Koled za informatiku i

kolska godina 2005/2006.

Menadment
"JANJO"
PRIJEDOR

Seminarski rad iz poslovne kulture

Tema: nenasilna komunikacija

PRIJEDOR, januar 06. student 1. godine

SADRAJ:
ZNAAJ NENASILNE KOMUNIKACIJE

ZATO LJUDI IMAJU POTREBU DA NASLINO KOMUNICIRAJU 2

-Sve zlo nastaje uslijed nedostatka svijesti

-Ljudi e uvidjeti da su inili grijeh tek onda kad ga prestanu initi 3

-Zatvorene ui, a otvorena usta

-Moe sve al kritika ne 4

KAKO SPRIJEITI NASILNU KOMUNIKACIJU 5
-elite li da iz prepirke iza5ete kao pobjednik, nastojte da je
izbjegnete 5
-Potujte miljenje drugih, nikada ne recite ovjeku da nije u pravu6
-Ukoliko niste u pravu priznajte to jasno i bez oklijevanja

-Nastojte da ve u samom poetku razgovora dobijete to vie

potvrdnih odgovora

-Nastojte da problem posmatrate oima drugih ljudi

-Uvijek sasluajte ta vam suprotna strana eli rei

KAKO PRIGOVORITI BEZ VRIJE=ANJA 7

Zaponite razgovor pohvalom i priznavanjem sagovornikovih vrlina..8
Nastojte da svoje neslaganje izrazite okolinim putem 8
Pre nego to ponete da prigovarate pozovite se na vlastite greke..8
Klonite se davanja neposrednih nare5enja: radije se sluite
savjetima

Hvalite i najmanje postignue drugih, pohvala je vrijednija od

prekora

Pokaite ljudima da vjerujete u njihove sposobnosti, oni e nastojati

da opravdaju vae povjerenje 9
Hrabrite ljude. Uvjerite ih da e bez mnogo truda moi da isprave
svoje greke

LITERATURA

10

KAKO SPRIJEITI NASILNU KOMUNIKACIJU?

Problem koji se javlja kod gotovo svih ljudi a prije svega kod menadera je
kako u odre,enim situacijama ostati smiren i kako reagovati na pravi nain
kako bismo iz konflikta dobili to vie moemo. Dakle, menader je prije
svega osoba koja mora doznati koje su to ljudske potrebe, odnosno ta to od
njega trai suprotna strana. Da bismo mogli dalje razgovararti na temu
nenasilne komunikacije, neophodno je odgovoriti na nekoliko pitanja a to je:
Zato ljudi imaju potrebu da nasilno komuniciraju? Zato sa egoizmom
posmatramo sagovornika? Zato komentare primamo sa nelagodom? Da
bismo odgovorili na ova i slina pitanja neophodno je prije svega dobro
poznavati ljudsku psihu. U izradi svog seminarskog rada koristio sam dva
autora; Oto Vajninger O krajnjim ljudskim svrhama i Dejl Karnegi Kako
stei prijatelje i naklonost ljudi.
ZATO LJUDI IMAJU POTREBU DA NASILNO KOMUNICIRAJU?
Odgovor na ovo pitanje pokuali su da daju mnogi psiholozi, i zaista postoji
veliki broj teza koje na neki nain objanjavaju potrebu za nasilnom
komunikacijom. Ako realno razmislite postavie se jedno logino pitanje:
zato bi neko troio svoje glasne ice, kad je gotovo sve mogue objasniti
normalnim dijalogom. Razlozi zbog kojih mnogi ljudi koriste nasilan vid
komunikacije su:
"Sve zlo nastaje uslijed nedostatka svijesti" (Oto vajninger)
"Ljudi e uvidjeti da su inili grijeh tek onda kad ga prestanu initi" (Oto
Vajninger)
Zatvorene ui a otvorena usta Moe sve, al' kritika ne

Sve zlo nastaje uslijed nedostatka svijesti. Koliko vam se puta desilo
da se posva,ate s nekim? Ukoliko u vama ima bar trun onog ljudskog poee
vas gristi savjest pa ete morati preispitati svoje stavove. Nerijetko se deava
i to da uvidite da ba vi niste bili u pravu, ponu vas proganjati misli i na
kraju zakljuite da ste znali tj. da ste bili svjesni situacije i posljedica nikada
ne biste izgovorili spornu rije i reenicu. Dakle ljudi vrlo esto nisu svjesni
injenica i stvari o kojima govore. Moda vi niste imali namjeru da nekoga
povrijedite, ali je to zaista zvualo tako. Povrije,ena osoba da bi vratila svoje
dostojanstvo i da bi dokazala da neemu vrijedi poinje koristiti nasilnu
komunikaciju kao sredstvo za odbranu.

