UTICAJ KOMUNIKACIJSKIH VETINA

ZA RAZVOJ LIDERA

UVOD
Fenomen komunikacionih vetina i njihov znaaj u razvoju lidera
Efektivna komunikacije i znaaj neverbalne komunikacije i vetine

aktivnog sluanja
Upravljanje promenama zarad doprinosa grupi, nosioce promena
Etiko vostvo, hrabrost i integritet
Trening i poduavanje za uspean rad
Zastraivanje ili mobing

Disciplinske mere

ZNAAJ KOMUNIKACIJSKIH VETINA ZA RAZVOJ

LIDERA
EFEKTIVNA KOMUNIKACIJA
Poveava produktivnost
Unapreuje ljudske odnose
Omoguava lake donoenje odluka
Unapreuje timski rad
tedi vreme i novac
Unapreuje uspeno reavanje problema
Donosi vee zadovoljstvo poslom
Umanjuje konflikte i frustracije

PROCES EFEKTIVNE KOMUNIKACIJE I PREPREKE

Prepreke: Jezik, Buka, Preoptereenje, Emocija, Propusti i

Neusaglaenost

STIL KOMUNIKACIJE
Elementi

Agresivni

Moto i verovanja

Pobeda ili poraz, nikad

ne grei, okrivljuje druge

Ne eli da remeti,
nesiguran

Veruje u sebe i druge, veruje u

prava pojedinca

Stil komunikacije

Lo slualac, prekida
komunikaciju, uskih je
shvatanja

Indirektan, uvek se
slae, ne poviava ton

Efektivan, aktivan slualac,

postavlja granice i oekivanja,
direktan je, poten i pozitivan

Dominantan, sarkatian,
nepotovajui

Pomirljiv, veruje
drugima vie nego
sebi, ne dobija ono to
eli

Poverljiv, veruje sebi i drugima,

mari za tua oseanja, ne
osuuje

efuje, demostrira
nadmo

Ima potekoa da
izvri zadatak, puta
da drugi donose odluke

Orijentisan je na akciju, strog ali

poten, konzistentan

Mrti se, rigidan stav

Blaga ekpresija lica,

oputen stav

Slobodan i prirodan, paljiv

Nareuje,
verbalno vrea, brz
govor

Ne mogu, pokuau, ti
odlui, spor i tih govor

Biram da..., koje su mi opcije?

Koju alternativu imamo? Ima
promenljivu brzinu govora

Veoma takmiarski
nastrojen, mora pobediti

Izbegava, ignorie,
odlae

Pregovara, pravi kompromise,

suoava se sa problemima,
stvara pozivno okruenje

Mikromenaduje, forsira
povinovanje

Predaje se lako, gradi

zavisnike odnose, nije
voljen

Dobro samopouzdanje,
motivisan i shvaen, potovan

Karakteristike

Ponaanje
Neverbalna
komunikacija
Verbalna
komunikacija

Reavanje
problema

Delovanje

Pasivni

Direktni

NEGATIVNI STILOVI KOMUNIKACIJE

Slati negativne neverbalne signale dok se trudite da budete

ljubazni
aliti se
Priati previe ili priati malo
Iznervirati se ukoliko vas ne razumeju
Upadati u re

Zadirkivati
Imati stav kao da ste spremni za svau

Biti sarkastian
Ponaati se kao ef ili sveznalica

ZNAAJ NEVERBALNE PORUKE U KOMUNIKACIJI

Kontakt oima
Govor tela treba da prati poruku

Promeniti:

U:

Ne mogu da se alim.

Dobro sam.

Ne mogu da se svaam.

Sklon sam da pristanem.

Ne oekujem vie od toga.

To je ono to oekujem.

Nisam zabrinut.

Siguran sam, zato to..

Ako nita ne poe za rukom.

Ako sve proe po planu.

Pozitivna komunikacija je podravajua

Ne vidim razlog zato da ne.

Zvui dobro.

Stil i ton su vani

Zato ne moe?

A da li moe ovo..

Nema problema.

Bilo mi je zadovoljstvo.

Zato ne bismo poli..

Hoemo da poemo..

