iznajmljivanje
automobila. U paradoksalnom obratu, meutim, McNamara je zakljuio kako su poslovni uspjesi Diners
Cluba posljedica prolazne mode, te da e svemu uskoro biti kraj. Stoga je 1952. svoj udio u tvrtki prodao
dvojici partnera za neto vie od 200 tisua dolara. A da to nije uinio, zaradio bi upravo vrtoglavo
bogatstvo, jer suprotno njegovim crnim prognozama, Diners Club postajao je sve popularniji, broj
lanova mu se nastavio poveavati i ve 1953. karticu su primale tvrtke u Velikoj Britaniji, Kanadi, Kubi
i Meksiku. K tome, prvu je konkurenciju Diners Club dobio tek 1958. kad su se na tritu pojavile jo
dvije kartice. Bank of America izdala je svoju karticu, Bank Americard, koja je poslije ime promijenila u
Visa, a istodobno je izala i American Express, kartica koju je izdala istoimena tvrtka i koja je do kraja
prve godine privukla 250 tisua lanova koji su platiti 6 dolara godinje lanarine. Dok je u poetku bila
izraena od papira ljubiaste boje, iste kao i putniki ekovi te tvrtke, ve sljedee godine kartica
American Express pojavila se u plastinom obliku, a karakteristinu zelenu boju amerikih dolara dobila
je 1969. godine. Te je pak godine izdana kartica MasterCharge koja je ve u prvoj godini poslovanja
uspjela okupiti nevjerojatnih 36,5 milijuna lanova. Godine 1979. na trite je izaao i MasterCard koji
je ubrzo krenuo s brojnim novitetima pa je tako ve nakon dvije godine uveo zlatnu karticu s posebnim
pogodnostima za lanove koji e potroiti malo vie. Ubrzo su svjetsko trite preplavile razliite kreditne
kartice pa je tako 1966. u Velikoj Britaniji izdana prva britanska kartica Barclaycard, kojoj su se
pridruile brojne kartice kao to su Virgin Money, Accucard i mnoge druge. Ime biznismena Franka
McNamare, tvorca Dinersa koji je umro 1957. u dobi od samo 40 godina, ostalo je upisano u povijesti, pa
ga je ugledni ameriki asopis Life uvrstio 1990. godine u popis 100 najutjecajnijih Amerikanaca 20.
stoljea. McNamarin koncept kupovanja na karticu, bez gotovine, zauvijek je promijenio svijet.
Zanimljivo je napomenuti da je u Hrvatskoj, prva kreditna kartica u hotelijerskoj djelatnosti
upotrijebljena u zagrebakom hotelu Esplanade (danas Regent Esplanade Zagreb) davne 1965.
godine.
239
razvoj elektronike i na podruju kreditnih kartica uvodi ip kartice kao osmu generaciju
naina plaanja.
Kreditna kartica izraena je od plastike i platitelj (dunik) se njome koristi kao
zamjenom za gotovinu kada plaa primatelju (kreditoru). Imatelj kartice (platitelj)
normalno potpisuje kartini obrazac (slip) ime preuzima obavezu da e odgovarajuu
svotu novca platiti izdavatelju kartice (obino je to kreditna institucija-banka), dok
kreditor (obino je to ugovorni dobavlja) stjee pravo da zahtijeva istu svotu od
izdavatelja kartice.
U prometu kreditnim karticama, dakle, javljaju se tri sudionika:
1. izdavatelj kreditne kartice (emitent);
2. korisnik (imatelj) kreditne kartice;
3. prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice.
Treba upamtiti da je vlasnik kreditne kartice njezin izdavatelj (npr. banka), koji
je samo daje korisniku (hotelskom gostu) na uporabu. Kartica je neprenosiva, to znai
da je moe upotrebljavati iskljuivo osoba ije je ime otisnuto na prednjoj strani kartice.
Primjer koritenja hotelskih usluga i tripartitni odnos sudionika u prometu
kreditnih kartica (izdavatelja kartice, korisnika i davatelja usluga) prikazan je na
slijedeoj slici (slika br. 21.).
240
DAVATELJ USLUGE
(HOTEL)
IZDAVATELJ
KK
241
242
243
244
245
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 40.), raun za usluge naplauje se odmah poto je
usluga dana ili nakon svakih sedam dana koritenja uslugom. Za usluge koje tijekom boravka koristi u
ugostiteljskom objektu, a odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon
zavretka usluge. Ovi rauni prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom.
Ako gost ne plati tjedni raun, kontrolor izvjetava efa recepcije, koji e
odmah stupiti u kontakt s gostom.
Preuzimanje rauna
esto se u hotelu u kojemu se odravaju brojni poslovni skupovi (kongresi,
seminari, konferencije), deava da u jednoj sobi borave osobe razliitih prezimena i s
razliitim datumima odlazaka. Postoji mogunost da osoba koja dulje ostaje u hotelu,
preuzima obvezu plaanja rauna za osobu koja ranije naputa hotel. Taj se postupak
naziva preuzimanje rauna, odnosno jedna osoba preuzima raun od druge osobe.
Mogue su varijante preuzimanja rauna u cijelosti ili samo djelominog iznosa.
Recepcionar-blagajnik e u sluajevima preuzimanja rauna morati ishodovati
potpisanu izjavu osobe koja preuzima obvezu plaanja rauna od gosta koji naputa
hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od moguih
neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu.
Predraun
Funkcijom predrauna gostu je mogue naplatiti raun i nekoliko dana prije
njegova odlaska iz hotela, ili to je rjee, gost moe u cijelosti platiti svoj boravak u
hotelu unaprijed. Predraun je dakle oblik plaanja hotelskih usluga unaprijed, u
cijelosti ili djelomino. Ako je u pitanju inozemni gost, koji svoj boravak plaa u
inozemnoj vlauti, gostu e se obraun izvriti po vaeem teaju
na dan naplate
predrauna.
Postupak naplate isti je kao i kod naplate konanog rauna, samo to se gosta u
ovom sluaju ne odjavljuje, nego ga se i dalje zaduuje za usluge koje su nastale nakon
plaanja predrauna. Ovim
nainom
gostu
pansionske usluge (do datuma odlaska) i ekstra usluge koje su do tad koritene, a
246
247
Kada gost eli uzeti novac iz sefa, uruuje blagajniku klju, a blagajnik ga
diskretno upita ime i prezime i broj sobe. Prije nego to otvori sef, blagajnik trai
formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobe i ime gosta. Nakon to blagajnik
diskretno promatra gosta, on vraa kutiju u sef. Zatim na poleini formulara popunjava
datum i vrijeme koritenja sefa, to e gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je
duan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa, to
predstavlja najvaniju provjeru korisnika sefa, a takva se provjera ini svaki put kada
gost koristi sef.
Prestanak koritenja sefa blagajnik oznaava precrtavanjem formulara. Nakon
toga e paljivo pregledati kutiju sefa, kako bi se uvjerio da je gost sve preuzeo.
Poniteni formular blagajnik odlae u kartoteku koritenih sefova pod rednim brojem
sefa. Formulari se uvaju est mjeseci, a potom se bacaju. Hotelijersko je pravilo da
gosti koji ne borave u hotelu i osoblje hotela ne mogu unajmiti sefove.
U sluaju kada gost prijavi gubitak kljua sefa, blagajnik odmah mora
zapeatirati sef i o tome izvijestiti efa recepcije, koji e poduzeti sve radnje da se
248
pokua pronai klju sefa. Istodobno obavijesti gosta da se gubitak kljua sefa naplauje
50,00 . Iako se klju obino pronae, u sluajevima kada se klju ne pronae, ef
recepcije e u trezoru mjesne banke preuzeti kutiju s rezervnim kljuevima sefa. Kutija
se otpeatira i otvara uz nazonost dva sukljuara lanova povjerenstva. Rezervnim
kljuem sef se otvara uz nazonost povjerenstva i gosta. Gost preuzima sadrinu sefa i
potpisuje zapisnik zajedno s lanovima povjerenstva.
Blagajniku se izdaje nalog o knjienju iznosa na sobni raun gosta. Rezervni
klju sefa vraa se u kutiju koja se zapeatira i odnosi ponovo u trezor banke. Banka
ponovo izdaje uredovnu potvrdu o primitku kutije na uvanje u trezoru.
Nakon odreenog vremena, menadment hotela odluuje hoe li dati nalog za
izradu novog kljua ili pak ugraditi novu bravu. Nove kljueve izrauje ovlateni
mehaniar. Gubitak kljua sefa evidentira se u knjizi o evidenciji kljueva sefova.
Izvjetaj o kljuevima sefova popunjava blagajnik u nonoj smjeni, a kontrolu
ove procedure obavlja noni kontrolor.
Prijevremeni odlazak
U sluajevima kada gost iz raznih objektivnih ili subjektnih razloga treba
prijevremeno napustiti hotel, procedura je slijedea:
1. Novonastalu promjenu recepcionar mora aurirati u raunalu, te o tome obavijestiti
odjel domainstva (radi statusa smjetajne jedinice koju je gost koristio) i odjel
hrane i pia (radi eventualnog koritenja ili nekoritenja obroka hrane).
2. Ako se radi o agencijskom gostu koji skrauje svoj boravak uslijed bolesti,
nesretnog ili smrtnog sluaja, treba mu izdati potvrdu o boravku i datumu
naputanja hotela.
3. Potvrdu izdaje iskljuivo ef recepcije uz suglasnost direktora.
Gost moe hotel prijevremeno napustiti:
opravdano ili
neopravdano.
Neopravdanim odlaskom gost i dalje tereti raun, a opravdanim se raun tereti
samo za one dane koje je gost proveo u hotelu i za stvarno koritene usluge.
249
Kasna odjava
U sluaju kada gost koristi sobu due od predvienog vremena koje je utvreno
kunim redom u hotelu, procedura kasne odjave je slijedea:
1. Kasnu odjavu odobrava iskljuivo ef recepcije.
2. Slubeno vrijeme odjave u hotelu je obino 10,00 sati, a vrijeme odreeno za
naputanje sobe 12,00 sati, ukoliko nije drugaije odreeno kunim redom.
3. Ako gost eli produiti boravak, mogue je odstupanje, zavisno o raspoloivim
kapacitetima (treba biti fleksibilan).
4. Do 12,00 sati recepcionar moe dogovoriti besplatno produenje.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), ugovor o hotelskim uslugama moe se
sklopiti na odreeno ili neodreeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na
neodreeno vrijeme po naelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedei dan ako ga
ugostitelj ili gost ne otkae do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je duan
napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u kunom redu nema - do
12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon vremena odreenog
kunim redom odnos no poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan, odnosno dnevnog
boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.
Dnevni boravak
Koritenje sobe u hotelu za dnevni boravak, predstavlja diskrecijsko pravo
izdavanja soba na koritenje u vremenu izmeu 06,00 i 18,00 sati za 50% cijene
noenja. Procedura prijave ista je kao i za goste koji e noiti u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu 06,00 i
18,00 sati za dnevni odmor u trajanju do 8 sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni, ovisno o
trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.
250
novanica,
to
olakava
posao
recepcionarima-blagajnicima
ili
251
252
8.3. URNAL
Hotelski dnevnik (urnal, dnevni obraun, zakljuenje dana) predstavlja
zbroj svih rauna za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dunika. Tradicionalni ili
klasini urnal izraivao se najprije runo, pa mehanografski, a danas se urnal
izrauje pomou raunala. Izvjetaji urnala mogu se izlistati ili snimiti na jednom od
medija, kao to su disketa ili compact disc (CD).
U pravilu, zakljuenje dnevne obrade odnosno obraun urnala obavlja
urnalist-kontrolor u nonoj smjeni (od 23:00 do 07:00) pa se to radno mjesto u
hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. noni kontrolor ili samo kontrolor, iako se
naziv urnalist nepotrebno zadrava jo uvijek u mnogim hotelima.
Predvieno vrijeme za zakljuenje dnevne obrade odreeno je iz razloga to se
podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija dogaa u nonoj smjeni.
Poetak zakljuenja dana predstavlja zavretak poslovanja za taj dan, a u vrijeme dok
zakljuenje dana traje, ne vre se nikakva knjienja. To je i najbolje vrijeme za kontrolu
svih financijskih transakcija prije poetka naplate rauna idueg radnog dana.