Svi smo manje ili vie uli za Alfreda Nobela i da je on pronalaza

eksploziva. Opsjednut svojim pronalaskom, Nobel je smatrao da je rijeio
jedan veliki problem i da e zahvaljujui njegovom pronalasku biti spaseni
mnogi ljudski ivoti tj. da e se drava moi zatititi od spoljnih neprijatelja.
Me,utim, kako je vrijeme prolazilo, Nobel je shvatio da je ipak bio u krivu,
jer je zahvaljujui njegovom eksplozivu priinjena velika materijalna i
socijalna teta. Mnogi su ostali bez svojih blinjih i bez krova nad glavom.
Uvidjevi to i shvativi da je upravo on na indirektan nain kriv za svu
nastalu tetu, odluio je da sav svoj novac uloi u jedan fond i da se na taj
nain odui ovjeanstvu. Nobel je kasnije esto isticao da u sluaju da je
znao kolike e posljedice po ovjeanstvo izazvati njegov izum, da ga nikada
ne bi objelodanio.

Ljudi e uvidjeti da su inili grijeh tek onda kad ga prestanu initi.

Koliko vam se puta desilo da vam neko kae da to to radite nije u redu i da
biste to trebali prestati raditi? Da biste se rijeili ovog dosadnog ovjeka vi
ete na sve mogue naine pokuati da opravdate svoje stavove.
Da li ste se ikada zapitali kako to da bivi narkoman koji je po cijeli dan
uivao u opojnim sredstvima odjednom postane veliki protivnik droge?
Odgovor je veoma jednostavan. Dok je konzumirao drogu vjerovatno su
mnogi ljudi koji su ga poznavali nastojali da mu ukau da to to radi nije u
redu. Naravno, on se tome protivio, sve dok jednog dana nije sam shvatio da
mu droga unitava ivot. Tek kad se u potpunosti izlijeio i kad je osjetio
kako je lijepo ivjeti bez droge, tada je shvatio da je bio u krivu. Sada, kao
novi ovjek, on je u stanju da uini sve kako bi sprijeio da droga oduzme jo
koji ivot. Moete zamisliti kako je u javnosti priati o stvarima koje su
unitile njegov ivot. Priznati svoju krivicu pred svima. Takva snaga je
vrijedna divljenja.
Dakle, kada bismo prestali nasilno komunicirati, tek tad bismo shvatili koliko
je nasilna komunikacija uticala na na ivot u negativnom smislu.

Zatvorene ui a otvorena usta. Koliko vam se puta samo desilo da imate

potrebu nekome neto rei, a da taj neko ne eli da vas saslua.
Evo ta se meni desilo jednim prilikom. Imao sam problema sa nekom
papirologijom i bilo mi je potrebno neko rjeenje. Poto je sluaj bio jako
specifian ja nisam bio siguran da li je za to bio nadlean sud ili matini ured.
Prvo sam otiao u sud i na sto istresao gomilu papira, i samo to sam poeo
da priam slubenica me je prekinula i rekla da je za to nadlean

matini ured. Otiao sam u matini ured, ali me opet niko nije sasluao niti
pregledao obilnu papirologiju ve su me ponovo vratili u sud, ali ovog puta u
drugu kancelariju. Iz suda su me opet poslali u matini ured, i tako tri puta.
Onda sam odluio da se obratim slubi besplatne pravne pomoi. Moete
naslutiti da ni tamo nisam naiao na razumijevanje. Zatim sam se ponovo
vratio u sud, ali sam ovog puta bio dosta energiniji tj. nasilniji u iznalaenju
rijeenja za moj problem. Tako da jedan mladi koji je radio u sudu uzeo
moju papirologiju, pregledao je i postavio mi par pitanja. Poto je izvrio
analizu datog problema on mi je rekao da je za ovaj problem nadlean sud u
Banja Luci, te mi je dao smjernice kako i na koji nain da pristupim
problemu.
Dakle, nekad je neophodno djelovati na nasilni nain, jer u protivnom nikada
neete nai rjeenje za svoj problem. Ko zna koliko bih ja puta jo obiao sud
i matini ured da nisam nasilno komunicirao sa slubenicima, A moda jo
uvijek ne bih rijeio problem..

