TQM MENADMENT POTPUNE KONTROLE

(Seminarski rad)

Profesor: Student:

Januar 2015

Sadraj
1. UVOD........................................................................................................................1
2. POJAM, ZNAAJ I HISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA............................2

3. CILJEVI TQM.........................................................................................................4
4. KONCEPT TQM......................................................................................................6
4.1. MENADMENT TOTALNOG KVALITETA - TQM.......................................6
4.2. TQM TRANSFORMACIJA................................................................................7
4.2.1. PRIPREMA ZA TQM...........................................................................................7
4.2.1.1. IZGRADNJA PODRKE.................................................................................8
4.2.1.2. TIMSKI RAD....................................................................................................9
4.2.1.3. USPOSTAVLJANJE ODBORA ZA KVALITET.............................................9
4.2.2.PLANIRANJE KVALITETA.................................................................................10
4.2.2.1. ODREIVANJE TRITA I KUPACA.........................................................10
4.2.2.2. ODREIVANJE POTREBA KUPACA..........................................................11
4.2.2.3. RAZVIJANJE PROCESA..............................................................................11
4.2.3.IMPLEMENTACIJA KVALITETA.......................................................................11
4.2.4.NADZOR KVALITETA........................................................................................12
4.3. NAELA I PRINCIPI TQM-A..........................................................................13
4.4. ALATI I TEHNIKE KVALITETA....................................................................14
4.5. UPRAVLJANJE KVALITETOM PREMA STANDARDIMA ISO 9000.......15
5. ZADACI MENADMENTA TOTALNIM KVALITETOM..............................18
6. ELEMENTI KVALITETA....................................................................................21
6.1. FOKUS NA KVALITET I SPRJEAVANJE PROBLEMA...........................21
6.2. SARADNJA SA POTRAAIMA I DOBAVLJAIMA................................22
7. ZAKLJUAK.........................................................................................................23
8. LITERATURA.......................................................................................................24

Abstrakt
Jedna od osnovnih poluga poveanja konkurentnosti i uveanja ekonomskih
mogunosti u privredi je uvoenje i implementacija menadmenta totalnim
kvalitetom. U dananje vrijeme kvalitet definiemo kao konstantnu proizvodnju

onoga to kupci odnosno potroai ele. Glavni cilj ovog rada je da se iskau
prednosti uvoenja TQM-a, i da se ukae da njegova implementacija i rezultati
njegovog uvoenja nisu vidljivi bez potpune saradnje, proizvoaa, dobavljaa,
kupaca odnosno potroaa. Implementacija TQM-a naglaava otkrivanje potencijalnih
problema prije nego i nastanu.
Kljune rijei: sistem upravljanja kvalitetom, TQM, implementacija TQM-a, kvalitet
proizvoda, usluge, kupac, dobavlja.
Abstract
One of the main levers of increasing competitiveness and increasing economic
opportunities in the economy is the introduction and implementation of a total quality
management. Today,quality is defined as a constant production of what customer and
cosumers want. The main objective of this paper is to demonstrate the benefits of the
introduction of TQM, and to draw attention to its implementation and results of its
implementation
are
not
visible
without
full
cooperation,manufacturers,suppliers,customers or consumer. Implementation,TQM
emphasizes the detection of potential problems before they even occur.
Key words: quality management,TQM,implementation of TQM,product quality
,service, customer, supplier.

1. UVOD

U okviru ovog seminarskog rada upoznaemo se sa menadmentom kvaliteta i

konceptom TQM (Total Quality Management ) kao i sa odreenim pojmovima i
definicijama koje e nam priblinije doarati i pojasniti upravljanje kvalitetom i
koncept totalnog kvaliteta. Cilj izrade samog seminarskog rada je da kroz
pojanjavanje pojma kvaliteta i svih njegovih bitnih komponenti pokaemo koliki je
njegov znaaj i uloga na poslovanje uopte.
Na samom poetku potrebno je definisati pojam kvaliteta, upravljanja kvalitetom kao
i koncept TQM. Kada govorimo o kvalitetu i upravljanju kvalitetom obino
razmiljamo o proizvodnim organizacijama. Konkurentnost kompanije na svjetskom
tritu odreena je kvalitetom procesa unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je
elja i cilj svakog uspenog trino orijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet
oznaava nastojanje da se stvari urade dobro prvi i svaki sljedei put. Upravljanje
kvalitetom je sistematian nain kojim se garantuje da e se organizovane aktivnosti
odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi
sprjeavanjem pojave problema, kao i kontrolom, ime se osigurava preventiva.
Upravljanje kvalitetom je efikasan alat za rjeavanje svih zahtjeva kvaliteta i
uspostavljanje moderne i inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i
akcija kojima se utie na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja. TQM-menadment
totalnog kvaliteta predstavlja posljednji primjenjeni nivo u menadmentu kvalitetom.
TQM pristup je naao primjenu kako u proizvodnji, tako i u pruanju usluga. Pristup
obuhvata unaprjeenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog pojedinca. Postoje
mnogobrojna znaenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu, pristup,
religiju. TQM je menadment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih
rezultata. Nakon davanja osnovnih definicija i pojmova kvaliteta, kroz dalju izradu
seminarskog rada oni e biti detaljnije pojanjeni sa ciljem da se pokae koliki je
znaaj kvaliteta i to ne samo na poslodavce i vlasnike kompanija ve i na krajnje
potroae i korisnike usluga, jer pored finansijskog uinka i dobiti, koji se esto istie
kao osnovni motiv poslovanja, zadovoljstvo potroaa nema cijenu i mnogima slui
kao vodilja u bilo kojoj vrsti privreivanja. Uloga kvaliteta na sve to je neosporna.

