Kathleen K.

Reardon

INTERPERSONALNA
KOMUNIKACIJA
Alinea, Zagreb, 1998.
Preveo: prof. dr. sc. Pavao Novosel
Napomene crvenom bojom: dr. sc. ore Obradovi
Dubrovnik, 24. oujka 2010.

KONVERZACIJA (RAZGOVOR)
Konverzacija je vrlo sloena komunikacijska aktivnost
koja zahtjeva mnotvo vjetina.
Svaki sudionik unosi u konverzaciju skup pravila o tome
kad e se govoriti, koliko dugo, koliko e biti kontakta
oima, kakva e biti udaljenost meu sudionicima,
kojom jainom glasa e govoriti
Ako dva ovjeka potjeu iz iste kulture, najvjerojatnije
e imati ista pravila konverzacije. Takva zajednika
pravila konverzaciju ine uspjenom. Ali je ona, sama
po sebi, jako komplicirana unato tim istim pravilima.
Konverzacijom odravamo, poboljavamo, slabimo i
razaramo nae odnose. Konverzaciju moemo smatrati
initeljem gradnje odnosa.

Vrste interakcije u komunikaciji

Interakcija u komunikaciji predstavlja
aktivan meuodnos sudionika
konverzacije u kojoj se izmjenjuju
sluanje, razmiljanje i rasprava o temi
razgovora.Vrste interakcije su:
pozdravi;
rasprave;
nesuglasja;
pregovori;

Konverzacijska pravila
Konverzacijska pravila su propisi o
verbalnim i neverbalnim ponaanjima
koja bi sudionici trebali oitovati u
odreenom tipu interakcije.
Preuzeta pravila - su ona koja uimo od
drugih ne mijenjajui ih znatnije.
(Npr. nije pristojno okrenuti se od osobe
koja govori, ne smije se prekidati
govornika ako se za to nema iznimno
valjan razlog)

Konverzacijska pravila (nastavak)

Osobna pravila su propisi pojedinih osoba
za vlastito ponaanje.
(Npr. ako me netko uvrijedi, neu mu dati
priliku da se ispria.)
Komunikatori moraju koordinirati svoja
pravila, jer samo tako mogu znati to
oekuju jedan od drugog.

Struktura konverzacije
(Frentzov model)

1. Incijalna faza: razmjena pozdrava;

2. Definiranje pravila - faza dogovaranja o
tipu interakcije i o potrebnom vremenu;
3. Potvrivanje pravila - potpisivanje
ugovora o tipu interakcije i vremenu koje
e se na nju potroiti;
4. Faza strategijskog razvitka - razdoblje
rasprave o temi;
5. Zavrna faza - promjena teme ili oprotaj.

Konvergencija konverzacije
Konvergencija je pozicioniranje verbalnih i
neverbalnih ponaanja tijekom razgovora.
Osnovna pravila su da treba znati to e
se rei, ali i kad to treba uiniti.
etiri osnovna naela konvergencije :
1. koliina zahtjeva;
2. kakvoa zahtjeva;
3. relevantnost;
4. nain.

Koordinirano upravljanje znaenjem

Komunikatori postiu koordinaciju kad se
sloe s vrstom interakcije (rasprava ili
prepirka ili povlaivanje). Obino su
takvi sporazumi implicitni, a ne otvoreni.
Konsenzualna pravila su bitan uvjet
koordinacije u komunikaciji zato to ih
usvajaju svi sudionici konverzacije pa
postanu zajednika.
Upravljanje znai da se usvojena pravila
zadravaju do kraja konverzacije.

Neverbalno upravljanje
konverzacijom
Konverzacijski regulatori su izrazi lica,
tjelesni pokreti, kontakt oima i udaljenost
na kojoj se govori.
Sve to pridonosi dojmovima to ih
komunikatori stjeu jedni o drugima, o
njihovim odnosima te sadraju poruka.
Neverbalna ponaanja u interpersonalnoj
komunikaciji jednako su vana kao i
verbalna.

Popravljanje pogreaka u
konverzaciji
Konverzacijske popravke su ponaanja
kojima se mijenja interpretacija pogrenog
ponaanja.
To su:
opravdavanja;
isprike;
racionalizacija;
odbacivanje;
demanti.

Opravdanja
Opravdanja su isprike ili izgovori za
neprimjerena ponaanja.
Pomou opravdanja nelogino bi
ponaanje trebalo dobiti izgled loginog.
Bolje je rei istinu i ispriati se, ako ne
postoje ozbiljni argumenti za opravdanje
odreenog ponaanja ili govora, nego
izmiljati nepostojee razloge.