Moe sve al' kritika ne Vjerovatno se svima nama desilo bar jednom u
ivotu da nekom uputimo kritiku, ili pak da nama neko uputi kritiku. Da li se
sjeate kako je to izgledalo? Runo je bilo u oba sluaja zar ne?
Jednom prilikom sam elio da skrenem panju jednom alkoholiaru kako to
to radi nije dobro ni za njega, ali ni za ljude koji se nalaze u neposrednom
okruenju. Na poetku razgovora prvo je pokuao da skrene sa teme, ali mu
ja to nisam dozvoljavao. Uvidjevi to on je pokuao na sve naine da opravda
savoju potrebu za alkoholom. Navodio je raznorazne razloge; rat je
odgovoran za ovo to mi se desilo , iz pivske flae sam pio mlijeko kao
mali tako da sad ne mogu zamisliti ivot bez nje. Kada mu ni to nije polo
za rukom, iz rukava je izvukao svoj posljednji adut a to je bila nasilna
komunikacija. Poinjao je da pria sve glasnije i glasnije, i na kraju me je
ipak pobijedio.
Alkoholiar je ovdje upotrijebio nasilnu komunikaciju samo iz jednog
razloga - elio je da odbrani svoje ja. Dakle, pojava nasilne komunikacije
moe se javiti i u sluaju samoodbrane, bila ona opravdana ili ne.

KAKO SPRIJEITI NASILNU KOMUNIKACIJU?

Ono to je od davnina muilo mnoge mislioce jeste kako sprijeiti nasilnu
komunikaciju. I stari Grci su se bavili ovom problematikom. Sokrat

vai za jednog od najboljih govornika koje je stara Grka ikad imala. Smatra
se da je Sokrat svojom mudruu uspio da svakog ovjeka pridobije za svoje
miljenje. Dejl karnegi u nekoliko jako korisnih savjeta navodi kako i na koji
nain rijeiti problem nasilne komunikacije, a to je
:
elite li da iz prepirke iza,ete kao pobjednik, nastojte da je izbjegnete,
Potujte miljenje drugih - nikada ne recite ovjeku da nije u pravu,
Ukoliko niste u pravu priznajte to jasno i bez oklijevanja, utanje je zlato
Nastojte da ve u samom poetku dobijete to vie potvrdnih odgovora,
Nastojte da problem posmatrate oima drugih ljudi, Uvijek sasluajte ta vam
suprotna strana eli rei.

elite li da iz prepirke iza7ete kao pobjednik, nastojte da je

izbjegnete. Koliko vam se puta desilo da se prepirete s nekim? Da li ste
uspjeli da iz tih prepirki neto nauite? Da li su vam sve prepirke sline?
Naravno da jesu. Ako ste se ikada prepirali (naravno da jeste) i ako ste o
tome ikada razmiljali sigurno ste zapazili to ste god vie ostajali pri svojoj
tezi i suprotna strana je radila to isto. U sluaju da ipak vi budete u pravu, da
li ste od toga imali ikakve koristi osim linog zadovoljstva? Naravno da niste.
Prenesimo sada radnju prie u poslovni ivot Zamislite da ste vi menader
koji treba da proda jednoj firmi proizvode svoje firme. Ukoliko suprotna
strana iznese stav da vai proizvodi nisu zadovoljavajueg kvaliteta, a vi
znate da oni nisu u pravu, vi ete svakako eljeti da dokaete suprotno. Ako
naposlijetku uspijete i dokazati to, postavlja se jedno logino pitanje; da li e
suprotna strana kupiti va proizvod poslije jednoasovne sva,e? Naravno da
nee, jer ukoliko bi to uinio ponizio bi sebe, jer ne bi ostao pri onom prvom
stavu.
Da bismo analizirali ostale savjete koje nam je dao Dejl Karnegi naveu
jedan doga,aj iz mog iskustva. Prole godine sam radio za elektro-krajinu tj.
oitavao sam brojila za struju. Kako sam posao obavljao sopstvenim
vozilom, u jednom seoskom naselju nisam vezao pojas. Na raskrsnici sam
naiao na policiju koja me je zaustavila. Prvo pitanje koje su mi postavili je
bilo zato nisam vezao pojas? Pokuao sam da im objasnim kako oitavavam
brojila za struju i kako nije ba praktino da svakog momenta veem pojas.
Onda je on rekao da je dunost svakog uesnika u