2. POJAM, ZNAAJ I HISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

ta je zapravo kvalitet?
Razvoj teorije i prakse kontrole vezuje za imena strunjaka iz Western Electric
Company kao to su Walther Shewhart, George Edwards, Harold Dodge, Edwards
Deming i ostali, koji su skrojili termin obezbjeenje kvaliteta (Quality Assurance) i
razvili znaajan broj tehnika za unaprjeivanje kvaliteta i rjeavanje problema
vezanih za kvalitet. Walter Shewhart je prvi formulisao i primjenio postupak
statistikog upravljanja kvalitetom (Statistical Quality Control SQC) koji po svojoj
prirodi daleko prevazilazi zadatke kontrole i slui za identifikaciju i eliminaciju
uzronika defekata na proizvodima. Period poslije II svijetskog rata a zbog nestaice
hrane je uinio da kvantitet postane prioritet u proizvodnji u SAD. U veini
kompanija kvalitetom su se bavili samo specijalisti, a najvii menadment je brigu o
kvalitetu preputao menaderima kvaliteta, pokazujui vrlo malu i gotovo
zanemarljivu zainteresovanost za unaprjeenje kvaliteta, sprjeavanje greaka i
defekata. Za to vrijeme, prilikom pomoi izgradnje ratom razruene japanske
privrede, dvojica amerikih konsultanata, dr. Joseph Juran i dr. Edwards Deming,
uinili su da tehnike statistike procesne kontrole postanu neizostavni dio poslovanja
japanskih kompanija. Vei dio aktivnosti posvetili su obrazovanju i to ne samo
strunjaka za kvalitet ve i top menadmenta. Uz podrku top menadmenta, Japanci
su ugradili kvalitet u sve aspekte poslovanja svojih kompanija, i time stvarajui
kulturu neprekidnog unaprjeivanja. Napredak japanske privrede bio je postepen jer
im je bilo potrebno 20 godina da bi dostigli nivo kvaliteta zapadnih zemalja.
Sedamdesetih godina, Japanci po prvi put prave znaajniji prodor na zapadno trite i
od tog trenutka igraju znaajnu ulogu na njemu, najvie u elektronskoj i
automobilskoj industriji. Od tada Amerikanci poinju da uoavaju razliku izmeu
domae robe i one koja je pristizala iz Japana. Kvalitetom se nastoji kupcu pruiti ono
to on eli. U uspjenim organizacijama kvalitet je svaiji posao. Krajnji cilj je
odueviti kupca kvalitetom proizvoda i usluga kao i stalnom brigom za njegove
potrebe. Kvalitet, a sa njim i zarada dolaze u 4 dimenzije:
1. fokusiranjem na kupca,
2. orijentacijom na procese
2

3. tretiranjem osoblja kao vanog resursa

4. spremnou na brze promjene.

3. CILJEVI TQM

Najvaniji cilj TQM-a je totalno zadovoljenje zahtjeva kupaca. Da bi se ostvario taj

cilj od TQM-a, kao posebnog koncepta upravljanja kvalitetom, se oekuje da u
organizaciji obezbijedi totalno ovladavanje kvalitetom proizvoda i procesa. TQM
znai da se mobiliu sva sredstva i svi zaposleni koji stoje na raspolaganju, ne samo
da bi se zadovoljili zahtjevi i oekivanja kupaca nego koliko je to mogue, da se oni
ak i premae. TQM ima za cilj, kao i svaka vrsta menadmenta kvalitetom, da stvori
nekom preduzeu konkurentske prednosti, da bi se poveali proizvodni rezultati,
omoguio rast i razvoj preduzea. Pored navedenog, TQM je usmjeren na dugoroni
poslovni uspjeh, ime se, pored ostalog, obezbjeuje i ostvarivanje odreene
drutvene koristi. Menadment kvalitetom glasi: * ovladavanje kvalitetom se postavlja
za vodei zadatak.
Ciljevi kvaliteta moraju biti mjerljivi, usklaeni sa politikom kvaliteta, vremenski
definisani sa aktivnostima koje je neophodno izvriti, sa kontrolisanjem aktivnosti
koje treba izvriti i sa neophodnim resursima za njihovo ostvarenje.
Menadment ljudskih resursa je usmjeren na ostvarivanje ciljeva organizacije. To
znai da njihovi ciljevi moraju biti usklaeni i kompatibilni s ciljevima poslovanja.
Meutim, on ima i specifine ciljeve. Njegovi se ukupni ciljevi mogu podijeliti u tri
osnovne skupine: poslovni i ekonomski, socijalni, te ciljevi fleksibilnosti i stalnih
promjena.**
Najvaniji ekonomski cilj je osigurati maksimalni povrat na uloene investicije. Kako
ljudi i ulaganje u njih jesu investicija u poslovanje i razvoj, najvei povrat na nju
organizacije ostvaruju njihovom upotrebom i razvijanjem. Iz toga slijedi da je glavni
poslovni cilj osigurati pravi broj ljudi, pravog kvaliteta u pravo vrijeme i na pravom
mjestu i na pravi nain ih iskoristiti za ostvarivanje organizacijskih ciljeva. Krajnji
ekonomski ciljevi su: porast produktivnosti, smanjenje trokova, osiguranje
konkurentske sposobnosti i porast ukupne organizacijske uspjenosti.
** Stojakovi D.: Savremani pristup menadmentu ljudskih resursa; Q Kvalitet, Banja
Luka, 2000. Str. 14.
**** Bartijarevi F. . Menadment ljudskih potencijala, Zagreb 1999., str. 20.
4

Savremene organizacije uz svoje organizacijske ciljeve imaju i niz socijalnih ciljeva:

zadovoljavanje potreba, oekivanja
i interesa zaposlenih; poboljanje
socioekonomskog poloaja zaposlenih; i podizanje kvaliteta radnog ivota.
Jedna od kljunih predpostavki ne samo razvoja nego i opstanka organizacije jeste
stalno i brzo prilagoavanje promjenama u okolini.