Za usluge pruene za vrijeme dok zakljuenje dana traje, rauni se knjie tek
nakon zakljuenja dnevnog obrauna. Te financijske transakcije evidentiraju se kao
promet novoga dana, jer raunalo mijenja datum automatski tek nakon zakljuenja
urnala. urnal se dakle izrauje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja
hotela. Uobiajeno je, meutim, programski predvidjeti mogunost da nakon svakih
deset radnih dana, raunalo izlistava obraun (urnal) za prvu, drugu i za treu dekadu i
na kraju mjeseca mjeseni obraun.
Iz praktinih razloga, noni kontrolori imaju internu listu, kao podsjetnik za
kontrolu. Noni kontrolor pristupa kontroli financijskih transakcija prema slijedu
uobiajenih radnji:
1. Kontrolira potpunost prijave gostiju.
2. Kontrolira svaki raun ekstra usluga. Raun mora biti potpisan od gosta. Ako nema
rauna osigurava njegovu dostavu.
3. Ispravlja razlike u statusu soba.
4. Kontrolira izvjetaj hotelske domaice.
5. Verificira cijene soba.
253
254
255
Heldenbrand, H.V., Front Office Psychology, American Hotel Register Company, Chicago, 1944., str.
80.
256
257
cijene
258
2.
3.
to je priruna blagajna?
4.
5.
6.
7.
8.
9.
259
IX. POGLAVLJE
9. OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU
U ovom poglavlju je opisana najpotrebnija standardna oprema prema slubama
u prijamnom odjelu hotela. Broj predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini
hotela, organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da
djelatnici ekaju da se neki ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje
dunosti. Dapae, treba planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i
nenadanog obujma posla ili kvara. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu
hotela, vana je suvremena i praktina oprema. Poglavlje zavrava opisom jednog
hipotetikog inteligentnog sustava za hotelsko poslovanje kojemu je zadaa pratiti
utroak energije, odnosno poveati utedu, zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i
poveati razinu obavijetenosti zaposlenih, kao i poveti udobnost gostiju i sigurnost
gostiju i zaposlenih u hotelu.
260
nenadanog
261
262
5. Portirnica
pult s ravnom plohom na kojoj je urez s oznakom za pohranu klasinih
kljueva soba, kljuevi padaju u jednu korpu iz koje ih portir prenosi u pretince;
time se osigurava bolja sigurnost i efikasnost,
pretinci za kljueve zauzetih soba,
ladica za rezervne kljueve soba (jedan klju za svaku sobu),
pretinci za potanske poiljke u ekanju,
raunalo (terminal, tipkovnica, printer, procesor),
din-don zvono,
prijenosni telefon (interni/vanjski),
retropult,
ladica za dranje prirunog novca,
vaga za mjerenje potanskih poiljaka,
kolica za prijevoz prtljage,
terminal interne TV za motrenje dogaanja na glavnom ulazu,
pult govornica za nosaa prtljage,
info ploe (na njima se ispisuju razliite obavijesti za goste; slova su na njima
pomina, pa moraju imati zatitno staklo i bravicu),
zidni sat s datumom,
prenosiva signalna ploa za traenje gosta (ima ugraeno zvonce kojim se
gostima skree pozornost na tekst poruke ispisane na ploi),
alarmni sat za upozorenje,
ureaj za peatiranje sata i datuma.
6. Telefonska centrala
posredniki telefonski ureaj (centrala) terminal s tipkovnicom i printerom,
radni stol na kojem se nalazi onoliko posrednikih ureaja-terminala koliko
radi telefonistica u smjeni kod potpune zauzetosti hotela,
jedno ili vie pomonih raunala za goste
telefaks (ako je sluba rezervacija organizirana u smjenama, telefaks se
postavlja u ured za rezervacije),
stroj za fotokopiranje,
263
264
1. IZVORI ENERGIJE
Ouvanje prirodnih izvora energije u smislu smanjivanja trokova voenja
hotela danas postaje sve vanije za hotelsku industriju. Smanjenjem potronje energije
upotrebom HOTINS-a osigurava se konkurentnost na tritu i prednost u odnosu na
konkurenciju u udobnosti i sigurnosti koju gost uiva. Drugi aspekt koji treba uzeti u
obzir je da uteda elektrine energije i vode pridonosi zatiti okolia, to dobiva sve vei
znaaj i igra sve vaniju ulogu u imidu hotela.
1. Uteda elektrine energije
U hotelskim sobama koje su regulirane HOTINS-om, elektrina se energija tedi
iskljuivanjem elektrinih potroaa uvijek kada oni nisu u upotrebi. Potroai
elektrine energije koji trebaju ostati iskljueni kad hotelska soba nije zauzeta (npr.
rasvjeta) su onemogueni od strane HOTINS-a, sve dok neka osoba (gost) ne ue u
sobu. Nakon toga se mogu ukljuivati i iskljuivati po potrebi. Kada je hotelska soba
prazna, sobna jedinica nakon odreenog vremenskog intervala iskljuuje sve potroae
koji nisu vie potrebni.
2. Uteda vode
Hotelske sobe regulirane HOTINS-om tede i vodu, jer ventil u glavnom
dolaznom vodu svake hotelske sobe pojedinano omoguava dovod vode u sobu jedino
u sluaju kada u sobi boravi gost ili servisno osoblje. HOTINS nadzire kupaonicu 24
265
sata dnevno, bez obzira da li je gost prisutan ili ne, u svrhu sprjeavanja teta od
poplava (alarm poplave). Ako osjetnik u kupaonici registrira prodor vode, alarm
poplave e se istog trenutka pojaviti na recepciji.
3. Uteda energije grijanja i hlaenja
sniavanjem ili podizanjem sobne temperature, ovisno o ljetnom ili zimskom reimu
rada kada je gost u sobi. Kada gost napusti sobu, temperaturni reim se vraa na razinu
koja je isprogramirana za praznu sobu. U zimi, na primjer, postavna vrijednost
temperature u sobi e se spustiti do 3oC im gost napusti sobu. Na ovaj nain ostvaruju
se velike utede energije kada gost nije u sobi. Ako e hotelska soba biti prazna na dui
period, inteligentni software omoguava da se temperatura u sobi jo vie smanji,
ovisno o stanju rezervacija o popunjenosti hotela. Ove procedure sprjeavaju rasipanje
energije hlaenja zimi te energije grijanja ljeti. Promjena stategije rada ljeto/zima moe
se aktivirati automatski ili runo s centralne jedinice na recepciji. U smislu jo vee
utede energije, HOTINS deaktivira sobnu jedinicu regulacije temperature u sluaju da
gost otvori prozor.
2. OSOBLJE
HOTINS mnogim funkcijama vezanim uz aktivnosti uslunog osoblja,
omoguava i znatno unapreenje uslunih procedura za hotelskog gosta. Osoblje vezano
uz sobnu poslugu (room service), efikasno se i brzo obavjetava o eljama gostiju te
moe trenutno reagirati na sve zahtjeve.
266
3. UDOBNOST I SIGURNOST
HOTINS unapreuje razinu usluga za goste omoguavanjem brojnih funkcija
vezanih uz njihovu udobnost i sigurnost. To hotelu opremljenom HOTINS-om
omoguava jasno isticanje meu konkurencijom svojom kvalitetom usluga.
1. Individualna udobnost
HOTINS dozvoljava gostu podeavanje individualne razine udobnosti. Za ovu
namjenu, na raspolaganju stoji sobna jedinica individualne regulacije temperature, te
267
268
269
itd., takoer je mogua. Oblik i forma teksta koji pripada odreenom tipu poruke moe
se slobodno konfigurirati. To omoguava prilagodbu HOTINS-a razliitim zahtjevima
vlasnika, glavnog menadera hotela ili operatera u okviru datih mogunosti.
4. HOTELSKI MENADMENT
270
Primjer: mogue je vidjeti u kojim od izdanih soba gost trenutno boravi i da li eli da ga
se ne uznemirava. Iz podataka o sobama vidljivo je koje se sobe upravo spremaju za
goste, koje su pospremljene i spremne za iznajmljivanje, te koje se ne mogu izdati zbog
renoviranja ili ozbiljnijih popravaka. Mogue je provjeriti i podesiti temperaturu i
postavnu vrijednost temperature u svakoj sobi zasebno.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
271
3. DIO:
UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
272
X. POGLAVLJE
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to praktino znai vei profit,
bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu garanciju za ope
zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Nijedna druga gospodarska djelatnost
nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve
rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan
najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru, obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu,
da osim strune osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije
udovoljili potrebama i izali u susret specifinim eljama gostiju. Veina zaposlenih u
hotelu je osoblje koje mora imati odreene karakteristike osobnosti za rad u uslunoj
djelatnosti kao to je hotelijerstvo. Ta se osobnost sastoji u profesionalnom dranju za
vrijeme obavljanja svog posla, prijatnom izgledu osoblja, posjedovanju osjeaja za
pomo gostima i suradnicima na poslu, fleksibilnosti, posebnim vjetinama i znanju.
U ovom se poglavlju navode specifinosti rada u hotelijerstvu kao uslunoj
djelatnosti, gdje zaposleno osoblje predstavlja kritinu vezu u odnosu prema gostima.
Posebno se naglaavaju poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim
naglaskom na prijamni odjel hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u
prijamnom odjelu hotela sa naglaenim saetcima njihovih poslova i zadataka. Posebnu
vrijednost u ovom poglavlju predstavlja navoenje kodeksa ponaanja, meusobnih
odnosa i etike zaposlenih u prijamnom odjelu a koji moe vaiti i za svo zaposleno
osoblje u hotelu, neovisno o tome u kojem odjelu rade. Taj je kodeks preuzet iz
zagrebakog hotela Esplanade (dananji The Regent Esplanade Hotel).
Poglavlje zavrava navoenjem najeih pogreaka koje se ine u prijamnom
odjelu, sa eljom da se itatelju ukae to nije dozvoljeno raditi, a u cilju to
kvalitetnijeg pruanja usluga. Urednost i istoa odjee osoblja u prijamnom odjelu
zrcalo je urednosti i istoe hotela! Po odjei djelatnika gosti prepoznaju poslove
koje djelatnici u hotelu obavljaju. Budui da je izgled osoblja, higijena i radna odjea
od presudnog znaaja za vizualni imid hotela i radnika, poglavlje zavrava
preporukama o tom vanom dijelu poslovanja.
273
dunosti
hotelskog
menadmenta
su:
planiranje,
organizacija,
predstavniku.
U velikim hotelima generalni direktor nadgleda odjele
angairanjem
274
zasnivanje radnog odnosa (svjesnost ovjeka koji ulazi u sferu hotelijerstva kao
uslune djelatnosti);
zdravlje, sigurnost i zatita na radu,
radno vrijeme,
prekovremeni rad,
rad nou,
dvokratan rad,
rad nedjeljom i praznikom,
odmori i dopusti,
preraspodjela radnog vremena,
plae,
odgovornost.
Osim ovih specifinosti koje obiljeavaju hotelijerstvo kao uslunu djelatnost sa
sofisticiranim odnosom prema gostima koji se usluuju, za kvalitetan rad zaposlenih u
hotelu, bitne su i osobine osobe koja zasniva radni odnos u hotelu. Te su osobine, koje
utjeu na rad slijedee:
sposobnost (dispozicije) to osoba moe?
navike, vjetine i znanja to osoba umije?
interesi, sklonosti, stavovi, motivacija to osoba hoe?
Veina zaposlenih u hotelu je osoblje pod ugovorom kojeg su potpisali s
poslodavcem a u skladu je s pravilima koja su u skladu s pravnim normama koja
proizlaze iz radnog prava, zakona o radu, propisa zakonodavnog prava, statuta
hotelskog poduzea i ostalih izvora.41 Menadment suvremenog hotela oblikuje listu
osobnosti koje djelatnici u prijamnom odjelu trebaju posjedovati, to pretpostavlja
mogunost lakeg obavljanja zadanih poslova. U nastavku se navode uzorci liste tih
osobnosti:
Profesionalno dranje
na vrijeme dolazi na posao,
posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu,
41
Lucas, E.R., Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry, Cassell, London, 1995.,
str. 62.
275
276
2. popodnevna smjena
3. nona smjena
42
Rutherford, D.G., Hotel Management and Operations (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc., New
York, 1998., str. 96.
277
278
individualnog i grupnog
i kriterijima
279
280
a) osnovni kriterij
ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne
aktivnosti pojedinca kao aktivnog uesnika u recepcijskom timu.
b) dodatni kriteriji
kvaliteta koja proizlazi iz ope kulture i ireg spektra znanja,
posebno zalaganje na strunom osposobljavanju, posebno u obogaivanju strunog
vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci,
pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka),
spremnost prihvaanja dodatnih obveza ili rada u teim uvjetima,
spremnost na intenzivniji rad ili kvalitetno obavljanje poslova veeg broja radnih
mjesta.