Moralno uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=ZO73
pfFoUfo

Interpersonalna persuazija
Interpersonalna persuazija je vrsta
interpersonalne komunikacije kojoj je specifina
odlika namjera od strane najmanje jednog
komunikatora promijeniti miljenja, osjeaje ili
ponaanje barem jedne osobe.
Dok interpersonalna komunikacija moe biti
posve spontana, interpersonalna persuazija u
pravilu sadri uvjebana i planirana ponaanja.
Takva ponaanja, odabrana tako da mogu
promijeniti drugu osobu nazivamo i strategijskim.
Oblik planskih strategija predstavlja razmiljanje
o tome kako pristupiti odreenoj osobi kako bi
promijenili neka njezina miljenja, ponaanja ili
osjeaje.

Vrste ishoda persuazije

Osnovne su tri vrste ishoda persuazije: oblikovanje
reakcija, potvrivanje reakcija i mjenjanje reakcija.
Do oblikovanja reakcija dolazi kad uvjeravana osoba ne
zna kako bi reagirala u nekoj situaciji, jer s njom nema
iskustva ili ne poznaje bit sadraja i slino. (Npr. strah
djece od dizala ili stomatologa...)
Do potvrivanja reakcija dolazi u situaciji ve usvojenih
stavova i ponaanja, koja ne elimo mijenjati, ve ih
elimo uvrstiti. (Npr. odlasci u crkvu mogu posluiti
pojaavanju ve steenih religioznih stavova i ponaanja.)
Mijenjanje reakcija ujedno je onaj oblik persuazije na koji
misli veina ljudi kad govori o njoj. To je trajan proces
zato to ljudi imaju sklonost zadravati ponaanja koja su
se u prolosti pokazala uspjenim. Voljni su ih mijenjati
samo ako za to imaju dovoljno razloga. A upravo to
zahtijeva vie vremena.

Pristajanje i prihvaanje
Pristajanje ukljuuje usvajanje neijeg zahtjeva,
zapovijedi, pravila ili miljenja samo zato to bi sve
drugo izazvalo vee probleme. Npr. strastveni
puai pristaju na nepuenje u zrakoplovu samo
zbog zabrane koju ne mogu ukinuti.
Prihvaanje se postie samo tako to osoba mora
promijeniti ne samo svoje ponaanje nego i stei
uvjerenje o vrijednosti te ponude. Npr. strastveni
pua koji se ostavlja puenja ne zato to je to
zabranjeno i nije ugodno ostalima oko njega, nego
zato to shvaa koliko njemu osobno puenje
smeta i skrauje ivot.

Stav
Stav je sklonost za odreeni nain reagiranja
na neki objekt ili skupinu objekata.
Npr. crveno svjetlo na semaforu podraaj je
koji izaziva pritisak na konicu, glazba moe
biti podraaj na ples....
Stavove moemo odreivati samo na osnovi
promatranja vanjskog ponaanja. Stanje
svijesti neke osobe nije mogue vidjeti.
Zakljuivanje na relaciji rekla-ula definirano
je kao proces u kojem netko usvaja
informaciju dobivenu od neke osobe koja neki
dogaaj ili osobu nije izravno upoznala
(mediji, ogovaranja).

Osnovne teorije persuazije teorije

uenja

Teorijama uenja objanjava se proces usvajanja novih stavova i

ponaanja te naini njihova mijenjanja.
Klasino uvjetovanje oznaava uenje preko povezivanja ili
asociranja.
esto persuazija nema za cilj stvaranje nekog posve novog
stava, nego mijenjanje postojeeg., to se naziva i
protuuvjetovanjem. U takvim se sluajevima neki predmet,
osoba ili zbivanje, koji inae izazivaju pozitivne reakcije nastoje
povezati s neim to izaziva negativne ili obrnuto. Npr. dijete
koje ne voli ii u crkvu na misu, moe se pridobiti da ide tako
to mu se obea sladoled poslije mise.
Operantno uvjetovanje je oblik persuazije slian klasinom
uvjetovanju. I u njega uspjeh ovisi o primjeni nagrade ili kazne,
ali uvoenje podraaja nije namjerno ni planirano.

Aristotel i Joshua Bell

https://www.youtube.com/watch?v=O2dE
uMFR8kw

Osnovne teorije persuazije teorije

konzistencije
Teorije spoznajne konzistencije idu meu
najpopularnije kategorije teorije persuazije.
One polaze od pretpostavke da se ljudi ne
osjeaju ugodno ako se u njima kuhaju
suprotne ili nekonzistentne misli.
Osnovno polazite teorije ravnotee, jedne od
najranijih teorija konzistencije, jest uvjerenje
da ljudima smetaju kontradiktorna miljenja.
Samouvjeravanje u suprotno je teorija prema
kojoj su ljudi svoji najbolji uvjeravatelji.
Postie se tako da ljude uvjerimo u potrebu
pobijanja vlastitih stavova.