Pozitavan i dinamian glas

POZITIVNA KOMUNIKACIJA

Otvorenost i potenje
Sluanje

SLUANJE KAO KLJU VOSTVA

Ponaanje

Pasivan slualac

Nestrpljiv
slualac

Selektivan
slualac

Aktivan slualac

Moto i
verovanja

Prisutan sam i
utim

..da preemo na
stvar

Bitno je ono to se
mene tie

Stalo mi je do tebe i do
onog to govori

Stil verbalne
komunikacije

Ne daje mnogo
povratnih
informacija

Ne eli da slua
previe detalja

uje i odgovara
samo na ono to
mu je bitno

Prima poruku sa
panjom, pita pitanja i
daje odgovore

Neverbalna
komunikacija

Odrava kontakt
oima sa slabom
ekspresijom,
povremeno klimne
glavom

Nemiran, deluje da
je nervozan i u
urbi

Deluje
nezainteresovano,
menja teme

Strpljiv, izgleda
zainteresovan, fokusira
se na govornika

Frustrira
govornika, jer ne
daje povratne
informacije

Slaba panja, ne
uje celu poruku

Ne dobija celu
poruku i unosi
tenziju u odnos

Dobija celu poruku sa

reima i emocijom,
obogauje
komunikaciju

Ishod

Posledice neefektivnog sluanja: Nerazumevanje poslate

poruke, greke u radu, nedostatak produktivnosti i morala,

razoarane muterije, slabu prodaju, gubitak profita i gubitak
radnika

UPRAVLJANJE PROMENAMA
Upravljanje promenama prate sledei procesi:
Nezadovoljstvo ostvarenim performansama i korienim strategijama
Postojanje vizije bolje alternative koja moe da se saopti i objasni drugima

Postojanje strategije za implementaciju promene i ostvarenje eljenog stanja

Otpor sprovoenju promena.

Proces upravljanje promenama se sastoji iz tri meusobno

povezane faze:
Iniciranje promene (sagledavanje i uoavanje potrebe za promenom i

stvaranje nove vizije)

Upravljanje promenom (planiranje i komunikacija, stvaranje poverenja i

osposobljavanje zaposlenih)
Odravanje promene. Za organizacije promena je nain da se odri rast i

kompetencija.

MAPA PROMENA

KOMUNICIRANJE PROMENA
Oznaiti razloge promene
Izvetavati tim o statusu promene i u kom pravcu ide

Ponuditi primer kako je promena pomogla nekome da uradi

odlian posao
Obratiti panju ta se deava u timu da ne bi dolo do
preoptereenja
Mnogi radnici moda nee imati pitanja u poetku, kako je
mnogima potrebno vreme da procesiraju promenu
Ako postoji radnik koji bi bio dobar u pomaganju sprovoenja
promene, treba ga pitati za pomo jer je to dobar nain za
graenje vetina i razvijanje oseaja vlasnitva zaposlenih nad
procesom upravljanja promenama
Koristiti mapu promena kao grafiki prikaz za pomo u
komuniciranju faza odvijanja plana upravljanja promenama

UPRAVLJANJE OTPOROM
Istraivanja pokazuju da:

20% radnika prihvataju promenu

60% se opire promeni time to nisu sigurni

20% se opire bez obzira na sve

FLEKSIBILNOST
Strpljenje, blagi humor, dobrota, upornost, potovanje,

razumevanje, podrka

KLJUNE KARAKTERISTIKE INTERGRITETA

Da li je ova aktivnost legalna?

Da li je ova aktivnost ispravna?

Da li se aktivnost podudara sa vrednostima kompanije?

Da li e aktivnost loe uticati na kompaniju?

Kako biste se oseali kada bi vaa porodica znaa za va postupak?