4. KONCEPT TQM
5

4.1.

Menadment totalnog kvaliteta-TQM

TQM se pojavljuje kao odgovor Zapada na vrlo uspenu japansku poslovnu

koncepciju neki je nazivaju i religijom Kaizen.
Kaizen predstavlja procesno orijentisani nain poslovnog razmiljanja naspram
usmjerenosti Zapada samo ka rezultatima.
TQM-menadment totalnog kvaliteta predstavlja posljednji primjenjeni nivo u
menadmentu kvalitetom.TQM pristup je naao primjenu kako u proizvodnji, tako i u
pruanju usluga. Pristup obuhvata unaprjeenje funkcionisanja organizacije, rada i
svakog
pojedinca.
Postoje mnogobrojna znaenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju,
kulturu,pristup, religiju. TQM je menadment pristup za postizanje izvrsnosti
organizacije i njenih rezultata.
Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da
kontinuirano unaprjeuje vrijednost za kupca projektovanjem i stalnim
napredovanjem organizacionih procesa. Stalno poboljanje i unaprjeenje se odnosi
na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljana vrijednost
za kupce. Inovacije tehnologije, proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju dio
ovog stratekog koncepta i orijentacije i savremene organizacije ka poboljanju i
inovacijama u svim aspektima njenog djelovanja. Takva organizacija tei stalnim
promjenama u susret novim zahtjevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljanih
vrijednosti
namjenjenih
kupcima.
TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se tei formiranju organizacije u ijoj osnovi
su kontinualna unaprjeenja. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahtjeve
kupaca. Cilj TQM-a je ukljuivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem
unaprjeenja kvaliteta. On predstavlja nain ivota organizacije koja: uvodi stalna
poboljanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima, kreira
odgovarajue okruenje kroz timski rad, povjerenje i potovanje, pristupa sistemski,
dosljedno i organizovano procesima, primjenjuje kvantitativne metode i analitike
tehnike, uz potpunu primjenu znanja i iskustva u unaprjeenju procesa.
TQM predstavlja metod definisanja problema, odreivanje uzroka problema,
preduzimanje odgovarajuih akcija, provjeru efikasnosti akcija, standardizaciju
6

rjeenja i daljeg razvoja procesa. To je metod koji obuhvata: spoznavanje potreba i

oekivanja kupaca,angaovanje organizacije u cjelini, analizu svih trokova koji se
odnose na kvalitet, stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu (ispravno
uraditi prvi put"), razvoj pristupa i procedura koje podravaju kvalitet i usavravanje.

4.2.

TQM transformacija

Transformacija, da bi bila mogua, podrazumjeva:

jasno vienje i ciljeve poznate svima,
ukljuenost svog osoblja i njihovo osnaivanje
usmjerenost ka kupcu
fokusiranje procesa
mjerenje i neprekidno unaprjeivanje
Da bi TQM bio ostvariv, trebao bi da se odvija u nekoliko faza:
1. priprema
2. planiranje
3. implementacija
4. nadzor

4.2.1. Priprema za TQM

Da bi se postigla transformacija organizacije, svi njeni dijelovi se moraju usklaivati

istovremeno i sinhronizovano.
Trebaju biti usaglaene organizacione komponente i definisani:
poslovi
zadaci koji se moraju postii
osobe koje ih moraju zavriti
organizacijska struktura
sastav i procesi se moraju uskladiti
neformalne organizacione strukure (vjerovanja, vrijednosti, kultura, stil, ...)
Kada se planira TQM strategija, veoma je vano uspostaviti i odrati sklad i ravnoteu
izmeu svih komponenata.
Koncepcija uvoenja TQM-a je onoliko jaka koliko i njena najslabija karika u lancu.
Znatne razlike meu njima esto prouzrokuju nepremostive potekoe i odustajanje
od TQM programa.

4.2.1.1. Izgradnja podrke

Izgradnja podrke (interne i eksterne) Zaposlenima u organizaciji mora biti jasno

zbog koga su tu, ono treba da zna snage i slabosti organizacije, a isto tako i snage i
slabosti konkurenata.
Potrebno je da svi razumiju i prihvate viziju (ono to elimo da budemo) i misiju (ono
to planiramo da budemo), kao i
znati ta je na cilj
ko su nai kupci
8

 ta elimo da postanemo
kako emo to uspjeti
koje su prereke
kako emo znati da smo napravili napredak
koji su temeljni procesi
Putem treninga i obuke, sastanaka, pisanih materijala i neformalnih razgovora, top
menadment mora pomoi osoblju da proiri svoja znanja, razumije i prihvati nove
ciljeve i strukturu organizacije.