saobraaju da prvo vee pojas pa da onda pali motor. Nakon desetominutne

prepirke on je krenuo dalje. Prvo je naao rezervnu gumu i rekao je da nije
dovoljno naduvana. Ja sam to naravno negirao. Zatim je vidio da mi je
oteen migavac. Ja sam rekao da se to jedva i primjeti i da to nije nita.
Zatim je sistemom klimanja upravljaa rekao da u upravljau ima lufta, to
sam ja naravno negirao. Naposlijetku me je ak pitao zato mi lijevi
pokaziva pravca radi bre od desnog. Nakon te prepirke koja je trajala
gotovo cijeli sat htio me je poslati na vanredni tehniki pregled. Onda sam ja
pristao da platim kaznu za nevezan pojas, ali on to vie nije htijo. Na svu
sreu u tom momentu je naiao jedan moj prijatelj koji je poznavao policajca.
Tako da ga je on uspio ubijediti da me pusti, s tim da platim kaznu od deset
KM za nevezan pojas.
Ako vam ovo nije dobar primjer kako i koliko se moe upasti u neprilike
zahvaljujui pogreno vo,enom razgovoru, onda ste vjerovatno gori od mene.

Potujte miljenje drugih, nikada ne recite ovjeku da nije u pravu.

Prva greka koju sam ja napravio bila je ta da sam rekao na jedan indirektan
nain da policajac nije u pravu. Ovaj jadnik da bi dokazao da je u pravu
poeo je da na mom autu trai dlaku u jajetu. Zapisivao je ak i ure,aje koji
su na motornom vozilu besprijekorno funkcionisali. Osnovni cilj ovog
policajca je bila elja da dokae da vrijedi neemu i da se sa njim ne moe
manipulisati.

Ukoliko niste u pravu priznajte to jasno i bez oklijevanja.

Druga greka koju sam ja napravio jeste ta da ni u jednom momentu nisam
priznao da sam kriv. Da sam priznao da sam pogrijeio on me vjerovatno ne
bi pustio, ali ja bih platio kaznu i nastavio svoj put, a pored toga ne bih se
doveo u takav poloaj. Jer da nije naiao moj prijatelj ja bih najvjerovatnije
platio deset puta veu kaznu od poetne.

utanje je zlato. Trea greka. Da sam utao vjerovatno ne bi ni dolo do

svega toga, jer bi policajac stekao osjeaj da ga ja potujem. Moda me ne bi
pustio, ali se ne bi imao s kim prepirati, pa bi kazna ostala ista.

Nastojte da ve u samom poetku dobijete to vie potvrdnih

odgovora Ve sam ranije pominjao Sokrata, ali nisam objasnio njegovu
teoriju. Sokrat smatra da je od sutinskog znaaja da sagovornikov prvi
odgovor bude pozitivan. Prema njegovoj teoriji razgovor
7

bi trebalo poeti od stvari sa kojima se slaete i nakon nekoliko dobijenih

pozitivnih odgovora neophodno je prei na one stvari sa kojim se neslaete.
Dejl Karnegi ovo poredi sa bilijarskom kuglom. Ukoliko vi bilijarsku kuglu
usmjerite u eljenom pravcu tj prema da. Mala je ansa da ta kugla skrene
sa puta, a jo manja da se ona vrati u suprotnom smjeru, odnosno prema
ne. Ali ako vaa kugla krene prema ne mala je ansa da je vratite.
Dakle, zakljuak bi bio: nikada ne dozvolite da vam poslovni partner kae ne.