Lider je odgovoran da se ponaa u skladu sa etikim kodeksom

kompanije u:

Poznavanju i potovanju pravila etikog kodeksa

Etikom upravljanju svakodnevnih radnih zadataka

Situacijama kada ispituje ili reava konfliktne situacije

Prijavljivanju neetikog ponaanja

TRENING I PODUAVANJE ZA USPENOST U RADU

Podsticanje uenja na radnom mestu je od velikog znaaja za

napredak zaposlenih i kompanije. Ponaanja koja utiu na

podsticaj uenja na radnom mestu su:
Ohrabrenje, brzina treninga, fleksibilnost, fokus na trening
Ponaanja koja pomau da se efektivno poduava su:

Sluanje, da bi se razumela situacija

Prepoznavanje i pohvala dobrog rada zaposlenih
Potovanje drugih, davanje informacija i jasno komuniciranje
Timsko ponaanje u radnom okruenju, zainteresovanost i

entuzijazam za individualni rad i rad sa grupom

Dolazak na vreme i potovanje vremena drugih

ULOGA KOMUNIKACIJE U PROCENI

USPENOSTI RADA
konstruktivno diskutuju i naprave razvojni plan na osnovu

izvetaja o proceni uspenosti rada,

usmere razvoj odreenih vetina ili znanja za svoje zaposlene,
pomognu u dugoronom karijernom planiranju

KORIGOVANJE PROBLEMA U RADU

INDETIFIKOVANJE PROBLEMA U RADU

Ume - Ne ume/eli - Ne eli

Zona poduavanja

Ume

Zona treniranja

Zona korigovanja problema

eli

Zona emotivnosti
Ne eli

Zona poduavanja
je dobra situacija koja
treba da se podri.
Zona korigovanja problema u
ovoj zoni treba
prepoznati problem koji
moe biti loe
ponaanje, slabo
poduavanje, nedostatak
uvebanosti.

Ne ume
Zona treniranja
Nedostaju vetine,
potrebno treniranje i
poduavanje.
Zona emotivnosti
problem
moe predstavljati loe
ponaanje, loa
supervizija, ili ta osoba
nije na pravom radnom
mestu.

KORIGOVANJE PROBLEMA U RADU

Proces progresivne discipline podrava zaposlenog da prevazie

probleme u radnim performansama i dosegne standarde rada. U

sluaju da zaposleni ne moe, ne ume ili nee da se unapreuje proces
dokumentuje probleme i pokuaje koji su nainjeni kako bi se pomoglo
zaposlenom.

ZNAAJ UTICAJA LINOG STAVA PREMA RADU

Mnogi problemi u radu se deavaju zbog toga to zaposleni ne razume
najbolje oekivanja lidera ili kvalitet meuljudskih odnosa i sindrom
sagorevanja usled prevelikog stresa (burn-out). Lidera treba kontinuirano
da prua pordrku zaposlenom, dokle god se uspeno obavljaju radni
zadaci. Istovremeno, lider mora voditi rauna kada je potrebno
savetovanje i vrenje korekcije u obavljanju radnog zadatka ukoliko je
ponaanje zaposlenog ispod zadatih standarda.

MODEL KORIGOVANJA PROBLEMA U RADU

Poduavanje

Korigovanje problema u radu

Progresivna disciplina

ta

Poduavanje je proces konstantnog

fokusiranja na pomod zaposlenom da gradi
svoje vetine

Korigovanje problema u radu je vrsta

poduavanja koja se odnosi na ozbiljnije
intervencije u ponaanju probleme u radu
zaposlenog, i prati njegov razvoj

Progresivna disciplina je procedura koju

menaderi i supervizori primenjuju kada
korigovani problemi u radu i poduavanje
nisu razultirali eljenim promenama
ponaanja zaposlenog

Kako

Poduavanjem se prua podrka i

ohrabruju se zaposleni pomaudi im da
nadograde svoje vetine i znanje;
davanjem informacija i konstruktivne
kritike

Korigovanje problema u radu je davanje

kritike o problematinom ponaanju,
indetifikovanju mogudih reenja za
napredak i provera progresa zaposlenog

Progresivna disciplina je proces koji se

odvija dokumentovanjem prepoznatih
problema u radu zaposlenog. Ona ukljuuje
opomene, usmeni ukor, pismeni ukor i
otkaz.