4.2.1.2. Timski rad

Vano je u kompaniji uspostaviti timski rad kao i osigurati feedback (povratnu

informaciju) od zaposlenih.
Promjene kod ljudi esto imaju za rezultat strah i otpor. Isto je i sa uvoenjem sistema
kvaliteta.
Neki od sljedeih savjeta mogu pomoi pri otporu promjenama kod osoblja:
Dotino osoblje treba da bude ukljueno u proces planiranja i implementacije
promjena
Treba im dati dovoljno vremena da uoe napredak
Promjene treba raditi u malim koracima, po mogunosti uz pilot projekat
Svakako u timove za implementaciju sisema kvaliteta treba ukljuiti i vii
menadment
Treba pozitivno reagovati najprije isticati korist, a ne tekoe
Treba potovati dostojanstvo svakog pojedinca.
9

4.2.1.3. Uspostavljanje odbora za kvalitet

Odbor za kvalitet odgovoran je za koordinaciju i institucionalizaciju sistema kvaliteta.

lanovi odbora trebaju da budu svih nivoa. Prvi posao odbora je odreivanje njegove
odgovornosti i donoenje programa za uvoenje sistema kvaliteta kao i odreivanje
procesa mjerenja i ocjenjivanja. U odbor za sistem kvaliteta mogu biti ukljueni i
eksterni konsultanti.
Odreivanje i upotreba pravih instrumenata Menaderi i osolje naoruano znanjima
i vjetinama za timski rad kao i unaprjeivanje proizvoda i procesa, mogu bolje
zadovoljiti kupeve potrebe.
Potrebno je razlikovati proces rjeavanja problema (problem solving process) od
procesa unaprjeivanja kvaliteta (quality improvement process).

4.2.2. Planiranje kvaliteta

Odreivanjem strategijskog plana obuhvataju se:

vitalni dugorini i kratkoroni ciljevi
odgovornosti za njihovu realizaciju
rokovi
ko je ukljuen
na kom nivou
mjerenje i
kljuni korisnici.

10

Sa strategijskim planom moraju biti upoznati ne samo oni koji su ga izradili, ve i svi
zaposleni od kojih se oekuje bilo kakva aktivnost u vezi sa njegovom realizacijom.
Strategijski plan je rezultat poreenja stanja sa planiranim i odreivanje pravaca
akcije i polja unaprjeenja.

4.2.2.1. Odreivanje trita i kupaca

Prikupljaju se svi raspoloivi podaci o zahtjevima kupaca, potrebama i oekivanjima.

Da bi ovaj posao imao trajniju vrednost potrebno je standardizovati:
prikupljanje podataka o sadanjim i buduim kupcima
pristup i njihovo koritenje podataka
metode za unaprjeivanje njihovog kvaliteta (upotrebljivost, korisnost,
brzina, ...) kao
veze izmeu (ne)zadovoljstva kupaca i internih procesa i mjerenja.

4.2.2.2. Odreivanje potreba kupaca

Ralanjavanje i odreivanje oekivanja i dobiti kupaca od proizvoda sistemskim

pristupom je vano obuhvatiti sve nivoe potreba kupaca sa razliitih aspekata.
Potrebno je i razgovarati o rezultatima sa kljunim kupcima zbog utvrivanja njihove
tanosti. Dobijeni rezultati moraju biti dokumentovani i prikazani rukovodstvu.
Razvijanje proizvoda idealna kombinacija treba da zadovolji i nadmai potrebe
kupaca, konkurentske proizvode, i sve to uz minimalne trokove i konanu cijenu.

11

4.2.2.3. Razvijanje procesa

Razvijanje procesa proces, kao i sam proizvod, treba da bude dizajniran za

zadovoljavanje potreba uz minimalne trokove.
Isto tako, treba smanjii mogunost ljudske greke. Sa druge strane, proces mora biti
strukturiran i odreen procedurama i operativnim kontrolnim sastavom kvaliteta.
Odreivanje mjernih i kontrolnih funkcija proces nije zavren jednim ciklusom, on
je u sutini neprekidan. Dalje akcije moraju da budu usmjerene skupom prethodno
uspostavljenih mjernih i kontrolnih funkcija.

4.2.3. Implementacija kvaliteta

Faze implementacije su:

Izbor vie projekata koristei se prethodnim analizama, pritubama kupaca,
izvjetajima
Prvi projekat mora imati vidljiv i brz uspijeh
o Najbolji primjer bi bio ako bi se odabrao neki hronian problem koji se
moe ukloniti za nekoliko meseci sa bitnim i mjerljivim rezultatima.
Podreivanje brojanih i egzaktnih ciljeva za svaki projekt.
Odabir tima 6 do 8 ljudi za svaki projekt.
o Obavezno ukljuiti ljude iz svih odjeljenja i sa svih nivoa
(multifunkcionalni i nehijerarhijski timovi) bez izuzetaka.
o Prvi korak sa timom je osposobljavanje njegovih lanova i njihova
obuka.
12

4.2.4. Nadzor (i osiguranje) kvaliteta

Nadzor (i osiguanje) kvaliteta Pri nadzoru kvaliteta identifikuju se i uklanjaju

tekoe vezane za postizanje postavljenih ciljeva. To je proces koji ima 3 koraka:
1. Razvijanje tekuih performansi
Veliki dio odgovornosti autoriteta treba da bude preputen operativnim
izvriocima. Oni moraju da poznaju ciljeve, standarde, naine mjerenja i
uporeivanja performansi. Najee se poslovi kvaliteta uvode u redovne
poslove i operativne procedure.
2. Uporeivanje performansi sa ciljevima
Izvrioci moraju da imaju detaljnu specifikaciju postavljenih ciljeva. DA bi
ostvareno mogli da uporede sa oekivanim, mogu se koristiti tehnikim
mjerenjima i sopstvenim opaanjem.
3. Korektivne akcije
Korekcije e biti lake ako se odreena osobina proizvoda vee uz jasno
definisani tehnoloki proces i ako se promjene u procesu direktno odraavaju
na samom proizvodu.

4.3.