Na sustav stimulativnog nagraivanja radnika u prijamnom odjelu, utjee prije
svega, broj izvritelja pojedinih poslova ili skupine poslova. Ukoliko potreba posla
zahtijeva trajnije poveanje, odnosno smanjenje opsega posla i rada, pojedine procesne
jedinice, na pojedinim radnim mjestima broj radnika moe se poveati, odnosno
smanjiti. To poveanje, odnosno smanjenje broja radnika treba uvijek vriti u skladu s
planom i potrebama poslovanja (ekonomska opravdanost).
Radnici koji obavljaju poslove u prijamnom odjelu hotela, moraju imati:
1. strune i fizike sposobnosti za uspjeno obavljanje posla na koje su rasporeeni,
2. osjeaj odgovornosti za:
vremensko, kvalitetno i koliinsko izvravanje poslova,
odravanje, namjensku upotrebu, ispravno rukovanje i uvanje sredstava rada
i predmeta rada,
ekonomino koritenje potronog materijala,
redovito dolaenje na posao, neizostajanje i nenaputanje radnog mjesta bez
neophodne potrebe i suglasnosti neposrednog rukovoditelja
red i istou;
3. osjeaj potrebe za napredovanje u struci,
4. osjeaj potrebe za dobre meuljudske odnose sa svim ostalim radnicima, kako u
svom odjelu, tako i u ostalim odjelima u hotelu,
5. razvijanje i njegovanje meusobne suradnje i razumijevanja.
281
282
Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
99.
283
284
10.2.3. Recepcionar-blagajnik
285
ovdje objedinjeno navesti poslovi koje on obavlja, dok e se u nastavku posebno navesti
poslovi blagajnika, za one hotele gdje to radno mjesto postoji kao izdvojeno.
Recepcionar je udomaen i uvrijeen naziv za slubenika na recepciji koji
ostvaruje prvi kontakt i komunicira s ljudima koji dolaze u hotel kao gosti, poslovni
partneri, ili im je potrebna samo neka obavijest.
Od recepcionara se oekuje da bude medijator gosta u hotelu, da ga upoznaje sa
svim sadrajima u hotelu44. On posreduje pri davanju usluga gostima hotela i glavni mu
je posao komuniciranje s ljudima bilo u neposrednom kontaktu ili telefonski, i to se
esto odvija na jednom od stranih jezika.
Saetak poslova recepcionara-blagajnika bio bi slijedei:
predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijeme njihovoga boravka u hotelu,
utvruje status rezervacije gosta i potvruje duljinu boravka gosta,
pripomae gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu, udovoljavajui
svim njegovim zahtjevima, kadgod je to mogue,
utvruje nain plaanja i pridrava se utvrene procedure plaanja na kredit,
ukoliko odjel domainstva nije povezan s raunalom, obavijest o dolasku i
smjetaju gosta evidentira na recepcijskoj ploi (Room Rack),
tijesno surauje s odjelom domainstva pri odreivanju statusa soba (Room Status) i
njegovom aurnom stanju, te u otklanjanju prijavljenih tehnikih kvarova,
brine se za pohranu i uvanje kljueva soba hotelskih gostiju (ukoliko hotel nema
elektronike kartice),
esto je zaduen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u
sefove (ako sefovi nisu ugraeni u sobe),
posjeduje smisao za prodaju,
nudi gostima sve opcije i alternative, te im pomae u njihovom konanom odabiru,
poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje
hotel nudi.
Recepcionar gostima daje informacije o uslugama koje hotel prua: gdje se
nalazi restoran i u koje se vrijeme posluuju obroci, gdje su hotelske trgovine, plesna
44
Wood R. C., Working in hotels and catering, Routledge, London, 1992., str. 79.
286
dvorana, bazen itd. Ako gost eli npr. buenje telefonom, glaanje rublja ili
posluivanje hrane u sobu, obraa se takvom molbom recepcionaru.
Hoteli su za goste otvoreni 24 sata, pa recepcionari, kao to je ve navedeno,
rade u smjenama. Rad u popodnevnoj, a posebno u nonoj smjeni, moe biti naporan,
jer se ovjek mora prilagoditi drukijem rasporedu spavanja i budnosti. Rad u nonoj
smjeni oteava ovjeku uobiajen kontakt s obitelji i prijateljima. Nakon rada u nonoj
smjeni ljudi znaju osjeati prolazne zdravstvene smetnje.
Recepcionar mora biti spreman raditi pod stresom, jer ga neprestano prekidaju u
obavljanju nekog odreenog posla. On taj, zapoeti posao mora prekinuti, u
meuvremenu obaviti neki drugi zadatak, te opet biti u stanju vratiti se obavljanju posla
koji je morao prekinuti, i nastaviti ga kvalitetno obavljati. Jedan posao moe nekoliko
puta prekidati. Osim toga, oni su stalno na pozornici, pa je neophodno da odravaju
psihiku stabilnost koja e onemoguiti prije svega, nastajanje panike.45
Recepcionari rade uglavnom sjedei, a kad razgovaraju s gostima moraju stajati.
Povremeno se mogu i proetati hotelskim predvorjem. Ne smiju se, meutim, previe
udaljavati od recepcije, da ne bi propustili primijetiti gosta koji je doao na recepciju ili
uti zvonjavu telefona.
Ovisno o tomu je li hotel otvoren cijele godine ili samo u turistikoj sezoni,
recepcionari se mogu zapoljavati i kao sezonski radnici.
Poeljne osobine u ovom zanimanju jesu opa snalaljivost, komunikativnost i
spremnost na suradnju. Recepcionari moraju imati normalan sluh i vid. Moraju biti
emocionalno stabilni, odluni i odgovorni. Poeljno je da su samostalni u radu,
poduzetni, te da imaju izraene organizacijske sposobnosti. Zbog neprestanog
komuniciranja s ljudima vano je da su ljubazni, strpljivi i usluni te da pokazuju brigu
za ljude.
Kao recepcionari mogu se zaposliti uenici koji su zavrili srednju kolu
ugostiteljsko-turistikog smjera i stekli struni naziv hotelijersko-turistikog tehniara.
Ta kola obrazuje uenike za rad u hotelima, hotelskim poduzeima i turistikim
agencijama, to uenicima omoguuje da uspjeno rade niz poslova vezanih za
hotelijersko-turistike djelatnosti, a ne samo na recepciji.
45
Walker, J.R., Introduction to Hospitality Management, Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004., str.
164.
287
ROBOT RECEPCIONAR
288
289
10.2.4. Blagajnik
U hotelima gdje postoji posebno izdvojeno radno mjesto blagajnika, on je onda
funkcionalno dio odjela za obraun hotelskih usluga (Accounting Division) i tada je
odgovoran rukovoditelju tog odjela. Saetak njegovih poslova sastoji se u slijedeem:
prima uplate gostiju na odlasku,
posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem,
pri kraju svake smjene zakljuuje blagajnu i predaje obraun odjelu obrauna
hotelskih usluga,
odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni,
moe obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaivanje ekova i otkup stranih
sredstava plaanja).
Za svoj posao odgovoran je efu recepcije, a dunosti i odgovornosti blagajnika
su slijedee:
zna rad na raunalu i svim tehnikim ureajima na svom radnom mjestu,
ako ima prirunu blagajnu strogo se pridrava uputa menadmenta,
popunjava formular za preuzimanje blagajne na poetku smjene,
preuzima prirunu blagajnu na poetku smjene,
dovrava proceduru rada kod dolaska gostiju,
knjii usluge na raun gostiju ili na otvorene ekstra raune,
po potrebi vri transfer salda na druge raune,
naplauje ekove gostiju drei se strogo uputa menadmenta,
sreuje raune gostiju,
knjii usluge na raune vanjskih korisnika usluga,
po potrebi vri ispravak blagajne,
sve raune na kredit dostavlja slubi za fakturiranje,
290
291
odgovoran je
292
293
294
295
296
297
10.2.10. Telefonistica
Telefonistice obavljaju sloene poslove komunikacije sline u bilo kojoj velikoj
kompaniji, uz napomenu da se veliki dio telefonskih usluga u hotelu naplauje.
Telefonistice tite privatnost gostiju. Sudionice su programa sigurnosti u hotelu, prije
svega ne dajui brojeve soba gostiju. U manjim hotelima neki hotelijeri usmjeravaju
goste na telefonisticu za primanje zahtjeva za usluge domainstva, sobne podvorbe
(Room Service) pa ak i portirnice.
Zbog sigurnosnih mjera novi je trend da u telefonskim razgovorima unutar
hotela (House Telephone) posreduje telefonistica. Razvitak tehnologije, posebice
raunala i mobilne telefonije, u mnogome olakava proceduru rada telefonistice, ali ona
i dalje kontrolira sve telefonske transakcije koje raunalo evidentira. Telefonistica je
esto odgovorna za prijam i predaju telefaks poruka, kako za hotelsko poslovanje tako i
za goste. Za svoj rad, telefonistica je odgovorna efu recepcije, a njezine dunosti i
odgovornosti su slijedee:
posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva,
posreduje u uspostavi naruenih poziva,
prima i alje telefaks poruke,
prima i dostavlja telefonske poruke,
kontrolira zaduenja za obavljene telefonske razgovore,
prima narudbe za buenje i budi goste,
upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pruaju,
odgovara na pitanja u svezi s dogaanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu,
posreduje u traenju gosta ili hotelskog djelatnika,
zna rad na raunalu za svoj djelokrug rada,
zna koristiti sva tehnika pomagala u telefonskoj centrali,
strogo se pridrava uputa u sluaju hitne pomoi ili telefonskih prijetnji,
zna proceduru rada u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznata je s uputama o zatiti na radu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustvu uvjebavanja u odjelu.
298
299
300
11. Na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog
dranja. Svoj izgled u potpunosti mora uskladiti s odredbama iz pravilnika o
kunom redu. Pritom ne treba zaboraviti da je smijeak sastavni dio izgleda svakog
radnika.
12. Meusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti
kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa. Glasno smijanje pred gostima djeluje
neprimjerno i od gosta moe biti pogreno shvaeno. Srdanost prema gostu mora se
uvijek iskazivati u granicama profesionalnog odstojanja.
13. Nije doputeno voditi razgovore (u skupinama)pred gostima, neovisno o tome da li
se radi o poslovima ili drugim temama. Takve situacije stvaraju dojam
zapostavljenosti kod gosta, odnosno dojam nezaposlenosti osoblja, to gosti ne vole.
14. itanje novina, konzumiranje hrane ili pia, koritenje gostinskog WC-a i sl., rune
su pojave, pri emu se gost osjea omalovaenim, pa stoga i nisu doputene osoblju
u svim prostorima u kojima borave ili kroz koje prolaze gosti.
15. Izriito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i tetno pruiti otpor i ne posluati
nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta. Gost to nikada ne zaboravlja, a
takvim se postupcima izazivaju konfliktne situacije i rui ugled hotela.
16. Mladi radnici trebaju ukazivati potovanje starijim. Pred toga to je to plemenito i
kulturno, gost to sigurno primjeuje i osobito cijeni.
17. Meusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem sluaju razjanjavati pred gostima.
Nema opravdanja za takve postupke, jer ti runi dojmovi gostu ine boravak
neprijatnim.
18. U trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se
diskretno udaljiti. Gost mora imati punu slobodu u iznoenju svojih zapaanja, a
rukovoditelj mogunost da ga u potpunosti saslua. Prisutnost takvom razgovoru
dopustiva je samo na zahtjev gosta ili rukovoditelja. Radi toga rukovoditelj mora
znati kada e, i zbog ega, razgovor s gostom obaviti u javnom prostoru, a kada e
ga zamoliti da se razgovor obavi u uredu ili na nekom drugom mjestu.
19. Osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i
rukovoditelja nije pristojno, kao to nije pristojno bez doputenja ili poziva upadati
u razgovor drugih osoba.
301
302
303
304
39. Ugled hotela u kojem radi, vaan je za svakog radnika u hotelu, jer na tome se
zasniva i dio osobnog ugleda u drutvenom i privatnom ivotu. Zato nije doputeno
osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela, iznositi neistinite i zlonamjerne
informacije koje stvaraju runu sliku o hotelu. Nije doputeno potivati hotel samo
onda kada u njemu zaposlena osoba radi. Privrenost zajednikoj kui i izvan nje,
cijeni i okolina i drutvo u cjelini.