Kada

Poduavanje se treba pruiti u toku radnog

vremena dajudi savete i smernice, posebno
se treba posvetiti novim zaposlenima; kad
god postoji promena u proceduri rada

Sa korigovanjem problema u radu treba

poeti ukoliko zaposleni obavlja radne
zadatke protiv pravila kompanije, ne
usaglaava se sa etikim vrednostima
kompanije ili ih kri, ili kad poduavanje
nije bilo dovoljno da se pobolja njegov
performans

Progresivna disciplina se obavlja nakon

poduavanja i korigovanja problema u
radu. Ona nastavlja i dokumentuje proces
poduavanja koji moe voditi do otkaza

Gde

Na radnom mestu

U privatnosti

U privatnosti

Zato

Menaeri i supervizori obavlju proces

poduavanja kako bi osigurali da njihovi
zaposleni vre radne zadatke na korektan i
profesionalan nain i da time pruaju
izvanredne usluge klijentima

Menaeri i supervizori obavlju proces

poduavanja kako bi osigurali da njihovi
zaposleni vre radne zadatke na korektan i
profesionalan nain i da time pruaju
izvanredne usluge klijentima

Menaeri i supervizori obavlju proces

poduavanja kako bi osigurali da njihovi
zaposleni vre radne zadatke na korektan i
profesionalan nain i da time pruaju
izvanredne usluge klijentima

SUOAVANJE SA EMOTIVNIM PONAANJEM

Postojanje tiine, besa, suza ili drugog emotivnog ponaanja

ometa reavanje problema u radnom ponaanju. Na ovo

ponaanje je neophodno reagovati i prepoznati ga kao bitno, da bi
nastavak razgovora o kritinom ili problematinom
profesionalnom ponaanju mogao da se desi.

ZASTRAIVANJE NA POSLU - MOBING

Svrha zastraivanja je da se sakrije nedostatak kometencije ili
sposobnosti, esto kroz projektovanje neadekvatnosti na drugog.
To su obino osobe koje su unapreene na menaderske pozicije bez
prethodnog adekvatnog treninga ili odgovarajueg radnog iskustva. Efekti
zastraivanja su: Uticaj na emotivno i fiziko zdravlje, smanjena ili
izgubljena produktivnost, okruenje nepoverenja i zlostavljanja, nizak
moral, nasilje

SUOAVANJE SA KONFLIKTOM
Raditi

Ne raditi

Strategije za reavanje konflikta na

Ostvariti kontakt oima
Koristiti negativni govor tela
neugroavajui nain su:
Fokusirati se na
Osuivati
osedanja
Ne treba ignoricati ili poricati oseanja druge
Pruiti punu panju
Prekidati
osobe, ve ih prepoznati bez obzira da li se sa
Pokazati interesovanje
Pokazati nesaglasnost
tim oseanjima slaete ili ne
Biti strpljiv
Savetovati, preispitivati i
Govor mirnijim glasom moe pomoi
Napraviti pauzu
raspravljati
zaoslenom da se fokusira na ono to govori
lider
Meki ton govora moe ublaiti emotivnu situaciju
Razumevanje neverbalne kao i verbalne komunikacije je od znaaja da
procenjivanje oseanja
Parafraziranje i postavljanje podpitanja moe pomoi u razumevanju oseanja
druge osobe
Ako se pogreno protumai situacija ili emocija postavljajte pitanja otvorenog tipa

UVOENJE I RAZVOJ AKCIONOG PLANA

Razvoj akcionog plana je veoma vaan korak u procesu

progresivne discipline, jer prua jasno usmerenje zaposlenom u

kom aspektu je neophodno da promeni ili unapredi svoje radno
ponaanje.

ZAKLJUAK
Organizacije koje dobro komuniciraju sa zaposlenima su

profitabilnije, privlae i zadravaju bolje radnike, kao i kupce ili

korisnike svojih usluga, te jaaju ugled. Bez strateki upravljane
komunikacije sa zaposlenima poslovni rezultati trpe.
Cilj je obezbediti usmeravanje zaposlenih kroz dvosmerno

komuniciranje.
Kada menaderi kontroliu svoje podreene, cilj njihove kontrole

ne sme biti otkrivanje greaka radi kanjavanja zaposlenih, ve

otkrivanje greaka radi njihovog pravovremenog eliminisanja i
spreavanja njihovog ponavljanja i irenja.