Osnovne teorije persuazije teorije

drutvenog i osobnog prosuivanja
Pojas prihvaanja tie se preferirane pozicije
uvjeravanog u vezi s nekim pitanjem. Ako nije
posebno dogmatian, uvjeravani e prihvatiti i
takve tvrdnje koje vie ili manje odstupaju od
njegova osnovnog stava.
Pojas odbacivanja vezan je uz ideje neprihvatljive
uvjeravanoj osobi. Npr. ako je netko protiv
pobaaja, on e biti nepristupaan za bilo kakve
razloge o prekidu trudnoe.
Pojas neutralnosti obuhvaa argumente prema
kojima je uvjeravani neutralan. Ako je tema
uvjeravanja u tom pojasu, uvjeravatelj mora
ponajprije uvjeriti ciljnu osobu da joj je ta tema
vana. Tek se tad javlja mogunost uvjeravanja radi
prihvaanje nekog gledita ili ponaanja.

ACE model persuazije

Ukljuuje prosudbu i razmatranje kojeg
provodi uvjeravani.
Prema ovom modelu ljudi se u svome
izboru oslanjaju na tri kriterija:
A adekvatnost ili prikladnost;
C konzistencija ili dosljednost
(consistency);
i E efektivnost ili uspjenost.

Strategije persuazije
Strategije persuazije su opi smjerovi ili
vodii za postizanje nekih ciljeva, a
moemo rei da je tu rije i o irim
modelima verbalnog i neverbalnog
ponaanja.
U strategije spadaju prijetnje, obeanja,
podsjeanje na dugove...
Uvjeravatelj sam odluuje koju e vrstu
persuazije koristiti za postizanje vlastitih
ciljeva.

Komercijalno uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=TSpzt
0_z5eU

Varijable u izboru strategije

Prilikom odabira strategije (prema Bergeru)

uvjeravatelj u obzir mora uzeti jednu ili vie
od ovih varijabli:
1. vrijeme koje mu stoji na raspolaganju za
postizanje ciljeva;
2. prijanju uspjenost neke strategije;
3. legitimnost strategije;
4. posljedice za odnos;
5. stupanj intimnosti s uvjeravanim;
6. odnos snaga;
7. uvjeravateljevu linost.

Taksonimija (sistematiziranje
slinosti i razlika) strategija

Veina strategija pripada kategoriji dobivanja

pristanka. No, nekim od njih je svrha stvaranje
prijatelja, izbjegavanje osjeaja nelagode, umirivanje
drugih i rjeavanje sukoba.
Najvie prouavane su upravo strategije dobivanja
pristanka.
Trajanje odnosa znatno utjee na izbor strategije. Kad
je rije o dugotrajnim odnosima ljudi su skloniji
obeanjima i altruistikim poticajima.
Upotreba negativnih poticaja u takvim su odnosima
rijetkost.
Mnogi ljudi se uvijek koriste samo jednom strategijom,
ostali s nekoliko njih, a samo vrlo rijetki sa svih 16
sistematiziranih strategija dobivanja pristanka.

Taksonimija dobivanja pristanka

prema Marwellu i Schmittu

1. Obeanje;
2. Prijetnja;
3. Pozitivna ekspertiza;
4. Negativna
ekspertiza;
5. Svianje;
6. Davanje unaprijed;
7. Averzivna
stimulacija;
8. Dug;

9. Apeliranje na moral;
10. Pozitivni osjeaji;
11. Negativni osjeaji;
12. Ubacivanje u
pozitivnu ulogu;
13. Ubacivanje u
negativnu ulogu;
14. Altruizam;
15. Pozitivan ugled;
16. Negativan ugled.

Ovisnost i uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=8iaQi
wwr9AU

Raspoloenja

Novije teroije bitno razlikuju osjeaje i

raspoloenja.
Raspoloenja su manje intenzivna od
osjeaja i nisu u vezi s konkretnom
osobom, predmetom ili zbivanjem.
Dugotrajnija su od osjeaja i bitno utjeu
na nae interpretacije zbivanja.
Kad su ljudi pozitivno raspoloeni,
pozitivno se odnose i prema okolini, a u
negativnom raspoloenju reagiraju na
negativno.

initelji koji utjeu na oblikovanje

odnosa

Jedna od vanih znaajki odnosa je

injenica da mnogi od njih nastaju i
prestaju mimo naih odluka.
U neke smo odnose dospjeli samim
roenjem, a drugi nastaju tijekom
zaposlenja ili su posljedica braka.
Mnogo je initelja koji utjeu na broj,
vrstu i kvalitetu odnosa s izabranim i
neizabranim partnerima (socioekonomski
status, dob, spol...).