40. Ugled hotela moe zavisiti od svakog pojedinca. Ta djelatnost u svojoj osnovi
zasniva se na radu s ljudima i javnosti, provodi radom ljudi i kvalitetom koju oni
postiu, a podlona je najosjetljivijim i najprofiliranijim mjerenjima. Osobna
higijena stoga mora biti na najvioj razini. Maksimalno znanje i zalaganje svog
osoblja moe u potpunosti omalovaiti samo jedna primjedba gosta, ukoliko se
odnosi na osobnu higijenu. To je dojam koji gostu ostaje u sjeanju a sve ostalo se
zbog toga zaboravlja. Uloga rukovoditelja na tom podruju od neprocjenjive je
vanosti u odgojnom i konsekventnom smislu.
41. Podaci o radnicima koji se vode u odjelu upravljanja kadrovskim potencijalima, vrlo
su znaajni i ne vode se samo zato to je zakonom regulirano njihovo evidentiranje.
Oni su korisni za svakog radnika jer se i mnogi osobni problemi radnika rjeavaju na
bazi tih podataka (stambena politika, socijalna zatita, razni oblici pomoi,
obrazovanje itd.). Stoga je svaki radnik obavezan tom odjelu prijaviti traene
podatke i promjene (adresa, broj telefona, brano stanje, roenje djeteta, kolska
sprema, stambeno pitanje itd.).
42. Odnosi meu zaposlenima u hotelu od velikog su znaaja u poslovanju, a baziraju se
prije svega na ispravnosti, nainu i kulturi meusobnog komunciranja i dosljednosti
pri izvravanju zadataka.
43. U procesu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno.
Rukovoditelj radniku saopava zadatke i naloge mirnim tonom, kratko i jasno.
Ukoliko nije siguran da je dobro shvaen, obavlja dodatni razgovor izvan vidokruga
gostiju i time omoguava radniku laki rad i eliminira mogunost nesporazuma i
konfliktnih situacija. U sluaju greke nuno je i korektno od strane rukovoditelja da
se ispria radniku kome je dao pogrean nalog, upute i sl. Radnik je duan primiti
zadatke mirno, s punom panjom. U sluaju nejasnoe duan je traiti dodatne
305
upute. Na taj nain sebi olakava rad i omoguava rukovoditelju da bude siguran u
izvrenju postavljenog zadatka.
44. Svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako e rjeavati osobne
probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoi mu da ih rijei (radna odjea,
rjeenja, molbe, savjeti, problemi oko plae, naknade itd.).
45. Radnik je duan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima odreenih problema i pri tome
potivati poslovni redoslijed. Ukoliko se problem ne moe rijeiti s neposrednim
rukovoditeljem radniku treba omoguiti razgovor na vioj menaderskoj razini,
najaviti ga, povezati s nadlenim slubama i organima.
46. Niti je lijepa niti dobra navika, kada radnik prije rjeavanja svog problema zaobilazi
ili preskae svog rukovoditelja. To je oit znak nedovoljne kulture ili
nepovjerenja. Ako do toga doe, uputno je i nuno obaviti razgovor s radnikom u
prisustvu njegovog rukovoditelja. Korist moe biti obostrana, naroito u konfliktnim
situacijama.
47. Rukovoditelj mora uvijek iznai najadekvatniju metodu i nain kako e radniku
uputiti kritiku, primjedbu, i pohvalu, a kako e reagirati u najsloenijim situacijama.
U pravilu, svaki problem s radnikom mora se rjeavati van vidokruga gostiju,
principijelno i argumentirano, mirno i bez emocija, potujui linost radnika.
Emocije moraju biti uvijek iza poslovnih interesa, a poslovni interesi ispred osobnih.
Ako se to dosljedno potuje, radnik e u pravilu korektno prihvaati primjedbe na
svoj rad, pa i sankcije, a rukovoditelj nee biti optereen neugodnou svoje radne
obaveze.
48. Treba znati da rukovoditelj koji proputa uoiti greke, koji ne ukazuje na njih i
nita ne poduzima da se otklone, ini mnogo vee propuste nego radnik. Propust je i
ne izrei pohvale dobrim radnicima. Ove injenice moraju znati ne samo
rukovoditelji, ve i radnici, jer samo onda e biti u mogunosti shvatiti bit znaenja
primjedbi svojih rukovoditelja. U protivnom, mogue je da se prigovor
rukovoditelja pogreno protumai (uperen protiv radnika), odnosno pohvala kao
tendenciozna konstatacija iz osobnih pobuda.
49. Nepravednost rukovoditelja prema radniku je opasna i tetna pojava, isto kao i
iskljuivost. Rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju
podreenog radnika, kada je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i
306
307
308
309
310
pretvoriti u plus.
7. Prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi. Tu pomae
raunalo i dobro, user friendly aplikativno rjeenje.
8. Vrsta, odnosno kategorija sobe (pogled na more, balkon, soba s kadom i sl.) koju je
gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji.
311
9. Recepcionar zaboravi uruiti potu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s
napomenom da se mora uruiti gostu pri dolasku.
10. Gost dolazi u nepospremljenu sobu. U ovom sluaju, oigledno, komunikacija
recepcije i hotelskog domainstva, nije uspjela.
11. Prilikom upisa gosta (njegove prijave) nije obavljena pravilna identifikacija, pa se
nema od koga naplatiti raun.
12. Valjanost (validnost) kreditne kartice gosta nije provjerena i ne moe se naplatiti
raun.
13. Podaci o gostu su nepotpuni, pa je obraunavanje teko i neuspjeno.
14. Prtljaga je poslana u pogrenu sobu.
15. Buenje nije obavljeno prema dogovoru.
16. Zbog nedovoljne kontrole rezervacija, hotel je prebukiran.
17. U trenutku odlaska iz hotela (plaanje rauna) gostu se ne uzima klju sobe, pa gost
moe otii u sobu i iz nje telefonirati, a taj raun ne mora platiti, ili sobu moe
koristiti za neke druge svrhe (ili koristiti mini bar).
18. Gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplauje (koritenje
hotelskog automobila).
19. Osoblje recepcije i portirnice je prema gostima hladno i gleda ih s visoka.
20. Osoba u prodaji gubi trag moguemu gostu u korist konkurencije. Treba zapamtiti
da je najvanije imati dobre podatke o gostima i njihvim posjetima hotelu.
21. Osoblje iz odjela prodaje obealo je neto to ne moe ispuniti. Obino je rije o
posebnim obeanjima u vezi usluga nazvanih besplatnima.
22. Komunikacija izmeu odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna.
312
iskustvu, trai neke osnovne meuljudske vjetine i obvezu da emo srediti stvari na brzi i prijateljski
nain. Pogledajte proces zatvaranja prekida korak po korak.
2. ARITE
Kada se bavite nezadovoljnim i ljutitim gostom, vaa prva zadaa je da tu osobu i njegovu ili njenu
primjedbu smatrate svojom jedinom obvezom. Morate posvetiti svoju nepodijeljenu pozornost problemu
dok ga ne rijeite na gostovo zadovoljstvo.
3. PRIZNANJE
Sljedee, morate gostu staviti do znanja da ste zabrinuti zbog problema i da ete odmah poduzeti korake
da rijeite novonastalu situaciju. Oslovite gosta imenom, sebe predstavite imenom i odjelom u kojem
radite, da bi uspostavili kontakt i snaan osjeaj sigurnosti da e neto biti poduzeto.
4. ODGOVORI
Sadraj (to kaete) i nain kako to kaete, moe kritino utjecati na reakciju gosta. S gostom morate
komunicirati s osobnim interesom i brigom. To se postie na dvije razine. Prvo morate staviti do znanja
gostu da u potpunosti razumijete njegov problem. Nakon toga morate reagirati na osjeaje koje gost
iskazuje u svojoj komunikaciji s vama. Nezadovoljan gost mora znati da suosjeate s nelagodnou koju
on proivljava.
5. ISPRIAVANJE
Ako gost ima problem zato to je neto krenulo krivo na vaem terenu, tada uobiajena ljubaznost
zahtijeva da se ispriate zbog neugodnosti. Dovoljno je gostu staviti do znanja da vam je ao to se
susreo s tim problemom. Nikada ne okrivljujte kolege ili neki drugi hotelski odjel.
6. DJELOVANJE
Kada se pomiete s isprike prema djelovanju, obveite se gostu da ete preuzeti odgovornost ispravljanja
nastalog problema. Ako to zahtijeva ukljuivanje drugih radnika ili drugih odjela u hotelu, morate
kordinirati njihove napore da rijee problem. Pribavite potrebne ljude potrebne za rjeavanje problema i
objasnite im gdje je problem i to trebaju uiniti da ga rijee. Navedite i ime svog nadreenog za pomo,
ako bude problema, i odredite toan rok do kada e problem biti rijeen. Ako postupak zahvaa samo vas,
nainite biljeke to treba napraviti i napravite to odmah.
7. NASTAVITI
U zavrnoj fazi zatvaranja prekida, prvo budite sigurni da su svi zahtijevani zadaci napravljeni korektno.
Ako je potrebno, nazovite svog namjetenika posebno i provjerite da li je njegov zadatak obavljen u
potpunosti uspjeno. Kada svi koraci budu poduzeti, stupite u kontakt s gostom i pitajte ga da li je
zadovoljan poduzetim koracima. Ako prekid jo uvijek postoji, morate se vratiti u fazu arita i proi kroz
proces koliko god je puta potrebno, dok gost ne bude u potpunosti zadovoljan. Ako vam gost stavi do
znanja da je problem rijeen, stavite mu do znanja da ste veoma sretni to ste mogli pomoi i pitajte ga da
li postoji jo neto to bi mogli za njega uiniti. Zavrite poelei gostu ugodan boravak.
8. NEPREKIDNI PROCES
Rjeavanje gostovih pritubi je timski napor koji zahtijeva domainove komunikacijske
vjetine i brigu za komoditet drugih. Nemojte ekati da se problem povea, da bi upotrijebili ovu
tehniku. Uvijek pruite gostu odmah svu potpunu panju, i pozdravite ga toplo koristei vrlo
uestalo njegovo ime. To je najsigurniji nain da gostima pruimo osjeaj vrijednosti i natjeramo ih
da ele ponovno doi. Isto tako, to ini va posao zabavnijim i prua osjeaj osobnog
zadovoljstva. Svi pobjeuju!.
313
malokad nosi svoju odjeu na radnome mjestu. No katkad osoblje mora kupiti odjeu,
ali ju pribavlja hotelijer. Temeljne odredbe glede slubene odjee su slijedee:
Koulja mora biti:
uvijek ista,
bijela,
izglaana,
uredno zakopana.
Koulja ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan.
Sako mora biti:
uvijek ist,
izglaan,
zakopan.
Ploica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani47 sakoa, obino iznad
zatitnog znaka hotela. Rukovoditelj odjela nosi ploicu s nazivom radnog mjesta i
svojim punim imenom i prezimenom. Jedino direktor hotela i njegov pomonik, te
direktor hotelske prodaje ne nose niti slubenu odjeu niti ploicu.
Hlae moraju biti:
uvijek izglaane,
uvijek iste.
47
Miljenje koje se sve vie uvaava, zastupa rjeenje da se ploica nosi na desnoj strani, jer je prirodno
da e osoba s druge strane spustiti pogled na suprotnu (desnu) stranu kada se rukuje s dotinom osobom,
a isto tako je uobiajeno da se na ploici napie ime i prvo slovo prezimena zaposlenika.
314
Mukarci u pravilu ne nose mreaste cipele. Vratar osim slubene odjee, (dugaki
ogrta ili frak s repovima straga), nosi admiralsku kapu i rukavice.
Mladenaki kroj, vesele boje i kvalitetna izvedba radne odjee zaposlenih u
prijamnom odjelu hotela, ve predstavljaju jamstvo za uspjeh. S druge strane, loe
krojena odjea koja je izlizana i puna mrlja, izazivat e sumnjiavost prema hotelskoj
kui. No, nitko se nema pravo zadovoljiti samo fasadom, jer ve i samo mala etnja
proizvodnim i uslunim prostorima hotela moe mnogo pokazati o pravoj politici,
odnosno standardima hotelske kue.
Kao to tono kau kreatori radne odjee, da se rad osoblja ne kupuje, ve se
on postie, zasluuje i to je neprocjenjiva vrijednost, radna odjea zaposlenih u hotelu
mora biti kreirana tako da se radnik u njoj osjea dobro i da je rado nosi.