Naela i principi TQM-a

Vana naela TQM-menadmenta totalnog kvaliteta su:

raditi prema postojeim pravilima
svaki problem predstavlja novu mogunost za unaprjeenje
13

 dobiti informaciju kada je najpotrebnija

prikupiti i razmatrati injenice
pridravati se plana
eliminisati rasipanja
potovati pravila
vriti raspodjelu zadataka
Totalni kvalitet je najbolji menadment pristup za istovremeno oduevljenje kupca,
restrukturiranje organizacije, snienje trokova, poveanje produktivnosti i profita i
dugoroan odrivi razvoj organizacije.
Osnovni principi primjene TQM-a su:
1. Potroai definiu eljeni kvalitet proizvoda ili usluga, to predstavlja poetnu
taku u implementaciji TQM pristupa.
2. Vii menaderi su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrijednost
kompanije i postojeu organizacionu kulturu.
3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvravanja procesa po najviim
standardima.
4. Osnova TQM filozofije je tenja za neprekidnim usavravanjem i kontinualnim
poveavanjem standarda.
5. Liderska pozicija u kvalitetu na tritu se postie samo ukoliko menadment jasno
definie ciljeve kompanije.
6. Neophodno je potpuno razumjevanje kljunog procesa poslovanja i donoenje
odluka koje su zasnovane na injenicama.
7. Primenom odgovarajue edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se ukljuuju u
proces unaprjeenja kvaliteta.
8. Kljuni dijelovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju
pojave greaka i nepravilnosti.
14

9. Promjenom unaprjeenja dolazi se do skraenja vremena trajanja svih procesa.

10. Pravilnom komunikacijom se dobavljai kompanije ukljuuju u ispunjenje ciljeva
kvaliteta.

4.4.

Alati i tehnike kvaliteta

Upotreba alata i tehnika kvaliteta slui za uoavanje faktora koji utiu na krajnji
kvalitet proizvoda i usluga i da se djelovanjem na te faktore obezbjedi kvalitet. Alati i
tehnike predstavljaju mehanizme koji se primjenjuju da bi se od ulaznih veliina
stvorile izlazne.
Najpoznatiji i najee primjenjivani alati su:
Kontrolne liste u formi tabela ili u vidu liste pitanja.Ukazuju na glavne
elemente procesa na koje treba obratiti panju.
Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema.To je grafiki
prikaz itavog procesa toka simbolima, pri emu je vano da se obuhvate sve
aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veliine.
Pareto dijagram je alat koji slui za odreivanje prioriteta prilikom rjeavanja
problema. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema viestruk pa je
potrebno odrediti gdje e primjenjena poboljanja imati najvei efekat. Poznato
je pravilo 80%-20%: rjeavanjem 20% najvanijih problema moe se postii
80% planiranog poboljanja.
Dijagram uzroka i posljedica je alat za utvrivanje veze izmeu karakteristika
entiteta i faktora koji na nju utiu. Koristi se kada na rezultat nekog procesa
utie vie faktora izmeu kojih se mogu uspostaviti uzrono-posljedine veze.
Dijagram rasipanja slui za utvrivanje stepena korelacije izmeu dvije
promjenjive.
Histogram je alat koji pomae da se brzo uoi tip raspodjele za uzorke koji
sadre veliki broj podataka.
15

 Kontrolne karte slue za statistiko upravljnje procesom.To su grafici u

kojima se prikazuje ponaanje procesa u vremenu i slue za ocjenjivanje da li
se proces odvija na zadovoljavajui nain.
Analiza dobit-trokovi" je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u
smislu procjene mjerljivih i nemjerljivih trokova sa jedne, i dobiti sa druge
strane.
Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekue ili planirane aktivnosti
na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za
poboljanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se mjerio
uinak na projektu.
Projekat eksperimenta je analitika metoda kojom se, za neki proces,
utvruje koje promjenjive imaju najvei uticaj na dinamike veliine. 1
Pored alata kvaliteta postoje i druge, kompleksnije tehnike kvaliteta:
SPC-Statistiko upravljnje procesom
FMEA-analiza tipa i uticaja greaka
QFD-sistem za prevoenje zahtjeva kupaca u odgovarajue zahtjeve preduzea
na svim nivoima koji ukljuuju razvoj, projektovanje, proizvodnju, distribuciju,
instalaciju, marketing, prodaju i uslugu
PDCA ciklus predstavlja iterativni algoritam za poboljanje procesa. Ima
etiri faze: faza planiranja P, faza primene D, faza provere C, faza pune
primjene A)3

4.5.

Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000

Najvei broj zemalja irom svijeta danas primjenjuje sistem upravljanja kvalitetom na
bazi meunarodnih standarda ISO 9000. U pitanju su standardi koje je pripremila
Tehnika komisija TC 176 Meunarodne organizacije za standardizaciju (ISO) koja
1 Dr. Bato Kamberovi, Metode i tehnike unapreenja procesa rada Institut za
industrijsko inenjerstvo i menadment, Novi Sad, 2003.
16

okuplja organizacije za standardizaciju iz itavog svijeta . Kod nas su ovi standardi