Teorije razvitka odnosa

Samootkrivanje;
Pridavanje (atribucija);
Drutvena penetracija;
Odnos kao proces;
Perspektiva drutvene razmjene.

Tipovi odnosa
Da bi u drutveni ivot unijeli reda,
ljudi svoje odnose kategoriziraju.
Takva kategorizacija ili tipizacija
pomae im da odrede to se od njih
oekuje u nekom odnosu.
est osnovnih vrsta odnosa su:
meu znancima, prijateljima, intimni
odnosi, brak, odnosi izmeu roditelja i
djece i brae i sestara.

Komuniciranje u malim grupama

Komuniciranje u malim grupama
dobilo je svoj najvei poticaj radovima
Kurta Lewina. On postavlja hipotezu
da svaka osoba u okvirima grupe ima
svoj ivotni prostor koji dijeli s
drugim lanovima.
Grupu smatra nekom vrstom polja
unutar kojeg se odvijaju meusobni
odnosi njezinih lanova.

Vrste grupa (skupina)

Pod pojmom male grupe podrazumijevamo
najmanje dvoje, a najvie petnaest lanova
grupe. Jako je teko odrediti idealan broj
lanova grupe, ali to je skupina vea, to je
vea vjerojatnost da e manji broj lanova
monopolizirati raspravu.
Smatra se da postoji pet osnovnih vrsta
grupa: prigodne, karakteristine, grupe za
uenje, grupe za odluivanje i akcijske
grupe.

Razvojne faze grupe

1. Faza usmjeravanja (zahtjevi za
informacijama, pridravanjem teme,
mnotvo ponavljanja i potvrivanja);
2. Evolucijska faza (vie traenja i davanja
miljenja, vrednovanja i analiza);
3. Kontrolna faza (davanje prijedloga,
uputa i odreivanje smjera djelovanja).

Komunikacijska strategija
Da biste u svojoj komunikaciji postigli eljene
rezultate , trebate razviti strategiju
komuniciranja. Mnogi od nas intuitivno
razmatraju osnovne korake kao to je
odluivanjena koji nain elimo komunicirati
licem u lice, telefonom, potom ili e-mailom.
Takoer, unaprijed razmiljamo o primatelju
poruke i o tome koju poruku elimo prenijeti.
Rezultat nije uvijek zadovoljavajui zato to
postoje brojne zapreke koje mogu iskriviti
poruku.

Temeljne strategije
1. Strategija komunikatora;
2. Strategija publike;
3. Strategija kanala;
4. Strategija poruke.

Dobro razvijena strategija smanjuje

broj zapreka u komunikaciji i poveava
mogunost uspjeha bilo kojeg
komunikacijskog zadatka.

Strategija publike

Analizom publike mogu se procijeniti njezine potrebe,

a komunikator moe ostvariti svoje
ciljeve. Publiku treba analizirati prije oblikovanja
poruke da bi se mogla prilagoditi komunikacija kako bi
se podudarala s interesima i oekivanjima publike.
Publiku se moe analizirati odgovaranjem na pitanja:
Tko je vaa publika?
to znate o svojoj publici ?
to vaa publika zna o vama?
to vaa publika zna o vaoj temi?
Kako e vaa poruka biti primljena?

Motiviranje publike
Motivacija potie ljude da se ponaaju
na odreeni nain.
Postoje dva osnovna modela
motivacije:
1. model poticaja;
2. model potreba / zadovoljstva.

Poslovna i drutvena pravila

ponaanja
Poslovna pravila ponaanja su rodno
neutralna: ene i mukarci u poslu su
ravnopravni, izvor im je u vojsci,
vana je hijerarhija i mo.
Drutvena pravila izvor pronalaze u
vitetvu, pa je esta uglaenost
prema enama, potovanje prema
starijima, pomaganje slabijima itd.

Komuniciranje meu pripadnicima

razliitih kultura
Svaka kultura ima vlastita pravila
komuniciranja.
Za uspjeno komuniciranje treba
prethodno upoznati (prouiti) drugu
kulturu i tako se pripremiti za
komunikaciju.
Treba biti tolerantan prema nejasnoama,
strpljiv i uvaavati stavove sugovornika
pokuavajui ih shvatiti s njegova gledita.

Komuniciranje meu pripadnicima

razliitih kultura

https://www.youtube.com/watch?v=MZGa
Zzz_tNQ

https://www.youtube.com/watch?v=l17q6
GegVlc

https://www.youtube.com/watch?v=UNw
nQkGpKPE