Priruni higijenski minimum
Priruni higijenski pribor djelatnici pribavljaju sami i uvaju ga u svojim
ormariima u garderobi. Higijenski pribor povremeno provjeravaju rukovoditelji odjela.
Uz napomenu da je svakodnevno tuiranje obvezatno, higijenski minimum ine:
sapun,
pasta za zube,
dezodorans,
315
ealj,
mukarci moraju uvijek biti obrijani, uredno oeljani, moraju imati podrezane
nokte, iste i njegovane ruke,
kosa mora biti uvijek uredno podiana; duina kose je odreena prema standardu,
pa se o tome ne moe odluivati pojedinano,
enske osobe smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage
parfeme,
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
316
317
4. DIO:
UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM
PRIJAMNOG ODJELA
318
XI. POGLAVLJE
11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG
ODJELA
Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i
recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa.
Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a
naroito recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su
razvijene posebne metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou odjela
smjetaja. S ciljem utvrivanja da li je smjetajni odjel hotela poslovao rentabilno
(ostvarenje profita), predlae se hotelijerima da na taj nain vode evidenciju prihoda i
rashoda, jer se temeljem odreenih dobivenih pokazatelja izvode odreeni pokazatelji
koji koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja.
Osim uobiajenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u ovom poglavlju.
U ovom se poglavlju razmatra upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog
odjela hotela, na nain da je u prvom dijelu poglavlja taksativno navedena
dokumentacija u prijamnom odjelu, sa svim izvjetajnim i obraunskim listama, koje
mogu posluiti za kvalitetno upravljanje poslovnim rezultatom, kao i neki statistiki
pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i pruanja usluga smjetaja.
U drugom dijelu poglavlja, naglaene su funkcije efa recepcije u upravljanju
poslovnim rezultatom prijamnog odjela, gdje se on kao odgovorni menader istie kao
osoba koja se permanentno mora baviti odreenim analitikim i planskim aktivnostima
s ciljem unapreenja poslovanja u prijamnom odjelu.
Tako se navodi metodologija odreivanja cijene smjetaja u hotelu, prognoza
zauzetosti soba i prihoda od soba, analiza i ocjena rada cjelokupnog prijamnog odjela
hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada ocjenjuje se i kvaliteta odabira
djelatnika u prijamnom odjelu te sve znaajniji trening, odnosno uvjebavanje
zaposlenih za to kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u okviru prijamnog
odjela hotela.
319
320
Listu zauzetih soba, kao i listu slobodnih soba izlistava recepcionar koji je u
nonoj smjeni, kako bi ona bila spremna za naredni radni rad, prije dolaska recepcionara
koji su u dnevnoj smjeni. Ona prikazuje zauzete sobe u hotelu od prethodnog dana.
Sadri slijedee podatke:
1. broj zauzete sobe,
2. broj osoba u sobi,
321
3. kategorija sobe,
4. oznaka sobe,
5. datum odlaska gostiju iz sobe.
322
323
324
325
Lista faktura
Lista akontacija
Listu izlistava ef recepcije za potrebe kontrole poloenih akontacija ili prilikom
naplate rauna onim gostima koji su izvrili polog (uplatu) akontacije.
326
kategorijama osoba za razne vrste usluga, boravinu pristojbu i dr.), te slobodnih mjesta
ili gratisa.
Lista preknjienja
Za vrijeme boravka u hotelu, gost se esto odlui da nakon nekoliko dana
boravka u hotelu nee vie koristiti onu uslugu (aranman) koju je ugovorio prilikom
dolaska u hotel. Onoga dana, kada se gost odlui na drugu vrstu aranmana (promjena
noenja s dorukom u polupansion, promjena polupansiona u puni pansioni ili obrnuto),
recepcionar e aurirati tu promjenu, pa se ti podaci mogu vidjeti u listi preknjienja (jer
je recepcionar izvrio preknjienje jedne usluge u drugu). Podatci koji se mogu saznati
iz ove liste su slijedei:
1. broj preknjienja
2. broj sobe,
3. prezime i ime gosta,
4. vrsta ugovorenog aranmana (ND, PPR, PPV, P),
5. aranman koriten od do,
6. cijena koritenog aranmana,
7. broj koritenih aranmana,
8. vrsta novog aranmana,
9. cijena novog aranmana.
327
Lista za restoran
Lista se kreira i izlistava neposredno prije poetka sluenja obroka u hotelu. To
su slijedee liste:
lista dolazaka po rezervaciji (ova lista daje uvid u predvieni broj osoba koje
dolaze po
List recepcije
Premda se danas u vrlo malom broju hotela runo vodi dokument List
recepcije, smatra se da je svaki recepcionar duan upoznati se s njegovim nainom
runog voenja, kako bi to uspjenije spoznao pravila voenja tog dokumenta. Stoga se
i ovdje objanjava runi nain voenja lista recepcije.
Recepcionar recepcijski list popunjava svaki dan, a svi listovi zajedno ine
Knjigu recepcije. Na lijevoj strani lista je popis gostiju koji su stigli u hotel, a na
desnoj strani je popis gostiju koji su otputovali iz hotela toga dana.
Recepcijski list sadri ove podatke:
328
Lijeva strana (d o l a z a k)
Desna strana (o d l a z a k)
broj sobe
broj sobe
broj osoba
broj osoba
vrstu aranmana
nacionalnost
poetnu uslugu
cijenu
broj rauna
nacionalnost
broj vouchera
datum odlaska
PREZIME I
IME
DOMAI GOST
BROJ
OSOBA
IZNOS
ZA SOBU
STRANI GOST
DONOS od 04.10.:
107
MIHI
208
CVEK
304
MULLER
140
2
1
2
1.800
750
900
BROJ
90
2
1
-
MJESTO
OMI
ROVINJ
-
BROJ
50
2
DRAVA
AUSTRIJA
UKUPNO:
145
3.450
93
52
329
PREZIME I
IME
MIJA
BROJ OSOBA
IZNOS ZA SOBU
2
3
2
7
114
ZIEGE
311
OK
UKUPNO:
C) Zakljuenje radnog dana za 05.10.
STRANI GOST
12.300
DOMAI
GOST
2
7.500
1.900
21.700
2
4
3
3
HOTEL GALE
DOLAZAK (LIJEVA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE
PREZIME I
IME
BROJ
OSOBA
IZNOS ZA
SOBU
DOMAI GOST
DONOS od 04.10.:
107
MIHI
208
CVEK
304
MULLER
140
2
1
2
1.800
750
900
BROJ
90
2
1
-
UKUPNO:
- ODLASCI
= BROJNO STANJE
05.10. (ujedno i
prijenos za 06.10.):
145
7
138
93
4
89
STRANI GOST
MJESTO
OMI
ROVINJ
-
BROJ
50
2
DRAVA
AUSTRIJA
52
3
49
330
Hotelski raun
Hotelski raun predstavlja ralanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih)
koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. U nastavku je prikazan jedan
pojednostavljeni primjer naplaenog hotelskog rauna.
HOTEL GALE
Obrazac: R-1
Matini broj: 3166619
114
Osoba
Nacionalnost
NJEMAKA
Cijena
187,70
Od 20.04. 27.04.2004.
14 PPV 187,70
HRK
+ 14 BP 7,00
HRK
UKUPNO:
HRK
2.627,80
98,00
2.725,80
HVALA NA POSJETI!
Potpis gosta
Potpis blagajnika
331
332
Hotel GALE
HOTELSKI DNEVNIK (URNAL)
za dan 05.10.
Broj
sobe
Prezime i
ime gosta
107
204
312
......
......
......
OP
ROTH
BURG
...........
...........
...........
UKUPNO:
Broj
osoba
Vrsta prihoda
SMJETAJ
BP
OSIG.
PIE
HRANA
A LA
CARTE
10
11
TEL.
......
.......
12
13
14
2
1
3
.......
.......
.......
450
650
1348
...............
...............
...............
40
20
60
....
....
....
70
....
....
....
70
210
......
......
......
7
7
21
....
....
....
4
4
12
.........
.........
.........
100
........
........
........
340
............
............
............
20
80
.......
.......
.......
.....
.....
.....
......
......
......
2.448
120
70
280
35
20
100
340
100
UKUPAN DNEVNI
PROMET HOTELA
DNEVNI
IZNOS
15
DONOS
od 04.10.
16
17
661
681
2.171
.............
.............
.............
1.302
1.751
............
............
............
1.963
681
3.922
...........
...........
...........
3.513
3.053
6.566
SALDO URNALA
333
334
335
x 100
336
% iskoritenosti x 365
c) dani zauzetosti kapaciteta = --------------------------100
prihod od smjetaja
e) prosjena cijena noenja = ------------------------------broj ostvarenih noenja
48
Radii, F., Poduzetniki menedment u turizmu, Hotelijerski fakultet Opatija, 1997., str. 188.
337
Direktor
hotela
ef recepcije
338
Granice njihova vremenskog horizonta nije uputno openito definirati jer ovise o
posebnostima poslovnih procesa, o uvjetima u kojima se poslovanje odvija, o
tehnolokoj opremljenosti hotela, o sposobnosti menadera i djelatnika itd.
Eventualne pogreke pri odluivanju na toj razini mogu biti znatne, ali u pravilu ne
tako velike kao to su tete od pogrenih stratekih odluka.
3. kratkorone (operativne) odluke, u praksi se odnose na vrijeme od nekoliko dana i
donose se na najniim razinama menadmenta. Njima se potpomae provoenje u
djelo odluka donesenih na viim razinama, a cilj im je djelatno provoenje
poslovnih procesa. tete od eventualnih promaaja pri donoenju takvih odluka su
razmjerno male, gledano sa stajalita voenja ukupnog poslovanja, ali ipak su
neizbjene.
Kod vrhovnog menadmenta hotela postoji najvea koncentracija konceptualnih
znanja o nainima voenja poslovanja (to uiniti?), na razini izvrnog vodstva hotela
(efa recepcije), koncentrirano je metodoloko znanje o nainima voenja poslovanja
(kako neto uiniti?), a na najnioj razini menadmenta, zbog brojnosti transakcija i
razmjerne jednostavnosti postupaka upravljanja, osnovna je znaajka koncentracija
faktografskih (injeninih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim
operacijama (pomou ega neto ostvariti?).
Promatrajui ulogu efa recepcije s menaderskog aspekta, njegove temeljne
funkcije su slijedee:
Planiranje. Planiranje je najosnovnija od svih menaderskih funkcija, kojom se
konkretiziraju ciljevi poslovne politike hotela.49 Tom se funkcijom menadmenta
unaprijed utvruju ciljevi i zadaci koje hotelska organizacija namjerava ostvariti u
odreenom vremenskom razdoblju, a uz ciljeve se planiraju i akcije koje organizacija
treba pokrenuti da bi se ciljevi ostvarili.50 U svakom poslu pa tako i u prijamnom
odjelu hotela, bez kompetentnog planiranja bio bi kaos. Prvi korak efa recepcije u
planiranju jest definirati ciljeve prijamnog odjela. ef recepcije ove ope ciljeve koristi
kao putokaz u planiranju specifinih i mjerljivih radnji te strategiju kako to ostvariti.
49
50
Weihrich, H., Koontz, H., Menadment, (prijevod) Mate, Zagreb, 1994., str. 118.
Radii, F., Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu, O. Kerovani, Opatija, 1988., str. 76.
339
Zapoljavanje
podazumijeva
pronalaenje
odabir
ciljeva za odjel.
Osim navedenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u nastavku. To su funkcije:
340
trgovakih drutva iji gosti esto koriste usluge hotela. ef recepcije mora biti
siguran da se primjena specijalnih cijena strogo kontrolira. Cijena za besplatni
boravak bi mogla umanjiti prosjenu cijenu sobe. U mnogim hotelima besplatni
341
boravak odobrava generalni direktor ili neka druga ovlatena osoba, prije dolaska
gosta.