prihvaeni kao JUS ISO 9000.
Implementacija serije standarda ISO 9000 je u funkciji postizanja boljih poslovnih
rezultata i konkurentnog nastupa na tritu. Standardi ne propisuju kako treba da radi
svako pojedinano preduzee, ve ukazuju na osnovne principe i stavaraju
odgovarajuu osnovu za poboljanje kvaliteta.
ISO 9000 i ISO 14000 grupe su meu najpoznatijim i najuspenijim ISO standardima.
ISO 9000 je postao meunarodni standard za zahtjeve u oblasti kvaliteta to se tie
"business to business" poslovanja, dok je ISO 14000 zaduen za pomo
organizacijama da to vie mogue ispune zahtjeve prirodne okoline. ISO 9000 se
koristi za upravljanje kvalitetom. To znai da preduzee treba da povea satisfakciju
kupca ispunjavanjem kupevih zahtjeva, kao i zahtjeva odgovarajuih propisa.
Takoe, ono treba da pobolja svoj uinak po tom pogledu. ISO 14000 se koristi
uglavnom za upravljanje prirodnom okolinom. Drugim rijeima, firma treba da svede
na minimum tetna dejstva na okolinu, prouzrokovanimsvojim aktivnostima, i
konstantno da radi na poboljanju svog uinka to se navedenog tie.2
Tri poznata standarda ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 su integrisani u jedan novi:
ISO 9001:2000. Ovaj standard precizira zahtjeve za sistem upravljanja kvalitetom za
bilo koju organizaciju kojoj je potrebno da dokae svoju sposobnost da obezbjeuje
konstantno snabdjevanje kupaca proizvodima koji ispunjavaju njegove zahtjeve kao i
zahtjeve odgovarajuih propisa i koja tei ka poveanju satisfakcije kupca. ISO
9001:2000 se koristi za sertifikaciju/registraciju i ugovorne svrhe od strane kompanija
koje trae priznanje za njihov sistem upravljanja kvalitetom.
Najvea vrijednost se dobija kada se koristi cijela grupa standarda u integrisanom
smislu. Preporuuje se da, polazei sa ISO 9000:2000, preduzee usvoji ISO
9001:2000 da bi postiglo prvi stepen uspijeha. Postupci opisani u ISO 9004:2000
mogu onda da budu sprovedeni sa namjerom da sistem upravljanja kvalitetom bude
efektivniji u postizanju poslovnih ciljeva.
Ostali, specifini standardi u Grupi ISO 9000 su:
ISO 10006 za upravljanje projektom
ISO 10007 za upravljanje konfiguracijom
ISO 10012 za sisteme merenja
2 Scotto, Seven ways to make money from ISO 9000 , Quality progress, 1996.
17

 ISO 10013 za dokumentaciju

ISO/TR 10014 za upravljanje ekonomijom kvaliteta
ISO 10015 za obuku
ISO/TS 16949 za samohodne nabavljae
ISO 19011 za kontrolu
Mnoge se kompanije i danas bave kvalitetom na nain da sektori nadzora kvaliteta
provjeravaju, ispituju zavrene proizvode ili njihove uzorke. To je pogrean pristup jer
znai da je samo jedan odsijek odgovoran za kvalitet proizvoda.Dosta je kompanija
pokualo samostalno rijeiti pitanje i odrediti vlastitu strategiju kvaliteta, ali je veliki
broj njih zbog neiskustva u upravljanju kvalitetom odabralo pogrean put i postiglo
visoke trokove uz skromne ili nikakve rezultate.
One firme koje su uspjele poboljati konkurentnost primjenom menadmenta totalnog
kvaliteta, uspjele su to zbog aktivnog uea svih menadera, intenzivnog treninga
svojih zaposlenih, timskog pristupa rjeavanju tekoa, dugorone poslovne
koncepcije usmjerene na kvalitet, primjenjenih kvantitativnih metoda statistike
analize te usmjerenou na kupce i njihove potrebe.
Unaprjeenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadmenta, ve i
dravnih organa, obrazovnih i naunih institucija, privrednih,profesionalnih i strunih
asocijacija. Sveobuhvatno uvoenje i unaprjeenje kvaliteta treba da donese
ostvarenju ukupnog poboljanja kvaliteta ivota ljudi, koji podrazumijevaju
poboljanje ivotnog standarda, zatitu ivotne sredine, zdravlja i bezbjednosti.
Sistem upravljanja kvalitetom nije nikako formalnost koju treba ispuniti da bi se
zadovoljili zahtjevi meunarodnog trita, ve svojevrsna drutvena tehnologija koja
zadire u nain i organizaciju poslovanja preduzea.

18

5. ZADACI MENADMENTA TOTALNIM KVALITETOM

Zadovoljan kupac je vana podloga za privredno zdravo i konkuretntno preduzee.

Zbog toga je osnovni zahtjev TQM-a da se svi zaposleni i sve organizacione cjeline
nekog preduzea potvrde da su u mogunosti da postignu sveobuhvatno zadovoljenje
kupca. Kod TQM-a je svaki pojedinac u preduzeu odgovoran za obezbjeenje
zadovoljstva kupca. Ova nova odgovornost zaposlenog zahtijeva i preokret u
njegovom razmiljanju. Svaki pojedinac, u primijeni ovog koncepta, mora da bude
spreman i sposoban da:
-

samostalno trai i nalazi rjeenja problema,

zajedniki iznalazi rjeenja problema u timovima,
donosi odluke koje mogu da prevazilaze njegovo radno podruje,
djeluje na vlastitu odgovornost i time preuzima vie odgovornosti.

Imajui u vidu ciljeve i eljene rezultate TQM-a i naine na koji se oni ostvaruju,
kljuna uloga pripada ljudskim resursima, koji su presudan pokretaki faktor svih
smiljenih i organizovanih aktivnosti na ostvarenju utvrenih ciljeva.
Menadment tim mora da planira i sprovodi procese praenja, mjerenja, analize i
poboljanja sistema menadmenta kvalitetom i stalno poboljava njegovu efikasnost.
Jedan od najozbiljnijih zahtjeva na koje danas nailazimo je poveanje produktivnosti,
dobiti vie od onog to ulaemo, raditi bolje uz ono ime raspolaemo i raditi
pametnije a ne vie. Za ostvarenje takvih ciljeva glavnu ulogu treba da odigra
menadment ljudskih resursa. *** Za svako mjerenje i praenje potrebno je definisati
****** Vajne F. Cascio: Managing Human Resource, New York. 2003. str. 328.
19

metod, lokaciju, uestalost, evidentiranje, ocjenjivanje efikasnosti preduzetih praenja