Nastojte da problem posmatrate oima drugih ljudi. Probajte kad se

slijedei put budete sva,ali s nekim da zastanete na momenat i da se realno
zapitate kako bi vama bilo da se neko ophodi s vama na nain na koji se vi
ophodite prema drugoj strani. Dakle prije nego to bilo ta kaete drugoj
osobi, to isto prvo recite sebi. Ukoliko vam se to ne bude dopalo, nemojte to
rei svom sagovorniku.

Uvijek sasluajte ta vam suprotna strana eli rei . Sluanje je prava

vrlina i posjedovati mo sluanja je pravo bogatstvo. Da je mene sasluao
onaj slubenik u sudu ja vjerovatno ne bih imao potrebu da nasilno
komuniciram. Sluajte ljude i oni e to znati cijeniti.
KAKO PRIGOVORITI BEZ VRIJEHANJA?
Nerijetko menaderi moraju da ine i najgoru stvar, a to je kritika. Zaista nije
lako kritikovati nekoga i neiji rad jer svako na kraju krajeva eli uti samo
potvrdu onoga to on ve misli. Vie puta mi se deavalo da me neko pita za
moje miljenje, i ukoliko se to miljenje razlikovalo od miljenja osobe koja
me je pitala ja sam dobijao nekakve negativne atribute.Na moje pitanje zato
su me onda pitali za moje miljenje kada su bili sigurni u sebe, odgovor je
glasio zato to sam bio budala, jer sam smatrao da ti vie zna. Dakle, ljudi
samo ele da uju ono to su oni eljeli da uju. No, bilo kako bilo, kritike su
neminovne. Kako i na koji nain uputiti kritiku, a da suprotna strana to primi
na to bezbolniji nain, objanjava Dejl Karnegi.

Zaponite razgovor pohvalom, priznavanjem sagovornikovih vrlina

Nastojte da svoje neslaganje izrazite okolianjem,

Prije nego to ponete da prigovarate pozovite se na vlastite greke

Klonite se davanja neposrednih nare,enja. Radije se sluite savjetima
Pokaite ljudima da vjerujete u njihove sposobnosti, oni e nastojati da
opravdaju vae povjerenje,
Hrabrite ljude. Uvjerite ih da e bez mnogo truda moi da isprave svoje
greke
Podstaknite ljude da sa zadovoljstvom obavljaju svoj zadatak.

Zaponite razgovor pohvalom, priznavanjem sagovorni-kovih

vrlina. Da bismo lake shvatili kako i na koji nain treba upuivati kritiku
pomenimo kritike seminarskih radova. Nikada nemojte rei da neiji
seminarski rad ne valja, naroito ako ga vi niste nikada radili. Osoba koja je
radila seminarski rad uloila je mnogo truda i vremena.

Nastojte da svoje neslaganje izrazite okolianjem. Ova teza se na neki

nain oslanja na ve pomenutu. Dakle, iznesite sve ono to je pozitivno u
seminarskom radu, a zatim navedite autora rada da sam do,e do zakljuka u
emu je pogrijeio.

Prije nego to ponete da prigovarate pozovite se na vlastite greke .

Neumjesno je ukazivati na tu,e greke a pritom ne spomenuti svoje. Dakle,
recite autoru da je bio zaista dobar, ali da je napravio par sitnijih greaka i da
biste i vi vjerovatno napravili iste da ste bili na njegovom mjestu.

Pokaite ljudima da vjerujete u njihove sposobnosti, oni e

nastojati opravdaju vae poverenje. Nikada nemojte autoru rei da je
nesposoban da dri predavanje, a da pritom ne ita. Recite mu da profili ljudi
kojima on pripada imaju jake oratorske sposobnosti i da ste uvjereni da e on
uspjeti u tome. Ovim ete mu jasno staviti do znanja da vjerujete u njegov
uspjeh. Time ste mu dali dovoljno snage da upravo to i uini.

Hrabrite ljude. Uvjerite ih da e bez mnogo truda moi da isprave

svoje greke. Nikada nemojte autoru seminarskog rada rei da je teko
izai i drati predavanje a da se pritom ne ita. Jednostavno mu recite da uz
malo truda i dobre volje moe postii eljeni rezultat.

10

LITERATURA:
Vajninger O. (1903.) O krajnjim ivotnim svrhama (Beograd: Kristali,
1990)
Karnegi D. (2002.) Kako stei prijatelje i naklonost ljudi (Beograd: Klio,
2003.)

11