NAJSKUPLJI HOTELSKI SMJETAJI NA SVIJETU
Najskuplja svjetska hotelska soba u 2003., prema popisu sastavljenom u asopisu Forbes, jest Imperial
suite u enevskom President Wilson Hotelu, u kojoj noenje stoji 33.243 USD. enevska hotelska soba
preotela je prvo mjesto na ljestvici najskupljih apartmana Bridge Hotela Atlantis na Bahamima, koji je
pao na tree mjesto liste, a noenje za nj treba platiti 25.000USD. Cijene hotelskih soba su porasle, a
raspored na listi, za razliku od prethodne godine, djelomino je promijenjen zahvaljujui teajnim
razlikama, odnosno slabijem dolaru u odnosu na euro. U emu je zapravo bit skupih hotelskih soba
odnosno na temelju ega hotelijeri imaju obraza drati tako visoke cijene? Prije svega, rije je o doista
vrhunski ureenim sobama, bolje reeno cijelim katovima ili krilima hotela, koje velika veina obinih
smrtnika ne moe sebi priutiti tijekom odmora i poslovnih putovanja. Mnogi imaju vlastitu poslugu,
vlastiti bazen i sline bogatake odlike. No, najvanije je da takvi hoteli imaju vrhunsku zatitnu slubu.
Jer, u takvim apartmanima odsjedaju predsjednici drava, kompanija, slavne javne osboe kojima je
najvanije uspjeti sauvati privatnost. No, i bogati katkad znaju biti krti i vole se cjenkati. Stoga
menaderi i za njih osmiljavaju posebne popuste i snienja, ak i besplatne usluge. Naravno, zarada im
pritom nije smanjena, no konkurencija u lovu na bogate goste nesmiljena je.
TOP 1O NAJSKUPLJIH SOBA
33.243 $ - Imperial Suite hotela President Wilson u enevi (zauzima cijeli kat, vrata i prozori
blindirani, dnevna soba prima 40 osoba).
2. 25.600 $ - Kraljevski apartman Grand Resort Lagonissi u Ateni (bazen, sauna i salon za masau ine
ga popularnim meu brodovlasnicima).
3. 25.000 $ - Bridge Suite Atlantis hotela na Bahamima (desetorosobni apartman smjeten na mostu
izmeu dvaju tornjeva).
4. 21.500 $ - Predsjedniki apartman hotela Martinez u Cannesu (pogled na zaljev s terase od 2000
etvornih metara koja prima 100 osoba).
5. 19.000 $ - Imperial Suite hotela Elounda na Kreti (vlastiti bazen na krovu, privatni vrt sa stablima
agruma).
6. 18.900 $ - Presidential Suite hotela Cala di Volpe na Sardiniji (bazen s morskom vodom, solarij,
gazebo).
7. 15.000 $ - Mansion hotela MGM Grand u Las Vegasu (unutarnji bazen, privatni vrt, osobni batler).
8. 15.000 $ - Presidential Suite, Plaza Hotel u New Yorku (najskuplji na Manhattanu, ostava sa 2000
boca vina).
9. 13.500 $ - Villa la Cupola hotela Westin Excelsior u Rimu (zauzima dva kata, privatno kino i
dizalo).
10. 10.800 $ - Belle Etoile Suite, Meurice Hotel u Parizu (najpoznatiji gost bio je Salvador Dali,
mramorna kupaonica s panoramskim pogledom na grad).
1.
342
dogovaranje cijena.
2. Pravilo palca
Ovim se pristupom utvruje cijena sobe na nain da se 1,00 rauna po svakoj
1.000,00 troka izgradnje i ureenja jedne sobe, uz pretpostavku da e popunjenost
hotela biti 70%. Na primjer, ako troak izgradnje i ureenja jedne sobe u hotelu iznosi
80.000,00, onda bi prosjena cijena sobe trebala iznositi 80,00 dnevno. Cijene za
jedno posteljnu sobu, mali ili veliki apartman i dr., bile bi razliite, ali minimalna
prosjena cijena trebala bi biti 80,00.
Naravno da ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgraeni prije vie
godina. U tom sluaju hotelijer e izraunati visinu inflacije, odnosno koliki bi stvarno
iznosio troak gradnje postojeeg hotela, da bi onda mogao primjeniti pristup izrauna
cijene sobe prema ovom pravilu.
Ovaj pristup neprimjenjiv je i za hotele koji imaju raznovrsne sadraje i
kvalitetnu razinu usluge.
343
3. Hubbartova formula
Ovim pristupom (koji se ilustrira u nastavku), prosjena se cijena sobe odreuje
uzimanjem u obzir tri elementa:
trokove poslovanja,
eljeni profit i
oekivni broj prodanih soba
Primjer!
Zadani elementi:
Ukupni trokovi izgradnje jednog hotela kapaciteta 200 soba iznose 9.900.000,00
ukljuujui zemljite, izgradnju, opremu i namjetaj.
Dodatnih 100.000,00 potrebno je za obrtna sredstva.
Hotel se financira sa 7.500.000,00 zajma uz 12% godinje kamate i gotovinskim
ulogom vlasnika u iznosu 2.500.000,00.
Vlasnici ele godinji povrat u visini od 15% od gotovinskog uloga.
Uz pretpostavku da e zauzetost hotela biti 75%, prodalo bi se tijekom godine
54.750 (200 soba x 75% x 365dana:100).
Porez na dohodak iznosi 40%.
Dodatni trokovi procjenjuju se kako slijedi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Opis
Trokovi poreza
Trokovi osiguranja
Trokovi inflacije
Administrativni i opi trokovi
Trokovi obrade podataka
Trokovi osoblja
Trokovi prijevoza
Iznos u
250.000
50.000
300.000
300.000
120.000
80.000
40.000
344
8. Trokovi marketinga
9. Pogonski trokovi i trokovi odravanja
10. Trokovi energije
200.000
200.000
300.000
Iznos u
150.000
-50.000
100.000
Kalkulacija
Gotovinski ulog vlasnika mnoiti s 15% eljenog povrata
(2.500.000 x 15%)
Prihod prije poreza mnoiti s 40% poreza na prihod
(375.000 x 40%)
Iznos u
375.000
625.000
Plus:
Trokovi kamate
900.000
1.525.000
600.000
2.125.000
1.240.000
3.365.000
150.000
100.000
- 50.000
200.000
3.165.000
547.500
3.712.500
67.81
345
Datum
Broj gostiju
Broj soba
(dolasci)
Ponedjeljak 01.06.
Utorak
02.06.
Srijeda
03.06.
etvrtak
04.06.
Petak
05.06.
Subota
06.06.
Nedjelja
07.06.
Ukupno:
118
145
176
117
75
86
49
766
70
55
68
53
35
28
17
326
Broj soba
(nenajavljeni
dolasci)
13
15
16
22
8
6
10
90
Broj soba
(po rezervacijama)
63
48
56
48
35
26
12
288
Broj soba
(nedolasci)
6
8
4
17
8
4
5
52
346
Datum
Broj zauzetih
soba
Broj soba
( produeci boravka)
90
115
120
95
50
58
30
558
6
10
12
3
7
6
3
47
Ponedjeljak
01.06.
Utorak
02.06.
Srijeda
03.06.
etvrtak
04.06.
Petak
05.06.
Subota
06.06.
Nedjelja
07.06.
Ukupno:
Broj soba
(prijevremeni
odlasci)
0
3
6
18
0
3
3
33
Broj soba
( odlasci)
30
30
63
78
80
20
45
346
Terminom No Show ili nedolazak oznaava broj rezerviranih soba koje nisu
ostvarene u jednom danu.
Prema prethodno navedenoj evidenciji, slijede izrauni postotaka, napr.:
A) Postotak nedolazaka
Uvidom u postotak nedolazaka prole godine na isti datum ili dan, ef recepcije
e za isti datum ili dan u tekuoj godini, procijeniti i dati nalog za prijam dodatnog broja
nenajavljenih gostiju. U nekim hotelima, ovaj postotak izraunava se posebice za
zajamene, a posebice za nezajamene rezervacije. Naravno da je postotak nedolazaka
za zajamene rezervacije manji, jer se sobe za takve nedolaske naplauju.
Postotak nedolazaka
347
348
Su
02.06.
Ne
03.06.
Po
04.06.
Ut
05.06.
Sr
06.06.
e
07.06.
Pe
08.06.
Su
09.06.
Ne
10.06.
1. Oekivani odlasci
2. Dolasci po
rezervacijama skupine
3. Dolasci po
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
rezervacijama
individualci
Budue-meu
rezervacije procjena
Oekivani nenajavljeni
dolasci
UKUPNI DOLASCI
Neoekivani produetci
boravka
PROGONOZA
UKUPNOG BROJA
SOBA
Prognoza broja gostiju (prema prosjeku u
zadnja tri tjedna)
PROGNOZA
UKUPNOG BROJA
GOSTIJU
Broj stvarno zauzetih
soba
Razlika izmeu
prognoze i stvarnog
stanja
349
13. Obrazloenje
Dostavlja se generalnom direktoru na uvid i potvrdu
POTVRUJE _______________
DATUM ________________________
Potpis generalnog direktora
Datum prognoze_____________________________
Pripremio__________________________________
Ukupni broj soba u hotelu _____________________
Veeras
Sutra
Prekosutra
Dan
Datum
Zauzete sobe prethodne noi
- broj soba , oekivani odlasci
- broj soba, rani odlasci (ve ostvareni)
+ broj soba, neoekivani produetci
+ broj slobodnih soba
= broj soba za prodaju
+ broj soba za dolazak po rezervacijama
+ broj soba za nenajavljene goste i rezervacije
tijekom dana
- broj soba za nedolaske po rezervacijama
= broj zauzetih soba
= postotak zauzetosti (zbroj zauzetih soba
dijeliti s ukupnim brojem soba)
= prognoza oekivanog broja gostiju
350
Primjer!
Ukupni mogui
broj prodatih
soba, godinje
43.800
Godina
20...1
20...2
20...3
20...4
Prosjena dnevna
cijena
Postotak zauzetosti
76%
Ostvareni prihod
(u )
1.000.000,00
1.100.000,00
1.210.000,00
1.331.000,00
Poveanje
(u )
100.000,00
110.000,00
121.000,00
Broj prodanih
soba
30.660
31.974
32.412
32.850
Prosjena dnevna
cijena (u )
50,00
52,00
54,00
57,00
Godina
20...1
20...2
20...3
20...4
60,00
Prognoza
prihoda
1.997.280,00
Postotak
zauzetosti
70%
73%
74%
75%
351
kontrolor!
2. Izraun zauzetosti soba
To je mjerenje prodaje najvanijeg proizvoda - soba, a ono ukljuuje:
broj soba za prodaju,
broj prodatih soba,
broj gostiju,
broj gostiju po sobi,
prihod od soba.
Sve ovo sadrano je u dnevnom izvjetaju. Zauzetost ukljuuje:
postotak,
prosjenu dnevnu cijenu,
promet po sobi,
broj gostiju po sobi i prosjenu cijenu po gostu.
Ove podatke izraunava noni kontrolor (dnevno, tjedno, mjeseno i godinje),
a rukovoditelj prijamnog odjela analizira podatke i razmatra mogunosti i korake za
pospjeivanje rezultata poslovanja.
a) Postotak zauzetosti izraunava se dijeljenjem zauzetih soba s ukupnim
brojem soba:
85 zauzetih soba : 120 ukupnih soba = 70,8%
b) Broj gostiju po sobi izraunava se dijeljenjem broja soba u kojima boravi vie
od jedna osoba s ukupnim brojem zauzetih soba:
10 : 85 = 11,8%
352
6.960,00 : 83 = 83,85
Neki hoteli ukljuuju besplatne sobe pa tako znaju koliko one utjeu na
prosjenu cijenu.
353
Yield statistika
6.124.991
54.635
6.070.356
855.919
212.464
1.068.383
20.100
66.775
354
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Besplatne usluge
Ugovorne obaveze
Smjetaj gostiju zbog prebukiranja
Prijevoz gostiju
Praonica rublja i kemijsko ienje
Rublje
Potroni materijal i nabava
Trokovi rezervacija
Telekomunikacije
Uvjebavanje
Slubena odjea
Ostalo
2.420
30.874
1.241
48.565
42.495
12.140
122.600
40.908
12.442
7.122
60.705
5.100
473.487
1.541.870
4.528.486
Isto tako obraunska sluba hotela priprema mjeseni plan (budet), realizaciju
i razlike, za svaki odjel pojedinano. U nastavku se navodi uzorak mjesenog plana
(budeta) za objedinjeni prijamni odjel s odjelom domainstva (Rooms Division).