i mjerenja i ukljuivanje ocjene efikasnosti u preispitivanje menadmenta.
Implementacija sistema kvaliteta podrazumjeva stvaranje programa edukacije
zaposlenih, odreivanje faze obuke, instrukcije i upuivanja pojedinaca na odreene
oblasti, usklaivanje programa obuke sa zahtjevima sistema, odreivanja nosilaca
programa, predavaa i instruktora, odreivanje nivoa programa prema timovima,
odnosno grupama i nivoima preduzea, te pripremanje i tampanje odgovarajuih
materijala kojima se pokrivaju programi edukacije zaposlenih. Da bi implementacija
sistema kvaliteta bila uspjena neophodno je da se obezbjedi podrka top
menadmenta, da se obezbjede neophodni resursi, da se formira tijelo za
implementaciju totalnog kvaliteta (npr. glavni odbor), da se odrede kljuna naela,
svrha, uslovi, da se definie plan implementacije, da se uspostavi program nagrada i
priznanja, da se definie infrastruktura koja je u funkciji pregrupisanja i unapreenja.
Organizacija mora biti tako postavljena da se obezbijede potrebni resursi za primijenu
i odravanje sistema kvaliteta i stalno njegovo unapreenje i poveanje zadovoljstva
kupca tj. ispunjavanje kupevih zahtjeva. Da bi se ti zahtjevi konstantno ispunjavali tj.
da bi se poveavalo zadovoljstvo kupca potrebno je konstantno prikupljanje
informacija koje se odnose na rok, kvalitet, cijenu i servis, kao i informacija vezanih
za potrebe trita, poreenja sa konkurencijom i dr.
Pri planiranju procesa realizacije proizvoda preduzea treba da utvrde ciljeve i
kvalitet i zahtjeve za proizvode, unapreenje procesima, dokumente, potrebne resurse
koji zadovoljavaju dati proizvod, zahtijevane aktivnosti, verifikacije, validacije,
praenje konkurencije i ispitivanje koje je potrebno za traeni proizvod, kao i
kriterijume za prihvatanje proizvoda i zapise koji su potrebni da se obezbijede dokazi
da procesi i proizvod ispunjavaju zahtjeve.
Zahtjevi koje trae kupci moraju da obuhvate:
-

karakteristike traenog proizvoda,

koliinu proizvoda,
finasijske uslove plaanja,
zahtjeve vezane za isporuku,
zahtjeve pouzdanosti,
zahtjeve bezbjednosti,
dokumentaciju,
servisiranje,
20

- zahtjeve za vrstom i obimom kontrolisanja,

- tehniko-tehnoloke zahtjeve,
- kontrolu i primopredaju dokumentacije.
Neophodan preduslov za efikasnu primjenu sistema upravljanja kvalitetom su
odgovarajui dokumenti, koji se mogu primjenjivati samo ako su odobreni. Veoma je
vana raspoloivost dokumenata na svim mjestima gdje se primjenjuju, uz obavezno
uklanjanje zastarjelih dokumenata.
Implementacija TQM-a treba da bude zasnovana na primjeni dvofaznog modela koji
podrazumjeva
- restrukturiranje organizacije, promjenu statusa upravljake strukture
organizacije i strukture zaposlenih;
- izradu programa unapreenja kvaliteta koji se zasniva na sutinskoj
satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti.
Savremeno poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu
proizvoda i usluga, naroito na globalnom tritu ukoliko se ne potuju meunarodni
standardi ISO 9000. Otuda veliki broj preduzea ini veliki napor da ih implementira i
da stigne do nivoa apsolutnog upravljanja kvalitetom, da primijeni TQM.
Na osnovu izloenog moe se konstatovati da je menadment totalnim kvalitetom
zasnovan na sutinskoj satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti.
Savremano poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu
proizvoda bez primjene TQM-a.
TQM je sveobuhvatan pristup koji utie na svaki aspekt organizacije, sa idejom da se
kvalitet ugradi u sve to se radi. *

** Torington D. i dr.: Menadment ljudskih resursa, Beograd, 2004. str. 276.

21

6. ELEMENTI KVALITETA

Niko ne treba da nam kae koliko je vaan kvalitet za nau kompaniju, mi vidimo
rezultate ili nedostatak kvaliteta svaki put kad vidimo zadovoljnog kupca (potroaa)
ili kada se poveava prisustvo konkurenata na tritu. (Bechard R., Printcard W.)

6.1.

Fokus na kvalitet i sprjeavanje problema

Postoje mnoge definicije kvaliteta. Po naem miljenju kvalitet definiemo kao

konstantnu proizvodnju onoga to kupci odnosno potroai ele, a da u isto vrijeme
smanjujemo nedostatke i poveavamo zadovoljstvo kupca. Mi moramo stalno raditi
na poveanju kvaliteta proizvoda naeg preduzea. TQM naglaava otkrivanje
potencijalnih problema prije nego i nastanu. Sprjeavanje kvarova ima nekoliko
posljedica: *
Obavezna kontrola drugih ljudi, radije nego se oslanjati na vlastitu
motivaciju i vjetinu zaposlenih;
Ukoliko drugi izvrilac (kontrolor) pronae greku neko mora ispraviti
greku stvarajui dodatni rad;
Ukoliko kupac (potroa) nae greku, ovo moe izazvati (prouzrokovati)
nezadovoljstvo, gubitak povjerenja a moda i gubitak samog kupca.
Ne samo da zaposleni treba da kontroliu proizvode ili usluge dok ih proizvode ili
pruaju, ve i kompanije moraju odrediti kvalitete prije nego to prue uslugu ili
** Cohen S., Brand R.: Total Quality Management in Government. San Francisko. Jossey
Boss. Inc, 2003, str.202.
22

proizvedu proizvod. Za odreivanje kvaliteta proizvoda ili usluge od vitalnog znaaja

su savjeti potroaa, marketinga i onih koji sklapaju ili proizvode finalni proizvod.

6.2.

Saradnja sa potroaima i dobavljaima

Veoma vaan element TQM-a je saradnja sa dobavljaima proizvoda, kao i fokus na

zadovoljstvo potroaa. U implementaciji TQM-a dobavljai se tretiraju kao poslovni
partneri, gdje sve strane rade kako bi isporuile kvalitetan proizvod. Kompanije biraju
dobavljae na osnovu konzistentne isporuke kvalitetnih proizvoda. To znai da oni
koji ele da uspiju njihovi dobavljai moraju takoe implementirati TQM. Kljuna
filozofija u radu sa kupcima je to da im se dozvoli da oni budu ti koji e odreivati ta
je kvalitet.
U organizacijama koje implementiraju TQM, potroai i dobavljai su ti koji stvaraju
odnose unutar organizacije. Samo onaj koji kupce zadovolji i po mogunosti ak
oduevi, uspijeva da ih trajno vee za preduzee, a time dugorono osigurava
privredni uspjeh preduzea. TQM nema samo za cilj dugorono zadovoljenje kupca a
sa tim i da osigura poslovni uspjeh, ve cilja i korist za lanove organizacije. To znai
da svi zaposleni treba da profitiraju primjenom TQM-a. Od aktivnosti nekog
preduzea ne profitiraju samo kupci, zaposleni, vlasnik preduzea nego i drutvo kao
cjelina. Drutvo postavlja zahtjeve preduzeu i iz toga proizilaze sledei zahtjevi:**

Obaveze na osnovu zakona, propisa i uredbi;

Zatita ovjekove okoline;
Zatita zdravlja;
Sigurnost proizvoda i postupaka izrade i
Savjesno i odgovorno ophoenje sa prirodnim izvorima energije i sirovina
(gas, voda, nafta, ugalj itd.)

**** Stojakovi D.: Savremeni pristup menadmenta ljudskih resursa, Banja Luka, 2000;
str.47.
23

Dakle, preduzee nije potpuno slobodno da ini ta hoe. Ono ne moe i ne smije
imati za cilj samo vlastiti profit. Ukoliko se pogledaju zahtjevi drutva, preduzea
imaju odgovornosti i obaveze da djeluju to je mogue vie socijalno i socijalno
podnoljivo. Ukoliko neko preduzee ne ispunjava svoje drutvene obaveze to moe
imati potpuno negativne privredne posledice.
7. ZAKLJUAK

Na osnovu izloenog moe se konstatovati da je menadment totalnim kvalitetom

zasnovan na sutinskoj satisfakciji potroaa, visokoj efikasnosti i efektivnosti.
Savremeno poslovanje ukazuje na injenicu da nema uspjenog poslovanja na tritu
proizvoda i usluga bez primijene TQM-a.
Osnovni zadatak menadmenta poslovnog sistema je odreivanje eljenih rezultata i
usmjeravanja organizacije ka tome da primijeni i iskoristi svoje resurse da bi dostigao
postavljene ciljeve. Kada je u pitanju ukupan kvalitet proizvoda ili usluga radi se o
radikalnim promjenama u nainu organizovanja poslova, povezivanju kupaca i
dobavljaa i odnosu prema tritu tj. potroaima.
Bez obzira na svoju osnovnu djelatnost (proizvodnja ili usluga) sve vei broj
preduzea iz razliitih brani posebnu panju posveuje menadmentu kvaliteta.
ivei u vremenu otre, nemilosrdne i neprikosnovene konkurencije kvalitet je postao
osnovni argument svih poslovnih procesa, a posebno prodaje, ak i u vremenu
recesije. Stvaranje i odravanje kvaliteta ima za cilj konsekventno zadovoljenje
potreba kupaca, a istovremeno posmatra kvalitet proizvoda, kvalitet ukupnih procesa i
kvalitet cjelokupnog preduzea.
Glavni cilj TQM-a je dolaenje do kupca, njegovo zadravanje i na toj osnovi
poveanje konkurentske sposobnosti preduzea. Sveobuhvatni menadment kvaliteta
je stil i metod menadmenta koji ima elemente: oslanjanja uea na sve lanove
organizacije, radi zadovoljstva kupaca i ostvarenja dugoronog poslovnog uspjeha
mjeren visinom profita. Zato TQM mora biti samoodriv, efektivno planiran,
prihvaen od strane menadment tima i stalno nadograivan.
U implementaciji TQM-a dobavljai se tretiraju kao poslovni partneri gdje sve strane
rade kako bi se isporuio kvalitetan proizvod, dok se u radu sa kupcima mora
prihvatiti princip da su oni ti koji odreuju ta je kvalitet. Samo ono preduzee koje
24

zadovolji kupce, pa ak ih i oduevi, uspijeva da ih trajno vee za preduzee, a time

dugorono osigurava privredni uspjeh preduzea tj. profit.

8. LITERATURA

1) Bartijarevi F. . Menadment ljudskih potencijala, Zagreb 1999.

2) amilovi S., Vuji V.: Osnove menadmenta ljudskih resursa, Tekon, Beograd,
2007.
3) Stojakovi D.: Savremeni pristupi menadmentu ljudskih resursa, Q Kvalitet,
Banja Luka, 2000.
4) TQM Menadment. URL:
http://hr.wikipedia.org/wiki/Potpuno_upravljanje_kvalitetom
5) Upravljanje kvalitetom prema ISO standardima. URL:
http://minber.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=1670:isosistem-upravljanja-kvalitetom&catid=59:nauka&Itemid=84

25

26