MJESENI PLAN I REALIZACIJA PRIHODA ODJELA ROOMS DIVISION
Ostvareno
Prihod
Od soba
Popusti i odobrenja
Netto prihod
Trokovi
Plae
Dodatne isplate
Ukupno
Drugi trokovi
Provizije
ienje po ugovoru
Prijevoz gostiju
Praonica i kemijsko
ienje
Rublje
Potroni materijal i zalihe
Trokovi rezervacija
Slubena odjea
Ostali trokovi poslovanja
Ukupni drugi trokovi
Ukupni trokovi
Ukupni prihod
Planirano
Razlike
156.240
437
155.803
145.080
300
144.780
11.160
(137)
11.023
7.69%
(45.67)
7.61
20.826
4.015
24.841
18.821
5.791
24.612
(2.005)
1.776
(229)
(10,65)
30,67
(0,93)
437
921
1.750
1.218
752
873
1.200
975
315
(48)
(550)
(243)
41.89
(5.50)
(45.83)
(24.92)
1.906
1.937
1.734
374
515
10.792
35.633
120.170
1.875
1.348
2.012
292
672
9.999
34.611
110.169
(31)
(589)
278
(82)
157
(793)
(1.022)
10.001
(1.65)
(43,69)
13,82
(28,08)
23,36
7,93
(2,95)
9,08%
355
da e neki gosti
neoekivano platiti umanjenu cijenu, iako bi bili spremni platiti sobu po veoj cijeni.
I konano, kad se cijena umanji, njeno ponovno poveanje gosti teko
prihvaaju, to moe biti i razlog za njihov prestanak dolaska u hotel. Smanjenje cijene
soba uobiajeno je u hotelijerstvu samo za ciljana kraa razdoblja, u svrhu promocije
zauzetosti hotela kada se oekuje razdoblje slabije zauzetosti.
Iz razloga utede na vremenu, rukovoditelj prijamnog odjela oblikuje tzv. shemu
kombinacija za popust. Shemu koristi menadment kada eli znati kombinacije visine
prosjene cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti netto prihod od
soba. U nastavku je prikazan takav jedan primjer.
Prosjena cijena sobe
100,00
11,00
Tekua
zauzetost
100%
95%
90%
85%
80%
75%
70%
65%
60%
55%
50%
45%
40%
35%
356
Uzorak izrauna:
Koji bi istovrijedni % zauzetosti hotel trebao postii, ako menadment hotela
zaeli smanjiti prosjenu cijenu za 20%, kod 70% tekue zauzetosti?
Troak zauzete sobe iznosi 11,00 dnevno.
Prosjena cijena od 100,00 umanji se za troak sobe tj.
100,00 - 11,00 = 89,00;
20% od prosjene cijene 100,00 je
100,00 - 11,00
70% tekua zauzetost x --------------------- = 90,3%
80,00 - 11,00
Kada menadment zaeli povisiti prosjenu cijenu, koristi se slijedea formula:
80,00 - 11,00
70% x ---------------------- = 54,2%
100,00 - 11,00
Ako se dakle cijena od 80,00 povea za 20%, onda bi bila potrebna zauzetost
od samo 54,2% da bi se ostvario isti neto prihod od soba.
11.2.5. Odabir djelatnika
Mnogi hoteli nemaju posebni odjel koji se brine o zapoljavanju djelatnika. U
tom sluaju rukovoditelj prijamnog odjela mora znati
kandidata koje su potrebne za kvalitetno obavljanje radnih dunosti. Pa i kada hotel ima
357
358
Radno mjesto
__________________________
Datum
_____________________
RADNO ISKUSTVO
Ope iskustvo
Radno iskustvo
Sline tvrtke
Zanimanje za posao
Zahtjevi o plai
Pojava
Iskustvo u rukovoenju
OBRAZOVANJE - VJETINE
kolovanje
Intelektualna sposobnost
Dodatno uvjebavanje
Vjetina druenja
Vjetina govora i sluanja
Vjetina pisanja
FIZIKI FAKTORI
Zdravlje openito
Fiziki izgled
istoa, odjea, dranje
Razina energinosti
OSOBNA OBILJEJA
359
Prvi dojam
Personality
Timski rad
Motivacija
Izgled, humor, optimizam
Kreativnost
Tolerancija stresa
Radna vjetina
Uslunost
Samostalnost
Planiranje i organiziranje
Rjeavanje problema
Ozbiljnost
Odlunost
Samosvjest
Fleksibilnost
Radni standardi
MEUZBROJ
UKUPNI ZBROJ BODOVA................................
360
361
nitko ga ne otprati do sobe! Nitko nita prethodno nije provjeravao! Gost nije osjetio da je oekivan i
dobrodoao! I manje iskusni hotelijeri znaju u emu je greka i to bi trebalo initi!
Iz nekih nejasnih razloga, u svim generacijama, prolim, sadanjim, a mogue je i buduim,
samo razumni ljudi razotkriju tajnoviti klju kojim se otvaraju vrata oaravajueg svijeta uspjeha. Ovaj
sakrament, ovaj klju uspjeha bio je, jest i biti e: uslunost i pripomo gostima koji nam prilaze.
To nutarnje vienje, ta uslunost, bezrezervna, potpuna i prilagodljiva jest klju uspjeha. To
nije tajna. To je dokazano po tisuu puta. Niti u jednoj grani gospodarstva uspjeh ili neuspjeh ne ovisi
toliko o odnosu s ljudima kao to je to sluaj u hotelijerstvu.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
to je hotelski raun?
362
363
364
Prilog
Mali rjenik
hotelijerske terminologije
AIDA - kratica za propagandnu formulu kojom se eli naglasiti koja etiri psiholoka pravila
mora imati na umu svaka propagandna poruka. To su: Attention - Interest - Desire Action.
Dakle mora privui panju, probuditi interes, izazvati elju i potaknuti na akciju. Ta
formula vrijedi za svaku, pa tako i za hotelijersku poruku.
AKONTACIJA (tal. a conto na raun) - predujam, plaanje unaprijed ugovorene cijene,
odnosno obveze ve pri zakljuenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego to druga
ugovorna stranka otpone ili dovri ispunjavanje svoje obveze. Openito znai i djelominu
isplatu, odnosno naplatu jo nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav nain plaanja
ugovoren. Obraunava se pri konanom podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema elji
gosta hotelu se moe poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. Akontaciju prima
tajnitvo hotela, a sve se evidentiraju u knjizi akontacija. To je uplata gostiju ili putnike
agencije za njihove goste prije nego to se oni ponu sluiti uslugama hotela.
A.M. (lat. ante meridiem) - amerika oznaka za prijepodne; oznaka koja se esto koristi u
hotelijerstvu, naroito za oznaavanje dolazaka u hotel "prije podne", u prijepodnevnim
satima. Vremenski period oznaen tom oznakom obuhvaa vrijeme od ponoi do podneva.
AMERICAN PLAN - oznaka za puni pansion, u kodeksu komunikacija u hotelijerstvu
oznaava cijenu koja obuhvaa smjetaj i tri obroka (krat. AP). U Europi se koristi termin
full pension.
ANEKS - u hotelijerskoj terminologiji, ova rije oznaava manje vanu zgradu koja je
prikljuena glavnoj zgradi (hotelski aneks se esto naziva depandansa, iako ne mora imati
uvijek iste performanse kao depandansa - nema recepcije niti blagovaonice u kojima se gostima
prua usluga doruka).
BABY LISTENING SERVICE - naziv za uslugu koju hotel prua roditeljima sa malom
djecom. Usluga se sastoji u tome da se u blizini djejeg krevetia postavi mikrofon, tako da
roditelji mogu uti pla djeteta kada se oni nalaze van sobe.
BABY SITTING SERVICE - naziv za hotelsku uslugu uvanja djece za vrijeme odsutnosti
njihovih roditelja. Osoba koja obavlja uvanje djece naziva se baby sitter.
BAGAA (franc. bagage) - u hrvatskom jeziku u upotrebi je ova tuica preuzeta iz francuskog
jezika, to znai prtljagu to putnik nosi sa sobom. Otuda rije bagaist kao naziv za
hotelskog namjetenika, nosaa prtljage koji se brine za dopremu prtljage gostiju u sobe i
za njezinu otpremu pri odlasku gostiju. Engleski oblik te rijei je baggage i ona je posluila
kao temelj u konstruiranju mnogih pojmova u turistikoj terminologiji, kao npr. kod
zrakoplovnih kompanija, aerodroma, putnikih agencija i sl.
BAGGAGE ROOM (engl.) - naziv za prostoriju u hotelskom predvorju gdje gosti mogu
odloiti svoju prtljagu, ili prilikom dolaska u hotel (a prije odlaska u sobu) ili prije naputanja
hotela.
BAGGAGE STAND (engl.) - naziv za specijalno izraenu i postavljenu policu koja slui za
odlaganje prtljage u sobi.
365
366
367
CONDUCTEUR (franc.) - konduktor, doekivalac koji doekuje goste izvan hotela, npr. na
kolodvoru, pristanitu, aerodromu i sl. a imaju ga obino samo vei hoteli u gradovima i
sezonski hoteli u turistikim mjestima.
CP (engl. Continental plan) - uobiajena hotelijerska oznaka koja upuuje na to da je ugovorena
cijena koja ukljuuje postelju i kontinentalni zajutrak.
DBL - meunarodna cod-kratica koja se koristi prilikom ispisa kartica za rezervaciju radi utede
prostora na kartici. Oznaava dvoposteljnu sobu (sa spojenim posteljama).
DBL for SGL - meunarodna cod-kratica koja se koristi kao oznaka za dvoposteljnu sobu koju
e koristii samo 1 osoba (solo use ili single use).
DU (engl. Day Use) - uobiajena kratica u hotelijerstvu koja oznaava izdavanje sobe za
dnevno koritenje (dnevna soba).
EA - (engl. Early Arrival) - oznaka za rani dolazak gosta u hotel.
FORTUNA HOTEL - hotel koji je od prodajne slube hotelskog poduzea odabran kao objekt
koji e u odreenom periodu poslovanja (koji karakterizira nizak stupanj turistike potranje)
nuditi cijene smjetaja po niim, za trite prihvatljivim cijenama. Ovaj nain poslovanja
naroito dolazi do izraaja kod poremeaja na turistikom tritu, a obino se kao "fortuna
hoteli" nude hoteli nie kategorije.
FULL CREDIT - termin koji podrazumijeva da voucher (hotelska uputnica) ukljuuje i sve
extra usluge koje gost koristi.
HAPPY HOUR (engl.) - naziv za vrijeme (obino u ranim veernjim satima) kada se nude
pia po nioj cijeni nego obino, a svrha je da se gosti okupe prije poetka sluenja veere i da
se stimulira dodatna potronja gostiju.
HISTORY CARDS - kartoteka gostiju koja se vodi ako to hotel smatra
svrsishodnim.
Kartoteka se uobiajeno vodi samo za goste koji su u hotelu boravili vie od jedanput. Svaki
ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. Kartice se svrstavaju u
arhivu abecednim redom a kartoteka se kontrolira svakih 6 mjeseci i sve se neaktivne kartice
izbacuju.
IMPRINTER - adresograf, ureaj za kopiranje otiska podataka s kreditne kartice na posebnu
tiskanicu.
INN (engl.) - ugostiteljski objekt u kojem se preteito pruaju usluge pia, a takav objekt
raspolae i smjetajnim jedinicama - sobama za one goste koje ele uslugu smjetaja .
KEY CARD - elektronski klju, elektronska kartica koja predstavlja
suvremeni
identifikacijski dokument za goste hotela prilagoen elektronskom komuniciranju. U nekim
svjetskim hotelima ve je u funkciji kao zamjena za klasini sobni klju. Kartica slui i kao
identifikacija gosta i kao sredstvo plaanja razliitih usluga u hotelu, a plaa ih pomou kartice
koja je kompatibilna sa cjelovitim informacijskim sustavom u hotelu.
KING SIZE BED (engl.) - naziv za sobnu postelju u hotelu koja je ira i dua od standardne.
368
KOMPENZACIJA - naknada, odteta koja se gostu isplauje za oteene ili izgubljene stvari.
Ta naknada moe biti ili u novcu ili u uslugama (produenje boravka, oslobaanje od plaanja
do tada pruenih usluga i sl.).
KOMPLEMENTARNI OBJEKTI ZA SMJETAJ - naziv za skupinu objekata kojima se
dopunjuje osnovna smjetajna
ponuda
tijekom najveeg
optereenja
(radnika
odmaralita, odmaralita za djecu i mlade, kampovi, kue i
stanovi za odmor, sobe za
iznajmljivanje i ostali srodni objekti za smjetaj, ferijalni domovi, planinarski domovi,
oporavilita itd.).
KONFIRMACIJA
- dokument koji se alje kao potvrda ranije usmenim putem
dogovorenoga, u kojem se ponavljaju svi nuni detalji za realizaciju odreenog posla (npr.
cijene, uvjeti smjetaja, vrsta usluge i dr.).
KOTIZACIJA - lanarina, uplata (obino za sudjelovanje na nekom skupu) u svrhu
podmirenja zajednikih trokova koji e na tom skupu nastati.
KREDITNA KARTICA - naziv za specijalnu karticu kojom se vlasniku omoguava
kupovanje robe ili dobivanje usluga bez koritenja novca, na povjerenje, samo uz predoenje
kartice. Najpoznatije kreditne kartice u svijetu su Diners Club, Amexco (American Express),
Visa, Master Card, Carte Blanche i dr. To je instrument bezgotovinskog plaanja nastao iz
razloga da putnici-turisti svakodnevno ne nose gotov novac i ne plaaju njime. Mala plastina
kartica nastala je u svom pojednostavnjenom obliku ve 1923.g. u Chicagu. U dananjem
obliku, kao
univerzalno plateno sredstvo nastala je mnogo kasnije, u veljai
1950.g. u SAD. Lansirala ju je specijalizirana kreditna ustanova Diners Club. Vlasnik kartice
potpisom ovjerava kupnju ili koritenje usluge, a davatelju usluge ili prodavatelju robe, plaa
kreditna organizacija koja je izdala karticu i sa kojom pruatelji usluga imaju sklopljen ugovorni
odnos.
LIVREJA - uniforma osobitog kroja, obino jednobojna i opivena trakama, za vratare hotela i
druga slina zanimanja u hotelijerstvu.
LOBBY (engl.) - naziv za glavni ulazni hol u hotel, restoran, kazalite i sl.
LUNCH PAKET - suha putna hrana, naziv za suhi obrok koji se izdaje gostu na njegov
zahtjev, umjesto nekog od plaenih obroka. To je obrok koji se daje pansionskim gostima kad
odlaze iz hotela na jednodnevni izlet, u lov, na ribarenje. Najee se daje kao zamjena za ruak,
jer se na izlet odlazi ujutro, a vraa se prije veere. Taj se paket daje i onim gostima koji
naputaju hotel prije veere, a platili su pansion za cijeli dan. Narudba za lunch-paket prima
se dan ranije. Prima je osoblje na recepciji ili voditelj sale koji je predaje voditelju kuhinje.
Sastav lunch-paketa mora priblino odgovarati obroku koji zamjenjuje i imati otprilike istu
vrijednost.
MAILING LIST (engl.) - lista adresa gostiju (potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i
turistiki radnici koriste za upuivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih
informacija. Osim toga, za hotelijere je adresa gosta vana iz vie razloga: ustrojstva liste
adresa (mailing liste), povrata zaboravljenih stvari, zaboravljenog plaanja rauna
naknadne extra usluge itd.
MANSARDA - potkrovlje, potkuplje, prostorija pod krovom. Naziv za sobu koja je smjetena
na tavanu, a ime je dobila prema imenu francuskog graditelja Francoisa Mansarda (15981666).
369
MAP (eng. Modified American Plan) - kao terminoloka oznaka u kodeksu komunikacija u
hotelijerstvu, ovo je oznaka za uslugu "polupansiona", odnosno cijenu koja obuhvaa sobu,
zajutrak i veeru.
MASTER KEY (engl.) - univerzalni klju koji otvara vrata svih soba u hotelu.
MEUNARODNI BRZOJAVNI KOD - kod je meunarodni trgovaki izraz, a znai
klju koji se upotrebljava u meunarodnom brzojavnom prometu. Tajni jezik moe biti
sastavljen ili slovima ili brojevima. Tehnika koda ide za tim da se smanje brzojavni trokovi.
Prvi meunarodni hotelski kod izradili su Albert Rossle i O. Ombler. Taj je kod tokom
vremena nadopunjen a posljednje nadopune izvrila je Meunarodna hotelska unija (AIH).
MEZANIN (tal. mezzanino) - u hotelijerstvu naziv za meukat, tj. kat izmeu prizemlja i
prvog kata na kojem su obino smjetene drutvene prostorije ili saloni.
NATIONAL DINNER - sveana veera prilikom koje su konobari koji usluuju goste
obueni u narodne nonje, obino onoga kraja u kojem se hotel nalazi. Prilikom takve veere,
uz samo sluenje hrane i pia, uobiajeno je da svira i glazba primjerena podneblju toga kraja,
kako bi se gosti (naroito inozemni) upoznali sa kulturom podruja u kojem privremeno borave.
ND - uobiajena oznaka u hotelijerstvu koja oznaava koritenje usluge noenja s dorukom
(engl. bed and breakfast).
NO SHOW - komunikacijski kodeks u hotelijerstvu koji oznaava da je rezervacija
potvrena ali bez dolaska gosta ili povlaenja rezervacije. To je sluaj kada gost uope ne
doe u hotel, a njegova rezervacija nije otkazana ili je otkazana sa zakanjenjem
(neostvarena rezervacija).
OVERBOOKING - prebukiranje; negativna razlika izmeu broja rezerviranih soba i
ukupnog broja soba u hotelu. Oznaava situaciju u kojoj hotel potvrdi vie rezervacija soba
nego to ih ukupno ima.
P - oznaka za hotelsku uslugu punog pansiona, zaokruenog aranmana koji se sastoji od
usluga noenja (smjetaja), doruka, ruka i veere.
PAGE (franc.) - mladi tekli, pa, obino mladi ispod 14 godina ivota. Imaju ga kao
zaposlenika svi vei inozemni hoteli, dok kod nas tu slubu obavljaju obino nosai prtaljage,
stariji teklii (komisionari) a esto i sobari.
PASSE - PARTOUT (franc.) - paspartu ili specijalni klju kojim se mogu otvarati sva vrata
soba u hotelu. Mogu ga imati direktor hotela, domaica hotela, nadzornica soba i sobarica
(deurna).
P.M. - meunarodna oznaka za past meridiem (poslijepodne), a ujedno i oznaka u
hotelijerstvu za dolaske u poslijepodnevnim satima (to je vrijeme koje obuhvaa vremenski
interval od podneva do ponoi).
POETNA USLUGA - naziv za jednu od usluga u hotelijerstvu kojom gost zapoinje svoj
boravak u hotelu (to moe biti noenje, ruak ili veera).
POLUPANSION - u ugostiteljstvu naziv za doruak, i jedan obrok - ruak ili veeru i
noenje.
370
371
ROOM RACK (engl.) - posebno izgraena recepcijska ploa na kojoj se vodi pregled izdanih
i slobodnih soba. Odmah nakon dolaska gosta u hotel, stavlja se na recepcijsku plou pokraj
broja izdane sobe kartica s podacima o gostu (ime gosta, broj osoba, dan dolaska, vrsta
usluge, eventualno i predvieni dan odlaska gosta). Kada gost ode, kartica se izvadi iz ploe.
ROOM SERVICE - usluivanje pia, napitaka i jednostavnih jela u gostinjskim sobama.
ROOM STATUS - status sobe, oznaava stanje soba u hotelu: da li je soba zauzeta,
slobodna, predvien odlazak, stvarni odlazak, ureivanje, blokiranje za dnevne dolaske i dr.
ROOMING LISTA - raspored, popis soba, dokument putnike agencije kojeg ona
razmjenjuje s dobavljaima prijevoznike i hotelske usluge nakon to je definitivno
upoznata s tonim popisom putnika. Spomenutim dobavljaima slui zbog tonijeg
razmjetaja gostiju. To je popis (lista) putnika svrstanih prema smjetajnim jedinicama,
odnosno sobama u hotelu, ili drugoj vrsti smjetajnog objekta.
SGL (1/1) - uobiajeni hotelski kod koji oznaava jednoposteljnu sobu.
SKIPPER (engl.) - neformalni termin koji oznaava osobu koja je otila iz hotela ne plativi
raun.
TEKLI - namjetenik hotela koji za goste obavlja razliite usluge izvan hotela. U naim
hotelima on je esto ujedno i nosa prtljage ili doekivalac gostiju. U francuskom jeziku
izraz za starijeg teklia, kurira je komisionar (commissionnaire).
TRP ili 1/3 - uobiajena oznaka u hotelijerstvu za troposteljnu sobu.
VIP (engl. Very Important Person) - vrlo vaan gost. Uprava hotela prema nekim svojim
gostima eli biti osobito paljiva pa im u tu svrhu obino kod dolaska, unaprijed u sobu
ukusno aranira koaricu sa cvijeem, ponudi odreeno pie, koaricu s voem, ampanjac, uz
posjetnicu (vizit-kartu) direktora hotela i sl. Vanu osobu doekuje i do sobe prati glavni
direktor ili ef recepcije. Dnevna VIP-lista dostavlja se svim odjeljenjima u hotelu.
VOUCHER - hotelska uputnica koja je u naem zakonodsvstvu poznata kao posebna
pismena isprava kojom se plaaju neke ugostiteljske ili prometne usluge, a na meunarodnom
tritu kao Hotel Warrant Coupon. Ima dva specifina oblika:
obian voucher - kad su usluge klasinog hotelskog tipa (smjetaj, prehrana) i treba
ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge poinju i
datuma kada zavravaju i
full credit voucher - koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor izmeu
hotelske organizacije i turistike agencije. On moe sadravati i redovito sadri, proirene
usluge, osim onih uobiajenih za hotelijera.
Usluge navedene na voucheru plaa putnik agenciji unaprijed, a hotel obraunava izvrene
usluge s izdatnikom uputnice ili s kojim naim turistikim posrednikom izmeu strane
agencije i hotela. Uputnice (vouchere) stavio je prvi put u promet Thomas Cook 1867.god.
WAITING LIST - lista ekanja, odnosno popis gostiju koji ekaju da se ukljue u hotelski
smjetaj, onoga trenutka kada se oslobodi prvi slobodni kapacitet.
WALK IN - hotelijerski argon koji oznaava da je dolazak gosta u hotel uslijedio bez
prethodne rezervacije.
372
373
LITERATURA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
Ani, ., Klai, N., Domovi, ., Rjenik stranih rijei, Sani-Plus, Zagreb, 1998.
Ani, V., Rjenik hrvatskog jezika, Novi liber, Zagreb, 1998.
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principles of Hotel Front Office Operations,
Continuum, London, 2000.
Bosilj Vuki, V., Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzea,
asopis Poslovna analiza i upravljanje, broj 1/96.
Cerovi, Z., Hotelski menadment, Fakultet za turistiki i hotelski menadment
Opatija, Opatija, 2003.
Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga, strategija i menadment, prijevod,
Vitagraf, Rijeka, 1999.
Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslav Krlea i Masmedia,
Zagreb, 1995.
Fay, C. T.; Rhoads, R.C.; Rosenblatt,R.L., Managerial Accounting for the
Hospitality service Industries, WM.C.Brown Company Publishers, Dubuque,
Iowa, 1981.
Grbavac, V., Analiza i implementacija informatikih sustava, kolska knjiga,
Zagreb, 1991.
Hammer, M., Champy, J., Reengineering the Corporation: A Manivesto for
Business Revolution, Harper Business, New York, 1993.
Harrington, H.J., Business Process Improvement, McGraw-Hill Book Company,
New York, 1984.
Heldenbrand H.V., Front Office Psychology, American Hotel Register Company,
Chicago, 1944.
Iverson Kathleen M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand
Reinhold, New York, 1989.
Kammerer, E., Selling Skills For Front Office Staff, Hotels, The Magazine of the
Worldwd Hotel Industry, IH&RA, Pariz, br. 9/93.
Kandampully, J., Services Management The New Paradigm in Hospitality,
Hospitality Press, French Forest NSW, Australia, 2002.
Kavanaugh, R., Calming The Angry Guest, Hotels, The Magazine of the
Worldwide Hotel Industry, IH&RA, Paris, br. 10/93.
Kotler, P., Upravljanje marketingom I, analiza, planiranje i kontrola, Informator,
Zagreb, 1988.
Lashley C., Lincoln, G., Business Development in Licensed Retailing (A unit
manager's guide), Butterworth Heinemann, Oxford, 2003.
Lattin G. W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and
Company, San Francisco, 1968.
Lucas E. R., Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry,
Cassell, London, 1995.
Lundberg D. E., Armatas J. P., The Management of People in Hotels, Restaurants
and Clubs, WM. C. Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1977.
Lundberg D. E., The Hotel anad Restaurant Business, Cahners Publishing
Company, Inc., Boston, 1974.
Lupi, M., Hotel prijamni odjel, kolska knjiga, Zagreb, 1994.
374
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
45.
46.
47.
48.
49.
50.
375